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  • UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON

    POSGRADO DE PSICOLOGIA

    MAESTRIA EN PSICOLOGIA LABORAL Y ORGANIZACIONAL

    IDENTIFICAR LAS VARIABLES PSICOMETRICAS CRTICAS

    PARA LA SELECCIN DE CANDIDATOS AL PUESTO DE

    EJECUTIVO DE SERVICIO TELEFONICO, EN UNA EMPRESA

    DEL SECTOR FINANCIERO

    PROYECTO FINAL DE CAMPO

    PARA OBTENER GRADO DE MAESTRIA

    POR:

    LIC. HUGO ERNESTO MORENO GARCIA

    DIRECTOR:

    DR. EDUARDO LEAL BELTRAN

    MONTERREY, N.L. 29-JUN-2011

  • 2

  • 3

    AGRADECIMIENTOS

    Son numerosas las personas a quienes debo agradecer por ayudarme en el logro de

    la realizacin de este trabajo de Tesis, es demasiado poco, el decir gracias.

    Ante todo, a Dios por darme la oportunidad de vida, para lograr esta meta aspirada de

    tantos esfuerzos.

    A mi esposa Maribel, por su apoyo, compresin y amor incondicional que me permite

    sentir poder lograr lo que me proponga da con da. Gracias por estar siempre a mi lado.

    A mis hijos, Ma. Isabella y Antonio, quien viene en camino, por su constante amor puro

    y fuente de inspiracin y aliento para salir adelante con este proyecto de investigacin.

    A mis Padres, gracias a su cario, gua y apoyo he llegado a realizar este sueo y anhelo

    lleno de grandes retos.

    A mi Director de Tesis Dr. Eduardo Leal, por la direccin de este trabajo, por sus

    comentarios en todo el proceso de elaboracin de la Tesis, por el apoyo y el nimo que me

    brind.

    A mis Maestros revisores Dr. Francisco Trevio y Dr. Javier Quiroga, por su atenta lectura

    de este trabajo, y sus atinadas correcciones.

    Y a todas aquellas personas que de una u otra forma, colaboraron o participaron en la

    realizacin de esta investigacin, hago extensivo mi ms sincero agradecimiento.

  • 4

    RESUMEN

    El presente trabajo de tesis, se realiz con el objetivo de identificar qu variables

    psicomtricas son clave a medir y evaluar en un candidato a ocupar el puesto de

    Ejecutivo de servicio telefnico a fin de asegurar un desempeo exitoso.

    La investigacin fue realizada en una empresa del Sector Financiero, ubicada en la

    Ciudad de Monterrey N.L. para el rea de Atencin y Servicio Telefnico, tomando una

    muestra dirigida de 76 ejecutivos de servicio telefnico de alto desempeo y 11 de bajo

    desempeo.

    Para encontrar los rasgos de personalidad y habilidades que son importantes para

    el desempeo exitoso, fueron utilizados test e inventarios estandarizados (Terman,

    Gordon y Cleaver), los cuales fueron administrados a los grupos de alto y bajo

    desempeo, cada variable psicomtrica (predictores), fueron correlacionados con las

    calificaciones de desempeo (criterio).

    Los primeros hallazgos de comportamientos fueron encontrados a travs de la

    estadstica descriptiva, mediante la distribucin de las variables utilizando las medidas de

    tendencia central, donde grficamente, por ejemplo, en el Test de Terman se observan las

    puntuaciones promedio de los altos desempeo, por encima de las puntuaciones promedio

    de los bajos desempeo, aunque esta diferencia se observa mnima, se utiliz el anlisis

  • 5

    paramtrico mediante la prueba de T-Student, para establecer una diferencia significativa

    entre las medias de ambos grupos, para cada uno de los test.

    Siguiendo con el caso de Terman, fue encontrado que el Coeficiente Intelectual

    (CI), el Juicio y la Organizacin muestran diferencias significativas entre los grupos de

    alto y bajo desempeo.

    Mediante el anlisis de regresin y correlacin se establecieron las variables de

    los test que inciden en el desempeo exitoso, por ejemplo en el test Grodon fue

    encontrada la variable de sociabilidad con un impacto positivo al igual que en el test de

    Cleaver fue encontrada la variable de Influencia.

    El vnculo entre las pruebas psicolgicas y la toma de decisiones resulta

    importante en el contexto de los estudios de validez predictiva, lo cual nos dar una

    confiabilidad mayor en los procesos de seleccin de personal al haber una correlacin

    ms efectiva con los factores crticos del desempeo, como resultado se contar con

    personas ideales al puesto y que aseguren un desempeo exitoso actual y futuro.

  • 6

    INDICE

    Capitulo 1. Introduccin 9

    1.1. Planteamiento del Problema 10

    1.1.1. Objetivo 10

    1.1.2. Preguntas de Investigacin 10

    1.1.3. Hiptesis 11

    1.1.4. Justificacin 12

    1.1.5. Delimitaciones 12

    2. Marco Terico 13

    2.1. Rasgos de la Personalidad 13

    2.1.1. Personalidad 14

    2.1.2. Personalidad desarrollada 14

    2.2. Antecedentes de la evaluacin psicolgica 15

    2.2.1. Mtodos de evaluacin psicolgica 17

    2.2.1.1. Evaluacin de Inteligencia 18

    2.2.1.1.1. Test de Terman 21

    2.2.1.2. Evaluacin de Personalidad 25

    2.2.1.2.1. Test de Gordon 26

  • 7

    2.2.1.2.2. Teste de Cleaver 28

    2.3. Seleccin cientfica 30

    2.3.1. Definicin de validez y variables de criterio y 32

    Prediccin

    2.3.2. Estudio de Validacin 32

    2.3.3. Utilidad de la seleccin cientfica 40

    2.4. Teora de la decisin 42

    3. Mtodo 43

    3.1. Tipo de estudio 43

    3.2. Diseo de la investigacin 44

    3.3. Seleccin de la muestra 44

    3.4. Instrumentos de medicin 48

    3.5. Procedimiento 54

    3.6. Anlisis de la informacin 61

    4. Resultados y Discusin 62

    5. Conclusiones y Recomendaciones 81

  • 8

    ANEXOS 87

    Anexo A) Media de los valores de las pruebas 87

    psicolgicas administradas a los Ejecutivos de Servicio

    Telefnico identificado con alto y bajo desempeo

    Anexo B) Calificacin del desempeo para los

    Ejecutivos de Servicio Telefnico identificado 90

    con alto y bajo desempeo

    Anexo C) Resultados de las pruebas psicolgicas

    administradas a los Ejecutivos de Servicio Telefnico 92

    identificado con alto y bajo desempeo

    BIBLIOGRAFA 96

  • 9

    CAPTULO 1. INTRODUCCION

    Hoy en da, dentro de las organizaciones se habla mucho de la palabra

    desempeo, obviamente la palabra por s misma encierra muchas variables, lo que s es

    un hecho es que la palabra desempeo no es ms que un cmulo de trminos

    cognoscitivos, conductuales y personales del individuo que determinarn en gran medida

    su xito o fracaso dentro de una organizacin.

    Es por ello que la parte de Recursos Humanos dentro de las organizaciones

    pretende filtrar por todos los medios posibles a los mejores candidatos a ocupar un

    cargo dentro de la empresa, es decir los que cubran el perfil o desempeo que se pretende

    dentro del puesto, lo cual en gran medida contribuir a lograr los objetivos

    organizacionales a corto, mediano y largo plazo.

    Por lo anteriormente descrito, en las ltimas dcadas ha cobrado mucha

    importancia la funcin de Seleccin de Personal, ya que a travs de ella podemos predecir

    en cierta medida si el desempeo de una persona ser sobresaliente y de ayuda para

    lograr las metas del puesto al que ser contratado. En gran medida y para ello, se utilizan

    herramientas importantes entre las que destacan la entrevista de seleccin de personal, las

    pruebas psicomtricas, exmenes mdicos, etc.

    Para fines de este proyecto nos centraremos bsicamente en los instrumentos de

    medicin, es decir las pruebas psicomtricas; no solo como una herramienta de seleccin,

  • 10

    sino adems como una importante herramienta de prediccin de desempeo laboral, para

    lo cual se tomar como muestra una poblacin de empleados que forman parte de la

    estructura organizacional de una institucin financiera.

    1.1. Planteamiento del Problema

    1.1.1. Objetivo

    Explorar y conocer las variables psicomtricas que impactan en un desempeo

    exitoso.

    Correlacionar el criterio de desempeo y los predictores (variables psicomtricas)

    a fin de especificar las variables crticas.

    Perfilar el puesto con las variables especficas a evaluar a fin de asegurar un

    desempeo exitoso.

    1.1.2. Preguntas de Investigacin

    Qu variables especficas estn correlacionadas entre el criterio de desempeo y

    los predictores (variables psicomtricas)?

    Qu perfil psicomtrico conviene emplear para pronosticar un desempeo

    exitoso en el candidato a un puesto de ejecutivo de servicio dentro del sector financiero

  • 11

    1.1.3. Hiptesis

    Hi1: Las variables de inteligencia pronostican un desempeo exitoso al correlacionarlas

    con el criterio.

    Hi2: Las variables de personalidad pronostican un desempeo exitoso al correlacionarlas

    con el criterio.

    Hi3: Las variables de comportamiento pronostican un desempeo exitoso al

    correlacionarlas con el criterio.

    Hi4: El perfil del Ejecutivo de Servicio Telefnico debe considerar como claves las

    variables psicomtricas en el caso de Terman, el subtest de Informacin y Vocabulario,

    en el test de Gordon las variables de Responsabilidad y Relaciones Personales y en el

    caso de Cleaver las variables de Estabilidad y el Apego a Normas.

    Para formular la hiptesis de investigacin nmero 4, se realiz un anlisis de la

    descripcin del puesto y de las caractersticas conductuales proporcionadas por la

    empresa, va