Es una práctica gerencial para el mejoramiento continuo de los resultados en cada área de actividad de la empresa y en cada uno de los niveles funcionales, utilizando todos los recursos disponibles y al menor costo. El proceso de mejoramiento se orienta hacia la satisfacción completa del consumidor, considerándose al recurso humano como el más importante de la organización.

1. ENFOQUE AL CLIENTE: La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todo en los atributos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conduce a su satisfacción.

2. PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO:  

Los empleados a quienes se les permita participar, tanto de manera individual como en equipo, en decisiones que afecten sus puestos y al cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad. En cualquier organización, quien mejor entiende su trabajo y como mejorar tanto el producto como el proceso, es aquel que lo puede ejecutar. 

La mejora puede tomar cualquiera de sus formas:

a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios nuevos o mejorados.b) Reduccion de errores, defectos, desperdicios y costos relacionados.c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos.d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo.

 

El aprendizaje

se refiere a la adaptación, a los cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la retroalimentación entre la práctica y los resultados. Crecimiento del ser humano en la organización. Este concepto es la llave para que la Gestión de la Calidad sea bien sucedida.

Los 3 principios de la calidad total quedan apoyados e implementados por una infraestructura organizacional integrada, y un conjunto de prácticas integradas administrativas y una amplia diversidad de herramientas y técnicas, todo ello trabajando conjuntamente apoyándose entre sí.

Se reconoce que la Gestión de la Calidad Total implica seis dimensiones:

1. Calidad intrínseca. Se refiere a las características del producto o servicio; de ahí el nombre de intrínsecas, capaces de dar satisfacción a los usuarios. Por ejemplo: disponibilidad de lechos por habitante; demora en entrega interna de medicamentos; proporción de cirugías exitosas, etc.

2. Costo. Se refiere al costo del servicio, que debe tener la menor relación posible de costo/beneficio. Eso incluye, por ejemplo costo del suministro de los recursos básicos (agua, luz, teléfono, limpieza, etc.), costo de materiales; costo de servicios etc.

3. Atención. El usuario debe recibir el producto o servicio en el plazo cierto, en el local cierto, en la cantidad cierta y de la manera cierta. Ejemplos de fallas son: demora en atención médica; demora en la marcación de consultas y cirugías; atención superficial, etc.

 4. Motivación o disposición de los

funcionarios. Manifestación de la voluntad con la cual los profesionales de la salud y los funcionarios ejecutan sus tareas y atienden a los usuarios. Una de las formas de evaluarla es a través del ausentismo.

5. Seguridad. Se refiere a que el producto o servicio no amenace la salud física o mental del usuario. Un ejemplo podría ser la tasa de infección hospitalaria.

6. Responsabilidad Social. que puede ser evaluada a través de diversos indicadores, tales como: autoreglamentación de conducta, relaciones transparentes con la sociedad, respeto a los funcionarios, gerenciamiento de los impactos ambientales causados por la organización, prácticas anticorrupción, etc.

calidad de la atención es un asunto por resolver la real satisfacción de la población o del paciente de la atención en salud, que va desde los estándares "objetivos" como son la capacidad técnica instalada en los servicios hasta los estándares "subjetivos" de la atención.