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Caso Dell
Sistemas y Tecnologa de la Informacin
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Clave xito
Modelo Directo Dell Relacin precisin-personal
Nueva planta 1997: JIT Servicios de valor agregado Clientes Dell: Transaccionales (30%) y
Relacin (40%); resto una mezcla nico fabricante lder concentrado en el
CDD
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El pedido
Pedido-manufactura-desglosecomponentes-planilla especificaciones(cdigo)-montaje de la computadora
Cambio de lneas de produccin a clulas Seguir mejorandoreducir el ndice de
fallas Proceso Dell era un modelo de eficiencia
para la industria (menos inventario quesus competencias)
Proveedores-monitores
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Equipo Ventas
4 regiones: Amrica, Europa, Japn y Asia
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Cambio del mercado
Dcada 90 la ganancia proveedores cae 1994: 65% participacin la 10 +
importantes 1997: Compaq era el lder 18% vs. Dell
10%
Julio 97 Compaq anuncia su nuevaestrategia
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Dell en Internet
A mediados de los 90 La marea deInternet
Dell comienza a experimentar con Interneten respuesta a la demanda de susclientes Asistencia Tcnica
Informacin de los estados de pedido
Los usuarios de empresas fueron lo cleintesclave y el principal motor
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Dell en Internet
el medio directo fundamental para laprxima generacin del modelo directoiniciado por Dell
1995 se inicia el diseo de una TiendaMinorista en Lnea
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Negocio transaccional enlnea
Empez a vender 1 milln de $ por semana
Los clientes ingresan al sistema, configuranel equipo segn sus necesidades y lo
comprar a travs de la tarjeta de crdito,posteriormente el cliente puede rastrear elpedido (esquema) Por medio de empresasde transporte se hace la entrega
Adems contaba con informacin completasobre servicio y soporte (adjuntar anexo 4imagen )
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Negocio transaccional enlnea
Despus de que el cliente realizaba elpedido se reciba en un procesador depedidos y de ah un miembro revisaba si
estaba completo o no, de no estarlo secomunicaban con el cliente
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Tres meses despus..
Ingresos de 2 millones de dlares diarios Ms de 250000 visitas semanales
Dell actualizaba los precios diariamente Evangelizacin Interna lo que hizo que
seis meses despus
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3 millones por da !!!
Se perfecciona el uso de la pginahaciendola ms sencilla y funcional Los clientes se autoclasifican por segmento
Modificaciones en la organizacin
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Ahorro de costos
Ahorro, a travs, de Internet que podagenera el ciclo de ventas y servicios.
Areas potenciales de ahorro Eficiencia en equipo de ventas
Eficiencia en el servicio
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Eficiencia en equipo deventas
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Eficiencia en el Servicio
Estadodel Pedido
ServicioTcnico
Solicitudde Librera
deArchivos
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Empresas de relacin enInternet
Premier Pages Servan para los clientes como
herramientas de control administrativo(ahorro de tiempo en pedidos, as comoen soporte tcnico)
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Actualmente
No se ha dicho concretamente si se harao no modificaciones en el perfil denegocios.
Nuevos cambios que mejoraran las ventasy marketing.
Disminucin en el valor de las acciones. Atencin telefnica 24 horas del da.
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Actualmente
Modelo de venta de Dell La relacin directa con el cliente es ms
eficiente, al no existir intermediarios.
Punto nico de contacto y responsabilidad.
Compras a pedido permite configurar lacomputadora segn las necesidades de cada
cliente. Bajos costos, mnimo inventario.
Tecnologas segn normas.
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Cambio del negocio por internet Feedback continuo con el cliente
Equipos con xito en todo el mundo Satisfaccin de las necesidades de los
clientes
Incorporacin de redes sociales
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Actualmente
Caractersticas del soporte Dell Soluciones Flexibles
Experiencia Directa Soporte Confiable
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Aspectos Relevantes
Replantear estrategia comercial. Reorganizacin de la produccin.
Eficacia en operaciones Cambio de metodologa