Download - Atención al cliente en internet
INTERNET
¿Enemigo o aliado?
¿Quién usa internet?
© Marisa Picó
¿Para qué usan internet?
© Marisa Picó
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¿Desde dónde acceden?
• No todo el mundo está en internet ¿tus clientes lo están?
• Internet es utilizado mayoritariamente por jóvenes y usuarios de hasta 34 años ¿son esos tus clientes?
• El acceso a la alta velocidad y el precio que hay que pagar por ella determina que los usuarios sean de clase alta, media alta ¿tus clientes están ahí?
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• Se accede menos desde el trabajo y más desde casa ¿dónde toman tus clientes la decisión de compra?
• Lo que más utilizan es el correo electrónico, consultar noticias, el chat, música, videos y las redes sociales ¿conviene anunciarse en esos foros? ¿no es otra forma de darse a conocer?
• Sólo un 9,7% compra en internet
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Los clientes han cambiado
Para ver esta película, debedisponer de QuickTime™ y de
un descompresor .
Ciudadano activo y críticoConsumidor informado y exigenteCliente menos fielProductor de contenidos y opinionesParticipa en aquello que le motivaMiembro de una comunidad afín a sus
intereses
LOS CLIENTES
¿Cómo son?
El servicio turístico
• Es intangible• Es una experiencia personal intransferible• No se puede probar con antelación• El cliente participa en su producción• Se adquiere con antelación a su disfrute• Se compra en un sitio y se disfruta en otro
EL PRODUCTO
LA DECISION DE COMPRA
• Factores que influyen en Turismo
Precio
Calidad
Opiniones de otros
Posición entre la comunidad
¿El precio fideliza?
• El precio determina la decisión de compra sólo en los perfiles de menor poder adquisitivo.
• Quien busca por precio, siempre encontrará algo más barato
• Los precios los marcan los compradores, no los vendedores
Fuente: Alvaro González Alorda: Los próximos 30 años
El mercado ha cambiado
PRECIO - VALOREl gran secreto
¿Por qué nos eligen?
• Buen producto
• A un precio justo
• Otros nos recomiendan
• Somos influyentes en la comunidad
La comunicación eficaz 2.0
Cliente= PERSONA
con emociones, vivencias, opinión, familia, amigos, sentimientos,
necesidades, anhelos, ilusiones…
Y a las marcas se les ha olvidado
Para ver esta película, debedisponer de QuickTime™ y de
un descompresor .
La empresa 2.0
1º Facilita que te encuentren
2º Ponte guapo/a
3º Genera conversación
4º Escucha y reacciona
5º Hazte desear
6º Genera confianza
7º Vende
Los consumidores en internet
1º Se informan/miran
2º Participan /interactúan
3º Compran
Tipos de clientes en la red
• Troll: grosero, ofende para destacar• Zombie: vive en nuestra red pero sin actividad• Fantasma: mundano, presume de saber más• Locuaz: ocupa nuestra cronología, no se calla• Sociable: comparte de corazón lo que le gusta• Curioso: novato, pregunta con interés sincero• Enfadado: ha tenido un problema y se queja • Geek: apasionado de la tecnología, difícil de entender, a
veces.
Todos somos uno de ellos en un momento dado
Tipos de clientes en la red
Cómo gestionar una queja en
7 pasos
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¿Qué es una queja?
• Una queja es cualquier observación que el cliente nos hace cuando piensa que hay un error en nuestro servicio.
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Aunque no “grite”, cualquier fallo expresado por un cliente, es una queja
Cómo gestionar una queja en 7 pasos
1º Escuchar sin interrumpir.
• Cuando un cliente se queja es porque algo no le gusta o le molesta. Puede estar enfadado.
• En este momento, la persona necesita explicarse para sentirse escuchada, comprendida y aceptada.
• No le interrumpas, ni le ignores: se enfadará más.
• Hazle caso. Es tu cliente, aunque no lo veas.
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Cómo gestionar una queja en 7 pasos
2º Disculparse
• Hacer ver al cliente que lamentamos su disgusto. Esto no significa asumir la culpa.
• Nuestra comunicación debe transmitir: “me sabe fatal que estés disgustado, porque me importas”.
• Un “lo siento” a tiempo nos evita una hoja de reclamaciones.
• En Internet, dile en abierto “lamento lo sucedido, vamos a buscar una solución”. Pídele o dale un mail, un teléfono o un DM para continuar en privado.
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Cómo gestionar una queja en 7 pasos
3º Interesarse por los detalles
Es importante saber la causa REAL del descontento del cliente. El motivo de la
queja y del descontento del cliente pueden ser distintos.
Hazle hablar, pregúntale.
•Averigua si el motivo de su descontento coincide con el motivo de la queja. También es posible que se queje de forma interesada para sacar algún descuento o algo gratis. Que hable, se descubrirá solo.
•Confirma el motivo de la queja antes de proponer soluciones. “Si no le he entendido mal, el motivo de su disgusto es…..”.
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Cómo gestionar una queja en 7 pasos
4º Averiguar lo sucedidoPreguntar a los compañeros, proveedores, etc.
5º Informar al superiorLos clientes son los que mejor nos informan de los problemas de la empresa, pero para que ésta reaccione la dirección debe conocer las quejas para solucionarlas.
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¿?
• 6º Solucionar rápidamenteSi el motivo de la queja NO es responsabilidad de la empresa dar una explicación y ofrecer una alternativa, si es posible.
Si ES responsabilidad de la empresa, actuaremos con rapidez, daremos una explicación, corregiremos el error y compensaremos al cliente, sólo si es necesario.
Cómo gestionar una queja en 7 pasos
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• 7º DAR LAS GRACIAS al cliente por habernos dado la
oportunidad de mejorar
Cómo gestionar una queja en 7 pasos
La Comunidad es tu aliada
Si has sido capaz de conectar con ella te defenderá
Estrategias en trivago- tripadvisor
Redes sociales
El patio de vecinos global
Hazte ver, hazte desearPonte guap@, la imagen importa¿Por qué tengo que ser tu fan? Dame ventajasInforma Conversa, respondeEscuchaLos nuevos perfiles son un libro abierto de la persona
Redes sociales
Potente fuente de información Cercanía, inmediatezTu comercial en la redCanal de conversación con tus seguidoresGenial para monitorizar a la competenciaBuena herramienta para saber temas de interés
La “radio” de las redes sociales
Redes sociales
• Gran poder viral• Espontaneidad• Videos sencillos, no profesionales• Cuenta historias• Te recordarán/ recomendarán
La “tele” de las redes sociales
Redes sociales
• Posiciónate como experto en tu área• Ingresa en grupos afines• Comparte temas de interés/ opina• Eleva tu valor como empresa/ profesional• Gran poder viral y atracción de tráfico a tu web• Posibilidad de compartir con otras redes
La red de los profesionales
Redes sociales
• Mis amigos ven en tiempo real dónde estoy y lo que estoy haciendo
• También lo ven mis amigos de facebook y mis seguidores de twitter
• Dame una buena razón para hacer check in en tu establecimiento.
“Estoy aquí”
Redes sociales
• Redirigen a una dirección web
• ¿Qué quieres que se lleven tus clientes en sus teléfonos móviles?
Códigos QR/ códigos BIDI
Si los mercados son conversaciones,
¿tu marca qué tiene que decir?
“Eres lo que compartes”
Joan Jiménez