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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Buenas Prácticas Flujos de
Información
ECOMMPITE
Zaragoza, Abril 2013
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
CONTENIDO
1. Introducción ..........................................................................................................................................................5
1.1. Descripción del proyecto ......................................................................................................................................5
1.2. Objetivo del documento .......................................................................................................................................5
2. Conjunto de buenas prácticas .............................................................................................................................6
2.1. Estructura del Conjunto ........................................................................................................................................6
2.1.1. Perspectivas o Dimensiones .......................................................................................................................6
2.1.2. Actividades ...................................................................................................................................................6
2.1.3. Trazabilidad ..................................................................................................................................................7
3. Almacenamiento y Gestión de Stocks (AGS) .....................................................................................................7
3.1. Codificación (CO) .................................................................................................................................................7
3.1.1. Definición ......................................................................................................................................................7
3.1.2. Objetivos.......................................................................................................................................................7
3.1.3. Buenas prácticas..........................................................................................................................................8
3.2. Gestión (GS) .........................................................................................................................................................8
3.2.1. Definición ......................................................................................................................................................8
3.2.2. Objetivos.......................................................................................................................................................9
3.2.3. Buenas prácticas..........................................................................................................................................9
3.3. Almacenamiento (AL) ........................................................................................................................................ 11
3.3.1. Definición ................................................................................................................................................... 11
3.3.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 11
3.3.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 11
4. Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) ....................................................................................................... 11
4.1. Recepción (RE) ................................................................................................................................................. 12
4.1.1. Definición ................................................................................................................................................... 12
4.1.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 12
4.1.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 12
4.2. Validación (VA) .................................................................................................................................................. 12
4.2.1. Definición ................................................................................................................................................... 12
4.2.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 12
4.2.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 13
4.3. Planificación (PL) ............................................................................................................................................... 13
4.3.1. Definición ................................................................................................................................................... 13
4.3.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 13
4.3.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 14
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4.4. Documentación (DO) ........................................................................................................................................ 14
4.4.1. Definición ................................................................................................................................................... 14
4.4.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 15
4.4.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 15
5. Actividades logísticas (PALO)........................................................................................................................... 16
5.1. Preparación de pedidos (PP) ............................................................................................................................ 16
5.1.1. Definición ................................................................................................................................................... 16
5.1.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 16
5.1.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 17
5.2. Verificación de pedidos (VE) ............................................................................................................................. 17
5.2.1. Definición ................................................................................................................................................... 17
5.2.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 17
5.2.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 18
5.3. Empaquetado (EM) ........................................................................................................................................... 18
5.3.1. Definición ................................................................................................................................................... 18
5.3.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 18
5.3.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 19
6. transporte y distribución (TDI) ........................................................................................................................... 19
6.1. Transporte (TT) ................................................................................................................................................. 19
6.1.1. Definición ................................................................................................................................................... 19
6.1.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 20
6.1.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 20
6.2. Entrega (EN) ...................................................................................................................................................... 20
6.2.1. Definición ................................................................................................................................................... 20
6.2.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 21
6.2.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 21
7. LOGÍSTICA INVERSA (LIN) ............................................................................................................................. 22
7.1. Devolución (DE) ................................................................................................................................................ 22
7.1.1. Definición ................................................................................................................................................... 22
7.1.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 22
7.1.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 23
7.2. Transporte (TT) ................................................................................................................................................. 23
7.2.1. Definición ................................................................................................................................................... 23
7.2.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 24
7.2.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 24
8. Gestión de incidencias (GIN) ............................................................................................................................ 24
8.1. Atención al Cliente (AT) .................................................................................................................................... 24
8.1.1. Definición ................................................................................................................................................... 24
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8.1.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 24
8.1.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 25
8.1.4. Gestión de Incidencias Técnicas (GT) ..................................................................................................... 26
8.1.5. Definición ................................................................................................................................................... 26
8.1.6. Objetivos.................................................................................................................................................... 26
8.1.7. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 27
8.2. Gestión de Incidencias Operativas (GO) ......................................................................................................... 27
8.2.1. Definición ................................................................................................................................................... 27
8.2.2. Objetivos.................................................................................................................................................... 28
8.2.3. Buenas prácticas....................................................................................................................................... 28
9. Resumen de Buenas Practicas ........................................................................................................................ 29
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1. INTRODUCCIÓN
1.1. Descripción del proyecto
El programa eCommpite, Comercio electrónico competitivo a través de la mejora del flujo de información de la
cadena de suministro, es una iniciativa impulsada por la Dirección General de Nuevas Tecnologías del Gobierno
de Aragón que tiene como objetivo fortalecer a las empresas de e-commerce aragonesas mediante la mejora de
sus procesos logísticos (teniendo en cuenta las particularidades concretas de las cadenas de suministro de este
tipo de empresas y la realidad del sector del e-commerce en Aragón) centrándose en sus flujos de información.
En una primera fase, el proyecto identifica las tipologías básicas de cadenas de suministro en empresas de
eCommerce para después proceder a analizar aquellas áreas y actividades logísticas particulares de empresas
de e-commerce, bien porque son operaciones que se dan exclusivamente en el comercio online y no en el
comercio tradicional bien porque son operaciones que presentan diferencias significativas entre los dos tipos de
ventas.
En base a los diferentes tipos de eCommerce, las tipologías de cadenas de suministro identificadas y sus
procesos logísticos individuales, se pretende caracterizar las empresas de eCommerce aragonesas, según la
tipología que siguen, de esa forma, se pretende identificar las necesidades y particularidades de las tiendas
virtuales en Aragón. La caracterización se realizará a través de un cuestionario y entrevistas personales donde
se pretende conocer los puntos críticos (debilidades – amenazas fortalezas – oportunidades) en sus flujos de
información.
En una segunda fase se generará un modelo de buenas prácticas para los flujos de información y los procesos
logísticos identificados que favorezca la mejora competitiva de las empresas de eCommerce aragonesas. Para
ello se tendrán en cuenta los modelos o recopilación de buenas prácticas existentes si los hubiese.
Una vez esté disponible el modelo (conjunto de buenas prácticas) se plantean acciones de difusión que
permitan la sensibilización de las empresas aragonesas y favorezcan la implantación de procesos de mejora en
esta materia.
1.2. Objetivo del documento
Este documento tiene el propósito de presentar un conjunto de buenas prácticas para el flujo de
información de los diferentes tipos de cadenas de suministro representativas en las empresas de eCommerce
aragonesas.
Para llevar a cabo el análisis y establecimiento del conjunto de buenas prácticas se ha partido del conjunto de
encuestas realizadas a diferentes tiendas de comercio electrónico de Aragón teniendo como base las diferentes
tipologías de cadenas de suministro identificadas dentro del eCommerce.
El conjunto de buenas prácticas identificadas se ha clasificado en función de las diferentes actividades logísticas
que se dan dentro del eCommerce, de forma que puedan ser identificadas y aplicadas según las actividades
donde cada empresa detecta menores fortalezas.
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2. CONJUNTO DE BUENAS PRÁCTICAS
2.1. Estructura del Conjunto
El modelo que se plantea tiene una estructura jerárquica en el que cada nivel está compuesto por los elementos
que se presentan en el siguiente cuadro:
Fig. 1. Estructura del Conjunto
Perspectivas o Dimensiones
El modelo analiza las buenas prácticas de un eCommerce bajo seis grandes procesos que se identificaron como
particulares en las fases previas de este proyecto. Cada uno de ellos está compuesto por un conjunto de
actividades que se desarrollan en un ámbito específico de la logística, que permite la venta de productos a
través de internet y es diferencial con la venta tradicional.
La siguiente figura muestra los procesos contemplados y las actividades en cada una de ellas:
Fig. 2. Procesos y Actividades Logísticas.
Actividades
Como acabamos de ver el modelo se divide en seis procesos, pero… ¿Cuál es la estructura de cada una de
ellos?
Cada perspectiva está formada por Actividades. Una actividad es un conjunto coherente y consistente de tareas
cuya realización es necesaria para la satisfactoria consecución de la misma.
Es en este punto donde el modelo define las buenas prácticas. Una buena práctica ha de entenderse como una
tarea a realizar, un requisito, que en caso de no cumplirse o satisfacerse podría generar ineficiencias y
problemas desde el punto de vista logístico en un eCommerce. A la vez que se define una buena práctica (tarea
a realizar en una actividad dentro de un proceso concreto) se proporcionan una o varias recomendaciones que
pueden ayudar a implementar la buena práctica, son en definitiva, ejemplos de implementaciones de las buenas
prácticas.
Almacenamiento y
Gestión de Stocks
Recepción y
Gestión de Pedidos
Actividades
Logísticas
Transporte y
DistribuciónLogística Inversa
Gestión de
Incidencias
Codificación
Gestión Validación
Planificación
Documentación
Preparación
Verificación
Empaquetado
Transporte
Entrega
Transporte
Devolución
Atención al Cliente
Gestión Incidencias
Técnicas
Gestión Incidencias
OperativasAlmacenamiento
Recepción
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Trazabilidad
¿Cómo podemos evitar “perdernos” entre procesos, actividades, tareas, buenas prácticas, recomendaciones y
demás elementos del modelo?
Para que sea más sencilla la compresión y el seguimiento de los distintos procesos se ha creado una
nomenclatura intuitiva con la que se identificarán procesos, actividades, buenas prácticas y recomendaciones.
Esta nomenclatura funciona de la siguiente manera:
Proceso: “P” + Iniciales de la perspectiva.
Actividad: Proceso + ”-“ + Iniciales de la actividad
Buena práctica: Actividad + ”-“ + secuencia
Recomendación: Buena práctica + “A” (“B”, “C”,…)
A continuación se presenta un ejemplo que facilitará mucho el entendimiento de la nomenclatura propuesta.
Perspectiva: Gestión de Incidencias/ Actividad: Atención al Cliente:
Proceso: PGI
Actividad: PGI-AT
Buenas prácticas: PGI-AT-01 (02,03,…)
Recomendaciones: PGI-AT-01A, 01B,… (02A, 03A,…)
3. ALMACENAMIENTO Y GESTIÓN DE STOCKS (AGS)
La gestión de stocks, también conocida como gestión de inventarios, engloba todas las tareas que permiten
organizar, planificar y controlar el conjunto de existencias que una empresa debe tener para garantizar el
servicio al cliente en los plazos establecidos, minimizando por un lado las roturas de stock y por otro las
cantidades de productos almacenadas ya que suponen un inmovilizado para la empresa.
El concepto de almacenamiento se centra en la faceta más física de la gestión de stocks y se encarga de
gestionar los espacios físicos de almacenamiento (almacenes, áreas, zonas y ubicaciones en cada uno de ellos)
y planificar las estrategias para maximizar el aprovechamiento del espacio y minimizar el coste de
almacenamiento.
3.1. Codificación (CO)
Definición
Se entiende por codificación la utilización y asignación de identificadores únicos a una serie de elementos a
través de un conjunto de letras, números o símbolos que siguen unas ciertas reglas o lenguaje determinado. Se
utilizan sistemas de codificación para poder identificar artículos, ubicaciones, procesos… y poder dar de esa
manera una descripción única y una identificación rápida de los diferentes elementos.
Utilizando una clave para cada artículo, ubicación… se minimizan los errores a la hora de identificarlos debido a
que sus nombres pueden ser muy largos o parecidos entre sí y facilita la comunicación entre los diferentes
departamentos que forman una organización cuando todos manejan la misma nomenclatura.
Objetivos
Los objetivos de codificar e identificar correctamente los diferentes elementos son:
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Mejorar el flujo de productos y de información a lo largo de la cadena de suministro, mediante una
correcta codificación y estandarización de los elementos identificativos de los materiales, las distintas
unidades logísticas o los espacios de almacenamiento.
Facilitarla trazabilidad de los productos y pedidos desde su origen hasta que son entregados al cliente.
Buenas prácticas
Tabla 1. Almacenamiento y Gestión de Stocks. Codificación.
3.2. Gestión (GS)
Definición
Entendiendo como stock la existencia de un determinado producto almacenado en una determinada
organización, la gestión de stocks se define como la organización, planificación y control del conjunto de
artículos pertenecientes a una empresa y los elementos relacionados con su almacenamiento y manipulación.
La gestión de almacenes es el proceso dentro de la logística que trata de la recepción, el almacenamiento y el
movimiento de materiales o productos dentro de un mismo almacén y del tratamiento de la información de los
datos generados.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PAGS-CO-01 Disponer de una codificación que
permita identificar cada artículo en el
catálogo de forma única.
PAGS-CO-01A Utilizar en la medida de lo posible códigos estándar
como el código de barras de los artículos o los códigos
ISBN
PAGS-CO-02A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento
util izar una codificación que detalle a varios niveles
la localización. Por ejemplo: almacen+área de
almacén+pasillo+estantería+ubicación
PAGS-CO-02B En caso de gestión externa del stock y almacenamiento
util izar la codificación (o parte de ella p.e. sólo el
almacén) que util ice el proveedor de servicios
logísticos
PAGS-CO-03A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento
util izar una codificación que detalle el tipo de
elemento de almacenamiento, por ejemplo: C=Caja,
P=Pallet,...
PAGS-CO-03B En caso de gestión externa o stock de proveedor no es
necesario codificar esta información
PAGS-CO-04A Utilizar la misma codificación que los proveedores
PAGS-CO-04B Definir esa correspondencia en la BBDD de los
sistemas que gestionen el stock
PAGS-CO-05A Utilizar etiquetas identificativas legibles por los
operarios.
PAGS-CO-05B Incorporar la misma información en formato código
de barras o tags RFID que permitan la lectura con
dispositivos de captura de datos
Definir una codificación única para
cada espacio de almacenamiento
físico (almacenes y ubicaciones)
PAGS-CO-02
Utilizar una codificación para los
elementos de almacenamiento (cajas,
pallets,…) donde esté colocada la
mercancía
PAGS-CO-03
PAGS-CO-04 Establecer una correspondencia entre
la codificación interna y la util izada
por los proveedores para la
identificación de los artículos.
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Codificación (CO)
Buenas prácticas
PAGS-CO-05 Facilitar la lectura de la
codificaciones (artículos, espacios de
almacenamiento, elementos de
almacenamiento)
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Objetivos
El objetivo principal de una buena gestión de stocks consiste en garantizar el suministro continuo de existencias
para asegurar su abastecimiento y distribución de forma continua y rítmica.
La gestión de stocks regula el flujo entre la entrada de existencias y la salida de una forma óptima con el
objeto de ajustar los costes en la medida de lo posible. El nivel de stock se puede determinar desde los
siguientes puntos de vista:
La del servicio al cliente que implica contar con el mayor stock posible para poder atender cualquier
petición.
Tener el menor stock posible para minimizar el coste que supone financiarlo.
Existen diferentes sistemas para poder gestionar el stock según se adecuen a las necesidades de cada
organización.
Buenas prácticas
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PAGS-GS-01A BBDD común que centralice toda la información del
stock propio: gestionado por la tienda online y por
terceros y del stock de los proveedores
PAGS-GS-01B Categorizar el stock con información logística desde el
punto de vista de un eCommerce que complemente la
información básica: p.e. stock disponible para servir
pedidos, reservado para preparación, bloqueado
pendiente de revisión (devolución),…
PAGS-GS-02A Sistemas que permitan la consulta/actualización de la
información relativa al stock. Sistema de Gestión de
Almacén con funcionalidades básicas
PAGS-GS-02B Sistemas que permitan la realización de tareas de
aprovisionamiento, compras, seguimiento,.. Sistema de
Gestión de Almacén con funcionalidades avanzadas o
ERP
PAGS-GS-03A Conectar los sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la
plataforma de comercio electrónico.
PAGS-GS-03B Sincronizar la información existente entre los distintos
sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la plataforma
de comercio electrónico.
PAGS-GS-03C Mostrar el stock disponible al comprador en aquellas
fases del proceso de compra que se considere
necesario
Buenas prácticas
Integrar la información centralizada
del stock y los Sistemas de gestión de
stocks y almacén con la tienda online
PAGS-GS-01 Disponer de forma centralizada de
toda la información relativa al stock
que permita conocer donde se
encuentra cada referencia y unidad de
cada artículo.
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Gestión (GS)
PAGS-GS-02 Disponer de sistemas específicos para
la gestión de stocks
PAGS-GS-03
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Tabla 2. Almacenamiento y Gestión de Stocks. Gestión.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PAGS-GS-04A Tener en cuenta las características logísticas (peso,
volumen, dimensiones, fragil idad, necesidades
especiales de transporte, valor de la mercancía,..) de
los productos para incluirlos o no en la venta por
internet.
PAGS-GS-04B Añadir la información logística de los productos (peso,
volumen, dimensiones, fragil idad, necesidades
especiales de transporte, valor de la mercancía,..) a la
información descriptiva, fotos, características,… y a la
información de posicionamiento
PAGS-GS-04C Incluir información adicional o condiciones
específicas por producto relacionada con el
transporte, la entrega o las devoluciones. P.e.
entrega/recogida a pie de calle
PAGS-GS-05A Identificar la información relevante para que el
eCommerce esté actualizado
PAGS-GS-05B Establecer protocolos e interfaces de comunicación
periódicas que permitan obtener la información
identificada (unidades de cada producto, descripción
comercial de los productos, características
logísticas,…)
PAGS-GS-06 Integrar de forma automática la
información obtenida en PAGS-GS-05
en la tienda online
PAGS-GS-06A Utilizar, desarrollar herramientas de carga masiva de
información que permitan actualizar la información
de forma automática
PAGS-GS-07 Reflejar en el stock centralizado no
sólo las ventas sino todas las
operaciones relacionadas con el stock
: recepción de material, devoluciones,
incidencias,…
PAGS-GS-07A Hacer uso de la información centralizada definida en
PAGS-GS-01 y de los sistemas definidos en PAGS-GS-02
PAGS-GS-08A Integrar un módulo de compras con el portal de
eCommerce y sistemas de gestión de stocks y almacén
PAGS-GS-08B Definir estrategias y procedimientos que hagan uso del
módulo de compras: pedido nuevo sin stock, mínimo
nivel de stock alcanzado,…
PAGS-GS-09 Gestionar el material necesario para
la operativa (embalajes, precintos,
albaranes, etiquetas,…)
PAGS-GS-09A Tratar estos materiales de la misma forma que el stock
de productos a la venta
Identificar y disponer de la
información a obtener de los
proveedores relacionadas con el
catálogo de la tienda online en cuanto
a los productos y sus características y
la disponibilidad y los plazos de
servicio
PAGS-GS-08 Automatizar y sincronizar la solicitud
o compra de productos a proveedores
según las necesidades de stock
PAGS-GS-04 Definir el catálogo de la tienda online
(productos a vender) y la información
a incluir para cada uno de ellos
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Gestión (GS)
Buenas prácticas
PAGS-GS-05
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3.3. Almacenamiento (AL)
Definición
El almacenamiento es una parte de la logística que incluye todas las actividades relacionadas con la guarda y
conservación de productos o artículos con los mínimos riesgos para el producto, las personas y la empresa. El
concepto de almacenamiento se centra en la faceta más física de la gestión de stocks y se encarga de gestionar
los espacios físicos de almacenamiento (almacenes y áreas, zonas y ubicaciones en cada uno de ellos) y
planificar las estrategias para maximizar el aprovechamiento del espacio y minimizar el coste de
almacenamiento.
Objetivos
Los principales objetivos de un buen almacenamiento son:
Aprovechamiento adecuado del espacio físico.
Mayor rapidez de operación.
Control más eficiente y expedito en el manejo de artículos.
Buenas prácticas
Tabla 3. Almacenamiento y Gestión de Stocks. Almacenamiento.
4. RECEPCIÓN Y GESTIÓN DE PEDIDOS (PRGP)
El conjunto de actividades englobadas bajo el concepto de recepción y gestión de pedidos comprende las
actividades a llevar a cabo desde que un cliente inicia un proceso de compra en un eCommerce hasta que se
pone en marcha las actividades logísticas (operativas) de preparación del pedido, pudiéndose clasificar de la
siguiente forma:
Recepción de pedidos
Comprobación y validación
Gestión de pedidos
Cobro
Documentación del pedido
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PAGS-AL-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos
(unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen,…
PAGS-AL-01B Utilizar la información que caracteriza los productos
(dimensiones, peso, tipo, condiciones de
almacenamiento -climáticas, rotación, -..) y las
características de las ubicaciones para enviar los
productos a las ubicaciones más óptimas en función
de su tipología.
PAGS-AL-02A Conexión de los sistemas SGA/ERP con lectores de
códigos de barras, tags RFID, básculas.
PAGS-AL-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas
operativos de almacenamiento (carretil las, elementos
automáticos de almacenamiento,..)
Buenas prácticas
Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)
Almacenamiento (AL)
Utilizar la información relativa a los
productos para realizar tareas
operativas de almacenamiento:
control, validación,…
PAGS-AL-01
PAGS-AL-02 Disponer de elementos y dispositivos
que automaticen el uso de la
información util izada en PAGS-AL-01
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4.1. Recepción (RE)
Definición
La recepción de pedidos contempla las actividades desde que el cliente accede al portal de eCommerce para
realizar una compra hasta que es procesado por los sistemas propios del eCommerce, pasando por la
confirmación y el envío a los sistemas de entrada de pedidos de la organización.
Objetivos
El principal objetivo de la recepción permitir la entrada de pedidos a la organización, que sea lo más ágil y fiable
posible y que sea procesada de forma automática para minimizar el número de errores. Es importante enlazar la
entrada de pedidos con el sistema de gestión del eCommerce para mantener centralizada toda la información.
Buenas prácticas
Tabla 4. Recepción y Gestión de Pedidos. Recepción.
4.2. Validación (VA)
Definición
La validación de pedidos engloba las tareas necesarias para verificar que un pedido reúne los datos mínimos
que debe tener (descripción del producto, cantidad, direcciones, medios de pago,…) y que son correctos.
Debería incluir también actividades para verificar que la información aportada no es fraudulenta, que no se trata
de clientes problemáticos o morosos, etc. y que los datos de se encuentran dentro de la red de distribución.
La validación de pedidos tiene en cuenta aspectos comerciales y financieros básicos relacionados con el cliente
o con las diferentes políticas de empresa.
Objetivos
El principal objetivo de la validación es identificar aquellos pedidos que no han sido realizados correctamente o
que contienen información falsa y, de esa forma, detectar errores en fases tempranas del ciclo de pedido que
permitan evitar la preparación y el envío de aquellos cuya información no sea correcta y que en fases
posteriores del ciclo de pedido serían fuente de incidencias.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PRGP-RE-01 Habilitar los canales de comunicación
necesarios para facil itar la recepción
de pedidos
PRGP-RE-01A Recepción de pedidos a través de la plataforma de
comercio electrónico, teléfono, mail,…
PRGP-RE-02A Definir y habilitar interfaces para la comunicación
los distintos canales de recepción de pedidos con el
repositorio central
PRGP-RE-02B Unificar y automatizar la introducción de los pedidos
en el repositorio único de pedidos. P.e. formulario
único de grabación para pedidos recibidos por
teléfono e email
PRGP-RE-03 Facilitar la introducción de la
información relativa a los pedidos:
artículos, tallas, colores, direcciones,…
PRGP-RE-03A Incorporar campos desplegables precargados y
preconfigurados para evitar el tecleo manual de la
información por parte del comprador o del personal
que graba el pedido
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Buenas prácticas
Recepción (RE)
PRGP-RE-02 Centralizar los pedidos recibidos a
través de los canales definidos en
PRGP-RE-01 en un repositorio único
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Buenas prácticas
Tabla 5. Recepción y Gestión de Pedidos. Validación.
4.3. Planificación (PL)
Definición
La planificación es el conjunto de actividades que permiten optimizar las actividades logísticas operativas
necesarias en un eCommerce dando respuesta a los requisitos del cliente y que se centran en el análisis de
fechas de entrega, cantidades de productos, lugares de envío… con el objetivo de servir los pedidos de forma
óptima en función de los plazos de entrega y de los niveles requeridos de existencias.
Las actividades que forman parte de este proceso son:
Establecimiento de prioridades para la preparación del material.
Enviar las órdenes de preparación de pedidos al almacén.
Establecer prioridades en el envío del material al cliente.
Integrar información de otros agentes de la Cadena de Suministro: proveedores, transportistas,..
Objetivos
Los objetivos para realizar una buena planificación de los pedidos son:
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PRGP-VA-01A Establecer canales y protocolos de comunicación con
proveedores, operadores logísticos, departamentos
internos,… que permitan validar la información
relativa a los artículos y unidades de los pedidos
PRGP-VA-01B Establecer canales y protocolos de comunicación con
servicios de validación de direcciones (calles,
municipios, códigos postales,…) que permitan validar
las distintas direcciones del pedido: entrega,
facturación,..
PRGP-VA-01C Colaborar con la atención al cliente para que se
rectifique o complete la información antes de seguir
adelante con el ciclo de pedido
PRGP-VA-02A Generar reglas que permitan identificar un cierto nivel
de fraude: misma IP con distintas tarjetas de crédito
en un tiempo determinado, múltiples pedidos desde
una IP en un tiempo determinado, importes superiores
al estándar,…
PRGP-VA-02B B2B. Disponer de medios, como empresas consultoras,
para verificar el nivel de riesgo de los clientes
PRGP-VA-02C Disponer de un histórico de clientes para comprobar
la fiabilidad de los mismos.
PRGP-VA-03 Utilizar protocolos y canales de
comunicación que permitan la
identificación del comprador
PRGP-VA-03A Conectar con el banco del comprador en el momento
de la compra para validar su veracidad (código PIN,
tarjeta de coordenadas, código al teléfono móvil,..)
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Validación (VA)
Buenas prácticas
Disponer de herramientas y
procedimientos para la validación de
la información de los pedidos:
artículos, unidades, datos de
direcciones de entrega,… que aseguren
la validez y completitud de la
información
PRGP-VA-01 Disponer de herramientas y
procedimientos para la validación de
la información de los pedidos:
artículos, unidades, datos de
direcciones de entrega,… que aseguren
la validez y completitud de la
información
Establecer sistemas/herramientas de
gestión del fraude
PRGP-VA-02
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Minimizar la inversión en stock para asegurarse un nivel mínimo de stock y reducir los costes de
mantenimiento de productos.
Satisfacer la demanda de los clientes en el menor tiempo posible.
Optimizar la preparación y el envío de los pedidos.
Buenas prácticas
Tabla 6. Recepción y Gestión de Pedidos. Planificación.
4.4. Documentación (DO)
Definición
La documentación comprende la generación de los documentos e información necesarios para correcta
ejecución de actividades logísticas y de transporte: preparación, verificación, y el envío (transporte y entrega) de
los pedidos al cliente final.
Se deben generar los documentos necesarios para llevar a cabo las tareas que son requeridas para que el
pedido llegue al cliente final según las estrategias elegidas por la organización.
Las tareas de documentación pueden ser estandarizadas, mejorando así la eficiencia de la empresa y la
satisfacción del cliente. Dicha estandarización puede desembocar en una automatización de los procesos
reduciendo el coste de generación de los mismos.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PRGP-PL-01A Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios
y prioridades
PRGP-PL-01B Establecer horas de corte para la recepción de pedidos
PRGP-PL-02A Tener en cuenta los plazos de disponibilidad por parte
de los proveedores y transportista.
PRGP-PL-02B Tener en cuenta los plazos de transporte por parte de
los transportistas y los horarios para las entregas
PRGP-PL-03 Ordenar y priorizar los pedidos
siguiendo los criterios y restricciones
definidas en 01 y 02
PRGP-PL-03A Disponer de herramientas para la planificación
automática de los pedidos
PRGP-PL-04A Definir criterios y procesos para la gestión de pedidos
parciales y disponer de herramientas para la gestión
de estos pedidos
PRGP-PL-04B Establecer protocolos de comunicación con el cliente
para la autorización o confirmación de la gestión
parcial de pedidos
PRGP-PL-04C Disponer de herramientas para la automatización de
la gestión de pedidos parciales
PRGP-PL-05 Establecer los criterios y prioridades
para la verificación de pedidos
PRGP-PL-05A Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios
y prioridades: coste del transporte, coste o caducidad
de la mercancía, destino de entrega,...
PRGP-PL-04 Realizar una planificación activa de
los pedidos
Buenas prácticas
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Planificación (PL)
Incorporar restricciones externas a la
planificación y la gestión de los
pedidos
PRGP-PL-02
PRGP-PL-01 Establecer los criterios y prioridades
para la planificación de pedidos
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Objetivos
El principal objetivo de mantener una buena documentación de todo el proceso de gestión de pedidos es evitar
cometer errores tanto en la preparación de los pedidos como en la gestión de los mismos. De esta forma,
también se facilitará una mejora en la trazabilidad de los diferentes artículos y pedidos pudiendo saber donde se
encuentran en cada momento o el estado de los mismos.
Buenas prácticas
Tabla 7. Recepción y Gestión de Pedidos. Documentación.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PRGP-DO-01A Considerar los documentos "básicos" para el cliente:
albarán, factura de compra, certificados específicos,
garantías,...
PRGP-DO-01B Contemplar otros documentos que puedan facil itar el
proceso logístico como instrucciones, formularios y
etiquetas que agilicen las devoluciones
PRGP-DO-01C Establecer los formatos: electrónicos (pdf, imagen, …) y
físicos (papel) y los canales de comunicación: mail,
correo postal,..
PRGP-DO-02 Disponer de herramientas que
permitan la generación y envío
automático de la documentación
definida en PRGP-DO-01
PRGP-DO-02A Desarrollar plantil las y procesos automáticos de envío
que extraigan la información del repositorio único de
pedidos
PRGP-DO-03A Identificar agentes, información, formatos y
protocolos a util izar para enviar la información
(ordenes de preparación, expediciones de transporte,
autorizaciones de recogida, instrucciones de
personalización o instalación,…)
PRGP-DO-03B Enviar la información y documentación a los agentes
identificados: operadores logísticos, transportistas,
proveedores, puntos de recogida/entrega,
instalación/personalización …
PRGP-DO-04A Incorporar módulos de comunicación en los sistemas
corporativos que extraigan y envíen la información del
repositorio de pedidos
PRGP-DO-04B Utilizar protocolos estándar de intercambio de
información: EDI, GS1,..
PRGP-DO-05A Asegurar la integridad y seguridad de los datos a
través del uso de certificados electrónicos y firma
digital
PRGP-DO-05B Utilización de redes privadas de comunicación
PRGP-DO-06 Incluir información representativa en
la documentación/información
enviada a los distintos actores: cliente,
operador logístico, transportista,
punto de entrega,…
PRGP-DO-06A Incluir en los distintos documentos (físicos o
electrónicos) información que permita identificar a
cada agente en la CdS a qué pedido corresponde cada
documento: nº pedido, nº expedición,…
PRGP-DO-01 Definir la documentación a enviar al
cliente, así como los formatos y los
canales de comunicación
Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)
Documentación (DO)
Buenas prácticas
Incorporar medios que aseguren la
autenticidad de las comunicaciones y
documentación enviada
PRGP-DO-05
Disponer de sistemas que permitan la
generación y envío automático en
formato estándar de la documentación
definida en PRGP-DO-03
PRGP-DO-04
PRGP-DO-03 Definir y enviar la documentación e
información a enviar a los distintos
agentes involucrados en la CdS
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
5. ACTIVIDADES LOGÍSTICAS (PALO)
Bajo el concepto de actividades logísticas se cataloga toda la operativa necesaria para poner los pedidos de los
clientes a disposición de la red de transporte para que, posteriormente, sean entregados a los clientes. Entre las
principales actividades logísticas se pueden destacar:
Recepción y ubicación de la mercancía.
Preparación de pedidos.
Verificación de pedidos.
Packaging.
5.1. Preparación de pedidos (PP)
Definición
La preparación de pedidos (picking) es el proceso de selección y recogida de las mercancías en sus lugares
de almacenamiento y su transporte posterior a zonas de consolidación con el fin de componer los pedidos
realizados por los clientes.
Existen varias formas de poder preparar los pedidos:
Hombre a Producto: Los productos tienen asignada una o varias ubicaciones fijas y el preparador se
desplaza por ellas para ir cogiendo las cantidades necesarias para cada pedido.
Producto a hombre: Diversos sistemas automáticos extraen la mercancía de sus ubicaciones y la llevan
a un puesto de trabajo donde se estará consolidando el pedido.
Objetivos
La preparación de pedidos se considera la actividad más costosa y con mayor mano de obra para casi todos los
almacenes, por lo tanto los objetivos planteados para esta actividad son:
Establecer la correcta coordinación entre todos los elementos que forman parte de la preparación de
pedidos (estanterías, métodos organizativos, informática, nuevas tecnologías…) con el objeto de
mejorar la productividad.
Reducir el número de errores para obtener la máxima calidad con el mínimo coste posible.
Reducir los tiempos de extracción de materiales de sus ubicaciones y minimizar recorridos y
manipulaciones agrupando la preparación de varios pedidos al mismo tiempo.
Optimización del flujo de materiales y de información desde el aprovisionamiento hasta la entrega del
producto al cliente.
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Buenas prácticas
Tabla 8. Actividades Logísticas. Preparación.
5.2. Verificación de pedidos (VE)
Definición
La verificación de los pedidos supone comprobar la corrección de los pedidos preparados para asegurar que
las referencias, unidades y características de los productos preparados son los que se habían solicitado en el
pedido, así como la personalización de los productos o pedidos en función de las peticiones de los clientes.
Objetivos
El principal objetivo para realizar la verificación de pedidos es la eliminación de errores y de esa forma, evitar
futuras incidencias y devoluciones por parte del cliente.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PALO-PR-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos
(unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen,…
PALO-PR-01B Utilizar la información logística de los artículos para
optimizar la preparación de pedidos.
PALO-PR-02A Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de
los pedidos para determinar los sistemas de
preparación.
PALO-PR-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas
operativos de preparación de pedidos (pick-to-light,
carrusel,…)
PALO-PR-03 Capturar de forma automática la
información de PALO-PR-01
PALO-PR-03A Utilizar dispositivos de captura automática de
información en los sistemas operativos de
preparación (lectores de códigos de barras, tags
RFID,…)
PALO-PR-04A Definir criterios para la modificación de la
información de los pedidos plazos límite, datos
modificables (unidades, referencias,…)
PALO-PR-04B Establecer protocolos de comunicación con agentes
encargados de la preparación de pedidos (material a
extraer, cantidad de unidades a recoger, …)
Actividades Logísticas (PALO)
Preparación (PR)
Buenas prácticas
PALO-PR-04 Facilitar la modificación de la
información relativa al contenido de
los pedidos
PALO-PR-01 Utilizar la información relativa a los
productos para realizar tareas
operativas de preparación de pedidos
PALO-PR-02 Disponer de sistemas de preparación
de pedidos
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Buenas prácticas
Tabla 9. Actividades Logísticas. Verificación.
5.3. Empaquetado (EM)
Definición
El empaquetado es el acondicionamiento de los pedidos en bultos de transporte para que puedan ser enviados
a los clientes.
Las operaciones que se pueden encontrar dentro de esta actividad son:
Embalaje y acondicionado en cajas u otros contenedores.
Precintado, pesaje y etiquetado.
Traslado a zonas de expedición o despacho y clasificación por transportista, destino…
Elaboración del packing list para el transportista.
Objetivos
El principal objetivo del empaquetado es, en función de las características de los productos, embalar de forma
correcta los pedidos, para que el contenido de los mismo llegue en las condiciones óptimas al cliente.
Los paquetes también pueden ser personalizados y adaptados a los requerimientos del cliente consiguiendo
una mayor satisfacción del mismo.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PALO-VE-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos
(unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen,…
PALO-VE-01B Utilizar la información logística de los artículos para
optimizar la verificación de pedidos.
PALO-VE-02A Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de
los pedidos para determinar los sistemas de
verificación
PALO-VE-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas
operativos de verificación de pedidos
PALO-VE-03 Capturar de forma automática la
información de PALO-VE-01
PALO-VE-03A Utilizar dispositivos de captura automática de
información en los sistemas operativos de verificación
(lectores de códigos de barras, tags RFID,…)
PALO-VE-02 Disponer de sistemas de verificación
de pedidos
Buenas prácticas
Actividades Logísticas (PALO)
Verificación (VE)
PALO-VE-01 Utilizar la información relativa a los
productos para realizar tareas
operativas de verificación de pedidos
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Buenas prácticas
Tabla 10. Actividades Logísticas. Empaquetado.
6. TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN (TDI)
El conjunto de actividades que se enmarcan dentro del concepto de transporte y distribución comprende todas
las tareas desde que el pedido se pone a disposición de la red de transporte para su envío hasta que se
produce la entrega al cliente final. Se pueden definir las siguientes tareas:
Recogida y manipulación de la mercancía por parte del transportista.
Entrega del envío en la dirección de entrega establecida.
Gestión de los reintentos de entrega.
Validación del receptor del pedido.
Cobro y gestión de pagos para pedidos contra reembolso.
Gestión de trámites administrativos.
Registro de escaneos que permiten el seguimiento de los envíos.
6.1. Transporte (TT)
Definición
El transporte consiste en hacer llegar los pedidos desde el punto en el que fueron expedidos hasta el punto de
entrega en el menor tiempo posible en las mejores condiciones.
Una vez que se ha seleccionado el transportista con el que se trabajara se procede a la expedición de la
mercancía. La distribución de los pedidos se lleva a cabo mediante la expedición, trazando las rutas adecuadas
por las cuales será distribuido.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PALO-EM-02A Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas
operativos de empaquetado de pedidos
PALO-EM-02B Utilizar la información relativa a los embalajes
disponibles
PALO-EM-02C Utilizar información relativa a la personalización de
los bultos
PALO-EM-03 Capturar de forma automática la
información
PALO-EM-03A Utilizar dispositivos de captura automática de
información en los sistemas operativos de
empaquetado (lectores de códigos de barras, tags
RFID,…)
PALO-EM-04A Identificar información, formatos y protocolos a
util izar para recibir la información por parte de los
operadores logísticos o departamentos internos
PALO-EM-04B Recibir la información en los formatos y a través de
los protocolos definidos en PALO-EM-04A por parte
operadores logísticos o departamentos internos
PALO-EM-04 Definir y recibir la documentación e
información relativa a las actividades
logísticas en almacén
Empaquetado (EM)
Buenas prácticas
PALO-EM-01 Utilizar la información relativa a los
productos para realizar tareas
operativas de empaquetado de pedidos
PALO-EM-02 Disponer de sistemas de soporte al
empaquetado de pedidos
PALO-EM-01B Utilizar la información logística de los artículos para
optimizar el empaquetado de pedidos (peso, volumen,
fragilidad,…)
Actividades Logísticas (PALO)
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
El proceso de transporte también se considera como un proceso crítico en la gestión y administración de la
cadena logística en empresas de eCommerce y representa un coste importante sobre el total de los costes
logísticos.
Objetivos
Actualmente, tener un sistema de transporte y distribución propia suele ser un proceso muy costoso, es por ello,
que la mayoría de las organizaciones tiende a externalizar este servicio.
Los objetivos principales de un buen sistema de transporte son:
Reducir costes de transporte compartiendo el transporte con otras compañías, estudiando las tarifas de
las diferentes empresas de transporte y escogiendo la que mejor se adapta a las necesidades del
momento.
Reducción de tiempos de transito.
Confiabilidad: Tener una confianza plena de que los pedidos llegan a su destino y en las condiciones
óptimas.
Buenas prácticas
Tabla 11. Transporte y Distribución. Transporte.
6.2. Entrega (EN)
Definición
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PTDI-TT-01A Identificar información, formatos y protocolos a
util izar para recibir la información por parte de los
medios de transporte y entidades administrativas
(aduanas, sanidad,…)
PTDI-TT-01B Recibir la información en los formatos y a través de
los protocolos definidos en PTDI-TT01A por parte de
los medios de transporte y las entidades
administrativas (aduanas, sanidad,..)
PTDI-TT-02A Utilizar los sistemas e interfaces de los medios de
transporte para proveer la información al cliente
PTDI-TT-02B Aglutinar la información de los distintos medios de
transporte y ofrecer un único punto de información al
cliente
PTDI-TT-03 Hacer seguimiento activo del
transporte
PTDI-TT-03A Hacer uso de los procedimientos y herramientas
definidas en PGIN-AT-04
PTDI-TT-04A Definir criterios para la modificación de la
información del transporte: plazos límite, datos
modificables,…
PTDI-TT-04B Establecer protocolos de comunicación con los medios
de transporte (ordenes de expedición, packing list, …)
PTDI-TT-05 Implantar estrategias de transporte
compartido
PTDI-TT-05A Integrar sistemas con otras empresas o portales de
comercio electrónico
Habilitar sistemas de seguimiento
(tracking&tracing) de pedidos
PTDI-TT-02
PTDI-TT-04 Facilitar la modificación de la
información relativa al transporte
Transporte y Distribución (PTDI)
Transporte (TT)
Buenas prácticas
PTDI-TT-01 Definir y recibir la documentación e
información relativa a las operaciones
de transporte
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
El concepto de entrega engloba las actividades que permiten la recepción de los pedidos por parte del cliente
en el lugar, horario, plazo y condiciones establecidas a la hora de realizar un pedido así como la gestión de
trámites necesarios para que se produzca la recepción.
Objetivos
El objetivo es alcanzar una circulación eficaz y eficiente del flujo de mercancías coordinado con el flujo de
información, que permita la optimización del proceso de entrega y recepción asegurando las entregas exactas
en tiempo y forma y optimizando los recursos disponibles.
Es conveniente tener informado en todo momento al destinatario de los artículos que son enviados, la cantidad,
cuando llegarán y el número de paquetes que le serán enviados.
Buenas prácticas
Tabla 12. Transporte y Distribución. Entrega.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PTDI-EN-01A Identificar información, formatos y protocolos a
util izar para recibir la información por parte de los
agentes involucrados en la entrega y entidades
financieras (cobros contra reembolso)
PTDI-EN-01B Recibir la información en los formatos y a través de
los protocolos definidos en PTDI-EN-01A por parte de
los agentes involucrados en la entrega y entidades
financieras (cobros contra reembolso)
PTDI-EN-02 Hacer seguimiento activo de la entrega PTDI-EN-02A Hacer uso de los procedimientos y herramientas
definidas en PGIN-AT-02
PTDI-EN-03A Definir criterios para la modificación de la
información de la entrega plazos límite, datos
modificables,…
PTDI-EN-03B Establecer protocolos de comunicación con los
agentes involucrados en la entrega
PTDI-EN-04A Establecer flujos de comunicación con los agentes
involucrados en la entrega (transportista, punto de
recogida, tienda física,…) para la gestión de reintentos,
concreción de horarios o ventanas temporales, …
PTDI-EN-04B Establecer flujos de información con el cliente para el
envío de información detallada de la entrega: horarios
concretos, ventanas temporales, códigos de acceso en
puntos de entrega desatendidos,…
PTDI-EN-05 Integrar logística directa e inversa PTDI-EN-05A Establecer flujos de información con los agentes
involucrados en la entrega (transportista, punto de
recogida, tienda física,…) para permitir el cambio de
productos
Facilitar la modificación de la
información relativa a la entrega
Transporte y Distribución (PTDI)
Entrega (EN)
Buenas prácticas
PTDI-EN-04 Facilitar al cliente el proceso de
entrega de la mercancía
Definir y recibir la documentación e
información relativa a las operaciones
de entrega
PTDI-EN-01
PTDI-EN-03
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
7. LOGÍSTICA INVERSA (LIN)
La definición de logística inversa es muy amplia y abarca conceptos como la recuperación y reciclaje de
embalajes, envases y residuos, el retorno de mercancía/inventarios (obsoletos, excesos, estacionales) o
devoluciones de clientes. En el marco de un eCommerce la logística inversa pone el foco en las devoluciones de
los clientes.
De una correcta planificación, gestión y ejecución de las devoluciones depende en gran medida la satisfacción
plena del comprador y la posibilidad de fidelizarlo como cliente para futuras compras.
7.1. Devolución (DE)
Definición
Las devoluciones de productos comprados por canales online consisten en el retorno de los productos
adquiridos hasta las instalaciones de los eCommerce. Las devoluciones suponen un gran reto para las tiendas
online ya que la compra de productos a través de Internet ha incrementado en gran medida el porcentaje de
productos devueltos. El crecimiento de las devoluciones es atribuido a que el cliente no puede tocar o probarse
el producto antes de comprarlo y existen políticas de garantía de devolución y legislación que permiten devolver
los productos en unos plazos y situaciones determinadas.
Objetivos
La gestión de devoluciones es otra parte crítica de la gestión de la cadena de suministro en empresas de
eCommerce. Hasta el momento, se ha incidido mejorando la trazabilidad de los productos en los flujos de
devolución.
Desde la perspectiva del comercio online, los productos devueltos suponen un coste logístico sustancial ya que
las devoluciones tienen que ser transportadas a un centro de procesado de devoluciones para volver a verificar
su calidad, reacondicionar, empaquetar… e introducirlas de nuevo en la Cadena de Suministro.
Es necesario establecer unas políticas de devolución clara para que tanto el cliente como el proveedor sepan en
qué términos un producto puede ser devuelto y quien se hace cargo de la gestión del mismo.
Es necesario investigar cuales son las mejores prácticas a aplicar en las políticas de devolución en términos de
periodo máximo aceptado, reintegro completo o vale, condiciones para aceptar la devolución…
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Buenas prácticas
Tabla 13. Logística Inversa. Devolución.
7.2. Transporte (TT)
Definición
El proceso de transporte dentro de la logística inversa consiste en la gestión de los medios adecuados de
transporte para que el cliente pueda realizar la devolución de un determinado producto. El proceso incluye la
generación de la orden de recogida en el lugar y fecha que el cliente indique y el transporte eficiente de la
mercancía al comercio de forma que el coste sea el menor posible y no suponga un inconveniente para el
cliente.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PLIN-DE-01 Publicar la política de devoluciones
del eCommerce
PLIN-DE-01A Poner a disposición del cliente en la web o enviar a
través de los canales definidos en PGIN-AT-01 la
política y condiciones para la devolución de un pedido
PLIN-DE-02A Proporcionar al cliente la información necesaria a
través de atención al cliente
PLIN-DE-02B Incluir la información en las FAQ (PGIN-AT-04)
PLIN-DE-02C Enviar instrucciones en el momento de expedir el
pedido
PLIN-DE-03A Adjuntar al pedido en el momento del envío las
instrucciones, formularios a cumplimentar y etiquetas
a util izar en caso de querer devolver un pedido
PLIN-DE-03B Proporcionar al cliente alternativas para la
(re)impresión de formularios y etiquetas necesarias a
través de la web
PLIN-DE-04 Hacer seguimiento activo de las
devoluciones
PLIN-DE-04A Hacer uso de los procedimientos y herramientas
definidas en PGIN-AT-05
PLIN-DE-05A Identificar los actores implicados (transportista,
operador logístico, entidad bancaria o medio de pago)
y la información a intercambiar con cada uno de ellos
PLIN-DE-05B Establecer los canales de comunicación adecuados
con cada uno de ellos
PLIN-DE-06 Analizar la información relacionada
con las devoluciones
PLIN-DE-06A Disponer de sistemas de análisis de información (BI)
que permitan obtener las causas y conclusiones
relacionadas con las devoluciones: medios de pago,
información del producto errónea, plazos de entrega
superados,…
PLIN-DE-07A Definir criterios para la gestión del stock procedente
de devoluciones
PLIN-DE-07B Establecer comunicaciones e integrar sistemas de
gestión de devoluciones y gestión de stocks propios o
de terceros (proveedores, operadores logísticos)
PLIN-DE-02 Establecer y comunicar el proceso
para la gestión de una devolución
Vincular el proceso de logística
inversa con la gestión de stocks y
almacenamiento
PLIN-DE-07
Logística Inversa (PLIN)
Devolución (DE)
Buenas prácticas
PLIN-DE-05 Establecer los protocolos de
comunicación con los distintos
agentes involucrados en la devolución
Facilitar al cliente el proceso de
devolución
PLIN-DE-03
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Objetivos
El principal objetivo es realizar la gestión del transporte sin que el cliente se vea involucrado en el proceso de
forma que los costes sean lo más económicos posibles tanto para el cliente como para el proveedor.
Buenas prácticas
Tabla 14. Logística Inversa. Transporte.
8. GESTIÓN DE INCIDENCIAS (GIN)
A nivel general, la gestión de incidencias tiene como objetivo resolver cualquier incidente, de la forma más
rápida y eficaz posible, que pueda ser causa de la aparición de un problema posterior. Si se aplica al
eCommerce, cuyo servicio principal es ofrecer la compra por Internet, el objetivo de la gestión de incidencias es
conseguir el mayor número de ventas posible y una satisfacción y experiencia de compra elevadas para los
clientes de forma que se consiga fidelizar y tener compradores recurrentes. La gestión de incidencias está
orientada a resolver todos los incidentes que pueden afectar a la realización de una transacción.
8.1. Atención al Cliente (AT)
Definición
La atención al cliente es el servicio que las empresas proporcionan para relacionarse con sus clientes. Es un
servicio (y conjunto de actividades) crítico para un eCommerce debido a que no existe un contacto físico entre
vendedor y cliente y las transacciones (ventas, incidencias, consultas, devoluciones,…) se producen de forma
no presencial.
Objetivos
El principal objetivo es dar respuesta a las cuestiones que el cliente plantea y proporcionarle toda la información
que requiera de una manera sencilla, rápida y eficaz de forma que el trato recibido le haga sentirse cómodo y
realice una compra (o vuelva a comprar) en ese portal web. Este objetivo ha de cumplirse optimizando los
recursos disponibles y minimizando su implicación en estas actividades.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PLIN-TT-01 Facilitar al cliente la recogida de la
mercancía a devolver
PLIN-TT-01A Establecer flujos de comunicación con los agentes
involucrados en la recogida: agencias de transporte,
punto de recogida/entrega, tienda física,…
PLIN-TT-02 Ser flexible en los medios de
transporte a util izar por parte del
cliente
PLIN-TT-02A Integrar información de transportistas no habituales
en los sistemas de gestión de la empresa
PLIN-TT-03 Implantar estrategias de transporte
compartido
PLIN-TT-03A Integrar sistemas con otras empresas o portales de
comercio electrónico
PLIN-TT-04 Permitir el seguimiento del transporte
por parte del cliente
PLIN-TT-034A Hacer uso de las buenas prácticas y recomendaciones
en PGIN-AT-05
Logística Inversa (PLIN)
Transporte (TT)
Buenas prácticas
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Buenas prácticas
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PGIN-AT-01A Definir y util izar los canales de comunicación básicos:
teléfono, email, formulario web.
PGIN-AT-01B Definir y util izar canales de comunicación
alternativos: redes sociales (twitter y facebook
principalmente)
PGIN-AT-02A Definir categorías para la atención al cliente. P.e.:
proceso de compra, estado/situación de pedido,
medios de pago, devoluciones/plazos/…
PGIN-AT-02B Redirigir de forma automática las consultas al
departamento, proveedor de servicios apropiado o
sección de FAQs correspondiente
PGIN-AT-03A Utilizar los canales de comunicación con el cliente que
se puedan atender de forma adecuada, cumpliendo las
expectativas de los clientes.
PGIN-AT-03B Definir horarios disponibles y plazos de respuesta de
atención al cliente en cada uno de los canales
PGIN-AT-03C Informar de situaciones que puedan variar los
horarios y plazos de respuesta estándar, p.e. festivos
locales
PGIN-AT-04A Crear sección FAQs con las cuestiones más comunes o
consultadas por los clientes.
PGIN-AT-04B Incorporar contenido adicional (blog/videos
demostrativos, canal youtube) que de soporte al
cliente en aspectos que se consideren más
problemáticos: proceso de compra, pago,…
PGIN-AT-05A Definir qué información a transmitir al cliente, a
través de qué canal y en qué momento:
recepción/pago/preparación/expedición/entrega/…
PGIN-AT-05B Informar y comunicar de forma proactiva al cliente de
cualquier cambio significativo o evolución en el ciclo
de pedido siguiendo lo definido en PGIN-AT-05A
PGIN-AT-02 Categorizar las consultas en la
atención al cliente
Gestión de Incidencias (PGIN)
Atención al Cliente (AT)
Buenas prácticas
Establecer los canales de
comunicación con los clientes que se
consideren adecuados.
PGIN-AT-01
PGIN-AT-05 Establecer flujos activos de
información con el cliente
Incorporar información a través de
distintos canales que apoye la tarea de
atención al cliente
PGIN-AT-04
PGIN-AT-03 Adecuar la atención al cliente a las
posibilidades de la tienda online
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Tabla 15. Gestión de Incidencias. Atención al cliente.
Gestión de Incidencias Técnicas (GT)
Definición
La gestión de incidencias técnicas engloba la gestión de todos aquellos problemas que surgen del mal
funcionamiento de cualquier equipo (hardware o software) necesario para la venta online y que impiden un
correcto funcionamiento de la tienda virtual y que complican la entrada de los usuarios y la realización de los
pedidos.
Objetivos
El principal objetivo es mantener un buen nivel funcionamiento de la tienda virtual y, atendiendo a las operativas
establecidas entre fallos, que todos los procesos relacionados con la tienda virtual estén funcionando
correctamente en el menor tiempo posible.
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PGIN-AT-06A Establecer canales/protocolos de comunicación con
proveedores y proveedores de servicios (OOLL,
Transportistas, Puntos de Entrega,…) que permitan
obtener la información que no dependa directamente
de la tienda online
PGIN-AT-06B Integrar información de proveedores de producto y
proveedores de servicios: departamentos internos o
externos (transportistas, OOLL, puntos de
recogida/entrega) obtenida en PGI-AT-06A
PGIN-AT-06C Poner a disposición del cliente la información para
que la consulte en el momento que considere oportuno
o transmitirla según PGIN-AT-05
PGIN-AT-07 Incorporar nuevas herramientas
tecnológicas para la gestión integral
de pedidos
PGIN-AT-07A Implantar sistemas de gestión que permiten tener la
trazabilidad de cada uno de los pedidos de cliente y de
su estado (OMS - Order Management System)
PGIN-AT-08 Centralizar la atención al cliente PGIN-AT-08A Utilizar Call Center propio o ajeno que de soporte
independientemente de la persona que realice la
atención y que tenga disponible las herramientas
definidas en la práctica PGIN-AT-07
Gestión de Incidencias (PGIN)
Atención al Cliente (AT)
Buenas prácticas
PGIN-AT-06 Disponer de toda la información
relevante para el cliente de forma
consolidada
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Buenas prácticas
Tabla 16. Gestión de Incidencias. Gestión de Incidencias Técnicas.
8.2. Gestión de Incidencias Operativas (GO)
Definición
La gestión de incidencias operativas abarca las actividades que permiten resolver los problemas derivados
de actividades logísticas y operativas: rotura de stock, extravío de paquetes, no cumplimiento de los plazos
establecidos,…
Proceso
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PGIN-GT-01A Establecer categorías para las incidencias técnicas
según distintos criterios: sistemas implicados,
criticidad para el eCommerce
PGIN-GT-01B Definir departamentos internos o agentes externos
involucrados en cada categoría
PGIN-GT-02A Establecer un protocolo para la gestión completa de
las incidencias técnicas
PGIN-GT-02B Disponer e integrar herramientas de gestión y
seguimiento de incidencias técnicas
PGIN-GT-02C Establecer comunicación con departamentos internos
y proveedores de servicios para enviar y recibir
respuesta del estado y evolución de las incidencias
PGIN-GT-02D Hacer uso de los procedimientos y herramientas
definidas en PGIN-AT-05 para la comunicación con el
cliente
PGIN-GT-03A Realizar backup de datos
PGIN-GT-03B Disponer de herramientas de monitorización de
sistemas
PGIN-GT-03C Utilizar sistemas que aseguren la integridad y
seguridad de la información: datos de clientes, medios
de pago,…
PGIN-GT-03D Actualizar sistemas de eCommerce con actualizaciones
periódicas
PGIN-GT-04 Generar repositorio de procedimientos
técnicos por defecto
PGIN-GT-04A Crear BBDD de problemas/incidencias conocidos con
información básica para primer nivel de respuesta
PGIN-GT-05A Establecer métricas e indicadores para los aspectos
técnicos críticos para un eCommerce
PGIN-GT-05B Disponer de sistemas de análisis de información (BI)
que permitan obtener las causas y conclusiones
relacionadas con las incidencias técnicas
Establecer acciones preventivas para
minimizar el impacto de las
incidencias técnicas
Gestión de Incidencias (PGIN)
Categorizar las incidencias técnicasPGIN-GT-01
PGIN-GT-03
Gestión de Incidencias Técnicas (GT)
Buenas prácticas
Gestionar de forma activa las
incidencias técnicas
PGIN-GT-02
Analizar la información relacionada
con las incidencias técnicas
PGIN-GT-05
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
Objetivos
El objetivo principal de la gestión de incidencias operativas consiste en dar solución a los problemas que se
generan en un proceso de compra online, desde la recepción de pedidos hasta la entrega al cliente final
(incluyendo las posibles devoluciones) y que se derivan de actividades logísticas y operativas.
Para poder cumplir con este objetivo es necesario disponer e integrar de información dispersa entre distintos
agentes de la Cadena de Suministro: proveedores, transportistas, operadores logísticos, entidades financieras,
puntos de entrega, tiendas físicas,..
Buenas prácticas
Tabla 17. Gestión de Incidencias. Gestión de Incidencias Operativas.
Actividad
Identificador Descripción Identificador Recomendaciones
PGIN-GO-01A Establecer categorías para las incidencias operativas
según distintos criterios: actividad o proceso logístico,
criticidad para el eCommerce
PGIN-GO-01B Definir departamentos internos o agentes externos
involucrados en cada categoría
PGIN-GO-02A Establecer un protocolo para la gestión completa de
las incidencias operativas
PGIN-GO-02B Disponer e integrar herramientas de gestión y
seguimiento de incidencias operativas
PGIN-GO-02C Establecer comunicación con departamentos internos
y agentes involucrados en la CdS para enviar y recibir
respuesta del estado y evolución de las incidencias
PGIN-GO-02D Hacer uso de los procedimientos y herramientas
definidas en PGIN-AT-05 para la comunicación con el
cliente
PGIN-GO-03A Mantener actualizada la información logística de los
productos: dimensiones, cantidades por unidad de
almacenamiento, condiciones de transporte,…
PGIN-GO-03B Mantener actualizada la información logística de los
embalajes y medios empleados para el envío: pesos
máximos, dimensiones límite,…
PGIN-GO-04 Generar repositorio de procedimientos
operativos por defecto
PGIN-GO-04A Crear BBDD de problemas/incidencias conocidos con
información básica para primer nivel de respuesta
PGIN-GO-05A Establecer métricas e indicadores para los aspectos
técnicos críticos para un eCommerce
PGIN-GO-05B Disponer de sistemas de análisis de información (BI)
que permitan obtener las causas y conclusiones
relacionadas con las incidencias técnicas
PGIN-GO-06A Integrar los distintos sistemas operativos y de gestión
con la gestión de incidencias
PGIN-GO-06B Vincular el proceso de gestión de incidencias con la
atención al cliente
Gestión de Incidencias Operativas (GO)
Buenas prácticas
PGIN-GO-06 Integrar el proceso de gestión de
incidencias con el resto de procesos
logísticos
PGIN-GO-05 Analizar la información relacionada
con las incidencias operativas
Gestión de Incidencias (PGIN)
PGIN-GO-02 Gestionar de forma activa las
incidencias operativas
PGIN-GO-03 Establecer acciones preventivas para
minimizar el impacto de las
incidencias operativas
PGIN-GO-01 Categorizar las incidencias operativas
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Buenas Prácticas en Flujos de Información
9. RESUMEN DE BUENAS PRACTICAS
BP RE
CO 5 9
GS 9 17
AL 2 4
Total 16 30
RE 3 4
VA 3 7
PL 5 9
DO 6 11
Total 17 31
PR 4 7
VE 3 5
EM 4 7
Total 11 19
TT 5 8
EN 5 8
Total 10 16
TT 4 4
DE 7 12
Total 11 16
AT 8 16
GT 5 13
GO 6 13
Total 19 42
84 154
Totales
PAGS
PGRP
PALO
PTDIN
PLIN
PGIN