Download - 9 - Servicio de Mesa
CARRERA DE PROFESIONAL GASTRONÓMICO
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Asignatura: “SERVICIO DE MESA”
Directora: LIDIA T. DE AMITRANO
CARRERA DE PROFESIONAL GASTRONÓMICO
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El Servicio de alimentos y bebidas
El servicio es un concepto relativamente nuevo en la operación de AA &
BB. En el siglo XIX, las personas que podían comer en hoteles y
restaurantes, generalmente no lo hacían. Cenaban en su propia casa o en
las casas de amigos. El personal domestico, comúnmente dirigido por la
señora de la casa, solía servir una variedad de alimentos, siempre
acompañados de las bebidas adecuadas; el servicio era algunas veces
desde tempranas horas de la mañana hasta altas horas de la noche.
A principios del 1800 en América el arte en el servicio de alimentos
empezó a reconocerse como una parte importante en la experiencia de
comer afuera.
Ya no era suficiente el hecho de servir un buen plato, se debía poner en
práctica el servicio con gracia y cortesía, acompañando los alimentos con
los mejores vinos en un ambiente grato.
La llegada a la hotelería del suizo Cesar Ritz, logra que ocurrieran varios
cambios en la actitud hacia el servicio de alimentos en Europa. Durante
los últimos años de la década de 1870, Ritz llegó a gerente general de “El
Gran Hotel Nacional” en Lucerna, Suiza; y muy pronto las señoras
aristócratas comenzaron a apoyar con entusiasmo los cambios en el
servicio. Eran las mismas duquesas y condesas que en ese tiempo no
aparecían en los restaurantes públicos ni salones de fiestas en las
ciudades de Londres o París.
Cuando Rizt conoció a Auguste Escoffier, en 1880, se genero un cambio
en el panorama gastronómico europeo de moda. Al igual que Rizt,
Escoffier tenia estándares exactos.
Debido a que contaban con una afamada e impecable cocina, y de un
servicio con estilo, Escoffier y Ritz eran seguidos por su clientela,
incluido en ella la realeza.
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Tiempo después, comer afuera era signo de respetabilidad, y a finales del
siglo en Europa, ya era apropiado e incluso distinguido para los
caballeros de elite y sus esposas el hecho de cenar en lugares publico.
Estos cambios se hicieron principalmente por que Ritz tenía
extraordinarias condiciones para manejar gente, incluso en la clase alta
tradicional, y para coordinar el servicio y Escoffier por los inigualables
menues que creaba. Años después la señora Ritz escribió un manual
sobre dicha sociedad y su administración, así como sobre la forma
adecuada de servir con propiedad los alimentos.
La sociedad de Ritz y Escoffier, que se inicio en Monte Carlo, fue para
ambos una de las cosas mas afortunadas que les había ocurrido en la
vida, durante los primeros años que Ritz paso al “Gran Hotel Nacional”
de Lucerna, había desarrollado casi completamente sus ideas sobre lo
que podría y debería ser un servicio de lujo, y se había convencido de la
importancia de tener una soberbia organización para un gran restaurante.
Ritz, hasta que conoció a Escoffier no había podido dominar y aplicar a la
perfección sus ideas. En cuanto a Escoffier, hasta que conoció a Ritz,
nadie había apreciado su talento, ni se le había presentado oportunidad
para mostrarlo, ya que si el éxito de un hotel depende en parte de la
cocina y el servicio, las cocinas y los restaurantes dependen de la
administración.
Si la administración es moderna, imaginativa, atrevida y generosa, si
puede atraer a sus puertas a la gente rica y de buen gusto, entonces el
chef tendría el equipo, las provisiones y la clientela digna de su ingenio. Y
¿de qué sirve una buena comida, si no es servida con propiedad?
Marie Louise Rizt 1938
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La Organización
Como el título lo sugiere, esta unidad didáctica está orientada al Servicio
de AA & BB en empresas Gastronómicas.
La restauración la podemos clasificar en dos grupos:
Colectiva o Social:
Es el servicio de restauración a grandes grupos de personas, que por
diferentes razones se ven obligados a realizar su comida en centros o
instituciones: trabajadores, estudiantes, pacientes de un hospital, etc.
Las instalaciones donde se da la restauración colectiva son:
Escuelas, colegios, universidades, guarderías, clubes
Hospitales, clínicas, geriátricos
Empresas, etc.
Las características de este tipo de restauración son:
El cliente tiene escaso margen para la elección, la cual muchas
veces es únicamente utilizar el servicio o no.
La gestión está dirigida a una economía de costos, donde el
beneficio está en la máxima reducción de los costos fijos y
variables.
Los precios de la comida son bajos.
Las empresas que prestan esta restauración suelen obtener la
adjudicación de este servicio a través de concursos abiertos con
otras empresas, para ello ajustan mucho sus ofertas.
Realizan importantes inversiones en nuevas tecnologías y
maquinaria que hagan rentable la preparación de grandes
cantidades de menús.
Se ejecutan exhaustivos controles higiénico-sanitarios ya que el
riesgo de contaminación es mayor al tener que elaborar elevadas
cantidades de comida.
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Comercial:
Es el servicio de restauración con oferta variada, abierta al público en
general e independiente a cualquier actividad.
Los establecimientos que cumplen con este tipo de servicio son:
Restaurantes
Cafeterías, cafés
Bares
Pubs
Lounge
Las características de este tipo de restauración son:
Tanto la oferta gastronómica como el tipo de servicio ofrecido está
supeditado a la captación de clientes.
Los precios son más elevados que en la restauración social y
pueden fluctuar varias veces en el año.
Los horarios son libres y más amplios, cubren casi la totalidad del
día.
Los gastos de materias primas y personal son mayores que en la
restauración social.
Se realizan campañas de marketing para captar clientes.
El Restaurante:
Una definición muy genérica los describe como establecimientos que
sirven al público comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo
local. Básicamente se distinguen:
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Restaurante convencional
Casa de comidas
Restaurante de lujo
Étnico-regional
Temático
Bistro – Trattoria
Los factores que caracterizan a un restaurante son:
Concepto: es la ideología, lo que se pretende proyectar en la percepción
de los clientes. Debe reflejar a su vez, el mercado al que se está
apuntando los esfuerzos de marketing y recursos (target o tipo de
público)
Target o Tipo de Público: Pueden ser hombres de negocios, familias,
jóvenes, etc. También consideraremos, nivel cultural, posición
socioeconómica, franja de edades, etc.
Ambientación: La iluminación, música, mobiliario y decoración en general
cobran especial importancia debido a que generará el clima que se
pretende conseguir en el lugar, teniendo en cuenta el concepto.
Tipo de servicio: Cada establecimiento deberá conjugar y unificarse en un
servicio determinado, dependiendo del menú, el estilo de lugar y el tipo
de cliente. Un servicio formal no es más correcto que uno informal.
Menú: Deberá proyectar tanto lo que se quiere representar como la
temática, así como lo que se estima que el cliente viene a buscar a
nuestro establecimiento para satisfacer sus necesidades.
Precio: estrechamente relacionado con la propuesta y el tipo de público a
atraer.
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Perfil de Servicio
Estándares de presentación
Todo el personal involucrado en el proceso debe conocer los detalles
acerca de uno de los fundamentos más importantes en el servicio: su
apariencia personal y su conducta cotidiana en el trabajo. Recuerde que
la impresión del comensal sobre la compañía depende a menudo de cómo
luce y cómo actúa. En otras palabras, su apariencia y su conducta puede
hacer la diferencia entre un comensal satisfecho o uno insatisfecho, entre
un consumidor ocasional de nuestro restaurante o uno frecuente. Como
empleado en contacto con el comensal, usted es el representante de
ventas de la compañía.
Limpieza y pulcritud:
Éste es uno de los puntos más importantes en la apariencia. No olvide
que usted está en continuo contacto con los alimentos y los comensales.
Debe estar bien afeitado, bien peinado, las manos pulcras, las uñas
aseadas y el cabello limpio, peinado y recogido.
En lo posible comenzará el servicio desprovisto de alhajas y anillos, por
comodidad, y por algunas otras razones que se detallan mas adelante.
Los siguientes son hábitos de higiene y aseo personal.
Las áreas de especial cuidado son:
Pelo limpio y recogido, la cara debe estar despejada. La camisa o
remera debe estar planchada.
Debajo de la camisa, si ésta fuera blanca, no se debería llevar
remeras con colores. El delantal debe estar planchado y sin
manchas.
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El uniforme debe ser suficientemente cómodo y del talle correcto
para sentirse libre en sus movimientos, levantar los brazos,
agacharse, etc.
Las uñas deben estar limpias y cortas, si están pintadas deben
llevar brillo o esmalte de tonos muy claros.
Los pantalones deben estar planchados, tienen que ser cómodos y
calzar en forma correcta.
Los uniformes deben ser parejos dentro del grupo de trabajo. Si el
uniforme no es estándar (camisa blanca, pantalón negro) hay que
tener varios uniformes de reserva por si hay algún reemplazo.
En el caso de repararlos o cambiar botones deben ser iguales a los
originales.
Los zapatos deben ser bajos y cómodos, por seguridad es
preferible que la suela sea de goma, deben estar lustrados.
Los hombres deben estar afeitados, de llevar barba se seguirá la
política del lugar. Las mujeres deben usar maquillaje sutil con
colores suaves.
Las joyas no dan un aspecto profesional y no son recomendadas
desde el punto de vista sanitario cuando se trabaja con alimentos.
Un anillo y un reloj clásico están permitidos.
Los dientes tienen que estar limpios.
El baño debe ser diario, al igual que el uso de desodorante.
Nunca fumar o mascar chicle durante el servicio, de hacerla antes
del servicio, lavarse los dientes posteriormente.
No utilizar perfumes o desodorantes con aromas fuertes, ya que
contaminarán el ambiente perjudicando la apreciación de aromas
de los alimentos y bebidas que serviremos.
Salir al salón con la apariencia y la actitud adecuada.
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Normas generales de servicio en el salón :
Se debe tener en cuenta:
La carta o menú se entrega siempre por la derecha del cliente.
Todos los materiales que se ubiquen del lado derecho del cliente se
colocan por la derecha, y viceversa. No se deben realizar ruidos
con el material.
Los cubiertos que se vayan a colocar en la mesa, deben ser
transportados en un plato sobre una servilleta doblada.
Si un cubierto se cae al suelo, se coloca primero uno limpio antes
de retirar o levantar el sucio.
Si los materiales llevasen grabado algún logo, el mismo debe mirar
hacia el lado del comensal.
Los materiales que no se vayan a utilizar en la mesa, se levantan
antes de comenzar el servicio.
La bebida siempre se sirve por la derecha del comensal.
El servicio emplatado se sirve por la derecha.
El servicio de fuente a plato, se realiza por la derecha, sosteniendo
la fuente con la mano izquierda y las pinzas o trinche con la
derecha.
En el servicio con mesa auxiliar, antes de emplatar, se debe
mostrar la fuente por la izquierda. Cuando se sirve se hace por la
derecha, siempre se debe limpiar el borde de los platos.
Nunca se debe trinchar sobre la bandeja de presentación.
Los servicios se retiran una vez que todos los comensales hayan
finalizado. El retiro del servicio se hace por la derecha, excepto el
del pan y el cuchillo de la mantequilla que se realiza por la
izquierda. También se retirará por la izquierda el finger bowl, si se
hubiera colocado.
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Las copas nunca se deber servir hasta el borde, las de agua, tres
cuarto y las de vino hasta el ecuador de la copa (la parte más ancha
del cáliz).
Nunca se debe utilizar una mesa preparada para servicio, como
mesa de apoyo.
Descripción de Puestos
MMaaiittrree::
Es el responsable, ante el gerente del restaurante, en algunos casos
puede ser el gerente o dueño. Es el responsable absoluto del servicio en
el salón.
Sus principales obligaciones son las siguientes:
Seleccionar al personal Junto con Recursos Humanos y realizar la
inducción del nuevo personal. No sólo sabe hacer, sino también
enseñar a hacer
Estar a cargo de todo el personal de salón y de todo lo que suceda
en el salón
Controlar stocks, compras y planillas de personal
Designación de francos y horarios del personal a cargo.
Controlar la mise en place del salón antes de abrir el restaurante.
Manejar las relaciones públicas.
En muchos lugares, tomar los pedidos en las mesas.
Manejar las quejas de los clientes.
Autorizar las atenciones.
Tomar decisiones en el momento.
Coordinación de brief previo al servicio.
Asignar las mesas y plazas para el servicio
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La planificación del servicio incluye también la disposición del salón y la
distribución de plazas
(Se conoce como plaza al conjunto de mesas que integran el sector de
trabajo de cada camarero),
EI salón se armará de acuerdo a las reservas y/o disponibilidad de
cubiertos del salón.
Hostess/ Recepcionista: (anfitriona)
Sus obligaciones principales son:
Recibir a los clientes con una cálida bienvenida y acompañarlos
hasta sus mesas.
Manejar el libro de reservas
Atender el teléfono
Guardar en el guardarropa los abrigos de los comensales (en el
caso de que no haya una persona para esta función)
Hacer relaciones públicas
Sentar a los clientes de manera que el trabajo se distribuya en
forma pareja entre los camareros
Despedir a los clientes cordialmente
Cajero / Adicionista:
En muchos lugares es una persona de confianza, mano derecha del
gerente o mâitre, y los reemplaza cuando no están.
Sus funciones son:
• Confeccionar y/o adicionar las facturas.
• Conocer detalladamente el sistema de facturación utilizado para cobrar
las mesas.
• Conocer la operación con tarjetas de debito y crédito.
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Pasantes:
EI pasante es una persona en entrenamiento. Para un restaurante es
importante debido a que es el futuro camarero, commis, runner o
cocinero. En el momento que surge algún puesto vacante, si este
demuestra un buen desempeño es la persona ideal para cubrirlo debido a
que conoce el movimiento del lugar, el espacio físico y el grupo de
trabajo. La jornada de trabajo es de menos carga horaria que el personal
fijo y en Argentina es rentada.
Sommelier:
Es el especialista en vinos y bebidas.
Sus funciones son:
• Confeccionar la carta de vinos
• Manejar la cava del lugar (guarda adecuada de vinos y rotación de
productos)
• Realizar las compras
• Controlar stocks y realizar inventarios de bebidas
• Realizar el servicio de vinos y bebidas en las mesas
• Aconsejar los vinos para acompañar cada comida (maridaje)
• Ser vendedor, su buen desempeño se hace notar directamente en la
facturación
• Es una figura muy importante dentro del restaurante, ya que interviene
en todos los pasos de una comida: ofrece un aperitivo al llegar, luego el
o los vinos y aguas para acompañar la comida y cuando finaliza,
digestivos, cafés, tés y puros entre otros.
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Camarero
Son los encargados de atender las mesas de la plaza que les
corresponde, si son requeridos por clientes de otro sector, deben
atenderlos. Si un comensal llama a un camarero, es inadmisible que este
Ie responda "si, si, ya viene" y no atienda a su pedido, Es una figura muy
importante dentro del restaurante, interviene en todos los pasos de una
comida. Es el que tiene contacto con el cliente por la mayor cantidad de
tiempo, por lo tanto un gran porcentaje del éxito del restaurante esta en
sus manos.
Sus funciones son:
Conocer a la perfección todas las cartas (bebidas, vinos, comida,
puros, etc) y los especiales del día.
Manejar los tiempos de las mesas (conocido como timing): por
ejemplo, pedir los platos principales cuando los clientes están por
terminar la entrada para que no tengan que esperar más de lo
razonable.
Realizar correctamente el servicio de bebidas.
Tomar comandas
Llevar los platos a las mesas
Proveer los utensilios y condimentos necesarios a los clientes.
Realizar el debaraso con ayuda de los commises
Ser vendedor, su buen desempeño se hace notar directamente en la
facturación
Las Tareas de un Camarero las dividiremos en tres áreas:
1. Prepararse personalmente y preparar el salón para la apertura.
(Mise en Place).
2. Atender al cliente: Este es el momento de mayor exigencia debido a
que la tarea de camarero requiere de cierta conducta, disciplina y
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habilidad para comunicar. EI grado de interés que muestre el
camarero por sus clientes se vera reflejado en su profesionalismo.
No se puede ser un camarero profesional sino se es responsable
por la satisfacción de los clientes mientras que están en el
restaurante.
Esto quiere decir que un camarero que realiza un servicio rápido
porque se quiere ir o muestra un mínimo de esfuerzo no es un
buen profesional. Debe poder anticiparse a la necesidad de los
clientes.
3. Vender el producto: La venta en un restaurante se hace a través de
las sugerencias, y, a través del esfuerzo que se hace por dar a
conocer los productos que el restaurante ofrece. La capacidad de
vender y de saber guiar al cliente en su elección, para que tenga
mayor satisfacción, es una función esencial del camarero, ni la
cocina, ni la administración puede influenciar las ventas en forma
directa. Los camareros son los únicos que tienen contacto directo
con el comprador. Para lograr esto es necesario conocer en
profundidad lo que se va a vender. Un profesional sabe a que
temperatura y en que vaso o copa se sirve una bebida determinada,
que bebida recomendar con que plato, conoce los distintos
métodos de preparación y el tiempo que tardan. EI servicio
profesional abarca mucho más que lIevar platos a la mesa.
Commis:
Son los futuros mozos o camareros y los ayudan en todo lo que
necesiten,
• Arman mesas
• Fajinar
• Levantan y llevan platos
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Runners:
Son quienes llevan los platos a las mesas, en algunos restaurantes su
trabajo es fundamental ya que son el nexo entre la cocina y la sala.
EI papel del runner puede estar cubierto por un commis y hasta por un
camarero.
Su base de operaciones es, más que el salón, el lugar de salida de los
platos.
Sus funciones son:
• Tener contacto directo con el jefe de cocina
• Estar pendientes a la salida de platos
• Llevar los platos a las mesas y bajarlos a las personas que
correspondan
Jefe de Barra:
Es responsable par todas las operaciones de barra.
Funciones:
• Diseña la carta de barra
• Elige las bebidas que se venderán (tipo y marcas) y bebidas base de los
tragos
• Diseña receta Standard de los tragos
• Lleva el stock de bebidas y realizar inventarios.
• Hace los pedidos.
• Realiza la capacitación en bebidas del personal.
Bartender: (conocido como barman o barwoman)
• Hace el despacho de bebidas.
• Prepara tragos.
• Atiende a los clientes en la barra.
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BAR-BACK:
Asisten a los bartenders en todo lo que necesiten.
Sus funciones son:
• Asistir en el armado de la mise en place (puesta a punto)
• Reponer bebidas
• Reponer mise en place
Material y Equipo
La decoración y ambientación, o el “proyecto de espacios para el
restaurante”, como dicen los arquitectos, no es área de mi competencia,
ni de esta unidad. Ahora, lo que sí es nuestro tema, es lo que se conoce
con el nombre de Material y Equipo, que de alguna manera se relaciona
con lo que llaman la escena del restaurante. En el desarrollo veremos
medidas, espacios, colores, materiales, y otros temas que hacen a la
imagen general del restaurante.
Cualquiera sea el motivo o tema predominante del restaurante, por gusto
o presupuesto, es solo decisión de cada compañia. Los motivos pueden
ser, formales, temático, étnico, con espectáculos, en trenes, en carpas, en
barcos o informales de camareros con sombreros de dudoso gusto, pero
re-cool (como ellos dicen)
Mas allá de la decoración o tipo de cocina del restaurante, los muebles, la
mantelería, la loza, el plaqué, o cristalería, debe formar parte de ese todo
que es el discurso escénico del restaurante.
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Definición:
Se entiende como material y equipo todo aquello que componen:
Mobiliario
Mantelería, blanco o lencería
Plaqué o platería
Cristalería
Loza, porcelana o china
Así como otros útiles que se agrupan con el nombre de materiales
complementarios del servicio o Maquinas y herramienta
La Mise en Place
EI trabajo de preparación personal y del lugar, se denomina "mise en
place", esta expresión en
francés quiere decir "poner un su lugar" o “Puesta a Punto”. Hacer la
mise en place significa realizar ciertas tareas antes de que llegue el
cliente, para que el servicio fluya y no demore con
algo que pudo haberse prevenido. También incluye tareas post servicio
que tienen que ver con dejar todo listo para el siguiente servicio o para el
turno que viene después.
La realización de una correcta mise en place tiene ciertas ventajas,
Eficiencia y Agilidad en el servicio, sincronización y mayor satisfacción al
cliente.
Es tarea del Mäitre supervisar la realización de la misma o la persona que
designe, para asegurarse de que antes de que lleguen los comensales
todo este en perfectas condiciones.
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Algunas de las tareas de mise en place del salón son las siguientes:
Limpiar y ordenar el salón, si no hubiese personal destinado a esa
tarea.
Fajinado de Cristalería, Vajilla y Cubertería.
Orden de las mesas y sillas tal como lo indica la correcta
distribución del mismo.
Armado o montaje de las mesas.
Llenado de los saleros, pimenteros, y demás géneros (aceite,
vinagre, etc.)
Rellenado de azucareros.
Armado de paneras.
Doblado de Servilletas.
Ordenar y llenar las estaciones de servicio o Farmacias (muebles
que se colocan en el salón para guardar los elementos necesarios
para la realización del servicio como platos, copas, servilletas,
cubiertos, etc.)
Control y limpieza de todas las cartas.
Rallar queso, cortar limones, etc.
El tipo y cantidad de tareas dependerá del servicio que ofrece cada
establecimiento y como fueron hachas las divisiones de tareas.
Fajinado: Es esta una tarea que debe realizarse cada vez que se está por
iniciar el servicio e incluye el prolijo repaso e higienización de todo el
material a utilizarse en el servicio. Tanto la cristalería como platos y
cubiertos se deben desinfectar con alcohol medicinal y un trapo que no
largue pelusas.
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Asignación de tareas y sectores de responsabilidad
La asignación de tareas a los camareros por sector, en gastronomía se la
conoce con el nombre de plazas. Estas plazas se numeran, así como las
mesas y en algunos restaurantes también las sillas.
Estas son algunas de las razones por la cual se numera las mesas:
Ubicar la mesa en la sala
Agilizar el servicio
Para una supervisión efectiva
Para la apertura y control de consumo
Preparación y servicio de AA & BB
Determinación de estaciones y rol de mesas
Estas son algunas de las razones por la cual se numeran las sillas:
Para evitar confusiones al momento de servir los AA & BB
Evitar “sortear” los platos
Facilita el “marcado” de cubiertos
Facilita dejar a otro camarero el servicio
En caso de cuentas separadas, etc
Briefing o Charla Pre Servicio:
Es la charla que realizaremos antes del servicio, la coordinación estará a
cargo del Maitre o encargado. Previo este deberá reunirse con el chef,
sommelier y jefe de barra para conversar
sobre las novedades de cada área.
Esta reunión nos permitirá obtener mejores resultados en la eficiencia del
servicio, teniendo en cuenta que el personal estará bien informado acerca
de lo que está sucediendo.
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Durante el brief deberá informarse:
• Plazas de cada camarero
• Reservas
• Eventos especiales
• Novedades
• Faltantes
• Sugerencias del día
• Acciones de marketing vigentes (acciones, promociones, Vinos del mes,
vinos que salen por copa, trago del día, etc.)
• Productos que son necesarios vender, etc.
Comanda:
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Servicio de Mesa
Definición de la mecánica de servicio
Se entiende por mecánica de servicio el conjunto de operaciones o tareas
que se realizan una vez finalizada la mise en place, y comprende todas las
actividades realizadas antes, durante y después del despacho.
Tareas y normas antes del servicio
Las principales actividades que se deben realizar momentos antes de la
entrada del comensal al restaurante se enumeran a continuación, siempre
teniendo en cuenta el tipo de establecimiento y la modalidad de servicio
realizado:
Comprobar en la lista de reservas, posibles altas y bajas que
puedan influir en la realización del servicio.
Control de la mise en place.
Distribución de las plazas o sectores según la brigada del
restaurante.
El maître explica a la brigada la composición del menú y los
posibles faltantes.
Se prepara el servicio de untables y aperitivos.
Tareas y normas durante el servicio
En esta unidad se incluyen todas las tareas que se llevan a cargo desde la
entrada del comensal al restaurante hasta que se retira. Seguidamente se
detalla este conjunto de tareas así como su distribución por categorías
profesionales dentro de la brigada que realiza el servicio.
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Entrada del comensal
El maître es quien recibe al comensal. Dependiendo de las
características del restaurante, el servicio de guardarropa suele
estar ubicado en la entrada del restaurante ó bien el commis los
recoge en el momento en que los comensales llegan a la mesa
asignada por el maitre, colocándolo en guardarropa o en un
perchero cercano a la mesa.
Una vez terminada esta operación, los comensales pasan al
comedor, donde el maître, junto al camarero los acomodan
retirándoles las sillas con el máximo esmero.
Cabe resaltar que según el organigrama del establecimiento, todas
estas tareas puede llevarlas a cabo cualquier persona de la brigada
de restaurante tipo.
Presentación de la carta y toma de comanda
Una vez acomodados los comensales, la recepcionista/camarero
les presenta la carta abierta, por la derecha del comensal;
ofreciendo a su vez algún tipo de bebida como aperitivo.
La recepcionista / camarero espera la decisión de los comensales,
solo aconsejar si el comensal lo precisa. Cuando el comensal ha
decidido lo que desea degustar, la recepcionista / camarero toma la
comanda por cuatriplicado, siguiendo las pautas reflejadas mas
adelante, donde se trata la toma de comanda.
El original se dirige a cocina, copia a facturación y copia se la
queda el camarero (gueridon), dejándola en el pass, para que
cualquier persona de la brigada pueda solucionar posibles dudas
sobre el servicio.
Finalizada la toma de la comanda de platos, el maître o bien el
sommelier presenta la carta de vinos, aconsejando si el comensal
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lo precisa sobre aquellos vinos que vayan más acordes con los
platos solicitados.
Inicio del servicio
El commis va a la cocina con el original de la comanda y lo entrega
en mano al jefe de cocina. Una vez realizada esta operación pasa
por bodega, barra para recoger aguas y vinos.
Mientras tanto, el camarero sirve el pan ayudándose con unas
pinzas. El pan puede colocarse en ocasiones en paneras en el
centro de la mesa.
A continuación el camarero sirve el agua, siempre por la derecha
del comensal. Seguidamente se procede al servicio del vino
siguiendo las pautas establecidas en el servicio de bebidas.
Desarrollo del servicio
En un servicio a la carta, el comensal normalmente suele ordenar dos
platos y terminar con un postre. El desarrollo del servicio se realiza de la
siguiente forma:
Hacer el servicio de agua y vino.
Marcar el primer plato.
Ir a la cocina a por el primer plato.
Servir el primer plato.
Vuelve a pasar agua, vino, pan y cambiar ceniceros.
Ordena el siguiente plato.
Desbarasar el primer plato.
Marcar el segundo plato.
Llevar a cocina los platos sucios y pedir el segundo plato.
Servir el segundo plato.
Vuelve a pasar agua, vino, pan y cambiar los ceniceros.
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Desbarasar el segundo plato.
Retirar plato para pan, menaje...
Limpiar la mesa de migas.
Retirar copas de vino si el comensal ha terminado.
Pasar la carta de postres.
Pasar comanda de postres.
Marcar las copas para champaña si se han ordenado.
Marcar los postres.
Llevar la comanda a pastelería.
Ir por el postre.
Servir el postre.
Retirar los postres.
Retirar la copa de vino, si no se ha realizado con anterioridad.
Tomar comanda de cafés y licores.
Llevar la comanda al bar.
Servir los cafés y licores.
Cambiar ceniceros si se precisa.
Retirar cafés.
Al finalizar el servicio, en la mesa sólo deben quedar las copas para agua,
vinos para postre y licores y las servilletas.
La mayoría de operaciones en las que el servicio entra en contacto
directo con el comensal, las realiza el camarero, algunas de ellas con el
apoyo del ayudante. Las demás normalmente las realiza el ayudante y
según la categoría del establecimiento.
No todas las operaciones anteriores se ejecutan en distintos momentos,
algunas de ellas se realizan simultáneamente, ya que una la lleva a cabo
el camarero en contacto con los comensales, y otra la realiza el ayudante
cuando va en busca de un plato, etc.
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Tareas y normas después del servicio
Una vez que se ha realizado y finalizado el servicio a la mesa, y el
comensal ha ordenado la adición, ésta le es presentada siempre en una
bandeja o un plato. Normalmente se presenta doblada de forma que el
total de la misma no se vea a simple vista.
Cuando la factura haya sido cobrada y el comensal se retire de la mesa,
se le debe acompañar a la puerta dándole las gracias por su visita,
siempre con educación y cortesía. En el caso de que los comensales
hayan dejado sus abrigos y pertenencias en el guardarropa, el camarero o
el ayudante ofrecerá su ayuda para recogerlos.
Desmontar la mesa
Las mesas deben recogerse y limpiarse rápidamente después de un
servicio. En primer lugar, resulta bastante desagradable contemplar
restos sobre una mesa que esté sucia o desordenada, y en segundo
lugar, la recolección debe ser rápida para poder remontarla y utilizarla de
nuevo durante el mismo servicio.
El servicio de café debe retirarse, si no se ha realizado anteriormente,
colocando en una bandeja los platos, las tazas y las cucharas apiladas
ordenadamente.
La cristalería se recoge también en bandeja cubierta por una blonda para
que no resbale el cristal. Se coloca de forma ordenada. Nunca deben
recogerse las copas y los vasos colocando los dedos en el interior de los
mismos.
Las servilletas se recogen una a una, tomándolas por un pico, de esta
forma se aprecia si algo se ha quedado en sus pliegues. Se recogen de
forma ordenada y se agrupan para facilitar su recuento. En algunos
establecimientos se recogen y envuelven en un mantel.
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Los manteles sucios no tienen una forma especial de recogerse. Lo más
usual es envolverlo sobre sí mismo, para evitar que algunos pequeños
restos de alimentos puedan caer al suelo.
Rearmado de la mesa
Se entiende como remontado de mesas aquellas operaciones que tienen
como finalidad el montaje y preparación de las mismas después de un
servicio.
Una vez que se haya desmontado las mesas de forma correcta y ordenada
y se haya cambiado los cubre-manteles y manteles sucios, el maître
planifica de forma rápida aquellas tareas que deben realizarse antes de
terminar el servicio, siguiendo los mismos pasos que durante la mise-en-
place.
Estas tareas son:
Rearmado de mesas.
Rearmado de mesas auxiliares.
Rearmado de muebles de servicio.
Colocación correcta de las mesas. Cuando deba moverse una mesa
ya montada, siempre se hace con la ayuda necesaria para que no
se produzcan accidentes.
Repaso en la limpieza de la sala si es necesario.
Finalizadas todas estas operaciones, el maître hace una rápida
supervisión a la sala y da su visto bueno. En la mayoría de
establecimientos destinados al servicio de restauración, una vez
finalizado el servicio de noche, se rearma el salón para el siguiente
servicio que dependerá según el tipo de establecimiento.
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Máximas del servicio
En el siguiente cuadro se enumeran varias normas, detalles, reglas y
atenciones que se deben tener en cuenta durante el desarrollo del
servicio y en la atención al comensal.
Nunca debe tomar la cristalería metiendo los dedos en su
interior.
El pan se sirve por la izquierda del comensal y se deposita en el
plato para pan.
El agua debe servirse fría, salvo petición expresa de lo contrario.
Se colocan los cubiertos en las mesas, entrando por la derecha
del comensal para marcar el plato. Nunca se cruza el brazo por
delante del comensal.
Siempre se retira y se sirve por la derecha.
Se debe cambiar la servilleta después del servicio de mariscos.
Nunca se sirve un alimento sin antes haber servido alguna
bebida al comensal.
Siempre que el comensal lo desee, con el café se retiran las
copas de vino.
Antes del servicio de postre se retira el plato para pan y se
recogen las migas de la mesa.
No ir jamás a cocina con las manos vacías, siempre hay algo
para llevar. Se ahorran viajes y roturas.
No se debe ir cargado de manera que se haga peligrar la
existencia de aquello que se lleva.
No llevar a la mesa objeto alguno que no se haya repasado.
No utilizar ninguna mesa montada, estando libre, para depositar
material destinado a otros fines y menos aún si éste está sucio.
No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos.
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No inclinarse excesivamente sobre la fuente, guardando siempre
la postura correcta.
Colocar las campanas boca arriba, con el fin de no manchar el
mantel.
Recoger cualquier cubierto o servilleta caídos, después de
haberlo sustituido por uno limpio; de esta forma el comensal se
da cuenta de que se le ha cambiado por uno limpio.
Ningún objeto que haya caído al suelo, debe volver directamente
a la mesa.
Devolver a cocina todas las fuentes con los alimentos no
consumidos por el comensal.
Conocer de forma apropiada el tiempo que la cocina tarda en la
preparación de los platos. Un servicio rápido y limpio se
consigue mejor con una buena organización del trabajo. El
mejor punto de partida es una buena mise-en-place.
Los anagramas de platos y copas deben quedar de cara al
comensal.
Siempre que sea posible, hay que procurar tener el plato
siguiente preparado, cuando el comensal ha terminado con el
que precede.
Es preferible que el comensal espere cinco minutos, a que el
plato espere cinco minutos al comensal. Normalmente los
alimentos fríos se sirven en platos fríos y los caliente en platos
calientes.
Un plato debe ser presentado al comensal antes de ser
trinchado o servido. Esto se hace por su lado izquierdo.
Al trinchar un alimento hay que hacerlo encima de un plato o
tabla destinada a ello, nunca encima de la misma fuente.
No subir el tono de voz en el comedor.
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No hacer “grupos de charla” ni permanecer de espalda a la sala.
Tener presente que el personal es la imagen de la empresa.
Se debe asegurar la solución inmediata a cualquier petición o
queja del comensal.
Intentar utilizar un vocabulario correcto con los comensales.
Mantener un contacto visual positivo.
Se debe acompañar al comensal al lugar del establecimiento al
que desea ir, en lugar de indicarle cómo llegar.
Se debe comunicar inmediatamente a los superiores,
situaciones anómalas o cualquier tipo de asistencia o falta de
material.
Ser natural, utilizando un lenguaje sencillo.
Un tono de voz amistoso en la conversación muestra una
disposición para ayudar.
No se discute nunca con el comensal. Se intenta en todo
momento solucionar un problema hasta el final.
Evitar dar la espalda al comensal.
El servicio debe realizarse en silencio.
En momentos en que el trabajo desborda al personal, hay que
mantener la calma y el orden en el comedor, ya que da la
sensación de desorden y de mala organización.
Hacer uso en todo momento del mayor sentido de la discreción.
No quedarse al lado de una mesa escuchando conversaciones y
menos aún intervenir en ellas.
Si el comensal no pregunta ni requiere algo, es aconsejable no
entablar conversaciones y sobre todo no discutir con él.
Simplemente se debe ser amable y responder adecuadamente a
sus preguntas.
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Tipos de Servicios y Servicios Especiales:
Clasificación
Para definir los eventos, (“acaecimiento” según la Real Academia
Española, un suceso “eventual” para otros) se podría decir que es una
reunión de personas con un objetivo determinado que comparten un
mismo espacio (físico o virtual).
Para que una reunión pueda llevarse a cabo hay algunos
elementos o componentes básicos como:
Una cita previa
Lugar y fecha
Horario
Dentro de las reuniones se tendría una gran variedad, tales como
congresos, exposiciones, lanzamientos de productos, festivales
deportivos o sociales, etc., cada una de ellas con sus características y
objetivos particulares.
Todas estas reuniones si bien difieren en su metodología de desarrollo,
desde el punto de vista organizativo son muy similares.
Las reuniones también reciben su nombre de acuerdo al horario
y a las características de celebración: desayuno de trabajo, vino de
honor, almuerzo de trabajo, comida americana o buffet, comida
protocolar propiamente dicha y recepción de sobremesa o “aprés diner”.
Dentro de las tradicionales, se podrá elegir entre alguna de ellas pero
lo más importante es una buena organización, una cuidadosa
planificación y máximo control de los detalles.
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La elección de un determinado tipo o modo de agasajo es en función de:
Objetivo
Medio económico
Medios humanos y técnicos
Tiempo que disponemos
El Desayuno
EI desayuno tuvo su origen en Inglaterra, en la época del servicio familiar;
entonces se componía de seis ó siete platos que incluían costillas,
hígado, carne de caza y hasta bife como plato principal. Para los
europeos del continente el desayuno es más Iigero, debido a que su
comida del mediodía es más sustanciosa y se sirve más temprano que en
Inglaterra.
Durante el desayuno hay personas que se toman el tiempo para
disfrutarlo y otras que lo hacen rápidamente. Es importante leer al cliente
para poder darle la atención que necesita.
EI desayuno se puede servir en una confitería o café, en el restaurante del
hotel, en un desayunador especial o en las habitaciones de los
huéspedes. EI horario, por lo general, es de 7 a 11. En los hoteles suele
ser muy variado en su oferta y, según las costumbres de cada país y
características del lugar serán distintos.
En un lugar de vacaciones la gente estará más dispuesta a pasar mas
tiempo tomando el desayuno, por el contrario en una zona céntrica dentro
de una ciudad la gente tendrá poco tiempo para desayunar.
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A nivel internacional se conocen distintos tipos:
Continental: bebida: café, leche, te o chocolate, jugo de naranja, etc.
Comida: tostadas, viennoserie (facturas, medialunas, panes) mermelada,
manteca, miel
Americano: ídem continental más huevos y panceta.
Buffet: bebida: café, leche, té o chocolate, jugos variados. Comida:
tostadas, mermeladas, manteca, huevos, medialunas, diferentes tipos de
fiambres, panes, salmón ahumada, cereales, quesos blandos y duros,
frutas, yogures, huevos, panceta y salchichas, etc.
Desayuno de trabajo
Este tipo de acontecimiento es una costumbre heredada de los
Estados Unidos, donde los ejecutivos comienzan muchas reuniones
de trabajo con un desayuno para todas las personas que intervendrán
en ella.
De esta manera se logra un mejor contacto entre los delegados o
representantes de sucursales, tanto nacionales como extranjeras.
Inclusive se organizan grandes desayunos de trabajo durante
convenciones y congresos.
Debe organizarse al comenzar la jornada de trabajo y, lo ideal, es que se
lleve a cabo en el propio despacho de trabajo del anfitrión o en
una sala contigua especialmente preparada para tal fin. Se debe
organizar dentro de la sede, empresa o institución del anfitrión, o
establecimiento que ofrezca comodidades y materiales para tal fin
porque el objetivo de este tipo de reunión es que dos o más
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personas conversen de trabajo o trabajen.
Deben tener a mano todos los elementos y servicios auxiliares para
tal fin: secretarias, fotocopiadoras, computadoras, resaltadores, clips,
etc.
Tiene una duración aproximada de una hora a una hora y media, entre las
8 y las 10 de la mañana. No más allá de las 10 hs para que no interfiera
con la jornada laboral.
Es fundamental que todos los alimentos sean frescos, naturales y recién
preparados. No se recomienda servir alimentos muy elaborados ni
condimentados.
No será necesario colocar centro de mesa. Se dispondrá en la mesa un
plato, cuchillo y tenedor de postre en cada lugar. Si es necesario algún
otro cubierto se pondrá en el momento. En el ángulo superior derecho se
colocará la taza con plato y cuchara. Delante del plato, en el centro
colocaremos un vaso o copa para agua o jugo. A la derecha del plato, la
servilleta.
Los alimentos podrán disponerse en el centro de la mesa en fuentes
aunque, lo más recomendable es utilizar mesa auxiliar para que cada
comensal pueda servirse lo que guste y a su tiempo.
Alimentos y bebidas: café, té, leche caliente y fría, jugo de frutas frescas,
agua mineral, variedad de panes, tostadas, croissants, scons, fiambres,
huevos revueltos, panceta, salchichas, manteca, queso untable,
mermeladas, jaleas o dulces; ensalada de frutas o frutas frescas, etc
Pausa café (Coffe Break)
Es el café que “corta”, se ofrece entre dos sesiones en un congreso,
entre dos charlas, etc. Debe estar listo para ser servido en pocos
minutos (entre 15 y 30 minutos) a una cantidad de gente que variará
de acuerdo con el tipo de evento. Se sirve café (a veces ya preparados
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en termos), y también té, leche, agua y algún jugo.
Puede acompañarse con croissant, alguna masa seca, bizcochuelo o
sándwich de miga.
Es necesario tener mesas de apoyo para que los participantes
puedan acercarse a una mesa “buffet” donde esté todo preparado,
servirse y luego alejarse para dar paso a los otros.
Brunch
Es la combinación del breakfast (desayuno) y el lunch (almuerzo).
Es una opción cómoda pues es un servicio más informal; no
hay una rigidez en el cumplimiento del horario, los invitados pueden
estar de pié, contando simplemente con mesas de apoyo o podremos
armarlo en forma de buffet. Se realiza entre las 11 horas y las 14. Es un
servicio también muy utilizado en los hoteles donde los huéspedes no
desean levantarse muy temprano para desayunar.
Por el horario en el que se sirve, los alimentos que se ofrecen es muy
similar al de un desayuno pero se agregan preparaciones más
consistentes (sándwiches, fiambres, huevos revueltos, ostras,
ensaladas, etc), se acompaña con café, j u g o s , champagne y vino.
Almuerzo de trabajo
Igual que en el desayuno de trabajo, también puede realizarse en el
despacho del anfitrión, en el comedor de la empresa como así también en
un restaurante u hotel próximo a ella.
Debemos siempre recordar que es recomendable mejorar la calidad
antes que aumentar la cantidad.
Las invitaciones indicarán un horario más ajustado. Se invitará sin
demasiado margen, sino más cercano a la hora de servicio de la comida.
Por lo tanto la hora que marca la invitación deberá respetarse al máximo.
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Si un invitado se retrasa mucho, se podrá comenzar sin él. Este al llegar
se ubicará, disculpándose, en su lugar y comerá a partir del plato que
está comiendo el resto de los comensales. No será necesario servir el
plato anterior, excepto en el caso de que ya se haya servido el postre. El
anfitrión actuará correctamente haciendo que se sirva el plato principal
simplemente y luego el postre, teniendo en cuenta que se demorará el
resto de la mesa por la demora de esta persona. Es perfectamente
correcto retirarse inmediatamente después de tomar el café.
Su duración no debe exceder de las dos horas y e l menú para un
almuerzo debe ser liviano, debido a que el exceso de condimentos o los
platos demasiado elaborados no son la mejor opción, considerando que
luego del almuerzo la mayoría de los invitados deben continuar con sus
obligaciones laborales. Otro de los puntos a tener en cuenta es el
consumo de bebidas alcohólicas en este tipo de eventos.
El servicio debe ser ágil, debemos estar atentos a las necesidades de los
comensales pero con mucha discreción.
Almuerzos y Cenas: Servicio a la mesa
Para aquellos eventos en los cuales la función comprenda o se limite al
servicio de platos a comensales sentados en mesas, se deberá aplicar
los siguientes conceptos:
Realizar el armado de las mesas según el número de
comensales acorde al tamaño de la mesa y con la vajilla
adecuada para el menú selecto observando la secuencia de
utilización de cada elemento.
Respetar el orden se servicio y desbaraso de las mesas según
lo estipulado por maître o responsable del evento.
Mantener las copas de los comensales, servidas hasta los 2/3
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de su capacidad en todo momento así como renovar paneras,
condimentos y/o demás acompañamientos.
Al momento del desbaraso retirar todos los componentes de
la vajilla y servicio que no seguirán siendo utilizados. En la
instancia de retirar los platos principales recoger además
los saleros, pimenteros, paneras, platos de pan y realizar la
bajada de cubiertos para los postres.
Atender las necesidades de los comensales en todo
momento y con la mayor cortesía.
Disponer según el tipo de eventos, la relevancia de los invitados
de la mesa y la capacidad del personal de servicio de:
1 mozo por mesa (12 comensales)
1 mozo por mesa y media (18 comensales)
Desbaraso
Inculcar a todo el personal aquel viejo principio gastronómico que
dice “Sale cargado vuelve cargado”. Reforzar el desbaraso en los
momentos críticos (luego de la primera oleada de servicio de cocktail,
luego del servicio de buffet y mesa dulce) con personal dedicado
exclusivamente a recoger servicios sucios. Realizar siempre el
desbaraso con la ayuda de una bandeja. Incluir siempre como
tarea paralela al desbaraso el cambio de ceniceros sucios.
Vino de honor
Debe organizarse entre el desayuno y el almuerzo, y entre el almuerzo y
el cóctel. Es una recepción donde todos los invitados deben quedarse de
pie y no existe obligación protocolar de contar con sillería para que se
sienten. Sólo se podrá disponer de algunos asientos por si asiste algún
invitado con impedimento físico o con mucha edad.
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Es una recepción excesivamente frugal. En la plástica o mundo del arte
se la llama “Vernissage”.
Es una recepción sumamente práctica porque puede llevarse a cabo en
cualquier salón apropiado de la empresa o institución hasta en un lugar
amplio de una planta industrial o de un galpón especialmente
ambientado para la ocasión.
Actualmente puede permitirse una oleada de comida y una o dos oleadas
de bebida. Nada más
Cocktail
Este tipo de celebración es una reunión social, no gastronómica por lo
que se espera que los invitados sepan de antemano que la comida no
será protagonista central del evento.
Es una recepción “de pié” donde los invitados circulan libremente por
las instalaciones, si bien puede esparcirse por el salón algunas sillas
para cierta cantidad de invitados, no existe obligación alguna de reservar
asiento para todos los presentes. Debemos considerar la colocación de
mesas de apoyo para el descarte de copas, servilletas etc.
El horario de celebración del cóctel es aproximadamente desde las 19 hs;
aunque esto último puede variar (no mucho) de acuerdo con los
usos de cada país y su duración es de dos horas.
Durante su transcurso pueden ofrecerse discursos y shows
musicales, entregas de premios y diplomas, y todo cuanto una empresa o
institución por razones estatutarias o de marketing, deba llevar a
cabo aprovechando la celebración de la reunión.
Los elementos fundamentales para un cóctel son: copas, vasos,
fuentes, bandejas de servicio, baldes para hielo o fraperas, hielo para
enfriar las bebidas, servilletas de papel, platos para base servilletas,
pinzas para hielo, etc comida que pueda ser tomada con la mano finger
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food o bocado-servilleta, buen menú y buenas bebidas. El servicio será
atendido por mozos.
Es importantísimo que la atención sea correcta y bien coordinada por el
maître, para que todos los invitados puedan comer y beber de igual
modo.
No debemos descuidar detalles de música y decoración, como arreglos
florales.
Las bebidas que generalmente se sirven en un cocktail son, vino blanco
y tinto, whisky, agua con y sin gas, jugos, gaseosas, champagne, etc.
No necesariamente debemos servir cocktails en este tipo de evento, si
así lo quisiéramos debemos considerar armar barras con barmans
profesionales para el servicio de los mismos. Se pueden hacer tragos
con y sin alcohol, no deberá faltar como base para estos Ron, Vodka y
Gin.
La cantidad y calidad de los alimentos dependerá del presupuesto y la
cantidad de invitados. Consideraremos aproximadamente 3 partes de
cosas saladas por 2 de dulces, excepto que haya en la lista de invitados
más hombres que mujeres, donde la proporción será ¾ de salado por ¼
de dulces. En la Argentina se deberá aumentar la cantidad de salados.
El cálculo aproximado es de entre 7 y 10 bocaditos por persona en total.
(Dependerá del presupuesto)
Ejemplo: Cocktail para 100 personas
400 salado (en Argentina 500)
300 Dulces (en Argentina 200)
Podremos realizar cocktails con mesa central, donde colocaremos los
alimentos ya trozados para ser consumidos con la mano (Finger food) en
fuentes y bandejearemos las bebidas o bien podremos elegir la opción de
cocktail Sencillo donde el servicio será todo bandejeado por los
camareros tanto de bebidas como de alimentos
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Bandejeo de alimentos
El bandejeo de alimentos comprende, habitualmente, preparaciones
simples que puedan ser tomadas con las manos y suelen estar
compuestas por canapés, pinchos, bocaditos calientes, cazuelas,
etc.
El adecuado servicio de estas preparaciones comprende los
siguientes aspectos:
Las preparaciones deberán ser servidas sobre una bandeja,
placa o plato.
El orden de salida de las preparaciones y el recorrido que
deberá realizar cada camarero deberá ser asignado por el
maître o responsable del evento.
El personal que realice la distribución deberá llevar en su mano
libre un platito con servilletitas descartables.
Utilizar para este servicio un mozo cada 25 a 30 invitados.
Bandejeo de bebidas
El servicio de bebidas debe realizarse según los componentes y
especificaciones del menú contratado.
Es primordial corroborar con el presupuesto del evento el tipo
de bebidas a servir, las marcas convenidas y los tiempos para
su servicio.
Se deberá establecer si se servirá una copa de bienvenida
o brindis, si se dispondrá de un open bar (nacional o
importado) y las bebidas que lo componen.
Chequear si las bebidas tienen límites horarios de inicio o de
finalización o algún otro tipo de restricción.
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En caso de servirse champagne determinar si su consumo es
limitado o libre.
El orden de salida de las bebidas y el recorrido que deberá
realizar cada camarero deberá ser asignado por el maître o
responsable del evento.
Dada la complejidad que representa circular con bandejas
cargadas de cristalería, y a fin de evitar accidentes e
inconvenientes, es recomendable seleccionar el personal
idóneo para la tarea.
Estipular un numero máximo de copas o vasos a llevar por cada
mozo (sugerimos no mas de 15 a 20 copas).
Independientemente de la presencia de barras de despacho
de bebidas u open bar, es adecuado enviar al salón camareros
con un mix de bandejas con bebida surtidas y de bebidas
exclusivas según la oferta.
El retiro de la cristalería utilizada deberá ser realizado por los
mismos empleados destinados al servicio quienes, una vez
entregadas las bebidas que acarreaban, deberán realizar el
pertinente desbaraso.
Se recomienda designar para el servicio de bandejeo y
desbaraso un mozo cada 25 a 30 personas.
Recepción
El término recepción significa un tipo de recibimiento que se realiza, en
general, a la misma hora del cóctel, pero dura más tiempo,
aproximadamente 4 horas.
Los elementos a utilizar serán los mismos, pero el menú deberá ser
más abundante que en el cóctel y deberá tener una comida caliente.
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Comida americana o Buffet
Este tipo de recepción une, en sus elementos, al cóctel y a la
comida. Y, justamente por esto, se presenta para ser organizado de
diferentes maneras: Buffet froid y buffet froid et chaud. Este
acontecimiento requiere asiento para todos los comensales. Los
comensales pueden ser servidos por mozos o servirse a sí mismos (si lo
desean), dirigiéndose hacia la mesa donde se encuentran los alimentos
en exposición y volviendo a su sitio donde reciben la bebida de manos
del personal de servicio. Calcularemos 1 mozo cada 10 personas y 1
mozo cada 15 personas si no hay mesa para todos los invitados.
Este tipo de recepción permite cierta formalidad sin la rigidez de las
comidas formales propiamente dichas. No se imprime menú, ni se
asignan los lugares. Quizás solo se asignan mesas, agrupándose los
comensales en cada un de ellas por afinidad o intereses o idiomas
comunes.
Para la presentación de un buffet se pueden utilizar mesas contra una
pared, en ese caso se dejará aproximadamente 80 centímetros para
que el personal pueda servir y circular cómodamente. Los manteles
deben llegar prácticamente al piso en la parte delantera, por detrás un
espacio de 30 a 40 centímetros. Debemos tener en cuenta que en este
tipo de servicio, lo que lo hace interesante y atractivo, es la estética y
presentación de las fuentes y de la mesa en general, lo que despertará
interés en los comensales que deben acercarse hacia ella para servirse.
Jamás deben ubicarse en la misma mesa la comida salada y los
postres. Un punto fundamental, es la ubicación de las placas con
alimentos, deben estar armoniosas y en un orden lógico. Comenzaremos
con canapés, pescados, aves, carnes, caza, ensaladas y salsas. En el
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caso de tener que ubicar los platos sobre la mesa del buffet, se lo
hará sobre las esquinas de ella y en pilas de 10 a 20cm aproximadamente
del borde de la mesa. Se usarán platos y cubiertos medianos, para evitar
mezclar distintos tipos de comidas y sus sabores. Los cubiertos irán en
sobres, las servilletas detrás de ellos y el pan a un lado de éstos en
canastos. En caso contrario el montaje de las mesas incluirá plato de
sitio, los cubiertos, servilleta, y copas.
Buffet froid / chaud
El servicio de un buffet (frío, caliente o ambos) puede ser ofrecido
según las siguientes alternativas:
Servicio asistido: implica la participación de personal de
servicio en la asistencia de los comensales. Este personal se
puede ubicar detrás, al costado o dentro del buffet según su
armado. habitualmente se aplica esta modalidad para el servicio
de platos calientes de los rechaud y para el porcionado de
tortas en mesas dulces.
Autoservicio: son los invitados quienes se sirven del buffet
mientras que el personal de servicio se limita a la reposición de
las fuentes y materiales necesarios en el buffet, servicio de
bebidas, reposición de vajilla, preparaciones y su
correspondiente desbaraso.
El correcto armado de las mesas de buffet comprende los siguientes
pasos a seguir:
Disponer las mesas de buffet según modalidad de
servicio (autoservicio o asistido).
Diagramar una adecuada circulación de los comensales en
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torno al mismo.
Ubicar el buffet lo mas cerca posible del área de
reabastecimiento /desbaraso y designar los responsables para
dichas tareas.
Es importante tener en cuenta el orden, la higiene y reposición
de la mesa de buffet, las placas serán retiradas para su
reposición, antes de que estén totalmente vacías.
Según el tipo de buffet se deberán atender los siguientes requerimientos:
Buffet froid o Buffet frío.
Las islas de buffet deberán armarse vestidas con manteles limpios
teniendo en cuenta, siempre, el metraje suficiente para cubrir la
mesa por completo y sus caídas laterales en adición a la utilización de
polleras.
Los cubiertos deberán disponerse dentro de servilletas presentadas
sobre platos principales o de postre en su defecto, los cuales se
ubicaran junto a los platos en los extremos de la isla. Para el servicio de
buffet frío deberán preverse la siguiente cantidad de elementos:
Tenedores de postre 1,5 por persona
Cuchillos de postre 0.5 por persona
Platos de postre 1,5 por persona
Platinas o espejos servidos 1 cada 30 a 40 personas
Ensaladas 1 cada 15 a 20 personas
Los platos deberán disponerse en pilas de no más de 30 y deberán
ser ubicados siempre contiguos a los cubiertos y a la comida,
teniendo en cuenta siempre una provisión mayor en los sectores
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por donde ingresarán los comensales.
Vajilla de servicio: se considera dentro de este punto a todos
aquellos utensilios necesarios e imprescindibles para el completo y
expeditivo servicio del buffet. Entre ellos podemos mencionar los
siguientes artículos:
Cucharas y tenedores de servicio, para ensaladas y para
aderezos (disponer siempre de un platito de apoyo para todo
elemento de la vajilla de eventos que pudiese manchar el mantel)
Platos playos, cuzuelas, platos de ensalada u hondos, etc. Se
determinará teniendo en cuenta el menú.
Pinzas para pan o fiambre; tenedores de servicio; canastas para
pan con servilletas de tela limpias en su interior.
Saleros, pimenteros, aceiteras y vinagreras; elementos decorativos.
Armado, disposición y servicio del buffet: prever el espacio suficiente
para la ubicación de espejos, ensaladeras, paneras y demás
(chequear con anterioridad con el personal de cocina cantidad y
tamaño de los espejos y ensaladeras destinados), así como
espacios menores para ubicar salsas o aderezos y servilletitas de
papel.
Todas estas tareas, componentes de la mise en place, deberán realizarse
con anterioridad al inicio del servicio y deberá asignarse, al comienzo del
mismo un encargado general o por sectores de una eventual reposición o
reubicación de elementos.
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Buffet chaud o Buffet Caliente
Utilización de rechaud o calentadores: se calcula aproximadamente
1 rechaud cada 20 a 40 personas por variedad de plato. La temperatura
constante en la que debemos mantener los alimentos es de 60°C como
mínimo. Es fundamental remover y renovar los alimentos de manera que
el aspecto y la temperatura sean los adecuados.
Los rechaud deberán ser llenados con agua caliente hasta un tercio de
su capacidad con 10 minutos de anticipación al servicio. El alcohol
sólido (chequear con anterioridad la disponibilidad del mismo) deberá
ser encendido con cinco minutos de anticipación al servicio, es decir
siempre con posterioridad a la carga de agua. En otros casos se podrán
utilizar resistencias eléctricas para mantener la temperatura. Algunos
establecimientos trabajan con marmitas, similares a los rechauds, que
mantienen el calor a través de baño maría bajo mesada.
Al momento de armado del buffet caliente se deberán agregar a la mesa
como condimentos el queso rallado, en caso de servirse pastas, pan,
salsas y demás complementos.
Al igual que para el buffet froid los cubiertos deberán disponerse dentro
de servilletas presentadas sobre platos principales o de postre en su
defecto, los cuales se ubicaran junto a los platos en los extremos de la
isla.
Deberán preverse la siguiente cantidad de elementos:
Tenedores de postre 1,5 por persona
Cuchillos de postre 1 por persona
Platos de postre 1,5 por persona
Cazuelas 1,5 por persona
Rechaud 1 cada 20 a 40 personas
Al igual que lo que expresado en el punto anterior, nombrar siempre
un responsable general, o uno por sector, de la reposición tanto de
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vajilla como de alimentos, e inculcarles que soliciten la misma con la
anterioridad suficiente, NO cuando ya se halla agotado el ítem.
Perniles
En aquellos servicios que incluyan la preparación a la vista del
público de sándwiches, será preciso observar los siguientes
requerimientos:
La pierna se deberá montar, ya sea de cerdo o ternera,
sobre un carro móvil limpio y vestido apropiadamente.
El pan, de un diámetro aprox. de 5 a 7 cm., será dispuesto
dentro de su respectiva canasta vestida, preferiblemente
precortado.
Sobre el carro se deberán disponer los siguientes
elementos: cuchillo (afilado) para filetear, tenedor o trinche,
servilletas de papel y algún tipo de bebida alcohólica para
el flambeado.
La pierna será fileteada por un empleado de cocina, quien
deberá contar con uniforme en perfecto estado de limpieza,
buena presencia, gorro de cocina y guantes descartables o
por personal de salón capacitado a tales efectos.
El empleado encargado de realizar los cortes será asistido
por otro del mismo sector o por personal de salón a los
efectos de distribuir los sándwiches entre los comensales.
Mesa dulce
Para esta rigen las mismas indicaciones que para el servicio de
buffet frío o caliente. Recomendamos optar por un buffet asistido por
personal de servicio, ya que el porcionado de las tortas será más prolijo
de esta forma.
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La vajilla deberá ser dispuesta según se detalla:
Cucharas de postre 1.5 por persona
Tenedores de postre 1 por persona
Cuchillos de postre 0,5 por persona
Palas para torta 1 por preparación
Cucharas de servicio o
para helado 1 por preparación
Cuchillos para torta 1 por preparación
Copas para ensalada de fruta o helado 1 c/ 3 personas.
Cena protocolar
Este tipo de recepción requiere el cumplimiento de todos los requisitos
protocolares tradicionales:
Invitación formal de acuerdo a las reglas protocolares.
Indicación a los invitados del tipo de vestimenta requerida.
Confirmación de asistencia del comensal.
Puntualidad inexcusable en el arribo de invitados y en el comienzo del
servicio de comida.
Asiento para todos los invitados
Asignación de mesa para todos los comensales y tarjeteos de
los sitios de acuerdo a las normas protocolares.
Impresión del menú.
Armado del sitio de los comensales de acuerdo a las reglas
protocolares.
Atención de la totalidad de los comensales por mozos y sommeliers.
El comensal se sienta a la mesa y no se levanta hasta el brindis.
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Sobremesa o “aprés diner”
Es una recepción que se lleva a cabo luego de una comida formal y para
poder recibir y saludar a todas aquellas personas que, por razones de
rango o espacio no han podido ser invitadas a aquella. Luego de una
comida los comensales pasan a un salón contiguo donde saludarán a
las personas no incluidas en la comida formal y realizarán un brindis
final de la noche, que sí, el anfitrión lo desea puede ser reservado para
ese momento de la noche.
Este tipo de recepción puede celebrarse en el ámbito de
aplicación del ceremonial público, donde tienen lugar recepciones de
sobremesa luego de la comida formal que se ofrece a un jefe de Estado.
En la actualidad este tipo de recepción se utiliza luego de las comidas
formales de casamiento, donde a cierta hora de la noche se admite
una cantidad de invitados mayor para bailar y cortar la torta.
Sin embargo la recepción de sobremesa no es aconsejable más que
en el ámbito oficial, donde aunque sea por unos minutos muchas
personas desean conversar o al menos sentirse en el mismo ámbito
físico de los jefes de estado o de un ilustre visitante. No es aconsejable
en ningún otro ámbito porque divide a los invitados de primera y
segunda categoría. En el ámbito familiar crea disputas entre parientes.
En el empresario no es aconsejable invitar a la comida formal a otros
empresarios, dirigentes y políticos y a la sobremesa al personal,
jefaturas menores porque ello puede repercutir en la relación del
directorio con sus dependientes o sus colectivos gremiales.
Por que agasajar en los negocios y en la política
Para devolver la hospitalidad que nos ha sido ofrecida
Para conocer a una persona que nos puede interesar
como posible colaborador, socio o miembro en nuestro
trabajo, negocio o partido
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Para conocer a la oposición o a nuestra competencia y
averiguar sus objetivos u obtener su cooperación en cuestiones
de interés común
Para asegurar y enriquecer nuestra clientela
Para convencer a los dudosos
Para encontrar una solución oportuna de un determinado
problema
Para iniciar o cerrar una operación
Para celebrar un éxito
Para agradecer la destacada labor de un compañero,
colaborador o colega
Para honrar a una personalidad, institución o empresa
Para darse a conocer
Para informar sobre la realidad, o aclarar alguna situación
Servicio de vinos
Elementos de trabajo
Sacacorchos
Cristal
Copa reglamentaria de degustación
Delantal para sommelier
Platos pequeños para depositar el corcho y la cápsula
Secuencia correcta de servicio
A la hora del servicio de vinos, es conveniente recordar algunas
reglas:
Los blancos, luego los rosados y por último los tintos.
Los más livianos
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Los más secos
Los más jóvenes
Los menos alcohólicos
Descorche de vinos tranquilos y espumantes
Una vez que el cliente ha elegido el Vino por propia decisión o por
sugerencia se debe contemplar el siguiente desarrollo para su servicio:
1. El servicio debe realizarse con tranquilidad y buen humor
manejando la botella con firmeza y delicadeza.
2. El vino como el resto de las bebidas se sirve por la derecha, del
mismo lado donde colocamos las copas.
3. La botella debe presentarse al cliente que lo solicitó, tomándola
con ambas manos, con la etiqueta siempre a la vista del cliente, de
manera que el mismo pueda corroborar que es el vino que solicitó.
4. Debe anunciarse el vino con voz clara mencionando el nombre o
marca, la variedad, el año de cosecha y nombre del productor o
bodega.
5. El descorche de un vino tranquilo requiere de un sacacorchos
profesional y un ristal.
6. Debemos apoyar la botella en el gueridón (Mesa auxiliar de
apoyo) o mesa del comensal en caso de que no contemos con esta,
siempre con la etiqueta a la vista del comensal. Una vez apoyada
no la volveremos a mover.
7. Cortar la cápsula por debajo del segundo gollete con la cuchilla
del descorchador en dos tiempos y luego con otro corte vertical la
retiraremos.
8.Con el cristal limpiar el pico de la botella que ha estado en
contacto con la cápsula.
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9. Introducir el tirabuzón del descorchador bien en el centro del
corcho para evitar roturas o perforaciones del mismo, dejado un
rulo y medio afuera y realizar suavemente la extracción evitando
hacer ruido
10. Realizar la olfacción del corcho de perfil al cliente para verificar
que no presente defectos y limpiar con el cristal el pico de la
botella.
11. Dar a degustar un poco del vino al anfitrión o persona que lo
solicito.
12. Una vez que tenemos la aprobación comenzaremos a servir
siguiendo las normas del protocolo (Ver presentación de la carta)
13. En caso de que realicemos servicio de vinos blancos o rosados,
debemos llevar a la mesa una frapera o balde con agua y hielo que
solo ocupe un 60% de la capacidad para que al introducir la botella
no se produzcan derrames. Apoyada sobre un plato o bandeja con
una servilleta o cristal. Y otro cristal sobre la botella (bien doblado)
para poder secarlo al sacarlo. El servicio de estos vinos se realizará
siempre fuera de la frapera.
14. En el servicio de Espumantes, los materiales a utilizar serán los
mismos (frapera, plato, etc.) y la presentación del vino se realizará
de la misma manera que con los vinos tranquilos.
15. Para el descorche, retiraremos la envoltura metálica, luego el
seguro de alambre del tapón sin dejar de sujetarlo con el dedo
pulgar. Con la mano izquierda sujetaremos el corcho, con un cristal
en la mano, para evitar que salte y con la mano derecha en la parte
inferir comenzaremos a girar la botella suavemente hasta que el
tapón salga y quede sujetado con la otra mano.
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16. Nunca debemos hacer ruido al extraer el corcho y menos
hacerlo saltar (no solo por la estética, sino porque así evitaremos la
perdida excesiva de gas carbónico y aromas, además
de posibles accidentes) También debemos evitar el derrame de
espuma. La olfacción del mismo la realizaremos de perfil al cliente.
17. Presentaremos el corcho en un platito al comensal que lo
solicitó y daremos a degustar una parte del mismo
Generalmente, en el servicio de vinos hacemos degustar al cliente que
solicitó el producto, una parte del mismo apenas éste se descorche en su
presencia, y se espera su aprobación para continuar con el servicio
según el protocolo.
Existen ocasiones, donde el vino nos puede manifestar algún defecto que
lo haga pasible de devolución, ante la duda debemos actuar con firmeza y
seguridad, solicitándole al cliente probar el vino, puesto que las
irregularidades percibidas a través del corcho o del color u olfato, así lo
requieren.
En este caso, es conveniente tener una copa de degustación a mano, y
servirse la mínima porción de producto necesaria, para verificar el estado
del mismo. Si hubiese algún defecto notorio, se le comentará al cliente y,
automáticamente, se le cambiará la botella, siguiéndose los pasos
correspondientes para su reposición y llevando a cabo los comentarios y
el reclamo consiguiente a la bodega.
Si el cliente reclama el cambio, aun en el caso que se evalúe que el vino
está correcto para su servicio, es menester tener presente que “el cliente
siempre tiene razón”; es decir, que se le comunicará la evaluación propia
y, si insiste, se cambiará la botella, puesto que es preferible darle
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satisfacción y perder una botella, antes que el cliente, considerando que
se puede evitar así cualquier tipo de roce que pudiera surgir.
Segunda botella del mismo vino: Se agrega una segunda copa a quien
desea degustar la segunda botella. Si el comensal aprueba el vino, se
seguirá sirviendo normalmente al resto, retirando la copa más vacía de
quien lo probó.
Si el comensal encuentra alguna diferencia entre la primera y segunda
botella, ya sea en aromas o sabores, se cambian todas las copas de la
mesa y se procede a servir el vino, según protocolo.
Segunda botella con cambio de vino: Si los comensales solicitan un vino
diferente al que están bebiendo, se cambiarán todas las copas y se inicia
el servicio según reglas de protocolo.
En el caso de que algún comensal aún tenga vino en su copa, no se retira
hasta que lo termine, sino que se coloca una segunda copa para servirle
el nuevo vino.DECNTER
Utilidades
Decantación
Trasvasado
Existen algunas razones prácticas para decantar un vino:
Para eliminar cualquier depósito que se haya podido formar en el
transcurso de un largo envejecimiento en botella.
En los vinos no filtrados el enólogo ha querido conservar en ellos
sus características iniciales. Un vino de este tipo debe llevarse de
la posición horizontal a la vertical entre 12 y 24 horas antes de ser
servido, con el fin de que precipite adecuadamente.
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Una vez cumplido el tiempo, se debe depositar en una botella de cristal o
decantador y dejar el sedimento en la botella.
Los vinos jóvenes, en cambio, pueden ser abiertos una hora antes
de consumirse; al ser traspasados al decantador lograr su
oxigenación de manera rápida y efectiva.
Para vinos jóvenes "cerrados", muy tánicos. Para dejar que el vino
se airee, que“respire lo que desarrolla, aromas y suavidad. Hace
que el vino se exprese mejor.”
Estéticamente un vino de calidad servido en un fino decantador de
cristal, impresionará a los invitados.
Temperaturas Correctas de Servicio:
TIPO DE VINO TEMPERATURA DE
SERVICIO
Espumantes 5-7º C
Blancos Secos 9-12º C
Blancos Abocados (dulces) 7-9º C
Rosados Secos 10-12º C
Rosados Abocados (dulces) 7-9º C
Tintos Livianos 15-17º C
Tintos Medio cuerpo 16-18º C
Tintos buen cuerpo 18-20º C
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Temperatura de vinos blancos
Las Bajas Temperaturas
Anestesian las papilas gustativas, impidiendo apreciar las
bondades del sabor.
Hace que los aromas queden guardados en el vino, ya que los
mismos no se disipan o lo hacen parcialmente, generando que la
riqueza aromática de los vinos se aprecie en forma pobre y
restringida.
El azúcar residual: exige que los vinos se tomen muy fríos (similar a
los espumantes) contrario a lo que consideraremos para los vinos
secos.
Las Bajas Temperaturas
Resaltaran los defectos y la percepción alcohólica de los vinos.
Las temperaturas correctas o ideales
Resaltaran las bondades, frescura y frutosidad de los vinos.
“El mismo concepto lo utilizaremos para los vinos Rosados”
Temperatura de vinos tintos
El termino Chambrè significa servirlos a temperatura ambiente (cava)
entre 14º - 17° C, los vinos jóvenes y más livianos podrán servirse a
temperaturas más bajas para resaltar su frescura y frutosidad.
Las bajas temperaturas: Resaltará la dureza por los taninos y la acidez de
los vinos.
Las altas temperaturas: Parecerán vinos ardientes porque resaltara el
alcohol.
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CARTAS y MENÚES
Antes de entrar en el armado de cartas es necesario entender la
diferencia entre una carta y un menú.
La carta (o las cartas de un restaurante) es la oferta que se brinda a los
clientes donde cada producto (plato o bebidas) tiene su precio. Las cartas
pueden ser:
De entradas, platos principales y de postres.
De vinos.
De barra: tragos, destilados, aperitivos, licores, cocktails.
De cafetería / infusiones.
De puros o cigarros.
Pueden presentarse todas juntas o por separado. Lo más usual en un
restaurante es que se presente la carta de entradas, platos principales y
postres juntos, aunque a veces los postres van por separado. La/s carta/s
de bebida/s si son cortas pueden presentarse al final de la carta de
comidas. Actualmente se estila, para darle más jerarquía y aumentar la
venta, presentarlas por separado.
Los menús son ofertas cerradas de diferentes pasos por un precio fijo.
Existen distintos tipos de menús con diferentes formatos. Los más
usados son:
Menú Estático o Limitado: En este tipo de menú, casi siempre se suele
servir lo mismo, los clientes acuden al establecimiento porque ya saben
lo que quieren comer. (Ej: Mc Donal´s)
Menú Ejecutivo: casi siempre se ofrece al mediodía, con la intención de
atraer a quienes tienen poco tiempo para almorzar o buscan un lugar
agradable, de categoría pero a buen precio.
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Incluye, en general, por un precio fijo, una entrada, un plato principal, un
postre y una infusión (te o café); puede incluir o no la bebida.
Menú Semanal: es similar al ejecutivo pero con mayor variedad de platos,
para que el cliente que concurre todos los días pueda disfrutar de un
menú distinto cada vez. Algunos restaurantes tienen esta única oferta y
no usan carta.
Menú Preestablecido: Se utiliza cuando el cliente contrata el servicio del
restaurante por un precio fijo, por ejemplo para un casamiento,
cumpleaños, etc. (Ej: Muy utilizados en Resto-Disco)
Menú Cíclico: Este es un menú planeado por cierto período de tiempo, ej:
una semana, un mes, etc. Se programa de la siguiente manera. En el
primer día se sirve el plato A, así sucesivamente hasta completar todos
los días de la semana, una vez terminado se comienza nuevamente con el
plato A. Este es un tipo de menú muy utilizado en comedores de
empresas, nos permite tener un control nutricional de lo que se sirve y un
mejor manejo de costos.
Menú Degustación: permite degustar la variedad ofrecida. Puede
presentar entre cinco y diez platos a un precio mayor que el menú de tres
platos. La característica de este menú es que se presentan porciones
pequeñas. Puede o no incluir copa de vinos para cada paso.
Existen muchos estilos de presentar la oferta de platos y bebidas en un
restaurante. EI mejor estilo es el que se adapta mejor a las condiciones
del negocio y el tipo de clientes que se recibe.
La elaboración del menú y de la carta es un punto muy importante y clave
en el éxito del establecimiento, ya que en ella se muestra “el producto”
que ofrecemos, y la misma debe ser lo suficientemente atractiva y acorde
al establecimiento.
Diseñar y preparar un menú aceptable es algo que comienza por
comprender cuál es la base del clientes. Hay que evaluar que quieren
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los clientes y lo que están dispuestos a pagar por ello. Si los clientes
están de acuerdo en que han conseguido lo que querían al precio que
estaban dispuestos a pagar, decimos que han conseguido la relación
calidad / precio que habían supuesto.
Por todo esto decimos que el menú es una herramienta
importante de marketing, pero también se emplea para dirigir
muchas de las actividades administrativas que se llevan a cabo en las
instalaciones.
Su elaboración se considera un arte que se adquiere con experiencia y
estudio.
En el restaurante, el menú se elabora entre el chef y el gerente.
Objetivos de la planeación de un menú
El menú debe satisfacer las expectativas del cliente: Lo primero que se
debe considerar es que, el menú debe reflejar los gustos y preferencias
del cliente, no las del chef, ni las del gerente.
¿Cómo se pueden averiguar sus necesidades? A menudo los clientes
pueden expresar sus preferencias con el sólo hecho de elegir un tipo
particular de restaurante. Se puede, también, determinar con precisión
las preferencias de un cliente por su edad o condición socioeconómica
(familias jóvenes, grupos aislados, jubilados, etc).
Finalmente identificando las necesidades y deseos de los clientes. Los
principales factores que motivan al cliente y ayudan a determinar sus
deseos y necesidades son:
Gustos y necesidades
Concepto de valor
Precio del plato
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Factores socioeconómicos
Demografía
Factores étnicos
Factores religiosos
El menú debe lograr los objetivos de marketing: Una parte del marketing
se dedica a descubrir las preferencias de los clientes y otro aspecto
importante es satisfacer sus necesidades en lugares convenientes,
tiempo adecuado y con precios que estén dispuestos a pagar. Un
excelente desarrollo del producto, sus costos, así como la publicidad
adecuada, pueden lograr que llame la atención de los clientes y los
convenza de que en ese lugar pueden encontrar la satisfacción de sus
necesidades.
Pero a pesar de las técnicas de marketing que se decidan utilizar, el
menú debe ayudar a que los clientes regresen a su negocio.
El menú debe ayudar a lograr los objetivos de calidad: Es importante
entender con claridad los requerimientos de calidad de todos y cada uno
de los aspectos que demandan la elaboración de un menú. La alta
calidad y la buena nutrición siempre van de la mano. Mientras las
operaciones en instituciones como: hospitales y escuelas deben
proporcionar comidas balanceadas desde el punto de vista nutricional,
las operaciones comerciales suelen no tener este requisito. Sin embargo,
un gerente experto sabe que, a la vez que la gente desea platos
deliciosos y atractivos, también está interesado en la calidad nutricional
de los productos que consume. Por lo tanto un menú que ayude a lograr
los objetivos de calidad, también debe ofrecer suficientes alternativas
para que los clientes puedan ordenar una comida balanceada
nutricionalmente.
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Otros aspectos que se deben incluir en la calidad del alimento son:
sabor, textura, color, forma, elegancia y atracción al presentarlo al
cliente. Cuando se planea un menú, hay que recordar balancearlo para
que así las texturas, colores, formas y sabores no sean repetitivos.
El menú debe ser rentable: Los menús deben reconocer sus límites
financieros. Por lo general no se puede lograr los objetivos de
rentabilidad, a menos que los costos de producción, los cuales a menudo
están dictados por el menú, se encuentren por debajo de un rango
específico. Por lo tanto, en la planificación del menú deben seleccionarse
platos que se encuentren dentro del presupuesto de la operación.
El menú debe ser claro y exacto: No se debe clasificar al producto en un
lugar incorrecto, ni elaborar su descripción incorrectamente o engañar al
cliente por la presentación del menú.
En algunos lugares existen leyes sobre la verdad de los menús; sin
embargo, no se debe necesitar una ley para reconocer la obligación que
se tiene de informar a los clientes con corrección acerca de los platos
que se ofrecen.
El menú es una poderosa herramienta de publicidad, ya que puede influir
en lo que los clientes ordenan y en sus expectativas. Si no se entrega el
tipo de producto que el menú presenta, los clientes pueden sentirse
engañados, defraudados y nunca más regresar.
Una vez que se hayan revisado los objetivos que deben conseguirse por
medio del menú, se está listo para comenzar con la selección de platos.
Este proceso debe enfocarse siempre al cliente.
Puntos que deben tenerse en cuenta al elaborar un menú
La complejidad de planear un menú varía de acuerdo con el tipo de
establecimiento. Sin duda, los restaurantes con servicio de mesa ofrecen
menús que difieren mucho de los menús de cafetería o buffet. Por lo
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61
tanto, se necesita considerar:
El tipo de restaurante para el que se está elaborando el menú
Tipo de público al que va a apuntar
Precio promedio de ticket (cantidad gastada por una persona en
una comida)
Todo lo referente al marketing del establecimiento.
Además deben considerarse los platos que ofrecen los
competidores.
Si el restaurante tiene un tema étnico,
Si cuenta con una decoración inusual, el menú debe reflejar ese
tema y atmósfera.
Al elaborar un menú debe comenzarse por los platos principales. Pensar
no sólo en los muchos tipos que pudiera ofrecer, sino también en su
costo, sus métodos de preparación y su congruencia con el tema y
atmósfera del restaurante.
Se pueden ofrecer un gran número de platos o solo cuatro o cinco. Si se
ofrece un gran número de platos fuertes habrá mayores problemas
administrativos, por ejemplo, se tendrá que ordenar, recibir, almacenar,
surtir y preparar una gran cantidad de alimentos, y por consiguiente, se
necesitará del equipo y personal suficiente para desempeñar todas estas
actividades. Los problemas de producción y servicio aumentarán en
comparación a ofrecer un pequeño número de platos fuertes.
Luego de seleccionar los platos principales, se determinarán los
complementarios que llenarán cada una de las secciones del menú.
Por último se suelen seleccionar los postres, panes y bebidas.
También deberá considerar:
Valor alimenticio: usar productos y métodos de preparación que
conserven propiedades nutritivas.
Color: evitar la discordancia y repetición de colores.
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Balance: de ligero a pesado de oscuro a claro
Variar secuencia de preparación de cada entrada.
Cambiar condimentos, sabor, presentación.
Armonía con platos principales
Una vez que se empieza a elaborar el menú enfocado en los clientes, el
proceso se transforma en un desarrollo basado en la eliminación. De
todos los platos que el cliente pudiera desear, algunos deben ser
eliminados por muchas razones que pueden incluir:
Dificultad para desarrollar y mantener el producto en niveles
adecuados de calidad.
Alto costo de los ingredientes.
Falta de disponibilidad de ingredientes.
Personal insuficiente o personal inadecuadamente capacitado.
La imagen de un plato del menú entra en conflicto con la imagen
del negocio.
Equipo y espacio inadecuados para preparar un platillo.
Algunas de las herramientas útiles para elaborar un menú son:
Copias de menús anteriores
Recetas estándar
Información del inventario y listas de alimentos de temporada,
mejores compras, etc.
Historia de ventas
Registros de producción
Diccionario y/o glosario de términos del menú
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Ejemplo de Estándares de Cocina
Cuando hablamos de estándares de cocina nos referimos a la elaboración
con las recetas estándar de todos los platos de nuestra carta de
alimentos, los cuales deben ser:
Los platos deberán ser servidos con las porciones y guarniciones
adecuados.
Las temperaturas adecuadas.
Montada en la loza adecuada.
Respetar los recetarios con respecto a salsas, condimentos y
forma de elaboración.
Alimentos fríos deberán servirse en plato frío.
Alimentos calientes deberán servirse en plato caliente.
Deberán mantenerse los preceptos de limpieza, seguridad e
higiene.
Deberá manejarse sistema rotativo de primeras entradas, primeras
salidas (P.E.P.S o FIFO)
Mantener la temperatura adecuada en las cámaras de refrigeración
con un programa de mantenimiento preventivo.
Fotografías de platos
EI cuadro de fotografías de platos es la base de la estandarización en la
cocina. En el se representa:
EI tipo de loza en que deberán ser presentados.
Las guarniciones que deberán ser montadas en los mismos.
Los complementos a montarse sobre el platillo que son parte de la
receta.
La calidad que debe mantenerse.
Las porciones adecuadas.
Presentación y Decoración
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Beneficios:
Nos ayuda a no montar con otro tipo de loza que no sea estándar.
Se establece un mismo tipo de guarnición para cada plato siempre.
No se agregan otros complementos a la receta original.
La calidad siempre será la misma por la cual el cliente nos prefiere.
Ayuda en la inducción y capacitación del personal de cocina y
salón
Limitaciones en el Planeamiento del menú
El menú se ve afectado por los recursos disponibles para las
operaciones del servicio. Esto debe tenerse en cuenta cuando se está
planificando el menú. Por esto, es necesario considerar los siguientes
puntos:
Diseño y equipamiento del establecimiento: Se debe tener el
espacio y el equipamiento disponible para preparar todos los
platos ofrecidos en el menú, así como también debe tener
suficiente espacio para almacenamiento en frío. De lo contrario,
habrá seguramente demoras en el servicio.
Mano de obra disponible: Se debe contratar un amplio número de
empleados con las capacidades necesarias para manejar, preparar y
servir todos los platos que existen en el menú. Si no se cuenta
con mano de obra capacitada, se puede recurrir a implementar
programas de capacitación o reconsiderar el incluir ciertos platos en
el menú.
Ingredientes: Antes de hacer las selecciones finales, se debe
escoger la receta estándar que utilizará el personal de producción;
también es necesario asegurarse de que todos los ingredientes
requeridos en cada receta estén disponibles durante la vigencia del
menú. Si se incluyen platos que requieran ingredientes de temporada
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hay que darse cuenta de que utilizar ingredientes fuera de temporada
puede repercutir en un gasto extra innecesario.
Implicancias de marketing: Las preferencias del cliente deben ser la
preocupación principal cuando se plantea el menú. Aún cuando ciertos
platos pueden ser prácticos de servir desde el punto de vista del
restaurante, si a sus clientes no les gusta se deberán eliminar sin
ninguna consideración. Otro asunto de marketing de la planeación del
menú tiene que ver con el tiempo que involucra la comida. Típicamente,
los menús del desayuno y almuerzo se enfocan en la nutrición y el
servicio rápido; sin embargo los de la cena están diseñados para
ofrecer una comida tranquila debido a que la mayoría de los
clientes prefieren una comida relajada y agradable.
Niveles de calidad: Se debe saber qué nivel de calidad esperan los
clientes y cómo introducir requerimientos de calidad en los platos
ofrecidos en el menú. Si, por cualquier razón, el establecimiento no
puede proporcionar los platos del menú con el grado de calidad
deseado, no debería servirlos. El nivel de las capacidades y
conocimientos del personal, así como la disponibilidad de
equipamiento e ingredientes específicos afectan la calidad de los
platos.
Costos: Los platos caros deben tasarse a un nivel que compense sus
altos costos. Se debe conocer el costo de preparar los platos del menú
y su posible precio de venta.
Normas y Criterios para el diseño de una carta.
FORMATO:
La carta debe ser clara, concisa y ordenada.
Debe ser fácil de abordar y de leer.
Debe contar con los espacios en blanco adecuados para evitar el
cansancio y la fatiga de quien lo lee.
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La tipografía elegida tiene que ser acorde al estilo del restaurante y
tener el tamaño adecuado para la correcta lectura.
Nunca se debe presentar con faltas de ortografía, manchadas o
incompletas.
DESCRIPCION DEL CONTENIDO:
Debe facilitar la venta.
Debe orientar al comensal.
Debe estar completa con información relevante:
o Descripción de los componentes principales de un plato.
APLICACIÓN DEL IDIOMA:
Entendimiento.
Se podrá realizar una única carta con dos idiomas.
Se podrán realizar cartas en castellano e inglés.
En caso de realizar una carta de restaurante temático, ej: Restaurante
Italiano, no debemos suponer que los clientes que asisten a nuestro
restaurante conocen el idioma.
VARIEDAD:
Equilibrados y Limitados
El exceso de información crea:
Confusión al cliente.
Perdida de materia prima (vinos sin potencial de
guarda que no tienen rotación/ platos que no salen)
Incremento de costos.
Retardo del servicio (el cliente tarda en elegir)
FLEXIBILIDAD:
El diseño de la carta debe permitir realizar fácilmente las
actualizaciones necesarias.
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Secuencias y áreas claves del menú
Debemos considerar que:
Se lee de afuera hacia adentro.
Se lee de arriba hacia abajo.
Se lee de izquierda a derecha.
Teniendo en cuenta esto, debemos utilizar los distintos espacios de la
carta estratégicamente para ubicar en los lugares más importantes, los
productos que quiero resaltar o rotar más.
ORGANIZACIÓN, PREPARACION Y PRESTACION DEL SERVICIO
El material del restaurante: control y conservación
Dentro de un restaurante se distinguen cinco grupos de artículos
necesarios para el servicio:
Lencería / Cristalería / Cubertería / Vajilla / Otros utensilios
La lencería:
Muletones: Confeccionados normalmente en algodón grueso, tiene por
objetivo proteger las mesas, evitar ruidos y roturas de cristalerías.
Manteles: Deben estar confeccionados en materiales resistentes a los
lavados y ser de aspecto agradable. Las telas mas recomendables son las
adamascadas y las de hilo.
Cubre-manteles: Estos dependerán del tipo de manteles existentes en el
establecimiento y se debe procurar que sea de la misma calidad. Su
función principal es la de proteger al mantel de pequeñas manchas. Debe
cambiar cada vez que un cliente abandone la mesa.
Cubre-bandejas: Preferentemente de algodón, su función es la de evitar
que el material se deslice en la bandeja y absorber la caída de algún
líquido.
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Lito o cristal: Se denomina así al paño que utiliza el camarero para
auxiliarse. Sirve para sujetar Fuentes y platos para no quemarse y para el
servicio de vinos.
Además de los artículos de lencería mencionados se utilizan otros de
menor importancia para la limpieza y repaso del material antes del
servicio, tales como gamuzas, rejillas, paños de secar, etc…
Servilletas: Se deben confeccionar en el mismo material que el mantel y el
cubre-mantel, pueden llevar el logo o iso del establecimiento. Deben estar
perfectamente limpias y planchadas.
MATERIAL ARTICULOS
Cristalería
copa de agua – copa de vino borgoña – copa de vino burdeos - copa de licor – copa de helado – copa de jugo – copa de champaña - copa de coñac – copa balón – copa de cóctel de marisco – copa Martini – catavinos o degustación – vasos de composición – vasos de media combinación –vaso old fashioned– vaso trago largo-jarras de agua – shots – etc…
Cubertería
cucharón sopero – cuchara para salsa – cuchara sopera – cuchara para helado – cuchara de postre – cucharita de café – cuchillo para manteca – cuchillo trinchero – cuchillo de postre – cuchillo para carne – cuchillo para pescado – pinzas para caracoles – pinzas para espárragos – tenedor trinchero – tenedor de postre – tenedor de pescado – tenaza de mariscos – etc…
Vajilla plato de principal – plato de postre – plato de pan – plato taza de café / Té – plato y taza para desayuno – taza de consomé – etc..
Otros utensilios
saleros – pimenteros – molinillos de pimienta – fuentes legumbreras – bandejas – platos de sitio – azucareras – pinzas de hielo – sacacorchos – floreros – ceniceros – etc…
Es importante tener en cuenta que se debe realizar un minucioso control
y mantenimiento del material, no sólo para saber las cantidades
existentes, sino también su estado de uso y las reposiciones habidas
durante un período determinado.
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Dicho control y conservación se va a ver reflejado en la imagen del
establecimiento, por lo que hay que evitar la salida al comedor de
aquellos que no estén en perfectas condiciones (cachados, rotos o
gastados).
Hay dos factores fundamentales a tener en cuenta para el mantenimiento
de los materiales:
Usar los productos adecuados para la limpieza y verificar el
perfecto funcionamiento de la maquinaria empleada en el lavado.
El trato que le dé el personal en cuanto a manipulación, limpieza y
almacenamiento. Por lo tanto es importante concientizar al
personal.
Lugar apropiado para su almacenamiento.
ELEMENTOS Y PUESTA DE MESA
Montado de Mesas
“Una regla de oro es la disponer de un espacio de 50 cm, como mínimo
por comensal. De esta manera podrá ser servido, servirse y comer
correctamente”.
1. Plato de Sitio 2. Plato Playo 3. Plato de Pan 4. Plato de Ensalada 5. Servilleta 6. Cuchara de Consomé 7. Tenedor de pescado 8. Pala de Pescado 9. Tenedor de Comida o Trinchero
10. Cuchillo de Trinche o Principal
11. Tenedor de Postre 12. Cuchara de Postre 13. Copa de agua 14. Copa de Vino Tinto 15. Copa de Vino Blanco 16. Copa de Champagne 17. Salero y Pimentero 18. Cenicero 19. Señalador de Lugar
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Mobiliario: Independientemente de la cantidad y el material (madera,
cristal, etc) las mesas deben estar escrupulosamente limpias. Es
importante la altura de las mismas, ya que las muy altas entorpecerán el
correcto movimiento de brazos, mientras que las muy bajas no permitirán
colocar bien las piernas.
Las sillas deben ser cómodas, tener un buen respaldo y la altura (de
acuerdo con la mesa), deben permitir cruzar las piernas. Recordemos que
hasta hace poco tiempo era considerado poco correcto que una señora
cruzara las piernas, hoy es obsoleto.
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Lencería:
Mulletón: Lo mas importante para el buen lucimiento de un mantel es la
utilización del Muletón o Molletón, entre este y la superficie de la mesa. El
mismo ira sujeto por debajo de la mesa para lo que haremos una pestaña
elastizada en el borde. El material que utilizaremos es fieltro blanco o
natural; puede ser pañolenci blanco, bull gomme, o el clásico muletón
Las funciones del muletón son:
Resalta el color y bordado de los manteles
Amortigua los golpes y ruidos que se puedan ocasionar
con la caída de elementos sobre la mesa.
Sirve como base para repasar los pliegues del mantel.
Manteles: Es muy importante tener en cuenta que nunca colocaremos
manteles que estén sucios o mal planchados. El mantel debe tener el
tamaño adecuando con respecto a las mesas con las que contamos. El
mantel debe tapar las patas de la mesa sin llegar a arrastrarse por el suelo
para evitar que se arruinen y que se generen accidentes.
El color y diseño de los manteles o individuales, estará determinado por
el tipo de decoración y ambientación que haya en el lugar. Se divide en 3
tipos:
Comidas de gala, oficiales y diplomáticas: Las de gala van siempre
vestidas con mantel blanco. Debe usarse porcelana, cristalería y platería.
Comidas formales: Las formales pueden llevar mantel de colores
pasteles.
Comidas informales: Los manteles de colores comienzan a usarse en la
década del ’20, con el Art Deco -informales-. Los individuales son
aconsejables para el mediodía.
Servilletas: Se colocará sobre el plato llano o a la derecha de este,
doblada de una manera sencilla. Esto evitará tocar demasiado la servilleta
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con los dedos ya que es bastante antihigiénico. Se pueden hacer pliegues
sencillos e igualmente vistosos sin caer en cosas demasiado recargadas.
En el restaurante la modalidad es colocarla sobre el plato o a la izquierda
de este, nunca dentro de las copas.
Otras consideraciones a tener en cuenta muy importantes son:
o Nunca colocar servilletas demasiado almidonadas, no es
agradable la sensación de limpiarse los labios con algo
acartonado.
o El material no debe desprender pelusas, ya que estas
quedaran pegadas en la ropa del comensal.
o El tamaño debe ser de aproximadamente 30 cm.
Plato de sitio: como indica su nombre, marcará el sitio de cada comensal.
Es el primero que se colocará y es más grande que el de comida. Puede
ser de plata, metal blanco, porcelana, bronce, etc.
Debe seguir 2 reglas:
No se levanta de la mesa
Nunca puede estar vacío
Plato playo o de comida: se colocará sobre el plato de sitio. Tener
cuidado de que los dibujos o diseños del plato queden derechos y de
frente a cada comensal.
Plato de pan: se coloca en el ángulo superior izquierdo o a un costado de
los tenedores. Debe ser del mismo material que el plato de sitio (ambos
de cerámica o ambos de metal). Si no hay iguales, se pueden usar de
porcelana o cristal.
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Nota:
El pan se trocea en bocados siempre con las manos, nunca se muerde
ni se corta con el cuchillo.
Recuerde los sólidos van del lado izquierdo, los líquidos del derecho,
para no confundirse el plato de pan de que comensales.
Podremos colocar sobre el plato, una palita de untar en caso que se
sirva algún dip, queso o manteca saborizados.
Plato para ensalada: si fuera a servirse ensalada (no en comidas formales
o protocolares), que generalmente acompaña un plato de carnes.
Utilizaremos un plato en forma de riñon o un plato de tamaño intermedio
entre el de principal y el de postre. Lo colocaremos a la izquierda
inmediatamente después del 2º plato. Es importante no olvidar la
colocación de un tenedor para ensalada.
Los cubiertos: Los cubiertos se colocarán de afuera hacia adentro,
siguiendo el orden del menú. Este orden lógico no solo facilitará el comer
sino también el trabajo de los camareros. También será un indicador de
que tipos de platos se servirán (en comidas con menú fijo)
Se colocan a una pulgada (dos dedos) aproximadamente del borde de la
mesa; a la izquierda los tenedores y; a la derecha los cuchillos con el filo
apuntado al centro de la mesa y las cucharas para sopas o consomé.
Los cubiertos de postre se colocarán en la parte superior del plato. La
cuchara con el mango hacia la derecha y el tenedor hacia la izquierda. En
el caso de que se sirvan frutas en el postre (nunca en comidas formales)
colocaremos el cuchillo entre el plato de sitio y el tenedor con el mango
hacia la derecha. “Ningún otro postre necesitará Cuchillo”
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Las copas: La copa de vino tinto se colocará justo encima de la punta de
cuchillo principal, a su izquierda la copa de agua, a su derecha la copa de
vino blanco y la de Champagne, detrás de la de vino tinto formando un
triangulo.
También podemos colocarlas en línea recta sobre el plato de sitio,
paralelas a los cubiertos de postre, centrando en el medio la copa de vino
tinto.
Esta modalidad tiene algunos inconvenientes que son: Dificultad en el
servicio de las bebidas ya que se hace siempre por la derecha y ocupan
más lugar en la mesa.
Las copas de color no se usan más; sólo en forma decorativa.
Si se sirve sólo champagne, se coloca esta copa y la de agua -infaltable-.
La de agua a la izquierda y la de champagne a la derecha.
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Accesorios de una mesa
Saleros y pimenteros: se dispondrán en distintos sitios e la mesa, lo ideal
es colocar una cada dos personas, ubicados entre los lugares y en línea
con la copa de agua.
Ceniceros: Seguiremos el mismo criterio. Es correcto colocar algunos
cigarrillos en algún recipiente pequeño que los colocaremos al lado de
los cen iceros.
Lo correcto es no fumar hasta después del postre o del segundo plato por
lo menos. Si los dueños de casa lo hicieran antes, el permiso estará
implícito. De cualquier forma, debemos esperar que estos comiencen a
fumar para hacerlo nosotros
Si preguntáramos si lo podemos hacer antes, estaríamos forzando una
respuesta afirmativa, si no viéramos ceniceros sobre la mesa, sabremos
que nos están indicando que no debemos fumar.
Tarjetas de Lugar: Son tarjetas escritas a mano, con letra clara y lo más
grande posible, con el nombre de cada comensal. Se colocarán en la
parte superior, con la suficiente separación de los cubiertos de postre.
Centros de mesa: No usar flores muy perfumadas y no pueden superar
los 30 cm.
Candelabros y velas: Se usan sólo si no hay luz de día. Siempre deben
estar encendidas antes de sentarse a la mesa. Los candelabros cuanto
más altos, mejor, para que no dé la luz de las velas en la cara del
comensal. Si están sólo de adorno, los pabilos de las velas deben estar
comenzados. Las velas estarán encendidas y las copas de agua servidas
antes de que los invitados pasen al comedor.
Botellas, jarras, traperas, paneras: Ninguna de estas se coloca sobre la
mesa. Se usan las mesas auxiliares (en comidas formales).
Bowls con agua (finger bowl): Es traído a la mesa después de haber
comido langosta o cualquier comida donde las manos toman contacto
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con la comida. Se colocará sobre el plato de postre, sobre una carpeta de
encaje. Se toma el bowl y la carpeta y se desplaza hacia la izquierda
dejando enfrente del comensal el plato de postre.
Menú: Son escritos en el idioma nacional del país.
Si la comida es en honor a una delegación extranjera o con participación
de extranjeros puede ser escrito en dos carillas, la izquierda contendrá el
idioma nacional y en la derecha se escribirá en el idioma de la delegación
de honor.
Se deberá chequear con anticipación si los comensales ya sea por
religión o por cultura no comen determinados alimentos.
Se coloca uno por persona, parado delante del lugar y si es de una sola
hoja, se puede apoyar sobre la derecha. (Esto es de uso exclusivo para
eventos preestablecidos o comidas formales).
Planos de orientación: Se encontrará en la sala de recepción y consiste
en una réplica de cuero de la mesa o mesas, las cuales estarán
numeradas, en el que cada invitado encuentra su lugar de ubicación
además de poder ver entre que personas está ubicada.
La ubicación de los anfitriones también se señala. (Es de uso exclusivo
para eventos preestablecidos o comidas formales)