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INNOVACIÓN EN SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE A LA
VANGUARDIA DE LA MEDICINACarolina Garzon Mrad @carroetchen
Penn Medicine Center for Health Care Innovation @PM_Innovation
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¿QUÉ ES ES DESIGN
THINKING?El uso de herramientas y procesos usados en diseño,
aplicados en otras industrias, para resolver problemas complejos de manera rápida con el objetivo de innovar
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Adaptado del British Design CouncilDOUBLE DIAMOND
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PROYECTOS
➤Descanso en el hospital ➤Servicio de concierge de referencias. ➤FirstCall.
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DESCANSO EN EL HOSPITAL
Mejorando el sueño en el nuevo pabellón de pacientes.
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NUESTROS PACIENTES NO CREEN QUE LA HABITACIÓN ES
TRANQUILA EN LA NOCHE
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ESTRATEGIA
➤ Análisis de los resultados de HCAHPS de los 4 hospitales de PennMedicine.
➤ Observaciones y entrevistas en contexto en 3 unidades de cada uno de los 4 hospitales entre 6pm y 10 pm.
➤ Análisis de al literatura sobre descanso en el hospital.
➤ Entrevistas con stakeholders en el Hospital de la Universidad de Pennsylvania (Enfermería, operaciones, servicios ambientales, bienes raíces).
➤ Entrevistas con expertos en medicina del sueño.
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“TRANQUILIDAD EN LA NOCHE” ES INFLUENCIADA POR MUCHOS
FACTORES, NO SOLAMENTE EL RUIDO.
Descanso en el hospital
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EL SUEÑO IMPACTA LA SALUD DEL PACIENTE.
Descanso en el hospital
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NO HAY UNA RECETA MÁGICA QUE FOMENTE UN SUEÑO
TRANQUILO EN TODOS LOS PACIENTES
Descanso en el hospital
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LAS EXPECTATIVAS DEL PACIENTE Y EL SENTIDO DE ESTAR EN CONTROL
INFLUYEN LA CALIDAD DEL DESCANSO DEL PACIENTE.
Descanso en el hospital
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EL DESCANSO DEL PACIENTE NO SE VE COMO UNA PARTE VITAL
DEL CUIDADO DEL PACIENTE.
Descanso en el hospital
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SIGUIENTES PASOS
➤ Lanzar 3 pilotos.
➤ Cada piloto durará entre 2-3 semanas.
➤ Medir la calidad del sueño.
➤ Ofrecer servicios para ayudar a los pacientes a dormir.
➤ Adaptar el cuarto a las preferencias de los pacientes.
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SERVICIO DE CONCIERGE DE REFERENCIAS
Incrementando el número de pacientes que son tratados dentro de Penn Medicine.
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MUCHOS PACIENTES DE LGH SON REFERIDOS A SUB-ESPECIALISTAS
EN OTROS SISTEMÁS MÉDICOS POR SER MÁS CERCANOS
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ESTRATEGIA
➤ Crear un servicio piloto para que le sea fácil a los doctores referir a Penn y le sea fácil a los pacientes viajar a Penn.
➤ Aprender del piloto y mejorarlo.
➤ Evaluar si incrementamos el número de referencias de LGH a Penn para cuidado de nivel 3 y 4 especializado.
➤ Evaluar que otras estrategias son necesarias para alcanzar la meta.
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EL PROCESO DE REFERIR A UN PACIENTE ES MUY COMPLICADO
Servicio de Concierge de Referencias
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VIAJAR A FILADELFIA PUEDE SER ABRUMADOR PARA ALGUNOS
PACIENTES DE LGH
Servicio de Concierge de Referencias
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Especialista LGH
ConciergeOficina
Especialista Penn
Paciente
Enlace de viaje
Paciente Direcciones
Información de trenes & escoltado
Información turistica
PILOTO Servicio de Concierge de Referencias
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Servicio de Concierge de Referencias
Especialidades que más refieren: ➤ Neurología ➤ Neumología ➤ Medicina Interna ➤ Cardiologia
Especialidades que reciben más referencias: ➤ Neurología ➤ Cirugía
Neurológica ➤ Neumología ➤ Oncología
222Pacientes
RESULTADOS
87% NPS
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SIGUIENTES PASOS
➤ Hacer una forma en línea para referir a los pacientes.
➤ Pilotear un directorio online para conectar a los doctores de Lancaster y
Filadelfia.
➤ Mejorar el acceso a investigaciones clínicas.
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FIRSTCALLMejorando el acceso a cuidados urgentes
para nuestros empleados.
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UN GRAN NÚMERO DE VISITAS A LA SALA DE EMERGENCIA NO SON
EMERGENCIAS DE VIDA O MUERTE
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ESTRATEGIA
➤ Hicimos observaciones y entrevistas con pacientes, doctores, enfermeras y empleados.
➤ Analizamos estudios sobre este tema.
➤ Diseñamos 5 soluciones distintas.
➤ Ajustamos la solución final.
➤ Hicimos un piloto de 3 meses.
➤ Analizamos los resultados.
➤ Estamos preparando la expansión del servicio a todos nuestros empleados.
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ANTES DE IR A LA SALA DE EMERGENCIAS, LOS PACIENTES
TIENDEN A BUSCAR CONSEJO DE ALGUIEN CONFIABLE
FirstCall
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MUCHOS PACIENTES TERMINAN EN LA SALA DE EMERGENCIAS
POR QUE NO PUEDEN CONSEGUIRUNA CITA MEDICA OPORTUNA
FirstCall
![Page 29: Charla sobre innovación e organizaciones dedicadas al cuidado de la Salud](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022051520/58eda9a71a28ab154d8b4609/html5/thumbnails/29.jpg)
SERVICIOS PARECIDOS HAN FALLADO POR QUE SOLO OFRECEN CONSEJO,
PERO NO OFRECEN ACCESO ASERVICIOS MEDICOS
FirstCall
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FirstCallPILOTO
7:57 AM Paciente llama
Problema en los ojos: luz clara en la
visión periférica
firstcall le indica al paciente que vaya a
la clínica de ojos Scheie y le da una cita
Sala de Emergencia Co-pago: $$ Costo: $$$
10:30 AM Paciente es visto
por el oftalmólogo y el problema es
resuelto
Piloto Co-Pago: $ Costo: $$
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FirstCallRESULTADOS
Métodos de Intercepción
31%
33%
14%
8%
10%
Business CardED ReceptionOtherPosterEmailManagerFirst Aid Kit/Tissue Box
Sin FirstCall
22%
8%
19% 19%
32% In-System PCPOut-System PCPIn-System EDOut-System EDUrgent CareSelf-Care
Con Firstcall
25%
5%
3%
3%24%
40%
In-System PCPOut-System PCPIn-System EDOut-System EDUrgent CareSelf-Care
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SIGUIENTES PASOS
➤ Expandir el servicio a todos los empleados.
➤ Expandir el servicio a las familias de los empleados.
➤ Pilotear chat y video.
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Carolina Garzon Mrad @carroetchen
Penn Medicine Center for Health Care Innovation @PM_Innovation