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GUNG-HO – TRABAJO EN EQUIPO
El espíritu de la ardilla, nuestro trabajo vale la pena.
El Método del Castor.Estar en control para
alcanzar nuestras metas, realizar nuestro trabajo
por convicción, sin necesitar supervisión de
nuestro jefe.
El Don del ganso, estimularse unos a otros, felicitarnos y
premiarnos.
“ No es suficiente un Cliente BIEN ATENDIDO,
tiene que ser un Cliente encantado con nuestro ¡¡¡EXCELENTE SERVICIO!!!”
No vamos a satisfacer su necesidad vamos a exceder su
satisfacción !!!!
No vamos a satisfacer su necesidad vamos a exceder su
satisfacción !!!!
Recibir a nuestros clientes AMABLEMENTE.Saludarlos con UNA SONRISA y presentarnos.
Orientarlos, identificar sus necesidades y ENCONTRAR SOLUCIONES RÁPIDAS
SALUDAR , PRESENTARSE, ESCUCHAR
EL SALUDO
El saludo: forma de mostrar cortesía y educación. Denota buenos modales, su ausencia, demuestra hostilidad hacia las personas.
Formas de saludar: forma tradicional: El apretón de manos.El abrazo.El beso. Verbalmente, con saludo cordial y amable.
Siempre que inicie un saludo debe estar atento a la mirada, la sonrisa, la expresión verbal y el tipo de saludo a utilizar.
LA SONRISA
Tú sonrisa es una de las técnicas mas valiosas en la proyección de una imagen personal positiva.Tu sonrisa debe ser sincera. La sonrisa sincera es aquella que muestra levemente los dientes superiores con alegría demostrando amistad y simpatía, que inspire ternura acompañada de una mirada franca.
LA VOZ
El tono de la voz debe ser suave y cálido.El volumen de la voz debe ser neutral, ni muy alto ni muy bajo. Si conversas muy alto… GRITAS!La entonación de tus palabras deben llevar un ritmo y armonía oportunos y que vayan acorde al momento.
CONVERSAR CON CARIÑO Y AMOR ES UN
DON!!!
HABILIDADES PERSONALES
Amabilidad. Cortesía. Alegría. Empatía, sentir como el cliente. Tolerancia. Saber saludar, escuchar, hablar. Honestidad. Honradez. Compromiso Respeto. Responsabilidad. Confianza. FIDELIDAD
ATENCIÓN AMABLE
Conocimiento del producto o servicio. diferentes juegos en máquinas.Conocimiento de procedimientos y procesos. (perifoneo, caja, máquinas)Conocimiento y manejo de información (sorteos, premios, etc.).Rapidez.Eficiencia. (facultad para lograr un efecto).Eficacia. (operativo).Interés en solución de problemas.Manejo de equipos y máquinas.
Conocimiento del producto o servicio. diferentes juegos en máquinas.Conocimiento de procedimientos y procesos. (perifoneo, caja, máquinas)Conocimiento y manejo de información (sorteos, premios, etc.).Rapidez.Eficiencia. (facultad para lograr un efecto).Eficacia. (operativo).Interés en solución de problemas.Manejo de equipos y máquinas.
SERVICIO RÁPIDO
Las personas amables son bien recibidas en todas partes y dejan una muy
buena impresión de ellos mismos y de la empresa a
la cual representan.
AMABILIDAD Y CORTESÍA
“MOMENTOS DE VERDAD o
PUNTOS DE CONTACTO CONEL CLIENTE EN LA SALA”
Reconocer su presencia mirarlo a los ojos, saludo amable y con una sonrisa:
Sr. García, buenas tardes, mi nombre es……………adelante, bienvenido!!!
Acompañar al cliente hasta que esté cómodo en su máquina preferida.
Alegría y espontaneidad son la clave.
CLIENTE INGRESA
CLIENTE BUSCA UNA MÁQUINA
Si el cliente no identifica con rapidez una máquina donde jugar, se le invita a hacerlo en una que le mostraremos.
Si el cliente desea esperar que se desocupe su máquina preferida se le ofrecerá una bebida.
CLIENTE CAMBIA MONEDAS
Llegar rápidamente a donde está el cliente que quiere realizar cambio de billetes por monedas.
“Aquí tiene sus 10 soles de vuelto y sus 100 monedas…, gracias y buena suerte en el juego…”.
Mirar al cliente siempre a los ojos.
Serenidad y rapidez son la clave.
CLIENTE PREGUNTA
Escuchar con atención y empatía.
Responder acertadamente y con conocimiento de lo que se dice. Nunca usar frases contradictorias como: No lo creo…
Usted esta equivocado… No estoy de acuerdo… Ha comprendido mal…
Información y cortesía son la clave
Capacitación y Desarrollo - PerúCapacitación y Desarrollo - Perú
Reparto de CortesíasReparto de CortesíasAcercarse al Cliente y ofrecerle la degustación diciéndole:
Gusta servirse señor, señora?.
Recuerda que toda comida se entrega por el lado izquierdo y retira por el lado derecho.
CLIENTE SE RETIRA
• Abordar al cliente y despedirse:
Hasta luego Sr. García No olvide que…..(indicar nuestras PROMOCIONES) Recuerde que… (informarle acerca de SORTEOS Y EVENTOS….).
Sinceridad y
espontaneidad son la clave.
ELEMENTOS CLAVES EN LA ATENCIÓN
• Brindar confianza al cliente.
• Conocimiento del negocio. servicio que ofrecemos, valor agregado.
• Actitud positiva.• Comunicación verbal y gestual.
• Imagen personal profesional.
BRINDAR CONFIANZA
El cliente confía en nosotros cuando
• Lo miramos a los ojos cuando le hablamos.• Lo tocamos brevemente en el hombro-Apoyo.• Siente que le escuchamos con atención y empatía.• Nos mostramos solícitos a resolver pronto su problema.• Asentimos cuando escuchamos lo que nos dice.• Demostramos honestidad cuando hablamos y no ofrecemos lo que no podemos cumplir.
Nuestro negocio consiste en lograr que nuestra Sala Tragamonedas sea un lugar en donde los clientes se sientan tan o más cómodos que en su propia casa..
Conocer información básica de los juegos, las máquinas, promociones que ofrecemos.
CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO
¿QUÉ VENDEMOS?
SERVICIOS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSIÓN EN MÁQUINAS
TRAGAMONEDAS
CONOCIMIENTO DEL SERVICIO QUE OFRECEMOS
CONOCIMIENTO DE NUESTRO VALOR AGREGADO
• Adelantarse a deseos de clientes, superar expectativas.
• Excelente atención y servicio.
• Trato amable y cálido.• Orientar en juegos a los
clientes.• Atención personalizada
de todo el personal.• Degustación de primera
calidad.
ACTITUD POSITIVA
Disposición para hacer las cosas a favor de nuestros clientes.
Comportarse siempre con ellos, alegres, de buen ánimo.
Nuestra actitud se refleja en la postura, palabras y tono de voz.
Aumenta la confianza en uno mismo.
Mejora el trabajo entre compañeros y jefes.
CLIENTES DIFÍCILESCLIENTES DIFÍCILES
¿Qué recuerda el Cliente ?
• Servicio malo
• Servicio Excepcional
SINTONIZAR CON EL CLIENTE
Como tratarlo
Como tratarloCliente enfadado
Cliente sonriente Tú también sonríe
Tú siempre sonríe
Es difícil sintonizar con un cliente cuando estamos frustrados o de mal humor
REGLAS GENERALES
Mantener la calma.Actitud Serena.
No discutir con el Cliente
UNA QUEJA ES UNA OPORTUNIDADPARA
Conocer la opinión del cliente.Reforzar nuestra relación con él.
Afrontar el problema.Escuchar al cliente atentamente.Ofrecerle disculpas.Resolver el problema.Ofrecer “algo más”.
CÓMO PROCEDER ANTE QUEJAS O RECLAMOS
INVOLUCRAR A LOS COMPAÑEROS
• No remitir su cliente a otro compañero innecesariamente, si lo hace, asegurarse luego que quedó satisfecho!!!.
• Buscar apoyo cuando desconozca algún procedimiento, el trabajo en EQUIPO, deja más satisfechos a los clientes.