Download - COMUSUR 2010 - Raúl Herrera Echenique
COMUNICACION INTERNASUMA DE VALOR AL NEGOCIO
DESDE DENTRO HACIA AFUERA
P R úl H E h iPor Raúl Herrera Echenique
LIMA - PERÚ 2010
El primer modeloMATEMÁTICO DE LA INFORMACION
Los modelos lineales son para controlar
Control
Control
Control
Modelo Proconsul Ltda.
Para una gestión efectivaDELA COMUNICACIÓN INTERNA
Modelos Complejos: Hoy no se puede explicar la realidad organizacional con modelos lineales sino que complejos
Control
Control
Control
Modelo Proconsul Ltda.
Modelo Proconsul Ltda.
La COMUNICACION es laINTERFASE
entre la ESTRATEGIAentre la ESTRATEGIA
y las PERSONASNro. 2 sale de la Mina
El primer llamadoDE LOS CLIENTES
EL ESTUDIO DE CLIMA NOS SALIÓ MALO
TENEMOS PROBLEMASDE COMUNICACIONLOS CLIENTES ESTAN
INSATISFECHOS CON ELINSATISFECHOS CON EL SERVICIO
LAS AREAS NO SEINFORMACION ENTRE SI
EL PLAN ESTRATEGICONO BAJA A LAS PERSONAS NO TENEMOS LA CULTURANO BAJA A LAS PERSONAS NO TENEMOS LA CULTURA
DE TRABAJO QUE QUISIERAMOS
Dimensiones de la gestión de laCOMUNICACIÓN INTERNA
AUDIENCIAS:• NIVEL JERARQUICO• FUNCIONES• PROCESOS• NIVEL FORMACION
MEDIOS Audiencia
NIVEL FORMACION• INTERESES
Audiencia
ESTRATEGIAORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
ORIENTACIONDEL NEGOCIO
Tres requisitos básicos para una COMUNICACIÓN INTERNA EFECTIVA
Configuración de unaConfiguración de unaInterfase entre
la Estrategia Organizacionaly las Audiencias Internas
Parte de la Estrategia
y las Audiencias Internas
Forme parte de la ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
LA COMUNICACIÓN
1. SUME VALOR AL NEGOCIO
2. SE POSICIONE COMO FACTOR CRÍTICO DE EXITO
Modelo M E t té i
Modelo Mapas Estratégicos
Kaplan y Norton OHSAS 18001 (SGSST)
Forme parte de la ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
Forme parte de la ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
Se gestione desde una perspectiva ADMINISTRATIVA Y CULTURAL
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
EFICIENCIA EFICACIA+
EFECTIVIDAD
Se gestione desde una perspectiva CULTURAL
GESTIÓN DE LA CULTURA
IDENTIDAD CULTURA
ORGANIZACIÓN
Id tid dIdentidadBase inconsciente de la
Cultura Organizacional
Prácticas humanas
Se gestione desde una perspectiva CULTURAL
GESTIÓN DE LA CULTURA
IdentidadYO - NOSOTROS Discurso LO QUE DIGO
DIFERENCIACION
Alteridad
+Acción
+OTRO – OTROS LO QUE HAGO
DIFERENCIACION
GeneraGenera
POSICIONAMIENTO
IMAGEN CONSISTENCIA
AUDIENCIASInternas - Externas
AUDIENCIASInternas - Externas
Le Placard
Se gestione desde una perspectiva CULTURAL
La identidad= Lo que nos diferencia de otros
ORGANIZACIÓN
Identidad
Construcción simbólica deEmociones y Experiencias
IdentidadBase inconsciente de la
Cultura Organizacional
Relaciones propias y con otros
InteraccionesPrácticas humanas
Interacciones Interacciones
Interacciones
Interacciones
Historia + Ética + Filosofía de trabajoOrganización 2 Historia + Ética + Filosofía de trabajo
Las Gestión cultural de las BRECHAS – IDENTIDAD
IDENTIDAD IMAGEN REPUTACIONIDENTIDADLo que soy
Como quiero ser
IMAGENComo me ven
Como quiero ser visto
REPUTACIONLo que hago
Lo quiero hacer
Ser Percepción AcciónDiferenciación Posicionamiento Valoración
BRECHAStransversalesH
AS
di
nale
s
transversales
BR
EC
HLo
ngitu
d
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
Las Gestión cultural de las BRECHAS- ALINEAMIENTO DE EXPECTATIVAS
Pa Pb
Relación Diádica
Espacio de relación
Pa Pb
Relación Grupal
Emoción
Pa Pb pPa PbSentido
Relación Organizacional
Pa PbCódigos
g
Proyecto:Raúl Herrera Echenique{P X (P+TIC`s+DO+CuO)} X E = CO
gTango-Perfume de Mujer
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI EX ANTE
KPI (Key Performance Indicators)
Significa contar con
1. METODOLOGIA DE TRABAJO
Ó2. INDICADORES DE GESTIÓN
3. SISTEMA DE CONTROL
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
Mid l f ti id d d l i ió d l i i li t- Mide la efectividad de la comunicación de las empresas y organizaciones con sus clientes.- El sistema de medición se aplica en los canales analógicos, digitales y humanos.
MEDIOS IMPRESOS Revistas Memorias Brochures Catálogos Canal AnalógicoCatálogosPresencia en prensaMaterial POP y BTLAfichesAvisos publicitariosDiarios murales
Canal Analógico
MEDIOS DIGITALES
Diarios muralesBoletines MEDIOS HUMANOS
Relación interna Relación con clientesRelación con Líderes de OpiniónR l ió MCS
SiscomMEDIOS DIGITALES
WebIntranetNews LettersSpots publicitariose-marketing
Relación MCSRelación con OOPPRelación con públicos estratégicos
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
e-marketingSistemas multimediaRedes sociales
Sisc
om
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
gen
Desconfianza Clientes
Mejora de imagen
ven)
Imag
Confianza Clientes
Mejora del canal2
Mejora de imagen Incoherencia
InconsistenciaEfímero
cóm
o m
e v Mejora del canal
omun
icac
ión
unic
ació
n
1 2Mejora del canal
CoherenciaC i t i
2
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Mejora del canal
Co
Com
1
ConsistenciaPermanencia
1
Perc 1
Proyecto:Raúl Herrera Echenique Si
scom
Acciones Organizacionales (quién soy) Identidad0%
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
Mide la efectividad de la comunicación en las audiencias internas y externasMide la efectividad de la comunicación en las audiencias internas y externas.
AUDIENCIA INTERNAComunicación Interna.
Comunicación360ºComunicación ascendente,
descendente, horizontal y red.Nivel directivo, mando medioy de personal de base.Identidad.Soportes de Endomarketing
en 360º
Audiencia Internap g
Canal Analógico
Siscom
AUDIENCIA EXTERNAComunicación con clientesComunicación de marcaComunicación de la ImagenComunicación de productos
Proyecto:Raúl Herrera Echenique Si
scom
pComunicación de serviciosComunicación con MCSComunicación con OOPPComunicación con Líderes de Opinión.
Audiencia Externa
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOMMide la efectividad comunicacional a partir de los niveles de conocimientoMide la efectividad comunicacional a partir de los niveles de conocimiento, comprensión, valoración y utilización de los canales comunicacionales para el cliente.
Clientes
Audiencia Interna
Canal Analógico
Siscom
Audiencia Externa
Proyecto:Raúl Herrera Echenique Si
scom
Audiencia Externa
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOMTrabaja con el Pareto de los canales de comunicación así como aquellosTrabaja con el Pareto de los canales de comunicación, así como aquellos estratégicos para la organización
nal Valoración + Impacto
100%
unic
acio
n
Canales norelevantes
Canales relevantes
anal
com
u
50%
cto
del c
a
Canales no relevantes
Canales a trabajar
Impa
relevantes
0% 100%
trabajar
50%
Proyecto:Raúl Herrera Echenique Si
scom
Valoración del canal comunicacional0% 100%50%
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
C IENTE REA CONFIDENCIACLIENTE REAL: CONFIDENCIALDemanda del servicio: Evaluar el impacto comunicacional de un programa de fomento a la Innovación tecnológico de la región de Valparaíso, Chile, en sus audiencias estratégicas.
120%96%
56%80%
100%
120%
48%
25%
56%
20%
40%
60%
0%
20%
Canal Digital Canal Analógico Canal Humano EfectividadComunicacional
•No sabía que el programa tenia sitio Web.•Nunca entendí claramente como navegar.
• A la papelería le falta identidad de la zona y tema.• Los dípticos son poco claros.
• Los ejecutivos son muy claros en sus explicaciones.• Todos en el programa son abiertos a las preguntas y muy
Proyecto:Raúl Herrera Echenique Si
scom
• No veo la utilidad del sitio Web; en qué me sirve a mi.
• La revista es poco atractiva y con demasiada información
amenos.• Cuando se llama, siempre hay alguien para responder
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOMCanales Humano evaluado: Descendente, ascendente, horizontal, redCanales Humano evaluado: Descendente, ascendente, horizontal, red
Efectividad comunicacional Canal Interno
69%53%
91%75%
40%60%80%
100%
0%20%40%
CanalDescendente
CanalAscendente
CanalHorizontal
RedDescendente Ascendente Horizontal
Canal HumanoCanal Descendente Canal Ascendente Canal Horizontal Red
• “No hay instancias definidas de reunión con jefes”.• “Las quejas no le llegan a jefes, la secretaria las flitra”.• “El jefe nunca nos felicita, pero para llamar la atención, no
demora”
Proyecto:Raúl Herrera Echenique Si
scom
• ”Los superiores no reconocen que también se equivocan, ellos son perfectos”.
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
Dimensiones evaluadas : Conocimiento, Comprensión, valoración yDimensiones evaluadas : Conocimiento, Comprensión, valoración y utilización del canal humano.
Canal Ascendente Interno
95%
56%
82%61%
50%
100%
0%
50%
Conocimiento Comprensión Valoración Utilización
Dimensión
Conocimiento Comprensión Valoración Utilización
• “No comprendo como llegar a conversar con el jefe”.• “ ¿A quién le tengo que pedir hora para una entrevista con
el jefe?”.
Proyecto:Raúl Herrera Echenique Si
scom
el jefe? .• ”Tengo ideas pero no sé cómo, en qué momento, ni en qué
lugar planteárselas al jefe”.
L COMUNICACION lLa COMUNICACION es laINTERFASE entre la
ESTRATEGIAy las PERSONAS
PiensaP itiPositivo