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Calidad ProfesionalHP-101
Prueba de Diagnóstico
1. ¿Qué es la globalización?2. ¿Cómo se presenta en nuestra vida
diaria?3. ¿A que nos obliga como personas?4. ¿Cuál es la mejor herramienta para
enfrentar a la competitividad?5. Elabore su propia definición de calidad6. Detecte cinco elementos que posee una
persona de calidad.
TAREA
Investigación documental acerca de cómo la cultura de calidad es un factor estratégico en las organizaciones.◦Elaborar mapa conceptual◦Realizar sus conclusiones en un cuadro
sinóptico
Importancia en el plan de estudios
Es importante relacionar las diferentes filosofías y herramientas de calidad para determinar una formación de cultura de
calidad
Impacto en el perfil de egresos
Para todo profesionista es imperativo adoptar una cultura de calidad, que le
ayudará en el desempeño en todo tipo de organizaciones y en su desarrollo
personal.
Temario General
1. INTRODUCCIÓN A LA CULTURA DE CALIDAD.
2. ANÁLISIS DE DIVERSAS TENDENCIAS.3. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE
CALIDAD.4. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y
MEJORA CONTINUA.5. HERRAMIENTAS DE APOYO EN CALIDAD.
Desglose del Temario
1. INTRODUCCIÓN A LA CULTURA DE CALIDAD.
a) Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de la calidad.
b) La calidad como estrategia de competitividad para las empresas.
Desglose del Temario
2. ANÁLISIS DE DIVERSAS TENDENCIAS.1. Datos característicos de los maestros de la
calidad:a) Edward W. Deming.b) Joseph M. Juran. c) Armand V. Feigenbaum.d) Phillip B. Crosby.e) Kaoru Ishikawa.f) Genichi Taguchi.
Desglose del Temario
3. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD.
a) Conceptos sobre cultura.b) Cultura organizacional.c) Factores que afectan a la cultura de la
calidad.d) Desarrollo de una cultura de la calidad.e) El papel que juega el individuo en una
cultura de la calidad.
Desglose del Temario
4. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA.
a) Descripción del modelo de ISO 9000.b) Aplicación del círculo de Deming.c) Procesos de mejora continua.d) Evaluación del impacto de la calidad.
Desglose del Temario
5. HERRAMIENTAS DE APOYO EN CALIDAD.a) Las 5 s.b) Métodos de control estadístico.c) Proyectos six sigma.
Evaluación
Descripción Porcentaje
Exámenes Parciales 25%
1° Parcial 01/10/10 8.3%
2° Parcial 08/10/10 8.3%
3° Parcial 22/10/10 8.3%
Examen Final 40%
1° Final 02/11/10 40%
Trabajos de Investigación 25%
Entrega de Trabajo Final 03/11/10
25%
Tareas 10%
Asistencia 5%
Total 105%
INTRODUCCIÓN A LA CULTURA DE CALIDAD.
Objetivo.
Interpretar los conceptos de calidad y suimpacto en las estrategias de las
empresas.
La calidad como una actitud personal.
Calidad Personal es la característica de una persona que, manteniendo su autoestima, es capaz de satisfacer expectativas de las personas con las que se relaciona.
Mantiene la inteligencia personal de poder tener una relación, relacionarse con la sociedad y mantener equilibrio en sus decisiones.
La calidad como una actitud personal.
Calidad de vida: se define en términos generales como el bienestar, felicidad y satisfacción de un individuo, que le otorga a éste cierta capacidad de actuación, funcionamiento o sensación positiva de su vida.
La calidad como una actitud personal.
La palabra calidad se deriva de cualidad que significa cada una de las circunstancias o caracteres que hacen de una persona o cosa superior y excelente. Distinguen a las personas o cosas.
Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer necesidades explícitas o implícitas.
Concepto de calidad
Mejora
de la
calidad
Control de calidad
Garantía
de calidad
Calidad total
Tiempo
Detectar defectos
Prevenir defectos
Mejoracontínua
Evolución histórica
TERMINOLOGÍA
• Calidad: “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades explícitas o implícitas”
• Control de calidad: “Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio”.
• Garantía de calidad: “Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requerimientos dados sobre calidad”.
TERMINOLOGÍA
Gestión de la calidad: “Aspecto de la función de gestión que determina y aplica la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como: la planificación de la calidad, el control de la calidad, la garantía de calidad y la mejora de la calidad”.◦ La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles
ejecutivos, pero debe estar guiada por la alta dirección. Su realización involucra a todos los miembros de la organización.
◦ En la gestión de la calidad, se tienen en cuenta también criterios de rentabilidad.
TERMINOLOGÍA
• Sistema de gestión de la calidad: “Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a término la gestión de calidad”.• El QS debe tener el volumen y alcance suficiente para conseguir
los objetivos de calidad. • El QS de una organización está fundamentalmente previsto para
satisfacer las necesidades internas de la organización. Es más amplio que los requerimientos de un cliente concreto que únicamente valor el QS que le interesa (directamente).
• Para finalidades contractuales o vinculantes en la valoración de la calidad, se puede exigir que se ponga de manifiesto la realización de ciertos elementos del QS.
Ejercicios
Realice una lista de los conceptos vistos en clase y argumente su factibilidad de implantación dada las condiciones culturales que prevalecen en las organizaciones de la región.
Reflexión
Cuando era joven y libreY mi imaginación no tenia límites…… soñaba con cambiar al mundoCuando maduré y me volví más sabioDescubrí que el mundo no cambiaríaAsí que moderé mis aspiracionesY decidir cambiar únicamente a mi país,Pero también descubrí que mi país no cambiaríaAl llegar a mi vejezEn un último intento desesperadoResolví cambiar únicamente a mi familia y mi trabajoPero ellos nunca lo permitieronY ahora al final de mi vida¡de pronto me doy cuenta!Si tan solo me hubiera cambiado primero a mi mismo…Entonces con mi ejemploHabría cambiado a mi familia y mi trabajoCon su inspiración y aliento, Habría podido mejorar a mi país…Y quien sabe,Quizá podría haber cambiadoIncluso al mundo
Objetivo
Examinar las diversas tendencias de la calidad para comparar las posturas de los
principales teóricos de la calidad.
Sensibilización a la calidad
La importancia de implementar un sistema de gestión de calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de las organizaciones, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente
Beneficios que se obtienen al implementar un sistema de gestión de calidad
Fomentar una cultura de calidad en el personal de la organización, orientada al servicio al cliente
Crear un clima favorable en su sentido más amplio
Racionalizar, simplificar y normalizar los procedimientos, eliminando actividades innecesarias que dificulten las relaciones de los clientes.
Asegurar la repetitividad de las tareas
Beneficios que se obtienen al implementar un sistema de gestión de calidad
Fijar objetivos en el corto, mediano y largo plazo, y efectuar un seguimiento periódico, corrigiendo las desviaciones detectadas
Escuchar, facilitar la presentación de quejas y reclamaciones y preocuparse por orientar los servicios a sus necesidades.
Mejorar la coordinación interna entre las áreas.
Fomentar el trabajo en equipo.
Objetivo
Identifica las características y momentos de cada etapa de la evolución de la calidad a
través de una gráfica del tiempo
Evolución de la calidad a lo largo del tiempo
a) Calidad artesanal
Evolución de la calidad
La calidad como filosofía de vida tuvo su evolución más importante en el siglo XX.
1900: La calidad en manos del operador.
En esta época, los efectos de la Revolución Industrial todavía están recientes;
Esta pasando la época en la que el artesano se responsabiliza de su trabajo haciéndolo con orgullo; el trabajo industrial es incipiente.
1900: La calidad en manos del operador.
Surge Taylor con sus teorías de la administración científica, su principal principio es reclutar trabajadores capaces de obedecer y ejecutar las órdenes al pie de la letra, entregando un trabajo libre de defectos, por el cual se les compensaría adecuadamente.
1910: La calidad, responsabilidad del capataz
Los trabajadores ya no son responsables de verificar la calidad de los productos y surge la figura del capataz, que con el tiempo se transformó en el actual supervisor, cuya principal función es verificar la calidad del trabajo de los operarios y auxiliarlos en sus tareas
1930: Surge el inspector de control de calidad
En esta época surge el inspector de control de calidad, con la premisa de realizar “inspección al 100%”; de esta manera se estructuran los departamentos de control de calidad.
1940: Aparece el control estadístico de la calidad
Se implementa el uso de tablas de muestreo en lugar de inspeccionar al 100%; ésta es la primera gran contribución de la estadística al campo de la calidad.
Esta tarea comenzó en la industria militar de Estados Unidos.
1960: Se desarrolla el control total de calidad
Con las visitas de los doctores Deming y Juran, donde se empiezan a arraigar y a dar frutos los conceptos del control total de calidad, con el nombre de “control total en todo lo ancho y largo de la compañía”
1980: La administración por calidad en México
Se empiezan a conocer en México los modelos de calidad que se estaban aplicando con tanto éxito en las organizaciones japonesas.
Surge la administración por calidad, que se ha adaptado muy bien a las condiciones de México y América Latina, ya que tiene las características de adecuarse a la empresa que la implanta, considerando sus necesidades reales y su problemática.
1980: La administración por calidad en México
Los principales modelos de calidad que se usan en las empresas en el mundo y que se reconocen por su éxito:◦Modelo de Edwards Deming◦Modelo de Joseph Juran◦Modelo de Philip Crosby◦Modelo de Armand Feigenbaum◦Modelo Japonés◦Las normas ISO-9000◦Premio Nacional de Calidad
Evolución de la calidad a lo largo del tiempo
b) Control de la calidad
Proceso
Métodos de trabajo
Medición
Características de Calidad
Materias PrimasPersonas
Máquinas y Equipos
¿Qué es control?
Es mantener un evento dentro de ciertas normas o parámetros preestablecidos para asegurar un resultado
Control
Autocontrol: debe de ser ejercido por el mismo que hace la tarea
Bajo control: debe de ser preventivo y no correctivo; ser capaces de mantener el trabajo dentro de las normas
¿Qué es control de calidad?
Según ISO 9000: 2005, es la parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
¿Qué es control total de calidad?
Es el nombre genérico con que se conocen los procesos de mejoramiento de la calidad y productividad.
Ejercicio
Diseñe una gráfica de la evolución de la calidad a lo largo del tiempo.
Aseguramiento de la calidad
Se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir, y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada
La norma ISO 9001:2000 (2008)
Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de calidad
Norma ISO 9001
Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente
Norma ISO 9004
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas
Tarea
Investigar los siguientes conceptos y ponerlos en su cuaderno◦Enfoque al cliente◦Liderazgo◦Enfoque basado en procesos◦Mejora Continua
Administración de la calidad
Es una nueva cultura de trabajo que se entiende como la actitud de buscar una mejor forma de trabajar y lograr mejores resultados
Modelo de competitividad
La competitividad es el nivel de desempeño de la organización que la coloca en una posición de liderazgo respecto a sus competidores, la industria o el sector en el que participa
Modelo para la competitividad
Entorno
Reflexión estratégica
Capacidades clave
Competencias
Recursos
Diseño Organizacional
Ejecución
Resultados
Los pensadores de la calidadObjetivo
Comparar las aportaciones de los pensadores de la calidad en un cuadro organizador y elaborar un mapa mental
Armand Feigenbaum
Es pionero y creador del control total de calidad, un enfoque hacia la calidad y la productividad que ha influido profundamente en la competencia entre todos los países del mundo
Armand FeigenbaumDefine la calidad
Es un sistema que une esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para el desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible la fabricación y el servicio a entera satisfacción del consumidor y al nivel más económico
Armand FeigenbaumTareas de control del Calidad
Control de diseñoControl de materiales adquiridosControl del procesoEstudios especiales del proceso
Acciones a emprender
Definir políticas y objetivo de calidadOrientar al clienteIntegrar todas las actividades de la compañíaAclarar el papel de cada miembro de la
empresa en el proceso de la calidadEstablecer un sistema de aseguramiento de
proveedoresTener una identificación completa del equipo
de calidadDefinir un flujo de efectivo de información
Acciones a emprender
Desarrollar un fuerte interés por la calidad, motivación y entrenamiento positivo en toda la compañía
Establecer un sistema de costos de calidad, estándares de desempeño
Ser efectivo en las acciones correctivas que se emprendan
Mantener un control continuo del sistema
Acciones a emprender
Kaoru IshikawaPrincipios básicos
Controlar la calidad es lo que se tiene que hacer
El control de calidad que no muestra resultados no es control
El control de la calidad empieza y termina por la capacitación
Anticipar problemas potenciales y quejasPrevenir la repetición de errores
Kaoru IshikawaPrincipios básicos
Si no hay liderazgo desde la alta dirección, se debe suspender la implantación
Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso
Modelo de Ishikawa
El diagrama Causa – Efecto es llamado usualmente Diagrama de “Ishikawa”, también es llamado “Diagrama Espina de Pescado”
Modelo de Ishikawa
Esta compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral), y cuatro o mas líneas que apunten a la línea principal estas son las que a su vez parecen espinas
Ejercicio
Elabora un diagrama de Causa – Efecto de los siguientes problemas◦Inseguridad◦México◦Educación en México◦Violencia familiar◦Inundaciones en el País
Edwards Deming
Es reconocido como el padre de la calidad en Japón gracias a los logros que se obtuvieron con sus enseñanzas en estadística para la productividad
Edwards Deming14 Pasos
Creó su modelo de calidad basado en el establecimiento de los que fueron bautizados como los 14 pasos de la calidad:1. Crear constancia en el propósito de mejorar el
producto y el servicio2. Adoptar la nueva filosofía3. Dejar de depender de la inspección masiva4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos
basados solamente en el precio.
Edwards Deming14 Pasos
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y servicio
6. Instituir la capacitación en el trabajo7. Instituir liderazgo8. Desterrar el temor9. Derribar las barreras que hay entre las áreas
de apoyo10.Eliminar los eslogan, las exhortaciones y las
metas para la fuerza laboral
Edwards Deming14 Pasos
11.Eliminar las cuotas numéricas.12.Eliminar las barreras que impiden el
sentimiento de orgullo por hacer un buen trabajo.
13.Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
14.Tomar medidas para lograr la transformación
Edwards DemingPlan de implantación de su modelo
Philip Crosby
Énfasis en cero defectos y los costos de la calidad
Philip Crosby14 pasos
1. Compromiso de la dirección2. Formar un equipo para el mejoramiento
de la calidad3. Medición4. El costo de la calidad5. Crear conciencia sobre la calidad6. Acción correctiva7. Planear el día cero defectos
Philip Crosby14 pasos
8. Educación al personal9. Día cero defectos10. Fijar metas11. Eliminar las causas de error12. Reconocimiento13. Consejos de calidad14. Repetir todo el proceso
Philip Crosby14 pasos
Joseph Juran
La gestión de la calidad se hace por medio de tres procesos1. Planificación de la calidad2. Control de la calidad3. Mejora de la calidad
Joseph JuranPlanificación de la calidad
1. Determinar quienes son los clientes2. Determinar sus necesidades3. Desarrollar las características del producto
que respondan a las necesidades del cliente
4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto
5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas
Joseph JuranControl de la calidad
Evaluar el comportamiento real de la calidad
Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad
Actuar sobre las diferencias
Joseph JuranMejora de la calidad
Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente
Identificar las necesidades concretas para mejorar los productos
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin
Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesarios para que los equipos:◦ Diagnostiquen las causas◦ Fomenten el establecimiento de una solución◦ Establezcan los controles para mantener los beneficios
Ejercicio
Desarrolla un cuadro organizado donde se resalten las aportaciones más importantes de cada pensador◦Feigenbaum◦Ishikawa◦Deming◦Crosby◦Juran
Ejercicio
Elabora un mapa mental a partir del cual explique las aportaciones de los pensadores de la calidad
calidad
Mejora continua
Trabajo en
equipo
Mejoramiento de procesos
Estandarización4 Pilares de la calidad
Saber lo que se debe lograrSaber como hacerloTener con que hacerloLa voluntad para hacer el trabajo
¿Qué son los estándares?
Es la norma cualitativa o cuantitativa que sirve como patrón de medida del objeto a evaluar.
¿Qué es estandarización?
Adaptación a un modelo, todo lo que está documentado y que sirve para normar el comportamiento del personal
Misión del ISO
La misión del ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes
¿Cómo desarrolla la ISO sus estándares?
1. Consenso: se toman en cuenta todos los puntos de vista de todos los interesados.
2. Aplicación industrial Global: soluciones globales
3. Voluntario: es conducida por el mercado y basada por el compromiso.
¿Qué es medición?
Para ISO 9000:2005 es un conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de la magnitud
Aná
lisis
Mejora
Resultados
Mejoramiento Continuo
Es un principio básico de la gestión de la calidad donde la mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización para incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas
La mejora basada en un enfoque de sistemas
Entrada Proceso Salida
Retroalimentación
Valor deseadoDiferencia
Los pilares de la calidad
¿Qué es estandarización?¿Qué haces en tu vida diaria que sea
estandarizado?¿Qué es medición?¿Qué es el mejoramiento continuo?¿Indica tres mejoras que has realizado en
tu proceso escolar?
Diseña un modelo de mejora continua en tu Universidad
Diseña un nuevo proceso donde indiques la forma de estandarización, medición y mejora.