![Page 1: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/1.jpg)
10Las 10claves del
manejo de
crisis
![Page 2: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/2.jpg)
“Una crisis es tan inevitable como la muerte inevitable como la muerte
y los impuestos”
Steven Fink
Autor de “Crisis Management: Planning for the Inevitable”
![Page 3: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/3.jpg)
1 de cada 3 crisis es por falla de productos
El 31 % tienen relación con
fallos de productos
El 16% con accidentes, incendios y
riesgos para la salud
El 16% con fraudes
El 15% con crisis financieras
El 12% con problemas medioambientales
El 10% con asuntos laborales y huelgas
Estudios realizados en Estados Unidos (Regester y Larkin) La Tercera 9/10/08
![Page 4: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/4.jpg)
Estar preparados para lo peor
![Page 5: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/5.jpg)
“Cuando planifiquemos cómo controlar una crisis, es bueno recordar que Noé recordar que Noé comenzó a construir su arca antes que comenzara a llover”
Norman AugustineEx presidente de Lockheed Martin
![Page 6: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/6.jpg)
Un 42% de la grandes compañías
en Chile declara no haber estudiado los potenciales conflictos que la empresa podría enfrentar
… Pero la verdades que no estamospreparados
empresa podría enfrentar
Estudio Entorno Empresarial Actual Escuela de Gobierno, UAI
Hernán Larraín y Carolina Apablaza ,2006.
![Page 7: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/7.jpg)
Un 42% de la grandes compañías
en Chile declara no haber estudiado los potenciales conflictos que la empresa podría enfrentar
… Pero la verdades que no estamospreparados
empresa podría enfrentar
Estudio Entorno Empresarial Actual Escuela de Gobierno, UAI
Hernán Larraín y Carolina Apablaza . Abril 2006.
“...Esto podría revelar excesiva confianza en la propia administración y poca capacidad de anticipaciónfrente a potenciales conflictos”
![Page 8: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/8.jpg)
Identificarposibles problemas
¿Qué pasaría si…?
![Page 9: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/9.jpg)
Identificarposibles problemas
¿Qué pasaría si…?
No tener el control sobre el origen de un problema, no nos exime de tener que actuar para frenar sus consecuencias.
![Page 10: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/10.jpg)
El Barómetro de Fink
10
7,5
0% 25% 75%50% 100%POSIBILIDAD DE
0
2,5
5
IMPACTO
POSIBILIDAD DE
OCURRENCIA
En 5 años
![Page 11: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/11.jpg)
PlanPlan de manejo de crisisde manejo de crisis
Talleres Talleres de crisisde crisis
Media Media TrainingTraining
Preparar a la organización
Media Media TrainingTraining
![Page 12: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/12.jpg)
Estar siempre alerta
Llevar “el pulso” de la empresa y trabajar para adelantarse
Sistema de alerta temprana
Check list períodico
Actualización Manuales
Capacitación contínua
![Page 13: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/13.jpg)
Definir un Comité de Crisis
Es la instancia que tomará
todas las decisiones
estratégicas al momento
de enfrentar una crisis
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Definir un Comité de Crisis
Es la instancia que tomará
todas las decisiones
estratégicas al momento
de enfrentar una crisis
Si todos pensamos igual, entonces nadie está pensando
![Page 15: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/15.jpg)
No “utilizar” a terceros
Se debe construir una relación de confianza con los públicos prioritarios
Univesidades
Ministerio Salud
Ministerio Agricultura
CarabinerosSeremi
Consumidores
MediosComunicación
UnivesidadesAgricultura
Carabineros
Bomberos
Seremi
ProveedoresAlcalde
![Page 16: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/16.jpg)
Hay que “detener la hemorragia”
No existe el
“sin comentarios”Actuar rápido
![Page 17: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/17.jpg)
2.
Hay que “detener la hemorragia”
Esto es lo que pasó....Esto es lo que pasó....2.
No existe el
“sin comentarios”Actuar rápido
Esto es lo que pasó....Esto es lo que pasó....
![Page 18: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/18.jpg)
“En primer lugar, diga claramente que no conoce todos los datos, luego exponga los
datos que sí conoce. Nuestro objetivo es hacerlo bien, rápido,
Warren Buffet
Nuestro objetivo es hacerlo bien, rápido,
resolverlo y zanjarlo”
![Page 19: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/19.jpg)
Algunos NUNCA:
… Se debe admitir la responsabilidad hasta que esté totalmente acreditada.
..Se debe especular sobra las causas de la crisis.
..Se deben entregar datos sin estar ..Se deben entregar datos sin estar seguro
…Se debe involucrar a terceros sin contar con las pruebas necesarias.
…Se deben dar nombres de víctimas sin
antes avisarle a los familiares.
![Page 20: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/20.jpg)
Gestionar el flujo de información
Ganar o, al menos, intentar ganar la agenda
Cada día en crisis es una crisis nueva
Dirigir los contenidos y el ritmo de la comunicación
El comité de crisis debe estar al mando
de información
![Page 21: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/21.jpg)
Una crisis, varios públicosvarios públicos
Las audiencias clave no se pueden enterar de los hechos por los medios
![Page 22: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/22.jpg)
Una crisis, varios públicosvarios públicos
Las audiencias clave no se pueden enterar de los hechos por los medios
Ganar aliados o neutralizar posibles actores
![Page 23: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/23.jpg)
Desarrollar mensajes racionales y emocionales y dotarlos de imágenes coherentes.
Mensajes e imágenes; razón y emoción
No hay que tener miedo a decir lo que se siente. Lamentar un hecho y solidarizar con las víctimas, no es reconocer culpabilidad.
![Page 24: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/24.jpg)
Desarrollar mensajes racionales y emocionales y dotarlos de imágenes coherentes.
Mensajes e imágenes; razón y emoción
No hay que tener miedo a decir lo que se siente. Lamentar un hecho y solidarizar con las víctimas, no es reconocer culpabilidad.
Así nos sentimos frente a que lo sucedió...
![Page 25: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/25.jpg)
Un buen
ejemplo
La Tercera 15La Tercera 15--88--0707
ejemplo
La Tercera 15/8/07
![Page 26: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/26.jpg)
Un buen
ejemploLa Tercera 15/8/07
![Page 27: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/27.jpg)
Un mal ejemploUn mal ejemplo
La Tercera 22/7/07
![Page 28: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/28.jpg)
Un mal ejemploUn mal ejemplo
La Tercera 22/7/07
![Page 29: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/29.jpg)
5.
Decir la verdad
La verdad siempre sale a luz pública y la sanción social por ocultar datos tiene un impacto devastador
5.
El Mercurio de Valparaíso 19/10/08
![Page 30: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/30.jpg)
La mujer del César tiene que serlo
“OUR VALUES”
�RESPECT�RESPECT
�INTEGRITY
�COMMUNICATION
�EXCELLENCE
Informe anual de Enron 1998
![Page 31: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/31.jpg)
La mujer del César tiene que serlo
“OUR VALUES”
�RESPECT�RESPECT
�INTEGRITY
�COMMUNICATION
�EXCELLENCE
Informe anual de Enron 1998
KENNETH LAYFormer Enron chairman
![Page 32: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/32.jpg)
Conocedor del tema, creíble y con
un puesto de responsabilidad
Que genere confianza y
credibilidad con el periodista y los públicos
Que sea empático y se muestre
preocupado por los afectados
Que demuestre dedicación y
compromiso para resolver
el problema Vocería única
![Page 33: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/33.jpg)
Conocedor del tema, creíble y con
un puesto de responsabilidad
Que genere confianza y
credibilidad con el periodista y los públicos
Una organización, un
Que sea empático y se muestre
preocupado por los afectados
Que demuestre dedicación y
compromiso para resolver
el problema Vocería única
Una organización, un
discurso, un vocero
![Page 34: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/34.jpg)
Informar sobre las medidas que se han tomado y las soluciones que tenemos para resolver el problema
La Nación 04/05/09Mostrar avances
![Page 35: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/35.jpg)
Informar sobre las medidas que se han tomado y las soluciones que tenemos para resolver el problema
Esto es lo que
estamos haciendo...
La Nación 04/05/09Mostrar avances
![Page 36: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/36.jpg)
Reunirseperiódicamente en Comité de Crisis
Monitorear las acciones del adversario y buscar del adversario y buscar anticiparse a las nuevas aristas de la crisis
Asumir el peor escenario y actuar acorde.
Análisis permanente
![Page 37: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/37.jpg)
Cerrar la crisisCerrar la crisis
Se deben apagar todos los focos
del incendio
Revista El Sábado, El Mercurio 14/04/01
![Page 38: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/38.jpg)
Revista El Sábado, El Mercurio 8/11/03
![Page 39: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/39.jpg)
….En mayo de 2007 empezó a circular un mail
Y así reaccionó la compañía:
![Page 40: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/40.jpg)
Recuperar la confianza
Es un “must” Iniciar un trabajo Es un “must” Iniciar un trabajo
comunicacional proactivo
![Page 41: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/41.jpg)
Recuperar la confianza
Es un “must” Iniciar un trabajo Es un “must” Iniciar un trabajo
comunicacional proactivo
Las crisis jamás terminan en una victoria, lo que sí pasa es que
se aprende… y mucho
![Page 42: 10 claves de una crisis [modo de compatibilidad] (1)](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022042816/5599f7101a28ab8c238b45b8/html5/thumbnails/42.jpg)
“Experiencia es el nombre que le damos a nuestros errores” damos a nuestros errores”
Oscar Wilde