ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAK
JARDUERARI BURUZKO TXOSTEN-OROITIDAZKIA
2017
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa 2018ko urtarrila
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
AURKIBIDEA
1 JARDUERARI BURUZKO DATU OROKORRAK 3
2 ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAK, GAIAREN ARABERA 4
3 BESTE ENTITATE BATZUEI HELARAZITAKO ABISU, KEXA ETA IRADOKIZUNAK
7
4 ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAK, AUZOAREN ARABERA 8
5 ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAK, JATORRIAREN ARABERA 9
6 ABISUAK, KEXAK ETA IRADOKIZUNAK, KANALAREN ARABERA 9
7 ERANTZUMENA. HERRITARREI INFORMAZIOA EMATEKO BATEZ BESTEKO DENBORA
10
8 ZIFRA OROKORREN TAULA ETA ONDORIOAK
11
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
1. JARDUERARI BURUZKO DATU OROKORRAK
Abisuak, kexak eta iradokizunak hartzeko zerbitzua termometro erabilgarria da neurtzeko Udalaren jardueraren eta hiriaren kudeaketaren inguruko zer gaik arduratzen duten gizartea, baita zer-nolakoa den Udalaren erantzunaren kalitatea. Hain zuzen ere, herritarrek elkarlanean aritzeko gogoa, iradokizun bat, kexa bat edo udal zerbitzuen funtzionamendu arazo bat planteatzeko ahozko eta idatzizko adierazpenak bideratzen dira abisuak, kexak eta iradokizunak hartzeko zerbitzuaren bitartez. Zerbitzu hau 1997an jarri zen abian, Herritarrentzako Arreta Zerbitzua zabaldu zenean, eta, lehen urteetan, azkar bilakatu zen, herritarrek zerbitzu erabilgarritzat hartu baitzuten; hau da, ongi dabilen eta arazoak konpontzen dituen zerbitzutzat. Horrela, 2006tik aurrera, nahiko konstantea izan da haren erabilera, eta 4.000 abisu, kexa eta iradokizun inguru hartu ditu urtean. Ondoko grafikoan ikus daiteke abisuak, kexak eta iradokizunak hartzeko zerbitzuaren erabilerak goranzko bilakaera izan duela abian jarri zenetik gaur arte –hain zuzen ere, 2017an izan da handiena aurkeztutako abisu, kexa eta iradokizunen kopurua, 4.443 sartu baitira erregistroan–:
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
2. ESTATISTIKAK, GAIAREN ARABERA Hona, grafiko batean, 2017an hartutako abisu, kexa eta iradokizunak, gaiaren arabera sailkatuta:
2017ko datuak aurreko urteetakoekin konparatze aldera, gai horiei buruzko abisu, kexa eta iradokizunen kopuruak azken sei urteetan izandako bilakaera adierazten du ondoko taulak, Udalaren beraren zerbitzuei eta kanpoko zerbitzuei buruzko abisu, kexa eta iradokizunak hartuta barnean:
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
AZKEN SEI URTEETAN HARTUTAKO ABISU, KEXA ETA IRADOKIZUNEN RANKINGA, GAIAREN ARABERA
Hona, taula banatan, 2017an abisu, kexa eta iradokizun gehien eragin duten lau gaien barruko arazoak, zifratan:
Txingudiko Zerbitzuak: hiri hondakinak 2015 2016 2017
Hondakin organikoak 89 70 625
Hondakin handiak: altzariak eta tresnak 21 19 22
Askotarikoak 16 13 20
Papera eta kartoia 13 16 15
Ontziak 15 7 12
Beira 18 31 7
Hondakinak biltzeko eta garbitzeko ibilgailuak: gorabeherak
15 4 7
Pilak 1 3 3
Txingudiko Zerbitzuak: kaleen garbiketa 2015 2016 2017
Arratoi garbiketa 181 180 172
Bide publikoak 186 139 154
Erraztatzea eta ureztapena, zikinkeria 74 87 92
Parke eta berdegune publikoak 39 20 33
Zakarrontziak 38 30 21
Hosto eroriak 23 15 17
Txakurren gorozkiak 20 25 16
Pintaketak 17 9 12
Gaia
20
12
20
13
20
14
20
15
20
16
20
17
Txingudiko Zerbitzuak: hiri hondakinak 105 168 172 206 203 776
Txingudiko Zerbitzuak: kaleen garbiketa 476 527 564 625 555 567
Mantentzea: parkeak eta lorategiak 432 462 506 579 459 507
Lanak eta bide publikoaren mantentzea 151 230 233 276 228 242
Hiri mantentzea: berehalako jarduketak (48 h) 166 143 138 168 158 201
Udaltzaingoa: aparkamendua 96 90 123 158 207 186
Udaltzaingoa: ordenantzak 116 146 161 504 419 133
Hiri mantentzea: kaleko altzariak 126 98 126 114 125 130
Hiri mantentzea: argiteria/semaforoak 115 109 138 70 85 123
Kultura eta Kirolak 164 297 179 127 122 114
Hirigintza eta Ingurumena 142 173 102 104 120 111
Hiri mantentzea: bide publikoko gorabeherak 55 99 90 125 125 104
Mugikortasuna eta Bide Publikoa 84 90 86 113 105 89
Hiri mantentzea: zoladura 102 119 134 94 90 89
Txingudiko Zerbitzuak: ura 109 128 111 97 96 80
Herritarren Segurtasuna eta Bizikidetza 381 328 259 242 132 77
TAO eta hiri barruko garraioa 123 105 95 150 89 73
Bide publikoa: seinaleak 58 83 93 68 85 67
Herri Lanak: askotarikoak 44 36 51 6 51 66
Gizarte Ongizatea 17 31 86 14 23 17
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
Askotarikoak 13 13 10
Erabilera publikoko orubeak 8 9 7
Aisia emateko eremu publikoak 5 3 7
Olio orbanak eta kidekoak 4 9 1
Mantentzea: parkeak eta lorategiak 2015 2016 2017
Zuhaitzak 222 165 186
Zuhaitz, zuhaixka, heskai eta jardinerak 121 105 141
Lorategiak 92 72 67
Parke eta lorategietako altzariak 48 31 38
Parke eta lorategi zerbitzua 8 14 38
Parterreak 17 32 27
Parkeak 19 15 15
Komun publikoak 12 9 5
Pipi-can zerbitzua 8 9 4
Mantentze Brigadaren ibilgailuak 1 3 3
Parke eta lorategien ureztapena 6 4 2
Lanak eta bide publikoaren mantentzea 2015 2016 2017
Argiteria 187 165 167
Kaleko altzariak 33 26 32
Askotarikoak 12 5 7
Iturri publikoak 9 3 6
Seinaleen mantentzea 12 7 5
Semaforoen mantentzea 7 2 3
Panelak, errotuluak 6 2 3
Pintaketak, grafitiak 0 2 1
Udal brigadak 3 0 0
Txingudiko Zerbitzuak: hiri hondakinak taulako datuen artean, azpimarratzekoa da zenbat igo den 2017an hiri hondakin organikoei buruzko abisuen kopurua. Zehazki, 625 abisu aurkeztu dira, arazoak honela sailkatuta:
- Edukiontzi modeloari buruzko kexak - Edukiontzia irekitzeko arazoak - Beste
Edukiontzi
modeloari buruzko kexak
Edukiontzia irekitzeko arazoak
Beste
Urtarrila 10 2 6
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
Otsaila 8 38 4
Martxoa 11 85 3
Apirila 4 20 0
Maiatza 4 17 4
Ekaina 4 35 11
Uztaila 0 76 4
Abuztua 1 28 6
Iraila 1 51 6
Urria 1 34 2
Azaroa 3 100 9
Abendua 1 27 9
GUZTIRA 48 513 64
Taulan ikusten denez, edukiontzi marroia irekitzeko sistema da kexa iturri nagusia: bai edukiontzia irekitzeko gailua bera oker ibiltzea –edukiontzia ez da zabaltzen, edo zabalik gelditzen da–, bai edukiontziaren tapa gorantz irekitzea –deserosoa da, eta, are gehiago, ezbehar txiki batzuk eragiten ditu–.
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
3. BESTE ENTITATE BATZUEI HELARAZITAKO ABISU, KEXA ETA IRADOKIZUNAK
Hona hemen, taula batean, beren eskumeneko gaiei buruzkoak zirela-eta beste entitate batzuei helarazitako abisu, kexa eta iradokizunen erregistro edo rankinga, azken urteotako erregistroekin alderatuta. Alde honetatik ere Txingudiko Zerbitzuak izan da abisu, kexa eta iradokizun gehien hartu dituen kanpoko entitate nagusia:
Taula horretan, bi datuk ematen dute atentzioa gutxienez:
1. Onerako, ez da izan AUIF SAren kontrako inolako kexarik. 2. Txarrerako, Txingudiko Zerbitzuen inguruko abisu, kexa eta iradokizunen kopurua izugarri
handitu da. Alde horretatik, abisuen zein kexen kopurua handitu da:
Kanpoko entitatea
20
14
20
15
20
16
20
17
01. Txingudiko Zerbitzuak 866 934 864 1.433
02. Iberdrola SA 14 24 13 18
03. Movistar 8 9 28 12
04. Gipuzkoako Foru Aldundia 12 23 14 10
05. Euskaltel SA 12 16 17 8
06. Bidasoa bizirik 2 5 6 3
07. EDP – Naturgas Energia 0 5 8 2
08. AUIF SA 21 6 16 0
Txingudiko Zerbitzuak
20
14
20
15
20
16
20
17
Abisuak eta matxurak 698 610 537 895
Kexak, iradokizunak eta beste 168 324 329 538
GUZTIRA 866 934 864 1.433
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
4. ESTATISTIKAK, AUZOAREN ARABERA
Hona, auzoaren arabera sailkatuta, lurraldean koka daitezkeen abisu, kexa eta iradokizunak (2017an, 3.769), auzo bakoitzak 2017an zuen populazioarekin batera, zifrak zehazkiago baloratu ahal izateko:
Auzoa 2015 2016 2017
% auzo batean koka daitezkeen abisu, kexa
eta iradokizunen
barruan
Auzoko populazioa
2017ko abenduaren
31n
Artia 636 645 517 13,71 6.414
Elitxu-Lapitze 303 306 459 12,17 8.102
Anaka 406 333 354 9,39 6.506
Erdialdea 305 309 312 8,27 4.607
Alde Zaharra 298 246 304 8,06 3.543
Larreaundi-Olaberria 333 312 297 7,88 5.774
Katea 320 266 263 6,97 3.905
Arbes 173 224 246 6,52 4.866
San Miguel 174 116 192 5,09 3.775
Santiago-Beraun 163 164 191 5,06 3.435
Dunboa 143 124 132 3,50 2.462
Belaskoenea 132 88 123 3,26 2.767
Behobia 118 101 106 2,81 1.109
Antzaran 93 105 100 2,65 1.980
Pinudi 85 83 84 2,22 2.105
Urdanibia 55 47 47 1,24 440
Meaka-Ibarla 45 27 42 1,11 479
5. ESTATISTIKAK, JATORRIAREN ARABERA Joera aurreko urteetako bera da. Horiek horrela, abisu, kexa eta iradokizun gehienak herritarrek aurkeztu dituzte, zuzenean, eta auzo elkarteek, berriz, Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Ordezkaritzarekin harremanetan egoteko bide iraunkor eta zuzenekoak erabiltzera jo dute auzoetan antzematen dituzten arazoak jakinarazteko eta auzoak hobetzeko proposamenak egiteko:
Abisu, kexa edo iradokizunaren jatorria
2014ko abisuak, guztira
2015eko abisuak, guztira
2016ko abisuak, guztira
2017ko abisuak, guztira
Auzo elkarteak 76 66 50 70
Herritarrak 3.745 4.201 3.838 4.365
Udaltzaingoa 8 5 13 8
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
6. ESTATISTIKAK, KANALAREN ARABERA Sortu zenean, 1997an, bi kanal nagusi zerabiltzan abisuak, kexak eta iradokizunak hartzeko zerbitzuak:
- Zuzenekoa, Herritarrentzako Arreta Zerbitzuan - Telefono bidezkoa, 010 zerbitzuan
2001ean, Interneteko kanala gehitu zitzaien horiei. Ordutik, kanal hori zabaldu egin da pixkana-pixkana, eta gorantz egiteko joera izan du, baina, halere, telefono bidezko jakinarazpena da nagusi oraindik ere. Zerbitzua abian jarri zenetiko serie historikoak kanal bakoitzaren bilakaera adierazten du, eta, haren arabera, beste urte batez, herritarrek 010 telefonoa erabili dute gehien Udalarekin harremanetan jartzeko:
KANAL BAKOITZAREN ERABILERAREN BILAKAERA
Kanala 2014 2015 2016 2017 Internet 633 1.137 1.173 1.220
Barne jakinarazpena 4 3 1 1
Zuzeneko jakinarazpena (HAZ) 304 244 196 178
Erregistroa 49 20 16 23
Idatzizko iradokizuna 19 21 20 27
Telefonoa 2.819 2.846 2.494 2.994
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
7. ERANTZUMENA. HERRITARREI INFORMAZIOA EMATEKO BATEZ BESTEKO DENBORA
Ahalegin handia egiten da abisu, kexa eta iradokizunei denbora laburragoan erantzuteko, eta, bereziki, haiek Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloko koordinazio puntu zentraletik dagokion arloko erreferenteetara denbora laburragoan bideratzeko jartzen da arreta, baita erantzunak eskatzaileei denbora laburragoan jakinarazteko –Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloak berak kudeatzen du erantzunen jakinarazpena, zerbitzua zentralizatzen eta koordinatzen duen aldetik–. Abisua dagokion kanaletik hartzen eta erregistratzen denetik erantzuten zaion arte batez beste igarotzen den denbora laburtu egin da pixkanaka 2010etik 2017ra bitartean, 2010ean 11,07 egunekoa baitzen, eta gaur egun, 4,75 egunekoa:
ABISUA HARTZEN DENETIK ERANTZUTEN ZAION ARTE BATEZ BESTE IGAROTZEN DEN DENBORAREN BILAKAERA
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
8. ZIFRA OROKORREN TAULA ETA ONDORIOAK
Hona, laburpen taula batean, azken hiru urteotan hartutako abisu, kexa eta iradokizunen kudeaketari buruzko zifra orokorrak:
2015 2016 2017 Δ 2016 aldean,
ehunekotan Erregistratutako abisu, kexa eta iradokizunak, guztira 4.272 3.904 4.447 13,9
Abisuak eta matxurak 2.019 (% 47,26)
1.628 (% 41,70)
1.925 (% 43,28)
18,24
Kexak eta iradokizunak 2.253 (% 52,73)
2.275 (% 58,27)
2.522 (% 56,71)
10,85
Beste entitate batzuei helarazitako abisuak
1.026 (% 24,01)
969 (% 24,82)
1.489 (% 33,48)
53,66
Erantzuna jakinarazteko batez besteko denbora, egunetan
6,69 5,72 4,75 -16,95
Identifikatu gabeko titularren abisuak
3.156 2.740 3.261 19,01
Identifikatutako titularren abisuak
Emakumeak
Gizonak
1.116
% 55,67 % 44,33
1.161
% 48,69 % 51,31
1.186
% 55,47 % 44,53
02,15
13,92 -13,21
Abisu, kexa eta iradokizunen kudeaketari buruzko datu orokorrak
Hona hemen zenbakizko laburpen horretatik eta oroitidazki honetako datuetatik ateratzen diren zenbait ondorio nabarmengarri:
2016an, nahiko jaitsiera nabarmena gertatu zen, % 8,61ekoa, baina, 2017an, gorakada handia izan da urte hartako abisu kopuruaren aldean, % 13,9koa, eta zerbitzuak goi historikoa jo du.
Erantzuna jakinarazteko denbora, 4,75 egunekoa batez beste, oso ona da, inoiz izandako onenaren (2013 eta 2014koaren) antzekoa.
Identifikatutako titularren abisuak generoaren arabera aztertuz gero, ikusten da 2016an lehen aldiz gizonek abisu, kexa eta iradokizun gehiago aurkeztu zituztela emakumeek baino. 2017an, ordea, berriro ere, emakumeek aurkeztu zituzten gehiago (% 55,47).
Interneten erabilera pixka bat igo da, baino herritarrek telefonoa erabiltzen dute oraindik ere gehien abisu, kexa eta iradokizunak jakinarazteko.
Herritarrak hiriaren kudeaketaren inguruan arduratzen dituzten gaiak neurtzeko termometroa den aldetik, abisu, kexa eta iradokizunak hartzeko zerbitzuak agerian uzten du badela arazo nabarmen bat hondakin organikoen kudeaketaren inguruan, 2017an 625 abisu gehiago hartu baititu 2016an baino. Abisuen azterketa xehetik
ÁREA DE SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y BARRIOS
INFORMAZIOAREN GIZARTE ETA
HIRITARREN PARTE-HARTZE ETA
AUZOETARAKO ARLOA
Informazioaren Gizartea, Herritarren Parte Hartzea eta Auzoak Arloa Área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios
ondorioztatzen denez, edukiontziak irekitzeko sistemak (zehazki, taparen kokalekuak) eta txartela irakurtzeko gailuaren akatsek arduratzen dituzte herritarrak.
Azkenik, abisu, kexa eta iradokizunak hartzeko zerbitzua gero eta garrantzitsuagoa da herritarren eta kanpoko entitateen arteko zubi lanetan.