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comunicación positiva
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Sensibilizar del impacto de las comunicaciones en función del tipo de lenguaje empleado.
Conocer las ventajas de buscar el beneficio del otro a la hora de comunicar, especialmente, las malas noticias.
Atenuar el impacto de informaciones negativas que en ocasiones nuestros profesionales han de transmitir.
Aprender las ventajas de una buena comunicación a la hora de negociar.
objetivos del curso
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Las competencias que se desarrollarán en este curso son:
competencias
Comunicación
Comunicación oral e impacto Escucha activa
Comunicación
Comunicación oral e impacto Escucha activa
GESTIÓN DE PERSONAS Y CAPACIDADES PROPIAS
Gestión de cliente:
Gestión de expectativas del cliente
Gestión de cliente:
Gestión de expectativas del cliente
44
1. Introducción
2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo
3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva
3.1 ¿Cómo dar directrices?
3.2 Asertividad
3.3 ¿Cómo comunicar las malas noticias?
3.4 Gestión de expectativas del cliente: negociación
3.5 Persuasión
índice
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1. Introducción
2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo
3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva
3.1 ¿Cómo dar directrices?
3.2 Adaptar el lenguaje al interlocutor
3.3 Asertividad
3.4 ¿Cómo comunicar las malas noticias?
3.5 Gestión de expectativas del cliente: negociación
3.6 Persuasión
índice
66
¿Qué es comunicación positiva?¿Qué es comunicación positiva?
introducción
Es aquella comunicación que utiliza un lenguaje positivo, independientemente de quien sea el receptor, lo que ayuda a dar una imagen positiva del emisor y promueve el feedback del interlocutor.
Es aquella comunicación que utiliza un lenguaje positivo, independientemente de quien sea el receptor, lo que ayuda a dar una imagen positiva del emisor y promueve el feedback del interlocutor.
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1. Introducción
2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo
3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva
3.1 ¿Cómo dar directrices?
3.2 Adaptar el lenguaje al interlocutor
3.3 Asertividad
3.4 ¿Cómo comunicar las malas noticias?
3.5 Gestión de expectativas del cliente: negociación
3.6 Persuasión
índice
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Lenguaje negativoLenguaje negativo
Todas aquellas palabras o frases que destruyen la imagen y truncan los resultados que se quieren obtener. Ponen en peligro el diálogo.
Todas aquellas palabras o frases que destruyen la imagen y truncan los resultados que se quieren obtener. Ponen en peligro el diálogo.
lenguaje negativo vs lenguaje positivo¿qué es el lenguaje negativo?
99
Lenguaje negativoLenguaje negativo
Palabras negrasPalabras negras
Uso de palabras comodínUso de palabras comodín
TecnicismosTecnicismos
Expresiones que producen reacciones negativasExpresiones que producen reacciones negativas
Expresiones que atraen el noExpresiones que atraen el no
Mensajes disonantesMensajes disonantes
lenguaje negativo vs lenguaje positivo¿qué es el lenguaje negativo?
1111
VictimismoLas personas o cosas externas son responsables de lo que nos ocurre
PontificarHablar como si fuera poseedor de la verdad absoluta y conocedor de los que sientan y piensan los demás.
DisfrazarEsconder, distorsionar o disfrazar la responsabilidad detrás del sarcasmo, la ironía o los “peros”
EncasillarLimitarnos cerrándonos opciones o descalificando las que puedan surgir
PasivizarEvitar el sujeto (la 1ªpersona), y por tanto la responsabilidad
EncubrirOmitir algún dato hablando con vaguedades
lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”
1212
Me suspendieron…
Me hace sentir mal…
No me deja hablar …
Se me han pegado las sábanas…
No me ha sonado el despertador…
Yo asumo mi responsabilidad al hablarHe suspendido, yo me siento mal cuando tal persona hace tal cosa…; me callo habitualmente cuando me habla; me disgusta que no me escuche; me he dormido; no debí poner el despertador
lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Victimismo
1313
Está claro que …
La única forma de hacer esto es …
Evidentemente…
Cada cual tiene un mapa diferenteEn mi opinión, según mi experiencia, yo te recomiendo, tú puedes elegir, yo te propongo…, para mí la mejor opción es…
lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Pontificar
1414
No he tenido tiempo…
¿haces algo esta noche?
¿Pero no has hecho lo que te dije?
Yo quiero hacerlo pero…
Aquí llega la más amable de las personas
Yo elijo, yo prefiero, yo decido…He priorizado otras cosas; me gustaría cenar contigo; me gustaría que supieras lo importante que es esto; me desagrada que ocurra esto; yo elijo; a veces me gustaría que me sonrieras un poco
lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Disfrazar
1515
Yo soy así…
Mi jefe es un déspota…
Esto es imposible…
No puedo…
Tengo que…hay que…hacer esto
Abrir posibilidadesPuedo cambiar, este comportamiento de mi jefe no me gusta, me es muy difícil conseguir esto, o yo no encuentro la forma de hacerlo, quiero o voy a hacer esto
lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Encasillar
1616
“Te pasas el día trabajando y nadie te lo reconoce”….
“Es muy difícil hacer que te escuchen”…
Asumir mi parteYo me paso el día trabajando y no me lo reconocen”
No consigo que me escuchen
lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Pasivizar
1717
“La gente es muy rara”…
“No escuchan nunca”…
“Siempre es igual”…
“Voy a intentar hacerlo”…”Voy a tratar de…”
“Ya sabes cómo es esto”
“Ya hablaremos”
Hablar con precisiónEsta y esta persona hacen esto en concreto que me resulta raro; quién no escucha y en qué ocasiones; ¿siempre?; voy a hacerlo; precisa cómo es esto; cuándo hablaremos
lenguaje negativo vs lenguaje positivolenguaje “no potenciador”: Encubrir
1818
Así son las cosas
¿Estás segura de que esto es lo mejor?
Se me ha hecho tarde
Confiar es difícil
El jefe me hizo enfadar
Sólo hay una solución
Ya sabes como es el jefe
Yo iría si tu fueras
Mi jefe no me entiende
¿qué forma de lenguaje no potenciador se está utilizando?
1919
+ -Palabras negrasEres maloEso es incorrectoPasadoDeberías
Palabras blancasFuturoEnfoque a la parte positiva
lenguaje negativo vs lenguaje positivo
2020
Lenguaje preciso Lenguaje responsable Declaraciones de deseo Declaraciones de sentimiento Acuse de recibo Acuerdo parcial Negociación Preguntas abiertas
El lenguaje positivo es un lenguaje potenciador que permite comunicar con precisión, y dar seguridad al interlocutor.
El lenguaje positivo es un lenguaje potenciador que permite comunicar con precisión, y dar seguridad al interlocutor.
lenguaje negativo vs lenguaje positivo¿qué es el lenguaje positivo?
2121
Personalizar el mensajePersonalizar el mensaje
Dinamizar el mensajeDinamizar el mensaje
Reforzar las aportacionesReforzar las aportaciones
Garantizar la respuestaGarantizar la respuesta
Precisión en los mensajesPrecisión en los mensajes
Vocabulario adaptado al interlocutorVocabulario adaptado al interlocutor
Mensajes de equipoMensajes de equipo
Lenguaje positivoLenguaje positivo
lenguaje negativo vs lenguaje positivo¿qué es el lenguaje positivo?
2222
YoYo
Los demásLos demás
YO ABIERTO
Conocido por el yo No conocido por el yo
Cono
cido
por l
os d
emás
No c
onoc
ido
por l
os d
emás
YO DESCONOCIDO
YO OCULTO YO CIEGO
lenguaje negativo vs lenguaje positivola ventana de Johari
2323
Cada cual tiene un mapa de la realidad, y la comunicación nos ayuda a dar a conocer mi mapa y a conocer el del otro.
3.- PERCEPCIÓN
del hecho
1.- ESTÍMULO
2.- OBSERVACIÓN
SELECTIVA
4.- ESQUEMAS
MENTALES
5.- CONCEPTUALIZACIÓN
6.- COMPONENTE EMOCIONAL
8.- RESPUESTA CONDUCTUAL
7.- TOMA DE DECISIONES
Yo percibo la realidad a través de tres filtros :
• La observación selectiva• Mis modelos mentales• Mis emociones
Si quiero hacerme entender comunicaré:
• Datos y hechos• Mis opiniones, juicios e
interpretaciones, mis deseos
• Cómo me siento
Si no entiendo a otros, no lo explicaré por mis propios filtros, sino por los suyos. Preguntaré:
• Datos y hechos• Sus opiniones, juicios e
interpretaciones, sus deseos
• Cómo se siente
lenguaje negativo vs lenguaje positivo“el mapa no es el territorio”
2424
1. Introducción
2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo
3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva
3.1 ¿Cómo dar directrices?
3.2 Adaptar el lenguaje al interlocutor
3.3 Asertividad
3.4 ¿Cómo comunicar las malas noticias?
3.5 Gestión de expectativas del cliente: negociación
3.6 Persuasión
índice
2525
1. Introducción
2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo
3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva
3.1 ¿Cómo dar directrices?
3.2 Asertividad
3.3 ¿Cómo comunicar las malas noticias?
3.4 Gestión de expectativas del cliente: negociación
3.5 Persuasión
índice
2626
Perdidos en la ciudadPerdidos en la ciudad
habilidades para una comunicación positiva¿cómo dar directrices?
2727
Los mensajes imperativos producen reacciones negativas o defensivas ya que se asocian a estilos de comunicación
de corte autoritario.
Los mensajes imperativos producen reacciones negativas o defensivas ya que se asocian a estilos de comunicación
de corte autoritario.
¿Qué tipo de mensajes utilizaríais?¿Qué tipo de mensajes utilizaríais?
habilidades para una comunicación positivaconclusión ejercicio “Perdidos en la ciudad”
2828
1. Compartir conceptos previos:1. Compartir conceptos previos:
Factores para comunicar directrices eficazmente:
Establecer los antecedentes al interlocutor
Adaptar el lenguaje al interlocutor
Establecer un lenguaje común
Establecer los antecedentes al interlocutor
Adaptar el lenguaje al interlocutor
Establecer un lenguaje común
habilidades para una comunicación positiva¿cómo dar directrices?
2929
2. Ser claros a la hora de expresarse:2. Ser claros a la hora de expresarse:
Factores para comunicar directrices eficazmente:
Utilizar frases cortas
Evitar la monotonía
Eliminar las coletillas
Permitir la intervención del oyente
Poner ejemplos
Seguir una estructura lógica
Comprobar que el mensaje se asimila
Utilizar frases cortas
Evitar la monotonía
Eliminar las coletillas
Permitir la intervención del oyente
Poner ejemplos
Seguir una estructura lógica
Comprobar que el mensaje se asimila
habilidades para una comunicación positiva¿cómo dar directrices?
3030
3. Bidireccionalidad3. Bidireccionalidad
Factores para comunicar directrices eficazmente:
Saber escuchar
Promover preguntas y opiniones
Admitir discrepancias
Saber escuchar
Promover preguntas y opiniones
Admitir discrepancias
habilidades para una comunicación positiva¿cómo dar directrices?
3232
La escucha es un proceso activo que requiere tu participación. No consiste en permanecer callado.
• Parafrasear: ¿te he entendido bien?
• Preguntar:
•Preguntas abiertas: me interesa lo que me estás contando, quiero entenderte
•Preguntas cerradas: quiero contrastar lo que yo pienso
• Feed-back: lo que me cuentas me hace reaccionar
habilidades para una comunicación positiva¿cómo dar directrices? La escucha activa
3333
4. Utilizar medios de apoyo4. Utilizar medios de apoyo
Factores para comunicar directrices eficazmente:
Reforzar nuestro mensaje
Ser más claros en la comunicación
Exponer temas complejos
Sintetizar ideas centrales
Mostrar gráficamente datos
Reforzar nuestro mensaje
Ser más claros en la comunicación
Exponer temas complejos
Sintetizar ideas centrales
Mostrar gráficamente datos
¿Para qué?¿Para qué?
Rotafolios
Transparencias
Textos escritos
Ordenador
Diapositivas
habilidades para una comunicación positiva¿cómo dar directrices?
3434
1. Introducción
2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo
3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva
3.1 ¿Cómo dar directrices?
3.2 Adaptar el lenguaje al interlocutor
3.3 Asertividad
3.4 ¿Cómo comunicar las malas noticias?
3.5 Gestión de expectativas del cliente: negociación
3.6 Persuasión
índice
3535
Busca determinar el perfil y ver la forma de sacarle el mayor partido en función de los diferentes perfiles de interlocutores.
Busca determinar el perfil y ver la forma de sacarle el mayor partido en función de los diferentes perfiles de interlocutores.
No es un examenNo es un examen
DISC
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
3636
Para reflexionar sobre:
Nuestro estilo de comportamiento y, por lo tanto, para ayudarnos a conocernos más.
Cómo aprovechar mejor los recursos de nuestro estilo de comportamiento en la relación con nuestros colaboradores.
Cómo entablar relaciones interpersonales más productivas con colaboradores con personalidad distintas.
Cómo identificar y afrontar conflictos potenciales con nuestros colaboradores.
Para reflexionar sobre:
Nuestro estilo de comportamiento y, por lo tanto, para ayudarnos a conocernos más.
Cómo aprovechar mejor los recursos de nuestro estilo de comportamiento en la relación con nuestros colaboradores.
Cómo entablar relaciones interpersonales más productivas con colaboradores con personalidad distintas.
Cómo identificar y afrontar conflictos potenciales con nuestros colaboradores.
¿Para qué sirve el DISC?¿Para qué sirve el DISC?
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
3737
Es importante saber cuál es el perfil de uno mismo y tener la capacidad para ser flexible y adoptar otros perfiles en función de las circunstancias.
Es importante saber cuál es el perfil de uno mismo y tener la capacidad para ser flexible y adoptar otros perfiles en función de las circunstancias.
Los perfiles básicos a analizar son:Los perfiles básicos a analizar son:
CONCIENZUDOCONCIENZUDO
ESTABLEESTABLE
DOMINANTEDOMINANTE
INFLUYENTEINFLUYENTE
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
3838
No hay respuestas correctas o incorrectas. No hay respuestas correctas o incorrectas.
El objetivo es ser más eficaces en nuestro entorno laboral, en la relación con nuestros interlocutores.
El objetivo es ser más eficaces en nuestro entorno laboral, en la relación con nuestros interlocutores.
Aplicación del cuestionario DISC Aplicación del cuestionario DISC
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
3939
CaracterísticasCaracterísticas DOMINANTEDOMINANTE
Les gusta ocupar cargos directivos, así como ejercer la oposición y resolver problemas;
Tienen mucha iniciativa; Son directos y positivos, a veces demasiado contundentes; Se encolerizan con frecuencia (aunque se les pasa fácilmente); luchan duro,
aceptan la derrota sin grandes rencores, odian la rutina y la burocracia; Prosperan en la rivalidad y bajo presión; Se exigen mucho así mismos y son exigentes con los demás, poseen una
voluntad férrea; Saben fijar directrices y objetivos, alcanzar resultados, decidir con prontitud,
establecer un ritmo de trabajo, anticiparse a los acontecimientos.
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
4040
CaracterísticasCaracterísticas DOMINANTEDOMINANTE
Son muy creativos, necesitan retos y desafíos que estimulen su esfuerzo. Tienen cierta dificultad para escuchar por lo que suelen interrumpir a los
demás intentando hacer prevalecer sus opiniones. Se sienten seguros cuando perciben que manejan la situación, que tienen
todo bajo control. Miden el mérito de la gente por sus resultados. Muy enfocados a tarea y resultados.
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
4141
Identificar los objetivos de la entrevista Presentar las ideas generales y de futuro Comenzar hablando de los resultados esperados Aceptar las propuestas y sugerencias Seguir la conversación atentamente Mostrar entusiasmo y energía Utilizar ejemplos Conseguir involucrar Plantear retos Dar soluciones (más futuro que pasado)
DOMINANTEDOMINANTE¿Qué hacer?¿Qué hacer?
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
4242
CaracterísticasCaracterísticas INFLUYENTEINFLUYENTE
• Influencia esta asociado con un acercamiento amigable, extrovertido, cálido y abierto a otras personas, sociable. La influencia se conecta con el tipo de estilo usualmente descrito como Comunicador. Las personas con alto grado de influencia son sociables y normalmente poseen habilidades para desenvolverse socialmente y compartir con otras personas.
• Lo mas difícil de entender para una persona con alto nivel de Influencia es el rechazo. Ellos necesitan interactuar positivamente con su entorno, y su estilo amigable y abierto usualmente los ayuda a mantener relaciones de este tipo.
• La naturaleza social de estas personas es un factor importante para reunir otros estilos menos afables.
• Por su naturaleza, estas personas son extremadamente confiadas y poco sinceras. Su deseo de ser abiertos con otras personas los llevan a dar información, revelar o expresar sentimientos que otras personas más serias preferirían mantener ocultas. Por esta razón, a veces son considerados faltos de tacto. Sin embargo, su natural habilidad para comunicarse les permite salir airosos de cualquier situación difícil provocada por su falta de diplomacia.
• La necesidad de relacionarse e impresionar a otros puede llevar a la persona a actuar de formas que otros individuos menos sociables no entenderían. Temen, sobre todo, la pérdida del reconocimiento social. Adaptan incluso su forma de vestir y comportarse.
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
4343
Mostrarse amable Demostrar interés por la persona No forzar una toma rápida de decisiones No precipitarse Escuchar con atención Identificar los objetivos personales rápidamente Revisar áreas de posibles malentendidos
INFLUYENTEINFLUYENTE¿Qué hacer?¿Qué hacer?
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
4444
CaracterísticasCaracterísticasESTABLEESTABLE
• Aquellos que muestran un alto nivel de Estabilidad toman una la vida de una manera mesurada y estable. Las palabras clave son: constancia, servicio, lealtad, estabilidad.
• La modestia y amabilidad asociada a este factor tiende a ser menos valorada por la sociedad occidental que aquellos relacionados con los otros tres factores DISC.
• Son pacientes y saben escuchar. Les gusta conservar los mismos amigos, el mismo trabajo, el mismo coche, etc. Son los últimos en abandonar el barco, y además no dejan de achicar agua hasta el último momento. Valoran el sistema de funcionamiento de la organización.
• Tienen orientación a la persistencia, con altos niveles de concentración que les permite trabajar de manera constante en una tarea. Mientras otros tipos de perfiles podrían aburrirse o distraerse, estas personas continúan trabajando hasta terminar con su labor.
• Pueden ser resistentes al cambio, y prefieren establecerse en un entorno seguro, constante y predecible. Pueden tener un punto de vista pasivo, y trabajan mejor cuando les dan instrucciones.
• Evitan conflictos o confrontaciones, y por el contrario de surgir una disputa o pelea asumirán el rol de pacificadores. Son buenos trabajadores de equipo.
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
4545
Posesivos.
Hablan en términos de mi oficina, mi equipo, mi ordenador, etc. Son los que le ponen su nombre hasta al bolígrafo. Se identifican con su rol.
Temores.
Pérdida de seguridad en todos los aspectos. Si se les dice que han hecho un buen trabajo quieren que se refleje en algo constante ( como su nómina). Sueñan con tiempos pasados, que para ellos siempre fueron mejores.
CaracterísticasCaracterísticasESTABLEESTABLE
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
4646
ESTABLEESTABLE
Dar perspectiva de continuidad Dar instrucciones claras Dedicar tiempo, de forma eficiente Respetar pasos, roles, jerarquías Hacer referencia a lo que conseguirán (ante un
cambio) y no tanto a lo que van a perder
¿Qué hacer?¿Qué hacer?
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
4747
CaracterísticasCaracterísticasCONCIENZUDOCONCIENZUDO
• Concienzudos, competentes, detallistas, meticulosos.
• Proviene de la combinación del Control y la Pasividad, y es por eso que el factor C está asociado con el estilo “Analítico”.
• Es el factor de la organización, el detalle y la realidad, y todos aquellos que muestran altos niveles de C están interesados en la precisión y exactitud.
• Ya que son naturalmente pasivos y reticentes para decir lo que piensan, a menos que otros le cedan la palabra, es normal imaginar que estas personas estén faltas de ambiciones. De hecho, este no es el caso. Estas personas son muy similares a los D, en el deseo de controlar su entorno. Debido a su estilo pasivo, ellos tratarán de obtener el control a través de la organización y procedimientos, insistiendo en reglas y definiendo códigos de conducta para alcanzar sus objetivos.
• No les gustan las presiones, y tienden a adoptar un estilo evasivo cuando se enfrentan a circunstancias difíciles. En casos extremadamente difíciles son propensos a desatender los problemas o demorar acciones hasta que la situación se vuelva ineludible.
• Su interés en cómo funcionan las cosas significa que en su mayoría, estas personas tienen inclinaciones para el trabajo técnico, o trabajos que tengan que ver con la organización de datos; situaciones en las cuales sus talentos puedan destacar.
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
4848
Muy sensibles.
Ante una llamada del jefe los “D” suelen pensar “Me van a ascender”, los “I” piensan “Vamos a organizar una comida de confraternización”, los “S” creen que “Me llaman, veamos cuál es el destrozo que tengo que arreglar”, mientras los “C” piensan que han debido hacer algo mal.
Concienzudos en su trabajo.
Son los que hacen las preguntas difíciles que los demás no se suelen atrever a hacer. No quieren dejar un tema sin saber claramente qué, cuándo, dónde, etc. Finalizan cada reunión sabiendo exactamente qué deben hacer a continuación.
Necesitan muchas explicaciones.
Si al volver a la oficina un lunes todo ha cambiado de lugar, los “D” exclamarán “Ya era hora”, los “I” no se enteran, los “S” lamentan el cambio diciendo “Ahora que me había acostumbrado al último cambio” y los “C” preguntan “¿Quién ha dado permiso?
CaracterísticasCaracterísticasCONCIENZUDOCONCIENZUDO
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
4949
CONCIENZUDOCONCIENZUDO
No andarse con rodeos Presentar hechos, no opiniones Apoyarse en acciones, no en palabras Ordenar los hechos de forma sistemática Recopilar información frente a objeciones Dar referencias, detalles, datos Ofrecer garantías que reduzcan el riesgo No utilizar “trucos”
¿Qué hacer?¿Qué hacer?
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Análisis del perfil personal DISC
5050
Edward de Bono es un célebre neurólogo que destacó en los 80 con la idea de que el pensamiento es una habilidad adquirible y mejorable y, por tanto, enseñable.
Edward de Bono es un célebre neurólogo que destacó en los 80 con la idea de que el pensamiento es una habilidad adquirible y mejorable y, por tanto, enseñable.
Defiende que todos tenemos internamente seis maneras de pensar o de afrontar los distintos problemas que se presentan, pero que, dependiendo de nuestra personalidad o del momento que estemos viviendo, tenemos más tendencia a desarrollar un perfil u otro .
Defiende que todos tenemos internamente seis maneras de pensar o de afrontar los distintos problemas que se presentan, pero que, dependiendo de nuestra personalidad o del momento que estemos viviendo, tenemos más tendencia a desarrollar un perfil u otro .
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Seis sombreros para pensar
5151
Visión general
Visión negativa, crítica
Visión positiva
Visión emocional
Visión resolutivaVisión estadística
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Seis sombreros para pensar
5252
Blanco Rojo Negro Amarillo Verde Azul
Cuando nos ponemos estos sombreros queremos transmitir…
Hechos puros Números e información
Emociones Sentimientos Presentimientos Intuición Sensaciones Preferencias
Enjuiciamientosnegativos. Señala lo que está mal y los Motivos por lo que algo no puede funcionar
Positivo Constructivo Sentido de la oportunidad
Creativo Movimiento Provocación
Organiza el pensamiento mismo Propone o llama al uso a los otros sombreros
Características
Neutral y objetivo. No hace interpretaciones ni da opiniones
Un modo conveniente para entrar y salir del modo emocional y de explorar los sentimientos de los demás. Nunca se debe intentar justificar los sentimientos o basarlos en la lógica
Intento objetivo de poner en el mapa los elementos negativos. Confronta una idea con la experiencia pasada y también la proyecta en el futuro. Puede hacer preguntas negativas
Intento objetivo de poner en el mapa los elementos positivos de una idea de forma fundada.
Es constructivo y generativo y se ocupa de hacer que las cosas ocurran.
La búsqueda de alternativas es un aspecto fundamental; hace falta ir más allá de lo conocido, lo obvio y lo satisfactorio Se procura avanzar desde una idea para alcanzar nuevas alternativas en las que la provocación es lo que importa.
Define los temas a los que debe dirigirse el pensamiento y determina las tareas de pensamiento que se van a desarrollar Es responsable de la síntesis, la visión global y las conclusiones.
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Seis sombreros para pensar
5353
El 33% de los proyectos que realizamos se desvían por encima del descuento de venta.
Creo que deberíamos fomentar iniciativas ecológicas en la empresa como el uso de papel reciclado, impresión a doble cara obligatoria, contenedores de reciclaje, etc.
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Seis sombreros para pensar
5454
La nueva organización de everis proporciona más opciones de carrera profesional y por tanto adaptarse mejor a las distintas ambiciones profesionales de cada empleado.
La nueva oficina tendrá 20.000 metros cuadrados repartidos en 6 plantas, y dispondrá de metro en la puerta.
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Seis sombreros para pensar
5555
El uso de la Blackberry ha sido una gran idea porque te permite estar al día con el correo electrónico estés donde estés
Este año me da que las subidas van a ser bastante malas en general.
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Seis sombreros para pensar
5656
Deberíamos concentrarnos en el asunto a tratar y enfocarlo desde una sola perspectiva, nos estamos dispersando y si no hablamos el mismo lenguaje no llegaremos a un acuerdo.
El mercado inmobiliario seguirá siendo inaccesible para la mayoría mientras no se ponga freno a los especuladores
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Seis sombreros para pensar
5757
Para Arturo propongo una subida de 4 escalones. Ha trabajado bien y además estos últimos meses ha asumido tareas por encima de su categoría
Con la escasez de restaurantes que tenemos en Manoteras tendríamos que montar un negocio de comida rápida, algo como lo que aparece en algunas películas americanas que es un carrito con sándwiches, ensaladas y cosas así para ir por los diferentes edificios.
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Seis sombreros para pensar
5858
¡Ya era hora de que prohibieran fumar en las empresas!
habilidades para una comunicación positivaadaptar el lenguaje al interlocutor. Seis sombreros para pensar
5959
1. Introducción
2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo
3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva
3.1 ¿Cómo dar directrices?
3.2 Adaptar el lenguaje al interlocutor
3.3 Asertividad
3.4 ¿Cómo comunicar las malas noticias?
3.5 Gestión de expectativas del cliente: negociación
3.6 Persuasión
índice
6161
Es importante por las siguientes razones:
Es un conjunto de conocimientos y técnicas que capacitan para sentirse más seguros y mejor preparados para saber decir la palabra oportuna, en el momento justo y de la forma más conveniente, con unas posibilidades mucho más altas de lograr el resultado deseado.
Es un conjunto de conocimientos y técnicas que capacitan para sentirse más seguros y mejor preparados para saber decir la palabra oportuna, en el momento justo y de la forma más conveniente, con unas posibilidades mucho más altas de lograr el resultado deseado.
Probabilidad de conseguir el objetivoProbabilidad de conseguir el objetivo
Sentirse satisfecho con uno mismoSentirse satisfecho con uno mismoNo sentirse incómodo al
ser asertivo
No sentirse incómodo al ser asertivo
Permite conservar una relación de confianza con los otrosPermite conservar una relación de confianza con los otros
habilidades para una comunicación positivaasertividad
6262
Yo NecesitoYo NecesitoYo NecesitoYo Necesito
Yo SientoYo SientoYo SientoYo Siento
Yo PiensoYo PiensoYo PiensoYo Pienso
Yo ObservoYo ObservoYo ObservoYo ObservoHecho en frío, sin acusaciones, ataques, ofensas, tal y como lo veo yo.
Hecho en frío, sin acusaciones, ataques, ofensas, tal y como lo veo yo.
Yo El otro
¿Cuál es el hecho para el otro?
¿Cuál es el hecho para el otro?
¿Qué se me pasa por la cabeza? Esquemas mentales.
¿Qué se me pasa por la cabeza? Esquemas mentales.
¿Qué he sentido? Declaración de impresión o sentimiento
¿Qué he sentido? Declaración de impresión o sentimiento
¿Qué me gustaría que pasara de aquí en adelante?. Declaración de deseo
¿Qué me gustaría que pasara de aquí en adelante?. Declaración de deseo
¿Qué se le pasa al otro por la cabeza? Esquemas mentales.
¿Qué se le pasa al otro por la cabeza? Esquemas mentales.
¿Qué ha sentido? (precisión)
¿Qué ha sentido? (precisión)
¿Qué le gustaría que pasara de aquí en adelante?
¿Qué le gustaría que pasara de aquí en adelante?
habilidades para una comunicación positivaasertividad
6363
Vídeo de la AsertividadVídeo de la Asertividad
habilidades para una comunicación positivaasertividad
6464
ROLE-PLAYSROLE-PLAYS
habilidades para una comunicación positivaasertividad
6565
Conducta molesta
1. Pensar qué se dirá y cómo1. Pensar qué se dirá y cómo
2. Escoger el momento y el lugar adecuado2. Escoger el momento y el lugar adecuado
3. Describir la conducta molesta3. Describir la conducta molesta
4. Expresar como se siente en relación a la conducta molesta4. Expresar como se siente en relación a la conducta molesta
5. Expresar que se comprende el comportamiento del otro5. Expresar que se comprende el comportamiento del otro
6. Especificar el cambio de conducta que se desea6. Especificar el cambio de conducta que se desea
7. Exponer las razones por las que se desea el cambio7. Exponer las razones por las que se desea el cambio
8. Explicar las consecuencias negativas que puedan suceder8. Explicar las consecuencias negativas que puedan suceder
habilidades para una comunicación positivaasertividad. Role-Plays: Pautas de actuación
6666
Mostrar desacuerdo en una opinión y expresar la propia
1. Asegurarse de haber comprendido la opinión del otro1. Asegurarse de haber comprendido la opinión del otro
2. Pensar en lo que se va a decir y en cómo2. Pensar en lo que se va a decir y en cómo
3. Reconocer los aspectos positivos de la opinión del otro si los hay3. Reconocer los aspectos positivos de la opinión del otro si los hay
4. Mostrar desacuerdo de manera clara, firme, amable.4. Mostrar desacuerdo de manera clara, firme, amable.
5. Ser específico al describir la opinión con la que se está en desacuerdo5. Ser específico al describir la opinión con la que se está en desacuerdo
habilidades para una comunicación positivaasertividad. Role-Plays: Pautas de actuación
6767
Mostrar desacuerdo en una opinión y expresar la propia
9. Obtener la reacción de la otra persona a la nueva opinión.9. Obtener la reacción de la otra persona a la nueva opinión.
8. Resaltar las ventajas de la nueva opinión respecto a la del interlocutor8. Resaltar las ventajas de la nueva opinión respecto a la del interlocutor
6. Dar razones que sustenten el desacuerdo.6. Dar razones que sustenten el desacuerdo.
7. Dar la propia opinión formulándola de forma concisa7. Dar la propia opinión formulándola de forma concisa
habilidades para una comunicación positivaasertividad. Role-Plays: Pautas de actuación
6868
Afrontar la crítica
4. Responda. Si está de a cuerdo con el contenido de la crítica, reconózcalo.
4. Responda. Si está de a cuerdo con el contenido de la crítica, reconózcalo.
3. Tómese unos instantes para procesar la información y organizar la respuesta.
3. Tómese unos instantes para procesar la información y organizar la respuesta.
1. Concentrarse en lo que están diciendo e intentar comprender ese punto de vista.
1. Concentrarse en lo que están diciendo e intentar comprender ese punto de vista.
2. No interrumpa, espere a que acabe.2. No interrumpa, espere a que acabe.
habilidades para una comunicación positivaasertividad. Role-Plays: Pautas de actuación
6969
Afrontar la crítica
7. Pida un cambio en las formas de expresar la crítica si le ha molestado.7. Pida un cambio en las formas de expresar la crítica si le ha molestado.
5. Si no está totalmente de acuerdo con el contenido, diferencie los aspectos en los que sí lo está y los que no.
5. Si no está totalmente de acuerdo con el contenido, diferencie los aspectos en los que sí lo está y los que no.
6. Si no está de acuerdo en nada de lo que le han dicho, expréselo añadiendo que a pesar de ello está de acuerdo en que el otro exprese lo que piensa..
6. Si no está de acuerdo en nada de lo que le han dicho, expréselo añadiendo que a pesar de ello está de acuerdo en que el otro exprese lo que piensa..
habilidades para una comunicación positivaasertividad. Role-Plays: Pautas de actuación
7070
Agresión verbal
4. Preguntar con calma y serenidad al agresor qué es lo que realmente le molesta.
4. Preguntar con calma y serenidad al agresor qué es lo que realmente le molesta.
3. Contar hasta 20.3. Contar hasta 20.
5. Expresarse con frases breves y concretas5. Expresarse con frases breves y concretas
1. Quedarse quietos y callados.1. Quedarse quietos y callados.
2. Respirar profundamente por la nariz.2. Respirar profundamente por la nariz.
habilidades para una comunicación positivaasertividad. Role-Plays: Pautas de actuación
7171
Si nuestros mejores esfuerzos para ser asertivos fallan, habrá llegado el momento de sugerir al “agresor” que se aplace la conversación hasta que los ánimos se enfríen.
Si nuestros mejores esfuerzos para ser asertivos fallan, habrá llegado el momento de sugerir al “agresor” que se aplace la conversación hasta que los ánimos se enfríen.
habilidades para una comunicación positivaasertividad. Role-Plays: Pautas de actuación
7272
1. Introducción
2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo
3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva
3.1 ¿Cómo dar directrices?
3.2 Adaptar el lenguaje al interlocutor
3.3 Asertividad
3.4 ¿Cómo comunicar las malas noticias?
3.5 Gestión de expectativas del cliente: negociación
3.6 Persuasión
índice
7373
Ante situaciones difíciles ¿Qué hacer?
Decir la verdad y hablar sobre hechos confirmados
Ser conciso, permanecer en calma y mostrar interés por solucionar el problema
Evitar la especulación informativa
No revelar información confidencial
No permitir que pongan palabras en la boca de uno
Gestionar con calma las reacciones que puede desencadenar: escuchar y dar acuse de recibo.
Decir la verdad y hablar sobre hechos confirmados
Ser conciso, permanecer en calma y mostrar interés por solucionar el problema
Evitar la especulación informativa
No revelar información confidencial
No permitir que pongan palabras en la boca de uno
Gestionar con calma las reacciones que puede desencadenar: escuchar y dar acuse de recibo.
habilidades para una comunicación positiva¿cómo comunicar malas noticias?
7474
Ante situaciones difíciles ¿Qué no hacer?
Especular, exagerar o minimizar la gravedad de la emergencia
Derrumbarse ante preguntas hostiles
Revelar información confidencial
Perder el control si se desconoce información
Mostrarse agresivo ante las críticas
Mostrarse distante con los afectados
Estar inaccesible
Buscar culpables
Especular, exagerar o minimizar la gravedad de la emergencia
Derrumbarse ante preguntas hostiles
Revelar información confidencial
Perder el control si se desconoce información
Mostrarse agresivo ante las críticas
Mostrarse distante con los afectados
Estar inaccesible
Buscar culpables
habilidades para una comunicación positiva¿cómo comunicar malas noticias?
7575
¿Qué responsabilidades han de sumirse como portavoces?
Conocer la información de interés para los diferentes miembros del equipo
Valorar los intereses de cada uno
Representar a la compañía
Conocer la información de interés para los diferentes miembros del equipo
Valorar los intereses de cada uno
Representar a la compañía
Acciones a llevar a cabo:
Informarse de la situación de la comunicación
Ser creíble: ser persona antes que “directivo o responsable”
Expresarse con claridad y sin tecnicismos
Utilizar algunos mensajes claros si los conoce
No ser agresivo
Informarse de la situación de la comunicación
Ser creíble: ser persona antes que “directivo o responsable”
Expresarse con claridad y sin tecnicismos
Utilizar algunos mensajes claros si los conoce
No ser agresivo
habilidades para una comunicación positiva¿cómo comunicar malas noticias?
7676
Actitudes del portavoz
Permanecer tranquilo.
Usar un lenguaje corporal adecuado. No sonreír, mantener la expresión de gravedad que corresponda con la situación.
Esforzarse por presentar la situación bajo control.
Mostrar interés por las preguntas y estar atento a ellas.
No tomarse las preguntas como algo personal.
Ensayar.
Permanecer tranquilo.
Usar un lenguaje corporal adecuado. No sonreír, mantener la expresión de gravedad que corresponda con la situación.
Esforzarse por presentar la situación bajo control.
Mostrar interés por las preguntas y estar atento a ellas.
No tomarse las preguntas como algo personal.
Ensayar.
habilidades para una comunicación positiva¿cómo comunicar malas noticias?
7777
En resumen:
Informar lo antes posible
Explicarlo todo
No dar informaciones pendientes de confirmar
Explicar a los supervivientes la situación
Informar lo antes posible
Explicarlo todo
No dar informaciones pendientes de confirmar
Explicar a los supervivientes la situación
Apoyar y ayudar
Reducir el nivel de exigencia
Compartir el exceso de trabajo
Apoyar y ayudar
Reducir el nivel de exigencia
Compartir el exceso de trabajo
Ante despidos…
Con mucha presión…
No negar nuestra responsabilidad
Reunir a todo el equipo para analizar la situación
No negar nuestra responsabilidad
Reunir a todo el equipo para analizar la situación
Ante fracasos…
No deje de comunicar cualquier dato relevante mientras dure “la crisis”
habilidades para una comunicación positiva¿cómo comunicar malas noticias?
7878
Los rumores son procesos comunicativos espontáneos y cotidianos, con un mensaje interesante, seductor, ambiguo, destinado a ser creído y secreto.
Los rumores son procesos comunicativos espontáneos y cotidianos, con un mensaje interesante, seductor, ambiguo, destinado a ser creído y secreto.
Los rumores:
Su transmisión es encadenada y exponencial, creciendo con rapidez.
La fuente suele ser desconocida pero fiable.
El rumor, nace, crece, se reproduce pero no muere.
Su transmisión es encadenada y exponencial, creciendo con rapidez.
La fuente suele ser desconocida pero fiable.
El rumor, nace, crece, se reproduce pero no muere.
Características:
habilidades para una comunicación positiva¿cómo comunicar malas noticias?
7979
En resumen:
Asumirlo es el primer paso contra las especulaciones.
Utilizar los mismos códigos.
Reconducir la información.
Huir de la política de “los globos sonda”
Comunicar en grupo
Transmitir con claridad
Instar al grupo a hacer preguntas
Mantener un tono sereno
Asumirlo es el primer paso contra las especulaciones.
Utilizar los mismos códigos.
Reconducir la información.
Huir de la política de “los globos sonda”
Comunicar en grupo
Transmitir con claridad
Instar al grupo a hacer preguntas
Mantener un tono sereno
Ante rumores…
habilidades para una comunicación positiva¿cómo comunicar malas noticias?
8080
1. Introducción
2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo
3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva
3.1 ¿Cómo dar directrices?
3.2 Adaptar el lenguaje al interlocutor
3.3 Asertividad
3.4 ¿Cómo comunicar las malas noticias?
3.5 Gestión de expectativas del cliente: negociación
3.6 Persuasión
índice
8181
¿Cuáles son las preguntas mágicas que resolverían este problema?
¿Cuáles son las preguntas mágicas que resolverían este problema?
¿Por qué?¿Por qué?
¿Para qué?¿Para qué?
Buscar el equilibrio entre sus intereses y los nuestrosBuscar el equilibrio entre sus intereses y los nuestros
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
Dinámica: El viaje de aniversario. Conclusión
8686
• Principal interés: alcanzar su objetivo a toda costa
• Tiene una elevada (excesiva) autoconfianza
• Las relaciones personales no es un tema que le preocupen
• Utiliza cualquier estratagema para presionar
ENFOCADO A RESULTADOS
Los dos extremos
DESVENTAJA
Efectivo en negociaciones puntuales pero es inapropiado para establecer
relaciones duraderas.
• Principal interés: mantener una buena relación personal
• Busca la colaboración
• Le gusta jugar limpio
ENFOCADO A PERSONASDESVENTAJA
Excesivamente blando, especialmente si el oponente responde
al modelo anterior.
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
Tipos de negociador
8888
Los dos tipos básicos de negociación
NEGOCIACIÓN COMPETITIVA
NEGOCIACIÓN COLABORATIVA
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
Tipos de negociación
8989
Los participantes son adversarios
El objetivo es la victoria
Se desconfía del otro
Se insiste en la posición
Se contrarrestan argumentos
Se amenaza
No se muestra el límite inferior
Se exigen ganancias para llegar al acuerdo
Se intentan sacar los mayores beneficios
Los participantes son adversarios
El objetivo es la victoria
Se desconfía del otro
Se insiste en la posición
Se contrarrestan argumentos
Se amenaza
No se muestra el límite inferior
Se exigen ganancias para llegar al acuerdo
Se intentan sacar los mayores beneficios
Características de las Negociaciones Competitivas
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
Tipos de negociación
9090
Los participantes son amistosos
El objetivo es el acuerdo
Se confía en el otro
Se insiste en el acuerdo
Se informa
Se ofrece
Se muestra el límite inferior
Se intenta cubrir las necesidades de la otra parte
Se intentan sacar los mayores beneficios
Los participantes son amistosos
El objetivo es el acuerdo
Se confía en el otro
Se insiste en el acuerdo
Se informa
Se ofrece
Se muestra el límite inferior
Se intenta cubrir las necesidades de la otra parte
Se intentan sacar los mayores beneficios
Características de las Negociaciones Colaborativas
Tipos de negociación
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
9191
Negociaciones Competitivas (YO GANO /TU PIERDES)
Negociaciones Colaborativas (YO GANO /TU GANAS)
Se establecen en términos de competición
Mi parte debe quedar satisfecha con el acuerdo
Se establecen en términos de competición
Mi parte debe quedar satisfecha con el acuerdo
Se establecen en términos de colaboración
La otra parte debe quedar satisfecha con el acuerdo
Se establecen en términos de colaboración
La otra parte debe quedar satisfecha con el acuerdo
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
Tipos de negociación
9292
Criterios para elegir el tipo de negociación
Negociación Simple y a Corto
Plazo
Negociación Compleja y a Largo
Plazo
Estilo Competitivo Estilo Colaborativo
Negociación simple: una sola variable (p.ej. Precio)
Negociación Compleja: gran número de variables (p.ej. Precio, plazo, garantías)
Negociación simple: una sola variable (p.ej. Precio)
Negociación Compleja: gran número de variables (p.ej. Precio, plazo, garantías)
Tipos de negociación
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
9393
Plantee su caso de forma ventajosa
Conozca el alcance y fuerza de su poder
Conozca a la otra parte
Defina unas metas ambiciosas
Defina su mejor Alternativa
Elabore sus Razonamientos
Defina sus Concesiones
Elabore un Plan de Concesiones
Estudie sus Puntos Fuertes y Débiles
Estudie el punto de vista del oponente
Plantee su caso de forma ventajosa
Conozca el alcance y fuerza de su poder
Conozca a la otra parte
Defina unas metas ambiciosas
Defina su mejor Alternativa
Elabore sus Razonamientos
Defina sus Concesiones
Elabore un Plan de Concesiones
Estudie sus Puntos Fuertes y Débiles
Estudie el punto de vista del oponente
Decálogo
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
Tipos de negociación: La negociación competitiva
9494
Plantee su caso de forma ventajosa
Se trata de enfocar el tema de negociación de la manera más ventajosa a nuestros intereses
¿Cómo?
Mostrando desinterés por la negociación
Poniendo el tiempo en contra de la otra parte
El poder en una negociación está del lado de aquel que menos pierde en caso de no llegar a un acuerdo
Conozca el alcance y fuerza de su poder
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
Tipos de negociación: La negociación competitiva
9595
¿Cuál es su situación financiera?
¿Tiene problemas internos?
¿Qué fama tiene?
¿Cumple sus compromisos?
¿Qué fama tiene como negociador?
¿Es rápido, impulsivo, independiente?
¿Está sometido a premuras de tiempo?
¿Por qué quiere negociar?
¿Necesita alcanzar el acuerdo?
¿Cuál es su situación financiera?
¿Tiene problemas internos?
¿Qué fama tiene?
¿Cumple sus compromisos?
¿Qué fama tiene como negociador?
¿Es rápido, impulsivo, independiente?
¿Está sometido a premuras de tiempo?
¿Por qué quiere negociar?
¿Necesita alcanzar el acuerdo?
Conozca a la otra parte
Tipos de negociación: La negociación competitiva
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
101101
Separar a las personas del problema
Centrarse en los Intereses
Generar gran cantidad de Alternativas
Insistir en Criterios Objetivos
Separar a las personas del problema
Centrarse en los Intereses
Generar gran cantidad de Alternativas
Insistir en Criterios Objetivos
Principios
Tipos de negociación: La negociación colaborativa
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
109109
Preparación
Rigurosidad
Respeto hacia la otra parte
Empatía
Confianza
Flexibilidad
Creatividad
Asertividad
Paciencia
Preparación
Rigurosidad
Respeto hacia la otra parte
Empatía
Confianza
Flexibilidad
Creatividad
Asertividad
Paciencia
Factores de éxito en la negociación
habilidades para una comunicación positivagestión de expectativas del cliente: Negociación
113113
1. Introducción
2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo
3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva
3.1 ¿Cómo dar directrices?
3.2 Adaptar el lenguaje al interlocutor
3.3 Asertividad
3.4 ¿Cómo comunicar las malas noticias?
3.5 Gestión de expectativas del cliente: negociación
3.6 Persuasión
índice
114114
¿Qué es la coacción?¿Qué es la coacción?
¿Qué es la manipulación?¿Qué es la manipulación?
¿Qué es la persuasión?¿Qué es la persuasión?
habilidades para una comunicación positivapersuasión. Conceptos
115115
¿Qué es la manipulación?¿Qué es la manipulación?
Saber fingir o escuchar.
Arte de aprender a asentir con la cabeza.
Habilidad para convencer a alguien de que él fue el autor de una idea que tú quieres implantar.
Utilizar pseudo-preguntas
Saber fingir o escuchar.
Arte de aprender a asentir con la cabeza.
Habilidad para convencer a alguien de que él fue el autor de una idea que tú quieres implantar.
Utilizar pseudo-preguntas
“Sí, te entiendo bien, para lograr las metas y reducir el estrés del equipo, estás sugiriendo que todo el personal trabaje una hora extra cada día.¡Excelente idea! Ya que está decidido, podemos…”
¿Has pensado en la posibilidad de…? ¿No crees que sería mejor que…?
habilidades para una comunicación positivapersuasión. ¿Qué no es?
116116
Obligar a la persona mediante la violencia ilegítima a adoptar un determinado comportamiento en contra de su voluntad.
Obligar a la persona mediante la violencia ilegítima a adoptar un determinado comportamiento en contra de su voluntad.
¿Qué es la coacción?¿Qué es la coacción?
habilidades para una comunicación positivapersuasión. ¿Qué no es?
117117
Tiene como finalidad convencer al receptor a través de una argumentación racional y provocar en él una acción.
Tiene como finalidad convencer al receptor a través de una argumentación racional y provocar en él una acción.
¿Qué es la persuasión?¿Qué es la persuasión?
habilidades para una comunicación positivapersuasión. ¿Qué es?
118118
Logos o lógica:
• Hechos.
• Datos.
• Demostraciones.
Logos o lógica:
• Hechos.
• Datos.
• Demostraciones.
Pathos o emoción:
• “Fibra sensible”.
• Recuerdos comunes.
• Vínculos con el oyente .
Pathos o emoción:
• “Fibra sensible”.
• Recuerdos comunes.
• Vínculos con el oyente .
Ethos o credibilidad del ponente:
• Cualificación.
• Experiencia.
• Pasado.
Ethos o credibilidad del ponente:
• Cualificación.
• Experiencia.
• Pasado.
habilidades para una comunicación positivapersuasión. Técnicas para persuadir
119119
Prueba lógicaPrueba lógica
Proporcionar datosProporcionar datos
Demostrar interés en el oyente
Demostrar interés en el oyente
Relación causa - efectoRelación causa - efecto
Mediante analogíasMediante analogías
habilidades para una comunicación positivapersuasión. Técnicas para persuadir: Prueba lógica
120120
Prueba emocionalPrueba emocional
NecesidadesNecesidades
InteresesIntereses
ObjecionesObjeciones
ÉxitoÉxito
Cómo le puede afectar el temaCómo le puede afectar el tema
habilidades para una comunicación positivapersuasión. Técnicas para persuadir: Prueba emocional
121121
Prueba éticaPrueba ética
Tener credibilidadTener credibilidad
Crear confianzaCrear confianzaEstablecer acercamiento en
experiencias, actitudes, valores
Establecer acercamiento en experiencias, actitudes, valores
Identificarnos con la problemática del clienteIdentificarnos con la problemática del cliente
Dominamos el tema y somos competentes
Dominamos el tema y somos competentes
habilidades para una comunicación positivapersuasión. Técnicas para persuadir: Prueba ética
123123
Escuchar de verdadEscuchar de verdad
No interrumpirNo interrumpirNo tener prisa en explicar el punto de vista
No tener prisa en explicar el punto de vista
No llegar a conclusiones antes que el interlocutor explique completamente su posición
No llegar a conclusiones antes que el interlocutor explique completamente su posición
Ponerse en el lugar del otroPonerse en el lugar del otro
¿Cuáles son las pautas para ser persuasivo?¿Cuáles son las pautas para ser persuasivo?
habilidades para una comunicación positivapersuasión. Pautas para ser persuasivos
124124
Enfatizar puntos comunesEnfatizar puntos comunes
Generar alternativas y dar a elegir entre varias opciones
Generar alternativas y dar a elegir entre varias opciones
No exponer demasiados temas seguidos
No exponer demasiados temas seguidos
Los hechos son más importantes que las palabrasLos hechos son más importantes que las palabras
Proporcionar puntos para aceptar
Proporcionar puntos para aceptar
¿Cuáles son las pautas para ser persuasivo?¿Cuáles son las pautas para ser persuasivo?
habilidades para una comunicación positivapersuasión. Pautas para ser persuasivos
125125
No responder a las preguntas que no se entiendan del todo
No responder a las preguntas que no se entiendan del todo
Transmitir los puntos importantes al principio o al final de la reunión
Transmitir los puntos importantes al principio o al final de la reunión
Empezar con el porqué al explicar temas desagradablesEmpezar con el porqué al explicar temas desagradables
¿Cuáles son las pautas para ser persuasivo?¿Cuáles son las pautas para ser persuasivo?
habilidades para una comunicación positivapersuasión. Pautas para ser persuasivos
128128
1. Introducción
2. Lenguaje negativo vs lenguaje positivo
3. Habilidades para conseguir una comunicación positiva
3.1 ¿Cómo dar directrices?
3.2 Adaptar el lenguaje al interlocutor
3.3 Asertividad
3.4 ¿Cómo comunicar las malas noticias?
3.5 Gestión de expectativas del cliente: negociación
3.6 Persuasión
4. Conclusión
índice
129129
Tener claro qué se quiere comunicar y el propósito último de dicha comunicación.
Decidir si eres la persona idónea para comunicar el mensaje.
Elegir la persona o grupo idóneo
Elegir el estilo de comunicación: personalizado o institucional.
Elegir el canal (verbal/ escrito) y el instrumento (carta/entrevista/boletín)
Cuidar que el mensaje esté suficientemente adaptado a la consecución del objetivo que se persigue.
Tener claro qué se quiere comunicar y el propósito último de dicha comunicación.
Decidir si eres la persona idónea para comunicar el mensaje.
Elegir la persona o grupo idóneo
Elegir el estilo de comunicación: personalizado o institucional.
Elegir el canal (verbal/ escrito) y el instrumento (carta/entrevista/boletín)
Cuidar que el mensaje esté suficientemente adaptado a la consecución del objetivo que se persigue.
Pautas para lograr una comunicación inteligentePautas para lograr una comunicación inteligente
conclusión
130130
Promover el feedback del interlocutor
Adaptar el lenguaje: establecer un lenguaje común
Ser claros y concisos
Saber escuchar
Conocer el perfil de cada uno y ser flexible para cambiarlo en función de las circunstancias
Practica la asertividad
No dejar de comunicar lo importante ante situaciones difíciles
Promover el feedback del interlocutor
Adaptar el lenguaje: establecer un lenguaje común
Ser claros y concisos
Saber escuchar
Conocer el perfil de cada uno y ser flexible para cambiarlo en función de las circunstancias
Practica la asertividad
No dejar de comunicar lo importante ante situaciones difíciles
conclusión
131131
Utilizar las preguntas mágicas: ¿por qué?¿para qué?
Recordar: WIN-WIN. Alcanzar beneficios a largo plazo basados en el beneficio mutuo
No ceder más allá de los límites. Analizar cuando es mejor decir NO
Conocer las expectativas del cliente
Escuchar al cliente. No dar nada por supuesto
Utilizar las preguntas mágicas: ¿por qué?¿para qué?
Recordar: WIN-WIN. Alcanzar beneficios a largo plazo basados en el beneficio mutuo
No ceder más allá de los límites. Analizar cuando es mejor decir NO
Conocer las expectativas del cliente
Escuchar al cliente. No dar nada por supuesto
conclusión
133133
comunicación Positiva fin
¿Qué conclusiones has ¿Qué conclusiones has sacado del curso ?sacado del curso ?