Download - Consultor: Curso de atención proactiva al cliente Collcenter Proyecto formativo: Etapa de Desarrollo
Consultor:
Curso de atención proactiva al cliente
Collcenter
Proyecto formativo: Etapa de Desarrollo
Consultor:
INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS Sensibilizar ante la importancia de la relación con los clientes como fuente de productividad
empresarial. Cambiar la perspectiva hacia una relación mas consultiva y pro-activa con el cliente. Dotar de conocimientos actualizados sobre la función comercial y de ventas al capital humano del
área comercial y de ventas. Desarrollar nuevos conocimientos en el ámbito de las ventas y la captación de clientes. Dotar de técnicas prácticas de presentación, comunicación, negociación y recogida de información
comercial útil a la empresa. Reflexionar sobre la práctica del ámbito comercial dentro de la empresa. Revisar los elementos y fases mas importantes de del proceso de venta relacional. Identificar los elementos clave de una relación comercial fructífera, venta relacional. Conocer factores clave de una correcta atención al cliente y su mantenimiento en el tiempo. Negociar en función del cliente y del producto que se ofrece Como enfocar la negociación y saber cuando un cliente puede ser receptivo a un nuevo
servicio Tener empatía y ponerse en el lugar del cliente para conocer sus necesidades utilizando las
herramientas y principios del trato y de las relaciones personales para realizar ventas Comunicarse de forma efectiva, teniendo un lenguaje común con el cliente, ganándose su
confianza para propiciar una relación comercial. Automotivarse para la acción comercial, realización de ventas y realización profesional y
personal. Planificar la acción comercial de forma coherente dentro de la estrategia de ventas de la
organización, para realizar mejores ventas y encontrar mas clientes potenciales Como Nuevas técnicas para argumentar y superar objeciones sin estrés. Como trabaja un equipo comercial, su comunicación, su captación de información y su
aprendizaje continuo.
Negociar en función del cliente y del producto que se ofrece Como enfocar la negociación y saber cuando un cliente puede ser receptivo a un nuevo
servicio Tener empatía y ponerse en el lugar del cliente para conocer sus necesidades utilizando las
herramientas y principios del trato y de las relaciones personales para realizar ventas Comunicarse de forma efectiva, teniendo un lenguaje común con el cliente, ganándose su
confianza para propiciar una relación comercial. Automotivarse para la acción comercial, realización de ventas y realización profesional y
personal. Planificar la acción comercial de forma coherente dentro de la estrategia de ventas de la
organización, para realizar mejores ventas y encontrar mas clientes potenciales Como Nuevas técnicas para argumentar y superar objeciones sin estrés. Como trabaja un equipo comercial, su comunicación, su captación de información y su
aprendizaje continuo.
Consultor:
1. Introducción y objetivos
• Los objetivos de este curso son:– Conocer como debemos PROACTIVAMENTE vender a los distintos
tipos de clientes.– Comprender la importancia de la experiencia única de venta y los
procesos comerciales en TRADYSO.– Adquirir conocimientos en técnicas de venta.– Preparar un plan de acción personal como compromiso de la
puesta en práctica de los conocimientos adquiridos en la reunión.
Consultor:
4
¿Qué es la comunicación?
La ComunicaciónLa Comunicación
Consultor:
PROCESO COMERCIAL XXXXXXXX
LA CLAVE, PROACTIVIDAD
Proyecto formativo: Etapa de Desarrollo
Consultor:
CLIENTES
PASADOPASADO PRESENTEPRESENTE FUTUROFUTURO
COM
PETENCIA
PP&SS
Evolución del sector
2. La coyuntura actual en el sector
Consultor:
• El punto de venta es el lugar en el que mejor se puede informar y asesorar a los clientes. Cada vez que un comercial /profesional de TRADYSO está con un cliente dispone de una ocasión única para:
La Experiencia Única de Venta
Por medio de la implantación de la Experiencia Única de Venta, TRADYSO pretende garantizar el mejor asesoramiento y ofrecer la mejor imagen a sus clientes independientemente del lugar, del momento y
del comercial /profesional con el que traten.
NO SE TRATA SÓLO DE VENDER MÁS, SINO SOBRE TODO, DE VENDER MEJOR
Asesoramiento
Venta cruzada
Imagen del PdV
Postventa
DemosQuejas y
reclamaciones
Promociones
2. La coyuntura actual en el sector
Mejorar la percepción que el cliente tiene de TRADYSO.
Proporcionarle información y asesoramiento en los nuevos productos y servicios ofrecidos por TRADYSO.
Detectar nuevas oportunidades de venta de productos y servicios.
Consultor:
Los tres ejes de la actividad comercial
3. Aspectos clave del comercial
Cantidad de gestión
comercial
Calidad en la gestión
comercial
Dirección en la gestión
comercial
Conocimiento de productos & servicios TRADYSO
Conocimiento de clientes
Conocimiento de procesos comerciales (Captación y fidelización)
Conocimiento del sector/competencia
Identificación de oportunidades de venta
Dirección de clientes. Inversión en tiempo para cada tipo de cliente.
Dirección de productos. Productos que ofrezco a cada tipo de cliente.
Dirección de tareas. Tiempo empleado en cada tarea según su importancia de cara a la consecución del objetivo.
OOBBJJEETTIIVVOOSS
CCOOMMEERRCCIIAALLEESS
OOBBJJEETTIIVVOOSS
CCOOMMEERRCCIIAALLEESS
Nº de gestiones comerciales.
Incremento venta de aplicaciones.
Consultor:
SEGMENTOS
4. Los segmentos de clientes
3.-
1.-
4.-
2.-
¿Cómo son?¿Cómo son? ¿Qué necesitan?¿Qué necesitan? Productos y Productos y serviciosservicios
Consultor:
Conjunto de actividades que tiene como destinatario directo el cliente. :
Objetivo: Conseguir nuevos clientes para TRADYSO.
Objetivo: Generar comportamientos leales.
¿Qué es un proceso comercial?
CAPTACIÓN FIDELIZACIÓN
5. Los procesos comerciales
Consultor:
¿Qué actividades componen los procesos comerciales?
5. Los procesos comerciales
1. PREPARACIÓN
2. CONTACTO /ACOGIDA
3. DETECCIÓNDE
NECESIDADES
4. ARGUMENTACIÓN / OFERTA
5. CIERRE
Consultor:
Moda, novedad, innovación
Interés económico
Comodidad, facilidad en la operativa, rapidez,…
Afecto, simpatía, fidelidad,…
Seguridad, confianza,…
Orgullo, autoestima, estatus,…
5. Los procesos comerciales5. Los procesos comerciales
¿Qué motiva a nuestros clientes? ¿Qué les podemos ofrecer?
Conocer las motivaciones de nuestros clientes nos permitirá adaptar nuestra actuación comercial a aquello que más valoran
EJERCICIO
Consultor:
5. Los procesos comerciales5. Los procesos comerciales
EJEMPLO: ¿Realiza muchas
reservas a?
EJEMPLO: ¿cuáles son los motivos por los
que quiere cambiar de proveedor?
EJEMPLO: ¿qué opina del
completísimo programa de
facturación…?
EJEMPLO: ¿Le interesaría un precio especial
para ….?
Abierta Abierta neutraneutra
Cerrada Cerrada neutraneutra
Abierta de Abierta de influenciainfluencia Cerrada de Cerrada de
influenciainfluencia
Técnicas de preguntas
“Dime cómo preguntas y te diré cómo vendes”
Información
Persuasión
Confirmación
Compromiso(Cierre)
Consultor:
Objetivo: Dirigir y llevar la iniciativa en el contacto de ventas
Gracias a está técnica podemos: Detectar necesidades explícitas / implícitas del cliente. Orientar la conversación hacia sus intereses / beneficios. Obtener información sobre el cliente paulatinamente.
5. Los procesos comerciales5. Los procesos comerciales
El embudo
En definitiva, se trata de no “ir al grano” directamente, sino de una manera progresiva.
Preguntas de carácter general. El cliente se acostumbra a responder.
¿Cómo?
Preguntas más concretas. relacionadas con las necesidades del cliente.
Preguntas de cierre para lograr aceptaciones.
Abierta Abierta neutraneutra
Abierta de Abierta de influenciainfluencia
Cerrada Cerrada neutraneutra
Cerrada de Cerrada de influenciainfluencia
Consultor:
5. Los procesos comerciales
¡Recuerda!
El éxito de la venta empieza con la preparación.
¿Qué hacer? ¿Por qué?
Revisa antes de abrir el contacto con el cliente que tienes toda la información necesaria a tu disposición.
El cliente siempre espera una atención profesional y de calidad
Las actividades del proceso comercial se aplican tanto a captación como a fidelización.
Realiza correctamente cada una de las fases de la escalera de la venta independientemente de la situación de captación o de fidelización en la que te encuentres.
No sólo hay que vender a nuevos clientes También es necesario vender otras cosas Ampliación de servicios.
Sólo tienes una oportunidad para causar una buena impresión. Los primeros instantes del contacto con el cliente.
Capta la atención del cliente, simpatiza, y gánate su aceptación como interlocutor valido.
La primera impresión que tenga el cliente de ti va a condicionar su percepción durante toda la entrevista de ventas.
Cada cliente tiene unas motivaciones distintas.
Conoce las motivaciones de cada cliente para hacerle la oferta que más se adapte sus preferencias.
La oferta de TRADYSO es muy amplia y nos permite satisfacer las motivaciones de clientes muy diversos.
Por medio de la venta no creamos necesidades, sino que satisfacemos necesidades existentes ya sean conscientes o inconscientes.
Pregunta siempre al cliente por su experiencia en _____________, por el uso que va a hacer del ___________, por la forma deseada de pago y por sus aficiones e intereses.
La mayor parte de las ocasiones los clientes no nos dan toda la información necesaria para hacerles la mejor oferta.
Por medio de la técnica del embudo podemos dirigir y llevar a iniciativa en la entrevista de ventas.
Realizar preguntas con el siguiente objetivo: Abiertas-neutras: Obtener información Cerradas-neutras: Confirmar Abiertas- de influencia Persuadir Cerradas de influencia: Comprometer
Por medio del empleo de preguntas no sólo podemos obtener información sino que también podemos hacer reflexionar al cliente y conseguir su compromiso.
Consultor:
5. Los procesos comerciales
Para argumentar utilizaremos…
CARACTERÍSTICAS: DEFINEN
Se refieren a los rasgos de un producto o servicio (describen)
VENTAJAS: EXPLICAN / DIFERENCIAN
Diferencian el efecto de esos elementos característicos
BENEFICIOS: VENDEN
Venden el valor para el cliente de los elementos característicos
CARACTERÍSTICACARACTERÍSTICA VENTAJAVENTAJA BENEFICIOBENEFICIO
Debemos hablar a nuestros clientes en términos de beneficios, no de características técnicas.
Consultor:
SEGURIDAD
PERTENENCIA SOCIALPERTENENCIA SOCIAL
RECONOCIMIENTO
AUTORREALIZACIÓN
FISIOLÓGICAS
Pirámide de las necesidades de Abraham Maslow
Consultor:
• M • I
• C• A• S• O
MotivacionesODA
NTERÉS
OMODIDAD
FECTO
EGURIDAD
GULLO
Consultor:
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MÉTODO S.A.I.
Habilidades de comunicaciónAdaptación al estilo de comunicación del interlocutor
COMUNICACIÓN PERSUASIVA