124
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En el presente capítulo se describen los resultados de la investigación
obtenidos luego de la aplicación del correspondiente instrumento de
recolección de datos, conformado por una encuesta dirigida hacia los
clientes externos de las clínicas veterinarias Dr. Nicolás Barboza y clínica
veterinaria del Norte.
Los datos a continuación suministrados, son sometidos a un proceso
analítico e interpretativo de la información obtenida en la fase de recolección
de datos, en el caso de los instrumentos utilizados, el análisis de los
resultados fue de tipo cuantitativo a través de una presentación de datos
mediante gráficos y de tipo cualitativo mediante comentarios de la información
recolectada, conforme a la respectiva, dimensiones, indicadores e ítems.
Luego de esta primera parte correspondiente al análisis de los resultados,
se presenta la discusión de los mismos, donde se incluyó una evaluación de
las principales tendencias obtenidas con base a los objetivos específicos en el
capitulo I, fundamentando tal discusión con el respectivo soporte técnico de
acuerdo a los autores citados en el capitulo II de la investigación.
125
1.1.- Análisis de los resultados del cuestionario dirigido a los clientes de las Clínicas Veterinarias Dr. Nicolás Barboza y Clínica Veterinaria del Norte. Siguiendo con el análisis de los resultados, a continuación se presentan
los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta, el cual fue aplicada
a los clientes externos de las clínicas veterinarias Dr. Nicolás Barboza y
clínica veterinaria del Norte, en el mismo orden en que fueron presentadas
en el instrumento. En el análisis presentado se hace referencia a una serie
de resultados producto de una minuciosa investigación llevada a cabo desde
la idea impulsora hasta la ejecución del mismo, centrada en dos aspectos
fundamentales como son el análisis y la discusión de los resultados.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Confiabilidad
Indicador: Exactitud
Ítem 1: Cuando la clínica veterinaria promete algo en cierto tiempo lo realiza.
Ítem 2: La clínica veterinaria inspira confianza en el servicio que presta.
Ítem 3: La clínica veterinaria concluye el servicio en el tiempo prometido.
Alternativas item 1 item2 item3 Total %Totalmente de acuerdo 136 137 116 389 85 Parcialmente de acuerdo 13 14 32 59 13 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2 0 1 3 1 Parcialmente en desacuerdo 1 1 3 5 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0
Total 152 152 152 456 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 1
Gráfico Nº 1
126
En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 1 se evidencia que el
85% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que hay exactitud
en la confiabilidad del servicio, el 13% sostiene que está parcialmente de
acuerdo a tal afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo y finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Confiabilidad
Indicador: Seriedad
Ítem 4: Un buen recibimiento caracteriza a la clínica veterinaria al momento
de ingresar el cliente.
Ítem 5: Al tener un cliente un problema la clínica veterinaria muestra un
sincero interés en solucionarlo.
Ítem 6 : En la clínica veterinaria el cliente es bien atendido.
85
131 1 0
-
20
40
60
80
100
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 1
Alternativas item 4 item 5 item 6 Total %Totalmente de acuerdo 86 137 142 365 80 Parcialmente de acuerdo 55 14 10 79 17 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 3 0 0 3 1 Parcialmente en desacuerdo 8 1 0 9 2 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0
Total 152 152 152 456 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 2
127
En la tabla y gráfico Nº 2 se observa que el 80% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que hay seriedad en la confiabilidad del servicio,
el 17% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal afirmación, el 1 % de
ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y finalmente, el 2% sostiene
estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Elementos tangibles
Indicador: Equipos
Ítem 7: La clínica veterinaria tiene equipos de apariencia moderna en sus
instalaciones.
80
171 2 0
-
20
40
60
80
100
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 2
Alternativas item 7 Total %Totalmente de acuerdo 76 76 50 Parcialmente de acuerdo 45 45 30 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 23 23 15 Parcialmente en desacuerdo 8 8 5 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 3
128
En la tabla y gráfico Nº 3 se observa que el 50% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que la clínica tiene equipos de apariencia
moderna en sus instalaciones, el 30% sostiene que está parcialmente de
acuerdo a tal afirmación, el 15 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo y finalmente, el 5% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Elementos tangibles
Indicador: Instalaciones
Ítem 8: Las instalaciones físicas de la clínica veterinaria son visualmente
atractivas.
50
30
15
50
-
10
20
30
40
50
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 3
Alternativas item 8 Total %Totalmente de acuerdo 61 61 40 Parcialmente de acuerdo 61 61 40 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 4 4 3 Parcialmente en desacuerdo 24 24 17 Totalmente en desacuerdo 2 2 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 4
129
En la tabla y gráfico Nº 4 se observa que el 40% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que las instalaciones son visualmente atractivas,
el 40% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal afirmación, el 3 % de
ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y finalmente, el 17%
sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Elementos tangibles
Indicador: Personal
Ítem 9: Los empleados de la clínica veterinaria tienen apariencia pulcra.
40 40
3
17
0
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Gráfico Nº 4
Alternativas item 9 Total %Totalmente de acuerdo 133 133 88 Parcialmente de acuerdo 16 16 10 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 1 1 1 Parcialmente en desacuerdo 2 2 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 5
130
En la tabla y gráfico Nº 5 se observa que el 88% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que los empleados de la clínica veterinaria tienen
apariencia pulcra, el 10% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal
afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y
finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Elementos tangibles
Indicador: Material de comunicación
Ítem 10: La clínica veterinaria tiene folletos de información a la vista para la
orientación del servicio.
88
10
1 1 010
20
30
40
50
60
70
80
90
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Gráfico Nº 5
Alternativas item 10 Total %Totalmente de acuerdo 43 43 28 Parcialmente de acuerdo 52 52 34 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 17 17 11 Parcialmente en desacuerdo 29 29 19 Totalmente en desacuerdo 11 11 8
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 6
131
En la tabla y gráfico Nº 6 se observa que el 28% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que hay folletos de información a la vista para la
orientación del servicio, el 34% sostiene que está parcialmente de acuerdo a
tal afirmación, el 11 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el
19% sostiene estar parcialmente en desacuerdo y finalmente el 8%
manifiesta estar totalmente en desacuerdo a tal afirmación.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Prontitud de respuesta
Indicador: Voluntad
Ítem 11: Los empleados de la clínica veterinaria siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes.
Ítem 12: los empleados nunca están demasiados ocupados para responder a
las preguntas de sus clientes.
Ítem 13: El personal de la clínica es tolerante y tiene buenas intenciones
para prestar el servicio.
2834
1119
8
-
10
20
30
40
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, nien desacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 6
132
Ítem14: Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la
realización del servicio veterinario.
En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 7 se evidencia que el 76%
de los encuestados está totalmente de acuerdo con que hay Voluntad en la
prontitud de respuesta, el 22% sostiene que está parcialmente de acuerdo a
tal afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y
finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Alternativas item 11 item 12 item 13 item 14 Total %Totalmente de acuerdo 103 107 143 112 465 76 Parcialmente de acuerdo 36 42 9 39 126 22 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 6 2 0 1 9 1 Parcialmente en desacuerdo 7 1 0 0 8 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0
Total 152 152 152 152 608 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 7
76
22
1 1 0
-
10
20
30
40
50
60
70
80
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Gráfico Nº 7
133
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Prontitud de respuesta
Indicador: Prestación rápida en el servicio
Ítem 15: Los empleados de la clínica veterinaria prestan el servicio con
rapidez.
Ítem 16: El lapso establecido para la entrega de los exámenes de laboratorio
es eficiente.
Ítem17: El comportamiento de los empleados de la clínica veterinaria
transmite confianza a sus clientes.
Alternativas item 15 item 16 item 17 Total %Totalmente de acuerdo 140 87 137 364 80 Parcialmente de acuerdo 9 33 14 56 12 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 6 1 7 2 Parcialmente en desacuerdo 2 19 0 21 5 Totalmente en desacuerdo 1 7 0 8 2
Total 152 152 152 456 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 8
80
122 5 2
-
20
40
60
80
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 8
134
En la tabla y gráfico Nº 8 se evidencia que el 80% de los encuestados
está totalmente de acuerdo con que existes una prestación rápida en el
servicio, el 12% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal afirmación,
el 2 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 5% sostiene
estar parcialmente en desacuerdo y finalmente el 2% restante sostiene estar
totalmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio.
Dimensión: Seguridad
Indicador: Habilidad y destrezas
Ítem 18: Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la clínica
veterinaria.
Alternativas item 18 Total %Totalmente de acuerdo 139 139 91 Parcialmente de acuerdo 11 11 7 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 1 1 1 Parcialmente en desacuerdo 1 1 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 9
91
71 1 0
-10
2030
405060
708090
100
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Gráfico Nº 9
135
En la tabla y gráfico Nº 9 se observa que el 91% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que se sienten seguros en sus transacciones con
la clínica veterinaria, el 7% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal
afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y
finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio.
Dimensión: Seguridad
Indicador: Cortesía
Ítem 19: Los empleados de la clínica son siempre amables con sus clientes.
Alternativas item 19 Total %Totalmente de acuerdo 129 129 85 Parcialmente de acuerdo 21 21 14 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2 2 1 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0Totalmente en desacuerdo 0 0 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 10
85
141 0 0
-
20
40
60
80
100
Totalmente de acuerdo Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 10
136
En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 10 se evidencia que el
85% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que los empleados
de la clínica son siempre amables, el 14% sostiene que está parcialmente de
acuerdo a tal afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio.
Dimensión: Seguridad
Indicador: Conocimientos
Ítem 20: Los empleados tiene conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes.
Alternativas item 20 Total %Totalmente de acuerdo 126 126 83 Parcialmente de acuerdo 23 23 15 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2 2 1 Parcialmente en desacuerdo 1 1 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 11
83
151 1 0
-
20
40
60
80
100
Totalmente de acuerdo Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 11
137
En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 11 se evidencia que el 83%
de los encuestados está totalmente de acuerdo con que hay conocimientos
sobre la seguridad del centro, el 15% sostiene que está parcialmente de
acuerdo a tal afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo y finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio.
Dimensión: Empatía
Indicador: Atención personalizada
Ítem 21: La clínica veterinaria proporciona una atención individualizada.
Ítem 22: Los empleados mantienen una comunicación fluida con el cliente.
Ítem 23: La clínica veterinaria tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada hacia los clientes.
Ítem 24: La clínica veterinaria se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
Ítem 25: La clínica veterinaria comprende las necesidades específicas de sus
clientes.
Ítem 26: La clínica veterinaria tiene un horario de trabajo conveniente para
sus clientes.
Alternativas item 21 item 22 item 23 item 24 item 25 item 26 Total %Totalmente de acuerdo 131 118 128 142 141 88 748 82 Parcialmente de acuerdo 16 32 15 8 9 46 126 14 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 4 2 7 1 1 7 22 2 Parcialmente en desacuerdo 0 0 1 1 1 8 11 1 Totalmente en desacuerdo 1 0 1 0 0 3 5 1
Total 152 152 152 152 152 152 912 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 12
138
Los resultados obtenidos en la tabla y gráfico Nº 12 se evidencia que el
83% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que existe una
atención personalizada, el 14% sostiene que está parcialmente de acuerdo a
tal afirmación, el 2 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el
1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo y finalmente el 1% restante
sostiene estar totalmente en desacuerdo.
2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
En cuanto a la dimensión sobre confiabilidad del servicio prestado a los
clientes externos de las clínicas veterinarias objeto de estudio, se analizó
su primer indicador el cual fue la exactitud, para medir el servicio prestado
por dichas clínicas veterinarias, se pudo determinar que al momento del
ingreso de los clientes a dichos establecimientos de salud animal se sienten
bastante complacidos al ser atendidos de manera precisa, puntual y
correcta.
82
142 1 1
-
20
40
60
80
100
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Gráfico Nº 12
139
Las clínicas veterinarias al comprometerse con los clientes cumplen con el
servicio ofrecido en el tiempo acordado y satisfaciendo a los mismos durante
la prestación del servicio e inspirando la confianza necesaria para que se
sientan y cumpliendo con el tiempo prometido, con respecto a este punto, el
autor Barquero (2003) plantea que el cliente necesita saber si la empresa
proveedora es cumplidora de sus compromisos donde, la organización debe
ejecutar de manera eficiente y puntual con los plazos establecidos para el
servicio. En este caso los clientes de las clínicas veterinarias
experimentaron el servicio de manera confiable.
Siguiendo con la dimensión de confiabilidad, el segundo indicador medido
fue el de seriedad, donde los clientes experimentaron al momento de llegar a
las clínicas veterinarias un excelente recibimiento por parte de los empleados
que laboran en dichos establecimientos, de la misma manera los clientes
manifiestan que cuando tienen algún problema referido a sus mascotas, las
clínicas veterinarias se esmeran y se interesan por solventar cualquier
inconveniente que se presente durante la estancia de estos en las clínicas,
igualmente los clientes refirieron ser muy bien atendidos, recibiendo un trato
ameno y cordial.
El autor Barquero (2003), refiere a este punto que al cliente hay que recibirlo
de manera eficiente y agradable y a referencia a cualquier problema que se le
presente, preguntarle que puede hacer éste para solucionarle su inconveniente,
el empleado debe averiguar que le agradaría al cliente, quizás descubra que lo
que él desea es menos que lo que el estaba dispuesto a ofrecer.
140
Por otro lado, el autor Barquero (2003), cita que se deben identificar todos
los problemas, siendo importante que se interrogue al cliente acerca del
problema con el objeto de que entienda lo que está mal, también se debe
informar al cliente si existe un problema o se sospecha de el, informarle que
se va a canalizar durante un tiempo largo, se debe mantener informado al
cliente sobre el progreso del caso.
Así mismo, refiere el autor Barquero (2003), con respecto a la atención, el
cliente desea que se le atienda correctamente y con prontitud cuando
requiere el servicio durante o posteriormente a la compra o al servicio
prestado. La organización debe mejorar la percepción de la atención
mediante una escucha amable de manera proactiva, así como el reconocer
sus derechos y singularidades.
Del mismo modo, se debe contactar en forma periódica al cliente para
saber si el servicio es de calidad, incluso se puede hacer saber que sus
reclamaciones servirán para mejorar las prestaciones de futuros productos y
servicios. En las clínicas veterinarias objeto de estudio la seriedad es
cumplida de manera eficiente cumpliendo con las afirmaciones de dicho autor
y presentes en el estudio.
Para finalizar, el autor Berry (2004), cita que la confiabilidad es la
capacidad de la organización de prestar confiablemente el servicio con
seguridad, exactitud y seriedad, de tal manera que se pueda ofrecer el
servicio que el cliente necesita, en el momento preciso y correcto, y cuando
sea requerido. Un determinado cliente evalúa cuan confiable es la
141
organización en cuanto al servicio ofrecido, dado que los clientes requieren
que el servicio brindado por estas clínicas veterinarias sea preciso, (cero
errores en los procesos de administración, puntualidad) y en el momento que
ellos los requieran.
Otra dimensión evaluada fue la de los elementos tangibles de las clínicas
veterinarias objeto de estudio, donde el primer elemento evaluado fue el de
los equipos, y donde los clientes se mostraron satisfechos con la apariencia
moderna de estos, sin embargo un cinco porciento (5%) de los clientes opino
diferente manifestando estar muy en desacuerdo con la apariencia de los
equipos.
Así mismo, otro elemento medido fue el de las instalaciones de las clínicas
veterinarias donde gran parte de los clientes consideran que estas son
visualmente atractivas, sin embargo un pequeño porcentaje refirió no estar
muy conforme con el atractivo del ambiente, por otro lado el personal que
trabaja en estos establecimientos merecieron un alto y excelente porcentaje,
denotándose que todos mantienen una apariencia personal con
características de limpieza, cuidado y pulcritud acordes con dicho trabajo
profesional.
Del mismo modo, se evidenció que el material de comunicación e
información que suministran las clínicas a sus clientes a manera de folletos
de información y que están a la vista en carteleras y que refieren temas como
la orientación de los clientes sobre el servicio veterinario y otros temas
ligados al campo y área de la medicina veterinaria fueron evaluados por parte
142
de los clientes, donde un poco más del cincuenta porciento (50%) de estos
refirieron estar de acuerdo con los materiales de información, sin embargo un
grupo considerable de clientes considera que las clínicas no cumplen con
una certera y bien marcada información.
En este sentido Albrecht (2004), cita que la información puede modificar la
percepción de la calidad, en este caso el empleado de la organización puede
abocarse a proporcionar un servicio intrínsecamente mediocre, e influir
positivamente en la percepción del usuario si se le informa las razones de la
buena y la mala calidad que ofrecen. El cliente puede que entienda el
mensaje si antes se le informa sobre la calidad del servicio, en este caso los
empleados de las clínicas veterinarias mantienen una información positiva
evidenciando las razones por la cual la calidad de servicio esta dada en el
servicio de dichos establecimientos.
Por otro lado, refiere el autor, que cuando el cliente recibe inicialmente
poca información y poca ayuda, compra sin garantías encontrando que el
servicio es de menor calidad, incluso aunque ello sea objetivamente falso,
por lo tanto, la empresa o la organización debe dar a conocer las
características físicas del producto o servicio de tal manera que el cliente las
perciba o que sea tangibles ya que así se logran percibir los factores
indirectos, como la experiencia ajena la amabilidad, claridad en la
información, confianza y credibilidad de la empresa.
De manera general se evidencia que los elementos tangibles son
aceptados por las personas que asisten a solicitar los servicios de las clínicas
143
veterinarias y el grado de aceptación de las instalaciones, decoración,
canales de comunicación y apariencia física del lugar, así mismo su
infraestructura, mobiliario, iluminación y comodidad, elementos últimos que
integran las instalaciones de dichos establecimientos de salud animal.
En contraste con todo lo expuesto anteriormente confirmamos a través del
autor Berry (2003), cuando afirma que los elementos tangibles son todos los
elementos físicos que pueden ser percibidos a través de la visualización y
palpación, tales elementos como Instalaciones, equipos, personal y
materiales de comunicación que van acompañados con la presentación de
los servicios, formando parte del establecimiento comercial y de manera
general todos los implementos que intervienen en la prestación de servicio y
la apariencia física del personal.
Del mismo modo, Albrecht (2004), cita que el Servicio y los aspectos
tangibles están referidos por los investigadores, cuando los clientes hacen
juicios de valor sobre la calidad del servicio, o cuando el servicio se hace
complejo o intang ible, entonces, el consumidor o usuario se aferra a criterios
inmediatamente ponderables, ósea las dimensiones de las cosas tangibles,
en especial la apariencia física del lugar y de las personas y las instalaciones
y equipos donde se presta el servicio, siendo estas últimas evaluadas por los
clientes de las clínicas objeto de estudio.
Todas estas afirmaciones de los autores referentes a lo tangible son
percibidas en las clínicas objeto de estudio, cumpliendo con las exigencias y
las expectativas de los clientes. Ahora bien, siguiendo con la discusión,
144
tenemos la tercera dimensión, la cual es la prontitud de respuesta, donde se
analizó bajo la influencia de dos indicadores: la voluntad y prestación rápida
en el servicio hacia los clientes.
Los clientes de las clínicas veterinarias concluyeron que la voluntad en la
prestación de servicio es excelente. A través de estos resultados se garantiza
que los empleados siempre están dispuestos y esmerados en suministrar
ayuda a todos sus clientes, por otro lado los empleados siempre están
prestos a responder y aclarar cualquier duda que se presente antes durante y
después de la consulta, manteniendo siempre la paciencia, la tolerancia y
buenas intenciones para prestar el servicio comunicando siempre cuando
finalizara el trabajo emprendido desde que el cliente y su mascota ingresan
hasta que salen del establecimiento de salud animal.
Con respecto a este indicador de voluntad, podemos vincular las
aseveraciones que realiza el autor Barquero (2003), sobre las esperas
largas donde afirma que al cliente se ve obligado a esperar cuando el
empleado se encuentra de visita en otras oficinas y deja de atender su
puesto de trabajo haciendo otras cosas, o se ve forzado a hacer grandes filas
para esperar que lo atiendan, normalmente a veces se da que no hay
colocación de una cantidad deseada de empleados para la demanda de
personas que utilizan el servicio o por el contrario que los empleados son
lentos para resolver los problemas o están hablando por teléfono.
De cualquier manera el problema traerá como consecuencia la mala
imagen de la empresa que ha futuro perjudicaría la estabilidad de la
145
empresa, en este sentido las clínicas veterinarias se enmarcan hacia el lado
positivo de la balanza, donde el empleado mantiene siempre una actitud
esmerada para el servicio, así el cliente no tiene que esperar, permitiéndole
ahorrarle tiempo el cual es valioso para él y su familia.
El mismo autor cita sobre la apatía del personal desempeñando un mal
servicio, donde no se cumplen con los estándares del mismo con respecto al
desempeño de funciones y proyectando una imagen no acorde con la visión
y misión de la empresa, en este respecto las clínicas veterinarias manejan
muy bien el desempeño de sus labores a través de la disposición, la
tolerancia, y buenas intenciones.
Así mismo, otro indicador medido es la prestación rápida de servicio, donde
igualmente mantuvo una excelencia por parte de la impresión de los clientes, a
pesar que siete por ciento (7%) de los clientes encuestados refirieran no estar
conformes con el servicio prestado. Sin embargo se concluyó que los
empleados siempre están dispuestos a ayudar en cualquier circunstancia,
brindando un comportamiento inspirados en la confianza necesaria para su
desenvolvimiento en el área de trabajo y demostrando su capacidad de
respuesta rápida y efectiva, por su parte, los clientes manifestaron también estar
satisfechos con la entrega rápida de los exámenes de laboratorio ya que
permite un ahorro de tiempo importante para estos servicios.
Al respecto, Berry (2004), plantea con relación a esta dimensión que la
prontitud en la respuesta es la actitud, la voluntad que muestra la
organización de ayudar y ofrecer soluciones a las necesidades del cliente
146
suministrando un servicio rápido y oportuno. La capacidad de respuesta o
llamada también prontitud de respuesta está enmarcada al cumplimiento a
tiempo del compromiso contraído con el cliente y también dependerá de que
tan accesible sea entrar en contacto con la organización. Por tanto podemos
concluir que las clínicas veterinarias cumplen con una verdadera y efectiva
capacidad o prontitud en la respuesta hacia sus clientes.
En cuanto a la cuarta dimensión analizada, la seguridad prestada hacia los
clientes de las clínicas veterinarias, se midieron a través de las habilidades,
destrezas, cortesía y los conocimientos, todos los clientes expusieron estar
excelentemente satisfechos con las transacciones que se realizan con las
clínicas, la amabilidad prestada y los conocimientos suficientes que tienen los
empleados para responder a todas las preguntas que se les realizan.
El autor Barquero (2003), cita con respecto a la amabilidad hacia los
clientes, que para ser corteses y amables se necesita ser abierto y simpático
justo cuando se presentan los momentos de la verdad, para así permitir que
el cliente esté más cómodo y tenga la plena confianza que se le podrá
solucionar cualquier inconveniente que se presente, cita también que se
deben evitar las contestas desagradables, los empleados no son de ninguna
ayuda al tomar estas actitudes ya que alejan inmediatamente al cliente y
conlleva a la mala imagen de la empresa. Las clínicas veterinarias mantienen
un perfil alto en estas aseveraciones.
Así mismo, el autor Barquero (2003), cita que las transacciones de las
clínicas veterinarias medida a través de las habilidades y destrezas conllevan
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a prevenir los errores, demostrando que la empresa toma las equivocaciones
que dieran lugar al momento de presentarse, de tal manera que se
enmienden lo más rápido posible, diciéndole al cliente que es muy importante
para la empresa mejorar estas debilidades.
El autor también describe la dimensión de conocimiento, cuando afirma
que en las organizaciones en su prestación del servicio extraordinario a favor
del cliente debe poner en práctica el desarrollo de dichos conocimientos. El
hecho de preparar a la gente para el desempeño de la función de servicio,
contribuye a lograr el propósito de desarrollar los conocimientos y fomentar
el deseo de servir con flexibilidad y entusiasmo, con comunicación clara y
comprensible, alto grado de empatía, estimulando la lealtad y la confianza en
los clientes.
En efecto, el autor Berry (2004), plantea que la seguridad es la impresión
que tiene el cliente de que sus problemas serán solucionados debido a que la
organización ha demostrado preocupación para satisfacer sus necesidades,
logrando transmitir credibilidad a todos los clientes. Esta credibilidad se refleja
con los resultados que aportaron los clientes de las clínicas veterinarias objeto
de estudio, al momento de asistir y dar su opinión sobre esta dimensión, por lo
tanto estos establecimientos de salud animal se encuentran bajo un excelente
perfil de seguridad lo que se manifiesta en la perseverancia de los clientes en
seguir asistiendo a dichos establecimientos de salud animal.
Para finalizar con la última dimensión se describe la empatía hacia los
clientes de las clínicas veterinarias, medida a través de la atención
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personalizada donde se demostró que el personal que labora en dichos
establecimientos comprende las necesidades de los clientes ya que
mantienen de manera eficiente una atención individual y personalizada,
unida con una comunicación fluida, preocupándose por los mejores intereses
y comprendiendo las necesidades de sus clientes. Así mismo, los clientes
manifiestan que se sienten a gusto con el horario que les ofrece las clínicas
veterinarias.
La empatía es descrita por Berry (2004) como la atención personalizada o
el contacto directo entre el cliente y la organización considerando que en la
prestación del servicio existe una comunicación cliente y empleado, la cual
debe ser personalizada, en este sentido Chase, Aquilano y Jacobs (2004),
plantean que en las organizaciones se debe implementar métodos de
atención personalizada, el método es muy flexible y depende del
establecimiento de una relación entre el vendedor y el cliente, este es un
servicio enfocado cara a cara con personalización total.
Bajo este método se hace un seguimiento de las preferencias individuales
de los clientes. En las clínicas veterinarias se coincide con las afirmaciones
de estos dos autores para llevar a cualquier establecimiento de servicio a la
cúspide de la excelencia y el progreso.
Tomando en consideración lo expuesto se puede afirmar que la clínica
veterinaria Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte, están en la
mejor disposición de mantener y mejorar aun más sus servicios con el fin de
satisfacer las necesidades de los clientes que asisten a ellas y brindar una
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calidad de servicio acorde con las exigencias de los clientes, en
cumplimiento a esto se puede considerar que la calidad de servicio ofrecida
por las clínicas es muy buena, sin embargo hay que mejorar algunos
aspectos relacionados con los elementos tangibles para llevar a las clínicas
veterinarias a ofrecer un servicio en la base al cero error y dirigirse hacia la
excelencia de la calidad total del servicio.