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ACTIVIDADES DE VENTA

COMV0108

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> 2

UNA EXPERIENCIA FORMATIVA INTEGRALEn Innovación y Cualificación esta-

mos comprometidos con la forma-

ción e implicados en su evolución

como motor indispensable para el

empleo y el desarrollo profesional,

por eso ponemos en tus manos el

mayor catálogo de acciones forma-

tivas, en número y multiplicidad de

áreas desarrolladas, para atender

al mayor espectro posible de pro-

fesionales, mediante un contenido

práctico, de calidad y enfocado a

la realidad del mercado laboral.

Más de 1.500 acciones formativas

disponibles para las modalidades

presencial y online, donde podrás

decidir incorporar solo el libro o

complementarlo con cuaderno de

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ción, cd interactivo... y ofrecer una

experiencia online única, con pla-

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COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA

Disponemos de todo el contenido y material didáctico necesario para impartir formación programada, privada y/o dirigida a la obtención del certificado de profesionalidad de Actividades de Venta.

Incorpora el certificado COMV0108 a tu oferta formativa

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

(COMV0108) ACTIVIDADES DE VENTA (R. D. 1377/2008, de 1 de agosto)

COMPETENCIA GENERAL: Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.

Cualificación profesional de referencia Unidades de competencia Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:

COM085_2 ACTIVIDADES DE VENTA

(R. D. 295/2004, de 20 de febrero y modificaciones publicadas en el R. D. 109/2008, de 1 de febrero)

UC0239_2Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización � 4601.002.5 Cajero/a de comercio

� 5330.001.0 Dependiente de comercio � Vendedor/a � Promotor/a comercial � Operador de contac-center � Teleoperadoras (call-center) � Televendedor/a � Operador/a de venta en comercio electrónico � Técnico de información y atención al cliente

UC0240_2 Realizar las operaciones auxiliares a la venta

UC0241_2Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente / consumidor / usuario

UC1002_2Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales

Correspondiencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional

Módulos certificado Unidades formativas U.F.

MF0239_2: Operaciones de venta

UF0030: Organización de procesos de venta 60

UF0031: Técnicas de venta 70

UF0032: Venta online 30

MF0240_2: Operaciones auxiliares a la venta

UF0033: Aprovisionamiento y almacenaje en la venta 40

UF0034: Animación y presentación del producto en el punto de venta 60

UF0035: Operaciones de caja en la venta 40

MF0241_2: Información y Atención alcliente/consumidor/usuario

UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor 60

UF0037: Técnica de comunicación y atención al cliente/consumidor 60

MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales 90

MP0009: Módulo de prácticas profesionales no laborales 80

> 4

UF0030: Organización de procesos de venta

∙ Programar la actuación en la venta a partir

de parámetros comerciales definidos y el

posicionamiento de empresa/entidad.

∙ Confeccionar los documentos básicos derivados de la

actuación en la venta, aplicando la normativa vigente

y de acuerdo con unos objetivos definidos.

∙ Realizar los cálculos derivados de operaciones de

venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales

adecuadas.

A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Organización de

procesos de venta y también a los especialistas del sector que necesiten

acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como por

ejemplo:

¿A quién va dirigido?

Objetivos

disponible en MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg

∙ Cajero/a de comercio ∙ Dependiente de comercio ∙ Vendedor/a ∙ Promotor/a comercial ∙ Operador de contac-center ∙ Teleoperadoras (call-center) ∙ Televendedor/a ∙ Operador/a de venta en comercio electrónico ∙ Técnico de información ∙ Atención al cliente


OrIENTACIÓN

∙ Introducción ∙ Estructura del entorno comercial ∙ Fórmulas y formatos comerciales ∙ Evolución y tendencias de la

comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial

∙ Estructura y proceso comercial de la empresa

∙ Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales

∙ Normativa general sobre comercio ∙ Derechos del consumidor ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ El vendedor profesional ∙ Organización del trabajo del vendedor

profesional ∙ Manejo de herramientas de gestión de tareas

y planificación de visitas ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Documentos comerciales ∙ Documentos propios de la compraventa ∙ Normativa y usos habituales en la elaboración

de la documentación comercial ∙ Elaboración de la documentación ∙ Aplicaciones informáticas para la elaboración

y organización de la documentación comercial ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Operativa básica de cálculo aplicado a la

empresa ∙ Cálculo de PVP (Precio de Venta al Público) ∙ Estimación de costes de la actividad comercial ∙ Fiscalidad ∙ Cálculo de descuentos y recargos comerciales ∙ Cálculo de rentabilidad y margen comercial ∙ Cálculo de comisiones comerciales ∙ Cálculo de cuotas y pagos aplazados. Intereses ∙ Aplicaciones de control y seguimientos de

pedidos, facturación, cuenta de clientes ∙ Herramientas e instrumentos para el cálculo

aplicados a la venta ∙ Resumen

OrgANIzACIÓN DEL ENTOrNO LAbOrAL

gESTIÓN DE LA VENTA prOfESIONAL

DOCUMENTACIÓN prOpIA DE LA VENTA DE prODUCTOS y SErVICIOS

CáLCULO y ApLICACIONES prOpIAS DE LA VENTA

Consigues tu>

Contenido formativo

> 6

UF0031: Técnicas de Venta

∙ Adquisición y/o actualización de conocimientos en las técnicas de venta aplicándolas al comercio.

A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Técnicas de Venta y también a los especialistas del sector

que necesiten acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como por ejemplo:


Objetivos




Contenido formativo

∙ Tipos de venta ∙ Fases del proceso de venta ∙ Preparación a la venta ∙ Aproximación al cliente ∙ Análisis del producto/servicio ∙ El argumentario de ventas

∙ La confianza y las relaciones comerciales ∙ Estrategias de fidelización ∙ Externalización de las relaciones con clientes:

telemarketing ∙ Aplicaciones de gestión de relaciones con el

cliente (CRM)

∙ Conflictos y reclamaciones en la venta ∙ Gestión de quejas y reclamaciones ∙ Resolución de reclamaciones

∙ Presentación y demostración del producto/servicio

∙ Demostraciones ante un gran número de clientes

∙ Argumentación comercial ∙ Técnicas para la refutación de objeciones ∙ Técnicas de persuasión a la compra ∙ Ventas cruzadas ∙ Técnicas de comunicación aplicadas a la

venta ∙ Técnicas de comunicación no presenciales

prOCESOS DE VENTA SEgUIMIENTO y fIDELIzACIÓN DE CLIENTES

rESOLUCIÓN DE CONfLICTOS y rECLAMACIONES prOpIOS DE LA VENTA

ApLICACIÓN DE TéCNICAS DE VENTA

Te mueves por

INTUICIÓN

>

> 8

∙ Definir las variables y utilidades

disponibles en Internet -pági-

nas web, servidores y software

a nivel usuario- para la comer-

cialización online de distintos

tipos de productos y servicios.

∙ Adoptar criterios comerciales

en el diseño de páginas para la

comercialización aplicando téc-

nicas de venta adecuadas.

∙ Aplicar procedimientos de se-

guimiento y atención al cliente

siguiendo criterios y procedi-

mientos establecidos en las

situaciones comerciales online.

A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Venta

online y también a los especialistas del sector que necesiten acre-

ditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como

por ejemplo:


Objetivos

UF0032: Venta online




∙ Introducción ∙ Las relaciones comerciales a través de

Internet ∙ Utilidades de los sistemas online ∙ Modelos de comercio a través de internet ∙ Servidores online ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ El internauta como cliente potencial y real ∙ Criterios comerciales en el diseño comercial

de páginas web ∙ Tiendas virtuales ∙ Medios de pago en Internet ∙ Conflictos y reclamaciones de clientes ∙ Aplicaciones a nivel usuario para el diseño

de páginas web comerciales: gestión de contenidos

∙ Resumen

INTErNET COMO CANAL DE VENTA DISEñO COMErCIAL DE págINAS wEb

pErSpECTIVAMoldeas tu >

Contenido formativo

> 10

∙ Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos

tipos de establecimientos comerciales en función de criterios

previamente definidos.

A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre

Aprovisionamiento y almacenaje en la venta y también a

los especialistas del sector que necesiten acreditar, de ma-

nera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como por

ejemplo:


Objetivos

UF0033: Aprovisionamiento y almacenaje en la venta




rEVOLUCIÓNCreas tu >

∙ Introducción ∙ Tipos y características de los productos ∙ Condiciones de conservación de los

productos ∙ Cualidades básicas ∙ Productos especiales. normativa aplicable ∙ Embalaje y conservación ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Principios básicos de organización del

almacén: concepto y funciones ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Tipos de almacén ∙ Ubicación ∙ Apilamiento ∙ Ventajas e inconvenientes ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Distribución interna y plano de almacén ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Clasificación de los artículos del almacén:

clasificación abc ∙ Rotación de productos: concepto ∙ inventario ∙ La pérdida desconocida: concepto y causas ∙ Gestión del aprovisionamiento ∙ Control de inventarios ∙ Innovaciones tecnológicas ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Sistemas de almacenaje ∙ Bloques apilados ∙ Sistema convencional ∙ Sistema compacto ∙ Sistema dinámico ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Actuación en caso de accidentes ∙ Medidas de autoprotección ∙ Medidas de seguridad e higiene ∙ La protección de los trabajadores ∙ Recomendaciones en el almacén

comercial: manual de seguridad ∙ Resumen

CArACTEríSTICAS y CONSErVACIÓN DE LOS prODUCTOS

bLOQUE 1 - gESTIÓN DE STOCKS E INVENTArIOS

bLOQUE 2 - ALMACENAJE y DISTrIbUCIÓN INTErNA DE prODUCTOS

EL ALMACéN: CONCEpTO y fINALIDAD

CrITErIOS DE ALMACENAJE

DISTrIbUCIÓN INTErNA y pLANO DE ALMACéN

CLASIfICACIÓN DE LOS STOCKS: CLASIfICACIÓN AbC

prOCESO OrgANIzATIVO DEL ALMACENAMIENTO DE prODUCTOS

SEgUrIDAD y prEVENCIÓN DE rIESgOS EN EL ALMACéN

Contenido formativo

> 12

∙ Aplicar procedimientos de

organización e implantación

en el punto de venta físico

en función de unos criterios

comerciales previamente

definidos.

∙ Confeccionar informes

derivados de la actuación

en la venta, de acuerdo con

objetivos definidos.

∙ Aplicar las técnicas de

empaquetado y embalado

siguiendo criterios definidos.

A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Animación y presentación del producto en el punto de

venta y también a los especialistas del sector que necesiten acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y

experiencia, como por ejemplo:


Objetivos

UF0034: Animación y presentación del producto en el punto de venta




Consigues la

INSpIrACIÓN

>

∙ Introducción ∙ Conceptos básicos de la organización y

distribución de espacios comerciales: la implantación de productos

∙ Criterios de implantación del producto ∙ Comportamiento del cliente en el punto de venta ∙ Espacio comercial ∙ Gestión del lineal ∙ Distribución de familias de artículos en el lineal ∙ Orden y limpieza en el punto de venta ∙ Normas de seguridad e higiene en el punto de

venta ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Factores básicos de animación del punto

de venta ∙ Equipo y mobiliario comercial básico ∙ Presencia visual de productos en el lineal ∙ Calentamiento de zonas frías y calientes en

el punto de venta ∙ La publicidad en el lugar de la venta ∙ Cartelística en el punto de venta ∙ Máquinas expendedoras: vending ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Empaquetado comercial ∙ Técnicas de empaquetado y embalado

comercial ∙ Utilización de materiales para el empaquetado ∙ Colocación de adornos adecuados a cada

campaña y tipo de producto ∙ Plantillas y acabados ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Conceptos y finalidad de informes de ventas ∙ Estructura de un informe ∙ Elaboración de informes comerciales ∙ Resumen

OrgANIzACIÓN DEL pUNTO DE VENTA

ANIMACIÓN báSICA EN EL pUNTO DE VENTA

prESENTACIÓN y EMpAQUETADO DE prODUCTOS pArA LA VENTA

ELAbOrACIÓN DE INfOrMES COMErCIALES SObrE LA VENTA

Contenido formativo

> 14

∙ Aplicar los procedimientos

de registro y cobro de

las operaciones de venta

manejando los equipos y

técnicas adecuadas.

∙ Diferenciar las características

de distintos sistemas y medios

de pago en distintos tipos de

operaciones de ventas.

A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Operaciones

de caja en la venta y también a los especialistas del sector que necesiten

acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como por

ejemplo:


Objetivos

UF0035: Operaciones de caja en la venta




Mantienes la

EMOCIÓN

>

∙ Introducción ∙ Caja y equipos utilizados en el cobro y pago

de operaciones de venta ∙ Sistemas tradicionales ∙ Elementos y características del Tpv ∙ Apertura y cierre del Tpv ∙ Scanner y lectura de la información del

producto ∙ Funciones auxiliares del Tpv ∙ Lenguajes comerciales: codificación de

la mercancía, transmisión Electrónica de datos (sistemas edi u otros)

∙ Descuentos, promociones, vales en el Tpv ∙ Utilización del Tpv (terminal punto de

venta) ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Caracterización de los sistemas y medios de

cobro y pago ∙ Los justificantes de pago ∙ Diferencias entre factura y recibo ∙ Devoluciones y vales ∙ Registro de operaciones de cobro y pago ∙ Arqueo de caja ∙ Recomendaciones de seguridad e higiene

postural en el Tpv ∙ Resumen

CAJA TErMINAL DE pUNTO DE VENTA prOCEDIMIENTOS DEL CObrO y pAgO DE LAS OpErACIONES DE VENTA

Contenido formativo

> 16

∙ Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.

∙ Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control

de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Gestión de la atención al cliente/consumidor y también

a los especialistas del sector que necesiten acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como

por ejemplo:


Objetivos

UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumido

∙ Introducción ∙ Atención al cliente: concepto y funciones ∙ Empresas fabricantes ∙ Empresas distribuidoras ∙ Empresas de relaciones con clientes y

servicios de atención al cliente ∙ El defensor del cliente: pautas y tendencias ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Concepto de organización ∙ Concepto de estructura organizativa ∙ Organización funcional de la empresa:

organigrama ∙ Diferenciación y agrupación de actividades:

departamentalización ∙ Interrelaciones del departamento de atención

al cliente: comercial, financiero y de ventas 56 ∙ Resumen

CONCEpTO y CArACTEríSTICAS DE LA fUNCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

DEpENDENCIA fUNCIONAL DEL DEpArTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

disponible en

MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg


Contenido formativo

prOCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOr


∙ Introducción ∙ Naturaleza ∙ Efectos ∙ Normativa: productos y ámbitos regulados ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Contenido: la distribución comercial actual ∙ Implicaciones en la atención a clientes ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Contenido ∙ Implicaciones ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Posicionamiento e imagen ∙ Relaciones públicas ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Concepto y origen de la calidad ∙ Evolución histórica del concepto

de calidad ∙ Gestión de la calidad en la

empresa ∙ Las normas ISO 9000 ∙ El manual de calidad,

los procedimientos y la documentación operativa

∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Marketing relacional ∙ Relaciones con clientes ∙ Canales de comunicación con el cliente ∙ Obtención y recogida de información del

cliente ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Normativa de protección de datos ∙ ¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección

de Datos? ∙ Contenido ∙ Auditoría de protección de datos ∙ Implicaciones en las relaciones con clientes ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Ley general de defensa de los consumidores

y usuarios. Normativa nacional ∙ Instituciones nacionales de consumo ∙ Regulación autonómica y local de

protección al consumidor ∙ Vías oficiales de reclamación de los

consumidores y usuarios ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Naturaleza de la información ∙ Cuestionarios ∙ Análisis comparativo ∙ Satisfacción del cliente ∙ Averías ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ La calidad y el servicio ∙ Objetivos ∙ Importancia de la

calidad en el servicio ∙ Calidad y satisfacción

del cliente ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Generalidades de la

documentación implicada en la atención al cliente

∙ Servicio posventa e implicaciones en la fidelización

∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Control de la calidad ∙ Métodos de evaluación de

la calidad del servicio de atención al cliente

∙ Medidas correctoras ∙ Resumen

fACTOrES fUNDAMENTALES DESArrOLLADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

OrDENACIÓN DEL COMErCIO MINOrISTA SErVICIOS DE LA SOCIEDAD DE LA INfOrMACIÓN y EL COMErCIO ELECTrÓNICO

VArIAbLES QUE INfLUyEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

prOCESOS DE CALIDAD EN LA EMprESA

EL MArKETINg EN LA EMprESA y SU rELACIÓN CON EL DEpArTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

prOTECCIÓN DE DATOS prOTECCIÓN AL CONSUMIDOr

LA INfOrMACIÓN SUMINISTrADA pOr EL CLIENTE

CONCEpTO y CArACTEríSTICAS DE LA CALIDAD DE SErVICIO

DOCUMENTACIÓN IMpLICADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

rATIOS DE CONTrOL y MEDICIÓN DE LA CALIDAD y SATISfACCIÓN DEL CLIENTE

CALIDAD EN LA prESTACIÓN DEL SErVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ASpECTOS LEgALES EN rELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

> 18

∙ Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.

∙ Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.

∙ Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y

aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la

información almacenada.

A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Técnicas de información y atención al cliente/consu-midor y también a los especialistas del sector que necesiten acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como por ejemplo:


Objetivos

UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

∙ Introducción ∙ La información y el profesional de la atención al

cliente ∙ Memoria y apuntes en la gestión de información ∙ Las fuentes de información ∙ El impacto de internet en la gestión de información ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Quejas y reclamaciones ∙ Cuestionarios de satisfacción ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Estructura y funciones de una base de datos ∙ Tipos de bases de datos ∙ Bases de datos documentales ∙ Utilización de bases de datos ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del

archivo ∙ Elaboración de ficheros ∙ Resumen

prOCEDIMIENTOS DE gESTIÓN y TrATAMIENTO DE LA INfOrMACIÓN DENTrO DE LA EMprESA

INfOrMACIÓN DEL CLIENTE

bASES DE DATOS pArA EL TrATAMIENTO DE LA INfOrMACIÓN EN EL DEpArTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOr/USUArIO

ArChIVO y rEgISTrO DE LA INfOrMACIÓN DEL CLIENTE

disponible en

MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg

∙ Cajero/a de comercio ∙ Dependiente de comercio ∙ Vendedor/a ∙ Promotor/a comercial ∙ Operador de contac-center

∙ Teleoperadoras (call-center) ∙ Televendedor/a ∙ Operador/a de venta en

comercio electrónico ∙ Técnico de información ∙ Atención al cliente

Contenido formativo

gESTIÓN y TrATAMIENTO DE LA INfOrMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOr


∙ Introducción ∙ La protección de datos. Normativa ∙ Nivel de protección ∙ Consecuencias del incumplimiento de la LOPD ∙ Implicaciones en las relaciones con clientes ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ ¿Qué es la comunicación? ∙ Elementos: objetivos, sujetos y contenidos ∙ Sistemas de comunicación: evolución y

desarrollo ∙ Comunicación presencial y no presencial ∙ Habilidades para una buena comunicación ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ Niveles de la comunicación ∙ Diferencias entre la comunicación con una

persona y la comunicación con más de una persona

∙ Roles en la comunicación con más de una persona

∙ Direcciones de la comunicación ∙ Resumen

∙ Introducción ∙ El informe ∙ Estructura del informe ∙ ¿Cómo proceder? ¿Cómo elaborarlo? ∙ Consideraciones de la presentación ∙ Tipos de informe ∙ Resumen

NOrMATIVA DE prOTECCIÓN DE DATOS DE bASES DE DATOS DE CLIENTES

MODELO DE COMUNICACIÓN INTErpErSONAL COMUNICACIÓN CON UNA O VArIAS pErSONAS: DIfErENCIAS y DIfICULTADES

CONfECCIÓN y prESENTACIÓN DE INfOrMES

∙ Introducción ∙ Generalidades de las barreras de

comunicación y sus soluciones ∙ Categorías de barreras ∙ Notas generales que ayudan a superar las

barreras: calidad de la conversación ∙ Resumen

bArrErAS y DIfICULTADES EN LA COMUNICACIÓN INTErpErSONAL prESENCIAL

∙ Introducción ∙ La comunicación no verbal ∙ La kinesia. Comunicación

corporal ∙ La paralingüística ∙ La proxémica ∙ Indumentaria ∙ Resumen

COMUNICACIÓN NO VErbAL

∙ Introducción ∙ Empatía y

asertividad: principios básicos

∙ Empatía ∙ Asertividad ∙ Escucha activa ∙ Resumen

EMpATíA y ASErTIVIDAD

∙ Introducción ∙ La carta ∙ El fax ∙ Correo

electrónico ∙ Mensajería

instantánea ∙ Internet/ Intranet ∙ Resumen

LA COMUNICACIÓN ESCrITA

∙ Introducción ∙ Características y tipología ∙ Elementos y fases de una

conversación telefónica ∙ Barreras y dificultades: modelos de

comunicación telefónica ∙ Expresión verbal a través del

teléfono ∙ Comunicación no verbal: la sonrisa

telefónica ∙ Reglas de la comunicación

telefónica ∙ Actitudes positivas y negativas en

el trato telefónico ∙ El mensaje y el lenguaje en la

comunicación telefónica: el lenguaje positivo

∙ Resumen

COMUNICACIÓN NO prESENCIAL

∙ Introducción ∙ El lenguaje ∙ Calidad de la información ∙ Funciones del lenguaje ∙ Formas de presentación ∙ Expresión oral: dicción y entonación ∙ Resumen

ExprESIÓN VErbAL

TéCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDOrES

> 20

∙ Interpretar la información de

un discurso oral, en lengua

estándar, tanto en vivo como

retransmitido, en distintas

situaciones-tipo de relación

con un cliente/consumidor.

∙ Interpretar de forma eficaz

información relevante

contenida en textos escritos

y documentos comerciales

básicos utilizando las

herramientas de interpretación,

manuales e informáticas,

y fuentes de información

adecuadas.

∙ Producir mensajes orales en

situaciones de relación con

un cliente para satisfacer sus

necesidades.

∙ Redactar y cumplimentar

documentación comercial

básica utilizando las

herramientas de interpretación,

manuales e informáticas,

y fuentes de información

adecuadas.

∙ Interactuar oralmente con

fluidez y espontaneidad, en

situaciones de relación de

comunicación interpersonal

con un cliente/consumidor.

A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Inglés profesional para actividades comerciales y tam-

bién a los especialistas del sector que necesiten acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia,

como por ejemplo:


Objetivos

MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales




surge la

ExpECTACIÓN

>

∙ Exposiciones ∙ Reuniones ∙ Habilidades sociales

∙ Comunicación oral ∙ Comunicación escrita ∙ Barreras de la comunicación

∙ Simulación vía e-mail de una queja o reclamación

∙ Simulación vía teléfono de una queja o reclamación

∙ Simulación vía presencial de una queja o reclamación

∙ Saludos ∙ Presentaciones ∙ Fórmulas de cortesía habituales

∙ Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de los clientes

TErMINOLOgíA ESpECífICA EN LAS rELACIONES COMErCIALES CON CLIENTES

DIfErENCIACIÓN DE ESTILOS fOrMAL E INfOrMAL EN LA COMUNICACIÓN COMErCIAL OrAL y ESCrITA

SIMULACIÓN DE SITUACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE y rESOLUCIÓN DE rECLAMACIONES CON fLUIDEz y NATUrALIDAD

USOS y ESTrUCTUrAS hAbITUALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOr

TrATAMIENTO DE rECLAMACIONES O QUEJAS DE LOS CLIENTES/CONSUMIDOrES

Contenido formativo

bLOQUE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOr EN INgLéS

> 22

∙ Características de productos/servicios

∙ Condiciones de pago ∙ Servicios postventa

∙ Instrucciones de uso ∙ Precio ∙ Descuentos ∙ Recargos ∙ Fórmulas de expresión

y comparación

∙ Conocer al cliente y el producto/servicio

∙ Fórmulas habituales en el argumentario de venta

∙ Objeciones más comunes

∙ Variedades o tipos de necesidades ∙ Fuentes y técnicas para el estudio del cliente

y detección de necesidades

∙ Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción

∙ Tipos de objeciones ∙ Cómo superar las objeciones

∙ Presentación de productos/servicios ∙ Campaña de marketing ∙ Relación proveedor/cliente ∙ Negociación y acuerdo

prESENTACIÓN DE prODUCTOS/SErVICIOS

fÓrMULAS pArA LA ExprESIÓN y COMpArACIÓN DE CONDICIONES DE VENTA

ESTrUCTUrAS SINTáCTICAS y USOS hAbITUALES EN LA VENTA TELEfÓNICA

pAUTAS y CONVENCIONES hAbITUALES pArA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES/CONSUMIDOrES

fÓrMULAS pArA EL TrATAMIENTO DE ObJECIONES DEL CLIENTE/CONSUMIDOr

SIMULACIÓN DE SITUACIONES COMErCIALES hAbITUALES CON CLIENTES

bLOQUE 2. ApLICACIÓN DE TéCNICAS DE VENTA EN INgLéS


∙ Pedidos ∙ Facturas ∙ Recibos ∙ Hojas de reclamación

∙ Ofertas y presentación de productos por correspondencia

∙ Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones

∙ Respuesta a las reclamaciones ∙ Solicitud de prórroga y sus respuestas ∙ Cartas relacionadas con los impagos

en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga

∙ Informes ∙ Presentaciones comerciales

∙ Internet ∙ Fax ∙ Correo electrónico ∙ Carta

∙ Hojas de pedido ∙ Facturas ∙ Ofertas ∙ Reclamaciones

∙ Acta ∙ Circular ∙ Memorando

∙ Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet

∙ Tipos de comercio electrónico ∙ Ventajas y desventajas del comercio

electrónico

ESTrUCTUrA y TErMINOLOgíA hAbITUAL EN LA DOCUMENTACIÓN COMErCIAL báSICA

rEDACCIÓN DE COrrESpONDENCIA COMErCIAL

ELAbOrACIÓN DE INfOrMES y prESENTACIONES COMErCIALES EN INgLéS

AbrEVIATUrAS y USOS hAbITUALES EN LA COMUNICACIÓN ESCrITA CON DIfErENTES SOpOrTES

CUMpLIMENTACIÓN DE DOCUMENTACIÓN COMErCIAL báSICA EN INgLéS

ESTrUCTUrA y fÓrMULAS hAbITUALES EN LA ELAbOrACIÓN DE DOCUMENTOS DE COMU-NICACIÓN INTErNA EN LA EMprESA EN INgLéS

ESTrUCTUrAS SINTáCTICAS UTILIzADAS hA-bITUALMENTE EN EL COMErCIO ELECTrÓNICO pArA INCENTIVAr LA VENTA

bLOQUE 3. COMUNICACIÓN COMErCIAL ESCrITA EN INgLéS

> 24

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