diseño de una empresa de tercerización de servicios

Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0

Diseño de una empresa de tercerización de

servicios tecnológicos basada en ITIL y

COBIT 5.0

Autor

Edison Yezith Silva Avendaño, Stefanny Angel Pineda

Tutor

Roberto Ferro Escobar

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

Especialización en Gestión de Proyectos de Ingeniería

Facultad de Ingeniería

Bogotá, Colombia

febrero de 2019


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CONTENIDO

RESUMEN ......................................................................................................................... 5

PALABRAS CLAVE ........................................................................................................... 6

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 7

1. CONTEXTO E IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO .................................................. 8

2. ANÁLISIS DEL MERCADO ...................................................................................... 21

2.1 ESTUDIO DE MERCADO .................................................................................. 21

2.1.1 POBLACIÓN. .............................................................................................. 21

2.1.2 DIMENSIONAMIENTO DE LA DEMANDA. ................................................ 21

2.1.3 DIMENSIONAMIENTO DE LA OFERTA ..................................................... 22

2.1.4 COMPETENCIA – PRECIOS. .................................................................... 23

2.1.5 PUNTO EQUILIBRIO OFERTA – DEMANDA. ............................................ 23

3. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO .......................................................................... 24

3.1 OBJETIVOS ...................................................................................................... 24

3.1.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................ 24

3.1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................................... 24

4. INGENIERIA DEL PROYECTO ................................................................................ 26

4.1 ESTUDIO TÉCNICO .......................................................................................... 26

4.2 DISEÑO CONCEPTUAL .................................................................................... 28

4.3 MATRIZ DEL PROCESO EN DESARROLLO: ................................................... 29

4.4 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PROCESO. .................................................. 31

4.4.1. DEFINIR EL SLA (MODELO DE ACUERDO DE SERVICIO) ......................... 31


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4.4.2. HORARIOS DE ATENCION ........................................................................... 31

4.4.3. SLA COMPROMETIDOS ............................................................................... 32

4.4.4. POSIBLES ESTADOS DE LOS TICKETS ...................................................... 34

4.4.5. OBSERVACIONES ........................................................................................ 34

4.4.6. CATALOGO DE SERVICIOS ......................................................................... 35

4.4.7. ALCANCE DEL SERIVICIO ........................................................................... 35

4.4.8. CATEGORIA DEL SERVICIO DE SOFTWARE ............................................. 36

4.4.9. COMPONENTES RELACIONADOS EN LOS CI´S SOFTWARE ................... 37

4.4.10. CATEGORIA DEL SERVICIO DE INTERNET ............................................ 37

4.4.11. COMPONENTES RELACIONADOS EN EL DETALLE DE LA CATEGORÍA

CI´S INTERNET: .......................................................................................................... 38

4.5 REQUERIMIENTO PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO. ...................... 39

4.5.1 EQUIPOS DE TRABAJO ............................................................................ 39

5. ESTUDIO ADMINISTRATIVO ................................................................................... 40

5.1 ORGANIGRAMA ............................................................................................... 40

5.2 RECURSOS HUMANOS ................................................................................... 41

6. ESTUDIO ECONÓMICO - FINANCIERO .................................................................. 41

6.1 TAMAÑO DEL PROYECTO EMPRESARIAL .................................................... 41

6.1.1 METODO NUMERICO PARA ESTIMAR EL TAMAÑO DE UN PROYECTO

CON DEMANDA CRECIENTE: ................................................................................ 41

6.2 ESTUDIO ECONÓMICO Y FINANCIERO ......................................................... 43

6.2.1 ESTIMACIÓN DE COSTOS DE INVERSIÓN DEL PROYECTO ................. 43

6.2.2 COSTOS EQUIPOS DE COMPUTO .......................................................... 43

6.2.3 COSTOS MANO DE OBRA ........................................................................ 44

6.2.4 COSTOS LICENCIAS Y PATENTES: ......................................................... 57


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6.2.5 COSTOS ADMINISTRATIVOS: .................................................................. 57

6.2.6 COSTOS TOTALES: .................................................................................. 58

6.2.7 FLUJO DE CAJA: ....................................................................................... 59

6.2.8 COSTO ANUAL EQUIVALENTE (CAE) ...................................................... 64

6.2.9 PUNTO DE EQUILIBRIO ............................................................................ 65

6.3 FACTORES DE MACROLOCALIZACION DEL PROYECTO ............................ 67

6.4 FACTORES DE MICROLOCALIZACION DEL PROYECTO .............................. 69

6.5 METODOS DE EVALUACION DE OPCIONES DE LOCALIZACION................. 69

6.5.1 MÉTODO DE ANÁLISIS DIMENSIONAL .................................................... 69

6.5.2 MÉTODO DE ANÁLISIS DIMENSIONAL .................................................... 71

6.6 CRONOGRAMA ................................................................................................ 76

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 79

7.1 RECOMENDACIONES ...................................................................................... 79

7.2 CONCLUSIONES .............................................................................................. 79

8. BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 81


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RESUMEN

La empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en el estándar y buenas

prácticas de ITIL y COBIT 5.0, es mucho más avanzada. Al entrega un mejor manejo de

incidentes demuestra los beneficios de automatizar el procesamiento de tickets de soporte

incluyendo procedimientos de ingreso a etapa de verificación, escalamiento y

procedimientos de objetivo. Esta mesa de servicio se integra con roles de usuarios que ya

se encuentran definidos, grupos de usuarios, tipos de organización, variables de

procedimiento, plantillas de mensaje, políticas, programas de cobertura y servicio de

atención.

En su implementación La empresa de tercerización de servicios tecnológicos le

recomendamos que repase todos los puntos enumerados en esta sección, para orientarse

acerca de la estructura y el diseño de la mesa de servicio.

Planificación de la mesa de servicio (Ventajas y desventajas de la

implementación de Itil y Cobit 5.0)

Cómo funcionan las etapas de implementación

Procesamiento automatizado en la mesa de servicio

Automatización de procesos usando políticas

Evaluación de indicadores

Diseño Conceptual

Matriz de proceso

SLA (Modelo de acuerdos de servicio)

Horarios de atención

SLA Comprometidos

Estado de Tickets

Catálogo de servicios

Alcance de servicio

Componentes del servicio


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Recursos adicionales

La mesa de servicio, capacitación, documentación y el asesoramiento de los servicios

profesionales del área de IT están disponibles para ayudar con la solución de cualquier tipo

de incidencia o requerimiento tecnológico que presta como servicio desde esta área.

PALABRAS CLAVE

Servicios tecnológicos, Mesa de ayuda, Calidad del servicio, COBIT 5.0, ITIL, Políticas de

Seguridad, tercerización, servicio al cliente.


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INTRODUCCIÓN

La misión de la mesa de servicios es la del área que se encarga de dar soporte de primer

nivel al cliente, con el fin de dar solución y prestar un servicio tecnológico de forma efectiva

y rápida, siendo el primer filtro como área tecnológica, de acuerdo al negocio y al mercado

en el que se desarrolla, en las grandes compañía es necesario tener un único canal de

atención en la prestación y soporte de servicios de tecnología, dirigido a los clientes internos

y externos donde se garanticen unos estándares de servicio acorde con las necesidades

del negocio, enfocándose en brindar soluciones que agreguen valor al cliente.

Para esto en nuestro proyecto se requiere implementar y aplicar una metodología que

permita mejorar los procesos de iniciación, planeación, ejecución, control y seguimiento,

cumpliendo con los objetivos propuestos de los servicios tecnológicos, esto lo estaremos

desarrollando en la planificación del proyecto donde este esfuerzo ordenado para la

asistencia oportuna y la mejora del servicio de atención al usuario final, dará como resultado

en una aplicación correcta y exitosa teniendo como base la metodología ITIL v3 la cual

cuenta con énfasis en el servicio y contiene las buenas prácticas para las tecnologías de la

información. Adicionalmente, soportamos la implementación de este servicio tecnológico de

tercerización con Cobit 5.0 como marco de trabajo en la gobernancia de T.I. en servicios

de tecnología de la información.

La aplicación de este Estándar y buenas practicas, que apalancan el desarrollo del

funcionamiento de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL

y COBIT 5.0, se detalla en el capítulo de marco de referencia, y complementaran el sistema

a implementar, garantizando la optimización de nuestro servicio de asistencia y soporte

informático en los clientes a quien se les brinde la atención.

Este proyecto de implementación de una empresa de tercerización de servicios

tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0, está alimentado por todo el conocimiento

gerencial que hemos visto durante nuestra especialización en gestión de proyectos de

ingeniería, conocimiento adquirido y aplicado en este ejercicio que es totalmente

académico, y que pretende es mostrar la posibilidad de implementar un sistema de

atención y soporte tecnológico que actualmente no es ordenado, sin proyección, sin gestión

e indicador alguno y que no se basa en metodologías o norma implantada que garantice

una adecuada solución, razones muy importantes para contemplar esta posibilidad de

mejora en el proceso, con herramientas que garanticen eficiencia y eficacia para el óptimo

desarrollo de actividades realizadas bajo tecnologías de la información, además con una

gestión que mejorará los indicadores en todo sentido.


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1. CONTEXTO E IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Actualmente las compañías y organizaciones tienen un alto flujo de solicitudes,

requerimientos e incidente tecnológicos que no son medibles y que afectan su productividad

y el core de su negocio, este punto es transversal para su funcionamiento y genera

insatisfacción en el cumplimiento de sus objetivos, Misión y visión correspondientes, con

nuestra ayuda garantizaran el cumplimiento de esas falencias y trataremos de convertirnos

en ese socio estratégico que su negocio necesita.

El problema surge a partir del proceso que implementan en las empresas para la atención

de los clientes, los servicios son recibidos por correo electrónico o llamadas de teléfono que

presumen atención inmediata, no se establece una trascendencia adecuada, criticidad o

urgencia, no se lleva un control del personal que debe atender dichas solicitudes, no se tiene

el tiempo o el recurso necesario para atender todas las solicitudes realizadas, esto genera

insatisfacción y reproceso en las empresa y en lo clientes que necesitan soluciones de TI,

por esta razón en este proyecto se analizara el diseño una empresa que tercericé servicios

TI y adicionalmente se base en la metodología de ITIl y COBIT 5.0, que serán la solución a

los problemas que tienen las compañías actualmente.

El problema inicial se basa en que no se tiene un control sobre métricas (cantidad de casos

resueltos vs cantidad de casos asignados) que permitan dar solución al servicio que se

presta, los incidente y requerimientos que la compañía soporta, se quiere proveer una mesa

de servicio como negocio de tercerización que genere soluciones oportunas y de calidad.


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Para la identificación del problema principal, los factores y actividades que permitirán dar

solución al mismo se realizaran las siguientes matrices:

- Árbol de Problemas:

Ilustración 1. Árbol de Problemas

El árbol de problemas de la ilustración 1 está distribuido en niveles jerárquicos organizados

de forma vertical:

Parte inferior del árbol (Actividades): En este nivel se puede observar

las actividades que se realizaran para resolver el problema principal

como lo son: Implementar un estándar, proveer servicios tecnológicos,

métricas (indicadores), nuevos servicios y claridad en procesos de control.

Cliente insatisfecho

Mayor cantidad de trabajo

No hay Metas No hay Objetivos

Afectación del servicio

Alto flujo de solicitudes

No hay Métricas Core del negocio

Alto flujo de solicitudes, requerimientos e incidente tecnológicos que no son medibles y que afectan su productividad y el core de su negocio

Nuevos clientes

Soporte Hardware y software

Incidentes Requerimientos

Implementación ó modificación del servicio actual

Escalamientos proveedores

Problemas recurrentes


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Segundo nivel del árbol (componentes): Incidentes y requerimientos.

Tercer nivel (Propósito): Proveer un servicio que permita obtener métricas

en la resolución de incidentes y requerimientos, siendo un único punto de

contacto, centralizando la atención al cliente y entregando un servicio de alta

calidad.

Nivel superior (fines del proyecto): Establecer un gobierno de TI. E

implementar un estándar ITIL.

El Principal problema a tratar con el proyecto las organizaciones tienen un alto flujo de

solicitudes, requerimientos e incidente tecnológicos que no son medibles y que afectan su

productividad y el core de su negocio, este punto es transversal para su funcionamiento y

genera insatisfacción en el cumplimiento de sus objetivos, Misión y visión

- Árbol de objetivos:

A partir de la identificación de los problemas se genera el árbol de objetivos, esta

herramienta permite transformar los problemas a un análisis de alternativas llevando

estrategias, estrategias de cómo garantizar un proyecto sostenible y efectivo.


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Ilustración 2. Árbol de Objetivos.

De acuerdo a la Ilustración 2. Se encuentra que hay causas en el proyecto que no permite

primero, atacar la problemática y establecer soluciones, por esta razón se realizó el Árbol

de objetivos (ilustración 2) que indica:

• Primero solución u/o Objetivo General:

Proveer un servicio que permita obtener métricas en la resolución de incidentes y

requerimientos, siendo un único punto de contacto, centralizando la atención al cliente y

entregando un servicio de alta calidad.

• Causas y mejoras

Solución en menor tiempo: Cumplimiento al 100 % (estándar de ITIL y Cobit) Métricas:

Objetivos y valor agregado, Procesos de estándar ITIL.

Proceso de control

MétricasEstándar Comité

Cambios

Requerimientos

Nuevos Servicios

Incidentes

Servicios Tecnológicos

Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT

Proceso de control

COBIT

Gobierno de TI

ITIL

Buenas practicas

Mesa de servicios TI


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Sistemas apropiados de Gestión: Políticas propias (Cobit como gobierno de TI.) Mejoras de

servicio: Calidad de servicio, y metodologías en nuevos procesos.

Para una empresa de tercerización debe ser un proveedor o un socio estratégico que

establezca un canal único de atención y por eso se requiere dar a conocer el servicio,

estableciendo y posicionando unos canales de comunicación efectiva, línea de servicio de

fácil recordación. (3307XXX) y plataforma de escalamiento que permita ese control que

otros proveedores de servicios no prestan a la solución vigente.

Todo esto se podrá solucionar a través del subproceso de soporte en donde se requiere

apalancar el manejo de Incidentes, Requerimientos y Cambios, basados en las buenas

prácticas de ITIL Y Cobit 5.

Otra solución a los problemas que se presentan en la compañía es implementar lla

metodología CMMI (Capability Maturity Model Integration)) Modelo desarrollado por el SEI

(Software Engineering Institute) que sirve como guía para la implementación de prácticas

para mejorar los procesos de las organizaciones. A partir de la versión 1.2, publicada en

Agosto del 2006, se crean las constelaciones: colección de componentes utilizados para

construir modelos, materiales de capacitación y evaluación en un área de interés. Hasta la

fecha existen tres constelaciones publicadas:

CMMI-DEV (Development) sirve como guía para medir, monitorear y administrar el proceso

de desarrollo y mantenimiento de productos y servicios.

CMMI-ACQ (Acquisition) sirve como guía para mejorar el proceso de adquisición de

productos y servicios.

CMMI-SVC (Services) sirve como guía para guía para proporcionar servicios internos en

una organización y a clientes externos.

El modelo es ampliamente utilizado a nivel mundial y es reconocido como un estándar de

facto en la industria, principalmente de TI. Los modelos se pueden obtener de manera

gratuita en www.sei.cmu.edu/cmmi


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De acuerdo a lo estudiado se encontró que este problema también se podría solucionar con

la metodología PMBOK (Project Management Body of Knowledge). Es el conjunto de

conocimientos reconocidos como buenas prácticas y que se constituye como estándar de

administración de proyectos. Determina, entre otras cosas, cómo administrar el alcance de

un proyecto, elaborar un presupuesto y cómo gestionarlo, cómo hacer una evaluación de

riesgos y cómo gestionar los riesgos.

Para tomar la decisión de qué tipo de metodología es la mejor se realiza un análisis de las

ventajas y las desventajas de cada una de las alternativas antes mencionadas:

ALTERNATIVA VENTAJA DESVENTAJA

Buenas prácticas de

ITIL Y Cobit 5

Mejora la comunicación con

los clientes y usuarias

finales a través de los

diversos puntos de contacto

acorados.

Se maneja mejor la calidad

y los costos de los servicios.

Se aprecian resultados en

indicadores de la eficiencia

y efectividad.

Permite el desarrollo de

políticas claras y buenas

prácticas para el control de

TI

en todas las organizaciones.

Tiempo y esfuerzo

para la

implementación.

Es un tema cultural de

las personas

involucradas.

Que no se evidencie la

mejora, por falta de

entendimiento en el

tema.


Página | 14

Metodologia CMMI

(Capability Maturity

Model Integration)

Reducción del coste

de desarrollo.

Localización y resolución

de defectos.

Aumento de la productividad

Falta de adecuación al

enfoque a servicio que

está experimentando

el sector de las TI

(procesos de

desarrollo de

productos de

software).

El proceso de

avaluación es muy

costoso en tiempo y

esfuerzo.

Metodología PMBOK (Project

Management Body of

Knowledge)

Es simple para la aplicación

ES más operativo aunque

parte de una visión

estratégica

Uso de lenguaje común,

permite que cualquier

profesional pueda

comprender fácilmente los

conceptos

Complejo para

proyectos pequeños.

Exige formación o

educación en dirección

de proyectos para

acceder al proceso de

certificación.

Necesita demasiadas

adaptaciones con

respecto al área de

aplicación.


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De acuerdo a la tabla 1, se puede definir al establecer el estándar ITIL y tomar el gobierno

de Cobit 5 como marco de trabajo se podrán solucionar de forma radical los inconvenientes

de medición y procesos, estas buenas prácticas generan la correlación entre las

necesidades y los estándares de mejora continua, y al estar enfocados en un proceso todas

las partes tendrán la obligación de dar solución y prestar un buen servicio, en comparación

a las otras dos alternativas encontradas ya que la metodología CMMI no tiene el mejor

enfoque para el sector de TI y la metodología PMBOK tiene limitantes del tamaño de

proyectos en las que se puede implementar.

A partir del análisis anterior, que permitió elegir cual sería la metodología que va a usar la

empresa que se va a diseñar en este proyecto, se realizó una matriz de marco lógico que

permite evaluar todos los aspectos necesarios para el diseño de la empresa:

- INDICADORES DE METAS INTERMEDIAS

• Disponibilidad: Habilidad de un elemento de configuración (CI) o de un servicio TI

para realizar las funciones acordadas, cuando se requiere.

Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los

procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados. (2)

• Urgencia: Depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la

resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el ANS. (2)

• Prioridad: Se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los

plazos requeridos (acuerdos de nivel de servicio firmados con el cliente), para la realización

de las diferentes acciones. Prioridad = impacto + Urgencia ANS: Acuerdos

- MEDIOS DE VERIFICACION

• Métricas de medición que permitan establecer el cumplimiento en solución de

requerimiento e incidentes.

• Evaluación periódica de cumplimiento en indicadores.


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CONCEPTO RESUMEN DE OBJETIVOS

INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACION

SUPUESTOS

FIN

Diseñar una

empresa que

permita obtener

métricas en la

resolución de

incidentes y

requerimientos

generados al área

de tecnología,

siendo el único

punto de

contacto y

centralizando la

atención y el

servicio de alta

calidad a

nuestros clientes.

Diseñar una

empresa que

permita obtener

métricas en la

resolución de

incidentes y

requerimientos

generados al área de

tecnología, siendo el

único punto de

contacto y

centralizando la

atención y el servicio

de alta calidad a

nuestros clientes.

Métricas de

medición que

permitan establecer

el cumplimiento en

solución de

requerimiento e

incidentes.

• El proyecto propone

establecer soluciones

definitivas con los

controles y métricas,

que establezcan

soluciones definitivas

en los procesos

internos y externos.

• La empresa debe

garantizar la

certificación de sus

analistas e Ingenieros

en ITIL y COBIT.

• Los integrantes del proyectos establecerán una solución integral, que permita vender productos de tercerización y lo establezcan en el mercado.


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SUPUESTOS

PROPOSITOS

Ser un proveedor

como único canal

de atención

centralizado en la

prestación y

soporte de

servicios de

Tecnología hacia los

clientes internos y

externos de Ventas

Y servicios,

necesitamos

garantizar unos

niveles de

atención que se

encuentren

asociados al

proceso de mejora

continua que esté

acorde con las

necesidades del

negocio.

• Disponibilidad:

Habilidad de un

elemento de

configuración (CI) o

de un servicio TI para

realizar las funciones

acordadas, cuando

se requiere.

Impacto: determina

la importancia del

incidente

dependiendo de

cómo éste afecta a

los procesos de

negocio y/o del

número de usuarios

afectados. (2)

• Urgencia:

Depende del tiempo

máximo de demora

que acepte el

cliente para la

resolución del

incidente y/o el nivel

de servicio

acordado en el

ANS. (2)

• Prioridad: Se basa

en el Impacto y la

Urgencia, y es

utilizada para

identificar los plazos

requeridos (acuerdos

de nivel de servicio

firmados con el

cliente), para la

realización de las

diferentes acciones.

Prioridad = impacto +

Urgencia ANS: Acuerdos

• Evaluación

periódica de

cumplimiento en

indicadores.

Garantizar inicialmente

los indicadores de los

ingenieros, que

permitan establecer

mejora en el servicio.


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SUPUESTOS

COMPONENTES • ITIL

• COBIT 5.0

• Capacitación

• Establecer métricas que garanticen el

95% de cumplimiento

• Establecer

métricas que

garanticen el 95%

de cumplimiento

Mejorar los procesos,

mediante

capacitaciones y

procesos que permitan

el cumplimiento del

objetivo

ACTIVIDADES

Ejecutar el

proceso de ITIL y

COBI 5 con el fin

de proveer un

único canal de

tención en la

prestación y

soporte de

servicios de

Tecnología hacia

los clientes

internos y

externos del Call

Center, donde se

garanticen unos

niveles de

atención acorde

con las

necesidades del

negocio.

• Indicador de

Cumplimiento:

Permite garantizar

que las solicitudes

asignadas sean

gestionadas en el

tiempo establecido

por los ANS

establecidos por el

cliente.

• Indicador de

Estaciones De

Trabajo: Este

indicador mide la

disponibilidad del

hardware de la

empresa para la

llevar a cabo las

actividades

tecnológicas.

• Encuestas de

Satisfacción: Este

nos permite medir la

satisfacción del

cliente a través de una encuesta.

• Evaluación

periódica de

cumplimiento en

indicadores.

• Centralizar la mesa de

ayuda como único canal

de atención en la

solución de incidentes

y requerimientos.

Tabla 1. Matriz de marco lógico

• Establecer métricas que garanticen el 95% de cumplimiento

• Evaluación periódica de cumplimiento en indicadores


Para el diseño del proyecto también es importante conocer la normatividad que se aplica para este tipo de trabajo:

Norma Ley

Resolución

Origen

Numero

de norma

Fecha de

expedición

DD/MM/AA

Título de la norma

aplicada

Ente que

expide la

norma

Fuente de consulta

Observaciones a la norma

Ley 1341 de 2009

Desde el 30 de julio de 2009, fecha en la

que el presidente de la República sancionó la

Ley 1341 el entonces Ministerio de

Comunicaciones se convirtió en Ministerio de

Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones. La nueva Ley ha creado un

marco normativo para el desarrollo del sector

y promover: el acceso y uso de las TIC a

través de la masificación, el impulso a la libre

competencia, el uso eficiente de la

infraestructura y en especial fortalecer la

protección de los derechos de los usuarios.

1341

30/07/2009

Por la cual se

modifica la Ley 29 de

1990, se transforma

a Colciencias en

Departamento

Administrativo, se

fortalece el Sistema

Nacional de Ciencia,

Tecnología e

Innovación en

Colombia y se dictan

otras disposiciones.

El congreso

de Colombia

MINTIC

(https://www.mintic.go

v.co/portal/604/w3-

article-3707.html)

(http://www.mintic.gov.

co/portal/604/w3-article-

2162.html)

Artículos 12 y 68 reglamentados por

el Decreto 2044 del 19 de

septiembre de 2013. Ley

reglamentada por el Decreto 2693

del 21 de diciembre de 2012.

Parágrafo 2° del artículo 57

modificado por el artículo 59 de la

Ley 1450 de 2011, Inciso 1°y 3° y el

parágrafo 1°y 2° del artículo 69

derogado por el artículo 276 de la

Ley 1450 de 2011.numerales 6 y 7

del artículo 18, el numeral 11, del

artículo 28 y el artículo 29 de la Ley

1341 de 2009 derogados por el

Decreto 4169 del 2011.

En los años 1980 el control calidad pasó a

ser garantía de calidad. La Calidad ya no se

limita únicamente al producto sino que

engloba todo el proceso y la cadena de

producción que deben de garantizar la

conformidad del producto. Mediciones y

pruebas de calidad del producto son

realizadas en la cadena de producción. Es

deber de la empresa demostrar la calidad

del producto al cliente.

Al principio de los años 2000, la garantía de

calidad que se realizaba únicamente en las

cadenas de producción pasó a ser dirigida,

gestionada, y mejorada bajo la forma de un

sistema de gestión: el producto, así como

los servicios creados y aprovisionados por

http://www.mintic.go/

http://www.mintic.gov/


Página | 20

ISO 9001

la empresa pasan a estar bajo la

responsabilidad del sistema de gestión. La

empresa no solo debe garantizar la

conformidad de sus productos y de sus

servicios, sino que también debe satisfacer

al cliente y brindarle la prueba de

conformidad.

En el 2015, el sistema de gestión de la

calidad se extiende y ya no solo abarca a los

clientes, sino que también a todo parte

interesada que sea pertinente para la

empresa, partes que conformen el

ecosistema de la organización. Se gestiona,

modifica y mejora el sistema de gestión de la

calidad - que se encuentra bajo la

responsabilidad de la alta dirección – con la

ayuda de riesgos y oportunidades

identificadas y juzgadas pertinentes para la

empresa; teniendo en cuenta el contexto, los

desafíos y a todas las partes interesadas

pertinentes para la empresa.

9001-2015

14/11/2008

Sistemas de gestión

de calidad. Requisitos

ICONTEC

https://www.cecep.edu.

co/documentos/calidad

/ISO-9001-2008.pdf

OHSAS 18001

OHSAS 18001 define los Sistemas de

Gestión de la SST como aquellos que

permiten controlar la organización desde el

punto de vista de la seguridad y salud de

sus integrantes. Esto no comenzó a

utilizarse en las organizaciones,

legislaciones, sociedad… hasta finales de

la década de los 90.

OHSAS-18001 aparece en su momento

para responder a las iniciativas que había

en ciertas instituciones y que necesitaban

de una normativa internacional y efectiva

para diseñar, evaluar, gestionar y certificar

los Sistemas de Gestión de la SST.

18001

24/01/2007

SISTEMA DE

GESTION EN

SEGURIDAD Y

SALUD

OCUPACIONAL.

REQUISITOS.

ICONTEC

http://www.mincit.gov.c

o/mintranet/loader.php?

lServicio=Documentos

&lFuncion=verPdf&id=

67471&name=NTC-

OHSAS18001.pdf&prefi

jo=file

Tabla 2. Normatividad del proyecto.

http://www.cecep.edu/

http://www.mincit.gov.c/


En esta tabla 2. Se muestra la normatividad que se aplica para el proyecto, es la que ese

utilizara en el diseño de la empresa.

2. ANÁLISIS DEL MERCADO

2.1 ESTUDIO DE MERCADO

2.1.1 POBLACIÓN.

• El proyecto inicialmente quiere cubrir la población y los servicios de soporte

tecnológico en las compañías de Callcenter en Bogotá, esto representaría a la mesa de

ayuda unos 600 usuarios que se encuentran insatisfechos con el servicio actual que se

ofrece en las compañías, Inicialmente los usuarios deben ser clasificados en usuarios con

reporte de incidente y usuarios con reporte de requerimientos o nuevos servicios.

2.1.2 DIMENSIONAMIENTO DE LA DEMANDA.

Existe la necesidad inmediata del usuario para que le sean resueltos los problemas y/o

inquietudes que se les presentan con las herramientas. Los criterios que inducirían para

que los usuarios accedan al servicio serían:

• Los servicios son recibidos por correo electrónico o llamadas telefónicas que

presumen atención inmediata, no se establece una trascendencia adecuada, criticidad o

nivel de urgencia que debería.

• Tiene un alto flujo de solicitudes que no son medibles ni hay categorización o

distribución de la necesidad.


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• No se cuenta con un sistema que debería ser calificado y que permitiera establecer

unas métricas que generen valor agregado y un buen servicio a nuestro cliente.

• Se determina que los ingenieros no cumplen con el indicador establecido o metas

asignadas (Se mide a cada uno de los ingenieros y al grupo en general de la mesa de

servicio) se evidencia perdida de forma consecutiva durante algunos meses, y se espera

conseguir la meta establecida, 95%, o en ocasiones un porcentaje mucho menor.

• La solución de los reportes de la mesa de ayuda cubriría los 600 usuarios la

compañía Centro de contacto Servicios Tecnológicos integrados; generando mayor

confianza en el servicio, satisfacción en los reportes realizados

• Los servicios de la compañía Centro de contacto Servicios Tecnológicos integrados

en mesa de ayuda Inicialmente están proyectado para clientes internos, sin embargo se

quiere estabilizar el servicios y vender el proyecto como servicio de tercerización para otras

compañías; se proyecta aplicar los estándares de ITIL y COBIT para dar solución a la

problemática en futuros clientes.

2.1.3 DIMENSIONAMIENTO DE LA OFERTA

Para establecer un punto de estudio y el dimensionamiento pondremos en oferta los dos

tipos de reportes; Incidentes y requerimientos o nuevos servicios los cuales son los dos

servicios más generados por los usuarios o clientes internos:

1. Incidentes

2. Requerimientos o nuevos servicios

Inicialmente La mesa de servicios estará ubicada en la ciudad de Bogotá, sin embrago;

tendrá cobertura a nivel nacional.


Página | 23

2.1.4 COMPETENCIA – PRECIOS.

El proyecto hace referencia a crear una mesa de mesa de servicios para dar solución y

soporte a los reportes que se generan en compañías del sector de callcenter, la

competencia se establece por las áreas de soporte y mesas de ayuda, que no cumplen con

las especificaciones y el servicio que se provee.

2.1.5 PUNTO EQUILIBRIO OFERTA – DEMANDA.

La estandarización de ITIL y COBIT como marco de trabajo son la propuesta de valor en

los servicios ofrecidos, si se considera vender el servicio de tercerización es necesario tener

en cuenta una estrategia de tercerización selectiva que se establezca en el análisis e

identificación de las áreas de oportunidad alcanzada por un potencial outsourcing.

La selección de un servicio a tercerizar debe estar motivada no solo por el objetivo de

optimización de costos sino por mejoras operativas claramente identificadas, las cuales se

quieren brindar con ITIL y COBIT.

En el nuevo modelo de IT, servicios que se sustenten con recursos propios con capacidades

y competencias distintivas permiten agregar valor al negocio y así responder mejor a la

demanda interna (desde la organización) y externa (cliente y proveedores). Todo esto

siempre debe tener como punto de referencia el convertirse en un socio estratégico al

proveer el servicio.

Se pueden lograr ahorros del 10% al 50% con servicios entregados por un Outsourcing. O

proveedor de tercerización en un servicio.


Página | 24

3. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

3.1 OBJETIVOS

3.1.1 OBJETIVO GENERAL

• Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL

y COBIT 5.0.

3.1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Realizar un estudio de mercado teniendo en cuenta que es una empresa de

tecnología, enfocado en: Análisis de la oferta y la demanda que hay actualmente en la

ciudad, caracterización del mercado definiendo que se utilizara la gobernación de Cobit

5.0 y buenas prácticas de Itil.

2. Diseño de un estudio técnico y operativo orientado a: Localización de la empresa,

esquematización del organigrama que se tendrá en la empresa, planeamiento del

cronograma.

3. Realizar estudio financiero del proyecto, utilizando las metodologías ITIL y COBIT

5.0 verificando la viabilidad del proyecto.

En el análisis realizado a los involucrados de este proyecto se identifican a los actores

que hace parte de nuestra investigación y se efectúa una interpretación de sus

necesidades, expectativas e intereses.

Cada actor del proyecto debe conocer el rol e identificar la participación del mismo, en

este caso podemos evaluar que nuestro centro de atención gira entorno a establecer

una Mesa de servicios que bajo el Estándar de ITIL y la gobernacia de Cobit cumplan

con unas métricas y garanticen un servicio de Alta calidad que mejore nuestra eficacia

en el servicio de T.I.


Página | 25

Se establecen que un buen diseño en la implementación del servicio, la capacitación de

los ingenieros generaran que nuestro mesa de ayuda como punto de contacto

satisfacción en los cliente y proveedores del servicio, para ello se deben establecer SLA

(Clientes) y generar acuerdos de servicio con los proveedores.

• Poder-interés (Grupo de Soporte)

• Influencia-impacto (Capacitación y Diseño)

• Poder-influencia (Cliente)

• Expectativa-fuerza (Proveedores)

Ilustración 3.Idenficador de los involucrados


Página | 26

En esta matriz se identificaron los procesos que son necesarios para el diseño de la

empresa para la tercerización.

Hay causas en nuestro proyecto que no permite primero, atacar la problemática y

establecer soluciones

• Primero solución u Objetivo General: Proveer un servicio que permita obtener

métricas en la resolución de incidentes y requerimientos, siendo un único punto de

contacto, centralizando la atención al cliente y entregando un servicio de alta calidad.

• Causas y mejoras: Solución en menor tiempo: Cumplimiento al 100 % (estándar de

ITIL y Cobit)

• Métricas: Objetivos y valor agregado, Procesos de estándar ITIL.

• Sistemas apropiados de Gestión: Políticas propias (Cobit como gobierno de TI.)

• Mejoras de servicio: Calidad de servicio, y metodologías en nuevos procesos.

4. INGENIERIA DEL PROYECTO

4.1 ESTUDIO TÉCNICO

Desde el ámbito técnico, y con efecto de una buena gestión en el proceso y las mejores

prácticas que se deben tener en una Mesa de ayuda, al brindar servicios Tecnológicos es

necesario realizar un enfoque ingenieril, en el cual se establezcan prioridades, (niveles de

Servicios SLA), procesos enfocados a la mejora continua.

Para Implementar el proceso de medición en la resolución de incidentes y requerimientos

que son generados al área de I.T.se necesita establecer un punto único de contacto que


Página | 27

centralice la atención y el servicio a los clientes de la organización teniendo como base

buenas prácticas y un estándar.

Instalaciones Físicas, Puestos de trabajo, Estaciones de trabajo, redes de Voz y Datos.

Ilustración 4. Diagrama de flujo

En la ilustración se evidencia como se diseña el procedimiento de la empresa en este

proyecto, generando así la satisfacción del cliente y un servicio óptimo, generando un modo

de medir y tener un servicio eficaz.


Página | 28

4.2 DISEÑO CONCEPTUAL

Para la compañía es necesario utilizar un marco de trabajo enfocado a la calidad y a

establecer políticas en la gobernancia de T.I., teniendo como base los principios y la

gestión en el gobierno corporativo.

Por tal razón es necesario proveer un único canal de atención en la prestación y soporte

de servicios de Tecnología hacia los clientes internos y externos de la compañía, donde

se garanticen unos niveles de atención acorde con las necesidades del negocio.

Ilustración 5. Flujo del proceso de los tickets en la mesa de servicio.

INICIO

Soporte Segundo Nivel

Analizar datos de escalamiento.1


Documentar caso y escalar.2


Resolver el caso.3

Se puede resolver?

Si

No


Realizar pruebas de confirmación con el

usuario.4

La prueba Funciona?

No

Si


Documentar caso y cerrar caso.5

FIN


Página | 29

En la ilustración se quiere dar a conocer como sería el proceso de cada tickets generando

la respuesta y la clasificación del tiket que permite tener una organización y un mejor manejo

del servicio que se quiere brindar.

4.3 MATRIZ DEL PROCESO EN DESARROLLO:

MATRIZ DE ACTIVIDADES

ID RESPONSABLE ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS

1 Soporte Primer

Nivel

Analizar

datos

Analizar datos de

escalamiento: De acuerdo

a la tipología e información y

pruebas recibida en el caso,

busca posibles soluciones.

Datos Analizados

2 Soporte

Segundo Nivel

Documentar

caso

Documentar caso y

escalar: En dado caso que

el caso no pueda ser

resuelto por el ingeniero o

grupo correspondiente

escalara el caso con el

proveedor de la plataforma o

sistema.

Se establecerán los canales

de comunicación con el

proveedor externo de las

aplicaciones para dar

solución al caso.

Caso Documentado

3

Soporte

Segundo Nivel

Resolver

caso

Resolver el caso: Se debe

realizar todos los

procedimientos necesarios

para solucionar el

inconveniente.

El ingeniero contara con los

elementos necesarios para

solucionar o recupera las

plataformas de manera

efectiva en el menor tiempo

Posible.

Caso Resuelto


Página | 30

MATRIZ DE ACTIVIDADES

ID RESPONSABLE ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS

4

Soporte

Segundo Nivel

Realizar

Pruebas

Realizar pruebas de

confirmación con el

usuario: una vez sea

resuelto el caso, el técnico a

cargo debe realizar pruebas

y monitoreo con el usuario

quien certifique la solución

entregada.

Las pruebas se realizaran

tomando en cuenta la

información y respuestas del

cliente para poder entregar a

satisfacción la resolución

pactada.

Pruebas Realizadas

5

Soporte

Segundo Nivel

Documentar

caso

Documentar caso y cerrar

caso: Se identifica que la

solución brindada sea

efectiva y acertada, de lo

contario se iniciara

nuevamente el análisis de

caso para reiniciar el

proceso.

Caso Documentado

Tabla 3. Matriz de actividades

En la tabla 3. Se describe cada una de las actividades que generaran la organización para

dar solución a los requerimientos que solicitan los clientes, con estas actividades se podrán

medir cantidad de casos resueltos vs cantidad de casos asignados y la satisfacción que se

quiere lograr con el proyecto.


Página | 31

4.4 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.

4.4.1. DEFINIR EL SLA (MODELO DE ACUERDO DE SERVICIO)

El cual consiste en establecer contratos con los clientes en los cuales se estipulen

los niveles de servicio en función de una serie de recomendaciones, y objetivos que

se establecen para garantizar un mutuo acuerdo entre las partes.

Estos criterios se deben reflejar de forma contractual el nivel de disponibilidad,

funcionamiento operativo, penalizaciones por caída del servicio, y limitaciones de

responsabilidad por no brindar un buen servicio.

Este modelo no debe estar asociado con la contratación de servicios con terceros,

es decir se puede implementar a nivel interno, generando una transformación en el

concepto base del negocio, todo se verá enfocado a un centro de servicios que

provea beneficios a la organización y a su vez valor (proveer servicios de

tercerización como mesa de ayuda).

4.4.2. HORARIOS DE ATENCION

o El horario de atención del SLA es de lunes a viernes desde las 8:00 horas

hasta las 18:00 horas exceptuando feriados y días festivos de Colombia.

o Durante el horario de atención Centro de contacto Servicios Tecnológicos

integrados se compromete a atender todas incidencias y solicitudes del

cliente.


Página | 32

o Fuera del horario de atención, las incidencias o solicitudes se manejarán

como extensiones de atención a disponibilidad de Centro de contacto

Servicios Tecnológicos integrados pudiendo hacer uso del procedimiento

de escalamiento.

4.4.3. SLA COMPROMETIDOS

CR

ITIC

AD

O

FA

LL

A

DE

SC

RIP

CIO

N

EJ

EM

PL

O

TIE

MP

O D

E

AT

EN

CIO

N

NIV

EL

DE

SE

RV

ICIO

4-Muy Alto

Fuera de

servicio

Todos o

más de un

servicio

Toda la solución

se ve afectada y

no pueden

recibirse

Llamadas

Caída del

Tserver <30 min 100%

3-Alto

Fuera de

Servicio

Parcial

Existen

problemas en la

operación de

alguna de las

soluciones de

forma parcial

Caída del

servicio

Workforce

<4h 100%

2-Normal

Problemas

aleatorios y

frecuentes

Existe falla en un

porcentaje alto,

en el tratamiento

de alguna

Mensaje

de error <8h 100%


Página | 33

CR

ITIC

AD

O

FA

LL

A

DE

SC

RIP

CIO

N

EJ

EM

PL

O

TIE

MP

O D

E

AT

EN

CIO

N

NIV

EL

DE

SE

RV

ICIO

llamada o

transacción

1-Bajo

Problemas

aleatorios y

poco

frecuentes

Existen falla en

un porcentaje

bajo, en el

tratamiento de

alguna llamada o

transacción

Mensaje

de error en

un equipo

en

particular

<1d 100%

Tabla 4. SLA comprometidos

En la tabla4. Se explica la forma en que se puede clasificar las solicitudes realizadas para

los clientes para que se mas fácil la respuesta y el servicio que hay que realizar.

Tiempo de atención: Tiempo en el que Centro de contacto Servicios Tecnológicos

integrados debe responder el ticket y solicitar la información necesaria para trabajar sobre

el mismo.

Se debe garantizar que los niveles de servicios acordados con los clientes y

suministradores, se definen, registran y gestionan de acuerdo con los objetivos del servicio

y el negocio.


Página | 34

4.4.4. POSIBLES ESTADOS DE LOS TICKETS

o Nuevo: El ticket ha sido creado y todavía no ha sido atendido por personal

de Centro de contacto Servicios Tecnológicos integrados

o Abierto: El ticket se encuentra abierto y está siendo atendido por personal

de Centro de contacto Servicios Tecnológicos integrados

o Esperando información: El ticket ha sido actualizado por personal de

Centro de contacto Servicios Tecnológicos integrados, y está a la espera de

información por parte del cliente.

o Cerrado: El ticket ha sido cerrado.

4.4.5. OBSERVACIONES

Los tiempos de atención están expresados en horas laborables del SLA.

Cuando se solicita información al cliente, el ticket cambiara de estado a Esperando

información y quedan suspendidos los tiempos del SLA hasta la recepción de la información

solicitada.

Los tickets que no reciben actualización por parte del cliente luego de 5 días hábiles serán

cerrados.


Página | 35

4.4.6. CATALOGO DE SERVICIOS

El primer paso a la hora de definir el Catálogo de Servicios consiste en tomar los servicios

recogidos en el Portfolio de Servicios y discriminar la parte “histórica”, es decir, los registros

que se refieren a servicios que ya no están en activo.

El siguiente punto consiste en trazar las líneas de servicio o familias principales en las que

éstos se van a agrupar. Generalmente, las familias de servicios están relacionadas con las

áreas funcionales en las que se desarrollan éstos.

4.4.7. ALCANCE DEL SERIVICIO

El Alcance de los servicios de la empresa, incluye: DESCRIPCIÓN DE LA MATRIZ Y

TIEMPO DE ESCALAMIENTO.

Alta

Hora

= 0

Hora

= 0

.15

Hora

= 0

.30

Hora

= 0

.50

Hora

= 1

Hora

= 6

Hora

= 7

caída Total del servicio

7x24

Tiempo Mesa de servicios Tiempo Área escalada

Tiempo Mesa

de servicios

Media

Hora

= 0

Hora

= 0

.15

Hora

= 0

.30

Hora

= 0

.50

Hora

= 1

Hora

= 1

0

Hora

= 2

0

Lentitud o degradación

del servicio afectado

7x24


Tiempo Mesa

de servicios


Página | 36

Baja H

ora

= 0

Ho

ra =

0.1

5

Ho

ra =

0.3

0

Ho

ra =

0.5

0

Ho

ra =

1

Ho

ra =

32

Ho

ra =

36

Daño de u elemento de

trabajo


Tiempo Mesa

de servicios

Las escalas de las solicitudes realizadas por los clientes y el tiempo de cada área escalada

para generar más organización y la prioridad de cada uno de las solicitudes, con el fin de

hacer más organizada y tener un control de todos los servicios realizados y cerrados.

4.4.8. CATEGORIA DEL SERVICIO DE SOFTWARE

Categoría Detalle Categoría SLA Cubrimiento Área

Responsable

Grupo

Gestor

Software

Instalación

aplicaciones de

Oficina (Office,

FileZip, Acrobat)

36 h L-V 8:00 am

- 5:00 pm

Mesa de

Servicios

Grupo

Onsite

Software

Retiro aplicaciones

de Oficina (Office,

FileZip, Acrobat)

36 h L-V 8:00 am

- 5:00 pm

Mesa de

Servicios

Grupo

Onsite

Software Instalación

aplicaciones cliente 36 h L-V 7*24

Mesa de

Servicios Datacenter

Software

Instalación

aplicaciones

corporativas

36 h L-V 8:00 am

- 5:00 pm

Mesa de

Servicios

Grupo

Onsite

Tabla 5. Categoría del servicio software

En la categoría del software en la tabla 5, se generan grupos de atención de acuerdo al tipo

de categoría y cada grupo tiene un horario y su representante.


Página | 37

4.4.9. COMPONENTES RELACIONADOS EN LOS CI´S SOFTWARE

- Soporte de instalación a aplicaciones de ofimática; el cliente de Productos

adquiridos por el cliente, Onsite o soporte en sitio resolverán los inconvenientes

reportados de acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de cubrimiento.

- Retiro de aplicaciones; soportadas de Licenciamiento que requieren atención

inmediata, Onsite o soporte en sitio resolverán los inconvenientes reportados de

acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de cubrimiento.

- Instalación de aplicaciones cliente; deben ser reportadas al área de Datacenter,

quien realizar escalamiento con el proveedor o directamente al cliente, dentro del

SLA y cubrimiento establecido. Datacenter se encuentra en horario 7*24

- Soporte de instalación a aplicaciones; Onsite o soporte en sitio resolverán los

inconvenientes reportados de acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de

cubrimiento.

4.4.10. CATEGORIA DEL SERVICIO DE INTERNET

Categoría Detalle Categoría SLA Cubrimiento Área

Responsable

Grupo

Gestor

Internet Habilitar una URL

nueva 36 h

L-V 8:00 am -

5:00 pm

Mesa de

Servicios

Grupo

Accesos

Internet

Permitir el acceso

a una red

inalámbrica

36 h L-V 8:00 am -

5:00 pm

Mesa de

Servicios

Grupo

Accesos

Internet Crear una cuenta

VPN 36 h

L-V 8:00 am -

5:00 pm

Mesa de

Servicios

Grupo

Accesos


Página | 38

Internet Acceso a Internet 36 h L-V 8:00 am -

5:00 pm

Mesa de

Servicios

Grupo

Accesos

Tabla 6. Categoría del servicio de internet

En la categoría del software en la tabla 6, se generan grupos de atención de acuerdo al tipo

de categoría y cada grupo tiene un horario y su representante.

4.4.11. COMPONENTES RELACIONADOS EN EL DETALLE DE LA

CATEGORÍA CI´S INTERNET:

Habilitar URL nueva; Grupo de accesos, habilitara acceso y resolverán los

inconvenientes reportados de acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de

cubrimiento.

Permitir un acceso a red inalámbrica; Grupo de accesos, realiza escalamiento

a segundo Nivel, teniendo en cuenta políticas de seguridad y resolverán las

solicitudes reportadas por el usuario de acuerdo a los SLA establecidos y en su

horario de cubrimiento.

Crear cuenta VPN; Grupo de accesos realiza escalamiento a segundo Nivel,

teniendo en cuenta políticas de seguridad y resolverán las solicitudes reportadas

por el usuario de acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de cubrimiento.

Acceso a Internet; Grupo de accesos, realiza escalamiento a segundo Nivel,

teniendo en cuenta políticas de seguridad y resolverán las solicitudes reportadas

por el usuario de acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de cubrimiento.


Página | 39

4.5 REQUERIMIENTO PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO.

4.5.1 EQUIPOS DE TRABAJO

ITEM Cantidad Descripción

1. 11

Portátiles Core I5 o superior, 4 GB RAM, DD 500 GB con

Teclado, Mouse y Diadema

2. 15 Puestos de trabajo físicos

3. 1

Servidor de aplicaciones DL 380 - Procesador Xeon - RAM 8

GB - DD 1TB

4. 1 Licencia Windows Server 2008

5. 11 Licencias Office 365

6. 11 Licencias Windows 7

7. 5 Licencias Remoto Control

8. 11 Licencias Antivirus McAfee

9. 1 UPS

10. 1 SWITCH

Tabla 7. Equipos de trabajo

En esta tabla se realiza el listado de los equipos que se necesitan para la empresa y la

cantidad requerida de acuerdo al anterior estudio.


Página | 40

5. ESTUDIO ADMINISTRATIVO

5.1 ORGANIGRAMA

Ilustración 6. Organigrama de la empresa

En la ilustración 6 se muestra el organigrama que tendría la empresa cumpliendo con los

niveles jerárquicos necesarios para que la empresa funcione correctamente.


Página | 41

5.2 RECURSOS HUMANOS

A continuación, detallamos las cantidades y perfil del personal que se requiere para el

desarrollo del proyecto.

ITEM Cant. ROL Perfil

1 1 Gerente de Proyecto Gerente de Proyecto PMP

2 1 Consultor Experto Externo Ingeniero de sistemas –Certificación ITIL - PMP

3 1 Coordinador Mesa de Ayuda Ingeniero de sistemas –Certificación ITIL

4 1 Analista Soporte Nivel 1 Tecnólogo en sistemas

5 1 Analista Soporte Nivel 2 Ingeniero de Sistemas

6 1 Analista Soporte Nivel 3 Desarrollador de Aplicaciones

7 1 Analista de Infraestructura Ingeniero de sistemas - DBA

8 1 Analista de Calidad, Ingeniero de Sistemas - Certificación

Tabla 8. Recursos Humanos

En la tabla 8, están todos los recursos humanos necesarios para el funcionamiento de la

empresa.

6. ESTUDIO ECONÓMICO - FINANCIERO

6.1 TAMAÑO DEL PROYECTO EMPRESARIAL

6.1.1 METODO NUMERICO PARA ESTIMAR EL TAMAÑO DE UN

PROYECTO CON DEMANDA CRECIENTE:

D1: Magnitud de la demanda actual que satisface el proyecto.


Página | 42

r : tasa de crecimiento de la demanda que satisface el proyecto

n: vida útil de la maquinaria y equipos

a: factor escala

k: periodo optimo

1

(1 + 𝑟)^𝑘= 1 − 2 ∗ [

1 − 𝑎

𝑎] [

𝑟

𝑟 + 2]𝑛−𝑘

Reemplazando:

1

(1 + 0.025)^𝑘= 1 − 2 ∗ [

1 − 0.6

0.6] [

0.025

0.025 + 2]5−𝑘

1

(1 + 0.025)^𝑘= 1 − 2 ∗ [

1 − 0.6

0.6] [

0.025

0.025 + 2]5−𝑘

1= (1.025) -(1.33) (1.025) ^k*(0.01234) ^5-k

k≈ 4.07 años

D1: 600 usuarios

r: 2.5% anual

n: 5 años

a: 0.60

T: Tamaño

T = D1 (1+r) ^k


Página | 43

T= 600 * (1+2.5%)^4.07

T = 663.43 usuarios

Según el método realizado para conocer el tamaño de la empresa, tomo en cuenta

que para empezar se tendrá una demanda de 600 usuarios anuales y al hacer el

pronóstico se tendrá alrededor de 663.43 personas anuales.

6.2 ESTUDIO ECONÓMICO Y FINANCIERO

6.2.1 ESTIMACIÓN DE COSTOS DE INVERSIÓN DEL PROYECTO

Para los costos de inversión del proyecto, se estimó un costo de implementación del

proyecto total por valor de $ 782.959.260, con una duración de 12 meses, hasta la entrega

en operación y satisfacción del cliente.

6.2.2 COSTOS EQUIPOS DE COMPUTO

Para halla el costo de os equipos que se utilizaran en el proyecto, se realizó una lista y se buscaron

los precios en el mercado:

Equipos de Computo Costo Unitario Cantidad Total

Servidor De almacenamiento DL 380 Generación 7- Procesador Xeon Ram 8 GB

DD 1TB $ 4.500.000 1 $ 4.500.000


DD 1TB $ 3.800.000 1 $ 3.800.000

Licencia Windows Server 2012 R2 Estándar +20 CAL

$ 159.000 1 $ 159.000

Portatil Lenovo T480, 14 Cor I7 (va Gen , 16 BG RAM 500 GB Ssd

$ 3.450.000 11 $ 37.950.000

Licencia Window 10 Profesional $ 461.500 11 $ 5.076.500


Página | 44


Licencia Office 365 $ 30.000 11 $ 330.000

Licencia Antivirus McAfee $ 39.900 11 $ 438.900

UPS APC Regulada Bx600 I-Im 600va 300 watt60 minutos

$ 169.900 1 $ 169.900

Switch Cisco SF220 P4 10/100/ Fibra administrable

$ 357.499 1 $ 357.499

Total Equipos $ 52.781.799 Tabla 9. Costos de Equipos de Computo

En la tabla 9 se tienen todos los equipos que se utilizaran en el proyecto para su correcto

funcionamiento, generando un costo de $ 52.781.799

6.2.3 COSTOS MANO DE OBRA

En el estudio del costo de la mano de obra necesaria para el dimensionamiento de la

empresa, lo primero fue obtener del promedio de los salarios en el mercado actualmente:

MANO DE OBRA

ITEM Cantida

d Descripción EMPRESA 1 EMPRESA 2 EMPRESA 3

PROMEDIO

SALARIOS

1 1 Gerente de Proyecto-

Gerente de Proyecto PMP $ 6.300.000 $ 7.091.370 $ 8.500.000 $ 7.297.123

1 1

Consultor Experto Externo-

Ingeniero de sistemas –

Certificación ITIL - PMP

$ 2.750.000 $ 1.904.000 $ 2.000.000 $ 2.218.000

2 1

Coordinador Mesa de

Ayuda- Ingeniero de sistemas

–Certificación ITIL

$ 2.100.000 $ 2.002.500 $ 1.980.000 $ 2.027.500

3 1 Analista Soporte Nivel 1-

Tecnólogo en sistemas $ 1.950.000 $ 2.550.000 $ 1.567.800 $ 2.022.600


Ingeniero de Sistemas $ 2.950.000 $ 2.900.000 $ 2.867.800 $ 2.905.933

5 1

Analista Soporte Nivel 3-

Desarrollador de

Aplicaciones

$ 3.250.000 $ 3.530.000 $ 2.967.800 $ 3.249.267

6 1 Analista de Infraestructura-

Ingeniero de sistemas - DBA $ 4.000.000 $ 3.000.000 $ 2.800.000 $ 3.266.667


Página | 45

MANO DE OBRA

ITEM Cantida

d Descripción EMPRESA 1 EMPRESA 2 EMPRESA 3

PROMEDIO

SALARIOS

7 1

Analista de Calidad,

Ingeniero de Sistemas -

Certificación

$ 2.500.000 $ 2.800.000 $ 3.800.000 $ 3.033.333

8 1 Contador $ 2.000.000 $ 1.700.000 $ 2.800.000 $ 2.166.667

9 1 Administrador de la empresa $ 2.000.000 $ 1.800.000 $ 2.300.000 $ 2.033.333

10 1 Siso $ 1.343.000 $ 1.600.000 $ 2.100.000 $ 1.681.000

Tabla 10. Promedio Salarios en el mercado

En la tabla 10 se muestran los salarios del mercado en tres empresas diferentes de cada uno de los

cargo necesarios para el proyecto, se ve también el promedio de estos, salario que se tomara como

base para determinar los costos de mano de obra del proyecto.

Para conocer el costo total de la mano de obra, es necesario realizar un estudio de cada cargo con

las prestaciones de ley, esto dará lo que realmente le cuesta a la empresa la mano de obra por cargo

y la suma de estos dará el costo de la mano de obra total del proyecto mensualmente.

1. Gerente de Proyecto- Gerente de Proyecto PMP

GERENTE DE PROYECTO SMLV $ 7.297.123 Aux de Trans Salario base: $ 7.297.123 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 7.297.123 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV

DATOS POR MES

SALUD

Empleado: 4% $ 291.884,9

Empleador: 8,50% $ 620.255,5

PENSIÓN

Empleado: 4% $ 291.884,9


Página | 46

Empleador: 12% $ 875.654,8

RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 38.091,0

PARAFISCALES

SENA 2% $ 145.942,5

ICBF 3% $ 218.913,7

Caja de Compensación 4% $ 291.884,9

BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL

Prima 8,33% $ 607.850,4

Cesantías 8,33% $ 607.850,4

Intereses sobre cesantías: 12% $ 72.942,0

Vacaciones 4,17% $ 304.290,0

EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal

Un empleado me vale al mes: $ 11.080.798,5

2. Consultor Experto Externo-Ingeniero de sistemas –Certificación ITIL – PMP

CONSULTOR EXPERTO EXTERNO SMLV $ 2.218.000 Aux de Trans Salario base: $ 2.218.000 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 2.218.000 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV

DATOS POR MES

SALUD

Empleado: 4% $ 88.720,0

Empleador: 8,50% $ 188.530,0

PENSIÓN


Página | 47

Empleado: 4% $ 88.720,0

Empleador: 12% $ 266.160,0

RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 11.578,0

PARAFISCALES

SENA 2% $ 44.360,0

ICBF 3% $ 66.540,0

Caja de Compesacion 4% $ 88.720,0


Prima 8,33% $ 184.759,4

Cesantias 8,33% $ 184.759,4

Intereses sobre cesantias: 12% $ 22.171,1

Vacaciones 4,17% $ 92.490,6

EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal


3. Coordinador Mesa de Ayuda- Ingeniero de sistemas –Certificación ITIL

COORDINADOR MESA DE AYUDA SMLV $ 2.027.500 Aux de Trans Salario base: $ 2.027.500 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 2.027.500 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV

DATOS POR MES

SALUD

Empleado: 4% $ 81.100,0


Página | 48

Empleador: 8,50% $ 172.337,5

PENSIÓN

Empleado: 4% $ 81.100,0

Empleador: 12% $ 243.300,0

RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 10.583,6

PARAFISCALES

SENA 2% $ 40.550,0

ICBF 3% $ 60.825,0



Prima 8,33% $ 168.890,8

Cesantias 8,33% $ 168.890,8


Vacaciones 4,17% $ 84.546,8 EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal

Un empleado me vale al mes:

$ 3.078.791,2

4. Analista Soporte Nivel 1- Tecnólogo en sistemas

Analista Soporte Nivel 1- Tecnólogo en sistemas SMLV $ 2.022.600 Aux de Trans Salario base: $ 2.022.600 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 2.022.600 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV

DATOS POR MES

SALUD

Empleado: 4% $ 80.904,0

Empleador: 8,50% $ 171.921,0


Página | 49

PENSIÓN

Empleado: 4% $ 80.904,0

Empleador: 12% $ 242.712,0

RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 10.558,0

PARAFISCALES

SENA 2% $ 40.452,0

ICBF 3% $ 60.678,0



Prima 8,33% $ 168.482,6

Cesantias 8,33% $ 168.482,6




5. Analista Soporte Nivel 2- Ingeniero de Sistemas

Analista Soporte Nivel 2- Ingeniero de Sistemas SMLV $ 2.905.933 Aux de Trans Salario base: $ 2.905.933 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 2.905.933 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV

DATOS POR MES

SALUD

Empleado: 4% $ 116.237,3


Página | 50

Empleador: 8,50% $ 247.004,3

PENSIÓN

Empleado: 4% $ 116.237,3

Empleador: 12% $ 348.712,0

RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 15.169,0

PARAFISCALES

SENA 2% $ 58.118,7

ICBF 3% $ 87.178,0



Prima 8,33% $ 242.064,2

Cesantías 8,33% $ 242.064,2




6. Analista Soporte Nivel 3- Desarrollador de Aplicaciones

Analista Soporte Nivel 3- Ingeniero de Sistemas SMLV $ 3.249.267 Aux de Trans Salario base: $ 3.249.267 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 3.249.267 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV

DATOS POR MES

SALUD


Página | 51

Empleado: 4% $ 129.970,7

Empleador: 8,50% $ 276.187,7

PENSIÓN

Empleado: 4% $ 129.970,7

Empleador: 12% $ 389.912,0

RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 16.961,2

PARAFISCALES

SENA 2% $ 64.985,3

ICBF 3% $ 97.478,0



Prima 8,33% $ 270.663,9

Cesantías 8,33% $ 270.663,9




$ 4.934.063,4

7. Analista de Infraestructura-Ingeniero de sistemas – DBA

Analista de Infraestructura-Ingeniero de sistemas - DBA SMLV $ 3.266.667 Aux de Trans Salario base: $ 3.266.667 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 3.266.667 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV


Página | 52

DATOS POR MES

SALUD

Empleado: 4% $ 130.666,7

Empleador: 8,50% $ 277.666,7

PENSIÓN

Empleado: 4% $ 130.666,7

Empleador: 12% $ 392.000,0

RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 17.052,0

PARAFISCALES

SENA 2% $ 65.333,3

ICBF 3% $ 98.000,0



Prima 8,33% $ 272.113,3

Cesantías 8,33% $ 272.113,3




8. Analista de Calidad, Ingeniero de Sistemas – Certificación

Analista de Calidad, Ingeniero de Sistemas - Certificación SMLV $ 3.033.333 Aux de Trans

Salario base: $ 3.033.333

Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones:

TOTAL DEVENGADO $ 3.033.333

*Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV


Página | 53

DATOS POR MES

SALUD

Empleado: 4% $ 121.333,3

Empleador: 8,50% $ 257.833,3

PENSIÓN

Empleado: 4% $ 121.333,3

Empleador: 12% $ 364.000,0

RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 15.834,0

PARAFISCALES

SENA 2% $ 60.666,7

ICBF 3% $ 91.000,0



Prima 8,33% $ 252.676,7

Cesantias 8,33% $ 252.676,7




9. Contador

Contador SMLV $ 2.166.667 Aux de Trans






Página | 54

DATOS POR MES

SALUD

Empleado: 4% $ 86.666,7

Empleador: 8,50% $ 184.166,7

PENSIÓN

Empleado: 4% $ 86.666,7

Empleador: 12% $ 260.000,0

RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 11.310,0

PARAFISCALES

SENA 2% $ 43.333,3

ICBF 3% $ 65.000,0



Prima 8,33% $ 180.483,3

Cesantias 8,33% $ 180.483,3




$ 3.290.118,0

10. Administrador de empresas

Administrador de empresas SMLV $ 2.033.333 Aux de Trans






Página | 55

DATOS POR MES

SALUD

Empleado: 4% $ 81.333,3

Empleador: 8,50% $ 172.833,3

PENSIÓN

Empleado: 4% $ 81.333,3

Empleador: 12% $ 244.000,0

RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 10.614,0

PARAFISCALES

SENA 2% $ 40.666,7

ICBF 3% $ 61.000,0



Prima 8,33% $ 169.376,7

Cesantias 8,33% $ 169.376,7




11. Técnico en seguridad y salud en el trabajo

SISO SMLV $ 1.681.000 Aux de Trans Salario base: $ 1.681.000 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 1.681.000 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV


Página | 56

DATOS POR MES

SALUD

Empleado: 4% $ 67.240,0

Empleador: 8,50% $ 142.885,0

PENSIÓN

Empleado: 4% $ 67.240,0

Empleador: 12% $ 201.720,0

RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 8.774,8

PARAFISCALES

SENA 2% $ 33.620,0

ICBF 3% $ 50.430,0



Prima 8,33% $ 140.027,3

Cesantias 8,33% $ 140.027,3




MANO DE OBRA

ITEM Cantidad Descripción COSTO TOTAL

1 1 Gerente de Proyecto- Gerente

de Proyecto PMP $ 11.080.799

1 1

Consultor Experto Externo-


Certificación ITIL - PMP

$ 3.368.068

2 1

Coordinador Mesa de Ayuda-


Certificación ITIL

$ 3.078.791


Tecnólogo en sistemas $ 3.071.350


Ingeniero de Sistemas $ 4.412.706


Desarrollador de Aplicaciones $ 4.934.063


Página | 57

MANO DE OBRA

ITEM Cantidad Descripción COSTO TOTAL

6 1 Analista de Infraestructura-

Ingeniero de sistemas - DBA $ 4.960.486

7 1 Analista de Calidad, Ingeniero

de Sistemas - Certificación $ 4.606.165

8 1 Contador $ 3.290.118

9 1 Administrador de la empresa $ 3.087.649

10 1 Siso $ 2.552.625

TOTAL COSTOS MANO DE

OBRA

$ 48.442.822

Tabla 11. Costos Totales Mano de Obra

En la tabla 11 se tiene el costo total de cada uno de los cargos necesarios para el proyecto y se tiene

un costo total de mano de obra de: $ 48.442.822

6.2.4 COSTOS LICENCIAS Y PATENTES:

Para el estudio de los costos de las licencias y patentes que necesita el proyecto, se tomaron los

valores del mercado obteniendo:

Herramienta de Gestión y licenciamiento

Aranda Software (herramienta de asignación de solicitudes) $ 26.700.000

Aranda licencia CMDB 2500 $ 11.500.000

Herramienta de Gestión y asignación de solicitudes $ 38.200.000

Tabla 12. Costos de Licencias

En la tabla 12 se tiene las dos licencias más importantes para el core del negocio, por un valor total

de $ 38”200.000.

6.2.5 COSTOS ADMINISTRATIVOS:

En los gastos administrativos se consideran los siguientes:

COSTOS ADMINISTRATIVOS

ITEM Cantidad Descripción Costo unitario Costo Total

1 1 Energía $ 250.000 $ 250.000


Página | 58

COSTOS ADMINISTRATIVOS

ITEM Cantidad Descripción Costo unitario Costo Total

2 1 Agua $ 378.000 $ 378.000

3 1 Teléfono-Celular $ 325.500 $ 325.500

4 1 Internet $ 398.000 $ 398.000

5 1 Gas $ - $ -

5 1 Arriendo $ 2.400.000 $ 2.400.000

6 15 Muebles de oficina $ 250.000 $ 312.500

TOTAL COSTOS ADMINISTRATIVO MENSUAL $ 4.064.000

Tabla 13. Costos Administrativos

Los valores de la tabla 13 son los costos administrativos que se deben considerar para el

funcionamiento de la empresa se tomaron de una empresa similar a la del proyecto en consumo y

en cantidad de personal.

6.2.6 COSTOS TOTALES:

Para los costos totales del proyecto se contempla los anteriores estudios, teniendo el valor de estos

a un año:

Origen Gastos

ITEM Costo por mes Costo del Proyecto

Subtotatales

CAPEX

Servidor De almacenamiento DL 380 Generación 7- Procesador Xeon Ram 8 GB DD 1TB $ 4.500.000 $ 4.500.000

$ 173.645.399

Servidor De almacenamiento DL 360 Generación 7- Procesador Xeon Ram 8 GB DD 1TB $ 3.800.000 $ 3.800.000

Licencia Windows Server 2012 R2 Estándar +20 CAL $ 159.000 $ 159.000

Portatil Lenovo T480, 14 Cor I7 (va Gen , 16 BG RAM 500 GB Ssd $ 51.750.000 $ 51.750.000

Licencia Window 10 Profesional $ 6.922.500 $ 6.922.500

Licencia Office 365 $ 450.000 $ 450.000

Licencia Antivirus McAfee $ 598.500 $ 598.500

UPS APC Regulada Bx600 I-Im 600va 300 watt60 minutos $ 169.900 $ 169.900


Página | 59

Origen Gastos

ITEM Costo por mes Costo del Proyecto

Subtotatales

Switch Cisco SF220 P4 10/100/ Fibra administrable $ 357.499 $ 357.499

Herramienta de Gestión $ 38.200.000 $ 38.200.000

Celulares $ 937.500 $ 11.250.000

Linea de Gestíon $ 560.000 $ 6.720.000

GastoS Administrativo $ 4.064.000 $ 48.768.000

OPEX Implementación $ 28.000.000 $ 28.000.000

$ 609.313.861 Recurso Humano $ 48.442.822 $ 581.313.861

TOTAL DE COSTOS $ 782.959.260 Tabla 14. Costos Totales del proyecto

En la tabla 14 se evidencia todos los elementos que utilizaran para el proyecto, lo cuales generan

unos costo totales de $ 782.959.260, se realiza una subdivisión donde se muestran cual es el origen

de cada uno de los ítem estudiados.

6.2.7 FLUJO DE CAJA:

Para realizar el flujo de caja del proyecto se tomaron los siguientes datos:

1. Inversión:

Equipos de Cómputo = 31.669.079,40

- Los equipos del proyecto tienen una vida útil de 5 años.

Patente licencias y estudios = $ 22.920.000,00

Financiamiento: Se financiara el 40 % del valor total de los costos del proyecto a una

tasa 2,16% em.

Valor del Crédito $ 36.392.720

Tasa de interés (i) ea= 0,2924

Numero de periodos (n)= 5

Valor de la Cuota (R )= $ 14.725.122


Página | 60

R = VP / (1-((1+i) ^-n) / i)

Periodo cuota anual Interés * Abono a deuda Saldo deuda

0 $ 36.392.719,60

1 $ 14.725.122,46 $ 10.641.231,21 $ 4.083.891,25 $ 32.308.828,35

2 $ 14.725.122,46 $ 9.447.101,41 $ 5.278.021,05 $ 27.030.807,30

3 $ 14.725.122,46 $ 7.903.808,06 $ 6.821.314,40 $ 20.209.492,90

4 $ 14.725.122,46 $ 5.909.255,72 $ 8.815.866,73 $ 11.393.626,17

5 $ 14.725.122,46 $ 3.331.496,29 $ 11.393.626,17 -$ 0,00 Tabla 15. Tabla de Amortización

2. Ingresos anuales:

Para hallar los ingresos anuales se tomó los valores actuales de un servicio de una mesa de

ayuda y la cantidad de clientes que se atenderán en un año del estudio anterior:

- El servicio según el mercado está en un valor de: $ 110.000

- Cantidad de usuarios: 600

- Meses: 12

Ingresos anuales: 110.000 * 600 * 12 = $ 792.000.000

3. Costo y gastos: Los costos y gastos del proyecto según el estudio anterior el valor es de :

$ 782.959.260

Por ultimo para el flujo de trabajo es importante tener en cuenta la TIO (tasa interna de

oportunidad, la cual se halló tomando en cuenta lo siguiente:

- Hay varias empresa que utilizan las metodología de Itil y Cobit

- Los competidores son empresas de trayectoria com Hp e IBM

- Ubicación del mercado

En La tabla 16 se muestra el flujo total del proyecto donde se observa una TIR (tasa interna de

retorno) de 27,88% y una VAN (Valor Actual) de $ 4.496.610,40. Lo que evidencia q el proyecto es

viable y tiene una recuperación de lo invertido alta.


FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO

0 1 2 3 4 5

INGRESOS OPERCIONALES 792.000.000,00 792.000.000,00 792.000.000,00 792.000.000,00 792.000.000,00

EGRESOS OPERACIONALES

costo y gastos -782.959.260,05 -782.959.260,05 -782.959.260,05 -782.959.260,05 -782.959.260,05

Depreciación -6.333.815,88 -6.333.815,88 -6.333.815,88 -6.333.815,88 -6.333.815,88

Diferidos -4.584.000,00 -4.584.000,00 -4.584.000,00 -4.584.000,00 -4.584.000,00

FINANCIERO -10.641.231,21 -9.447.101,41 -7.903.808,06 -5.909.255,72 -3.331.496,29

UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS -12.518.307,14 -11.324.177,34 -9.780.883,99 -7.786.331,66 -5.208.572,22

IMPUESTO 30% 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

UTILIDAD DESPUES DE IMPUESTOS -12.518.307,14 -11.324.177,34 -9.780.883,99 -7.786.331,66 -5.208.572,22

(depreciacion) 6.333.815,88 6.333.815,88 6.333.815,88 6.333.815,88 6.333.815,88

Valor de salvamento

Gasto diferidos 4.584.000,00 4.584.000,00 4.584.000,00 4.584.000,00 4.584.000,00

Recuperacion capital de trabajo 0,00

ABONO A DEUDA 4.083.891,25 5.278.021,05 6.821.314,40 8.815.866,73 11.393.626,17

INVERSION

*MAQUINARIA Y EQUIPO -31.669.079,40

Patentes, licencias, estudios -22.920.000,00

Capital de trabajo

Credito 36.392.719,60

TOTAL DE FLUJO DE CAJA -18.196.359,80 2.483.399,98 4.871.659,58 7.958.246,29 11.947.350,96 17.102.869,82

FLUJO DE CAJA DESCONTADO

TIO 0,2 -18.196.359,80 2.069.499,99 3.383.096,93 4.605.466,61 5.761.646,87 6.873.259,80

TIR 27,88%

VAN $ 4.496.610,40 Tabla 16. Flujo de caja del proyecto


RELACION BENEFICIOS / COSTOS

BENEFICIOS

1 2 3 4 5

(+) $ 792.000.000 $ 792.000.000

$ 792.000.000

$ 792.000.000

$ 792.000.000

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

(+) $ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 4.584.000,00

$ 4.584.000,00

$ 4.584.000,00

$ 4.584.000,00

$ 4.584.000,00

(+) $ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 4.083.891,25

$ 5.278.021,05

$ 6.821.314,40

$ 8.815.866,73

$ 11.393.626,17

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ 800.667.891,25

$ 801.862.021,05

$ 803.405.314,40

$ 805.399.866,73

$ 807.977.626,17

VAN: $ 2.038.158.120,01

$ 626.123.278,81

$ 490.359.417,87

$ 384.199.694,31

$ 301.190.525,66

$ 236.285.203,36

Tabla 17. Beneficios del proyecto


Página | 63

RELACION BENEFICIOS COSTOS

COSTOS

1 2 3 4 5

(+) $ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

-$ 782.959.260,05

-$ 782.959.260,05

-$ 782.959.260,05

-$ 782.959.260,05

-$ 782.959.260,05

-$ 6.333.815,88

-$ 6.333.815,88

-$ 6.333.815,88

-$ 6.333.815,88

-$ 6.333.815,88

-$ 4.584.000,00

-$ 4.584.000,00

-$ 4.584.000,00

-$ 4.584.000,00

-$ 4.584.000,00

-$ 10.641.231,21

-$ 9.447.101,41

-$ 7.903.808,06

-$ 5.909.255,72

-$ 3.331.496,29

-$ 12.518.307,14

-$ 11.324.177,34

-$ 9.780.883,99

-$ 7.786.331,66

-$ 5.208.572,22

-$ 12.518.307,14

-$ 11.324.177,34

-$ 9.780.883,99

-$ 7.786.331,66

-$ 5.208.572,22

(+) $ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

(+) $ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

$ -

-$ 829.554.921,43

-$ 825.972.532,03

-$ 821.342.651,97

-$ 815.358.994,97

-$ 807.625.716,67

VAN:

-$ 2.105.887.704,75

-$ 648.712.972,05

-$ 505.103.620,51

-$ 392.777.580,82

-$ 304.914.880,72

-$ 236.182.290,85

Tabla 18. Costos del proyecto

De acuerdo a las tablas 17 y 18 se tiene una relación Beneficio / Costo de: 0,967837988


Página | 64

6.2.8 Costo Anual Equivalente (CAE)

-18.196.359,80 2.483.399,98 4.871.659,58 7.958.246,29 11.947.350,96 17.102.869,82

Sirve para comparar con otra actividad

Valor presente a R[1-(1.12)/0,12 ^-5

Para validar la cantidad de servicios que estoy prestando en el año

3.629.6123,29

VP=R (1+i)^-1 +R(1+i)^-2+……R(1+i)^-n

Costo anual del proyecto

14.686.037,92

VP=R [1- (1+i)^-n/i]

10000 3629,61

El Costo Anual Equivalente de un proyecto de inversión no es otra cosa que sus costos e ingresos, si los hay, presentes y futuros, medidos en términos del costo anual uniforme al cual equivalen. El método del CAUE consiste en convertir todos los ingresos y egresos, en una serie uniforme de pagos. Obviamente, si el CAUE es positivo, es porque los ingresos son mayores que los egresos y por lo tanto, el proyecto puede realizarse; pero, si el CAUE es negativo, es porque los ingresos son menores que los egresos y en consecuencia el proyecto debe ser rechazado.


Página | 65

6.2.9 Punto de Equilibrio

PUNTO DE EQUILIBRIO

Nombre producto:

Puesto de soporte Precio Unitario $ 110.000,00

Costos Fijos

Costo Variable Unitario

Descripción Valor Descripcion Valor Cantidad Importe

Energia $ 250.000,0 Recurso Humano

$ 0,00 1,00 $ 0,00

Agua $ 378.000,0 Equipos de Gestióm

$ 0,00 1,00 $ 0,00

telefono-Celular $ 325.000,0 Herremienta de Gestión

$ 38.200.000,00 1,00 $ 38.200.000,00

Internet $ 398.000,0

Arriendo $ 2.400.000,0

Muebles de oficina

$ 312.500,0 $ 0,00

COSTO FIJO $ 4.063.500,0 COSTO VARIABLE $ 38.200.000,00

PUNTO EQUILIBRIO -0,107 Unidades

Unidades a producir 300,00

VENTAS TOTALES

COSTOS TOTALES

UTILIDAD TOTAL

$ 33.000.000,00 $ 11.464.063.500 -11431063500


Página | 66

GRAFICO DEL PUNTO DE EQUILIBRIO

UNIDADES VENTAS COSTOS UTILIDAD

X/5 60 6600000 2296063500 -2289463500

x 300,00 33000000 11464063500 -11431063500

X*1,5 450 49500000 17194063500 -17144563500

El punto de equilibrio es una herramienta clave de análisis financiero utilizada por los empresarios para saber en qué momento la empresa ni gana ni pierde dinero (su beneficio es cero). Es decir, conocer el punto de equilibrio le ayudará a saber cuánto tiene que vender para no perder dinero y a partir de qué número de unidades vendidas su empresa empieza a ganar dinero.

-2E+10

-1.5E+10

-1E+10

-5E+09

0

5E+09

1E+10

1.5E+10

2E+10

0 100 200 300 400 500

VENTAS

COSTOS

UTILIDAD

UNIDADES


Página | 67

6.3 FACTORES DE MACROLOCALIZACION DEL PROYECTO

Costo de mano de obra: Para el costo de la mano de obra que se necesitara para

el diseño de la empresa, es necesario tener en cuenta los salarios de todo el

personal que se encontrara laborando en la empresa, ingenieros, técnicos, persona

de oficios varios, administrativos, que según el estudio realizado anteriormente es

alrededor de $ 48.442.822.

Costo de servicios públicos: Para el costo de los servicios públicos, se tuvo en

cuenta que siendo una empresa de tecnología que brinda un soporte técnico es

necesario invertir una buena parte del dinero en un operador de red muy bueno y

con una gran velocidad, los otros servicios si son de acuerdo al consumo y al estrato

donde se consiga y se considere colocar la oficina, este costo tendría un valor

aproximado de: $ 1.351.500 mensuales.

Costo de arriendo: En este costo se tiene contemplado de acuerdo al estudio de

mercado es de: 2’400.000 mensuales.

Acciones para no contaminar el medio ambiente: Las acciones que se

implementaran ser que cada empleado de la compañía realice ahorro de papel,

habrán canecas de colores para hacer reciclaje de los residuos de la oficina.

Leyes y reglamentos: Las leyes y los reglamentos se contratara una persona que

implemente en la empresa un sistema de calidad y un sistema de gestión, la cual

también contribuirá para la implementación de leyes que deben cumplir los

empleados dentro de la empresa.

Disponibilidad y confiabilidad de los sistemas de apoyo: Para poder tener

siempre disponibilidad y apoyo a los clientes que tenga la empresa se contara con


Página | 68

personal propio de la empresa, y también con un personal outsourcing para estar

siempre disponible y que se pueda brindar solución de manera oportuna, eficiente y

confiable.

Materia Prima e insumos: para el proyecto la materia prima que se necesitara es:



DD 1TB $ 4.500.000 1 $ 4.500.000


DD 1TB $ 3.800.000 1 $ 3.800.000

Licencia Windows Server 2012 R2 Estándar +20 CAL $ 159.000 1 $ 159.000

Portatil Lenovo T480, 14 Cor I7 (va Gen , 16 BG RAM 500 GB Ssd $ 3.450.000 11 $ 37.950.000

Licencia Window 10 Profesional $ 461.500 11 $ 5.076.500

Licencia Office 365 $ 30.000 11 $ 330.000

Licencia Antivirus McAfee $ 39.900 11 $ 438.900

UPS APC Regulada Bx600 I-Im 600va 300 watt60 minutos $ 169.900 1 $ 169.900

Switch Cisco SF220 P4 10/100/ Fibra administrable $ 357.499 1 $ 357.499

Total Equipos de Gestión y Licenciamiento $ 52.781.799

Factores Ambientales: para el proyecto lo ideal es arrendar unas oficinas donde se

pueda brindar el servicio, contando con los servicios prioritarios para los empleados

(agua, luz, gas e internet), cumpliendo siempre con la seguridad y salud en el trabajo.

Tabla 19. Materia Prima del proyecto.


Página | 69

6.4 FACTORES DE MICROLOCALIZACION DEL PROYECTO

Localización urbana, suburbana o rural: Para la empresa que se va a

diseñar la localización seria Urbana.

Transporte de empleados: Se colocara en un sector comercial donde

halla facilidad de movilidad de los empleados.

Cercanía de carreteras: es importante quedar en una zona con avenidas

principales cerca tanto para la movilidad de los empleados como la

movilidad de los clientes.

Disponibilidad de servicios: es indispensable contar con todos los

servicios públicos dentro de las instalaciones de la empresa.

Disponibilidad de restaurantes: según la norma de salud y seguridad en

el trabajo no es permitido dejar que los empleados salgan de las

instalaciones de la empresa en horario laboral, por esta razón se tendrá

contemplado una zona de alimentación y de cafetería pequeña.

Tamaño del sitio: Sera una empresa pequeña.

Forma del sitio: Debe tener dos baños, cocina y/o cafetería, oficina de

recursos humanos y administrativa, oficina de gerencia, oficina de servicio

técnico.

6.5 METODOS DE EVALUACION DE OPCIONES DE LOCALIZACION

6.5.1 MÉTODO DE ANÁLISIS DIMENSIONAL

Este método consiste en comparar las diferentes localizaciones del proyecto:


Página | 70

Factor

locacional

Unidad de

medida

Opción de localización

Factor

prioridad 1 Centro 2 chapinero 3 Unicentro 4 Norte

1

Unidades

monetarias

* $ 2,150,000 $ 2,830,500 $ 3,675,000 $ 3,830,000 5

2

Unidades

monetarias

* $ 1,897,890 $ 2,005,000 $ 3,570,600 $ 4,178,900 3

3 Puntos 4 7.8 4 2 4

4 Puntos 6.3 7.2 6 3.2 1

5 Puntos 5.6 3.9 8 4.1 2

Tabla 20. Método de análisis dimensional.

Se realiza la comparación entre las localizaciones para hallar el índice de comparación y se

encontró:

Factor

locacional

Comparación de localización

1y2 1y3 1y4 2y3 2y4 3y4

1 0.25 0.07 0.06 0.27 0.22 0.81

2 0.85 0.15 0.09 0.18 0.11 0.62

3 0.07 1.00 16.00 14.46 231.34 16.00

4 0.88 1.05 1.97 1.20 2.25 1.88

5 2.06 0.49 1.87 0.24 0.90 3.81


Página | 71

Factor

locacional

Comparación de localización

1y2 1y3 1y4 2y3 2y4 3y4

Total 0.03 0.0053 0.31 0.20 11.47 57.95

Tabla 14.. COMPARACIÓN DE LOCALIZACIÓN

Para la comparación entre 1 y 2 la localización mejor es la 1.






Según lo encontrado en el análisis la mejor localización es la 4, 2, 1 y 3

6.5.2 MÉTODO DE ANÁLISIS DIMENSIONAL

Se escogieron los factores más relevantes para la ubicación del proyecto:

FACTOR LOCACIONAL PONDERACIÓN

1. Costos de insumo de productos 30

2. Costo de mano de obra 13

3. Impuestos 6

4. Cercanía de carreteras 12

5. Disponibilidad de servicios 9

6. Disponibilidad de restaurantes 18

7. Tamaño del sitio 7


Página | 72

FACTOR LOCACIONAL PONDERACIÓN

8. Características topográficas del sitio 5

TOTAL 100

Tabla 21.FACTORES DE LOCALIZACIÓN.

Se coloca un puntaje de acuerdo a la importancia del factor, se les coloca una

puntuación de clasificación a las condiciones de las locaciones:

CALIFICACIÓN PARA LAS CONDICIONES

FACTOR LOCACIONAL Excelente Bueno Promedio Aceptable Malo

1. Costos de insumo de productos 45 38 24 15 1

2. Costo de mano de obra 30 24 10 5 0

3. Impuestos 25 13 7 3 0

4. Cercanía de carreteras 30 28 12 8 1

5. Disponibilidad de servicios 20 11 5 2 0

6. Disponibilidad de restaurantes 15 9 4 2 1

7. Tamaño del sitio 5 4 3 2 1

8. Características topográficas del sitio 10 8 4 2 0

Tabla 22.CALIFICACIÓN PARA LAS CONDICIONES

Se realiza una clasifican para las opciones de las localizaciones:

CALIFICACIÓN PARA LA OPCIÓN

FACTOR LOCACIONAL A (centro)

B

(Chapinero) C (Unicentro)

D

(Norte)

1. Costos de insumo de productos 10 25 35 20


Página | 73

CALIFICACIÓN PARA LA OPCIÓN

FACTOR LOCACIONAL A (centro)

B

(Chapinero) C (Unicentro)

D

(Norte)

2. Costo de mano de obra 20 35 15 25

3. Impuestos 10 2 4 15

4. Cercanía de carreteras 30 20 8 12

5. Disponibilidad de servicios 5 8 10 9

6. Disponibilidad de restaurantes 10 15 0 35

7. Tamaño del sitio 3 20 35 4

8. Características topográficas del sitio 10 9 2 8

Tabla 23.CALIFICACIÓN ARA LAS OPCIONES

Teniendo en cuenta que P= 0,7 y Q= 0.3

Se realiza la matriz de concordancia y se obtuvo:

CONCORDANCIA

AB AC AD BA BC BD CA CB CD DA DB DC POND

X X X X X X 30

X X X X X X 17

X X X X X X 6

X X X X X X 14

X X X X X X 11

X X X X X X 9

X X X X X X 7


Página | 74

CONCORDANCIA

AB AC AD BA BC BD CA CB CD DA DB DC POND

X X X X X X 6

26 52 20 74 46 74 48 54 48 80 26 52

0.26 0.52 0.20 0.74 0.46 0.74 0.48 0.54 0.48 0.80 0.26 0.52

Tabla 24.ANÁLISIS DE CONCORDANCIA

Resumen de la matriz:

A B C D

A 0.26 0.52 0.20

B 0.74 0.46 0.74

C 0.48 0.54 0.48

D 0.80 0.26 0.52

Tabla 19.MATRIZ DE CONCORDANCIA

Se realizó la matriz de discordancia y se obtuvo:

DISCORDANCIA

AB AC AD BA BC BD CA CB CD DA DB DC

-15 -25 -10 15 -10 5 25 10 15 10 -5 -15

-15 5 -5 15 20 10 -5 -20 -10 5 -10 10

8 6 -5 -8 -2 -13 -6 2 -11 5 13 11

10 22 18 -10 12 8 -22 -12 -4 -18 -8 4

-3 -5 -4 3 -2 -1 5 2 1 4 1 -1

-5 10 -25 5 15 -20 -10 -15 -35 25 20 35


Página | 75

DISCORDANCIA

AB AC AD BA BC BD CA CB CD DA DB DC

-17 -32 -1 17 -15 16 32 15 31 1 -16 -31

1 8 2 -1 7 1 -8 -7 -6 -2 -1 6

-17 -32 -25 -10 -15 -20 -22 -20 -35 -18 -16 -31

0.49 0.91 0.71 0.29 0.43 0.57 0.63 0.57 1.00 0.51 0.46 0.89

Tabla 25.ANÁLISIS DE DISCORDANCIA.

Resumen:

A B C D

A 0.49 0.91 0.71

B 0.29 0.43 0.57

C 0.63 0.57 1.00

D 0.51 0.46 0.89

Tabla 21.MATRIZ DE DISCORDANCIA.

RESULTADO

VALOR EN

MATRIZ DE

SUPERIORIDAD

0.26 < 0.7

AB 0.49 > 0.3 Indiferencia 0

0.52 < 0.7 AC 0.91 > 0.3 Indiferencia 0

0.2 < 0.7 AD 0.71 > 0.3 Indiferencia 0

0.74 > 0.7 BA 0.29 < 0.3 B supero a A Éxito 1

0.46 < 0.7 BC 0.43 > 0.3 Indiferencia 0

0.74 > 0.7 BD 0.57 > 0.3 Indiferencia 0


Página | 76

RESULTADO

VALOR EN

MATRIZ DE

SUPERIORIDAD

0.48 < 0.7 CA 0.63 > 0.3 Indiferencia 0

0.54 < 0.7 CB 0.57 > 0.3 Indiferencia 0

0.48 < 0.7 CD 1.00 > 0.3 Indiferencia 0

0.8 > 0.7 DA 0.51 > 0.3 Indiferencia 0

0.26 < 0.7 DB 0.46 > 0.3 Indiferencia 0

0.52 < 0.7 DC 0.89 > 0.3 Indiferencia 0

Tabla 26.ANÁLISIS DEL MÉTODO FRANCÉS ELECTRA

A B C D

A 0 0 0 0

B 1 0 0 0

C 0 0 0 0

D 0 0 0 0

Tabla 27.RESULTADO DEL MÉTODO

De acuerdo al método lo mejor es seleccionar la localización B siendo esta Unicentro.

6.6 CRONOGRAMA

Actividad

semanas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Proponer alternativas

y diagnostico de las


Página | 77

Actividad

semanas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

condiciones e

hipotesis.

Analizar los datos,

encontrar patrones y

extraer la

informacion.

Establecer la

intencionalidad del

proyecto y su funcion

desde el diseño.

Realizar un estudio de

mercado para el

proyecto.

Realizar estudio

tecnico delproyecto.

Analizar las

necesidades que se

van a resolver en la

mesa de ayuda.

Determinar software

que se utilizara para

cumplir con el


Página | 78

Actividad

semanas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

objetivo de la

empresa.

Capacitacion en

buenas praticas Itil y

gobernancia de COBIT

5,0

Realizar estrategia

para incorporar las

buenas practicas de

Itil y la gobernacion

COBIT 5,0 en la mesa

de ayuda

Realizar diseño de la

empresa con toda la

infomacion obtenida.

Realizar correcciones

y ajustes al proyecto.


Página | 79

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1 RECOMENDACIONES

Se deben evaluar y documentar los riesgos sobre la disponibilidad y continuidad del

servicio del área de TI.

Los requisitos de disponibilidad y continuidad deben estar acordadas por el cliente

y las partes interesadas.

Continuidad del Servicio, con los requisitos de los servicios y SLA, y los riesgos.

Todo requerimiento e incidente se debe tramitar de acuerdo a lo establecido por el

procedimiento

Se debe monitorizar como mínimo una vez cada trimestre la disponibilidad y

continuidad del servicio.

Verificación del servicio a intervalos planificados (Como mínimo una vez por

semestre).

Los resultados de las pruebas deben quedar registradas.

7.2 CONCLUSIONES

Se debe garantizar que se aplique el estándar y las buenas prácticas como una

política para la gestión de servicios y requerimientos del área de T.I.

Se debe tener un análisis de la restauración del servicio tan pronto sea posible y/o

dar respuesta a los requerimientos. Por medio de la identificación, toma de


Página | 80

decisiones, acciones y canales de comunicación, los cuales permitan la eficiencia

del recurso asignado a la gestión del servicio.

Se debe documentar el análisis en un formato codificado y certificado con el fin de

comunicarlo al cliente y a través de este brindar al cliente una respuesta formal y

estructurada de la prestación de los servicios.


Página | 81

8. BIBLIOGRAFÍA

Aguasaco, W., & Jorge, B. (2016). DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE

ITIL V3 (BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE

INFORMACIÓN) PARA EL MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS DEL

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS EN LA FUNDACIÓN SANTA FE DE BOGOTÁ.

Bogotá: ESCUELA TECNOLÓGICA INSTITUTO TÉCNICO CENTRAL.

Gonzalez, A. (2013). ADAPTACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE PROCESOS ITIL V2 DE

UNA EMPRESA A ITIL V3. España: Universitat politecnica de catalunya.

Mayor, A. (s.f.). LINEAMIENTO DE GESTIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS DE

SERVICIOS TIC. Bogotá: Tecnologia a un solo TIC.

Ortegon, E., Pacheco, J., & Prieto, A. (2005). Metodología del marco lógico para la

planificación, el seguimiento y la evaluación de proyectos y programas. En E.

Ortegon, J. Pacheco, & A. Prieto, Metodología del marco lógico para la planificación,

el seguimiento y la evaluación de proyectos y programas. Naciones unidas: CEPAL.

diseño de una empresa de tercerización de servicios

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