doc guia procedimiento gestion clientes acreditacion empresas

7/25/2019 Doc Guia Procedimiento Gestion Clientes Acreditacion Empresas

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CENTRODEAPOYOTECNOLGICOAEMPRENDEDORESDECASTILLA-LAMANCHA-BILIB

JUNTA

DE

COMUNIDADES

DE

CASTILLA

LA

MANCHA

.

RECOMENDACIONESPARA EL

DESARROLLO DE UNA POLTICA PARA

LA GESTIN DE LA RELACIN CON EL

CLIENTE


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Autor del docue!to"

Centro de Apoyo Tecnolgico a Emprendedores de Castilla-la Mancha de la Fundacin

Parque Cientfico y Tecnolgico de Albacete -bilib

D#to$ de co!t#cto"E-Mailbilib!bilib"es

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L&ce!c del docue!to"

Copy/ight 0 .,,1 2unta de Comunidades de Castilla-3a Mancha

Publicado ba4o licencia Creati5e Commons 6y - 7a

8sted es libre de

Copiar1 distribuir y comunicar p9blicamente la obra"

:acer obras deri5adas

6a4o las condiciones siguientes

/econocimiento" ;ebe reconocer los cr&ditos de la obra de la maneraespecificada por el autor o el licenciador


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ndice de contenido, Conte@to""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""". Poltica de Bestin de la /elacin con el Cliente"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""*

.", Procedimiento de Bestin de la Comunicacin con el Cliente"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""").". Procedimiento de Bestin de los Acuerdos con el Cliente""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""

."+ Procedimiento de Bestin de las Dncidencias"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""'

." Procedimiento de Bestin de la 7atisfaccin del Cliente""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""",+ tras recomendaciones""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""",.


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1 Contexto

Este documento presenta algunas recomendaciones generales para ayudar a definir la poltica yprocedimientos adecuados para la gestin de la relacin con los clientes y los ser5icios ofertados

por parte de las empresas prestadoras de ser5icios TDC"

El ob4eti5o de la definicin de este documentos es establecer las actividades que deben realizarsepara conseguir la mxima satisfaccin de los clientes, optimizando los recursos disponibles.

El presente documento1 al ser un modelo gen&rico1 debe tenerse 9nicamente como referencia1debiendo ser adaptado a la particularidad y necesidad de cada empresa y a su tipologa de sus

clientes y ser5icios" Por tanto los elementos descritos en el documento deben considerarse comouna referencia no estricta"

7i se desea obtener un asesoramiento m#s personali>ado se recomienda contactar directamente con

el Centro de E@celencia de 7oft%are 3ibre de Castilla-3a Mancha"

Para la redaccin de este documento se ha consultado material publicado por la empresa Maretingde 7er5icios1 licenciados ba4o Creati5 e Commons by-nc-sa" 7e recomienda la lectura de los

artculos publicados en su portal %eb para ahondar en los aspectos de gestin de ser5icios al cliente

y mareting"

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http://www.marketingdeservicios.com/)http://www.marketingdeservicios.com/)http://www.marketingdeservicios.com/)http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/http://www.marketingdeservicios.com/)http://www.marketingdeservicios.com/)http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/


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2 Poltica de Gestin de la Relacin con el Cliente

3a poltica de Bestin de la /elacin con el Cliente1 en ingl&s identificado por las siglas C/M1 deberecoger todos aquellos aspectos relacionados con el ser5icio al cliente1 desde el punto de 5ista la

calidad y de la gestin" Esta Poltica debe buscar

7atisfacer a los clientes"

Adelantarse a las necesidades de los clientes

Personali>ar el contacto con el cliente y la prestacin de los ser5icios"

;etectar oportunidades de 5enta cru>ada"

Pre5enir los abandonos de clientes"

Me4orar la e@periencia del cliente en caso de producirse una incidencia"

;etectar situaciones que pueden lle5ar a una insatisfaccin de los clientes"

3a poltica de C/M debe plasmar la estrategia de ser5icio al cliente definida por la empresa" 3ascla5es m#s importantes a tener en cuenta para el desarrollo de esta estrategia son

El lidera>go de alta gerencia es primordial y la base del proceso"

3a calidad interna aumenta la satisfaccin de los empleados"

3a satisfaccin de los empleados aumenta su lealtad"

3a lealtad de los empleados aumenta la producti5idad" 3a producti5idad de los empleados aumenta el 5alor del ser5icio"

El 5alor del ser5icio aumenta la satisfaccin del cliente"

3a satisfaccin del cliente aumenta la lealtad del cliente"

3a lealtad del cliente aumenta la relacin con el cliente1 la publicidad de la empresa y la

obtencin de nue5os clientes"

3os procedimientos m#s crticos a tener en cuenta dentro de la Bestin de la /elacin con el Clienteson

Bestin de la Comunicacin con el Cliente"

Bestin del Establecimiento del Acuerdo con el Cliente"

Bestin de las Dncidencias"

Bestin de la 7atisfaccin del Cliente"

A la hora de establecer la relacin post5enta entre empresa y cliente e@isten 5arios enfoques que laempresa puede seguir

6#sica ?o e@iste relacin real entre empresa y cliente" ;espu&s de cada ser5icio1 se finali>a

la relacin hasta la pr@ima 5e>"

/eacti5a El 5endedor se muestra disponible para cualquier cosa que el cliente pueda

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necesitar en el futuro"

7eguimiento 3a empresa contacta con el cliente despu&s del ser5icio para informarse comoha recibido el producto o ser5icio1 si tiene alg9n tipo de problema y si est# satisfecho con elproductoGser5icio"

Proacti5a 3a empresa contacta con el cliente peridicamente para actuali>ar el

productoGser5icio1 me4orar sus prestaciones1 ofrecer ser5icios de apoyo1 etc" Esto permite

tanto me4orar la satisfaccin del cliente como encontrar nue5as oportunidades de negocio"

Asociati5a Empresa y cliente traba4an 4untos para encontrar soluciones a los problemas

habituales1 lo que posibilita la me4ora de sus respecti5os negocios me4ora de soluciones o

desarrollo de nue5os productosGser5icios1 b9squeda de nue5os mercados y financiacin1mayor fuer>a de presin1 """

A continuacin se detallan algunos de los puntos m#s destacados de estos procedimientos"

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2.1 Procedimiento de Gestin de !" Com#nic"cin con e! C!iente.

El ob4eti5o de la Bestin de la Comunicacin con el Cliente es poder establecer una comunicacinptima con el cliente1 disponiendo de la informacin necesaria en todo momento y almacenando los

datos necesarios"

;entro de este procedimiento es necesario definir

;escripcin de los escenarios posibles y las acti5idades a reali>ar"

/oles que inter5ienen en el proceso

/esponsabilidades de los roles"

Canales de comunicacin entre la empresa y el cliente"

Protocolos de actuacin" Tipo de informacin que se puede o no suministrar1 distribucin y

escalado de llamadas1 registro de llamadas e incidencias1 estilo de comunicacin con elcliente H

;ocumentacin y registros a generar"

;ocumentacin y plantillas de referencia"

3as responsabilidades que pueden ser abarcadas por el #rea de Bestin de la Comunicacin con elCliente son muy di5ersas1 algunas de las m#s habituales est#n relacionadas con la gestin de

Canales de comunicacin de entrada y salida"

Call Center"

Dncidencias de primer ni5el"

7atisfaccin del cliente"

CampaIas comerciales y telemareting

Pro5eedores"

Dnformes y an#lisis de informacin relati5a a clientes"

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2.2 Procedimiento de Gestin de !os Ac#erdos con e! C!iente

El ob4eti5o de la Bestin de los Acuerdos con el Cliente es definir un proceso que permitaestablecer acuerdos con los clientes de forma ptima1 incluyendo las tareas a reali>ar y el contenido

de los acuerdos o contratos"

3as dos tareas principales a reali>ar para establecer un acuerdo con el cliente son

Elaboracin de oferta"

Establecimiento del acuerdo"

Ambas tareas1 ferta y Acuerdo1 deben incluir una fase para su re5isin y aprobacin" Asimismo1 es

de utilidad disponer de una una lista de control para asegurarse que no falta ninguna informacin

rele5ante en estos documentos";entro de este procedimiento es necesario definir

Fases y acti5idades a reali>ar para el establecimiento del acuerdo"



Cl#usulas que debe contener el acuerdo"



A la hora de definir un contrato o acuerdo de ser5icio es importante que &ste reco4a al menos lasiguiente informacin

Alcance del proyecto o ser5icio a prestar"

Calendario del proyecto que incluya las fases del proyecto e hitos principales"

Entregables del proyecto"

T&rminos de contratacin costes1 forma de pago1 confidencialidad1 derechos de e@plotacin

y licenciamiento de los entregables1 etc"

tras consideraciones1 como por e4emplo informacin sobre metodologas utili>adas1

responsable del proyectoGcliente y datos de contacto1 procedimiento para reportarincidencias1 etc"

El establecimiento de un acuerdo con el cliente debe formali>arse firmando el contrato o acuerdo de

ser5icio por ambas partes" 3a firma del contrato es indispensable1 pues es la herramienta m#s

importante para definir el alcance del ser5icio1 reducir los malos entendidos y asegurar que lase@pectati5as sean comunes y bien entendidas" En ausencia de documentacin de estos compromisos

e@iste un alto riesgo de surgir problemas"

Es necesario disponer de un con4unto de plantillas que incluyan de forma general toda la

informacin requerida" 8n e4emplo es la definicin de contratos tipo seg9n la tipologa de proyectosde la empresa1 donde se definen las cl#usulas necesarias1 el alcance del proyecto1 los ser5icios a

prestar1 los costes1 forma de pago1 hitos1 fechas1 entregables1 licencias1 gestin del cambio1 etc"

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2.$ Procedimiento de Gestin de !"s Incidenci"s

El ob4eti5o de la Bestin de Dncidencias es resol5er de la manera m#s r#pida y efica> posible1cualquier incidente1 que4a o reclamacin de los clientes,"

;entro de este procedimiento es necesario definir

Fases y acti5idades a reali>ar para la gestin de Dncidencias" Flu4o b#sico de una incidencia

/egistro1 Clasificacin1 ;iagnstico y /esolucin"



7istema de clasificacin de incidencias ni5eles de incidencias y criticidad"

Estructura del registro de incidencias campos para documentar la incidencia"

Dndicadores de calidad"



Es de utilidad que dentro de las tareas a reali>ar para la gestin de incidencias se incluya la toma de

datos de indicadores de calidad1 de manera que puedan e5aluarse los tipos de incidencias" Esta

informacin es de utilidad para di5ersas #reas de la empresa1 entre ellas la encargada de gestionar la7atisfaccin de los Clientes"

3a compaIa debe disponer de un canal de ser5icio de atencin al cliente claramente definido e

identificado por el cliente1 suficientemente fle@ible en horarios1 a tra5&s del cual &ste puedatransmitir su reclamacin o que4a 5a tel&fono1 email1 %eb1 etc"

8na incidencia del cliente es moti5o de insatisfaccin para &ste1 por lo que hay que prestarles lam#@ima atencin" Algunos de los aspectos m#s 5alorados por los clientes en la gestin de

incidencias son

Pueden reportarse de forma sencilla y r#pida"

7e especifica el tiempo que se tardar# en solucionarla"

7e proporciona una e@plicacin de cmo surgi el problema"

7e proporcionan informes parciales si no pueden resol5erse inmediatamente"

7e resuel5en r#pidamente y correctamente1 sin generar otras nue5as"

7e contacta r#pidamente tras su resolucin"

7e proporcionan alternati5as 9tiles si resulta imposible solucionarla"

Este es uno de los procedimientos dentro de la empresa que m#s se presta a automati>ar con unaherramienta soft%are" E@isten multitud de soluciones en soft%are libre que permiten gestionar las

incidencias de una empresa o un proyecto" 3as hay de di5ersas comple4idades y funcionalidades" Es

habitual que este tipo de herramienta se encuentre integrada con otras herramientas de la empresa"E4emplos de herramientas soft%are libre para la gestin de incidencias1 alguna de ellas ofrecen

, Tambi&n puede contemplar las no conformidades que se detecten en la empresa de forma interna"

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mayores funcionalidades 6ug>illa1 Mantis1 osTicet1 Trac1 /edmine1 H otras ."

. httpGG%%%"soft%are-pointers"comGen-defecttracing-opensource-tools"html

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http://www.software-pointers.com/en-defecttracking-opensource-tools.htmlhttp://www.software-pointers.com/en-defecttracking-opensource-tools.html


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2.% Procedimiento de Gestin de !" S"tis&"ccin de! C!iente.

El ob4eti5o de la Bestin de la 7atisfaccin de los Clientes es conocer la satisfaccin de los Clientesy mantener el ni5el al m#@imo"

El esfuer>o para conseguir la satisfaccin del cliente es alto1 pero tambi&n lo son sus beneficios

El cliente 5uel5e a comprar ado"

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Precio del ProductoG7er5icio"

El precio de los productosGser5icios debe estar fi4ado por la poltica de precios de la empresa" Elestablecimiento de los precios debe reali>arse en base de un an#lisis del mercado1 de la competenciay de los propios costes internos de la empresa"

3a forma m#s efecti5a para reducir el coste productoGser5icio es optimi>ar los procesos

in5olucrados en la cadena de suministro del productoGser5icio" En el caso que la empresa no consiga

ser m#s competiti5o que su competencia en la prestacin de un productoGser5icio1 al menos a loso4os del cliente1 es necesario aumentar el 5alor aIadido del productoGser5icio y que el cliente sea

capa> de percibirlo" 7i a9n as no es posible superar a la competencia sera necesario buscar nue5aslneas de negocio en la que la empresa pueda ser m#s competiti5a o al menos planificar a medio

pla>o las me4oras necesarias para poder conseguirlo"

8no de las cla5es del procedimiento de Bestin de la 7atisfaccin del Clientes es e5aluar lasatisfaccin del cliente con el fin de poder definir acciones para seguir me4orando los ser5iciosprestados" 3a informacin relati5a a la medicin de la satisfaccin puede obtenerse mediante una

medicin

;irecta" A tra5&s de acciones concretas para e5aluar la satisfaccin de los clientes

Entre5istas de satisfaccin1 encuestas de satisfaccin y abandonos1 etc"

Dndirecta" E@traer informacin desde otras #reas de la empresa

Bestin de incidencias1 resultados obtenidos por la empresa1 sugerencias recibidas1

reuniones con clientes1 imagen percibida de la empresa1 etc"

Asimismo1 deben definirse un con4unto de indicadores1 cuantitati5os y cualitati5os1 que permitan

e5aluar los resultados obtenidos por la empresa en este #rea1 punto de entrada a la actuali>acin delos planes anuales para la me4ora de los ser5icios prestados"

Para aumentar la fideli>acin de los clientes1 el fin 9ltimo de una empresa orientada a cliente1 debedefinirse un plan de fideli>acin de clientes1 teniendo en cuenta ciertas pautas1 como por e4emplo

3a empresa debe pensar a medio y largo pla>o1 definiendo los ob4eti5os a conseguir1 los

resultados esperados y la forma de medirlos"

3a empresa debe registrar de forma precisa y actuali>ada toda la informacin sobre los

clientes que permita su segmentacin y la e4ecucin de acciones para los diferentessegmentos"

3a empresa debe poder e5aluar los resultados obtenidos y encontrar las causas de sus

aciertos y errores"

3a empresa debe definir un programa para la fideli>acin de los clientes y darlo a conocer"

3a empresa debe definir una estrategia de comunicacin para dar a conocer el programa de

fideli>acin"

3a empresa debe aportar a la fideli>acin un 5alor aIadido que lo diferencie y posicione en

la mente del cliente"

3a empresa debe escuchar al cliente y actuali>ar el plan de fideli>acin con las me4oras

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detectadas"

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$ Otr"s recomend"ciones

Para finali>ar esta gua1 se recogen a continuacin una serie de puntos cla5es para definir unprocedimiento gen&rico" Estos puntos deben ser

Dncluir informacin sobre la fecha de reali>acin1 5ersin del documento y control del

historial"

;efinicin del ob4eti5o del procedimiento" Dncluye una descripcin clara y bre5e del

propsito o propsitos del procedimiento"

;efinicin del alcance del procedimiento" Dncluye informacin de dnde y ba4o qu&

circunstancias se aplicar# el procedimiento

Terminologa y definiciones" Dncluye las descripciones de aquellos t&rminos t&cnicos1 de

calidad yGo administrati5os que deben ser e@plicados1 as como las definiciones que son

utili>adas en la aplicacin del procedimiento"

/esponsabilidades" Dncluye definicin de los roles participantes en el proceso y

responsabilidadesGacti5idades prioritarias de cada rol"

;ocumentacin de /eferencia" Dncluye una relacin de documentos tales como normas1

procedimientos1 manuales y m&todos que son necesarios para la elaboracin del

procedimiento en cuestin"

Elementos de entrada al procedimiento" Dncluye cualquier elemento que se utili>a dentro del

procedimiento y que no haya sido generado internamente en dicho procedimiento"

/egistros de calidad y elementos de salida" Dncluye cualquier elemento que se genere o se

modifique durante el procedimiento 4unto a los registros que deben ser mantenidos para

de4ar e5idencia del cumplimiento del seguimiento del procedimiento"

;escripcin del procedimiento" Dncluye informacin bre5e y concisa de todos los pasos a

seguir para la e4ecucin del procedimiento" Cuando sea necesario se deber#n incluir undiagrama de flu4o para el mayor entendimiento del procedimiento" 3a descripcin del

procedimiento incluir# informacin de las acti5idades o fases en que se di5ide elprocedimiento y de las subtareas a reali>ar en cada acti5idad o fase"

En caso que alguno de estos conceptos no tengan descripcin1 por no ser necesario o que no e@ista1

se debe incluir la leyenda J?o aplicaK"

En la redaccin de los procedimientos se pueden utili>ar las siguientes formas para determinar una

o 5arias situaciones

J;ebeK1 implica modo imperati5o1 e4emplo debe ser1 debe reali>ar1 debe lle5arse a cabo"

JPuedeK1 implica la opcin de tomar una o 5arias alternati5as1 e4emplo puede ayudarse de

gr#ficas o diagramas de flu4o1 puede capacitarse por cualquiera de los siguientes m&todos1etc"

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