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Dr. ( c ) RICARDO LOPEZ GUEVARA
Email: [email protected]
ANALISIS Y DISEO DE SISTEMAS
PROCESOS - FLUJOGRAMAS
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS
ESCUELA DE INVESTIGACION OPERATIVA
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Qu son los procesos?
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida con valor aadido para el cliente o usuario.
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Qu es un proceso? Definicin
Sucesin encadenada de un conjunto de actividades repetitivas, que orientadas a generar valor aadido sobre la entrada deben satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.
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Clasificacin de procesos
Procesos Estratgicos
Aquellos que gestionan la relacin de la organizacin con el entorno.
Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre planificacin y mejoras de la organizacin.
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Clasificacin de procesos Procesos Operativos
Los que en mayor medida gestionan las actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo.
Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.
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Clasificacin de procesos Procesos Operativos
Su optimizacin es decisiva para la eficiencia de la organizacin.
Contribuyen al cumplimiento de la misin-visin y a la consecucin de los objetivos estratgicos.
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Clasificacin de procesos
Procesos de Soporte
Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave.
Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.
En funcin de la visin y misin de la organizacin, un mismo proceso puede ser operativo o de soporte.
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Clasificacin de procesos
Procesos Clave
Aquellos de los que la organizacin tiene una gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos: Estn orientados al cliente y de ellos depende
ampliamente la capacidad de la organizacin para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes.
Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organizacin y como consecuencia, su optimizacin y eficiencia tienen un peso muy relevante en la
consecucin de los resultados. El cumplimiento de la misin, visin y objetivos
estratgicos depende en gran parte de ellos.
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La cadena de valor INFRAESTRUCTURA EMPRESA
ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS
DESARROLLO TECNOLOGA
APROVISIONAMIENTO
Logstica interna
Logstica externa
Servicio post- venta C
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Actividades primarias: relacionadas con la produccin y la distribucin de productos y servicios que crean valor para el cliente.
Actividades de apoyo:
dan soporte y permiten que se puedan realizar las actividades primarias.
INFRAESTRUCTURA EMPRESA
ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS
DESARROLLO TECNOLOGA
APROVISIONAMIENTO
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ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS
DESARROLLO TECNOLOGA
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ADMINISTRACIN RECURSOS HUMANOS
DESARROLLO TECNOLOGA
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Pasos para la Gestin por procesos
1. Identificar clientes y sus necesidades
2. Definir servicios/productos
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos
5. Diagramar procesos
6. Anlisis de datos y mejora del proceso.
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1. Identificar clientes y sus necesidades
Objetivo organizacin:
Satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
Tipos clientes:
Internos
Externos
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2. Definir productos/servicios
Conociendo los clientes, se
determina qu productos y/o
servicios se les est ofreciendo.
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3. Desarrollar el mapa de procesos
Procesos estratgicos:
Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte.
Procesos clave:
La razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad.
Procesos de soporte:
Los que apoyan a uno o ms de nuestros procesos clave.
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4. Descripcin de un proceso
PROCESO Requisitos
Mtodos/ Procedimientos
Recursos: humanos y materiales
Salida: resultad
os CLIENTE
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4. Descripcin del proceso
Objetivo : Descripcin breve y concisa del
objetivo del proceso.
Propietario: Responsable del proceso.
Requisitos: Qu requerimos para iniciar el
proceso.
Salida: Producto o servicio creado por el
proceso.
Cliente: Para quin hacemos el proceso.
Proveedor: Quin abastece al proceso.
Inicio: Primera actividad del proceso.
Fin: Qu es lo ltimo que se hace.
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4. Descripcin de un proceso
CLIENTE:
Es la razn de ser del proceso.
Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso.
Valoracin de sus expectativas y necesidades.
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4. Descripcin de un proceso
Requisitos:
Condicionantes que limitan nuestra capacidad de accin:
Legales
Deseabilidad social: reciclaje,...
Estratgicas
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4. Descripcin de un proceso
Recursos:
Humanos:
Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo . CROSBY
Agentes
Materiales: econmicos, maquinaria...
Tipologa:
Se gastan: acero, tiempo...
Se amortizan: maquinaria, retroproyector,...
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4. Descripcin de un proceso
Mtodos/Procedimientos:
Know-how: conocimiento sobre la forma de actuar.
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4. Descripcin de un proceso
Salida: resultados
La aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida.
La repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.
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5. Diagramar procesos
Representacin grfica de los procesos: Diagramas de flujo
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Diagrama de flujo
Herramienta de representacin grfica.
Aplicacin a cualquier secuencia de actividades que se repita cclicamente.
Para que sea til debe ser:
Flexible
Sencillo
Nivel de detalle: macro, medio, micro.
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Utilidades del flujograma
Comprender un proceso.
Papel/responsabilidad cada agente.
Formar a las personas.
Recordatorio.
Identificar problemas y oportunidades para
la mejora del proceso.
Clarificar la relacin cliente proveedor.
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6. Anlisis de datos y mejora del proceso
Desarrollo de criterios, indicadores y
estndares.
Diseo de un calendario de recogida
de datos.
Recoleccin y codificacin de datos.
Elaboracin de cuadros de mando.
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Criterio, Indicador, Estndar
Cuadro de mando. Buzn de SugerenciasCuadro de mando. Buzn de Sugerencias
A menos que sepa cmo lo est haciendo a lo largo del camino, nunca sabr cuando haya terminado si tuvo xito . CROSBY
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Criterio, indicador y estndar Criterio
Aspecto no medible del proceso que interesa
evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos
Indicador
Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10 minutos
Estndar
Grado de cumplimiento del criterio de calidad. 90%
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Criterio de calidad
Condicin a cumplir para ser considerado de calidad.
Requisitos:
Explcito
Aceptable por cliente
Aceptado por los clientes internos
Elaboracin participativa
Comprensible
Cuantificable
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Criterio de calidad
Fuentes habituales:
normativas legales
cdigos ticos o normas de funcionamiento
experiencia de los profesionales
prcticas relevantes
prctica de profesionales lderes.
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Indicador de calidad
medida cuantitativa del criterio
Recomendaciones:
Fcil de capturar
Objetivo
Sencillo
Claro
Cuadro de mando.
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Indicador de calidad
Que los rboles no te impidan ver el
bosque:
indicadores como medio, no como fin.
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Estndar de calidad
grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad
Niveles mnimo y mximo aceptables
Estndar = 100%?
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6. Anlisis de datos y mejora
del proceso
Desarrollo de criterios, indicadores y
estndares
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6. Anlisis de datos y mejora
del proceso
Diseo de un calendario de recogida
de datos
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6. Anlisis y mejora del proceso
Tipos de circunstancias para mejorar
un proceso:
Oportunidades internas del proceso para
la mejora de la efectividad y eficiencia.
Oportunidades externas por cambios en
el entorno que hagan aconsejable una
modificacin del proceso.
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HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS
Un diagrama de flujo o flujograma es una representacin grfica de la forma en que funciona un proceso, ilustrando como mnimo el orden de los pasos. Hay diversos tipos de Flujogramas: el ms simple (un flujograma de alto nivel o primer nivel), una versin detallada (un flujograma de segundo nivel) y uno que indica tambin la gente que participa en los distintos pasos (un flujograma de distribucin o matriz).
Flujogramas: permiten visualizar cmo podra ordenarse de un modo coherente el conjunto de actividades implicadas en un determinado proceso.
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HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS
El diagrama de flujo sirve para aclarar cmo funcionan las cosas y cmo pueden mejorarse.
Esta herramienta ayuda tambin a buscar los elementos clave de un proceso, a la vez que se delinea claramente dnde termina un proceso y dnde empieza el prximo.
El trazado de un flujograma establece la comunicacin y el conocimiento general del proceso. Adems, los diagramas de flujo se usan para identificar los miembros adecuados del equipo, identificar quin proporciona insumos o recursos a quin, establecer reas importantes para la observacin o recopilacin de datos, identificar las reas para mejorar o hacer ms eficientes, y para generar hiptesis sobre las causas.
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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de primer nivel o de direccin descendente
Un flujograma de primer nivel muestra los pasos principales de un proceso y puede incluir tambin los resultados intermedios de cada paso (el producto o servicio que se produce) y los subpasos correspondientes.
Este tipo de flujograma se usa por lo general para obtener un panorama bsico del proceso e identificar los cambios que se producen en el proceso.
Es sumamente til para identificar los miembros correctos para el equipo (aquellas personas que participan en el proceso) y para elaborar indicadores para observar y seguir el proceso por su concentracin en los resultados intermedios.
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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de primer nivel o de direccin descendente
La mayora de los procesos pueden graficarse en 4 5 recuadros que representan los principales pasos o actividades del proceso. En realidad, es buena idea usar solamente 4 5 recuadros, porque no obliga a tener en cuenta los pasos ms importantes. Los dems pasos son normalmente subpasos de los ms importantes.
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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de segundo nivel o detallado
Un flujograma detallado indica los pasos o actividades de un proceso e incluye, por ejemplo, puntos de decisin, perodos de espera, tareas que se tienen que volver a hacer con frecuencia (repeticin de tareas o tareas duplicadas) y ciclos de retroalimentacin.
Este tipo de diagrama de flujo es til para examinar reas del proceso en forma detallada y para buscar problemas o aspectos ineficientes.
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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de segundo nivel o detallado
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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de ejecucin o matriz
Un flujograma de ejecucin representa en forma grfica el proceso en trminos de quin se ocupa de realizar los pasos.
Tiene forma de matriz e ilustra los diversos participantes y el flujo de pasos entre esos participantes.
Es muy til para identificar quin proporciona los insumos o servicios a quin, as como aquellas reas en las que algunas personas pueden estar ocupndose de las mismas tareas.
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TIPOS DE FLUJOGRAMAS
Flujograma de ejecucin o matriz
CLIENTE ALMACEN VENTAS
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CUANDO SE USA UN TIPO DE
FLUJOGRAMA
Cada tipo de flujograma tiene sus aspectos positivos o negativos (virtudes o defectos).
El flujograma de primer nivel es el ms sencillo para crear, pero es probable que no proporcione suficientes detalles en algunos casos.
Al elegir el tipo de flujograma que se usar, el grupo tiene que saber muy bien para que desea hacer un diagrama de flujo.
El cuadro que aparece en la prxima lmina brinda algunas indicaciones, pero quizs la mejor gua consiste en comenzar con el mtodo ms simple primero y si no cumple el cometido, pasar a un flujograma ms complejo y que requiera ms tiempo.
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CUANDO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA
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CMO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA
Independientemente del tipo de flujograma, hay varios pasos bsicos para crear uno.
Decida cul es el objeto del flujograma y qu formato es el adecuado.
Determine el principio y el final del proceso que ser objeto del flujograma. Todo el grupo tiene que ponerse de acuerdo con respecto a lo siguiente. Qu seala el comienzo del proceso? Cules
son los insumos? Cmo se sabe cundo est completo el
proceso? Cul es el resultado final?
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CMO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA
Identifique los elementos del flujograma formulando las siguientes preguntas: Quin proporciona el insumo para este
paso? Quin lo usa? Qu se hace con estos insumos? Qu
decisiones es necesario tomar? Cul es el resultado de este paso?
Quin lo usa y para qu?
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CMO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA
Tipo de diagrama Elementos bsicos
Primer nivel: Principales pasos, insumos y
resultados.
Segundo nivel: Pasos o actividades, puntos
decisivos, insumos y resultados.
Ejecucin: Pasos, insumos y resultados,
personas que participan.
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CMO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA
Los pasos y los puntos o momentos decisivos del diagrama
de flujo deben reflejar el verdadero proceso (lo que en
realidad se hace).
Se trata de la nica manera de ver lo que puede mejorarse o
lo que tiene que mejorarse.
Si se generan ideas para efectuar mientras se elabora el
flujograma, no las analice a esta altura, pero no deje de
anotarlas para usarlas en el futuro.
Haga un anlisis para comprobar si los pasos siguen un
orden lgico. Aquellas reas o aspectos que no estn
claros pueden representarse con el smbolo de una nube
(para implicar un rea dudosa) y aclararse ms adelante.
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CMO SE USA UN TIPO DE FLUJOGRAMA
Despus de transcurrido UN TIEMPO ( de un
da o dos), analice el flujograma junto con el
grupo (o solo) para ver si los interesados o el
grupo est contento con su labor.
Pregunte a otras personas que participan en el
proceso s creen que el flujograma refleja lo que
hacen.
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HERRAMIENTAS PARA EL USO DE
FLUJOGRAMAS
MS VISIO: PROCESOS EMPRESARIALES
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SIMBOLOS PARA FLUJOGRAMAS
INICIO
FIN
PANTALLA o
MONITOR
INICIO DEL PROCESO
FINALIZACION DEL PROCESO
MONITOR O PANTALLA DE
COMPUTADORA
CONECTOR
ALMACENAMIENTO DEFINITIVO
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SIMBOLOS PARA FLUJOGRAMAS
PROCESO
DOCUMENTO
DECISION SI
NO
PROCESO, PASO O ACTIVIDAD
DOCUMENTO, O ALGO ESCRITO
PUNTO DE DECISION O RAMIFICACION
INDICA QUE HAY UNA ESPERA O
ATASCAMIENTO , UN TIEMPO QUE
PASA DURANTE EL PROCESO.
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SIMBOLOS PARA FLUJOGRAMAS
DATOS
CONECTOR A
OTRA PAGINA
CONECTOR EN
LA MISMA
PAGINA
ENTRADA DE DATOS
CONECTOR DE PROCESOS QUE
REFERENCIAN A OTRA PAGINA
CONECTOR DE PROCESOS QUE
REFERENCIAN A LA MISMA PAGINA
BASE DE DATOS
BASE DE DATOS
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SIMBOLOS PARA FLUJOGRAMAS
COPIADOR
A
TELEFONO
SCANER
MULTIMEDI
A
CAMARA
CELULAR
SERVIDOR
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SIMBOLOS PARA FLUJOGRAMAS
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Compras
Empaquetado
Distribucin
Contabilidad
Persona
Servicio al cliente
RecepcinControl de calidad
$
Banco
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CONSEJOS PARA EL USO DE FLUJOGRAMAS
Trate de elaborar un borrador preliminar, para luego volver a l y efectuar los ajustes necesarios.
Use la regla de los cinco minutos que dice lo siguiente: no deje pasar cinco minutos sin poner un smbolo o un recuadro; si duda qu decisin tomar con respecto a un smbolo o un recuadro, use un smbolo como el de la NUBE o escriba una nota y siga adelante.
Para evitar tener que borrar y tachar ideas que surjan, dibuje y corte los smbolos antes y colquelos sobre la mesa. De sta manera puede efectuar cambios sin problemas con slo mover los smbolos a medida que el grupo va aclarando el proceso.
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CONSEJOS PARA EL USO DE FLUJOGRAMAS
Al usar smbolos de decisin, selos cuando aquellas personas que trabajan en el proceso tienen que tomar una decisin que afectar la forma en que proseguir el proceso.
Por ejemplo, cuando el resultado de la decisin o pregunta sea S, la persona seguir una serie de pasos y si el resultado es NO, la persona recurrir a otra serie de pasos.
Fjese en lo que est escrito adentro del smbolo de decisin de manera tal que las respuestas sean S o NO, para que el flujo del diagrama sea lgico.
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CONSEJOS PARA EL USO DE FLUJOGRAMAS
Tenga presente que el diagrama de flujo no tiene por qu incluir todos los smbolos posibles.
Por ejemplo, el smbolo de espera no es necesario si el flujograma no se relaciona con las esperas.
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ANALISIS DE FLUJOGRAMAS
Una vez que se ha construido el flujograma para representar la forma en que funciona el proceso, estudie las potenciales reas problemticas o los aspectos a mejorar haciendo uso de algunas de las siguientes tcnicas:
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ANALISIS DE FLUJOGRAMAS
Fjese en cada smbolo de decisin: Se trata de una actividad que permite ver si todo funciona bien? Es eficaz? Es redundante?
Estudie cada ciclo que indica que se vuelve a repetir una actividad: Este ciclo de repeticin del trabajo evita que el problema se vuelva a presentar? Las reparaciones se llevan a cabo mucho despus del paso en el que se produjeron los problemas?
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ANALISIS DE FLUJOGRAMAS
Fjese en cada smbolo de actividad: Es este paso redundante? Agrega valor al producto o servicio? Es problemtico? Se pueden evitar los errores en esta actividad?
Fjese en cada smbolo de documentacin o base de datos: Es necesario? Est actualizado? Hay una sola fuente de informacin? Se puede usar esta informacin para controlar y mejorar el proceso?
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ANALISIS DE FLUJOGRAMAS
Fjese en cada smbolo de espera: Qu aspectos complejos o problemas adicionales ocasiona esta espera? Cunto dura la espera? Podra reducirse?
Estudie cada transicin en la que una persona termina su parte del proceso y otra persona inicia la suya: Quin participa? Qu puede salir mal? El producto o servicio intermedio responde a las necesidades de la siguiente persona del proceso?
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ANALISIS DE FLUJOGRAMAS
Estudie todo el proceso en general. Sigue un flujo lgico? Hay aspectos o lugares confusos que no conducen a nada? Hay flujos paralelos? Hay algn fundamento para ello?
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PRECAUCIONES AL ELABORAR FLUJOGRAMAS
Los flujogramas deben reflejar siempre el proceso real, no el ideal. Un diagrama de flujo debe reflejar lo que sucede realmente.
Haga participar a aquellas personas que conocen el proceso, ya sea mientras se elabora el flujograma o para que lo revisen y analicen una vez terminado.
Cercirese de que el diagrama de flujo aborde realmente el problema identificado o situacin deseada.
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Flujograma de informacin
CLIENTE ALMACEN FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE ALMACEN DESPACHADOR
PROCESO DESPACHO INMEDIATO
GR3
OC
GR4
GR3 GR2
GR1
GR4
OC
Buscar
producto
GRs
GR1
Reservar y
emitir GR
Rebajar
saldo
GR2
OC: Orden de Compra, GD: Gua de Remisin
PROCESO
CUAD
RAR
PROCESOS
VEND
ER
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CUESTIONARIOS
Se facilitan cuestionarios de comprobacin de las principales actividades contenidas en los diagramas de flujo presentados anteriormente.
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RL
CUESTIONARIOS - EJEMPLO
Se han determinado los integrantes y funciones del rgano responsable de la definicin de acciones de orientacin al estudiante?
No/raramente Mejorable Suficiente Satisfactorio
Existe un procedimiento para el diseo de las acciones de acogida/apoyo/ accin de tutora?
No/raramente Mejorable Suficiente Satisfactorio
Se difunde la informacin relativa a estas acciones por los canales adecuados?
No/raramente Mejorable Suficiente Satisfactorio
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CHECK LIST
Permite verificar exhaustivamente la existencia o no de las evidencias en las que se deben apoyar las respuestas.
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CHECK LIST - EJEMPLO
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RL
Dejaremos ms que
huellas en la arena.
GRACIAS