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COMUNICACIÓN CON CLIENTES Y EQUIPO DE
Ana Lía Monfazani
CLIENTES Y EQUIPO DE TRABAJO COMO HERRAMIENTAS PARA NEGOCIOS DE DISEÑOEl enfoque tradicional y el del CoachingOntológico28/10/2011
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Presentación
¨ Ana Lía Monfazani� Consultora Fundes en el programa Buenos Aires Emprende (GCBA), Incuba (Centro Metropolitano de Diseño)
� Consultora y Capacitadora en Programa “Del Emprendimiento a la Pyme de Banco Galicia”
� Formadora de formadores en el programa Aprender a
28/10/2011Ana Lía Monfazani
� Formadora de formadores en el programa Aprender a Emprender de Pan American Energy
� Coach Ontológica certificada por Newfield Network¨ Contacto
� [email protected]� http://ar.linkedin.com/in/amonfazani � @analiamonfazani
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Coaching Ontológico
¨ Conversación de coaching = conversación de aprendizaje que nos transforma.
¨ Ontología: área de la filosofía que explora el fenómeno del ser.
¨ Esencialmente somos seres en el lenguaje, el cuerpo y las emociones
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emociones¨ Nos referimos a
� cómo coordinamos acciones con otros en nuestras organizaciones� qué conversaciones sabemos tener y cuáles no� cómo miramos y vivimos nuestro poder de acción en la vida� cómo vivimos y generamos bienestar para nosotros y aquellos que nos rodean.
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Me constituyen en el
Coherencia dinámica
Me constituyen en el observador que soy
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El observador5
¨ No sabemos cómo las cosas son. Solo sabemos cómo las observamos o cómo las interpretamos
¨ Smoke
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¨ Smoke
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6
El papel del observador
ResultadosResultados
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ObservadorObservador AccionesAcciones
Resultados• Positivos• Negativos
Resultados• Positivos• Negativos
Aprendizaje de primer orden
Aprendizaje de segundo orden
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Y si no puedo cambiar nunca el observador…
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Qué es escuchar
¨ Oír vs. escuchar¨ Decimos lo que decimos y el otro escucha lo que escucha¨ De nuevo… la coherencia dinámica
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Qué es escuchar
¨ Escuchar inquietudes antes del pedido
¨ Convivencia
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¨ Convivencia¨ Calidad de servicio
¨ Ej: escuchar inquietudes:� Identificar relaciones laborales, familiares, de pareja, de clientes.
� Pensar qué inquietudes podemos escuchar/anticipar en esta semana.
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Pedidos/promesas/ofertas
Requisitos:¨ Orador ¨ Oyente ¨ Una acción a llevarse a cabo con condiciones de satisfacciónUn factor tiempo
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¨ Un factor tiempo
¨ Competencia¨ Sinceridad
¨ Ej. Role playing
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Resumiendo
¨ ¿Qué tipo de observador soy? ¿Puedo observar al observador que soy?
¨ ¿Cómo soy escuchando?¨ ¿Soy bueno para hacer pedidos, promesas y ¨ ¿Soy bueno para hacer pedidos, promesas y ofertas?
¨ ¿Soy capaz de anticipar pedidos?
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La comunicación interpersonal y la calidad en la atención
Nuevas habilidades empresarias
atención
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Habilidades para emprender (Mc Clelland)¨ Búsqueda de oportunidades e iniciativa¨ Persistencia¨ Cumplimiento¨ Exigir eficiencia y calidad
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¨ Correr riesgos calculados¨ Fijar metas¨ Búsqueda de información¨ Planificación sistemática y seguimiento¨ Autoconfianza e independencia
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Competencias emprendedoras desde una nueva perspectiva
¨ Visualizar al emprendedor y su entorno como personas completas
¨ Habilidades para emprender= habilidad para aprender
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aprender¨ Manejo de la comunicación interpersonal
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Role playing
¨ Atención adecuada/inadecuada�Observar aspectos relacionados con el cuerpo, el lenguaje y las emociones
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Competencias emprendedoras desde una nueva perspectiva
¨ Nueva concepción de empresario como “comunicador” tanto hacia adentro como hacia afuera de su empresa:� Empatía
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Empatía� Expresión eficaz� Asertividad� Escucha activa� Calidad en la atención
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Empatía
¨ Es la habilidad para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro.
¨ Ejemplo de error:� “En vez de escuchar primero y luego unirse a la conversación, el vendedor se lanzaba a un monólogo, aunque no tuviera nada que ver con el tema de conversación. Seguía y seguía, sin ver los
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que ver con el tema de conversación. Seguía y seguía, sin ver los bostezos.
¨ Formas de mejorar:� Demostrar corporalmente lo que uno está sintiendo.� Hacer verbalizaciones breves que demuestren aprobación como: bien, claro, etc.
� Demostrar con preguntas de parafraseo que estás entendiendo bien.
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Expresión eficaz
¨ Es la habilidad para comunicarse combinando distintas formas de expresión (verbal, corporal, afectiva)
¨ Ejemplo de error:� La persona que atiende la queja de un cliente toma nota en su computadora sin mirarlo.
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su computadora sin mirarlo.
¨ Formas de mejorar:� Prepare y ordene sus ideas antes de expresarlas.� Permita la presencia de emociones y expréselas adecuadamente.
� Cuide los mensajes que envía con el cuerpo.
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Asertividad
¨ Es la habilidad para expresar adecuada y oportunamente emociones y pensamientos.
¨ Ejemplo de error:Jorge está tratando de terminar un informe urgente. De improviso, dos compañeros entran discutiendo una situación de forma ruidosa. Esto le impide a Jorge concentrarse, lo pone tenso y después de un largo rato siente que su molestia va en aumento.
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siente que su molestia va en aumento.� Respuesta pasiva: Jorge se hunde en su escritorio, trata de continuar su tarea sin decir nada.
� Respuesta agresiva: Jorge grita “Váyanse de aquí! ¿No ven que estoy trabajando?”
¨ Formas de mejorar:� Asuma el derecho a decir “No”.� Exprese, en buena forma, sus sentimientos.
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Escucha activa
¨ Es la habilidad que nos permite mantener nuestro interés y atención en el cliente mientras le comunicamos algo, demostrándole que estamos con él.
¨ Ejemplo de error:� El cliente pide información sobre algo. Daniel, el vendedor, escucha con los brazos cruzados y no pierde de vista a otro
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escucha con los brazos cruzados y no pierde de vista a otro cliente que acaba de llegar.
¨ Formas de mejorar:� Mientras escucha mira a los ojos a su interlocutor.� Pregunte para confirmar si usted está entendiendo.� Observe los gestos, movimientos y reacciones a lo que usted está diciendo.
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Calidad en la atención
¨ Quejas� Utilizarlas para mejorar� No esconderlas� Establecer procedimientos:
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� Establecer procedimientos:n para recibir quejasn para responder quejas
� Entrenarse (o entrenar al personal) en el manejo de quejas
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Calidad en la atención
¨ Aspectos técnicos� Adaptarse al cliente� Ser competente
n Hacer participar al cliente
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Hacer participar al clienten No exaltar el producto/servicio exageradamenten No presionarn No juzgar
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Calidad en la atención
CompetenteDesagradable
CompetenteAgradable
Competencia técnica
Alta
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IncompetenteDesagradable
IncompetenteAgradable
Baja
TratoBajo Alto
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Plan de acción
Habilidades de comunicación que tengo
Habilidades que podría desarrollar
¿Cómo?
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Bibliografía
¨ Stephen Covey, El octavo hábito¨ McClelland, David, Harvard Business Review's ten most requested
¨ Rafael Echeverría, Ontología del lenguaje
28/10/2011Ana Lía Monfazani
¨ Rafael Echeverría, Ontología del lenguaje¨ Daniel Goleman. La inteligencia emocional en la empresa.