doc y mapeo 9001

Av. Yucatán No. 69, Desp. 203, Col. Roma Nte. Del. Cuauhtémoc, México D.F. C.P. 06700, Tels. (0155) 4332 9101

Documentación y Aplicación de Mapeo de Procesos


TEMARIO1. Introducción 2. Revisión de Elementos de la

Norma ISO 9001:2008 aplicables al control de datos, documentos y registros.

3. Estructura Documental 4. Diseño de Mapas de Proceso

1. Definición de proceso2. Tipos de procesos 3. Enfoque basado en procesos4. Planificación del proceso

5. Diseño del mapa de proceso 5. Requisitos de la Documentación

• Manual, Política, Objetivos y procedimientos.

6. Preparación de la Documentación

7. Método de Documentación– Diseño de Procedimientos – Diseño de Instructivos

8. Diseño de Registros Como medir, analizar y controlar los procesos

9. Mejora Continua de los Procesos

10. Talleres y ejercicios de aplicación.

11. Conclusiones. 12. Cierre.


OBJETIVO DEL CURSO

1. Proporcionar un conocimiento suficiente para la elaborar la documentación necesaria para un SGC bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2008.

2. Proporcionar las herramientas necesarias para realizar el mapeo de procesos.

3. Comunicar la estructura de la documentación de un SGC conforme a los documentos ISO/TR 10013:2001 e ISO 9001:2008.


INTRODUCCIÓN

Para adentrarnos en el tema, es necesario comprender los siguientes conceptos:Sistema de Gestión de Calidad.

Sistema para establecer políticas y objetivos; y alcanzar dichos objetivos; de tal manera que permita dirigir y controlar una organización respecto a la calidad.

Organización.Grupo de personas e instalaciones, con un arreglo de responsabilidad, autoridad e interrelación definida.

1.


INTRODUCCIÓN

Calidad.Conjunto de características de un elemento que le confieren la aptitud de satisfacer las especificaciones explicitas e implícitas de un cliente.

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades de los recursos relacionados se gestionan como un

proceso”

Principio para la Gestión de la Calidad, ISO 9001:2008


Otros conceptos…

El informe técnico ISO/TR 10013:2001 Directrices para

la documentación de sistemas de gestión de la

calidad.Establece las directrices para el desarrollo y

mantenimiento de la documentación necesaria para asegurar un SGC eficaz, adaptado a las necesidades específicas de la organización.

Puede utilizarse para documentar otros sistemas de gestión diferentes a los SGC


Familia ISO 9000

ISO 9000:2008 Sistemas de gestión de calidad - Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos.

ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización – Un enfoque basado en la gestión de la Calidad

ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental


Objetivos de la familia ISO 9000

Desarrollar un conjunto simplificado de normas que sean igualmente aplicables a organizaciones pequeñas, medianas y grandes.

Que la cantidad y detalle de la documentación requerida, sean más adecuados a los resultados deseados de las actividades del proceso de la organización.


Referencias NormativasISO 9000

Documento.Información y su medio de soporte.

Política de la calidad.Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Objetivo de la calidad.Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.



Procedimiento.Forma especificada para realizar una actividad o un proceso.

Especificación.Documento que establece requisitosRegistro.documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadasSe diferencia de los otros documentos del SGC porque no se revisa para actualizarlo.



Manual de la calidad.Documento que especifica el SGC de una organización.Plan de la calidad.Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe hacerlo y cuándo debe hacerse para a un proyecto, proceso, producto o contrato específicos.


Referencias NormativasISO/TR 10013

Instrucciones de trabajodescripción detallada de cómo realizar y registrar las tareas.

Formulario

documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de la calidadNOTA Un formulario se transforma en un registro cuando se le incorporan los datos.


La Norma ISO 9001:2008 ha simplificado los requisitos de documentación y permite mayor flexibilidad a la organización en cuanto a la forma que escoge para documentar su SGC.

Permitiendo que se desarrolle la mínima cantidad de documentación necesaria a fin de demostrar la planificación, operación y control eficaz de los procesos, la implementación y mejora continua de la eficacia del SGC.


Se debe hacer énfasis en el hecho de que la Norma ISO 9001 requiere (y siempre ha requerido) un “sistema de gestión de la calidad documentado”, y no un “sistema de documentos”.


Elementos de la Norma ISO 9001:2008 aplicables al control

de datos, documentos y registros.

2.


Documentos requeridos

ISO/TR 10013:2001

la política y los objetivos de la calidad;

el manual de la calidad; procedimientos

documentados; instrucciones de trabajo; formularios; planes de la calidad; especificaciones; documentos externos; registros.

ISO 9001:2008 política de la calidad; objetivos de la calidad; manual de la calidad; procedimientos documentados

requeridos; otros documentos que la

organización necesite; registros que la norma

específicamente solicita.


4.1 Requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con …

a) determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesosNOTA 1 Los procesos necesarios para el SCG incluyen los procesos para

las actividades de la dirección, la provisión de recursos, la realización del producto, la medición, el análisis y la mejora.

NOTA 2 Un “proceso contratado externamente” es un proceso que la organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa.


4.2.1 Generalidades de Requisitos de la Documentación

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos

de la calidad,b) un manual de la calidad,c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta

Norma Internacional, yd) los documentos, incluidos los registros que la organización determina

que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

NOTA 1 Cuando aparece el término “procedimiento documentado” dentro de esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento.


4.2.2 Manual de Calidad

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase 1.2),

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y

c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.


4.2.3 Control de documentos

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO que incluye los requerimientos para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos,

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,


4.2.3 Control de documentos

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,

f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución, y

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.


4.2.4 Control de Registros

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.

La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.

Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.


DISEÑO DE LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL

3.


El Sistema de Gestión de la Calidad de una organización debe documentarse de una

manera:

Entendible, Ordenada y Sistemática

en forma de políticas y de procedimientos.


ESCRIBIR LO QUE SE HACE (lo esencial)

HACER LO QUE SE ESCRIBE

VERIFICAR QUE SE HAGA LO ESCRITO*

CONSERVAR LO ESCRITO

*MEJORAR CONTINUAMENTE LO QUE SE HACE

Reglas fundamentales para el establecimiento documental

de cualquier Sistema de Gestión de la Calidad


Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

¡No genere documentos innecesarios!

ISO 9000:2005, 2.7.2


La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización contribuye a:

a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;

b) proveer la formación apropiada;

c) la repetibilidad y la trazabilidad;

d) proporcionar evidencia objetiva, y

e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor.

¿Para qué documentar?¿Cuál es Valor de la

documentación?

ISO 9000:2005, 2.7.1


¿Cuántos tipos de documentos son utilizados en los sistemas de

gestión de la calidad?


Estructura Documental

Manual de Administración (Gestión) de la Calidad, Políticas, Objetivos.

Normas, especificaciones, dibujos, regulaciones, etc., solo si aplica

Evidencias auditables de los procesos: Formatos, Registros, Códigos, Normas y Reglamentos tanto internos como externos, etc.

Procesos (Procedimientos de Trabajo)

“QUÉ” se hace

“CÓMO” se hace

Sistemas de Administración (Gestión)ISO 9001, VDA-6.1, ISO 14001, ISO/TS 16949, ISO/IEC 17025, etc.


La meta de documentar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad es, que este permita la mejora continua, haciendo énfasis

en la PREVENCIÓN de las fallas y/o defectos, y en la reducción de la

variación y desperdicio en la cadena de productiva.


La Estructura Documental del Sistema de Gestión de la Calidad

Manual de CalidadPolítica de calidad

Objetivos de calidadDiagrama del Modelo de procesos

ProcedimientosPlanes de control

Diagramas de flujo de Proceso

Hojas de procesoInstructivos de trabajo

Instructivos de inspecciónInstructivos de prueba

Documentos de origen externoFormatos

Registros de calidad

Nivel. I

Nivel. III

Nivel. IV

La estructura documental representa la forma de

administrar el conocimiento, y la evidencia del desempeño del

sistema

Es indispensable para la gestión de los procesos

Nivel. II


Documentación de sistemas de gestión de la calidad.

puede estar en cualquier tipo de medio, tales como papel o medios electrónicos.


Ventajas del uso de medios electrónicos.

acceso a información actualizada en todo momento por el personal apropiado;

acceso y cambios fácilmente realizados y controlados;

distribución inmediata; acceso a la documentación desde instalaciones

remotas; retiro de documentos obsoletos de manera fácil y

eficaz.


Propósitos y beneficios de la documentación

Entre otros se presentan los siguientes:

a. describir el SGC de la organización;b. proveer información para grupos de funciones

relacionadas;

c. comunicar a los empleados el compromiso de la dirección con la calidad;

d. ayudar a los empleados a comprender su función dentro de la organización;


e. facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados y la dirección;

f. proveer una base para el desempeño del trabajo;g. declarar la forma en que se llevarán a cabo las

actividades para lograr los requisitos especificados;h. proveer evidencia objetiva de que los requisitos

especificados han sido alcanzados;



i. proveer un marco de operación claro y eficiente;

j. proveer una base para la formación inicial de nuevos empleados y la actualización periódica de los demás;

k. proveer una base para el orden y equilibrio dentro de la organización;

l. proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados;



m. proveer una base para la mejora continua;

n. proveer confianza al cliente basada en los sistemas documentados;

o. demostrar a las partes interesadas las capacidades dentro de la organización;

p. proveer un marco de referencia claro de requisitos para los proveedores;

q. proveer una base para auditar el SGC;

r. proveer una base para evaluar la eficacia y adecuación continua del SGC.



Importancia de la documentación

• Transmisión positiva de información;• evidencia de las actividades realizadas;• tiene autoridad; • agrega valor al sistema;• es esencial para:

– el logro de la calidad requerida;– la evaluación del SGC;– la mejora de la calidad;– el mantenimiento de las mejoras.


EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SGCELABORAR DOCUMENTOS ES SÓLO UN MEDIO

Y NO LA FINALIDAD.

La familia de normas ISO 9000 alienta a las organizaciones para que desarrollen una estructura documental simplificada. Puede darse el caso de que sin documentación se demuestre que las actividades se han desarrollado de una manera establecida.

Importancia de la documentación


Diseño de Mapas de Proceso

4.


¿Qué es un Proceso?

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan para transformar elementos de entrada en elementos de salida. Nota 1: Las entradas de un proceso, generalmente son salidas de

otro proceso.Nota 2: Los procesos en una organización son generalmente

planeados y realizados bajo condiciones controladas para dar valor agregado.

Nota 3: Un proceso donde la conformidad del producto resultante, no puede estar disponible o ser económicamente verificada, es frecuentemente referido como un “Proceso Especial”.

4.1


PROCESOConjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan

PROCEDIMIENTOForma específica de llevar a cabo una actividad o proceso que puede estar documentada o no

Entrada Salida

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓNAntes, durante y después del proceso

RECURSOS Los recursos de

entrada pueden ser tangibles o

intangibles, como materias primas,

maquinaria, información, etc.

PRODUCTOResultado de un proceso

Efectividad: Capacidad para

producir el resultado deseado, en tiempo

y forma.

Eficiencia: Capacidad para lograr un

fin empleando los recursos planeados. (al

menor costo)


La calidad siempre ha sido y es un ingrediente indispensable y permanente en todos los productos (Servicios), procesos y sistemas, pero la calidad no es obra de la casualidad, la calidad es una cuestión causal.

Entrada Salida/Efecto

Factores Causales


Tipos de procesos

Salida

Planeación de la calidad

Procesos Orientados del cliente

Proveeduría

Realiz. del Producto/ Prest. del servicio

Entrega

Prod

ucto

/ Ser

vicio

Req

uerid

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Entrada

Requ

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ient

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par

tes

Inte

resa

das

ProcesosOrientados al Cliente

Procesos Orientados a la Gestión

Procesos Orientados al Soporte

Diseño y desarrollo

4.2


Tipos de procesos

Procesos Orientados al Cliente (COPs)

Son aquellos que directamente contribuyen a la realización del producto y/o a la prestación del servicio al cliente

Procesos Orientados al Soporte (SOPs)Procesos que entregan recursos, servicios, o actividades de soporte para que la red de procesos de la organización funcionen en forma efectiva y eficiente.

Procesos Orientados a la Administración (Gestión) (MOPs)Planear, medir, analizar y mejorar los resultados del negocio. Miden el de los COPs y los SOPs


0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque de proceso con la finalidad de incrementar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requerimientos.

Para funcionar en forma efectiva, las organizaciones tienen que identificar y administrar numerosos procesos en forma eficiente.

La implantación de un Sistema de Procesos dentro de una organización, junto con la identificación, la interacción y la gestión de estos procesos, pueden ser definidas como el “Enfoque de Proceso”.

4.3



Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten

valor, la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y la mejora continua de los procesos con base en mediciones

objetivas.


Competencia: Conocimiento y ExperienciaConciencia: Compromiso,Actitud, Ética Entrenamiento: El necesario

Cuidar el entorno de trabajo considerando ante todo la Seguridad, 5S, ISO 14001, STPS(OHSAS), etc.

Materia Prima, Equipo de trabajo (Herramientas, Instalaciones, etc.) y su Mtto.

Planes de trabajo Adecuados: Prodecimiento(s), IT´s, Mediciones, Planes de control, Normas, Regulaciones, 6 σ, lean sigma, CTC(TQM), análisis, Mejora continua, etc.

De Recursos: Humanos, Materiales, Económicos,De la Organización y susProcesos, Comunicación, Relaciones con Clientes, Sociedad, Proveedores, Gobierno, Política de Calidad.

Los Requerimientos de Entrada del proceso deben estar Bien Definidos.

Planear la salida(s) del Proceso con base en los requerimientos de entrada, donde estánconsiderados los del cliente y otros aplicables (OBJETIVOS).También planear el cómo se van a Desarrollar y Controlar las actividades.

C

L

I

E

N

T

E

Percepción

C

L

I

E

N

T

E

Mano de Obra

Medio Ambiente deTrabajo

Materiales

Métodos

Management(Administración)

Verificar Grado de Cumplimiento de la(s) salida(s) Vs. lo planeado en la Entrada.(EFECTIVIDAD)

Entradas Salidas


La salida del proceso puede ser un producto tangible, intangible o una combinación de ambos, así como, también un servicio.

Ejemplos de la salida de un proceso:

Una facturación Un software

Un servicio de Gobierno Un servicio Bancario Un servicio Educativo Un trámite aduanero Un Auto

Algunas salidas de proceso son intermedias.



Los esquemas anteriores muestran que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos…



NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:

• Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

• Hacer: implementar los procesos.• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y

los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.


DEFINIR LAS

METAS

DEFINIRLOS MÉTODOSQUE PERMITANALCANZAR LAS

METAS

EDUCAR Y

ENTRENAR

EJECUTARLA TAREA

(RECOGER LOS DATOS)

VERIFICAR LOS RESULTADOSDE LA TAREA EJECUTADA

ANALIZAR Y ACTUAR PARACORREGIR, MANTENER O MEJORAR

CICLO DE CONTROL PHVA

PlanearActuar

HacerVerificar


Ejem. 1, Enfoque de Proceso

2.0 %1.5%

Calificación de 8.5

% de Rotación % de Ausentismo Índice de Satisfacción del Empleado

Todos los departamentos de La Organización

Objetivo/ MetaIndicadoresInteracciones

•Requerimiento de personal•Detección de necesidadesde capacitación•Programa de capacitación•Recursos de materiales,MO, equipo, etc.

•Personal •capacitadoEvaluación del desempeño de personal

Entradas Salidas

Desarrollo de Personal


Ejem. 2, Enfoque de Proceso

Entradas

Producto Terminado -Calidad-Tiempo-CantidadDesperdicioRegistros

Salidas

# Rechazos de producto del clientesCostos de Tiempo Extra% Cumplimiento de programa% Cumplimiento de entregas

EFECTIVIDAD:Cumplimento del programa de producciónEntregas a tiempoEFICIENCIA:Costos de mano de obra Scrap

LogísticaEmbarquesRecursos HumanosMantenimientoVentasProducción

INDICADORESOBJETIVOSInteracciones

•Ordenes de produccBienes o servicios•Especificaciones de producto•Personal con competencias•Recursos materiales,de equipo• Componentes• Equipo de inspecc.y prueba

Programar Producción MOLDEO ENSAMBLE INSPECCIÓN

Y PRUEBA


PLANEACIÓN DE PROCESOS

La planeación de un proceso inicia con la formulación de las preguntas:

¿Cuál es la meta?¿Cuál es la estrategia para alcanzarla?

Eso implica establecer los medios, los mecanismos, las herramientas, los recursos, los equipos, el personal, etc.

4.4


Pasos durante la planeación

1. Establecer los objetivos, considerando beneficios para: el cliente, los empleados, los socios, la organización misma.

2. Identificar los Requisitos3. Identificar las pates implicadas para alcanzar el

objetivo: proveedores, métodos, equipos, personal, servicios externos, etc.

4. Establecer indicadores de desempeño en relación a la eficacia y eficiencia del proceso.

5. Realizar el mapeo.


7.1 Planificación de la realización del producto

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1).Durante la planificación, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:• los objetivos de la calidad y los requisitos para el

producto,• la necesidad de establecer procesos y documentos, y de

proporcionar recursos específicos para el producto,


7.1 Planificación de la realización del producto

• las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo,

• los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).

• El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.

NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o contrato específico, puede denominarse plan de la calidad.


Requisitos (7.2.1)

• los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

• los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

• los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y

• cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.


DISEÑO PARA EL MAPEO DE PROCESOS

4.5


¿Qué es el mapeo de procesos?

El mapeo de procesos es una representación gráfica de cómo las personas hacen su trabajo, mostrando la secuencia de tareas, sus interacciones; así mismo se pueden utilizar los Diagramas de Flujo para su entendimiento.Actividad de crear un Diagrama detallado de un

proceso, mostrando ordenadamente sus entradas, tareas, y actividades, así como sus salidas (productos).


El mapeo de procesos permite el análisis de las partes que lo integran, para identificar áreas de oportunidad en su diseño o en su operación, con la finalidad de asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente y eliminar perdidas de productividad.


El mapeo de procesos es la herramienta que permite:

a) Clarificar las relaciones CLIENTE - PROVEEDOR, tanto internas como externas en la organización.

b) Establecer los requisitos, tanto de insumos (proveedores) como de los productos o servicios (clientes).

c) Analizar cada uno de los elementos que intervienen en el proceso e identificar sus deficiencias, fallas, oportunidades, etc. en su diseño u operación.

d) Documentar en forma ordenada los procesos de la organización.


SELECCIONE UN PROCESO

Proveedores

Podemos definir como un proveedor todo aquel que nos proporciona un producto o servicio que requiere el proceso para operar y que debe cumplir con una serie de requisitos de acuerdo al uso que se le va a dar.



Usuario de un producto o servicio el cual no es miembro de la organización

Cliente Externo

Usuario de productos o servicios el cual es miembro de la organización.

Cliente Interno

Es todo aquel que recibe el producto o servicio que genera nuestro proceso para darle un uso, y no necesariamente consumirlo.

Existen clientes internos o externos dependiendo si el producto o servicio se le proporciona a alguien dentro o fuera de la organización respectivamente.

Cliente



Especificaciones, condiciones o estándares que deberá cumplir nuestro

producto o servicio, de manera que satisfaga las necesidades y

expectativas del cliente, entendiendo que dichas necesidades o

expectativas pueden cambiar en el tiempo y que serán cubiertas en la

medida en que nuestro producto o servicio se adecue al uso que le dará

nuestro cliente.

Los requisitos pueden ser de tres tipos, a continuación se explica cada

uno de ellos:

Requisitos



1. Especificaciones del producto o calidad: se refiere a las variables o atributos del producto o servicio expresadas en términos de peso, dimensión, volumen, color, composición, dureza, presentación, etc.



2. Especificaciones de servicio: se refiere a las condiciones bajo las cuales el producto o servicio debe ser proporcionado, por ejemplo:

Tiempo de entrega o fecha límite, frecuencia de visitas, forma y tipo de empaque, especificaciones del transporte, lugar de entrega, información especial, así como especificaciones de servicios o asesoría que por la naturaleza del producto o servicio sean requeridos.



3. Especificaciones de precio: se refiere al precio establecido del producto o servicio, a cargos o transferencias internas (cliente interno), así como las condiciones y formas de pago (cliente interno), así como las condiciones y formas de pago que acompañan al precio, por ejemplo: plazos, crédito, efectivo, cheque, etc.


• Las disposiciones o regulaciones oficiales, ecológicas,

sanitarias, fiscales, de seguridad, de medio ambiente, etc.

• Los organismos de fijación de estándares o normas técnicas

en la utilización de materiales, elaboración de compuestos,

operación de procesos, etc.


Existen otras fuentes generadoras de requisitos que se

presentarán en forma de obligaciones a cumplir.


DEFINA EL PROCESO

Pasos para la Identificación de un proceso

Equipo / Maquinaria / Instalaciones

Identificar Clientes / Productos / Servicios

Definir Requerimientos de los Clientes

Definir Proveedores y Requerimientos de los Proveedores.

Nombre del Proceso.

Identificar el Responsable del Proceso.

Desarrollar Diagrama de Flujo del Proceso.

Analizar el Diagrama de Flujo para Mejoramiento del Proceso.

Procedimientos.

MAPEO DE PROCESOS (M.P.)


Son todos los equipos, maquinarias e instalaciones que son necesarias para la operación del

proceso, por ejemplo: maquinaria como cortadoras, empacadoras, etc.; equipo como

camiones, computadoras, etc.; instalaciones como naves industriales, oficinas, etc.

Para cada uno de los elementos se debe especificar los requisitos indispensables para que el

proceso opere sin desviaciones.

Los requisitos que se anoten no son todas las especificaciones del equipo o

maquinaria, sino solamente aquellas que tienen un impacto determinante

sobre el proceso en cuanto a su capacidad para cumplir con los requisitos de

su salida, como por ejemplo: la velocidad de una máquina para procesar un

producto, requisitos del propio equipo para su correcto funcionamiento, ya sea

en cuanto a suministros (energía, temperatura, etc.) o herramental (cuchillas,

dados, etc.).

DEFINA EL PROCESO

EQUIPO / MAQUINARIA / INSTALACIONES


Para identificar al Cliente, preguntar:

¿A quién sirvo y qué es lo que suministro?

Identificar a cada uno a quién se le provee un producto o servicio tangible.

Cuando se identifica el producto o servicio que se provee a cada cliente: Sea específico y concrete en describir la salida que se provee.

DEFINA EL PROCESO

EQUIPO / MAQUINARIA / INSTALACIONES


DEFINIR REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

Cuando se identifica los requerimientos del cliente preguntar:

¿Qué exactamente se necesita de mí?

Identificar cómo el cliente usará el producto o servicio.

Determinar las expectativas (Requisitos) del cliente sobre el producto o servicio que le proporciono.

Identificar las características críticas del producto o servicio (aquellas que se necesitan hacer correctamente).

Identificar cuáles requisitos son agradables tener contra los que se necesitan tener.

DEFINA EL PROCESO



Identificar las características de calidad críticas de cada salida (producto o servicio).

- Cantidad

- Costo

- Oportunidad

Defina cada característica de calidad en Términos medibles.

Por Ejemplo:

Exactitud, Precisión - Número de Entregas

Oportunidad - Tiempo de Entrega

- Funcionalidad

- Utilidad

- Estética

DEFINA EL PROCESO



Identifica el desempeño requerido de la característica de calidad.

- Exactitud, Precisión ……………… 0 Semanas

- Oportunidad ………………………. 4 Semanas Deje que el cliente clasifique en orden de importancia

sus necesidades.

- Quizá es más importante la precisión que la oportunidad, o viceversa

Documente los requerimientos de los Clientes.

DEFINA EL PROCESO


DEFINIR PROVEEDORES Y REQUERIMIENTOS DE LOS PROVEEDORES

¿Quién provee las entradas al proceso?

¿Qué exactamente necesito del proveedor para producir una salida que satisfaga los requerimientos de mis clientes?

- Características de Calidad

- Unidades de Medida

- Requerimientos de desempeño

Para Identificar al proveedor preguntar:

Para Identificar los requerimientos del proveedor, preguntar:

DEFINA EL PROCESO


NOMBRE DEL PROCESO

Los nombres dados a los procesos a veces son muy extensos y confusos. Estos nombres pueden causar dificultad al analizar el proceso.

Para nombrar el proceso, preguntar?

¿Cuál es el proceso específico que se está analizando?

Por ejemplo:

“Proceso de revisión de la aplicación de contratación externa”

“Proceso de Contratación”

Escoger un nombre que correctamente especifique y sumarice el conjunto de actividades que se está investigando.

DEFINA EL PROCESO


RESPONSABLE DEL PROCESO

¿Quién tiene la responsabilidad y/o la autoridad para hacer cambios en el proceso?

El responsable del proceso es generalmente la persona de más bajo nivel en la organización; quien tiene la reconocida autoridad para alterar el proceso.

Una persona de más alto nivel organizacional, puede ser considerada como responsable del proceso, sin embargo, la persona de más bajo nivel es la que regularmente está más familiarizada con el proceso. Esta familiaridad ayuda en la definición del proceso y asegura la vialidad de cualquier cambio en el proceso.

DEFINA EL PROCESO


PROCEDIMIENTOS

Un procedimientos es la descripción secuencial de la actividades del

proceso a ejecutar, así como las instrucciones precisas de cómo llevarlas a

cabo, y debe ser conocido por todos los involucrados en el mismo.

Es conveniente que todos los procedimientos estén por escrito y

actualizados, para que puedan servir de guía o consulta a los responsables

de su ejecución, así como de capacitación a personal de nuevo ingreso;

ejemplo de esto son los manuales de operación, instructivos, etc.

DEFINA EL PROCESO


MAPEE EL PROCESO PRIMARIO

El proceso primario es la columna vertebral de nuestro proceso, consiste en una serie de pasos o actividades esenciales que deben ocurrir para producir las salidas.

Cada paso, tarea o actividad dentro de un diagrama de flujo es representado como un rectángulo.

Este punto habla de cómo son representadas las tareas, que nos indican las flechas, etc. quizá este punto lo podemos enlazar con el documento de ¿cómo elaborar diagramas de flujo?


MAPEE LAS VIAS ALTERNAS

Este punto habla de cómo aplicar el rombo de decisión en los diagramas de flujo, teniendo una o varias actividades, quizá podríamos enlazarlo también con el documento de cómo elaborar diagramas de flujo.

PUNTOS DE INSPECCION DEL MAPEO

Los puntos de inspección sirven para detectar errores antes de que sean localizados por el cliente.


USO DEL MAPEO PARA MEJORAR EL PROCESO

Técnicas utilizadas en este punto.

1. Eliminar o minimizar paso adicional / sin valor.

2. Desarrollar y aplicar estándares.

3. Mover los puntos de inspección hacia delante.

4. Eliminar la necesidad para puntos de inspección totales.

5. Tabla y evaluación de entradas y proveedores.


OTROS METODOS PARA MEJORAR EL PROCESO

1. Hacer un estudio de tiempo de ciclo.

2. Mover pasos dentro de otro proceso.

3. Diseñar un proceso paralelo.

4. Automatizar o mecanizar paso (s) en el proceso.

5. Subprocesos.

6. Usar el mapeo para capacitar, re-capacitar o concientizar a los participantes del proceso.

7. Conseguir retroalimentación del mapeo, aprender de clientes, proveedores, gerentes, y otros participantes.

8. Use el mapeo como una herramienta de Benchmarking (comparación).


FORMATO PARA

MAPA DE PROCESO

FORMATO PARA

MAPA DE PROCESO


Ejemplo 1No Proceso Entrada Salida Efectividad Eficacia1 Comercial Requisitos del

clienteContrato o pedido

90% de ocupación Maquinaria

2.5 presupuesto

2 Desarrollo Tecnológico

Requisitos del producto

Diseño congelado

100% aprobación Cliente.

0 campañas de calidad

3 Control de Cambios

Solicitudes de cambio P/P.

100% cambios realizados

Cambios implantados a tpo.

100% de cambios efectivos

4 Programación de producción

Contratos o pedidos

Programa de producción

85% utilización de máquinas

90% cumplimiento del programa P.

5 Compras Solic. Compra e inventarios

Compra de materiales

100% atención a solicitudes

100% materiales conformes

6 Control de producción

Programa de producción

Recursos para producción

98% de inventariosefectivos

7 Producción Programa de producción

Productos fabricados

85% eficiencia de maquinas

1.5% scrap

8 Aseguramiento de calidad

Producto fabricado

Producto liberado

100% cump. Prog. Inspección

Max. 5 devoluciones x año


Entradas

Frecuencia de Revisión: Meta:Frecuencia de Revisión: Meta:Frecuencia de Revisión: Meta:Frecuencia de Revisión: Meta:

Responsable:

Cláusulas Relacionadas con el Proceso y Procesos de Apoyo

Proveedores Diagrama de Flujo General del Proceso

Procedimientos e Instructivos Involucrados

Salidas Clientes

Alcance del Proceso:

Fecha Emisión:Fecha Revisión:

Revisión No.:

Infraestructura Requerida (Equipos / Facilidades) Competencia Requerida (Conocimientos / Formación)

Proceso Básico:Proceso:

Objetivo del Proceso:

Indicador de Efectividad:Indicador de Efectividad:Indicador de Eficiencia:Indicador de Eficiencia:

MAPA DE NAVEGACIÓN DE PROCESOa b

c d

e f g hi

j k

l m n


Proceso de Llenado

Descripción o nombre general del proceso básico (tal como Operaciones, Técnico, Administración, Abastecimiento, Producción, etc.), así como, de los subprocesos (Evaluación de proveedores, Capacitación, Diseño Conceptual, etc.), definiendo claramente el objetivo del proceso y su alcance (dónde inicia y dónde termina).

.


Proceso de Llenado

Control del Mapa, definiendo la fecha de emisión (cuando se da de alta el documento), la fecha de la revisión y el número de revisión, así como, el nombre del responsable del proceso. Definir el puesto responsable del proceso, el cual debe ser aquel que tenga la autoridad para efectuar cambios en el mismo y de asegurar que se cumplan los requisitos y los indicadores establecidos.


Proceso de Llenado

Documentar todas las cláusulas del Sistema de Gestión de la Calidad relacionadas con el proceso. También los documentos de origen externo que se utilizan en el proceso, tales como: Reglamentos, Leyes Gubernamentales y Estatutarias, Políticas Organizacionales, Normas, etc. (necesarios para la planeación o elaboración del producto o servicio)


Proceso de Llenado

Documentar los procedimientos, especificaciones e instructivos involucrados con el proceso.


Proceso de Llenado

Definir y documentar las entradas necesarias para la realización del proceso.El equipo determina la información, así como los procesos o servicios necesarios, para desarrollar eficaz y eficientemente el cumplimiento de los requerimientos y expectativas de sus clientes, tanto internos como externos.


Proceso de Llenado

Definir y documentar el o los proveedores internos o externos que proporcionan la información, los productos o servicios necesarios para el proceso, definidos en el punto E.


Proceso de Llenado

El equipo especifica y documenta los productos y los servicios que proporciona el proceso (salidas), los cuales se determinan preguntando: ¿Qué servicio doy o qué es lo que vendo, contribuyo, apoyo, reviso, apruebo, elaboro o fabrico, como resultado de mi trabajo para cumplir los requisitos y expectativas de mis clientes?


Proceso de Llenado

Definir y documentar el o los clientes internos o externos, al cual se le proporciona el producto o servicio resultante del proceso, definidos en el punto G.


Proceso de Llenado

Desarrollar y describir el diagrama de flujo del proceso, identificando claramente las interrelaciones con otros procesos de la organización.


Proceso de Llenado

El equipo define y describe los equipos, maquinarias e instalaciones que son necesarias para la operación eficiente y eficaz del proceso, las cuales pueden ser: computadoras, software, oficinas, herramental, instrumentos, servicios, etc.


Proceso de Llenado

El equipo determina y describe los conocimientos, aptitudes, habilidades, técnicas y necesidades de competencia y formación requeridas por el personal que lleva a cabo el proceso, con el fin de que puedan desempeñarlo eficazmente y eficientemente.


Proceso de Llenado

Definir los indicadores de eficacia y eficiencia que se deben de establecer para el logro de los requerimientos del cliente interno y externo.

Eficacia: es lo que hace feliz al cliente, tal como, el logro de sus requisitos o expectativas. Eficiencia: cuánto cuesta lograr y mantener esa sonrisa o sea los recursos invertidos.


Proceso de Llenado

Definir y documentar la frecuencia en que el indicador de eficacia y/o eficiencia será analizado y revisado.


Proceso de Llenado

Establecer la meta numérica del indicador que se busca lograr.


EDITAR, DISTRIBUIR Y CONTROLAR EL MAPA

DE PROCESO

Finalmente…


Requerimientos para la Documentación

5.


Política y objetivos de la calidad

ISO/TR 10013:2001 deberían estar documentados.

pueden estar incluidos en el manual de la calidad o en un documento independiente.

ISO 9001:2008 adecuada al propósito de la organización;• compromiso de cumplir los requisitos y mejora continua de la eficacia del

SGC;• referencia para establecer y revisar los objetivos;• documento controlado.• Coherentes con la política de la calidad;• que se puedan medir;• incluir los necesarios para cumplir con los requisitos del producto;• para las funciones y niveles pertinentes de la organización.


MANUAL DE CALIDAD

ISO 9001:2008• Alcance del SGC (incluyendo

exclusiones);• procedimientos

documentados para el SGC o referencia a ellos ;

• descripción de la interacción entre los procesos del SGC

ISO/TR 10013:2001

Único por organización.

Debería contener:

título y alcance;

tabla de contenidos; revisión, aprobación y modificación;política y objetivos de la calidad;organización, responsabilidad y

autoridad;descripción del SGC;Anexos.


Procedimientos documentados

Los procedimientos documentados generalmente describen actividades que competen a funciones diferentes, mientras las instrucciones de trabajo generalmente aplican a las tareas dentro de una función.


Procedimientos documentados

ISO 9001:2008• control de documentos;

• control de registros;

• auditorías internas;

• control de producto no

conforme

• acción correctiva;

• acción preventiva.

ISO/TR 10013:2001

Contenido:título;propósito;alcance; responsabilidad y autoridad;descripción de actividades; registros;anexos;

revisión, aprobación y modificación; identificación de los cambios.


ISO 9001:2008 apartado 4.2.3Control de los documentos

Definir controles para:• aprobar documentos en cuanto a adecuación

antes de emitirlos;• revisarlos, actualizarlos y volverlos a aprobar

cuando sea necesario;• identificar cambios y revisión vigente de

documentos;• disponibilidad en puntos de uso;• legibles y fácilmente identificables;• identificación de los de origen externo y

distribución controlada;• prevenir uso no intencionado de documento

obsoletos e identificarlos si se conservan por alguna razón.


ISO 9001:2008 apartado 4.2.4Control de los registros

Definir controles para:

• identificación;

• almacenamiento;

• protección;

• recuperación;

• tiempo de retención;

• y disposición de los registros.


ISO 9001:2008 apartado 8.2.2Auditoría interna

• Realizar auditorías internas a intervalos planificados para determinar:

• la conformidad del SGC con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos por la organización;

• si se ha implementado el SGC y si se mantiene de manera eficaz.

• Planificar un programa de auditorías considerando el estado e importancia de los procesos y de las áreas a auditar, además de los resultados de auditorías anteriores;


• Definir los criterios y el alcance de las auditorías, su frecuencia y metodología;

• asegurar la objetividad e imparcialidad de las auditorías seleccionando a los auditores y el método para realizarlas. Los auditores no deben auditar su propio trabajo;

• Definir en un procedimiento documentado las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de las auditorías, para informar sus resultados y mantener los registros.

• La dirección responsable del área auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

• El seguimiento de las auditorías debe incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de las actividades de verificación.

Procedimiento para Auditorías

Internas

“P-8.2.2-01”

ISO 9001:2008 apartado 8.2.2Auditoría interna


ISO 9001:2008 apartado 8.3Control del producto no conforme

• Identificar y controlar el producto no conforme con los requisitos para prevenir su uso o entrega no intencional;

• Definir en un procedimiento documentado los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme;

• Cuando sea aplicable, el producto no conforme debe tratarse de una o más de las siguientes formas:

a) tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada;

b) autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por autoridad pertinente o por el cliente;

c) tomar acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previstos.


ISO 9001:2000 apartado 8.3Control del producto no conforme

d) tomar acciones apropiadas en relación con los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad cuando se detecte un producto no conforme después de la entrega o cuando ha iniciado el uso del producto.

• el producto corregido debe someterse a nueva verificación;

• Mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada, incluyendo concesiones.


ISO 9001:2008 apartado 8.5.2Acción correctiva

• Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades a fin de prevenir que vuelvan a ocurrir;

• Establecer en un procedimiento documentado los requisitos para:• revisar las no conformidades

(incluye quejas del cliente);• determinar sus causas;• evaluar la necesidad de tomar

acciones para asegurar que no vuelvan a ocurrir;

• determinar e implementar las acciones;

• registrar los resultados de las acciones tomadas;

• revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.


ISO 9001:2008 apartado 8.5.3Acción preventiva

• Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades potenciales a fin de prevenir que ocurran;

• Establecer en un procedimiento documentado los requisitos para:• determinar las no conformidades

potenciales y sus causas;• evaluar la necesidad de tomar

acciones para prevenir que ocurran no conformidades;

• determinar e implementar las acciones;

• registrar los resultados de las acciones tomadas;

• revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.


Preparación de los Documentos

6.


Proceso de elaboración de la documentación del SGC

Debería desarrollarse por las personas involucradas en los procesos y actividades.

La revisión y utilización de los documentos y referencias existentes sirven de ayuda para identificar aquellas áreas dónde las insuficiencias del SGC necesitan considerarse y corregirse.


Métodos de elaboración de la documentación del SGC

a. identificar los procesos necesarios

b. para la implementación eficaz del SGC,

c. entender las interacciones entre estos procesos, y

d. documentar los procesos en la extensión necesaria para asegurar su eficaz operación y control.


Utilización de referencias

Para limitar el tamaño de la documentación, deberían incluirse referencias a normas de SGC existentes reconocidas o a documentos disponibles para el usuario del documento.

Cuando se utilizan referencias, debería evitarse especificar su estado de revisión para evitar cambiar el documento cuando cambia éste.


Grado de detalle para cada nivel de la documentación.

La extensión depende de las necesidades de cada organización, tanto en el número de documentos como en el grado de detalle.

No existe una regla pero se debe asegurar la planificación y operación eficaz del SGC.

El medio de soporte también lo elige la organización.


¿Quién debe elaborar los documentos?

Preferentemente la persona o personas que ejecutan el trabajo, supervisadas por el jefe inmediato.

Los documentos deben revisarse y aprobarse como adecuados antes de emitirse para su uso.


Desarrollo de un plan de documentación.

Considerar el enfoque basado en procesos, e incluir todos los documentos que sean necesarios para una implementación eficaz del SGC.



Los procesos son los que deben

determinar la documentación que es

necesario elaborar y no la

documentación la que determine a los

procesos.



considerar dentro del plan de documentación a los registros;

considerar al planificar la documentación un método o procedimiento para la elaboración de la documentación.


Uso de matrices

Las matrices facilitan la interrelación

entre los datos que incluyen, por

ejemplo áreas o departamentos de una

empresa y su responsabilidad en los

requisitos de ISO 9001:2008


Preparación del manual de la calidad.

Es conveniente asignar su preparación a una o más personas competentes con los conocimientos y la experiencia suficientes acerca de los diversos procesos que se desarrollan en la organización para la realización de los productos suministrados.


La preparación del manual puede seguir los siguientes pasos:• identificar los procesos de la norma ISO

9001:2008 que aplican al SGC;

• establecer la secuencia e interacción de los procesos del SGC;



obtener información acerca de los criterios y métodos utilizados para la operación y el control de los procesos de la organización, asegurándose que éstos sean eficaces;

determinar la estructura y formato del manual a preparar;

distribuir la elaboración del manual entre el grupo encargado de ello.



Contenido de un manual de la calidad

MANUAL

DE LA

CALIDAD

PROCEDIMIENTOS PLANES DE LA CALIDAD

REGISTROS DE LA CALIDAD

INSTRUCTIVOS, ESPECIFICACIONES

Y OTROS


Importancia de los procedimientos documentados.

• Los procedimientos documentados del SGC forman la documentación básica usada para la planificación y administración de las actividades que afectan la calidad.


Contenido de los procedimientos.

• Los procedimientos documentados deben cubrir los requisitos aplicables de la norma ISO 9001:2008, describiendo al grado de detalle que sea necesario para un buen control de los procesos: las responsabilidades, niveles de autoridad e interrelaciones del personal que administra, ejecuta, verifica o revisa el trabajo que afecta la calidad; cómo se ejecutan las diferentes actividades; la documentación a utilizar y los controles a aplicar.


Instrucciones de trabajo

Deberían desarrollarse para describir el desempeño de todo trabajo que podría verse afectado adversamente por la falta de ellas.

Su estructura puede variar con respecto a la de los procedimientos documentados.



Deberían describir las actividades críticas evitando detalles que no den mayor control de la actividad. La Formación puede reducir la necesidad de tener instrucciones detalladas, siempre y cuando el personal tenga la información necesaria para hacer su trabajo eficazmente.



Deberían cubrir el propósito y alcance del trabajo y los objetivos, y hacer referencia a los procedimientos documentados pertinentes.

Deberían estar en el orden o secuencia de las operaciones y establecer un formato o estructura coherente para reducir la confusión e incertidumbre.



• Son documentos en los que se define específicamente una secuencia paso a paso de la actividad a desarrollar, por ejemplo: un instructivo para calibrar un equipo; un método de análisis químico; la aplicación de un método estadístico específico a una población determinada; la puesta en operación de un equipo.


Planes de la calidadNecesita referirse sólo al SGC documentado, mostrando cómo éste ha de ser aplicado a la situación especifica en cuestión, e identificar y documentar cómo la organización logrará aquellos requisitos que son únicos al producto, proceso, proyecto o contrato particular.

Puede incluir procedimientos, instrucciones de trabajo, y/o registros únicos.


Planes de la calidad.

• No existe una forma específica para desarrollar y presentar un plan de la calidad. Es frecuente el uso de diagramas generales de procesos que hacen referencia a los procedimientos documentados existentes incluyendo los recursos involucrados y el tiempo determinado para llevarlo a cabo.


Planes de la calidad.• Dependiendo de las necesidades de la organización,

se determina el nivel de detalle del plan de la calidad.

• Los planes de calidad son documentos que auxilian a asegurar el cumplimiento con los objetivos de la organización y los requisitos del cliente en tiempo y forma.

• Los planes de calidad deben ser consistentes con todos los otros requisitos del sistema de calidad de la organización. El plan de calidad es necesario tanto para los productos existentes como para los nuevos.


Preparación de los planes de la calidad.

Es conveniente que su preparación se asigne a una o más personas con conocimientos específicos de todos los procesos y de sus interrelaciones considerados en el plan.


Formatos / Formularios.

• Tienen la finalidad de facilitar el registro de las actividades que establecen los procedimientos, las instrucciones de trabajo u otras que se realicen dentro del SGC, con objeto de dejar evidencia de lo que se hizo.

• Su elaboración es específica para cada necesidad y conviene las elabore o proponga personal con un amplio conocimiento de las actividades relacionadas con ellos.


Formatos / Formularios

Se desarrollan para registrar los datos que demuestren el cumplimiento de los requisitos del SGC.Deberían contener un título, número de identificación, estado de revisión y fecha de modificación.


Otros documentos

Especificaciones

Documentos que establecen requisitos y no se tratan en específico en el Informe Técnico por ser únicas para el producto/organización.Documentos externos

Se recomienda su control dentro del SGC. Registros

Deberían indicar el cumplimiento de los requisitos del SGC y de los especificados para el producto.


PROCESO DE APROBACIÓN, EMISIÓN Y CONTROL DE LOS

DOCUMENTOS DEL SGC.

1. Revisión y aprobación

2. Distribución

3. Incorporación de los cambios

4. Emisión y control de los cambios

5. Copias no controladas


MÉTODO DE DOCUMENTACIÓNMetodología propuesta para

el desarrollo de procedimientos

7.


MÉTODO DE DOCUMENTACIÓN

CONTENIDO:

BASES.MECANICA.DESCRIPCION. Planeación. Elaboración. Descripción del Proceso. Detallando el Proceso. Redactar el Procedimiento. Validar el Procedimiento. Oficializar el Procedimiento.


METODO DE DOCUMENTACION

Bases

a) Los procedimientos serán elaborados bajo un ambiente creativo y participativo.

b) Los responsables (dueños) de cada proceso son los participantes principales en la elaboración de los procedimientos.


Mecánica.

Planear la elaboraciónPlanear la

elaboración

Iniciar la sesión

Iniciar la sesión

Describir el proceso (General)

Describir el proceso (General)

Describir el proceso (Detalle)

Describir el proceso (Detalle)

Oficializarel Proced.

Oficializarel Proced.

Validar elProced.

Validar elProced.

Hacerel Proced.Hacer

el Proced.

NO




1.0 PLANEAR LA ELABORACIÓN.

1.1 Selección de participantes

• Jefe del área en cuestión, seleccionará a aquellas personas que crea conveniente que participen junto con él, en la elaboración del procedimiento.

• La selección de las personas se recomienda que sea con base a su experiencia y a su actitud de participación proactiva.

• Se recomienda que el grupo formado no sea mayor de 5 y menor de 3 personas, esto es, el Jefe del área y dos, tres o cuatro personas más.



2.0 INICIAR LA SESIÓN DE ELABORACIÓN. 2.1 Clarificar objetivo y mecánica

El Jefe del área en cuestión explicará al grupo la razón o motivo (crear conciencia) de participar en la elaboración del procedimiento.

El Jefe del área o el Consultor externo (si es requerido) clarificará al grupo el nombre del procedimiento que se elaborará, así como la mecánica que se seguirá (Ver diagrama de flujo).

El grupo en pleno definirá los límites del proceso, esto es, dónde empieza y dónde termina el proceso que se está analizando y que puestos se involucran de otros departamentos (si aplica).



3.0 DESCRIBIR EL PROCESO GENERAL.

3.1 Identificar los grandes pasos

El grupo hará una narración de la secuencia de actividades que se realizan actualmente en el proceso en cuestión (Documenta lo que haces).

El Coordinador del sistema (o alguien designado por el grupo) escribirá dicha narración en el pizarrón y/o rotafolio.

El Coordinador del sistema subrayará cada uno de los “Puntos de control, verificación, medición y acción” que aparezcan en la narración.



3.0 DESCRIBIR EL PROCESO GENERAL (Cont.).

3.2 Hacer el diagrama de flujo del proceso.

Tomando como base los “Puntos de control, verificación, medición y acción” subrayados, el Coordinador del sistema (o alguien designado por el grupo) construirá en el pizarrón y/o rotafolio el diagrama de flujo del proceso actual.

Los símbolos ha utilizar para el diagrama son:

a) Actividad = rectángulob) Decisión = romboc) Conector = pequeño círculod) Flujo = flecha

Flujograma



3.0 DESCRIBIR EL PROCESO GENERAL (Cont.).

Ahora el grupo analiza si el flujo actual del proceso refleja la realidad o si se requiere mejorarlo. Para ello es posible alguna de las siguientes opciones:

a. Eliminación de alguna actividad innecesariab. Simplificación de alguna actividadc. Modificación y/o inclusión de alguna nueva

actividad necesaria.



4.0 DESCRIBIR EN DETALLE EL PROCESO.

4.1 Para cada uno de los pasos del diagrama de flujo, deberá especificarse:

a. Qué es lo que se hace; b. Quién es responsable de hacerlo (puestos);c. Cuándo hacerlo (por ejemplo. “al inicio de cada turno”, “al recibir

un pedido del cliente”, etc.) yd. Cómo hacerlo (cómo genérico y no con lujo de detalle; por

ejemplo: “según Manual XYZ”, “utilizar práctica descrita en el sistema computacional ABC”, “de acuerdo con el plan de muestreo estadístico simple del Militar Std. 105D tablas I y II con un tamaño de lote de 100”, “llenar el checklist IT-4.8B”, etc.)



ESTRUCTURA

Con el propósito de uniformizar la presentación de los Procedimientos, se requiere utilizar una estructura en la elaboración de los mismos:1.0 Objetivo. Enunciado breve que se refiere al enfoque e intención del documento, el cual debe ser claro, concreto y especifico a la actividad mencionada. 2.0 Alcance. Descripción de los límites que enmarcan las actividades y las áreas funcionales cubiertas y afectadas por el documento.



ESTRUCTURA3.0 Responsabilidades y Autoridad. Descripción de las responsabilidades y autoridades del personal que desarrolla y ejecuta el Procedimiento.4.0 Definiciones. Enunciados que definen el significado de los términos únicos al documento, en el lenguaje común que todo usuario de la Organización encuentre entendible. Si no hay definiciones por incluir, se escribe la leyenda “No aplica”.



5.0 Procedimiento. Descripción de la actividad o proceso en pasos sucesivos y de la metodología para alcanzar el resultado esperado, especificando claramente quién hace qué, cuándo lo realiza y cómo y dónde reporta los resultados obtenidos, de ser necesario se podrá hacer referencia a otros Procedimientos, Instructivos de Trabajo y Anexos.



5.0 Procedimiento. Al estar describiendo las actividades del procedimiento se consideran los siguientes criterios:

– La redacción del procedimiento se hace enunciando la descripción del proceso, evitando en la medida de lo posible, palabras universales como: todos, nunca, siempre, etc.

– Evitar en lo posible las palabras en idiomas extranjeros, si estas son requeridas, incluir su definición en el punto 4.0 del procedimiento. (Si es requerido, se incluyen documentos en otro idioma).



5.0 Procedimiento.

Si el procedimiento requiere un formato para registro, éste es definido por la clave del mismo y además se codificara agregando al inicio de la clave dos caracteres, una alfabético y otro numérico. El primero de ellos será una “F” que significa formato y el segundo será el consecutivo.

Ejemplo: (F1-7.4.1-02) Donde: F1 es el formato número uno del Procedimiento P-7.4.1-02

Nota: Si el formato pertenece a un procedimiento que es único en el elemento de la norma, podrá omitirse la P y los 2 dígitos del consecutivo. Pudiendo quedar: (F1-7.3)



6.0 Referencias. Listado de documentos internos y/o externos que se utilizan en conjunto con el procedimiento o Instructivo de Trabajo, etc. Se describe:

6.1 P-7.4.1-02 “Selección y Evaluación de Proveedores”

Si no hay documentos de referencia se escribe la leyenda “No Aplica”

7.0 Anexos.

Formatos, dibujos, croquis, diagramas de flujo, etiquetas, fotografías, etc. que son usados en conjunto con el documento para mostrar los resultados de la actividad o con el fin de apoyar al usuario.



8.0 Registros. Aquí se documentan los títulos de los reportes y registros para demostrar la implantación del Procedimiento General en cuestión, indicando:

Ver figura siguiente.



Código

Nombre

ResponsableTiempo de Retención

Retención

Elaborarlo Mantenerlo Método Archivo LugarDisposici

ón



4.0 DESCRIBIR EN DETALLE EL PROCESO (Cont.).

4.2 El Coordinador del sistema buscará que el grupo conteste los incisos del punto 4.1, cuidando que finalmente impere el consenso, esto es, que todos se hayan puesto de acuerdo en la manera de realizar cada paso del proceso en cuestión (en la manera de lo posible habrá de evitarse la toma de decisión por votación).

4.3 El Coordinador del sistema (o alguien designado por el grupo) tomará nota del acuerdo del grupo para cada paso.



5.0 ELABORAR EL PROCEDIMIENTO.

5.1 El Coordinador del sistema (o alguien designado por el grupo) hará un borrador del procedimiento según el formato para la documentación de procedimientos.

5.2 Cada paso, sección y subsección de la descripción deberán numerarse (Ej.. 1, 1.1, 1.1.1, respectivamente).

Esto permite estructurar mejor la explicación y referenciar inmediatamente a algún punto específico del procedimiento cuando algo cambie.



5.0 ELABORAR EL PROCEDIMIENTO (Cont.).

5.3 El Coordinador del sistema se encargará de integrar y editar el borrador del procedimiento usando el procesador de textos “Word” y las formas correspondientes. Lo anterior con el fin de proporcionar uniformidad a los documentos y manuales que están implementando.



6.0 VALIDAR EL PROCEDIMIENTO.

6.1 El Coordinador del sistema entregará el borrador del procedimiento al Jefe del Área en cuestión.

6.2 El Jefe del Área en cuestión, junto con el grupo de elaboración, deberán revisar el procedimiento. Si existen comentarios o modificaciones al escrito, deberán anotarse en el documento. El documento revisado deberá regresarse a la Coordinación del sistema para su adecuación



6.0 VALIDAR EL PROCEDIMIENTO (Cont.)

6.3 Si el procedimiento tiene comentarios o modificaciones, el Coordinador del sistema decidirá si los cambios proceden automáticamente o si se requiere que el Consultor externo clarifique la situación, de acuerdo a lo indicado en la guía de elaboración de procedimientos.

Si los cambios proceden, el Coordinador del sistema procederá a editar de nuevo el documento.

Si se decide la conveniencia de clarificación por parte del Consultor externo, este se pondrá en contacto con el Jefe del área en cuestión para llegar al consenso. Una vez puestos de acuerdo, si existe algún cambio al documento, se procederá según.


MÉTODO DE DOCUMENTACIÓN

7.0 OFICIALIZAR EL PROCEDIMIENTO.

7.1 Una vez editado el procedimiento general definitivo, éste se envía al Jefe del área en cuestión..

7.2 El Jefe del área en cuestión es el responsable de la etapa de firmas del procedimiento general.

7.3 Las firmas a recabar son:a) La del Jefe del área en cuestión como elaborador del procedimiento;b) La del Jefe inmediato como revisión del procedimiento; yc) La del Gerente o Director del área en cuestión como aprobación del

procedimiento.

7.4 Si durante la etapa de firmas se detectan situaciones a mejorar o modificar, el proceso de elaboración del procedimiento general se regresa al punto 6.3.2.


Registros. Como medir, analizar y controlar

los procesos

8.


Registro

En un SGC, los registros son generados para mostrar evidencia de que se han realizado las actividades planeadas y requeridas para cumplir con los objetivos del SGC.

Por ello, los registros deben ser diseñados de tal manera que proporcionen información suficiente para monitorear la efectividad de los procesos del SGC.


4.2.4 Control de Registros


Tipo de información obtenida de un registro

• Reportes• Minutas• Memorandums• Correos electrónicos• etc.

• Indicadores• Objetivos• Producto No Conforme• Satisfacción del Cliente• Inspección del

Producto/Proceso• Evaluación de

Proveedores

IDEAS

DATOS

• Quejas y reportes del Cliente• Minutas de la Revisión por la

Dirección• Verificaciones a las

instalaciones• Reportes de hechos en la

operación• Auditoria Interna

• Listas de Verificación• Histograma• Grafica de control• Pareto• Diagrama de dispersión• Reportes


La recolección de información es el primer paso para el análisis de los procesos.

Dicha información debe ser ordenada e incluso medida,

El análisis de los datos nos permitirá tomar decisiones basadas en hechos con el fin de controlar los procesos.


Mejora Continua de los Procesos

9.


Medición, Análisis y Mejora8.1 Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

1. demostrar la conformidad con los requisitos del producto,2. asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la

calidad, y3. mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de

la calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.


7 Herramientas básicas

1. Hojas de recolección de datos (Checklist)

2. Métodos gráficos (Gráficas de control)

3. Diagrama de pareto (Pocos vitales)

4. Estratificación (Separación en subgrupos)

5. Diagrama Ishikawa (Causa-Efecto)

6. Histograma (Diagrama de frecuencias)

7. Diagrama de Dispersión (Análisis de Regresión)


Conclusiones


Conclusiones

• Un correcto enfoque de procesos permite establecer las bases la documentación de un SGC.

• El mapeo de procesos puede simplificar la documentación.

• Los procesos son los que deben determinar la documentación que es necesario elaborar y no la documentación la que determine a los procesos.

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doc y mapeo 9001

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