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CRM Y TELEMARKETING
Técnicas y nuevas perspectivas
sábado 19 de mayo de 2012
1. EL CRM: QUÉ ES. FUNCIONES
OBJETIVO
Conocer y analizar a los clientes de nuestra empresa, analizando qué compran y qué no compran.
Familiarizarse con las preferencias y propiciar la lealtad (fidelizar).
Identificar las acciones que nos permitan clasificar y dirigirse a los clientes con más eficiencia usando la información y tecnología.
Encontrar formas de usar la información para incrementar el volumen de ventas e ingresos de la empresa
Aumentar el nivel de satisfacción y rentabilidad conservando a los mejores clientes por muchos años.
sábado 19 de mayo de 2012
1. ¿QUÉ ES EL CRM?
sábado 19 de mayo de 2012
2. ¿QUÉ ES EL CRM?
CRM o Sistema de Relación (comercial) con el Cliente.
La labor del CRM es establecer una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades.
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3. FUNCIONALIDADES
Explotación y análisis de la información sobre cliente. Conocido como “business intelligence”.
DataWarehouse: almacén de datos central de la empresa.
DataMining: Analizar la información para descubrir tendencias, escenarios, patrones de comportamiento. Esto nos permitirá diseñar acciones comerciales diferenciadas.
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4. FUNCIONALIDADES
Modelo colaborativo: Gestión de diferentes canales de relación con los clientes mediante distintos canales y tecnologías: Web, E-mail. fax, teléfono, interacción directa.
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5. ¿POR QUÉ NECESITAMOS EL CRM?
Dentro de un mercado cada vez más competitivo el cuidado de los clientes es nuestro mayor generador de valor. Debemos centrarnos en los clientes y optimizar su valor para la compañía.
El CRM y sus acciones se convierten en la cadena de valor de la empresa.
Tenemos que pasar de una organización Producto-Céntrica a una Cliente-Céntrica.
sábado 19 de mayo de 2012
1. ¿POR QUÉ NECESITAMOS EL CRM?
El CRM supone un cambio de enfoque de la empresa:
Antes
Oferta Objetivo
Cliente
Ahora
Objetivo
La mejor oferta
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1. ¿POR QUÉ NECESITAMOS EL CRM?
sábado 19 de mayo de 2012
1. ¿POR QUÉ LO NECESITAMOS?
Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial. Adquirir un nuevo cliente cuesta entre 4 y 10 veces más que mantener uno existente.
Aumenta la retención de clientes en un 5%.
Permite un aumento del beneficio de entre un 25% al 80%.
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2. TIPOS DE CLIENTES
1.- Agente:
Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. De existir, la compañía debe poseer el atractivo suficiente para convencer a los agentes independientes de realizar negocios con ellas.
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2. TIPOS DE CLIENTES
Beneficiario: Es una persona que obtiene un beneficio directo (tangible o intangible) de uno de nuestros productos. Tienen un potencial verdaderamente alto para convertirse en un cliente aprovechable para la empresa.
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2. TIPOS DE CLIENTES
Competidor/Asociado: Las organizaciones están interés creciente en la competencia que tienen en su sector por lo que pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de”clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en cliente o en un “asociado de negocios”.
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2. TIPOS DE CLIENTES
Empleados: Se incluyen en esta categoría ya que tienen facilidad para comprar productos y servicios de la compañía con un descuento preferencial. Los empleados son una fuente enorme de información para generar campañas de desarrollo de productos, ventas y marketing.Las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los empleados tienen con los clientes externos, su habilidad para obtener de ellos reciprocidad está directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campañas de
satisfacción de clientes.
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2. TIPOS DE CLIENTES
Prospecto: Es un tipo de cliente que surge cuando una compañía rastrea y usa con eficacia la información cruzada de que posee. Surgen como resultado de filtrar nuestras bases de datos y recibir respuestas positivas de clientes potenciales.
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Nuestra principal herramienta es el teléfono.
Posee una serie de peculiaridades:
Carece de señales corporales.
Es un medio frío e impersonal.
Está muy influido por el factor coste.
El tiempo de conversación es reducido.
Cuando un receptor no interpreta correctamente un mensaje, el error es siempre del EMISOR.
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Los principales aspectos de la comunicación telefónica
Qué decimos
- Vocabulario- Lenguaje
Cómo lo decimos
- Voz- Entonación
- Caudal- Silencios- Escucha- Actitud
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Lenguaje y vocabulario
Claridad: Debemos evitar adornos innecesarios.
Orden: respecto a la colocación de las distintas figuras gramaticales.
Precisión: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto.
Escueto: la cantidad de información que podemos transmitir es limitada.
Adecuación: Debemos pensar en el interlocutor. Se puede ser sencillo con los clientes utilizando un lenguaje sencillo sin necesidad de cometerincorrecciones.
sábado 19 de mayo de 2012
3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Errores más habituales:Anacolutos: Construcciones gramaticales en las que se rompe la estructura de la oración o las reglas de subordinación.
Dequeísmo: Uso indebido de la locución “de que” cuando el régimen verbal no lo admite.Sindequeismo: Como reacción al dequeísmo a veces se elimina la preposición “de” en construcciones que exigen su aparición.
Loismo, laismo, leismo: Uso incorrecto de los términos la, le y lo cuando aparecen como complementos directos o indirectos.
Vocabulario técnico: Utilización de términos exclusivos de una actividad o sector. Pueden ser anglicismos.
Acrónimos: No podemos suponer que el interlocutor los conoce y utiliza.
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Eliminar palabras/frases negras
NOProblema/preocupación
MolestarSin ninguna duda
ArrepentirObjeción
RiesgoInconveniente
Expresiones negativas¿No le parece bien? ¿No le interesa un...?
¿No tiene necesidad de...? ¿No piensa que...?
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Palabras/frases falsa confianza
Entre usted y yoY se lo digo de verdad
En otras palabrasEsto es en serioFrancamenteSinceramenteConfíe en mí
Créame
sábado 19 de mayo de 2012
3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Expresiones dubitativas/inferioridad
CreoNo sé
Disculpe que le molesteNo le voy a robar más tiempoNo le voy a molestar mcuho
No se va a arrepentir
sábado 19 de mayo de 2012
3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Expresiones que provocan agresividad
Yo no he dicho esoEso es mentira
Usted no sabe loque diceEse es su problema
El otro día no me dijo esoEn absoluto
No estoy de acuerdoEstá usted equivocado
No está usted informado
sábado 19 de mayo de 2012
3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Evitar palabras coloquiales
HolaSí, dígame
¿Qué?¿Qué pasa?No cuelgue
Vale
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Palabras positivas
BeneficioProgreso
Muchas graciasEncantado
AhorroAmable
AgradezcoBien
AyudaPlacer
ExcelenteBienvenido
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Nuestra mejor herramienta es la VOZ.
Es difícil mejorar pero se puede educar:
- Escuchad vuestra propia voz- Identificar los momentos del día en los que suena mal.- Controlar la respiración- Controlar el volumen- Suavizar la voz con caramelos.- Jugar con el tono y volumen para evitar la monotonía y resaltar frases o ideas positivas y negativas.
sábado 19 de mayo de 2012
3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Tono ante diferentes situaciones
Toma de contacto y despedida
Descubrir, sondear
Argumentar
Objeciones
cálido, amable
seguro, directo
sugestivo
tranquilo
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
A través de la voz se puede transmitir
EnergíaEntusiasmoVitalidad
MovimientoPasión
Es también importante El Caudal
Conversación normal: 120 palabras/minutoSeguridad/afirmación: 140 palabras/minuto
Duda/negacion: 100 palabras/minuto
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
La utilidad del SILENCIO:
Subrayar la importancia de las palabras principalesEscuchar al interlocutorFacilitar objecionesSILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA
Informar de las esperasOfrecer alternativas a la esperaResaltar las palabras positivas con pequeñas pausasEscucha activa
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
La escucha
Realizar preguntas si no está seguro de haber entendido bien.No hablar demasiado.No terminar las frases del cliente ni cortarle.
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
La sonrisa
Se obtiene mejores resultadosSe humaniza el contacto telefónico
Provoca clima cordial y predispone al cliente Demostramos entusiasmo.
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
La ActitudFísica:
- Postura erguida- Voz dinámica- No comer- Evitar carraspear
Psicológica
- Estado de ánimo positivo- Autoconfianza- Seguridad y entusiasmo
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Las preguntas
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Las preguntas
Opiniones Sentimientos Opiniones
Hechos
Lo que el cliente
dice sobreuna situación
Por qué dice eso¿Cómo ha sido posible?
¿Qué opina sobre? ¿Que siente?
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3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Las respuestasCuando el cliente expresa Hechos, hágale expresar Opiniones y Sentimientos.
Cuando el cliente expresa Opiniones y Sentimientos hágale exponer los Hechos escondidos tras sus afirmaciones.
Reformular las preguntas permite:
- Hacer hablar sin plantear preguntas- Demostrar que escuchamos- Dar importancia- Controlar nuestra propia comprensión
sábado 19 de mayo de 2012
3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Emisión de llamadas
La preparación de la llamada ahorra tiempo y aumenta la eficacia.
Fases de la entrevista telefónica
- Toma de contacto (saltar barreras)- Solicitud de tiempo
- Sondeo de necesidades- Exposición
- Cierre y despedida
sábado 19 de mayo de 2012
3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
El Cliente soporta sin problemas
- Esperar su turno de llamada- Que le pregunten todos los detalles- No resolver en el momento- Que le pongan con otra persona si la llamada está ausente- Esperar a que busquen sus datos o expediente- Volver a llamar otro día o a otra hora si se le precisa
sábado 19 de mayo de 2012
3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
El cliente detesta y no perdona
- Que se tarde en descolgar- Que no pare de comunicar- Los errores en la conexión- Tener que contar su historia 7 veces- Permanecer en el vacío- Las expresiones cortantes- Que discutan su punto de vista
sábado 19 de mayo de 2012
3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ
Al cliente le gusta:
- Que se descuelgue con rapidez- Encontrar una voz amable que se identifica- Que le saluden y llamen por su nombre- La actitud de colaboración y servicio- La información correcta y completa- Que le mantengan informado en las esperas y traspasos- Que le expliquen lo que va a suceder
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4. SOCIAL CRM
Evolución natural del CRMPaul Greenberg lo ha definido como una filosofía y una estrategia de negocio específicamente diseñado para involucrar a los cliente.
Los valores de este nuevo concepto son los siguientes:- Colaboración- Beneficio mutuo.- Generación de un entorno de negocio transparente y creíble.
sábado 19 de mayo de 2012
4. SOCIAL CRM
sábado 19 de mayo de 2012
4. SOCIAL CRM
Ventajas:
- Conseguir información indirecta de los clientes sociales en redes sociales y comunidades.
- Generación de conocimiento de marca y visibilidad generando una red colaborativa entre clientes.
- Permite la comparación de precios y los comentarios de los clientes.
- Compartir ideas innovadoras.
- Permite realizar ventas mediante el intercambio de contactos de la comunidad.
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