Catedrático Titular : Lic. Javier Castro
Catedrático Auxiliar : Lic. Josué Reyes
Especialización del Área de Mercadotecnia,
Escuela de Administración de Empresas
Facultad de Ciencias Económicas, USAC 2013
Mercadeo de Servicios
Comunicación y Promoción
Comunicación y Promoción
Coordinación en la comunicación de marketing
Razones de los problemas en la comunicación de servicios
Enfoques para integrar la comunicación
Administrando la comunicación (Estrategias)
Coordinación en la comunicación de
marketing
Una compañía de servicios debe asegurarse de que los mensajes interactivos sean congruentes entre si y con los que se han enviado mediante comunicaciones externas y ambos ser comunicados hacia los empleados de forma precisa, completa y coherente con lo que el cliente a ha oído o visto.
Compañía
Empleados Clientes
Comunicación del Marketing externo Publicidad Promoción de ventas Relaciones públicas Marketing directo
Marketing interactivo Venta personal Centros de SAC Encuentros de servicio Ambientes de servicio
Marketing interno Comunicación vertical Comunicación horizontal
Coordinación en la comunicación de marketing
Principales razones de los problemas en la CM
Manejo inadecuado de las promesas de servicio Expectativas del cliente elevadas Insuficiente educación del cliente Comunicaciones internas inadecuadas
Administrar las
promesas de servicio
Administrar las
expectativas del cliente
Mejorar la educación del
cliente
Administrar la
comunicación interna
Enfoques para integrar La comunicación en el MS
Crear comunicaciones
efectivas
Coordinar la comunicación
externa
Hacer promesas realistas
Ofrecer garantías de
servicio
Meta: entregar
más o justo lo que se prometió
Administrando las promesas de servicio
Presentar información
vivida
Usar imágenes
interactivas
Enfocarse en los tangibles
Mostrar empleados del servicio en la comunicación
Prometer lo que es posible
Impulsar la comunicación de boca en
boca
Presentar a los clientes satisfechos
Qué hacer para una comunicación efectiva ?
Coordinar la comunicación externa
Se debe hacer énfasis en la necesidad de coordinar las comunicaciones de marketing externas e interactivas, debido a que la organización puede estar gastando millones en publicidad global, pero pierde cuando el consumidor está intentando abrirse paso un nivel tras otro entre las opciones de respuestas grabadas en la línea telefónica de servicio al cliente.
Ofrecer opciones
Crear ofertas de servicio
con diferencias en el valor
Comunicar los criterios
de efectividad
en el servicio
Negociar las expectativas irreales
Administrando las expectativas del cliente
Enseñar a los clientes evitar
períodos de alta demanda
y buscar de baja demanda
Aclarar las expectativas
después de la venta
Confirmar el desempeño de
acuerdo con los estándares
Preparar al cliente para el
proceso de servicio
Administrando la educación del cliente
Como enseñar a los clientes a evitar periodos de alta demanda en el servicio…?
Advertir con anterioridad a los clientes sobre las horas con más actividad
Hacer que los empleados se disculpen por el retraso
Asignar a todos los empleados visibles a la atención de los clientes
La educación de los clientes para que eviten las horas pico beneficia tanto a los consumidores (con un servicio más rápido) como a las empresas (al disminuir el problema de exceso de demanda) en un periodo de tiempo.
Creación de equipos
interfuncionales Alinear el personal
administrativo con los clientes
externos
Crear una comunicación
horizontal efectiva
Crear una comunicación
vertical efectiva
Administrando la comunicación en el Marketing interno