Consumidores…Consumidores…
… …y PROVEEDORES del y PROVEEDORES del
BicentenarioBicentenario
¿Porqué existe una ley del consumidor?
• Por razones éticas (el mercado debe estar al servicio de las personas)
• Por razones económicas (existen fallas de mercado que perjudican al consumidor)
• Para cumplir con su mandato legal y prevenir conflictos (no existe la tasa de falla = cero)
Contratos que generan cuentas mensuales:
Servicios domiciliarios no básicos como TV Cable, TV Satelital,
Internet, Servicios de emergencia médica, Vigilancia domiciliaria y
sistemas de alarmas, Concesiones de autopistas, Telefonía fija / móvil
y Servicios básicos
Los principales mercados en la MMR sonCrédito de consumo:Obtenidos a través de tarjetas de crédito bancarias, supermercados, multitiendas, farmacias, etc., o de créditos obtenidos a través de cajas de compensación, bancos e instituciones financieras
Retail o tiendas por departamento:
Incluye productos tales como alimentos envasados o a
granel; servicios de alimentación; bebidas
productos de supermercados,
multitiendas, farmacias, comercio especializado.
Transporte:Incluye el transporte público interprovincial, el aéreo, el marítimo y el servicio de las autopistas concesionadas
Ley del Consumidor: herramienta de gestión de calidad
Consumidores Consumidores manifiestan una manifiestan una
NO NO CONFORMIDADCONFORMIDAD
Se generan Se generan acciones acciones
correctivascorrectivas
Empresa recibe, Empresa recibe, procesa y analiza procesa y analiza la NO la NO CONFORMIDADCONFORMIDAD
Consumidores Consumidores Satisfechos:Satisfechos:
Fidelización, buena Fidelización, buena percepción, compromiso, percepción, compromiso,
se cuida al cliente y la se cuida al cliente y la relación, etc.relación, etc.
POLÍTICA DE POLÍTICA DE CALIDAD: SE CALIDAD: SE
INTERRUMPE EL INTERRUMPE EL CÍRCULO VICIOSOCÍRCULO VICIOSO
¿En qué ámbitos colabora Sernac con los proveedores?
Atención de reclamos
TratamientoProductosNo Conforme
Mejora continua
EjemplosEjemplos
Ingreso link Proveedores
FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMAFUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA
Firma de Convenios de Interoperabilidad + solicitud de inscripción + portal de proveedores www.sernac.cl
Solicitud de registro
Complete el formulario y finalice
presionando “enviar”
Ingrese su usuario y contraseña
Una vez que la empresa ha solicitado su inscripción:
•Un ejecutivo SernacFacilita toma contacto con representante del proveedor señalado en formulario de inscripción y le entrega el protocolo del procedimiento
•A través de e-mail se procede a la entrega de user y password, por lo que empresa dispondrá de clave de acceso para iniciar la tramitación de casos.
Mesa de ayuda – Portal Proveedores
Empresas incorporadas al modelo deINTEROPERABILIDAD
Empresas regionales 3449
Empresas Nacionales 286
TOTAL EMPRESAS 3735
A noviembre de 2009
Reclamar NO ES pelear
Reclamar SIRVE
Gestionar un reclamo esGESTIONAR LA CALIDAD
Pasamos de la defensa
de los consumidores
A consumidores que conocen sus derechos …
…y los defienden!
Y de tratar los reclamos oportunamente…
…a trabajar en conjuntopara CORREGIR las fallas del mercado