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CARACTERIZACIÓN PROCESO DE PQR CaracterizaciónCódigo
Empresa de Acueducto, 51.13Alcantar~~~g~t!.~~p de Yapal Fecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificación Versión••••••• 000 •••••••
2008-09-24 2014-12-19 04
1. INFORMACION GENERAL
IDENTIFICACION DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: Caracterización Proceso de PQR TIPO LOGIA: Misional
RESPONSABLE O LIDER DEL PROCESO: Profesional de PQR
OBJETIVO DEL PROCESO: Garantizar la atención amable y oportuna de las peticiones, quejas, y recursos que presenten los usuarios y lacomunidad, procurando solucionar en el menor tiempo posible y de manera eficiente y eficaz.
DESCRIPCION DEL PROCESO
Atender las peticiones, quejas y recursos de los usuarios y la comunidad aplicando mecanismos efectivos para la reducción de las PQRyaumentar los usuarios satisfechos.
RECURSOS REQUISITOS LEGALES -NUMERALES PROCEDIMIENTOSNORMA APLICAR
1 Profesional, 7 Auxiliares, Ley 142 de 1994, Contrato de Condiciones
HUMANOS Administrativos, 1 una Recepcionistas 1 Uniformes, ISO 9000 Y NTCGP 1000numerales: Vinculaciones de Nuevos
técnico, 1 Tecnólogo. Usuarios.4.1 REQUISITOS GENERALES, 4.2.3.
TECNOLÓGICOS Computadores, Impresora, Internet. Control de Documentos,. 4.2.4. Control de Peticiones, Quejas yRegistros, 6.1. PROVISION DE RECURSOS, Recursos.8.1. GENERAUDADES, 8.2 SEGUIMIENTO YMEDICIÓN, 8.2.3 Seguimiento y Medición Medidores.
INFRAESTRUCTURA Puesto de Trabajo, escritorio, Sillas, Aire de los Procesos, 8.4 Análisis de Datos, 8.5Acondicionado. MEJORA, 8.5.1 Mejora Continua, 8.5.2 Desviaciones Significativas
Acción Correctiva, 8.5.3 Acción Preventiva.
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Empresa de Acueducto, 51.13Alcanla~~~g~l:~~~~pdeYopal Fecha de Elaboración
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Expedir Paz y Salvos.Resolución CRA 151 DE 2001,413 de 2006,457 de 2008, 352 de 2005, 233 de 2002, Expedir Disponibilidad o375 y 376 de 2006 Decreto 2981 de 2013 y Viabilidad del Servicio.de más Normas Reglamentarias
SEGUIMIENTO Y MEDICIONPARAMETROS DE CONTROLInformes de seguimiento a las metas planteadas en el Plan de acción, Indicadores, seguimiento a la ejecución de las actividades.
INDICADORES
DIRECTRIZ DE LA POLITICA OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA
Cumplir con todos los requisitosÍndice de (No. Reclamos
legales y reglamentarios comerciales/ No. Total de 100% Mensualaplicables a las actividades de la Reclamación suscriptores) * 100
Cumpliendo con todos los Empresa.requisitos legales yreglamentarios, mejorando Promover la mejora continua (No. Total de microcontinuamente el sistema de del Sistema de Gestión de lagestión de calidad, utilizando Calidad. medidores funcionando/
Índice de micro No. Total de micro 99% Mensualtodos los medios necesarios para medición real medidores instalados)que la operación sea cada vez *100más eficaz y eficiente cumplir Lograr la satisfacción delsatisfactoriamente con los cliente.objetivos de la organización y los
Índice de microrequerimientos de los usuarios. Maximizar recursos, racionalizar No. De micro medidores 99%costos y reducir gastos que medición nominal instalados / No. total depermitan impactar suscriptores)* 100 Mensualpositivamente el coeficienteoperacional.
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Empresa de Acueducto, 51.13Aleilnla~~~~l_~~pde Yopal
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DOCUMENTACION SOPORTE SISTEMAS DE INFORMACION
Sistema de información comercial, informes estadísticos .- SISTEMA ERP:Sistema de información Comercial,mensuales .- Qfdocument.
2. ACTIVIDADES Y RESPONSABLES
PROCESO ENTRADAS AL ACTIVIDADES DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO CRITERIOS DE SALIDA DE PROCESOPROVEEDOR PROCESO ACTIVIDAD CONTROL PROCESO CLIENTE
factura
Requerimientos Procedimiento emitida,Oficina de y sugerencias Suscriptores para atender una Profesional Sistema Reg istro en el Orden de ComercialPQR del usuario nuevos legalización del PQR comercial sistema Comercial instalación de
suscriptor nuevo la acometidadel servicio.
Requerimientos ProcedimientoGeneración deOficina de para atender una Profesional Sistema Control de
PQR y sugerencias PQR PQR verbal PQR Comercial Actividades la respuesta Comercialdel usuario de notificaciónescrita recursos
Generación de
procedimiento la notificación
Oficina de Critica y Desviaciones para atender una Profesional Sistema Control de y aplicación
PQR Facturación significativas desviación PQR Comercial Actividades del consumo Comercialp significativa.doc real o
actualizacióndel mismo.
Generación de
Critica y la notificación
factu ración o procedimiento Sistema Control de para elOficina de
Micro medición para identificar Profesional Comercial Actividades cambio, o ComercialPQR por problemas de PQR retiro delrequerimientomicro medición mismo para sudel usuario prueba o
reinstalación
Oficina de Requerimientos Generación de procedimiento Profesional Documento Control de Entrega de la
PQR y sugerencias paz y salvo para un paz yPQR en Word Actividades certificación o Comercial
del usuario salvo paz y salvo
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Entregar y Control de Generación deEntregar coordinar el Sistema de actividades en el Cartas para
Oficina de trabajo al Coordinar trabajo que sale Profesional información sistema de las ComercialPQR personal de la unidad de PQR comercial información notificaciones
operativo PQRcomercial y de
archivos de Excel desviaciones
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PQRoperativo PQRcomercial y
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Informes control se hace a Informe amensuales Seguimiento a los diario y gerencia,
Oficina de generados por Seguimiento procesos y Profesional Formato de mensualmente y los dirección ComercialPQR ERP,yel actividades de la PQR indicadores informes generados comercial,
control de Unidad de PQR por el sistema de planeación,trabajo información entes externos
V comercial.Informes Seguimientomensuales Sistema de mensual a las Informe a la
Oficina de generados por Seguimiento Seguimiento Profesional información novedades dirección ComercialPQR ERP,Y el PQR comercial presentadas del comercialcontrol de sistema de
traba'o información
Oficina de Planes de Acciones Tomar acciones Profesional Sistema de Acciones Mitigar los
PQR acción correctivas y correctivas y PQR información Preventivas y riesgos del Comercialreventivas reventivas comercial Correctivas roceso
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Empresa de Acuedl.lcto. 51.13Alcanta~~i.g:l.~Tpde Yopal Fecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificación Versión-•..._ ......
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3. DOCUMENTOS RELACIONADOS
51.13.01 Procedimiento de Vinculación de Nuevos usuarios, 51.13.02 Procedimiento de PQR, 51.13.03 Procedimiento de Medidores,51.13.04 Procedimiento de Desviación Significativa, 51.13.05 Procedimiento de Paz y Salvo, 51.13.06 Procedimiento Disponibilidad yViabilidad del Servicio, Ley 142 de 1994, Contrato de Condiciones Uniformes.
4. APROBACIONES
Elaboró
EvaMaríaConchaLíder del Proceso
S. BITÁCORA DE ACTUALIZACIÓN
Revisó
Freddy Alexander Larrota CantorRe resentante or la Dirección SGC
Aprobó \
Daniel Hernando PosadaSuarezRe resentante Le al
Versión Fecha de Aprobación Item Modificado Motivo Aorobado oor
01 2008-09-24 Ninguno Aprobación Inicial Gerente.
Definición de requisitos para la determinación02 2009-11-15 de las no conformidades potenciales y sus Corrección Gerente
causas
03 2010-10-22 Todos los numerales Corrección Gerente
04 2014-12-19 Todo Actualización Representante Legal
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