MARCO TEÓRICO
CAPÍTULO II
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
En este capítulo se presenta todo lo relacionado con las diversas teorías que
sirven de fundamento a la investigación sustentada por diversos autores y
por investigaciones relacionadas sobre la variable de estudio así como
también la problemática existente y la importancia que amerita de darle
solución a la misma
1.ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Según el trabajo desarrollado por Atencio, Davalillo y Pacheco (2010)
titulado “Sistema de Información bajo ambiente web para el control y registro
de Equipos médicos, Caso; “Centro Medico Paraíso”, El cual se desarrolló en
la Universidad Privada Dr. “Rafael Belloso Chacín”.
La finalidad de la presente investigación fue desarrollar un sistema de
información bajo ambiente web para el control y registro de equipos médicos
del Centro Medico Paraíso, cuya función fue de automatizar dicho proceso a
través de la incorporación de la tecnología. El estudio se sustentóen las
bases teóricas de los autores Kendall (2005), Pressman (2006). La
investigación se clasifico como proyectiva, descriptiva y de campo.
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Los instrumentos fueron una guía de visitas de observaciones y de
entrevista para los jefes de cada departamento, metodología aplicada
fuehibrida integrada por Senn (2005) y Powell (2006), estructurada en VI
fases: Investigación Preliminar, Determinación de los requerimientos del
sistema, Diseño del sistema, Diseño de la página web, Desarrollo del
Software, y Pruebas del sistema.
Para el desarrollo del sistema se trabajó con el manejador de bases de
datos MySQL y los lenguajes web HTML y PHP, y codificación del sistema
java script, los resultados comprobaron que el sistema funciono
correctamente lo que permitiría, atender de manera efectiva y cómoda a los
usuarios evitando perdida de información, y mejorando tiempo de respuesta
y calidad de servicio, finalmente se recomienda actualizar de manera
constante dicho sistema a fin de dar respuesta a las necesidades de
crecimiento de la empresa.
La semejanza que se presenta en esta tesis a la que se va a realizar es el
manejo de las variables ambiente web y control, el uso de metodologías
hibridas (mezcla de varios autores)y su objetivo, también se realizó con el fin
de agilizar los procesos del parque de equipos de la organización.
Siguiendo con esta misma idea, se consideró el estudio desarrollado por
Acevedo, Romero y Villalobos (2010), titulado “Sistema de información bajo
ambiente web para los procesos operativos del Departamento Técnico de
Sistemas y Apoyo Técnico del Instituto Universitario de Tecnología de
Maracaibo”, realizado en la Universidad Privada Dr. “Rafael Belloso Chacín”.
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El objetivo fundamental de esta investigación fue el desarrollo de un
sistema de información bajo ambiente web para los procesos operativos del
departamento de sistema y apoyo técnico del Instituto Universitario de
Tecnología de Maracaibo. El tipo de investigación se clasifico como
proyectiva, descriptiva, y de campo, las técnicas de recolección de datos
fueron, la entrevista estructurada, y la observación directa con el fin de
conocer la situación actual, las necesidades, y analizar la factibilidad
operativa del departamento de sistema y apoyo técnico del Instituto
Universitario de Tecnología de Maracaibo.
Se seleccionó una metodología hibrida sobre los procesos iterativos e
incrementales de Larman (1999), y el desarrollo de sistemas bajo ambiente
web de Powell (2001): Fase 1: Planeación y Elaboración, Fase2: Análisis,
Fase 3: Diseño de Prototipos, Fase 4: Realización y Pruebas Unitarias. El
propósito del desarrollo bajo ambiente web es controlar el flujo de
información generada en el departamento de sistemas y apoyo técnico del
Instituto Universitario de Tecnología de Maracaiboa nivel de procesos
operativos, para ello se utilizó MySQL para la manipulación de bases de
datos, HTML y CCS para el diseño visual del sistema y PHP como lenguaje
de programación central para la realización del sistema bajo ambiente web.
Para el apoyo del diseño lógico se utilizó diagramas de caso de uso,
casos de uso expandido, programación de los casos de uso y generación de
contrato. Como resultado se obtuvo que los sistemas de información bajo
ambiente web permiten el control del flujo de información operativa que se
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puede encontrar en cualquier departamento de cualquier empresa o
institución, además de esto, la interoperabilidad entre diferentes sistemas
operativos mientras se cuente con la tecnología necesaria.
El trabajo citado anteriormente guarda relación con el presente proyecto,
pues desarrolla un sistema de información bajo ambiente web, y los aportes
se sustentaron en los autores seleccionados para la construcción delas
bases teóricas de las variables del sistema de información, lo que permitirá
agilizar los procesos en dichas empresas.
Para finalizar con el análisis de antecedentes, se tomó el estudio
realizado por: De Sales, Gandica, Melean y Peña (2011), Titulado “Sistema
de información basado en tecnología web para la gestión de servicios y
soporte técnico. Caso: Internet Coro S.R.L”, el cual se desarrolló en la
Universidad Privada Dr. “Rafael Belloso Chacín”. El propósito fundamental de
este trabajo fue desarrollar un sistema de información basado en tecnología
web para la gestión de servicios y soporte técnico para la empresa Internet
Coro S.R.L
La teorización de la investigación fue sustentada con los aportes de los
autores Montilva (1999), Senn (2004), Powell (2001), Kent Beck (2005) entre
otros. La investigación se calificó de tipo proyectiva, descriptiva, de campo y
documental, considerando los criterios de finalidad, métodos, y forma de
obtener los datos. Como técnicas de recolección de datos se utilizaron
entrevistas, observación directa, visita, lista de verificación e historias de
usuarios para la especificación de los requerimientos de los usuarios, la
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metodología aplicada fue la de Beck (2005) la cual consta de 6 fases,
aunque solo se tomaron las 4 primeras: La Planificación, Diseño,
Codificación y Pruebas.
El sistema se desarrolló en lenguaje PHP, que permite el correcto
funcionamiento con las ventas de hosting, dominios y a la vez, brinda un
soporte técnico en línea a todos los clientes de la empresa. Los resultados
obtenidos fueron satisfactorios ya que se pudo comprobar el correcto y
preciso funcionamiento en cuanto a las notificaciones de vencimiento de
cada servicio web y la interfaz del soporte en línea, tanto para el cliente como
para el administrador.
Se puede expresar que el trabajo citado se relaciona con la presente
investigación dado que maneja las mismas variables y sirve como marco
referencial en cuanto a la metodología usada. Adicionalmente constata la
existencia de material teórico que sustenta la presente investigación y
también se realizó con el fin de agilizar los procesos operativos de gestión y
soporte en el área de informática.
2. BASES TEÓRICAS A continuación se presentan los principales fundamentos teóricos, que están
relacionados con los sistemas de información y procesos administrativos, con
la finalidad de ofrecer una visión global de dicho contexto, lo cual es
imprescindible para la elaboración de esta fase.
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2.1. SISTEMA En un Sentido muy amplio Senn (2004, p. 19), lo define como “Un conjunto
de componentes que interaccionan entre sí para lograr un objetivo común.”
Dando esta definición una idea muy simple y a la vez concreta de lo que es
sistema en general.Los sistemas pueden estar compuestos a su vez por
sistemas más pequeños; es decir, los sistemas pueden estar formados por
varios niveles de sistemas o subsistemas
Para Montilva (1999, p. 15) “Un Sistema es un conjunto de dos o más
elementos de cualquier clase interrelacionados”; Por ejemplo conceptos
(como el sistema numérico), objetos(como en un sistema telefónico o el
cuerpo humano) o personas (como en un sistema social). Por consiguiente,
un sistema no es un elemento primario indivisible, sino un todo que puede
dividirse en partes.
Se podría definir entonces, según los autores que un sistema es la
interrelación de dos más elementos con fin común y que cada uno de esos
elementos sona su vez, subsistemas que unidos, se interrelaciona o
interactúan, para componer al sistema en su totalidad.
2.2. SISTEMA DE INFORMACIÓN Es un tipo de sistema que proporciona la información necesaria para que
gerentes y directivos puedan ejecutar el proceso de toma de decisiones y
solución de los problemas de una organización. El objetivo de este tipo de
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sistema es proporcionar, información confiable, a tiempo y completa
relacionada con el rendimiento de los procesos administrativos, operativos y
el estado de la organización.
En este orden de ideas son muchos los autores que han aportado
experiencia en la materia y de algunos de ellos se recogen ciertas
definiciones representativas para su posterior análisis y discusión Cohen
(2000, p. 3), “Un sistema de información es un conjunto de elementos que
interactúan entre sí, con el fin de apoyar las actividades de una empresa o
negocio”.
Así mismo, de acuerdo con Peña (2006, p.8), indica que, Un sistema de
información es un conjunto de elementos interrelacionados con el propósito
de prestar atención a las demandas de información de una organización para
elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de
decisiones y desarrollo de acciones.
Finalmente, puede considerarse que un sistema de información según
Peralta (2008, p.6) es un conjunto de elementos que interactúan entre sí, con
el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio, teniendo muy en
cuenta el equipo computacional necesario para que el sistema de
información pueda operar y el recurso humano que interactúa con el sistema
de información.
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2.2.1.CARACTERÍSTICAS DE LOSSISTEMAS DE INFORMACIÓN Montilva (1999), describe tres (03) características que deben existir en
cualquier sistema de información para realizar su trabajo de una manera
óptima y adecuada, y así satisfacer las necesidades de los usuarios. En este
sentido, puede conocerse a un sistema de información como un sistema
hombre máquina, conformado por personas, procedimientos y equipos.
Cabe destacar que no siempre un sistema de información debe ser
constituido por computadoras, aunque en el mundo actual, y sobre todo en
las grandes organizaciones es imperativo el uso de computadoras, aunado a
esto el termino maquina no se refiere específicamente a computadores,
puede referirse a elementos más simple como calculadoras, copiadoras,
máquina de escribir y otras. También es importante resaltar que un sistema
de información puede ser todo manual, convirtiendo estas características en
algo flexible.
En segundo lugar un sistema de información tiene como objetivo proveer
información precisa y exacta a todos los niveles de una organización, sin
importar la jerarquía. Y por último, el objetivo principal de un sistema de
información es el procesamiento de datos, consistente en capturar y procesar
los datos arrojados por las diferentes transacciones y entidades
(procesamiento de transacciones); y producir y diseminar información para la
organización y su ambiente (procesamiento de información).
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2.2.2. COMPONENTES DE UN SISTEMA DE INFORMACION Para Montilva (1999, p. 34), los componentes de un sistema de información
se clasifican de acuerdo a su naturaleza en dos tipos: Componentes
Físicos, representados por entidades que conforman el sistema de
información y Componentes Funcionales, que agrupa una o más entidades
entorno a una función básica del sistema.
2.3. AMBIENTE WEB Según González y Cordero (2001, p.7), Por Web se puede entender tres
cosas distintas,: el proyecto inicial del CERN, el conjunto de protocolos
desarrollados en el proyectoo el espacio de información formado por todos
los servidores interconectados( el denominado “hiperespacio”); cuando se
habla de web generalmente se hace referencia a esto ultimo
Powell (2002, p.6), señala que el ambiente Web permite de una manera más
organizada acceder a la información disponible en internet. El surgimiento de
la World Wide Web consiste en ofrecer una interface simple y consistente
para acceder a la inmensidad de los recursos de internet. Es la forma más
moderna de obtener información en forma de páginas electrónicas, en el
medio más potente.
El “World Wide Web”, www, W3 o simplemente la web, es básicamente un
medio de comunicación de texto, gráficos y otros objetos que permiten saltar
de un lugar a otro en busca de información que interesa, y con unas pocas
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ordenes se puede mover por toda la internet, es decir, la Web es un sistema
de hipertexto que se utiliza en internet como mecanismo de transporte o
desde otro punto de vista, una forma gráfica de explorar la internet.
2.3.1. SITIO WEB Se define, según Powell (2002, p. 6), como un conjunto organizado y
coherente de páginas web, generalmente archivos en formato HTML, PHP,
CGI, ASP, entre otros. A través de un sitio web se puede ofrecer, informar,
publicar, o vender contenidos, productos y/o servicios al resto del mundo.
Para Powell (2002, p. 15), un sitio web es en cierto sentido, un lugar público,
abierto a todo el que quiera visitarlo en internet, los sitios web tienen
diferentes características y diversos géneros, destacando los sitios de
negocios, servicios, comercio electrónico en línea, imagen corporativa,
entretenimiento y sitios informativos.
Para Lujan (2002, p. 62). Un sitio web es un conjunto de páginas web
relacionadas entre sí. En resumen un sitio web es un conjunto de páginas
web ordenadas jerárquicamente bajo una misma dirección web (URL). Este
grupo de páginas se entrelazan entre sí por medio de los denominados
Hipervínculos, lo que en resumen da como resultado un sitio web.
2.3.2. PÁGINA WEB Para González y Cordero (2001, p. 7), El elemento básico de la web es la
página web, un documento que contiene enlaces de hipertexto a otros
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documentos relacionados que pueden estar localizados en la propia maquina
o en máquinas remotas. De esta forma, siguiendo los enlaces se puede
navegar por la red visitando páginas ubicadas en distintos lugares como si
formaran una unidad.
Para Powell (2001, p. 303) La unidad fundamental de un sitio Web es la
página.En su forma más sencilla, una página es un documento electrónico
que aparece en la ventana del explorador durante la navegación por un sitio
web. Lujan (2002, p. 64) añade que, se entiende por página web tanto el
fichero que contiene el código HTML como todo los recursos que se emplean
en la página (imágenes, sonidos, código JavaScript, etc.)
Las páginas web y los sitios web son confundidos muy a menudo como
sinónimo pero no es así, son diferentes. Una página web es un documento
electrónico solo y un sitio web es un conjunto de páginas web que lo
construyen bajo una misma dirección web.
2.3.3. APLICACIÓN WEB Para Lujan (2002, p.48) Una Aplicación Web (Web-BasedApplication), es un
tipo especial de aplicación cliente/servidor, donde tanto el cliente
(Navegador, Explorador o Visualizador) Como el Servidor (Servidor Web) y el
protocolo mediante el que se comunican (HTTP) están estandarizados y no
han sido creado por el programador de aplicaciones.
En las aplicaciones web suelen distinguirse tres (03) niveles (como en las
arquitecturas cliente/servidor de 3 Niveles), el nivel superior que interacciona
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con el usuario (el cliente web, normalmente un navegador), el nivel inferior
proporciona los datos (la base de datos), y el nivel intermedio que procesa
los datos (el servidor web).
2.3.4. CLIENTE WEB Según González y Cordero (2001, p. 45), es un programa con el que el
usuario interacciona para solicitar a un servidor web el envío de páginas de
información. Estas páginas se transfieren mediante el protocolo HTTP. Las
páginas que se reciben son documentos de texto codificados con lenguaje
HTML, el cliente web los recibe y debe interpretar estos documentos para
mostrárselos al usuario en el formato adecuado.
Para Lujan (2002, p. 48), El cliente web es un programa con el que
interacciona el usuario para solicitar a un servidor web el envío de los
recursos que desea obtener mediante HTTP: La parte cliente de las
aplicaciones web suele estar formada por código HTML que forma la página
web más algo de código ejecutable realizado en lenguaje de script del
navegador (JavaScript o VBScript) o mediante pequeños programas
(applets) realizados en Java.
También se suelen usar plugins que permiten visualizar otros contenidos
multimedia (como Macromedia Flash), aunque no se encuentran tan
extendidos como las tecnologías anteriores y plantean problemas de
incompatibilidad entre distintas plataformas. Por tanto, la misión del cliente
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web es interpretar las paginas HTML y los diferentes recursos que contienen
(imágenes, sonidos, entre otros).
2.3.5. SERVIDOR WEB Según González y Cordero (2001, p. 48), es un programa que esta
permanentemente escuchando peticiones de conexión de los clientes
mediante el protocolo HTTP. El servidor funciona de la siguiente manera; si
se encuentra en su sistema de ficheros el documento HTML solicitado por el
cliente, lo envía y cierra la conexión, en caso contrario envía un código de
error y cierra la conexión. El servidor web también se ocupa de controlar los
aspectos de seguridad comprobando si el usuario tiene acceso a los
documentos.
Lujan (2002, p. 49) expone que, el servidor web es un programa que está
esperando permanentemente las solicitudes de conexión mediante el
protocolo HTTP por parte de los clientes web. En los sistemas UNIX suele
ser un “demonio” y en los sistemas Microsoft Windows un servicio. La parte
servidor de las aplicaciones web están formadas por:
• Paginas estáticas (documentos HTML) que siempre muestran el mismo
contenido
• Recursos adicionales (multimedia, documentos adicionales, entre otros),
que se pueden emplear dentro de las paginas o estar disponibles para ser
descargados y ejecutados (visualizados) en el cliente.
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• Programas o Scripts que son ejecutados por el servidor web cuando el
navegador del cliente solicita algunas páginas: La salida de este scripts suele
ser una página HTML estándar que se envía al navegador del cliente.
Tradicionalmente este programa o script que es ejecutado por el servidor
web se basa en la tecnología CGI, en algunos casos pueden acceder a
bases de datos.
La programación del servidor mediante CGI es compleja y laboriosa. El
protocolo HTTP no almacena el estado entre una conexión y la siguiente (es
un protocolo sin estado), por lo que es el programador el que se tiene que
encargar de conservarlo. Esto conduce a que el programador tenga que
dedicar parte de su tiempo a programar tareas ajenas al fin de la aplicación,
lo que suele ser origen de diversos problemas.
Sin embargo, con la entrada de Microsoft en 1995 en el mundo Internet y la
salida al mercado de su servidor web IIS (Internet Información Server), se
abrió un nuevo campo para las aplicaciones web: Internet Server
ApplicationProgram Interface (ISAPI). Se trata de un conjunto de funciones
que el servidor web pone a disposición de los programadores de aplicaciones
web. Con ISAPI los programadores pueden crear Dynamic Link Library
(DLL)confunciones que son invocadas para determinados archivos (se
ejecutan cuando el cliente solicita un archivo con una determinada
extensión).
Por ejemplo, todo el sistema ASP, no es más que un DLL del tipo ISAPI que
es invocada automáticamente para los archivos cuya extensión sea .asp. La
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DLL ASP preprocesa el archivo .asp interpretando su código como un script
a ejecutar en el servidor. Sin embargo, ella no interpreta directamente el
código, sino que en función del lenguaje en el que está escrito (VBScript,
JavaScript, entre otros), invoca otra DLL en el servidor que se encarga de
ejecutar el script. Después recoge la salida y la envía al servidor web, el cual
a su vez la reenvía al cliente.
Además de ASP, existen otras tecnologías destinadas a programar la
parte servidor de las aplicaciones web: ColdFusion, JSP, servlets, PHP, etc.
Todas ellas son muy similares, se basan en los mismos principios y ofrecen
prestaciones y servicios equivalentes.
Figura 1.Tecnologías Empleadas en el Cliente y el Servidor Web
Fuente: Lujan (2002, p. 51)
2.3.6. ARQUITECTURA DE LAS APLICACIONES WEB.
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Según González y Cordero (2001, p. 8), la web funciona siguiendo el
denominado modelo cliente-servidor, habitual en las aplicaciones que
funcionan en una red.
Por su parte , Lujan (2002, p. 54), indica que, Las aplicaciones web se
basan en una arquitectura cliente/servidor: por un lado está el cliente
(navegador, explorador o visualizador) y por otro estar el servidor (servidor
web), existen diversas variantes de la arquitectura básica según como se
implementen las diferentes funcionalidades de la parte servidor. Las
arquitecturas más comunes son:
• Todo en un servidor: un único ordenador aloja el servicio de HTTP, la
lógica de negocio, la lógica de datos y los datos. El software que ofrece el
servicio HTTP gestiona también la lógica de negocio. Las tecnologías que
emplean esta arquitectura son ASP y PHP.
• Servidor de datos separado: a partir de la arquitectura anterior, se
separa la lógica de datos y los datos a un servidor de base de datos
específico. Las tecnologías que emplean esta arquitectura son ASP y PHP.
• Todo en un servidor con servicio de aplicaciones: en la arquitectura
número 1, se separa la lógica de negocio con el servicio HTTP, y se incluye
el servicio de aplicaciones para gestionar los procesos que implementan la
lógica de negocio. La tecnología que emplea esta arquitectura es JSP.
Servidor de datos separado con servicio de aplicaciones: a partir de la
arquitectura anterior, se separa la lógica de datos y los datos a un servidor
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de base de datos específico. La tecnología que emplea esta arquitectura es
JSP
• Todo Separado: las tres funcionalidades básicas del servidor web se
separan en tres servidores específicos. La tecnología que emplea esta
arquitectura es JSP.
El objetivo de separar las distintas funcionalidades (Servicio HTTP, lógica de
negocio y lógica de datos) en distintos servidores es aumentar la
escalabilidad del sistema de cara a obtener un mayor rendimiento.
2.3.7. ENTORNO WEB Para Lujan (2002, p. 52), Las aplicaciones se emplean en tres entornos
informáticos muy similares que suelen confundirse entre sí: Internet, Intranet
y Extranet.
2.3.7.1. INTERNET Para Rodríguez (2007, p. 2), Internet no es una simple red de
ordenadores, sino una red de redes, es decir, un conjunto de redes de
interconectadas a escala mundial con la particularidad de que cada una de
ellas es independiente y autónoma.
2.3.7.2. INTRANET Para Lujan (2002, p. 53), Una intranet es una red de ordenadores basada
en protocolos que gobiernan Internet (TCP/IP) que pertenece a una
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organización y que es accesible únicamente por los miembros de la
organización, empleados u otras personas con autorización. Una Intranet
puede estar conectada o no a internet. Un sitio web en una Intranet, es y
actúa como cualquier otros sitio web, pero los cortafuegos (firewall) la
protege de un acceso no autorizado (su acceso está limitado a un ámbito
local)
2.3.7.3 EXTRANET Según Lujan (2002, p. 53), una extranet es una intranet a la que pueden
acceder parcialmente personas autorizadas ajenas a la organización o
empresa propietaria de la intranet. Mientras que la intranet reside detrás de
un cortafuego y es accesible solo por personas que forman parte de la
organización propietaria de la Intranet, una extranet proporciona diferentes
niveles de acceso a personas que se encuentran en el exterior de la
organización.
2.4. METODOLOGÍAS ÁGILES DE DESARROLLO DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
Canos, Letelier y Penadés (2002, p. 3), en febrero de 2001, tras una reunión
celebrada en Utah-EEUU, nace el término “ágil” aplicadoal desarrollo de
software. En esta reunión participan un grupo de 17 expertos de la industria
delsoftware, incluyendo algunos de los creadores o impulsores de
metodologías de software. Suobjetivo fue esbozar los valores y principios
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que deberían permitir a los equipos desarrollarsoftware rápidamente y
respondiendo a los cambios que puedan surgir a lo largo del proyecto.Se
pretendía ofrecer una alternativa a los procesos de desarrollo de software
tradicionales,caracterizados por ser rígidos y dirigidos por la documentación
que se genera en cada una de lasactividades desarrolladas.
Tras esta reunión se creó The Agile Alliance, una organización, sin ánimo
de lucro, dedicada apromover los conceptos relacionados con el desarrollo
ágil de software y ayudar a lasorganizaciones para que adopten dichos
conceptos. El punto de partida es fue el ManifiestoÁgil, un documento que
resume la filosofía ágil. Según el manifiesto ágil se valora:
• Al individuo y las interacciones del equipo de desarrollo sobre el proceso
y lasherramientas.
• Desarrollar software que funciona más que conseguir una buena
documentación.
• La colaboración con el cliente más que la negociación de un contrato.
• Responder a los cambios más que seguir estrictamente un plan
Los valores anteriores inspiran los doce principios del manifiesto. Son
características que diferencian un proceso ágil de uno tradicional. Los dos
primeros principios son generales y resumen gran parte del espíritu ágil. El
resto tienen que ver con el proceso a seguir y con el equipo de desarrollo, en
cuanto metas a seguir y organización del mismo. Los principios son:
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• La prioridad es satisfacer al cliente mediante tempranas y continuas
entregas de software que le aporte un valor.
• Dar la bienvenida a los cambios. Se capturan los cambios para que el
cliente tenga una ventaja competitiva.
• Entregar frecuentemente software que funcione desde un par de
semanas a un par de meses, con el menor intervalo de tiempo posible entre
entregas.
• La gente del negocio y los desarrolladores deben trabajar juntos a lo
largo del proyecto.
• Construir el proyecto en torno a individuos motivados. Darles el
entorno y el apoyo que necesitan y confiar en ellos para conseguir finalizar el
trabajo.
• El diálogo cara a cara es el método más eficiente y efectivo para
comunicar información dentro de un equipo de desarrollo.
• El software que funciona es la medida principal de progreso.
• Los procesos ágiles promueven un desarrollo sostenible. Los
promotores, desarrolladores y usuarios deberían ser capaces de mantener
una paz constante.
• La atención continua a la calidad técnica y al buen diseño mejora la
agilidad.
• La simplicidad es esencial.
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• Las mejores arquitecturas, requisitos y diseños surgen de los equipos
organizados por sí mismos.
• En intervalos regulares, el equipo reflexiona respecto a cómo llegar a
ser más efectivo, y según esto ajusta su comportamiento.
2.4.1. XP EXTREME PROGRAMMING Canos, Letelier y Penadés (2002, p. 3), es una metodología ágil centrada en
potenciar las relaciones interpersonales como clavepara el éxito en
desarrollo de software, promoviendo el trabajo en equipo, preocupándose por
elaprendizaje de los desarrolladores, y propiciando un buen clima de trabajo.
XP se basa enrealimentación continua entre el cliente y el equipo de
desarrollo, comunicación fluida entretodos los participantes, simplicidad en
las soluciones implementadas y coraje para enfrentar loscambios. XP se
define como especialmente adecuada para proyectos con requisitos
imprecisos ymuy cambiantes, y donde existe un alto riesgo técnico.
Los principios y prácticas son de sentido común pero llevadas al extremo, de
ahí proviene sunombre. Kent Beck, el padre de XP, describe la filosofía de
XP sin cubrir los detallestécnicos y de implantación de las
prácticas.Posteriormente, otras publicaciones de experienciasse han
encargado de dicha tarea. A continuación presentaremos las características
esenciales de
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XP organizadas en los tres apartados siguientes: historias de usuario, roles,
proceso y prácticas.
• Historias de Usuario:Son la técnica utilizada para especificar los
requisitos del software. Se trata de tarjetas de papel en las cuales el cliente
describe brevemente las características que el sistema debe poseer, sean
requisitos funcionales o no funcionales. El tratamiento de las historias de
usuario es muy dinámico y flexible. Cada historia de usuario es lo
suficientemente comprensible y delimitada para que los programadores
puedan implementarla en unas semanas.
Beck en su libro presenta un ejemplo de ficha (customerstory and taskcard)
en la cualpueden reconocerse los siguientes contenidos: fecha, tipo de
actividad (nueva, corrección,mejora), prueba funcional, número de historia,
prioridad técnica y del cliente, referencia a otrahistoria previa, riesgo,
estimación técnica, descripción, notas y una lista de seguimiento con lafecha,
estado cosas por terminar y comentarios. A efectos de planificación, las
historias puedenser de una a tres semanas de tiempo de programación (para
no superar el tamaño de unaiteración). Las historias de usuario son
descompuestas en tareas de programación (taskcard) yasignadas a los
programadores para ser implementadas durante una iteración.
• Roles XP: Los roles de acuerdo con la propuesta original de Beck
son:
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- Programador. El programador escribe las pruebas unitarias y produce el
código del sistema.
- Cliente. Escribe las historias de usuario y las pruebas funcionales para
validar suimplementación. Además, asigna la prioridad a las historias de
usuario y decide cuáles seimplementan en cada iteración centrándose en
aportar mayor valor al negocio.
- Encargado de pruebas (Tester). Ayuda al cliente a escribir las pruebas
funcionales. Ejecutalas pruebas regularmente, difunde los resultados en el
equipo y es responsable de lasherramientas de soporte para pruebas.
- Encargado de seguimiento (Tracker). Proporciona realimentación al equipo.
Verifica elgrado de acierto entre las estimaciones realizadas y el tiempo real
dedicado, para mejorarfuturas estimaciones. Realiza el seguimiento del
progreso de cada iteración.
- Entrenador (Coach). Es responsable del proceso global. Debe proveer
guías al equipo deforma que se apliquen las prácticas XP y se siga el
proceso correctamente.
- Consultor. Es un miembro externo del equipo con un conocimiento
específico en algún temanecesario para el proyecto, en el que puedan surgir
problemas.
- Gestor (Big boss). Es el vínculo entre clientes y programadores, ayuda a
que el equipotrabajeefectivamente creando las condiciones adecuadas. Su
labor esencial es de coordinación.
• Proceso XP: El ciclo de desarrollo consiste en los siguientes pasos:
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• El cliente define el valor de negocio a implementar.
• El programador estima el esfuerzo necesario para su implementación.
• El cliente selecciona qué construir, de acuerdo con sus prioridades y
las restricciones de tiempo.
• El programador construye ese valor de negocio.
En todas las iteraciones de este ciclo tanto el cliente como el programador
aprenden. No se debepresionar al programador a realizar más trabajo que el
estimado, ya que se perderá calidad en elsoftware o no se cumplirán los
plazos. De la misma forma el cliente tiene la obligación demanejar el ámbito
de entrega del producto, para asegurarse que el sistema tenga el mayor
valorde negocio posible con cada iteración.
El ciclo de vida ideal de XP consiste de seis fases (6): Exploración,
Planificación de la Entrega(Release), Iteraciones, Producción, Mantenimiento
y Muerte del Proyecto
• Prácticas XP: La principal suposición que se realiza en XP es la
posibilidad de disminuir la mítica curva exponencial del costo del cambio a lo
largo del proyecto, lo suficiente para que el diseño evolutivo funcione. Esto
se consigue gracias a las tecnologías disponibles para ayudar en el
desarrollo de software y a la aplicación disciplinada de las siguientes
prácticas.
• El juego de la planificación. Hay una comunicación frecuente el cliente
y los programadores. El equipo técnico realiza una estimación del esfuerzo
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requerido para la implementación de las historias de usuario y los clientes
deciden sobre el ámbito y tiempode las entregas y de cada iteración.
• Entregas pequeñas. Producir rápidamente versiones del sistema que
sean operativas, aunque no cuenten con toda la funcionalidad del sistema.
Esta versión ya constituye unresultado de valor para el negocio. Una entrega
no debería tardar más 3 meses.
• Metáfora. El sistema es definido mediante una metáfora o un conjunto
de metáforascompartidas por el cliente y el equipo de desarrollo. Una
metáfora es una historiacompartida que describe cómo debería funcionar el
sistema (conjunto de nombres queactúen como vocabulario para hablar
sobre el dominio del problema , ayudando a lanomenclatura de clases y
métodos del sistema).
• Diseño simple. Se debe diseñar la solución más simple que
puedafuncionar y serimplementada en un momento determinado del
proyecto.
• Pruebas. La producción de código está dirigida por las pruebas
unitarias. Éstas son establecidas por el cliente antes de escribirse el código y
son ejecutadas constantemente antecada modificación del sistema.
• Refactorización (Refactoring). Es una actividad constante de
reestructuración del código con el objetivo de remover duplicación de código,
mejorar su legibilidad, simplificarlo y hacerlo más flexible para facilitar los
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posteriores cambios. Se mejora la estructura internadel código sin alterar su
comportamiento externo.
• Programación en parejas. Toda la producción de código debe
realizarse con trabajo en parejas de programadores. Esto conlleva ventajas
implícitas (menor tasa de errores, mejordiseño, mayor satisfacción de los
programadores).
• Propiedad colectiva del código. Cualquier programador puede cambiar
cualquier parte delcódigo en cualquier momento.
• Integración continúa. Cada pieza de código es integrada en el sistema
una vez que estélista. Así, el sistema puede llegar a ser integrado y
construido varias veces en un mismo día .
• 40 horas por semana. Se debe trabajar un máximo de 40 horas por
semana. No se trabajan horas extras en dos semanas seguidas. Si esto
ocurre, probablemente está ocurriendo un problema que debe corregirse. El
trabajo extra desmotiva al equipo.
• Cliente in-situ. El cliente tiene que estar presente y disponible todo el
tiempo para el equipo. Éste es uno de los principales factores de éxito del
proyecto XP. El cliente conduce constantemente el trabajo hacia lo que
aportará mayor valor de negocio y los programadorespueden resolver de
manera inmediata cualquier duda asociada. La comunicación oral es
másefectiva que la escrita.
39
• Estándares de programación. XP enfatiza que la comunicación de los
programadores es através del código, con lo cual es indispensable que se
sigan ciertos estándares deprogramación para mantener el código legible.
El mayor beneficio de las prácticas se consigue consu aplicación conjunta y
equilibrada puestoque se apoyan unas en otras. La mayoría de lasprácticas
propuestas por XP no son novedosas sino que en alguna forma ya habían
sidopropuestas en ingeniería del software e incluso demostrado su valor en
la práctica. El mérito de XP es integrarlas de una forma efectiva y
complementarlascon otras ideas desde la perspectiva del negocio, los
valores humanos y el trabajo en equipo.
2.4.2. CRYSTAL CLEAR Amaro y Valverde (2007, p. 23), expresan queAlistairCockburn es el
propulsor detrás de la serie de metodologías Crystal.Las mismas presentan
un enfoque ágil, con gran énfasis en la comunicación, y con cierta tolerancia
que la hace ideal en los casos en que sea inaplicable la disciplinarequerida
por XP. Crystal “Clear” es la encarnación más ágil de la serie y de laque más
documentación se dispone. La misma se define con mucho énfasis en
lacomunicación y de forma muy liviana en relación a los entregables. Crystal
manejaiteraciones cortas con feedback frecuente por parte de
losusuarios/clientes, minimizando de esta forma la necesidad de
productosintermedios. Otra de las cuestiones planteadas es la necesidad de
disponer de unusuario real aunque sea de forma part time para realizar
40
validaciones sobre lainterface del Usuario y para participar en la definición de
los requerimientosfuncionales y no funcionales del software.
2.4.3. DSDM – DYNAMIC SYSTEMS DEVELOPMENT METHOD Canos, Letelier y Penadés (2002, p. 7), define el marco para desarrollar
unproceso de producción de software. Nace en 1994 con el objetivo de crear
una metodologíaRAD unificada. Sus principales características son: es un
proceso iterativo e incremental y elequipo de desarrollo y el usuario trabajan
juntos. Propone cinco fases: estudio viabilidad,estudio del negocio, modelado
funcional, diseño y construcción, y finalmente implementación.Las tres
últimas son iterativas, además de existir realimentación a todas las fases
2.5. METODOLOGÍAS DE DESARROLLO WEB Mendoza y Barrios (2004, p. 91), estos métodos poseen ciclos de
desarrollo cortos, centrandosu mayor esfuerzo en la apariencia del contenido
yen el diseño de la estructura de navegación. Los mismosbuscan que la
aplicación sea entregada en el menor tiempoposible para asegurar su
usabilidad, durabilidad y evolucióncontinua de acuerdo a las necesidades de
los usuarios.Además, permiten integrar varias tecnologías como la
reutilizaciónde componentes y las técnicas de análisis y diseñoorientadas a
objeto. Entre este tipo de métodos se mencionan:UML-based Web
EngineeringApproach (UWE)(Koch, 2001) y NDT (Escalona 2004).
41
2.5.1. UWE UML BASE WEB ENGINEERING APPROACH Escalona y Koch (2002, p.16), UML-Based Web Engineering (UWE) es una
propuesta metodológica basada en elProceso Unificado (Jacobson,
Booch&Rumbaugh, 1999) y UML para el desarrollo deaplicaciones web
(Hennicker& Koch, 2000, Koch, 2001). UWE cubre todo el ciclo devida de
este tipo de aplicaciones, centrando además su atención en
aplicacionespersonalizadas (adaptivas).
Esta metodología distingue entre la tarea dedefinir requisitos, y validar
requisitos. El resultado final de la captura derequisitos en UWE es un modelo
de casos de uso acompañado de documentación quedescribe los usuarios
del sistema, las reglas de adaptación, los casos de uso y la interfaz.
UWE clasifica los requisitos en dos grandes grupos: funcionales y no
funcionales. Losrequisitos funcionales tratados por UWE son:
• Requisitos relacionados con el contenido
• Requisitos relacionados con la estructura
• Requisitos relacionados con la presentación
• Requisitos relacionados con la adaptación
Además, UWE propone como técnicas apropiadas para la captura de los
requisitos de unsistema web las entrevistas, los cuestionarios y los checklists
y los casos de uso, losescenarios y el glosario para la definición de
requisitos. Para la validación proponewalk-throughs, auditorías y prototipos.
42
2.5.2. NAVIGATIONAL DEVELOPMENT TECHNIQUES (NDT) (NavigationalDevelopmentTechniques) NDT,Escalona, Torres & Mejías,
(2002, p. 13) esuna técnica para especificar, analizar y diseñar el aspecto de
la navegación enaplicaciones web. Para este trabajo, solo es relevante la
propuesta que ofrece para ladefinición y captura de requisitos. El flujo de
especificación de requisitos de NDTcomienza con la fase de captura de
requisitos y estudio del entorno. Para ello, plantea eluso de técnicas como
las entrevistas o el brainstorming y JAD. Tras esta fase, sepropone la
definición de los objetivos del sistema. En base a estos objetivos, el proceso
continúa definiendo los requisitos que el sistema debe cumplir para cubrir los
objetivosmarcados. NDT clasifica los requisitos en:
• Requisitos de almacenamiento de información
• Requisitos de actores
• Requisitos funcionales
• Requisitos de interacción, representados mediante:
– Frases, que recogen cómo se va a recuperar la información del sistema
utilizando un lenguaje especial denominado BNL (Bounded
NaturalLanguage).
– Prototipos de visualización, que representan la navegación del sistema, la
visualización de los datos y la interacción con el usuario.
Requisitos no funcionales
43
Todo el proceso de definición y captura de requisitos y objetivos que propone
NDT sebasa principalmente en plantillas o patrones, pero también hace uso
de otras técnicas dedefinición de requisitos como son los casos de uso y los
glosarios. La propuesta ofreceuna plantilla para cada tipo de requisito, lo que
permite describir los requisitos yobjetivos de una forma estructurada y
detallada. Algunos de los campos de los patronesson cerrados, es decir, solo
pueden tomar valores predeterminados.
Estos campospermiten que en el resto del proceso del ciclo de vida de NDT
se puedan conseguirresultados de forma sistemática. El flujo de trabajo de
especificación de requisitotermina proponiendo la revisión del catálogo de
requisitos y el desarrollo de una matrizde trazabilidad que permite evaluar si
todos los objetivos han sido cubiertos en laespecificación.La propuesta viene
acompañada de una herramienta case, NDT-Tool, que facilita el
cumplimiento de los patrones y que permite automatizar el proceso de
consecuciónde resultados.
2.6. BASES DE DATOS Para Cobo (2008, p. 7), una base de datos es un conjunto de datos
almacenados sin redundancias innecesarias en un soporte informático y
accesible simultáneamente por distintos usuarios y aplicaciones. Los datos
deben estar totalmente independientes de las aplicaciones que la utilizan.
Los Sistemas de base de datos están diseñados para gestionar grandes
bloques de información. La gestión de datos implica tanto la definición de
44
estructuras para el almacenamiento de información como la provisión del
mecanismo para la gestión de la información. Además, los sistemas de base
de datos deben mantener la seguridad de la información almacenada, pese a
caídas del sistema o intentos de acceso no autorizados.
2.6.1. MODELO ENTIDAD-RELACIÓN Según Silberschatz, Korth y Sudarshan (2002, p. 5), El modelo de datos
entidad-relación (E-R) está basadoen una percepcióndel mundo real que
consta de unacolección de objetos básicos, llamados entidades, y
derelaciones entre estos objetos.
Una entidad es una «cosa» u «objeto» en el mundo real, que es distinguible
de todos los demás objetos.Una relación es una asociación entre diferentes
entidades.
El modelo entidad relación se desarrolló para facilitar el diseño de bases
de datos permitiendo la especificaciónde un esquema de la empresa que
representa la estructura lógica completa de una basede datos. El modelo de
datos E-R es uno de los diferentes modelos de datos semánticos; elaspecto
semántico del modelo yace en la representación del significado de los
datos.El modeloE-R es extremadamente útil para hacer corresponder los
significados e interacciones de lasempresas del mundo real con un esquema
45
conceptual. Debido a esta utilidad, muchas herramientasde diseño de
basesde datos se basan en los conceptos del modelo E-R.
Figura 2. Ejemplo del Modelo Entidad-Relación Fuente: Silberschatz, Korth y Sudarshan (2002 p. 6)
2.6.2. NORMALIZACIÓN DE BASES DE DATOS Para Kendall & Kendall (2005, p. 456), la normalización es la transformación
de las vistas complejas y del almacén de datos a un juego de estructuras de
datos más pequeñas y estables. Además de ser más simples, las estructuras
de datos normalizadas son más fáciles de mantener que otras estructuras de
datos.
Kendall & Kendall, exponen los siguientes pasos para la normalización de
una base de datos:
• Paso 1. Remover grupos repetitivos. El primer paso del proceso
incluye quitar todos los grupos repetitivos e identificar la clave primaria. Para
ello la relación se debe dividir en dos o más relaciones. A estas alturas, las
relaciones ya podrían ser de la tercera forma normal, pero probablemente se
necesitaran más pasos para transformar las relaciones a la tercera forma
normal.
46
• Paso 2. Remover dependencias parciales. El segundo paso es
asegurar que todos los atributos sin clave son totalmente dependientes de la
clave primaria. Todas las dependencias parciales se remueven y se ponen
en otra relación.
• Paso 3. Remover dependencias transitivas. El tercer paso remueve
cualquier dependencia transitiva. Una dependencia transitiva es aquella en la
que los atributos sin clave son dependientes de otros atributos sin clave.
2.6.3. SISTEMA GESTOR DE BASE DE DATOS (SGBD) Para Cobo (2007, p. 18), Un sistema gestor de bases de datos (SGBD)
consiste en una colección de datos interrelacionadosy un conjunto de
programas para acceder a dichos datos. La colección dedatos, normalmente
denominada base de datos, contiene información relevante parauna
empresa. El objetivo principal de un SGBD es proporcionar una forma de
almacenar y recuperarlainformación de una base de datos de manera que
sea tanto práctica como eficiente.
2.6.4. BASE DE DATOS EN LA WEB SegúnRob y Coronel (2003, p. 707), la internet está cambiando con rapidez
la manera en que se genera, acceda y distribuye la información. La parte
central de este cambio se encuentra la capacidad de la Web de acceder a los
datos (locales y remotos), la simplicidad de la interface y la funcionalidad
47
entre plataformas (heterogéneas). La web a ayudado a crear un nuevo
estándar de diseño de diseminación de la información.
Aunque el e-commerce y su complemento de temas de manejo y
seguridad de las transacciones crece exponencialmente , los usos más
típicos de la bases de datos en la internet implica el compartimiento de la
información que se desea hacer pública. Como esa información es pública,
está disponible para sus competidores así como para sus clientes por
consiguiente, es probable que la información compartida está basada en
datos no críticos por ejemplo; la base de datos de la Comisión de
intercambio de seguridad contiene información financiera sobre miles de
negocios que está disponible para cualquiera a través de la internet.
Así mismo, un negocio puede utilizar, para proporcionar información de
comercialización y soporte a clientes a la hacer que estén disponibles bases
de datos técnicas consultables, catálogos de productos, información de
contactos entre otros. En la actualidad las tecnologías de internet también se
utilizan para desarrollar sistemas que proporcionen información corporativa a
usuarios dentro de la compañía (intranets) y sistemas que proporcionan
información pertinente a los usuarios de otras compañías con los que
realizan negocios (extranets).
La tecnología de internet también se utiliza para desarrollar aplicación es
de negocios “frontales” como servicios a clientes hasta de negocios
“dorsales” como manufactura.
48
2.7. GESTIÓN Para Corominas (1995, p.8), Gestión viene del latín GESTIO-GESTIONIS
que significa ejecutar, lograr un éxito con medios adecuados. Para Heredia
(1995, p. 25), Es un concepto más avanzado que el de administración y lo
define como “la acción y efecto de realizar tareas (con cuidado, esfuerzo y
eficacia), que conduzcan a una finalidad”.
Según Rementeria (2008, p.1), es la “actividad profesional tendiente a
establecer los objetivos y los medios de su realización, a precisar la
organización de sistemas, a elaborar la estrategia de desarrollo y a ejecutar
la gestión del personal” al respecto remetería agrega que en el concepto
gestión es muy importante la acción del latín actionem, que significa toda
manifestación de intención o expresión de interés capaz de influir en una
situación dada. Para el, el énfasis que se hace en la acción, en la definición
de gestión, es lo que la diferencia de la administración. No considera la
gestión como una ciencia, o disciplina; sino como parte de la administración,
o un estilo de administración.
Restrepo (2008, p. 2), que enfatiza en la dirección y el ejercicio del
liderazgo, o como un “proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza
una variedad de recursos básicos para apoyar los objetivos de la
organización”, allí plantea dos niveles de gestión: uno lineal y otro tradicional,
sinónimo de administración, según el cual gestión es “el conjunto de
diligencias que se realizan para desarrollar un proceso o para lograr un
49
producto determinado” y otro que se asume como dirección, como
conducción de actividades, a fin de generar procesos de cambio.
2.7.1 GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGIA DE INFORMACIÓN (TI)
Según GrupoOsiatis (26/02/2013),la gestión de servicios de tecnología de la
información (en inglés IT Service Management, ITSM) es una disciplina
basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados
con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios
que puede percibir el cliente final. ITSM propone cambiar el paradigma de
gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de
punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas",
como por ejemplo la InformationTechnologyInfrastructureLibrary (ITIL).
2.7.2. INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) Según Paul (2009, p.5), ITIL es un marco de referencia de mejores
prácticaspara gestionar operaciones y servicios de TI, que fue definido a
mediados de los 80 por la Oficina deComercio del Gobierno del Reino
Unido(“Government of Commerce”). El objetivo fundamental de ITILes alinear
negocio y Tecnologías de la Información, permitiendo a las
organizacionesimplementar loque es relevante para sus negocios.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada
vez más de la informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta
dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente
50
de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos
del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.A
través de los años el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las
aplicaciones TI a la gestión de servicios TI
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones
alcanza entre el 70 al 80 % del tiempo y del coste, el resto se invierte en el
desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos
eficientes de la gestión de servicios TI se convierten en esenciales para el
éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de
organización grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI
centralizados o descentralizados, con servicio de TI internos o suministrado
por terceros. En todos los casos el servicio debe ser fiable, consistente, de
alta calidad y de coste aceptable.
51
Cuadro1. Definición de ITIL
Fuente: Paul (2007, p. 5)
2.7.2.1. GESTIÓN DE INCIDENTES SegúnPaul (2007,p.8),la Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver
cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera
más rápida y eficaz posible.
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas,
pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las
causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a
52
restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte
interrelación entre ambas
2.7.2.2. GESTIÓN DE PROBLEMAS SegúnPaul (2007,p.11), las funciones principales de la Gestión de
Problemas son:
• Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial,
del servicio TI.
• Determinar posibles soluciones a las mismas.
• Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer
la calidad del servicio.
• Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los
cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter
secundario.
• La Gestión de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
Proactiva:Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su
configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que
estos ocurran.
2.7.2.3. GESTIÓN DE CAMBIOS
53
SegúnPaul (2007,p.15), el principal objetivo de la Gestión de Cambios es la
evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste
se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los
procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y
continuidad del servicio TI.
Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura
TI son:
• Solución de errores conocidos.
• Desarrollo de nuevos servicios.
• Mejora de los servicios existentes.
• Imperativo legal.
2.8. CALIDAD Autores como Juran (1990), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido
considerados por muchos autores como los grandes teóricos de la calidad.
Sus definiciones y puntos de vista han significado el punto de partida de
muchas investigaciones.
Según Deming (1989, p.15), la calidad es “un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del
mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser
permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y
asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la
54
calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el
producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la
variabilidad en el diseño de los procesos productivos
Para Juran(1990, p. 5), la calidad se define como adecuación al uso, esta
definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad
de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho
diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere
a las características que potencialmente debe tener un producto para
satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta
a como el producto final adopta las especificaciones diseñadas.
La idea principal que aporta Crosby(1987, p.7), es que la calidad no
cuesta, lo que cuestan son las cosas que no tienen calidad. Crosby define
calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar
la cifra de cero defectos. Su lema es “hacerlo bien a la primera vez y
conseguir cero defectos.
2.8.1. CALIDAD DE SERVICIO Según Denton (1991, p. 176), la calidad de servicio es un pilar fundamental
para crear buenas relaciones con los clientes o usuarios de servicio,
convirtiéndose de este modo en un factor diferenciador que contribuye a la
55
creación y mantenimiento de una ventaja competitiva sostenible para la
organización.
Una definición ampliamente aceptada en este sentido es la que propone
que la calidad de servicio percibido por el cliente es un juicio global del
consumidor, que resulta de la comparación realizada por los clientes entre
las expectativas sobre el servicio que va a recibir y sus percepciones de la
actuación de las organizaciones prestadoras de servicios.
La definición de Juran (1990, p. 5), puede relacionarse con esta
aceptación de la definición de calidad de servicio cuando la adecuación al
uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta
perspectiva de la definición es la dependencia de los usuarios que son, en
última instancia, los que hacen la valoración última del servicio consumido.
2.9.SOPORTE Según Duran (2007, p.1217), por soporte entendemos la ayuda que otra
compañía o persona puede prestarnos en caso de fallos o ayuda para un tipo
de problemas. Existen diversos tipos de soporte, siendo los más comunes el
telefónico y el del técnico que se traslada hasta donde se encuentra en
equipo afectado. Sin embargo, no siempre es necesario que el soporte se
preste de una de estas formas. En muchas ocasiones también se puede
conseguir soporte a través de internet, bien sea a través de la
documentación que solvente el problema o incluso consultando foros o
56
grupos de interés, en los que otras personas nos pueden ayudar con
posibles soluciones.
Para Walker (2001, p. 85), El soporte técnico es aquel tipo de servicio que
proporciona una asistencia directa sobre el hardware o el software de una
computadora o de cualquier otro dispositivo electrónico, cuya principal misión
resulta ser la de ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problemática
que surja en el uso del mismo. En la actualidad casi todas las empresas le
brindan a sus empleados (clientes Internos) el servicio de soporte técnico, a
través de un departamento de informática parte de la organización o bien a
través de servicios contratados con terceros (outsourcing) especialistas en el
área.
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medios incluyendo
el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes y técnico en sitio,
aunque el más común es el telefónico, en los últimos años hay una tendencia
a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al
ordenador mediante una aplicación de conexión remota.
2.9.1. USUARIOS SegúnSenn(2002, p. 17), los analistas utilizan el termino usuario final para
referirse a las personas que no son especialistas en sistemas de información
pero que utilizan las computadoras para desempeñar su trabajo.
57
Se puede decir entonces, que un usuario es aquella persona que utiliza un
dispositivo o computador y realiza con el múltiples operaciones con distintos
propósitos.
2.9.2. PARQUE INFORMATICO. Según Navarro (2003, p. 51), se le llama parque informático a los
dispositivos de cómputo y elementos de software que componen el inventario
informático de una organización. Por lo cual este inventario está compuesto
tanto de elementos tangibles que se contabilizan y se enumeran con numero
equipo, número de serie, entre otras características físicas que nos permitan
su almacenamiento, y distribución entre los usuarios de la organización,
como también de elementos de software que aunque no se puedan tocar se
almacenan, tienen un valor monetario para la organización, y se administran
números de seriales de licencias de uso.
Otro elemento que integra el parque informático son los consumibles,
recursos que se agotan periódicamente y deben ser sustituidos, como el
caso de las tintas de impresora, sobre las cuales también se lleva un gestión
de instalación, tiempo de vida útil, costos, entre otros.
3. SISTEMA DE VARIABLES Las variables objeto de estudio se presentan a continuación: 3.1. DEFINICIÓN NOMINAL
58
Sistema de Información, Ambiente Web y Gestión
3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL Los sistemas de Información se definen como un sistema hombre-
máquinaque procesa datos a fin de registrar los detalles originados por las
transacciones que ocurren y las entidades que forman una organización, y
proporcionan información que facilite la ejecución de actividades,
operaciones y funciones en una organización (Montilva 1999, p. 34).
El Ambiente Web permite de una manera más organizada acceder a la
información disponible en Internet. El surgimiento de la World Wide Web
consiste en ofrecer una interface simple y consistente para acceder a la
inmensidad de recursos de la Internet. Es la forma más moderna de obtener
información en forma de páginas electrónicas, en el medio más potente
(Powell, 2002, p.6).
La Gestión, por una parte define “el conjunto de diligencias que se realizan
para desarrollar un proceso o para lograr un producto determinado” y por la
otra se asume como dirección, como conducción de actividades, a fin de
generar procesos de cambio (Restrepo 2008, p. 2)
3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL Para efectos de esta investigación, sistema de información, es un sistema
automatizado permitirá resolver las necesidades de gestión y control de
59
servicios y equipos informáticos que maneja un departamento de tecnología
de información dentro de las empresas consultoras de ingeniería.
El ambiente web dio a la propuesta un sentido de omnipresencia del
sistema, dado que no se necesita estar dentro de las instalaciones de la
empresa para acceder a la información, si no que por el contrario será
accesible desde cualquier computador con internet.
Para esta investigación gestión es el punto fundamental del sistema
propuesto, ya que el gestionar eficaz y eficientemente los procesos de
soporte a usuarios y control de activos informáticos es su razón de ser
determinado por las etapas del proceso administrativo, planificación,
organización dirección y control.