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1. CLASIFICACION Y DESCRIPCION DE SOFTWARE Y HARDWARE
Un sistema de cómputo es básicamente un conjunto de dispositivos que tienen
la función de procesar y almacenar información. Primeramente, la información
tiene que entrar al sistema de cómputo y, una vez procesada, puede salir para
que el usuario vea los resultados.
Todo sistema de cómputo está integrado por elementos físicos o dispositivos,
llamados hardware. Pero, para que el sistema de cómputo trabaje, tiene que
llevar a cabo funciones u operaciones que son controladas por instrucciones,
es decir, programas que indican a los dispositivos qué hacer con la
información. A los programas se les conoce como software.
Hardware
Comprende todos los dispositivos o elementos físicos (que se pueden tocar)
con los cuales es construida una computadora. Incluye también los elementos
mecánicos, electrónicos y eléctricos. Los teclados, monitores, impresoras,
microprocesadores, unidades de disco, ratón, escáner y demás periféricos, son
hardware.
Tipos de hardware
Se clasifica generalmente en básico y complementario, entendiendo por básico
todo aquel dispositivo necesario para iniciar la computadora por ejemplo el
monitor, teclado, ratón. Y el complementario como su nombre lo dice, sirve
para realizar funciones específicas o más allá de las básicas.
Periféricos de entrada
Son los que permiten que el usuario aporte información exterior. Entre ellos
podemos encontrar: teclado, ratón, escáner, micrófono, y más.
Periféricos de salida
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Son los que muestran al usuario el resultado de las operaciones realizadas por
la computadora. En este grupo podemos encontrar: monitor, impresora,
altavoces, entre otros.
Periféricos de entrada/salida
Son los dispositivos que pueden aportar simultáneamente información exterior
a la computadora y al usuario. Aquí se encuentran: módems, unidades de
almacenamiento (discos duros, disquetes, memorias USB, entre otros).
Software
Se forma por el conjunto de instrucciones o programas. Los programas son
una secuencia de órdenes que se le dan a la computadora para que haga algo.
Todos los juegos de video, sistemas operativos y programas de aplicación -
como procesadores de palabras o programas para Internet- son software.
Tipos de software
a) Sistemas Operativos
Un sistema operativo es el software que controla el uso de los recursos y el
hardware de la computadora. El sistema operativo es indispensable en todo
sistema de cómputo, ya que regula como se usa la memoria, como se guarda
la información en los discos, como se transfiere la información, etcétera.
Controla las actividades en el interior de la computadora y proporciona
servicios al usuario para que éste pueda iniciar programas, manejar datos o
preservar la seguridad.
El sistema operativo:
• Controla las entradas y salidas de información.
• Asigna el uso de los recursos de hardware.
• Administra el espacio de almacenamiento (unidades de discos).
• Detecta fallas o errores.
• Controla el uso de memoria y procesos de información.
• Mantiene la seguridad del sistema.
Este esquema muestra la relación entre el hardware, el sistema operativo y el
software de aplicación:
Algunos sistemas operativos son: D.O.S., Windows, MacOS, UNIX, LINUX,
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VMS y MVS.
b) Software de aplicación
El Software de aplicación nos ayuda a realizar alguna tarea específica, como
crear un documento, manipular una imagen, crear música, jugar. Al software de
aplicación también se le llama: paquetes, paquetería o simplemente,
aplicaciones.
Cada software de aplicación fue creado con una función específica y, de
acuerdo a la función para la que fue hecho, se puede clasificar en muchas
ramas, por ejemplo:
• Software de Entretenimiento
• Software de Procesamiento de Textos
• Software de Diseño Gráfico
• Software de Cálculo y Análisis
• Software de Información
• Software de Comunicación o Conectividad
• Software de Contabilidad y Financiero
c) Software de desarrollo
En esta categoría están los lenguajes de programación y los ambientes de
desarrollo (developer suites), que permiten crear programas para realizar
cualquier tipo de tarea. La función de este tipo de software es permitir, a su
vez, la creación de software o programas.
El programador es la persona que utiliza software de desarrollo para crear
programas que satisfagan necesidades específicas. Cuando una persona o
empresa no encuentra en el mercado programas que satisfagan sus
necesidades, encarga a un programador el desarrollo de software
personalizado a sus propios intereses.
¿Computadoras sin software?
Una computadora sin software no tendría razón de existir. Sería sólo un
conjunto de componentes, dispositivos eléctricos, electrónicos y cables. Un
aparato que se podría solamente prender y apagar.
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Aún cuando las computadoras son nuevas y no se han instalado programas en
ellas, hay cierto software almacenado en algunos componentes puestos de
fábrica en el equipo. Este software "de fábrica" le dice al aparato qué hacer si
lo prendes, si presionas algunas teclas, si insertas un disquete, etcétera. El
software prepara y permite a la computadora ejecutar sus funciones.
Computadora o Sistema de Cómputo
¿Qué es una computadora? La respuesta a esta pregunta nunca es única, ni
siempre la misma. Es una máquina, un aparato, una herramienta. Nos ayuda a
realizar cálculos, a buscar información, a clasificar datos. Realiza muchas
tareas con mucha más exactitud y rapidez que los seres humanos. Permite que
la gente sea más productiva. Complementa las habilidades intelectuales de las
personas, entre otras definiciones.
Entonces, ¿qué es una computadora? Podemos definir computadora como un
dispositivo que acepta entrada de información, procesa esta información y
genera salida de información.
Computadora no es lo mismo que sistema de cómputo. La diferencia radica en
que la computadora (estrictamente hablando) no tiene dispositivos como
teclados, monitores, ratones, etcétera y el sistema de cómputo sí los tiene. La
mayoría de las veces, cuando decimos computadora, en realidad estamos
hablando de un sistema de cómputo.
En un sistema de cómputo existen dispositivos de entrada, procesamiento,
memoria, almacenamiento y salida de información.
2. DESCRIPCION DE ELEMENTOS FISICOS Y LOGICOS PARA EL
REGISTRO DE EQUIPOS INFORMATICO
3. ORGANIZACIÓN Y ADMINSTRACION DE SOPORTE TECNICO
3.1.DEFINICION DE ORGANIZACIÓN.
Si bien, todos tenemos una idea básica acerca de lo que significa el
término organización, no siempre podemos definirlo adecuadamente. Sin
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embargo, en el contexto empresarial es importante tener una idea cabal
acerca de lo que significa este término.
Para Simón Andrade Espinoza, la organización es "la acción y el efecto
de articular, disponer y hacer operativos un conjunto de medios,
factores o elementos para la consecución de un fin concreto" .
Según Alexei Guerra Sotillo, la "organización es, a un mismo tiempo,
acción y objeto. Como acción, se entiende en el sentido de actividad
destinado a coordinar el trabajo de varias personas, mediante el
establecimiento de tareas, roles o labores definidas para cada una de
ellas, así como la estructura o maneras en que se relacionarán en la
consecución de un objetivo o meta.
Como objeto, la organización supone la realidad resultante de la acción
anterior; esto es, el espacio, ámbito relativamente permanente en el
tiempo, bajo el cual las personas alcanzan un objetivo preestablecido".
Para Ferrell, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos, la "organización
consiste en ensamblar y coordinar los recursos humanos, financieros,
físicos, de información y otros, que son necesarios para lograr las
metas, y en actividades que incluyan atraer a gente a la organización,
especificar las responsabilidades del puesto, agrupar tareas en
unidades de trabajo, dirigir y distribuir recursos y crear condiciones para
que las personas y las cosas funcionen para alcanzar el máximo éxito".
Según la American Marketing Association (A.M.A.) la organización
"cuando es utilizada como sustantivo, implica la estructura dentro de la
cual, las personas son asignadas a posiciones y su trabajo es
coordinado para realizar planes y alcanzar metas".
El Diccionario de la Real Academia Española, en una de sus
definiciones, menciona que la organización es una "asociación de
personas regulada por un conjunto de normas en función de
determinados fines".
Entonces, teniendo en cuenta, planteamos la siguiente definición de
organización:
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Una organización es un sistema basado en el intercambio de
comunicación que permite alcanzar los objetivos donde se congrega
la división interna de trabajo donde gente unida en una labor o
labores comunes facilitan la consecución de aquellos logros que
individualmente el ser humano no podría alcanzar.
Una organización es formado por dos a más personas que cumplen
una labor coordenadamente en diferentes funciones para así lograr
los objetivos dentro un sistema de trabajo.
3.2.DEFINICION DE ADMINISTRACION.
Conozca cuál es la definición de administración desde una perspectiva
general.
La tarea básica de la administración es hacer las cosas por medio de las
personas de manera eficaz y eficiente" Idalberto Chiavenato
Comencemos por la etimología. La palabra administración viene del latín
ad (hacia, dirección, tendencia) y minister (subordinación u obediencia), y
significa aquel que realiza una función bajo el mando de otro, es decir,
aquel que presta un servicio a otro . Sin embargo, en la actualidad, la
palabra administración tiene un significado distinto y mucho más complejo
porque incluye [dependiendo de la definición) términos como "proceso",
"recursos", "logro de objetivos", "eficiencia", "eficacia", entre otros, que han
cambiado radicalmente su significado original. Además, entender éste
término se ha vuelto más dificultoso por las diversasdefiniciones existentes
hoy en día, las cuales, varían según la escuela administrativa y el autor.
Teniendo todo esto en cuenta, se proporciona una definición general de
administración que está basada en las propuestas de algunos prestigiosos
autores, con la finalidad de brindar al lector una idea general del significado
del término administración en nuestros días. Luego, se proporciona una
breve explicación de ésta definición y un axioma para ser considerado.
Según Idalberto Chiavenato, la administración es "el proceso de planear,
organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos
organizacionales".
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Para Robbins y Coulter, la administración es la "coordinación de las
actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz
con otras personas y a través de ellas".
Hitt, Black y Porter, definen la administración como "el proceso de
estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de
metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional"
Según Díez de Castro, García del Junco, Martín Jimenez y Periáñez
Cristóbal, la administración es "el conjunto de las funciones o procesos
básicos (planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar) que, realizados
convenientemente, repercuten de forma positiva en la eficacia y eficiencia
de la actividad realizada en la organización"
Para Koontz y Weihrich, la administración es "el proceso de diseñar y
mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos
cumplan eficientemente objetivos específicos"
Reinaldo O. Da Silva, define la administración como "un conjunto de
actividades dirigido a aprovechar los recursos de manera eficiente y eficaz
con el propósito de alcanzar uno o varios objetivos o metas de la
organización"
En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, planteamos
la siguiente definición de administración:
La administración es un proceso donde se elabora teorías modelos e
hipótesis sobre las organizaciones utilizando el método científico donde
transforma y opera con la realidad siguiendo normas y procedimientos ya
que es un arte poder gestionar las organizaciones con la planificación,
organización, dirección y control para utilizar de modo eficiente y eficaz los
recursos disponibles y alcanzar los objetivos organizacionales de la cual
dependen, el médico, el técnico informático, el ingeniero, el transportista, el
bodeguero, etc.
Planificación: Consiste básicamente en elegir y fijar las misiones y
objetivos de la organización. Después, determinar las políticas, proyectos,
programas, procedimientos, métodos, presupuestos, normas y estrategias
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necesarias para alcanzarlos, incluyendo además la toma de decisiones al
tener que escoger entre diversos cursos de acción futuros .En pocas
palabras, es decidir con anticipación lo que se quiere lograr en el futuro y el
cómo se lo va a lograr.
Organización: Consiste en determinar qué tareas hay que hacer, quién las
hace, cómo se agrupan, quién rinde cuentas a quién y dónde se toman las
decisiones.
Dirección: Es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a
favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo
tanto, tiene que ver fundamentalmente con el aspecto interpersonal de la
administración.
Control: Consiste en medir y corregir el desempeño individual y
organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes.
Implica la medición del desempeño con base en metas y planes, la
detección de desviaciones respecto de las normas y la contribución a la
corrección de éstas.
Uso de recursos: Se refiere a la utilización de los distintos tipos de
recursos que dispone la organización: humanos, financieros, materiales y
de información.
Actividades de trabajo: Son el conjunto de operaciones o tareas que se
realizan en la organización y que al igual que los recursos, son
indispensables para el logro de los objetivos establecidos.
Logro de objetivos o metas de la organización: Todo el proceso de
planear, organizar, dirigir y controlar la utilización de recursos y la
realización de actividades, no son realizados al azar, sino con el propósito
de lograr los objetivos o metas de la organización.
Eficiencia y eficacia: En esencia, la eficacia es el cumplimiento de
objetivos y la eficiencia es el logro de objetivos con el empleo de la mínima
cantidad de recursos.
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3.3.DEFINICION DE SOPORTE TECNICO.
La noción de soporte se utiliza para nombrar a algo que brinda un
respaldo, que puede ser físico o simbólico. Lo técnico, por otra parte, se
asocia a aquello que se aplica en la ciencia o una disciplina artística.
El soporte técnico, por lo tanto, es una asistencia que brindan las
empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o
servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para
que puedan resolver ciertos problemas.
Por ejemplo: “No logro conectarme a Internet: voy a tener que llamar al
soporte técnico para que me explique qué sucede", ‘‘Seguí todas las
instrucciones que me dio el equipo de soporte técnico pero el sistema
sigue sin funcionar", “Contratando nuestro servicio, tendrá soporte técnico
ilimitado durante las 24 horas del día "
Por lo general, las empresas de informática cuentan con soporte técnico a
disposición de sus usuarios. La atención se brinda por teléfono, a través de
Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del
cliente. El soporte técnico puede contribuir a resolver a distancia un error
de programación en un software o una instalación defectuosa de un
hardware, por citar dos posibilidades.
Es importante destacar que, por lo general, la atención que se brinda a
través del soporte técnico no suele incluir la capacitación o la formación del
usuario. Esto quiere decir que, si la persona se comunica con el soporte
técnico porque no sabe utilizar el servicio, lo más probable es que el
empleado que atiende lo derive a otro sector y no lo instruya. Por eso,
muchas compañías cuentan con dos áreas diferentes: por un lado el
soporte técnico, y por otro el sector de capacitación.
Medios de soporte técnico
El soporte técnico puede ser ofrecido a través de diferentes formas como e-
mail, chat online, teléfono, aplicaciones [como mensajería instantánea), fax
y otras técnicas a través de sitios web, como el ingreso a una mesa de
ayuda o similar.
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Es el servicio que pueda prestarse tanto en hardware o software de una
computadora, donde se resolverá problemas de los usuarios, siendo la
asistencia técnica de forma presencial u online utilizando diferentes
aplicaciones para tal fin.
Teniendo en cuenta las anteriores propuestas, planteamos la siguiente
definición de SOPORTE TÉCNICO:
Asistencia que brinda profesionales informáticos para software y hardware.
Es el quien brinda servicio a los usuarios en resolver problemas en
HARDWARE Y SOFTWARE para diferentes empresas vía virtual o
llamadas telefónicas.
4. HELP DESK O MESA DE AYUDA:
4.1.Una solución a problemas de soporte técnico
Con la finalidad de brindar un mejor servicio a los clientes, muchas
empresas han optado por la implementación del “Help Desk”, o también
llamada “mesa de ayuda”. Este innovador servicio ofrece un único punto de
contacto mediante el cual los usuarios, tanto internos como externos, se
comunican vía telefónica o vía e-mail para reportar cualquier problema de
software o hardware.
El servicio de Help Desk se suele realizar dentro de la organización, e
integra un conjunto de procedimientos que permiten a la empresa la gestión
de problemas generados por el uso de la tecnología informática instalada
en sus usuarios. Dichos procedimientos o controles pueden llevarse a cabo
en forma manual o ser soportados a través del uso de sistemas
computarizados.
Este servicio además, ofrece un mecanismo formal y disciplinado para el
registro y seguimiento adecuado de los problemas que se presentan. De
esta manera, la empresa sabrá la evolución de cada caso y podrá satisfacer
las necesidades de cada cliente de manera personalizada.
4.2.Optimizando la gestión de problemas
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Entre los beneficios que ofrece una mesa de ayuda, están básicamente la
disminución de tiempos muertos de atención y el registro de los sucesos
para una mejor administración y solución de los mismos. Detallando las
ventajas que ésta nos proporciona tenemos:
4.3.Punto único de contacto
Cuando un cliente tiene un problema determinado, en muchos casos,
debía marcar distintas extensiones telefónicas para lograr comunicarse con
un profesional de sistemas, quien muchas veces no se encontraba
disponible en ese momento. El Help Desk permite tener un único punto de
contacto, lo que brinda asistencia inmediata a los usuarios por parte de
personal con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo.
4.4.Registro y seguimiento de problemas
A través de la gestión del Help Desk podremos crear mecanismos de forma
automatizada que nos permitan llevar un control preciso de todas las
llamadas que se reciben, con la finalidad de generar mediciones que
permitan conocer qué generó el problema que presenta el usuario en ese
momento, así como las soluciones propuestas.
4.5. INVENTARIO DE HARDWARE Y SOFTWARE
Una de las principales funciones del Help Desk es mantener un registro y
control del inventario de hardware y software que posee la compañía. De
esta manera, contamos con un inventario tecnológico que permite saber
dónde está siendo utilizada la plataforma tecnológica y por qué.
4.6.AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
El Help Desk provee un aumento en la productividad de los usuarios finales
ya que soluciona los problemas en el menor tiempo posible, evitando los
tiempos muertos en el desempeño de sus funciones laborales. Las
herramientas del Help Desk, por lo tanto, garantizan la explotación eficiente
de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable
de realizar esta labor.
4.7.Mejora de los servicios y productos
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El sistema de Help Desk detectará fallas recurrentes en los productos, lo
que permitirá tomar medidas correctivas y así perfeccionar paulatinamente
los mismos para ofrecer mayor calidad de servicio al cliente.
Para que el Help Desk funcione realmente como un servicio que brinda una
adecuada atención a los clientes, se necesitan ciertos requerimientos,
como: contar con las herramientas adecuadas que permitan llevar un
control de los casos, así como aquellas que permitan brindar una solución
adecuada para cada uno de ellos. Se deberá contar con el personal
capacitado, así como aquél que trabaje en equipo para dar soluciones
eficientes y eficaces. Adicionalmente, en ciertas ocasiones, será necesario
adaptarse a las demandas y solicitudes de los clientes para que éstos no
vean alterada su labor.
Ya son muchas las empresas que han implementado este servicio en su
área informática, en tanto hay otras que lo han tercerizado. No importa la
opción que se elija, el fin es el mismo: brindar la mejor calidad en el
servicio a nuestros clientes internos o empleados con el fin de mejorar la
productividad de la empresa.
5. ONGEI
La Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI), es el
Órgano Técnico Especializado que depende directamente del Despacho de la
Presidencia del Consejo de Ministros (PCM). ONGEI, en su calidad de Ente
Rector del Sistema Nacional de Informática, se encarga de liderar los
proyectos, la normatividad, y las diversas actividades que en materia de
Gobierno Electrónico realiza el Estado. Entre sus actividades permanentes se
encuentran las vinculadas a la normatividad informática, la seguridad de la
información, el desarrollo de proyectos emblemáticos en Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC), brindar asesoría técnica e informática a
las entidades públicas, así como, ofrecer capacitación y difusión en temas de
Gobierno Electrónico y la modernización y descentralización del Estado.
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La ONGEI, asimismo, se encarga de la administración de diversos portales del
Estado, entre los que se encuentran el Portal del Estado Peruano (PEP), Portal
de mayor jerarquía a nivel de Estado, que se constituye en el sistema
interactivo de información a los ciudadanos a través de Internet; el Portal de
Servicios al Ciudadano y Empresas (PSCE), el Portal de la Comisión de
Comisión de Desarrollo de la Sociedad de la Información (CODESI), entre
otros.
6. NORMAS ESTANDARES DE CALIDAD ISO 9000
6.1.Generalidades
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado
para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la
implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad
eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de
gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de
gestión de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización
y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías
de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de
sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en
el comercio nacional e internacional.
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6.2.Principios de gestión de la calidad
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que
ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede
lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que
esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La
gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras
disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia
una mejora en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de
la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
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g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las
normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO
9000.
Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
6.3.Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de
gestión de la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de
Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de
un sistema de gestión de la calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus
requisitos para los productos serán satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada
en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes
reguladores);
e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan
el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los
requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores,
organismos de certificación/registro);
f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan
formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha
organización;
g) quienes desarrollan normas relacionadas.
6.4.Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad
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6.4.1. Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las
organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan
sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas
se expresan en la especificación del producto y generalmente se
denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden
estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser
determinados por la propia organización. En cualquier caso, es
finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son
cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances
técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus
productos y procesos.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a
las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el
cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de
gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para
la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.
Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes,
de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los
requisitos de forma coherente.
6.4.2. Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y
requisitos para los productos
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se
especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitos para los sistemas
de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones
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de cualquier sector económico e industrial con independencia de la
categoría del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece
requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los
clientes, por la organización anticipándose a los requisitos del cliente,
o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos
y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar
contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas, normas de
producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos
reglamentarios.
6.4.3. Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de
la calidad comprende diferentes etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas;
b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.
Este enfoque también puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de
gestión de la calidad ya existente.
Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza
en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y
![Page 18: Clasificacion y Descripcion de Softwar y Hardwar](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022062407/563db815550346aa9a906840/html5/thumbnails/18.jpg)
proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a
un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas y al éxito de la organización.
6.4.4. Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos
para transformar elementos de entrada en resultados puede
considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que
identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la
organización y en particular las interacciones entre tales procesos se
conoce como "enfoque basado en procesos".
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque
basado en procesos para gestionar una organización.
6.4.5. Política de la calidad y objetivos de la calidad
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen
para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización.
Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la
organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
La política de la calidad proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la
calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el
compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El
logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo
sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño
financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de
las partes interesadas.
6.4.6. Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la
calidad
![Page 19: Clasificacion y Descripcion de Softwar y Hardwar](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022062407/563db815550346aa9a906840/html5/thumbnails/19.jpg)
A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear
un ambiente en el que el personal se encuentre completamente
involucrado y en el cual un sistema de gestión de la calidad puede
operar eficazmente. Los principios de la gestión de la calidad pueden
ser utilizados por la alta dirección como base de su papel, que
consiste en:
a) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad
de la organización;
b) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la
organización;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir
con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar
los objetivos de la calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un
sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos
de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de
la calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la
calidad.
6.5.Documentación
6.5.1. Valor de la documentación
La documentación permite la comunicación del propósito y la
coherencia de la acción. Su utilización contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formación apropiada;
![Page 20: Clasificacion y Descripcion de Softwar y Hardwar](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022062407/563db815550346aa9a906840/html5/thumbnails/20.jpg)
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencia objetiva, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la
calidad.
La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino
que debería ser una actividad que aporte valor.
6.5.2. Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la
calidad
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de
gestión de la calidad:
a) documentos que proporcionan información coherente, interna y
externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización;
tales documentos se denominan manuales de la calidad;
b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la
calidad a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se
denominan planes de la calidad;
c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones;
d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales
documentos se denominan directrices;
e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden
incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;
f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan
registros.
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los
medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la
organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de
los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que
sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que
![Page 21: Clasificacion y Descripcion de Softwar y Hardwar](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022062407/563db815550346aa9a906840/html5/thumbnails/21.jpg)
sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de
gestión de la calidad.
6.6.Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
6.6.1. Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la
calidad
Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro
preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno
de los procesos que es sometido a la evaluación:
a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) ¿Se han asignado las responsabilidades?
c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el
resultado de la evaluación. La evaluación de un sistema de gestión de la
calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades,
tales como auditorías y revisiones del sistema de gestión de la calidad y
autoevaluaciones.
6.6.2. Auditorías del sistema de gestión de la calidad
Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han
alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los
hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de
mejora.
Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por
la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la
auto-declaración de conformidad de una organización.
Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de
una organización o por otras personas en nombre del cliente.
Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones
externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente
acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad
![Page 22: Clasificacion y Descripcion de Softwar y Hardwar](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022062407/563db815550346aa9a906840/html5/thumbnails/22.jpg)
con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO
9001.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación en el campo de las auditorías.
2.8.3 Revisión del sistema de gestión de la calidad
Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular
evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia
del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos y a la política
de la calidad. Esta revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar la
política y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y
expectativas de las partes interesadas. La revisión incluye la determinación de
la necesidad de emprender acciones.
Entre otras fuentes de información, los informes de las auditorías se utilizan
para la revisión del sistema de gestión de la calidad.
2.8.4 Autoevaluación
La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática
de las actividades y resultados de la organización, con referencia al sistema de
gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.
La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de la
organización y del grado de madurez del sistema de gestión de la calidad.
Asimismo, puede ayudar a identificar las áreas de la organización que precisan
mejoras y a determinar las prioridades.
2.9Mejora continua
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de
otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) el análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas
para la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;
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e) la implementación de la solución seleccionada;
f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalización de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar
oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una
actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes
interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad
pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.
2.10 Papel de las técnicas estadísticas
El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la
variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a
mejorar su eficacia y eficiencia. Asimismo estas técnicas facilitan una mejor
utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de
muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Dicha
variabilidad puede observarse en las características medibles de los productos
y los procesos, y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del
ciclo de vida de los productos, desde la investigación de mercado hasta el
servicio al cliente y su disposición final.
Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar
y hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente
limitada de datos. El análisis estadístico de dichos datos puede ayudar a
proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la
variabilidad, ayudando así a resolver e incluso prevenir los problemas que
podrían derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua.
En el Informe Técnico ISO/TR 10017 se proporciona orientación sobre las
técnicas estadísticas en un sistema de gestión de la calidad.
2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión
El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de
la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los
![Page 24: Clasificacion y Descripcion de Softwar y Hardwar](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022062407/563db815550346aa9a906840/html5/thumbnails/24.jpg)
objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y
requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la
calidad complementan otros objetivos de la organización, tales como aquellos
relacionados con el crecimiento, los recursos financieros, la rentabilidad, el
medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del
sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con
el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único,
utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la
asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la
evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema de gestión de la
organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de
gestión de la organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse
contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO
14001. Estas auditorías del sistema de gestión pueden llevarse a cabo de
forma separada o conjunta.
2.12 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de
excelencia
Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la familia de
Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones
están basados en principios comunes. Ambos enfoques:
a) permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades,
b) posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos,
c) proporcionan una base para la mejora continua, y
d) posibilitan el reconocimiento externo.
La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad de la
familia de Normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo
de aplicación. La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño;
la evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el
cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia contienen
criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la
![Page 25: Clasificacion y Descripcion de Softwar y Hardwar](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022062407/563db815550346aa9a906840/html5/thumbnails/25.jpg)
organización y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas
de la misma. Los criterios de evaluación en los modelos de excelencia
proporcionan la base para que una organización pueda comparar su
desempeño con el de otras organizaciones.
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales
especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad
de una Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos
para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la Organización.
Al hablar de Organización nos estamos refiriendo a una Empresa, Compañía o
cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o
servicios de algún tipo:
La Organización podría ser una empresa que fabrica o vende
electrodomésticos, un banco, una empresa de seguros, una empresa
agropecuaria, etc.
Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está
formada por los organismos de normalización de casi todos los países del
mundo.
Los organismos de normalización de cada país producen normas que se
obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la
![Page 26: Clasificacion y Descripcion de Softwar y Hardwar](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022062407/563db815550346aa9a906840/html5/thumbnails/26.jpg)
industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO
se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de
normalización enviados por cada país.
6.7.¿Qué significa Calidad?
La palabra Calidad se ha definido de muchas maneras, pero podemos
decir que es el conjunto de características de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.
6.8.¿Y qué significa Sistema de Gestión de la Calidad?
En primer lugar, es necesario definir que significa sistema. Formalmente
sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. Es
decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos
que están juntos, sino cuando además están relacionados entre sí,
trabajando todos en equipo. Entonces, Sistema de Gestión de la Calidad
significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual de la
Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo,
Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en
equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los
Clientes.
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de
la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben
cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos
hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización
definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus
características particulares.
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y
Vocabulario.
En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece
lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.
![Page 27: Clasificacion y Descripcion de Softwar y Hardwar](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022062407/563db815550346aa9a906840/html5/thumbnails/27.jpg)
Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de
Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para
certificación o para fines contractuales.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad -Directrices para la
Mejora del desempeño.
Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de la ISO
9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la
Calidad.
La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un
Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos,
materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en
un producto de salida.
7. FORMATO PARA EL CONTROL Y EL SERVICIO (inventario, historia de
equipo, recepción, fecha de conformidad de servicio)
8. CONCEPTO DE CADA UNO Y UN CUADRO DE DIFERENCIAS.
http://www.gvs-mdz.com.ar/files/solicitudes.pdf
http://dantepacha.com/web/wp-content/uploads/2015/04/CE1.pdf
http://cdiserver.mba-sil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/Medio
%20Empresarial/6%20n63%20ene-feb.05/tecnologia_help.htm
http://www.ongei.gob.pe/quienes/ongei_QUIENES.asp