Congreso “Contact Centers y CAUS” – Marzo 2012
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Estructura Organización
Servicios
Centrales
Servicios
Provinciales
Secretaría de Estado de la Seguridad Social
Dir. Gral. De Ordenación de la Seg. Social
(DGOSS)
Intervención General de la Seg. Social
(IGSS)
IGSS e Intervenciones
Delegadas
Intervenciones Delegadas
Territoriales
Serv. Jur. Delegados Centrales
Serv. Jur. Delegados Provinciales
Instituto Nacional de la
Seg. Social (INSS)
Dir. Gral. INSS
Dir.ecciones Provinciales
Dir. Gral. ISM
Direcciones Provinciales
Tesorería General de la Seg. Social
(TGSS)
Dir. Gral. TGSS
Direcciones Provinciales
Servicios Centrales
Unidades Provinciales Informática
Gerencia de Informática de la Seg.Social
(GISS)
Instituto Social
de la Marina (ISM)
Servicios Jurídicos de la
Seg. Social (SJSS)
3
Datos Organización
Equipamiento
Redes de área local 970
Escáneres 7.750
Impresoras 28.570
PCs 40.790
Transacciones
Nº transacciones en punta horaria 1.600.000
Nº medio de transacciones diarias 13.000.000
Nº transacciones año 3.380.000.000
Tiempo medio respuesta (host+red) 0,112 seg.
Nº Usuarios (personal al cargo de la Seg.Social) Sedes, oficinas y otros centros
Dir. Prov. (TGSS, INSS, ISM) 129
Administraciones TGSS 256
CAISS 445
Dir. Locales y otros ISM 110
TOTAL 940
Nº total CPDs
104
4
Atención al Usuario GISS Modelo de atención descentralizada
Desde el punto de vista de
los usuarios
Punto único de contacto a través de distintos canales.
Canales
Herramienta única.
Teléfono único.
Buzón correo único.
Servicios
Centrales
Servicios Provinciales GISS
Punto Único de Atención al
Usuario.
Usuario GISS
Usuario SSPP
Usuario SSCC
Usuario Externo
5
Atención al Usuario GISS Modelo de atención descentralizada
Mediante la actuación de:
UADs. Unidades de Atención Directa
GRs. Grupos de Resolución
Desde el punto de vista
interno
Gestión distribuida de las solicitudes, geográfica y funcionalmente.
Servicios Provinciales GISS
Servicios
Centrales
UADs
UADs
UAD
Central
GR
GISS
GR GISS
GR GISS
GR Externo
Punto Único de Atención al
Usuario.
6
Atención al Usuario GISS Solicitudes atendidas
Solicitudes Canalizadas.
Peticiones de Cambio.
Demandas de nuevos proyectos.
Solicitudes Gestionadas Íntegramente.
Incidencias.
Peticiones de Servicio.
Consultas.
Quejas y sugerencias.
7
Atención al Usuario GISS Estructura y datos de gestión
Servicios Provinciales
Servicios Centrales
Soporte Externo
TOTAL
UADs 55 8 + 1 (UAD central) --- 64
GRs 105 107 52 264
Periodo referencia: año 2011
Número total Solicitudes registradas
SS.PP. 148.386 89%
SS.CC. 19.170 11%
TOTAL 167.556 100%
Resueltas por…
GISS SS.PP. 117.276 79%
GISS SS.CC. 31.110 21%
Registradas a través de…
Herramienta 122.693 83%
Otros canales 25.693 17%
Tiempo medio Resolución
12:54 horas
Nivel de satisfacción
98,86%
8
Atención al Usuario GISS Aplicación a dirección por objetivos
Objetivo 1. % de incidencias HW. Tasa de incidencias sobre activos hardware
operativos
(nº incidencias / nº activos).
Mejor que la media:
28 UPIs (51%)
Alcanzan umbral máx.:
12 UPIs (27%)
No alcanzan umbral
mín.:
0 UPIs (0%)
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Objetivo 1. % de incidencias HW(1er semestre 2011)
Umbral Máximo: 1 %
Umbral Mínimo: 3%
Media resultados: 1,23%
9
Atención al Usuario GISS Aplicación a dirección por objetivos
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Objetivo 2. % de incidencias resueltas (1er semestre 2011)
Umbral Máximo: 90 %
Umbral Mínimo: 40%
Media resultados: 70,73%
Objetivo 2. % de incidencias resueltas. Porcentaje de incidencias resueltas en el
ámbito provincial (sin necesidad de escalado a Servicios Centrales) frente al total de
incidencias registradas.
Mejor que la media:
35 UPIs (64%)
Alcanzan umbral
máx.:
4 UPIs (7%)
No alcanzan umbral
mín.:
3 UPIs (5%)
10
Atención al Usuario GISS Aplicación a dirección por objetivos
0
5
10
15
20
25
30
35
Objetivo 3. Tiempo medio resolución incidencias(1er semestre 2011)
Umbral Máximo: 8 horas
Umbral Mínimo: 32 horas
Media resultados: 9,55 horas
Objetivo 3. Tiempo medio resolución incidencias. Tiempo medio de resolución de
incidencias no HW (sin activo HW asociado), considerando el tiempo total comprendido
entre el registro y la resolución.
Mejor que la media:
37 UPIs (67%)
Alcanzan umbral máx.:
31 UPIs (56%)
No alcanzan umbral
mín.:
2 UPIs (4%)
Congreso “Contact Centers y CAUS” – Marzo 2012