diseño y desarrollo de una aplicación helpdesk para la … · 2011-09-05 · en este capítulo se...

Universidad "Dr. José Matías Delgado"

Facultad de Economía "Dr. Santiago I. Barberena"

Diseño y Desarrollo de una Aplicación HelpDesk para la Universidad “Dr. José Matías Delgado"

TRABAJO DE TESIS OPCION AL GRADO DE:

LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA COMPUTACION

Presentado por Allison Chachagua Alfaro

Asesor Ing. Mario Antonio Arriaza

Noviembre 22,2004

Antiguo Cuscatlán, El Salvador

INDICE

Introducción ........................................................................................................... i

CAPITULO I: Aspectos Generales ....................................................................... 1

1.1 Antecedentes ................................................................................................... 1

1.2 Planteamiento del Problema ........................................................................... 6

1.3 Justificación e Importancia ............................................................................... 10

1.4 Delimitación del tema ....................................................................................... 17

1.4.1 En el contenido .................................................................................... 17

1.4.2 En el Espacio .. .................................................................................... 17

1.4.3 En el Tiempo ....................................................................................... 17

1.4.4 En el Segmento .................................................................................. 17

1.5 Objetivos ......................................................................................................... 19

1.5.1 Objetivos General ................................................................................ 19

1.5.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 19

CAPITULO I: Marco Teórico ................................................……………….......…. 20

2.1 Sistema de Mensajería ................................................................................... 20

2.1.1 Correo Electrónico .............................................................................. 21

2.1.2 Formas Electrónicas ............................................................................ 21

2.1.3 Groupware ........................................................................................... 22

2.1.4 Otras Aplicaciones de Mensajería ...................................................... 22

2.2 Trabajo Cooperativo ........................................................................................ 24

2.2.1 Groupware (Trabajo Cooperativo) ....................................................... 25

2.2.2 Generalidades del Groupware ............................................................. 26

2.2.2.1 Orígenes del Concepto .............................................................. 28

2.2.2.2 Elementos mínimos del Groupware .......................................... 30

2.2.3 Esquema General de la Clasificación ................................................ 30

2.2.4 Elementos de Evaluación de Groupware .......................................... 33

2.3 Workflow ...................................................................................................... 34

2.3.1 Generalidades .................................................................................... 34

2.3.2 Herramientas para el Desarrollo de Aplicaciones Workflow ............. 34

2.3.2.1 Tipos de plataforma ................................................................. 41

2.3.3 Tipos de Workflow ............................................................................ 44

2.4 Plataforma de Mensajería ............................................................................ 48

2.4.1 Definición ......................................................................................... 49

2.4.2 Tipos de Plataforma .......................................................................... 50

2.4.2.1 Plataforma Uníx ..................................................................... 50

2.4.2.2 Plataforma Windows ............................................................... 52

2.4.3 Correo Electrónico ........................................................................... 55

CAPITULO III: Herramienta para implementar el Sistema HelpDesk ………. 57

3.1 Servidores y Clientes Domino/Notes ........................................................... 64

3.2 Generalidades sobre sistema de Mensajería .............................................. 65

3.3 Servidor web de Domino ............................................................................. 67

3.4 Panorámica general: Aplicaciones y Bases de Datos ................................. 72

3.4.1 Aplicaciones ................................................................................. 72

3.4.2 Bases de Datos .............................................................................. 74

3.5 Conexión con datos empresariales .............................................................. 75

3.6 Navegadores ................................................................................................ 78

CAPITULO IV: Requerimiento de Hardware y Software ………………..……... 79

4.1 Requerimiento de Equipo ........................................................................... 79

4.2 Requerimiento de Red ................................................................................. 80

4.3 Requerimiento de Software ........................................................................... 80

CAPITULO V: Presupuesto y Cronograma de Actividades ……………..……. 81

5.1 Presupuesto ................................................................................................. 81

5.2 Cronograma de Actividades ......................................................................... 84

CAPITULO VI: Metodología de Desarrollo ...........................……………..……. 88

CAPITULO VII: Procedimiento de un HelpDesk ....................……………..……. 91 7.1 Acerca del Sistema HelpDesk ....................................................................... 91

7.2 Definición de las Funciones claves de proceso ............................................ 92

7.3 Definición y documentación de los procesos .............................................. 99

7.3.1 Definición del Proceso Central ........................................................ 100

7.3.1.1 El Proceso Maestro ................................................................... 102

7.3.1.2 Definición del Incidente ........................................................... 104

7.3.1.3 Seguimiento del Incidente ....................................................... 104

7.3.1.4 La solución del Incidente .......................................................... 106

7.3.1.5 Cierre del Incidente .................................................................. 107

7.4 Proceso de Escalonamiento ........................................................................ 107

CAPITULO VIII: Diseño y desarrollo del Sistema HelpDesk ....................….... 110

8.1 Descripción General .................................................................................... 110

8.2 Nomenclatura y Estándares ........................................................................ 111

8.2.1 Descripción de Nomenclaturas .......................................................... 111

8.2.1.1 Nomenclaturas de la Aplicación ............................................... 112

8.2.1.2 Estándares de la Aplicación ................................................... 118

8.3 Diseño de entradas y Salidas ...................................................................... 122

8.3.1 Estándares para las Entradas del Sistema ...................................... 123

8.3.2 Descripción de Formatos de Pantalla .............................................. 123

8.3.3 Estándares para la Salida del Sistema ............................................. 126

8.3.4 Diseño de Salidas ........................................................................... 126

8.4 Seguridad del Sistema .............................................................................. 128

8.4.1 Generalidades sobre la Seguridad Domino ...................................... 128

8.4.1.1 El modelo de Seguridad de Domino .......................................... 128

CAPITULO IX: Estrategia de Recuperación y Respaldo ............................…. 131

9.1 Bases de Datos para Respaldar el Sistema de HelpDesk ........................... 131

9.2 Esquemas de Backup .................................................................................. 132

9.3 Rotación de Cintas ....................................................................................... 133

CAPITULO X: Conclusiones y Recomendaciones .......................................…. 135

10.1 Conclusiones .............................................................................................. 135

10.2 Recomendaciones ....................................................................................... 136

i

INTRODUCCIÓN

La presente tesis ofrece a la “Universidad Dr. José Matías Delgado” un sistema

completo de HelpDesk desarrollado en la plataforma de Lotus Notes/Domino,

plataforma líder para el desarrollo de flujo de trabajo.

Dicho trabajo de graduación se encuentra dividido en diez capítulos. A

continuación se describen brevemente el contenido de estos:

Capítulo I: Aspectos Generales

Se enfoca básicamente en establecer antecedentes de la Universidad, plantear

y definir el problema, justificaciones e importancia, delimitación del tema y los

objetivos del presente trabajo de graduación.

Capítulo II: Marco Teórico

En este capítulo se recopila la base teórica que sirve de soporte bibliográfico, su

contenido es diversificado y conforme a los diferentes temas que involucran en

el entorno del desarrollo de estudio.

Capítulo III: Herramientas para implementar el sistema de HelpDesk

Se mencionan la plataforma en la cual se desarrolló el sistema como las

ventajas que posee esta.

ii

Capítulo IV: Requerimiento de Hardware y Software

Se determina la capacidad recomendada del Servidor Domino para atender a

500 usuarios, y la de las estaciones de trabajo para soportar el cliente de Lotus

Notes.

Capítulo V: Presupuesto y Cronograma de Actividades

Este apartado considera el presupuesto para el financiamiento del Sistema de

HelpDesk y el cronograma de para el desarrollo de éste.

Capitulo VI: Metodología del Desarrollo

Se considera los pasos a seguir para el desarrollo del HelpDesk.

Capitulo VII: Procedimiento de un HelpDesk

Capítulo en el que se detalla el proceso y la descripción global de un HelpDesk.

Capitulo VIII: Diseño y Desarrollo del Sistema HelpDesk

En este capítulo se determinan nomenclaturas y estándares, diseño de bases

de datos, diseño de entradas y diseño de salidas

Capítulo IX: Estrategia para Recuperación y Respaldo

Capítulo que contiene las bases de datos a respaldar en el Servidor Domino,

esquemas de backup, rotación de cintas y conclusiones de estas estrategias.

iii

Capítulo X: Conclusiones y Recomendaciones

Se mencionan las conclusiones del presente trabajo de graduación, así como

las recomendaciones propuestas.

Se proporciona la referencia bibliográfica se toma de libros, sitios web, anexos y

como por último se proporciona un glosario, que contiene una serie de términos

para entender el presente trabajo.

CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES

1

ASPECTOS GENERALES

1.1 ANTECEDENTES

La Universidad Dr. “José Matías Delgado” se fundó en la ciudad de San

Salvador el 15 de septiembre de 1977, como respuesta a la imperante

necesidad de la sociedad salvadoreña de tener una institución de educación

superior que orientara su formación académica al mejoramiento de la capacidad

empresarial de esa época.

Sus estatutos se aprobaron el 14 de diciembre del mismo año, de conformidad

al acuerdo N° 4578, según lo ordenado en el Artículo 4° del Reglamento para la

aplicación de la Ley de Universidades Privadas. Así lo expresa el acta de

fundación y estatutos.

Las actividades académicas se iniciaron en 1978 con las siguientes

dependencias:

Capítulo

I


2

• Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales Dr. Isidro Menéndez.

• Facultad de Cultura General y Bellas Artes Francisco Gavidia.

• Facultad de Economía Dr. Santiago Ignacio Barberena.

Durante el período del conflicto social, que abarcó de los años 1979 a 1992, la

Universidad continuó con sus actividades regulares a pesar de las adversas

circunstancias del momento, las cuales provocaron un incremento de demanda

en educación universitaria.

En esos años, la universidad contribuyó a suplir esa demanda creando nuevas

facultades y carreras. En la actualidad cuenta con 17 carreras y distintas

maestrías y diplomados.

Durante los primeros 10 años, la Universidad trabajó con las dependencias

iniciales -de manera descentralizada- en diferentes locales. En 1982, adquirió

un terreno propio donde comenzó a construir y en 1986, se traslada a las

actuales instalaciones.

En 1998 a la universidad le donaron 8 manzanas en la zona de El Espino, lugar

en el que ya se está planificando la ampliación de la infraestructura. A partir del

2001, se inició la construcción de las edificaciones en este terreno.


3

La Universidad, a lo largo de sus 25 años, ha desarrollado proyectos

académicos y administrativos, colaborando de esta forma, con la calidad de la

educación de El Salvador.

Actualmente, cuenta con una población de 4,972 estudiantes de las distintas

carreras que se ofrecen en la institución.

La formación de los alumnos está a cargo de un promedio de 472

catedráticos especializados en sus áreas para la formación académica y

moral.

A medida que el crecimiento de la Universidad es reflejado en el aumento de la

cantidad de alumnos, docentes y personal administrativo, se vieron obligados

en la necesidad de crear un centro de Cómputo que debería de establecer

métricas, estándares y tecnología para permitir el desarrollo efectivo de las

soluciones en función a las necesidades del usuario.

Por esta razón el Centro de Cómputo de la Universidad comenzó a operar en el

año de 1988 en la facultad de Economía. Allí impartían cursos de Word Perfect,

Lotus 123 y Sistema Operativo MS-DOS.


4

En 1990, ya contaba con dos salones de clases, cada uno con un aproximado

de 10 computadoras. Además, funciona un salón con 8 terminales para uso

exclusivo de los alumnos de la carrera de computación.

Ya entre los años de 1988 y 1992, el centro de cómputo realizaba tareas de

análisis, desarrollo de sistemas, programación, operación y digitación.

En agosto de 1995, se adquieren 10 pc, 1 servidor y 9 terminales para

actualizar el equipo informático en un 60 por ciento.

A partir de esa fecha todos los años el centro de cómputo renueva sus equipos

y amplía sus instalaciones.

Con esto se puede decir, que los avances técnicos han cambiado la naturaleza

de nuestra interacción en el lugar de trabajo. Dicho quizás de una manera más

dramática, la tecnología ha transformado la manera en que nos comunicamos

los unos con los otros. La institución se ha empezado a dar cuenta cuán

dependiente es de su hardware y Software, cuyos períodos de no-disponibilidad

significan pérdida de productividad de personal caro y especializado.

En tanto el centro de cómputo reconoce la absoluta necesidad de contar con un

HelpDesk, ya que es una oportunidad para mejorar la eficiencia del personal y

de la institución.


5

El principal beneficio que se encontraría con el HelpDesk es que facilita la

registración y organización de la información, transformándose en una base

central de conocimiento para toda la institución.

De esta manera el Centro de Cómputo incrementará su productividad,

reduciendo los tiempos de respuesta en la resolución de un problema específico

como también la gestión de costos y activos, la migración tecnológica, mejora el

manejo de la infraestructura, el manejo de problemas y las actualizaciones de

infraestructura.

Al tener un sistema de HelpDesk hay una responsabilidad y una función mejor

definida por parte del Soporte técnico que atiende los requerimientos o las

fallas, desapareciendo así la informalidad y la falta de atención a los problemas

que le suceden al personal de la institución.

Por lo cual, el siguiente trabajo se enmarca en realizar el Diseño y Desarrollo de

una aplicación de HelpDesk para la Universidad “Dr. José Matías Delgado" el

cual hará más eficiente la manera de participación de la colectividad en la

marcha de la misma, pues existen más facilidades para conseguir los objetivos

de trabajo marcados para cada persona.


6

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente la Universidad “Dr. José Matías Delgado” maneja diversas

herramientas de Hardware y Software, es evidente la necesidad de contar con

un sistema para resolver problemas, reportar fallas y obtener asistencia técnica;

llevando así, información actualizada, completa y eficiente que permita

administrar competitivamente el inventario de activo informático.

Con lo anterior se pregunta, ¿Está la Universidad preparada para llevar un buen

control en cuanto a los documentos en forma eficiente?

De nada sirve dotar a los empleados de una empresa o institución con las más

sofisticadas herramientas de productividad -computadoras personales, software

de oficina, acceso a toda la información disponible- si esto no viene

acompañado de un detallado programa de capacitación y soporte que permita

el real aprovechamiento de las herramientas.

Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una organización

para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas

prácticas son costos ocultos de la tecnología, que las empresas conocen muy

bien y tratan de evitar a toda costa.


7

Los problemas expuestos anteriormente pueden ser resueltos por medio de una

aplicación de HelpDesk (Mesa de Ayuda) permitiendo resolver cualquier tipo de

problema de forma ordenada, rápida y eficiente. Por otro lado ayuda a organizar

y controlar los activos de las organizaciones logrando una mayor productividad

corporativa con la consecuente reducción de costos de soporte técnico; ya que

en la medida que el usuario final tiene control sobre la información, se hace más

dependiente de la tecnología, y por lo tanto su requerimiento de apoyo

aumenta.

Las herramientas de HelpDesk, son sistemas que permiten apoyar la labor

productiva de los usuarios, garantizando la explotación eficiente de las

aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar

esta labor.

Un sistema de HelpDesk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción

de los usuarios, ya que permite desarrollar, monitorear y llevar los registros de

las atenciones de soporte realizadas y de las que están pendientes de realizar.

El diseño y desarrollo de una aplicación HelpDesk permite analizar que los

usuarios deben ser los beneficiarios al conseguir una eficaz solución real de los

problemas a tiempo, llevando registros, re-asignaciones y seguimientos de

estos reportado hasta la satisfactoria solución del problema.


8

Esta aplicación se orientará a apoyar la coordinación y el seguimiento de las

actividades relacionadas con la solución de los diversos incidentes que atienden

las diferentes Unidades de Soporte de la Universidad.

Un HelpDesk no sólo es una mesa de ayuda, es una excelente herramienta de

Gestión que maneja información estadística de:

• Tipos de incidentes

• Unidades organizacionales (Departamentos) que más ayuda requiere

• Carga de trabajo

• Las horas extras, etc.

Toda esta información se convierte en valiosos elementos de juicio a la hora de

tomar decisiones.

La aplicación de HelpDesk, genera durante su práctica y ejecución continua, un

número considerable de beneficios, los cuales se resumen a continuación:

• Permiten administrar los recursos que se utilizan para apoyar la labor de los

usuarios finales.

• Da un apoyo a tareas de uso de aplicaciones de oficina.

• Es un soporte para mantener en buen estado el hardware, reclamos de

garantía o sustitución de partes.


9

• Actualizaciones o Instalación de Software. Antivirus, parches,

actualizaciones de seguridad.

• Administración de Licencias de Software.

• Permite llevar estadísticas muy valiosas para justificar la asignación de

presupuesto para el Departamento de informática.

• Permite llevar un inventario exacto de los equipos instalados y sus licencias

respectivas.

• Permite determinar la mejor marca del mercado de acuerdo a estadísticas

de falla en los equipos. Una base histórica de incidentes de fallas de

hardware, puede determinar que marcas de equipos son los más confiables.


10

1.3 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

El desarrollo de la Aplicación de HelpDesk permitirá a la Universidad “Dr. José

Matías Delgado” resolver muchos problemas. La construcción e implementación

de este tipo de soluciones toman tiempo y esfuerzo. De hecho, una

automatización mal planeada, sólo incrementará los problemas, además de

crear un abismo entre los usuarios y el propio sistema. Las soluciones

automáticas y efectivas vuelven dinámicos los procesos rutinarios y reducen los

errores humanos mediante la eliminación de las tareas manuales que son

redundantes. Para alcanzar óptimos resultados, el software interactúa con los

usuarios finales, de tal forma que éstos puedan reportar su problema, así como

verificar el estado de resolución del mismo.

Las herramientas automatizadas de HelpDesk varían ampliamente en cuanto a

sus características, plataformas de hardware, software, mercado, costo y

funcionalidad. Sin embargo, independientemente de estas diferencias, los

elementos básicos que deben contener estos sistemas se deben centrar en los

siguientes aspectos:

• Resolución de problemas. Necesaria para mejorar tanto la precisión

técnica como la velocidad. Esta característica depende del producto. Puede


11

variar desde simples buscadores de texto, hasta sistemas expertos que

utilizan inteligencia artificial.

• Capacidad para escalar problemas. Esta característica permite que una

tarea sea reenviada a un especialista técnico para ejecutar otro tipo de

acción. Esto usualmente ocurre cuando una tarea notifica un incidente que

no puede ser resuelto mediante el operador del HelpDesk, o bien, cuando la

acción requiere habilidades técnicas. Las reglas para escalar problemas son

almacenados en la base de datos del producto y pueden ser cambiadas por

el personal que se encuentre autorizado para ello.

• Recuperación de información. Es el siguiente paso lógico, después de

haber realizado las funciones administrativas de registrar la tarea que

reporta un incidente, así como obtener todos los datos posibles en torno al

problema presentado. La recuperación de la información siempre ocurre

durante el primer intento de resolver el problema presentado. El enfoque

más común, es el que utiliza el buscador normal de la base de datos, para

encontrar registros de carácter histórico; mismos que muestran todos

aquellos problemas similares que han sido resueltos.

• Generación de reportes. Permite generar y personalizar reportes utilizando

la base de datos para extraer e identificar el tipo de problemas recibidos,

detectar tendencias del sistema, etc.


12

• Interfaces de usuario. Generalmente, los sistemas con interfaces gráficas

de usuario, permiten el manejo de librerías gráficas que pueden contener las

configuraciones adecuadas del hardware, diagramas de configuración del

sistema, organigramas detallados y mapas geográficos de la empresa. Esta

habilidad ayuda al analista a diagnosticar rápidamente el problema,

habilitando también al personal técnico a localizar fácilmente el lugar donde

se está presentando el problema.

• Evaluación de estadísticas de fallas en los equipos. El Sistema de

HelpDesk tendrá la funcionalidad desde el cliente de Notes y desde la Web.

Esto es por medio de la tecnología de Groupware que permite el manejo de

Bases de Datos Documentales y su interrelación con Bases de Datos

Relaciónales, así como el desarrollo de páginas WEB que permiten

interrelacionar con BDs relacionales, objetos ligados o incrustados,

imágenes, voz/sonido y video. Además, permite también el Control de

versiones, el Monitoreo de cambios a un documento por diferentes usuarios

y enlaces a otros documentos.


13

Clientes Lotus Notes

Entre las ventajas que podemos encontrar desde el cliente Lotus Notes son las

siguientes:

Replicación

Lotus Notes permite la replicación de información entre grupos de trabajo

ayudando a mantenerla sincronizada a lo largo de sitios dispersos

geográficamente. La replicación puede ser:

• Bidireccional. Sincroniza los cambios hechos en todos los sitios.

• Eficiente. Se maneja a nivel campo replicando sólo aquellos campos que se

modificaron.

• Selectiva. Es posible replicar sólo un subconjunto de una Base de Datos

basándonos en políticas de acceso a las Bases de Datos.

• Replicación a nivel cliente. Permite el mismo nivel de acceso a la

información a usuarios móviles o conectados remotamente.

• Vía Background. Permite al usuario continuar con otras tareas mientras

ésta se lleva a cabo.

Seguridad

La seguridad es un punto de suma importancia en el manejo de información,

especialmente cuando se maneja información confidencial de la institución.

Lotus Notes provee diferentes tipos y niveles de seguridad:


14

• Autenticación de usuarios.

• Control de Acceso por roles a sitios, aplicaciones e inclusive a documentos y

campos.

• Encriptación de información.

• Manejo de firmas electrónicas.

Mensajería

La mensajería es otra de las bondades de Lotus Notes y provee a los usuarios

con las siguientes ventajas:

• Flujo de información entre diferentes clientes de correo.

• Flujo de correo sobre Internet.

• Consulta de correo usando navegadores (Internet Explorer, Netscape, etc.).

• Colaboración entre Grupos de Trabajo.

• Las aplicaciones pueden habilitarse para envío electrónico de los

documentos que estas contienen.

• En los documentos enviados se pueden manejar enlaces a otros

documentos o a aplicaciones relacionadas.

• Notificación de eventos y recordatorios vía correo a las personas

involucradas en los procesos.


15

Red mundial (World Wide Web)

La tecnología groupware como el caso de Domino, provee un ambiente abierto

con los estándares propios de Internet y a la vez con las ventajas de Notes para

desarrollar aplicaciones que corren en Intranets, extranets e Internet.

Domino es una tecnología que transforma el servidor de Lotus Notes en uno

más de aplicaciones para Internet, permitiendo a cualquier cliente WEB

participar en forma segura en las aplicaciones Notes.

Todas las ventajas de las aplicaciones Notes mencionadas anteriormente están

disponibles en Internet (seguridad, organización, facilidad de uso, integración

RDMS entre otras más).

El impacto del GroupWare en la red mundial radica en la facilidad con que las

aplicaciones del Web incorporan el manejo de bases de datos de documentos,

aprovechan la infraestructura de mensajería para enviar y recibir correo

electrónico y para distribuir documentos en un flujo de trabajo sin fronteras,

habilita el manejo de formas, soportan la ejecución de aplicaciones remotas

(tales como scripts o macros en el front-end y en el servidor) y logran la

integración con los sistemas manejadores de bases de datos relacionales

(RDBMS) y con los sistemas de proceso de transacciones.


16

Los usuarios de WEB pueden:

• Acceder a sus datos en forma segura.

• Agregar requerimientos y darle seguimientos de estos desde un browser.

• Usar las características de navegación propias de Notes.

Para cumplir los requerimientos antes mencionados el sistema comprenderá el

diseño de diferentes formularios, que faciliten la recopilación de la información

fuente y así minimizar el esfuerzo del usuario en el proceso de captura.

Finalmente, el desarrollo de este sistema es muy justificable y de gran beneficio

logrando modernización de los sistemas de la Universidad, con lo que sé

mantiene al paso con el avance de la tecnología y le posibilita dar un mejor

servicio y atención al personal que labora en la Universidad.


17

1.4 DELIMITACION DEL TEMA

1.4.1 En el Contenido

El estudio se enfocará en el diseño y desarrollo de una aplicación de HelpDesk

para la Universidad “Dr. José Matías Delgado”.

Para el desarrollo de la aplicación se utilizará la herramienta Lotus Domino

Designer 6.0, las bases de datos que contendrán la información del sistema

serán almacenadas en el servidor Lotus Domino 6.X, accesando a los

documentos por el Cliente Notes 6.X.

La implantación del Sistema de HelpDesk no se incluye como parte del

presente trabajo de graduación, es decir, que la aplicación desarrollada se

dejará funcionando adecuadamente, pero la puesta en marcha y la decisión de

implementarlo, así para el mantenimiento de la misma, queda a juicio del Jefe

del Departamento de Informática.

1.4.2 En el Espacio

La investigación será realizada en las áreas que conforman el campus

académico de la Universidad “Dr. José Matías Delgado”.

1.4.3 En el Tiempo

Para la investigación se tomaran datos correspondientes al año 2002.


18

1.4.4 En el Segmento

La investigación será dirigida al personal ejecutivo, administrativo y docente de

la Universidad “Dr. José Matías Delgado”


19

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 Objetivo General

Desarrollar una Aplicación HelpDesk para la Universidad “Dr. José Matías

Delgado”.

1.5.2 Objetivos Específicos

• Proporcionar un beneficio inmediato para los usuarios, quienes encontraran

soluciones rápidas y efectivas a todo tipo de requerimiento.

• Proporcionar asistencia y soporte a los usuarios por medio de la Intranet.

• Proporcionar guías rápidas de consulta.

• Alimentar una base de datos donde se registran las solicitudes y

requerimientos.

• Agilizar los procesos para minimizar el tiempo de trabajo requerido

actualmente para resolver el problema, y que brinde confiabilidad.

• Crear una base de datos de conocimiento donde se almacenen la resolución

de los problemas y la información técnica relacionada con los mismos.

CAPITULO II: MARCO TEORICO

20

MARCO TEORICO

2.1 SISTEMA DE MENSAJERIA

Toda empresa necesita medios de comunicación para realizar su trabajo. La

información debe de fluir por todos los nivele de la organización. En este

contexto la mensajería electrónica se ha vuelto una función de misión crítica en

la mayoría de las organizaciones. Mientras el correo electrónico todavía es el

corazón de la mensajería, otras aplicaciones son ahora incluidas en esta

categoría. La categoría de mensajería puede ser dividida en las siguientes

áreas:

• Correo Electrónico

• Formas Electrónicas

• Groupware

• Otra aplicación de Mensajería

Capítulo

II


21

2.1.1 Correo Electrónico

Un programa de correo electrónico le permite a un usuario crear, enviar, leer,

guardar, manipular mensajes electrónicos y ataduras. El correo electrónico es

un ejemplo de comunicación de “estilo-empujón” y significa que el remitente

comienza la comunicación. Debido a la importancia del correo electrónico en la

comunicación global de organización, estos programas han evolucionado, de

crear meramente y enviar mensajes del texto de inicio, hasta programas de

múltiples funcionalidades (agenda compartida, asignación de recursos, salas de

reuniones, proyectores, etc.).

El correo electrónico provee poderosas facilidades para distribución de

información entre los miembros de una organización o entre organizaciones. De

igual manera provee la potencialidad de registrar información sobre atributos de

usuarios, los roles en su organización o de los procedimientos que cumplen.

Además, los sistemas de correo electrónico permite almacenar información

pertinente a las rutas de despacho y la secuencia de recipientes para un

determinado tipo de procedimiento.

2.1.2 Formas Electrónicas

Las formas electrónicas son mensajes electrónicos con campos edificados.

Estas pueden usarse en lugar de formas de papel para automatizar y hacer más

dinámicos los procesos de la organización. Por ejemplo informes de gastos,


22

solicitudes de pedido, ordenes de entrada, demanda de compra, pueden ser

implementadas con formas electrónicas.

2.1.3 Groupware (Trabajo Cooperativo)

Una definición simple de Groupware es cualquier aplicación que permite a los

grupos guardar y compartir información. Esta es definición muy amplia, el

Groupware también incluye aplicaciones como el correo electrónico y las formas

electrónicas. Y de hecho, estos son ingredientes importantes en Groupware.

Pero el énfasis en Groupware es colaboración y no enviar meramente algo –

pero permitiendo a muchas personas la colaboración.

2.1.4 Otras Aplicaciones de Mensajería

Junto con los correos electrónicos, las formas electrónicas, y el Groupware, hay

otro tipo de aplicaciones de mensajería:

• Workflow (Flujo de Trabajo) Un sistema de Workflow es un sistema

informático que ofrece herramientas para el análisis de procesos

administrativos y de negocio, automatiza la ejecución de los procesos al

mismo tiempo que integra las herramientas usadas en las oficinas. Servicios

adicionales de un Workflow incluye el acceso a datos históricos y

estadísticos, así como cooperación con otras herramientas. En general, los

sistemas de Workflow ofrecen la base para la integración de todas las


23

tecnologías usadas en el trabajo de oficina. Los primeros esfuerzos en

integración de soluciones para oficinas vinieron como una evolución de los

sistemas de gestión documental. Ya en 1991 los sistemas Workflow tenían

claras ramificaciones fuera de los sistemas de gestión documental y fue

cuando los primeros Workflow aparecieron en el mercado. En los últimos

años muchos productos han aparecido, pero los principios esenciales son

los mismos: cliente-servidor, interfaces gráficas, integración con el entorno

de oficinas, editores gráficos para definición de procesos, etcétera.

• Facsímil Pueden enviarse y recibirse correo y facsímiles, así como

compartir el mismo libro de direcciones.

• Compaginado Algunos productos de paginación pueden permitir enviar una

página electrónica a través de un servidor de correo, a un servicio de la

paginación inalámbrico.

• Video-Conferencia Incluye herramientas como: pizarra electrónica

compartida, charlas basadas en texto, presentaciones electrónicas

compartidas

• Mensajería Instantánea. Un “instant messenger” es un cliente que se

conecta con un servidor de Mensajería instantánea. La mensajería

instantánea difiere del correo electrónico en el hecho de que la conversación

sucede en tiempo real. La mayoría de servidores muestran si los usuarios

están en línea para iniciar la conversación.


24

2.2 TRABAJO COOPERATIVO

La revolución de la información de los años 1980 y 1990 ha creado un gran reto

en las organizaciones. El posible manejo de grandes volúmenes de datos, el

poder de cómputo de los microcomputadores, las redes de computación y la

rápida evolución de la informática, permiten hoy en día que grupos de personas

puedan contar con una base sólida par montar y manejar sus planes en la

organización de manera confiable y eficaz. El trabajo cooperativo emplea toda

esta infraestructura para poder comunicar a las personas, ya sea internamente

en la organización, o fuera de ella. El empleo de redes de cómputo a nivel local

o no local. Como por ejemplo Internet, se ha convertido en la mejor manera de

realizar trabajo cooperativo. CSCW (Computer Supported Cooperative Work) es

un termino genérico que permite la combinación entre el trabajo realizado por el

grupo de personas y toda una infraestructura computacional intercomunicada a

través de redes en asocio con hardware, software, servicios y tecnología.

Existen varios tipos de aplicaciones de trabajo cooperativo. Unas son de tipo

asincrónicos, las cuales no ocurren en tiempo real, y las otras sincrónicas que si

ocurren en tiempo real. Por ejemplo el correo electrónico es un sistema

asíncrono, en cambio el video conferencia es una aplicación sincrónica.

El término CSCW permite entender como la tecnología informática puede traer

grandes beneficios a una organización mejorando la interacción entre grupos de


25

trabajo, sin embargo, para denominar toda esta tecnología informática se

emplea el término Groupware.

2.2.1 Groupware (Trabajo Cooperativo)

La mayoría de software que existen hoy en día permite solamente tener

interacción entre un usuario y el sistema. A su vez los sistemas que son

diseñados para múltiples usuarios proveen una mínima interacción para trabajar

entre un usuario y otro. La falta de soporte para este tipo de interacción hace

falta en las aplicaciones ya que gran parte de las actividades que realizan las

personas ocurren en grupo. La comunicación, la colaboración y la

coordinación son piezas fundamentales para el desarrollo de este tipo de

software puesto que éstas se encuentran reunidas en el contexto de

Groupware.

Groupware está definido como: ”Sistema de cómputo que ayudan a un grupo de

personas a realizar una tarea común a través de un mismo entorno (interfaz)”.

La importancia de la comunicación radica en que es conveniente integrar las

telecomunicaciones con los sistemas de procesamiento de datos para

involucrar tanto la parte de intercomunicación entre varias personas, tal como la

telefonía y la mensajería electrónica la cual permite el envío de documentos.

Parecida a la comunicación está la colaboración, la cual conlleva a que las

personas compartan información. El éxito de la comunicación y la colaboración


26

está dado por la coordinación, ya que sin ésta por ejemplo, un grupo de

programadores podría llegar a realizar las mismas cosas. La coordinación se

puede ver como una actividad donde varias personas se encuentran realizando

una misma actividad.

No sólo es suficiente con tener tecnología informática para suplir las

necesidades de un grupo de trabajo en una organización, ya que si esta

infraestructura no es empleada o diseñada correctamente el aporte sería

ninguno. Es necesario entonces especificar formalmente como se debe

interactuar con estos nuevos sistemas. Para ello se define el término de

Workflow el cual marca ciertas pautas que se deben cumplir para lograr un

buen trabajo en una organización empleando tecnología informática.

2.2.2 Generalidades de Groupware

Groupware puede ser definido de varias formas. Una de ellas es como un

software que soporta grupos de personas comprometidas a una tarea común y

que provee una interfaz para un ambiente compartido.

En general, podemos decir que Groupware es una definición genérica para

aquellos sistemas que conjunta software y hardware para compartir en

ambientes interactivos.


27

El término ambiente incluye software y hardware que establecen el contexto

para la interacción. El hardware son equipos y arquitecturas especialmente

diseñadas que son considerados de manera integral para la correcta utilización

de una aplicación de software dada. Una aplicación de Groupware puede

requerir, además, un ambiente organizacional específico para que funcione

como se espera, esto es, una serie de procedimientos definidos con relación a

las herramientas.

El término interactivo es usado para indicar que las limitaciones de tiempo son

manejadas por el sistema. Muchas aplicaciones Groupware aparentan soportar

interacción en tiempo real. Los sistemas que excluyen la referencia al tiempo

real no son aplicables Groupware.

El término Compartir indica que dos o más participantes interactúan con otro

de tal manera que cada persona ejerce influencia y es influenciada por otra u

otras personas. No existe un limite al número de participantes. Un objetivo de

algunas aplicaciones Groupware es incrementar el número de personas que

pueden interactuar. Por lo que algunas definiciones de Groupware incluyen la

noción de meta común.

Otras concepciones de Groupware implican los elementos de comunicación,

colaboración y coordinación, estos términos están asociados de forma similar a

los elementos de comunicación tales como el correo electrónico; la colaboración


28

se refiere a compartir información y la coordinación a las actividades para que

todo se lleve a cabo.

2.2.2.1 Orígenes del Concepto

Para algunos autores una clasificación válida de software es dividirlo en tres

grandes ramas:

1. Para Organizaciones, dedicadas a los desarrollos institucionales en

computadoras de gran tamaño y sistemas de misión critica para la

organización.

2. Otro, es el grupo de software individual que son todos los “paquetes” de uso

individual.

3. Y finalmente el Groupware que combina elementos de ambas.

En general ha sido difícil el derivar una comprensión consistente de esta

tecnología formada por aplicaciones tan dispares como:


• Calendarización Grupal

• Flujo de Trabajo Automatizado

• Conferencias por Computadoras

En muchos casos, las aplicaciones que no estaban diseñadas originalmente

como Groupware han sido rediseñadas para ajustarse a las nuevas

necesidades de los negocios.


29

Groupware permite a las personas trabajar en grupos, sin importar donde estén

ubicados. La creciente popularidad y expansión de funcionalidad de Groupware

son originadas por los imperativos de los negocios que buscan hacer menos

rígida a las empresas. Groupware puede ayudar a la gente y a las compañías a

trascender sus fronteras. La geografía, tiempo y estructura organizacional

pierde importancia en una corporación integrada al ambiente Groupware.

La necesidad de Groupware esta creciendo exponencialmente. Actualmente,

las computadoras personales típicas tienen suficiente poder para permitir a los

vendedores de Groupware implementar aspectos de computación corporativa

sofisticados y útiles. Las organizaciones han incrementado su atención hacia el

cómputo basado en equipos, o Workgroup, un enfoque que permite elevar la

productividad.

Los productos Groupware ayudan a ser más eficientes con menos recursos. La

competencia dirige a las organizaciones a mejorar servicios a clientes, a reducir

costos y a responder más rápido a las condiciones cambiantes del mercadeo.

Groupware ayuda a las organizaciones a lograr estos objetivos al permitir una

mejor coordinación de actividades, reduciendo o eliminando barreras de tiempo

y geografía, y haciendo más rápido el proceso de toma de decisiones.


30

2.2.2.2 Elementos Mínimos de Groupware

Burn, N. (1995) en su libro “Groupware”: Myths and realities” opina que para

ser considerado como Groupware, el software debe poseer al menos una de las

siguientes características:

1. Compartir información en un mismo repositorio proveniente de distintos

orígenes.

2. Soporte a la colaboración y coordinación a las personas del grupo.

Estas características indican el sentido de interacción grupal que encierra el

término.

2.2.3 Esquema General de Clasificación

Groupware puede ser clasificado en nueve categorías, siete de ellas marcan

una diferencia basándose en la funcionalidad del producto, incluye además, una

categoría separada servicios Groupware y otra para aplicaciones Groupware.

Esta clasificación fue propuesta por Easther Dyson y usada en la Conferencia

de Groupware en 1994 para los premios para mejor producto en cada

categoría. Las categorías son:

1. Electronic Mail and Messaging: incluye infraestructura de mensajes,

sistemas de correo electrónico y calendarización grupal y sistemas de


31

scheduling: Cc: Mail-Lotus Development, Microsoft Mail Exchange, Meeting

Maker-on Technologies.

2. Conferencing, Collaborative and Discussion Database, Electronic

Conferencing and Bulleting Boards: todos los documentos almacenados

que permiten a otros ver y trabajar en documentos simultáneamente o en la

pantalla de otro: ShowMe 2..0-Sun Solutions, Meeting Room-Eden System,

LinkWorks-DEC, Lotus Notes – Lotus Development, Oracle Office-Oracle

Systems, Collabra Share-Collabra.

3. Group Decision Support System (Sistema de Soporte de Decisiones

Grupales): sistemas de conferencia electrónica, audio y video conferencias:

GroupSystemV-Ventana, Videoconferencing-Picture Tel, Virtual NoteBooK-

Forentfront Group, C:A Facilitador-McCAll/Szerdy, Person to Person–IBM.

4. Group Document Handling (Manejo Grupal de Documentos): edición

grupal, trabajo de edición en pantallas compartidas, administración de

imágenes y documentos de grupos y base de datos de documentos: Face-

to-Face-Crosswise, Workflow-FileNet, Floware-Recognition Technologies,

Documentum-Documentoum, Inc.

5. Workflow (Trabajo Cooperativo): diagramas de proceso de Workflow y

herramientas de análisis, artefactos de acuerdos de Workflow, formas


32

electrónicas dirigiendo productos: Workflow Analyst-ATI; JefForm Corp,

Formflow-Delrina, Inc., ObjectWorks-DEC, Flowmark-IBM.

6. Workgroup Utilities and Development Tools (Utilerías de Trabajo en

Grupo y Herramientas de Desarrollo): Microsoft Workgroup for Windows,

CoEX-Twin Sun, Lotus Notes-Lotus Corporation, Replication Reporteer-

DSSI, Oracle Office-Oracle.

7. Groupware Frameworks: Cooperation-AT&T GIS, LinkWorks-DEC,

TeamOffice-ICL, Iniplex-OnGo Office, GoldMEDAL WorkGrp-Decathalon.

Nota: las siguientes categorías son las descritas como genéricas de

servicios de aplicaciones.

8. Groupware Service: planeación e implementación, reingeniería de

negocios, desarrollo de aplicaciones, reingeniería de procesos,

entrenamiento y mantenimiento, electronic meeting, cambio de

administración, consultoría.

9. Groupware Applications: BAI-5000 Distribution Management System-

Business Automation Inc., Patient Tracking System-Management Directions,

CustomerFirst- Repository Technologies, ProTEAM-Scopus, Help Desk-

Trellies.


33

2.2.4 Elementos de Evaluación de Groupware

• Categoría de Groupware: Ubicación dentro de la categoría correcta

dependiendo de sus características especificas.

• Requerimientos:

1. Hardware: Plataformas: Ideales, Opcionales; Clientes: Mínimos, Óptimos;

Servidores: Mínimos, Óptimos; Periféricos, Impresión, Almacenamiento,

Respaldo.

2. Conectividad: Ideales, TCP/IP.

3. Software: Sistemas Operativos, Otros.

4. Seguridad: Administración de Sistemas, Almacenamiento Secundario y

disponibilidad de información, Métodos de seguridad sobre almacenamiento.

5. Integración y desarrollo de aplicaciones especificas: Posibilidad de un

desarrollo propio de aplicaciones y mejora de sistemas, Alcances en el

lenguaje de programación, Interfaz con bibliotecas externas, Compatibilidad

con software de aplicaciones, Curva de Aprendizaje, Tiempo de

implementación de nuevas aplicaciones.

6. Soporte: Repuesta a dudas del Usuario, respuesta de Desarrollo, repuesta

a dudas de Administración.

7. Capacitación: Esquemas de capacitación, Curva de Aprendizaje de

usuarios.


34

2.3 WORKFLOW

2.3.1 Generalidades

La definición de Workflow más general encontrado en varios documentos es la

siguiente: “Cualquier tarea realizada, de forma paralela o en serie, por dos o

más miembros de un grupo de trabajo que se encuentren en la búsqueda de un

objetivo común”.

Es decir, Workflow trata de explicar y de formalizar cómo se debe manejar cada

paso que involucra el flujo de información que debe cumplir dos o más

individuos de un grupo de trabajo. En la definición anterior se encuentran tres

términos claves, los cuales son:

• Cualquier tarea: Significa que Workflow hace referencia a una o múltiples

actividades que conforman un proyecto.

• Paralela o en serie: La tarea podría ser realizada simultáneamente o paso a

paso por el grupo de personas involucradas.

• Dos o más miembros: Significa que si solamente una persona se encuentra

realizando la tarea, no se llama Workflow, es necesario que dos o más

personas estén trabajando en lo mismo.

• Objetivo común: Las personas involucradas en Workflow deben participar en

un mismo proyecto, ya que si ellos se encuentran en proyectos

independientes esto no se puede llamar Workflow.


35

Enmarcado dentro del concepto general de Groupware el flujo de trabajo es el

ruteo de documentos e ideas de una persona o grupo a otros. Es considerado

una aplicación Groupware de alto nivel porque implica el desarrollo de un

proceso completo donde varios miembros participan y comparten información.

Luego de explicar esta definición, se encuentra que el termino de Workflow

marca ciertas pautas para que el trabajo cooperativo tome un esquema o una

estructura más formal. Ya no solamente el trabajo en grupo es apoyado por

infraestructura informática, sino que ahora, es necesario especificar como se

debe organizar todos los elementos que maneja el equipo, de tal manera que se

pueda entender como es que fluye la información.

A partir de ésta estructura, según la empresa Ultimus LLC, un proceso en

Workflow es el siguiente:

1. Definir una actividad o tarea que involucre a un grupo de personas que

cumplan un conjunto de reglas preestablecidas.

2. Dividir la tarea en subtareas, donde cada una representa una lista de pasos

a seguir por un individuo y que lógicamente representa el conjunto del

equipo.

3. Decidir cual debe ser la dificultad de cada subtarea para poder realizar el

proyecto. Esto viene a especificar las funciones del trabajo, y de cada

individuo.


36

4. Decidir cómo se debe realizar la secuencia de cada subtarea.

5. Si una de estas subtareas se encuentra en una base condicional, es

necesario identificar los pasos y definir las condiciones.

6. Crear un “mapa” del Workflow que identifique los pasos a seguir

especificando los trabajos a realizar y lo que cada individuo debe completar.

7. Crear las formas, los documentos e instrucciones que necesita cada

persona en cada paso para poder realizar cada subtarea.

Dada esta numeración, se tiene que Workflow existe gracias a un conjunto de

procesos, los cuales se dividen en actividades o tareas, a su vez éstas se

pueden dividir más, como subtareas, creando así un sistema más sólido.

Cada estado de este proceso debe cumplir con un conjunto de reglas

preestablecidas por el grupo de trabajo.

En la figura 1, se observa como es modelado un proceso dado a partir de

ciertas actividades. Iniciando el proceso desde una actividad inicial, ésta se

subdivide en dos tareas (A1 y A2) dependiendo si o no se cumple cierta

condición, ocasionando una tercera tarea (A3). Esta última retorna en una

actividad final.


37

Si no se cumple

Actividad Inicial

Actividad Final

A1

A2

A3

Si se cumple

Figura 1. Proceso en Workflow

El Workflow especifica formalmente como se debe tratar un flujo de información,

sin embargo, las empresas u organizaciones de hoy en día no cuentan con

infraestructura apropiada para construir buenos sistemas de Workflow. Por

ejemplo ciertas empresas utilizan el papel como medio para trabajar sus flujos

de información, provocando posibles retrasos o en el peor de los casos

pérdidas en la secuencia del trámite. Todos estos inconvenientes pueden

convertirse en costos para la organización.

Para contrarrestar todas estas desventajas, se crea la automatización de

Workflow, es decir, emplear tecnología informática para evitar problemas tales

como los mencionados anteriormente.

El uso de computadores personales, redes, base de datos y correo electrónico

han podido crear sistemas automáticos de Workflow. Cada vez más, el poder


38

de cómputo logra que cada proceso pueda ser diligenciado de forma segura

como a su vez es posible monitorearlo, logrando así mantener un control de las

actividades realidades y así poder tomar decisiones.

Es entonces como se define la automatización de Workflow como Workflow

Management System (WFM), el cual maneja y es capaz de ejecutar sistemas

de Workflow por medio de software. Todo WFM contiene la misma estructura

que un sistema de Workflow sin embargo su especificación está definida como:

• Proceso: Es un conjunto de actividades asociadas a operaciones humanas

y/o computacionales las cuales obedecen a ciertas reglas.

• Control de funciones en el proceso: Cuando es ejecutada la aplicación, la

definición del proceso es interpretada por el software el cual es el encargado

de crear, controlar y monitorear toda la operación. A esta aplicación se le da

el nombre de Workflow Management Control Software o Workflow Engine.

• Interacción con las Actividades: Toda actividad tiene un tipo de interacción,

sea de forma manual (llenado de formas) o empleando alguna herramienta

informática (introducir datos a una base de datos). En este caso es

necesario tener una aplicación que se entienda con todo el proceso de tal

forma que sea posible abarcar todo el control de las actividades como

también el manejo de los datos que son necesarios para la ejecución del

proceso.


39

• Interfaz del Sistema: es necesario que el sistema de Workflow provea

interfaces en sus aplicaciones (mensajería electrónica, intercambio de

mensajes, etc.) para que todo miembro de la organización que se encuentra

involucrado en el proceso pueda visualizar de mejor manera posible la

actividad que le corresponde.

Dadas estas pautas se tiene por ejemplo en la vida práctica varios sistemas que

soportan estas ideas.

Entre ellos están:

• Ordenes de Compra

• Hoja de Vida de Empleados

• Asignación de tareas diarias

• Aprobación de Préstamos.

Estas tendencias informáticas logran mantener un control sobre una

organización. Para empezar a desarrollar un sistema de información como

estos, es de suma importancia saber con que infraestructura tecnológica se

cuenta. En el mercado existen varios sistemas que sirven de apoyo, como por

ejemplo, las bases de datos y la mensajería, particularmente la mensajería

electrónica, ya que es una base sólida y que ha sido utilizada durante mucho

tiempo con un éxito sorprendente. La mensajería electrónica, maneja y permite

la interacción entre uno o más grupos de personas asociadas entre una o varias


40

organizaciones, logrando así que todos los miembros de un equipo de trabajo

interactúen sin ningún problema.

En un software de flujo de trabajo existen cuatro elementos coordinados:

1. Actores: personal o procesos

2. Objetos: objetos de información (documentos, formas electrónicas, etc.)

3. Tiempos: eventos que disparan el flujo de trabajo

4. Control: estado como una referencia de los eventos con relación a

Objetos, Actores y Tiempos.

En este sentido es importante destaca el control y manejo de:

• Eventos de Trabajo

• Eventos de Distribución

• Eventos de Reglas de negocio

• Eventos de Recolección de información

• Eventos de Espera


41

2.3.2 Herramientas para el Desarrollo de Aplicaciones Workflow

La mensajería electrónica nos proporciona confiabilidad y seguridad en el

despacho de mensajes, comunicación entre varios usuarios y la posibilidad de

estructurar documentos electrónicos a través de estándares. A partir de toda

esta infraestructura y un conjunto de herramientas tales como sistemas

operacionales, lenguajes de programación e interfaces gráficas, el desarrollo de

aplicaciones workflow es posible. Existen dos maneras de construir estos

sistemas: Uno es a partir de plataformas de libre distribución y el otro a partir de

plataformas propietarias o comerciales:

2.3.2.1 Tipos de Plataformas

2.3.2.1.1 Plataformas Libres

Las plataformas libres se basan en aplicaciones que son de libres distribución

apoyadas por ciertas organizaciones tal como Free Software Foundation (FSF).

Esta entidad elimina restricciones en la copia, redistribución, entendimiento y

modificación de programas para computador con el fin de promocionar el

desarrollo en todas las áreas de la informática. FSF está constituyendo un

conjunto de aplicaciones que reciben el nombre de GNU (GNU´S Not Unix) las

cuales son 100% libres de uso. La fabricación de aplicaciones a partir de estas

herramientas es totalmente legal, como también su venta o también su libre

distribución. Hoy en el mercado existen ya sistemas operacionales basados en

plataformas desarrolladas en GNU, tales como Linux y FreeBSD.


42

Estos dos sistemas operacionales vienen con todo un conjunto de aplicaciones

de libre distribuciones tales como lenguajes de programación, editores de texto,

manejadores de bases de datos, plataformas de mensajería, entre otros. Las

plataformas de mensajería que se encuentran en Linux y/o FreeBSD,

generalmente son sendmail o smail, las cuales se hablo anteriormente. Estos

dos MTAs vienen totalmente gratis como también ciertos MUAs como pine y/o

mh, en las distribuciones de estos dos sistemas operativos. Adicionalmente

pueden trabajar en microcomputadores de bajo costo (Intel x86, Cyrix) con la

fortaleza, robustez y simplicidad que garantizan los sistemas Unix. Para

desarrollar aplicaciones se cuentan con lenguajes de programación tales como

C, C++, Perl, Tcl, Tk, Fortran, Ada y Lisp, entre otros que, son igualmente de

libre distribución.

2.3.2.1.2 Plataformas Comerciales

Por otro lado se encuentran las plataformas comerciales tales como Microsoft

Exchange Server, Lotus Notes, Lotus cc: Mail y Forté Conductor, entre otros.

En el caso de Microsoft Exchange existe una herramienta para desarrollar

aplicaciones Workflow y/o Groupware llamada Microsoft Exchange Form

Designer, la cual permite construir formas (o interfaces) que agilicen el trabajo

en equipo; todo esto a partir de mensajería electrónica. Este generador de

formas crea código Visual Basic, el cual puede ser utilizado para desarrollar

otras aplicaciones. Con la aparición del nuevo Microsoft Office 97, esta


43

compañía creó Microsoft Outlook, el cual ya trae integrado todo el manejo de

composición, envío, recepción de mensajes como a su vez el control de tareas,

diseño de formas, manejo de calendario, notas, entre otras cosas.

Lotus Domino es una plataforma más robusta que Exchange dado que llega a

más ambientes operativos. Notes puede trabajar sobre Windows NT,

Macintosh, IBM OS/2, IBM AIX, HP-UX, Sun-Solaris, Netware, Windows 95/98.

Lotus trabaja el desarrollo de aplicaciones groupware con Notes Macros y

también con LotusScripts. Estos scripts permiten la ejecución de ciertos

procedimientos creados por el programador, el cual define el flujo que se debe

cumplir a partir de ciertas reglas. La sencillez con la que Lotus Domino permite

a una organización trasladar los flujos de información, le permite a está seguir

creciendo, de un simple sistema de mensajería, a un ambiente colaborativo,

extendiéndose más cada vez para gestionar al conocimiento y extender la

organización reduciendo costos y aumentando la productividad.

Forté Conductor, el Workflow se enfoca hacia la producción. Aunque no es una

plataforma basada en mensajería vale la pena hablar un poco de ella. Esta

herramienta es muy poderosa ya que cuenta con una ambiente de desarrollo

que permite generar varios tipos de códigos en diferentes lenguajes (C++,

Visual Basic, Active X, Forté, Java) y así trabajar directamente sobre el API que

sea conveniente, permitiendo desarrollar en cualquiera de estos lenguajes de

programación. La plataforma en la cual se maneja todo el flujo son las bases


44

de datos que pueden estar sobre un sistema Unix o Windows NT. El desarrollo

del proceso se puede hacer en Windows, Macintosh o Motif. El API que

proporciona Forté para accesar a sus datos múltiples APIs, tales como: Forté

API, ActiveX API, C++ API, Web API, Java API, COBRA API. Adicionalmente

este producto trabaja sobre múltiples bases de datos (Oracle, SQL Server, Rdb,

Sybase, Informix, Ingres,y DB2/6000).

2.3.3 Tipos de Workflow

Es común encontrar una clasificación de tipos de flujo de trabajo en relación

directa a lo que el proveedor ofrece como parte de su herramienta, sin

embargo, una clasificación lógica es la siguiente dependiendo de la forma

estructural de la aplicación de flujo de trabajo que es lo que realmente interesa

a la organización:

• Workflow de Producción

En las aplicaciones de workflow de producción, el workflow es la tarea principal

de los participantes. Dicho personal puede tener actividades adicionales en su

trabajo diario, pero fundamentalmente la realización de workflow, por ejemplo:

Tramitar solicitudes de crédito. El workflow de producción es similar a la

producción en una línea de ensamble en una fábrica: Debe ejecutarse en el

menor tiempo posible, es altamente predecible, repetitivo y de alto volumen. Los


45

trabajadores en la línea de ensamble pasan su mayor parte del tiempo

produciendo objetos; pueden participar en actividades adicionales, pero ellas

son secundarias. Debe notarse, además, que el workflow de producción se

suele circunscribir a un sólo departamento de la empresa. En un banco por

ejemplo, los individuos a cargo de la aprobación de solicitudes de crédito sólo

realizan workflow para esa actividad es improbable que otros funcionarios del

banco realicen esa actividad fuera del departamento. Debido a su naturaleza de

"producción", dichas aplicaciones deben cumplir con algunos de los siguientes

atributos:

• Velocidad de transferencia, es decir, la velocidad con que las tareas pasan

de un paso a otro. Es muy importante en el workflow de producción, ya que

es la tarea principal de los participantes. Es improductivo que un miembro

del equipo no haga nada mientras espera a que le llegue trabajo.

• La flexibilidad de poder cambiar el proceso no suele ser importante. Una vez

establecido el flujo, este permanece sin cambio por largo tiempo.

• El workflow de producción suele estar circunscrito a un sólo departamento,

la escalabilidad, o capacidad de "crecer" no es importante.

• Este tipo de soluciones están optimizadas para trasladar grandes volúmenes

de información e imágenes a lo largo de rutas preestablecidas. El costo por

puesto de trabajo suele estar en el rango de USD1.500~5.000.

• El workflow de producción fue el primer tipo de workflow desarrollado y

mercadeado, esto, porque generalmente no se requería de una base


46

distribuida de usuarios a lo largo de la compañía para lo que es

indispensable contar con una red local (LAN).

• Workflow Colaborativo

Involucra procesos estructurados semi estructurados que permiten a varias

personas participar en un grupo de trabajo, ejemplos de ello lo constituyen el

diseño arquitectónico o ingenieril, generación de informes, producción de

material publicitario, revisión de documentos legales, etc. Estos procesos

involucran típicamente un "documento" que hace las veces de contenedor de la

información, viajando de paso en paso y en cada uno de ellos el partícipe

realiza una tarea o acción sobre el "documento". Por tanto, las características

esenciales de workflow colaborativo son las siguientes:

• El "documento" y el "proceso” son claves. Es importante para la aplicación

preservar la integridad tanto del documento como del proceso.

• Fundamentalmente participan "knowledge workers", por tanto, está

restringido a ciertos grupos "creativos" dentro de la organización.

• Es importante que una buena solución no sea "intrusiva" ya que el trabajo de

conocimiento es un proceso mental que involucra la creatividad, la que no se

desea restringir o encasillar.

• El workflow colaborativo debe ser muy flexible ya que el trabajo creativo

puede tomar rumbos inesperados.


47

Las soluciones de workflow colaborativo suelen estar centradas en el

"documento". Ejemplos de ello son las soluciones avanzadas de CAD, sistemas

de administración electrónica de documentos o soluciones basadas en Lotus

Notes.

• Workflow Administrativo

Involucra procesos administrativos tales como ordenes de compra, hojas de

tiempos y movimientos, reportes de gastos, cambios de ordenes, reportes de

calidad y muchas otras actividades que traspasan las barreras departamentales

e inclusive de la empresa misma. Los atributos de una buena herramienta son:

• Existe un gran número de procesos administrativos en cada organización,

por ello la solución debe ser capaz de manejar muchos procesos diferentes.

• Casi cualquier persona es un participante potencial, de ahí que la

escalabilidad de la solución sea de mucha importante.

• El workflow administrativo es diferente para cada organización y también

cambia con frecuencia; de ahí la gran importancia de poder cambiar los

procesos fácilmente.

• Ya que cualquiera en la empresa es un participante potencial, es necesario

poder distribuir el software al mayor número de usuarios con la menor carga

logística posible.

El workflow administrativo está destinado a cada escritorio y se prevé que será

el segmento más grande del mercado del workflow.


48

En el mercado, hoy en día, ya existen varias aplicaciones que moldean este

sistema. Unas de estas aplicaciones emplean como medio de flujo de mensajes

el intercambio de documentos, el procesamiento de imágenes, el correo

electrónico, entre otros. Actualmente existen dos compañías (Microsoft y Lotus),

las cuales ocupan en gran puesto en el mercado de Workflow. Microsoft,

Microsoft Exchange, y Lotus, con Lotus Notes

2.4 PLATAFORMA DE MENSAJERIA

La mensajería es el medio de comunicación que permite que dos entidades

puedan intercambiar información a través de distancias cortas o largas.

Toda mensajería necesita de una plataforma para funcionar la cual está definida

por tres elementos básicos tal como se muestra en la Figura 2:

• Emisor

• Receptor

• Medio de Comunicación


49

Figura 2. Esquema Emisor / receptor

Cada uno de ellos cumple un rol especial. El emisor construye un mensaje

especificando a quien va dirigido. Este mensaje es entregado a un medio de

comunicación, el cual entiende y es capaz de llevar paquetes a su destino final

o receptor.

El medio de comunicación o plataforma de mensajería, se convierte entonces,

en el medio por el cual es posible intercambiar información entre dos o más

individuos.

2.4.1 Definición

Una plataforma de mensajería es la base de un sistema, el cual permite recibir

información por parte de un remitente (emisor) para luego ser entregado al

destinatario (receptor). Hablando en término de tecnología informática, las

plataformas de mensajería (mensajería electrónica) funcionan de manera

similar. Existe un emisor, el cual entrega su paquete o mensaje a un

despachador especificando el destinatario, y este se encarga de entregarlo. Si

el receptor no existe se devuelve el paquete el emisor.

Emisor Receptor

Medio de Comunicación

MensajeMensaje


50

La ventaja de la mensajería electrónica es la posibilidad de intercomunicar

muchas personas de manera sencilla y segura. Si a este esquema se le agrega

redes de computación, ya es posible comunicar más individuos que se

encuentren a grandes distancias. Un ejemplo del poderío de la mensajería

electrónica es el Internet, el cual ha crecido de una gran parte gracias a la

mensajería electrónica.

El despacho de documentos de manera casi inmediata, el poder de distribuir

información entre varias personas, el transporte de imágenes, archivos de

audio, video, entre otros, ha permitido que la mensajería tome un papel muy

importante en la distribución entre varias personas. Hoy en día existen varias

implementaciones de plataformas de mensajería desarrolladas por casas de

software.

2.4.2 Tipos de Plataformas

2.4.2.1 Plataforma Uníx

Las plataformas de mensajería en UNÍX son prácticamente las primeras que

hubo en el mercado. Al principio la mensajería electrónica era un servicio muy

elemental, consistía en copiar un archivo, el cual contenía el mensaje, de una

carpeta a otra o de una máquina en otra y se almacenaba en una carpeta

privada. Básicamente esto era lo que predominaba, sin embargo, poco a poco

fueron creciendo las necesidades de mejorar estos procedimientos. Cada vez


51

más las redes de comunicaciones fueron mejorando, y la demanda del servicio

fue aumentando, por lo tanto fue necesario mejorar e inventar nuevos métodos

de entrega de mensajes.

Para implementar todos estos cambios fue necesario apoyarse en estándares

de intercambio de mensajería, como por ejemplo SMTP (Simple Mail Transfer

Protocol) y X.400, empleados actualmente en Internet. Estos protocolos de

comunicación permiten la transmisión de mensajes electrónicos entre diferentes

máquinas que se pueden encontrar geográficamente distantes.

Luego de tener estas bases se empezó a construir aplicaciones que manejaran

toda esta técnica.

Estas aplicaciones son de dos estilos:

• MUA (Mail User Agent)

• MTA (Mail Transport Agent)

La primera está diseñada para los usuarios finales, las cuales son las

encargadas de construir los mensajes. Un ejemplo de aplicaciones UNIX MUA

son: pine, mail, mh oxmh.

En segundo lugar están las aplicaciones que se encargan de despachar y

entregar los mensajes escritos por los usuarios. En ambientes UNIX existen

varios MTAs tales como: sendmail, smail y qmail. Este primero fue desarrollado


52

en la Universidad de Berkley y es uno de los agentes de mensajería más

poderosos ya que son capaces de manejar muchos requerimientos por parte de

los usuarios a la vez. Es muy utilizado en servidores que administran grandes

cuentas de correo. smail, en comparación es más nuevo, sin embargo, no es

tan robusto en el manejo de carga muy alta. La administración de estos MTAs

no es muy compleja dado que están basados en archivos texto, lo cual brinda la

posibilidad de realizar cambios con mucha facilidad.

La interacción entre los MUAs y MTAs consiste en construir un mensaje a

través de una agente cliente, para luego ser enviado a través de un MTA. El

MUA toma todo el mensaje y se lo pasa al MTA (a través de la entrada estándar

del sistema operacional) especificándole el destinatario, logrando así que el

MTA empiece su labor de entrega. Luego de que el MTA completa su

operación, el mensaje queda depositado en una carpeta (directorio) privada del

receptor, donde este ultimo utiliza un MUA para leer el mensaje recibido.

2.4.2.2 Plataforma Windows

En ambientes tipo Windows, hoy en día existen dos grandes plataformas de

mensajería usadas con mucha aceptación:

• Lotus Notes/Domino

• Microsoft Exchange


53

Lotus Notes continúa estableciendo el estándar de innovación en el mercado de

mensajería y colaboración definido por Lotus hace más de una década. Como

un ambiente integrado de colaboración, el Lotus Notes combina mensajería de

clase corporativa y facilidades de organización de calendario y programación

con una plataforma robusta para aplicativos de trabajo en colaboración.

No solamente Lotus Notes/Domino trabaja sobre Windows, sino que también lo

hace a través de múltiples plataformas como OS/2 LAN Server de IBM y

NetWare, entre otros. Tanto MTA y el MUA de Lotus Notes se encuentran

desarrollados por medio de un API (Aplication Program Interface) llamado VIM

(Vendor Independent Messaging) el cual fue desarrollado por varias casas

productoras de software tales como: Apple, Borland, IBM, Lotus, MCI, Novell,

Oracle y WordPerfect.

Exchange es una de las plataformas de mensajería desarrollada por Microsoft

en la cual se trabaja mucho actualmente.

Los usuarios emplean Microsoft Exchange Client MUA para la construcción y

lectura de los mensajes. Exchange trabaja sobre sus propios estándares de

mensajería, sin embargo, últimamente han ampliado su capacidad para dar

soporte a otros servicios tales como SMTP entre otro. Tanto los agentes cliente

como el agente de correo están diseñados bajo un API de construcción, envío y


54

recepción de mensajería llamado MAPI (Messaging Application Programming

Interface). Estas son algunas de las funcionalidades que ofrece MAPI:

• Provee una interfaz común para enviar, recibir y almacenar mensaje.

• Maneja diferentes tipos de almacenamiento de mensajes.

• Maneja diferentes formas de transportar la información, sea para enviar o

recibir mensajes.

• Notifica a la aplicación cuando por ejemplo ocurre un evento de arribo de un

mensaje.

Esta librería puede ser utilizada por cualquier aplicación que se encuentre en un

ambiente Windows. A su vez existe MAPI extendido (Extend MAPI), el cual es

una extensión más poderosa de MAPI en donde es posible que aplicaciones

tales como Microsoft Word y Excel entre otros tengan la funcionalidad de enviar

documentos por medio de este API. Hoy en día Exchange tiene gran éxito en el

medio empresarial debido a su facilidad en el uso y administración de los

servicios, ya que todo es manejado a través de interfaces gráficas. Dado el

impacto que ha tenido Internet sobre el libre intercambio de ideas a través de la

mensajería electrónica, Microsoft implementó protocolos de comunicación

estándares (utilizados en Internet) para dar soporte a conexiones con otras

plataformas de mensajería. Actualmente se cuenta con un medio de

comunicación seguro para el transporte de mensajes, sea en ambientes UNIX o

Windows, estos documentos deben proporcionar al usuario la facilidad,

flexibilidad y aseguramiento en su construcción y su entrega.


55

Mensajes electrónicos o correos electrónicos, es el nombre que se le dan a

estos documentos.

2.4.3 Correo Electrónico

Los correos electrónicos se sirven de las plataformas de mensajería para ser

transportados de una persona a otra. Son documentos que contienen en su

interior una estructura especial, la cual puede ser de diferente tipo, dependiendo

sobre que clase de mensajería electrónica se esté trabajando. En este

documento se habla sobre un estándar muy utilizado en estos momentos que

es el SMTP para estructurar mensajes electrónicos. Los mensajes tipo SMTP

están compuestos por dos grandes partes que son el encabezado y cuerpo.

El encabezado es la región del mensaje donde se especifican varios campos

tales como: el nombre del destinatario (To), de donde viene el mensaje (From),

la fecha (Date), zonas (Received) por las que pasa el mensaje, identificación del

mensaje (Message-Id), entre otros.

Muchos de estos campos del encabezado son generados por los MUAs

(Message-Id) y otros son creados por el usuario (Subject). Ciertos campos del

encabezado son procesados por los MTAs o por los MUAs, para así saber por

ejemplo de donde o de que servidor proviene un mensaje. Sin embargo, existe

un campo especial en el estándar de SMTP, el cual se le denota con una X al


56

inicio, por ejemplo X-Miencabezado. Este campo se creo con el objetivo de que

los desarrolladores de aplicaciones de mensajería pudieran incorporar campos

propios los cuales solamente serían entendidos por sus programas.

En el cuerpo del mensaje se encuentra la información que el usuario quiere

enviar al destinatario. La información que viene en el cuerpo sen solamente

caracteres de tipo US-ASCII. Esta estructura era suficiente hace unos años,

pero cada vez la mensajería electrónica tomo más auge en diferentes partes del

planeta, y hubo que ampliar este cuerpo del mensaje. Por ejemplo se

necesitaba que el correo electrónico fuese capaz de enviar caracteres

especiales, imágenes, archivos, entre otras cosas. MIME (Multipurpose Internet

Mail Extensions) fue el Nuevo estándar que surgió para estas nuevas

necesidades. MIME contiene las mismas dos partes que un mensaje SMTP,

pero es una mejora de este protocolo.

CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK

57

HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL

SISTEMA HELPDESK

Lotus Notes es un avanzado software de manejo de documentación electrónica,

el cual, de manera muy eficiente manipula un ambiente de mensajería y

groupware, convirtiéndolo, desde su primer lanzamiento en 1983, en líder en el

mercado mundial.

Lo que inicialmente se desarrollo como una administrador de mensajería

electrónica, se convirtió en una potente herramienta de trabajo grupal, que

permite, no solo crear y administrar cuentas de correo electrónico, sino

desarrollar poderosas aplicaciones de flujos de datos, accesando todo tipo de

información, desde bases de datos Notes (propietarias), hasta de Mainframes

IBM y otros motores de bases de datos, como Oracle, Sybase e Informix. Todo

esto, bajo un completo estándar de seguridad.

Lotus Notes Domino Versión 6.X viene a mejorar todas estas características

de las versiones anteriores con una renovada interfase gráfica, nuevas

Capítulo

III


58

herramientas de diseño y administración, y un dinámico enfoque hacia la

Internet.

Solución para Internet e Intranet

Lotus Notes Domino R6.X es la mejor tecnología que existe para desarrollar

aplicaciones de Internet e Intranet, publicar y navegar en la Web. Lotus Notes

Domino R6.X es el único producto que le ofrece los servicios de replicación,

autenticación, mensajería y seguridad (completamente integrados con los

protocolos de Internet) en un solo paquete. Y dado que Notes es

multiplataforma, constituye la solución de software para extender las

aplicaciones empresariales a Internet.

Domino es la tecnología de servidor que convierte Lotus Notes en un servidor

de aplicaciones de Web interactivas, permitiendo a cualquier cliente en la

Internet participar en las aplicaciones de Notes de forma segura. Al combinar el

entorno de red abierto de los estándares y protocolos de Internet con los

potentes servicios de desarrollo de aplicaciones de Notes, Domino ofrece a las

empresas y las organizaciones la posibilidad de desarrollar rápidamente una

amplia gama de servicios empresariales para Internet e Intranet.

Potente Herramienta para Compartir Información

Lotus Notes Domino es el punto de acceso central para encontrar y compartir la

información, tanto si ésta se encuentra en sistemas de correo electrónico, de


59

bases de datos relacionados, o basados en Host, como en su aplicación de

oficinas preferidas o en la World Wide Web. Las bases de datos de Lotus Notes

Domino ofrecen un medio seguro, fiable y con capacidad de crecimiento con el

que se puede almacenar, gestionar y distribuir la información empresarial.

La utilización de tres potentes tecnologías hace posible que Lotus Notes

Domino sea la plataforma de desarrollo y de implantación de aplicaciones

cliente - servidor más sólida:

• Una potente y flexible base de datos documental.

• Un rico entorno de desarrollo de aplicaciones.

• Un sofisticado sistema de mensajería.

a. Una Potente y Flexible Base de Datos Documental

Las bases de datos documentales de Lotus Notes Domino constituyen unas

robustas herramientas de almacenamiento de objetos, a través de las cuales los

usuarios pueden acceder, supervisar, almacenar y organizar todo un cúmulo de

información. Los documentos pueden contener cuales números de objetos y

tipos de datos, entre los que se incluyen: texto, texto formateado, texto

numérico, datos estructurados, imágenes, gráficos, sonido y video. Una base de

datos Notes Domino contiene así mismo los formularios mediante los cuales se

introduce información en los documentos, las vistas para acceder a la

información, y abundantes herramientas de desarrollo de aplicaciones para

automatizar los procesos relacionados con la aplicación. La integración entre


60

las bases de datos de Lotus Notes Domino y las bases de datos tradicionales

incrementan de forma significativa el valor del caudal de información existente

en una organización.

b. Un Rico Entorno de Desarrollo de Aplicaciones

Con Lotus Notes Domino, tanto los usuarios finales como los desarrolladores

profesionales pueden crear potentes aplicaciones cliente–servidor

multiplataforma. Lotus Notes Domino incluye plantillas de aplicaciones listas

para funcionar con las aplicaciones informáticas de trabajo en grupo más

comunes, como pueden ser: gestión de grupo, servicio de atención al cliente,

seguimiento de reuniones, informes, programación de reservas, etc. Los

usuarios pueden usar estas plantillas tal como están o personalizarlas para

adaptarlas a sus necesidades concretas. Además, pueden diseñar aplicaciones

sencillas partiendo de cero utilizando formularios, campos y vistas, que son los

componentes básicos de una base de datos de Lotus Notes Domino.

c. Un Sistema Integral de Mensajería

Cualquier usuario de Lotus Notes Domino puede enviar y recibir correo

electrónico, y cualquier aplicación de Lotus Notes está preparada

automáticamente para gestionar correo. Los usuarios pueden intercambiar

correo a través de una amplia gama de sistemas, como por ejemplo cc:Mail y

MHS y usar los estándares más comunes como POP3, SMTP, IMAP y X.400.,

Además, pueden diseñar sus propias aplicaciones de gestión y transferencia de


61

correo con el fin de automatizar el flujo de trabajo e información a través de toda

su organización.

Completa Integración de Redes LAN/WAN

Este producto le permite integrarse totalmente a su actual red Local (LAN) y

Externa (WAN) en los diversos protocolos conocidos como: IPX/SPX, NetBios,

TCP/IP, Apple Talk, utilizando comunicaciones remotas con interacción directa

con Lotus Notes o vía RAS en el caso de Windows NT.

¿Qué beneficios podemos esperar de Lotus Notes en una organización?

Integración de Trabajos en Grupo

Como su principal filosofía, Lotus Notes Domino permite integrar al personal de

una organización y otras personas anexas ha trabajar de forma integrada y

cooperativa, con agendas personales o de grupos, manejo de mensajería

electrónica, almacenamiento de documentos electrónicos o a través de bases

de datos documentales programadas con flujos de procesos para dar

seguimiento y/o aprobaciones, no importando el sitio en donde se encuentren

las personas, ya sea en una red local, de área amplia, remotamente o a través

de Internet.


62

Optimización de tiempo en el envío y recibo de información

Lotus Notes Domino hará que la organización reduzca los tiempos de traslado

de información en:

• Envío y recibo de mensajes dentro y fuera de la organización.

• Envío y recibo de formularios para su trámite y/o aprobaciones.

• Envío y recibo de faxes con el servidor de faxes Lotus Domino Fax Server.

Centralización de Reportes, Informes y otros datos corporativos de uso

descentralizado

Lotus Notes Domino permite centralizar la información de uso corporativo en un

ambiente sencillo y fácil de manipular de acceso descentralizado para cualquier

persona ya sea a través de la red local, red corporativa, acceso remoto o

Internet. Ejemplo: Noticias, Guía de Beneficios Laborales, Políticas y

Procedimientos, Manuales, Guías, Servicio al Cliente, Autorizaciones en

General, Bases de Datos para Temas de Discusión, etc.

Alto nivel de seguridad

Lotus Notes Domino cuenta con un sistema de almacenamiento de información

que garantiza que los datos no podrán ser accesados por personas no

autorizadas, adicionalmente a la encriptación de datos de doble seguridad y

áreas aseguradas por los usuarios independientemente de programaciones

informáticas.


63

Acceso a distancia a la organización

Lotus Notes Domino permitirá que el personal que esté de viaje pueda accesar

remotamente la información de la organización, ya sea usando el correo

electrónico, actualizando bases de datos, o dando seguimiento a formularios

enviados para aprobación.

Fácil apertura de datos Notes a la Internet

Lotus Notes Domino hace que las bases de datos documentales de Notes

puedan ser accesadas desde la Internet sin un solo cambio o programación

adicional, lo cual es fundamental en cualquier otro ambiente.

Bajos Costos de Inversión de Equipo al instalar Nuevas Versiones

Lotus Notes Domino permite instalar nuevas versiones de software en donde el

usuario o el servidor más lo ocupe, sin forzar ha invertir en software en donde

no se requiere.


64

3.1 SERVIDORES Y CLIENTES DOMINO/NOTES

La plataforma de Lotus Notes se compone de tres programas principales: un

servidor Domino, un servidor de Internet estándar y el cliente Notes.

• El cliente Notes se ejecuta en un equipo en el que a su vez se ejecuta el

software de Windows o Macintosh. Se comunica con servidores Domino y

servidores de Internet para, entre otras cosas, permitir a los usuarios

acceder a bases de datos compartidas, leer y enviar correo, publicar

mensajes en un grupo de noticias de NNTP, localizar personas, bases de

datos y navegar por Web.

• El servidor Domino (un equipo en el que se ejecutan los sistemas Windows

o UNIX) proporciona servicios tanto a los usuarios de los clientes Notes

como a otros servidores Domino; entre estos servicios se encuentra el

almacenamiento de bases de datos compartidas y la transferencia del correo

de Notes.

• Un servidor IMAP o POP3: un equipo, como el proporcionado por un ISP

(Proveedor de servicios de Internet), que le permite leer y enviar mensajes

de correo electrónico desde su cliente Notes.

Nota Un servidor Domino no es un simple servidor de archivos. Un servidor de

archivos es un equipo que permite acceder a recursos compartidos tales como

impresoras y aplicaciones, y que gestiona el tráfico de la red. Un servidor de


65

Lotus Domino, es un servidor de Aplicaciones, de Mensajería, de web, y si se

desea puede ser un servidor de archivos.

3.2 GENERALIDADES SOBRE EL SISTEMA DE MENSAJERÍA

El servidor de correo Domino (Domino Mail Server) es la columna vertebral de

la infraestructura de mensajería de la Universidad “Dr. José Matías Delgado”.

Domino soporta estándares de correo de Internet tales como SMTP (Simple

Mail Transfer Protocol), POP3 (Post Office Protocol Versión 3), IMAP (Internet

Message Access Protocol) y MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions), al

tiempo que ofrece el poder y las altas prestaciones del correo de Notes.

Domino transfiere el correo mediante SMTP y mediante la transferencia de

correo de Notes, en ambos formatos: MIME y Notes. El servidor Domino

funciona como servidor de correo de Notes y como servidor de correo de

Internet (bajo los protocolos SMTP, MIME, POP3 e IMAP). La Universidad

puede usar Domino para la mensajería de Internet, para la transferencia de

correo y el uso del formato enriquecido de Notes, o como una combinación de

ambos. El software de correo del Gestor de correo y del cliente Domino

optimiza el formato de los mensajes según las preferencias del destinatario

pero, si es necesaria la conversión entre los formatos originales de Domino

(MIME y texto enriquecido de Notes), Domino la realiza de forma automática.


66

Domino ofrece poderosas herramientas que permiten supervisar el correo y

controlar el correo electrónico comercial no solicitado (UCE: Unsolicited

Comercial Email), conocido como correo basura, e impedir otras intrusiones.

Las herramientas de migración de correo y los agentes de transferencia de

mensajes le permiten trasladarse de un sistema heterogéneo a otro sistema

basado en la potencia y el soporte de estándares de un servidor de correo

Domino.

Envío de correo a usuarios que no pertenecen a su organización

El servidor de correo Domino puede transferir el correo que vaya dirigido a

destinatarios ajenos a su organización directamente a Internet o bien a través

de un host de retransmisión o un cortafuego.

Domino transfiere el correo en el formato MIME tanto a través de SMTP como

de la transferencia de Notes, puede configurar todos los servidores, algunos de

ellos o sólo un servidor de su organización para transferir el correo mediante

SMTP. Para el correo de Internet se emplea la transferencia de correo de

Notes, los usuarios podrán enviar y recibir correo de Internet aunque sólo

configure un servidor para transferir correo mediante SMTP. Esta flexibilidad

garantiza que Domino pueda transferir correo de una manera controlada y

segura. Tal vez le interese que algunos servidores gestionen el correo de

Internet. En dichos servidores, puede configurar la detección de virus y limitar el

correo entrante procedente de determinados dominios. O bien, puede que le


67

interese repartir la carga de correo configurando los servidores para que

transfieran el correo de Internet mediante SMTP.

3.3 SERVIDOR WEB DE DOMINO

Uno de los servicios ofrecidos por Domino es un servidor de aplicaciones de

Web integrado. Como tal, Domino puede alojar sedes Web a las que pueden

acceder tanto los clientes de Internet como los de intranet, y servir páginas

almacenadas en el sistema de archivos o en una base de datos.

Cuando un navegador de Web solicita una página de una base de datos de

Domino, éste traduce un documento al lenguaje HTML. Cuando dicho

navegador solicita una página de una archivo HTML, Domino lee el archivo

directamente del sistema de archivos. A continuación, el servidor Web utiliza el

protocolo HTTP para transferir la información al navegador. El uso de Domino

para almacenar páginas Web como documentos en una base de datos ofrece

una gran ventaja sobre el almacenamiento en páginas estáticas de HTML. Con

Domino, cualquier cambio realizado en una base de datos se refleja

automáticamente en el servidor Web.


68

El siguiente diagrama muestra el proceso seguido por el servidor Web para

mostrar un documento de Notes como una página en HTML en un cliente de

navegador.

Cualquier aplicación de Domino puede convertirse en una aplicación de Web.

Sin embargo, antes de crear una aplicación de Web, debería familiarizarse con

las funciones de Domino que se pueden convertir a HTML, y determinar si los

usuarios de navegadores de Web, los clientes Notes o ambos podrán tener

acceso a la aplicación. Puede utilizar el lenguaje de fórmulas de Notes para

detectar el tipo de usuario que accede a la aplicación y cambiar la forma de

visualizar la información en la aplicación basándose en ello.

Un sitio Web de Domino puede consistir en una sola base de datos o en varias,

conectadas por vínculos. También es posible configurar un servidor virtual, que

le permitirá alojar múltiples sedes Web en un mismo equipo y utilizar nombres

de host diferentes para acceder al servidor.


69

Además de alojar sitios Web, el servidor Web puede ejecutar otras tareas de

servidor, como por ejemplo servicios de correo o de directorio; sin embargo, es

necesario reforzar cuidadosamente las medidas de seguridad en las bases de

datos con objeto de evitar que los usuarios no pertenecientes a la organización

accedan a las bases de datos del servidor.

Funciones del servidor Web

Domino incluye las siguientes funciones del servidor Web:

• Conversión de las funciones de Notes en código HTML. Por ejemplo, en

código HTML, las zonas activas con vínculo se convierten en etiquetas de

ancla (<A>).

• Texto en HTML, que es el código HTML incluido en un formulario,

documento o en los documentos Acerca de y Uso de, y que Domino

interpreta durante la traducción de las páginas. El texto en HTML le permite

utilizar formato de texto, vínculos, imágenes, comandos y programas

exclusivos de Web. Asimismo, puede combinar las funciones de Domino con

código HTML.

• Seguridad para las aplicaciones mediante las funciones de seguridad

estándar de Domino, como por ejemplo la Lista de control de acceso a la

base de datos, y las funciones de seguridad de Internet, como por ejemplo

Secure Sockets Layer (SSL) y la autentificación mediante nombre y

contraseña.


70

• Soporte para los applets de Java, tanto para los que se hace referencia

mediante texto en HTML como para los incrustados en un documento.

• Soporte para JavaScript, tanto para el incluido como texto en HTML como

para el incrustado directamente en un documento.

• Soporte para los programas de CGI a los que se hace referencia mediante

texto en HTML en un documento.

• Soporte para páginas HTML estáticas a las que se hace referencia en un

directorio del disco duro del servidor. Soporte para páginas HTML estáticas

a las que se hace referencia en un directorio del disco duro del servidor, bien

mediante texto en HTML incluido en un documento o directamente mediante

un URL.

• Soporta para las extensiones URL que permiten al cliente Web realizar

acciones propias de Domino, como por ejemplo la apertura de una base de

datos o una vista.

• Redireccionamiento y reasignación de URLs y directorios a otras

ubicaciones.

• Soporte para servidores virtuales, lo que permite la existencia en un único

servidor de varias sedes Web con nombres de Internet diferentes.

• Soporte para agrupaciones de servidores, lo que permite a un servidor

redireccionar solicitudes a otro servidor en el caso de que el primero no esté

disponible y ofrece un reparto de la carga con el fin de reducir al mínimo el

tiempo de respuesta para los usuarios.


71

Funcionamiento del servidor Web de Domino

El servidor Web de Domino examina el URL de la solicitud entrante y determina

si ésta es para un elemento de una base de datos de Domino o para un archivo

de HTML del sistema de archivos. Si la solicitud es para un archivo de HTML,

Domino actúa igual que cualquier otro servidor Web y sirve el archivo al cliente

Web. Si lo que se solicita es un elemento que se encuentra en una base de

datos de Domino, Domino interacciona con la base de datos para servir la

información al cliente o para situar la información del cliente Web en la base de

datos.

Domino soporta extensiones URL que permiten descubrir su funcionalidad al

cliente Web. Por ejemplo, este URL permite abrir la base de datos principal de

la sede de notes.net : http://notes.net/welcome.nsf?OpenDatabase.

En este ejemplo, un cliente Notes solicita un documento de una base de datos,

y el servidor se encarga de enviárselo. Si un cliente de navegador solicita el

mismo documento, Domino convierte éste a HTML y, a continuación, lo muestra

al usuario del navegador.


72

3.4 PANORÁMICA GENERAL: APLICACIONES Y BASES DE

DATOS

3.4.1 Aplicaciones

Las aplicaciones de Domino permiten compartir, recopilar, seguir y organizar

información usando Lotus Notes o Web. Las aplicaciones de Domino dominan

una amplia gama de soluciones empresariales que incluyen:

• Flujo de trabajo: aplicaciones que transfieren información.

• Seguimiento: aplicaciones que controlan los procesos, los proyectos, el

rendimiento o las tareas.

• Colaboración: aplicaciones que crean un foro de discusiones y de

colaboración.

• Integración de datos: aplicaciones que se integran con bases de datos

relacionales y sistemas de transacciones.


73

• Personalización: aplicaciones que generan contenidos dinámicos basados,

por ejemplo, en el nombre o el perfil del usuario, en los derechos de acceso

o en la hora del día.

• Globalización: aplicaciones que usan Domino Global Workbench para crear

sedes internacionales.

Cada aplicación de Domino se pone en marcha con una base de datos de

Domino. Todas las aplicaciones de Domino contienen una o varias bases

de datos de Domino.


74

3.4.2 Bases de datos

Una base de datos es el contenedor de los datos, la lógica y los elementos de

diseño de una aplicación. A grandes rasgos, una base de datos de Notes es un

archivo que contiene múltiples documentos.

Si ya se ha trabajado con otros programas de bases de datos, puede ser que se

asocie el concepto "documento" al concepto "registro", pero un documento es

algo mucho más sofisticado que un registro de una base de datos convencional,

ya que puede contener texto enriquecido, gráficos, objetos y otros tipos de

datos.

Para poder realizar lecturas o escrituras en una base de datos, primero es

necesario abrirla. Una base de datos puede utilizarse siempre que se disponga

del acceso apropiado. Probablemente, la primera base de datos que se utilice

sea la base de datos de correo; en ella se almacenan en forma de documentos

todos los mensajes de correo electrónicos.

La mayoría de las bases de datos se guardan en uno o en varios servidores

Domino, a los que pueden acceder muchos usuarios. Estas reciben el nombre

de bases de datos compartidas. Las bases de datos que sólo las utiliza usted y

que residen en su computadora se denominan bases de datos locales.


75

3.5 CONEXIÓN CON DATOS EMPRESARIALES

La incorporación de los datos procedentes de procesos comerciales cotidianos

aumenta el valor de las aplicaciones del Domino Designer.

Domino Designer incluye diferentes tecnologías destinadas a la seguridad y al

control de los procesos comerciales, la transferencia de formularios y la

administración de aprobaciones. Con las tecnologías de integración

empresarial, es posible integrar datos de incorporación tradicionalmente difícil

en sus aplicaciones comerciales.

Mediante el uso de herramientas y servicios de integración de datos, podrá

crear aplicaciones que contengan conectores con bases de datos relacionales

(como, por ejemplo, Oracle y DB/2), sistemas de planificación de recursos

empresariales (como, por ejemplo, SAP, PeopleSoft y J.D. Edwards) y sistemas

de transacción (como, por ejemplo, CICS, IBM MQSeries e IMS). Podrá realizar

estas tareas mediante programación o mediante herramientas visuales que

funcionan con los controladores de bases de datos originales.

Las siguientes soluciones de conexión están disponibles como parte de Domino

Designer o como herramienta complementaria.


76

Solución de conectividad Descripción

DECS - Domino Enterprise Connection

Services

Herramienta de desarrollo basada en

formularios. Proporciona acceso directo

a información y aplicaciones

empresariales, incluidas bases de datos

relacionales, sistemas de transacción y

sistemas de planificación de recursos

empresariales (ERP).

LS:DO - Objeto de datos de LotusScript

Acceso de LotusScript a cualquier fuente

de datos que se ajuste a las

especificaciones de ODBC.

JDBC - Java Database Connectivity

Acceso desde agentes de Java a datos

relacionales a través de JDBC estándar.

Se incluye en Domino un puente de

JDBC a ODBC.

Lotus Domino Connector LotusScript

Classes

Modelo de objeto unificado con una

interfaz lógica para acceder de forma

programada a datos y aplicaciones

empresariales. Estas clases pueden

utilizarse con LotusScript o Java.

Lotus Domino Connectors

Módulos que proporcionan conectividad

integrada con fuentes de datos

empresariales. Puede accederse a estos

conectores a través de Domino

Enterprise Connection Services o, de

forma programada, a través de clases de

Domino.


77

Con el servidor Domino se proporcionan

conectores con DB2, Oracle, Sybase,

sistemas basados en archivos y en texto,

EDA/SQL y ODBC. Los conectores

Premium con aplicaciones de

planificación de recursos empresariales,

controles de transacciones y sistemas de

directorios estarán disponibles por

separado.

LSX - Extensiones de LotusScript

Crean objetos personalizados que

funcionan integradamente con

aplicaciones Domino así como con Java

y OLE. Ejemplos de LSX son MQSeries,

SAP, DB2 y el texto enriquecido.

Las extensiones LSX de DB2 se

incorporarán a la Versión 5 de Domino.

Consisten en clases para programar

directamente la biblioteca de accesos del

cliente DB2.

Lotus Enterprise Integrator

(Lotus Notes Pump)

Servidor de distribución de datos que

proporciona soporte tanto para la

transferencia (provocada por eventos o

programada) de grandes cantidades de

datos, como para la sincronización de

fuentes de datos.

Domino Connector Toolkit

Ofrece a los desarrolladores

herramientas e información para crear

conectores y clases de Domino

adicionales para Java o LotusScript.


78

3.6 NAVEGADORES

La función de los navegadores es servir como interfase única a múltiples

protocolos de transferencia de datos. Desde un navegador el usuario accesa

documentos, captura datos, recibe archivos. Tiene la ventaja de realizar esta

función de una manera exhaustiva, fácil, amistosa y dinámica.

CAPITULO IV: REQUERIMIENTO DE HARDWARE Y SOFTWARE

79

REQUERIMIENTO DE HARDWARE Y SOFTWARE

4.1 REQUERIMIENTO DE EQUIPO

• Servidor Domino

Base Model Features and Specifications Part No

xSeries 235 8671MAX Form factor Tower Processor type Xeon Processor speed 3060 MHz Processor cache 512 KB Hot swap HDD Yes Memory 512 MB Maximum memory 12288 MB Optical drive 48X-20X CD-ROM

Integrated Mirroring - 2 HDD's required 01R1356

Red Hat Enterprise Linux ES 3 Standard x86 with 1 yr Red Hat Network, preloaded

25K7973

IBM 36.4 GB 10K rpm Ultra320 SCSI Hot-Swap HDD

32P0726

IBM 512 MB PC2100 CL2.5 ECC DDR SDRAM DIMM

33L5038

Capítulo

IV

CAPITULO IV: REQUERIMIENTO DE HARDWARE Y SOFTWARE

80

• Estación de Trabajo

Specifications Part No

Processors Pentium II

Processor speed 450 MHZ

RAM 128 MB or more recommended

Disk space

275 MB required

4.2 REQUERIMIENTO DE RED

La infraestructura de red se recomienda que sea 100 Mbps

4.3 REQUERIMIENTO DE SOFTWARE

• Servidor Domino

Características Requerimiento Sistema Operativo SuSE LINUX 9.0 – Profesional Edition o Red Hat

Enterprise 3.0 Servidor Domino DOMINO ENTERPRISE PER PROCESSOR LIC+SW

MAINT 12 MO (D51NRLL).

• Estación de Trabajo

Características Requerimiento

Sistema Operativo Windows 2000 o superior Cliente de Lotus Notes NOTES WITH COLLABORATION USER LIC+SW

MAINT 12 MO (D5CS2LL) Herramienta de Desarrollo

DOMINO DESIGNER USER LIC+SW MAINT 12 MO (D5CSCLL)

CAPITULO V: PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

81

PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE

ACTIVIDADES

5.1 PRESUPUESTO

A continuación se presenta la inversión a realizar tanto en hardware como en el

software.

Capítulo

V


82

• Hardware

Servidor xSeries 235 Base Model Features and Specifications

Part No Unit Price* Quantity Price*

xSeries 235 8671MAX Form factor Tower Processor type Xeon Processor speed 3060 MHz Processor cache 512 KB Hot swap HDD Yes Memory 512 MB Maximum memory 12288 MB Optical drive 48X-20X CD-

ROM

$2,139.00 1 $2,139.00

Accessories and Options Selected

Part No Unit Price*Quantity Price*

Integrated Mirroring - 2 HDD's required

01R1356 $0.00 1 $0.00

Red Hat Enterprise Linux ES 3 Standard x86 with 1 yr Red Hat Network, preloaded

25K7973 $349.00 1 $349.00

IBM 36.4 GB 10K rpm Ultra320 SCSI Hot-Swap HDD

32P0726 $275.00 2 $550.00

IBM 512 MB PC2100 CL2.5 ECC DDR SDRAM DIMM

33L5038 $189.00 2 $378.00

$3,416.00


83

• Software

Licenciamiento Producto Inversión Cantidad TotalDOMINO ENTERPRISE PER PROCESSOR LIC+SW MAINT 12 MO (D51NRLL) $2,964.00 1 $2,964.00DOMINO DESIGNER USER LIC+SW MAINT 12 MO (D5CSCLL) $756.00 1 $756.00NOTES WITH COLLABORATION USER LIC+SW MAINT 12 MO (D5CS2LL) - 5 Técnicos y 1 Administrador HelpDesk $140.00 6 $840.00SuSE LINUX – Profesional Edition $100.00 1 $100.00 Total $4,560.00Software IBM. Tomado del sitio de IBM – Online Store http://www-306.ibm.com/software/info/ecatalog/en_US/brand/lotus.html Linux OS Tomado del sitio de Amazon. Aplicación de HelpDesk Licencia para 1 Servidor, ilimitado número de técnicos, y número ilimitado de usuarios $15,000.00 Total $19,560.00

Cabe mencionar el siguiente aspecto:

• La Universidad “Dr. José Matías Delgado” adquirió un tipo de licenciamiento

a IBM denominado Campus Agreement, lo cual adquiere el licenciamiento a

un precio mucho menor.


84

5.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

A continuación se muestra el plan de actividades del proyecto para la ejecución

de las Etapas.


85

Plan de Actividades para el Desarrollo del HelpDesk

Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31No. Actividades

1 Análisis del Sistema 2 Diseño del HelpDesk 3 Desarrollo del Sistema HelpDesk 4 Pruebas del Aplicativo 5 Implantación del sistema 6 Pruebas de Aceptación del Sistema 7 Elaboración de manual Usuario final 8 Elaboración de manual Técnico 9 Capacitación del Aplicativo

CAPITULO VI: METODOLOGIA DEL DESARROLLO

86

METODOLOGÍA DEL DESARROLLO

Para que un Sistema sea exitoso, debe estar apoyado en la misión de la

organización. Un buen desarrollo de HelpDesk mejora la comunicación,

preserva el conocimiento organizacional mejorando el flujo de trabajo y el

acceso de la información.

Por lo anterior la metodología para el desarrollo del Sistema de HelpDesk está

basada en los siguientes puntos:

• Procedimientos concretos.

• La incorporación de herramientas que facilitan el desarrollo de información,

la generación de ésta y su administración, de manera participativa.

• Los sistemas de seguridad que garantizan el empleo exclusivo de los

sistemas de información y comunicación por miembros de la organización o

empresa.

Un elemento importante en cualquier administración de un sistema de cómputo

es contar con un HelpDesk. El HelpDesk cumple al menos dos propósitos,

Capítulo

VI


87

resolver cualquier problema que tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos

a utilizarlo de manera más efectiva. El HelpDesk también puede ser

responsable de brindarle acceso al sistema a los usuarios asignando

contraseñas.

El diseño y desarrollo del Sistema de HelpDesk de la “Universidad Dr. José

Matías Delgado” se basa en manejar las necesidades y problemas de los

usuarios de red, de una forma eficiente y proactiva.

Si bien existen varias metodologías que se pudieran utilizar para el diseño y

desarrollo de un HelpDesk, se eligió la siguiente ya que se apega a una

institución educativa.


88

Metodología para el Diseño del Sistema HelpDesk

Etapas Propósito

1. Introducción

Introducción al Proyecto

2. Análisis Organizativo

Se enfoca en la identificación de los requerimientos

y a las alternativas de diseño en el cual se dará una

explicación del fundamento del Sistema HelpDesk.

Creación de una idea común sobre del HelpDesk, de

¿qué se necesita realizar? Y, ¿por qué?

• Definición de terminología

• Definición de los propósitos y objetivos del

HelpDesk

• Establecimiento de políticas para el

HelpDesk

3. Diseño de Sistemas

En esta etapa se producirá los detalles que

establecen la forma en el que el sistema de

HelpDesk cumplirá con los requerimientos

identificados en la fase de análisis. En lo que se

determinará los requerimientos del Sistema:

La arquitectura del sistema, creación de la estructura

organizacional que soportará la institución.

• Creación de las categorías del contenido

• Creación del diseño de Formularios

• Creación de plantillas de contenido

• Creación del diseño de documentos

• Determinación de los requerimientos

funcionales

• Definición de políticas de seguridad


89

4. Análisis Técnico

En esta etapa se tomará en cuenta las

características que deben incluirse en el sistema y

que van desde detalles de operación hasta criterios

de desempeño. Por esta razón, se determinará de la

infraestructura técnica necesaria para soportar la

estructura del sistema y requerimientos funcionales.

• Elección del servidor

• Elección de la seguridad para el sistema

• Integración con bases de datos

• Elección de Herramientas para el

mantenimiento del Sistema

• Elección de Herramientas para la

administración del Sistema

5. Desarrollo

Etapa en la cual será la creación del aplicativo para

la solución de requerimientos. Los cuales son:

Entrega del Sistema, agregar el contenido y

asegurar la calidad.

• Priorizar las ideas en contenidos

• Desarrollo del Sistema

• Prototipo del sistema

• Prueba del sistema

• Adiestramiento

• Incorporación de Sugerencias y Comentarios

• Revisión del Sistema

6. Mantenimiento

Esta etapa es un aspecto mas de desarrollo de

sistemas de información. Sin embargo, efectuar

cambios y ajustes no necesariamente indica la

corrección de errores o la ocurrencia de problemas.


90

Entre el mantenimiento del sistema se encuentra:

Proveer soporte para el sistema y la infraestructura

del mismo

• Respaldar la información del Sistema

• Analizar el uso del HelpDesk

• Mantener la información actualizada

Para el Diseño y Desarrollo del Sistema de HelpDesk, solo se hará referencia a

las etapas de la dos a la cinco

La etapa seis tendrá que tomarse en cuenta cuando el sistema se encuentre en

su etapa operativa.

CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK

91

PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK

7.1 ACERCA DEL SISTEMA HELPDESK

El sistema HelpDesk debe de ser una herramienta que permita la gestión ágil,

segura y permanente de la información de requerimientos a nivel interno. Donde

la información será asignada en niveles escalables en tiempo real a través de

un flujo de correo electrónico y entorno de Lotus Notes y Web.

Para la creación del sistema de HelpDesk contempla los siguientes procesos:

• Ingreso al sistema a través de Usuario y Contraseña

• Ingreso de Requerimientos

• Notificación de Requerimientos a responsables asignados

• Control de Usuarios

• Administración de Roles

Capítulo

VII


92

7.2 DEFINICIÓN DE LAS FUNCIONES CLAVES DEL PROCESO

Mediante un proceso central que inicie y termine con el usuario, el Sistema de

HelpDesk deberá satisfacer a los usuarios a través de la experiencia de recibir

un servicio de soporte técnico completo.

Para iniciar el diseño del proceso, hay que identificar las funciones claves que lo

compondrán revisando los diversos servicios en el sistema de HelpDesk, entre

ellas se encuentran:

a. El Sistema de HelpDesk registra todos los requerimientos de los usuarios

identificando el problema y recopilando la información necesaria para su

asignación, escalación y resolución realizando un seguimiento de las

acciones realizadas por el personal de soporte y notificar ante determinados

eventos.

b. El HelpDesk mantiene informado en todo momento a los usuarios y

supervisores al permitir que estos puedan consultar todos los pasos dados

para la resolución de sus problemas.

c. Este sistema comunica de forma efectiva a los supervisores o jefes por

medio de notificaciones del correo electrónico.


93

d. Otra función del sistema es que reduce el tiempo de respuesta ante los

incidentes que se presentan; mejorando así la imagen y calidad del servicio

prestado.

e. El sistema HelpDesk, esta conformado por un equipo de operadores que

brindan el servicio de atención.

Estos operadores están listos a recibir, atender telefónicamente o por medio

del sistema los reportes de fallas en las estaciones de trabajos de los

usuarios y dar seguimiento adecuado a este, asignándole el caso al

personal técnico en cada una de las áreas.

f. El personal técnico estará a cargo de darle solución a la falla o problema

presentado lo mas pronto posible, cumpliendo con los tiempos de atención y

solución definidos.

g. El HelpDesk mantendrá un contacto directo con el usuario, brindándole el

estatus real del trabajo en la solución de la falla reportada.

La secuencia lógica del proceso de atención de fallos, consta de los siguientes

pasos:

1. Usuario reporta la falla.

2. HelpDesk abre un ticket sobre la falla reportada.

3. El operador asigna el caso al personal técnico.

4. El Operador se encarga de darle seguimiento a la solución del problema.

5. El operador y/o el técnico se encarga de actualizar el ticket.

6. El Personal Técnico soluciona la falla.


94

7. El operador confirma / informa al usuario la solución de la falla.

8. El operador cierra el caso, con el aval del usuario.

9. El operador una vez cerrado el ticket, añade esa solución a la base de datos

de conocimiento

1. Usuario Reporta falla

Los usuarios poseen diferentes recursos para reportar los incidentes, estas son:

• Llamada telefónica directa al operador del HelpDesk


• Sistema de HelpDesk

2. HelpDesk abre un ticket sobre la falla reportada

Al recibirse un reporte de falla, por cualquiera de los canales destinados para

ello el ticket adquiere uno de los siguientes estatus

Abierto, Si el ticket es reportado por el usuario pasará En Progreso cuando el

operador de HelpDesk asigne el técnico a solucionar la falla y cerrado en forma

manual cuando el operador tenga el aval del usuario, manteniendo registro

escrito de todas las actividades realizadas con el objetivo de solucionar la falla.

En Progreso, cuando el ticket es abierto por el operador y este asigna al técnico

a resolver el incidente y como en el caso anterior este se cerrará en forma

manual cuando se tenga la satisfacción del usuario llevando la bitácora del

incidente.


95

3. El operador asigna el caso al personal técnico

Una vez se tenga el número de ticket, éste será inmediatamente asignado al

personal técnico de la universidad en el departamento o unidad en que se

requiera la falla.

4. Asignación de Técnico

La asignación de técnico varía de acuerdo a la especialidad de este.

El procedimiento interno que se manejará para localizar a las personas técnicas

por parte del operador del HelpDesk es:

1) Si el técnico no se encuentra en la oficina se buscará por medio de su

teléfono celular móvil o por medio de algún localizador personal (pager).

2) Paralelo a estos mecanismos de localización el Sistema de HelpDesk

enviará una notificación de la asignación del incidente.

3) De no recibir respuesta por parte de la persona técnica asignada, el sistema

automáticamente procederá a escalarlo, utilizando el flujo de

escalonamiento que crea conveniente la universidad1.

5. El Operador da seguimiento y actualiza la solución de la falla

El Operador estará dándole seguimiento a la forma en que se está manejando

la solución de la falla, para lograr este objetivo el operador puede estar

contactando a la persona técnica asignada con cierta periodicidad, esto en el

1 Ver ANEXO 5 Mantenimiento de Escalonamiento


96

caso que el técnico no se encontrará en la oficina; o bien, el técnico puede estar

actualizando el incidente.

El período de tiempo en que se estará contactando o actualizando a la persona

técnica asignada variará dependiendo del tipo de problema que el usuario

tenga:

Este tiempo se configura dependiendo de las prioridades manejadas por el

sistema de HelpDesk que son las siguientes2:

Tomaremos como ejemplo los siguientes tiempos de escalonamiento para las

tres prioridades

Tiempo de Escalonamiento

Prioridad Minutos Horas

ALTA 30 0.5

MEDIA 90 1.5

BAJA 150 2.5

1) ALTA; es decir, que la primera actualización del caso se le solicitará al

técnico a los 30 minutos de haberse asignando el problema. Una segunda

actualización se solicitará en los 30 minutos posterior a la primera llamada y

desde ese momento las notificaciones serán enviadas en forma jerárquica a

las personas que se haya asignado en el flujo de escalabilidad. 2 Ver ANEXO 5 Mantenimiento de Tiempo de Escalonamiento


97

2) MEDIA; la primera actualización del caso se le solicitara al técnico a la hora

y media de haberse a signado el problema. La segunda actualización se

solicitara a la hora media y posterior a la primera llamada las notificaciones

serán enviadas según la configuración del flujo.

3) BAJA; la primera actualización del incidente reportado será solicitada a las

dos horas y media de haberse asignado al técnico. La segunda actualización

se solicitará a las dos horas y media y posterior a la primera las

notificaciones serán enviadas en forma escalable.

Si el técnico necesita que las actualizaciones sean hechas con un periodo de

tiempo diferente a lo estipulado debe acordarlo con el Operador, justificando

para ello la razón por la que desea la modificación de tiempo. (compra de

materiales, proceso ejecutándose, tiempo de viaje, etc.)

El operador o el técnico se encargara de registrar la actualización del ticket. El

operador del HelpDesk sí será responsable exclusivo de que los casos estén

completamente actualizados.


98

6. Técnico soluciona la falla

El operador se encargará de registrar la falla, tomar como propio el problema

del usuario, asignarle a una persona técnica que la resuelva, darle seguimiento

a la solución.

La persona técnica asignada para solucionar la falla será la encargada de

coordinar todos los recursos necesarios para tal fin. (Coordinación local o

internacional con proveedores, coordinación con personas técnicas de la

universidad, transporte, tiempo de pruebas, etc.)

Cuando la falla sea resuelta, la persona técnica informará al operador o añadirá

en la bitácora que el ticket ha sido concluido.

7. El Operador confirma solución del problema

Cuando la persona técnica reporte como solucionada la falla, el operador

procederá a comunicárselo al usuario por medio de una llamada telefónica o por

correo electrónico y al recibir confirmación de la normalidad del servicio por

parte del mismo, cerrará el caso y registrará los últimos detalles que se

hubiesen presentado en el mismo.

8. El Operador añade la solución a la base de datos de Conocimiento

Una vez cerrado el ticket el operador procederá añadir la solución a la base de

datos de conocimiento, la cual será accesada por los usuarios como técnicos

para la solución de problemas similares.


99

7.3 DEFINICIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

Los procesos se crean ensamblando lógicamente las funciones identificadas

siguiendo una secuencia temporal de ejecución para producir el resultado

deseado. El proceso central debe iniciar en el usuario y producir un resultado

que sea visible para él mismo. Resulta difícil para el usuario evaluar la calidad

de un proceso cuando no percibe los beneficios del servicio que solicitó.

El análisis del proceso debe partir de las tareas más complejas hasta llegar a

los pasos más simples. Aunque no hay límite en la cantidad de detalle al que

se puede llegar, se debe ser cuidadoso en evitar los extremos; poco detalle

resultará en pérdida de la información, mientras que, demasiado detalle nos

puede llevar a la confusión. Además, cada tarea debe tener sus límites

claramente definidos con sus entradas y salidas especificadas, y con

procedimientos establecidos para transferir la información entre las interfases

del proceso.

Cada proceso consta de dos tipos de actividades: las operativas, o pasos

necesarios para la entrega del servicio al usuario; y las de servicio al usuario.

La calidad del servicio se verá influenciada por ambos tipos de actividades, la

planeación a detalle de la capacitación en las actividades operativas del servicio

debe ir al parejo del entrenamiento del personal en el trato al usuario.


100

Además del proceso central del manejo del incidente, se documenta el proceso

de escalamiento porque es un auxiliar poderoso del primero.

7.3.1 Definición del proceso central

Aunque el centro de soporte estará proporcionando diferentes tipos de servicios

a los usuarios, siempre seguirá un proceso general que denominaremos manejo

del incidente y que constará de las siguientes fases, o funciones: La

verificación, la definición, la solución, el seguimiento, y el cierre del incidente.

Subproceso Empieza Termina

La verificación

El usuario solicita un servicio

o reporta una falla.

Al usuario se le informa que

su solicitud es legítima.

La definición

El usuario describe en sus

términos el requerimiento.

El usuario acepta la

definición del incidente que

hizo con el soporte, la forma

en que será resuelto y las

expectativas del servicio.

La solución

Se asigna el problema al

grupo de soporte Técnico

idóneo.

Se le entrega al usuario lo

que requirió.

El seguimiento

El usuario aporta datos para

crear ticket.

Al usuario se le informa que

el incidente ha sido resuelto.


101

El cierre

Se verifica con el usuario

que el incidente haya sido

resuelto a su entera

satisfacción.

El usuario entiende y acepta

que no se requiere mayor

intervención del centro de

soporte Técnico.

Con una representación gráfica podremos sistematizar la descripción, la

documentación, y el análisis del proceso del servicio. El diagrama de flujo

estructura las actividades que se realizan a ambos lados de la línea de

visibilidad del usuario; las que están por arriba, son las actividades de servicio

al cliente vigiladas por él mismo; mientras que las que están abajo, son las

actividades operativas necesarias para cumplir con el requerimiento y que el

cliente no ve.

El beneficio directo de esta forma de representar el proceso es que nos permite

fácilmente identificar los puntos críticos del proceso, o momentos de la verdad.

Cuando el servicio al usuario puede ser afectado o mejorado, es cuando los

resultados del proceso se hacen visibles a los usuarios y ellos pueden comparar

la calidad percibida con las expectativas creadas. Así como son momentos de

riesgo por la insatisfacción que pueden producir, son también oportunidades

para el prestador del servicio de deleitar a los usuarios.


102

7.3.1.1 El Proceso Maestro

Dentro de este modelo caben las dos formas de gestión del incidente

disponible, la inmediata y la controlada. Ambas se usarán según sea la

urgencia, el volumen de requerimientos y la complejidad del incidente. El modo

inmediato, o directo, se utilizará cuando el reporte haya llegado vía telefónica y

se requiera solucionar el problema mientras el usuario está en la línea. En caso

de no encontrar una solución inmediata, se le indicará al usuario que se le

llamará después de un tiempo necesario para investigar el asunto. Si la solución

del problema no urge y la complejidad del mismo es baja, se utilizará el modo

controlado que permite disponer de tiempo adicional y personal calificado. (Ver

fig. 5)


103

Registran el incidente al entrar la llamada y se actualiza constantemente hasta el cierre del mismo

Actividades de servicio al cliente

Actividades operativas

FLUJO DEL PROCESO MAESTRO

El usuario llamainiciando un incidente

Al usuario se le define elproblema, el plan de accion y

sus expectativas

Se le entrega alcliente lo que

requirió

Se verifica que el incidente hayasido resuelto y que el usuarioeste satifecho con la solución

LINEA DE VISIBILIDAD DEL CLIENTE

Validación delIncidente

Definición delIncidente

Solución delProblema o

Cumplimiento delRequerimiento

Cierre del Incidente

Figura 3 Flujo del proceso maestro


104

7.3.1.2 Definición del Incidente

Cuando el usuario llama, el soporte debe recibir una clara descripción de su

necesidad. Si no, la información debe ser organizada y expandida

conjuntamente con el usuario para definir con claridad la problemática a

resolver. Entre mayor información relevante pueda proporcionar el que llama,

menor será el tiempo que el operador invertirá en hacer preguntas.

7.3.1.3 Seguimiento del Incidente

Ya que el registro de todos los eventos relacionados con los incidentes puede

proporcionar importantes beneficios a la labor del soporte incluso al mismo

usuario, la documentación del incidente debe empezar desde el momento es

enviado al área de soporte y terminar hasta que el usuario queda satisfecho con

la solución entregada.

Las siguientes razones explican la importancia del seguimiento:

• La información recogida se puede organizar para localizar los incidentes

previos con problemas similares y revisar como estos fueron resueltos.

Estos datos se convierten en una base de conocimientos que agilizan la

resolución de los problemas y reducen la cantidad de trabajo invertida por el

soporte o por el usuario.


105

• La información histórica sirve para evaluar el desempeño del centro de

soporte y para predecir tendencias en el uso de este recurso. Si algún

problema ha sido reportado varias veces por no haberse resuelto correcta y

totalmente, puede ser detectado y corregido definitivamente.

• La información puede usarse para mejorar la funcionalidad y el uso de los

equipos y aplicaciones.

• Llevar actualizado un seguimiento al momento, permite que cualquier otro

técnico de soporte asignado, diferente al que inicialmente tomo el caso,

pueda continuar con el proceso sin tener que empezar desde el principio.

El beneficio de la información que genera el seguimiento depende de la calidad

con que entra al sistema. Si la documentación es vaga, incompleta, o

desaliñada, el registro no servirá de mucho; es preciso que tenga algunas

características, tales como:

• Concisión. Expresión de los conceptos en forma breve y precisa. Entre

menos información superflua haya, mejor aprovechado será el espacio.

• Claridad. No debe haber ambigüedad respecto a la naturaleza del problema

ni a los pasos a seguir para resolverlo. Los términos oscuros deben ser

evitados.

• Integral. La descripción del problema debe ser completa y detallada. Todos

los pasos dados hacia la resolución del problema deben estar descritos.


106

• Corrección. La documentación debe incluir la descripción original del

problema que proporcionó el usuario, la descripción que el usuario dio del

incidente, y la solución.

• Copiosidad. La abundancia de la información debe atemperarse con la

concisión. Hay que registrar lo necesario sin volverse repetitivo o

redundante.

• Limpieza. La documentación debe ser tan precisa y objetiva que cualquiera

pueda leerla sin sentirse incómodo.

• Oportunidad. Cualquier información no registrada en el momento en que se

produzca, tenderá a ser olvidada o alterada cuando se recuerde.

7.3.1.4 La solución del Incidente

Básicamente, cualquier requerimiento hecho al centro de soporte es resultado

de un problema del usuario; ya sea por la necesidad de saber como utilizar una

aplicación o el equipo; porque el equipo no funciona; o la red esté caída; o el

usuario necesita un equipo más poderoso o que se le instale una aplicación

necesaria para poder realizar su trabajo. Cada uno de estos incidentes requiere

de un proceso específico cuya complejidad varía de acuerdo a la naturaleza del

problema.


107

7.3.1.5 Cierre del Incidente

El cierre se da cuando el usuario acepta que el incidente ha sido totalmente

resuelto o que el técnico y el usuario han determinado que no es posible

avanzar mas en la resolución. Para evitar malos entendidos, hay que hacer la

pregunta explícitamente al usuario para que confirme que el incidente esta listo

para ser cerrado.

La relación entre el usuario de la PC y el HelpDesk no termina una vez que ha

sido cerrado el incidente. Los usuarios deben ser invitados a llamar y abrir otro

requerimiento si el problema se presenta de nuevo. El personal de soporte, por

su lado, debe llamar al usuario pocos días después del cierre con el fin de

asegurarse de que el problema no se ha presentado otra vez y de que todo se

encuentra operando bien. Esta llamada de aseguramiento de la calidad del

servicio es una herramienta poderosa para construir confianza y buena voluntad

con los usuarios.

7.4 PROCESO DE ESCALAMIENTO

Siendo realistas, el centro de soporte no puede garantizar una solución dentro

de un determinado tiempo. Pero si se puede comprometer a que dentro de

cierto lapso el problema pueda ser resuelto o que nuevos recursos puedan


108

asignarse al proceso de solución. La aplicación de HelpDesk llevará en forma

automática el registro de los tiempos que toma resolver el problema.

Después de estar abierto la solicitud se le asignará un tiempo según la prioridad

del problema para que la persona a la que se envió (Personal técnico) lo

acepte, si después de cierto tiempo, esto no ha ocurrido, el HelpDesk

empezará a mandar notificaciones en forma jerárquica.

Los correos aparecerán cada cierto tiempo y serán enviados de acuerdo a la

jerarquía que sé parametrizó3. Ejemplo de ello:

Tiempo Correo Cargo

T=0 minutos [email protected] operador

T=30 minutos [email protected] Jefe de Operadores

T=60 minutos [email protected] Jefe de Soporte Técnico

T=90 minutos [email protected] Gerente de Informática

Cuando se envía el requerimiento el correo es enviado al nivel0, nivel1 y nivel2.

Cuando no se ha actualizado dicho requerimiento el sistema de HelpDesk envía

notificación 30 minutos al Jefe de Operadores con copia al Operador, pasado

ese tiempo y no se ha actualizado en 30 minutos envía otra notificación al Jefe

de Soporte Técnico y con copia al Jefe de operadores y al operador, pasado

otros 30 minutos y no se obtiene respuesta manda correo al Gerente de

3 Ver ANEXO 5 mantenimientos de Escalonamiento y Tiempo de Escalonamiento


109

Informática con copia a nivel2, nivel1 y nivel 0. Si no se ha dado respuesta el

sistema a cada 30 minutos envía correo a todas las cuentas.

CAPITULO VIII: DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK

110

DISEÑO Y DESARROLLO DEL SISTEMA

HELPDESK

8.1 DESCRIPCION GENERAL

En este capítulo se presenta la propuesta para el desarrollo de la Aplicación

HelpDesk de la Universidad “Dr. José Matías Delgado”, el cual contendrá los

requerimientos para la elaboración del sistema en lo referente a nomenclaturas

y estándares.

En esta parte se define los formularios, las vistas, los campos, agentes, etc.

También la identificación de las extensiones de las bases de datos, los

estándares de entrada y salida de información.

El diseño del sistema, incluye todas las características, tales como necesidades

de captura de nuevos datos, especificaciones de formularios, procedimientos de

información. Esta etapa comprende identificar los datos de entrada aquellos que

Capítulo

VIII


111

serán calculados y aquellos que serán almacenados así como los reportes y

demás salidas que debe producir el sistema.

8.2 NOMENCLATURAS Y ESTANDARES

8.2.1 Descripción de Nomenclaturas

Nomenclaturas: Se describen como se van a llamar los nombres de las bases

de datos que conforman el sistema de HelpDesk, formularios, campos, vistas,

Carpetas, agentes, Sub-formulario. La nomenclatura es una parte muy

importante de toda aplicación. Si se definen adecuadamente, le proporcionará

ventajas al usuario, al desarrollador, al analista, al principiante.

También hay que mencionar que la fase de mantenimiento de los Sistemas se

vuelve menos complicada. Ya que si hay que modificar un Sistema, las

nomenclaturas indican como identificar una variable que provenga de un

formulario, de una pantalla o de un reporte, cómo se nomina una pantalla, un

programa. En las nomenclaturas de programación, se dictan las normas a

utilizar para nombrar las bases de datos, formularios, campos, vistas, Carpetas,

agentes, Sub-formulario.


112

8.2.1.1 Nomenclaturas de la Aplicación

1. Nombre de las bases de datos.

Para el título de la base de datos se utilizará un nombre descriptivo corto y

sencillo. Este título aparecerá en el icono de la base de datos y en la lista de

bases de datos para el servidor.

La longitud máxima del título es de 96 caracteres, incluidos los espacios.

Las bases de datos además de tener el título maneja el nombre de archivo.

Los nombres de archivo de las bases de datos pueden tener cualquier número

de caracteres (dentro de los límites de su sistema operativo).

Si el nombre es compuesto por varias palabras, estas deben de ser separadas

mediante un carácter subrayado “_”.

En general, los nombres de las bases de datos se manipulan en minúsculas,

con el fin de evitar problemas con plataformas sensibles a mayúsculas y

minúsculas con UNÍX, LINUX o AIX.

Ejemplo de estas, se encuentran las bases de datos que conforman la

aplicación de HelpDesk, que a continuación se detallan.

Título Archivo

Maestro maestro.nsf

Help Desk helpdesk.nsf


113

Extensión de las Bases de Datos

La siguiente tabla presenta las extensiones para las bases de datos que utiliza

Lotus Notes

Extensión Tipo de Archivo

.NSF (Notes Storage Facility) La extensión para las bases de

datos normales de Lotus Notes

.NTF (Notes Template Facility) La extensión para las plantillas

de Notes

2. Nombre de Formularios

Para la asignación de los nombres de los formularios se asignará nombres

cortos y descriptivos y se seguirá un sistema de asignación de nombres

coherente.

El nombre asignado deberá tener en cuenta las mayúsculas y las minúsculas y

podrá constar de cualquier combinación de caracteres, incluidas letras,

números, espacios y signos de puntuación.

Los nombres de los formularios no podrá superar los 256 caracteres; sólo se

visualizan los primeros 64 caracteres


114

Sinónimo (Alias)

Los Sinónimo son nombres internos de formularios. Cuando especifica un

sinónimo para un nombre de formulario, Notes lo utiliza para realizar el

procesamiento de éste. Los Sinónimos se ocuparan para:

• Cambiar el nombre de formulario que se mostrará a los usuarios

• Dar al formulario más de un nombre

• Traducir la aplicación a otro idioma

Los Alias se especifican después del nombre normal del formulario escribiendo

una | (barra vertical) y agregando el nombre del Alias.

Ejemplo:

Nombre del Formulario Barra Vertical Sinónimo

Incidente Notes | IN

Reporte por Fecha | RPF

3. Nombre de los campos

El nombre puede contener un máximo de 32 bytes. Se utilizan nombres cortos y

descriptivos que sean fáciles de recordar a la hora de crear fórmulas en las que

se haga referencia a los campos.


115

Los nombres de los campos no pueden contener espacios. Se escribirá varias

palabras juntas, por ejemplo, FechaModificacion, o sepárelas con un guión

bajo: Fecha_Modificacion. En las plantillas de Notes Designer,

convencionalmente los nombres de campo suelen tener la inicial en mayúsculas

y las demás letras en minúsculas (por ejemplo, SendCopyTo).

Si varios campos de formularios de una base de datos contienen información

similar (por ejemplo, la fecha de creación y el nombre del autor) se utilizan los

mismos nombres de campo. Esto facilita el uso compartido de la información

entre distintos formularios.

Campo 1 (único uso)

Campo 2 Campo 2

Campo 2 (compartido)

Figura 4: Tipos de Campos


116

4. Vistas y Carpetas

Al igual que los Formularios estas utilizan nombres cortos y descriptivos que

sean fáciles de recordar.




Además, el nombre completo, incluyendo los alias, puede tener una longitud

máxima de 64 caracteres.

Siempre que sea posible, se asigna un nombre que indique la forma en que la

vista ordena los documentos (por ejemplo, Por empresas o Todos por

categorías) o que especifique qué documentos incluye, por ejemplo, Nuevos

clientes.

Se utiliza los nombres de forma coherente en las distintas bases de datos para

que los usuarios puedan reconocer fácilmente las vistas o carpetas.

Ejemplo de estas se encuentran:

Nombre de Vistas y Carpetas Barra Vertical Sinónimo

Ticket\ Por Tecnico | TPT

Reporte_Por_Fecha | Reporte_Por_Fecha


117

5. Agentes

Se Seleccionará nombres cortos para las acciones de formulario y de vista que

estos se definirán de acuerdo a la tarea que realizará.

Ejemplo:

Ejecutar Consultas por Fecha

6. Sub-Formularios

Cada sub-formulario de una base de datos debe poseer un nombre exclusivo,

estos se nominan de forma que el nombre revele el objetivo de este.





118

8.2.1.2 Estándares de la Aplicación

Adicionalmente, para el sistema desarrollado se estandariza las principales

funciones en la capa de presentación o de interfase con el usuario, minimizando

la inducción o aprendizaje de las mismas por parte del usuario final, los

lineamientos seguidos son los siguientes:

1. Para el ingreso de las bases de datos del Aplicativo de HelpDesk este

tendrá el siguiente diseño estándar:

Figura 5: Ventana de Diseño del Sistema de HelpDesk

Categorías

Barra de Acciones

Panel de Navegación

Documento

Panel de Vistas

Iconos

Total por Categorías

Total de Documentos


119

Esta ventana muestra los siguientes Elementos de Diseño que a continuación

se describen

Elemento Descripción

Panel de Navegación Muestra los nombres de todas las vistas,

formularios y enlaces existentes en el Sistema

HelpDesk.

Panel de Vistas

Contiene una relación de los documentos que

componen la base de datos.

Barra de Acciones

Fila de botones que, al presionarse, permiten

realizar las tareas habituales en la base de

datos.

Documento

Cada una de las entradas de una base de

datos que los usuarios crean mediante un

formulario.

Categorías

Palabra, frase o número utilizado para agrupar

documentos en una vista.

Iconos

Figura que muestra el Status del Ticket y la

prioridad que tiene dicho Ticket

Total por Categorías

Muestra el número de Documentos agrupados

Total de Documentos

Total de todos los documentos en la base de

datos.


120

2. Para la salida de reportes siempre se presenta la salida en pantalla

permitiendo que el usuario decida exportar el reporte a un archivo con una

configuración determinada (Lotus Word Pro, Lotus 1-2-3, Microsoft Excel,

Microsoft Word) o imprimirlo en papel.

3. En la parte inferior del Sistema se mostrará el nombre del Usuario que ha

ingresado a la base de datos

Figura 6: Barra de Información del Sistema

4. Cada documento mostrará un cuadro al lado superior derecho en donde

capturará el nombre del usuario, fecha y hora de creación del documento,

dicha figura se muestra a continuación:

Figura 7: Etiqueta de información

5. Para ayudar al usuario a comprender el contexto del documento se creerá

un título en la ventana descriptivo. El título de la ventana aparecerá en la

barra de título cuando se crea, lee o edita un documento.

Como se muestra en la Siguiente pantalla:


121

Figura 8: Título de Ventanas

6. Las acciones que el usuario puede realizar en el aplicativo son a través de

botones de acción, estos verán los botones cuando abran la vista o creen un

documento mediante el formulario. El nombre de los botones dependerá de

la acción a realizar


122

8.3 DISEÑO DE ENTRADAS Y SALIDAS

En el diseño de entradas y salidas se mantendrán los patrones de colores y tipo

de letra en las pantallas, tomando en cuenta los aspectos que a continuación se

detallan:

• Los mensajes se mostraran centrados en la pantalla, con una descripción

clara facilitando al usuario conocer los errores que se ha generado.

• Los botones deberán ser ubicados de manera que facilite su uso y permita al

usuario familiarizarse con las acciones que estos realizan.

• El menú de manera de no complicar al usuario con las búsquedas de vistas,

formularios u opciones diferentes.

• El panel de navegación de las diferentes bases de datos se estandarizó de

manera de no complicar al usuario con las búsquedas de formularios, vistas

y enlaces a las diferentes bases de datos.


123

8.3.1 Estándares para las Entradas del Sistema

• El tipo de letra que será utilizado es Default Sans Serif.

• El código del color del fondo de los formularios será HEX 0xFFFFFF, HTML

#FFFFFF, RGB(255,255,255)

• El fondo de los botones de la barra de acciones será fondo HEX 0x943831,

HTML #313894, RGB (49,56,148) y para la fuente se utilizará el código

HEX 0xFFFFFF, HTML #FFFFFF, RGB(255,255,255).

• La fuente a utilizar en los botones será Default Sans Serif tamaño 9 pts.

• Cada formulario contendrá el escudo de la universidad al lado izquierdo de

la pantalla.

8.3.2 Descripción de Formatos de Pantalla

La captura de los datos al sistema de HelpDesk se hará por medio de la

digitación, utilizando pantallas de capturas, que siguen los estándares definidos

en el apartado 8.2.1.2.


124

Figura 9: Pantalla de Menú Principal

Enlaces principales del Sistema


125

Figura 10: Formato de Captura de Entradas de Datos

Figura 11: Formato de mensajes del sistema de HelpDesk

Etiqueta de Información

Nombre de la Pantalla

Barra de Acciones

Nombre del Sistema

Identificador de Mensajes Mensaje al

Usuario


126

8.3.3 Estándares para la Salida del Sistema

• El tipo de letra que se utilizará será Arial

• Para las categorías tendrá el estilo negrita

• Las categorías siempre llevarán al lado izquierdo un triángulo.

• Los encabezados de las columnas la fuente con estilo negrita y el código de

color HEX 0x000000, HTML #000000, RGB(0,0,0).

• La salida en pantalla será de fondo HEX 0xFFFFFF, HTML #FFFFFF, RGB

(255,255,255) con filas alternas color HEX 0xFFE3E7, HTML #E7E3FF,

RGB (231,227,255)

8.3.4 Diseño de Salidas

La salida es por pantalla la cual se muestra a continuación en los que se puede

observar los campos principales como lo es Número de Ticket, Departamento o

Unidad, Tipo de problema, Problema, Usuario, Encargado del Problema;

además, conforma los iconos que verifican el estatus en el que se encuentra y

la prioridad que se le asigno, y el total de tickets por categoría, la mayoría de

vistas mantiene el mismo formato estándar estos contiene en la barra de

acciones los botones Desplegar, Plegar, Desplegar Todo, Plegar Todo, Ver

Bitácora, Impresión.


127

Figura 12: Formato de Salidas de Datos


128

8.4 SEGURIDAD DEL SISTEMA

8.4.1 Generalidades sobre la Seguridad Domino

El proceso de configuración de la seguridad consiste en poner la información al

alcance de los usuarios seleccionados y, al mismo tiempo, denegar el acceso a

otros usuarios. La forma de implantar la seguridad depende si se configura para

Notes y Domino o para clientes de Internet o cualquier intranet. Los clientes de

Internet e intranet no utilizan archivos ID. Por tanto, el servidor Domino no

puede poner en práctica las mismas funciones de seguridad del servidor que en

el caso de los usuarios de Notes y los servidores Domino.

8.4.1.1 El modelo de seguridad de Domino

Podemos imaginar la seguridad como una serie de niveles: una vez que un

usuario o un servidor supera uno de los niveles de seguridad, tiene que

enfrentarse al siguiente. A continuación se citarán las consideraciones

inmediatas que se toman en cuenta en los niveles de seguridad el sistema de

Domino.

Seguridad del servidor

Se trata del primer nivel de seguridad que utiliza Domino después de que un

usuario o un servidor acceda al servidor a través de la red. Puede especificar

los usuarios y los servidores con acceso al servidor y restringir las actividades

en éste; por ejemplo, puede restringir el número de usuarios que podrán crear


129

nuevas réplicas o utilizar conexiones de tránsito. Si configura los servidores

para el acceso mediante Internet / Intranet, se deberá configurar SSL y la

autentificación mediante nombre y contraseña para asegurar los datos

transmitidos mediante la red y para autentificar los servidores y los clientes.

Además, se puede configurar un servidor cortafuegos para proteger los

servidores de Internet del acceso no autorizado desde fuera de la red de la

organización.

Seguridad de la aplicación HelpDesk

Una vez que los usuarios y los servidores hayan accedido a otro servidor, se

utilizará las listas de control de acceso (LCA) de las bases de datos que

conforma el Sistema de HelpDesk para restringir el acceso de usuarios y

servidores específicos. También se garantiza la confidencialidad de los datos

codificando la base de datos mediante un ID de forma que los usuarios sin

autorización no puedan acceder a una copia local de la base de datos, firmando

electrónicamente o codificando los mensajes de correo que los usuarios envíen

y reciban, y firmando las bases de datos para proteger las estaciones de trabajo

de las fórmulas.

Seguridad de los elementos de diseño de la aplicación HelpDesk

Aunque un usuario tenga acceso a una aplicación, puede no tenerlo a

elementos de diseño específicos, como, por ejemplo, formularios, vistas o


130

carpetas. Al diseñar una aplicación de Domino, se utilizó listas de acceso y

campos especiales para restringir el acceso a elementos de diseño concretos.

En el diseño de las bases de datos que conforman el Sistema de HelpDesk se

asigna tipos de acceso especiales a los elementos de diseño y las funciones de

ésta. El rol define un conjunto de usuarios y/o servidores.

La seguridad del Sistema, será manejada por 4 roles de acuerdo a las

operaciones que realiza el usuario en la aplicación4; estos roles están sujetos a

modificaciones según la evolución del sistema. Los roles que se encuentran

son:

• [Administrador]

• [Operador]

• [Soporte]

• [Usuario]

4 Ver ANEXO 5

CAPITULO IX: ESTRATEGIA DE RECUPERACION Y RESPALDO

131

ESTRATEGIA DE RECUPERACIÓN Y RESPALDO

9.1 BASES DE DATOS PARA RESPALDAR EL SISTEMA DE

HELPDESK

Todas las bases de datos que se encuentran en la carpeta de Apps del

servidor:

• helpdesk.nsf

• homepage.nsf

• maestro.nsf

• conocimiento.nsf

• names.nsf

Capítulo

IX


132

9.2 ESQUEMAS DE BACK-UP

Los back-ups completos, diferenciales o increméntales pueden ser

combinados de varias formas.

• Un backup total debería siempre guardarse en un lugar seguro (off-site). En

un back-up total, se almacenan en la cinta todos los datos.

• Con un back-up diferencial, se almacenan los datos modificados después

del último back-up total realizado. (Se almacena el documento en su versión

original y el documento modificado)

• Con el back-up incremental, se almacenan todos los datos modificados

desde el último back-up total, diferencial o incremental (se almacenan sólo

los datos modificados desde el último back-up). El back-up incremental es

más veloz pero la recuperación de datos desde una serie de back-ups

increméntales será más lenta.


133

9.3 ROTACION DE LAS CINTAS

Rotación de 12 cartridges 5 dias / 4 semanas / 3 meses

• Hijo: se asignan 4 cartridges para back-up incremental diario [1-4]

• Padre: se asignan 5 cartridges para back-up total semanal [5-9]

• Abuelo: se asignan 3 cartridges para backup total mensual [10-12]

Lu. Mar. Mié. Jue. Vie. Sáb. Dom

Cartridge: 1 2 3 4 5 - -

Cartridge: 1 2 3 4 6 - -

Cartridge: 1 2 3 4 7 - -

Cartridge: 1 2 3 4 8 - -

Cartridge: 1 10-12¹ - - 9² - -

1- Sobre el último día hábil del mes 2- Cuando hay un 5to. viernes en el mes

* Los Pro: La redundancia reduce el riesgo de no poder recuperar la historia.

En el peor de los casos se podrá reconstruir la información de hasta por lo

menos 4 semanas atrás. Las copias mensuales deben guardarse fuera de las

oficinas.

* Los Contra: Ya que hay involucradas mayor cantidad de cintas, se complejiza

un poco el esquema, por lo que requiere mayor precisión para la operación


134

Este esquema de backup (abuelo-padre-hijo) es muy utilizado ya que cubre la

mayoría de las necesidades de backup, disaster recovery y archiving. Para

archivo por largos períodos de tiempo, las cintas pueden ser PULLED desde el

esquema de rotación y reemplazadas.

Conclusión: Eligiendo la estrategia de backup adecuada a su sistema:

• Verifique que los datos de su backup puedan ser recuperados

• Debe crear una versión histórica

• Guarde las copias de back-up fuera del lugar (off-site)

• Use algún sistema de administración de almacenamiento

• Más cintas en el esquema de rotación no significa un mayor gasto de

cintas. Las cintas se gastan en función a sus horas de uso.

CAPITULO X: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

135

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

10.1 CONCLUSIONES

Al finalizar el presente trabajo de graduación se obtienen las siguientes

conclusiones:

1. Unas de las metas logradas con el sistema de HelpDesk es la centralización

y seguimiento de los incidentes logrando una reducción de costo y una

mejora significativa de atención a los usuarios.

2. Al tener una base de datos de Conocimiento ha permitido tener referencia

inmediata a los problemas y soluciones encontrados

Capítulo

X


136

10.2 RECOMENDACIONES

A continuación se presentan las recomendaciones sugeridas a la Universidad

“Dr. José Matías Delgado”, mediante las cuales puede obtenerse una mayor

funcionalidad del Sistema:

1. Se ha recomendado una excelente estrategia de respaldo para evitar a toda

costa perdida de la información.

2. Es necesario implementar un estricto nivel de control de atención de los

tickets por parte del soporte técnico; ya que con la herramienta de HelpDesk

el usuario sabe en todo momento el tiempo de respuesta que recibe.

3. Se recomienda encuestar a los usuarios periódicamente sobre el servicio

recibido.

4. Capacitar a los técnicos en Cursos de Atención al Cliente para que sean

sensibles a los requerimientos de los usuarios.


BIBLIOGRAFÍA

1. Groupware & WorkFlow. Boletín Informativo de la Dirección de Servicios de

Cómputo Académico. Universidad Autónoma de México, UNAM 1999.

2. Workflow Management Coalition, The Workflow Reference Model.

Hollingsworth, David; 29 de Noviembre 1994.

3. Ellis, Mark, Help Desk Institute, USA, Using Service Goals and Metrics to

Improve Help Desk Performance, 30 pp.

4. James A. Senn, Análisis y Diseño de Sistemas de Información, Segunda

Edición, Mc Graw Hill, Abril 2000.

5. Lotus Corporation. Application Development with Lotus Designer.2002

6. Administracion del Sistema de Domino. Volumen 2. Lotus Development

Corporation.1999.


Referencias del Web:

1. http://www.helpstar.com/

2. http://www.foro-helpdesk.com

3. http://www.lotus.es

4. http://www.solucioneslinux.com.mx/helpdesk.html

5. http://www.helpdesk-software.ws/es/it/01012004.htm

6. http://www.eficonsultora.com.ar/serv05.htm

7. http://www.softwork.com.ar/pagina/novedades/archivos/Procedimiento.htm

8. http://www.imt.com.mx/revista/numero19/helpdesk19.htm

9. http://czsa.enlaces.cl/mesa_ayuda/id71.htm

10. http://www.lotus.com/ldd/doc

GLOSARIO

-A-

Agente

Programa que permite automatizar tareas de acuerdo con una programación

establecida o a petición de un usuario. Un agente se compone de tres

elementos: el contexto en el que se ejecuta, los documentos sobre los que

actúa y la operación que realiza.

Alias

1. Nombre adicional de un formulario, vista, agente o recurso de imagen. Los

alias permiten cambiar los nombres de los elementos de diseño sin tener

que escribir de nuevo las fórmulas en las que se hace referencia a dichos

elementos. Aunque la base de datos se traduzca o se modifique, el alias

seguirá intacto.

2. Forma abreviada del nombre de usuario que puede utilizarse en las

aplicaciones de Notes que disponen de las funciones de búsqueda en

directorio y escritura anticipada (por ejemplo, el correo). A diferencia de los

nombres de usuario y los nombres alternativos de Notes, los alias no

pueden aparecer en las listas de control de acceso ni en las listas de control

de ejecución.

Anexar

Guardar un archivo en un documento o formulario de Lotus Notes. El archivo, o

anexo, permanece en el documento o en el formulario de la base de datos

hasta que el usuario lo elimine o hasta que borre el documento o formulario que

lo contiene. Si se envía el documento por correo, también se envía el anexo.

Anexo

Archivo que se encuentra anexado a un documento o formulario de Lotus Notes

o a un documento de página Web. El anexo permanece en el documento hasta

que se elimine o hasta que se borre el documento o formulario que lo contiene.

API

(Del inglés Application Programming Interface, interfaz de programación de

aplicaciones.) Conjunto de funciones que permite a los programadores acceder

a componentes internos de otra aplicación desde su propia aplicación. Notes y

Domino ofrecen varias API mediante las cuales los desarrolladores pueden

utilizar los componentes y funciones de Notes y Domino para crear aplicaciones

de clientes y servidores totalmente personalizadas y muy potentes.

Aplicación de Notes

Una aplicación de Notes es el diseño de una base de datos de Notes. Una

aplicación de Notes compleja puede estar compuesta por varios diseños de

bases de datos individuales que operan conjuntamente para realizar una tarea

determinada. Una aplicación de Notes típica se compone de una serie de

elementos de diseño que especifican, entre otras cosas, el tipo de documentos

de la base de datos, la forma en que éstos se pueden indexar y visualizar y la

lógica de la aplicación, que está escrita en el lenguaje de fórmulas de Notes,

LotusScript, Java o JavaScript.

-B-

Barra de botones

En el cliente Notes, barra que muestra las acciones en forma de botones. Las

acciones permiten a los usuarios llevar a cabo diversas tareas con sólo hacer

clic, entre las cuales se incluyen funciones propias de los menús de Notes o

tareas definidas por fórmulas o programas creados mediante LotusScript.

Base de conocimientos

El conjunto de reglas, casos, o la información que el sistema de la base de

conocimientos usa para extraer inferencias y sugerir soluciones.

Base de datos de Notes

Una base de datos de Notes es un archivo que contiene físicamente tanto un

conjunto de documentos como una copia de los elementos de diseño de la

aplicación que controlan la creación y modificación de dichos documentos. Las

bases de datos pueden ser compartidas, locales o remotas.

-C-

Campo de texto enriquecido

Campo de texto que puede contener texto, objetos, anexos y gráficos. Sabrá

que se encuentra en un campo de texto enriquecido si la barra de estado

situada en la parte inferior de su pantalla le indica el tipo de letra y el tamaño de

letra que está usando.

Categoría

Palabra, frase o número utilizado para agrupar documentos en una vista.

Cierre del incidente

Es la etapa final de la gestión de un incidente. Un incidente no se considera

cerrado hasta que el problema del usuario ha sido resuelto, el ingeniero de

soporte ha registrado toda la información acerca del incidente y se haya

informado a todas las partes involucradas acerca del cierre. Un incidente puede

cerrarse sin que se haya resuelto la dificultad.

Cliente Notes

Software que permite acceder a bases de datos de Notes en un servidor

Domino, enviar correo y navegar por Internet.

Cortafuegos

Los cortafuegos son sistemas diseñados para controlar el acceso a las

aplicaciones de una red. Por lo general, se utilizan para evitar el acceso no

autorizado a una red privada desde la red pública Internet.

-D-

Documento

Cada una de las entradas de una base de datos que los usuarios crean

mediante un formulario del menú Crear. Los documentos están formados por

campos, texto, números, gráficos, etc. La información la puede introducir un

usuario, puede ser el resultado de fórmulas, puede importarse de otras

aplicaciones o puede estar vinculada a otra aplicación y actualizarse

dinámicamente.

-F-

Formulario

Los formularios controlan el modo en el que se editan, se visualizan y se

imprimen los documentos. Un formulario puede contener campos, texto

estático, gráficos y objetos especiales. Una base de datos puede contener un

número indeterminado de formularios.

-G-

Gerente de la base de datos

La persona con acceso de gerente a una base de datos tendrá la

responsabilidad de configurar y mantener el acceso a la base de datos, además

de supervisar la replicación de la base de datos, el uso y el tamaño de ésta.

Grupo

Lista de usuarios, de servidores o de ambos. Puede utilizarse en Directorios de

Domino, Libretas personales de direcciones, Listas de control de acceso, etc.

Grupos específicos para cada base de datos, creados para simplificar el

mantenimiento de campos, vistas y formularios restringidos. Los roles se

pueden aplicar a los campos de autores y de lectores, así como a las listas de

acceso de lectura y creación en formularios y vistas.

-I-

ID de usuario

Archivo que se asigna a cada usuario y servidor, y que permite a Notes y a

Domino identificarlo.

-L-

LCA (Lista de control de acceso)

Lista de usuarios (usuarios individuales, servidores Domino y grupos de

usuarios o servidores) creada y actualizada por el gerente de la base de datos.

La Lista de control de acceso indica qué usuarios pueden acceder a la base de

datos y qué tareas pueden realizar.

-N-

NSF

Extensión de los archivos de base de datos de Notes. Los archivos de base de

datos contienen los datos para una aplicación. Su estructura está compuesta de

formularios, campos, carpetas, vistas y otros elementos de presentación de

datos, como pueden ser guías o iconos.

NTF

Extensión de los archivos de plantilla de datos de Notes. Los archivos de

plantillas contienen la estructura de una base de datos (formularios, carpetas y

vistas), pero carecen de documentos. Domino Designer incorpora un grupo de

plantillas que pueden emplearse para crear bases de datos del sistema o de

aplicaciones.

-P-

Pager

Pequeño dispositivo de telecomunicación donde se reciben mensajes que

aparecen escritos en un display. La comunicación se establece por teléfono y

también por e-mail y es de una sola vía el usuario debe responder el llamado

comunicándose por otro medio. Varias firmas han anunciado que ofrecerán un

servicio de doble vía, es decir, con posibilidad de respuesta.

Pestaña de la ventana

Un botón que representa a una ventana abierta en Notes. Estas pestañas

resultan muy útiles para cambiar de ventana.

Procesador (processor)

Conjunto de circuitos lógicos que procesa las instrucciones básicas de una

computadora.

-R-

Replica

Las replicas son múltiples copias de una base de datos, que pueden estar

situadas en diferentes servidores o en distintas ubicaciones.

Replicación

La replicación sirve para actualizar las modificaciones de una base de datos en

todas sus copias.

Rol

Grupos específicos para cada base de datos, creados para simplificar el

mantenimiento de campos, vistas y formularios restringidos. Los roles se

pueden aplicar a los campos de autores y de lectores, así como a las listas de

acceso de lectura y creación en formularios y vistas.

-T-

Tivoli

Software de IBM que ayuda a distribuir una actualización de software a miles de

computadoras en una red, revisar los virus y problemas de seguridad de cada

sistema y, a la vez mantener el control sobre cientos de aplicaciones críticas.

ANEXO 1.

1.0 Notes and Domino 6.X platforms and system requirements

The supported platforms and operating systems listed in the table below are

applicable to the Notes/Domino 6.X release, and may not necessarily pertain to

other Notes/Domino releases.

Operating system patches, service packs, and other updates are not specified in

the tables that follow. Note that operating system vendors frequently release

updates. For the most recent information regarding updates, see the Lotus

Knowledge Base online at http://www-3.ibm.com/software/lotus/support/ or

contact your local Lotus Support representative.

Notes Client

Platform Windows 95/98

Windows 2000/ Windows XP

Macintosh Windows NT

Supported operating system versions

Windows 95 (2nd edition installer minimum); Windows 98 (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)

Windows 2000 Professional; Windows XP Professional (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)

Macintosh OS 10.1.x; Macintosh OS 10.2.x

Windows NT4

(see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)

Processors supported

Intel Pentium Intel Pentium Power PC Intel Pentium

RAM 64 MB minimum 128 MB or more recommended

128 MB minimum 256 MB or more recommended



Disk space (The minimum amounts are the disk space required for installing default files. More disk space is required if databases are replicated locally or copied locally)

275 MB required

275 MB required

(OS 10) 250 MB required

275 MB required

Monitors supported

Color monitor required


Color monitor required, 256 colors or greater.


Protocols supported NetBEUI/NetBIOS(1)

Yes Yes (Windows 2000) No NetBEUI (Windows XP)

No Yes

NetBIOS over IP(2)

Yes Yes No Yes

NetBIOS over IPX

Yes(3) Yes(3) No Yes

SPX Yes Yes No Yes SPX II No No No Yes(4) TCP/IP Yes Yes Yes Yes X.PC Yes Yes Yes Yes

Domino Administrator Client

Platform Windows 98 Windows 2000/ Windows XP

Windows NT


Windows 98 (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)

Windows 2000 Professional; Windows XP Professional (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)

Windows NT4

(see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)


Intel Pentium Intel Pentium Intel Pentium





275 MB required

275 MB required

275 MB required

Monitors supported




Protocols supported NetBEUI/NetBIOS(1)

Yes Yes (Windows 2000) No NetBEUI (Windows XP)

Yes

NetBIOS over IP(2)

Yes Yes Yes

NetBIOS over IPX

Yes(3) Yes(3) Yes

SPX Yes Yes Yes SPX II No No Yes(4) TCP/IP Yes Yes Yes X.PC Yes Yes Yes

Domino Designer

Platform Windows 98 Windows 2000/ Windows XP

Windows NT


Windows 98 Windows 2000 Professional; Windows XP Professional

Windows NT4







275 MB required

275 MB required

275 MB required

Protocols supported

NetBEUI/NetBIOS(1)

Yes Yes (Windows 2000) No (Windows XP)

Yes

NetBIOS over IP(2)

Yes Yes Yes

NetBIOS over IPX

Yes(3) Yes(3) Yes

SPX Yes Yes Yes SPX II No No Yes(4) TCP/IP Yes Yes Yes X.PC Yes Yes Yes

Footnotes 1 Only Microsoft NetBEUI is supported. 2 Only Microsoft TCP/IP is supported. 3 Both Novell NetBIOS and Microsoft NetBIOS over IPX are supported. 4 Using Microsoft's NWLink IPX/SPX stack.

Domino Server - Table 1

Platform Windows 2000

Windows NT Windows 2003


Windows 2000 Server; Windows 2000 Advanced Server (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)

Windows NT4 Intel(1) (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)

Windows 2003 Server Standard Edition; Windows 2003 Server Enterprise Edition (see the "Windows service pack requirements" Release Note for Service Pack information)



RAM



256 MB minimum

Disk space 1 GB minimum 1.5 GB or more recommended

1 GB minimum 1.5 GB or more recommended


Disk swap space

2 times the physical RAM installed



Monitors supported




Protocols supported

NetBEUI/NetBIOS(2)

Yes Yes Yes

NetBIOS over IP(3)

Yes Yes Yes

NetBIOS over IPX

Yes Yes Yes

SPX(4) Yes Yes Yes SPX II Yes(5) Yes(5) Yes(5) TCP/IP Yes Yes Yes X.PC Yes Yes Yes

Domino server - table two Platform AIX Linux Solaris Supported operating system versions

AIX 5.1; AIX 5.2 (see the "AIX - IOCP and patch requirements" Release Note for Service Pack information)

Red Hat Enterprise Linux 2.1; UnitedLinux 1.0; Powered by UnitedLinux 1.0 (see the "Linux patch requirements" Release Note for more information)

Solaris 8 Solaris 9 (see "Solaris patch requirements" Release Note for patch information)


PowerPC, POWER, POWER2, POWER3 RS64

Intel x86 UltraSPARC and newer

RAM

192 MB minimum; 256 MB or more recommended

128 MB minimum; 192 MB or more recommended


Disk space 1 GB minimum 1.5 GB or more recommended



Disk swap space



3 times the physical RAM recommended

Monitors supported




Protocols supported

NetBEUI/NetBIOS(2)

No No No

NetBIOS over IP(3)

No No No

NetBIOS over IPX

No No No

SPX(4) No No No SPX II No No No TCP/IP Yes Yes Yes X.PC Yes Yes Yes

2.0 Webmail requirements

The following are the browser requirements for Webmail:

Microsoft Internet Explorer 6.0 on Windows XP, Windows 2000,

Windows NT, and Windows 98

Microsoft Internet Explorer 5.5 on Windows XP, Windows 2000,

Windows NT, Windows 98, and Windows 95

Microsoft Internet Explorer 5.0 on Windows NT, Windows 98, and

Windows 95

Netscape Navigator 4.7x on Windows XP, Windows 2000, Windows

NT, Windows 98, and Windows 95

Netscape 4.7x on Macintosh OS 9, OS 10.1 and 10.2

Netscape 4.7x on Solaris 8 and 9

Netscape 4.7x on AIX

Netscape 4.7x on Red Hat Linux 7.2

Netscape 7.0 (Mozilla 1.01 with Java plug-in 1.41) on Red Hat Linux

7.2 (starting with 6.0.2)

Netscape 4.61 on OS/2 Warp Server 4.5

IBM Web Browser (IWB) 2.0 version 2 (Java plug-in J2RE 1.3.1 or

later) on OS/2 WARP 4.5 (starting with 6.0.2)

3.0 Web browsers supported

The following are the minimum Web browsers supported, by platform, as

tested with Domino 6 Java applets.

Note: Internet Explorer is not available on AIX 4.33 and Solaris 8, and is not

supported on Macintosh PowerPC. Netscape does not have a browser

available for the current version of AIX at this time.

Platform ActionBar Applet

Editor Applet

Outline Applet

View Applet

AIX 4.33 & 5.1

No Browser Available for this version of AIX




Solaris 81 Netscape Communicator 4.7x

Netscape Communicator 4.7x



Windows 98 Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x

Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x


Internet Explorer 5.0 - 6.0,


Windows NT 4.0 (Intel)






Windows 2000






Windows XP Internet Explorer 5.0 - 6.0, Netscape Communicator 4.7x





Macintosh PPC 9.2.x Macintosh PPC 10.2.x

Netscape 4.7x

Browsers do not support this applet so HTML is used as a fall back.

Netscape 4.7x

Netscape 4.7x

OS/2 Warp 4.5 with Convience Pack

IBM Web Browser for OS/2 Version 2.0


Not supported, defaults to HTML


Red Hat Linux 7.2

Netscape 7.0, Netscape Communicator 4.79




ANEXO 2.

UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO

CENTRO DE COMPUTO CUADRO RESUMEN DE COMPUTADORAS POR AREA

Administrativo Académico (Laboratorios) Docentes Lugar / Computadora Con Internet Sin Internet Con Internet Sin Internet Con Internet Sin Internet

Total por Departamento

Facultad de Economía 10 13 20 0 21 2 66 Relaciones Públicas 4 1 0 0 0 0 5 Facultad de Derecho 8 5 18 0 10 0 41 Recursos Humanos 7 3 0 0 0 0 10 Proyección Social 5 0 0 0 0 0 5 Seguimiento Académico 3 0 0 0 0 0 3 Cooperativa Acomatica 2 0 0 0 0 0 2 Asuntos Docentes 2 0 0 0 0 0 2 Artes Aplicadas 2 1 10 0 7 0 20 Servicio Social 1 1 0 0 0 0 2 Clínica Psicológica 2 0 0 0 0 0 2 Medicina 5 5 18 0 14 2 44 Vicerectoría Académica 2 1 0 0 0 0 3 Desarrollo Curricular 3 2 0 0 0 0 5 Tesorería 5 0 0 0 0 0 5 Colecturía 0 4 0 0 0 0 4 Registro Académico 1 7 0 0 0 0 8 Centro de Cómputo 20 3 55 32 (Pc Antiguas) 0 0 110 Ingeniería Industrial 3 1 0 0 6 0 10 Agroindustria 2 1 0 0 4 0 7 Psicología 3 2 0 0 3 0 8 Arquitectura 2 0 18 0 5 0 25 Maestría 3 3 0 0 0 0 6 Centro de Investigaciones 5 2 0 0 0 0 7 Rectoría 2 3 0 0 0 0 5 Comunicaciones 2 2 16 0 11 0 31 Laboratorio Virtual 0 0 30 0 0 0 30 Librería 2 2 0 0 0 0 4 Biblioteca 1 0 5 0 0 0 6 Oficina Central 8 20 0 0 0 0 28 Rectoría Escalón 4 0 0 0 0 0 4 Teatro 1 0 0 0 0 0 1 Publicaciones Culturales 2 0 0 0 0 0 2

Total de Computadoras 122 82 190 32 81 4 Total por Unidad 204 222 85

Total General 511

511

Bases de Datos

ServerServidores yestaciones de

trabajo

____ _____ _______ __ __

Documentos

Formularios / Vistas

Campos

Campos

Campos

RedSi se concede acceso a la red,

aplicar comprobaciones delservidor

Si se concede acceso al servidor,aplicar comprobaciones a las

bases de datos

Si se concede acceso a la basede datos, se utilizan los factores

del diseño

Si se concede acceso alos formularios y vistas,

se comprueba el acceso alos documentos

Si concede acceso a losdocumentos, se

comprueba el acceso alos campos

ANEXO 3.

Modelo de Seguridad de Lotus Notes

ANEXO 4.

SISTEMA DE HELPDESK

MANUAL TECNICO

INDICE

INTRODUCCIÓN..................................................................................................1 1 INSTALACION Y CONFIGURACIÓN ...............................................................2 1.1 Servidor Domino....................................................................................2

1.2 Cliente Lotus Notes.............................................................................26

2 APLICATIVO HELPDESK...............................................................................46

2.1 Lista de Control de Acceso (LCA).........................................................51

2.2 Niveles de Acceso para una base de datos..........................................56

2.3 Derechos adicionales en la Lista de Control de Acceso ........................59

2.4 Creación y gestión de roles ...................................................................69

2.5 Bases de Datos que Comprende el HelpDesk.......................................76

3 CREACION DE USUARIOS:...........................................................................79

MANUAL TECNICO 1

INTRODUCCIÓN

Este manual tiene por objetivo entregar una guía práctica y simple a los

establecimientos, acerca de la Instalación, Configuración y Diseño del Sistema

de HelpDesk.

El contenido del manual se estructura en dos capítulos principales el orden

lógico de los capítulos, está dado por la estructura y secuencia de utilización del

sistema. A continuación se presenta brevemente cada uno de los capítulos.

Capitulo 1 Instalación y Configuración:

En este capítulo se detalla el proceso de instalación y Configuración tanto del

servidor Domino como los clientes notes, como también las bases de datos que

conforman el Sistema de HelpDesk.

Capitulo 2 Aplicativo de HelpDesk:

En este capítulo se encuentra la descripción de la Seguridad del Sistema de

HelpDesk, como las Bases de datos que lo componen

Este manual se encuentra complementado con figuras para una mejor

comprensión de los contenidos de cada capítulo.

MANUAL TECNICO 2

INSTALACION Y CONFIGURACIÓN

1.1 SERVIDOR DOMINO

en la ventana Setup, ver figura 1.1. Ejecute el archivo de instalación, y

comenzará la instalación, viendo el progreso

Figura 1.1 Ventana Setup

Aparecerá a continuación la Ventana de extracción de archivos, ver figura

MANUAL TECNICO 3

Figura 1.2 Extrayendo los archivos de instalación

Acciones Disponibles:

• Pulse en el Botón Back si quiere volver a la pantalla anterior.

• Pulse en el Botón Next si quiere continuar.

• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación.

En la siguiente ventana le dan la bienvenida al programa de instalación, ver

figura 1.3.

MANUAL TECNICO 4

Figura 1.3 Ventana de Bienvenida




Le aparecerán las condiciones de uso de la licencia, como puede observar en

la figura 1.4

MANUAL TECNICO 5

Figura 1.4 Ventana de Uso de Licencia



• Pulse en el Botón Yes si quiere continuar.

• Pulse en el Botón No si desea salir de la instalación.

A continuación aparece la Ventana para que introduzca su nombre y el nombre

de la compañía, ver figura 1.5

MANUAL TECNICO 6

Figura 1.5 Ventana de Información del Usuario





• Partitioned Server Installation, opción para compartir el servidor Domino

en varias máquinas

Después de la ventana anterior le aparece, la ventana de ubicación de Lotus

Domino, tanto del directorio Lotus\Domino y Lotus\Domino\Data, como puede

ver en la figura 1.6

MANUAL TECNICO 7

Figura 1.6 Ventana de Ubicación del Servidor


• Pulse en el Botón Browse si quiere cambiar la ubicación de instalación.




Aparecen los diferentes tipos de servidores, como puede ver en la figura en la

figura 1.7

Domino Utility Server.- es un servidor sólo de aplicaciones

Domino Messaging Server.- sólo para correo

MANUAL TECNICO 8

Domino Enterprise Server.- permite aplicaciones, mensajería y cluster.

Figura 1.7 Tipo de Servidor

MANUAL TECNICO 9


• Pulse en el Botón Customize si quiere seleccionar los componentes del

servidor.




Si pulsa en el Botón Customize, podrá seleccionar o no diferentes

componentes que puede tener el servidor Lotus Domino R6, como puede ver

en la figura 1.8

Figura 1.8 Ventana de Personalización de Componentes

MANUAL TECNICO 10


• Pulse en el Botón Change si quiere seleccionar los sub-componentes del

servidor.




Nota: Algunos de los componentes se dividen a su vez en sub-componentes a

los que podrá acceder pulsando el botón Change y así seleccionarlos o no.

Le aparecerá la ventana de instalación del acceso directo del programa, ver

figura 1.9

Figura 1.9 Ubicación del acceso directo del Programa Lotus Domino R6

MANUAL TECNICO 11





Comienza la instalación a partir de la configuración que ha seleccionado

anteriormente, ver figura 1.10

Figura 1.10 Comienza la Instalación

MANUAL TECNICO 12


• Pulse en el Botón Cancel si desea salir de la instalación

Cuando finaliza la instalación le aparecerá la ventana de finalización, ver figura

1.11.

Figura 1.11 Ventana de Finalización


Pulse en el Botón Finish para finalizar la instalación

MANUAL TECNICO 13

Finalizando la instalación

Después de haber finalizado la instalación, es necesario realizar ciertas acciones

antes de poner el servidor en producción.

Configurando la seguridad del Servidor Domino

1. Eliminando la contraseña del Id del Servidor

Si su servidor esta protegido con contraseña, usted deberá de digitar la

contraseña del servidor cada vez que este sé inicialice. Si usted desea que el

servidor se ejecute automáticamente, es necesario eliminar la contraseña del ID

del Servidor. Hay dos pasos involucrados en este proceso

Eliminar la contraseña del Id del Servidor. Pasos:

Dar de baja el servidor Domino

Cambiarse al directorio Domino Data

Utilizar FTP para transferir el Id del Servidor a una estación de trabajo de

Lotus Notes.

Ejecutar el Cliente de Administración de Domino

MANUAL TECNICO 14

Presione la Pestaña de Configuración y Seleccione Certification - ID

Properties

Abra el ID del Servidor del Drive local

Digite la contraseña del archivo ID

Presione el botón Clear Password en la pestaña de Basic para limpiar la

contraseña

MANUAL TECNICO 15

Presione OK para cerrar las propiedades del ID

Use FTP para transferir nuevamente el Id al servidor Domino

Asegúrese que el ID del servidor tiene el correcto acceso de ejecución y

grupo

Inicialice el Servidor Domino. Este ya no preguntará por la contraseña del

servidor.

Lotus Domino Language Pack, le permitirá ver su servidor Lotus Domino

R6 en castellano, que por defecto viene en inglés.

Ejecute el Fichero de instalación y le aparecerá El asistente de instalación, ver

figura 1.12

MANUAL TECNICO 16

Figura 1.12 Asistente de instalación

Cuando finaliza el asistente le aparecerá la ventana de bienvenida, como puede



MANUAL TECNICO 17




Le aparecerá la ventana con las condiciones de uso de licencia, ver figura 1.14

Figura 1.14 Condiciones de Uso Licencia


• I accept the terms of the license agreement si acepta las condiciones.

• I do not accept the terms of the license agreement si NO acepta las

condiciones.


MANUAL TECNICO 18



• Pulse en el Botón Help si desea leer la ayuda.

Ahora podrá seleccionar si desea añadir el lenguaje, cambiarlo por el existente o

eliminar todos los Languages Pack que contiene el servidor, como puede ver en

la figura 1.15

Figura 1.15 Selección de Instalación




MANUAL TECNICO 19



El programa debe detectar la ubicación del servidor Lotus Domino R6, en caso

de no encontrarlo pulse en el botón browser y seleccione la ruta, como puede


Figura 1.16 Detectando la ubicación del servidor


• Pulse en el Botón Modify si desea cambiar la ruta


MANUAL TECNICO 20




Le puede salir la ventana de error, ver figura 1.17, si tiene el servidor Lotus

Domino R6 corriendo.

Figura 1.17 Ventana de Error


• Pulse en el Botón OK si quiere continuar.

Si todo va bien le aparecerá la ventana de confirmación de versión, ver figura

1.18

MANUAL TECNICO 21

Figura 1.18 Confirmación de Versión






Ahora tendrá que seleccionar Spanish, como puede ver en la figura 1.19

MANUAL TECNICO 22

Figura 1.19 Seleccionando el idioma






Le aparecerá como se ha instalado, para que revise la ruta de instalación, ver

figura 1.20.

MANUAL TECNICO 23

Figura 1.20 Comprobando la ruta de la instalación






MANUAL TECNICO 24

Si todo es correcto, empieza la instalación y reemplazo de los archivos

necesarios, ver figura 1.21

Figura 1.21 Instalación y Reemplazo de Ficheros

Si no ha habido ningún problema le aparecerá la ventana de instalación

completada, ver figura 1.22

MANUAL TECNICO 25

Figura 1.22 Instalación Finalizada


• Pulse en el Botón Finish para terminar la instalación.

MANUAL TECNICO 26

1.2 CLIENTE LOTUS NOTES

Ejecute el fichero de instalación y le aparecerá la ventana de Bienvenida Ver

figura 1.23

.



• Pulse en el Botón Anterior si quiere volver a la pantalla anterior.

• Pulse en el Botón Siguiente si quiere continuar.

• Pulse en el Botón Cancelar si desea salir de la instalación.

MANUAL TECNICO 27

Para la instalación se creará una carpeta que contendrá los ficheros de

instalación. Ver figura 1.24

Figura 1.24 Ruta donde se guardarán los ficheros de instalación





MANUAL TECNICO 28

Comienza la lectura de los contenidos del paquete de instalación, Ver Figura

1.25

Figura 1.25 Leyendo el contenido del paquete de instalación





MANUAL TECNICO 29

Figura 1.26 Windows Installer

Aparece el asisten de instalación donde nos informa de la protección del

software, como puede observar en la figura 1.27


MANUAL TECNICO 30





Aparecerá el contrato de la licencia, ver figura 1.28

Figura 1.28 Ventana de Contrato de Licencia


• “Acepto los términos del contrato de Licencia” si está de acuerdo.

• “No acepto los términos del contrato de Licencia” si NO está de acuerdo.

• Pulse en el Botón Atrás si quiere volver a la pantalla anterior.

MANUAL TECNICO 31



En la siguiente ventana se le pedirá que introduzca el Nombre de usuario y la

organización que va a utilizar la licencia, ver figura 1.29

Figura 1.29 Información del Cliente

MANUAL TECNICO 32


• “Nombre de usuario” introduzca el nombre del usuario al que se registra la

Licencia.

• “Organización” introduzca el nombre de la organización al que se registra

la Licencia.




Ahora aparecerá la ventana de selección de la tuta de acceso, donde podrá,

elegir la ubicación del directorio notes y del directorio notes\data, ver figura

1.30

MANUAL TECNICO 33

Figura 1.30 Ventana de selección de ubicación


• “Cambiar” pulse en cada botón para seleccionar una ubicación

personalizada.




MANUAL TECNICO 34

Si ha pulsado en cambiar, podrá explorar su disco duro y seleccionar la

ubicación que desee, ver figura 1.31

Figura 1.31 Personalizando la ubicación

Ahora podrá seleccionar los diferentes componentes que desea, ver figura 1.32

MANUAL TECNICO 35

Figura 1.32 Ventana de personalización de componentes

Seleccione sobre el componente superior y le aparecerá la opción Este

componente y todos sus sub-componentes se instalarán en su disco duro. Ver

figura 1.33

MANUAL TECNICO 36

Figura 1.33 Seleccionando componentes y sub-componentes

Le aparece a continuación el asistente de instalación, como puede observar en

la figura 1.34

MANUAL TECNICO 37

Figura 1.34 Asistente de Instalación



• Pulse en el Botón Instalar si quiere continuar.


Comienza la instalación y pueda ver el progreso de la misma, ver figura 1.35

MANUAL TECNICO 38

Figura 1.35 Progreso de la instalación





MANUAL TECNICO 39

Cuando acaba la instalación le aparecerá la ventana de Finalización, figura

1.36

Figura 1.36 Ventana de Finalización



• Pulse en el Botón Finalizar si quiere continuar.


MANUAL TECNICO 40

Después de la instalación del clientes Lotus Notes R6, ejecútelo pulsando en

Inicio>Programas>Aplicaciones Lotus>Lotus Notes 6

Le aparecerá la ventana de Bienvenida, ver figura 1.37






MANUAL TECNICO 41

A continuación le aparecerá la ventana de información del usuario, ver figura

1.38, donde debe indicar su nombre y el nombre del servidor, como por

ejemplo:

• Allison Alfaro

• HelpDesk/UJMD

Figura 1.38 Ventana de información de Usuario





MANUAL TECNICO 42

Ahora la pedirá la ubicación de su fichero ".ID". Pulse en examinar para buscarlo

en su PC, ver figura 1.39

Figura 1.39 Petición de fichero .ID


• Pulse en el Botón Examinar para buscar su fichero .ID.




MANUAL TECNICO 43

Cuando lo ha seleccionado y si todo es correcto le aparecerá la ventana de

Introducción de Contraseña, ver figura 1.40

Figura 1.40 Introducción de Contraseña


• Pulse en el Botón Aceptar si cree que ha introducido bien la contraseña.


Ahora podrá seleccionar los siguientes servicios adicionales, ver figura 1.41:

• Servidor de correo de Internet (POP, IMAP, SMTP)

• Servidor de Grupos de Noticias (NNTP)

• Servidor de directorios (LDAP)

• Servidores Proxy de Internet

• Parámetros de replicación para enviar y recibir correo

Seleccione los servicios que desee y dependiendo de su selección le

aparecerá diferentes ventanas para que configure cada uno de ellos.

MANUAL TECNICO 44

Figura 1.41 Servicios Adicionales


• Pulse en el Botón Examinar para buscar su fichero .ID.




Después de configurar todo le aparecerá la ventana de Configuración Correcta,

ver figura 1.42.

MANUAL TECNICO 45

Figura 1.42 Configuración Finalizada


• Pulse el Botón Aceptar si quiere continuar.

Ahora verá el Cliente Lotus Notes 6, con la página de bienvenida, ver figura 1.43

Figura 1.43 Página de Bienvenida del Cliente Lotus Notes 6

MANUAL TECNICO 46

2 APLICATIVO HELPDESK

El proceso de instalación y configuración del Sistema de HelpDesk es un

proceso fácil y rápido. A continuación se detallan los pasos a seguir:

Para conectarnos con el servidor en donde hemos de realizar la copia,

primeramente hay que cargar el cliente de Administración de Lotus y entrar con

el ID de administrador del Servidor.

Necesitamos copiar las bases de datos del Sistema a nuestro servidor de

Lotus Domino. En la pantalla siguiente se muestran las bases de datos que

han de copiarse.

Es de mencionar que para que el Sistema funcione adecuadamente hay que

crear desde el cliente de Administración de Lotus un Directorio en el servidor

que tenga por nombre Apps (Este debe de estar bajo el directorio Domino / Data

de nuestro servidor ya sea que este se encuentre el Windows o LINUX-UNIX).

Luego de crear el directorio procederemos a la copia de las bases de datos del

Sistema a este directorio.

MANUAL TECNICO 47

Copiar las bases de datos desde nuestro cliente de Lotus Notes al servidor

Domino.

Para esto hay que abrir las bases de datos localmente en nuestro cliente de

Lotus Notes y luego proceder a la copia de está a nuestro servidor.

MANUAL TECNICO 48

En el campo de Servidor hemos de especificar el nombre del servidor de Lotus

Domino en donde haremos la copia de las bases de datos. Y adicionalmente

especificar que la copia se ha de realizar en la carpeta Apps que habíamos

creado anteriormente.

MANUAL TECNICO 49

Una vez copiadas todas las bases de datos que conforman el sistema de

HelpDesk en nuestro servidor veremos una pantalla como la siguiente desde

nuestro cliente de Administración de Lotus.

MANUAL TECNICO 50

Una vez realizada las copias de las bases de datos del Sistema debemos

proceder a firmar las bases de datos con el ID del servidor en dónde se realizo la

copia, esto debido a que hay ciertos elementos de diseño de las aplicaciones

(como por ejemplo agentes, formularios, vistas, etc) que no funcionarían en el

servidor actual ya que están firmadas con un ID jerárquico distinto.

Ahora que hemos realizados estos cambios nos queda cambiar en cada una de

las bases de datos del Sistema la lista de control de acceso (LCA) la cual

especificará el permiso a determinados para tener acceso al Sistema de

MANUAL TECNICO 51

HelpDesk o no, y que privilegios han de tener si lo hacen (Autores, Editores,

Gerente, etc.) .

2.1 Lista de Control de Acceso (LCA)

Toda base de datos de Notes dispone de una Lista de control de acceso (LCA)

que el programa utiliza para determinar el nivel de acceso que los usuarios y los

servidores tienen a dicha base de datos. Los niveles de acceso asignados a los

usuarios determinan las tareas que éstos pueden realizar en la base datos. Los

asignados a los servidores determinan qué información de la base de datos

pueden replicar éstos.

Únicamente los usuarios con acceso de gerente pueden modificar la LCA. El

diseñador y el gerente de la base de datos pueden trabajar de forma coordinada

para crear uno o varios roles para limitar el acceso a determinadas vistas,

formularios, secciones o campos de la base de datos. Si desea detalles sobre el

uso de la Lista de control de acceso en las bases de datos que gestiona o

diseña, consulte la Ayuda de Lotus Domino Designer 6.

Las LCA se aplican sólo a las bases de datos ubicadas en los servidores, no a

las bases de datos locales. Si realiza modificaciones en una base de datos local

y la replica con el servidor, la replicación respetará el nivel de acceso que le han

asignado en la LCA del servidor. Por ejemplo, si tiene acceso de lector a una

base de datos del servidor y agrega nuevos documentos a su réplica local de

dicha base de datos, los documentos no se incorporarán a ésta cuando realice la

MANUAL TECNICO 52

replicación con el servidor. El acceso de lector no le permite crear nuevos

documentos. Sin embargo, los diseñadores de las bases de datos tienen la

posibilidad de forzar la misma LCA para todas las réplicas de una base de datos,

con lo que incluso las bases de datos locales respetarían la LCA. Si desea más

información sobre cómo forzar la misma LCA para todas las réplicas, consulte

Cómo imponer la existencia de una misma Lista de control de acceso en la

ayuda de Lotus Notes.

Para ver la LCA de una base de datos, abra ésta, seleccione Archivo - Base de

Datos - Control de acceso. Seleccione las personas o los servidores que

figuran en la lista para ver el nivel de acceso que tiene asignado cada uno.

Para ver todas las personas o servidores asignados a un determinado nivel de

acceso en la LCA, seleccione dicho nivel en la lista desplegable Personas,

servidores, grupos.

Para agregar un usuario a la Lista de control de acceso y definir el nivel de

acceso

Para asignar un nivel de acceso a un usuario, deberá disponer de acceso de

gerente a la base de datos.

1. Abra la base de datos.

2. Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.

MANUAL TECNICO 53

3. Haga clic en Basic y, a continuación, haga clic en Add

MANUAL TECNICO 54

4. Introduzca el nombre de la persona, servidor o grupo a quién desea

conceder el acceso y, a continuación, haga clic en Aceptar.

MANUAL TECNICO 55

Consejo Haga clic en el icono de persona para seleccionar un nombre

en una Libreta de direcciones.

5. Asegúrese de que el usuario que acaba de agregar está seleccionado en

la lista de usuarios y, a continuación, indique si el usuario es una persona,

servidor o grupo en la lista Tipo de usuario.

6. Seleccione el nivel de acceso que desea asignar al usuario en la lista

Nivel de acceso. Consulte Niveles de acceso para una base de datos y

Derechos adicionales en la Lista de control de acceso si desea más

detalles sobre los niveles de acceso y los derechos que se pueden

asignar a los usuarios.

7. Repita los pasos 3 al 6 si desea asignar niveles de acceso a otros

nombres.

Nota Todas las LCA deben incluir al menos un usuario con acceso de

Gerente.

MANUAL TECNICO 56

2.2 Niveles de Acceso para una base de datos Para modificar el nivel de acceso de un usuario, deberá disponer de acceso de

gerente a la base de datos.

Nivel de acceso Permite a los usuarios Asignar a

Gerente

• Eliminar la base de

datos.

• Codificar la base de

datos.

• Modificar los parámetros

de replicación.

• Modificar la LCA de la

base de datos.

• Ejecutar todas las tareas

permitidas a los niveles

de acceso inferiores.

Dos personas que se

responsabilicen de la base de

datos. De este modo, si una de

ellas se ausenta, la otra podrá

gestionar la base de datos.

Diseñador1

• Crear índices de texto.

• Modificar todos los

elementos del diseño de

la base de datos

(campos, formularios,

vistas, agentes públicos,

el icono de la base de

datos y los documentos

"Uso de" y "Acerca de").

• Ejecutar todas las tareas

permitidas a los niveles

de acceso inferiores.

Un diseñador de bases de

datos y/o a la persona

responsable de las futuras

actualizaciones del diseño.

1Diseñador: La persona que crea y desarrolla una base de datos o una aplicación, realiza la prueba piloto, la depura, si fuera necesario, y se la entrega al gerente de la base de datos.

MANUAL TECNICO 57


Editor

• Crear documentos

• Editar todos los

documentos, incluidos los

que han sido creados por

otros usuarios.

• Leer todos los

documentos, salvo que

exista un campo de

lectores en el formulario

(no podrá editar el

documento si no puede

leerlo).

A todos los usuarios con

permiso para crear o editar

documentos en una base de

datos.

Autor

• Crear documentos

• Editar los documentos

donde exista un campo

de autores en el

documento y el usuario

esté incluido en la lista de

dicho campo.

• Leer todos los

documentos, salvo que

exista un campo de

lectores en el formulario.

Usuarios que necesitan

aportar documentos a una

base de datos.

Siempre que sea posible,

utilice el acceso de autor en

lugar del de editor; de esta

forma, reducirá los conflictos

producidos durante la

replicación o durante la

grabación.

MANUAL TECNICO 58


Lector Leer documentos

Usuarios que sólo necesitan

leer los documentos de una

base de datos pero no crear

documentos nuevos ni editar

los existentes.

Depositante Crear documentos

Usuarios que sólo necesitan

aportar documentos pero no

leer ni editar sus propios

documentos ni los del resto de

los usuarios. Por ejemplo,

utilice el acceso de

depositante para una

aplicación en la que se

efectúen votaciones.

Sin acceso

Ninguno, excepto el que

permiten las opciones Leer

documentos públicos y

Crear documentos públicos.

Usuarios con acceso

cancelado, usuarios que no

necesitan acceder a la base de

datos o usuarios que tienen

acceso en circunstancias

especiales. Asimismo,

usuarios que no necesitan

acceder a la base de datos

pero forman parte de un grupo

que sí dispone de ese acceso.

Debería asignarse con nivel

predeterminado para evitar el

acceso generalizado a una

base de datos con información

de naturaleza confidencial.

MANUAL TECNICO 59

Notas:

• El acceso de autor no incluye inicialmente la opción de Crear

documentos. Cuando asigne el acceso de autor a un usuario o a un

servidor, deberá especificar también el derecho de Crear documentos.

• El acceso de lector le permitirá leer todos los documentos, salvo que

exista un campo de lectores en el formulario. Si fuera así, sólo podrá leer

los documentos si su nombre está incluido en dicho campo.

2.3 Derechos adicionales en la Lista de Control de Acceso El gerente de una base de datos puede seleccionar el acceso de cada usuario,

grupo y servidor y, a continuación, según sus necesidades, ampliar o restringir el

acceso activando o desactivando los derechos adicionales propios de cada nivel.

Dependiendo del nivel de acceso, podrá seleccionar o anular la selección de

algunos de los derechos adicionales siguientes cuando permita a un usuario

acceder a su base de datos.

MANUAL TECNICO 60

Derecho opcional Cuándo activar o desactivar la opción

Crear documentos

Active esta opción para todos los usuarios con acceso

de autor.

Desactive esta opción para impedir que los autores

agreguen más documentos. Podrán seguir leyendo y

modificando los documentos que hayan creado.

Eliminar documentos

Desactive esta opción si no desea que el usuario elimine

documentos, independientemente del nivel de acceso.

Los autores sólo pueden eliminar los documentos

creados por ellos mismos. Si el documento contiene un

campo de autores, sólo lo podrán eliminar los autores

que aparezcan en dicho campo, ya sea individualmente

o como parte de un grupo o rol.

Crear agentes privados

Un usuario sólo puede ejecutar los agentes que lleven a

cabo las tareas autorizadas al nivel de acceso asignado

al usuario en la LCA. Debido a que los agentes privados

de las bases de datos situadas en un servidor ocupan

espacio en el disco y tiempo de procesamiento del

servidor, puede resultar aconsejable desactivar esta

opción.

Nota La posibilidad de que un usuario ejecute o no

agentes depende del acceso determinado por el

administrador de Domino en la sección Restricciones

para los agentes del documento de servidor del

Directorio de Domino. Incluso si activa Crear agentes

LotusScript o Java para alguno de los nombres de la

LCA, será el documento de servidor el que controle si el

usuario puede o no ejecutar el agente en el servidor.

MANUAL TECNICO 61


Crear carpetas / vistas personales

Las carpetas y las vistas personales que se crean en un

servidor son más seguras que las que se crean

localmente y pueden incluirse en múltiples servidores.

Los agentes administrativos sólo pueden ejecutarse en

carpetas y en vistas situadas en servidores.

Desactive esta opción para impedir que los usuarios

creen carpetas y vistas en un servidor, lo que ahorrará

espacio en el disco del servidor. Aún podrán crear

carpetas y vistas localmente.

Crear carpetas / vistas compartidas

Desactive esta opción para mantener un mayor nivel de

control sobre el diseño de la base de datos. De otro

modo, un usuario que tenga asignado este derecho

podrá crear carpetas y vistas que podrán ver otras

personas.

Crear agentes LotusScript o Java

Puesto que los agentes de LotusScript y Java que se

encuentran almacenados en las bases de datos situadas

en un servidor pueden ocupar gran cantidad del tiempo

de procesamiento del servidor, puede resultar

aconsejable restringir el número de usuarios que puedan

crearlos.

Nota La posibilidad de que un usuario ejecute o no

agentes depende del acceso determinado por el

administrador de Domino en la sección Restricciones

para los agentes del documento de servidor del

Directorio de Domino. Incluso si activa Crear agentes

LotusScript o Java para alguno de los nombres de la

LCA, será el documento de servidor el que controle si el

usuario puede o no ejecutar el agente en el servidor.

MANUAL TECNICO 62


Leer documentos públicos

Seleccione esta opción para permitir a los usuarios leer

documentos o ver las vistas y carpetas diseñadas con la

opción Disponible para usuarios con acceso público de

la ficha Seguridad de los cuadros de propiedades de los

formularios, vistas y carpetas. La opción Leer

documentos públicos le permite dar a los usuarios sin

acceso o con acceso de depositante la posibilidad de

ver documentos, formularios, vistas y carpetas sin tener

que asignarles acceso de lector. Además, los

documentos que desee poner a disposición de los

usuarios con acceso público deberán contener un

campo denominado $PublicAccess. El campo

$PublicAccess deberá ser un campo de texto y su valor

igual a uno.

Crear documentos públicos

Seleccione esta opción para permitir a los usuarios crear

y modificar documentos con formularios diseñados con

la opción Disponible para usuarios con acceso público

de la ficha Seguridad del cuadro de propiedades del

formulario. Esta opción le permite dar a los usuarios

acceso de creación y edición para determinados

documentos sin tener que asignarles acceso de autor, o

un rol equivalente, así como permiso para crear

documentos con cualquier formulario de una base de

datos.

Replicar o copiar documentos

Seleccione esta opción para permitir a los usuarios

replicar o copiar la base de datos, o los documentos de

ésta, localmente o en el Portapapeles.

MANUAL TECNICO 63

Para eliminar un usuario de la Lista de Control de Acceso

Para eliminar un usuario de la Lista de control de acceso, deberá disponer de

acceso de gerente a la base de datos.



3. Haga clic en General y seleccione el usuario que desea eliminar de la

LCA.

4. Haga clic en Eliminar.

MANUAL TECNICO 64

Para cambiar el nombre de un usuario en la Lista de Control de

Acceso

Puede cambiar el nombre de un usuario en su Lista de control de acceso si

desea sustituir un nombre de usuario por otro.



3. Haga clic en General y seleccione el usuario que desea renombrar en la

LCA.

4. Haga clic en Renombrar e introduzca otro nombre de usuario.

MANUAL TECNICO 65

Para mostrar el nivel de Acceso efectivo de un nombre en la

Lista de Control de Acceso

El "nivel de acceso efectivo" que tiene una persona, servidor o grupo a los

documentos de una base de datos no es siempre evidente. Por ejemplo, si

existen dos grupos con niveles de acceso distintos a los documentos y una

persona pertenece a ambos, no sabrá con certeza qué nivel de acceso tiene esa

persona. Simplemente con un clic, es posible determinar el nivel de acceso

efectivo a los documentos que tiene una persona.

Nota La lista de nivel de acceso efectivo de una réplica local de una base de

datos puede ser distinta de la lista de nivel de acceso efectivo de una réplica

ubicada en el servidor. Es posible que no disponga del mismo acceso al

Directorio de Domino para leer grupos si está trabajando en réplicas locales.

1. Abra la base de datos que desea comprobar.


3. Haga clic en General y, a continuación, haga clic en el botón Acceso

efectivo.

MANUAL TECNICO 66

4. Seleccione la persona, servidor o grupo cuyo nivel de acceso efectivo

desea determinar y, a continuación, presione Intro o haga clic en el botón

Calcular acceso.

MANUAL TECNICO 67

En la parte superior izquierda del cuadro de diálogo se muestra el nivel de

acceso efectivo a la base de datos del nombre seleccionado, tal y como ha sido

especificado en la LCA de la base de datos.

Las casillas de verificación situadas en la parte izquierda del cuadro de diálogo

indican los derechos de acceso del nombre seleccionado.

Los cuadros Grupos y Roles situados en la parte derecha del cuadro de diálogo

muestran todas las entradas de nombres individuales y de nombres de grupos,

MANUAL TECNICO 68

así como los roles, que podrían controlar el acceso del nombre seleccionado a

los documentos de la base de datos.

La opción Administrador con acceso total aparece seleccionada si la persona,

servidor o grupo tiene derechos de administrador completos a la base de datos.

Por ejemplo, si una persona tiene este derecho, puede eliminar la base de datos

aunque no tenga acceso de gerente a ella.

Nota Un usuario aún podría tener acceso a una base de datos ejecutando un

agente con acceso total no restringido, incluso si su nombre no figurase en la

LCA de la base de datos. Este derecho existe, pero no se refleja en la lista de

nivel de acceso efectivo debido a que dicho derecho ignora la LCA y las listas de

lectores. Por ejemplo, un administrador podría ejecutar este tipo de agente en

una base de datos a la que no tiene acceso para actualizar un índice de texto de

dicha base de datos.

MANUAL TECNICO 69

2.4 Creación y gestión de roles

Los roles le ofrecen la posibilidad de definir grupos en una base de datos. Puede

asignar usuarios y grupos a los roles para reflejar el acceso a vistas, formularios,

documentos o secciones determinadas. En lugar de asignar el acceso a un

usuario o grupo determinado, puede asignarlo al rol al que pertenece dicho

usuario o grupo. Por ejemplo, puede crear un rol que permita acceder a los

documentos con formularios que contengan un valor determinado. Los usuarios

y grupos que tengan asignado este rol son los únicos que podrán leer dichos

documentos.

Es imprescindible crear un rol antes de asignarlo a un nombre de la LCA. La

definición de un rol precisa de la coordinación entre el gerente de la base de

datos y el diseñador para determinar si el rol es necesario y para decidir a qué

usuarios, grupos o servidores se les debe asignar.

Para crear, gestionar y ver los roles, deberá poseer acceso de gerente en la LCA

de la base de datos.

Nota Si no dispone de acceso para editar la LCA, la ficha Roles no aparecerá.

MANUAL TECNICO 70

Para crear un Rol

Asegúrese de que dispone de acceso de gerente en la LCA de la base de datos.



3. Haga clic en Roles.

5. Haga clic en el botón Agregar y, a continuación, escriba un nombre para

el rol.

MANUAL TECNICO 71

MANUAL TECNICO 72

Para cambiar el nombre de un Rol

Asegúrese de que dispone de acceso de gerente en la LCA de la base de datos.




4. Seleccione un rol en la lista de roles y haga clic en el botón Renombrar.

MANUAL TECNICO 73

Para eliminar un Rol

1. Asegúrese de que dispone de acceso de gerente en la LCA de la base de

datos.




5. Seleccione un rol en la lista de roles y haga clic en el botón Eliminar.

MANUAL TECNICO 74

Para agregar un usuario a un Rol


2. Haga clic en General.

3. Seleccione el nombre de una persona o servidor en la LCA y, a

continuación, seleccione un rol en el cuadro Roles situado a la derecha

de la LCA. Notes muestra una marca de verificación junto a los roles a los

que pertenece el usuario o servidor.

MANUAL TECNICO 75

Para eliminar un usuario de un Rol


2. Haga clic en General.

3. Seleccione el nombre de una persona o servidor en la LCA y, a

continuación, anule la selección del rol del que desea eliminarlo.

MANUAL TECNICO 76

2.5 Bases de Datos que Comprende el HelpDesk 2.5.1 Base De Datos: Home Page

Base de datos que contiene la pagina de bienvenida y los links a las otras bases

de datos.

Descripción de los roles:

Rol Descripción

[Administrador]

Este rol es asignado al Grupo de Administrador para

poder tener acceso de forma directa a la base de datos

de MAESTRO, CONOCIMIENTO, HELPDESK como

también generar reportes.

[Operador] Este rol es asignado a los usuarios que podrán accesar a

las bases de datos de CONOCIMIENTO, HELPDESK.

[Soporte] Rol que es asignado para que los usuarios puedan tener

acceso a las base de datos de CONOCIMIENTO Y

HELPDESK

[Usuario] Rol asignado para que los usuarios puedan visualizar el

acceso directo de la base de datos de HELPDESK.

MANUAL TECNICO 77

2.5.2 Base De Datos: Maestro

Base de datos que contiene todos los mantenimientos del sistema HelpDesk. Descripción de los roles:

Rol Descripción

[Administrador]

Este rol es asignado al grupo de usuarios que

Administraran todo el Sistema, el cual les permitirá Crear

o Modificar los Catálogos.

2.5.3 Base De Datos: Helpdesk

Esta base de datos contiene todos los tickets del sistema HelpDesk asi como el

seguimiento de los mismos.


Rol Descripción

[Administrador]

Este rol es asignado al grupo de usuarios que

Administraran todo el Sistema, el cual les permitirá Crear,

editar y eliminar tickets de la base de datos. Este también

tiene el privilegio de asignar un técnico, cambiar la

prioridades, cerrar el ticket.

Además tiene el privilegio de crear reportes.

[Operador]

Este rol se encarga de Crear y editar todos los tickets de

la base de datos, los cuales tienen el privilegio de

asignarles técnicos, cambiar la prioridad de ticket, cerrar

o anular los tickets

[Soporte] Este rol de encargaran de editar solo los ticket que se le

haya asignado a ese técnico. Sin embargo este podrá

MANUAL TECNICO 78

observar todos los tickets asignados a los demás técnicos

[Usuario]

Los usuarios con este rol se encargaran de crear tickets

de incidentes los cuales podrán darles seguimiento

únicamente a los tickets que este haya creado

2.5.4 Base De Datos: Conocimiento

Contiene la informacion relacionada a la solucion de los problemas

encontrados.


Rol Descripción

[Administrador]

Este rol sera para los usuarios que tengan el privilegio de

crear y eliminar soluciones de problemas ya atendidos de

la misma manera este puede modificarlos

[Operador]

Este rol se encarga de Crear y editar las soluciones de

problemas una vez cerrados los tickes en el HelpDesk,

incluso los puede modificar mas no eliminar

[Soporte]

Este rol de encargaran de crear soluciones a problemas

mas comunes y podra modificar solo sus soluciones.

MANUAL TECNICO 79

3 Creacion de Usuarios:

El proceso de registro de usuarios se debe hacer desde el cliente de

administración accediendo a la pestaña “Personas y Grupos”, seleccionando el

servidor desde el que se va a realizar el proceso de registro y seleccionando

“Personas – Registrar” en el panel de “Herramientas”. Nos aparece una ventana

como la de la izquierda (Opciones básicas) y pulsando en la opción de

avanzadas, veremos una pantalla como la de la derecha (Opciones avanzadas):

MANUAL TECNICO 80

Registro básico

Registro avanzado

Nos guiaremos por las opciones avanzadas, y en la pantalla que nos aparece,

que corresponde con el apartado “General” rellenaremos los datos

correspondientes al usuario:

Nombre: Nombre del usuario.

Apellidos: Apellidos del usuario. Hay que tener en cuenta que a la hora de

ordenar los datos en la libreta de direcciones del servidor, se ordenan por

este campo, por lo que si tenemos que crear una cuenta genérica, como

MANUAL TECNICO 81

puede ser “Gabinete técnico” por ejemplo, se recomienda que se ponga

en este campo exclusivamente.

Abreviado: Puede corresponder con el nombre de usuario en red. Se

suele utilizar para nombrar la parte local de una dirección de correo

electrónico ([email protected]).

Contraseña: Palabra de paso que autentifica al usuario.

Nivel de seguridad de la contraseña: Corresponde con la complejidad

exigida a la contraseña. El número que aparece entre paréntesis viene a

corresponder con los caracteres mínimos necesarios.

Definir contraseña de Internet: Es un checkbox que aparece justo debajo

del campo de contraseña y que define la misma contraseña para

autentificarse a través de explorador.

Dirección de Internet: Corresponde con la dirección de internet del

usuario.

Dominio de Internet: Es el dominio que identifica la empresa en Internet.

Botón Formato: Este botón nos permite configurar el formato a utilizar en

la dirección de correo electrónico del usuario.

Acto seguido, pulsamos en el botón que está debajo de “General”, que es el de

“Correo” y nos aparecerá una ventana como la que aparece a continuación.

MANUAL TECNICO 82

Plantilla del archivo de correo: Por defecto viene “Correo 5.0” que es la que se

suele utilizar, a no ser que tengamos una personalizada.

Sistema de Correo: Si se utiliza Notes, dejarlo como está y si no

seleccionar el que se utilice.

Nombre del archivo de correo: Indicar la ubicación y el nombre a utilizar

para el archivo de correo. Se recomienda utilizar el mismo que el nombre

abreviado, ya que de esta manera se podrá localizar mejor.

Acceso del propietario del archivo: El acceso por defecto que aparece es

el de gerente, de esta manera el usuario es el responsable de su archivo

de correo.

MANUAL TECNICO 83

CheckBox de la cuota de la base de datos y umbral de aviso: indicar el

valor en MB del tamaño máximo que tendrá la base de datos, si se quiere

limitar el tamaño del archivo de correo, así como el tamaño en el que

mandará un aviso al usuario.

Crear el archivo ahora y crear en segundo plano: se seleccionará si se

crea el archivo de correo según se registra al usuario (Opción por defecto

y recomendada) o si se le indica que se cree a través del proceso de

administración (si éste no está bien configurado, puede dar algún

problema).

Ahora pulsaremos en el botón de Info. ID, para establecer la validez del

usuario, así como del tipo de seguridad que se utilizará (IMPORTANTE).

MANUAL TECNICO 84

Obtendremos una pantalla como la que figura a continuación:

Tipo de Seguridad: Es importante en este apartado que le indiquemos que sea

“Internacional”, ya que por defecto viene el tipo de seguridad de la versión en

Inglés.

Fecha de caducidad de los certificados: por defecto el período de validez

del usuario lo establecerá por 2 años, pudiendo indicar el tiempo que

estimemos oportuno.

Ubicación del archivo del usuario: Indicaremos el nombre y el lugar en el

que se nos generará el archivo ID del usuario, que lo identificará y

permitirá autentificarle con el servidor. Como opciones tenemos “En el

directorio de domino”, que nos creará el ID en el documento persona del

Directorio de Domino; la otra opción “En un archivo” y pulsando en el

MANUAL TECNICO 85

botón de “Archivo ID”, nos permitirá seleccionar el lugar en el que

crearemos su fichero de identificación.

El siguiente paso sería pulsar sobre el botón “Grupos”, que sirve para ubicar al

usuario en los grupos que tengamos creados. La pantalla es como la siguiente:

Por último, le daremos al botón “Varios”, que dependiendo del sistema que se

utilice para la creación de usuarios, en cuanto a la red se refiere y si tenemos

creados perfiles de usuarios de notes, lo rellenaremos o no. No es muy utilizado,

pero existe la posibilidad de integrarlo.

MANUAL TECNICO 86

Al rellenar ciertos datos, ya tendremos disponible el botón de “Agregar usuario”,

que pulsaremos después de haber rellenado todos los datos que tuviéramos

disponibles. Al pulsar este botón se colocaría una entrada en la “Cola de

registro” con los datos del usuario recién creado, en el cuadro que aparece en

todas las ventanas anteriores, en la parte inferior. Una vez que se “encola” al

usuario, podemos comenzar con los datos de otro usuario, manteniendo algunos

de los datos del anterior usuario, con lo que nos ahorraría tiempo.

Una vez que hemos terminado de dar de alta al usuario o usuarios, tendríamos

disponibles los botones de “Registrar todos”, si quisiéramos crear a todos los

MANUAL TECNICO 87

usuarios de una vez, “Registrar” si solo hemos creado uno o el que tengamos

seleccionado y lanzaría el proceso de registro del usuario. Al terminar este, nos

saldrá un mensaje con el resultado del mismo.

ANEXO 5.

SISTEMA DE HELPDESK

MANUAL USUARIO

FINAL

INDICE

INDICE..................................................................................................................1

Introducción ........................................................................................................1

Características Generales del Sistema.............................................................2

1.1 Algunas características de la interfaz del Sistema .................................3 1.2 Ayuda en línea del Sistema....................................................................3

Acceso al Sistema ..............................................................................................4

2.1 Como Ingresar a Lotus Notes.................................................................4 2.2 Acceso al Sistema de HelpDesk.............................................................7

Administrando la Información del Sistema ....................................................10 3.1 Mantenimiento ......................................................................................11

3.1.1 Mantenimiento de Técnicos ................................................................11 3.1.2 Mantenimiento de Problemas .............................................................22 3.1.3 Mantenimiento de Correlativos ...........................................................33 3.1.4 Mantenimiento de Escalonamiento.....................................................43

3.2 HelpDesk ..............................................................................................50 3.2.1 Rol [Usuario] .......................................................................................50 3.2.3 Rol [Operador] ....................................................................................62 3.2.4 Rol [Tecnico].......................................................................................82

3.3 Base de Datos de Conocimiento ........................................................113 3.3.1 Rol [Tecnico].....................................................................................113 3.3.2 Rol [Operador] ..................................................................................119 3.3.3 Rol [Administrador] ...........................................................................132 3.3.4 Rol [Usuario] .....................................................................................146

3.4 Reportes .............................................................................................147 3.5 Acerca de .......................................................................................157 3.6 Ayuda..............................................................................................158

Impresión de Formularios y Vistas ...............................................................160

MANUAL DE USUARIO FINAL 1

INTRODUCCIÓN

Este manual tiene por objetivo entregar una guía práctica y simple a los usuarios

del Sistema de HelpDesk, acerca las funciones de este. El contenido del manual

se estructura en 6 capítulos principales. El orden lógico de los capítulos, está

dado por la estructura y secuencia de utilización del sistema. A continuación se

presentan brevemente cada uno de los capítulos.

• CAPITULO 1: Características generales del Sistema: En este capítulo se presentan las principales características el sistema, las

cuales introducen al usuario en el uso de éste.

• CAPITULO 2: Acceso al Sistema: En este capítulo se tratan los aspectos relacionados con la forma de acceder

al Sistema.

• CAPITULO 3: Administrando información del Sistema: En este capítulo se encuentra la descripción de los elementos y funciones

necesarias para agregar, modificar o eliminar información del Sistema de

HelpDesk.

• CAPITULO 4: Impresión de Formularios y Vistas: En este capítulo se tratan los aspectos relacionados con la generación e

impresión de los formularios, los cuales deben ser enviados al Ministerio.

• ANEXO: Características del Sistema: Este anexo entrega características del Sistema. Los textos se encuentran

complementados con figuras para una mejor comprensión de los contenidos

de cada capítulo.


Características Generales del Sistema En este capítulo se describen las características generales del sistema, de

manera de orientar y facilitar su aprendizaje, su operación y su correcto uso.

Algunas características de la lógica del Sistema.

• El Sistema está diseñado para operar en red local y a través de Internet;

además con el acceso de múltiples usuarios (multiusuario). Esto significa que

existe un computador en la red local (denominado Servidor) en el cual se

mantiene la Base de Datos común que posee la información de los

incidentes, ésta es accedida por los distintos computadores en que se

ejecuta el Sistema (denominados Clientes). Con esta característica es

posible que varios usuarios puedan operar y registrar información al mismo

tiempo, desde los distintos computadores en donde se instala el Sistema, en

su versión Cliente. O bien, pueden generarse varios usuarios que trabajen en

un mismo computador, en forma consecutiva o por turnos.

• El Sistema opera ingresando una clave y una contraseña. Esto otorga

acceso a todas las opciones del sistema definidas para el usuario que está

accediendo. Dicho de otro modo, desde el punto de vista lógico pueden

existir varios tipos de usuarios, los cuales tienen ciertos privilegios dentro de

éste, tales como: agregar, modificar y/o eliminar datos de las bases de datos

de HelpDesk, Conocimiento, Maestro, o la opción de Generar Reportes, etc.

Capítulo

1


• En algunas ventanas hay datos que es obligatorio ingresar y otros que son

opcionales. El sistema validará, al momento de salir de la ventana, si los

datos obligatorios han sido ingresados. Por ejemplo, al adicionar un ticket en

la base de datos de HelpDesk valida estos campos: el usuario y el nombre de

la PC, Requerimiento.

1.1 Algunas características de la interfaz del Sistema • Para todas las ventanas, el desplazamiento entre los distintos campos es

mediante la tecla TAB. O posicionándose con el mouse en la casilla deseada.

• Todos los formularios tienen campos activos y campos calculados. Los

campos activos son aquellos que es posible modificar o actualizar. Los

campos calculados son aquellos de sólo despliegue, no modificables.

1.2 Ayuda en línea del Sistema

El sistema dispone de una ayuda en línea para resolver dudas o consultas

acerca de la funcionalidad del mismo. Para acceder a esta ayuda Ud. debe ir a

la opción Ayuda, en la ventana o pantalla principal. Con lo cual usted accede al

manual que tiene en sus manos.


Acceso al Sistema

En este capítulo se tratarán los aspectos relacionados con la forma de ingresar

al Sistema.

2.1 Como Ingresar a Lotus Notes

Para ingresar a Lotus Notes:

1. Ingrese al icono de Lotus Notes. 2. Digite su Contraseña.

Capítulo

2


3. Automáticamente ingresa a Lotus Notes


Página de Bienvenida

Desde esta página de bienvenida, usted podrá accesar las principales opciones

a trabajar en Lotus Notes, como son:

• Correo

• Agenda

• Libreta de Direcciones

• Tareas


2.2 Acceso al Sistema de HelpDesk Para Ingresar al sistema de HelpDesk realice los siguientes pasos:

1. Haga clic en el icono de HOMEPAGE como muestra la siguiente pantalla (Si

no posee este icono consulte con el administrador del Sistema de HelpDesk)

Al hacer clic sobre este icono mostrará la siguiente pantalla:


Donde se encuentran las siguientes opciones y los roles que los pueden

ejecutar:


Opción Enlace Privilegios Roles

Enlace que lleva a la base

de datos de Incidentes

• [Administrador]

• [Operador]

• [Tecnico]

• [Usuario]

Lleva a la base de datos de

Conocimiento

• [Administrador]

• [Operador]

• [Tecnico]

• [Usuario]

Hace ingreso a la Base de

datos de mantenimientos • [Administrador]

Ingresa a la creación de

Reportes de incidentes del

Sistema de HelpDesk

• [Administrador]

Enlace que lleva a la ayuda

en línea de la base de Datos

• [Administrador]

• [Operador]

• [Técnico]

• [Usuario]

Enlace que hace salir de la

Aplicación de HelpDesk

• [Administrador]

• [Operador]

• [Tecnico]

• [Usuario]


Administrando la Información del Sistema En este capítulo se tratarán los aspectos relacionados con la forma de ingresar a

los diferentes módulos del Sistema. Es importante señalar, los permisos que los

usuarios tienen para el ingreso al Sistema.

Aquellos que tienen permiso de accesar al sistema de Gerente.

Aquellos que tienen permiso de lector.

Aquellos que tienen permiso de Editores.

Capítulo

3


3.1 Mantenimiento Los mantenimientos que posee el Sistema de HelpDesk son los siguientes:

• Técnico

• Problema

• Número de Ticket

• Escalonamiento para envío de notificaciones

• Tiempo de Escalonamiento para envío de notificaciones

3.1.1 Mantenimiento de Técnicos Adición de Técnico Para la Adición de Técnico realice los siguientes pasos:

1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace AGREGAR TECNICO

como lo muestra la siguiente pantalla:


Al hacer clic en este enlace se abrirá la siguiente ventana:


En donde encontraremos los campos:

Documento Creado Por Campo calculado que captura el nombre del usuario

que ha abierto el formulario.

El día Campo calculado que muestra la fecha que ha abierto el formulario.

A las Campo calculado que muestra la hora que se abre el formulario.

Categoría Campo en la cual se adicionará la categoría que pertenece el

técnico.

Para adicionar la categoría seguimos los siguientes pasos.

Hacemos clic en el botón el cual nos desplegará la siguiente ventana


Si ya existe la categoría que le asignará al técnico solo se selecciona

como lo muestra la siguiente pantalla


Presionamos el botón OK

Si la categoría no existiera sé digita esta de la siguiente manera

Se adiciona haciendo clic en el botón OK, si esta no se desea agregar

seleccione el botón CANCEL

Técnico Nombre del Técnico según la categoría que hemos seleccionado.

A continuación se describe paso a paso para seleccionar el técnico:

Hacemos clic en el botón el cual desplegará la siguiente ventana


Se selecciona el técnico según la categoría y se presiona el botón OK.

Para cancelar esta operación seleccione el botón CANCEL.

Una vez llenos los campos del formulario se mostrará de la siguiente manera


2. Para guardar el documento haga clic en el botón GUARDAR Y CERRAR de

la barra de acción. Para no guardar el documento se presiona el botón

CERRAR

Al guardar el documento se muestra de la siguiente manera en la vista de

mantenimientos de técnicos


Edición de Técnico Para poder editar un técnico existente o modificar la categoría a cual pertenece

debe tener acceso de editor o superior. Además, para realizar cambios en un

documento, éste debe estar en el modo de edición.

1. Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuación, realice

cualquiera de las siguientes operaciones para activar el modo de edición:

• Seleccione Acciones - Editar.

• Seleccione el botón EDITAR en la barra de acciones.

• Presione Ctrl+E

• Haga doble clic en el texto de un documento abierto.

• Presione el icono


Nota

• Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione Ctrl+E.

Esto le impedirá realizar cambios en el documento.

A continuación se muestra el documento al editarlo de cualquiera de las formas

anteriores

2. Cuando se ha realizado el o los cambios se presiona el botón GUARDAR Y

CERRAR o CERRAR si no desea guardar ningún cambio.


Eliminación de Técnico Es necesario tener el privilegio de autor en la base de datos para poder eliminar

los documentos que uno mismo ha creado y acceso de editor o superior para

poder eliminar los documentos creados por otros usuarios. Para eliminar documentos

1. Seleccione el documento que desea eliminar. Para seleccionar varios

documentos, haga clic en la columna situada a la izquierda del título del

documento.


2. Seleccione ELIMINAR DOCUMENTOS o presione la tecla Supr. Notes

mostrará la siguiente ventana.

• Si desea eliminar el o los documentos seleccione el botón YES

• Si no desea eliminar el o los documentos seleccione el botón NO

3. Seleccione Ver - Actualizar para actualizar la base de datos y eliminar

definitivamente los documentos almacenados o presione la tecla F9. Notes

eliminará los documentos de todas las vistas y carpetas de la base de datos.

Los Técnicos del Sistema de HelpDesk se pueden encontrar agrupados por:

• Categoría


3.1.2 Mantenimiento de Problemas Adición de Problema Para la Adición de Problemas se selecciona en el PANEL DE NAVEGACIÓN el

enlace AGREGAR PROBLEMA como lo muestra la siguiente pantalla:

1. Hacer clic en este enlace AGREGAR PROBLEMA. Mostrará la siguiente

pantalla:


En donde encontraremos los siguientes campos:

Documento Creado Por Campo calculado que captura el nombre del usuario

que ha ingresado al Formulario

El día Campo calculado que muestra la fecha de ingreso al formulario.

A las Campo calculado que muestra la hora de ingreso al Formulario.

Tipo de Problema Campo en la cual se adicionará la categoría del Problema.

Para adicionar el tipo de problema seguimos los siguientes pasos:


donde se pueden observar los tipos de problemas que pueden surgir al

usuario


Seleccionamos el problema como lo muestra la siguiente pantalla

Presionamos el botón OK


Si el tipo de problema no existiera se digita esta de la siguiente manera

Se adiciona haciendo clic en el botón OK, si esta no se quiere agregar

seleccione el botón CANCEL

Problema Se adiciona el Problema según la categoría que hemos

seleccionado.

Para seleccionar el Problema se siguen los siguientes pasos

Haga clic en el botón el cual desplegará la siguiente ventana


Se digita el problema según la categoría y se presiona el botón OK, para

cancelar la operación de seleccionar técnico seleccione el botón CANCEL

Una vez dados estos pasos la pantalla quedará de la siguiente manera


2. Para guardar el documento se hace clic en el botón de la barra de acción

GUARDAR Y CERRAR. Para no guardar el documento se presiona el botón

CERRAR

Al guardar el documento aparecerá de la siguiente manera en la vista de

mantenimientos Tipos de Problemas


Edición de Problema Para poder editar un problema existente o modificar la categoría a cual

pertenece debe tener acceso de editor o superior. Para poder realizar cambios

en un documento, éste debe estar en el modo de edición.

1. Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuación, realice




• Presione Ctrl+E




Nota Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione

Ctrl+E. Esto le impedirá realizar cambios en el documento.


anteriores


CERRAR o el botón CERRAR si no desea guardar ningún cambio.


Eliminación de Problema Es necesario tener acceso de autor en la base de datos para poder eliminar los

documentos que uno mismo ha creado y acceso de editor o superior para poder

eliminar los documentos creados por otros usuarios. Para eliminar documentos



documento.




• Si desea eliminar el documento o los documentos seleccione el

botón YES





Los Problemas del Sistema de HelpDesk se pueden encontrar categorizados

por:

• Tipos de Problemas


3.1.3 Mantenimiento de Correlativos

La importancia de los mantenimientos es para que el administrador de HelpDesk

lleve una estadística de cual es el departamento o Unidad que más demanda

tiene.

Unas de las alternativas es cuando se finalice el año es poder inicializar los

correlativos.

Adición de Correlativo de Ticket Para la Adición de Números de Ticket se selecciona en el PANEL DE

NAVEGACIÓN el enlace AGREGAR NÚMERO DE TICKET como lo muestra la

siguiente pantalla:


1. Hacer clic en el enlace AGREGAR NUMERO DE TICKET el cual desplegará

la siguiente pantalla:


Documento Creado Por Campo calculado que captura el nombre del

usuario que ha ingresado al Formulario

El día Campo calculado que muestra la fecha de ingreso al formulario.


Departamento o Unidad Campo en el que se escoge los departamentos o

Unidades para adicionar el correlativo.



donde se pueden observar los departamentos o unidades de la

Universidad:

Seleccionaremos la opción como muestra la siguiente pantalla


Presionamos el botón OK para adicionar el departamento o unidad. Si no

se desea agregar seleccione el botón CANCEL

Nota: Si ya ha sido ingresado el Departamento o Unidad en la vista de

Correlativo este no guardará el documento y enviará el siguiente mensaje:

Código Código para nombrar al departamento o unidad


Si se ha digitado un código existente el Sistema mostrará la siguiente

pantalla

Correlativo Número con que se iniciará la secuencia de Ticket del

Departamento o Unidad especificada.

Una vez los campos llenos la pantalla quedará de la siguiente manera


2. Para guardar el documento se hace clic en el botón de la barra de acción

GUARDAR Y CERRAR. Si no desea guardar este se presiona el botón

CERRAR.

Al guardar el documento queda de la siguiente manera en la vista de

mantenimientos de Correlativos por Departamento y/o Unidad.


Edición de Correlativo de Ticket Para poder editar un correlativo existente o modificar la categoría a cual

pertenece debe tener acceso de editor o superior. Para poder realizar cambios


Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuación, realice




• Presione Ctrl+E




Notas




anteriores

Cuando se ha realizado el o los cambios se presiona el botón GUARDAR Y



Eliminación de Correlativo de Ticket Es necesario tener acceso de autor en la base de datos para poder eliminar los





documento.





botón YES





Los Correlativos de Departamentos y de Unidades del Sistema de HelpDesk se

pueden encontrar categorizados por:

• Departamento o Unidad


3.1.4 Mantenimiento de Escalonamiento Edición de Escalonamiento Para editar el documento de Escalonamiento

1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN en vistas ESCALONAMIENTO

como se muestra la pantalla siguiente

2. Abra o seleccione el documento a editar y, a continuación, realice cualquiera

de las siguientes operaciones para activar el modo de edición:



• Presione Ctrl+E




Notas



A continuación se muestra el documento de ESCALONAMIENTO

Para llenar los campos siga los siguientes pasos:

3. Hacemos clic en el botón el cual nos desplegará la siguiente ventana

donde se pueden observar todos los usuarios de Lotus Notes, como se

muestra a continuación:


4. Seleccionamos al Usuario idóneo para los niveles de escalonamiento

5. Hacemos clic en el botón OK para que aparezca en el campo. Hacemos clic

en el botón CANCEL para no hacer ningún cambio en el campo.

6. Al seleccionar al usuario automáticamente colocará el correo electrónico de

este, para el envío de notificaciones.

Nivel 0 persona encargada en el puesto de operador. Al que llegaran todas

las notificaciones de los ticket.

Cuando un ticket ha sido abierto.

Ticket actualizado

Ticket cerrado

Ticket Anulado

Ticket Deshabilitado

Ticket habilitado

Notificaciones de Ticket que no han sido atendido ( según prioridad).


Nivel 1 persona encargada de estar informada de las notificaciones. A esta

persona al igual que el nivel 0 estará pendiente de las soluciones de los ticket.

Con la única diferencia que si el ticket no ha sido modificado en el tiempo

determinado según la prioridad del ticket, el sistema le enviará un correo y el

tiempo que no ha sido actualizado.

Nivel 2 persona al que escala el incidente si no se ha actualizado, en el

tiempo que se ha configurado en el sistema de HelpDesk y con copia al Nivel 0,

Nivel 1.

Nivel 3 Ultimo nivel donde escalan los incidentes al no ser atendidos por

ninguno del los tres niveles anteriores, esta notificación llega a el y con copia a

los niveles anteriores. Con el tiempo que no se ha atendido.

Cuando se ha realizado el o los cambios de los usuarios que recibirán las

notificaciones se presiona el botón GUARDAR Y CERRAR o CERRAR si no

desea hacer ningún cambio.


Edición de Tiempo de Escalonamiento Para editar el documento de Tiempo de Escalonamiento realice los siguientes

pasos:

1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN en vistas TIEMPO DE

ESCALONAMIENTO como se muestra la pantalla siguiente

2. Abra o seleccione el documento a editar y, a continuación, realice cualquiera

de las siguientes operaciones para activar el modo de edición:



• Presione Ctrl+E




Nota




anteriores

Para llenar los campos siga los siguientes pasos:


Prioridad ALTA digite la cantidad de minutos para envió de notificaciones.

Prioridad MEDIA digite la cantidad de minutos para envío de notificaciones

de ticket que contengan prioridad media.

Prioridad BAJA digite la cantidad de minutos para envío de notificaciones de

tickets que no han sido modificados.

Tiempo de Escalonamiento

Prioridad

ALTA

Período de tiempo en que empezará a enviar notificaciones si el

ticket no ha tenido modificación. Este solo aplica para los tickets

de Prioridad Alta

Prioridad

MEDIA



de Prioridad Media

Prioridad

BAJA



de Prioridad Baja



Tanto las vistas como los documentos de la base de datos Maestro consta de

los siguientes botones en la barra de acciones.

Documentos

Botones Descripción

Cerrar del Formulario sin guardarlo

Guardar los cambios efectuados en el formulario y cerrar este.


Vistas


Activa en modo edición el documento.

Utilice el botón de búsqueda para buscar documentos. Para

ello puede llevar a cabo búsquedas simples o utilizar

funciones avanzadas para precisar más las búsquedas.

Elimina los documentos seleccionados de la base de datos

3.2 HelpDesk La base de datos de HelpDesk maneja los permisos por medio de roles, por lo

cual se describirán a continuación los campos y botones a lo que tienen

permisos los grupos que están involucrados en esta aplicación.

3.2.1 Rol [Usuario] Los usuarios que pertenecen a este rol tendrán el permiso de:

• Adicionar Tickets

• Leer los tickets que este usuario ha reportado o adicionado al sistema de

HelpDesk

Adicionar Ticket 1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace NUEVO

REQUERIMIENTO como lo muestra la siguiente pantalla:


Haciendo clic en el enlace se observará la siguiente pantalla:


En los cuales se encuentran los siguientes campos:

Documento Creado por --> Campo calculado que toma el nombre del usuario

que ha ingresado (names.nsf).

El día Campo calculado que muestra la fecha de ingreso al Formulario.


Los campos a completar al adicionar un ticket son los siguientes:

Ticket Campo calculado que esta compuesto de la siguiente manera


0 0 0 0 1 – A R T – 2 0 0 4

Correlativo Código del Depto.

o Unidad

Año

Usuario Se elige el nombre del usuario el cual necesita solución a un

problema, o requerimiento por medio de HelpDesk.

Para adicionar el nombre en el ticket se siguen los siguientes pasos:

1. Hacer clic en el siguiente botón y desplegará los nombre de los

usuarios de Lotus Notes en la siguiente caja de dialogo

2. Se posiciona el cursor en el usuario correspondiente como se muestra a

continuación


3. Al tener elegido al usuario se selecciona el botón OK, si no lo desea agregar

seleccione el botón CANCEL.

Nota: Si no se adiciona al usuario en el formulario aparecerá en el centro de la

pantalla el siguiente mensaje:

Presione el botón OK para adicionar al usuario.


Código Campo calculado que se complementa cuando se adiciona el nombre

del usuario, Este campo pertenece a los datos del usuario (campo opcional)

Departamento o Unidad Campo calculado que se complementa cuando se

adiciona al usuario; éste muestra a que Departamento o Unidad pertenece

(campo obligatorio).

Teléfono Campo calculado que se complementa al adicionar al usuario

(campo opcional).

El Requerimiento es solicitado desde su máquina? Campo que determina

si el requerimiento es de la estación de trabajo del usuario.

Si el usuario selecciona la opción SI solo basta en hacer clic al botón

NOMBRE DE LA PC el cual toma el nombre de esta.

Si el usuario selecciona la Opción NO entonces el usuario digitará el nombre

de la estación de trabajo (que posee este). Como se muestra a continuación:

Posicione el cursor en el campo y digite el nombre de la estación de trabajo

que tiene problema de la siguiente manera.


Si el campo no es lleno de ninguna de las dos formas anteriores al pasar al

siguiente campo desplegará la siguiente ventana:

Para salir de esta ventana haga clic en el botón OK y coloque el nombre de

la estación de trabajo de cualquiera de las dos formas descritas

anteriormente.

Status El ticket al ser creado toma el Status de ABIERTO. (Campo

Calculado)

Prioridad La Prioridad por defecto al crear el ticket es BAJA. (Campo

Calculado)

Archivo(s) Anexo(s) Campo enriquecido en los que el usuario puede guardar

imágenes de pantallas sobre el incidente que reporta. Ejemplo: archivos

ejecutables, archivos gráficos, archivos comprimidos e incluso bases de datos

de Notes (archivos con la extensión NSF). Cuando se anexa un archivo, en

realidad se anexa una copia de éste, por lo que el archivo original no se ve

afectado por los cambios. (Campo Opcional)

Detalle del Problema Campo en el cual se detalla el incidente de manera

más amplia.

Si el campo DETALLE DEL PROBLEMA no esta lleno y si se quiere guardar

envía la siguiente pantalla:


Seleccione el botón OK para desaparecer esta ventana y digite el Detalle del

Problema.

Una vez completados los campos presionamos el botón GUARDAR Y SALIR

como lo muestra la siguiente pantalla

Si no desea guardar el documento presione el botón SALIR.


Al guardar el documento quedará en la vista de la siguiente manera:

Nota

• Las actualizaciones de los tickets solo la realizan los usuarios que tienen rol

de [Administrador], [Operador], [Soporte] y estas se encontraran en la parte

inferior del documento como se muestra en la siguiente pantalla.


En donde se pueden encontrar los campos:

Creado por Campo calculado que muestra el nombre del usuario que ha

guardado el ticket

Fecha de Creación Fecha y Hora que ha sido guardado.

Historial Actualizaciones del Ticket y la persona que ha actualizado este con

la hora.

Notas El usuario una vez crea el ticket o incidente ya no lo puede actualizar.

La bitácora se visualiza después que se ha guardado el ticket.


Los tickets creado por el usuario pueden observarse categorizados de la

siguiente manera:

Nota: El Usuario que pertenezca al rol [Usuario] solo tiene permiso de observar

los tickets que éste ha creado (Ver Permiso de Autor).


3.2.1.1 Flujo del Ticket

JPG del flujo del ticket.. – Ver presentacion Flujo.swf

Cuando el Ticket ha sido guardado por el usuario, el sistema automáticamente

envía un correo a los tres primeros niveles configurados en la base de datos

Maestro, para que se realice el seguimiento respectivo. El usuario puede ver en

las diferentes vistas el status que lleva este y también por medio de la bitácora

las actualizaciones que se han realizado.

El operador puede que de solución al problema del usuario o puede que este lo

escale a un técnico para que este de solución adecuada.

Una vez resuelto el problema el operador llama al usuario para que el ticket sea

cerrado con el consentimiento de éste.

Si el ticket no es actualizado en el tiempo que se ha configurado el Sistema de

HelpDesk, este automáticamente envía una notificación al jefe inmediato de

Soporte que no se ha actualizado el ticket enviando los datos: Usuario que ha

creado el ticket, la fecha, y el enlace del documento y así las notificaciones

serán escaladas a los jefes inmediatos para que el ticket de los usuarios puedan

ser actualizados de manera objetiva.


3.2.3 Rol [Operador] Los usuarios que pertenecen a este rol tiene permiso de:

• Leer todos los ticket de la Base de Datos de HelpDesk.

• Crear Tickets.

• Editar todos los Ticket.

• Asignar personas Responsables para la solución de los Incidentes. A continuación se detallaran todas estas funciones que realizan estos Usuarios: Adición Ticket 1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace NUEVO



2. Haga clic en el enlace y observará la siguiente pantalla:

En este formulario se encuentran los siguientes campos:


que ha ingresado. (names.nsf)






0 0 0 0 1 – A R T – 2 0 0 4


o Unidad

Año



Para adicionar el nombre en el ticket se siguen estos pasos:

1. Hacer clic en el siguiente botón y desplegará los nombre de los

usuarios de Lotus Notes en la siguiente caja de diálogo

2. Posicione el cursor en el usuario correspondiente como se muestra a

continuación


3. Al tener elegido al usuario se selecciona el botón OK, si no lo desea agregar

seleccione el botón CANCEL.

Nota: Si no se adiciona al usuario en el formulario aparecerá en el centro de la





del usuario, Este campo pertenece al usuario (campo opcional)





(campo opcional).



Si el operador selecciona la opción SI solo basta en hacer clic al botón

NOMBRE DE LA PC el cual toma el nombre de esta.

Si el operador selecciona la Opción NO entonces éste digitará el nombre

de la estación de trabajo. Como se muestra a continuación:

Posicione el cursor en el campo y digite el nombre de la estación de

trabajo que tiene problema de la siguiente manera.


Si el campo no es lleno de ninguna de las dos formas anteriores al pasar

al siguiente campo desplegará la siguiente ventana:

Para salir de esta ventana haga clic en el botón OK y coloque el nombre

de la estación de trabajo de cualquiera de las dos formas descritas

anteriormente.

Nota: El operador al recibir la llamada debe de tomar la opción de digitar el

nombre de la estación de trabajo del usuario.

Status El ticket al ser creado toma el Status de ABIERTO. Si al crear el ticket

y se adiciona a la persona que lo resolverá el problema, al guardar el documento

toma el status de EN PROGRESO.

Persona a Resolver el Problema Persona que dará solución al incidente

presentado.

Haga clic en el botón el cual mostrará la siguiente pantalla.


Seleccione el botón OK para adicionar al técnico, Seleccione el botón

CANCEL para no adicionar al técnico seleccionado.

Prioridad La Prioridad por defecto al crear el ticket es BAJA, esta prioridad

puede ser cambiada por el operador de la siguiente manera:

Haga clic en el botón el cual desplegará la siguiente ventana

Seleccione la prioridad del Ticket (según criterio)

Presione el botón OK para agregar la prioridad, presionar CANCEL si no

se desea la prioridad elegida.






afectado por los cambios. (Campo Opcional).


más amplia.

Si el campo DETALLE DEL PROBLEMA no esta lleno y si se quiere

guardar envía la siguiente pantalla:


Seleccione el botón OK para desaparecer esta ventana y digite el Detalle

del Problema.

Presionamos el botón GUARDAR Y SALIR como lo muestra la siguiente

pantalla.

Si no desea guardar el documento presione el botón SALIR.


Al guardar el documento se podrá observar en la vista de la siguiente manera:



Cuando el Ticket ha sido guardado por el operador, el sistema automáticamente


Maestro, para que este realice seguimiento respectivo. El usuario puede ver en



El operador puede que de solución al problema del usuario o puede que este lo

escale a un técnico para que este de solución adecuada.

Si el ticket no es actualizado en el tiempo que se ha configurado en la base de

datos maestro, este automáticamente envía una notificación al jefe inmediato de



serán escaladas a los jefes inmediatos para que los ticket de los usuarios

puedan ser actualizados de manera objetiva.


Edición de Ticket Todo Ticket creado por los usuarios o por los operadores son editados de la

siguiente manera:

a. Por Medio del Correo

b. Por Medio del Sistema de HelpDesk

a. Por medio del Correo Al crear un ticket el Sistema de HelpDesk envía un correo a los niveles de

Escalabilidad asignados en la base de datos Maestro.

A continuación se visualizan los correos enviados por Sistema de HelpDesk

Documento Creado por el Operador


En el correo se puede observar las siguientes columnas

• Nombre del Usuario que lo creo

• Fecha que se guardo el documento

• Hora que se guardo el documento

• Tamaño del correo.

• Status, Número de ticket y Departamento o Unidad

Al abrir el correo podemos observar lo siguiente:

1. Usuario que crea el ticket

2. To: Niveles a los que se envía el ticket. Estos usuarios están involucradas en

el escalamiento del Ticket

3. cc: Persona a la cual esta involucrada en la modificación del Ticket

4. Sujeto del Correo

1 2 3

46

7


5. Prioridad de Ticket

6. Enlace del ticket: Permite a los lectores acceder al documento desde el

correo electrónico.

Al hacer clic en el enlace del documento encontraremos la siguiente pantalla:


En este documento encontramos los siguientes botones antes de ser editado:


Salir del documento, sin ninguna modificación

Realizar cambios en el documento

Guardar los cambios y salir del documento

Ver las soluciones del ticket

Nota Al no ser editado el ticket por medio del botón EDITAR se presentará la

siguiente ventana en el centro de la pantalla:

Al editar el documento se presenta los siguientes botones adicionales:


Los status a los cuales pueden ser modificados el ticket son:

Cerrado

Anulado

La Notificación puede ser:

Deshabilitada

Habilitada


Si solo se actualizará el documento sin cambio de status seguimos los

siguientes pasos:

1. Llenamos el campo Solución de Problema para poder actualizar el ticket

2. Hacemos clic en el botón GUARDAR Y SALIR.

El correo a enviar es como lo muestra la siguiente pantalla:

A las personas que es enviado los correos para estar informados son los

siguientes:

Nivel 0

Nivel 1

Nivel 2

Y a la persona encargada (Técnico)

Si se actualizará el documento de ticket para algunas de las siguientes opciones:

STATUS Para editar por status el operador puede realizar los siguientes cambios:

1. Cerrar el ticket con el consentimiento del usuario

La notificación que se ha cerrado un ticket es la siguiente:


2. Anular el ticket; ya que no se puede definir como requerimiento o problema

para el usuario.

A continuación se muestra la notificación de un ticket con Status Anulado

NOTIFICACIÓN Por lo general un ticket se encuentra habilitado, se deshabilitará este cuando el

operador lo estime conveniente (por ejemplo cuando el problema o

requerimiento del usuario depende de un proveedor)

A continuación se muestra la pantalla con un correo de Status DESHABILITADO

1. Cuando se habilita el ticket el correo que envía el sistema de HelpDesk es el

siguiente

A continuación un correo enviado que ha sido habilitado.


b. Por Medio del Sistema de HelpDesk Los pasos para editar un documento desde el sistema de HelpDesk son los

siguientes:

1. Hacer clic en el enlace de HelpDesk desde el Marcador HomePage

2. Seleccionar el documento a editar como se muestra en la siguiente pantalla

3. Hacer doble clic en el documento seleccionado. Al hacer esto abriremos el

documento en modo de lectura.


4. Para que el documento este en modo de Edición hacemos clic en botón

EDITAR.

Notas Al no editar el documento del ticket haciendo clic en el botón EDITAR

aparecerá la siguiente ventana

Para desaparecer esta ventana seleccione el botón OK, y realice el

paso 4.


5. Realizamos los cambios en la bitácora de las actualizaciones que tiene el

ticket.

6. Al tener todas las modificaciones en el documento, hacemos la actualización

conveniente ya sea:

a. Guardar el documento con el status con el que se encuentra

(abierto o en progreso)

b. Cambiar el Status

c. Cambiar de notificaciones (Habilitadas o Deshabilitadas).

Las diferentes maneras que los operadores pueden observar los tickets, tanto

status como prioridades es de la siguiente manera:


En las diferentes vistas los usuarios pueden observar, el número de ticket que

han ingresado el sistema, las prioridades que tienen estos, los status etc.


3.2.4 Rol [Tecnico] El operador se encarga de registrar la falla, toma como propio el problema del

usuario, le asigna una persona técnica que la resuelva.

La persona técnica asignada para solucionar la falla será la encargada de

coordinar todos los recursos necesarios para tal fin. (Coordinación local o

internacional con proveedores, tiempo de pruebas, etc.)

Para ello la persona encargada para resolver los incidentes lo puede hacer de la

siguiente manera:

a. Por medio del correo

b. Por medio del Sistema de HelpDesk

a. Por medio del Correo El correo que es enviado a la persona encargada de resolver el problema es

enviado por el operador, el cual lo asigna y automáticamente envía una

notificación como se muestra a continuación


• Nombre del Usuario que asigno al técnico (nombre del operador)

• Fecha que se actualizó el documento

• Hora que se actualizó el documento


• Status, Número de ticket y Departamento o Unidad




2. To: Niveles a los que se envía el ticket. Estos usuarios están involucradas en








1 2 3

46

7







Nota: Al no ser editado el ticket por medio del botón EDITAR se presentará

la siguiente ventana en el centro de la pantalla:





Cuando el ticket ha sido editado por la persona encargada de resolverlo envía el

correo notificando la actualización de este.

Quedando de la siguiente manera:

Este llega a la personas involucradas en el flujo.

Cuando el ticket es cerrado por el operador, el Sistema de HelpDesk envía un

correo de cerrado al técnico como se muestra a continuación.


b. Por Medio del Sistema de HelpDesk Los pasos para editar un documento desde el sistema de HelpDesk son los

siguientes:







EDITAR.

Nota Al no editar el documento del ticket haciendo clic en el botón EDITAR


Para desaparecer esta ventana seleccione el botón OK, y realice el

paso 4.


5. Llenamos los campos

Tipo de Problema Tipo del problema que pertenece el incidente.

Problema Subcategoría del Tipo de Problema.

Realizamos los cambios en la bitácora de las actualizaciones que tiene el

ticket.

Al tener todas las modificaciones en el documento, hacemos la actualización

conveniente ya sea:

Guardar el documento con el status En Progreso




En las diferentes vistas los técnicos pueden observar, el número de ticket que

han ingresado el sistema, las prioridades que tienen estos, los status etc.

Nota:

Todos los técnicos pueden ver todos los tickets sin excepción, más no

pueden editar los tickets que no les han asignado.



Cuando el Ticket ha sido guardado por el técnico, el sistema automáticamente


Maestro, para que este realice seguimiento respectivo. El técnico puede ver en










3.2.5 Rol [Administrador] Los usuarios que pertenecen a este tiene permiso de:

• Leer todos los ticket de la Base de Datos de HelpDesk.

• Crear Tickets.

• Editar todos los Ticket.

• Asignar personas Responsables para la solución de los Incidentes.

• Borrar tickets A continuación se detallaran todas estas funciones que realizan estos Usuarios: Adición Ticket 1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace NUEVO



Haciendo clic en el enlace se observará la siguiente pantalla:

2. Complete los siguientes campos:


que ha ingresado. (names.nsf)






0 0 0 0 1 – A R T – 2 0 0 4


o Unidad

Año



Para adicionar el nombre en el ticket se siguen los siguientes pasos:

Hacer clic en el siguiente botón y desplegará los nombre de los

usuarios de Lotus Notes en la siguiente caja de diálogo

Se posiciona el cursor en el usuario correspondiente como se muestra a

continuación


Al tener elegido al usuario se selecciona el botón OK, si no lo desea

agregar seleccione el botón CANCEL.

Nota

Si no se adiciona al usuario en el formulario aparecerá en el centro de la





del usuario, Este campo pertenece al usuario (campo opcional)





(campo opcional).



Si el Administrador selecciona la opción SI solo basta en hacer clic al

botón NOMBRE DE LA PC el cual toma el nombre de esta.

Si el Administrador selecciona la Opción NO entonces éste digitará el

nombre de la estación de trabajo. Como se muestra a continuación:

Posicione el cursor en el campo y digite el nombre de la estación de

trabajo que tiene problema de la siguiente manera.

Si el campo no es lleno de ninguna de las dos formas anteriores al pasar

al siguiente campo desplegará la siguiente ventana:


Para salir de esta ventana haga clic en el botón OK y coloque el nombre

de la estación de trabajo de cualquiera de las dos formas descritas

anteriormente.

Nota El Administrador debe de tomar la opción de digitar el nombre de la

estación de trabajo del usuario.

Status El ticket al ser creado toma el Status de ABIERTO. Si al crear el ticket

y se adiciona a la persona que lo resolverá el problema, al guardar el documento

toma el status de EN PROGRESO.

Persona a Resolver el Problema Persona que dará solución al incidente

presentado.

Seleccione el botón el cual mostrará la siguiente pantalla.


Seleccione el botón OK para adicionar al técnico, Seleccione el botón

CANCEL para no adicionar al técnico seleccionado.

Prioridad La Prioridad por defecto al crear el ticket es BAJA, esta prioridad

puede ser cambiada por el administrador de la siguiente manera:

Hacer clic en el botón el cual desplegará la siguiente ventana

Seleccionar la prioridad del Ticket (según criterio)

Presionar el botón OK para agregar la prioridad, presionar CANCEL si no

se desea la prioridad elegida.






afectado por los cambios. (Campo Opcional).


más amplia.


Si el campo DETALLE DEL PROBLEMA no esta lleno y si se quiere

guardar envía la siguiente pantalla:

Seleccione el botón OK para desaparecer esta ventana y digite el Detalle

del Problema.

3. Una vez completados los campos presionamos el botón GUARDAR Y SALIR

como lo muestra la siguiente pantalla. Si no desea guardar el documento

presione el botón SALIR.


Al guardar el documento se podrá observar en la vista de la siguiente manera:



Cuando el Ticket ha sido guardado por el administrador, el sistema

automáticamente envía un correo a los tres primeros niveles configurados en la

base de datos Maestro, para que este realice seguimiento respectivo. El

administrador puede ver en las diferentes vistas el status que lleva este y

también por medio de la bitácora las actualizaciones que se han realizado.

El Administrador puede que de solución al problema del usuario o puede que

este lo escale a un técnico para que este de solución adecuada.








Edición de Ticket Todo Ticket creado por los usuarios, operadores o administradores son editados

de la siguiente manera:

a. Por Medio del Correo

b. Por Medio del Sistema de HelpDesk

a. Por medio del Correo Al crear un ticket el Sistema de HelpDesk envía un correo a los niveles de

Escalabilidad asignados en la base de datos Maestro.

A continuación se visualizan los correos enviados por Sistema de HelpDesk

Documento Creado por el Usuario, Operador o Administrador



• Nombre del Usuario que lo creo

• Fecha que se guardo el documento

• Hora que se guardo el documento


• Status, Numero de ticket y Departamento o Unidad



2. To: Niveles a los que se envía el ticket. Estos usuarios están involucrados en




1 2 3

46

7








Nota Al no ser editado el ticket por medio del botón EDITAR se presentará la

siguiente ventana en el centro de la pantalla:

Seleccione el botón OK para cerrar la ventana



Los status a los cuales pueden ser modificados el ticket son:

Cerrado

Anulado

La Notificación puede ser:

Deshabilitada

Habilitada


Si solo se actualizará el documento sin cambio de status seguimos los

siguientes pasos:

1. Llenamos el campo Solución de Problema para poder actualizar el ticket

2. Hacemos clic en el botón GUARDAR Y SALIR.

El correo a enviar es como lo muestra la siguiente pantalla:

A las personas que es enviado los correos para estar informados son los

siguientes:

Nivel 0

Nivel 1

Nivel 2

Y a la persona encargada (Técnico)

Si se actualizará el documento de ticket para algunas de las siguientes opciones:

STATUS Para editar por status el Administrador puede realizar los siguientes cambios:

1. Cerrar el ticket con el consentimiento del usuario

La notificación que se ha cerrado un ticket es la siguiente:


2. Anular el ticket; ya que no se puede definir como requerimiento o problema

para el usuario.

A continuación se muestra la notificación de un ticket con Status Anulado

NOTIFICACIÓN 1. Por lo general un ticket se encuentra habilitado, se deshabilitará este cuando

el Administrador lo estime conveniente (por ejemplo cuando el problema o

requerimiento del usuario depende de un proveedor)

A continuación se muestra la pantalla con un correo de Status DESHABILITADO

1. Cuando se HABILITA el ticket el correo que envía el sistema de HelpDesk es

el siguiente

A continuación un correo enviado que ha sido habilitado.


c. Por Medio del Sistema de HelpDesk Los pasos para editar un documento desde el sistema de HelpDesk son los

siguientes:







EDITAR.

Nota Al no editar el documento del ticket haciendo clic en el botón EDITAR


Para desaparecer esta ventana seleccione el botón OK, y realice el paso


5. Realizamos los cambios en la bitácora de las actualizaciones que tiene el

ticket.

6. Al tener todas las modificaciones en el documento, hacemos la actualización

conveniente ya sea:

a. Guardar el documento con el status con el que se encuentra

(abierto o en progreso)

b. Cambiar el Status

c. Cambiar de notificaciones (Habilitadas o Deshabilitadas).




En las diferentes vistas los Administradores pueden observar, el número de

ticket que han ingresado el sistema, las prioridades que tienen estos, los status

etc.


Eliminación de Tickets Es necesario tener acceso de administrador en la base de datos para poder




documento.





botón YES





NOTA: Al borrar un ticket de la base de datos, se tiene que ir a la base de datos

de mantenimiento para que se genere el mismo numero, lo mejor es anular el

ticket para que se pueda observar el correlativo que mantiene.


3.3 Base de Datos de Conocimiento La base de datos de Conocimiento maneja los permisos por medio de roles, por

lo cual se describirán a continuación los campos, botones a lo que tienen

permisos los grupos que están involucrados en esta aplicación.

3.3.1 Rol [Tecnico]

Adición de Documento Técnico

1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIÓN el enlace DOCUMENTO

TECNICO como lo muestra la siguiente pantalla:

Al hacer clic en este enlace se muestra la siguiente pantalla:



Fecha de Creación Fecha en la que se abre el documento.

A las Hora en la que fue abierto el documento.

Categoría Texto categoría en la cual se agrupará el documento.

Sub- Categoría Campo Opcional. En el cual se digitará la subcategoría de la

solución del problema.

Clase Campo opcional. En el que se digitará la clase al cual pertenece la

solución del Problema.


Sub-Clase Campo opcional. En el cual se digita la sub clase del problema.

Producto Categoría para clasificar el problema por producto.

En este formulario se encuentra una tabla con 3 pestañas las cuales se

describirán a continuación:

DETALLES:

En esta pestaña se encuentran los siguientes campos:

Descripción del problema Problema al cual se le dará solución.

Resolución del problema Pasos para solucionar el problema.

Al hacer clic en el botón ZOOM mostrará la siguiente ventana. Para cerrar la

ventana haga clic en OK


INFORMACIÓN SOPORTADA:

Los siguientes campos se encuentran en esta pestaña:

Mensaje de Error se digita el mensaje de Error que causa el problema.

Solución paso a paso Donde se detalla paso a paso la solución del

problema.

Causa del problema Donde se describe o se digitan las posibles causas del

problema.

MULTIMEDIA:

En esta pestaña encontraremos los siguientes campos;

Links URL donde se puede encontrar la solucion al problema de manera

mas detallada.

Otros Items (Soporta Archivos Adjuntos, gráficos, etc) Campo donde se

puede anexar documentos o imágenes, programas referentes a la solución del

problema


Los botones que se presentan en el formulario son los siguientes:

Botón Descripción

Guarda el documento que se esta trabajando y cierra esta

ventana

Imprime el documento mientras éste está abierto.

Al guardar el documento se visualiza de la siguiente manera en el PANEL DE

VISTAS


Los botones que se encuentran en la vista son los siguientes


Para poder hacer cambio en el documento seleccionado.

Desplegar sólo los elementos seleccionados en una vista

Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la

localización de documentos

Desplegar todos los elementos de una vista para ver todos los

niveles de respuestas



Iconos de la Vista

Icono Descripción

Este icono determina si un documento contiene un anexo

Edición de Documento Técnico

Para poder editar sus propios documentos en una base de datos, debe tener,

como mínimo, acceso de autor a dicha base de datos. Para poder editar otros

documentos debe tener acceso de editor o superior. Para poder realizar cambios




Seleccione Acciones - Editar documento.

Presione Ctrl+E

Haga doble clic en el texto de un documento abierto.


Notas Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione


Haga doble clic en el área de texto de un documento abierto en el panel

de vista previa para activar el modo de edición en dicho documento.

Todo Usuario con Rol [Técnico] puede crear documentos en la base de datos de

Conocimiento y puede leer todos los documentos no creados por este; pero este

no puede editar los documentos creados por los demás usuarios.

3.3.2 Rol [Operador]

Adición de Documento Técnico

Los usuarios que contienen rol [Operador], pueden adicionar las soluciones de

problemas en la base de datos de conocimiento de la siguiente manera:

a. Por medio del Sistema de HelpDesk

b. Por medio de la Base de Datos de Conocimiento


Los operadores del Sistema de HelpDesk, pueden almacenar la solución de

problemas en la base de datos de Conocimiento por medio de los tickets que

contiene el Status CERRADO.

Los pasos a seguir se muestran a continuación:

1. Seleccionamos el documento como se muestra la siguiente pantalla:


Al hacer doble clic en este muestra la siguiente pantalla:


2. Hacemos clic en el botón BDA CONOCIMIENTO. El cual desplegará la

siguiente pantalla.


Donde hereda los campos DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA que en el ticket

representa el campo PROBLEMA y SOLUCION PASO A PASO que en el ticket

es la BITÁCORA.

Nota

Estos campos son modificables.

Los campos a complementar son los siguientes:













DETALLES:









Mensaje de Error Se digita el mensaje de Error que causa el problema.


problema.


problema.


MULTIMEDIA:

En esta pestaña encontraremos los siguientes campos:

Links URL donde se puede encontrar la solución al problema de manera

mas detallada.



problema


Botón Descripción


ventana



VISTAS


Iconos de la Vista

Icono Descripción





2. Haga clic en este enlace se muestra la siguiente pantalla:


3. Completamos los campos del formulario

4. Seleccionamos el botón GUARDAR Y CERRAR.



VISTAS

Nota

Para no guardar el documento creado seleccionamos X en la pestaña

del formulario.


A continuación se presentan los botones tanto del formulario como los de la

vista:

Formulario

Botón Descripción


ventana


Vista










Iconos de la Vista

Icono Descripción











Presione Ctrl+E


Notas

Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione




Todo Usuario con Rol [Operador] puede crear documentos en la base de datos

de Conocimiento y puede leer todos los documentos no creados por este; pero

este no puede editar los documentos creados por los demás usuarios.


3.3.3 Rol [Administrador] Adición de Documento Técnico

Los usuarios que contienen rol [Administrador], pueden adicionar la soluciones

de problemas en la base de datos de conocimiento de la siguiente manera:




Los Administradores del Sistema de HelpDesk, pueden almacenar la solución de

problemas en la base de datos de Conocimiento por medio de los tickets que

contiene el Status CERRADO.

Los pasos a seguir se muestran a continuación:

1. Seleccionamos el documento como se muestra la siguiente pantalla:


Al hacer doble clic en este muestra la siguiente pantalla:

2. Hacemos clic en el botón BDA CONOCIMIENTO. El cual desplegará la

siguiente pantalla.


Donde hereda los campos DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA que en el ticket

representa el campo PROBLEMA y SOLUCION PASO A PASO que en el ticket

es la BITÁCORA.

Nota

Estos campos son modificables.

Los campos a complementar son los siguientes:













DETALLES:









Mensaje de Error Se digita el mensaje de Error que causa el problema.


problema.


problema.


MULTIMEDIA:

En esta pestaña encontraremos los siguientes campos:

Links URL donde se puede encontrar la solución al problema de manera

mas detallada.



problema


Botón Descripción


ventana



VISTAS


Iconos de la Vista

Icono Descripción






2. Hacemos clic en este enlace se muestra la siguiente pantalla:

3. Completamos los campos del formulario

4. Seleccionamos el botón GUARDAR Y CERRAR.



VISTAS

Nota

para no guardar el documento creado seleccionamos X en la pestaña del

formulario.


A continuación se presentan los botones tanto del formulario como los de la

vista:

Formulario

Botón Descripción


ventana


Vista










Iconos de la Vista

Icono Descripción











Presione Ctrl+E


Notas

Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione




Todo Usuario con Rol [Administrador] puede crear documentos en la base de

datos de Conocimiento y puede leer y modificar todos los documentos creados

por los demás usuarios.


Eliminación de Documento Técnico

Es necesario tener acceso de autor en la base de datos para poder eliminar los





documento.





botón YES





Los documentos técnicos de la base de datos de conocimiento se pueden

encontrar categorizados por:


3.3.4 Rol [Usuario]

Todos estos usuarios del Sistema de HelpDesk tienen permiso de lectura en la

base de datos de conocimiento para encontrar solución a un problema dado o

requerimiento solicitado.


3.4 Reportes

El Sistema de HelpDesk maneja la opción de Reportes que es visible a los

usuarios con rol [Operador] y [Administrador].

1. Hacemos clic en la parte Ir a... y seleccionamos reporte


El cual aparecerá la siguiente pantalla

Donde las consultas pueden hacerse de la siguiente manera

2. Seleccionamos uno de los enlaces anteriores para hacer la búsqueda

deseada el cual desplegará la siguiente pantalla:


Donde encontraremos los siguientes campos calculados y criterios de

búsqueda:

Campos calculados

Documento Creado por Nombre de la persona que entra a crear el reporte

El día Fecha de Creación del Documento

A las hora de Ingreso al documento

Búsqueda por Nombre y unidad organizativa para la creación del

documento

Reporte por Clase de reporte que se realiza.


Criterios de Búsqueda

al seleccionarlo aparecerá el siguiente botón

para elegir uno o todos los departamentos:

Al seleccionar los departamentos para hacer la búsqueda seleccione OK si no

desea los cambios seleccione CANCEL

seleccionamos esta opción aparecerán los tipos de

problemas que se encuentran en la base de datos de mantenimiento. Como se

muestra a continuación:


Al seleccionar este criterio muestra la opción muestra todos los

técnicos en la base de datos de mantenimiento.

Al seleccionar esta opción aparece los siguientes status que un ticket

se puede encontrar


Por defecto aparecen marcados los cuatros status que maneja el ticket,

seleccione los que desea observar en el reporte.

En esta opción se elige la fecha en la que se quiere el

reporte. Como son las siguientes opciones.

Rango de Fechas (Fecha >= Fecha inicial y Fecha2 <= Fecha Final) seleccione

los siguientes campos

Todos los tickets antes de (Fecha <= Fecha inicial)Hace la búsqueda de

tickets antes de la fecha que se hace la consulta

Tickets de la fecha (Fecha = Fecha Inicial) solo hace búsqueda de los ticktes

de la fecha que se coloca.

Todos los tickets después de (Fecha >= Fecha Inicial) Búsqueda de tickets

después de la fecha colocada.


Estos campo toma el formato el cual este configurada en el sistema operativo.

Para seleccionar la fecha presione el siguiente botón el cual desplegará la

siguiente ventana

Funcionamiento del Calendario:

El calendario utilizado en el campo para todas las selecciones de fecha, posee

las siguientes características de funcionamiento.

• Para seleccionar la fecha exacta que desea indicar, se debe hacer clic en el

número de día requerido.

• Adicionalmente a la forma de selección anterior, también es posible utilizar

las teclas de cursor del teclado, para desplazarse por los días del mes

desplegado.

• Para desplazarse por los meses del año, deberá hacer clic en los botones

que aparecen al lado del titulo del mes, y que posee la figura de una punta de

flecha. O bien al hacer clic en el título del mes, aparecerá un menú con todos

los meses del año, en el cual a cual ir.

• Para desplazarse por los años debe de hacer clic en el año que aparece en

el título, con lo cual aparecerán dos botones al lado del número del año, con

los cuales se podrá desplazarse por ellos.


Criterio de Búsqueda

Notas Si la búsqueda esta seleccionada TODOS tomará en cuenta todos los

criterios que se describieron anteriormente.

Si la búsqueda se selecciona ALGUN hará una búsqueda en la que

encuentra al menos uno de los parámetros especificados.

Un ejemplo de Búsqueda es la siguiente:


En la que se lee de la siguiente manera:

Hacer la búsqueda asignada a ALEJANDRO TIEFFEMBERG (Usuario con rol

[Tecnico]) con un rango de fecha de Agosto 1,2004 a Agosto 31,2004

Hacemos clic en el botón REPORTE

Lo cual se puede leer

Se ha encontrado un ticket en el rango de fecha Agosto 1, 2004 a Agosto 31, 2004 el cual representa el 100% en porcentajes de requerimientos atendidos por el técnico ALEJANDRO TIEFFEMBERG


Nota Para poder observar los detalles del ticket seleccione el botón VER DETALLE

que desplegará la siguiente pantalla

Los botones que se encuentran en este reporte son los siguientes:

Boton Descripcion

Imprime el documento

Hace un cambio para poder observar con detalles los

documentos de la vista


3.5 Acerca de ...

Para entrar a esta opcion

1. Haga clic en el enlace ACERCA DE.... en la base de datos HomePage

El enlace presentará una ventana de créditos conteniendo la información de

SISTEMA DE HELPDESK, el desarrollador, la versión y datos generales. En la

siguiente pantalla se muestra los créditos del sistema.

2. Para cerrar esta ventana haga clic en el botón SALIR


3.6 Ayuda

En esta sección se encontrará , la definición de las bases de datos, así como

también, la simbología que se utiliza en las vistas.


3.7 Salir 1. Para salir de la aplicación haga clic en el enlace SALIR

2. Aparece la siguiente ventana de dialogo

Opciones:

Pulse el botón YES Lo saca de la aplicación de HelpDesk

Pulse el botón No Permanece en la Aplicación de HelpDesk

Pulse el botón CANCEL Permanece en la Aplicación de HelpDesk


Impresión de Formularios y Vistas

El programa Lotus Notes permite imprimir cada documento o todos los

documentos de una sola vez de las siguiente manera:

Presione en la barra de menú File Print, Presione las teclas CTRL + P

Haga clic en el botón IMPRIMIR

4


El cual dará la siguiente caja de dialogo:


Seleccione la impresora correspondiente para imprimir. Esto aparecerá de la

siguiente manera

Una vez seleccionado el impresor se elegirá SELECCIONAR VISTA


Si se quiere imprimir lo siguiente

Pero si se quiere imprimir uno o varios documentos, seleccione de la siguiente

manera:


Y en la pestaña de Configuración de la Página seleccione si la página la

imprimirá horizontal o vertical

Status del Sistema HelpDesk

A continuación se muestra los iconos que maneja el sistema de HelpDesk

Status del Ticket

Icono Descripción

Cuando el ticket ha sido guardado por medio del usuario o cuando el

operador no le ha asignado un técnico para la solución de éste.

Ticket al cual el operador ha asignado un técnico para solución del

incidente.

Cuando el operador a cerrado el tickets con consentimiento del

usuario.

Cuando amerita que no corresponde a un incidente que se lleve en el

Sistema de HelpDesk

Prioridades del Sistema HelpDesk

Prioridad del Ticket

Las prioridades del sistema es de acuerdo al criterio que tenga la institución pero

a continuación se describen las opciones para darle una prioridad a un problema

Icono Descripción

Prioridad Alta. La prioridad se puede definir como ALTA cuando el

problema es critico en la institución, es sensible de tiempo, y tiene

impacto directo o inmediato sobre el usuario final. Los ejemplos de

una prioridad Alta pueden ser: problemas de red, Problemas con el

hardware o el software, procesamiento batch, etc.

Prioridad Media. Un problema que afecta la capacidad de los usuarios

de realizar operaciones normales, inhibe productividad pero el

problema no es sensible al tiempo. Ejemplos de problemas con

prioridad media: cuestiones relacionadas al tiempo de respuesta, la

interpretación del usuario de la funcionalidad de algún sistema, etc.

Prioridad Baja. Un problema que afecta documentación, procesos o

procedimientos, no tiene impacto en la capacidad de los usuarios de

realizar operaciones normales.

¿Cuándo escala un problema y a quien notifica?

Escalonamiento

Nivel 0 Buzon de Correo donde se envian todas las notificaciones de los

tickets.

Nivel 1 El Sistema de HelpDesk envia notificaciones si algun ticket no

haya sido actualizado en el tiempo que se ha parametrizado. Este

envia tambien una copia al HelpDesk y al técnico (Si se ha

especificado)

Nivel 2 Si el Sistema de HelpDesk envia notificación si no hasido

actualizado con copia al nivel1.

Nivel 3 Cuando el Sistema no ha sido actualizado este envia notificación

con copia al nivel1 y nivel2

diseño y desarrollo de una aplicación helpdesk para la … · 2011-09-05 · en este capítulo se...

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