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-' "
libertad y Orden
Ministerio de Ambiente, Viv ienda
y Desarrollo T erritorial
M A V O T
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Libertad y Orden
Min is te r io de Ambien te , V iv ienda
y Desarrol lo Terr i toria l
Alvaro Uribe Vélez
Presidente de la República
Juan Lozano RamírczMinistro de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial
Leyla Rojas Molano
Viccministra de Agua Potable y Saneamiento Básico
Juan Luis 1\1esa Echeverri
Director de Gestión Empresarial
Jorge Andrés (Jíaz Salazar
Coordinador Gmpo de Fortalecimiento Institucional y Asistencia Técnicu
(Jubón Antonio Obando Gaviria
Textos y Desarrollo Metodológico Primera Edición
Claudia .)atricia KestrCI)()
Actualización
lluhán Antonio Obando Gaviria
Julio Cesar Rojas Lozada
Asesoría Actualización
Alvaro GonZlílez y Cia. S en C.Diseño gráfico y Armada Electrónica
Guillermo Cubillos
Ilustración
Contacto Gráfico Ltda.
Impresión
v . Serie Cultura Empresarial. Fortalecimiento Institucional
Cítese como:
Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Terrítorial. Vice ministerio de Agua ySaneamiento.
Gestión empresarial: Municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas. yZonas Urbanas Especificas Obando G., Dubán A. (textos y desarrollo metodológico),Restrepo, claudia P. (actualizaciÓn). Bogotá D.C.: Colombia. Ministerio de Ambiente,Vivienda y Desarrollo Territorial, 2006.132 p. (Serie Cultura Empresarial. Fortalecimiento Institucional # 1)
ISBN: 978.958-8491-01-1
1.Empresas de acueducto y alcantarillado 2. Participación comunitaria 3,Empresas comunitarias 4. Metodologias
Segunda cdkiónSeptiemhre dt: 200R
Gest ión Empresar ial. •~-----------------------------------------
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Presentación 4
Introducción 5
Conceptos G enerales
Mapa de procesos de la gestión em presarial de pequeños prestadores 9
de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseoProceso organizativo 10
Proceso de la infonnación 14
Proceso administrativo 15
Proceso comercial 19
Proceso financiero 24
Manual de la planeación estratégica
Manual del proceso administrativo
Manual del proceso comercial m , [9••••••
Manual del proceso financiero
ComplementoManual de indicadores de la gestión empresarial 97
Índice de formatos 130
Referencias Bibliográficas 131
est ión Em presa r ia l-------------------------------.
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Presentación
1'8
"Los servicios públicos domiciliariosson inherentes a la finalidad
social del estado",
M 365 d e la Cons t i tud ón PoIítim.d e CoInmbia.
El apoyo al mejoramiento de la gestión empresarial de los pequeños prestadores de los servicios públicos domiciliarios de acueducto,alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales yenlas áreas urbanas especificas, es uno de los principales objetivos que seha propuesto el Ministerio de Ambiente, Vivienday Desarrollo Territorial.Para el efecto cuenta con el Programa de Fortalecimiento Institucionalejecutado por la Dirección de Gestión Empresarial del Viceministerio de
Agua y Saneamiento.
La experiencia indica que las debilidades y deficiencias de la gestiónempresarial constituyen una de las principales causas de que losservicios de abastecimiento de agua y saneamiento en los municipiosmenores, en las zonas rurales y en las áreas urbanas marginadas no seaneficaces ni sostenibles. Las inversiones sectoriales no tendrán el impactodeseado si no se complementan con la consolidación de una culturaempresarial que supere las deficiencias en la calidad de la prestación delos servicios y en la calidad de la gestión empresarial de los mismos.
Quienes administran, mantienen y operan la infraestructura resultantede las inversiones son los únicos que pueden garantizar que el serviciollegue a los usuarios y que las obras construidas cumplan su función.
En tal sentido, el Ministerio de Ambiente, Vivienda y DesarrolloTerritorial entrega a los pequeños prestadores de los servicios públicosdomiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en municipios menores,zonas rurales y áreas urbanas especificas una versión actualizada delManual de Gestión Empresarial, el cual hace parte del arsenal deherramientas didácticas de la serie de publicaciones del Programa deFortalecimiento Institucional destinadas a cumplir la función de apoyo a
los programas de asistencia técnica y capacitación que buscan generar unas mejores condiciones en la prestación de dichos servicios y, por ende,unas mejores condiciones de vida de las comunidades.
Sin duda, los problemas de gestión empresarial en las ciudadesintermedias y en las populosas urbes son de gran magnitud, perotambién lo son las posibilidades de solución, en cuanto poseen mayoresrecursos profesionales y financieros y una mejor infraestructuraadministrativa.
Por el contrario, los municipios menores, las zonas rurales y lasáreas urbanas marginadas, por su poco tamaño y bajo nivel de
complejidad, por su escaso desarrollo de capacidades administrativas y
técnicas y por sus escasos recursos humanos, financieros y técnicos,
• G est ión Em presar ia l
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requieren soluciones con caracteristicas técnicas e institucionalesdiferentes.
Esta guia ha sido preparada pensando en estos pequeños prestadores, en sus limitaciones, pero también en su decisión ycapacidad para cumplir con esmero la responsabilidad constitucional deasegurar la prestación eficiente de los servicios de agua potable ysaneamiento. Se busca de esta manera contribuir a la reducción de lasinequidades que afectan a la población más vulnerable y que hacen partede las causas estructurales de los problemas que viveel pais.
Por supuesto, no es fácil elaborar una guia sobre una materia tanamplia como la gestión empresarial. Esperamos haber incorporado eneste manual aquellos temas que se consideran de mayor urgencia ymáxima utilidad, los cuales se presentan con unos conceptos claros,expuestos de manera sencilla y encaminados hacia objetivos muy
prácticos.
Confiamos en que este manual sea bien recibido por susdestinatarios y convenientemente aprovechado como un documentodecisivo en el apoyo al fortalecimiento institucional y al mejoramiento dela prestación eficiente de los servicios de agua potable y saneamiento.
Aqui los temas se abordan desde una perspectiva diferente; se plantean en forma amigable y especialmente didáctica, con ánimo deasesoria y asistencia técnica, señalando las pautas básicas y loslineamientos normativos para que la administración de cadaorganización, aplicando su propio criterio y cumpliendo con lasdisposiciones vigentes, escoja la mejor opción en la gestión local de lossistemas de suministro de agua potable y saneamiento y los desarrollecon éxito.
Con la publicación de este documento de apoyo no pretendemosagotar el tema. Por el contrario, esperamos que con su estudio y análisis,
el lector inicie un proceso de crecimiento permanente en la investigación ydescubra nuevos y más eficientes esquemas de gerencia apropiados paraeste tipo de empresas.
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est ión Em presar ia l
PresentacIón
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Introducción
•
Con el propósito de proporcionar las herramientas gerenciales másadecuadas a las realidades locales que sirvan de apoyo a losprocesos de
fortalecimiento institucional de las empresas de servicios públicos, se ha preparado el presente manual de consulta, que será de mucha utilidad para los responsables del manejo administrativo y operativo en losmunicipios menores, en las zonas rurales y en las áreas urbanasespecíficas de todo elpaís. Su utilizaciónpermitirá que esta nueva versión
pueda ser retroalimentada, adaptada y ajustada de manera permanente. La elaboración de herramientas gerenciales, sencillas y ágiles que
faciliten la operación, mantenimiento y administración de los sístemas deabastecimiento de agua potable y saneamiento básico con criterios decalidad, eficacia y eficiencia se constituye en uno de los aspectos
fundamentales para la consolidación de los pequeños prestadores deserviciospúblicos domiciliarios,de acuerdoa los lineamientos establecidos
por la Ley 142de 1994.
En el marcode lasfunciones de asistencia técnica y capacitación quedebe cumplir la Dirección de Gestión Empresarial del Viceministerio de
Agua y Saneamiento del Ministerio de Ambiente, Vivienda y DesarrolloTerritorial,se quiere dar a conocer un paquete de guías prácticas queconduzcan al logro de la excelencia en la gestión empresarial de los
pequeños prestadores de base comunitaria que en los municipios menores,en las zonas rurales y en las áreas urbanas específicas con menos de2500 suscriptores, han asumido el reto de brindarle a las comunidadesunas mejores condiciones de vida.
Para la elaboración de la presente guía, se recopilarony analizaronvarios documentos relacionados con los temas de gestión empresarial quehan realizado varias instituciones públicas, organizaciones privadas yONGs vinculadas al sector, consultores independientes, interesados en
dar respuesta a los retos de mejoramiento en laprestación de los serviciosde abastecimiento de agua y saneamiento básico.
La presente versión ha sido actualizada teniendo en cuenta lasnuevas exigencias que se leplantean a las empresas de servicios públicosdomiciliarios que no habían sido incorporados en la versión anterior. Por eso, en lapresente cartillase presenta lagestión empresarial utilizando unenfoque por procesos y no el enfoque funcional de la versión anterior. Elloobedece a la obligación planteada en la Ley 872 de 2003 que crea elSistema de Gestión de la Calidad (NormaTécnicade Calidad de la GestiónPública-NTCGP1000-2004) de obligatoriocumplimiento por las empresas
prestadoras de servicios públicos, públicas o
privadas. Igualmente, se
han
• G e s t i ó n Em p re sa r i a l
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tenido en cuenta algunos aspectos relacionados con el reporte deinformación de los prestadores al Sistema Únicode Información-SU!,de laSuperintendencia de Servicios PúblicosDomiciliarios.
Adicionalmente, en lapresente versión se ha tenido en cuenta que lamicroempresa de servicios públicos debe identificar los indicadores que lepermitan evaluar, medir y mejorar losprocesos. Para ello, como un anexo,se incorpora un listado de indicadores de gestión empresarial el cual va aser de gran utilidad para medir el desempeño de la organización, enbeneficio de los usuarios.
En el documento que el lector tiene en sus manos se hace unapresentación teórico-práctica de losprincipales procesos de gestión que se
deben implementar para que una entidad prestadora de servicios públicospueda cumplir conlosprincipios de eficacia, eficiencia y efectividad
Esta guía ha sido estructurada en dos grandes bloques temáticos. Enla primera parte se presentan de manera sencilla los conceptosrelacionados con losprocesos administrativos, comerciales, financieros yoperativos de la gestión empresarial y en la segunda, se desarrollan losrespectivos manuales para la implementación de los mencionadosprocesos, así:
Proceso Administrativo: contiene objetivos, conceptos y esquemaspara la administración de los recursos humanos, para laelaboraciónde losmanuales de funciones y para el manejo de los recursos materiales de laempresa.
Proceso Comercial: Se presentan orientaciones generales sobre lasactividades de registrode suscriptores, de medición del consumo de agua,de medición o aforos de residuos sólidos, de facturación, cobranza yrecaudo; se indican pautas para el mejoramiento de la relación entre laempresa y los usuarios o clientes. Con relación al tema de las tarifas,siendo un aspecto importante del proceso comercial y financiero, en estedocumento no se trata exhaustivamente el mismo, ya que el Ministerio de
Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial ha elaborado un manualpráctico exclusivamente relacionado condicho tema.
Proceso Financiero: En este módulo se hace una explicación delmanejo de las principales herramientas para la administración y controldelos recursos financieros de una empresa de servicios públicosdomiciliarios:preparación, elaboración y presentación del presupuesto dela empresa y unas orientaciones generales para la aplicación del plangeneral de contabilidad.
Proceso Operativo: Este tema, en particular, ha sido desarrollado através de varios documentos diseñados por el Ministerio de Ambiente,
•es t i ón Em p resa r i a l
Introducción
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Introducción
••
Vivienda y Desarrollo Territorial, en especial resaltamos la cartilla"Fontaneria Rural", que hace parte de la serie de publicaciones de Cultura
Empresarial, dirigida a los pequeños prestadores urbanos y rurales delserviciopúblico de agua potable. Porloanterior, las actividades inherentes
aeste proceso nose incorporanen lapresente versión del manual.
Es importante que se tenga en cuenta durante la lectura o trabajo conla guía, que para efectos de facilitar su comprensión, se ha optado por ladenominación "empresa" para hacer referencia, de manera genérica, a lasorganizaciones autorizadas para prestar servicios de acueducto,alcantarillado y aseo en municipios menores, en zonas rurales y en áreasurbanas especificas como esquemas empresariales, tal y como esta
previsto en la Ley 142de 1994.
Esperamos que el contenido de esta guía responda a las expectativasde los responsables de lapuesta en marcha y funcionamiento de los entes
prestadores tanto públicos como privados que administren y operen lossistemas de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios menores,en las zonas rurales y en las áreas urbanas especificas. Tambiénesperamos que esta guía sea retroalimentada con el conocimiento de lascomunidades y de los diferentes actores que intervienen con algún gradode competencia dentro del sector. Su comprensión y uso serán efectivos enla medida que se generen procesos socioeducativos orientados a lasmejores prácticas gerenciales en laprestación de los servicios públicos y enla elevación de la calidad de vida de las comunidades .
•Ges t i ón Em p resar ia l
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Mapa de procesos
de la Gestión
Empresarial
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• Mapa de procesos de la gestión empresarial de
pequeños prestadores de servicios públicos de
acueducto, alcantarillado y aseo
10 Proceso organizativo.
14 Proceso de la información.15 Proceso administrativo.
19 Proceso comercial.
24 Proceso financiero.
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Conce tos Generales
•
Las entidades prestadoras de los servicios públicos de acueducto,alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales y enlas áreas urbanas especificas son, antes que todo, empresas con unamisión concreta: garantizar el bienestar de todos los ciudadanos queresiden dentro de su jurisdicción. Este propósito sólo se puede lograr utilizando un enfoque integral de la gerencia, que desarrolle los procesosempresariales a través del ciclo de gestión de la calidad: planear, hacer,verificar y actuar en la búsqueda de los principios de eficacia, eficiencia yefectividad. El modelo de gestión empresarial por procesos es el horizonte
al que debe aproximarse la administración de las empresas de acueducto,alcantarillado y aseo en los municipios menores, en las zonas rurales y enlas áreas urbanas especificas.
dJué es Gestión?
SATISFACCION
DEL USUARIO Y
DE OTRAS
PARTES
INTERESADAS
....----tPROCESOS ~
D D O
_ ' "INDICADORES ,.,
DEGESTION ~
I 1 I "
D D ~• •-z
:
umano
tros
Proveeaores
Clientes (usuarios,y
E'6tras p -ar le; S ]
mteresaaas.
Entonwa la
organizaclijn
N rmatwléla(i básica'él e l s e c to r .
P L A N E A R H AC ER V EffiP IC AR A C T U A R
~
. • ~ . .
Fuente: Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000:2004)
est ión Em presa r ia l
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Conceptos Generales
Para que la gestión de la empresa sea integraldeben tenerse en cuenta los siguientes procesos:
Organización, Administración, Comercialización,
Financiación, Operación y Mantenimiento, además delaPlaneacióne Información (veresquema N°1J .
,---V--
¿R E C O R D E M O S :
E l m od e l o de ges t ióne m p r e s a ria l p r o p u e s to e n e s t e
m an ua l m a r c a l a r u t a de l a e f ic i enc i ade los pe qu eñ ospre s tad ore sde los se rv i c i os
de acue duc t o , a lc an t a r il la do y a seo en lo sm u n i c ip i o s m e no r e s , e n l a s z o na s
ru ra l e s y e n la s á r e a s u r b a n a sespec í f i c a s .
I
El proceso de planeación y el manejo de lainformación pueden ser definidos como procesosestratégicos. El proceso operativo y el proceso comercial
pueden ser considerados comoprocesos misionales; los procesos financiero y administrativo pueden ser caracterizados comoprocesos de apoyo. Todosellos deben buscar como resultado permanente la satisfacción de los
usuarios.
El objetivodel presente capítulo es hacer una descripción muy breve decada uno de los procesos que debe cumplir la empresa de acuerdo con el
esquema anterior.
La descripción de cada una de los procesos está acompañada de unaserie de preguntas que buscan orientar al ente prestador del servicio en eldiseño de las mejores alternativas de solución a los problemas de gestión
empresarial que impiden o dificultan laprestación eficiente del servicio a los
usuanos.
Proceso Organizat ivo
El esquema N°.1 permite ver que unproceso determinante de lagestión
empresarial es la organización. Si no hay organización, nopodrán cumplirsea cabalidad las actividades de administración, comercialización,
financiación y operación. Una buena organización es requisito para una
buena gestión .
• G es t i ó n E m p re sa r i a l
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Conce tos G enerales
Esquema N° 1
Mapa de PrDcesDs de la Gestión Empresarial
~ - - - - - - - - - - - -",
\
\
PLANEACIÓN
II
/. . -INFORMACION" - - - - - - - - - - --
,.------------ . .
/
I
I
\
\,
"------------.
Una guía para el mejoramiento de la gestión empresarial de los entesprestadores en municipios menores, en las zonas rurales y en las áreas
urbanas especificas dejaria de ser integral en la medida en que no se hayaurtido previamente el proceso de organización y legalización del enterestador. Como este aspecto no es tratado de manera detallada en elresente Manual, se pueden consultar las orientaciones que el ministerio
de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorialha plasmado en la cartilla"Organicemos nuestra empresa ",la cualfue concebida como una guía paraa transformación institucional de las empresas de serviciospúblicos.
Sin embargo, es preciso señalar varios interrogantes que ayudarán aorientar las soluciones a los problemas que comúnmente se presentan en
equeñas entidades prestadoras con relaciónal tema de la organización.
1. Constitución y legalización:
a) La entidad prestadora está debidamente constituida y legalizada?b) Si el ente prestador es una organización autorizada, tzene Personería
Jurídica? Tiene estatutos?
) Tiene reglamento interno aprobado por laAsamblea General?
2. Registro:
) La entidad está registrada ante la Superintendencia de ServiciosPúblicos Domiciliarios como comunidad organizada prestadora de losservicios de abastecimiento de agua y saneamiento?
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Conceptos Generales
b) Está debidamente registrada ante la Cámara de Comercio?e) Ha obtenido su certificaciónde existencia y representación legal?
3. Participación en las decisiones:
a) Hay claridad entre los directivos y los usuarios sobre las reglas de juego para la toma de decisiones?
b) Hay participación activa y permanente de usuarios y suscriptores en lasasambleas?
4. Empoderamiento o apropiación:
a) Hay voluntad e interés por parte de la Junta Directivay de los asociados por sacar adelante la empresa comunitaria?
b) Hay sentido de pertenencia a la organización por parte de todos losusuarios?
e) Existe algún tipo de representación de los usuarios ante la Asamblea ylaJunta Directiva?
5. Legitimidad y representación:
a) Los usuarios se sienten bien representados ante laJunta Directiva de laorganización?
b) Consideran que la Junta Directiva tiene capacidad de gestión para
conseguir recursos y emprender proyectos?e) Tiene capacidad de relacionarse con otras organizaciones?d) Conel municipio?
Para una mayor ilustración sobre los aspectos organizativos, es buenoque recordemos las opciones organizativas que brinda la ley para la
prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo,con el propósito de tener una visión general sobre cada una de ellas.(Ver esquema No.2)
•G es t i ón Em p resa r i a l
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Esquema No_ 2
OPCIONES ORGANIZATIVAS PARA PRESTAR SERVICIOS PUBLIcas DOMICiliARIOS EN MUNICIPIOS MENORES, ZONAS RURALES Y AREAS URBANAS ESPECIFICAS
lEY 142 DE 1994. DeCRETO 421 DE 2000
[ ORGANIZACIONESAUTORIZAOAS-Articulo '5.4 ,
•- ~;~¡;;1!••
H~~
g ~~2
8.
S O CIE DA D P O R A CCIO NE S-
Articulo 15.1
DE CA RACTE R A S O CIA TrvO
Asociación de Usuarios
Junta Administradora
Junta de Acción Comunal
DE E CO NOMI A S O L IDA RIA
Administración Püblica
Cooperativa
MUNI CI P IO CO MO P RES TA DOR DI RECTO . A rt í cu lo 15 .3
[ AJeald'a ,
¡
[ Tesoreria ,
( Jun~ Municipal de SeNidos PUblico, •[ Asamblea Gene~1 •Asamblea General de
Usuar ios
Oficina de
quejas y
reclamos
[ A sa "" 'e a G en e< al d e ,
Accioolstas
~
Lo ~
~~'6 .5
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1
Administradorl
TesorerolSecretaria
[ F on ~n e~ I[Ope~ no ,
Gerente
O f ic ina . 6 Un id a d, 6 Seaetaria de Servicios PUblicos
de Acueducto, Alcantarillado 'iAseo
Administrador
[ Area~ti •• ,
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Conceptos Generales
Pr oc es o d e la I n f or m ac ión La información es un proceso estratégico en la empresa. Sirve para
orientar la toma de decisiones y puede ser unfactor criticopara su éxito o
fracaso. Por eso, debe ser manejada responsable y eficientemente tal ycomo se manejan los demás recursos de la empresa, como el talentohumano y los recursos materiales. En conclusión, la informaciónes elgranaliado de una eficiente gestión empresarial.
En las empresas de servicios públicos domiciliarios el proceso deinformación adquiere una gran importancia, ya que existen usuarios
internos y externos que están demandando todos los dias informaciónsobre los diferentes procesos y las diferentes actividades. Los usuariosexternos de la información son: los mismos suscriptores y usuarios de losservicios y las diferentes instituciones del sector de agua potable ysaneamiento básico, como la Superintendencia de Servicios Públicos-SSPD, la Comisión de Regulación de Agua Potable CRA, los Ministerios,etc. Y los usuarios internos son los trabajadores de la empresa quenecesitan buena informaciónpara poder desempeñarse eficientemente
Los pequeños prestadores de servicios públicos deben reportarcadaaño informaciónal Sistema Únicode Información SU! de la SSPD. Para el
efecto, dicha entidad ha dispuesto la siguiente página web:www.sui.gov.co . Para acceder al sistema se debe disponer de la Llave del SU! que le permitirá a las empresas prestadoras de servicios públicos tener acceso a un usuario_administrador. LaLlave del SU!llegaráúnicamente a aquellas empresas que se encuentren registradas y con suinformación actualizada en el Registro Únicode Prestadores de ServiciosPúblicos-RUPS.
Por último es importante tener en cuenta que, de acuerdo con la Resolución 3 I 5de 2005 de la CRA, las empresas de servicios públicosdomiciliarios que no reporten información al SU! serán clasificadas en elnivel de riesgo más alto, lo que acarreará acciones de sanción e
intervenciónporparte de las entidades de inspección, vigilanciay control.
•G es t i ón Em p resa r i a l
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eonce tos Generales
Proceso Administrativo
Para alcanzar los objetivos que se han propuesto desde el punto devista administrativo y para dar cumplimiento a su misión y su visión, lasempresas prestadoras de los servicios de acueducto, alcantarilladoy aseoen los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas conmenos de 2500 suscriptores, deben atender dos actividades
fundamentales:
• Definir las calidades y el número de personas necesarias:administración del talento humano.
• Definir los materiales, herramientas y equipos necesarios para el funcionamiento de la empresa: administración de los recursos
materiales.
Las funciones de proceso administrativo relacionadas con el manejode los recursos humanos y de los recursos materiales, se ilustran en elesquema N°3.
EsquemaN°3
Proceso A dm inistrativoPlanta de
personal
PROCESO
ADMINISTRATIVO
Talento
humano
Recursos
materiales
Manual de funciones,
requisitos y
procedimientos
Selección. Vinculación
Compras y
sumin i s t ros
Almacén e
inventarios
La integración y coordinación de las actividades conforman eldenominado ProcesoAdministrativo de la empresa. En las empresas máspequeñas (que son las que proliferan en la inmensa mayoria de losmunicipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas) dichasactividades pueden ser llevadas a cabopor una planta de personal que se
imitaa la existencia de un "todero",o sea aquellapersona que lohace todo
en la empresa : cumple funciones administrativas, operativas,
es t i ón Empresa r i a l
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Conceptos Generales
•
comerciales, financieras, etc. ; es el ejemplo típico del "gerente-administrador- recaudador- cobrador-el operador-fontanero- barrendero"
Lo que se busca con la presentación del concepto de procesoadministrativo es que se entienda la importancia que tiene laadministración para la buena marcha de cualquier empresa, cualquiera
que sea su tamaño.
A nivel de los municipios menores, las zonas rurales y las áreasurbanas especificas con menos de 2500 suscriptores atendidos por losmunicipios en su calidad de prestadores directos o por organizaciones
autorizadas tal y como han sido definidas en el Decreto 421 de 2000,reglamentario del artículo 15.4 de la Ley 142 de 1994, el alcance del
proceso administrativo se refiere a la responsabilidad frente a laadministración de personal y los recursos materiales.
En el tema de la selección del personal que ejecutará todas las funciones administrativas y operativas de la microempresa que le permitan cumplir con su objeto social, es muy importante que las personasresponsables de la administración cumplan conloprevisto en la Resolución1076 de 2003 acerca de la certificación de las competencias laborales dedicho personal con el fin de verificar que cualquier persona que vaya a
laborar en la microempresa cumpla con unos requisitos básicos deidoneidad para desempeñar el cargo.
La administración de personal responde por la selección,vinculación, promoción, capacitación y evaluación del desempeñode los funcionarios, para lo cual deberá tener en cuenta el nivel de
formación, experiencia, idoneidad y capacidades acordes con las funciones de los cargos; además se encarga de identificar las necesidadesde capacitación de losfuncionarios para lograrun mejordesempeño de las
funciones y actividades asignadas y de coordinar su programación yejecución ; también este sistema se encarga de la elaboración de losmanuales de funciones de cada uno de los cargos y de losprocedimientos actualizados y apropiados que ilustren o guíen a los
funcionarios sobre la forma como deben realizar las tareas que les
compete.
En cuanto a la administración de los recursos materiales, el proceso administrativo vela por una correctadisposición de los elementos,herramientas y equipos necesarios para que el servicio funcione conregularidad, sin contratiempos y con la continuidad requerida por losusuarios, mediante una adecuada programación de las compras yexistencias de inventarios mínimos. Porejemplo, la oportuna provisiónde los repuestos para la reparación de las redes y de los vehículos
G est ión Em presar ia l. •--------------------------------
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recolectores, de químicos para el tratamiento del agua, de herramientaspara el manejo de los residuos sólidos, etc.
Para entender mejor la importancia del proceso administrativo, en lorelacionado con la administración de los recursos humanos, sepuedenformular los siguientes interrogantes:
1. Planta de personal:
La organización prestadora del servicio de abastecimiento de agua y
saneamiento cuenta con el recurso humano suficiente, en calidad y
cantidad, para cumplir con el objetivo de prestar el servicio con eficacia yeficiencia?
2. Selección:
a) La forma como se ha seleccionado y vinculado al personal es la más
adecuada?
b) Se le han dado oportunidades a las personas más preparadas y
capaces?
e) Seha tenido en cuenta la certificación por competencias laborales?
3. Capacitación:
a) Seconocen las necesidades de capacitación?
b) Se programa y coordina la capacitación permanentemente?
e) Con qué criterios y resultados esperados?
d) Seestán aplicando los conocimientos adquiridos?
4. Promoción:
Existen incentivos a losfuncionarios según su nivel de rendimiento?
5. Clima laboral:
a) El clima laboral es el mejor? Si no es así, cómo mejorarlo?
b) Existen conflictos laborales recurrentes que impiden el desempeño de
la organización? Cómo se podrian solucionar?
•G est ión Em presa r ia l
Conce los Generales
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Conceptos Generales
••
6. Bienestar:
Qué puede hacer la empresa para que sus funcionarios adopten unaactitud positiva y participativa, y rindan o se comprometan más en sutrabajo?
7. Imagen institucional y atención al cliente -usuario:
a) Cómo perciben los usuarios su relación con los funcionarios de laempresa?
b) Cuáles la relaciónde losfuncionarios conla comunidad usuaria?
e) Qué se puede hacerpara mejorarel tratocon los mismos?
No hay que olvidar que el talento humano es el recurso másimportante dentro de cualqUIerorganización yeso amerita un tratamientoespecial y un examen exhaustivo para determinar las causas de ciertoscomportamientos negativos y buscar las estrategias y los mecanismos
para que dichos comportamientos sean positivos.
Sobre el manejo de los recursos materiales se pueden plantear lassiguientes preguntas:
1. Inventario:
Cuenta la microempresa con los equipos, herramientas, repuestos ydemás elementos materiales necesarios para prestar el servicio entérminos de oportunidad, calidad, cantidad y continuidad, adecuadosa las necesidades de los usuarios?
2. Almacén e inventarios:
a) Se manejan con el debido cuidado los equipos, elementos ymateriales adquiridos?b) Existe un lugar o depósito adecuado para conservar, controlar
proteger los elementos almacenables?
e) Se controla el ingreso y egreso de los elementos materiales mediantesistemas de registrode almacén?d) Funcionan éstos adecuadamente?
3. Compras:
a) Elprocedimiento de adquisiciones y suministros es ágil ?b) Se pueden eliminar pasos o trámites innecesarios que signifiquen
economias en tiempo y recursos?
Las respuestas obtenidas a cada uno de estos interrogantes tienenuna enorme importancia para la microempresa, ya que ellas puedenorientar el mejoramiento continuo de los procesos administrativosnecesarios para cumplir con el objetivo de prestar un servicio de buenacalidad a los usuarios.
G es t i ón Em p resa r t a l
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Conce tos G enerales
. . • •-,/
R E C O R D E M O S :U n o d e l o s o b j e ti v o s d e j a
p r e s e n te g u i a e s d a u e s p u e s t aa l o s a n t e r i o r e s i n t e r r o g a n t e s , at r a v é s d e l a _ p r e s e n t a c i ó n d e l o s
c o n c e p t o s y h e r ram ie n t a s n e c e s a r ia sp a r a e l m e jo ram ien to de la ge s t ión
ad m in is t ra t iva de l a s em p r e sa s .
Proceso Comercial
En el proceso comercial se puedeidentificar la razón de ser de la Empresa, lacual no es otra que el establecimiento de unaadecuada relación empresa-usuario a travésdel suministro de servicios a los consumidoresclientes y de la contraprestación por parte deestos. De los criterios gerenciales que se apliquen
para el cumplimiento de este propósito, depende elgradode satisfaccion o insatisfacción de los clientes o usuarios.
Suministrar los servicios a los usuarios significa la entrega deunproducto, a cambio de unprecio.
Para realizar la venta del servicio, necesitamos en primer términoidentificar a las personas a las cuales les vamos a
suministrar el servicio; esto se logra elaborando el
catastro o registrode los suscriptores.
L a ve n ta y c o b r o d elo s s e r v ic io s y la a te n c i ó n
l o s c l i e n te s o u s u a r i o s , s o n
c tiv id a d e s q u e c o rr es p o n d e n
a l A re a C o m er c ia l
El producto que vendemos debe ser medido para que el cobro sea justo. En el
servicio de acueducto se necesita determinar el consumo: en el servicio de aseo,determinar la cantidad de residuos sólidosqueproducen los usuarios.
La organización debe cumplir susobligaciones laborales, comprar materiales y
elementos necesarios para la administración y la
operación y prever la realización de algunasinversiones. Para lo anterior, la organización debeestablecer unos costos y fijar unos precios, lo cual se
logracon la realización de un estudio de costos y tarifas.
Contando con los anteriores elementos, se procede a facturar, cobrar y recaudar elservicio y a efectuar otras actividades comple-mentarias.
Finalmente, resulta fundamental que la entidad preste unaadecuada atención a los usuarios, a través del establecimiento de algúnmecanismo de atención de las peticiones, quejas y reclamos.
• es t i ón E m p resa r i a l
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Conceptos Generales
I
Finalmente, resulta fundamental que la entidad preste unaadecuada atención a los usuarios, a través del establecimiento de algúnmecanismo de atención de las peticiones, quejas y reclamos.
En resumen, los principales aspectos que constituyen el ProcesoComercial son:
El registroo catastro de los suscriptores La Mediciónde Consumos y producción de residuos sólidosLos Costos y Tarifas Lafacturación, la Cobranza y el Recaudo La atención a los usuarios
Podria decirse que a través del Proceso Comercial se establece un puente de comunicaciónpermanente entre la empresa y los usuarios.
Las principales actividades del proceso comercial se puedenvisualizar mejoren el esquema No. 4.
Para el caso de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, unmanejo adecuado de la actividad comercial se traduce en los siguientes
procedimientos:
El manejo de un registro actualizado, manual o sistematizado, delos usuarios y/ o suscriptores actuales y potenciales del servicio;
• La aplicación de la estructura de tarifas definida de tal manera quegarantice los recursos financieros necesarios para la prestación delservicio en el tiempo, teniendo en cuenta las metodologías y fórmulasdefinidas por la CRA.Tanto la organización como los clientes o usuariosdeben entender que lo que se cobra es el servicio (no es el agua para elcaso del acueducto, o la basura para el caso del aseo, por ejemplo). Por el contrario, a los usuarios hay que hacerles entender que el servicio
más costoso es aquél que no se presta.
• La efectividad del procedimiento de medición y aforos, a través delcontrol permanente sobre el correcto funcionamiento de losmicromedidores y pesajes. La mediciónes unfactor que contribuye a la
justicia y a la equidad; los usuarios tienen el derecho de exigir lamedición de sus consumos y de lospesajes.
• La definición e implementación de procedimientos de facturación delservicio y de información oportuna del mismo por parte de los usuarios.
Esto permite disponer de información básica inmediata con respecto a
G es t ión Em presa r ia l
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Conee tos Generales
consumos, volúmenes de agua consumidos y facturados, excedentesde consumo, cantidad de material recogido y depositado, o procesado,cuentas por cobrar, número de usuarios según estrato y ubicación, etc.
• La aplicación de procedimientos de control de cobranza y recaudo queconlleve cortes del servicio a los usuarios morosos. El corte del servicioes un derecho de la empresa consagrado en el Contrato de CondicionesUniformes
• La atención a los usuarios, la promoción del servicio prestado y la
educación a la comunidad para promover un mejor uso del recursoagua, o del manejo adecuado de los residuos sólidos para evitar impactos negativos alpaisaje y a la salud de lapoblación.
A nivel de la implementación de los procedimientos comerciales seproduce información relacionada con:
Esquema N°4
Proceso Comercial
RELA CION ENTRE
LA EMPRESA YLOS USUARIOS
DEL SERVICIO
Registro y clasificación de
los usuarios
Control de medición
Aplicación de Costos yTarifas
Facturación - Cobranza -
Recaudo
Atención al usuario
•G est ión Em presar ia l
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Conceptos G enerales
•
• número de domiciliosdel área atendida por el ente prestador;• número de suscriptores por estrato y tipo de uso e identificación de los
usuarios;• volumen de agua facturada en el caso que exista medición del consumo,
frente al volumen de agua producida, lo cual le permite a la empresadeterminar el volumen de Agua No Contabilizada (ANC)y establecer un
plan especifico para disminuir sus pérdidas;• número de medidores o cajas de almacenamiento instalados y en
funcionamiento, etc.• valor de lafacturación;
• valor recaudado y eficiencia en el recaudo;• tarifas máximas, tarifas mínimas, tarifas promedio, rezago tarifario.
Los principales interrogantes que ayudan a identificar problemasrelacionados con el proceso comercial y a proponer soluciones, son lassiguientes:
1. Sobre el registro y clasificación de los usuarios de los servicios:
a. Los responsables de la administración llevan un registro completo yactualizado de todos los usuarios de los servicios prestados? Dichorehgistro se lleva manualmente oen computador? Se lleva en un libroo
emicroempresa ha implementado el Contrato de Condiciones Uniformesde los servicios de acueducto, alcantarilla y aseo con todos lossuscriptores?
d. Se conoce cuántos usuarios tiene la empresa en cada estrato? Cuántosson de uso industrial, comercialy oficial?
2. Sobre medición de los consumos o producción de residuos:
al Existe medición de los consumos de agua o aforos de los residuos producidos ? Los aparatos de medición funcionan correctamente? Se
les hace mantenimiento a estos aparatos de medición ? los registros
reportados corresponden con los patrones definidos por la empresa para los tipos de usuario atendidos?b l Si no existe medición, qué criteriosse utilizan para hacer el cobro a los
usuarios? Existen tarifas diferenciadas? Existe tarifa única?el Se realizan campañas para promover el uso racional del agua ? o la
separación de residuos desde lafuente? Quién las realiza: el municipio? La empresa? Otraentidad?
di La empresa involucra a la comunidad en las labores de control de las pérdidas de agua en los sistemas y en la cuantificación ycaracterización de los residuos sólidos?
G est ión Em presar ia l
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Conceptos Generales
el mejoramiento continuo de los procesos comerciales necesarios paracumplir con el objetivo de prestar un servicio de buena calidad a los
usuarios.
Proceso Financiero
~
--v
R E C O R D E M O S :
A lo s u s u a r i o s h a y q u ee x p l i c a r le s q u e u n o d e lo s
o b je t i v o s d e l p ro c e s o c o m er c ia l
e s e l c o b ro d e l s e rv ic io .
i E l s e r v i c i o m ás c o s t o s o ese l q u e n o s e p re s t a . i
El Proceso Financiero comprende el conjuntode políticas, normas, organización, recursos y procedimientos para desarrollar lasfunciones de
registro, controly evaluación de las operaciones financieras propias de la gestión empresarial.
También hace parte del proceso financierotodas las acciones encaminadas a la gestión de
recursos financieros necesarios para financiar los planes, programas y proyectos que se
proponga el ente prestador.
Las actividades más importantes del ProcesoFinanciero, tal como lo ilustra el esquema No. 5, están
relacionadas con el Presupuesto y la Contabilidad. Una actividad ("'i0mplementaria a las dos anteriores es la identificación de los costos en
que incurre el prestador y que hacen parte del estudio de costos y tarifasque debe realizar, en cumplimiento de la normatividad vigente promulgada
por la Comisión de Regulación y Agua Potable- CRA.
Como se puede observar, en este proceso se llevan a cabo lassiguientes actividades:
• La administración y orientación de los recursosfinancieros.
• La estimación de los ingresos del servicio, laprogramación del uso de losmismos tanto en los gastos administrativos, como en los gastosoperativos y de mantenimiento necesarios para atender la demanda delservicioporparte de todos los usuarios, durante cada año.
• La identificación de las fuentes de recursos para la financiación de los programas de expansión de coberturas y ampliación de infraestructura,de rehabilitación o reparación de los equipos, de optimización delservicio, etc.
• G es t i ó n Em p r e sa r i a l
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Conce tos Generales
• El manejo de los correspondientes registros presupuestales, contables y
financieros que deben ser reportados al SUJ.
• La identificación de los costos administrativos, de operaClOn ymantenimiento que genera la prestación de los servicios de maneraseparada por cada uno de estos y que servirán como referencia para elestudio y definición de las tarifas del respectivo servicioque deben pagar los usuarios .
• El establecimiento de los gastos, tomando las medidas necesarias paralograrla cancelación oportuna de las obligaciones contraídas por el ente
prestador.
Sistema Unificado deCostos y Gastos
Plan Único de Cuentas,Estado Financieros
Libros de Contabilidad
PROCESO
FINANCIERO
/
Elaboración delpresupuesto de Ingresos y
Gastos
Las respuestas que se puedan encontrar a los siguientes interrogantes pueden ayudar a orientar de mejor manera la gestión de los procesosfinancieros de la empresa de servicios públicos.
1. Presupuesto:
a) Los ingresos por concepto del servicio son suficientes para cubrir loscostos de administración, operacióny mantenimiento?
b) Segeneran recursospara atender a obras de inversión?e) La organización tiene identificados todos los ingresos que
posiblemente van a entrar a la tesoreria durante los próximos docemeses?
d) La organización tiene identificados todos los gastos que se van arealizar durante lospróximos doce meses?
Ges t i ón Empresa r i a l
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Conceptos Genera les
•
• Contabilidad:
a) Es consciente la organización de la importancia de llevar registroscontables de los ingresos y de losgastos?
b) Seconocen las técnicas para llevar librosde contabilidad y para elaborar los estados financieros de la empresa de
servicios públicos?
R E C O R O E M O S :
E s c r i b a la re s p u es ta a
c ad a u n o d e lo sin te r r o g an tes y t r a t e d e b u s c ar
s o l u c i o n es ap l i c an d o l o s m an u a le sin c lu id o s en la s eg u n d a
p a r t e d e es t a g u í a .
roO
Las respuestas obtenidas a cada uno de estosinterrogantes tienen una enorme importancia para el
ente prestador ya que ellas pueden orientar elmejoramiento continuo de los procesos financierosnecesarios para cumplir con el objetivo de prestar unserviciode buena calidad a los usuarios.
• G est ión Em presar ia l
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AL
G E S T iÓ N E M P R E S A R IA L O
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:1--I_j r) ¡\-j:J ~J rl ¡\-JJ -,~j -J:.J ...r-j
I. Manual de la planeación estratégica
27 Qué es la Planeación Estratégica28 Principios organizacionales
28 Visión29 Misión30 Objetivos estratégicos
30 Planes, programas y proyectos estratégicos
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Manual de Planeaclón EstratÉ!llca
1. M anual de la P laneación Estratégica
Si las empresas de servicios públicos de acueducto, alcantarillado yaseo de los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas específicasquieren dar el salto a la modernización, deben asumir seriamente el reto dedefinir claramente su futuro.
Para lo anterior, deben responder las siguientes preguntas:
./
Quien no sabe a
dónde debe i r, cualquier
camino lo l leva a l lá . La
planeación est ratégica s i rve para
escoger e l me jor camino"Todas las organizaciones para crecer, lograr su'
objetivos y permanecer en el mercado, deben tener muyclaro hacia dónde van, es decir, haber definido su
direccionamiento estratégico. Esto es válido tanto para lasempresas de las grandes ciudades como para las pequeñasempresas de acueducto manejada por un "todero"' o por unaplanta de personal conformada por no más de cuatro o cincopersonas.
• Cómoestá laEmpresa hoy?• Cómodeberia estar laEmpresa hoy?• Cómopodría estar laEmpresa hoy?
• Cuál es elfuturo de la Empresa en las condiciones actuales?• Cómoqueremos que esté laEmpresa a largoplazo?• Cómo cumplir con los objetivos de eficacia, eficiencia ,
efectividad?
Qué es la Planeación Estratégica.
Es un proceso mediante el cual una organización define su visión delargoplazo y las estrategias para alcanzarla a partir del análisis de sus
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
Fortalezas : Son las actividades o atributos internos de unaorganización que contribuyen y apoyan el logro de los objetivos de unaempresa.
Debilidades : Son las actividades o atributos internos de unaorganización que inhiben o dificultan el éxito de una empresa.
Oportunidades: Eventos, hechos otendencias en el entorno de unaorganización que facilitan o benefician el desarrollo de ésta, si se
aprovechan enforma oportuna y adecuada.
Amenazas : Eventos, hechos o tendencias en el entorno de unaorganización que inhiben odificultansudesarrollooperativo.
• e s t i ó n Em p r e sa r i a l
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Manual de Planeaclón Estratégica
••
Principios organizacionales.
Es el conjunto de principios, creencias y valores que guían e inspiranla vida de una empresa o de un área de la misma. Es loque define loque esimportante para una organización; es la definición de la filosofia de laempresa. Por ejemplo: Los principios organizacionales de la
Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre son: a) Elservicio social en beneficio de toda la comunidad; b) La ética ytransparencia en todas nuestras actuaciones; c) El desempeñoempresarial de alto rendimiento en todas nuestras funciones.
Visión.Es la declaración amplia, suficiente y explícita de dónde quiere estar
la empresa en un horizonte de mediano plazo. No debe expresarse ennúmeros, pero será comprometedora y motivante de tal manera queestimule y promueva lapertenencia de todos los miembros de la empresa.
La visión señala el camino que permite a los directivos de la empresaestablecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado de la misma en el
futuro.
Los principales elementos que deben tenerse en cuenta cuando se defina
la visión, son los siguientes:
• La visión es formulada por los líderes de la organización.• Debe ser formulada teniendo claramente definido un horizonte de
tiempo. Cinco años parece un buen horizonte de tiempo, aunque éste pueda variarsegún las características de cada empresa
• Debe ser integradora, o sea, debe ser apoyada y compartida por todoslos miembros de la empresa.
• Debe ser amplia y detallada.• Debe ser positiva y alentadora• Debe ser realista -posible
• Debe ser consistente• Debe ser difundida interna y externamente.
Veamos un sencillo ejemplo de definición de Visión:
ADMINISTRACION PUBLICA COOPERATIVA
AGUAS DE CAMPOALEGRE . APC
"Nuestra visión es ser la mejor empresa de servicios públicos
domiciliarios con menos de 2500 suscriptores en nuestrodepartamento, para lo cual mejoraremos continuamente los
indicadores de los procesos administrativos, comerciales y
financieros"
Ges t i ón Em presar ia l
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Manual de Planeaclón Estratégica
•
M isión .
Es la formulación explícita de los propósitos de la organización, asicomo la identificación de sus tareas y los actores participantes en el logrode los objetivos de la empresa. Expresa la razón de ser de la empresa, es ladefinición "del negocio" en todas sus dimensiones. Involucra al cliente o
usuario comoparte fundamental del deber ser del negocio.
Todas las organizaciones tienen básicamente las mismas razonespara justificar su existencia: sobrevivir, crecer, promover un servicio o
producto, generar utilidades. Sin embargo, las organizaciones tienen queirmás allá de estas razones básicas si quieren diferenciarse de las demás,
si quieren ser realmente organizaciones modernas. En otras palabras, lasempresas se deben distinguir dentro de un mercado a partir del contenidoy de la dimensión de su misión.
¿Cómo se formula una misión?
Se define a partir de las respuestas que la Directivao laAsamblea dela Junta Administradora del Acueducto, o de la Asociación de Usuarios o
de la Junta de Acción Comunal o el Consejo de Administración laAdministración Pública Cooperativa o el mismo municipio den a lossiguientes interrogantes:
• ¿En qué negocioestamos?• ¿Paraqué existe la empresa? ¿Cuálessu propósito básico?• ¿Cuáles son los elementos diferenciales de la empresa?• ¿Quiénes son nuestros clientes?• ¿Cuáles son los servicios que seestán prestando en elpresente y cuáles
son los servicios que la empresa puede prestar en elfuturo? ¿Cuál es la cobertura actual del servicio prestado por la empresa y
hasta dónde podemos llegar en elfuturo en materia de extensión de losservicios?¿Cuáles son los objetivos de autocosteabilidad de la empresa? Se ha
pensado en el hecho de que para poder suministrarle el servicio de agua potable a las generaciones futuras se necesitan tener aseguradas las finanzas de hoy?
Veamos un ejemplo de definición de la misión de una empresa deacueducto, alcantarillado y aseo que presta sus servicios en un municipiocon menos de 2500 suscriptores:
••La misión de la Administración Pública Cooperativa- Aguas deCampoalegre es la elevación de la calidad de vida de la población aravés de la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado
est ión Em presar ia l
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Manual de Planeac[ón Estratégica
I
y aseo en términos de calidad, cantidad, oportunidad, continuidad y
excelencia en la gestión"
Objetivosestratégicos.
Son los resultados a largo plazo que una organización espera lograr para hacer realidad la misión y la visión de la empresa.
Veamos un ejemplo sencillo de definición de objetivos estratégicos deuna empresa de acueducto, alcantarillado y aseo:
"En desarrollo de su misión la Administración PúblicaCooperativa- Aguas de Campoalegre tendrá como objetivosestratégicos paralos próximos tres años, los siguientes:
• Mejorarlos procesos administrativos, comerciales y financieros
de la Empresa.• Disminuir las pérdidas de agua del sistema de acueducto.• Mejorarla actitud de los usuarios frente a la Empresa y frente al
servicio.
Los objetivos estratégicos son POCOS, pero VITALES. Son losfactores
de éxito de la empresa.
Planes, programas y proyectos estratégicos.
Para alcanzar los objetivos estratégicos que se ha propuesto la Empresa, es necesario formular un plan estratégico. El plan puedetener un horizonte igual al de la visión (3 a 5 años), pero debe ser anual izado, es decir se deben formular planes anuales que sumadosalcancen los objetivos estratégicos de su visión y misión. El plan debecontener programas especificas para alcanzar cada uno de los objetivosestratégicos propuestos. Cada programa incluirá uno o más proyectos y
cada proyecto estará definido por actividades o
tareas.
Para identificar los proyectos que hacen parte de un objetivoestratégico o de un programa, nos podemos apoyar en las Estrategias. LasEstrategias son el "cómo" de los programas y resultan de responder
preguntas tales como:
_ ¿Qué debo hacer para alcanzar el objetivo estratégico A?¿Cuáles son los proyectos que debo ejecutar para desarrollar cada
programa?
. .--------------------------------
G e s t i ó n Em p r e sa r i a l
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Manual de Planeaclón Estratégica
Cada proyecto debe tener al menos tres características:
1) Unaduración en el tiempo (unafecha de inicioy una de terminación);2) Una unidad de medida de su ejecución (un indicador verificable);y3) Una meta que puede tener diferentes grados de cumplimiento
(ejemplo:minima, satisfactoria y sobresaliente).
Las metas de cada proyecto se alcanzan mediante la ejecución deactividades que deben ser definidas con las siguientes característicasminimas:
1) Deben tenerunafecha de inicioy una de terminación2) Deben tener un responsable3) Debentenerunpresupuesto
Porejemplo, un proyecto estratégico es el fortalecimiento del procesocomercial de la empresa, ya que de la misma depende que en elfuturo se
garanticen los recursos financieros suficientes para atender programas deampliación de cobertura a los usuarios. Otro proyecto estratégico puedeser, por ejemplo, la adopción de un buen sistema de atención al usuario;otro,puede ser la sistematización de lafacturación en la empresa.
Veamos un ejemplo del plan que desarrolla el objetivoestratégico de "Disminuir las pérdidas de agua del sistema deacueducto."
Según lo expuesto, se define un programa que contiene el objetivoestratégico:
Programa 2: "Controlde pérdidas y disminución del Indice de Aguano Contabilizada de la Empresa"
Estrategias:
Realizar un diagnóstico técnico para determinar el
balance hidráulicodel sistema y las pérdidas técnicas reales en cada componente e
implementar un plan para su disminución.
Determinar las pérdidas comerciales causadas por consumos nomedidos (cobertura de micromedición), submedición (obsolescencia delos micromedidores) y conexiones clandestinas e implementar un plande reducción.
est ión Em presa r ia l •
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Manual de Planeaclón Estratégica
Construcción del Plan
Visión
El proceso de construcciónde un Plan Estratégico
Misión
Objetivos
estratégicos Cuantificación del Plan
••
Proyectos
Ac ti vi dad es
Costo XXXX
nem p o x xx xRecursos XXXX
Financiación XXXX
Programas
Resumenplan
•
•
•
Pro ectos
Ac ti vi dad es
Producción
Tratamiento
Almacenamiento
Distribución
Informe lan de reducción
Proyectos:
Proyecto 1. Realizar el diagnóstico técnico de pérdidas del sistema.
• Duración: 65días (ver programación de actividades, más adelante)Fecha de iniciación: marzo 10
Fecha de terminación: mayo 50• 1ndicador de verificación: % de informes terminados = 1nformes
terminados / informes requeridos• Meta: mínima= 60%; satisfactoria=85%; sobresaliente= 100%
• Costo total:$1.248.000• Financiación: Recursos propios
Proyecto 2. Aumento de cobertura de mediciónProyecto 3. Localización y legalización de usuarios clandestinosProyecto 4. Disminución de subregistros en medición.
Un ejemplo de las actividades correspondientes al proyecto 1, puede ser como se presenta a continuación:
G est ión Em presa r ia l
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Manual de Planeaclón Estratégica
royecto 1. Realizar el diagnóstico técnico de pérdidas del sistema.
Actividad m a r z o abril mayo Responsable Costo
($)1 I2 I3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1.248.000
Producción 204.000
aluación estructural de Alvaro Campos 130.000
catoma, aducción. des-
e n a d o r y a c c e s o r i o s .
eterminación de pérdidas Jaime Cruz 50.000
aboración de informe William Camacho - 24.000
Jaime Cruz
Tratamiento 194.000
aluación estructural de la Alvaro Campos 100.000
nta.
terminación de caudales Jaime Cruz 20.000
ra lavado de filtros
terminación de pérdidas Jaime Cruz 50.000
aboración de Informe William Camacho - J. 24.000
Cruz
Almacenamiento 164.000
aluación estructural de Alvaro Campos 90.000
aues
terminación de pérdidas Jaime Cruz 50.000
aboración de Informe William Camacho - 24.000Jaime Cruz
Distribución 662.000
visión y análisis de planos Jaime Cruz 110.000
la red
stalación de eauipos Jaime Cruz 250.000
tualización de los planos Jaime Cruz 84.000
finición del distrito piloto J a i m e C r u z 14.000
medición
ctura de caudales Jaime Cruz 56.000
n i m o s n o c t u r n o s
tección y localización de J a i m e C r u z 74.000
asterminación de pérdidas J a i m e C r u z 50.000
aboración de Informe Jaime Cruz 24.000
Informe plan de reducción William Camacha- 24.000
Jaime Cruz
La construcción del presupuesto del plan se hace de manera inversa,decir, partiendo desde las actividades, se acumulan los costos para
da proyecto, luego por cada programa y finalmente se determinan losstos totales del plan. Este mismo procedimiento se emplea paraterminar lasfuentes definanciación y los tiempos de ejecución.
•estiónEmpresarial
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Manual de Planeaclán Estratégica
OBSERVACIONES
- .- - --------------------1Ges t i ón Em presar ia l
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I I M a n u a l del proceso administrativo
35 Administración del talento humano35 Planta de personal36 Creación de cargos37 Descripción de funciones de los cargos37 Modelo de descripción de las funciones por cargo37 Cargo: Administrador 38 Cargo: Operador de planta39 Cargo: Fontanero39 Cargo: Operador de vehiculo recolector 40 Cargo: personal de barrido y limpieza
40 Selección del talento humano40 Procedimiento para la selección41 Contrato de trabajo42 Tipos de contrato42 Remuneración42 Modalidades43 Inducción43 Administración de materiales44 Compras y suministros45 Relación de proveedores y listas de precios45 Cotizaciones46 Orden de compra46 Recibo del pedido46 Almacén e inventarios47 Tarjetas de kárdex
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Manual del proceso administrativo
1 1 .M A N U A L D E L P R O C E S O A D M IN I S T R A T I V O
Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual: unaempresa prestadora de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseoen los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas conmenos de 2500 suscriptores, desde el punto de vista administrativodeben atender dos frentes de acción claves para garantizarle a lacomunidad la prestación del servicio: la administración del talentohumano y la administración de los recursosfisicos o materiales.
El objetivo de esta parte del manual es suministrar informacióngeneral sobre las actividades y las herramientas necesarias para llevar a
cabo elproceso administrativo en la empresa.
Administración d e l talento humano
Toda organización o empresa, para desarrollar su objeto, requiereunas personas que ejecuten las diferentes actividades.
Tod o l o an te r io r , l o pode m osl lam ar A D M IN IS T R A C IO N D E L
T A L E N T O H U M A N O .
Esto comúnmente se conoce como talento humano yrequierede un manejo, así sea sencillo,para:
Definirel número de personas que se necesitan: plantade personal.
Definir las funciones que cada persona debedesempeñar: manual de funciones.Hacer el manejo del personal, que comprende: buscar lapersona indicada, pactar o convenir con cada unode ellos la jornada, la dedicación, el sueldo, etc.,enseñarle y capacitarle para que desarrolle bien sus
funciones, etc.
Planta de personal
Es la indicación exacta del cargo, el número de cargos,unciones y la remuneración para cada cargo.
La adopción de la Planta de Personal y del Manual de Funciones, seegaliza mediante un acto administrativo que es competencia, según elipode organización, así:
Siel Municipiopresta directamente los servicios:
Las funciones de la dependencia municipal que se haya definidoara la prestación de los servicios públicos, son definidas por el Concejo
Municipal, mediante acuerdo.
st ión Em presa r ia l •
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M a n u a l d e l proceso administrativo
•
La creación de cargos, la definición del manual de funciones y ladeterminación de la planta de personal son competencia del Alcalde,
mediante decreto.
_Si se trata de una Empresa de Servicios Públicos-ESP,pública, privada o
mixta del orden municipal:
La determinación de la estructura orgánica, de la Planta de Personal y del Manual de funciones es competencia de la Junta Directiva de la empresa,
mediante Resolución._ Si se trata de una organizaclOn autorizada (Administración PúblicaCooperativa, Asociación de Usuarios, Junta de Acción Comunal, Junta
Administradora, Cooperativa):
Las competencias frente a la definición de la estructura administrativa y elmanual de funciones, deben estar consignadas en los Estatutos de laorganización. (VerCartilla "OrganicemosNuestra Empresa ",publicada por
elMAVDT).
La determinación de la Planta de Personal requerida es
competencia de la Junta Directiva (o Consejo de Administración en el caso de lasorganizaciones de economía solidaria) mediante actas o acuerdos, según
loestablezcan los estatutos.
Creación de cargos
Los cargos básicos que debe tener toda entidad prestadora de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo, con menos de 2500
suscriptores, son:
_ El Administrador ó gerente quien tiene las siguientesresponsabilidades generales: Dirigir y controlar las actividades del
personal, velarpor laprestación del servicio, facturar y cobrar el servicio,atender a los usuarios, manejar el kárdex de inventarios, manejar elregistro de suscriptores, facturar, cobrar y presentar informes, etc. (Ver descripción defunciones).
_El Operador de Planta que debe operar los equipos, dosificar losquímicos, hacer las pruebas de laboratorio,registrar los datos de laplanta,etc. Este cargoserequiere siempre y cuando exista planta de tratamiento.(Verdescripción de funciones)
. .--------------------------------
G es t i ón Em p resa r i a l
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Manual del proceso administrativo
- El Fontanero quien se responsabiliza de la operación de las redes, lainstalación de las acometidas, reparación de daños, limpieza de lasestructuras de captación y almacenamiento, lectura de medidores,reparto de los recibos de cobro, etc. (Ver el modelo de descripción de
funciones por cargos).
Para el caso de la prestación del servicio de aseo, serian necesarios lossiguientes cargos:
- Operador del vehiculo recolector ( mecánico o animal ): seresponsabiliza del adecuado manejo del equipo recolectory de cubrir lasrutas establecidas para la recolección, así como mantener en buenascondíciones el equipo y herramienta acargo;también recogerlos residuossólidos que los usuarios depositan en las bolsas, para posteriormentecargarlos en el vehículo recolector.
- Personal de Barrido y Limpieza: Este personal es el encargado dehacer el barrido y la limpieza de las vías y escenarios públicos, yagruparlos de manera ordenada o llevarlosa un sitio de almacenamientotemporalpara su posterior recolección.
En aquellos sistemas donde se
requiera secretaria, sus funciones seránde apoyo al Administrador.
Descripcióndefunciones de los cargos
A continuación se presenta un modelo de descripción de las funcionesgenerales que corresponden a los cargos básicos de una entidad prestadora de serviciospúblicos de acueducto, alcantarillado y aseo.
Modelo de descripción de las funciones por cargo
Cargo: Administrador
a) Citar a laJunta Directivacuando loconsidere necesario oconveniente, y mantenerla oportunamente informada sobre la marcha de la Empresa
b) En ejercicio de la delegación de funciones que para tales efectos pueda indicarle la Junta Directiva nombrar y remover el personalrequeridopara las actividades
) Manejar el personal procurando el cumplimiento de los horarios, delas funciones y de los procedimientos; velar por el pago oportuno delas obligaciones salariales delpersonal.
es t i ón Em presar i a l •
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Manual del roceso admlnlstratlvo
••
d)
e)
j)
g)
h )
i) j)k)1 )
m)n)
o)
p)
q)
Hacer las compras de los materiales que se requieran, garantizar suadecuado almacenamiento, utilización y seguridad.
Responder por los equipos y demás componentes de la infraestructurasanitaria.
Manejar y mantener actualizado el registro de usuarios y suclasificación.
Establecer los costos reales del servicio y proponer la estructura de
tarifas o gestionar la asistencia y asesoría necesarias. Revisar y analizar las variaciones en los consumos (para el caso delacueducto) y aforos deGrandes Productores (para el caso del aseo).
Facturar y
cobrar a
todos los usuarios el valordel servicioprestado. Determinar los usuarios morosos y aplicar las sanciones respectivas. Atender las peticiones, quejas y recursos delos usuarios. Elaborar, ejecutar y controlarel presupuesto de ingresos y egresos dela entidad. Efectuar la contabilizaciónde los ingresos y egresos.Velarpor la prestación correcta del servicio en términos de calidad ycontinuidad.
Determinar los programas de operación y mantenimiento de lainfraestructura sanitaria.Cumplir y hacer cumplir las normas tanto internas de la entidad como
las expedidas por entidades del Sector de Agua Potable ySaneamiento Básico.
Reportar la información solicitada por las entidades de Ref/ulación, Inspección, Control y Vigilancia a través del Sistema Unico de Información-SU!de la Superintendencia deServicios Públicos.
Cargo: Operador de planta
a) Ejecutar correctamente la operaciónde laplanta de tratamiento.b) Aplicar las sustancias quimicas requeridas para la potabilización del
agua.c) Efectuar las pruebas y análisis de laboratoriopara controlar la calidad
delagua.d) Ejecutar el mantenimiento de los componentes de la planta de
tratamiento deagua.e) Llevar los registros diarios de: producción de agua, dosificación de
sustancias químicas, pruebas de laboratorio,etc. j) Responder por los equipos, materiales y demás elementos existentes en
laplanta de tratamiento.
Cargo: Fontanero
a) Realizar la operación y el mantenimiento de las instalaciones y de las
redes y estructuras de acueducto y alcantarillado. b) 1ns tal a r 1 as
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Manual del proceso admlnistratlvo
•
nuevas acometidas y realizar las reparaciones de los daños que se presenten.
c) Realizar la limpieza y el mantenimiento de las estructuras de captación,desarenador, almacenamiento y redes de distribución del sistema deacueducto.
d) Operar los equipos de bombeo, si está capacitado para ello.e) Leer los medidores y repartir los recibos de cobro.} Responder por las herramientas y materiales que le sean entregados
para desarrollar sulabor.
Cargo: Operador del vehículo recolector
a) Llenar los registros y planillas que le sean asignadas en las rutas querealiza.
b) Entregar información veraz en las planillas de registro y controlde aforo.c) Cubrir las zonas que le sean asignadas en la recolección y transporte de
los desechos, tal y como se le sea indicado.d) Realizar el recorrido de acuerdo con las rutas establecidas y siguiendo
las señales de transito.e) Informar sobre variaciones en los sentidos de las vías cuando eso llegue
a ocurrir,para hacer las modificaciones de las rutas, según el caso.} Mantener una velocidad adecuada con el fin de facilitar la labor de
recolección.g) Evitar riegos de residuos sólidos y derrames de lixiviados durante larecolección y transporte de los residuos sólidos
h) Mantener en buen estado el vehículo y reportarcualquier novedad sobreéste, por insignificante que sea.
) Transportar los residuos sólidos provenientes del barrido manual de lasvías públicas.
) Velar porque no se utilice el vehículo en la recolección de materialesdij'erentesalosestablecidosporlaEmpresa. k) Recoger todos losdesechos generados por el sector residencial y no residencial. teniendoen cuenta las especificaciones dadas por la empresa
1) Recolectar los residuos sólidos presentados por los usuarios en el andén público ubicadofrente a su predio odomicilio.m) Recolectar los residuos sólidos acumulados en el desarrollo del barrido
y limpieza de calles, independiente de su naturaleza u origen.n) Recolectar los residuos sólidos provenientes de la limpieza o arreglo de
jardines y parques, cortada de césped y poda de árboles o arbustosubicados en zonas públicas o privadas.
o) Evitar riegos de residuos sólidos y derrames de lixiviados durante larecolección y transporte de los residuos sólidos
p) Efectuar la recolecciónsegún los horarios y frecuencias y en las macrorutas y microrutas establecidas en laplaneación del servicio.
Cargo: Personal de barrido y limpieza
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Manual del roeeso administrativo
,I
a) Empacar y ubicaradecuadamente los residuos para su fácil recolección.
b) Barrer y limpiar cada sector hasta que sus áreas públicas queden libresde papeles, hojas, arenilla acumulada en los bordes del andén y decualquier otroobjetoo material susceptible de ser barrido manualmente.
c) Remover y recolectar todos los residuos sólidos presentes susceptibles aser removidos en las áreas públicas mediante proceso manual
d) Realizar labores de limpieza en calles no pavimentadas y en áreasdonde noes posible realizar el barridopor sus caracteristicas fisicas.
e) Evacuar y mantener las canastillas o cestas ubicadas en las rutas debarrido.
f) Lavar áreas públicas, previa programación de actividades.
Selección del talento humano
La selección de personal es el estudio del mejor candidato de acuerdoa perfiles determinados por la unidad de servicios públicos. El empleador debe ser muy cuidadoso en la selección del personal que se vincula al ente
prestador; para esto es conveniente que se establezca un sistema deselección acorde con las necesidades y los requerimientos de la
organización. En este punto, es importante dar cumplimiento a loestablecido en la Resolución 1076 de 2003 sobre el proceso
de certificaciónde competencias laborales.E n e l
p ro c e so d e se le c ció n d e
pe r s onal s e debe v e rif ic a r que e l
p e rs o n a l c u m p la c o n e l p ro c e so d e
Ce r tif ic a c ión de la s Com pe tenc ia s
Labo r a le s de fi n ido en l a Res o l u ci ón 1076
de 2003 , p r om u lgada po r e l M i n is te r io
de A m b ien te , V i vi enda y
De sar ro l lo Ter r i to r ia l
Procedimientos para la selección:
a) Análisis del cargo: Consiste en determinar losrequerimientos de personal con base en lascaracterísticas, dimensiones, necesidades de laorganización para desarrollar eficientemente susactividades.
b) Perfil del cargo: Consiste en la descripción del mismo; el análisisdetermina las labores, responsabilidades, habilidades, conocimientodelcargo.
c) Convocatoria: Tiene por finalidad invitar a los candidatos a presentar su hoja de vida y la documentación pertinente de acuerdo a
unos plazos determinados.
G es t ión E m pres ar ia l
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Manual del proceso administrativo
d) Estudio de las hojas de vida: Losfactores a tener en cuenta al estudiar las hojas de vida son los siguientes: Nivel de educación, experiencialaboral acumulada, especialidad, grado de responsabilidad yexperiencia laboral,certificaciónde competencias laborales.
e) Entrevista: La entrevista complementa la información que ya se haobtenido mediante el análisis de la hoja de vida, aportando elementosreferentes a la personalidad, motivación, experiencia, estudios ysituaciónfamiliardelcandidato. La entrevista se sugiere iniciarlacon aspectos referentes a temas de la vida cotidiana, diferentes allaboral, con el fin de establecer una buena relación interpersonal y
disminuir los temores del entrevistado; en una segunda fase se profundiza en aspectos tales como la historia educativa, experiencialaboral, intereses y motivaciones, personalidad del candidato,informaciónfamiliar y personal; finalmente, la entrevista se centra enaclarar dudas del entrevistado acerca de las condiciones del cargo,aspiración salarial, responsabilidades y evaluación final de susexpectativas.
) Evaluación de las competencias laborales: El diseño de la pruebaescrita se realizará dependiendo de las caracteristicas del cargo; sebusca con su aplicación tener una percepción de los conocimientos, lasaptitudes .ftsicas, intelectuales y de lapersonalidad.
g) Selección y Contratación: Efectuadas las entrevistas y evaluacionescorrespondientes se procederá a contratar al candidato. El trabajador elegido debe ser informado de la decisión, preferiblemente en entrevista
personal, la cual profundizará en aspectos salariales, documentaciónrequerida para las respectivas afiliaciones laboralese inducción.
Contrato de trabajo
Es un acuerdo mediante el cual una persona natural se obliga para conotrapersona natural o jurídica a prestar un servicio, cumpliendo órdenes einstrucciones y recibiendopor su labor una remuneración.
Para que haya contrato de trabajo se requiere que concurran estostres elementos esenciales:
a) La actividad personal del trabajador, es decir, realizada por sí mismo;
b) La continuada subordinación o dependencia del trabajador respecto del patrono, quefaculta a éste para exigirleel cumplimiento de órdenes, encualquier momento, en cuanto al modo, tiempo o cantidad de trabajo, eimponerle reglamentos, la cual debe mantenerse por todo el tiempo deduración del contrato;y c. Unsalario como retribucióndel servicio.
Tipos de contrato
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-Manual del proceso administrativo
• De acuerdo a laforma puede ser verbal o escrito:
a) Verbal:por un simple acuerdo expresado oralmente las partes convienenen la índole del trabajo y el sitio donde ha de realizarse; la cuantía,forma
y períodos de la remuneración y la duración del contrato.
b) Escrito: debe constar en un documento firmado por las partes
Los contratos verbales tienen el mismo valor que los contratos escritos.
• De acuerdo a la duración:
a) Temporales u ocasionales, accidentales o transitorios, no mayor a unmes.
b) Por el tiempo que dure una obra o labor.
c) A término [¡jo:Su duración no puede ser superior a 3 años, es renovableindefinidamente. Art. 46 C. S. T. Debe celebrarse por escrito
d) A término indefinido: Hace referencia al contrato donde ninguna de las partes especifica el tiempo de duración. Pueden ser verbales o escritos.
Remuneración
El salario es la contraprestación principal y directa que recibe eltrabajador por sus servicios. Todo trabajo dependiente debe ser remunerado.
Modalidades
Salario Mínimo: Salario mmlmo es el que todo trabajador tienederecho a percibir para subvenir a sus necesidades normales y a las de su
familia, en el orden material, moral y cultural. Es [¡jada por pacto o por decreto para cada vigencia anual.
Salario en especie: toda aquella parte de la remuneración ordinaria y permanente que reciba el trabajador como contraprestación directa delservicio, tales como alimentación, habitación o vestuario que el empleador suministra al trabajador o a su familia.
Salarío Integral: Es una modalidad de remuneración del trabajo, elcual incluye prestaciones sociales, recargos por trabajo nocturno, horasextras, dominicales y festivos, pagos en especie, subsidios e intereses, conexcepción de las vacaciones cuyo derecho se conserva. De acuerdo con lo
•G es t i ón Em p resa r i a l
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Manual del proceso admlnlstratlvo
anterior, elsalario integral nopodrá ser inferiora diez (10)salarios mínimoslegales mensuales, más elfactor prestacional, el cual está estipulado enun 30%1 de dicho monto.
Prestaciones Sociales: La empresa está en laobligaciónde hacer lasrespectivas provisiones en sus presupuestos para que a todos losempleados vinculados por un contrato de trabajo se les paguen susprestaciones sociales, como las cesantías, intereses a las cesantías, primade servicios y vacaciones; ajiliación al régimen de seguridad social ensalud, pensiones, riesgos profesionales, aportes parajiscales a Cajas de
Compensación, Instituto Colombianode Bienestar Familiary SENA.
Inducción
La inducción es la orientación que se proporciona al trabajador con elin de ubicarlodentro de un contexto de necesidades yfunciones.
Se orienta al ambiente interno: la organización, su estructura, susprocesos, actividades, recursos; y al ambiente externo: usuarios - clientes,proveedores, políticas, leyes, etc.
Administración de materiales
Cuando diariamente utilizamos los elementos con que cumplimosnuestras funciones como empleados de la empresa de servicios públicos o
omo representantes de la comunidad, alguna vez, después de tomar osesión del cargo, hemos dedicado unos minutos para pensar en cómo
legaron esos bienes?, cómo los compraron?, quién los compró?, quiénesponde por ellos en caso de daño o pérdida o por cualquier otro motivo?,ómo se entregan a quienes van a hacer uso de ellos?, cómo se guardan olmacenan?, etc.
La respuesta a estos interrogantes tan sencillos van conformando loue comúnmente llamamos "administración de materiales" cuyaplicaciónes básica para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Compras y suministros
Requerimiento de compras
En algunos casos la continuidad en la prestación de un servicio
Salario Inregra/: Código Su.slantillO del fm/mjo Art, 1,12 rll./lnerol segundo
es t i ón Empresa r i a l
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Manual del roces o administrativo
,,
público domiciliariose ve afectada por la carencia deinsumos indispensables para el desarrollo normalde las actividades de la empresa, como por
ejemplo: no disponer de los químicosnecesarios para el tratamiento del agua, no
disponer de las herramientas, repuestos ymateriales para solucionar los dañosmenores que ocurren en los equipos e
infraestructura de los sistemas, elagotamiento de bolsas para el empaque de
los desechos producidos en el proceso debarrido, no disponer de papelería y/ o
repuestos de cambio en los equipos de oficina para el desarrollo cotidiano de actividades.
(Tintas,papel defax, etc.)
R E C O R D E M O S :
Co n ta r opo r tunam en te
con los e lem en tos ym a te r ia les reque r idos ,
cons t ituye un fac to r dec is ivo en la
p res ta c i ón adecuada de l
serv ic io .
Independientemente si se atiende un número grande o pequeño deusuarios, es importante hacer elprograma de compras por cada uno de losservicios que se preste, en el cual se determinen:
- Las cantidades de materiales y elementos necesarios.
_ Mantener un stock permanente de insumos, herramientas y repuestos para atender, reponer, reparar y/ o cambiar.
Las especificaciones y referencias de estos.
_ El destino: es importante diferenciar entre los elementos y materialesque van a ser utilizados en actividades de la administración (papelería,útiles de escritorio,formatos de recibos,facturas, etc.) de aquellos quevan a ser utilizados en actividades de operación y mantenimiento(sulfato, cloro, herramientas, tubos, accesorios, bolsas, recogedores,escobas, etc.)
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Manual del proceso adminIstrativo
La periodicidad con que se deben adquirir, según los recursosdisponibles.
Si se programan adecuadamente las compras, no sólo se lograquelos suministros sean oportunos, sino que, además, los precios sean más
favorables para laentidad.
El formato GA-O1 es útil para relacionar todos los materiales y
elementos necesarios para cubrir las necesidades de un periododeterminado y facilita laprogramación de las compras.
. Relación de proveedores y listas de precios
Para que haya eficiencia en el proceso de compras, es convenienteque el administrador disponga de una relación de los diferentesproveedores que puedan suministrar los materiales y elementosnecesarios, así comola lista deprecios.
. Cotizaciones
Clasificados los diferentes elementos ymateriales y si la cuantía lo amerita, sedeben solicitar las respectivascotizaciones, mediante oficio en el cual seespecifique el nombre del proveedor a quiense solicita la cotización, la cantidad, el tipode materiales oelementos, las referenciassilas hay y el plazo para recibir las
cotizaciones.
En la cotización el proveedor debeestipular los precios, los descuentos, elplazo de entrega y laforma de pago.
es t i ón Em p r esa r i a l
R E C O R D E M O S :
Co t iz a r n o s pe rm it e t e ne r la o po r tu n i d ad de ha ce r la s c om p r a s a l p r o veedo r que
o f rezca l as m e jo res cond i c i ones ,
es dec i r , e l m e jo r p rec io , l am e jo r ca l idad y e l p lazo m ás
conven ien te
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Manual del proceso administrativo
••
Municipio de Campoalegre
Ad mi ni st rac ió n Púb li ca Coo per ati va - Aguas de Campoal egr e
Formato GA-01 Requerimientos de materiales
Fecha: Destino: Área Administrativa [ 1 Area Operativa[ 1Elementos necesarios cara el oeríodo de: de
Cantidad Unidad Descripción y especificaciones
. Orden de compra
Paraformalizar el pedido al proveedor y manifestarle la aceptación ala cotización presentada, se elabora la orden de compra.
La Orden de Compra se elabora en formato prenumerado, en ordenconsecutivo y cronológico.
Previo a la elaboración de la Orden de Compra, el administrador debeverificar la disponibilidad presupuestal.
La Orden de Compra se elabora en original para el proveedor y encopia para el archivo de la empresa. Dicha orden debe ser firmada por eladministrador. Ver Formato GA-02
- Recibo del pedido
El administrador recibe el pedido, el cual debe llegar acompañado de laremisión del proveedor, en la que se indique: Número de la Orden de
compra, las cantidades, la descripción de materiales y elementos, lasmarcas, las especificaciones del elemento adquirido, etc.
El administrador, con la copia de
la orden de
compra, compara losmateriales recibidos. Si está correcto recibe el pedido, firmando la remisión
del proveedor, con lafecha respectiva.
- Almacén e inventarios
La entidad debe tener conocimiento exacto de las existencias de
materiales, elementos y equipos, lo cual se conoce como inventarios.
Para llevar un adecuado control, los inventarios deben estar debidamente valorados, ya que ellos representan parte de los activos o
propiedades que tiene la entidad .
. . .------------------------------
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Manual del proceso administrativo
El control de los inventarios debe hacerse independientemente de si
se cuenta o no con un almacén (bodega),ya que para prestar un serviciopúblico domiciliariose cuenta con:
Equipos: bombas, dosijicadores, equipos de laboratorio, carrosrecolectores,etc.
Elementos de oficina: equipos de cómputo, escritorios, sillas,cosedora, calculadora, etc.
- Herramientas: picas, palas, barras, llaves, escobas, carretillas,guantes, etc.
Materiales: sulfato, cloro,tubos, uniones, soldadura, válvulas, bolsas,etc.
- Tarjetas de Kárdex
El control de los inventarios se hace a través del kárdex, que no es
otra cosa que una tarjeta para cada material, elemento o equipo en la cualse registra la cantidad exacta de existencias y su valor, asi como los
movimientos de entradas y salidas. Estas tarjetas pueden comprarse enpapelerias.
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa - Aguas de Campoalegre
Formato GA -02 - Orden de comora
Fecha: Orden de Compra N°
Señores:
Sírvase despachar de acuerdo con su cotización, los siguient es elementos:
Descripción Unidad Cantidad V/r unitario V/r total
Son:
Rubro
Presupuestal:
Vo. Bo. Administrador
•s t i ón Em p resa r i a l
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Manual del proceso adminlstrallvo
,.
•
Es im por tan te que la en t idad
conozca cada m es e l t o ta l de l a sex is tenc ias de m a te r ia les ,
e lem en tos y equ ipos .
Los movimientos de entradas y salidas demateriales y sus correspondientes saldos se deben
registrar en la tarjeta de kárdex, de acuerdo con el formato GA-03. Mensualmente se debe elaborar la
cuenta de almacén, que contemple el movimiento del periodo. En esta cuenta se resumen todas lastarjetas de kárdex, indicando el saldo anterior, las
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GA - 03- Tarjeta de Kárdex
Artículo: Referencia:
Proveedor
FECHA Valor Entradas Salidas Saldos
D 1M lA Detalle Unitario Cantidad I Valores Cantidad I Valores Cantidad I Valores
I I I I I
~.--------------------------------Ges t i ón Em presar ia l
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G E S T IO N E M P R E S A R IA L
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E
III M anual del proceso comercial
49 Catastro de Suscriptores50 Codificación52 Clasificación de los usos53 Estratificación54 Ingreso de nuevos suscriptores54 Solicitud del servicio56 Estudio y aprobación56 Liquidación de aportes de conexión57 Contrato de condiciones uniformes57 Instalación del servicio
58 Ingreso del nuevo suscriptor al Catastro de Suscriptores58 Medición del consumo62 Costos y tarifas63 Facturación65 Clasificación de los consumos65 Usos66 Los deudores morosos68 Procedimientos de facturación69 La Factura69 Listados de control70 Cobranza y recaudo75 Registro de facturación, recaudo y deuda
76 Cortes77 Reconexiones77 Peticiones, Quejas y Recursos- PQR
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I I . M A N U A L D E L P R O C E S O C O M E R C I A L
Manual del proceso comercial
,.
Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual : unaempresa prestadora de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo enos municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas con
menos de 2500 suscriptores, desde el punto de vista comercial, debeatender variosfrentes de acciónclaves para garantizarle a la comunidad laprestación eficiente del servicio: registro de los usuarios, medición delconsumo, elaboración del estudio de costos y tarifas,facturación, cobranzay recaudo, atención de peticiones, quejas y recursos.
El objetivo de esta parte del manual es suministrar informaciónsobre
el manejo de las herramientas necesarias para que la gestión comercialdea empresa sea eficiente y moderna.
a tastro de suscriptores
Es un registro ordenado y completo de todos y cada uno de losusuarios y suscriptores en el cual se anotan algunas condiciones de
restación del servicio. La empresa debe contar con la informaciónompleta y actualizada de sus suscriptores y usuarios que contenga los
datos sobre su identificación, modalidad de servicio que reciben, estado deuentas y, en general, toda aquella información que sea necesaria para el
eguimiento y control de los servicios. Para su elaboración,se recomiendaeguir los procedimientos descritos en la Cartilla"Censode Usuarios"de laerie de Cultura Empresarial publicada por el Ministerio de Ambiente,
Vivienda y DesarrolloTerritorial
Antes que todo, es importante hacer una diferenciación entre lossuarios y lossuscriptores.
Suscriptor: es la persona natural o juridica con la cual la empresaelebra un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos. Para elfecto, consultar las Resoluciones 375 y 376 de 2006 de la CRA.
Usuario: es la persona natural o juridica que se beneficia con larestación de un servicio público domiciliario, bien como propietario delnmueble en donde éste se presta, o como receptor directo del servicio.
Cunado un usuario no es suscriptor, se considera que su conexión es ilegalclandestina, bien sea que esta situación se haya dado por negligencia de
a empresa o porfraude porparte del usuario.
os datos básicos que debe contener un catastro de suscriptores, son losguientes:
s t i ón Empresa r i a i •
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Manual del proceso comercial
I
a) Codificaciónb) Identificación del suscriptor
c) Dirección
d) Uso
e) Estrato
j) Medidor (Si existe)
g) Alcantarillado (Sise presta este servicio)
h) Aseo (Sise presta este servicio)
i) Ingreso de nuevos usuarios
j) Ciclo
k) Ruta
Veamos rápidamente en qué consisten cada uno de estos datos:
Codificación
Es un número que identifica a cada suscriptor y que debe establecerse conbase en las rutas y recorridos. La complejidad del código depende del tipode empresa y de las necesidades de información.
Como mínimo, el código deberá contener los siguientes elementos:
o
RUTA
1
NUMERO DE ORDEN
O O 1
NUMERO DE CONEXION
O O O 1
* Ruta: Es
el recorrido utilizado para leer los medidores y/ o
repartir los recibos o facturas de cobro. Su diseño debe permitir al fontanero o persona responsable hacer el mayor recorrido en un día. Si el municipio es
muy pequeño, es posible que no se requiera sino una ruta. El diseño de laruta también es importante si no existe medición, porque facilita el recorrido
para la entrega de las facturas, para hacer los cobros y el recaudo. Nonecesariamente, esta ruta debe coincidir con el ruteo establecido para larecolección de las basuras; por esta razón es necesario definir y aclarar este elemento de la codificación al interior de la Empresa, si en esta se
presta el servicio de aseo junto con el de acueducto y alcantarillado. En principio, si se da esto último, se utiliza el procedimiento descrito aquí para
establecer la codificación .
G est ión Em presar ia l. . •------------------------------
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Manual del proceso comercial
Si hay más de una ruta, las otras se numerarán 02,03, etc.
* Número de orden: Corresponde al orden secuencial de lospredios,dentro de esa ruta. Es decir que si en una ruta hay 100 casas o predios, laprimera casa tendrá un número de orden de 001, la segunda de 002, y laúltima de 100.
* Número de Conexión: Corresponde al número de ingreso de cada
suscriptor a la entidad y se establece en el orden cronológicoen que se vanaprobando las conexiones. Este códigonunca debe cambiar.
Más adelante se explica el procedimiento de ingreso de nuevosusuarios.
- Nombre del suscriptor
En el registro debe indicarse con precisión los nombres y apellidoscompletos y la identificación de la persona con la cual la empresa debesuscribir el contrato de condiciones uniformes y a la cual se le debe
elaborar lafactura de cobrodel o de los servicios.
-Dirección
Sedebe anotar en el registro la direcciónexacta del suscriptor a la cualse debe enviar lafactura de cobrodel o de los servicios prestados.
Clasificación de los usos
Los siguientes son los diferentes tipos de usos que se dan en los serviciosde acueducto, alcantarillado y aseo, independientemente si el inmueble alque se presta el servicio es propioo arrendado, o si quien paga es el usuarioo el suscriptor:
Residencial: Es el servicio que se presta a las casas y viviendas yel cual se destina principalmente a satisfacer las necesidades básicas delasfamilias. También son residenciales lospequeños negocios comercialesconexos a las viviendas residenciales que cumplan con las siguientescaracteristicas:
est ión Em presa r ia l
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Manual del roceso comercial
-Area total menor a 20 metros cuadrados (exceptuando los que produzcan
mas de un (i) metro cúbicode residuos sólidos al mes).- Que la acometida del negociosea la misma de la vivienda (es decir que no
tenga dos acometidas).
- Que el diámetro de la acometida sea de media pulgada.
No residenciales: Comprende los usos: industrial, Comercial y Oficial.
- Industrial: Cuando el servicio se presta a inmuebles dedicados a la
actividad industrial o agropecuaria, a las fábricas, hoteles, piscinas,cocheras, lavadero de vehículos, granjas piscícolas, etc.)
- Comercial: Cuando el servicio se presta a inmuebles dedicados a
actividades comerciales o de servicios: bancos, oficinas de otrasempresas de servicios públicos, droguerias, papelerias,
supermercados, tiendas, salas de belleza, colegios y
jardines infantiles privados, entidades de salud,consultorios, iglesias, notarias.
S i t ie n e al g u n a d u d a s o b recó m o c l a s i f i ca r a l o s u s u a r i o s
s eg ú n lo s u s o s , p u ed e c o n s u l t ar lare g u lac ió n d e la eR A .
- Oficial: Cuando el servicio se presta a oficinas decarácter gubernamental, bien sean nacionales,departamentales y municipales: hospital, alcaldía,
colegios oficiales, cementerio, jardines infantilesoficiales,juzgados, estación de policía, etc.
Estratificación
Es la clasificación que se utiliza solamente en el Uso
Residencial para efectos de la diferenciación en el cobro de latarifa. Esta clasificación se denomina Estratificación
Socio eco nómica. De acuerdo con la metodología establecida por el Departamento Administrativo Nacíonal de Estadistica, existen seis ( 6)
estratos, así:
Estrato i:bajo-bajo
Estrato 2: bajo
Estrato 3: medio-bajo
Estrato 4:medio
Estrato 5:medio-alto
Estrato 6:alto
-.------------------------------
Ges t i ón Em presar ia l
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Manual del proceso comercial
Cabe anotar que en municipios menores, área rural y zonas urbanasespecificas, la estratificación socioeconómica del municipio es unaherramienta para el estudio tarifario, ya que este depende de una serie deestudios como la capacidad de pago, censo de usuarios y catastro deusuario entre otros.
Los inmuebles No Residenciales no pueden ser objeto destratificación socioeconómica ni de ningún otro tipo de
clasificaciónpara efectos de cobrode tarifas. -
El alcalde es
el responsable de adoptar lastratificación urbana y rural de cada municipio y denformarle a las empresas de servicios públicos, aravés de la oficina de Planeación Municipal elesultado de dicho estudio para que sea implementadon elproceso defacturación de los servicios.
R E C O R D E M O S :
E s im po r tan t e que en sum un i c ip i o es té l ega l izada
la es t ra t if icac i ón soc i oeconóm i ca
pa ra pode r e s t ab le ce r e l si st em a desubs id i os y de s ob rep rec i o s de lo s
usuar i os
El registro de suscriptores deberá contener nformación complementaria relacionada con el estado deos aparatos de medición, con la conexión a la red de alcantarillado y
al servicio de aseo, encaso de ser necesario.
Como resumen, en el formato GC-O1 se muestra el modelo para elRegistro de Suscriptores:
Municipio de Campoalegre
Ad mi nis tr aci ón Púb lic a Coop erati va. Ag uas de Camp oal egre
Formato GC.01 Registro d e suscriptores
Fecha: Código del Suscriptor
Nombres Apellidos. _
Dirección'--------------------------
As eo DServicios Prestados: AcueductoDUso Estrato Número del medidor _
--------- --------
Al can tar ill ado D
------------------------------ . . . . •s t i ón Em p resa r ia l
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Manual del proceso comercIal
Como elformato GC-O1se utiliza para cada suscriptor, es convenienteque, adicionalmente se elabore un formato de Consolidado del registrode suscriptores según el modelo GC-02, el cual se debe diligenciar
periódicamente llevando un control de la evolución de todos lossuscriptores con relación al periodo anterior.
Ingreso de nuevos suscriptores
Un ente prestador de servicios públicos que tenga mentalidad empresarialdebe promocionar el servicio a través de estrategias de mercadeo,buscando cada día suscriptores nuevos, atendiendo adecuadamente a los
que ya tiene para conservarlos y haciendo campañas para que hagan unuso racional del agua y utilicen de manera adecuada el servicio derecolección de basuras.
La venta de los servicios se hace teniendo en cuenta la capacidad delsistema, ya que no se puede ofrecer lo que no se tiene. El procedimiento a
seguir, cada vez que un suscriptor potencial solicite su conexión hasta que finalmente reciba los servicios, debe ser un procedimiento sencillo, rápido yorganizado. A continuación se describen los pasos a seguir:
-Solicitud del servicioSe elabora unformato (Verformato GC-03) que debe ser suministrado
por la entidad, para que el interesado lo diligencie.
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa -Aguas de Campoalegre
Formato GC-02 Consolidado de I Reaistro de suscriptores
FECHA: Número de Suscriptores Número de Medidores
Acueducto Alcantarillado Aseo Funcionando Dañados
USO RESIDENCIAL Con Sin
medidor medidor
1.- Bajo - Bajo
2.- Baio
3.- Medio Baio
4.- Medio
5.- Medio Alto
6.- AltoSubtotal Residencial
USO INDUSTRIAL
USO COMERCIAL
USO OFICIAL
Subtotal No Residencial
Totales
•
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Manual del proceso comercial
En el caso de una empresa de aseo la solicitud del servlclO se enfocaprincipalmente en tres casos: uno, es la solicitud que presenta el usuario potencialque quiere que se le preste el servicio en las condiciones uniformes; dos, es lasolicitud de prestación del servicio de suscriptores no residenciales llamadosgrandes generadores, esto debido a las caracteristicas de sus desechos,recuencia de recolección, volúmenes de producción, costo del servicio, método deacturación, sistema de cargue y disposición final, entre otros, que ameriten untratamiento especial por parte de las empresas prestadoras del servicio en cadamunicipio y tres, es la prestación de servicios especiales que están definidoscontractualmente y en la mayoria de las veces ocasionales se prestan a solicitud del usuario.
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa- Aguas de CampoalegreFormato GC.03 Solicitud de conexión al servicio
Fecha: Solicitud de SelVicios No.
1. Datos del solicitante:
Nombre del Solicitante: C.C.
Nombre del Propietario del Predio: C.C
Dirección del Predio:
Barrio: Telef6no:
2. Datos del Servicio (Marque una X):
Servicio Solicitado: Acueducto Alcantarillado:
Aseo en condi cion es unif ormes Aseo Grandes Generadores:
3. Uso al que destina el Servicio (Marque una X):
Residencial Industrial Comercial Oficial---
Provisional---
Areas Comunes Pilas Públicas Agua en bloque
L ic en ci a d e Co ns tr uc ci ón No : Fec ha d e ex ped ic ió n:
Firma del Espacio reservado para la Empresa
Solicitante:SI NO
Predio dentro del perfmetro del servicio O OPredio dentro de la Cola de servicio O OSe otorga viabilidad al servicio O OFecha de Inspección dal predio Inspector
C.C. No.
•est ión Em presa r ia l
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Manual del proceso comercial
•
En general, el administrador de la empresa de aseo debe evaluar lasespecificaciones que el usuario requiere y la viabilidad económica y
técnica de la empresa para responder.
-Estudio yAprobación
El administrador revisa que la solicitud esté completa; sobre el planode la red ubica la dirección para establecer si la ubicación topográfica
permite prestar el servicio, para lo cual es recomendable hacer una visita
de inspección al predio. De igual forma revisa el listado de cartera morosa, para establecer que ese predio no tiene deuda pendiente con la entidad.
Si la vivienda para la cual sesolicita el servicio corresponde aun loteo,urbanización o condominio, la empresa prestadora debe evaluar, aprobar yestipular el trámite aseguir.
-Liquidación de aportes de conexión
Son los pagos que realiza el suscriptor o suscriptor potencial paraconectar un inmueble por primera vez o para cambiar el diámetro de laacometida al sistema o red existente.
Están compuestos por los costos directos de conexión y por las cargasde expansión del sistema, o sea aquellos costos en que incurre la empresa
para conectar un inmueble al sistema de o red existente por concepto demedidor, materiales, accesorios, mano de obra y demás gastos necesarios.
De acuerdo con la resolución 151 de 2001 de la CRA, solo se podránincluir los costos directos relacionados con la conexión por primera vez deun inmueble o grupo de inmuebles. Para la liquidación de los aportes deconexión podrá utilizar elformato GC-04
Una vez liquidados los aportes de conexión se informa al interesado elvalor a pagar y el procedimiento para su pago .
. .--------------------------------
G est ión Em presa r ia l
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Manual del proceso comercial
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GC- 04 Aportes de conexión
Nombre del suscriptor: Uso EstratoConcepto Acueducto Alcantarillado Total
Medidor de " $ $ $Tapa $ $ $Mano de obra $ $ $Otros conceptos $ $ $Total a paqar $ $ $Forma de Pago: Contado N° Cuotas Valor cuota $
Recibo de pago N° Banco: Fecha
Ruta: Códiqo
Administrador Suscriptor:
Contrato decondiciones uniformes
No solamente al nuevo suscriptor sino a todos los actualesuscriptores se les debe dar a conocer el Contrato de Condiciones
Uniformes (CCUj,el cual es un contrato mediante el cual la empresa seompromete a prestar los servicios bajo determinadas condiciones y eluscriptor se compromete a pagar dichos servicios.
Conbase en el modelo de CCUdefinido por la CRAen las Resoluciones
75 y 376 de 2006 para los servicios de acueducto y alcantarillado y paral servicio de aseo respectivamente, se propone la adopción de un modeloencillo, el cual debe ser adaptado por cada empresa, de acuerdo con lasondiciones de los servicios prestados.
nstalación del servicio
Una vez archivados en una carpeta todos los documentos anteriores,e debe ordenar la instalación del servicio, de la cual hay que dejar onstancia, según elformato GC05.
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s t ión Em p resa r ia l •
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Manual del proceso comercial
••
Municipio de Campoalegre
Admi ni st rac ió n Públi ca Cooper ati va- Ag uas de Campoal egr e
Formato GC 05 Orden de instalacion
Solicitud de Servicios NO.I t Fecha de orden de instalación:
Servicio solicitado: Acueducto: I I Alcantarillado I I
Nombre del Suscriptor:
Dirección del Predio Barrio:
Código del suscriptor I I I I I I I I IIncluye: Medidor: I I Tapa: I IOrdenada por:
Administrador
Cumplido de instalación
Fecha de Instalación del Servicio:
Medidor Instalado Número: Marca:
Lectura actual
El suscrito fontanero certifica que los En mi calidad de suscriptor declaro que los
servicios fueron instalados a satisfacción servicios fueron conectados en la fecha:
-Ingreso del nuevo suscriptor al Catastro de Suscriptores
Para que el servicio pueda ser cobrado al nuevo suscriptor, durante loscinco días siguientes a la instalación deberá agregarse al Catastro de
Suscriptores. Ningún suscriptor debe quedar por fuera del proceso de facturación.
Medición del consumo
La determinación o medición de los consumos es la forma másadecuada para cobrar el servicio. De acuerdo con la Ley, el usuario tiene elderecho de exigir que su consumo sea medido, ya que no es justo que unusuario que desperdicia el agua pague lo mismo que uno que la ahorra. Por eso es importante que todos los usuarios tengan su correspondientemedidor, siempre y cuando las condiciones técnicas de los sistemas lo
permitan.
G es t i ón E m p resa r i a l-.------------------------------
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Manual del proceso comercIal
•
Si se instalan micromedidores en el sistema de acueducto, se obtienenos siguientes beneficios:
• El usuario consume sólo el agua que necesita, sin desperdiciarla.
• Si los consumos se reducen, mejorará el servicio para toda la población.
• El cobro del servicio será másjusto, pues cada uno paga de acuerdoal agua que consume.
• Los ingresos de la entidad mejorarán.
• La relaciónentre el usuario y la entidad será de colaboración.
La determinación del consumo se realiza leyendo los medidores. Elonsumo del periodo (mensual o bimestral) se establece así: lectura actual
menos la lectura anterior. Ejemplo:
Lectura anterior: 4285metros cúbicos
ectura actual: 4303 metros cúbicos
Consumo: 18metros cúbicos
La determinación correcta del consumo depende de la realización dectividades por parte del fontanero que toma las lecturas y delesponsable de la entidad que las analiza y las incorpora al proceso de lacturación. Elproceso de medición es el siguiente:
Programación: para que las lecturas se hagan periódicamente, decuerdo con las normas legales.
Si lafacturación es mensual, elperiodo de lectura debe estar entre 28 32 días. Si es bimestral entre 58 y 62días. Esto evitará que, por retardar
a toma de lecturas, se le acumule al usuario su consumo y lafactura seamás costosa.
Toma correcta de las lecturas: La toma de las lecturas debe ser ealizada por losfontaneros enforma exacta y copiando la lectura que esté ndicando en ese momento el medidor. Se puede utilizar un formato de
ctura GC-06.
Revisión de las lecturas: Eladministrador debe comparar el listadoe lecturas actuales con las del periodo anterior para establecer los
s t i ón Em p resa r i a l •
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Manual del proceso comercial
.1
consumos. Para esta revisión, se pueden aplicar los criterios definidos en la
Resolución 151 de 2001 de la CRA. La revisión permite también identificar algunas inconsistencias tales como:
- Consumos bajos
- Consumos altos
- Medidores detenidos o parados
-Lectura actual menor que la anterior
Para el proceso de revisión de lecturas o también llamado critica, se
puede utilizarelformato OC-07.
Municipio de Campoalegre
Administ ración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GC 06 Lectura de medidores
Código del Dirección Lectura Código de
suscriptor Actual lectura
010010001 Carrera 13 No. 28-01 Edificio 12 Anta. 101 4303 01
010010002 Carrera 13 No. 28-01 Edificio 12 AntO.102 0000 03
010010003 Carrera 13 No. 28-01 Edificio 12 Aoto.102 - 02
010010004 Carrera 13 No. 28-05 0542 01
Código de lectura:
01 Normal 04 Medidor obstruido
02 Sin Medidor 05 Medidor alterado
03 Medidor Trabado 06 ...........
En los casos en que se observen inconsistencias, se deben averiguar las posibles causas y tomar las medidas correspondientes.
Las desviaciones significativas de los consumos deben ser revisadasen terreno antes de expedir lafacturación, determinando las causas de lasmismas; para locual la empresa está en la obligación de ayudar al usuario
a detectar las fugas visibles y no visibles dentro del predio. Las fugas no visibles son aquellas que solo se pueden detectar
usando equipos especiales como geófonos. Cuando se detecten fugas novisibles en un predio, la empresa debe indicarle al usuario el lugar de la
fuga y notificarle que durante los dos (2)meses siguientes se lefacturarácon base en el promedio histórico de los consumos. A partir de los dosmeses se facturarán las lecturas que arroje el medidor. En caso de que sedetecten fugas visibles, el fontanero debe informar al administrador, paraque se proceda con la facturación, advirtiéndole al usuario que debereparar cuanto antes el daño. Para la revisión previa en terreno se puedeemplear elformato OC-OB.
G est ión Em presar ia l. •------------------------------
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Manual del proceso comercIal
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Para el servicio de aseo, la medición de la producción de residuosólidos (aforos) se le determina a los usuarios no residenciales y se tienen
en cuenta aquellos generadores que producen mas de un (1) metro cúbico almes, ya que al exceder esta producción el usuario pagara más. La empresaprestadora de aseo determinara en un periodo promedio la cantidad demetros cúbicos producidos para cuantificar el costo del servicio.
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Formato GC-07 Critica
Código del Consumo Desviación Revisiónsuscriptor promedio Lectura Lectura Consumo Código sianificativa previa
hj~~~~CO anterior actual actual lectura SI NO SI NO
010010008 35 4285 4303 18 01 X X010010045 18 1723 1723 0000 03 X X010010101 - - - - - - - - - 02
010010600 22 0523 0542 19 X XDesviacione! significativasEn consumos promedio mayores o iguales a 40 m3: 35%En consumos promedio menores a 40 m3: 65%En instalaciones nuevas sin prom edio histórico: Limite superior= 1.65 veces el consumo del estrato
Limite inferior- 0.35 veces el promedio del estrato
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre~ r,r.. R ~ . . ',n .
Revisión externa Revisión interna
Estado del medidor N" de baños
Estado de la cajilla N° de puntos de derivación
Estado de la conexión N° personas que habitan el inmueble
Estado del registro de corte Fugas visiblesFugas no visibles
Certifico que la información contenida en este formato es correcta
Por el suscriptor Por la empresa
Nombre Nombre
C.C. C.C.
--------------------------------~.es t ión Em p resana l
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Manual del proceso comercial
Costos y tarifas
Sobre el tema de costos y tarifas se debe fzjar la mayor atención por parte de los responsables de la administración de las empresas deacueducto, alcantarillado y aseo. La escasa importancia que se le ha dadoal tema en los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanasespecíficas ha conducido a que losproblemas de insujicienciajinanciera yde bajas coberturas que padecen estas localidades no se hayan podidoresolver en forma adecuada.
Elpresente manual no se ocupa de la metodología de costos y tarifasque la Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento elaboróespecíficamente para los entes prestadores con menos de 8.000 usuarios,la cual está contenida en la Resolución 287 de 2004. Para el efecto, el
Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorialha desarrolladouna guía para la aplicación de dicha metodología, la cual se está dando aconoceren los distintos eventos de asistencia técnica y capacitación que se
están programando en todo el país, en el marco del Programa deFortalecimiento Institucional para los pequeños prestadores de agua
potable y saneamiento básico.
No obstante, en la presente guía se dan a conocer algunos aspectosgenerales que tienen que ver con lospropósitos de la misma.
• La determinación de los costos y la dejinición de las tarifas deben tener comosoporte elprincipiobásico de lasostenibilidad.
• La Ley 142 de 1994 estableció que el régimen tarifario se regirápor lossiguientes criterios:
• Eficiencia económica: las empresas de servIcIOs públicos no pueden trasladar a los usuarios los costos de una gestión
inejiciente.
• Neutralidad: cada consumidor, en su respectivo estratosocioeconómico tiene derecho a recibir el mismo tratamientotarifario.
• Solidaridad y redistribución de ingresos: los usuarios de losestratos altos ayudarán a los de los estratos bajos a pagar sustarifas. Los municipios contribuirán a cubrir las necesidades desubsidio de los usuarios con los recursos del sistema General deParticipaciones(Ley 1176de 2007).
• Suficiencia financiera: las tarifas deben contribuir a la
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•
recuperaclOn de los costos y gastos deadministración, operación, mantenimiento e
inversión.
• Simplicidad: las tarifas deben ser comprensibles a todos los usuarios.
• Transparencia: las tarifas deben ser deconocimientopúblico.
Facturación
R E C O R D E M O S :
E l t em a d e l a s t a r i f a s p a raen te s p re s ta d o re s c o n
m en o s d e 80 00 u s u ar io s p u ed es er c o n s u l t ad o en e l M an u a l d e
C o s t o s y Ta r i f a s q u e e l ab o r ó e lM in is te r io d e A m b ie n te , V iv ie n d a y
D es a r r o l l o Te r r i t o r i a l .
Lafacturación es el procedimiento mediante el cual una empresa deacueducto, alcantarillado y aseo cobra a los usuarios la prestación de losservicios, a través de la herramienta de cobro denominada factura.Comprende todas las actividades que debe desarrollar la empresa paraque al usuario le llegue el recibo de cobro o factura y pueda pagar elservicio.
La facturación del servicio es una actividad muy importante por cuanto permite:
* Liquidar el servicioprestado
* Producirel reciboo factura de cobroal usuario
* Garantizar los ingresos a la entidad
* Mantener actualizada la cuenta conel suscriptor * Dar confianza y seguridad al usuario con relación al cobro, para que
proceda al pago
Para el caso de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, ydependiendo si los sistemas tienen medición o no, los conceptos queincluye el reciboo factura de cobroson:
•est ión Em presar ia l
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•• CON MEDICION SIN MEDICION
Cargo Fijo Acueducto Tarifa Plena AcueductoConsumo Acueducto Tarifa Plena AlcantarilladoCargo fijo Alcantarillado Tarifa de AseoConsumo Alcantarillado Deuda Anterior Tarifa Aseo Aportes de ConexiónDeuda Anterior Recargo 'p'ormora
Aportes de Conexión ReconexlónRecargo 'p'or mora Otros!3econexlón
Con los elementos anteriores J J definidos los conceptos que se van acobrar, se procede a hacer la liqUIdacIóna cada usuario y a hacerle elrecibo.
Para elaborar el recibodebemos diligenciar los siguientes cuadros:
- Cuadro de Liquidación de Consumos, en el cual se liquida por rangosel consumo total, que se pasará al listado de facturación. Para elservicio de aseo el consolidado de los metros cúbicos y/o serviciosadicionales prestados en los servicios especiales
Listado de facturación, que es la base del recibo o factura que seenviará al usuario. Se puede utilizar elsiguiente modelo deformato:
Si la facturación es sistematizada, no hay necesidad de elaborar elcuadro de consumos, por cuanto el programa liquida automáticamente losconsumos por rangos y ubica este valor en el listado de facturación. Eneste caso lo que se debe hacer es una revisión y unas pruebas paraestablecer .queel programa está liquidando bien, que tomó todos los datos,que las tarifas corresponden a las delperiodo, etc.
-
Aff.NC ;óNDE
VI "",/2; o'l
•Ges t i ón Em presar ia l
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•Clasificación de los consumos
Una actividad importante a realizar dentro delproceso de facturaciónes la clasificación de los consumos en el servicio de acueducto y
alcantarillado. En el serviciode aseo no se clasifican los consumos, solo setiene en cuenta los metros cúbicos totales recolectados.
Admini str ación Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GC- 09 listado de facturación
Vr. Vr. Vr.
Nombre Vr. Consumo Vr. Vr. Intereses Vr. TotalCódigosuscriptor
Cargo Acueducto Alcantarillado Aseo
Deudade mora y FacturaciónFijo anterior
otros9-
1 2 3 4 5 6 7 8 (3+4+5+6+
7+8)
El consumo es la cantidad de metros cúbicos que gasta un usuariodurante un periodo de tiempo determinado. Se clasíjica en los siguientes
rangos, según las normas vzgentes expedidas por la CRA:
- Consumo básico: es aquélAue satisface las necesidades esenciales deuna familia, el cual se ha zjado en 20 metros cúbicos mensuales por suscriptor o usuariofacturaao.
- Consumo complementario: esel consumo ubicado en lafranja entre 21 y40 metros cúbicos mensuales.
- Consumo suntuario: es el consumo mayor a 40 metros cúbicosmensuales.
El sentido de esta caracterización por rangos es tener un valor diferencial por metro cúbico, según el nivel de consumo de cada usuario.Logicamente, el menor valor se paga por el consumo básico. (Verejemplode registrode consumos enformato GC-1O).
Usos.
Otro componente de la facturación es identificar el uso que elnmueble registrado está danáo al servicio. (Verel capítulo sobre Registro
de Suscriptores).
A manera de ejemplo se
presenta elformato GC-10para el registrode los consumos
---------------------------------.
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•
Para la liquidación del consumo, es necesario contar con lainformación de tarifas del servicio según rangos de consumos. Estainformación se obtiene del estudio decostos y tarifas.
Los deudores m orosos
Mediante el análisis de la facturación del mes anterior es posibleregistrar la cantidad de usuarios morosos durante ese período, de modoque en la nueva factura aparezcan tanto el valor del consumo actual comoel valor de la deuda.
Cuando existe un programa de computador este arroja directamentelos nopagos odeudores morosos. Si lafacturación noes computa rizada, enlos listados de lectura de medidores debe hacerse la marca de no pago,consistente en registrar los usuarios que no pagaron y emitir una nueva
factura (conel valor de la deuda y del consumo actual). Cuando no se llevael registro de lectura de medidores por inexistencia de micromedición, lamarca de nopago se puede diligenciaren el kárdex de usuarios.
Ad minis tr ación Públic a Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Format GC-10 ReQistro de ConsumosConsumo Consumo Consumo Consumo
Código Nombre Lectura Lecturatotal básico Complementario suntuario
suscriptor suscriptor anterior Actual(m
3/mes) 0-20 m
3 21-40 m3 > 40 m
3
1 2 3 4 5= (4-3) 6 7 8
Pedro20 5
100010050 165 210 45 20
Pérez
Novedades
Sedefinen como novedades aquellos eventos que alteran el procesode facturación e inducen cambios en la misma. Existen diferentes tipos denovedades que deben considerarse y para las cuales existe un formato
independiente.
a. Ingresos de nuevos suscriptores. Para cada nuevo suscriptor se llevaun registro independiente (kárdex de usuarios) que contenga: código,
nombre dirección, uso, estrato, alcantarillado, lectura de
arranque de
• G es t i ón Em p resa r t a !
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Manual del proceso comercial
•
medidor. Luego, las novedades de ingresos se totalizan, pues al recibir la facturación es factible comprobar si se expidieron los recibosrespectivos.
b. Cuotas de financiación de derechos de conexión. notas débito. notascrédito. multas eintereses y otros servicios. Cada concepto a cobrar se
incorporacon su respectivo código, el valor total de la deuda y el valordecada cuota (mensual o bimestral).
Administr ación Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GC- 11- Registro de deudas, cuotas, intereses v multas
Nombre del Cuotas y
Notas Notassuscriptor
aportes por Débito Crédito
Multas Intereses Otros Totalconexión
c. Por cambios. Se utiliza para registrar los cambios en los datos delsuscriptor y los retiros (el kárdex de usuarios puede ser utilizado enambos casos).
d. Por correCCLOnde lecturas. Este tipo de correCCLOnse presentageneralmente como consecuencia de una lectura incorrecta causada
por daño o cambio del medidor. En estos casos, es necesarioreimplantar la lectura. La critica de lecturas es la base para larealización de las correcciones respectivas, pues en dicho listado se
hace la comparación entre las lecturas actuales y las anteriores por cada usuario, de modo que es posible detectar aquellos valores deconsumo que no corresponden alpromedio histórico.
Por último, es necesario tener en cuenta que las novedades debenincorporarse tan pronto como se producen para evitar que se presentecongestión en el momento de hacer lafacturación.
es t i ón Empresa r i a l •
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• •
Procedimientos de la facturación
Los procedimientos de la facturación son:
• El registro actualizado de suscriptores, es decir que esténrelacionados todos los usuarios que reciben el servicio, tanto los que
facturamos en el periodo anterior, como los nuevos que ingresaron .
• Si hay micromediciónfuncionando necesitamos el listado de las lecturas tomadas, debidamente revisadas y corregidas sifuere el caso.
• Con relación al periodo anterior, requerimos el listado de facturación delos usuarios que hicieron sus pagos y aquellos que no lo hicieron.
• Listado de correcciones a la facturación, ocasionada por reclamos presentados por los usuarios y debidamente autorizadas por la entidad,tales como lectura mal tomada, uso que no corresponde, etc.
• Relación de cuotas por derechos de conexión (nuevos usuarios), en elcaso de haber negociado unaforma de pago a plazos.
• Tarifas a aplicar en ese periodo, debidamente actualizadas con la tasade actualización mensual autorizada por la CRA
• Intereses por financiación de los derechos de conexión e intereses por mora en el pago.
Los errores que se cometen en los valores a cobrar se corrigenmediante las notas crédito y débito. Las primeras, se hacen cuando hayque disminuir el valor a cobrar que aparece en lafactura. (por ejemplo, sielsistema no tomó en cuenta un pago ya realizado por el usuario). Por elcontrario, cuando el valor del recibo debe aumentarse, se utiliza la notadébito. Esta situación se presenta cuando lafactura no incluye el valor delas deudas que tiene el usuario (por ejemplo, sino pagó lafactura anterior).
. •-------------------------------- G es t i ón Em p resa r i a l
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Manual del proceso comercial
••
Una condición importante para larealización de lafacturación es tener definido el valor de las tarifas a cobrar según los rangos de consumo, por uso y por estrato; así como los recargospor mora y el porcentaje de aumentode la tarifa, correspondiente al aumento esperado en el índice de precios alconsumidor (inflaciónf.
Las fechas límites para el pago oportuno, el pago con recargo y lareconexión hacen parte de la información a tener en cuenta en el proceso deacturación. Con toda esta información es posible producir las facturas yos listados resumen defacturación.
Lafactura
Es la presentación del estado de cuenta del cliente y en ella se indicael valor de cada uno de los conceptos cobrados por el servicio prestadodurante un periodo de tiempo determinado. Cada factura debe incluir lanformación que se presenta en el formato GC-12.
Listados de control
El último paso antes de la distribución de las facturas es sucomparación con las del periodo anterior, para corroborarque existen los
recibos para todos los suscriptores (los del periodo anterior más los nuevosusuarios) y que se han producido las modificaciones correspondientes aodas las novedades reportadas.
La distribución de las facturas la hace el(los) fontanero(s) siguiendoas rutas ya establecidas.
El proceso de facturación finaliza con la producción de algunosistados que son útiles para el controlde la misma, para llevar estadisticaspara elaborar la contabilidad de la empresa. Los listados son entre otros:
Relación de facturación. Incluye el valor total facturado por cadasuario y por todos los conceptos (cargo [yo, rango de consumo,lcantarillado, aseo, etc.);en este sentido es el respaldo de lasfacturas (ver
ormato GC-13).
Listado de suscriptores. Contiene todos los datos de los usuariosonectados legalmente al servicio como código, nombre, dirección, estrato,xistencia de medidor, etc. Aquellas empresas que lleven el kárdex desuarios no requieren implementar un formato independiente para elegistro de estos.
F..'ltp aumento es conOCIdo ron el nombrE' de indexadón.
st ión Em presa r ia l-------------------------------- . . •
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Manual del proceso comercIal
I
Análisis históricos de
consumo. En esta parte se
reseñan losvolúmenes de agua consumidos, por uso, por categoría, por rangos, etc. Además, se incluye el estado de medición según categoría. (VerformatoGC-14).En el serviciodeaseo se presentan los metros cúbicos de residuossólidosfacturados al usuario por uso del inmueble
Listado de retiros y bloqueos. Registra el código, nombre y dirección,deuda y período de morosidad del usuario que se retira y al que se lesuspende el servicio (verformato GC-15).
Listado de correcciones. En el se llevan todas las modificacionessolicitadas por el suscriptor. En este caso, es posible abrir un nuevo registroen el kardex de usuarios, anotando todas las modificaciones.
Actualización tarifaria. Mensualmente se deben relacionar los datosde las tarifas, tales como: cargofyo con y sin medidor, valor del metrocúbico por rango, valor de la reconexión, valor de las multas, valor delrecargoy la indexación; para el efecto se puede utilizar elformato GC-16el
cual servirá además para reportar la información al SUl de laSuperintendencia de Servicios Públicos.
Cobranza y recaudo
Cuando la empresa prestadora del servicio de
aseo no es la misma entidad que presta los serviciosde acueducto y alcantarillado, se puede acoger a dos
maneras de realizar la cobranza y el recaudo, así: (i)Subcontratar preferiblemente con la empresa
prestadora de acueducto y facturar conjuntamente losrequerimientos de pago en una solafactura a los usuarios;
esto garantiza, en buena parte, el recaudo por concepto delservicio de aseo. (ii) La otra manera más simple es realizar la facturación independiente del serviciodeaseo, corriendoel riesgo
de afectar el índice de eficiencia del recaudo de dícho servicio.
L ac o b ra n za e s e l
r eque r im ien to de pago que
hace la en tidad a l susc rip to r y
q u e s e e fe c tú a c o n e l e n vío d el
rec ibo o fac tu ra . La fac tu ra es un
documen to que p rest a
mér i to e jecut ivo .
Una vez revisado el listado de facturación, el administrador ordena la elaboración de los recibos, verificándose que a todos lossuscriptores, incluidos los nuevos y los morosos, se les emita sucorrespondiente factura.
Los recibos serán distribuidos por losfontaneros en la mismaforma enque se toman las lecturas, utilizando las rutas o recorridos. Deben enviarseoportunamente, mínimo cincodías antes de lafecha del vencimiento para el
Ges t ión Empresar ia l. •------------------------------
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Manual del proceso comercial
pago.
El recaudo debe ser efectuado por intennedio de entidadesbancarias, si existen en la localidad, o mediante recaudo directo porpartedel administrado, para lo cual se deben adelantar las siguientesactividades:
FACTURA No.
Municipio de Campoalegre
Ad mi nist rac ió n Públ ic a Coo perativa. Ag uas de Campo alegr e
Forma GC-12 Factura de Acueducto, Alcantarillado y Ase
il
Municipio de Campoalegre
, AdmInistración Pública Cooperativa
! Aguas de Campoalcgre
Código Nombres - Apell idos j
I
Medidior UlreCClon
I Uso Estrato i
I
Lectura Lectura Consumo Consumo últimos 6 meses Consumo
I Ant erio r Actual
I I I I IPromedio
I
PERIODO DE CONSUMO OlAS DECONSUMO
DESDE HASTA
OlA I MES I AÑO OlA I MES I AÑO
Código
FECHA DE APGO
SIN RECARGO
D 1 M I A
ACUEDUCTO
DESCRIPCION
CARGO FIJOCONSUMO CASleoCONSUMO COMPLEMENTARIOCONSUMO SUNTUARIO
TOTAL CONSUMO
MENOS SUBSIDIO
MAS SOBREPRECIO
CONSUMO (M3) VALOR (M3) TOTAL ACUEO. TOTAL ACUEDUCTO
ALCANTARILLADO
DESCRIPCiÓN CONS, M3
CARGO FIJOCONSUMO BAslCOCONSUMO COMPLEMENTARIO
CONSUMO SUTUARIO
TOTAL CONSUMO
MENOS SUBSIDIOMAS APORTES SOLIDARIOS
VALOR M3 DESCRIPcrON DESCRIPCION
ASEO
TARIFA
CONSEPTO
VALOR FACTURAS VENCIDASRECONEXIONMULTAS y SANCIONESFINANCIACIONES.
e s t i ó n E m p r e sa r i a l
VOLMEN TOTAL ASEO
VALOR
TOTAL ASEO
TOTAL OTROS VALORES
•
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* Si se recauda enentidades bancarias, el administrador debe:
- Recoger del banco los desprendibles de los recibos que fueron pagados junto con la nota crédito de abono en la cuenta de la entidad.
- Debe contarlos y sumarlos para establecer si el número de cupones pagados y el total coinciden con la nota de abono.
- Los ordena por código y sobre el listado de facturación (si es manual)marca los pagos colocándoles la fecha del día del pago. Si es
sistematizado, debe digitar lospagos hechos por cada usuario.
* Si el recaudo se hace en las mismas oficinas de la empresa, el administrador debe:
Al terminar el horario de recaudo ordena los cupones de los recibos pagados por código, luego los suma y revisa que le coincidan con eldinero en efectivo que recibió. Debe hacer el recibo de caja, que es elcomprobante de ingresos para tesorería y contabilidad.
Después, sobre el listado de facturación, marca los pagos colocándoleslafecha del día del pago. Si es sistematizado, debe digitar los pagoshechos por cada usuario.
En cualquiera de las dos modalidades se deberán realizar lassiguientes actividades durante el período de recaudo de cada uno de losciclos:
• El control del recaudo se hace diariamente durante las fechasestablecidas en el ciclocorrespondiente.
• En cada fecha se verifica que el número de pagos y el valor totalabonado por el banco o tesorería cuadre con el número de facturas ysus valores.
• Se ordenan los cupones cancelados por códigos y se marcan en ellistado defacturación. Seanota lafecha de pago alfrente del nombrede cada suscriptor.
• Para cada día de recaudo se elabora un cuadro de ingresos. En estecuadro se distribuyen los ingresos por conceptos y los totales deben
coincidircon la nota crédito.
•G es t i ón Em p resa r i a l
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Manual del proceso comercial
• Al cierredel periodo de recaudo se consolidan los cuadros de recaudosdiarios y se produce el cuadro de ingresos del ciclo, cuyos totalesdeben coincidircon el total recaudado por el banco o tesoreria, segúnlos extractos.
• Para el control de los ingresos se contratará una auditoria externa lacual no será necesaria si internamente la empresa demuestra que elcontrolflScal interno satisface acabalidad un controlinterno eficiente.
• Los cupones de los recibos cancelados y el original del cuadro deingresos se enviarán a la auditoria, dejando las respectivas copias enla oficina.
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa - Aguas de Campoalegre
Formato GC 13 Relación de la facturaciónNombre Valor Cargo Valor Consumo Valor Valor Deudas Total
usuario Fijo Acueducto Alcantarillado Aseo totales
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GC- 14 Análisis histórico de consumoConsumo de Agua Período Período Período Período Facturado
Facturado Facturado FacturadoMes
Residencial
Industrial
Comercial
Oficial
Consumo Básico
Consumo Complem.
Consumo Suntuario
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Otros usuarios
Volumen ConsumidoTotal (m3)
es t i ón Empresa r i a l •
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Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GC 15 Retiros y bloqueos
Código Nombre Dirección Deuda Periodo de Retiro Suspensión
morosidad
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GC- 16 • Actualización Tarifarla. MES
N" Tarifa sin
Cargo Fijo Consumo Básico Consumo Consumo
Acueductosuscriptores
medición($/susc) ($/m3
) Compl. ($/m3)
Suntuario
($/susc.) ($/m3)
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5
Estrato 6
Comercial
IndustrialOficial
Totalsuscriptores
N' Tarifa sin
Cargo Fijo Consumo Básico Consumo Consumo
Alcantarilladosuscriptores
medición($/susc) ($/m3
) Compl. ($/m3)
Suntuario
($/susc.) ($/m3)
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
Estrato 5Estrato 6
Comercial
Industrial
Oficial
Totalsuscriptores
Aseo N'
Tarifasuscriotores
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Ges t i ón Empresa l i a l
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\ . . S : ' . J
Manual del proceso comercIal
Al final del período se obtendrá el resumen derecaudo por concepto que servirá para la ejecuciónpresupuestal, contabilidad y control del procesocomercial.
Registro de facturación, recaudo y deuda
Cuadro de facturación y recaudo: Al terminar elrecaudo se debe elaborar un cuadro en el cual se
haga una comparación entre lo facturado y lorecaudado en cada uno de los conceptos de la
factura; esto permite conocer el Indice de Eficienciade Recaudo y la cartera morosa.
Puede utilizarse elformato GC-17de registrode lasfacturas y los recaudos:
La columna (1)" Total Facturado" se diligencia,tomando el listado defacturación y pasando lostotales de ese listado.
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa- Aguas de CampoalegreFormato GC- 17 Reoistro de facturación VS Recaudo
FECHA: 30/08/2008 Total Facturado Total Recaudado Saldo por cobrar IER
% Acueducto (1) (2) (3) (4)
Tarifa Caroo Fiio 320.000 192.000 128.000 60Tarifa de Consumo 680.000 408.000 272.000 60Tarifa de Conexión
Reconexiones v Multas
Subtotal Acueducto 1.000.000 600.000 400.000 60
Alcantarillado
Tarifa de Alcantarillado 400.000 240.000 160.000 60
Subtotal Alcantarillado 400.000 240.000 160.000 60
ASEO
Tarifa de Aseo 300.000 180.000 120.000 60Subtotal Aseo 300.000 180.000 120.000 60
Otros Ingresos
Venta de medidores y tapas
Subtotal Acued Alcant. y Aseo. 1.700.000 1020.000 680.000 60Totales 1,700.000 1020.000
680.000 60
e s t i ó n Em p r e sa r i a l
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•
- La columna (2) "Total Recaudado" se saca del mismo listado de facturación pero sumando solo los datos por concepto de los usuarios que pagaron el servicio.
- La columna (3) " Saldo por Cobrar" es la diferencia entre lofacturado y lorecaudado y corresponde cartera morosa de la empresa. El total de estecuadro es igual al valor total de la deuda de los usuarios.
- La columna (4) indica el Indice de Eficiencia del Recaudo- IER, el cual seobtiene de dividir el total recaudado sobre el totalfacturado, multiplicado
por 1OO.Seconsidera adecuado un IER= 85%
En el formato GC-18 se registra la cartera por código, nombre, deudaanterior por meses, la deuda presente mes y la deuda total. En la columnaestado del servicio seanota siestá cortado, suspendido o en cobrojuridico. Este registro debe hacerse por cada servicio.
Cortes
Son acciones que se realizan teniendo en cuenta el listado decartera morosa.
El corte es la suspensión del servicio, que se realiza cuando elusuario ha dejado de pagar dos periodos consecutivos.
R E C O R D E M O S :
M ien t r as u n u s u a r iom o r o s o te n g a a g u a,
es m u y d i f íc i l q u e p a g u e.D eb em o s h ac e r l o s c o r t e s d e l
s e r v i c i o .
•
Cuando se toma la decisión de cortarle el servicio alsuscriptor por su retraso en el pago del servicio, hay que
informarle al mismo a través de un boletín, cuyomodelo se presenta en elformato GC-19.
Siempre que se efectúen cortes y el usuario nose acerque a cancelar la deuda, se deben hacer
visitas periódicas al inmueble para revisar que elusuario no se haya reconectado por su cuenta .
G es t i ón Em p resa r i a l
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Manual del proceso comercial
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GC 18 Reaistro de la cartera morosaSERVICIO DE : ACUEDUCTO ALCANTARILLADO
-
ASEOMES DE:
CODIGO NOMBRE DEUDA DEUDA VALOR ESTADO ANTERIOR PRESENTE TOTAL DEL
MES DEUDA SERVICIO
00038 Pancracio 19.500 3.800 23.300 Cortado
Toledo
00148 Lácides Lugo O 1.800 1.800 Con servicio
00495 Juan Melo 13.500 2.500 16.000 Cortado
............... ..............
..
...............
..............
..
Totales 560.000
Reconexiones
La reconexión es el restablecimiento del servicio que se efectúacuando el usuario moroso al que se le habia sido cortado el servicio,pagasu deuda, es decir se pone al día con la entidad.
Es fundamental informarle al suscriptor sobre la reconexión a travésde un boletín, según el modelo delformato GC-20.
Peticiones, [Juejas y Recursos- P[JR
El producto final de la eficiencia del proceso comercial es satisfacer as necesidades de los usuarios. Noobstante, la empresa debe atender los
diferentes requerimientos de los usuarios, para lo cual debe tener unapersona encargada de hacer la recepción y el trámite correspondiente.Esta persona puede ser el mismo administrador, quién en un horarioestablecido se encargará de esta labor.
•es t i ón Em p resa r i a l
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, correspondiente a
Manual del proceso comercial
Municipio de Campoalegre Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GC 19 Boletin de suspensión y corte del servicio
•• Suscriptor: Dirección: _
Código: _
Me permito informarle que en la fecha se ha sido suspendido el servicio de acueducto,por NO PAGO, en cumplimiento del contrato de prestación de servicios vigente.
A la fecha Usted adeuda a la empresa la suma de $ ____ .períodos de prestación del servicio.
Para el restablecimiento del servicio debe acercarse a las instalaciones de la entidad yeliminar la causa que originó esta medida y cancelar las sumas adeudadas, con susintereses y tarifas de reconexión.
Si no se efectúa el pago y el servicio permanece suspendido por un año le será cortado
definitivamente, para cuyo restablecimiento, además de las sumas adeudadas con susintereses, debera pagar la tarifa de reinstalación.
Si no efectúa el pago y el servicio permanece suspendido y cortado por 24 mesescontinuos, perderá el derecho de la acometida y para volver a tener nuevamente elservicio deberá pagar las sumas adeudadas, con sus intereses y multas y el valor de lanueva matricula según los valores vigentes a la fecha se solicitud.
Todo lo anterior sin perjuicio de que las deudas derivadas de la prestación del serviciopuedan ser cobradas ejecutivamente, toda vez que el recibo anexo firmado en micalidad de representante legal de la Entidad presta mérito ejecutivo.
Debo finalmente comentarle que, de acuerdo con el contrato de prestación de serviciosvigente constituye una causal de Corte del Servicio reconectarse al servicio, cuando laempresa ha efectuado esta suspensión.
Por lo anterior lo invito a ponerse al dia en su deuda, ya que esto le permite disfrutar delservicio y evitarse trámites, molestias y mayores costos. Siempre estamos paraatenderlo,
Administrador
Municipio de Campoalegre Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GC 20 Boletín de reconexión
Señor Suscriptor:
Código: _
Me permito informarle que en la fecha le ha sido restablecido el servicio de acueducto . teniendo
en cuenta su cumplimiento con el pago de la deuda.
Para la entidad es muy grato poder prestarle el servicio.
Agradeciendo su colaboración, Administrador: _
• G es t i ón Em p resa r i a l
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Manual del proceso comercial
•
La atención de las peticiones, quejas y recursos de los usuarios seencuentra definida en el Estatuto Nacional del Usuario, contenido en elDecreto 1842 de 1991. Posterionnente la Superintendencia de ServiciosPúblicos, reglamentó lo referente a esta atención en las circulares N°01 Y 02 de 1995.
Los requerimientos de los usuarios deben ser radicados, registrados,tramitados, solucionados y respondidos al interesado. Desde el momentode la presentación de la solicitud del interesado hasta la solución y
respuesta no deben transcurrir más de quince (15) días hábiles.
Si transcurridos 15 días hábiles no se ha dado respuesta, elsolicitante puede hacer uso del silencio administrativo positivo, es decir que se entiende resuelto afavordel usuario.
Petición
Es la solicitud que presenta un usuario para recibiruna infonnación,una explicación, un documento (por ejemplo: solicitud de infonnación detarifas, nonnas, condiciones del servicio).
Queja
Es el manifiesto de inconfonnidad que hace un usuario con relaciónala prestación del servicio, a la facturación o al desempeño de un
funcionario. Ejemplo: deficiente prestación del servicio, error defacturación, mala atención delfontanero o del administrador, etc.
Recurso
Es la aCClOnque interpone el solicitante contra la decisión de laentidad a su requerimiento.
Los recursos son:
De reposición: se presenta ante el mismo funcionario que tomó ladecisión.
De Apelación: el expediente de la queja es remitidopor la Empresaa la Superintendencia de Servicios Públicos, cuando se ha fallado elrecurso de reposición en contra del usuario.
•Ges t i ón Empresa r i a l
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Manual del proceso comerctal
:I
•
OBSERVACIONES
G es t i ón Em p resa r i a l
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EL
I V Manual del proceso financiero
82 Presupuesto82 Elaboración o formulación83 Estudio y aprobación83 Ejecución y control87 Contabilidad
88 Concepto88 Balance General89 Estado de resultados91 Comprobantes de contabilidad 92 Libros de contabilidad 92 Libro Diario93 Libro Mayor y Balances94 Libros auxiliares94 Plan Único de Cuentas - PUC
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Manual del proceso financIero
••
IV M A N U A L D E L P R O C E S O F IN A N C IE R O
Recordemos lo dicho en la primera parte de este manual: lasempresas prestadoras de los servicios de acueducto, alcantarillado yaseo en los municipios menores, zonas rurales y áreas urbanasespecificas con menos de 2500 suscriptores, desde el punto de vistainanciero, deben atender dos actividades importantes para garantizarlea la comunidad la prestación del servicio: la preparación, elaboración,aprobación y ejecución del presupuesto y llevar la contabilidad.
El objetivo de esta parte del manual es brindar información sobre elmanejo de las herramientas necesarias para el mejoramiento de lagestiónfinanciera de la empresa.
Antes de entrar en el desarrollo de los temas, vale lapena mencionar que si el servicio es administrado por el Municipio, éste debe llevar
resupuesto y contabilidad separada para cada uno de los serviciosrestados.
La complejidad en la administraciónfinanciera hace necesario tener n cuenta los siguientes aspectos para su estructuración e
mplementación:
a) Elaborar y gestionar la aprobación del presupuesto anual deingresos y egresos de la entidad prestadora de los servicios
b) Elaborar y llevar los libros de control de ejecución presupuestalmensual y anual
e) Elaborary llevar los librosde contabilidad: mayor, diarioy auxiliar
d) Reportar los estados financieros a la CRA y a la SSPD de acuerdocon losformatos del SU!
e) Desarrollar e implementar el sistema unificado de costos y gastosdefinido por la SSPD
J I Elaborary actualizar losprocedimientos de tesoreria
g) Implementar el Plan Unicode Cuentas_PUC-definido por la SSPDanivel de documento fuente
h) Elaborar e implementar un procedimiento de reporte periódico delestado de caja y bancos
i) Incorporaren elpresupuesto anual la apropiación de recursos para
es t i ón Em p resa r t a l
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Manual del proceso financiero
••
contribuciones a la SSPD y la eRA.
j) Elaborar e implementar un procedimiento de reporte periódico delos compromisos de pago
Presupuesto
El presupuesto es la estimación o cálculo anticipado de los ingresos y egresos de una empresa.
Elproyecto de presupuesto debe contener:
'Ingresos: Operacionales y No Operacionales
'Egresos: Gastos defuncionamiento e Inversiones
'Disposiciones generales
Para la realización del presupuesto se deben segUlr las siguientesetapas:
• Elaboración o formulación
• Estudio y aprobación
• Ejecución y control
Elaboración o formulación En la etapa de elaboración o formulación se concreta el proyecto de
presupuesto, mediante el cálculo de ingresos y egresos.
Los ingresos se proyectan haciendo un análisis detallado y real delas tarifas por servicio, tarifas por conexión, número de suscriptores,matriculas en trámite, consumos promedios, tarifas actuales, porcentajede actualización mensual e incrementos tarifarios; incluye los aportesaprobados por el municipio o por otras entidades oficiales o privadas,destinados a cubrir subsidios o a ejecución de obras e inversiones.
G es t i ón Em p resa r i a l
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Manual del proceso f1nanclero
Estudio y aprobación
Elproyecto de presupuesto debe ser elaborado por el administrador
del ente prestador para su presentación ante el organismo competente desu aprobación:
• Si es una asociación de usuarios, una junta administradora o unaempresa de carácter comunitario, elpresupuesto será presentado a la
Junta directiva y aprobado por la asamblea general.
• Si el ente prestador es directamente el municipio, el proyecto de presupuesto se presentará ante la oficina de planeación municipal y posteriormente ante el Concejo.
En el formato GF-O1 se propone un modelo de presupuesto deingresos que contempla los conceptos o rubros que normalmente se
requieren en un sistema de acueducto y alcantarillado. Sin embargo,cada entidad puede utilizar solamente los rubros que más seadapten a
sus propias necesidades.
Así mismo, elformato GF-02contiene un modelo de presupuesto deegresos que, de igual manera, puede ser adaptado para cada uno de losservicios que preste la Empresa según sus conveniencias.
El tercer componente del proyecto de presupuesto se llama"Disposiciones generales" el cual consiste en un documento donde se
hace una breve descripción de todos y cada uno de los rubros de ingresosy de egresos que se anexan alpresupuesto para la vigencia respectwa.
Ejecución y control
Aprobado el presupuesto de ingresos y egresos se abren los librosde control de ejecuciónpresupuestal para la vigencia:uno para ingresos y
otropara egresos.
Deben registrarse por capítulo y artículoen hoja separada para cadauno, todos los rubros constitutivos del presupuesto con la asignación
fijada.
El control de ejecución presupuestal, es el registro ordenado,exacto y oportuno de las operaciones de facturación, recaudos, gastos,inversiones y aportes de la entidad
G est ión Em presar ia l
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Manual del proceso financiero
-Cuadro de ejecución de control presupuestal
Mensualmente se debe elaborar este cuadro
tanto para INGRESOS como para EGRESOS. Los
datos requeridos para diligenciar este cuadro, se
toman de los libros de presupuesto. En esta nueva
versión del manual hemos agregado a los formatosGF-O1 y GF-02 las columnas que contienen losconceptos de ejecución presupuestal, con el sólo finde no repetir el contenido de cada uno de los rubros
presupuestales de ingresos y de egresos en cuadrosseparados. Si la empresa quiere adoptar el modelo
de presupuesto sugerido en este manual, debeacoger lo indicado en la columna (1); luégo por sucuenta, elaborar los cuadros de control de ejecución
presupuestal de acuerdo a lo indicado para lascolumnas 2 en adelante, hasta la columna 8. Laejecución presupuestal debe hacerse, en lo posible,
mensualmente.
Los datos que se consignan en las columnas de
control de ejecución presupuestal son los siguientes:
(2) Valor del presupuesto inicial para cada
rubro.
(3) Valores en que elpresupuesto inicial ha sidoaumentado (crédito)o disminuido (contracrédito).
(4) Valor del presupuesto modificado, es decir el inicial más el crédito o menos el contracrédito,
según corresponda.
(5) Participación del rubro en relación con eltotal del presupuesto. Se obtiene dividiendo lacolumna 3 por el total del presupuesto.
(6) Se coloca el valor total de la ejecuciónacumulada de cada rubro, en lafecha determinada.
(7) El porcentaje ejecutado es el valor de laejecución acumulada (columna 5) dividido por el
presupuesto definitivo de cada rubro (columna 3)
(81 El porcentaje por ejecutar se obtiene
G es t i ó n Em p r e sa r i a i
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Manual del proceso flnanclero
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restando de 100 el valorde la columna (6).
Municipio de Campoalegre
Administración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GF. 01 Presupuesto de ingresos año
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
Pr es up ues to Mo di fi cac io nes Pr es up ues to Ej ecu ci ón %
% por Art. ConceptoInicial Créd + co nt r- def ini ti vo
%acumulada
ejecutaejecutar
do
CAPITULO l. Ingresos operacionales
Acueducto
1 Cargo fijo
2 Consumo
3 Ap ortes d e co n ex ión
4 Mu l tas , re c arg o s , re c o ne x io n es
5 Ot ro s in g res o s - a p ro v ec h a mien to s
Alcantarillado
6 Cargo fijo
7 Co n s u mo
8 Multas, recargos9 Ot ro s in g res o s - A p ro v ec h a mien to s
Aseo
10 Tarifa residencial
Capitulo 11 • Ingresos no
ooeracionales
Aportes del municipio
11 P a ra s u b s id io s
12 Para inversiones
13 Aportes de la nación
14 Aportes del departamento
15 Aportes de otras entidades
TOTAL PRESUPUESTO DE
INGRESOS
Nota: Este formato ha sido diseñado agregando las columnas en lascuales se lleva el control de ejecución presupuestal. Si va a presentar elproyecto de presupuesto a la Junta Directiva de la empresa o a laAsamblea General para ser sometido a aprobación, utilice solamente lascolumnas 1 y 2. Cuando vaya a iniciarelproceso de ejecuciónpresupuestaltanto de ingresos como de gastos, realice el control utilizando la totalidad delformato.
Ges t i ón Em p resa r i a l
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Manual del proceso financiero
•
Administración Pública Cooperativa. Aguas de Campoalegre
Formato GF 02 Presupuesto de Gastos Año:
( 1) ( 2 ) ( 3) ( 4) ( 5) ( 6) ( 7) ( 8 )
Presupuesto Modificaciones Presupuesto Ejecución %
% po r Art. Concepto % ejecuta
inicial Créd+ Contra. definitivo acumuladado
ejecutar
CAPITULO l. GASTOS DE
FUNCIONAMIENTO
Gastos administrativos
Servicios personales
1 Sueldo personal nómina
2 Auxilio de transporte
3 P r i m a d e s e r v i c i o s
4 H o n o r a r i o s
5 Prestación de servicios
6 Capacitación
7 P r i m a d e v a c a c i o n e s
Transferencias
8 Fondo de cesantlas
9 Servicios médicos (EPS)
10 Fondo de pensiones
11 Aporte caja de compensación
12 Aporte i:G .s l':
13 Aporte SENA
Contribuciones a la Comisión
14 de Regulación y
Superintendencia de Servicios
Públicos
Gastos Generales
15 Ma te r ia les y s u m i n i s t r o s
16 Compra de equipo de oficina
17 M a n t en i m i e n to d e o f i c in a
18 ServicIos publicas
19 Viáticos y gastoSOe viaje
20 mpresos. pUlllicaclones y
publicidad
21 C o m u n i c a c i o n e s y t r a n s p o r t e s
22 Dotación al personal
23 Pólizas de manejo y
c u m p l i m i e n t o
24 Sistematización y facturación
25 Otros gastos generales
Gastos Operacionales
Servicios personales
26 Sueldo personal nómina
27 A u x i l i o d e t r a n s p o r t e
28 P r i m a d e s e r v i c i o s
29 H o n o a r i o s
GestiónEmpresarial
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Manual del proceso financiero
••
30 P res t a c ió n d e s e rv i c i o s31 Capacitación
32 Pr ima de vacac iones
33 Horas extras, dominicales y
re c a rg o n o c t u rn o
Transferencias
34 Fondo de cesantlas
35 Servicios médicos (EPS)
36 F o n d o d e p en s i o n e s
37 Aporte a caja de
comoensac i6n
38 Aporte I.C.B.F.
39 Aporte SENA
Gastos Generales
40 Materiales y s u m i n i s t ro s
41 S u s t a n c i a s q u i m i c a s
42 Reactivos y elementos de
laborator io
43 Energla para bombeo
44 Viáticos y gastos de viaje
45 Dotac iones
Subtotal gastos de
funcionamiento
CAPITULO 2. SERVICIO DE
LA DEUDA
46 Amortización capital
47 Intereses
48 Comis iones
CAPITULO 3. INVERSIONES
49 Acueducto
50 Alcantarillado
51 Aseo
Total Presupuesto de
Gastos
Contabilidad
Una de las responsabilidades administrativas más importantes y ala que con mayor frecuencia se enfrenta el administrador de cualquier empresa es la toma de decisiones. Con el fin de disminuir laincertidumbre y garantizar una adecuada toma de decisiones, el gerentede la empresa debe contar con información pertinente y confiable. Lacontabilidad se ha constituido en lafuente básica de información, paraorientarelproceso de toma de decisiones.
•est ión Em presar ta l
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Manual del proceso llnanclero
••• •
Concepto
La Contabilidad es la ciencia que enseña cómo llevar las cuentas en forma ordenada para que, en un momento determinado se pueda
establecer con facilidad la ganancia o la pérdida de la empresa o lasituación económica de la misma.
La Ley 142 de 1994, estableció que los entes prestadores deservicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo deben llevar contabilidad, de acuerdo con los sistemas que establezca laSuperintendencia de Servicios Públicos.
Balance General
El Balance es el informe condensado de loregistrado mensualmenteen los libros contables. Daa conocer la situación financiera del ente
prestador con respecto a sus activos, pasivos y patrimonio en una fechadeterminada. Elformato GF-03 contiene un catálogo reducido a nivel decuatro dígitos, o sea a nivel de aquellas cuentas que podrían ser de usomás frecuente por parte de lospequeños prestadores, lo cual no significaque no puedan utilizar otras cuentas, en la medida que las vayannecesitando. En elformato se comparan dos períodos contables.
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Formato GF 03 Balance General a Diciembre 31 de 2008
DENOMINACiÓN Acueducto Alcantarillado Aseo
Código 2007 2008 2007 2008 2007 2008
1 ACTIVO11 EFECTIVO1105 Caja
1110 Bancos v corporaciones14 DEUDORES1408 Servicios oúblicos1475 Deudas de difícil cobro1480 Provisión para deudores (cr)15 INVENTARIOS1510 Mercancías en existencia1518 Materias para la prestación de servicios16 PROPIEDADES , PLANTA Y
EQUIPO
-.-----------------------------iSariajG e s t i ó nE m P f : J
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Manual del proceso flnanclero
1605 Terrenos
1610 Semovientes
1640 Edificaciones
1645 Plantas y ductos
1650 Redes. lineas y cables
1655 Maquinaria y equipo
1665 Muebles y enseres y equipo de oficina
"IOfU I::qurpo oe comunlcaclon y compulaclon
1685 Depreciación acumulada (cr)
1686 Amortización acumulada (cr)
18 RECURSOS NATURALES Y DEL
AMB IENTE
1804 Recursos naturales renovables enconservación
TOTAL ACTIVOS
2 PASIVO
23 OBLIGACIONES FINANCIERAS
2302 Financiamiento interno
2322 Intereses. comisiones y otros gastos de
financiamiento interno.
24 CUENTAS POR PAGAR
2401 Adquisición de bienes y servicios
nacionales
2425 Acreedores
2430 Subsidios asianados
2440 Impuestos. contribuciones y tasas por
pagar
25 OBLIGACIONES lABORALES Y DE
SEGURIDAD SOCIAL INTEGRAL
2505 Salarios v orestaciones sociales
2715 Provisión oara orestaciones sociales
TOTAL PASIVOS
3 PATRIMONIO
32 PATRIMONIO INSTITUCIONAL
3225 Resultados de eiercicios anteriores
3230 Resultados del ejercicio
TOTAL PASIVO MAS PATRIMONIO
Estado de resultados
Este estado financiero es también conocidocomo estado de pérdidasganancias. Es un resumen de las transacciones correspondientes a los
ngresos, los gastos y los costos incurridos en un periodo contable. De ladiferencia entre estos conceptos se obtiene la utilidad o la pérdida
ogradapor la empresa en dichoperiodo.
•es t i ón Em p resa r i a l
•••
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M anual del proceso financIero
o .
Se presentan las cuentas del estado de pérdidas yganancias, diferenciando entre aquellas más utilizadas por las
entidades prestadoras de menor tamaño y aquellas que noaplicarían, pero que pueden ser utilizadas en la medida enque se va haciendo más complejo el manejo financiero delente prestador. Precisamente lo que busca esta guía es eso:que el mejoramiento de la gestión empresarial conduzca a
una diversificación de las transacciones financieras y, por ende, a la necesidad de hacer uso de nuevas cuentas. Para la
presentación del Estado de Resultados, se puede utilizar el formato GF-04, en el cual se hace un comparativo entre dos
periodos contables.
L a sorganizac iones
au to ri zadas p res tadoras delos serv ic ios en munic ip ios
menores , zonas ru ra les y á reasurbanas espec i fi cas deberán
presen ta r ún icamente : Ba lanceGenera l y Es tado de
Resul lados.
Municipio de CampoalegreAdministración Pública Cooperativa- Aguas de Campoalegre
Formato GF 04 Estado de Resultados a 31 de diciembre de 2008
Códiqo DENOMINACiÓN Acue dueto Alcant uillado Aseo
2007 2008 2007 2008 2007 2008
4 INGRESOS42 VENTA DE BIENES4210 Bienes comercializados43 VENTA DE SERVICIOS
4321 Servicio de acueducto:servicIo ce alcantaritiado:servicIo ce aseo
A TOTAL INGRESOS OPERACIONALES
6 COSTOS DE VENTAS Y OPERACION
62 COSTO DE VENTAS DE BIENES
6210 Bienes comerciaiizadcs
63 COSTO DE VENTAS DE SERVICIOS
6360 Servicios oúblicos
B TOTAL COSTO DE VENTAS
C-A-B UTILIDAD BRUTA
MENOS GASTOS51 ADMINISTRACION5101 C::1I"idnov o~l~rino
5103 Contribuciones efectivas
5104 Aoortes sobre la nómina
5111 GeneralesD TOTAL GASTOS
E-C-D UTILIDAD OPERACIONAL
48 OTROS INGRESOS4805 Financieros
58 OTROS GASTOS
5815 Aiustes de ejercicios anterioresF-48-58 UTILIDAD MARGINAL
G=E-F UTILIDAD NETA
- o - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
G est ión E m p res a r ia l
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Manual del proceso financiero
•
Comprobantes de Contabilidad
Todas las operaciones financieras, que realice la entidad, debencontabilizarse, tomando como base sus respectivos soportes.
Los soportes de las operaciones odocumentos fuente, son por ejemplo: elrecibo del pago de un usuario por el servicio prestado, el recibo por pagode una tarifa de conexión, el cuadro de pago de la nómina, el recibo depago por la compra de sulfato, el cuadro resumen de facturación, etc.
A modo de ejemplo, al producir las facturas que se enviarán a los usuariospara cobrar el servicio, se debe hacer un comprobante con el fin de
contabilizar esos ingresos que son ciertos pero que los usuarios pagaránposteriormente. Los datos de la facturación, que se registran en elcomprobante de contabilidad (formato GF-05) son los siguientes:
Facturación correspondiente al mes dejulio de 200B:
Total servicio de acueducto .- Porcargofljo $ 3.500.00-Porconsumo $ 6.500.00
Total servicio de alcantarillado .
Total Servicio de Aseo .Valor total de lafacturación de los servicios
$10.000.00
$ 4.000.00
$ 5.000.00$19.000.00
19.000
19.000
Crédito
19.000
Débito
19.000
19.000
10.000
4.000
5.000
ParcialesNombre de la cuenta
Deudores
Servicios úblicos
In resos
Venta de servicios
Servicio de acueducto
Servicio de alcantarillado
Servicio de aseo
Totales
43
4321
4322
4323
Municl lio ddmil1l r el n . bli ro
rr a o
FECHA: Agosto 31 de 2008 NUMERO: 00350
CONCEPTO: Para contabilizar la facturación de los servicios de acueducto,
alcantarillado aseo corres ondientes al mes de a asto de 2008
Códigocuenta
14
1408
--- -- -- ---- --- ------------------0
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Manua l del proceso linanciero
Libros de Contabilidad
Los estados financieros de una empresa se fundamentan en loslibros de contabilidad en donde previamente se han efectuado losasientos provenientes de los comprobantes, los cuales, a su vez, sesoportan en los documentos fuente.
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios hadispuesto que los libros de contabilidad que deben llevar las entidades
prestadoras de servicios públicos sean los siguientes:
• Librodiario
• Libromayor y balances
• Librode Inventarios y Balances
• LibrosAuxiliares
Libro diario.
Todas las transacciones económicas que se registran en loscomprobantes de contabilidad se deben registrar en el libro diario (ver
formato GF-06),en el cual se anota lafecha, el número del comprobante ylos totales débito y crédito de las cuentas afectadas. Los movimientosdébito o crédito de las cuentas de libro diario deben trasladarse al libromayor y balances.
Municipio de Campoalegre
Ad mi ni st rac ió n Públic a Coo perati va- Ag uas de CampoalegreFormato GF 06 Libro diario
FECHA N" Concepto Cuentas x cobrar Venta de Servicios
Comprob.
Débito Crédito Débito Crédito
Agosto 31 de 00350 Facturación 19.000 19.000
2008 de Julio de
2008
TOTALES 19.000 19.000
. •-------------------------------- G es t i ón Em p resa r i a l
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Manual del procesa financiera
•
Libro mayor y balances
Mensualmente se registra el movimiento débito y crédito del librodiana de cada una de las cuentas que han sido afectadas para obtener los saldos, los cuales van a ser la base para preparar los estados
financieros básicos: balance general y estados de resultados. (ver formato GF-07).
M u nic ip io d e C am p oa le gre
A dm in istra ció n P úb lic a C oo pe ra tiva - A gu as d e C am po ale greForm ato G F 07 L ib ro m a yo r y b ala nc es
Código Saldo Anter ior M es d e Saldo SiguienteC UE NT AS D EL B A LA NC E aoostoDébito Crédito Débito Crédito Débito Crédito
1 ACTIVO
11 EFECTIVO
1105 Caja
1110 Bancos v corooraciones
14 DEUDORES
1408 Servicios núblicos
1475 Deudas de dificil cobro
1480 Provisión nara deudores (CR)
15 INVENTARIOS
1510 Mercancías en existencia
1518 Materiales para la prestación de servicim
16 PROPIEDADES, PLANTA Y EQUIPO
16 05 T erre no s
1610 Semovientes
1640 Edificaciones
1645 Plantas duetos v túneles
1650 Redes l íneas v cables
1655 Manuinaria v enuino
1665 Muebles, enseres y equipo de oficina
1670 Equipo de comunicación y computación
1685 DeDreciac ión acumulada (CR)
1686 Amort ización acumulada (CR)
18 RECURSOSNATURALESY DELAMBIENTE
1804 Rec urso snatu ralesren ova blesen con serv ación
2 PASIVO
23 OBLIGACIONES FINANCIERAS
2302 Financiamiento interno
2322 Intereses, comis iones y otros
! oastos de financiamiento interno
-----------------------------.
Gestión Empresarial
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Manual del proceso financiero
.,
24 CUENTAS POR PAGAR
2401 Adquisición de bienes y serviciosnacionales
2425 Acreedores
2430 Subsidios asignados
2440 Impuestos, contribuciones y
tasas oor oaaar
25 OBLIGACIONES LABORALES
Y DE SEGURIDAD SOCIAL
INTEGRAL
2505 Salarios v orestaciones sociales
2715 Provisión para prestacionessociales
3 PATRIMONIO
32 PATRIMONIO INSTITUCIONAL
3225 Resultados de ejercicios
anteriores
3230 Resultados del eiercicio
Libros auxiliares.
Son los libros necesarios para el correctoanálisis e interpretación de
los libros principales; sirven para detallar en forma clara y concisa elregistro de las operaciones que han sido plasmadas en cada uno de
dichos libros. Ejemplos de libros auxiliares son: librode bancos, librodecaja, librode cuentas por cobrar, librode compras, librode ventas de losservicios, etc. Pueden ser llevados en hojas removibles oempastadas, deacuerdo a loque haya decidido la empresa.
Plan Único de Cuentas- PUC
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios- SSPD,
mediante la Resolución 33635 de 2005 aprobó el PUC al cual debenacogerse todos los prestadores de servicios públicos domiciliarios que
permita evaluar en forma permanente y periódica la evaluación y lasituaciónjinanciera de dichas organizaciones.
La estructura del PUCestá conformada por un catálogo de cuentasidentificada por una codificación decimal que facilita su registrocomputarizado, mecánico o manual. Los niveles sobre los cuales se
estructura son los siguientes: Clase- primer dígito; grupo- primeros dosdígitos; cuenta- primeros cuatro dígitos; subcuenta- primeros seis
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Manual del proceso financIero
•
ígitos; y auxiliares- a partir del séptimo digito. Con los dígitos de laslases 1,2Y 3 se identifican las cuentas del balance general; con losígitos de las clases 4, 5 6Y 7corresponden a las cuentas del estado deesultados; los dígitos de las clases 8 y 9corresponden a las cuentas derden deudoras y acreedoras. Lo anterior se resume en el siguientesquema:
Balance
general
Estado deresultados
Clase 1
Clase 2
Clase 3
Clase 4
Clase 5
Clase 6
Clase 7
Activo
Pasivo
Patrimonio
Ingresos
Gastos
Costos de ventas
Costos de operación
Para efectos de información financiera al SU!, los pequeñosestadores de servicios públicos deben reportar información hasta elvel de 6dígitos, o sea, hasta el nivel de subcuenta y sólo reportarán lostadosfinancieros de Balance General y de Pérdidas y Ganancias.
t ión Empresar ial
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•
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Manual del proceso financiero
••
•
OBSERVACIONES
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G E S T iÓ N E M P R E S A R IA L
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C O M P L E M E N T O
M A N U A L D E I N D IC A D O R E S D E L A G E S T IO N E M P R E S A R I A L
98 1. INDICADORES DE GESTION ADMINISTRATIVA
98 1.1. Eficiencia Laboral Acueducto
99 1.2. Eficiencia Laboral Aseo100 1.3. Número de Empleados por cada Mil Suscriptores
101 2. INDICADORES DE GESTION COMERCIAL
101 2.1. Eficiencia en el Recaudo (Acueducto, Alcantarillado y Aseo)103 2.2. Rotación de Cartera104 2.3. Cobertura de Medición Real105 2.4. Suscriptores Morosos106 2.5. Peticiones, quejas y recursos-PQR 107 2.6. Eficacia de Atención de Reclamos109 2.7. Índice de Agua no Contabilizada110 2.8. Mantenimiento de Medidores111 2.9. Uso del Agua112 2.10. Composición de los Suscriptores de Acueducto113 2.11. Cortes del Servicio114 2. 12. Reconexiones del Servicio115 2.13. Retiros de Conexiones116 2.14. Índice de Lecturas sometidas a Critica
116 3. INDICADORES DE GESTION FINANCIERA
116 3.1. Costo Promedio117 3.2. Tarifa Media118 3.3. Tarifa Media Básica -TMB119 3.4. Indice de Liquidez o Prueba Acida119 3.5. Periodo Promedio de Cobro
121 4. INDICADORES DE GESTION OPERATIVA yTECNICA
121 4.1. Cobertura del Servicio de Acueducto122 4.2. Cobertura del Servicio de Alcantarillado
123 4.3. Cobertura del Servicio de Aseo124 4.4. Continuidad del Servicio de Acueducto126 4.5. Calidad del Agua128 4.6. Eficacia del Mantenimiento de Acueducto
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Manual de indIcadores de gestlón empresarIal
•
INTRODUCCION
El Viceministerio de Agua y Saneamiento del Ministerio dembiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, teniendo en cuenta laecesidad de proporcionar a las entidades prestadoras de los serviciosúblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en los
municipios menores, zonas rurales y áreas urbanas especificas, unmarco de referencia sobre indicadores de gestión, su aplicación y
tilidad, ha elaborado este manual- guia de indicadores de gestión, comoomplemento de la Cartillade GestiónEmpresarial.
Se espera que el documento se constituya en una herramienta que
ermita a las entidades la auto-evaluación dinámica de la calidad de suestión en los diferentes procesos, adelantando como consecuencia delnálisis de los resultados de los indicadores cuantitativos, lasstrategias y acciones orientadas a sufortalecimiento empresarial.
Los indicadores son relaciones numéricas entre dos o más variableselevantes que permiten la evaluación del desempeño de unarganización, medidas en un mismo periodo de tiempo y generados con
metodologias especificas, los cuales se constituyen en elementos básicosara identificar las estrategias, definir las acciones y mecanismos deptimización de la gestión en sus procesos y establecer los sistemas deontrol y seguimiento de los resultados frente a sus metas, objetivos y
esponsabilidades. Igualmente son un instrumento que permite analizar a situación operacional de la entidad y vigilar sus resultados enomparacióncon:
• Los objetivos sectoriales, departamentales y los de la mismaempresa.
• Los resultados deperiodos anteriores.
• Los estándares .fzjadospor losorganismos reguladores del sector.
• Los resultados de otras entidades del sector.
La identificación y clasificación, clara y precisa, de los objetivosenerales y especificas, ayuda en la elección de los indicadores máspropiados para la evaluación del desempeño de la empresa prestadora.
Un indicador debe ayudar al entendimiento de la realidad de unampresa, contribuyendo, por ende, a la generación de un diagnósticorofundo y juicioso de la entidad, que permita detectar los cuellos deotella fundamentales para tomar medidas remediales que propendanor la mejoraen el indicador.
•
est ión Em presar ia l
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Manual de indicadores de gestión em presarIal
•••
Para el cálculo de estos indicadores cuantitativos se precisadesarrollar en las entidades prestadoras de los servicios públicosdomiciliarios, un sistema interno de información que permita su
generación.
Los indicadores presentados en este complemento se concentran enlos principales procesos descritos a través del Manual de Gestión
Empresarial, a saber: Proceso de Planeación, Proceso Operativo, ProcesoComercial, Proceso Financiero y Proceso Administrativo. Contienen en
primer lugar la definición y utilidad del indicador, en segundo lugar la forma comose calcula y posteriormente se indica el proceso responsablede su generación y finalmente el rango de valor que se consideraadecuado. Se indica además lafrecuencia de medición del mismo con elobjeto de realizar un seguimiento oportuno y tomar decisiones adecuadasen el momentojusto.
En este orden de ideas, elpresente documento busca propender por la prestación de un servicio de calidad que maximice el beneficio queobtienen los usuarios de las empresas operadoras, incentivar la adopciónde mecanismos que se inclinen hacia lograr el equilibriofinanciero delsector y la continuidad de las entidades prestadoras en el mediano ylargoplazo.
1. Indicadores de gestión administrativa
1.1. Eficiencia laboral Acueducto- ELAC
a. Definición yUtilidad
Indica el costo en que incurre la entidad prestadora por concepto de personal, determinado en pesos por metro cúbico facturado, para elservicio de acueducto. Refleja el nivel de costos por uso del recursohumano, incluyendo el valor de los salarios y la carga prestacional, asícomo la cantidad de personas empleadas tanto de su planta propia comodelpersonal que corresponde a servicios contratados con terceros.
. .--------------------------------
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Manual de indicadores de gestlón em presarial
••
. Determinación
Eficiencia laboralAcueducto ($/ M 3) =
Costos de personal
Volumenfacturado acueducto
. Responsable de su generación
El responsable de los procesos administrativos debe registrar losostos del personal por servicios (acueducto) y por dependencias
operativa, comercial, administrativa, etc.)para cada concepto: salarios yrestaciones y transferencias inherentes al personal (servicios médicos yensiones). Así mismo debe llevar los registros de los costos del personalorrespondiente a los contratos por servicios con terceros.
d. Interrelación con otros procesos
El costo del personal tiene relación con el nivel tecnológico de lantidad prestadora de los servicios; con los procedimientos utilizadosárea Operativa) ; con el control del personal (área Administrativa) y con
as estrategias relacionadas con la contratación de servicios conarticulares cuyo costo suele ser más económico.
. Rango adecuado y frecuencia de medición
El valor máximo del índice debe ser 2.2% del salario mínimo legaliario por metro cúbicofacturado. Lafrecuencia de este indicador debeer trimestral, permitiéndole a la empresa planear y realizar las accionesecesarias para mejorar así la eficiencia.
1.2. Eficiencia laboralAseo-ELAS
. Definición y Utilidad
Indica el costo en que incurre la entidad prestadora del servicio por oncepto de personal, determinado en pesos por tonelada de basura
acturada, para el servicio de aseo. Refleja el nivel de costos por uso delecurso humano, incluyendo el valor de los salarios y la cargarestacional, así como la cantidad de personas empleadas tanto de sulanta propia como del personal que corresponde a servicios contratados
on terceros.
•
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Manual de indIcadores de gestión empresarial
11
b. Determinación
Costodepersonal Eficiencia laboralAseo ($/Ton.) = ---------- __
Basura recogida
c. Responsable de su generación
El responsable de los procesos administrativos debe registrar loscostos del personal por servicios (aseo) y por dependencias (operativa,comercial, administrativa, etc.) para cada concepto: salarios y
prestaciones y transferencias inherentes alpersonal (servicios médicos y
pensiones). Asi mismo debe llevar los registros de los costos delpersonalcorrespondiente a loscontratos por servicios con terceros.
d. Interrelación con otros procesos
El costo del personal tiene relacióncon el tipo de tecnologia utilizada por la empresa, con losprocedimientos utilizados (procesooperativo);con
el controldel personal tanto interno (proceso administrativo) como con lacontratación de servicios conparticulares.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición
Lafrecuencia de cálculo de este indicador debe ser trimestral para poder tomar medidas tanto a corto como a largo plazo para mejorar laeficiencia de la empresa.
1.3. Número deempleados por cada 1000 suscriptores- NEMS
a. Definición yUtilidad
Muestra la cantidad de empleados con que cuenta la entidad prestadora por cada 1000 suscriptores de acueducto. Sirve paraestablecer si la empresa tiene una cantidad razonable con relación aotras empresas de similares condiciones y que se consideran comoeficientes .
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Manual de Indicadores de gestión empresarIal
I
Determinación
No. de empleadosEMS =-
No. de suscriptoresX 1000
Responsable de su generación
Todos los responsables de la dirección y planeación de la empresaeben dimensionar técnicamente la planta de personal, combinando con
contratación de servicios especiales en loscasos que sea ventajoso.
Interrelación con otros procesos
Sirve para comparar con otras empresas la eficiencia en laestación de servicios.
Rango adecuado y frecuencia de medición
El número de empleados por cada mil suscriptores debe ser igualoenor aS. Lafrecuencia de cálculo de éste indicador debe ser anual.
Indicadores de la gestión comercial
1. Eficiencia en el recaudo (Acueducto, Alcantarillado y Aseo)- ERAC, ERAL y ERAS
Definición y Utilidad
Es el porcentaje recaudado de las sumas facturadas en el periodo,
lculado independientemente para cada uno de los servicios deueducto, alcantarillado y aseo. Refleja la calidad de la gestiónmercial de la entidad prestadora del servicio en cuanto al recaudo, lalidad del proceso de facturación y su efectividad en el cobro. Estedicador se debe discriminar en recaudo o recuperación de carteraorosa y en recaudo de la facturación de la vigencia. Su resultado es
lizado en las proyecciones de ingresos elaboradas en los estudios detibilidad financiera de proyectos y en los Planes de Gestión ysultados.
Determinación
- - - - - - - - - - - - - - 4 't i ón Em p resa r i a l
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Manual de Indicadores de gestión empresarial
• • • •
Valorrecaudado usuario final
Valorfacturado usuariofinal Eficiencia del recaudo (% ) =-------------X 100
c. Responsable de su generación
El encargado de los procesos comerciales es el responsable de lageneración de este indicador y para ello debe contar con informaciónllevada enforma sistemática que contenga detalladamente las variablesdescritas en el numeral anterior, desagregada para cada uso(residencial, industrial, comercial, oficial) y para cada estrato
socioeconómico. Esta información la debe generar y controlar el sistemade facturación para el valorfacturado a los usuarios o suscriptores, y
para el valor recaudado en cada estrato del uso residencial y en losdemás suscriptores de los usos comercial, industrial y oficial. Se debellevar información desagregada sobre la cartera morosa y sobre el valor recaudado mensualmente, para cada uso y por estratossocioeconómicos,para poder asi generar cada indicador.
d. Interrelación con otros procesos
Con el proceso comercial se establece la calidad de las actividades(lectura, critica, facturación, distribución) y la calidad, oportunidad yconfiabilidad de la información suministrada sobre los suscriptoresmorosos y el programa para la recuperación de cartera. Con el procesooperativo se puede establecer la calidad del servicio que se presta a losdiferentes tipos de usuarios en las diferentes zonas de servicio.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición
El valordel indicador debe ser mayor o igualal 85%. Si es menor, se
debe establecer en qué usos (residencial, comercial, industrial u oficial)y
estrato socioeconómico,es donde más se registran suscriptores morosos,discriminando su número, determinando la cantidad de metros cúbicosde consumo correspondiente a estos suscriptores y su valoren pesos, conel fin de determinar las estrategias y medidas correspondientes paraaumentar la eficiencia en lacobranza. Lascausas pueden ser entre otras:mal servicio, malas lecturas (consumos altos), no se entregan las
facturas, no se suspende el servicio a los suscriptores morosos, fallas enlos niveles tarifarios,fallas en la estratificación socioeconómica o en los
procesos comerciales. Lafrecuencia adecuada para la medición de este
indicadores mensual .
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Manual de Indicadores de gestlón empresarial
1 (0
Una equivocada estratificación puede llevar aque sedetermine una
structura tarifaria inadecuada en localidades en las cuales el poder dquisitivo de la población es muy bajo, esto conduce a que la carteramorosa o de dificil recaudo sea alta.
.2. Rotación de cartera - Re
. Definición y Utilidad
Su valor indica el periodo promedio que utiliza la empresa paraecaudar efectivamente los ingresos derivados de la prestación de suservicios. Refleja la liquidez de los saldos de cartera vigentes; cuanto
mayor sea el periodo de cobro, menor será la liquidez. Muestra lafectividad de los programas oestrategias que la entidad prestadora delervicio adopte para la recuperación de cartera. Este indicador puede ser tilizado para conocer la situación de liquidez de la entidad, por cuanto
mide la velocidad para generarflujos deefectivoacortoplazo.
Determinación
otacióndecartera=
días)(sectoroficial)
Cuentas por cobrar asuscriptoresdel sector oficial
Valorfacturado asuscriptoresdel sector oficial
X 365
Cuentas por cobrar asuscriptores de
otación decartera uso residencialdías)(uso residencialt --V:-a-l-o-r fi-a-c-t-u-r-a-d-o-a-s-u-s-c-n-p-to-r-e-s-- X 365
deuso residencial
Responsable de su generación
El encargado de los procesos comerciales debe llevar cuentasuxiliares en su contabilidad para establecer las cuentas por cobrarpor sos (residencial, industrial, comercial, oficial) y por estratos
cioeconómicos; a su vez clasificadas por edades; así por ejemplo, lasue no han vencido, las que tienen 60 días de vencidas, las que tienen20 días y las que tienen más de 120 días.
Interrelación con otros procesos
El encargado de los procesos financieros debe darle la informaciónorrespondiente al responsable de losprocesos comerciales para que éste
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Manual de Indicadores de gestión empresarial
l'
empiece a realizar los respectivos cobros. Si las cuentas por cobrar son asuscriptores que llevan más de cinco meses, se debe informar al
fontanero para que proceda a suspender el servicio.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición
Los valores adecuados dependen del periodo de facturación: si se
cobra mensualmente, son 45 dias y si se cobra bimestralmente son 75dias. Lafrecuencia de medición de este indicador debe ser semestral.
2.3. Cobertura de medición real. CMR
a. Definición yUtilidad
Establece el grado de mantenimiento de los medidores y el indice decobertura de losque realmente funcionan.
b. Determinación No. de medidores en operación
No. de suscriptores o de usuarios
c. Área funcional responsable de su generación
El encargado de los procesos comerciales debe crear y mantener uncatastro de medidores instalados y en funcionamiento, clasificados por usos y estratos. Asi mismo, es importante contar con un sistema para el
servicio de mantenimiento preventivo y correctivo, ya sea propio o
contratado.
CMR (% ) = -------------- X 100
d. Interrelación con otros procesos El encargado de los procesos comerciales es el responsable de
originar la planeación de la medición, su ejecución, operación ymantenimiento, por lo tanto debe coordinar con el administrador la
formulación de los proyectos respectivos para aumentar la cobertura dela medición. Con el fontanero, debe determinar la selectividad de lasconexiones a las cuales debe instalar en primera instancia los medidores,asi comosu mantenimiento, sifuese elcaso.
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No. total de suscriptores
Manual de indIcadores de gesllón empresarial
l.
Rango adecuado y frecuencia de medición
El valor mínimo aceptable del índice es 95%. Si el indicador es
enor que este valor, se debe evaluar si existe un sistema deantenimiento adecuado, por ejemplo, si los pocos medidores que estánncionando obedecen a una situación racional o selectiva, es decir, queorresponden, en su orden, a los suscriptores que consumen más y tienens tarifas más altas. Lafrecuencia de este indicador debe ser mensual.
4. Suscriptores morosos- SM
Definición y Utilidad
Establece el porcentaje de suscriptores que no cancelaron sus
cturas durante cinco (5) meses, de acuerdo con los informes de lacturación y de conformidad con el Contrato de Condiciones Uniformesefleja el grado de gestión comercial de la entidad para el recaudofectivo, y el cumplimiento de los suscriptores para la cancelación de sus
uentas.
Determinación
No. de suscriptores con más de Xl 00
uscriptores = 5_m_e_s_e_s_d_e_a_t_ra_s_o_e_n_e_l_p_a_g_o_
%)morosos
Responsable de su generación
El sistema de facturación debe llevar las estadisticas de losudores morosos discriminados por cada uso y estrato, asi comonocer exactamente el número de facturaciones en mora.
Interrelación con otros procesos
El encargado de los procesos comerciales debe informaralfontanerobre los suscriptores morosos, para que proceda a cortarles el servicio.administrador o gerente de la empresa debe preparar proyectos que
squen mejoras en las posibles deficiencias en la prestación dervlclOS.
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Manual de indicadores de gestión em presarial
l. e. Rango adecuado y frecuencia de medición
El valor máximo adecuado de este indicador debe ser 10%. Se
deben analizar separadamente los suscriptores que deben más de cincomeses, más de seis meses, omás de un año. Siel indicador es mayor del10%, significa que la entidad prestadora de los servicios no estásuspendiendo el servicio de conformidad con el Contrato de CondicionesUniformes. En este caso es necesaria la formulación y ejecución de un
programa de recuperación de la cartera morosa de estos suscriptores.
Esto causafallas en los procesos comerciales y operativos. Tambiénse debe identificar si hay deficiencias en la prestación de los servicios o
falta de cultura de pago por parte de la comunidad. La frecuencia de
cálculo de este indicador debe ser mensual.
2.5. Peticiones, quejas y recursos-PQR
a. Definición y Utilidad
Determina el porcentaje de PQR, en un período determinado, conrelación al total de suscriptores. Sirve para establecer la eficacia con quela empresa presta los servicios y desarrolla las diversas actividades queconstituyen el proceso comercial. Debe determinarse para los diferentes
estratos residenciales y los diferentes usos. Es uno de los indicadoresbásicos para establecer la calidad de laprestación de los servicios.
X 100PQR(%) =
No. dePQRporp~r}ododefaduraclOn
No. total de suscriptores
NOTA: Hay que establecer la diferencia entre quejas y reclamos, segúnlo establecido en el Modelo de Contrato de Condiciones Uniformes de
Servicios Públicos Domiciliarios de
Acueducto y Alcantarillado, de
laComisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA).
b. Determinación
• Quejas: Acto del suscriptor o usuario, dirigido a la empresa, parainformar sobre el acontecimiento de un hecho o situación, o para
pedir su modificación, cuando tal hecho o situación han sidocreados por la empresa o por sus contratistas, afectan la calidad delservicio, o implican incumplimiento de la ley o del contrato, pero queno pueden relacionarse directamente con una decisión conocida dela empresa .
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Manual da Indicadoras da gastlón amprasarial
I
• Reclamación: Solicitud del suscriptor o usuario con el objeto deque la empresa revise, mediante una actuación preliminar, la
facturación de los servicios públicos para tomar una posterior decisión final definitiva del asunto, en un todo de conformidad conlosprocedimientos previstos en el CCU,en la Ley 142de 1994 y enel CódigoContencioso Administrativo.
. Responsable de su generación
Corresponde al encargado de los procesos comerciales, por delegación de la gerencia, adelantar la generación de este indicador,iguiendo las directrices de loestablecido en la Ley 142de 1994,según laual "todas las Empresas de Servicios Públicos Domiciliariosdispondráne una oficina encargada de recibir, atender, tramitar y resolver lasuejas y reclamos que presenten sus usuarios y/o suscriptores ...".9ualmente, la entidad prestadora de los servicios debe llevar unaelacióndetallada de todas las quejas y reclamos que se presenten.
. Interrelación con otros procesos
El encargado de los procesos comerciales, en la Oficina de PQR,ebe reportaralArea Operativa los reclamos pertinentes para su solucióna la misma Area Comercialcon el mismofin.
. Rango adecuado y frecuencia de medición
EL valor máximo adecuado de este indicador es 3%. Dentro de lasausas de reclamos pueden estar las de tipo operativo como son fugas,acionamientos, o de tipo comercial, como cobros repetidos, malasquidaciones, no entrega de las facturas, etc. Cada mes debe
eterminarse el valor de este indicador.
6. Eficacia de atención de reclamos- AR
Definición y utilidad
s el porcentaje de PQR tramitadas y resueltas con relación al total deQRen elperiodo de cálculo del indicador. Determina la efectividad de lampresa para resolver los reclamos de los suscriptores.
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Manual de Indicadores de gestión empresarial
b. Determinación
Eficacia de atención = No. de reclamos atendidos X 100de reclamos (% ) ----N-o-.-t-o-ta-l-d-e-r-e-c-la-m-o-s----
c. Responsable de su generación
De acuerdo con el Articulo 158de la Ley 142 de 1994 "Laempresaresponderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término de quince
(15)dias hábiles contados a partir de lafecha de su presentación. Pasadoese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspicióla demora, o que se requirióde lapráctica de pruebas, se entenderá que elrecurso ha sido resuelto enformafavorable a él." Significa o anterior que,
pasado este periodo sin que el usuario haya tenido respuesta se haráefectivo el "SilencioAdministrativo Positivo",el cual está reglamentado enel capitulo primero de la Resolución 365 del 14 de julio de 1995 de laSuperintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. El responsable deatender las PQR es directamente el gerente o administrador de la
empresa.
d. Interrelación con otros procesos
La interrelaciónprincipal es entre la Oficina de PQRcon losprocesoscomerciales, especialmente con el de Lectura, cuando los reclamos se
presentan por malas lecturas. Con el proceso operativo, cuando losreclamos que se presentan son por daños que esta área atiende, como son
fugas, racionamientos, medidores dañados, etc; y con los usuarios, alatender rápidamente sus quejas.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición El valor adecuado del indicador es 90%. La empresa debe resolver lasPQR de acuerdo con el Contrato de Condiciones Uniformes y demásnormas vigentes, en el tiempo más pronto posible, so pena de laaplicación del sí/encio administrativo. Debe calcularse mensualmente.
2.7. lndice de agua nocontabilizada- ANC
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Manual de Indicadores de gestlón em resarlal
Definición y Utilidad
Muestra elporcentaje de pérdidas de agua en que la entidad incurren su operación normal; estas pérdidas pueden ser tanto técnicas comoomerciales, por lo tanto refleja deficiencias en la capacidad operativa yomercialpara evitar los desperdicios o el mal uso del agua. Señala laecesidad de realizar proyectos institucionales tales como catastro de
des, censo de usuarios y otros relacionados, para reducir la cantidad e agua no contabilizada a niveles razonables.
Determinación
NC (% ) =Volumenproducido - Volumenfacturado
--.X100Volumenproducido
Area funcional responsable de su generación
La empresa debe contar con un sistema de macromedición tanto a latrada de la planta de potabilización como a la salida de laplanta parader determinar con precisión la cantidad de agua tratada y
ministrada a la población; esto permite también llevar el balancedrico del sistema. Así mismo, debe contar con una alta cobertura deicromedidores que permita establecer el volumen de consumo medido y sistema de medición para los usuarios que carezcan decromedidores.
Corresponde al encargado de los procesos comerciales reportar laformación del volumen de aguafacturado.
Interrelación con otros procesos
encargado de losprocesos comerciales debe llevar la informaciónsobrelumen producido, y se obtiene de los registros estadísticos que se
ben llevar sobre el volumen de agua suministrada. También debeterminar las causas del porcentaje de agua no contabilizada, paraordinar con la dirección de la empresa la definición de proyectos quermitan reducir,de manera sustancial, este porcentaje.
Rango adecuado y frecuencia de medición
Según la Resolución 151 de 2001 de la Comisión Reguladora de
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Manual de Indicadores de gestión empresarial
I
Agua Potable y Saneamiento Básico, el índice adecuado debe ser comomáximo el 30%. Si es mayor, puede estar ocurriendo fugas subterráneasde las redes, presencia de conexiones clandestinas, baja cobertura de lamicromedición, sub registro de los micromedidores, reboses continuos enlos tanques de almacenamiento, etc.
Como la mayoría de los munzclpws menores no tienenmicromedidores, éstos deben suponer un consumo de agua facturada.
Lafrecuencia adecuada para la medición de este indicador es cada mes.
2.8. Mantenimiento de medidores- MM
a. Definición yUtilidad
Indica el porcentaje de medidores que son reparados con relación alnúmero de medidores fuera de servicio. Refleja el grado de eficiencia
para el mantenimiento correctivo de los medidores.
b. Determinación
MM (%)= No. de medidores reparados
No. de medidoresjuera deservicio en el slstema
X IOO
c. Responsable de su generación
Corresponde al encargado de los procesos comerciales crear ymantener actualizado el Catastro de Medidores el cual llevará, entre otrainformación, el típo de mantenimiento que se realiza, ya sea preventivo o
correctivo.
El fontanero es responsable del mantenimiento preventivo ycorrectivo quien debe recibir los informes respectivos del responsable delos procesos comerciales
d. Interrelación con otros procesos
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Manual de Indicadores de gestlón empresarial
Corresponde al encargado de los procesos comerciales informar alncargado de los procesos administrativos para descargar del inventarioos medidores que quedan fuera de servicio, y de informar alfontanero o
a persona indicada para que proceda a arreglar prontamente losmedidores dañados.
. Rango adecuado y frecuencia de medición
La frecuencia de cálculo de este indicador debe ser mensual. Si elndicador es muy bajo, significa que hay incumplimiento de las normas, e
ndica que no se reemplazan los medidores, no se les hace mantenimientoreventivo y por tanto se pierden las estadísticas de consumo.
9. Uso del agua- UA
Definición y Utilidad
Establece la distribución del consumo de agua dentro de los tipos deuscriptores: residenciales, comerciales, industriales y oficiales. Sirve
ara verificar que los suscriptores están correctamente clasificados,niendo en cuenta que así lo requieren la información de estadisticas y la
plicación de las tarifas.
Determinación
No. de suscriptores por usos(residenc., comerc., indus., oficial)
Usodel Agua (%) ~------------------ Xl 00
No. de suscriptores totales de Acueducto
Responsable de su generación
a empresa debe disponer de un Catastro de Usuarios, el cual es creadoediante la elaboración de un censo de usuarios y mantenido mediante
n registro actualizado de los mismos. Esta es una responsabilidad deuien maneje losprocesos comerciales.
Interrelación con otros procesos
El encargado de los procesos comerciales debe reportar la
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Manual de Indicadores de gestión empresarial
información necesaria para efectos de diagnóstico y formulación de proyectos, ya que los suscriptores pueden estar mal clasificados, lo queocasiona errores en las tarifas cobradas a estos suscriptores mal
clasificados.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición
Lafrecuencia de este indicador debe ser trimestral.
2.10. Composición de los suscriptores de acueducto- CSAC
a. Definición y Utilidad
Indica la composición del total de suscriptores en una poblacióndeterminada en reales y potenciales. Sirve para el control de lospropiosusuarios, el análisis de los suscriptores identificando las posiblesconexiones clandestinas y los suscriptores potenciales para establecer losproyectos de ampliación de redes de distribución.
b. Determinación
No. de usuarios reales del acueductoCSAC(%) = --------------- X 100
No. de suscriptores totales de acueducto
La información es suministrada por el censo de usuarios yactualizada por el catastro de suscriptores.
c. Responsable de su generación
El responsable de los procesos comerciales debe efectuar un censode usuarios, con base en el cual se debe llevarel catastro de suscriptores,manteniéndolo de acuerdo con el ingreso de nuevos suscriptores y laactualización periódica de los usos, estratos y demás parámetros,conforme a las normas y procedimientos adoptados.
d. Interrelación con otros procesos
. .--------------------------------
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Manual de Indicadores de gestión empresarial
El responsable de los procesos comerciales debe informar alontanero para conectar las posibles conexiones clandestinas, deacuerdo con las normas y procedimientos adoptados para la ampliaciónde las redes.
. Rango adecuado y frecuencia de medición
La frecuencia de este indicador debe ser trimestral y su valor adecuado es 100%.
2.11. Cortes del servicio- CS
a. Definición y Utilidad
Indica el porcentaje de conexiones correspondientes a losuscriptores que llevan un atraso de más de cincomeses, cuyo serviciohaido suspendido. Señala si se está dando cumplimiento al Contratode
Condiciones Uniformes, en caso de no cancelación de lafactura, se deberoceder a lasuspensión del servicio.
. Determinación No.de cortes
Cortes (%)=--------------------X 100 No.de suscriptores con más de 4 meses de atraso
(dela vigencia)
. Responsable de su generación
El responsable de los procesos comerciales debe llevar los registrosde los usuarios con conexión suspendida, en detalle: uso, estrato, ruta,
direcciónde predio, etc.
d. Interrelación con otros procesos
El responsable de los procesos comerciales debe ordenar lajecución de los cortes, directamente con el fontanero. Igualmente debenformary hacer el seguimiento sobre su comportamiento.
. Rango adecuado y frecuencia de medición
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Manual de Indicadores de gesllón empresarial
Lo ideal seria tener un indice del 100%. Si es menor, se debeestablecer las causas por las cuales la entidad prestadora de losservicios no ha procedido a la suspensión del servicio. Si no se hace, lacartera crecerá y lasfinanzas de la entidad se debilitarán. Lafrecuenciadebe ser mensual.
2.12. Reconexiones del servicio- RS
a. Definición y Utilidad
Determina la capacidad operativa de la gestión comercial para dar cumplimiento al Contrato de Condiciones Uniformes. indica elporcentajede reconexiones correspondientes a los suscriptores cuyo servicio habiasido suspendido y ya han realizado el pago correspondiente, dándolesderecho arecibirde nuevo elservicio. Se debe calcularpara cada servicio.
b. Determinación
No. de reconexiones Reconexiones del servicio (% ) = ------------ X 100
No. de Cortes
c. Responsable de su generación
El responsable de los procesos comerciales- Control de Cobranza-debe llevar los registros de los usuarios con conexión suspendida, endetalle: uso, estrato, ruta, dirección del predio etc., y los que ya hanrealizado elpago correspondiente y les deben reconectarel servicio.
d. Interrelación con otros procesos
El responsable de los procesos comerciales- Control de Cobranza-debe indicarle al fontanero el listado de suscriptores a quienes se lesdebe reconectar el servicio; igualmente, debe seguir enviando las nuevas
facturas a los suscriptores reconectados.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición
Lafrecuencia de este indicador debe ser trimestral.
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Manual de IndIcadores de gesllón empresarial
.13. Retiros de conexiones. RC
. Definición y Utilidad
Corresponde al porcentaje de suscriptores cuyas conexiones son
etiradas de acuerdo con el Contratode condiciones Uniformes
. Determinación
No. de conexiones retiradasetiros de conexiones (% ) = ------- ------ X 100
No.de suscriptores
. Responsable de su generación
El responsable de los procesos comerciales - Control de Cobranza-
ebe hacer un seguimiento sistemático a las conexiones suspendidas
ara proceder a su retiroen el evento de nopago indefinido y debe llevar
a informacióncorrespondiente.
. Interrelación con otros procesos
Noexiste interrelaciónespecial.
. Rango adecuado y frecuencia de medición
La frecuencia de cálculo de este indicador debe ser trimestral.Deben establecerse las causas de los retiros para asegurarse que el
uscriptor esté a paz y salvo con la empresa y no se convierta en una
otencial conexión clandestina.
.14. Indice de lecturas sometidas a critica. ILC
. Definición y Utilidad
Determina el porcentaje de conexiones con medidor que, en cada
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Manual de Indicadores de gestión empresarial
•
periodo de facturación, debe ser sometido al proceso de revisión o critica.Sirve para establecer la proporción de malas lecturas, las cuales sondetectadas en el proceso de critica.
b. Determinación
ILC(%) =
No. de suscriptores con medidor a critica
No. total de suscriptores con medidor X 100
c. Responsable de su generación El responsable de los procesos comerciales debe adelantar las
actividades de revisión o critica para garantizar al suscriptor que losconsumos determinados son reales.
d. Interrelación con otros procesos
El responsable de los procesos comerciales, Oficina de PQR, debeinformar al fontanero, si tiene la capacidad para hacerlo, acerca de losmedidores que debe revisar y, si es el caso, repararlos.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición
Este índice debe realizarse con unafrecuencia trimestral.
3. Indicadores de gestión financiera
3.1. Costo promedio- CP
a. Definición yUtilidad
Es el valor promedio ($/ M3) de venta del metro cúbico de agua al cualla entidad prestadora está facturando actualmente el servicio deacueducto, generalmente involucrando el del alcantarillado como un
porcentaje del valor del acueducto.
b. Determinación
•
Costo promedio ($/ M3) =
Valorfacturado
M3 de agua facturada
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Manual de Indicadores de !lestlón empresarial
Responsable de su generación
La empresa, a través del responsable de las actividades del procesoomercial debe llevar un sistema defacturación bien organizado, aplicar nas tarifas y disponer de una alta cobertura de micromedidores; así omo llevar un sistema contable adecuado.
Interrelación con otros procesos
La empresa, con la participación de los responsables de todos sus
ocesos, debe acometer el estudio de las tarifas en los términos de laesolución 287 de 2004 de la CRA o de la norma que la modifique o
stituya. .
Rango adecuado y frecuencia de medición
Lafrecuencia de determinación de este indicador está relacionadan la vigencia de la respectiva metodología de costos y tarifas de la CRA.
2. Tarifa media- TM
Definición y Utilidad
Es el nivel promedio tarifario que la empresa cobra por los serviciosestados. Las tarifas están reguladas por la CRA en la Resolución 287
2004 para acueducto y para alcantarillado y en las Resoluciones 351352 de 2006 para el servicio de aseo. Sirve para establecer si la
mpresa está dando cumplimiento con las políticas tarifarias; ademásve para compararlo con otras empresas.
Determinación
rifa media ($/hab.)Valorfacturado usuariofinal
No. de suscriptores
Responsable de su generación
En el proceso comercial debe organizarse la información tanto dellorfacturado usuariofinal, como el número de suscriptores.
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Manual de Indicadores de gestión empresarIal
••
d. Interrelación con otros procesos
Tanto en los procesos comerciales como financieros se debe verificar que se esté cobrando a los usuarios una tarifa promedio adecuada; si noes así, se debe realizar un estudio, estableciendo nuevas tarifas acordescon las resoluciones mencionadas anteriormente.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición
Este indicador debe ser semestral.
3.3. Tarifa Media Básica. TMB
a. Definición yUtilidad
Es la tarifa media que paga un usuario por los primeros 20 metroscúbicos (m3
) consumidos, incluyendo el cargo fijo y el valor del consumobásico.
b. Determinación
Tarifa Media Básica;
Tqrira del Cargo Fijo+(20 m X Tarifa por m del consumo básico)
20m3
c. Responsable de su generación
El manejo de la información tanto del control de las tarifas, como delos niveles de consumo es una responsabilidad del proceso comercial.
d. Interrelación con otros procesos
En la determinación de este indicador están involucrados los procesos comerciales como financieros, con el fin de verificar que se esté cobrando a los usuarios una tarifa promedio adecuada.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición
Este indicador debe ser semestral.
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Manual de indIcadores de gestlón empresarIal
4. Indice de Liquidez o Prueba Acida-IL
Definición y Utilidad
Muestra los activos comentes, defácil realización(e).:efectivo),y loso comentes, que tienen que venderse para convertirse en efectivo (ej:
nventarios). Su determinación es importante para los créditos a cortolazo.
. Determinación Activocomente -Inventario
ndice de Liquidez (% ) =Pasivocomente
Responsable de su generación
En elprocesofinanciero- Contabilidad-se lleva a cabo laelaboracióne los estados financieros, los cuales se deben llevar por separado para
os servicios acueducto, alcantarillado y aseo.
. Interrelación con otros procesos y con instituciones externas
Con el proceso financiero, ya que es la encargada de hacer eleguimiento a los créditos obtenidos. Ya que la liquidez representa laapacidad de solvencia que tiene la empresa a corto plazo, se debenomar las medidas necesarias para mejorar los momentos criticos dequidez.
Rango adecuado y frecuencia de medición
u valormínimoaceptable es de uno (1).
5. Período promedio de cobro- PPC
Definición y Utilidad
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Manual de indicadores de gestión empresarial
I
Mide el número de dias que se
toma la empresa para recuperar sucartera. Está dirigido a medir el grado de calidad de la cartera de laempresa. Se debe determinar tanto para el sector oficial como para elsector particular (suscriptores residenciales, industriales y comerciales).
b. Determinación
Periodo promedio de cobro =
Cuentas por cobrar sector oficial
Ingresos operacionales X365
Cuentas por cobrar sector particular Periodo promedio de cobro =--------------- X 365
Ingresos operacionales
c. Responsable de su generación
Dentro del proceso financiero- Contabilidad- se deben llevar cuentasauxiliares para establecer las cuentas por cobrar por usos (residencial,industrial, comercial, oficial) y por estratos socioeconómicos; a su vezclasificadas por edades; así por ejemplo, las que no han vencido, las quetienen 60días de vencidas, las que tienen 120días y las que tienen másde 120días.
d. Interrelación con otros procesos
El responsable de los procesos financieros debe darle la informacióncorrespondiente al responsable de los procesos comerciales para queempiece a realizar los respectivos cobros. Si las cuentas por cobrar son asuscriptores que llevan más de cinco meses, se debe informar al
fontanero para que proceda asuspender el servicio.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición
El periodo promedio de cobro máximo adecuado es de 90 días. La frecuencia de cálculo de este indicador debe ser trimestral.
4. Indicadores de la gestión operativa y técnica
4.1. Cobertura del Servicio de Acueducto. CAc
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Manual de IndIcadores de gestIón em presarial
a. Definición y Utilidad
Refleja el porcentaje de la población beneficiaria del servicio deacueducto en la zona de influencia o de servicio de la entidad (número dedomicilios) bien sea como suscriptores o como usuarios.
Sirve para establecer el nivel actual en la prestación del servicio,jyar metas y proyectar la demanda de agua, con base en la cual se diseñan losdiferentes componentes del sistema de acueducto. Indica la posible
resencia de conexiones clandestinas y contribuye a establecer elorcentaje de agua no contabilizada.
b. Determinación
Cobertura de Acueducto (% ) =
No. de Suscriptoresde Acueducto
No. de Domicilios ó Viviendas XIOO
. Responsable de su generación
El responsable de los procesos comerciales debe crear y mantener ebidamente actualizado el Catastro de Suscriptores, con base en el
Censo de Usuarios, el cual debe contemplar el registro de los suscriptoreseales y potenciales. Así mismo, con base en los últimos censos debeeterminar la tasa intercensal con la que pueda proyectar el número deiviendas (domicilios) de la cabecera municipal y del área rural.
. Interrelación con otros procesos
El área de Planeación proporciona información al área Comercialara la realización del indicador, de igual forma, el área Comercialnforma a la de Planeación para las proyecciones de demanda de agua.
Este indicador permite establecer comparación de la entidad con relaciónotras similares e indica prioridad de proyectos que lleven al logro de una
mayor cobertura.
. Rango adecuado y frecuencia de medición
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Manual de Indicadores de gestión empresarial
Para las entidades prestadoras de los servIcIOs de Acueducto y Alcantarillado, un valor mínimo a obtener en este indicador es de un 95%en Acueducto. Si el indicador es menor, la cobertura de redes dedistribución de acueducto es baja por lo que se debe emprender un
proyecto de ampliación de la red y demás componentes que sean del caso para llevar la cobertura a un mayor nivel.
En el caso que las redes presenten alta cobertura, así como elnúmero de suscriptores potenciales sea alto, es posible que exista un
determinado número de conexiones clandestinas; entonces la empresadebe emprender un programa de incorporación de dichas conexiones ydemás acciones semejantes que eviten su presencia, tales como cambiode normas, procedimientos, tarifas y demás que sean necesarios. La
frecuencia de este indicador debe ser trimestral.
4.2. Cobertura del Servicio de Alcantarillado- CAl
a. Definición y Utilidad
Refleja el porcentaje de la población beneficiaria del servicio dealcantarillado en la zona de influencia de la entidad (número dedomicilios)bien sea como suscriptores o como usuarios.
Sirvepara establecer el nivel actual en laprestación del servicio,j1}ar metas para ampliar lacobertura del servicio de alcantarillado.
b. Determinación
Número de suscriptoresalcantarillaáo
Cobertura de Alcantarillado = ------------ X 100
Número de domicilios
c. Responsable de su generación
El responsable de los procesos comerciales debe crear y mantener debidamente actualizado el Catastro de Suscriptores, con base en elCenso de Usuarios, el cual debe contemplar el registro de los suscriptores
reales y potenciales. Así mismo, con base en los últimos censos debe
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Manual de indicadores de gestlón empresarial
etenninar la tasa intercensal con la que pueda proyectar el número deviendas (domicilios)de la cabecera municipal y del área rural.
. Interrelación con otros procesos
El área de Planeación le da infonnación al área Comercial para laealización del indicador, de igual fonna, el área Comercial le danfonnación a la Financiera para detenninar si con la cobertura actual seueden cubrir losgastos de la empresa.
Rango adecuado y frecuencia de medición
Unvalor adecuado para este indicador es de 80%. Si el indicador esenor, la cobertura de redes de recolecciónde alcantarillado es baja, por que se debe emprender un proyecto de ampliación de la red y demás
omponentes que sean del caso para llevar la cobertura a un mayor nivel.
En el caso que las redes presenten alta cobertura, así como el
úmero de suscriptores factibles sea alto, es posible que exista un
etenninado número de conexiones clandestinas, entonces la entidad ebe emprender un programa de incorporación de dichas conexiones yemás acciones semejantes que eviten su presencia, tales como, cambioe nonnas, procedimientos, tarifas y demás que sean necesarios. Laecuencia de medición de este indicador debe ser trimestral.
3. Cobertura del servicio de aseo- CAS
Definición y Utilidad
Refleja el porcentaje de residuos sólidos recogidos frente alstimado de residuos sólidos producidos. Sirvepara establecer la calidad el servicio actual y .fijar metas para ampliar la cobertura. Estanfonnación debe estar consignada en el Plan de Gestión Integral deesiduos Sólidos- PGIRS-del municipio
Determinación
obertura del servicio =
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Residuos sólidos recogidos---x 100
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Manual de Indicadores de gesllón empresarial
deaseo(%) Residuos sólidos producidos
c. Responsable de su generación
El área Operativa debe tener los registros de la cantidad de residuossólidos que se han recogido, y los estimativos de residuos sólidos que sehan generado en los últimos doce meses.
d. Interrelación con otros procesos
El área Operativa debe suministrar la información al área dePlaneación para proyectar posibles soluciones en caso de tener unindicador bajo, e incrementar así lacobertura.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición
El valor adecuado para este indicador es 90%. La frecuencia demedición de este indicador debe ser trimestral.
4.4. Continuidad del servicio de acueducto- CSAc
a. Definición yUtilidad
Muestra elporcentaje promedio de tiempo en el año en que se prestael servicio, descontando las interrupciones debidas a labores demantenimiento o reparación de daños. Este indicador obligaa la entidad
prestadora del servicio a llevar un mayor control operacional para que elservicio presente la mayor continuidad, y a mejorar la calidad de la
prestación de este y en consecuencia posibles mejoras en los ingresos percibidos.
b. Determinación
•
CSAc(%)
lli X Ni
1------------------ X100
No. de horas en el año X No. total de usuarios
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de acueducto
oras totales por año: 8760.
i: Número de horas de suspensión del servicio
i: Número de usuarios afectados por la interrupción
Responsable de su generación
El área Operativa debe informar al área Comercialcuáles sectores verán perjudicados por la suspensión del servicio, y el horario en el
al se
realizará dicha suspensión. El área Comercialdebe suministrar avez la información en el informe periódico sobre suspensiones delrvicio y número de usuarios afectados, así como el número total deuarios del catastro.
El área Comercialdebe crear y mantener actualizado un registro despensiones por sectores (Operativo y Comercial) en donde se
ntemplen las horas de suspensión y número de usuarios afectados; así ismo, debe llevar la estadística de las interrupciones debidas a labores
mantenimiento o
reparaciónde daños.
Interrelación con otros procesos
área Operativa deberá reportar al área Comercial con suficienteticipación, el sector y el tiempo aproximado de las interrupciones por
otivo de mantenimiento para dar aviso a los usuarios. De igualformaando se presenten suspensiones.
Rango adecuado y frecuencia de medición
valor adecuado del indicador debe ser mayor del 90%, sin embargo es
nveniente alcanzar el 100% de continuidad en la prestación del
rvicio, y prevenir que el problema se agrave, para lo cual se deben
entificar las causas para establecer los correctivos necesarios. Este
dicador debe medirse mensualmente.
5. Calidad del Agua- CA
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a. Definición y Normativa
Es el resultado de comparar las características fisicas químicas ymicrobiológicasencontradas en el agua, con el contenido de las normasque regulan la materia.
El decreto 1517 del9de mayo de 2007y la resolución2115 de 2007,derogan el decreto 475 de 1998 y establece el sistema para la protección
y control de la calidad del agua, con el fin de monitorear, prevenir ycontrolar los riesgos para la salud humana, causados por su consumo,exceptuando el agua envasada.
Teniendo en cuenta que el agua para consumo humano debe ser potable, este indicador es de utilidad para establecer la clase de agua queconsume la población y señala la necesidad de iniciar proyectosmediante los cuales se logreeste propósito.
b. Determinación
La determinación del indicador está dada por el cumplimiento de lanorma. El número de muestras a tomar, dependerá del número dehabitantes servidos (número de personas abastecidas por un sistema desuministro de agua) y corresponden a dos tipos: Físico Químicos y
Bacteriológicos.
De la Resolución 2115 de 2007, se han extractado dos cuadros queorientan sobre lajrecuencia y número de muestras que deben cumplir los
pequeños prestadores del servicio de acueducto con menos o igual a 2500
suscriptores.
Frecuencias y número de muestras de control de la calidad fisico-química del agua para consumo humano que debe ejercer elprestador enla red de dístribución.
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Número minimo de
Número deCaracterísticas
muestras a Frecuencia mínima
habitantes servidos analizar por cada
frecuencia
Turbiedad, Color aparente, pH,
Cloro residual libre o residual deldesinfectante usado 1 Mensual
Menos o igual a 2.500
COT, Fluoruros y residual de 1 Anual
coaqulante utilizado
Aquellas características físicas, De acuerdo a lo De acuerdo a lo
químicas de interés en salud pública exigido en el mapa exigido en el mapa
exigidas por el mapa de riesgo o la de riesgo de riesgo
auloridad sanitarias
Turbiedad, Color aparente, pH, 3 Mensual
Cloro residual libre o residual del
.501-10.000 e1""i .<- t" u""e1nCOT, Fluoruros y residual de 2 Anual
coanulante utilizado
Aquellas características físicas, De acuerdo a lo De acuerdo a lo
químicas de interés en salud pública exigido en el mapa exigido en el mapa
exigidas por el mapa de riesgo o la de riesgo de riesgo
autoridad sanitarias
Turbiedad, Color aparente, pH,
Cloro residual libre o residual del 1 Día de por medio
desinfectanle usado
Residual de coagulante ulilizado,
0.001- 20.000 Dureza tolal, Hierro Total, Cloruros 1 MensualCOT Fluoruros 2 Anual
Aquellas caraclerísticas físicas, De acuerdo a lo De acuerdo a lo
químicas de interés en salud pública exigido en el mapa exigído en el mapa
exigidas por el mapa de riesgo o la de riesgo de riesgo
autoridad sanitarias
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Manual de indIcadores de gesllón empresarIal
Frecuencias y número de muestras de control para los análisisbacteriológicos de Coniformes Totales y E. Coli que deben ejercer los
prestadores en la red de distribución.
Número de habitantes Número mínimo de muestras aFrecuencia mínima
servidos analizar Dor cada frecuencia
Menor o igual a 2.500 1 Mensual
2.500 a 10.000 3 Mensual
10.001 a 20.000 4 Quincenal
c. Responsable de su generación
El área Operativa, quien es responsable de establecer lascaracterísticas de calidad de agua suministrada. Es necesario que elagua que se capte de lafuente se someta a un proceso de tratamientoincluyendo su desinfección y que cuente con un laboratorio dotado deequipos mínimos para realizar los exámenes más elementales (color,turbiedad, PH,clororesidual y examen dejarras). Los resultados debenllevarse en registros sistemáticos que puedan ser consultados encualquier momento por las autoridades competentes.
d. Interrelación con otros procesos
El área Operativa debe comunicar al área de Planeación losrequerimientospara el suministro de aguapotable, sifuese el caso.
e. Rango adecuado y frecuencia de medición
La entidad prestadora del servicio debe cumplir, sin excepción, contodas las normas contenidas en el Decreto mencionado anteriormente.
Esta valoración debe hacerse mensualmente, y cada trimestre debe presentarse una certificaciónde calidad por algún laboratorioautorizado por elMinisteriode laProtecciónsocial.
4.6. Eficacia del mantenimiento deacueducto- EMAC
a. Definición y Utilidad
Indica el porcentaje de fallas atendidas con relación a lasreportadas por los usuarios y los mismos operarios de la empresa. Esteindicador sirve para medir el grado de capacidad operativa para
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mantener el sistema en las mejores condiciones, y para conocer lafectividad de atención de los reclamos hechos por los suscriptores.
. Determinación
No. de órdenes atendidas en AcueductoEMAC (% ) = ---------------
No. de reclamos o fallas reportadasX 100
. Responsable de su generación
a Oficina de PQR debe llevar los registros por tipos de reclamos y fechae recepción, y tramitarlos ante las áreas Operativa y/ o Comercialparau correspondiente atención y solución.
. Interrelación con otros procesos
El área Comercial, en la Oficina de PQR debe coordinar las accionesue correspondan con el resto de módulos de la misma área para reducir l mínimo los reclamos y resolverlos de manera rápida, siendo entre los
más generales, las malas lecturas y la no distribución de las facturas;entro de la misma área Comercial, se atienden los reclamoselacionados con facturación. Además con el área Operativa debeoordinar la oportuna reparación de las fallas reportadas, si éstas son ena red de distribución.
Rango adecuado y frecuencia de medición
Unporcentaje mayor que el 80% se considera un índice adecuadoara atender las fallas reportadas a la Oficina de PQR. Este indicador ebe calcularse mensualmente, para así establecer oportunamente laficacia de la empresa para atender y solucionar los reclamos.
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I
Pág. INDICEDE FORMATOS
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7475
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78
78
85
86
88
90
91
9293
GA-Ol
GA-02
GA-03
GC-Ol
GC-02
GC-03
GC-04
GC-05
GC-06GC-07
GC-08GC-09
GC-IO
GC-ll
GC-12
GC-13
GC-14
GC-15
GC-16GC-17
GC-18
GC-19
GC-20
GF-Ol
GF-02GF-03
GF-04
GF-05
GF-06GF-07
Requerimientos de materiales
Orden de compra
Tarjeta de kárdex
Registro de suscriptoresConsolidado del registro de suscriptores
Solicitud de conexión al servicio
Aportes de conexión
Orden de instalación
Lectura de medidoresCriticaRevisión previa
Listado de facturación
Registro de consumosRegistro de deudas, cuotas, intereses y multas
Factura de acueducto, alcantarillado y aseo
Relación de facturación
Análisis histórico de consumo
Retiros y bloqueos
Actualización tarifariaRegistro de Facturación VS Recaudo
Registro de cartera morosaBoletín de suspensión y corte del servicio
Boletín de reconexión
Presupuesto de Ingresos
Presupuesto de gastos
Balance GeneralEstado de resultados
Comprobante de contabilidad
LibrodiarioLibromayor y balances
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