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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?
DEFINICIONES:
-Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender
las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las
necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.
(Fuente: AERCO, citada por Manuel Serrano Ortega).
-“Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar,
construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila
dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más
relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso
de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales”. (Fuente:
http://www.maestrosdelweb.com/editorial/que-es-un-community-manager/).
-“Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes
herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros
potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página
de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca”. (Fuente: David Coghlan, profesor en Trinity
Collage de Dublín).
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE UN COMMUNITY MANAGER:
-Para Jeremy Owyang:
1) Un Abogado de la Comunidad: como defensor de la comunidad, el papel principal es
representar al cliente. Esto incluye el seguimiento y la comprensión de lo que dicen los clientes,
tanto en la comunidad empresarial, así como sitios web externos. En segundo lugar, atraer a los
clientes respondiendo a sus peticiones y necesidades o simplemente conversaciones, tanto en
privado como en público.
2) Evangelizador de la marca: En este papel de evangelizador (que va en ambos sentidos) el
Community Manager será el de promocionar eventos, productos y actualizaciones generados
desde la organización a los clientes; mediante el uso de las tácticas tradicionales de marketing y las
estrategias de conversación.
3) Habilidades de Comunicación y formas de redacción: Este principio, enfocado a la planificación
editorial y la mediación, beneficia a la organización. El Community Manger, debe estar muy
familiarizado con las herramientas de comunicación, de los foros, los blogs, los podcasts, a twitter,
y luego entender el lenguaje y la jerga que se utiliza en la comunidad. Esta persona también es
responsable de la mediación en disputas dentro de la comunidad. Es importante destacar que es
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responsable de la estrategia editorial y de planificación dentro de la comunidad, y debe trabajar
con muchos grupos de interés internos para identificar el contenido, el plan, las publicaciones y
debe hacerles seguimiento.
4) Reúne a la comunidad para el Futuro de Productos y Servicios: Tal vez el más estratégico de
todos los principios, los Community Manager son responsables de reunir los requerimientos de la
comunidad de una manera responsable y presentárselos a los equipos encargados de la
producción. Esto puede implicar métodos formales de los requisitos del producto a partir de
encuestas a grupos focales, para facilitar las relaciones entre los equipos de producto y los
clientes. La oportunidad de crear mejores productos y servicios a través de este grupo de discusión
en tiempo real en vivo son muy buenas, en muchos casos, las comunidades de los clientes han
estado esperando una oportunidad para dar comentarios.
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