diseño de un manual de calidad para la fundación foro cívico
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Universidad de La Salle Universidad de La Salle
Ciencia Unisalle Ciencia Unisalle
Contaduría Pública Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible - FEEDS
1-1-2009
Diseño de un manual de calidad para la Fundación Foro Cívico Diseño de un manual de calidad para la Fundación Foro Cívico
Jeimy Ariza Santamaria Universidad de La Salle, Bogotá
Esperanza Acero Mora Universidad de La Salle, Bogotá
Olga Lucia Galeano Universidad de La Salle, Bogotá
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Citación recomendada Citación recomendada Ariza Santamaria, J., Acero Mora, E., & Galeano, O. L. (2009). Diseño de un manual de calidad para la Fundación Foro Cívico. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/contaduria_publica/417
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DISEÑO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA LA FUNDACION FORO CIVICO
JEIMY ARIZA SANTAMARIA ESPERANZA ACERO MORA
OLGA LUCIA GALEANO 11002456
UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINSITRATIVA DE CIENCIAS
CONTABLES BOGOTA D.C 2009
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA FUNDACION FORO CÌVICO – BOGOTA
Trabajo de Grado para optar el Titulo Profesional
JEIMY ARIZA SANTAMARIA ESPERANZA ACERO MORA
OLGA LUCIA GALEANO 11002456
ERIKA BUCHELLI AGUIRRE Asesora Metodológica
ALBERT DE LA CRUZ
Asesor Técnico
UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE BOGOTA D.C
2009
Nota de Aceptación
________________________
________________________
________________________
________________________
_________________________ Firma Presidente del Jurado
_________________________
Firma del Jurado
_________________________
Firma del Jurado
Bogota, D.C 2009
AGRADECIMIENTOS Esta tesis si bien ha requerido de esfuerzo y mucha dedicación por parte de la integrantes y sus directores; no hubiese sido posible su finalización sin el aporte y la cooperación de cada una de las personas que a continuación se citaran y de las cuales fueron soporte muy fuerte en los momentos difíciles. A nuestras a familias a quienes agradecemos de corazón por su amor, cariño, comprensión y el apoyo incondicional que recibimos en todo momento. Agradecemos a DIOS por llenar nuestras vidas de dichas y bendiciones.
Agradecimientos a la FUNDACIO FORO CIVICO por el apoyo y la oportunidad que nos facilitaron en la realización de este proyecto hecho realidad. A Los profesores Albert y Erika por su colaboración, dedicación, apoyo incondicional desde el inicio hasta el final.
TABLA DE CONTENIDO
Pág. INTRODUCCION 1. TÍTULO 1 2. PROBLEMA 1 2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1 2.2. FORMULACIÓN 3 3. 0BJETIVOS 4
3.1. OBJETIVO GENERAL 4 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4 4. JUSTIFICACION 5 5. MARCOS DE REFERENCIA 7 5.1. MARCO TEÓRICO 7
5.1.1 LA IMPORTANCIA DE W. EDWARDS DEMING EN LA HISTORIA
DE LA CALIDAD 7
5.1.2. LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING 8
5.1.3. COMO GESTIONAR PARA LA CALIDAD: TRILOGIA DE JURAN 11
5.1.4. CONDICIONES CAMBIANTES DE LOS NEGOCIOS RESPECTO
A LA CALIDAD 14
5.1.5. QUE ES UN SISTEMA DE CALIDAD 16
5.1.5.1. DESCRIPCION DEL SISTEMA 17
5.1.6. DESCRIPCION DE LAS NORMAS 20
5.1.6.1.OBJETIVO DE LAS NORMAS 20
5.1.7. QUE ES ISO 9000 21
5.1.8. ORIGENES DE LAS NORMAS ISO-9000 23
5.1.9. OBJETIVOS DE LA NORMA ISO -9000 24
5.1.10. ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO -9000 24
5.1.11. PRINCIPIOS DE GESTION CALIDAD 26
5.1.12. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 28
5.1.13. REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA ISO 9000-2000 29 5.1.14. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 31
5.1.15. FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD 35
5.1.16. ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS 44
5.2. MARCO CONTEXTUAL 47 5.2.1. OBJETO SOCIAL DE LA FUNDACION FORO CÍVICO 47
5.2.2. MISION 49
5.2.3. VISION 49
5.2.4. BENEFICIOS DE LA FUNDACION 49
5.2.5. EDUCACION QUE OFRECE LA FUNDACION 50
5.3. MARCO CONCEPTUAL 51
5.4. MARCO LEGAL 55
5.4.1. MARCO JURIDICO 57
5.4.2. DERECHO DE LAS ASOCIACIONES 58
5.4.3. OTRAS FORMAS JURIDICAS 60
5.4.4. RÉGIMEN FISCAL 62
5.4.5. ASOCIACIONES DE DERECHO EXTRANJERO 66
5.4.6. DECLARACION DE PRINCIPIOSORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES (ONG) DE COLOMBIA 67
6. DISEÑO METODOLOGICO 75 6.1. TIPO DE ESTUDIO 75 6.2. INSTRUMENTOS Y TECNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 75 6.2.1. Fase I: Recolección De La Información 75 6.2.2. Fase II: Documentación 76 6.2.3 Fase III: Importancia De La Implementación De La Norma ISO 9001:2000 En Las Ong. 77 7. PLAN DE TRABAJO DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD FORO CÍVICO 78 7.1. PRESUPUESTO 79 8. RESULTADOS / MANUAL DE CALIDAD 80 8.1. LOS DERECHOS HUMANOS 81 8.2. ANALISIS “APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES 86 8.3. MANUAL DE CALIDAD 93 CONCLUSIONES 97 RECOMENDACIONES 99 BIBLIOGRAFIA 103 DISEÑO DE UN MANUAL DE CLAIDAD PARA LA FUNDACION FORO CIVICO EN LA NTC-ISO 9001:2000 105
INTRODUCCION
El sistema de gestión de la calidad es el conjunto de elementos
interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se
administra de forma planificada la calidad de la misma1; entre dichos
elementos los más importantes son:
- La estructura de la organización.
- La estructura de responsabilidades
- Procedimientos
- Procesos
- Recursos
Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para
gestionar la calidad, es la norma ISO 9001:2000 la cual será tomada en
cuenta en la elaboración del proyecto.
La importancia del proyecto esta dada por que en la actualidad la
implementación de sistemas de gestión de calidad hacen la diferencia en
las empresas ya que para un buen funcionamiento y una buena
coordinación dentro de si misma debe involucrar la calidad y planificación
de:
• La Gestión de Calidad
• Control de la Gestión de Calidad
• Mejora continua de la Gestión de la calidad2.
Se cuenta con la información y disponibilidad por parte de la Asociación
Colombiana de Universidades, para realizar el propósito con el fin de
tener como resultado el diseño y la implementación des Sistema de
Gestión de Calidad para la misma.
Impulsa este trabajo las dinámicas del entorno de la Educación Superior,
pues la Universidades colombianas están certificando su calidad por
1SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, En: www.wikipedia.com, p 1. 2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, Op cit. P: 1.
medio del proceso de acreditación que regula el Consejo Nacional de
Acreditación
Este diseño e implementación es de gran aporte para la fundación en su
camino de mejoramiento de la calidad de sus procesos, y a las
investigadoras en su proceso de finalización de estudios en pregrado.
1
1. TÍTULO
DISEÑO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA LA FUNDACIÓN FORO CIVICO.
2. PROBLEMA
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En Julio de 1997 se constituye la FUNDACIÓN FORO CÍVICO, como un escenario
para construir democracia, defender, promover y proteger los Derechos Humanos,
así como incentivar y desarrollar la participación ciudadana. *
La Fundación Foro Cívico es una proyección del pensamiento social, político y
cultural de Alberto De Antonio Gómez, quien fue el gestor y fundador de la
entidad. Su deseo de participar en la construcción de una nueva sociedad lo llevó
a proponer la creación de esta Fundación. Foro Cívico ha construido experiencia y
capital social en su trabajo con niños, niñas, jóvenes, adultos mayores, población
desplazada y madres cabeza de familia, todos de estratos uno y dos; que se
encuentran en graves condiciones de vulnerabilidad.
*. Información suministrada por la Fundación Foro Cívico.
2
Foro Cívico ha identificado una necesidad consistente en la mejora de la calidad
de sus procesos de tal manera que pueda a través de su actividad central mejorar
la eficacia de las acciones sociales que emprende de acuerdo a su objeto social. A
continuación se citan algunas de estas necesidades:
Ejecuta su objeto social sin una estructura organizacional claramente
identificada y definida.
Basa su operación en la ejecución de funciones y no de procesos.
No opera bajo un sistema de gestión definido.
Existe un interés de mejorar la eficacia de su actividad frente al impacto en
la comunidad, siendo una organización orientada hacia la misma.
Se ha identificado que la ejecución de sus actividades radica principalmente
en la experiencia del personal involucrado, experiencia no traducida en
conocimiento formalmente constituido por la Fundación tal como los
procedimientos y estándares de operación, por lo que genera altos niveles
de ineficiencia producto, por ejemplo, la improvisación.
No se ha identificado claramente los requisitos y el nivel de competencia
necesario para que el personal ejecute exitosamente sus funciones.
De acuerdo con lo anterior, existe un interés para iniciar el proceso de
recolección de la información y documentación en pro de la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad, basado en la norma ISO 9001:2000. Con este
fin la Fundación esta interesada en que este proceso sea realizado por
estudiantes de la Universidad de La Salle, en este caso por estudiantes de la
facultad de Contaduría Pública y Administración de Empresas.
3
En este contexto, este proyecto pretende satisfacer la necesidad planteada por
la Fundación Foro Cívico, atendiendo a esta mediante el diseño del Manual de
Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000.
2.2. FORMULACIÓN
¿Cómo diseñar un Manual de Gestión de Calidad basado en las normas ISO
9001:2000 para la fundación FORO CÍVICO?
4
3. 0BJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un manual de calidad para la Fundación Foro Cívico basado en la norma
ISO 9001:2000, que permita mejorar los procesos internos de la Fundación.
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1 Reflejar la problemática actual de los derechos humanos en Colombia, con
el fin de contextualizar la labor que desarrolla la Fundación Foro Cívico en
la comunidad.
2 Analizar la Normas ISO 9001: 2000 y la ONG con Calidad, para así
precisar la importancia de implementar un Sistema de Gestión de Calidad
en las Organizaciones No Gubernamentales.
3 Recolectar la información pertinente para estructurar la documentación
requerida por el Manual de Calidad.
5
4. JUSTIFICACION
En un mercado globalizado el cliente es cada vez mas exigente y el entorno más
competitivo, hechos que incentivan a los futuros profesionales de la universidad de
la Salle, tanto de Administración como de Contaduría a adquirir destrezas y
habilidades trasladando a la practica los conocimientos teóricos adquiridos a lo
largo de la carrera.
El Administrador de Empresas tiene una teoría constructiva alrededor del tema de
servicios y calidad, al igual que el Contador Público basa su formación en la
aplicación de los sistemas de auditoria, relacionándolos con los procedimientos
contables, jurídicos y organizacionales, de esta forma se pueden unificar criterios y
llevar a cabo el desarrollo de proyectos sociales que impacten y sean útiles en la
sociedad, como lo es en este caso, el diseño de un Manual de Calidad para la
Fundación FORO CIVICO, teniendo en cuenta la aplicación de la NORMA ISO
9001:2000.
Dentro del marco de preparación académica que realiza la Universidad de la Salle
es importante que los alumnos adquieran destreza en los procesos teóricos
expuestos durante la carrera, complementándolos con el desarrollo de proyectos
sociales permitiendo el desarrollo de habilidades dentro del mundo laboral,
personal y profesional.
Como estudiantes la experiencia de realizar este trabajo social es gratificante por
que evidenciamos el lema de la Universidad de La Salle, “Educar para Pensar,
Decidir y Servir” prestando un servicio que beneficia a la comunidad, para nuestro
caso LA FUNDACION FORO CIVICO obtendrá un Manual de Calidad que le
servirá como una herramienta para la mejora de sus procesos y una futura
6
certificación, bajo la Norma ISO 9001-2000, con el ejemplo de la Fundación se
buscará despertar el interés de desarrollar procesos de mejora continua e
implementación de sistemas de Calidad en otras Organizaciones no
Gubernamentales. A nivel profesional nos permite poner en práctica nuestros
conocimientos y habilidades adquiridas a lo largo de la carrera aumentando
nuestras competencias.
7
5. MARCOS DE REFERENCIA
La organización del marco referencial esta contextualizada por el marco teórico,
marco contextual, marco conceptual y marco legal; marcos que permiten iniciar
una investigación conllevando a obtener a la solución al problema planteado,
teniendo en cuenta que los proyectos se caracterizan por interactuar una parte de
carácter explorativo y descriptivo; el marco facilita la implementación
proporcionando recomendaciones desde el punto de vista social y económico.
5.1. MARCO TEÓRICO
5.1.1 LA IMPORTANCIA DE W. EDWARDS DEMING EN LA HISTORIA DE LA
CALIDAD.
La filosofía del management de calidad que desarrollo Deming fue basada en la
comprensión del poder y la capacidad de la penetración de la variación y de cómo
se ve afectada la interacción de gente, materiales, maquinas y el medio exterior en
un proceso de producción. Deming le brinda a la administración un conocimiento
vital donde se puede reconocer cuando los problemas son resultados de
pormenores en la empresa o cuando son problemas de resultados sistémicos con
el fin de comprender la variación y optimizar la organización en conjunto.
8
Deming creo un sistema que fue conocido como los catorce puntos, donde se
refleja diferentes ideas administrativas que se enfocan al proceso productivo en
una visión única, de cómo las empresas pueden satisfacer los deseos de sus
clientes fomentando el conocimiento y comprensión del “proceso” donde se
especifican el aporte que realiza cada empleado y los proveedores en el esfuerzo
por mejorar.
Deming y sus ideas sobre la variación han restablecido y redefinido, el CEP
(Control Estadístico de Procesos), una forma de determinar si un proceso esta
produciendo resultados predecibles y una herramienta básica para identificar tanto
problemas sistémicos inmediatos como oportunidades de mejoramiento. Una de
las más poderosas características de esta metodología es que, cuando se la
aplica correctamente, los datos extraídos mediante el CEP pueden literalmente
usarse para predecir como funcionara un proceso en el futuro, haciendo posible
por lo tanto, evitar los problemas de calidad antes de que tengan lugar. 1
Para Deming la calidad es el producto de las necesidades y deseos de los
clientes, el recalca la importancia de realizar investigaciones de mercado. “Un
cliente satisfecho no es suficiente”, dice Deming. “El comercio se construye en
base al cliente fiel, el que vuelve y trae a un amigo”.2
______________________________________________________
1 GARBOR Andrea. Deming. El Hombre que descubrió la Calidad. Barcelona-España.
Ediciones Juan Granica S.A. 1991. Pág. 15
2 Deming. Seminario Deming en Indianápolis, febrero de 1989.
9
Deming también se ha convertido en el proponente de la calidad con mayor
influencia en los Estados Unidos. Aun cuando Joseph Juran y Armand V.
Feigenbaum tienen una solida reputación y sostienen enfoques de la calidad que
en muchos casos superponen con las ideas de Deming, ninguno ha alcanzado la
estatura de este último. Una razón es que, si bien esos expertos a menudo
adoptaron un enfoque muy practico del mejoramiento de la calidad, Deming jugo el
papel de visionario, reuniendo diferentes ideas administrativas en una nueva y
convincente filosofía. Aunque su conocimiento y pericia técnica están fuera de
disputa, Deming cree que es más útil formular preguntas que dar respuestas,
enfoque que gano popularidad a medida que ejecutivos de empresas en
problemas se fueron cansando de soluciones fáciles. 3
5.1.2. LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING
El objetivo de Deming al formular los catorce puntos fue crear el equivalente
administrativo a los Diez Mandamientos. De hecho los catorce puntos cristalizan
las prácticas administrativas claves aceptadas por las empresas de más alta
calidad, el se basa en estas seis ideas principales para determinar los catorce
puntos:
1. La calidad es determinada por el cliente. El mejoramiento de los productos y
procesos debe tener como meta anticipar las necesidades futuras de los
clientes. La calidad viene de mejorar el proceso, no de “supervisar a fondo”
los resultados de un proceso mal manejado.
________________________________________________________
3 GARBOR Andrea. Deming. El Hombre que descubrió la Calidad. Barcelona-España.
Ediciones Juan Granica S.A. 1991. Pág. 30
10
2. Es esencial comprender y reducir la variación en cada proceso.
3. Todo mejoramiento de calidad significativo y duradero debe emanar del
compromiso con el mejoramiento asumido por la conducción superior, así
como de su comprensión de los medios a través de los cuales debe
lograrse el cambio sistemático. El mejoramiento no puede provenir
solamente de que trabajadores y managers de nivel medio “trabajen más
duro” a tal fin. Ni la mejora en la calidad, ni la utilidad a largo plazo pueden
alcanzarse sobre base de creencias infundadas y objetivos arbitrarios,
fijados sin tener en cuenta como abran de cumplirse en el contexto de la
capacidad del proceso de la empresa.
4. El cambio y el mejoramiento deben ser constantes e integralmente
abarcadores. Deben involucrar a todo los miembros de la organización,
incluidos los proveedores externos.
5. La educación y el entrenamiento permanente de todos los empleados de la
empresa son un prerrequisito para lograr el tipo de análisis que hace falta
para el mejoramiento constante.
6. Las evaluaciones de rendimiento que buscan medir el aporte individual de
los empleados suelen ser dañinas. Cuando la administración permite la
posibilidad, la vasta mayoría de los empleados toma su trabajo con orgullo
y se esfuerza por mejorar. Los programas de evaluación de rendimiento
pueden impedir la iniciativa natural. Por un lado por su propia naturaleza
crean más “perdedores” que “ganadores”, con lo cual bajan la moral y
como no tienen en cuenta la variación natural son inexactos e injustos, y
percibidos como tales por los empleados.
11
A continuación se mencionan los catorce puntos de la teoría de Deming:
4. Eliminar el miedo
5. Instituir el liderazgo
6. Terminar con la practica de adjudicar contrataciones mayormente en base al precio
7. Derribar las barreras entre los departamentos
8. Instituir la instrucción con respecto al trabajo.
3. Eliminar metas
y cuotas numéricas
9. Eliminar la evaluación o
sistema de méritos.
DEMING
2. Mejorar constantemente cada sistema de producción y servicio.
10. Instituir un programa
de educación y autodesarrollo.
1. Establecer constancia
de propósito
14. Crear una estructura en la conducción
superior para lograr la transformación.
13. Adoptar la nueva filosofía
12. Suspender la dependencia de inspecciones en gran escala.
11. Eliminar slogans y
exhortaciones
_________________________________________________
Fuente: Diseño del autor con base en El Hombre que descubrió la Calidad.
12
5.1.3. COMO GESTIONAR PARA LA CALIDAD: TRILOGIA DE JURAN
Para alcanzar la calidad es conveniente empezar por establecer la “visión” de la
organización, así como su política y objetivos. La conversión de objetivos en
resultados se hace, pues, mediante los procesos de gestión: secuencia de
actividades que producen los resultados propuestos La gestión de la calidad hace
un uso extensivo de tales procesos de gestión:
1. Planificación de la calidad
2. Control de la calidad
3. Mejora de la calidad
Estos procesos se conocen como TRILOGIA DE JURAN. Son equiparables a los
procesos usados desde hace tiempo en la gestión de las finanzas. Estos
procesos financieros consisten en:
PLANIFICACION FINANCIERA. Este proceso prepara el presupuesto financiero
anual. Define las acciones que se efectuaran e el año inmediato. Traduce estas
acciones en dinero. Determina las consecuencias financieras de realizar tales
acciones. El resultado final establece las metas financieras de la organización y de
sus distintas divisiones y unidades. 4
CONTROL FINANCIERO. Este proceso consiste en evaluar los resultados
financieros actuales, comparándolos con las metas financieras y emprendiendo
acciones sobre la diferencia. Existen numerosos subprocesos para el control
financiero: Control de costos, Control de gastos, Control de inventarios, etc. 4
__________________________________________________________________________________
4 JURAN, Joseph M. Manual de Calidad de Juran. Madrid-España. Mc Graw Hill/ Interamericana
de España, S.A.U. 2001. Pág. 2.5- 2.6.
13
MEJORA FINANCIERA. Este proceso tiene como objeto mejorar los resultados
financieros. Toma varias formas: Proyectos de reducción de costos, nuevos
servicios para mejorar la productividad, desarrollo de un nuevo producto para
aumentar las ventas, adquisiciones, etc.
Estos procesos son universales ya que proporcionan la base para la gestión
financiera sin importar el tipo de empresa que sea. La analogía financiera ayuda
a los directivos a darse cuenta de que pueden gestionar la calidad utilizando los
mismos procesos de planificación, control y mejora. Como el concepto de la
trilogía es idéntico al utilizado por la gestión financiera, los directivos no necesitan
cambiar su enfoque conceptual. Gran parte de la formación y experiencia previas
en gestión de las finanzas es aplicable a la gestión de la calidad.
Planificación de la Calidad Control de la Calidad Mejora de la Calidad
*Establecer las metas de la calidad.
*Identificar quienes son los clientes.
*Determinar las necesidades de los clientes.
*Desarrollar características del producto que correspondan a las necesidades de los clientes.
*Desarrollar procesos capaces de conseguir las características del producto.
*Establecer controles de los procesos; transferir los planes a los equipos de operaciones.
*Evaluar el rendimiento actual.
*Comparar el rendimiento actual con las metas de la calidad.
*Actuar sobre la diferencia.
*Demostrar la necesidad.
*Establecer la infraestructura.
*Identificar los proyectos de mejora.
*Establecer los equipos de los proyectos.
*Proporcionar a los equipos recursos, formación y motivación para: diagnosticar las causas; impulsar las soluciones.
*Establecer controles para mantener las ventajas.
Figura 1. Los tres procesos universales de la gestión de la calidad, (Adoptado de Juran, J.M.
(1989). The Quality Trilogy: [A Universal Approach To Managing for Quality. Juran Institute, Inc.,
Wilton, CT].
14
DIAGRAMA DE TRILOGA DE JURAN: Los tres procesos universales de la
trilogía de Juran están interrelacionados como los muestra la figura 2.
El diagrama de la trilogía de Juran es un gráfico con el tiempo en el eje horizontal
y el costo de la baja calidad en el eje vertical. La actividad inicial es la planificación
de la calidad. Los planificadores determinan quienes son los clientes y cales son
sus necesidades. Los planificadores desarrollan entonces los diseños del producto
y del proceso para responder a estas necesidades. Finalmente, los planificadores
entregan los planes a los equipos de operaciones quienes ejecutan el proceso,
consiguen las características del producto y se ajustan a las necesidades de los
clientes.
Figura 2. Diagrama de la trilogía de Juran [Adoptado de Juran, J.M.(1989). The Quality Trilogy: A
Universal Approach To Managing for Quality. Juran Institute, Inc., Wilton, CT].
15
5.1.4. CONDICIONES CAMBIANTES DE LOS NEGOCIOS RESPECTO A LA
CALIDAD.
La calidad se convirtió en una prioridad fundamental para la mayoría de las
organizaciones. Esta realidad se ha desarrollado a través de muchas condiciones
cambiantes que incluyen:
1. Competencia. Hoy en día los clientes pueden obtener alta calidad a
precios mas bajos; esto hace que las organizaciones busquen una
ventaja diferenciadora frente a la competencia.
2. Clientes que cambian. La tendencia de los clientes ha cambiado no
solo piden prioridad en términos del volumen sino que exigen más
sobre el “Sistema de Calidad”.
3. Mezcla de productos que cambian. Las nuevas líneas de
productos dan como resultado la necesidad de reducir los cotos
internos de baja calidad.
4. Complejidad del producto. Conforme a los sistemas se vuelven
más complejos los requerimientos de confiabilidad para los
proveedores de componentes son más rigurosos.
5. Niveles más altos en las expectativas de los clientes. Las
expectativas de los clientes cada vez son mayores, exigiendo una
mejor calidad en el servicio durante y después de la venta
16
5.1.5. ¿QUE ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
Es un método de trabajo por el cual se asegura la conformidad de los productos
con los requisitos especificados, lo que esta reglamentado en el artículo 4.2. de la
Norma ISO 9001.
El sistema debe diseñarse de acuerdo a la empresa, a sus objetivos, su
producción o servicios, a su economía, y especialmente debe ajustarse a las
exigencias de los objetivos de calidad y a los requerimientos contractuales; es
decir, a la relación existente entre el proveedor y cliente. Un sistema no debe
sobredimensionarse ni minidimensionarse. No tiene que ser algo que se hace para
cumplir, dar una imagen, para aparentar que las cosas están bien. 5
Para organizar el sistema hacen falta medios técnicos y humanos. La tecnología
actualizada, maquinaria que pueda producir de acuerdo a los requerimientos y a
las tolerancias. Toda la maquinaria debe integrarse al sistema recayendo sobre
ella un eficaz sistema de control, revisiones, mantenimiento, todo redactado con
procedimientos que deben cumplirse implacablemente, reactualizarse, cambiarse,
estar al día, para poder demostrar que el sistema esta bien.
_____________________________________________________
5 SENLLE, Andrés .Calidad Total y Normalización Senlle. Barcelona-España. Ediciones Gestión
2000 S.A. 1994. Pág. 38
17
Si bien se espera ahorrar gastos y disminuir costos, con el sistema en marcha es
necesario invertir al principio, especialmente en chequeos, asesoramiento,
orientación y formación.
En cuanto a los medios humanos se necesita un responsable entrenado o
dispuesto a estudiar, hacer cursos, informarse de los nuevos sistemas y
normativas. Antes de meterse en la planificación y desarrollo de un sistema de
calidad actualizado, hay que reactualizar conceptos, revisar estilos de mando,
analizar profundamente la filosofía de la empresa. Los directivos deben
comprometerse con la calidad, los mandos deben tomar nuevas responsabilidades
y especialmente tener un estilo unificado que ayude a las personas a integrarse,
cooperar, aportar sugerencias, participar, comprometerse con su futuro, con el de
la empresa y con la calidad. 6
5.1.5.1. DESCRIPCION DEL SISTEMA
1. Hacer un buen diagnostico de la organización con la ayuda de un buen
equipo consultor externo. El chequeo debe incluir: estilo de dirección, estilo
de mando, clima, problemas organizacionales, relaciones con proveedores
y clientes, capacidad de la organización para asumir el cambio, aspectos
tecnológicos situación actual de la empresa y características, tanto
profesionales como psicológicas del grupo.
______________________________________________________
6 SENLLE, Andrés .Calidad Total y Normalización Senlle. Barcelona-España. Ediciones Gestión
2000 S.A. 1994. Pág. 39.
18
2. Formar un comité de proyecto en el cual se involucre la alta dirección, los
principales managers y consultores externos, quienes en base a su
conocimiento dela organización, de los temas de calidad y de los datos del
chequeo, redacten el proyecto fijando etapas y temporalización.
Como el sistema debe incluir el entrenamiento, capacitación y formación de todo
el personal hay que dar desde el principio información precisa y cursos de
sensibilización que motiven al equipo por la calidad. Posiblemente el propio comité
necesite iniciar su formación acelerada, ya que todos tienen que conocer las
normas y su aplicación previamente.
Elegida la norma por la cual regirse, que mas se adapte a las necesidades y
características de la empresa se crearan grupos de trabajo para redactar la
documentación (Manuales de procedimientos, documentos y circuitos), tal como
se definen en los requisitos de la norma. 7
El manual de calidad incluirá la descripción de la organización, las
responsabilidades de la dirección. También pueden incluirse los procedimientos
generales que describan la forma en que se realizaran las actividades descritas o
bien hace referencia al procedimiento mediante el uso de un código y redactarlos
en otro documento.
______________________________________________________
7 SENLLE, Andrés .Calidad Total y Normalización Senlle. Barcelona-España. Ediciones Gestión
2000 S.A. 1994. Pág. 40
19
El manual de procedimientos constara de los procedimientos generales y los
específicos. Los generales suelen coincidir con los apartados de la norma, aunque
un procedimiento puede abarcar diferentes apartados, o un apartado contar con
varios procedimientos; en todo caso dependerá de las características del proyecto
y de la organización. 8
Las instrucciones específicas describen detalladamente la ejecución de los
procesos de trabajo cuya redacción debe ser clara y entendible por los
trabajadores. Las instrucciones pueden estructurarse como si fueran
procedimientos en caso que sean complejas, pero no en el caso que sean simples
instrucciones limitadas.
El manual de la calidad puede darse a clientes y proveedores, pero los
procedimientos son documentos internos de trabajo
______________________________________________________
8 SENLLE, Andrés .Calidad Total y Normalización Senlle. Barcelona-España. Ediciones Gestión
2000 S.A. 1994. Pág. 44
20
5.1.6 DESCRIPCIÓN DE LAS NORMAS
Las organizaciones crean un producto o servicio destinado a satisfacer las
necesidades del cliente. Una de las funciones del departamento de marketing es la
de contactar con los posibles clientes para detectar necesidades, gustos y
preferencias que transmitirán al departamento de diseño, el que una vez diseñado
el producto o servicio, hará una serie de ensayos, pruebas piloto, para detectar
posibles fallos, dificultades técnicas, dificultades de uso, aceptación por el
usuarios, etc.
Las necesidades del cliente se transforman en unos requisitos y éstos a su vez en
unas especificaciones técnicas y de uso, los cuales por sí solas no pueden
garantizar la calidad. Por esta razón, nacen las normas de calidad como un
complemento a los requisitos y para asegurar que ellos se cumplan.
5.1.6.1 OBJETIVO DE LAS NORMAS
Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de forma que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, estableciendo
relaciones entre los conceptos relativos a la calidad.
21
LA CALIDAD
¿Qué es? ¿Para qué sirve? ¿Cómo la haremos nosotros?
ISO 8402
ISO 9000
ISO 9004
ISO 9004-2
Definiciones y Vocabulario
(Criterios de uso)
Gestión de la Producción
Gestión de Servicios
¿Con qué sistema la aseguramos a los demás?
ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
Incluye aspectos del diseño, la producción y
la fase posventa.
Incluye aspectos relacionados con la
producción (Referida a los ensayos e inspecciones
finales)
Fuente: Diseño del autor con base en Calidad Total y Normalización Senlle
5.1.7. ¿Que es ISO 9000?
ISO 9000 es una serie de estándares que especifican las recomendaciones y
requerimientos para el diseño y valoración de un sistema de gestión, con el
propósito de asegurar que la organización proporcione productos o servicios que
satisfagan los requerimientos especificados. Los requerimientos y
recomendaciones se aplican a las organizaciones que suministran el producto o
servicio y, por tanto, afectan a la forma en que los productos o servicios se
diseñan, fabrican, instalan, etc.
22
Las normas de la familia ISO 9000 son elaboradas y actualizadas por el Comité
Técnico 176 (TC-176), constituido por expertos de varios países, concretamente
por expertos en la aplicación de sistemas de CALIDAD en diferentes tipos de
industrias. 9
La nueva familia ISO 9000 versión 2000 consiste en las siguientes normas:
ISO 9000:2000 describe los principios y terminología de los sistemas de
gestión de calidad.
ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos y/o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes
y los reglamentarios. Su fin es la satisfacción del cliente. Es la única norma
sujeta a certificación.
ISO 9004:2000 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Su objetivo es la mejora
en el desempeño de la organización.
ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorias a sistemas de
gestión de la calidad y de gestión ambiental.
__________________________________________________________________ 9
SETIEN María Luisa, Sacareli Enrique. La calidad en los servicios sociales conceptos y
experiencias, Valencia-España, Tirant Lo Blanch, 2003, Pág. 36
23
5.1.8. Orígenes de Las Normas ISO-9000
La implantación y medida de la calidad, en las empresas de servicios, están
basados en principios de gestión desarrollados en las normas ISO 9000, que se
refieren a la garantía y gestión de la calidad y a las pautas de su utilización. A
principios de la década de 1960 se crearon las tres normas que sirvieron de base
de las actuales normas ISO 9000. Estas fueron creadas con fines militares.
Posteriormente en 1979, la British Standards Institution emitió su serie BS 5750
que describía los elementos básicos de la calidad y que fue adaptada por la
International Organization for Standardization (ISO) reagrupándola en diferentes
series temáticas. 10
En 1985, la Comunidad Económica Europea (actual Unión Europea) emitió una
resolución donde ponía de manifiesto la necesidad de aproximación técnica de las
empresas europeas para la implantación del mercado libre. En 1987 se adopto en
los países de la Comunidad Europea, a través del Comité Europeo de
Normalización (CEN), la serie de normas ISO 9000 como referencia para la
certificación de Sistemas de Calidad. 10
___________________________________________________________________
10 SETIEN María Luisa, Sacareli Enrique. La calidad en los servicios sociales conceptos y
experiencias, Valencia-España, Tirant Lo Blanch, 2003, Pág. 36
24
5.1.9. Objetivos de la Norma ISO-9000
En relación con la calidad, la norma ISO 9000 establece que los objetivos a
alcanzar por una organización son:
2. Conseguir y mantener la Calidad real del producto o servicio.
3. Ofrecer a su propia dirección la confianza de que se obtiene y mantiene la
Calidad deseada.
4. Ofrecer al cliente la confianza de que se está obteniendo, o que será
conseguida, la Calidad deseada en el producto suministrado o servicio
prestado.
5.1.10. Estructura de la Norma ISO-9000
La serie de normas ISO pretende cumplir los tres tipos de necesidades que
pueden surgir en la implantación de un Sistema de Calidad.
En primer lugar, existe un grupo de normas que solventa dudas conceptuales y
tiene el objetivo de describir un conjunto básico de elementos con los que puede
desarrollarse e implementarse un Sistema de Gestión de Calidad. Este grupo de
normas teóricas sirve de base para destacar la norma ISO 9004 que establece
reglas generales para la gestión de la calidad y los elementos que conforman un
sistema de gestión de calidad. 11
___________________________________________________________________
11 SETIEN María Luisa, Sacareli Enrique. La calidad en los servicios sociales conceptos y
experiencias, Valencia-España, Tirant Lo Blanch, 2003, Pág. 37
25
Existen tres modelos de aseguramiento de la calidad contemplados en las normas
ISO 9000:
ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño,
desarrollo, la producción, la instalación y el servicio posventa. Esta
norma está reservada para aquellas empresas que tengan diseño o
desarrollo de sus servicios.
ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
producción, instalación y servicio posventa.
ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
inspección y ensayos finales.
Las normas ISO 9001 se aplican a aquellas organizaciones que realizan
actividades de diseño, desarrollo, producción, y servicio posventa; mientras que la
norma ISO 9002 no contiene la actividad de diseño y la norma ISO 9003 se limita
básicamente a las actividades de control. Esta serie se basa en tres aspectos:
Todo debe ser documentado
Todo lo documentado debe ser implantado.
Todo lo implantado debe ser mantenido a través de un sistema de
auditorías internas.
Por último, la implantación de un Sistema de Calidad presenta la necesidad de
ampliar distintas temáticas para su mayor comprensión. El tercer grupo de normas
son de consulta y vienen a ampliar los puntos que pudieran quedar definidos
ambiguamente en los modelos definidos en las normas anteriores.
26
5.1.11. Principios de Gestión Calidad
Un principio de gestión de la calidad es una regla universal y fundamental para
liderar y operar una organización, con la intención de ayudar a los usuarios a
lograr el éxito organizacional.
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se
dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. 12
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
____________________________________________________________________
12 CERVERA, Joseph y Martínez. La Transición a las Nuevas ISO 9000:2000 y su implantación.
Ed. MC. Graw. Hill. Bogotá, Pág.249.
27
b) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de
la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
c) Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
9) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas
de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
28
5.1.12. Objeto y campo de aplicación de la Norma ISO 9000
Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestión de
la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y
define los términos relacionados con los mismos. 13
Esta Norma Internacional es de aplicación a:
a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un
sistema de gestión de la calidad;
b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus
requisitos para los productos serán satisfechos;
c) Los usuarios de los productos;
d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en
la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, entes reguladores);
e) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el
sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos
de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de
certificación - registro);
f) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan
formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha
organización;
___________________________________________________________________
13 CERVERA, Joseph y Martínez. La Transición a las Nuevas ISO 9000:2000 y su implantación.
Ed. MC. Graw. Hill. Bogotá, Pág.250.
29
g) Aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.
En un proceso de modernización y reforma de las estructuras administrativas en
las organizaciones, tanto ideológicas como tecnológicas; los sistemas de gestión
de calidad cobran un papel fundamental para alcanzar los nuevos fines de la
administración ya que a través de estos se está garantizando la calidad
incorporada en el diseño del producto o servicio, generando confianza en la
capacidad de los procesos de la organización y además proporciona una base
para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de
los clientes y de otras partes interesadas.
5.1.13. Requisitos Generales de la Norma ISO 9000-2000
1. Gestión de sistemas y procesos.
2. Documentación.
3. Responsabilidades de la dirección.
4. Necesidades y expectativas de las partes interesadas.
5. Política de la calidad
6. Planificación.
7. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
8. Revisión por la dirección.
9. Gestión de recursos.
10. Personal.
30
11. Infraestructura.
12. Ambiente de trabajo.
13. Información.
14. Proveedores y alianzas.
15. Recursos naturales.
16. Recursos financieros.
17. Realización del producto.
18. Procesos relacionados con las partes interesadas.
19. Diseño y desarrollo
20. Compras.
21. Operaciones de producción y prestación del servicio.
22. Control de los equipos de medición y seguimiento.
23. Medición, análisis y mejora.
24. Medición y seguimiento.
25. Control de las no conformidades.
26. Análisis de datos.
27. Mejora.
__________________________________________________________________
14 ICONTEC. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Administración y
Aseguramiento de Calidad, ISO 9004, 2000-12-15
31
5.1.14. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El origen de este enfoque surge de la necesidad de la industria militar y espacial
de Estados Unidos, durante los años cincuenta y sesenta, de ofrecer productos
ajustados a unas especificaciones dadas. El diseño de los productos, su fiabilidad
y rendimiento, pasaran a ser en estos años factores clave competitividad,
exigiendo el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el
diseño, fabricación, instalación y mantenimiento del producto. 15
Este enfoque supone un salto cualitativo importante en la evolución de la gestión
de calidad. En primer lugar pasamos de un enfoque de detección, en el que el
objetivo es encontrar el error y al culpable del error, a un enfoque de prevención
en el que lo importante es encontrar las raíces del problema y corregirlas,
buscando soluciones y estandarizando soluciones para evitar que vuelvan a
producirse errores. (Juran, 1951, 1962). Esto se logra dirigiendo los esfuerzos de
la organización hacia la planificación de procedimientos de trabajo y el diseño
de productos que permitan prevenir los errores desde su origen. En segundo
lugar la calidad pasa de un enfoque más amplio en el que se implican otras partes
de la organización (Feigenbaum, 1961; Dale, 1994).
Así, pues, el aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los
productos, desde su diseño hasta el momento del envío al cliente, y concentra sus
esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permitan la obtención de
productos conforme a unas especificaciones (Conti 1993: Dale, 1994; Goetsch y
Davis 1994).
___________________________________________________________________
15 JURAN, Joseph M. Análisis y Planificación de la Calidad. México. Mc.Graw Hill/Inc.,
U.S.A.1994. Pág. 22
32
El objetivo que se persigue con este enfoque es doble: en primer lugar, no puedan
llegar al cliente productos y servicios defectuosos y en segundo lugar buscar la
manera de evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva.
A partir de la revisión de la literatura especializada (Garvin, 1988; Conti, 1993;
Dalle, 1994; Goetsch y Davis, 1994) pueden identificarse los conceptos o factores
clave que sirven de base a este enfoque. Entre ellos los más importantes a
señalar son:
1. Prevención de errores. El primero de los elementos enunciados asume
que es menos costoso evitar los errores que permitir que se produzcan. En
este sentido Juran (1951) aborda la cuestión de los “costos de la calidad”
desde una nueva óptica, preguntándose qué nivel de calidad es suficiente.
A lo cual responde dividiendo los costos de la calidad en evitables y no
evitables, y señalado que los segundos se corresponden con los costos de
prevención. Los costos evitables serán los derivados de la falta de calidad
en los productos y procesos que provocan pérdidas en materiales, horas de
trabajo dedicadas al procesamiento y reparación, atención de
reclamaciones, y las perdidas financieras y de resultado resultantes de
consumidores insatisfechos. Juran afirma que invirtiendo en medios para
prevenir los errores, antes de que éstos se produzcan, se van a reducir los
costos –costos evitables-, de tal modo que los retornos de la inversión en
estos esfuerzos de prevención serán positivos. Este razonamiento de
carácter económico, que alude el valor de la inversión en prevención,
estimula el interés de los directivos por un problema que hasta ese
momento era sólo de los ingenieros del personal técnico.
2. Control total de Calidad. Otro d los conceptos que sustenta el enfoque de
aseguramiento de la calidad es el denominado control total de la calidad.
Este concepto implica que no pueden obtenerse productos de calidad si el
33
departamento de producción es el único implicado. Feigenbaum pone el
énfasis en que la calidad es trabajo de todos, en consecuencia, el control
de la misma debe abarcar desde el diseño del producto hasta la entrega al
cliente. Por esto se define tres tipo de control: el de diseño, el de inputs, y el
de procesos productivos, siendo la responsabilidad última del control de
calidad de la dirección general.
Es importante resaltar al mismo tiempo, la necesidad de un nuevo tipo de
profesional de la calidad, con habilidades de planificación y coordinación
que establezca estándares y medidas de calidad. El control total de la
calidad exige el diseño de un sistema de calidad que integre e interconecte
las diferentes funciones de la empresa con un objetivo común. El sistema
garantiza la coordinación necesaria entre unidades y se convierte en el eje
central de la aplicación de este enfoque. El aseguramiento de la calidad
supone por tanto una visión sistémica de la gestión de la calidad.
3. Énfasis en el diseño de los productos. Otro factor en que se apoya el
enfoque de aseguramiento de calidad es el énfasis en el diseño de los
productos, que se concreta en una disciplina, la ingeniería de fiabilidad. El
objetivo fundamental de este tipo de diseño es asegurar un funcionamiento
aceptable del producto a lo largo del tiempo o de su vida útil. El primer paso
que se da es definir qué se entiende por fiabilidad. Siguiendo a Budne
(1982) y a Garvin (1988) ésta puede definirse como la probabilidad de que
un producto funcione de un modo especificado durante un determinado
periodo de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas. Los ingenieros
descubren que utilizando herramientas estadísticas puede prever el
comportamiento de los productos en distintas condiciones; pero la
predicción es solo el primer paso el objetivo real que se persigue es mejorar
la fiabilidad reduciendo fallos. A diferencia del enfoque de control de calidad
se busca aquí prevenir los defectos antes de que ocurran, poniendo el
34
énfasis en la necesidad de que los ingenieros diseñen los procesos y
productos, y los estandaricen para conseguir que sean más fiables.
4. Uniformidad y conformidad de productos y procesos. Así mismo, el
diseño del producto y del proceso de producción da lugar a unas
especificaciones de trabajo. Si la producción se desarrolla en conformidad
con dichas especificaciones, y los procesos se desarrollan de manera
uniforme, aseguramos que el producto estará libre de defectos o que éstos
disminuirán sustancialmente, cumpliéndose los requisitos de fiabilidad,
durabilidad y rendimiento. (Deming, 1989; Conti, 1993; Dale, 1994).
5. Compromiso de los trabajadores. Por otra parte, el movimiento de cero
defectos (Crosby, 1984; 1991) introduce en el enfoque de aseguramiento
de la calidad la atención a los recursos humanos. Esta propuesta afirma
que si la dirección general exige un trabajo perfecto, el camino para
obtenerlo es motivando a los trabajadores y monitorizando los procesos.
Para Cosby (1991) las tres fuentes de error son : la falta de conocimientos,
la falta de atención y la falta de medios. Si la dirección procura que no se
den estas circunstancias, y si los trabajadores están motivados, los errores
no se producirán o disminuirán sustancialmente. La principal aportación del
movimiento cero defectos es una filosofía de trabajo en la que el único
estándar aceptable es un trabajo perfecto.
35
5.1.15 FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD.
1. Primera Fase. Toma de conciencia, formación, y compromiso de la
dirección. Hace referencia a la toma de conciencia y al compromiso de la
dirección, con respecto a la necesidad de cambio y a la necesidad de asimilación
de la filosofía de Gestión de Calidad Total (GCT) y de sus principios directores.
Esta fase consiste por tanto, en la puesta en práctica del liderazgo y
compromiso de la dirección. Es necesario que los miembros del equipo de
dirección entiendan la importancia de la GCT y de sus principios de gestión, así
como la influencia de su implantación sobre los resultados empresariales en
términos de productividad, objetivos alcanzados, costos y beneficios. Al mismo
tiempo, para el desarrollo de esta fase del proceso es indispensable, si el tamaño
de la empresa lo exige, la constitución del comité de calidad. Así mismo, debe
comenzarse la implementación de un plan de formación. Éste suele realizarse
mediante un seminario de varias jornadas de duración en las que se estudia que
es la GCT sus principios fundamentales, y las consecuencias de su
implementación para la organización. 16
El comité de calidad, en las empresas con modelos avanzados de GCT, esta
integrado por todos o por la mayor parte de los miembros de la dirección, y le
corresponde diseñar las líneas generales del proceso, establecer objetivos
relacionados con la calidad, controlar su cumplimiento, impulsar el diseño e
implantación de nuevos planes de mejora, y evaluar los avances obtenidos.
____________________________________________________________________
16 JURAN, Joseph M. Análisis y Planificación de la Calidad. México. Mc.Graw Hill/Inc.,
U.S.A.1994. Pág. 90
36
Dentro de esta primera fase, el paso siguiente al del establecimiento del comité de
calidad es el análisis del estado actual de la organización, comparándolo con el
estado deseable si se aplicaran los principios de gestión asimilados en el
seminario de formación. Del análisis de la organización deben derivarse dos
resultados: por una parte del convencimiento del equipo de dirección de la
necesidad de cambio, y por otra el compromiso con el programa a desarrollar y
con los nuevos principios de gestión. Así mismo los directivos con su
comportamiento, deben liderar, comunicar los nuevos modos de hacer de la
empresa al resto de miembros de la organización, así como a otras
organizaciones que se relacionan con la empresa. 17
2. Segunda Fase. Diseño de un Sistema de Objetivos. Este sistema adquiere
coherencia y relevancia si esta integrado en la estrategia global de la empresa y
en su propósito estratégico, y suelo incluir como objetivos mas relevantes la
satisfacción del cliente y de otros grupos de interés; la mejora continua de todos
los proceso, productos, y servicios realizados por la empresa y, por último, una
participación activa, el compromiso con sus tareas y la cooperación entre todos los
miembros de la organización así como la participación y cooperación de todas las
organizaciones y personas que se relacionan estrechamente con la empresa.
Es indispensable que la dirección dedique los esfuerzos necesarios a esta fase
del proceso. La identificación clara de la misión y la estrategia de negocio, así
como la formulación de un propósito estratégico que haga visibles las
orientaciones a largo y mediano plazo, permitirán a cada área de la empresa
departamento o división formular objetivos que faciliten la cooperación y
convergencia con el resto de la organización.
____________________________________________________________________
17 Berry (1991) Indica que la ejemplaridad en el comportamiento proporcionará a los directivos el
liderazgo necesario para dirigir el proceso de implementación.
37
Se facilita así, para todos los miembros de la empresa que las necesidades de
cambio se concreten en un buen diseño de objetivos, con lo que se reforzará el
compromiso con la tarea, la cooperación, y la mejora continua en la organización.
En definitiva, el diseño de la estrategia de negocio y del propósito estratégico, asíi
como de los objetivos que permiten formular, es el único modo de asegurar que
todas las iniciativas que se desarrollan simultáneamente en las diferentes áreas de
la organización, y a todo los niveles, estarán guiadas y coordinadas, de forma
coherente por un propósito común.
3. Tercera Fase. Planificación, organización y control del sistema de GCT.
A. Planificación y diseño de procesos. Es el marco necesario para llevar a cabo
la asignación de recursos y ordenar esta asignación de modo que se alcancen los
objetivos de la empresa: es el vinculo entre el conjunto de actividades o procesos
que realiza la empresa y los objetivos que deben ser alcanzados. El plan permite
ordenar y articular, en forma productiva los recursos, combinando capital fijo
(instalaciones) y capital variable (materias primas, diferentes formas de trabajo y
componentes), mediante el diseño de procesos que son los que van a utiliza estos
recursos.
En esta fase se identifican las necesidades del cliente y se diseñan los planes y
procesos de tal modo que la satisfagan. De este modo se establecen los vínculos
necesarios entre el trabajo a realizar y los objetivos que deben ser alcanzados, se
asignan las responsabilidades que cada unidad de trabajo debe asumir, y se
coordina el conjunto de las unidades organizativas al servicio de los procesos y de
la obtención de los correspondientes productos o servicios.
Una última cuestión que no puede ser obviada cuando se habla de gestión de
calidad, es la necesaria documentación de los planes y procesos a desarrollar. La
38
documentación, en lo que se refiere al plan, ha de especificar los objetivos y el
grado en que estos deben ser alcanzados, así como las previsiones adecuadas en
la logística interna y externa, la formación necesaria y demás elementos que
permitan llevar a cabo y coordinar de forma satisfactoria el conjunto de actividades
de la cadena de valor de la empresa.
Es importante encontrar un equilibrio entre la documentación de los procesos y la
participación y compromiso de quienes los llevan a cabo. Para ello es importante
evitar la burocratización o el exceso de formalización 18. El control y la
formalización de los proceso es importante para evitar errores e improvisación,
pero, especialmente en la GCT no se debe coartar la participación.
B. Diseño de la organización. En la implementación de de un sistema de GCT la
preocupación fundamental está en que la empresa obtenga buenos resultados a
través de la satisfacción de los gustos y necesidades del cliente. Ello implica
obtener los productos y servicios que se adecuen a sus exigencias, lo que a su
vez requiere determinadas formas de trabajo directo y de trabajo directivo, y
formas concretas, por tanto, de diseño de la organización. Es decir, en la
implementación de un sistema de gestión de calidad existe una secuencia
fundamental para el diseño de la organización que corresponda a exigencias de
los clientes, que implica adecuación de los productos o servicios ofertados por la
empresa a esas exigencias, lo que implica necesidades concretas de
determinados tipos de trabajo y la forma en que éstos deben ser organizados y
dirigidos.
____________________________________________________________________
18 La documentación de los planes o de los procesos corresponde al concepto de formalización
en diseño de organizaciones (Pugh. 1973).
39
En general, cualquiera que sea la forma de diseño organizativo en un sistema de
gestión de calidad total, este diseño se hará teniendo en cuenta que uno de los
principios directores de la GCT es la asignación de la responsabilidad sobre la
tarea a aquella persona, o grupo de personas, que están desarrollándola (Deming,
1989), principio este que se apoya en el supuesto de que existen niveles
suficientes de implicación y participación en las personas en las que se delega. La
aplicación de estos principios supone, redefinición de roles en los integrantes de
la organización, asumiendo éstos mayores responsabilidades en los niveles
inferiores la jerarquía. Los mandos intermedios y los administradores,
desempeñan nuevas tareas de líderes y facilitadores 19, estableciéndose las
responsabilidades a nivel individual y de unidad de trabajo.
En el diseño organizativo que sirve de soporte a la implantación de un plan de
calidad total, cada unidad debe establecer cuáles son sus áreas de
responsabilidad, las tareas que debe desarrollar, y quiénes son sus clientes y
proveedores internos. Al mismo tiempo cada unidad ha de ser perfectamente
consciente de lo que la organización espera de ella; es decir, de los objetivos que
debe cumplir (Bank, 1992). En este sentido una clara definición y comunicación de
los objetivos de la empresa, facilitará que los integrantes de las unidades
organizativas preparen y desarrollen planes de actuación que permitan
alcanzarlos.
____________________________________________________________________
19 Tillery y Rutledge (1991) profundizan en el cambio de roles de los miembros de la organización
tras la implementación del sistema de gestión de calidad. Remarcan también que estas
modificaciones son un factor clave de éxito del proceso.
40
C. Mecanismos o formas de participación. En un sistema de GCT hay tres
conjuntos de principios cuya aplicación lleva, de forma complementaria, al
compromiso y la participación. En primer lugar son aquí esenciales aquellos
principios cuyo desarrollo hace visible el propósito estratégico y los objetivos de la
empresa para el conjunto de la organización. Estos principios son, claramente, el
liderazgo de la dirección, el enfoque global y estratégico de la dirección, el
establecimiento y la difusión en la empresa de un propósito común, y la existencia
de una visión compartida sobre qué es y que será en el futuro de la empresa.
En segundo lugar tienen una extraordinaria importancia aquellos principios cuya
aplicación proporciona, a los miembros de la organización, los medios o las
condiciones necesarias para una participación y compromiso efectivos en las
tareas y en la asunción de responsabilidades correspondientes. Esto corresponde
a los principios de diseño y conformidad, gestión de procesos, asignación de los
medios necesarios, establecimiento de equipos de trabajo, formación, y a la
conveniencia de que las tareas sean controladas y administradas por aquellos que
la realizan. La conformidad de las tareas o actividades a realizar, de acuerdo con
el diseño de procesos y productos, es esencial para que se alcancen en la práctica
los objetivos de la empresa. Por otra parte, el establecimiento de procedimientos
formalmente documentados, puede facilitar el compromiso y la participación
cuando la formalización contribuye a clarificar y a proporcionar mejores
especificaciones técnicas (Moreno-Luzón y Peris, 1999); en este caso la
conformidad, como adaptación a las especificaciones formalmente establecidas,
puede contribuir a una mejor ordenación del trabajo, haciendo más sencilla la
participación y el compromiso con la tarea y los objetivos. 20
____________________________________________________________________
20 Estas cuestiones relacionadas con la formalización han sido estudiadas por Hall (1996) con
una cierta profundidad, en lo que se refiere al diseño organizativo.
41
En tercer lugar son importantes, para lograr el compromiso y la participación de los
miembros de la organización, los principios de clima organizativo y compromiso de
la dirección. El clima organizativo, como un principio derivado pero que a su vez
actúa sobre el grupo de principios derivados de segundo orden, tiene una gran
importancia. El reconocimiento del esfuerzo de los diferentes miembros de la
organización, así como el premio a los aciertos y la interpretación del error como
parte del aprendizaje, más el compromiso de la dirección, que establece metas y
orienta actuaciones según lo que verdaderamente es la convicción y el
compromiso de los directivos, proporciona las condiciones para un clima de
confianza y un sentimiento de equidad 21, que es condición necesaria para el
conjunto de principios de GCT. Si se cumplen estas condiciones de principios y se
establecen con suficiente claridad los objetivos de la empresa, entonces se dan
todas las condiciones para la implicación de las personas de la organización, y
para un nivel satisfactorio de compromiso y participación
D. Establecimiento de equipos de trabajo. El primer grupo de carácter
permanente es el comité de calidad, integrado por todos o por una parte
importante de los miembros de la dirección, y encargado del diseño general y
supervisión del proceso de implementación. Cada departamento debe desarrollar
su propio comité de calidad, que realiza tareas similares al anterior comité,
estableciendo responsabilidades en el departamento, los objetivos a alcanzar, y
los planes de actuación a desarrollar. El comité de calidad de cada uno de los
departamentos deberá nombrar un “facilitador” que se encargará de velar por la
efectiva formación, desarrollo y disolución de los equipos de mejora. El papel de
facilitador lo lleva a cabo un especialista en calidad que desempeña el rol de
consultor interno y cuya tarea es apoyar a los líderes de los equipos de mejora.
____________________________________________________________________
21 En su principio número 10, Fayol (1916), con intuición certera, se refiere a la equidad así “para que el
personal sea estimulado en el sentido de emplear en el ejercicio de sus funciones toda la buena voluntad y el
sacrificio de que es capaz, hay que tratarlo con benevolencia; la equidad es el resultado de la combinación de
la benevolencia con la justicia “.
42
Respecto al segundo tipo de equipos, de carácter temporal, la variedad es muy
amplia, sin embargo merecen una atención especial la utilización de los llamados
equipos de mejora. Su uso generalizado es considerado la espina dorsal de todo
el proceso de calidad, ya que son el soporte de un sistema de resolución de
problemas, mediante soluciones que tienen el propósito de ser duraderas, y que
tratan de atacar las causas o la raíz de los mismos. Así pues, los equipos
permanentes y temporales, además de contribuir a la implicación y participación
de todos los integrantes de la organización, son esenciales para la gestión y
resolución de los problemas relativos a la calidad, y permiten a la empresa
aprovechar los beneficiosos efectos que se derivan en los mismos.
E. Formación. Fomentar la participación, el compromiso y la cooperación, dejar
controlar y administrar las tareas de aquellos que las realizan, exige dotar a las
personas de la formación y medios necesarios para desempeñar sus tareas de
forma adecuada y sistemática. Por tan lo para implicar a toda la organización en el
proceso de mejora continua de sus proceso, productos y servicios, es necesario
proporcionar formación sobre una serie de herramientas, técnicas de análisis y
resolución de problemas, así como facilitar formación para el trabajo en equipo.
El programa de formación deberá ser sistemático, continuo, y coherente con los
objetivos diseñados por la organización. Su planificación y desarrollo debe
realizarse en paralelo a la implantación de la GCT, además seguir un proceso de
elaboración similar al que se produzca con la implementación de la GCT. Es decir,
se deben establecer las necesidades de formación de los diferentes integrantes de
la empresa, de tal modo que se pueda proporcionar la formación adecuada a cada
uno de ellos; de este modo podrán asumir las responsabilidades que se les van a
asignar y se facilita que alcancen los objetivos que de ellos se esperan. Los
43
métodos formativos que se aconsejan son formación en el aula junto con
formación práctica en el puesto (Ciampa, 1993).
F. Diseño de indicadores y sistemas de evaluación. Finalmente es
imprescindible, para estimular la iniciativa y la participación, que el reconocimiento
del esfuerzo de cada miembro de la organización, y el premio a sus aciertos, se
apoye en un diseño ambicioso pero realista de los objetivos que deben ser
alcanzados y en sistemas técnicamente viables y medibles. Esto permite e
incentiva una participación plena que, a su vez, facilita que las tarea sean
controladas y administradas por aquellos que la realizan. Cada vez que se
establecen formas de medición, evaluación y control de los rendimientos, ello
opera de tal forma que contribuye a ordenar los incentivos y a orientar las
conductas de los miembros de la organización.
Una de las características que es necesario reseñar en la implantación de un
sistema de gestión de calidad total es que se trata de un proceso continuo de
ajuste, rectificación y mejora, a partir del feedback o de la retroalimentación que se
obtiene de los indicadores y sistemas de evaluación.
44
5.1.16. ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS
El 15 de noviembre fue publicada la nueva Norma Internacional ISO 9001: 2008,
esta es la cuarte edición de esta norma, que fue publicada por primera vez en
1987. La norma ISO 9001:2008 no contiene nuevos requisitos a los ya incluidos en
la versión anterior del año 200, pero proporciona aclaraciones a los requisitos
existentes tras la experiencia adquirida en ocho años e aplicación de la norma ISO
9001:2000 por empresas de todo el mundo y mejorar la compatibilidad con la
Norma ISO 14001:2004.
El Comité Técnico de ISO (ISO/TC 176), es el responsable de la familia ISO 9000
y la revisión 2008 de la norma ISO 9001 ha sido realizada por el subcomité SC 2
de ISO/TC 176. “Como la propia organización ISO ha declarado, la nueva norma
no incluye nuevos requisitos por lo que es esfuerzo requerido para adecuarse a la
nueva versión de la norma es escaso.
Las organizaciones tendrán la opción de ser auditados por cualquiera de las dos
versiones hasta el 01 de Julio de 2009. Después de esta fecha, todas las
renovaciones de certificados y cambios de aprobación se harán de acuerdo con la
norma ISO 9001:2008. Desde el 14 de Noviembre de 2010, dos años después de
la publicación de la norma ISO 9001:2008, los certificados emitidos con referencia
a la norma ISO 9001:2000 dejarán de tener validez.
La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los
cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la
empresa, requisitos generales, es decir, son de carácter introductorio. Los
capítulos cinco a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los
requisitos para la implantación del sistema de calidad.
45
A continuación se detalla los principales cambios y su aplicación en el Manual de
Calidad para la Fundación Foro Cívico:
ISO 9001:2000
SO 9001:2008
APLICACIÓN PARA LA FUNDACIÓN FORO CIVICO
01. Generalidades - "El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización”.
01. Generalidades -"El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por el entorno de la organización, los cambios de ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno".
Texto de la norma punto 01 Generalidades
4.1 Requisitos Generales - "Nota: Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente deberían considerar los procesos para la actividades de gestión, provisión de los recursos, realización de producto y mediciones".
4.1 Requisitos Generales - Se adicionan las siguientes notas: "Nota 2 Un proceso contratado externamente se identifica como aquel que es necesario para el sistema de gestión de la calidad de la organización pero que se ha decidido que lo desempeñe una parte externa a la organización " Nota 3 Asegurar que el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organización de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado del control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como: a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organización para proporcionar productos conformes con los requisitos; b) el grado en el que se comparte el control sobre el proceso; c) la capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del apartado 7.4.
No aplica para la Fundación Foro Cívico
4.2.1 Generalidades - "Nota 1 Cuando aparezca el término "procedimiento documentado" dentro de esta Norma Internacional, se requiere que el procedimiento sea establecido, documentado,
4.2.1 Generalidades - "Nota 1 Cuando aparezca el término "procedimiento documentado" dentro de esta Norma Internacional, se significa que el procedimiento se ha establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos.
El Sistema de Gestión de Calidad esta compuesto por diferentes tipos de documentos agrupados en el Manual de Calidad GCA-MC (Instructivo para la elaboración de documentos Página 5) y el Manual de Descripción de cargos GTH-MDC.
46
implementado y mantenido". El requisito de tener un procedimiento documentado puede cubrirse con mas de un documento".
6.2.1 Generalidades - "El personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas".
6.2.1 Generalidades - "Nota. La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la calidad".
Foro Cívico cumple con este requisito siendo los parámetros establecidos en el Procedimiento Gestión de talento Humano GTH-P-01, el Diccionario de Habilidades y el Manual de Descripción de Cargos GTH-MDC.
6.3 Infraestructura - la sección C) indica "Servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación)".
6.3 Infraestructura - la sección c) ahora incluye "Sistemas de información" como servicios de apoyo.
Esta inclusión se encentra en la descripción del Manual de Calidad punto 6.3 Infraestructura página 15
6.4 Ambiente de trabajo - "La organización debe determinar y gestionar las condiciones del ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto".
6.4 Ambiente de trabajo - "Nota. El término ambiente de trabajo esta relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).
El Director de Proyectos analiza y establece las condiciones necesarias para el ambiente de trabajo requerido durante los proyectos para lograr la conformidad de la prestación del servicio en acta de reunión GP-P01-R1. Además semestralmente la Fundación realiza la encuesta de satisfacción de personal GTH-P01-R3, siguiendo los parámetros del procedimiento de Gestión de Talento Humano GTH-P-01-.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto - " La organización debe determinar: a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y posteriores a la misma".
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto - Se ha añadido una nueva nota que dice: " Las actividades posteriores a la entrega, incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final".
No aplica para la Fundación Foro Cívico
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo - "Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar: b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo".
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo - "Nota. La revisión del diseño y desarrollo, la verificación y la validación tienen propósitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinación que sea adecuada para el producto y para la organización".
No aplica para la Fundación Foro Cívico
7.5.4 Bienes del cliente - "Nota: Los bienes del cliente pueden incluir la propiedad intelectual."
7.5.4 Propiedad del cliente - la Nota ahora indica que "La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales".
No aplica para la Fundación Foro Cívico.
47
Fuente: Investigación del autor con base en las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9001:2008.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición - "Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario".
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición - Se ha añadido una nueva Nota que dice: "La confirmación de la capacidad del software para satisfacer su aplicación prevista incluiría habitualmente su verificación y gestión de la configuración para mantener la idoneidad para su uso".
No aplica para la Fundación Foro Cívico
8.2.1 Satisfacción del cliente -"Como una de las mediciones del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información".
8.2.1 Satisfacción del cliente - "Nota. El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocio, las felicitaciones, las declaraciones de garantía, los informes de los comerciantes".
Para la medición de la satisfacción del cliente se maneja el registro encuesta satisfacción del servicio GP-P01-R8, para que el cliente evalúe la gestión del servicio de la Fundación, el manejo de este registro se establece en el Procedimiento Gestión de Proyectos GP-P-01
48
5. 2. MARCO CONTEXTUAL
5.2.1. Objeto Social de La Fundación Foro Cívico
La fundación se constituye con el propósito de brindar asesoría, formación,
educación y capacitación en diferentes áreas del conocimiento que contribuyan a
desarrollar la conciencia política del pueblo colombiano a fin de lograr el
establecimiento de una democracia cada día mas vigorosa, unos derechos
humanos verdaderamente vigentes y un activa y real participación ciudadana en la
vida publica y privada de nuestro país. 22
En cumplimiento de dicho objeto, la fundación podrá realizar las siguientes
actividades:
Realizar estudios y prestar asesorías sobre el sistema de desarrollo integral
nacional, que comprende los subsistemas de cultura, económico, político,
administrativo, social e informacional.
Efectuar estudios, asesorar, capacitar, y divulgar análisis sobre el subsistema
cultural, dentro de el cual se encuentran como componentes: la cultura, la
educación superior, educación básica, investigación aplicada, la ciencia, la
tecnología, el saber hacer y sus relaciones con el contexto exterior.
_________________________________________________________________
22 Información Foro Cívico disponible en: http://www.forocivico.com
49
Llevar acabo estudios e investigaciones en el subsistema económico en lo
relacionado con la producción, comercialización, distribución; en los sectores
minero, agropecuario, industrial, bienes de capital, siderurgia, tenencia del suelo,
finanzas públicas y privadas y todo lo relacionado con la economía y su contexto
exterior.
Simular actividades de bienestar social, salud, nutrición, recreación, empleo,
vivienda, organización comunitaria y todo lo relacionado con la vida comunitarias
Dentro de su labor de formación, capacitación y educación la fundación podrá
realizar estudios, elaborar proyectos de desarrollo, dictar conferencias, programar
seminarios y talleres.
Desarrollar programas y proyectos de carácter social, que busquen el
mejoramiento de la calidad de vida de los niños, los jóvenes, las mujeres y los
ancianos. 23
5.2.2. Misión
La Fundación Foro Cívico, Escuela de Democracia, Derechos Humanos y
Participación Ciudadana, es una Organización no gubernamental, legalmente
constituida, que tiene como propósito, generar, promover y desarrollar la
conciencia social y política del pueblo colombiano, a través de la información,
investigación, formación, asesoría, capacitación y desarrollo de programas y
proyectos sociales, bajo los principios de justicia, transparencia, solidaridad,
equidad, autonomía y corresponsabilidad. 23
__________________________________________________________________
23 Información Foro Cívico disponible en: http://www.forocivico.com
50
5.2.3. Visión
Desarrollar la conciencia política del pueblo colombiano a fin de lograr el
establecimiento de una Democracia cada día más vigorosa, unos derechos
humanos verdaderamente vigentes y una activa y real participación ciudadana en
la vida pública y privada de nuestro país. 24
5.2.4. Beneficiarios de La Fundación
1 Adultos mayores
2 Madres solteras
3 Madres cabeza de hogar
4 Mujeres gestantes lactantes
5 Habitantes de la calle
6 Jóvenes
7 Niños y niñas
8 Desempleados
9 Comunidad ruralista
10 Desplazados
__________________________________________________________________
24 Información Foro Cívico disponible en: http://www.forocivico.com
51
11 Prostitución
12 Victimas de tragedias y desastres
13 Organizaciones comunitarias
14 Instituciones de bienestar social
5.2.5. Educación que ofrece la fundación
Foro cívico cuenta con un centro de información, formación e investigaciones y un
programa de educación informal, conformado por profesionales altamente
capacitados a nivel de post-grado en ciencias humanas y sociales, habilitado para
atender los requerimientos de capacitación que les sean demandados por
entidades, empresas o instituciones publicas y o privadas del orden nacional e
internacional. 25
_________________________________________________________________
25 Información Foro Cívico disponible en: http://www.forocivico.com
52
5.3. MARCO CONCEPTUAL
ACTIVIDADES: conjunto de operaciones o tareas propias de una entidad con el
fin de obtener los resultados que se esperan en la implementación de un
proyecto.
CALIDAD: conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o
proceso, que satisfacen las necesidades establecidas del cliente.
COMUNIDAD: grupo o conjunto de personas (o agentes) que comparten
elementos en común, elementos tales como un idioma, costumbres. 26
CONTROL: los métodos de verificación que se ejecuta según pautas de trabajo de
las prácticas de gestión, establece prioridades, planea e implementa acciones de
prevención y corrección.
CONTROL DE CALIDAD: proceso por el cual se garantizan las bondades de los
productos en cuestión mediante la inspección vigilada de las personas y los
factores que intervienen en el proceso. 27
_________________________________________________________________
26 GARCIA, Ramón. Diccionario básico de la lengua Española. Ed. Larousse. Argentina 1986.
27 RICO, Rubén Roberto. Calidad Estratégica Total. Ediciones Macchi. Argentina 1998
53
GESTION: es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una
variedad de recursos básicos para apoyar los objetivos de la organización.
GESTION DE CALIDAD: generalmente incluye el establecimiento de la política y
los objetivos de la calidad, la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora
ICONTEC: es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro cuya misión es
fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al
consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del
país, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo.
ISO siglas en inglés de International Organization for Standarization. Es una
organización no-gubernamental, encargada de la elaboración de normas
internacionales de calidad. 28
LIDERAZGO: es una cualidad que posee una persona o un grupo de personas,
con capacidad, conocimientos y experiencia para dirigir a los demás.
MANUAL: conjunto de normas establecidas por un medio de comunicación para
redactar las informaciones.
NECESIDADES: grupo de requisitos, expectativas y las preferencias de los
clientes o de las otras partes interesadas
_________________________________________________________________
28 ICONTEC. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Norma Técnica NTC-ISO/TS 16949
54
NORMA: son documentos técnicos con las siguientes características: Contienen
especificaciones técnicas de aplicación voluntaria. 29
PLAN DE CALIDAD: proceso de mejoramiento y gestión de calidad mediante
manual, organización de la empresa, red de procesos y enfoque general del
sistema de calidad 30
PLANIFICACION: establecer objetivos par la entidad, y también para cada
desempeño. Prever las tareas a llevar a cabo
PROCEDIMIENTO: acción orientada a la realización de un determinado trabajo.
PROCESO: cadena de actividades que agregan valor para proporcionar un
producto o servicio a un cliente (interno o externo) del proceso.
PRODUCTIVIDAD: eficacia en el uso de recursos, se aplica al total de los
recursos consumidos para obtener un producto o servicio. El uso de un indicador
compuesto, como el factor de productividad total, permite determinar el efecto
global de los cambios beneficiosos o no, posiblemente involucrando interacción de
recursos.
SERVICIO: la actividad o labor que realiza una persona natural o jurídica para
atender una necesidad.
_________________________________________________________________
29 GARCIA, Ramón. Diccionario básico de la lengua Española. Ed. Larousse. Argentina 1986.
30 RICO, Rubén Roberto. Calidad Estratégica Total. Ediciones Macchi. Argentina 1998.
55
SISTEMA: conjunto de elementos con un propósito común que se relacionan entre
si y formando un todo dinámico. El modelo de Excelencia de Premio Nacional de
la calidad, PNQ, posee una perspectiva sistemática respecto a la gestión
organizacional, una vez los criterios de calidad se constituyen en los elementos
interrelacionados del sistema que poseen el propósito común de la búsqueda de la
excelencia del desempeño. 31
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: conjunto de pautas, normas, actividades
y seguimiento de un plan de mejoramiento de la calidad. 32
TENDENCIA: conducta del conjunto de resultados de largo plazo. La frecuencia
de la medición debe ser coherente con el ciclo de la practica de gestión,
adaptación para atender los análisis críticos y la toma de correctivos de acciones o
de mejora.
USUARIO persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinaria de
algún servicio público o privado.
VALOR: el grado de beneficio obtenido como resultado de las experiencias vividas
con un producto. Es la percepción del cliente y de las otras partes interesadas en
el grado de atención de sus necesidades, siendo considerado las características y
atributos del producto, su precio, la comodidad de adquisición, de mantenimiento y
de uso, a lo largo de todo su ciclo de vida. La organización busca crear y dar valor
para todas las partes interesadas. Esto requiere un balance del valor percibido por
los clientes, los accionistas, el recurso humano y la sociedad.
_________________________________________________________________
31 GARCIA, Ramón. Diccionario básico de la lengua Española. Ed. Larousse. Argentina 1986.
32 ICONTEC. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Norma Técnica NTC-ISO/TS 16949
56
VALORES ORGANIZACIONALES: conceptos o expectativas que describen cómo
los profesionales de la organización se comportan y sobre los cuales todas las
relaciones organizacionales están basadas.
VISION: estado que la organización quiere alcanzar en el futuro. La visión tiene la
intención de proporcionar el direccionamiento de los rumbos de una
organización.33
5.4. MARCO LEGAL
El denominado Tercer Sector está compuesto por diversas organizaciones que, en
términos generales, se caracterizan por su finalidad no lucrativa; al mismo tiempo
estas organizaciones buscan ser distinguidas respecto de los otros dos sectores
de la sociedad como los son el Estado y las empresas (entidades lucrativas). En
consecuencia, el Tercer Sector está caracterizado por su diversidad, lo cual
contribuye a su riqueza, pero también dicho factor contribuye a la dificultad para
alcanzar su propia identidad y fortaleza institucional.
_________________________________________________________________
33 RICO, Rubén Roberto. Calidad Estratégica Total. Ediciones Macchi. Argentina 1998.
57
Dentro de este universo de organizaciones, se encuentran las denominadas
Organizaciones No Gubernamentales de Desarrollo (ONG´s), respecto de las
cuales inclusive no existe uniformidad en cuanto a su definición; sin embargo son
reconocidas como importantes y dinámicos actores sociales que, en definitiva son
expresión de la participación ciudadana en la sociedad; a la vez que en la
actualidad interactúan con el Estado y/o las empresas hacia el logro de “objetivos
sociales o de interés público”, a través de esfuerzos cooperativos, vínculos
verticales o contratos de servicios. 34
La Fundación Foro Cívico se constituyo como una entidad de carácter privado sin
animo de lucro y dotada de personería jurídica con forme a sus estatutos, a la ley
y a la Constitución Colombiana. Su misión fundamental es complementar o suplir
las deficiencias del Estado en la realización de actividades de interés social
através de la ejecución de programas y proyectos de desarrollo en favor de
sectores populares. Foro Cívico ha construido experiencia y capital social en su
trabajo con niños y niñas, jóvenes, adultos mayores, población desplazada,
madres cabeza de familia, todos de estratos uno y dos; que se encuentran en
graves condiciones de vulnerabilidad, proporcionándoles programas de educación
continua- “Escuela de democracia, derechos humanos y participación ciudadana”
igualmente ofrece seminarios, cursos, talleres y diplomados para capacitar a
personas e instituciones.
_________________________________________________________________ 34
CSÓKA, István. The International Journal. Editorial Board. Volume 3, September 2000
Disponible en: http://www.theinternationalcenterfornot-for-profitlaw
58
Las ONG’s enfrentan nuevos retos y desafíos, destinados hacia su fortalecimiento
institucional y su profesionalización; pasando de la actividad política de conflicto
respecto del Estado hacia la búsqueda de actividades de desarrollo sostenible y
de complementariedad con el Estado y las empresas. Como parte de esto, el
marco legal debe procurar otorgar un espacio propio a las ONG’s a fin de hacer
más transparente y flexible su actuación a nivel de su organización y la gestión de
sus recursos.
5.4.1 Marco Jurídico
Dentro de este contexto se evidencia la necesidad de reconocer la identidad
propia a las ONG’s, o en términos generales, crear un marco legal propio;
considerando los siguientes lineamientos básicos:
Las ONG’s son expresión auténtica de la libertad constitucional de
asociación (Constitución Política Art. 38 – Se garantiza el derecho de
libre asociación para el desarrollo de las distintas actividades que las
personas realizan en sociedad; Art. 103- El Estado contribuirá a la
organización, promoción y formación de asociaciones profesionales,
cívicas, sindicales, comunitarias, de jóvenes, de beneficencia o de
utilidad común no gubernamentales, sin atender contra su autonomía,
con el fin de que estas contribuyan mecanismos democráticos de
representación en las distintas instancias de participación,
concentración, control y vigilancia de la gestión pública existentes) y,
en definitiva, expresión de la voluntad de los individuos de satisfacer
59
organizadamente y en forma trascendente determinados intereses propios
dentro del Tercer Sector y el sector Privado en general.
Las ONG´s actúan de manera diferenciada y relevante dentro de la
sociedad, por lo cual es necesario destacar o fortalecer los términos de
dicha actuación; reclamándose, por otra parte, una mayor transparencia y
visibilidad respecto de las actividades que realizan. 35
5.4.2 Derecho de las asociaciones
Las asociaciones colombianas ya no tienen la obligación de obtener un acto
administrativo de reconocimiento de la personería jurídica. Los decretos 2150 de
1995 y 427 de 1996 precisan que a partir de la fecha sólo es necesario inscribirse
en los registros públicos nacionales ante las cámaras de comercio locales y éste
en las mismas condiciones que cualquier sociedad comercial (mismas tarifas y
mismos trámites administrativos).
_________________________________________________________________ 35
PARODI, Maria Beatriz. Creación de un Marco Legal propio para ONG’s.
Disponible en: http: //www.CreationofaspeciallegalframeworkforNGOs
60
El expediente de inscripción requerido debe contener: nombre, identificación de
los administradores y representantes locales legales; nombre, identificación y
domicilio de las personas asociadas; nombre de la entidad y su sigla (facultativo);
tipo de personería jurídica de la entidad (asociación, corporación, fundación, etc.) ;
domicilio de la entidad ; objetivo de la entidad ; monto del patrimonio y forma como
se realizan los aportes, organización administrativa de la entidad así como los
poderes de los cuales goza su representante legal ; la periodicidad de las juntas
ordinarias (reuniones corrientes) el tiempo de vigencia de la entidad así como las
causas de disolución ; el procedimiento de disolución de la entidad ; y los
derechos y deberes de los revisores fiscales (si el cargo está previsto en la ley o
en los estatutos).
El decreto 427 de 1996 extiende esta obligación de inscribir en los registros a un
gran número de tipos de asociaciones. Es particularmente el caso para todas las
asociaciones, corporaciones, fundaciones e instituciones « de utilidad común » ya
se trate de organismos corporativos, de beneficencia, profesionales, sociales,
democráticos, cívicos y comunitarios o de ayuda a los más necesitados. 36
Al contrario, algunas organizaciones no están obligadas a inscribirse en los
registros, entre las cuales se encuentran: los sindicatos, los partidos políticos y las
personas jurídicas extranjeras de derecho privado o sin ánimo de lucro que
desarrollan actividades permanentes en Colombia.
___________________________________________________________________
36 Confederación colombiana de Cámaras de Comercio. Disponible en: http:// www.confecamaras.org.co
61
De conformidad con este mismo decreto, algunas entidades sin ánimo de lucro,
tales como instituciones de educación superior, iglesias, sindicatos, partidos
políticos y entidades del sector de la salud deben simplemente darse a conocer
ante las autoridades competentes (ministerios correspondientes,
Superintendencias , etc.).
5.4.3 Otras Formas Jurídicas
El Código Civil colombiano, en su artículo 633, no distingue sino dos tipos de
personerías jurídicas, las « corporaciones » y las « fundaciones de beneficio
público ».La doctrina y la jurisprudencia han sin embargo ampliado el término de
« fundaciones de beneficio público » a todas las entidades de utilidad pública y de
interés social que obran en el campo científico, artístico, literario, educativo,
deportivo, religioso, humanitario, etc.
Las corporaciones, cooperativas, sindicatos y otras formas de asociación no han
adquirido en Colombia un estatus particular y permanecen sumidas al mismo
régimen jurídico que las asociaciones. 37
Los elementos que diferenciarían a las ONG´s respecto de otro tipo de personas
jurídicas, serían fundamentalmente los siguientes:
____________________________________________________________________
37 Confederación colombiana de Cámaras de Comercio. Disponible en: http:// www.confecamaras.org.co
62
Los miembros de las ONG’s no necesariamente se adecuan al régimen de
asociados de una asociación civil. En realidad los miembros o participes de
una ONG cumplen mas bien un rol de “promotores” de iniciativas sociales,
dirigiendo su accionar a favor de terceros.
Sus fines son de interés o promoción social; a la vez, en la realidad, se
constata de manera más creciente la realización de actividades
económicas por parte de las ONG’s, sea como un mecanismo de
generación de recursos propios o como parte de la realización de sus
programas, de manera directa (asistencia crediticia, por ejemplo) o
indirecta tal como la conformación de sociedades anónimas con
participación de otras ONG’s o de la “población beneficiaria”, dentro del
componente de fortalecimiento empresarial de sus proyectos. 38 (Código
de Comercio Art. 100 – Se tendrán como comerciantes, para todos
los efectos legales, las sociedades que se formen para la ejecución
de actos o empresas mercantiles. Si la empresa social comprende
actos mercantiles y actos que no tengan esta calidad, la sociedad
será comercial. Las sociedades que no contemplen en su objeto
social actos mercantiles, serán civiles. Sin embargo, cualquiera que
sea su objeto, las sociedades comerciales y civiles estarán sujetas,
para todos los efectos, a la legislación mercantil).
___________________________________________________________________ 38
PARODI, Maria Beatriz. Creación de un Marco Legal propio para ONG’s.
Disponible en: http: //www.CreationofaspeciallegalframeworkforNGOs
63
5.4.4 Régimen Fiscal
De manera general, y de conformidad con el artículo 19 del « estatuto tributario »,
las corporaciones, fundaciones y asociaciones sin ánimo de lucro están sometidas
al impuesto sobre las sociedades con régimen especial. Este impone el pago del
20% del excedente neto del año fiscal correspondiente.
Sin embargo, según el decreto 4400 de 2004, los organismos sin ánimo de lucro
cuya actividad se refiera al campo de la salud, del deporte, de la educación, de la
cultura, de la investigación científica o tecnológica o del desarrollo social están
exentas de impuestos si los excedentes financieros recaudados durante el año en
curso son reinvertidos en el año siguiente.
Finalmente, el artículo 23 del mismo « estatuto tributario » da la lista de entidades
que no están en ningún caso sometidas al pago del impuesto: entre otros, los
sindicatos, las instituciones de educación superior reconocidas por el Estado, las
asociaciones de padres de familia, los hospitales, las asociaciones religiosas o
políticas y las asambleas de defensa civil. 39
_________________________________________________________________
39 Confederación colombiana de Cámaras de Comercio. Disponible en: http:// www.confecamaras.org.co
64
La conformación del patrimonio no se basa en las cuotas de los asociados, sino
básicamente en financiamiento proveniente de la Cooperación Técnica
internacional, y en el caso de la Fundación Foro Civico con los ingresos
provenientes de las licitaciones convenidas con el Estado Colombiano, para su
aplicación a la ejecución de proyectos o programas de interés social.
(Ley 43 dic. 13/90 Art. 3 PAR 2° Será obligatorio tener revisor fiscal en
todas las sociedades, de cualquier naturaleza, cuyos activos brutos al 31 de
diciembre del año inmediatamente anterior sean o excedan el equivalente de
cinco mil salarios mínimos y/o cuyos ingresos durante el año
inmediatamente anterior sean o excedan al equivalente a tres mil salarios
mínimos.
Ley 222 dic. 20/95 Art. 34-Obligación de preparar y difundir estados
financieros. A fin de cada ejercicio social y por lo menos una vez al año, el
31 de diciembre, las sociedades deberán cortar sus cuentas y preparar y
difundir estados financieros de propósito general, debidamente certificados.
Tales estados se difundirán junto con la opinión profesional
correspondiente).
Normas especiales de naturaleza tributaria o laboral. De manera general se suele
indicar que una legislación tributaria favorable a las organizaciones del Tercer
Sector debe entenderse como un mecanismo de redistribución que beneficia al
conjunto de actores involucrados, incluyendo al propio Estado, ya que las ONG´s
coadyuvan o suplen la labor del Estado, especialmente considerando el actual
contexto común a varios países de América Latina en que el Estado ha reducido
su intervención en la economía, privatizando inclusive muchos “servicios sociales”,
65
tales como salud o educación. En este sentido, la participación del Estado se
manifiesta en una especie de “financiamiento indirecto” a favor de diferentes
organizaciones de carácter privado, mediante el mecanismo de renuncia parcial a
su expectativa de recaudación fiscal con efectos redistributivos. 40
Conforme a lo anterior, una legislación especial sobre la materia de ONG´s estaría
referida a regímenes de beneficio tributario en aspectos claves vinculados con los
siguientes tributos:
a. Impuesto a la Renta: exoneración del pago del impuesto en la medida
que sus ingresos (aún los comerciales) sean destinados a las actividades
de interés social o público a ser especificados en la respectiva ley y que
no distribuyan directa ni indirectamente los ingresos entre sus miembros;
franquicias tributarias (sea mediante el mecanismo de crédito contra el
impuesto o deducción como gasto de la renta imponible) a las donaciones
que se realicen en favor de los ONG´s como un estímulo para la
canalización de recursos en su favor (filantropía empresarial).
b. Impuesto General a las Ventas: exoneración a las donaciones que
realicen las ONG´s como parte de sus proyectos (los cuales inclusive se
podría establecer que sean oficializados o registrados para efectos del
beneficio tributario) o que se realicen por parte de otros contribuyentes en
favor de ellas.
___________________________________________________________________ 40
PARODI, Maria Beatriz. Creación de un Marco Legal propio para ONG’s.
Disponible en: http: //www.CreationofaspeciallegalframeworkforNGOs
66
c. Tributos a la importación (Impuesto General a las Ventas, Derechos
Arancelarios y otros que resulten aplicables): exoneración a los tributos a
la importación de bienes que realicen este tipo de organizaciones para la
ejecución de sus proyectos o referir dicha exoneración a la importación de
bienes donados. Se podría establecer inclusive un registro especial para
el adecuado control de este beneficio.
d. Exoneración o tarifa preferencial respecto de tributos municipales (tales
como tasas por servicios públicos básicos o impuesto a los predios).
e. Devolución de Impuestos que han “asumido económicamente” las ONG´s
en las adquisiciones de bienes y servicios derivados de la ejecución de
sus proyectos o programas, entre otros.
5.4.5 Asociaciones de derecho extranjero
Las asociaciones de derecho extranjero deben dirigirse al Ministerio del Interior y
de Justicia para abrir una oficina, una delegación o una representación en
Colombia. Para obtener la personería jurídica éstas deben presentar una copia
autenticada de los siguientes documentos : acta de la constitución del organismo
debidamente registrada ante la autoridad competente del país de origen ; acta de
la Asamblea General del organismo con el nombre de los miembros de la Junta
Directiva y de su representante legal ; los estatutos del organismo en los cuales
67
debe figurar el nombre del organismo, el domicilio, los nombres de los
representantes legales así como la duración de su mandato ; las funciones dadas
al representante legal así como la duración de su mandato ; el poder general
acordado al representante legal así como a su apoderado.
Una vez obtenida esta inscripción, se debe dirigir una carta al secretario general
del ministerio en la cual se solicita el registro de la entidad y de su representante
legal. El estudio de la solicitud efectuado por el ministerio dura alrededor de
15días hábiles. Si la solicitud es aceptada, la entidad obtiene un recibo de
matrícula y de reconocimiento de la personería jurídica. 41
Dentro de este panorama, las denominadas Organizaciones No Gubernamentales
de Desarrollo-ONG´s constituyen agrupaciones que actúan de manera
trascendente dentro de la sociedad, a la vez que representan una importante
forma de participación ciudadana en acciones y/o políticas de “interés social”. Ello
conlleva la necesidad y/o conveniencia de crearles un marco legal propio,
buscando lograr un equilibrio entre: a) la necesidad de dotarles de mayor
transparencia y responsabilidad ante la sociedad en su conjunto y b) la necesidad
de lograr una independencia adecuada respecto de las instancias de Gobierno,
teniendo como sustento que las ONG´s son expresión auténtica del ejercicio de la
libertad constitucional de asociación.
___________________________________________________________________
41 Confederación colombiana de Cámaras de Comercio. Disponible en: http:// www.confecamaras.org.co
68
5.4.5. Declaración de Principios de las Organizaciones No Gubernamentales
(ONG) de Colombia.
Las organizaciones no Gubernamentales (ONG) son entidades sin ánimo de lucro,
con claros objetivos de beneficio social y comunitario, cuyas actividades se
orientan a: 43
1. Construir el bien público.
2. Erradicar la pobreza, luchar contra la impunidad, buscar la equidad y lograr
una sana convivencia.
3. Promover la aplicación del derecho internacional humanitario, la defensa de
los derechos fundamentales y contribuir a la construcción de niveles de
vida dignos para los colombianos.
4. Fomentar los valores éticos.
5. Promover la defensa e incremento de los bienes y valores que constituyen
el capital social.
6. Impulsar la formación de autentica sociedad civil que lleve al logro de la
plena democracia, al ejercicio de la participación ciudadana y a la aplicación
de medios de control de la gestión pública en todas sus etapas.
7. Contribuir al desarrollo social del país y a la promoción social de los
colombianos, especialmente de los pertenecientes a las clases menos
favorecidas.
_________________________________________________________________
43 Declaración de Principios de las ONG en Colombia.
Disponible en: http:// www.ccong.org.co/Declaraci_n_de_Principios.pdf
69
8. Procurar la generación de mayor inversión y productividad social tanto por
parte de las entidades públicas como privadas, organizaciones no
gubernamentales (ONG) y organizaciones de la sociedad civil (OSC).
Las Organizaciones no Gubernamentales están llamadas, por tanto a cumplir una
acción de fundamental importancia en ayudar a construir una sociedad civil
pluralista y sostenible con recursos y proyectos que demuestren su apertura,
transparencia, integridad y autorregulación. 44
En consecuencia las Organizaciones no Gubernamentales consideran que son
deberes suyos:
- Con la Sociedad
1. Promover y defender los derechos fundamentales y el derecho internacional
humanitario en general, propender por la cohesión social, por una sociedad
más justa y equitativa, en donde la vida digna sea una realidad para todos.
2. Promover la tolerancia, la convivencia pacifica, la solidaridad, la
responsabilidad, la equidad, los valores espirituales, éticos, sociales y
cívicos, valorar la diversidad y la igualdad anta la ley.
3. Colocar como meta de sus actividades la contribución al desarrollo integral
de los colombianos, especialmente de los menos favorecidos, la
consecuente erradicación de la pobreza y el aporte a la paz.
_________________________________________________________________
44 Declaración de Principios de las ONG en Colombia.
Disponible en: http:// www.ccong.org.co/Declaraci_n_de_Principios.pdf
70
4. Promover el diseño y aplicación de mecanismos de control tendientes a
garantizar la transparencia en las actividades de las Organizaciones no
Gubernamentales, la correcta y eficaz inversión de los recursos que
administren o inviertan, provenientes de contratación con el Estado o de la
cooperación nacional e internacional.
5. No practicar discriminación alguna por razón de credos políticos o
religiosos, sexo, raza, nacionalidad u origen geográfico, clase social o
capacidad económica o cualquiera otra circunstancia.
- Con la propia ONG
1. Ceñir la actividad del respectivo organismo no gubernamental al desarrollo
de su objeto institucional, manejar sus recursos con transparencia, eficacia
y responsabilidad social y ciñéndose a la constitución, las leyes, los
respectivos estatutos, la ética, la moral y las buenas costumbres.
2. Generar, desarrollar y promover respuestas innovadoras, flexibles y
efectivas de desarrollo social acordes con las necesidades de la sociedad
colombiana y en el marco de la respectiva misión institucional.
3. Promover la filantropía para potenciar programas de desarrollo social, de
cobertura e impacto.
4. Abstenerse de realizar actos, o de celebrar contratos con personas
naturales o jurídicas con personas al margen de la ley, o de recibir
donaciones de ellas.
5. Impedir la devolución de aportes o distribución de rendimientos, bajo
cualquier modalidad, entre los asociados, miembros, fundadores o cualquier
otro integrante del organismo.
71
6. Buscar su desarrollo y fortalecimiento individual, lograr una administración
prudente y sostenible y definir estrategias y procedimientos de inversión y
de uso de recursos.
7. Promover servicios o productos de alta calidad.
8. Concertar y efectuar alianzas estratégicas para potenciar esfuerzos.
9. Establecer efectivos procedimientos de control interno y autorregulación y
propiciar lo mismo entre sus respectivos miembros.
10. Estimular la activa y democrática participación de sus miembros en las
Asambleas Ordinarias y Extraordinarias de su máximo órgano de
administración y en la elección de dignatarios, según los estatutos de cada
entidad.
11. Ejecutar oportuna y eficientemente los contratos y convenios celebrados y
cumplir con las obligaciones de membrecía.
12. Llevar la contabilidad en la forma prescrita por la ley, adoptar una clara
política interna de rendición de cuentas y establecer auditorias internas y
externas cuando la característica de los proyectos lo aconsejen.
13. Procurar utilizar la conciliación para solucionar sus conflictos con terceros.
Mantener relaciones transparentes, armónicas y constructivas con sus afiliados,
funcionarios, consultores, clientes, ONG, Estado, con la unidad y OSC en general.
14. Procurar que el marco jurídico interno contemple principios y
procedimientos claros para vinculación, exclusión de miembros o
asociados, aplicación de sanciones y para aceptación de donaciones, las
cuales deben ser consecuentes con los lineamientos consensuados.
72
15. Tener compromiso con la propia organización para mejorar la calidad de
vida y de trabajo del personal que labora en la institución.
16. Establecer, como parte de la cultura institucional, estrategias de difusión de
los principios universales que orientan a las ONG.
- Con las otras ONG
1. Propender por la autonomía, la defensa y el respeto de los derechos de las
Organizaciones no Gubernamentales.
2. Procurar la defensa y aplicación de los principios filosóficos y de los
objetivos comunes a las Organizaciones no Gubernamentales.
3. Propender por una actitud creativa de propuestas de trabajo en equipo para
la construcción del desarrollo local, regional y nacional.
4. Participar efectivamente en las actividades gremiales, sectoriales,
interinstitucionales e intersectoriales.
5. Proporcional el fortalecimiento institucional e interinstitucional, la
cooperación mutua de las Organizaciones no Gubernamentales, en
general, y fomentar su articulación con entidades de grado superior, para
generar programas sociales de mayor impacto.
6. Promover la tolerancia, la convivencia pacifica, la solidaridad la
responsabilidad, la equidad, los valores espirituales, éticos, sociales y
cívicos, valorar la diversidad y la igualdad ante la ley.
7. Respetar la autonomía de las ONG miembros y de las ONG en general. 58
73
- Con las ONG de grado superior
1. Hacerse miembro de la Organización de grado inmediatamente superior
que agremie a las Organizaciones no Gubernamentales en su respectiva
entidad territorial, o a la que le corresponda por el sector de actividad que
desarrolle, y fomentar el sentido de pertenencia, a fin de lograr mayor
cohesión, respaldo y proyección.
2. Informar a la Organización de grado superior a la cual pertenezca, con la
periocidad que esta exija, sobre puntos relevantes que se requieran para
certificar sobre su idoneidad para contratar.
3. Cumplir a cabalidad las obligaciones de membrecía.
- Con las OSC
1. Promover la formación y la consolidación de la sociedad civil.
2. Integrarse con la sociedad civil para construir ciudadanía, generar agendas
comunes de desarrollo local, regional y nacional y para fortalecer el uso de
mecanismos de participación ciudadana y comunitaria.
3. Impulsar procesos de fortalecimiento de las organizaciones de la sociedad
civil.
74
- Con el Estado
1. Contribuir e influir en la construcción de lo público y en política pública.
2. Participar en el diseño de las políticas públicas a todo nivel para la solución
de la problemática nacional.
3. Promover la solidaridad, la convivencia y los principios cívicos y
democráticos.
4. Generar una actitud de predominio del interés colectivo frente al particular.
5. Hacer uso pertinente y adecuado de los mecanismos de participación
ciudadana y comunitaria y de control social de la gestión pública en sus
diversas etapas.
6. Cumplir con las obligaciones y deberes tributarios y de cualquiera otra
índole que le conciernan.
7. Proporcionar la concertación de esfuerzos y recursos con las entidades del
Estado para lograr su eficacia, eficiencia y transparencia en la inversión
social, así como un mayor impacto y rentabilidad social.
8. Generar propuestas que contribuyan al fortalecimiento gremial del sector no
gubernamental.
9. Proporcionar el diseño y aplicación de formas de contratación entre las
Organizaciones no Gubernamentales y el sector gubernamental en sus
diferentes niveles, con fines de desarrollo económico, político, social y
cultural.
10. Respetar las autoridades legítimamente constituidas.
11. Combatir la corrupción.
75
- Con la Cooperación Internacional
1. Buscar efectos sinérgicos con entidades multilaterales y con organizaciones
no gubernamentales y de cooperación internacional.
2. Propiciar la concertación de esfuerzos y recursos con estas entidades así
como la coordinación, monitoreo y seguimiento de proyectos por ellas
financiados.
3. Acreditar a tales entidades la transparencia en las actividades apoyadas
con recursos de la cooperación, con base en la contabilidad llevada en la
forma prescrita por la ley, con rendición de cuentas y con auditorias internas
o externas y con informes evaluativos de impacto en proyectos de gran
envergadura.
6. DISEÑO METODOLOGICO
6.1. TIPO DE ESTUDIO
Estudio descriptivo – Diseño de un manual de calidad
Los estudios descriptivos sirven para analizar cómo es y como se manifiesta un
fenómeno y sus componentes, consiste en la caracterización de un hecho con el
fin de establecer su estructura o comportamiento, Los resultados de este tipo de
investigación son de un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los
conocimientos se refiere. en este tipo de estudio el investigador no interviene en
el estudio, se limita a observar, razón por la cual el diseño del manual de calidad
para la Fundación Foro Cívico, se identifica como estudio descriptivo al analizar y
detallar los componentes del manual para el desarrollo del mismo.
76
Estudio explicativo –Impacto de la Calidad en las ONG
Los estudios explicativos buscan encontrar las razones o causas que ocasionan
ciertos fenómenos. Su objetivo último es explicar por qué ocurre un fenómeno y en
que condiciones se da éste, para realizar este tipo de estudio podemos
preguntarnos ¿Los resultados de nuestro trabajo pueden constituirse en un aporte
al modelo teórico de la explicación de hechos y fenómenos que puedan
generalizarse a partir de nuestro problema de investigación?, de aquí se tomo el
tipo de estudio explicativo para el análisis que presentamos en los artículos de
derechos humanos y el impacto de la calidad en las ONG, basados en la norma
ISO 9001:2000, en documentos, libros, normas e información que esta disponible
en el mercado y partiendo del punto que en este momento no hay un criterio que
de unos puntos clave en los dos temas o investigaciones suficientes, y que esto
significara que no siguiéramos investigando.
6.2. INSTRUMENTOS Y TECNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
6.2.1. Fase I: Recolección De La Información
Mediante entrevista directa con el personal de las diferentes áreas de la
Fundación se recolectará la información necesaria para redactar el Manual de
Calidad. La información a recolectar esta enmarcada en los siguientes ítems:
77
1 El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con la
perspectiva de la Dirección General.
2 Los procedimientos obligatorios para el Sistema de Gestión de Calidad a
saber: control de registros, control de documentos, auditorias internas de
calidad, producto no conforme, acciones correctivas, acciones preventivas.
3 La descripción de la interacción entre los procesos.
4 Las funciones y perfiles de los diferentes cargos.
La estrategia para la recolección de la información parte de la definición del
alcance al Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección General y
posteriormente el levantamiento de la información, desde niveles jerárquicos bajos
hacia los niveles jerárquicos mas altos, esto con el fin de entender en primera
medida la operación de la Fundación para luego comprender y documentar en
conjunto los niveles medios y altos.
6.2.2. Fase II: Documentación
Con base en la información recolectada se iniciará el proceso de documentación
diagramando el mapa de procesos, diligenciando el manual de funciones y perfiles
de cargos, caracterizando los procesos, diseñando formatos para procedimientos
y documentando los procedimientos en dichos formatos
78
6.2.3 Fase III: Importancia De La Implementación De La Norma Iso 9001:2000
En Las Ong.
En esta fase mediante revisión bibliográfica de fuentes primarias y secundarias se
relacionarán aspectos afines con los Sistemas de Gestión de Calidad y su papel
en el desempeño de las organizaciones en general y de las ONG en particular.
79
7. PLAN DE TRABAJO DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD FORO CÍVICO
DOCUMENTO FECHA DE ENTREGA
PR
OC
ESO
S ES
TRA
TÉG
ICO
S PROCEDIMIENTOS MANDATORIOS
Instructivo elaboración de documentos
20-Sep-08
Control documentos
Control de registros
Auditorias internas
Control de servicio no conforme
Acciones correctivas y preventivas
CARACTERIZACIONES
Direccionamiento estratégico
Gestión de calidad
Mapa de procesos
Procedimiento revisión por la dirección
PR
OC
ESO
S D
E A
PO
YO
Manual descripción de cargos
27-Sep-08
Organigrama
Procedimiento gestón talento humano
Procedimiento gestión de compras
Procedimiento gestión administrtiva
CARACTERIZACIONES
Gestión de talento humano
Gestión de compras
Gestión administrativa
PR
OC
ESO
S M
ISIO
NA
LES Procedimiento gestión comercial (Gestión comunicación)
04-Oct-08
Procedimiento gestión de formación
Procedimiento gestión de proyectos
CARACTERIZACIONES
Gestión comercial
Gestión formación
Gestión de proyectos
MA
NU
AL
DE
CA
LID
AD
Historia de la fundación, misión, visión, valores, servicios, clientes, política de calidad, objetivos de calidad, alcance del sistema de gestión de calidad, exclusiones del sistema , descripción de cada requisito de la norma con la justificación de cómo la fundación cumple con éstos.
12-Oct-08
80
7.1. PRESUPUESTO
ITEM CANTIDAD VLR UNIT VALOR TOTAL
Transporte 500 $ 1.200 $ 600.000,00
Papelería, insumos, impresión $ 705.000,00
Empaste $ 650.000,00
Alimentación $ 300.000,00
Bibliografía $ 100.000,00
Imprevistos $ 150.000,00
Accesoria estudiantes
Universidad de La Salle 220
$30.000 $ 6.600.000,00
TOTAL
$ 9.105.000,00
81
8. RESULTADOS / MANUAL DE CALIDAD
8.1. LOS DERECHOS HUMANOS
La construcción del concepto de derechos humanos así como la interpretación
que de ellos hacen los gobiernos, ha sido una preocupación histórica para las
ciencias sociales (filosofía, historia, sociología, entre otras). El reconocimiento de
los derechos recae en forma directa sobre el ser humano, para reconocerlo y
posicionarlo en la sociedad bajo los principios de igualdad, dignidad, justicia,
equidad y libertad. 45
La humanidad ha caminado un largo y difícil trecho en la búsqueda de la
protección de los derechos humanos. Los llamados Estados Modernos de
Occidente han incorporado el concepto de derechos humanos en su ordenamiento
jurídico, a través de las constituciones políticas.
Hoy vivimos una realidad muy cruda en nuestro país, diariamente se evidencia
como existe la violación a los derechos humanos por parte de toda la sociedad,
desde las clases mas altas a las mas bajas, ya es común el escuchar en la radio,
el ver los periódicos y el oír noticieros, las atrocidades que ha llegado a cometer el
ser humano, diariamente son recibidas cientos de denuncias que atentan contra
los derechos humanos, son realmente alarmantes las cifras de delitos y
violaciones que se tienen registradas en la historia de nuestro país, y eso sin
tener en cuenta que cientos mas callan lo ocurrido.
__________________________________________________________________ 45
Ángelo Papacchini, Filosofía y Derechos Humanos, Programa Editorial Universidad del Valle,
2003.
82
Cuantas masacres, cuantos secuestros, cuantas bocas silenciadas, cuantos
corazones comprados, y aun tenemos la esperanza que podremos alcanzar la
paz, si hacemos un alto en el camino y revisamos la historia de Colombia es triste
pero desde que existe una proclamación de los derechos humanos existe la
violación a los mismos, se viven ataques terroristas a la población civil,
desplazamiento forzoso, uso indiscriminado de las armas por parte de grupos al
margen de la ley y hasta por el mismo ejercito y policia Colombiana como se ha
demostrado en muchas ocasiones y es precisamente este grave problema en el
que se han sentado a pensar organizaciones en Colombia, tal es el caso de la
Fundación Foro Cívico la cual movida por la necesidad de educar a la población
en Cultura ciudadana, Democracia y derechos humanos surge como entidad no
gubernamental que trabaja por la paz de Colombia y por ayudar a concientizar a la
sociedad de la realidad en la que estamos viviendo.
Uno creería que por el nivel de educación y por la disminución de las tasas de
analfabetismo a nivel nacional estos niveles de violencia social deberían estar
terminando pero desafortunadamente los hechos muestran una realidad muy
triste, actualmente, el Derecho Internacional de los Derechos Humanos nace
de la necesidad de proteger la dignidad humana frente a los abusos del poder y se
articula al Derecho Internacional Humanitario, encargado de la regulación de
los conflictos armados y de la protección de sus víctimas. Los dos tienen en
común, la búsqueda del respeto, la humanización de los conflictos y la
supervivencia del hombre con la satisfacción de las necesidades básicas que le
permitan la dignificación de su vida.
Son las Instituciones, el Estado, las organizaciones ciudadanas, quienes tienen el
compromiso solidario de involucrarse en la problemática de la sociedad, buscando
soluciones efectivas, de diverso orden y bajo el reconocimiento y respeto de los
valores ciudadanos.
83
Cada región y cada ciudad tiene sus propios problemas en búsqueda de
soluciones, la violencia reciente ha hecho que el desplazamiento, la pobreza y la
inseguridad se entronicen en las estructuras de nuestras sociedades y es el
mismo Estado, quien debe buscar los mecanismos para dar soluciones eficaces
en beneficio de todos.
Es allí donde la fundación foro cívico se transforma para dar respuestas claras y
oportunas al beneficiario. Su aporte social posee un importante radio de acción, el
cual ejerce a través de la participación y ejecución en las diferentes entidades del
estado. Si apropia saberes sobre derechos humanos aportará decisiones justas
con actitud respetuosa. Es en ese momento que actúa en representación del
Estado para solucionar problemas y orientar a la comunidad.
¿Que ha pasado con los Derechos humanos en Colombia?
Los derechos humanos, aún en pleno siglo XXI, no están garantizados en su
totalidad en ningún país del mundo. Los conflictos armados dentro de las
fronteras, en donde el Estado está ausente o bien se enfrenta a alguno de los
contendientes -directa o indirectamente-, es la principal causa de que los derechos
de los civiles se dejen a un lado. Las Organizaciones internacionales dedicadas a
la defensa y protección de los Derechos Humanos tienen los ojos puestos en lo
que sucede en Colombia y en las políticas de Uribe. 46
__________________________________________________________________
46 Rvdo. Dr.Hayr Gutiérrez Mayo 31-2008, Amnistía Internacional Revela Informe sobre DDHH en
Colombia, disponible en www.dhcolombia.info.
84
A fines de octubre, Amnistía Internacional (AI) presentó el informe “Colombia:
¡Déjennos en paz!, la población civil víctima del conflicto interno”, donde la ONG
asegura que el conflicto armado interno que se vive en Colombia se ha cobrado la
vida de más de 70 mil civiles en las últimas 2 décadas. Además señala que 305
mil personas fueron desplazadas en el 2007 y que unas 190 personas fueron
víctimas de desaparición forzada.
El informe anual de esta ONG reitera que la persistencia del conflicto armado en
Colombia tuvo graves consecuencias para los derechos humanos el año pasado.
De acuerdo con la ONG, en el 2007 los ’paras’ mataron menos gente que en años
pasados, pero agrega que a pesar de la desmovilización siguieron activos en
muchas partes.
«(...) Si bien es verdad que determinados grupos ’paras’ se habían transformado
en bandas criminales relacionadas con las drogas, y que cierta violencia estaba
vinculada a disputas entre esos grupos, había claros indicios de que los grupos
paramilitares tradicionales seguían operando (...) con nombres como ’Águilas
negras y la Organización nueva generación». 47
La presentación de Amnistía retoma el octavo informe de la Misión de Apoyo al
Proceso de Paz de la OEA, en el que se afirma que han identificado 22 nuevas
estructuras compuestas por unos 3.000 integrantes, «aunque otras fuentes
sugirieron que la cifra era muy superior, ya sea actuando por su cuenta o en
connivencia con fuerzas de seguridad». Les atribuyen 230 homicidios de civiles.
Reitera que la impunidad sigue siendo el denominador común, pero destaca
progresos en casos emblemáticos. Se refiere a la detención de un capitán del
Ejército por la matanza de ocho personas en la Comunidad de Paz de San José
__________________________________________________________________ 47 Rvdo. Dr.Hayr Gutierrez Mayo 31-2008, Amnistía Internacional Revela Informe sobre DDHH
en Colombia, disponible en www.dhcolombia.info.
85
de Apartadó, la reapertura de la investigación por 294 homicidios de miembros de
la UP, la condena a 24 años del ex ministro Alberto Santofimio en relación con el
asesinado de Luis Carlos Galán y la condena a seis años a tres de la Fuerza
Aérea por el «homicidio accidental» de 17 personas en Santo Domingo (Arauca).
Además, la detención del coronel (r) Alfonso Plazas Vega por la desaparición
forzada de 11 personas durante la toma del Palacio de Justicia.
Entre los hechos graves, Amnistía menciona que los miembros de la Fuerza
Pública «ejecutaron extrajudicialmente a al menos a 280 personas entre
junio del 2006 y junio del 2007.»Los militares a menudo presentaban a sus
víctimas, en su mayoría campesinos, como guerrilleros muertos en combate", dice.
30 abril 2008 No queremos marchas llorando los muertos ni protestas para el 1 de
mayo. –Fragmento de una amenaza de muerte paramilitar enviada a sindicalistas
del departamento de Santander, 22 de abril de 2008. 48
Homicidios
En el primer semestre de 2008, se cometieron en el país, 8.030 homicidios,10%
(871) menos que los perpetrados en el mismo periodo de 2007, año en el cual
acaecieron 8.901 muertes, manteniendo la tendencia a la baja que se viene
presentando desde 2003. Para este periodo de 2008, se registraron homicidios en
los 32 departamentos del país, además del Distrito Capital. En términos absolutos.
9 de los 32 departamentos y el Distrito Capital, concentraron el 67% del total de
homicidios registrados en el país entre enero y junio de 2008. 49
__________________________________________________________________
48 Rvdo. Dr.Hayr Gutierrez Mayo 31-2008, Amnistía Internacional Revela Informe sobre DDHH
en Colombia, disponible en www.dhcolombia.info.
49 Observatorio Del programa Presidencial de Derechos Humanos y DIH, Indicadores sobre
derechos Humanos y DIH Colombia, Enero-Junio 2008 disponible en
www.derechoshumanos.gov.co
86
CIFRAS SITUACIÓN DE DERECHOS HUMANOS Y RESULTADOS OPERACIONALES DE LA FUERZA PÚBLICA
Comparativo Enero - Septiembre 2007 y 2008
Ene - Sep
2007
Ene - Sep
2008
Variación en el
periodo
Homicidios 13.145 12.235 -7%
Casos de masacres 21 23 10%
Víctimas de masacres 98 103 5%
Homicidios de Alcaldes y exalcaldes 1 3 200%
Homicidios de Concejales 11 9 -18%
Homicidios de Indígenas 32 46 44%
Homicidios de Maestros No Sindicalizados 5 6 20%
Homicidios de Maestros Sindicalizados 15 16 7%
Homicidios sindicalistas de otros sectores 6 16 167%
Homicidios de Periodistas 2 0 -100%
Secuestro 438 353 -19%
Personas expulsadas (fecha de salida) 223.276 137.699 -38%
Personas expulsadas (fecha de declaración) 267.831 211.278 -21%
Eventos por Map y Muse 1.485 788 -47%
Civiles Heridos por Map y Muse 137 120 -12%
Civiles muertos por Map y Muse 30 33 10%
Militares Heridos por Map y Muse 439 293 -33%
Militares Muertos por Map y Muse 124 91 -27%
Ataques a poblaciones 1 0 -100%
Ataques contra torres de comunicaciones 0 0 0%
Ataques contra torres de energía 82 136 66%
Ataques contra la infraestructura petrolera 44 30 -32%
Ataques contra puentes 0 2 100%
Ataques contra vías 49 70 43%
Ataques contra acueductos 0 0 0%
Actos de terrorismo 289 265 -8%
Miembros de la subversión desmovilizados 2.449 2.612 7%
Miembros de bandas criminales muertos en
combate 488 355 -27%
Miembros de bandas criminales capturados 1.564 1.615 3%
Subversivos muertos en combate 1.599 1.040 -35%
Subversivos capturados por la Fuerza
Pública 2.587 1.907 -26%
TABLA No. 1. Observatorio Del programa Presidencial de Derechos Humanos y DIH, Indicadores sobre derechos Humanos y DIH Colombia, Enero-Junio 2008 disponible en www.derechoshumanos.gov.co
87
8.2. ANALISIS “APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES”
La Organización de Normalización –ISO-, es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización para la gestión y el aseguramiento de la
calidad. La ISO 9000 es una serie de estándares que especifican las
recomendaciones y requerimientos para el diseño y valoración de un sistema de
gestión, con el propósito de asegurar que la organización proporciona productos o
servicios que satisfagan los requerimientos especificados.
En relación con la calidad la norma ISO 9000 establece que los objetivos a alcanzar por una organización son:
1 Conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio.
2 Ofrecer a su propia dirección la confianza de que se obtiene y mantiene la
calidad deseada.
3 Ofrecer al cliente la confianza de que esta obteniendo, o que será
conseguida la calidad deseada en el producto o servicio prestado. 50
La Norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos con el objeto de desarrollar, implementar y mejorar la eficiencia de un
sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos. 51
_________________________________________________________________
50 Setien Maria Luisa, Sacareli Enrique. La calidad en los servicios sociales conceptos y
experiencias, Valencia-España, Tirant Lo Blanch, 2003, Pags 28-31
51 Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de Calidad.
88
Se define un Sistema de Calidad como el “conjunto de la estructura de
organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos
que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad. Es indiscutible que los
sistemas de calidad reportan importantes beneficios a las organizaciones que los
han implementado.
En las organizaciones orientadas al servicio humano se destacan los siguientes
beneficios:
1 Establecen mecanismos que aseguran que las promesas realizadas a los
clientes se mantienen, y se evitan situaciones potencialmente abusivas o
de explotación.
2 Son un importante medio de comunicación sobre el desarrollo del sistema
de servicios sociales. Concebido seriamente, los estándares de calidad
deberían expresar tanto el estado como la valoración de la sociedad sobre
el desarrollo del servicio (Bradley y Versani, 1990).
3 La importancia de ofrecer retroalimentación a los proveedores de servicios
para favorecer la mejora y la intensidad de sus programas.
4 Asegura que los beneficios conseguidos se mantienen.
5 Es un medio de comunicación basado en datos para los financiadotes de
los servicios.
Sin embargo, las organizaciones resaltan algunos inconvenientes derivados de la
implementación como son los costos, resultados que antes no existían y que con
el funcionamiento del sistema de calidad se han puesto en marcha. Implementar
un sistema de calidad, como indica Udaondo (1996), implica dedicarle bastante
tiempo y trabajo. Esta dedicación es especialmente difícil de conseguir por parte
de los directivos salvo que dispongan de una adecuada mentalización o de una
visión clara acerca de la utilidad estrategia.
89
Entre las críticas a las normas ISO 9000 tenemos:
1 Son normas aseguramiento de la calidad que alcanzan a aquellas
actividades de la organización que tienen incidencia sobre la calidad de sus
productos y servicios, quedando fuera del alcance de estas normas
aspectos vitales para la gestión eficaz y eficiente de una organización.
2 Su objetivo es garantizar unos niveles uniformes y estables de calidad de
los productos y servicios, sin embargo el objetivo debería ser la mejora
continua. Los estándares ISO 9000 están enfocados únicamente en la
calidad del producto o servicio suministrado, y no sobre la eficacia de la
organización que los suministra.
3 Dificultad de aplicación en el sector de servicios ya que tienen una fuerte
orientación fabril – manufacturera.
4 El papeleo entierra a la productividad. Uno de los principales riesgos que
se presentan a las empresas cuando desean iniciar el camino hacia el
aseguramiento de la calidad es el fantasma de la burocracia. Casi todo
debe estar documentado, y además debe existir evidencia escrita de las
deferentes actuaciones.
5 Realizar una implementación burocrática que añada costos sin añadir valor.
6 Que se llegue a limitar la iniciativa y la innovación.
Entre las ventajas tenemos:
1 Constituyen un lenguaje común de calidad.
2 Disminuye los costos de producción, mejoran la gestión y el diseño;
contribuyen a la eliminación de las barreras técnicas al comercio, ayuda a
que la comercialización sea más fácil y agiliza el procesamiento de los
pedidos.
90
3 Para los usuarios: fijan los niveles de calidad y / o seguridad de los
productos que adquieren; dan a conocer las prestaciones y características
del producto o servicio, facilita la comparación entre las ofertas semejantes
agilizan las compras y pedidos.
En resumen el ideal del diseño de un sistema de calidad debe contemplar:
1 Analizar el riesgo, costos y beneficios de forma continua para maximizar la
efectividad del sistema.
2 Identificar, recopilar y evaluar los costos de calidad como un medio de
dirigir los esfuerzos hacia oportunidades de mejora.
3 Proporcionar motivación y programas de conocimiento de calidad a todos
los niveles del personal.
Básicamente La Gestión de Calidad es una ola cultural de cambio organizativo
que surge del sector privado y que llega al sector público y al no lucrativo, en este
ambiente se contextualiza la norma ISO 9001:2000 como una herramienta que
permite incrementar la eficiencia y efectividad, mejorar la responsabilidad,
motivación y compromiso del personal; y es un aval frente a los clientes, pues
garantiza que se han implementado los procesos internos necesarios para cumplir
con los requisitos de la norma. Cada vez son más las organizaciones que han
aplicado la ISO como un instrumento para alcanzar la calidad en sus procesos y
productos.
91
En todos los sectores de actividad industrial o de servicios, se maneja la misma
dinámica para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad; de igual forma se
ha venido incursionando en las Organizaciones No Gubernamentales. Estas se
diferencian de las empresas privadas por sus valores centrados en el bien no
lucrativo que hacen a la comunidad, desde la iniciativa ciudadana y no política.
Estas Organizaciones cuentan con un modelo propio, elaborado por expertos y
entidades del sector, se fundamenta en los valores propios de las ONG.
El Sistema de Gestión de Calidad de las ONG esta fundamentado en la Norma
“ONG con calidad” en donde encontramos un conjunto de requisitos de gestión
de la calidad de los servicios y actividades de una Organización No
Gubernamental.
Construir una Norma de calidad para Organizaciones No Gubernamentales de
Servicios Sociales, por las propias ONG, es un valor en si mismo. Obedece a la
inquietud y compromiso de estas por alcanzar la excelencia de su gestión y así
conseguir la máxima satisfacción de las necesidades de los colectivos que son su
razón de ser.
Esta Norma de Gestión de la Calidad será verdaderamente de calidad si
contribuye a que las ONG:
1 Orienten toda su actividad a la satisfacción de sus clientes ofreciéndoles
productos y servicios de calidad.
2 Desarrollen el aprendizaje organizativo. Sean mas eficientes, ellas mismas
y sus propios procesos.
3 Aumenten la seguridad, la salud laboral y el respeto al medio ambiente.
4 Consigan más legitimización social desde la transparencia de su gestión.
5 Mejoren y lo hagan permanentemente.
92
La influencia y capacidad en nuestra sociedad del llamado “tercer sector” es cada vez
más evidente. Hay que tener en cuenta que, a pesar de que las ONG de Servicios
Sociales solo son una parte de este tercer sector, su relevancia alcanza cada vez más
trascendencia. El volumen de su actividad para la solución de problemas sociales ha
experimentado un crecimiento espectacular en los últimos años.
Son las ONG de Servicios Sociales las que, tanto individualmente como en
conjunto, adquieren cada vez mayores responsabilidades sobre la construcción de
los valores sociales y la calidad de vida de la población que, por una u otra razón
están en desventaja.
Las ONG tienen que administrar recursos públicos y privados como cualquier
compañía en nuestra sociedad, por esto es necesario mejorar continuamente la
gestión, el aprendizaje y el conocimiento de estas organizaciones para que se
conviertan en una referencia para el sector gracias a su capacidad para adaptarse
y adelantarse a las nuevas exigencias sociales y el compromiso por ofrecer un
mejor servicio a las personas para las que trabajan. 52
La mejora de las organizaciones es directamente una mejora de toda la sociedad
en su conjunto, y esta a su vez se traduce en crecimiento y desarrollo para un
país. ¿Sería entonces importante la aplicación de la Norma ISO 9001:2000 en las
Organizaciones No Gubernamentales?
_________________________________________________________________
52 Norma ONG con calidad –Segunda Versión – Septiembre de 2003.
93
Si bien es cierto, Colombia es un país con un conflicto social muy marcado es por
esto que necesita cada vez más, de organizaciones como la “Fundación Foro
Cívico“ que se preocupen por promover el respeto de los derechos humanos
convirtiéndose en canales para el cambio en la comunidad. Las ONG que han
implementado un Sistema de Gestión de Calidad evitan caer en errores de
procedimientos, ahorra dinero y mejora la capacidad laboral y la satisfacción del
trabajo bien hecho. Ello impacta de forma positiva en las personas a quienes van
dirigidos los servicios. La satisfacción de las personas en los servicios recibidos
genera una gran confianza en la sociedad.
La gestión de la calidad crea una gran conciencia de que las cosas han de
hacerse bien hechas, introduciendo criterios de eficiencia y de sentido común, en
aspectos tan diversos como la gestión medioambiental, la prevención de los
riesgos laborales y la defensa de los valores humanos entre otros. Es por estas
razones que vale la pena darle un valor agregado a la gestión que desarrollan las
Organizaciones No Gubernamentales en Colombia aplicando un Sistema de
Gestión de Calidad.
94
8.3. MANUAL DE CALIDAD
La Fundación Foro Cívico es una Organización No Gubernamental que nació
como una proyección del pensamiento social, político y cultural del señor Alberto
De Antonio Gómez, quien fue el gestor y fundador de la entidad, desde el año
1997 se constituye la Fundación como un escenario para construir democracia,
defender, promover y proteger los Derechos Humanos, así mismo incentivar y
desarrollar la participación ciudadana. Es la misión de esta entidad la que centro
nuestra atención como estudiantes de pregrado para emprender un proyecto de
acción social de tal forma que contribuyera al crecimiento y desarrollo de la
Fundación. En un país con un conflicto social tan grande como el que vivimos en
este momento en Colombia se requieren cada vez mas de entidades que luchen
por una mejor comunidad y por un futuro para nuestros niños tal como es de
resaltar la labor que realiza Foro Cívico especialmente con la población mas
vulnerable de la sociedad colombiana desarrollando proyectos que generen más y
mejor calidad de vida para la población desplazada, niños y mayores en
condiciones de vulnerabilidad, abuelos y discapacitados; también desarrolla
programas de educación para jóvenes con el fin de que se conviertan en
multiplicadores de la protección y divulgación de los derechos humanos y la
democracia en todo el territorio nacional.
En el proceso de conocer mas a fondo la Fundación tuvimos un encuentro con el
señor Alberto y su equipo de trabajo donde además de presentarnos su
organización, nos comunico su deseo de certificar la Fundación bajo la Norma de
Calidad ISO 9001:2000, es aquí donde empieza nuestra labor en el diseño de un
Manual de Calidad para la Fundación Foro Cívico, como una herramienta
primordial para llegar a una futura certificación.
95
El Manual puede utilizarse para facilitar una panorámica general o “mapa del
SGC”. La razón fundamental de elaborar un Manual de Gestión de Calidad para el
funcionamiento de las Organizaciones No Gubernamentales de servicios sociales,
radica en contribuir significativamente a la mejora de la eficacia, la eficiencia y la
excelencia a la hora de cumplir sus fines. Nuestro objetivo es aumentar la calidad
en la prestación del servicio social a la comunidad, al igual que mejorar todos los
procesos y procedimientos en La Fundación Foro Cívico.
Con la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad la Fundación
obtendrá los siguientes beneficios:
Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece.
Atención amable y oportuna a sus usuarios.
Transparencia en el desarrollo de procesos.
Asegurar el cumplimiento de sus objetivos.
Integración del trabajo enfocado a los procesos.
En las organizaciones orientadas al servicio humano se destacan los siguientes
beneficios:
Establecen mecanismos que aseguran que las promesas realizadas a los
clientes se mantienen, y se evitan situaciones potencialmente abusivas o
de explotación.
Son un importante medio de comunicación sobre el desarrollo del sistema
de servicios sociales.
Ofrece retroalimentación a los proveedores de servicios para favorecer la
mejora y la intensidad de sus programas.
Asegura que los beneficios conseguidos se mantienen.
Es un medio de comunicación basado en datos para los financiadores de
los servicios.
96
Básicamente La Gestión de Calidad es una ola cultural de cambio organizativo
que surge del sector privado y que llega al sector público y al no lucrativo, en este
ambiente se contextualiza la norma ISO 9001:2000 como una herramienta que
permite incrementar la eficiencia y efectividad, mejorar la responsabilidad,
motivación y compromiso del personal; y es un aval frente a los clientes, pues
garantiza que se han implementado los procesos internos necesarios para cumplir
con los requisitos de la norma. Cada vez son más las organizaciones que han
aplicado la ISO como un instrumento para alcanzar la calidad en sus procesos y
productos.
A lo largo del desarrollo del trabajo se puede reflexionar como la mejora de las
organizaciones es directamente una mejora de toda la sociedad en su conjunto.
Evitar errores ahorra dinero y mejora la capacidad laboral y la satisfacción del
trabajo bien hecho, ello impacta de forma positiva en las personas a quienes van
dirigidos los servicios. La satisfacción de las personas en los servicios recibidos
genera una gran confianza en la sociedad.
En el desarrollo del trabajo de campo y del manual de calidad en la aplicación de
la norma ISO 9001;2000, se encuentran tres puntos donde se realizan exclusiones
así:
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO, por que los servicios que son objeto de la
certificación para la Fundación Foro Civico ya tienen una definición específica que
no requiere ningún diseño
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE, Foro no dispone de ninguna propiedad del
cliente como parte del desarrollo de su servicio.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION, Por
que dentro de los servicios que presta la Fundación no se requiere ningún
97
dispositivo de seguimiento y medición, que permitan evidenciar la conformidad de
los requisitos determinados.
Luego de analizar las exclusiones se realiza la documentación correspondiente y
el desarrollo del Diseño del Manual de Calidad para la Fundación Foro Cívico.
Finalmente podemos concluir que la gestión de calidad crea una gran conciencia
social de que las cosas han de hacerse bien hechas, introduciendo criterios de
eficiencia y de sentido común, en aspectos tan diversos como la defensa de los
valores humanos entre otro.
98
CONCLUSIONES
El Derecho Internacional de los Derechos Humanos nace de la necesidad de
salvaguardar la dignidad humana frente a los abusos del poder y se articula al
Derecho Internacional Humanitario, encargado de la regulación de los
conflictos armados y de la protección de sus víctimas. Los dos tienen en común,
la búsqueda del respeto, la humanización de los conflictos y la supervivencia del
hombre con la satisfacción de las necesidades básicas que le permitan la
dignificación de su vida. En un país con un conflicto social tan grande como el que
vivimos en este momento en Colombia se requieren cada vez mas de entidades
que luchen por una mejor comunidad y por un futuro para nuestros niños tal como
es de resaltar la labor que realiza la Fundación Foro Cívico especialmente con la
población mas vulnerable de la sociedad desarrollando proyectos que generen
más y mejor calidad de vida para la población desplazada, niños, mayores,
abuelos y discapacitados en condiciones de vulnerabilidad, desarrollando
programas de educación con el fin de preservar la protección y divulgación de
los derechos humanos y la democracia en todo el territorio nacional.
Si bien es cierto, Colombia es un país con un conflicto social muy marcado es por
esto que necesita cada vez más, de organizaciones como la “Fundación Foro
Cívico“ que se preocupen por promover el respeto de los derechos humanos
convirtiéndose en canales para el cambio en la comunidad. Las ONG que han
implementado un Sistema de Gestión de Calidad evitan caer en errores de
procedimientos, ahorra dinero y mejora la capacidad laboral y la satisfacción del
99
trabajo bien hecho. Ello impacta de forma positiva en las personas a quienes van
dirigidos los servicios. La satisfacción de las personas en los servicios recibidos
genera una gran confianza en la sociedad.
La gestión de la calidad crea una gran conciencia de que las cosas han de
hacerse bien hechas, introduciendo criterios de eficiencia y de sentido común, en
aspectos tan diversos como la gestión medioambiental, la prevención de los
riesgos laborales y la defensa de los valores humanos entre otros. Es por estas
razones que vale la pena darle un valor agregado a la gestión que desarrollan las
Organizaciones No Gubernamentales en Colombia aplicando un Sistema de
Gestión de Calidad.
La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad
para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad
basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este
tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han
decidido a tomar el camino de implantarlo.
Gracias a la colaboración del Señor Alberto y su equipo de trabajo se logro
desarrollar el Manual de Calidad para la Fundación Foro Cívico, con el objetivo de
mejorar continuamente la calidad del servicio que ofrece como un primer paso a
una futura certificación. La razón fundamental de elaborar un Manual de Gestión
de Calidad para el funcionamiento de las Organizaciones No Gubernamentales de
servicios sociales, radica en contribuir significativamente a la mejora de la eficacia,
la eficiencia y la excelencia a la hora de cumplir sus fines.
100
RECOMENDACIONES
Es importante llevar a cabo un plan de entrenamiento para aplicar el sistema de
gestión de calidad, estas son algunas recomendaciones que ayudan en la
implementación y mejora del sistema:
1. Definir el cronograma de implementación.
2. Considerar lo que pasa en la organización: en esta etapa se deben considerar
las principales actividades de la Fundación Foro Cívico, realizando una lista de
las diferentes formas en que se desarrolla el trabajo en ella. Igualmente se
debe determinar todos los requerimientos de los beneficiarios, con base en
esto se determinará si las actividades de la Fundación llena las expectativas de
ellos.
3. Se debe dar una capacitación para entender las ideas y el lenguaje que debe
aprender la Fundación desde la gerencia hasta el último colaborador. La
capacitación permite educar al personal, hacerse menos resistente a los
cambios que se generan al ceñirse a la norma, al ensamblar los procesos de
manera más eficiente, permite sensibilizar a la organización para crear un
sistema gerencial moderno, que sea capaz de adaptarse rápidamente al
requerimiento del cliente.
4. Hacer que la gente participe escribiendo las actividades que cubre el trabajo
que realizan. En esta etapa es posible involucrar a toda la Fundación, ya que
cada uno escribe cómo realiza la parte de las actividades por la que es
responsable, indicando:
* Quien es responsable de desarrollar y supervisar las actividades
* Dónde tienen lugar las actividades
101
* Cuándo suceden
* Como se realiza la actividad
5. Definir autoridades y responsabilidades dentro del equipo de trabajo. De esta
forma el equipo comprenderá en forma global la secuencia de las actividades
de la Fundación y se comprenderá más fácilmente el manual de
procedimientos, con el fin de dar a cada una de las personas una visión de
cómo funciona el sistema de calidad y por qué es tan importante tener el
control de los documentos.
6. Es necesario identificar dónde se enlazan la norma y la lista de las principales
actividades de la Fundación.
7. Luego se desarrolla un proceso de documentación del sistema de gestión, el
cual se lleva a la práctica de modo de que el trabajo se organiza
apropiadamente para lograr el estándar definido en cada proceso. La Gerencia,
entre tanto, trabaja con elementos de la planificación estratégica, y deberá
estar permanentemente monitoreando el proceso de implementación del SGC.
Los documentos y registros se organizan, la actividades se planifican, los
compromisos asumidos se cumplen.
8. Mantenimiento y Mejora del Sistema
* Realizar auditorias internas para identificar oportunidades de mejora.
* Implementar acciones preventivas y correctivas tendientes a eliminar no
conformidades en la documentación.
102
Costo del plan de Entrenamiento.
Teniendo en cuenta que el plan de entrenamiento para la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad en la Fundación Foro Cívico esta proyectado con
una duración de un año, estos serian sus costos aproximadamente:
CONCEPTO COSTO
MENSUAL COSTO ANUAL
Asesor externo 3.000.000,00 36.000.000,00
Coordinador de Calidad 1.500.000,00 18.000.000,00
Capaciones 400.000,00 4.800.000,00
Material de Apoyo 150.000,00 1.800.000,00
Ente certificador ICONTEC 7.000.000,00
TOTAL 67.600.000,00
Otras recomendaciones
En la mayoría de los casos la creación de las Organizaciones No
Gubernamentales surge de forma espontánea por parte de sus fundadores
quienes actúan al ver la necesidad de preservar la dignidad humana de las
personas en el mundo. Particularmente en Colombia estas Organizaciones no
reciben apoyo, subsisten con mínimos ingresos provenientes de sus actividades
sociales, tal como es el caso de La Fundación Foro Civico, es por esto que
recomendamos a los directivos de la Universidad de La Salle continuar con los
proyectos de acción social, ya que además de ser una labor muy humana y
enriquecedora en todos los aspectos de nuestra vida, estamos contribuyendo con
el desarrollo de una sociedad mas democrática, justa y participativa. Finalmente
es importante recordar a cada momento que la educación es la esperanza de
todos para lograr no solamente la formación de excelentes profesionales que se
integren exitosamente al mercado laboral y demuestren sus conocimientos,
103
habilidades y aptitudes, si no también el desarrollo y fortalecimiento de la cultura
de nuestro país, del verdadero compromiso que tenemos con la gente, ese es el
objetivo real de la educación Lasallista.
La mejora continúa y gestión de la calidad en las ONG impulsan el crecimiento del
país y la mejora del estilo de vida de su población, claro, que no es una tarea fácil,
necesita de una planificación ardua y que se adapte a las condiciones actuales del
sector además de obtener los resultados esperados. Es por esto que invitamos a
la Fundación Foro Civico a implementar el manual de Calidad diseñado bajo la
Norma ISO 9001:200 y continuar con el proceso de Certificación.
104
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www.ccong.org.co/Declaraci_n_de_Principios.pdf
Confederación Colombiana de Cámaras de Comercio, disponible en: http://
www.confecamaras.org.co
DISEÑO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA LA FUNDACION FORO CIVICO EN LA NTC-ISO 9001:2000
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN OBJETO 1. PRESENTACIÓN DE FORO CÍVICO
1.1. HISTORIA 1.2. MISIÓN 1.3. VISIÓN 1.4. VALORES Y PRÍNICIPIOS 1.5. PÚBLICO OBJETIVO 1.6. SERVICIOS 1.7. CLIENTES
2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 3. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad 4.2.3. Control de Documentos 4.2.4. Control de los Registros
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE 5.3. POLÍTICA DE CALIDAD 5.4. PLANIFICACIÓN 5.4.1. Objetivos de Calidad 5.4.2. Planificación del Sistema de Calidad 5.5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-MC 001 Página 2 de 19
5.5.2. Representante de la Dirección 5.5.3. Comunicación Interna 5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5. 6.1. Generalidades 5.6.2. Información Para La Revisión 5.6.3. Resultados de la revisión
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación 6.3. INFRAESTRUCTURA 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto 7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto 7.2.3. Comunicación con el Cliente 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO 7.4. COMPRAS 7.4.1. Proceso de Compras 7.4.2. Información de las Compras 7.4.3. Verificación de los Productos Comprados 7.5. Producción y Prestación Del Servicio 7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio 7.5.3. Identificación y Trazabilidad 7.5.4. Propiedad del Cliente 7.5.5. Preservación del Producto 7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento Y de Medición
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1. Satisfacción del Cliente 8.2.2. Auditoria Interna 8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
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8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto o Servicio 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.4. ANÁLISIS DE DATOS 8.5. MEJORA 8.5.1. Mejora Continua 8.5.2. Acción Correctiva 8.5.3. Acción Preventiva
9. ANEXOS 10. CONTROL DE REVISIONES
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
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CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
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INTRODUCCIÓN
La Gestión de Calidad es una ola cultural de cambio organizativo que surge del sector privado y que llega al sector público y al no lucrativo, en este ambiente se contextualiza la norma ISO 9001:2000 como una herramienta que permite incrementar la eficiencia y efectividad de las organizaciones, mejorar la responsabilidad, motivación y compromiso del personal; y es un aval frente a los clientes, pues garantiza que la compañía ha implementado los procesos internos necesarios para cumplir con los requisitos de la norma. Cada vez son más las empresas que han implantado las normas ISO como una herramienta para la Gestión de la Calidad, obteniendo mejoras importantes en su gestión, procesos y productos.
Son las ONG tanto individual como en conjunto quienes adquieren cada vez mayores responsabilidades sobre la construcción de los valores sociales y la calidad de vida de aquellos ciudadanos que se encuentran en desventaja, por este motivo la Fundación Foro Cívico es consiente de la importancia de la excelencia en su gestión y para ello ha trabajado en el diseño e implementación de la Política y Objetivos de Calidad, Procedimientos e Instructivos de Trabajo que permitirán alcanzar la certificación ISO 9001, asegurando la calidad integral de los servicios brindados a la comunidad.
OBJETO Este Manual de Calidad tiene por objeto representar la estructura de FORO CÍVICO, como un sistema de gestión basado en estándares de calidad; con el fin de demostrar la capacidad de la fundación para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos de los clientes, los normativos y los reglamentarios; siguiendo la norma NTC-ISO 9001:2000; incluyendo la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad de los procesos. 1. PRESENTACIÓN DE FORO CÍVICO
1.1. HISTORIA
Las empresas instituciones y organizaciones en general son un reflejo del pensamiento de quienes las crean y constituyen; en el presente caso la Fundación Foro Cívico es una proyección del pensamiento social, político y cultural de Alberto de Antonio Gómez, quien fue el gestor y fundador de la entidad. Su deseo de participar en la construcción de una nueva sociedad lo llevó a proponer la creación de esta ONG delimitando su accionar en el campo de la democracia, los Derechos Humanos y la Participación Ciudadana, construyendo para ello un escenario virtual y social que dinamicé los cambios que Colombia necesita.
En Roma, el “Foro” era un lugar central, un escenario donde se reunía el pueblo a debatir, discutir y decidir sobre el futuro y sobre los asuntos de interés público. En Grecia dicho escenario se denominaba “Ágora”, es decir a la
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
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plaza pública, el sitio donde las cosas se ponen en común, donde se decide lo público, donde los ciudadanos son iguales y libres.
Fue Vaclav Havel quien acuño la denominación Foro Cívico para identificar en Checoslovaquia un movimiento social y político de tercera vía, que resulto exitoso y lo llevo a ocupar la presidencia de su país y luego de la República Checa. Esta denominación resulto cautivadora en su significado y fue adoptada para identificar a la fundación por ser amplia, democrática, participativa. Donde pueden concurrir los diferentes actores sociales para realizar foros de campesinos, de mujeres, niños, jóvenes, profesionales sin distingos de condiciones sociales, raza sexo o convicciones políticas y religiosas.
En Julio de 1997 se constituye la Fundación Foro Cívico, como un escenario para construir Democracia, para defender promover y proteger los Derechos Humanos y para incentivar y desarrollar la Participación Ciudadana. Se constituyo como una entidad de carácter privado sin ánimo de lucro y dotada de personería jurídica conforme a sus estatutos, a la ley y a la Constitución Colombiana.
Foro Cívico ha construido experiencia y capital social en su trabajo con niños y niñas, jóvenes, adultos mayores, población desplazada, madres cabeza de familia, todos los estratos uno y dos; que se encuentran en graves condiciones de vulnerabilidad.
A través de su programa de educación continuada “Escuela de Democracia, Derechos Humanos y Participación Ciudadana” ofrece seminarios, cursos, talleres y diplomados para capacitar a personas e instituciones. 1.2. MISIÓN Somos una organización no gubernamental legalmente constituida que tiene como propósito generar, promover y desarrollar la conciencia social y política del pueblo Colombiano; a través de asesoría, consultoría, capacitación y atención e intervención psicosocial; bajo los principios de justicia, transparencia, solidaridad, equidad y autonomía.
1.3. VISIÓN
Desarrollar la conciencia política del pueblo colombiano a fin de lograr el establecimiento de una Democracia cada día más vigorosa, unos derechos humanos verdaderamente vigentes y una activa y real participación ciudadana en la vida pública y privada de nuestro país. 1.4. VALORES Y PRINCIPIOS Justicia: es dar y reconocer a cada uno lo que merece por meritos, y es la concepción que se tiene acerca del
bien común, contribuyendo en la búsqueda de mecanismos pacíficos para resolver las diferencias sociales, promoviendo la razón y la equidad.
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Transparencia: actuar con claridad, sin ocultamientos ni ambigüedades siendo evidentes para el otro, los
fines o propósitos que se persiguen. En cumplimiento de dicho principio la Fundación promueve espacios de diálogo, comunicación y participación a nivel interno y en la comunidad.
Solidaridad: es el compromiso, apoyo y entrega, a efecto de materializar las causas sociales mediante la
coordinación de actividades con otras organizaciones, desarrollando proyectos para satisfacer las necesidades de la población más vulnerable.
Equidad: Justicia e igualdad social con responsabilidad, valoración de la individualidad y equilibrio
Autonomía: libertad de las personas para actuar independientemente y con criterio propio en los actos de la
vida pública y privada formando a las personas para la participación ciudadana. 1.5. PÚBLICO OBJETIVO
La Fundación Foro Cívico, tiene como elemento esencial llegar a la población más vulnerable de la sociedad colombiana a través de proyectos que generen más y mejor calidad de vida en condiciones de dignidad. Para: Población desplazada
Niños y niñas en condición vulnerable
Mujeres y hombres en situación de vulnerabilidad
Adulto mayor
Discapacitados
Jóvenes multiplicadores en derechos humanos y democracia
1.6. SERVICIOS
Nuestro compromiso es generar conciencia en temas relacionados con Democracia, Derechos Humanos y Participación Ciudadana a través de:
Asesorías: Orientamos y aconsejamos
Consultorías: Identificamos e investigamos problemas relacionados con políticas, organización,
procedimientos y métodos con el fin de sugerir medidas apropiadas y prestar asistencia en la aplicación de dichas recomendaciones.
Capacitación: Trasmitimos y enseñamos de manera sistemática y organizada, con el fin de ampliar
conocimientos, desarrollar destrezas y habilidades, y modificar actitudes en temas sociales
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Atención e Intervención Psicosocial: Desarrollamos programas y proyectos sociales 1.7. CLIENTES Secretaria de educación del distrito capital Unidad ejecutora de la secretaria de educación Secretaria distrital de integración social Departamento administrativo de bienestar social Fondo de desarrollo local de Antonio Nariño Fondo de desarrollo local de Engativa Secretaria de Gobierno Distrital Unidad ejecutora de la secretaria de gobierno distrital Alcaldía Mayor de Bogotá Alcaldías Locales de Bogotá Instituto distrital de la participación y acción comunal Fundación Sol Púrpura Corporación Compromiso
2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Los requisitos del presente Manual de Calidad y la documentación a la que se hace referencia a lo largo de éste, son de aplicación a las actividades que desempeña FORO CÍVICO, en Asesorías, Consultorías, Capacitación y Atención e Intervención Psicosocial. 3. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Las exclusiones expuestas a continuación no afectan la capacidad o responsabilidad de la Fundación para proporcionar servicios que cumplan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables Se excluyen del sistema de calidad los siguientes numerales de la norma NTC ISO 9001:2000: 7.3. Diseño y Desarrollo porque los servicios objeto de la certificación ya se tienen definidos y no se realizan cambios que ameriten rediseñarlos. 7.5.4. Propiedad del Cliente es excluible porque FORO CÍVICO, no dispone de ninguna propiedad del cliente como parte de su servicio
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7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición porque para los servicios que se prestan no se requieren dispositivos de seguimiento y medición para proporcionar evidencia de conformidad del servicio con los requisitos determinados.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES FORO CÍVICO, ha identificado sus procesos a través del Mapa de Procesos así:
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La descripción detallada de los componentes e interacción existente entre los diferentes procesos se encuentra descrita a través de las caracterizaciones anexas al manual de calidad; éstas definen los criterios, la operación y el control de los procesos de la Fundación; asegurando la disponibilidad de recursos, formación e información necesarios para apoyar la operación y su seguimiento así: Caracterización de Procesos Direccionamiento Estratégico DE-CR-01 Caracterización de Procesos Gestión de Calidad GCA-CR-01 Caracterización de Procesos Gestión Comercial GCM-CR-01 Caracterización de Procesos Gestión Formación GF-CR-01 Caracterización de Procesos Gestión Proyectos GP-CR-01 Caracterización de Procesos Gestión Talento Humano GTH-CR-01 Caracterización de Procesos Gestión Compras GCP-CR-01 Caracterización de Procesos Gestión Administrativa GA-CR-01
Como parte de la planeación estratégica se realiza seguimiento, medición y análisis de los procesos que hacen parte del la organización; para implementar acciones con el fin de alcanzar la mejora continua. Las actividades que FORO CIVICO, subcontrata son controladas por medio del Procedimiento de Gestión de Compras GCP-P-01. 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1. Generalidades El Sistema de Gestión de Calidad esta compuesto por diferentes tipos de documentos agrupados en: Manual de Calidad GCA-MC Manual de Descripción de Cargos GTH-MDC Con el fin de asegurar la efectiva planificación, operación y control de los procesos 4.2.2. Manual de Calidad FORO CÍVICO, cuenta con el presente Manual de Calidad GCA-MC, realizado para controlar los procesos desarrollados por la fundación para la prestación de sus servicios. Este Manual describe como la Fundación cumple con cada uno de los requisitos de NTC-ISO 9001:2000, con el respectivo alcance del SGC. 4.2.3. Control de los Documentos El control de esta documentación se indica en el Procedimiento para el Control de Documentos GCA-P-01 y los parámetros para su elaboración se detallan en el Instructivo de Elaboración de Documentos GCA-P01-I01.
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4.2.4. Control de los Registros El control de los registros se indica en el Procedimiento para Control de Registros GCA-P-02 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección general de FORO CÍVICO, asume su compromiso de mantener el sistema de gestión de calidad, comunicando a la Fundación la importancia del cliente, el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios; a través de la implementación de la política de calidad y sus objetivos con el suministro de los recursos, los medios, la capacitación y el personal necesario para la efectiva prestación del servicio y el seguimiento de las actividades desarrolladas en la Fundación, en busca de la mejora continua y la satisfacción del cliente. 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE La Dirección a través de la Gestión e Implementación de los procesos del Sistema de Calidad, asegura que los requisitos transmitidos por el cliente sean comprensibles y comunicados, para su planificación y correcta gestión. 5.3. POLÍTICA DE CALIDAD La Dirección Nacional de la Fundación Foro Cívico en búsqueda de un clima organizacional comprometido con la calidad y el servicio, establece su Política de Calidad comprometiéndose a difundirla y vigilar su cumplimiento, proporcionando los medios de capacitación y comunicación para desarrollar y promover el Sistema de Gestión de Calidad en la Fundación garantizando: Satisfacción permanente de nuestros clientes entregando a la comunidad servicios óptimos encaminados a satisfacer plenamente sus necesidades Talento Humano competente, con sentido de pertenencia, y comprometido en la búsqueda de la efectividad y el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad. Infraestructura adecuada necesaria para la conformidad de nuestros procesos. Proveedores efectivos comprometidos con la Fundación. 5.4. PLANIFICACIÓN 5.4.1. Objetivos de Calidad
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Establecer las directrices de la Fundación con el propósito de incrementar la satisfacción del cliente, verificando el logro de las metas y la mejora continua Dirigir, documentar, implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad de la Fundación con el fin de mejorar continuamente de acuerdo a la NTC ISO 9001:2000 Asegurar que se identifiquen los requisitos del cliente para satisfacer sus necesidades de manera personalizada, ágil y oportuna Realizar la planeación y ejecución eficaz de proyectos para garantizar el cumplimiento de los requisitos acordados con los clientes, los legales y reglamentarios Prestar servicios óptimos de formación con el fin de brindar al cliente procesos educativos efectivos Suministrar talento humano calificado, capacitado y actualizado; comprometido con la excelencia para el beneficio de la fundación Asegurar que los productos y servicios comprados cumplan con los requisitos a través de proveedores calificados en el momento oportuno, en las cantidades requeridas y en el lugar indicado con precios justos Coordinar de forma eficiente y oportuna la gestión administrativa de la fundación para la recolección y entrega de la correspondencia y el mantenimiento y buen funcionamiento de equipos de cómputo.
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad La Dirección, mediante el procedimiento de Revisión por la Dirección DE-P-01 determina y asegura:
El cumplimiento tanto de los objetivos como los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
Que el sistema de gestión de calidad continúe siendo conveniente
Si se requiere algún cambio
Si existen oportunidades de mejora 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1. Responsabilidad y Autoridad La Dirección de la Fundación ha definido las responsabilidades, la autoridad y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide en la Calidad a través del Manual de Descripción de Cargos GTH-MC y el Organigrama.
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5.5.2. Representante de la Dirección La Dirección de FORO CÍVICO, nombra al Coordinador de Calidad; delegando en él autoridad y responsabilidad para: Asegurar el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad a través de Auditorias e Indicadores de Gestión. Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad a través de las Revisiones
Gerenciales y Comités de Calidad. Asegurar la toma de conciencia por medio de de sensibilizaciones lideradas por el Coordinador de Calidad o
por quien la Gerencia o éste delegue.
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5.5.3. Comunicación Interna FORO CÍVICO, consciente de la necesidad de establecer medios de comunicación que garanticen la efectividad y difusión de su Sistema de Gestión de Calidad, ha establecido los siguientes mecanismos: Comité de Calidad Reuniones en general La Fundación utiliza los siguientes medios de comunicación: Comunicación escrita al personal. Correo electrónico Carteleras Teléfonos fijos y móviles Formatos
La evidencia de ejecución de las reuniones realizadas son las actas de reunión GP-P01-R1 5.6. Revisión por La Dirección 5.6.1. Generalidades La Fundación cuenta con el procedimiento de Revisión por la Dirección DE-P-01, el cual establece los intervalos máximos para las revisiones del SGC, por parte de la Dirección. El registro Resultados de Revisión por la Dirección DE-P01-R1 define los parámetros que la dirección debe seguir durante la revisión y permite conservar la evidencia objetiva de éstas. 5.6.2. Información para la Revisión La información de entrada para realizar la revisión de la dirección es:
Acciones previas de seguimiento de revisión por la dirección
Política y Objetivos de Calidad
Resultados de auditorias
Retroalimentación del cliente
Desempeño de los procesos y conformidad del producto (análisis de Indicadores, productos no conformes)
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
Recomendaciones para la mejora
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5.6.3. Resultados de la Revisión En el registro Resultados de Revisión por la Dirección DE-P01-R1 se consignan las conclusiones generadas por la revisión del Sistema de Gestión de Calidad de la Fundación, las cuales como mínimo incluyen las acciones de mejora para dicho Sistema, la mejora de los servicios cumpliendo requisitos del cliente y la necesidad de nuevos recursos. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
La Dirección de FORO CÍVICO, tiene identificados y previstos los recursos necesarios para la realización de sus actividades y la implantación de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. En las revisiones de la dirección se estudiará y determinará la necesidad de recursos financieros. 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. Generalidades FORO CÍVICO, cumple con este requisito siguiendo los parámetros establecidos en el Procedimiento Gestión de Talento Humano GTH-P-01, el Diccionario de Habilidades y el Manual de Descripción de Cargos GTH-MDC 6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación
Información del Personal: Se mantiene registro de la información de cada uno de los empleados en las hojas de vida
Capacitación del Personal: Se evidencia siguiendo los registros del Procedimiento Gestión de Talento Humano GTH-P-01
Desempeño de Personal: Se evidencia siguiendo los registros del Procedimiento Gestión de Talento Humano GTH-P-01
6.3. INFRAESTRUCTURA Las instalaciones de la Fundación están ubicadas en la carrera 26 No. 39-58 Barrio la Soledad, la sede de FORO CIVICO, cuenta con las condiciones óptimas para proporcionar al personal ambiente de trabajo adecuado, proporcionando los equipos y herramientas necesarias para un buen desempeño. Para la ejecución de los proyectos el Director determina y autoriza la infraestructura requerida para la ejecución en acta de reunión GP-P01-R1.
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El mantenimiento y buen funcionamiento de equipos de cómputo se determina en el Procedimiento de Gestión Administrativa GA-P-01. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO El Director de Proyecto analiza y establece las condiciones necesarias para el ambiente de trabajo requerido durante los proyectos para lograr la conformidad de la prestación del servicio en acta de reunión GP-P01-R1. Semestralmente la Fundación realiza la encuesta de satisfacción de personal GTH-P01-R3 siguiendo los parámetros del Procedimiento de Gestión de Talento Humano GTH-P-01. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO El Director de Proyectos realiza reuniones de gestión técnica con los profesionales para la planeación y coordinación de los proyectos siguiendo los parámetros de los Procedimientos Gestión de Proyectos GP-P-01 y Gestión de Formación GF-P-01 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con los Proyectos y Servicios En la Fundación, se determinan los requisitos de los proyectos y servicios a través del Procedimiento Gestión Comercial GCM-P-01 7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con los Proyectos y Servicios Los requisitos del cliente relacionados con los proyectos y servicios son revisados según lo estipulado en los Procedimiento Gestión Comercial GCM-P-01 7.2.3. Comunicación con el Cliente La comunicación con el cliente se realiza en la Fundación siguiendo los parámetros del Procedimiento Gestión Comercial GCM-P-01 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO Exclusión
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7.4. COMPRAS 7.4.1. Proceso de Compras Para asegurar que los productos y/o servicios adquiridos por FORO CIVICO, están conformes con los requisitos de la Fundación, se evaluará y seleccionará a los proveedores siguiendo los parámetros establecidos en el Procedimiento de Compras GCP-P-01. 7.4.2. Información de las Compras FORO CÍVICO, a través de su Procedimiento de Compras GCP-P-01, establece las actividades y controles necesarios para la compra de productos y servicios. 7.4.3. Verificación de los Productos Comprados El método para verificación de productos comprados se encuentra estipulado en el Procedimiento de Compras GCP-P-01. 7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio El control de la producción y la prestación del servicio es realizado siguiendo los parámetros establecidos en los Procedimientos Gestión de Proyectos GP-P-01 y Gestión de Formación GF-P-01. 7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y Prestación del Servicio La validación de la producción y prestación del servicio de la Fundación se realiza a través de la definición de los Procedimientos técnicos documentados Gestión de Proyectos GP-P-01 y Gestión de Formación GF-P-01 y siguiendo los parámetros establecidos para la selección de personal y profesionales por medio de los Procedimientos Gestión de Talento Humano GTH-P-01 y el Procedimiento de Compras GCP-P-01. 7.5.3. Identificación y Trazabilidad Para determinar la identificación y trazabilidad del servicio la Fundación asigna a cada proyecto un código que permite identificarlos. La trazabilidad se define en el Instructivo para la Elaboración de Documentos GCA-P01-I01 7.5.4. Propiedad del Cliente Exclusión 7.5.5. Preservación del Producto
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Durante el desarrollo de los proyectos ejecutados por la Fundación se realizan back up para preservar la información; la información del cliente se conserva en el archivo de la fundación; siguiendo el Procedimiento de Control de Documentos GCA-P-02 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Exclusión 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES La Dirección establece los objetivos en la Tabla de Indicadores, objetivos e indicadores están relacionados con el cumplimiento de procedimientos. El cumplimiento se controlará en reuniones mensuales del Comité de Calidad. Si algún indicador muestra tendencias de incumplimiento, El Comité crea acciones de mejora para alcanzar la meta propuesta. 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1. Satisfacción del Cliente Para la medición de la satisfacción del cliente se maneja el registro Encuesta satisfacción del servicio GP-P01-R8, para que el cliente evalúe la gestión del servicio de la Fundación, el manejo de este registro se establece en el Procedimiento Gestión de Proyectos GP-P-01. 8.2.2. Auditoria Interna La Fundación cuenta con el Procedimiento de Auditorias Internas GCA-P-04, el cual garantiza que las auditorias se programen, planifiquen y ejecuten por personal competente. 8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos El Seguimiento y medición de los procesos se desarrolla a través de la Tabla de Indicadores que detalla la medición que se debe realizar a cada proceso de la Fundación con respecto al objetivo planteado. 8.2.4. Seguimiento y Medición de los Proyectos y/o Servicios Los servicios ofrecidos por la Fundación cuentan con seguimientos y mediciones con el fin de evidenciar si éstos están cumpliendo los criterios de aceptación, los cuales quedan evidenciados en las listas de chequeo que hacen parte del control de los Procedimientos Gestión de Proyectos GP-P-01 y Gestión de Formación GF-P-01
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8.3. CONTROL DE PROYECTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES Todo producto o servicio no conforme es tratado de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Servicio No Conforme GCA-P-03 8.4. ANÁLISIS DE DATOS La información obtenida durante el desempeño de los procesos utilizada para la construcción de la Tabla de Indicadores es analizada periódicamente por el Coordinador de Calidad para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC y para establecer las acciones a seguir con el fin de contribuir con el mejoramiento continuo 8.5. MEJORA 8.5.1. Mejora Continua FORO CÍVICO realiza análisis de los resultados que arrojan las auditorias internas, acompañado de la retroalimentación con los clientes en las encuestas de satisfacción, la política, los objetivos. La Tabla de Indicadores es revisada en el Comité de Calidad y la gestión del Procedimiento de Revisión de la Dirección DE-P-01 promueve la mejora continua en la organización 8.5.2. Acción Correctiva Para solucionar las causas de las no conformidades la Fundación cuenta con el Procedimiento de Acción Preventiva y Correctiva GCA-P-05 8.5.3 Acción Preventiva Para prevenir potenciales no conformidades la Fundación, cuenta con el Procedimiento de Acción Preventiva y Correctiva GCA-P-05. 9. ANEXOS Caracterizaciones Tabla de Indicadores Procedimiento Control de Documentos GCA-P-01 Instructivo Elaboración de Documentos GCA-P01-I01 Procedimiento Control de Registros GCA-P-02 Procedimiento Servicio No Conforme GCA-P-03 Procedimiento Auditoria Internas GCA-P-04 Procedimiento Acciones Preventivas y Correctivas GCA-P-05 Procedimiento Revisión por la Dirección DE-P-01 Procedimiento Gestión Comercial GCM-P-01
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Procedimiento Gestión de Formación GF-P-01 Procedimiento Gestión de Proyectos GP-P-01 Procedimiento Gestión de Talento Humano GTH-P-01 Diccionario de Competencias Manual de Descripción de Cargos GTH-MDC Procedimiento Gestión de Compras GCP-P-01 Procedimiento Gestión Administrativa GA-P-01 10. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
DE
Director General
Medición y seguimiento del indicador del
proceso estratégico
DEInformación de resultados de la
revisión por la direcciónTP
Resultados de Revisión por la
dirección TP
Planeación estratégica ,
Política de calidad y objetivos
de calidad divulgadas
DE
Informe para Revisión Dirección
Acta reunión comité calidad
Planeación estratégica, Politica de
calidad, Objetivos de calidad
DE
Cumplimiento de la planeación
estratégica, Política y objetivos de
calidad
Gestión de la revisión por la dirección
DE
DE
GCA
Planeación estratégica, Política y
Objetivos de calidad
Resultados revisión dirección
Programa de Auditorias
Plan de Auditorias
Planeación estratégica
Información de resultados de
revisión por la dirección
Resultados de Revisión por la
dirección
TP
Definir política de calidad y objetivos de
calidad
Política de calidad y
objetivos de calidad
RecursosTP Solicitud Requisitos financierosDefinir disponibilidad de recursos
financieros
Externo
TP
Requsitos del cliente interno
Requisitos del cliente externo
Director General
CARGO CARGOFIRMA FECHA FIRMA FECHA
DE-CR-01
Realizar revisión por la dirección
Divulgar planeación estratégica, política
y objetivos de calidad
DE Definir revisión por la dirección
GCA
DE
DE
TP
Necesidades de revisión para el
seguimiento de los procesos
Definir planeación estratégica
Director General
Planeación estratégica
001
REVISADO POR
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CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICOCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
Formular acciones
correctivas y preventivas
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DE
APROBADO POR
OBJETIVO: Establecer las directrices de la organización con el propósito de incrementar la satisfacción del cliente, verificando el logro de las metas y la mejora continua.
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
PROCESO PROCESO CICLO
DE-CR-01 001
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CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICOCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
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GESTIÓN DE MEJORA DEL PROCESO
TP: Todos los Procesos DE: Direccionamiento Estratégico GCA: Gestión de Calidad GTH: Gestión talento Humano GA: Gestión Administrativa
DE, GCA
GCA Informe de Auditorias
Acciones C y P Formuladas GCADirector General
DE
Solicitud de capacitación
Solicitud Requisitos
Financieros
GTH
Recursos Solicitud de Recursos
Documentación
Resultados de revisión por la
dirección
Tomar acciones correctivas y
preventivas sobre las actividades no
llevadas a cabo o que no han logrado el
objetivo establecido
GCANecesidades de
documentación
DEDE
GCA
GTHPersonal Solicitud de Personal Solicitud de Personal
Personal capacitado Solicitud de capacitación
Solicitud para elaborar, modificar,
eliminar documentosDirector General
Información de gestión de las
acciones correctivas y
preventivas
RECURSOSHumanos: Director GeneralTécnicos: Equipo de Cómputo, impresoras, oficina y equipos de comunicación
INDICADOR
Indicadores cumplidos x 100 *Total de indicadores .
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
N.A.
REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2000 A CUMPLIRGenerales: 4.1, 4.2, 8.2.3, 8.5Especificos: 5, 6.1, 8.1, 8.2.3, 8.4, 8.5
DOCUMENTOS APLICABLES DEL SGC
Manual de Calidad GCA-MC, Planeación estratégica, Procedimiento de Revisión por la dirección DE-P-01
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
* Resultados de revisión por la dirección
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PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
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1. OBJETIVO Definir las directrices y herramientas para el desarrollo de la revisión por la dirección de manera que permita al grupo directivo de FORO CÍVICO, hacer seguimiento a los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad de la organización; cumpliendo con los requisitos establecidos por la norma ISO 9001. 2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Este procedimiento aplica para la revisión por la dirección que se realiza en FORO CÍVICO. Las directivas de la fundación son responsables de cumplir y hacer cumplir este procedimiento. 3. DEFINICIONES No aplica 4. CONDICIONES GENERALES Comité de Calidad: Equipo encargado de gestionar todas las acciones de mejora para el sistema de calidad
en la organización, está conformado por:
- Equipo directivo - Coordinador de calidad
La revisión por la dirección se lleva a cabo dos veces al año mediante reunión formal del comité de calidad. En la revisión participarán: el grupo que conforma el comité de calidad y las personas de la organización que
se requieran en el momento de la revisión. La asistencia del Grupo directivo es obligatoria
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
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PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
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Se debe tener como base para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad la siguiente información:
INFORMACIÓN BASE PARA LA REVISIÓN OBTENCIÓN DATOS RESPONSABLE OBTENCIÓN DE
DATOS
RESPONSABLE PROCESAMIENTO
DE DATOS
1. Acciones previas de seguimiento de revisión por la dirección
Acta de reunión, Resultados de Revisión por la Dirección
Director Coordinador de Calidad
Coordinador de Calidad
2. Política y Objetivos de Calidad Manual de Calidad Coordinador de Calidad
Coordinador de Calidad
3. Resultados de auditorias Informe Auditoria
Coordinador de Calidad
Coordinador de Calidad
4. Retroalimentación del cliente Evaluación del Servicio, Quejas y Reclamos
Coordinador Técnico
Coordinador de Calidad
5. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio (análisis de Indicadores, servicio no conformes)
Planeación Estratégica Reporte no conforme
Dueño del Proceso Coordinador de Calidad
6. Estado de las acciones correctivas y preventivas
Reporte de Acciones Correctivas y Preventivas
Todo el personal Coordinador de Calidad
7. Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
Manual de calidad Manual de procedimientos
Todo el personal Coordinador de Calidad
8. Recomendaciones para la mejora Reporte de Acciones Correctivas y Preventivas
Todo el personal Coordinador de Calidad
Nota: La información base para la revisión la debe proporcionar el Coordinador de Calidad, a través de un informe gráfico con la recopilación de los datos obtenidos de los procesos, tomando como soporte la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
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PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
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5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Comité de calidad
1. Acordar el día y hora de reunión del comité de calidad para realizar la revisión por la dirección
Comité de calidad
2. Desarrollar la reunión examinando la información base para la revisión.
Informe base para la revisión (proporcionado
por el Coordinador de
Calidad. Resultados de Revisión por la
Dirección (anterior) DE-P01-R1
�
Comité de calidad
3. Revisando y analizando la información de entrada del informe y formato revisión por la dirección
Resultados de Revisión por la
Dirección DE-P01-R1
Comité de calidad
4. Hacer seguimiento y cierre a las acciones de mejora
Revisión por la Dirección
DE-P01-R1
Inicio
Programar reunión de revisión
por la dirección
Desarrollar reunión Informe
DE-P01-R1
Proponer acciones de mejora Proponer acciones de mejora Informe
DE-P01-R1
Informe DE-P01-R1
Realizar seguimiento DE-P01-R1
Evaluar las causas y tomar
acciones
NO
SI
¿Las acciones de mejora son
efectivas?
Fin
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PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
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6. REGISTROS
Revisión por la Dirección DE-P01-R1
7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
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RESULTADOS DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
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FECHA
UBICACIÓN Sala de Juntas
INTEGRANTES FIRMAS
COMITÉ #
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RESULTADOS DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
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1. DESARROLLO DE LA REUNION
2. RESULTADOS
2.1 ACCIONES PREVIAS DE SEGUIMIENTO DE REVISION POR LA DIRECCIÓN
RESPONS.
FECHA
SEGUIM.
FECHA CIERRE
OBSERVACIONES
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RESULTADOS DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
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2.2 EVALUACIÓN DE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS
RESPONS.
FECHA
SEGUIM.
FECHA CIERRE
OBSERVACIONES
2.3 RESULTADOS DE AUDITORÍAS
RESPONS.
FECHA
SEGUIM.
FECHA CIERRE
OBSERVACIONES
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RESULTADOS DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
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2.4 RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
RESPONS.
FECHA
SEGUIM.
FECHA CIERRE
OBSERVACIONES
2.5 DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y CONFORMIDAD DEL PRODUCTO
RESPONS.
FECHA
SEGUIM.
FECHA CIERRE
OBSERVACIONES
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
RESULTADOS DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
DE-P01-R1 001 Página 5 de 6
2.7 CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
RESPONS.
FECHA
SEGUIM.
FECHA CIERRE
OBSERVACIONES
2.6 ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVA
RESPONS.
FECHA
SEGUIM.
FECHA CIERRE
OBSERVACIONES
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
RESULTADOS DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
DE-P01-R1 001 Página 6 de 6
2.8 RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
RESPONS.
FECHA
SEGUIM.
FECHA CIERRE
OBSERVACIONES
OBJETIVO PROCESO FORMULACIÓN FRECUENCIA FUENTE DE INFORMACIÓN META RESPONSABLE
Establecer las directrices de la Fundación con el
propósito de incrementar la satisfacción del cliente,
verificando el logro de las metas y la mejora continua
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
Indicadores cumplidos X 100
Total de indicadoresSEMESTRAL Tabla de Indicadores 100% Director General
Dirigir, documentar, implementar y mantener el Sistema
de Gestión de Calidad de la Fundación con el fin de
mejorar continuamente de acuerdo a la NTC ISO
9001:2000
GESTIÓN CALIDAD
Nº de Acciones Correctivas y
Preventivas Eficaces x 100 *
(Total de AC y AP - AC y AP abiertas
dentro del plazo)
SEMESTRALReporte de Acciones Correctiva y
Preventivas GCA-P05-R1 100%
Coordinador de
Calidad
Realizar la planeación y ejecución eficaz de proyectos
para garantizar el cumplimiento de los requisitos
acordados con los clientes, los legales y reglamentarios
GESTIÓN PROYECTOS
Número Encuestas satisfacción del
servicio calificadas E x 100*
Número Total encuestas
SEMESTRALEncuesta satisfacción del servicio
GP-P01-R890% Director Técnico
Suministrar talento humano calificado, capacitado y
actualizado; comprometido con la excelencia para el
beneficio de la fundación
GESTIÓN TALENTO HUMANOPromedio calificación de todo el
personal entre el 61-99% SEMESTRAL
Evaluación de desempeño
GTH-P01-R6 100%Director Administrativo
y Financiero
Asegurar que los productos y servicios comprados
cumplan con los requisitos a través de proveedores
calificados en el momento oportuno, en las cantidades
requeridas y en el lugar indicado con precios justos
GESTIÓN COMPRAS
Número de proveedores de 80-100% x
100
Total
de proveedores
SEMESTRALFormato Revaluación de
Proveedores GCP-P01-R4 90% Director Técnico
No.Mantenimientos realizadosX100
No. Mantenimiento Programados
Director Administrativo
y Financiero100%
Prestar servicios óptimos de formación con el fin de
brindar al cliente procesos educativos efectivos
Número Encuestas capacitación
calificadas Superior x 100*
Número
Total encuestas
GESTIÓN FORMACIÓN
TABLA DE INDICADORES
Seguimiento Gestión Comercial
GCM-P01-R4Director Proyectos60%
SEMESTRAL Programa de Mantenimiento
Asegurar que se identifiquen los requisitos del cliente
para satisfacer sus necesidades de manera personalizada,
ágil y oportuna
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Evaluación Capacitación GP-
P01-R5 SEMESTRAL 90% Profesional
Número de propuestas adjudicadas x
100 *
Propuestas presentadasSEMESTRALGESTIÓN COMERCIAL
Coordinar de forma eficiente y oportuna la gestión
administrativa de la fundación para la recolección y
entrega de la correspondencia y el mantenimiento y buen
funcionamiento de equipos de cómputo.
Fecha: Version 1 1
GCA
TP
DE
GCA
TP
Seleccionar y capacitar Auditores
Internos
Coordinador de Calidad
Auditores InternosInformes de Auditoria
CARGOREVISADO POR
Coordinador de calidad
Comité de calidadRealizar comités de calidad
Elaborar, modificar y eliminar
documentos del SGC
Coordinador de Calidad
Dueño Proceso
Necesidades de documentación
para el SGC.
Solicitud de Documentos.
VERSIÓN
Coordinador de Calidad
Divulgar documentos del SGCCoordinador de Calidad
Dueño Proceso
Controlar documentos del SGC
Revisar y aprobar documentos del SGCDocumentos del SGC
aprobados y divulgados
Información de los procesos
Documentos SGC aprobados y
divulgados
Acta reunión comité calidad
Listados Maestros
Director Proyecto
Documentos por aprobar
Programa de Auditorias, Plan de
Auditorias, Listas de Verificación,
Auditores Idóneos
Realizar Auditorias Internas
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
001
FECHA DE EMISIÓNCÓDIGO DEL DOCUMENTO
GCA -CR -01
PÁGINACARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
Página 2 de 3
GCA
GCA
TP
GTH
GCA
Definir objetivos y metas de calidad
Lista de Verificación
Coordinador de Calidad Objetivos y metas de calidad
FIRMA FECHA
Coordinador de Calidad
Directores
Mapa de Procesos
Caracterizaciones
GCA
Detectar cambios que afectan el SGC y
realizar recomendaciones para la mejoraTodo el personal
Acciones correctivas y
preventivas formuladas
DE
TP
Planeación Estratégica, politica de
calidad, objetivos de calidad.
TP
Información de los procesos
Información del cliente
GCA
Auditores Potenciales
Documentos SGC por
aprobar
Auditores Idóneos
GCA
TP
APROBADO PORCARGO
FIRMA FECHA
Definir Estructura del Sistema de
Gestión de CalidadTP
Realizar programas de auditorias
Internas y plan de auditoriasInformación de los procesosTP
TPPrograma de Auditorias
Plan de Auditorias Coordinador de Calidad
Auditores Internos
OBJETIVO: Dirigir, documentar, implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa con el fin de mejorar continuamente de acuerdo a la NTC ISO 9001:2000
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
VERSIÓN
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
001
FECHA DE EMISIÓNCÓDIGO DEL DOCUMENTO
GCA -CR -01
PÁGINACARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
Página 2 de 3
GESTIÓN DE MEJORA DEL PROCESO
TP: Todos los Procesos DE: Direccionamiento Estratégico GCA: Proceso Gestión de Calidad GTH: Gestión talento Humano
TPInformación de gestión de las
acciones correctivas y preventivas
Coordinador de Calidad
Auditor Interno
Dueño de Proceso
Efectividad de las acciones correctivas y
preventivas
GCA
GCA
DE
DE Resultados de revisión por la
dirección
Informe de Auditorias
Programa de Auditoriias
Informe de AuditoriasDE
Coordinador de Calidad
Ejecutar acciones correctivas y
preventivas sobre las actividades no
llevadas a cabo o que no han logrado el
objetivo establecido
GCA
Acciones Correctivas y
Preventivas Gestionadas
DE
DE
Documentación
Acciones C y P formuladas
Objetivos y Metas de calidad
Seguimiento a indicadores
Cumplimiento de indicador del proceso
de Gestión de calidad
Coordinador de Calidad
Auditores Internos
Coordinador de Calidad
Auditores Internos
GCA
DE
GCA
GCA
DE
GCA
GTH
Coordinador de Calidad GCA
Personal Solicitud de Personal Solicitud de PersonalGTH
Personal capacitado Solicitud de capacitación
Recursos Solicitud de Recursos Solicitud Requisitos
Financieros
Solicitud de capacitación
Solicitud para elaborar, modificar,
eliminar documentos
Necesidades de
documentación
Informe para revisión por la
direcciónCumplimiento de programa de auditorias
Reporte No Conforme
Quejas y reclamos
Recopilar información retroalimentación
del clienteCoordinador Calidad
Hoja de Vida de los Indicadores
Administrar acciones correctivas y
preventivas generadas por la
organzación
Coordinador CalidadInformación de gestión de las
acciones correctivas y preventivas
Informe para revisión por la
dirección
Acciones C y P
Hoja Vida Indicador
Seguimiento Acciones C y P
Recopilar datos de indicadores del SGCCoordinador Calidad
Dueño del proceso
Seguimiento Acciones
correctivas y preventivas
Informe para Revisión por la
Dirección
TP
GCA
GF - GP
GCA
RECURSOSHumanos: Coordinador de Calidad y Dueños de Procesos
INDICADOR
Nº de Acciones Correctivas y Preventivas Eficaces x 100 *
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
VERSIÓN
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
001
FECHA DE EMISIÓNCÓDIGO DEL DOCUMENTO
GCA -CR -01
PÁGINACARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
Página 2 de 3Humanos: Coordinador de Calidad y Dueños de ProcesosTécnicos: Equipo de Cómputo, impresoras, oficina y equipos de comunicación
Nº de Acciones Correctivas y Preventivas Eficaces x 100 *(Total de AC y AP - AC y AP abiertas dentro del plazo)
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
N.A.
REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2000 A CUMPLIR
Generales: 8.2.3
DOCUMENTOS APLICABLES DEL SGC
Manual de Calidad GCA-MC, Procedimiento control de Documentos GCA-P-01, Instructivo Elaboración de Documentos GCA-P01-I01, Procedimiento Control de Registros GCA-P-02Procedimiento de servicios no conformes GCA-P-03, Procedimiento de Auditorias Internas GCA-P-04, Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas GCA-P-05.
* Formato seguimiento a indicadores
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-01 001 Página 1 de 10
1. OBJETIVO
Asegurar el control efectivo de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de la fundación.
2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Este procedimiento está dirigido al personal que labora en FORO CIVICO, debe ser aplicado a los documentos internos y externos que hacen parte del sistema de gestión de calidad en la fundación en la fase de origen, codificación, elaboración, actualización, revisión, aprobación, distribución, archivo, anulación y destrucción. El Coordinador de Calidad es el responsable de cumplir y hacer cumplir este procedimiento. Todo el personal es responsable de aplicarlo.
3. DEFINICIONES Control de documentos: Es un mecanismo práctico y estructurado que permite asegurar la función
adecuada de la documentación. Documentos controlados: Son aquellos que aseguran su efectiva elaboración distribución, revisión,
aprobación, almacenamiento, archivo, actualización y destrucción. Documentos no controlados: Son aquellos donde no hay una permanente actualización debido a que no
tienen relación directa con la calidad de los productos y/o procesos. Documento Obsoleto: Documento no vigente. Documento de Origen Interno: Todo aquel cuya redacción haya sido realizada por el personal de la
empresa.
Documento de origen externo controlado: Todo documento generado fuera de la organización. Se consideran como documentos externos controlados, todos aquellos emitidos por entes diferentes a FORO CÍVICO, y que deben ser aplicados por la organización en la prestación de sus servicios.
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-01 001 Página 2 de 10
Copia controlada: Son copias de todos aquellos documentos sujetos al control de su tenencia una vez
aprobados. Copia no controlada: Son copias de aquellos documentos que se emiten ante solicitud de una dependencia
o usuario ocasional de la misma y que eximen al emisor de la responsabilidad del control de actualización.
4. CONDICIONES GENERALES Los dueños del proceso deben asegurar el buen estado de los documentos del SGC, que se encuentren
impresos como copias controladas, evitando el daño o deterioro por condiciones del medio, del sitio de archivo o de trabajo. Si el documento del Sistema de Gestión de Calidad no se encuentra legible, es responsabilidad del tenedor informar con prontitud al Coordinador de Calidad, para que éste lo remplace.
Un documento se considera nuevo si no existe ningún ejemplar del mismo, si existe dicho ejemplar, la
elaboración del documento se trata como una modificación. En el caso de que el documento deje de ser útil, se procede al tratamiento de obsoleto.
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-01 001 Página 3 de 10
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 5.1. CREACIÓN DE DOCUMENTOS INTERNOS
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Todo el personal
1. Diligenciar en el formato solicitud de documentos la propuesta de creación del documento.
Solicitud de documentos GCA-P01-R1
Coordinador de Calidad
Dueño del Proceso
2. Revisar la funcionalidad de la propuesta del nuevo documento registrada en el formato solicitud de documentos. Informar al solicitante la decisión.
Solicitud de documentos GCA-P01-R1
Coordinador de Calidad
Dueño del Proceso
3. Consignar los aspectos importantes de la actividad a describir o controlar, siguiendo los parámetros del instructivo de elaboración de documentos.
- Solicitud de documentos GCA-P01-R1 - Instructivo de elaboración de
documentos GCA-P01-I01
Director Coordinador de
Calidad Dueño del Proceso
4. Revisar que la información consignada en el nuevo documento cumpla con los aspectos de forma y contenido exigidos por el sistema de gestión de calidad y el proceso. El Director revisa y aprueba los documentos, firmando la tabla de revisión y aprobación ubicada en la primera hoja del documento.
- Solicitud de documentos GCA-P01-R1 - Instructivo de elaboración de
documentos GCA-P01-I01
Inicio
GCA-P01-R1 Informar al coordinador
de calidad
Detectar la necesidad de crear
un nuevo documento
Crear el nuevo
documento GCA-P01-R1 GCA-P01-I01
¿Es aprobada la solicitud de creación de un nuevo doc?
Fin
SI
NO
SI
NO ¿Es aprobado el nuevo documento?
Revisar causas
A
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-01 001 Página 4 de 10
5.2. MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS INTERNOS
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Coordinador de Calidad
5. Mantener actualizados los documentos en el listado maestro correspondiente.
Listado maestro documentos
internos GCA-P01-LM1
Coordinador de Calidad
Dueño del Proceso
6. Divulgar al personal involucrado el uso y funcionalidad del nuevo documento. Cuando se requiera distribuir copias, éstas se identifican con el sello de copia controlada.
Control de documentos GCA-P01-R2
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Todo el personal
1. El origen de las modificaciones de los documentos pueden provenir del resultado de auditorias internas o externas, problemas o cambios en los procesos, quejas recibidas por parte de los clientes, sugerencias de los empleados, cambio de tecnología, por rutina de control de documentos y en general por todos los aspectos que ameriten hacer modificaciones en los documentos para mejorar la calidad de los resultados.
Solicitud de documentos GCA-P01-R1
Inicio
Revisar documentos
A
A
GCA-P01-LM1 Incluir el nuevo
documento en el listado maestro
Divulgar y distribuir el documento
GCA-P01-R2
Fin
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-01 001 Página 5 de 10
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Dueño del proceso
Coordinador de calidad
2. Revisar si se generan cambios de contenido.
Dueño del proceso
3. Registrar los cambios sugeridos en el formato de solicitud de documentos y entregarlos para su aprobación al Coordinador de calidad.
Solicitud de documentos GCA-P01-R1
Dueño del proceso
Coordinador de calidad
4. Revisar si los cambios solicitados son de contenido, los cambios de forma no afectan el desarrollo de las actividades por esto no justifican cambio de versión. Informar al solicitante.
Solicitud de documentos GCA-P01-R1
Dueño del proceso
Coordinador de calidad
5. Seguir los parámetros del instructivo de elaboración de documentos, actualizar el listado maestro de documentos internos.
Instructivo de elaboración de
documentos GCA-P01-I01
Listado maestro documentos
internos GCA-P01-LM1
Dueño del proceso
Coordinador de calidad
6. Divulgar al personal involucrado los cambios del documento. Entregar copias controladas cuando se requiera.
Control de documentos GCA-P01-R2
¿Hay cambios?
A
Fin NO
SI
GCA-P01-R1 Informar al coordinador
de calidad
NO
SI
¿Son aprobados los cambios?
Fin
GCA-P01-R1
Realizar modificaciones y
cambiar versión
GCA-P01-I01
GCA-P01-LM1
Divulgar las modificaciones
GCA-P01-R2
Fin
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-01 001 Página 6 de 10
5.3. CONTROL DE DOCUMENTOS OBSOLETOS
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Coordinador de calidad
Dueño del proceso
1. En auditorias internas o externas, problemas o cambios en los procesos, quejas, sugerencias, cambio de tecnología, por rutina de control de documentos, etc. Se determina si el documento se convierte en obsoleto. Informar al solicitante.
Solicitud de documentos GCA-P01-R1
Coordinador de calidad
Dueño del proceso
2. Recolectar y destruir las copias controladas de los documentos de gestión de calidad a eliminar, denominados “documentos obsoletos” del Sistema de Gestión de Calidad, conservando de forma magnética la versión anterior a la vigente. Los registros que evidencian la Gestión de Calidad y que no necesitan ser conservados por periodos mayores, se destina un periodo de un (1) año para que sean mantenidos en las carpetas de calidad como documentos en gestión. Una vez cumplido este término serán enviados al archivo inactivo para cumplir con las disposiciones establecidas en el Listado Maestro de Registros. Los documentos obsoletos que se generen en cada proceso como, hojas de vida, contratos etc. son responsabilidad del dueño del proceso; éste debe recolectar los documentos no vigentes, evitar su uso y mantener la información de su proceso actualizada.
Solicitud de documentos GCA-P01-R1
Eliminar copias y evitar
su uso
Determinar tiempo de retención del documento
original
Destruir
Fin
Inicio
Revisar documentos
Fin ¿El documento es obsoleto?
NO
SI GCA-P01-R1
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PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
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5.4. ALMACENAMIENTO DE DOCUMENTOS
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Coordinador de calidad
1. Archivar solo cuando sea aprobado el original del documento interno del SGC en el manual correspondiente con su respectiva identificación.
Dueño del proceso
2. La información física y/o magnética que el cliente suministre para la ejecución del servicio y la información que se genere durante la gestión de éste, se conserva archivada en carpetas identificadas por nombre del cliente en el archivo principal de la organización. Las carpetas de los servicios ejecutados y facturados se almacenan en el archivo inactivo durante al menos 1 año, teniendo en cuenta el tiempo establecido en el contrato y las pólizas, para luego gestionar su disposición final.
Inicio
Archivar información del
cliente
Fin
Archivar documentos del sistema
de gestión de calidad
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PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-01 001 Página 8 de 10
5.5. CONTROL DE INFORMACIÓN MAGNÉTICA
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Dueño del proceso
1. Mantener la información magnética de los procesos de la empresa organizada por carpetas para temas generales y subcarpetas clasificadas para temas detallados.
Dueño del proceso
2. Guardar e identificar la información de cada proceso de la empresa que afecta los procesos internos en back up, una vez al mes.
Control de back up
GCA-P01-R3
Gerencia 3. Mantener los back up almacenados en condiciones óptimas libres de humedad y deterioro en la gerencia, restringir el acceso a dicha información al personal no autorizado. Remplazar la información del back up mensualmente.
Control de back up
GCA-P01-R3
Inicio
Mantener información
magnética organizada
Conservar back up
Fin
Realizar back up GCA-P01-R3
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PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-01 001 Página 9 de 10
5.6. DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO
6. REGISTROS
- Solicitud de documentos: GCA-P01-R1 - Control de distribución de documentos: GCA-P01-R2 - Control de back up: GCA-P01-R3 - Listado maestro de documentos internos: GCA-P01-LM1 - Listado maestro de documentos externos: GCA-P01-LM2
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Secretaria General
1. Informar al Coordinador de Calidad el recibo de los documentos de origen externo
Dueño del proceso
Coordinador de calidad
2. Revisar periódicamente la vigencia del documento para incluir o reemplazar la versión anterior, recogerla y destruirla.
Listado maestro documentos
externos GCA-P01-LM1
Coordinador de calidad
3. Informar sobre la existencia o las versiones actuales del documento externo a los directos interesados.
Control de documentos GCA-P01-R2
Coordinador de Calidad
4. Los documentos externos como normas, leyes, reglamentos, etc. que deben ser aplicados por la organización en la prestación de sus servicios se encuentran almacenados en el archivo principal de la organización.
Listado maestro documentos
externos GCA-P01-LM1
Dueño del Proceso
5. Los documentos externos que hacen parte de la gestión del servicio como contratos, requisitos del cliente, propuestas, etc. se archivan en la carpeta identificada con el nombre del cliente.
Listado maestro documentos
externos GCA-P01-LM1
Inicio
Informar recibo de documentos externos
Revisar vigencia
Informar a los dueños del
proceso GCA-P01-R2
Archivar
Fin
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-01 001 Página 10 de 10
7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
DE GCA GCO GCM GF GP GTH GCP GA
CÓDIGO
DOC.IDENTIFICACIÓN VERSIÓN
FECHA
EMISIÓN
PROCESO
GCA-P01-LM1
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
LISTADO MAESTRO DOCUMENTOS INTERNOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN
001
VERSIÓN PÁGINA
1 DE 1
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P01-I01 001 Página 1 de 10
1. OBJETIVO
Definir la metodología para documentar el Sistema de Gestión de Calidad de FORO CÍVICO, con el fin de crear documentos con criterios uniformes y formatos estándar.
2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES
Este instructivo está dirigido al personal que labora en FORO CÍVICO; debe ser aplicado a los documentos del sistema de gestión de calidad de la organización en las etapas de elaboración y codificación. El Coordinador de Calidad es el responsable de cumplir y hacer cumplir este instructivo. Todo el personal es responsable de aplicarlo.
3. DEFINICIONES
Información: Datos que poseen significado Documento: Información y su medio de soporte.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas. Manual: Es una recopilación organizada y coherente de políticas, estándares o procedimientos que rigen
una determinada actividad para que pueda ser desarrollada de forma metódica y eficiente. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, los cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Instructivo: Es un documento que describe detalladamente la forma "cómo" debe ejecutarse una actividad o
tarea, para asegurar su realización. Listado maestro: Indica todos los documentos existentes en el Sistema de Gestión de Calidad
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
FORO CÍVICO Activo de la Comunidad
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P01-I01 001 Página 2 de 10
Diagrama de Flujo: Descripción gráfica de la secuencia de actividades de un proceso
4. CONDICIONES GENERALES Los documentos deben ser escritos en lo posible por las personas directamente encargadas de la actividad,
con la colaboración del jefe de área. La documentación debe ser:
- Permanente: No se puede borrar o alterar, una vez emitida.
- Legible: Debe poder leerse fácilmente.
- Exacta y Precisa: Los cálculos y la información registrada debe ser correcta.
- Puntual: La información se registra paralelamente a la realización de la actividad, no antes ni después.
- Clara: Cualquier persona que lea el documento lo debe entender igual.
- Consistente: Se deben utilizar las abreviaturas aprobadas por aseguramiento de la Calidad.
- Completa: No se deben dejar espacios en blanco (para el caso de los formatos).
- Directa: La información se registra exclusivamente en el formato respectivo y autorizado.
- Verdadera: La información registrada es conforme a los hechos obtenidos del proceso y actividad.
5. DESARROLLO DEL INSTRUCTIVO
5.1 Plantilla para documentos y registros:
La siguiente plantilla aplica para procedimientos, instructivos, caracterizaciones y manuales del SGC
generados por FORO CÍVICO.
FORO CÍVICO Activo de la Comunidad
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P01-I01 001 Página 3 de 10
FORO CÍVICO Activo de la Comunidad
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P01-I01 001 Página 4 de 10
La siguiente plantilla aplica para los registros del Sistema de Gestión de Calidad generados por FORO CÍVICO.
5.2 Elementos de la plantilla del documento: (Ver plantilla para documento y registros 5.1)
FORO CÍVICO Activo de la Comunidad
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P01-I01 001 Página 5 de 10
Logo: Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad deben tener el logo que representa a FORO CÍVICO, ubicado en la parte superior izquierda.
Nombre del Documento: Corresponde a la identificación y descripción clara del tipo de documento
establecido para el Sistema de Gestión de Calidad. Ej.: “PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS” Fecha de emisión: Es la fecha en la cual es implementado el documento. Versión: Corresponde al número de veces que el contenido del documento ha sido modificado y no su forma.
Los cambios de contenido son el cambio de esencia; los cambios de forma que no afectan el sentido de las actividades no justifican un cambio de versión del documento. La versión comprende tres dígitos así: 001 corresponde a la primera versión del documento. Aplica para los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
Página: Relaciona el número de páginas del documento con respecto al total de hojas que lo conforman.
Aplica para todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
Revisado por y aprobado por: Estas casillas únicamente están en la primera hoja de los documentos; se implementan con el fin de llevar el control de éstos, para el caso de los registros no aplica, en estos espacios se coloca el nombre completo, la firma y cargo de las personas que revisan y aprueban los documentos, junto a la fecha de aprobación. En FORO CÍVICO, la Dirección está encargada de revisar y aprobar los documentos del sistema de gestión de calidad.
Código del documento: Para definir los códigos de los documentos del sistema de gestión de calidad se
debe tener en cuenta los siguientes parámetros:
CODIFICACIÓN PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
Código Procesos de la Organización
DE Direccionamiento Estratégico
GCA Gestión de Calidad
GCM Gestión Comercial
GF Gestión de Formación
GP Gestión de Proyectos
GTH Gestión de Talento Humano
GCP Gestión de Compras
GA Gestión Administrativa
FORO CÍVICO Activo de la Comunidad
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
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GCA-P01-I01 001 Página 6 de 10
CODIFICACIÓN DE TIPO DE DOCUMENTOS
5.3 Especificaciones de Codificación: (Ver 5.4 “guía asignación de códigos”)
La codificación asignada a los documentos del sistema de gestión de calidad contienen los siguientes parámetros: Proceso: Debe remitirse a la tabla de “Codificación procesos de la organización” y asignar el código del
proceso al que pertenece el documento.
Tipo de documento: Asignar el código correspondiente al tipo de documento que se va a establecer conforme a las convenciones establecidas en la tabla de “Codificación tipo de documentos”.
Tipo de documento al que pertenece: Se debe asignar el código y el consecutivo del documento del cual
se generan los registros y los instructivos.
Consecutivo: Indica la secuencia del documento dentro del proceso al que pertenece, se señala con dos dígitos empezando desde 01.
Codificación de Proyectos: Foro Cívico codifica los proyectos así: PY-001, siguiendo consecutivo
establecido.
Código Tipo de Documentos
MC Manual de Calidad
MDC Manual Descripción de Cargos
P Procedimiento
I Instructivo
LM Listado Maestro
R Registro
CR Caracterización
PY Proyecto
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
INSTRUCTIVO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
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5.4. Guía asignación de códigos
TIPO DOCUMENTO FORMA DE CODIFICAR
EJEMPLO
CÓDIGO
Manuales Proceso Tipo de documento
(M)
Manual de calidad GCA: Gestión Calidad MC: Manual de calidad
GCA – MC
Procedimiento
Proceso Tipo documento
(P)
Consecutivo del procedimiento
dentro del proceso
Procedimiento para el control de documentos GCA: Gestión Calidad P:Procedimiento 01:Primer procedimiento del proceso gestión de calidad
GCA-P-01
Instructivo
Cuando el instructivo pertenece a un documento
Proceso
Tipo de documento al que pertenece y
consecutivo (MC) (MP)
(MDC) (P)
Tipo de documento (I) y consecutivo
del instructivo
Cuando el instructivo no pertenece a un documento
Proceso Tipo documento
(I) Consecutivo del
instructivo
Cuando el instructivo pertenece a un documento
GCA-P01-I01
Instructivo para la elaboración de documentos GCA: Gestión Calidad P01: Procedimiento al que pertenece el instructivo I01: Instructivo número 1 del primer procedimiento de gestión de calidad
Cuando el instructivo no pertenece a un documento
GCA-I-01 GCA: Gestión Calidad I: Instructivo 01:Primer instructivo del procesos de gestión de calidad
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TIPO DOCUMENTO FORMA DE CODIFICAR
EJEMPLO
CÒDIGO
Listado Maestro Proceso
Tipo de documento al que pertenece y su
consecutivo (MC) (MP) (MF) (P)
(PC)
Tipo de documento (LM) y consecutivo
del registro
Listado maestro de registros GCA: Gestión Calidad P01: Procedimiento al que pertenece el listado maestro LM1: Listado maestro número uno del primer procedimiento de gestión de calidad
GCA-P01-LM1
Registro Proceso
Tipo de documento al que pertenece y su
consecutivo (MC) (MP) (MF) (P)
(I)
Tipo de documento (R) y consecutivo del
registro
Registro para el control de documentos GCA: Gestión Calidad P01: Procedimiento al que pertenece el registro R1: Registro uno del primer procedimiento de gestión de calidad
GCA-P01-R1
Caracterización Proceso Tipo documento
(CR) Consecutivo de la
caracterización
Caracterización Gestión de Calidad GCA: Gestión Calidad CR: Caracterización 01: Primera caracterización de gestión de calidad
GCA -CR -01
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5.5 CUERPO DEL DOCUMENTO: Aplica para procedimientos, manuales e instructivos.
Objetivo: Debe quedar consignado el fin que persigue el documento.
Alcance y Responsabilidades: Debe considerarse a quienes aplica el documento y el nivel de
responsabilidad de cada una de las personas relacionadas.
Definiciones: Únicamente si es necesario, indicar el significado de los términos empleados.
Condiciones Generales: Se listan los aspectos generales del documento cuando apliquen. Desarrollo del Documento: A partir de este punto se relatan todas las consideraciones que tienen que ver
con los documentos, tales como la información necesaria y descripción.
Para los documentos que requieran descripción de actividades se utilizará el sigue el formato:
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Se relaciona el cargo de la
persona responsable de
ejecutar esta actividad.
Descripción de cómo se ejecuta la actividad.
El documento que se aplica al
desarrollar la actividad.
Inicio
Actividad Documento
Pregunta
Fin
Si
Actividad
Actividad
No
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6. REGISTROS En este ítem se indican los registros de control que se generan para el desarrollo de los documentos como procedimientos, instructivos, etc. 7. CONTROL DE REVISIONES El cuadro de revisiones se debe diligenciar únicamente cuando el documento cambia de versión; se encuentra solo al final del documento, aplica para manuales, procedimientos, caracterizaciones, instructivos; se diligencia de la siguiente manera.
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
Se escribe la versión a la cual se le realizó el cambio.
Se escribe la fecha en la que se inicio el proceso de cambio.
Se escribe el cargo de quien autorizó el cambio.
Se escribe de manera concreta cual o cuales fueron los cambios realizados a la versión en mención.
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
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PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS
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1. OBJETIVO
Establecer la metodología a seguir, para garantizar que los registros generados en los diferentes procesos del sistema de gestión de calidad de la fundación sean legibles, identificables y accesibles.
2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Este procedimiento está dirigido a todo el personal que labora en FORO CIVICO, y debe ser aplicado a todos los registros del sistema de gestión de calidad. Es responsabilidad del Coordinador de Calidad y del dueño del proceso, verificar la gestión y efectividad del registro.
3. DEFINICIONES Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
Legibilidad: Que pueda leerse la información contenida en el registro.
Código - versión: Se relaciona el nombre, el código y la versión definidos para el registro.
Identificación: Nombre (título) con el que se identifica el registro.
Criterios de clasificación: Se relaciona según la forma en la que se va a clasificar (alfabético / numérico / cronológico).
Almacenamiento: Se especifica el sitio en donde se conservan los registros, en caso de ser una ubicación en el sistema se debe especificar la ruta donde se encuentra el archivo o el medio para acceder a este.
Recuperación: Facilidad de acceso (magnético y/o impreso) a los registros y a la información contenida en ellos, teniendo en cuenta el criterio de clasificación y almacenamiento para realizar cualquier consulta.
Tiempo de retención: Período de tiempo que el registro permanece en el área, en físico o magnético para consultarlo antes de su disposición final.
Disposición Final: Destino final que se le da al registro después de cumplir con el tiempo de retención.
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
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PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS
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Responsable del manejo: Se define el cargo responsable del diligenciamiento, almacenamiento y control del registro.
4. CONDICIONES GENERALES Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, asegurar el buen uso e integridad de los registros del
Sistema de Gestión de Calidad. Es responsabilidad del tenedor de la copia controlada, asegurar que no se pierda y afianzar su conservación,
para garantizar que se encuentren legibles y en el lugar asignado. Los registros del Sistema de Gestión de Calidad se deben conservar de forma física y/o magnética;
garantizando su confidencialidad. El origen de las modificaciones de los registros, pueden provenir del resultado de auditorias internas o
externas, problemas o cambios en los procesos, quejas recibidas por parte de los clientes, sugerencias de los empleados, cambio de tecnología por rutina de control y en general por todos los aspectos que ameriten hacer modificaciones para mejorar la calidad de los resultados.
Un registro se considera nuevo, si no existe ningún ejemplar del mismo, si existe dicho ejemplar, la
elaboración del documento se trata como una modificación. En el caso de que el documento deje de ser útil, se procede al tratamiento de obsoleto.
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PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS
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5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Coordinador de Calidad
1. Consultar el instructivo de elaboración de documentos para codificación de los registros. Los registros impresos se almacenan en carpetas debidamente identificadas, en archivadores que los protegen o se mantienen magnéticamente clasificados y organizados; esto para asegurar que permanezcan legibles.
Instructivo de elaboración de
documentos - GCA-P01-I01
Coordinador de Calidad
2. Con la información generada en las diferentes áreas de la organización.
Listado maestro de
registros - GCA-P02-LM1
Coordinador de Calidad
3. Publicando el listado maestro.
Listado maestro de
registros - GCA-P02-LM1
Coordinador de Calidad
Dueño del proceso
4. Analizando cada tipo de registros, considerando lo estipulado en la ley y las necesidades de la organización, este tiempo de retención se registra en el listado maestro de registros.
Listado maestro de
registros GCA-P02-LM1
Inicio
Asignar código a los registros del SGC.
Almacenar registros
GCA-P01-I01
Determinar el período de
retención
A
Informar a los usuarios
GCA-P02-LM1 Actualizar Listado Maestro
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PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS
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6. REGISTROS - Listado maestro de registros GCA-P02-LM1
7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Coordinador de Calidad
5. Diligenciar en el listado maestro los cambios generados.
Listado maestro de
registros GCA-P02-LM1
Coordinador de Calidad
Dueño del proceso
6. De acuerdo a su uso y/o a lo indicado en la ley cuando aplique.
Listado maestro de
registros GCA-P02-LM1
¿El listado maestro
está actualizado?
Consignar cambios en el
listado maestro
SI
NO
A
Determinar disposición
final de los registros
Fin
ALF NUM CRON MAG IMP
DISPOSICIÓN FINAL
FECHA DE EMISIÓN
001
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LISTADO MAESTRO DE REGISTROS
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GCA-P02-LM1 1 DE 1
VERSIÓN IDENTIFICACIÓN
CRITERIO DE
CLASIFICACIÓNALMACENAMIENTO
RECUPERACIÓN
CÓDIGO TIEMPO DE RETENCIÓN
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PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
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GCA-P-04 001 Página 1 de 6
1. OBJETIVO Establecer la metodología para planificar, ejecutar y documentar las Auditorias Internas que permitan evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. 2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Este procedimiento aplica para todas las Auditorias Internas del Sistema de Gestión de Calidad, en los procesos de FORO CÍVICO. El Coordinador de Calidad, los Auditores Internos son responsables de cumplir y hacer cumplir este procedimiento. El Coordinador de Calidad es responsable de:
- Elaborar programa de auditorias - Supervisar las labores de planificación, programación, ejecución, divulgación de resultados y
seguimiento de las auditorias internas de calidad. - Realizar el seguimiento de las acciones correctivas y preventivas generadas en las auditorias internas de
calidad. - Validar y mantener la competencia de los auditores. - Administrar y coordinar el programa de auditorias internas de calidad. - Evaluar el equipo auditor de acuerdo con su desempeño en la auditoria interna de calidad.
El Auditor Líder es responsable de:
- Preparar el plan de auditoria - Representar al equipo auditor con la gerencia - Preparar y entregar informe de auditoria - Dirigir las actividades de seguimiento - La responsabilidad final de toda la auditoria
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
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PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
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GCA-P-04 001 Página 2 de 6
Responsabilidades del auditor interno
- Cumplir con todos los requisitos de la auditoria a desarrollar - Tener habilidades de comunicación y entendimiento de requisitos de auditoria - Planear y realizar las actividades asignadas - Documentar las observaciones - Reportar los resultados de la auditoria - Verificar la efectividad de las acciones correctivas generadas durante la auditoria - Ofrecer cooperación y soporte al auditor líder - Mantener la documentación de la auditoria - Suministrar la documentación cuando sea requerida - Mantener la confidencialidad de la información - Manejar la información con discreción
3. DEFINICIONES Auditoria: Es un examen sistemático, independiente y documentado para determinar si las actividades y los
resultados relacionados con la calidad cumplen con las disposiciones preestablecidas y si estas disposiciones se aplican de forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria. Auditado: Ente sometido a auditoria. Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hechos verificados o cualquier otra información
relevante para la auditoria. Programa de Auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un período de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Plan de Auditoria: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria. 4. CONDICIONES GENERALES La auditoria interna se realiza cada año; siempre y cuando no se presenten cambios radicales que puedan
afectar la calidad del proceso y/o servicio. La auditoria interna aplica para todos los procesos que hacen parte del sistema de gestión de calidad
establecidos en el mapa de procesos Los procesos a auditar deben ser programados teniendo en cuenta:
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PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
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GCA-P-04 001 Página 3 de 6
- Su importancia dentro del sistema de gestión de calidad - Estado actual con respecto al comportamiento del proceso
Las auditorias pueden generarse por requisitos de procesos, procedimientos, etc. El auditor interno no debe auditar su propio trabajo. La Dirección de la fundación debe asignar los recursos necesarios para la calificación de auditores y el
montaje de las auditorias internas.
Requerimiento para la selección de auditores - Tener experiencia y educación para entender los procesos y los procedimientos a auditar - Conocer el sistema de gestión de calidad de la organización - Ser entrevistador sensible y consistente, capaz de escribir con precisión lo que se dijo y se observó - Tener capacidad para escuchar.
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Coordinador de Calidad
1. Planeando la auditoria para definir el objetivo, alcance y criterios de la auditoria.
Programa de Auditorias Internas
GCA-P04-R1
Coordinador de Calidad
2. Teniendo en cuenta las competencias y la independencia del mismo con respecto al área a auditar. Informar a los auditores elegidos por escrito.
Coordinador de Calidad
3. Planear y realizar reunión con los auditores internos de calidad, con el fin de definir el Auditor Líder y los auditores acompañantes
Inicio
GCA-P04-R1
Elaborar el Programa de Auditorias
Nombrar el equipo auditor
Realizar reunión con los
auditores
A
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PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
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GCA-P-04 001 Página 4 de 6
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Auditor Líder
4. En común acuerdo con los auditados, el área y los aspectos a ser auditados; obtener revisión y aprobación del Auditor Líder.
Plan de Auditoria
GCA-P04-R2
Auditores Internos de
Calidad
5. En común acuerdo con el área y los aspectos a ser auditados. Preparar los documentos necesarios como referencia.
Lista de Verificación
GCA-P04-R3
Auditor Líder
6. Invitar y realizar la reunión de apertura con el personal involucrado en la auditoria con el fin de revisar el objeto, alcance, metodología y en general aclarar cualquier duda con respecto al Plan de Auditoria y modificarlo si aplica. Programar la reunión de cierre de la auditoria.
Plan de Auditoria GCA-
P04-R2
Equipo auditor
7. Siguiendo el programa de auditoria interna, plan de auditoria y la lista de verificación. Recolectar información objetiva a través de entrevistas, revisión de documentos y registros, observación de actividades y condiciones del área. Tomar nota de la conversación sostenida con los auditados y de los aspectos observados.
Programa de Auditorias Internas
GCA-P04-R1 Plan de Auditoria
GCA-P04-R2 Lista de
Verificación GCA-P04-R3
Elaborar Plan de
Auditoria
A
GCA-P04-R2
Preparar lista de
verificación GCA-P04-R3
Realizar reunión de
apertura GCA-P04-R2
Realizar auditoria
GCA-P04-R1 GCA-P04-R2 GCA-P04-R3
B
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PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-04 001 Página 5 de 6
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Equipo auditor 8. Con el fin de informar y aclarar con el auditado las No Conformidades encontradas y evidenciar el cumplimiento de los objetivos de la auditoria. Los auditores pueden manifestar y aclarar las inconsistencias encontradas durante la auditoria realizada y de esta manera solicitar y recibir recomendaciones para la solución de las No Conformidades.
Lista de Verificación
GCA-P04-R3
Equipo auditor 9. Para consolidar las No Conformidades y preparar el informe de auditoria.
Informe de Auditoria
GCA-P04-R4
Auditor líder 10. Entregar informe escrito de auditoria a la Gerencia y realizar retroalimentación con los integrantes.
Informe de Auditoria
GCA-P04-R4
Coordinador de Calidad,
Dueños del Proceso
11. Proceder conforme el proceso de acciones correctivas y preventivas, de acuerdo con las No Conformidades presentadas en el informe de auditorias.
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas GCA-P-05
Realizar reunión de
cierre GCA-P04-R3
B
Realizar reunión con los
auditores GCA-P04-R4
Entregar informe de
auditoria GCA-P04-R4
¿Existen acciones
de mejora?
NO SI
Seguir procedimiento de acciones correctivas y
preventivas
GCA-P-05
C
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PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-04 001 Página 6 de 6
6. REGISTROS
Programa de Auditorias Internas GCA-P04-R1 Plan de Auditoria GCA-P04-R2 Lista de Verificación GCA-P04-R3
Informe de Auditoria GCA-P04-R4
7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Coordinador de Calidad,
Dueños del Proceso
12. La competencia de los auditores se mantienen a través de la evaluación de auditores internos, los Auditados realizan la evaluación y el Coordinador de Calidad es responsable de revisar los resultados de las evaluaciones y con la Gerencia tomar acciones de mejora inmediatas.
Evaluación de auditores internos
GCA-P04-R5
¿Los auditores son
competentes?
Evaluar competencia de
los auditores
NO
SI
Fin
GCA-P04-R5
Tomar acciones de mejora como reentrenamiento
o cursos de formación.
C
1. Responsable del Proceso:
FIRMA DEL AUDITOR FIRMA DEL AUDITADO
7. Aspectos Favorables
8. Aspetos Débiles
9. Solicitud de Acciones Correctivas
10. Conclusión General
PÁGINA
001
6. Documentación Analizada
INFORME No.
2. Equipo Auditor: Auditor Líder
3. Objetivo:
4. Alcance de Auditoria:
5. Personal Entrevistado
Fecha y Lugar de la Auditoria:
1 DE 1
FECHA PROCESO AUDITADO
INFORME DE AUDITORIACÓDIGO DEL DOCUMENTO
DGC-P04-R4
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FECHA EMISIÓN VERSIÓN
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-03 001 Página 1 de 5
1. OBJETIVO Identificar los controles, responsables y autoridad que aseguren el proceso de mejoramiento, cuando se presenten servicios no conformes. 2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES El Director de Proyectos es responsable de cumplir y hacer cumplir este procedimiento. Todo el personal de FORO CÍVICO, es responsable de aplicarlo. RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS Todo el personal:
- Reportar e identificar el servicio no conforme y su estado - Definir las acciones para:
a. Eliminar la no conformidad detectada b. Aceptar bajo autorización por una autoridad pertinente y/o por el cliente
- Autorizar la verificación y/o seguimiento de las acciones e informar al cliente o a su representante sobre las decisiones tomadas; quedando documentada y atento de las quejas y reclamos por parte del mismo.
- Re-evaluar las actividades con el fin de verificar su estado de aceptación y cumplimiento. Coordinador de Calidad:
- Realizar el seguimiento y tomar acciones para la correcta gestión del tratamiento del servicio no conforme con ayuda del dueño del proceso afectado
- Asegurar la conservación de los reportes de no conformes Cliente:
- Reportar las no conformidades detectadas para que se tomen las respectivas acciones. 3. DEFINICIONES Servicio No Conforme: Servicio que no cumple con especificaciones pactadas o planeadas
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME
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GCA-P-03 001 Página 2 de 5
4. CONDICIONES GENERALES El Director Técnico y el cliente tienen la autoridad para definir el tratamiento del servicio no conforme. El servicio no conforme debe registrarse en los siguientes formatos:
No conformes de Solución inmediata: Registros técnicos de control No conformes detectados por el cliente: Reporte de Quejas y reclamos GCA-P03-R2. Durante el
desarrollo del servicio, después de su entrega o cuando a comenzado su uso. No conformes de solución no inmediata: Reporte de no conforme GCA-P03-R3
Si la Fundación detecta un servicio no conforme después de su entrega o cuando ha comenzado su uso, el
Director Técnico debe informar inmediatamente de forma escrita al cliente, llegar a un acuerdo con el afectado y gestionar el tratamiento pertinente siguiendo los criterios citados anteriormente
Posibles Servicios No Conformes: - Incumplimiento de actividades establecidas en cronograma - Vencimiento de términos sin que se haya cumplido la ejecución de los contratos - Prorrogas por ausencia de coordinación - Ausencia de control en la ejecución de proyectos - Ausencia de previsión y programación de la logística para los distintos eventos de los proyectos - No entrega de informes en la fecha establecida
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PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME
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GCA-P-03 001 Página 3 de 5
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Cualquier persona de
la organización
1. Identificar falla por fuente interna o externa, evaluar la falla
Coordinador de Calidad Dueño del Proceso
2. Cuando durante la ejecución del servicio se detecte un no conforme y a éste no se le pueda dar un tratamiento inmediato; identificarlo en el formato Reporte de no conforme.
Reporte no conforme
GCA-P03-R1
Coordinador de Calidad Dueño del Proceso
3. Tratamiento no conforme de solución inmediata: Detectar la actividad no conforme durante la ejecución del servicio siguiendo los registros de control, procedimientos e instructivos. Registrar la naturaleza de los no conformes en los formatos de control dando manejo inmediato con acciones definidas para su eliminación. Verificar el cumplimiento de las acciones definidas y registrarlas Tratamiento no conformes detectados por el cliente: Recibir y registrar queja y / o reclamo del cliente. Dar manejo inmediato con acciones definidas para su eliminación. Verificar el cumplimiento de las acciones definidas y registrarlas. Analizar la causa raíz de la queja y/o reclamo expuesta por el cliente siguiendo el procedimiento de acciones correctivas y preventivas
Registros técnicos de
control Reporte no conforme
GCA-P03-R1 Registro quejas
y reglamos GCA-P03-R2 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas GCA-P-05
Inicio
¿Servicio no
conforme?
Identificar servicio no conforme
NO
SI
GCA-P03-R1
Fin
Definir tratamiento
A
GCA-P03-R1 GCA-P03-R2
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME
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GCA-P-03 001 Página 4 de 5
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Tratamiento no conformes de solución no inmediata Detectar la actividad o servicio no conforme. Registrar el no conforme. Investigar, analizar y registrar los hechos que generaron el no conforme. Dar manejo inmediato con acciones definidas para su eliminación. Verificar el cumplimiento de las acciones definidas y registrarlas. Determinar el impacto del no conforme, si es alto seguir el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
Reporte no conforme
GCA-P03-R1
4. Revisar que el servicio cumple con los requisitos establecidos
5. Autorizar la entrega del servicio al cliente
6. Revisar y evaluar los reportes de no conformes y establecer acciones correctivas cuando la procedencia de los no conformes sea recurrente y de alto impacto, siguiendo los parámetros del procedimiento de acciones correctivas y preventivas
Procedimiento Acciones
Correctivas y Preventivas DGC-P-05
¿El servicio cumple
con los requisitos?
A
Verificar tratamiento
Liberar servicio
NO
SI
Identificar causas y tomar
acciones
Establecer necesidades de implementar acciones
de mejora
Fin
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PROCEDIMIENTO SERVICIO NO CONFORME
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GCA-P-03 001 Página 5 de 5
6. REGISTROS
- Reporte no conforme GCA-P03-R1 - Quejar y Reclamos GCA-P03-R2
7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
Telef. Verbal EscritaRESPUESTA
FECHA
RTA
REGISTRO
RELACIONADO
FIRMA RESP.
TRAMITAR QUEJA
GCA-P03-R2 1 1 DE 1
FECHANOMBRE/ CARGO DEL
CLIENTE
MEDIO DE LA QUEJA
DESRIPCIÓN DE LA QUEJA
RESPONSABLE
TRAMITAR LA
QUEJA
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QUEJAS Y RECLAMOS
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PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
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GCA-P-05 001 Página 1 de 5
1. OBJETIVO
Establecer las acciones requeridas para evaluar y eliminar las causas de las no conformidades reales o potenciales, con el fin de prevenir su recurrencia y contribuir con la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Este procedimiento aplica para todos los procesos de la fundación y la gestión de todas las no conformidades reales y potenciales que se presentan, independiente del proceso origen. El Coordinador de Calidad es el responsable de cumplir y hacer cumplir este procedimiento. Todo el personal de FORO CÍVICO, es responsable de aplicarlo.
3. DEFINICIONES No Conformidad: Es el incumplimiento de un requisito. No Conformidad Potencial: Es una No Conformidad que no ha ocurrido, es una amenaza, la forma de
describirla se hace en tiempo futuro. Acción Preventiva: Acción para eliminar la causa raíz que origina una No Conformidad potencial. Una
Acción Preventiva no proviene nunca de un problema real. Acción Correctiva: Acción para eliminar la causa raíz que origina una No conformidad. Acción de Mejora: Acción que persigue contribuir con la mejora continua del sistema de gestión Acción Eficaz: Acción que elimina la causa raíz de una no conformidad.
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
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PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
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4. CONDICIONES GENERALES Los dueños de los procesos son los responsables de determinar la causa de la no conformidad potencial o
real y la acción preventiva o correctiva requerida; con el apoyo del Coordinador de Calidad. Cuando se considere necesario el Coordinador de Calidad con los dueños del proceso deben realizar
comités para tratar causas de no conformidades reales o potenciales, acciones preventivas y correctivas de mejora.
Las acciones correctivas y preventivas gestionadas por el Coordinador de Calidad deben ser verificadas y
cerradas por un auditor interno de la organización.
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PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
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5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Cualquier persona de la organización
1. A través de: - Sugerencias o reclamos de clientes internos / externos y proveedores. - Análisis de datos estadísticos. - Resultados de la revisión Gerencial - Encuestas del Sistema de Gestión de Calidad - Resultados de Autoevaluaciones - Auditorias internas y externas de calidad. - Desempeño de los procesos.
Cualquier persona de la organización
2. Informar al Jefe de Área y entregar al Coordinador de Calidad.
Las secciones del registro: fecha de reporte, tipo de hallazgo, reporte realizado por, dirección afectada y descripción del problema son las que debe diligenciar la persona que reporta la no conformidad real, potencial u oportunidad de mejora.
Reporte de Acciones
Correctiva y Preventivas
GCA-P05-R1
Jefe de Área, Coordinador de
Calidad, Responsables
de la no conformidad
3. En reunión identificar y analizar las causas que llevan a producir la no conformidad. Establecer la necesidad de la acción preventiva, correctiva o de mejora.
Reporte de Acciones
Correctiva y Preventivas
GCA-P05-R1 Análisis de Causa Raíz
GCA-P05-R2
Inicio
Detectar la no conformidad real o potencial u oportunidad de
mejora.
GCA-P05-R1
Registrar la no conformidad real /
potencial u oportunidad
de mejora
Establecer la causa raíz GCA-P05-R1
GCA-P05-R2
A
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PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-05 001 Página 4 de 5
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Jefe de área, Coordinador de
calidad y Responsables
de la no conformidad
4. Diligenciando la acción preventiva o correctiva en la sección del registro de acción a tomar, indicando el responsable y la fecha en la que debe implementarse la acción para eliminar la causa raíz de la no conformidad.
Reporte de Acciones
Correctiva y Preventivas
GCA-P05-R1
Jefe de área, Coordinador de
calidad y Responsables
de la no conformidad
5. Asignando responsables y recurso
Seguimiento Acciones
correctivas y preventivas
GCA-P05-R3
�
Jefe de área y el Coordinador
de calidad
6. Realizar seguimiento a la implementación de la acción correctiva o preventiva, evaluando si las acciones tomadas eliminan la causa raíz para suplir la no conformidad real o potencial.
Registrar el seguimiento en la sección de verificación del formato, diligenciando la fecha de cierre de la no conformidad
Reporte de Acciones
Correctiva y Preventivas
GCA-P05-R1 Seguimiento
Acciones correctivas y preventivas
GCA-P05-R3
A
Formular la acción preventiva o
correctiva GCA-P05-R1
Implementar las acciones para la no conformidad potencial o
real GCA-P05-R3
Evaluar las causas y tomar
acciones
Evaluar las causas y tomar
acciones
NO NO
SI SI
¿La causa raíz es
eliminada?
¿La causa raíz es
eliminada?
GCA-P05-R1 GCA-P05-R3 GCA-P05-R1
GCA-P05-R3
Fin Fin
Cerrar la no conformidad real
o potencial
Cerrar la no conformidad real
o potencial GCA-P05-R1
GCA-P05-R1
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCA-P-05 001 Página 5 de 5
6. REGISTROS
- Reporte de Acciones Correctiva y Preventivas GCA-P05-R1
- Análisis de Causa Raíz GCA-P05-R2
- Seguimiento Acciones correctivas y preventivas GCA-P05-R3
7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
Fecha: Nº Hallazgo
Participantes:
1
3. Descripción Causa Raíz
Mantenimiento
1. Lluvia de Ideas
PR
OB
LEM
A
Materiales
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
ANÁLISIS DE CAUSA RAIZCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISION
Mano de Obra
1 de 1
2. Diagrama Espina de Pescado
VERSIÓN
Método Medio Amb
Maquinaria
PÁGINA
GCA-P05-R2
REQUISITOS
P H
A V
P H
A V
GESTION DE COMPRAS
PROCESOS ESTRATEGICOS
MAPA DE PROCESOS DEL SGC
NE
CE
SID
AD
ES
Y E
XP
EC
TA
TIV
AS
DE
L C
LIE
NT
E NE
CE
SID
AD
ES
Y E
XP
EC
TA
TIV
AS
SA
TIS
FE
CH
AS
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
GESTION DE CALIDAD
GESTION DE FORMACIÓNGESTION COMERCIAL
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS DE APOYO
GESTION DE PROYECTOS
GESTION TALENTOHUMANO
GESTION ADMINISTRATIVA
Versión 001
Fecha: Octubre 2008
Identificación Requisitos del
Cliente, Consulta de Licitaciones,
Lista Licitaciones, Segumiento
Gestión Comercial
GCM Propuesta
Director Proyectos
Director Nacional
Director Proyectos
Elaborar y revisar propuesta
Identificación Requisitos del
Cliente, Consulta de
Licitaciones, Lista
Licitaciones, Segumiento
Gestión Comercial
GCM
GCM
Carpeta de cliente física y
magnética
GCM
Pólizas, contratos, ordenes
de servicios, Control Gestión
Comercial
FIRMA FECHA FIRMA
Objetivos y metas
comercialesDE
REVISADO POR APROBADO POR
GCM-CR-01
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS GESTIÓN COMERCIALCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN
Director ProyectosPlaneación Estratégica, politica
de calidad, objetivos de calidad.
CARGO CARGO
GCM
FECHA
ClienteTramitar pólizas, contratos, ordenes de
serviciosPropuesta aprobadas
PÁGINA
ExternoNecesidades del cliente (llamada,
correo, licitaciones, etc)Identificar requisitos del cliente
Definir objetivos y metas comerciales
GCMGenerar carpeta física y/o magnética del
cliente
Oferta aprobada, contrato, orden
de servicio, póliza, información
cliente
Cliente
GF GM
OBJETIVO: Asegurar que se identifiquen los requisitos del cliente para satisfacer sus necesidades de manera personalizada, ágil y op ortuna.
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
GCM-CR-01
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS GESTIÓN COMERCIALCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
Director Proyectos
Informar al cliente externo e interno los
cambios que se generen en la
propuesta comercial
Autorización del cliente,
Información de las
modificaciones comerciales
Acuerdos con el cliente,
revista, folletos, página web
GF GP,
Cliente
externo
GCM
GCA
GCM
Director Proyectos
Identificación Requisitos del
Cliente, Consulta Licitaciones
GCM
GCM
Acuerdos con el cliente
GCMNecesidad de transmitir
información al cliente
Establecer y mantener comunicación
con el cliente
GCMObjetivos y metas comerciales,
Seguimiento y control gestión
comercial Director ProyectosMedición y seguimiento del indicador de
gestión comercial
GCM Programa de Auditorias
Plan de Auditorias
DE
Acciones correctivas y
preventivas formuladas
Identificación requsitos del
cliente, Consulta licitaciones,
Lista de chequeo licitaciones
GCA Informe de Auditorias
Resultados de revisión por la
dirección
GCM, GCA
DE
Seguimiento y control gestión
comercial
GCM
Información de gestión de las
acciones correctivas y
preventivas
Verificar que las propuestas y
licitaciones cumplen con los requisitos
del cliente, legales, intrínsecos y de la
organización
Ejecutar acciones correctivas y
preventivas sobre las actividades
comerciales no llevadas a cabo o que
no han logrado el objetivo establecido
Formular acciones
correctivas y preventivasDirector Proyectos
Seguimiento a las propuestas
rechazadas
GCA
GCMIdentificación Requisitos del
Cliente, Consulta Licitaciones
PropuestasDirector Proyectos
Hoja de vida del indicador
Acciones correctivas y
preventivas formuladas
Analizar las modificaciones necesarias o
sugeridas por el cliente
PROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLECICLO PHVA
ENTRADAS SALIDAS
GCM-CR-01
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS GESTIÓN COMERCIALCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GESTIÓN DE MEJORA DEL PROCESO
DE: Dirección estratégica GCM: Gestión Comercial GTH: Gestión talento Humano GCA: Gestión de Calidad GF: Gestión Formación, GP: Gestión de Proyectos
Personal
Recursos
Documentación
DE
GCA
GTH GTHPersonal capacitado Solicitud de capacitación Solicitud de capacitación
Solicitud de Personal Solicitud de Personal
Director Proyectos
Solicitud Requisitos
FinancierosDE
GCASolicitud para elaborar, modificar,
eliminar documentos
Necesidades de
documentación
Solicitud de Recursos
RECURSOSHumanos: Director TëcnicoTécnicos: Equipo de Cómputo, impresoras, oficina y equipos de comunicación
INDICADOR
Número de propuestas adjudicadas x 100 *Propuestas presentadas
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
N.A.
REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2000 A CUMPLIR
DOCUMENTOS APLICABLES DEL SGCProcedimiento Gestión Comercial GCM-P-01
Generales: 4.1, 4.2, 8.2.3, 8.5
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCM-P-01 001 Página 1 de 9
1. OBJETIVO
Dar las directrices para asegurar que se identifiquen los requisitos del cliente con el fin de satisfacer sus necesidades de manera personalizada, ágil y oportuna. 2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Este procedimiento debe ser aplicado durante la ejecución de actividades comerciales para la presentación de propuestas por FORO CÍVICO El Director Proyectos, es el responsable de cumplir y hacer cumplir este procedimiento. 3. DEFINICIONES Propuesta: Documento formal elaborado por FORO CÍVICO, en respuesta a una invitación pública, concurso
privado, solicitud verbal o escrita de un Cliente, donde se aceptan las condiciones técnicas, administrativas y legales, indicadas y se recopila la información exigida por el Cliente. En la propuesta se concretan los requisitos para la prestación del servicio.
Licitación: Acción y efecto de ofertar precio por una cosa en un concurso público / privado o subasta, a
efectos de adjudicarla a la persona que mejores condiciones ofrezca.
Contrato: Acuerdo de dos o más partes establecido con base en los requisitos del cliente y en la propuesta de la fundación, donde se indican las obligaciones de cada una de las partes
4. CONDICIONES GENERALES N.A.
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
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GCM-P-01 001 Página 2 de 9
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 5.1. Gestión Comercial
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director Proyectos
1. Realizar visitas a los Clientes con el propósito de dar a conocer la Fundación y buscar oportunidades de trabajo.
Director Proyectos
2. Estudiar los requisitos exigidos por el cliente. Se evalúan requisitos legales, reglamentarios, financieros y requisitos no establecidos por el Cliente, pero necesarios para la elaboración de la propuesta. Se evalúa la capacidad de la fundación para cumplir los requisitos. Para licitaciones se utiliza el formato “consulta de licitaciones” con el fin de identificar los requisitos del proceso de licitación, a medida que se realiza la lectura de los términos de licitación se va diligenciando dicho formato para obtener la información requerida por el cliente. Las solicitudes de los clientes que no pertenecen al proceso de licitación se consignan en el registro “Identificación Requisitos del Cliente”, el Director Proyectos actualiza la propuesta en cada requerimiento o aclaración que se suscite en torno al proceso, eliminando datos obsoletos e incluyendo los nuevos compromisos.
Identificación Requisitos del
cliente GCM-P01-R1 Consulta de Licitaciones
GCM-P01-R2
3. Si existen dudas acerca de los requisitos exigidos por el Cliente se solicita aclaración.
Identificación Requisitos del
cliente GCM-P01-R1 Consulta de Licitaciones
GCM-P01-R2
Inicio
Buscar posibilidades de trabajo
Identificar los requisitos del cliente
GCM-P01-R1 GCM-P01-R2
¿Existen dudas?
NO
SI Consultar con el cliente
A GCM-P01-R1
GCM-P01-R2
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
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GCM-P-01 001 Página 3 de 9
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director Proyectos Director Nacional Asistente
Administrativo
5. Elaborar la propuesta, revisando contenido, forma y presentación de la misma. El Director Proyectos y Director Nacional planifican los procesos y recursos necesarios para la elaboración de la propuesta. El Asistente Administrativo facilita los documentos administrativos, financieros y legales necesarios para la gestión comercial.
Identificación Requisitos del cliente
GCM-P01-R1 Consulta de Licitaciones
GCM-P01-R2 Lista de chequeo
licitaciones GCM-P01-R3
Propuesta
Director Proyectos Director Nacional
6. El Director Proyectos y el Director Nacional revisan la presentación y elaboración de la propuesta. Si el Cliente presenta variación o cambio respecto a los requisitos iníciales antes de ser terminada la elaboración de la propuesta, se evalúan los posibles cambios y se realiza el ajuste. El Director Nacional aprueba la presentación de la propuesta.
Identificación Requisitos del cliente
GCM-P01-R1 Consulta de Licitaciones
GCM-P01-R2 Lista de chequeo
licitaciones GCM-P01-R3
Propuesta
Elaborar propuesta
A
¿Se presentan
cambios? SI
Realizar ajustes
NO
Aprobar propuesta
B
GCM-P01-R1 GCM-P01-R2 GCM-P01-R3
Propuesta
GCM-P01-R1 GCM-P01-R2 GCM-P01-R3
Propuesta
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
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QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director Proyectos
7. 6. Se envía la información como el
cliente lo solicite en el sitio y hora que corresponda.
Propuesta
Director Proyectos
8. El Director Proyectos registra en el formato de seguimiento y control de gestión comercial las propuestas entregadas para controlar su adecuada gestión.
Seguimiento Gestión
Comercial GCM-P01-R4
Director Proyectos
9. Mientras es adjudicado el contrato, se mantiene la propuesta física en el archivo principal de la fundación y/o magnética, para disponer de ella si se presentan aclaraciones por hacer.
Propuesta
Director Proyectos Director Nacional
10. Cuando el Cliente adjudica el Contrato a FORO CÍVICO, es recibida por correo, fax, etc., la notificación de adjudicación que emite el Cliente, el Director Proyectos entera a la Dirección Nacional, en conjunto definen las actividades a seguir, para proceder con la firma, legalización y perfeccionamiento de la orden de servicio o contrato. El Director Proyectos registra en el formato Seguimiento Gestión Comercial la aceptación de la propuesta. En el caso en que no se haya adjudicado el Contrato, se evalúan las causas, determinando acciones de mejora en caso de requerirse.
Propuesta Contrato Orden de Servicio
Seguimiento Gestión
Comercial GCM-P01-R4
Propuesta
B
Presentar y entregar propuesta
Registrar propuestas entregadas GCM-P01-R4
Propuesta Conservar propuesta física y/o magnética
Propuesta Contrato Orden de Servicio
GCM-P01-R4
SI
NO
C
Legalizar contrato
¿El cliente aprueba la propuesta?
Revisar causas y gestionar acciones
de mejora
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
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GCM-P-01 001 Página 5 de 9
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director Proyectos Director Nacional
Representante Legal
11. La Dirección Técnica y la Dirección Nacional son responsables de los trámites que se requiera cumplir para el perfeccionamiento del contrato, sujeto siempre a las exigencias que el Cliente exprese al respecto (incluye suscripción de garantías, pólizas, pago de impuestos, trámites bancarios, etc.). La revisión de cada minuta es responsabilidad del Representante Legal, si existen observaciones y se estima necesario, se acuerda una reunión con el Cliente para llegar a un acuerdo. Cuando la orden de servicio o contrato se encuentra debidamente firmado por las partes y cumplidos los trámites de perfeccionamiento, el Director Proyectos autoriza abrir carpeta del cliente y archivar los originales de los documentos (orden de servicio o contrato, propuesta, aceptación de la propuesta, etc.).
Propuesta Contrato Orden de Servicio
Director Proyectos Director Nacional
Representante Legal
12. Si después de la firma del contrato u orden de servicio y durante la ejecución de los mismos, se presentan modificaciones solicitadas por cualquiera de las partes, el Director Nacional y Director Proyectos gestionan la solicitud, teniendo en cuenta los requisitos del Cliente. Las modificaciones que afectan los términos originales del contrato son registradas por escrito y anexadas como Adiciones, debidamente legalizadas por las partes. Aprobadas las modificaciones por las partes, el Representante Legal las notifica al responsable, para que éste a su vez las comunique al personal involucrado.
Contrato Orden de Servicio
Perfeccionar orden de
servicio o contrato
¿El contrato se
modifica?
Realizar modificaciones
C
D
Propuesta Contrato Orden de
Servicio
SI
NO Propuesta Contrato Orden de
Servicio
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCM-P-01 001 Página 6 de 9
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director Proyectos
13. El Director Proyectos asigna el personal encargado del proyecto y realiza reunión con éste para informar el alcance de la propuesta y compromisos pactados por el cliente
Acta Reunión
Director Proyectos
14. El Director Proyectos determina la eliminación o permanencia de los documentos o registros de calidad generados durante la elaboración de la propuesta. El Director Proyectos determina anualmente la documentación comercial a eliminar del Archivo físico y/o magnético.
Director Proyectos
15. Trimestralmente o cuando el consejo o Gestión de Calidad lo soliciten, el Director Proyectos entrega al consejo información recopilada de las diferentes propuestas presentadas durante el período en evaluación. Se analiza el número de propuestas presentadas, adjudicadas y pérdidas, también los resultados obtenidos y las causas por las cuales se perdieron oportunidades de trabajo para definir acciones de mejora.
Seguimiento Gestión
Comercial GCM-P01-R4
Director Proyectos Asistente
Administrativo
16. Archivo y Disposición de los Documentos del Contrato Los documentos generados son conservados en el Archivo general de la fundación en la carpeta del cliente correspondiente.
Acta de Reunión
Asignar personal para desarrollar el proyecto
D
Realizar control de documentos
Realizar seguimiento y
control a gestión comercial GCM-P01-R4
Fin
Archivar documentos de gestión comercial
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCM-P-01 001 Página 7 de 9
5.2. Gestión de Comunicación
5.2.1. Revista Foro Cívico
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Diseñador
1. Diseñar revista teniendo en cuenta contenido, estilo y presentación, el número de columnas, los colores de las secciones, el estilo de letra para cada sección, para los encabezados, títulos, pie de foto, fotografía, ilustración, arquitectura interna de las páginas y uso del color.
Acta Reunión GP-P01-R1
Director Comunicaciones
2. Investigar temas interesantes para crear artículos, determinar el nombre del artículo, y el texto Artículos
Consejo de Redacción
3. Revisar y aprobar contenido de la revista. El consejo de redacción se reúne y analiza cada artículo ajustándolos y aprobando su publicación.
Artículos
Director Comunicaciones
4. Enviar diseño al proveedor encargado de la impresión de la revista
Procedimiento Gestión de Compras GCP-P-01
Director Comunicaciones
5. Foro Cívico entrega la revista a diferentes entidades del sector público y privado con el objeto de dar a conocer temas sociales y la labor de la fundación.
Revista
Inicio
Diseñar revista
Redactar artículos
¿Se aprueban los
artículos?
SI
Realizar ajustes NO
Imprimir revista
Publicar Revista
Fin
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCM-P-01 001 Página 8 de 9
5.2.2. Página Web Foro Cívico
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director de Proyectos Proveedor
1. El proveedor externo apoya a la Fundación para diseñar la página teniendo en cuenta su objeto social, servicios ofrecidos, temas de interés y público objetivo.
Acta Reunión GP-P01-R1
Director de Proyectos Director
Comunicaciones Diseñador
2. Revisar contenido y aprobar diseño de la página web.
Acta Reunión GP-P01-R1
Director Comunicaciones
Proveedor
3. Revisar periódicamente la página web ajustarla cuando se requiera y actualizarla.
Inicio
Diseñar página web
¿Se aprueba el diseño?
SI
Realizar ajustes NO
Revisar periódicamente la
página web
Fin
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCM-P-01 001 Página 9 de 9
5.2.3 Folletos Foro Cívico
6. REGISTROS
- Identificación Requisitos del cliente GCM-P01-R1
- Consulta de Licitaciones GCM-P01-R2
- Lista de chequeo licitaciones GCM-P01-R3
- Seguimiento Gestión Comercial GCM-P01-R4
7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Diseñador
1. Investigar sobre el tema central de los folletos y diseñarlos
Acta Reunión GP-P01-R1
Director de Proyectos Director
Comunicaciones Diseñador
2. Revisar contenido y aprobar folletos
Acta Reunión GP-P01-R1
Director Comunicaciones
3. Entregar folletos informativos en capacitaciones, asesorías, etc.
Folleto
Inicio
Diseñar folletos
¿Se aprueba el diseño?
SI
Realizar ajustes NO
Fin
Entregar folletos
ACTUAR
si no Mag Fís D M A SI NO D M A
Consec Objeto del servicio Empresa ContactoLicitación
Dirección CiudadCorreo Acciones a seguirAprob.
Fecha de
revisiónTeléfono FijoTeléfono
celular
Responsable de la
revisión
Fecha de
entregaQuién entrego
Propuesta
Quién recibió
Propuesta
Entrega
001 1 DE 1
HACERPLANEAR VERIFICAR
CÓDIGO
GCM-P01-R4
FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
SEGUIMIENTO GESTIÓN COMERCIAL
Plan de formación Definir contenido del diplomado
Certificados Diplomado
Requisitos de matricula
Plan de formación
Emitir certificadosLista asistencia capacitaciones,
evaluaciones estudiantes
Acta de reunión
FIRMA FECHA FIRMA
Objetivos y metas del
proceso gestión de formación DE
Acta reunión, instructor
GF
Director Proyectos
REVISADO POR APROBADO POR
GF-CR-01
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS GESTIÓN FORMACIÓNCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GF
FECHA
Planeación Estratégica, politica de
calidad, objetivos de calidad.
CARGO CARGO
Designar instructor
Definir objetivos y metas del proceso
gestión de formación
Requisitos del cliente, legales y
reglamentarios, plan de formación
GCMRequisitos del cliente, legales y
reglamentarios
Definir las responsabilidades,
actividades, tiempos, recursos y
controles necesarios para ejecutar el
proceso de formación, con el fin de
cumplir los requisitos del cliente, legales,
contractuales y los internos
Director Proyectos
Plan de formación Plan de formación publicado
Dictar diplomados
GF
Publicar plan de formación
Realizar procesos de matricula
Director Proyectos
Director Proyectos,
Instructor, Asistente
Administrativo
Alumnos matriculados
Alumnos capacitados
GF
Acta de Reunión, Plan de
formación
OBJETIVO: Prestar servicios óptimos de formación con el fin de brindar al cliente procesos educativos efectivos.
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
GF-CR-01
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS GESTIÓN FORMACIÓNCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GESTIÓN DE MEJORA DEL PROCESO
DE: Dirección estratégica GCM: Gestión Comercial GTH: Gestión talento Humano GCA: Gestión de Calidad GF: Gestión Formación, GP: Gestión de Proyectos
GCA - GF
Medición y seguimiento del indicador de
gestión de formación
Personal
Recursos
Documentación
Resultados de revisión por la
dirección
Evaluación capacitación
DE
GTHPersonal capacitado Solicitud de capacitación Solicitud de capacitación
DE
GCA
GF, GCA
DE
Acciones correctivas y
preventivas formuladas
GCA Informe de Auditorias
GTH
DE
GCASolicitud para elaborar, modificar,
eliminar documentosSolicitud de Personal Solicitud de Personal
GCA
Necesidades de
documentación
Quejas y reclamos Cliente
Acciones correct. y prev.
Formuladas, Evaluación
capacitación
Solicitud de Recursos
Evaluar Instructor
Director Proyectos
Solicitud Requisitos
Financieros
Director Proyectos,
Instructor
Información de gestión de las
acciones correctivas y
preventivas
Ejecutar acciones correctivas y
preventivas sobre las actividades de
gestión de formación no llevadas a cabo
o que no han logrado el objetivo
establecido
GCA
Evaluaciónes de diplomado
Indicador Acciones
correctivas y preventivas
formuladas
Evaluar formación
Director Proyectos,
Instructor
GF
GFObjetivos y metas proceso de
gestión de formación
Evaluación diplomado
GCAPrograma de Auditorias
Plan de Auditorias
PROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLECICLO PHVA
ENTRADAS SALIDAS
GF-CR-01
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS GESTIÓN FORMACIÓNCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
RECURSOSHumanos: Director Proyectos, InstructorTécnicos: Equipo de Cómputo, impresoras, oficina y equipos de comunicación
INDICADOR
Número Encuestas capacitación calificadas Superior x 100*Número Total encuestas
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
N.A.
REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2000 A CUMPLIR
DOCUMENTOS APLICABLES DEL SGCProcedimiento Gestión Formación GF-P-01
Generales: 4.1, 4.2, 8.2.3, 8.5Específicos: 7.1, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN FORMACIÓN
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GF-P-01 001 Página 1 de 4
1. OBJETIVO
Establecer las actividades para ofrecer servicios óptimos de formación a través de diplomados semipresenciales y virtuales en democracia, derechos humanos y participación ciudadana 2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Este procedimiento debe ser aplicado para realizar actividades de formación a través de diplomados virtuales y semipresenciales. El Director de Proyectos, es responsable de cumplir y hacer cumplir este procedimiento. 3. DEFINICIONES Formación Semipresencial: Proceso educativo en el cual la interacción del profesor y alumno se realiza en
el salón de clases y el resto de trabajo lo desarrolla el alumno de forma independiente investigando y siguiendo los parámetros dados en el aula.
Formación Virtual: Proceso realizado a través de la plataforma educativa en donde el profesor toma el rol de facilitador y guía durante las actividades de enseñanza y aprendizaje a través de la plataforma y el alumno utiliza herramientas como foros, chats, bandeja de tareas y de evaluación para su proceso de aprendizaje.
4. CONDICIONES GENERALES La fundación ofrece 4 diplomados así:
- Pedagogía Constitucional (virtual) - Derechos Humanos ( Internacional humanitario)(semipresencial) - Didáctica y pedagogía para la educación en Derechos humanos(semipresencial) - Gerencia y gestión Social (semipresencial)
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN FORMACIÓN
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GF-P-01 001 Página 2 de 4
Diplomados Virtuales:
- El proceso de producción del diseño gráfico, multimedia e informático del diplomado virtual lo realiza un proveedor seleccionado y evaluado bajo los parámetros del procedimiento de compras GCP-P-01.
- La administración técnica del diplomado virtual es realizada por un proveedor encargado de getionar las siguientes actividades:
a. Creación de claves de acceso para los participantes del diplomado b. Instalación o soporte para el software de acceso al diplomado c. Atención a los usuarios por posibles fallas técnicas
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 5.1. Gestión de Diplomados
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director de Proyectos
1. Establecer recursos disponibles para desarrollar los diplomados en cuanto a presupuesto e infraestructura.
Acta de Reunión GP-
P01-R1
Director de Proyectos
2. El Director de Proyectos autoriza la formación virtual y/o semipresencial y designa al instructor quien será el responsable de: a. Atención de las dudas y consultas de los participantes del diplomado b. Seguimiento del avance y resultados de los participantes c. Coordinación de actividades grupales d. Evaluación de actividades
Acta de Reunión GP-
P01-R1 Procedimiento
de compras GCP-P-01.
Instructor Director de Proyectos
3. El instructor, elaborará el plan de formación. Este plan debe incluir: Nombre del diplomado, objetivo general, temas del diplomado, fechas, duración, perfil de los participantes, requisitos previos, recursos tecnológicos y recursos físicos. El Director de Proyectos debe aprobar plan de formación
Plan de formación
GF-P01-R1
Establecer recursos
Designar instructor
GP-P01-R1
Inicio
Definir contenido del
diplomado
GP-P01-R1
GF-P01-R1
A
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN FORMACIÓN
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GF-P-01 001 Página 3 de 4
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director de Proyectos
El plan de formación se publica a través de la página web y la revista de la fundación
Plan de formación
GF-P01-R1
Asistente Administrativo
Realizar proceso de matricula así: - Publicar requerimientos de matricula - Recibir los documentos requeridos para
la matricula y el valor correspondiente - Verificar documentos - Matricular al alumno - Sacar listado de alumnos inscritos.
Instructor Auxiliar
proyectos
El instructor designado realiza la actividad de acuerdo al plan aprobado. Para los diplomados semipresenciales el instructor pasará el formato de control de asistencia para ser diligenciado por los participantes. El instructor entregará al Auxiliar de Proyectos las listas de asistencia
Plan de formación
GF-P01-R1 Asistencia
Capacitación GP-P01-R4
Fin
A
Publicar plan de formación
Realizar proceso de
matricula
Dictar diplomados
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN FORMACIÓN
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GF-P-01 001 Página 4 de 4
5.2. Evaluación
6. REGISTROS - Plan de Formación GF-P01-R1
7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Instructor
Durante la formación, el instructor evaluará a los participantes. El instructor entregará al Auxiliar de Proyectos las evaluaciones de los participantes y los listados con las notas
Evaluación Diplomado
Director Proyecto Alumnos
Los participantes del diplomado virtual y/o semipresencial evaluarán al instructor, para ello se utilizará el formato de evaluación de capacitación. Los resultados de la evaluación los analizará el Director del Proyecto, quien podrá solicitar acciones correctivas o preventivas, para que los aspectos negativos de la actividad no se vuelvan a presentar.
Evaluación Capacitación GP-P01-R5
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas GCA-P-05
Instructor Director de Proyectos
Se emitirán certificados para cada alumno donde conste la participación y aprobación de los temas del diplomado
Certificados
Evaluar Instructor GP-P01-R1 GP-P01
Emitir certificados Certificado
Evaluar formación Evaluación Diplomado
Fin
Inicio
PÁGINA
GF-P01-R1 001 1 DE 1
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
PLAN DE FORMACIÓN
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN
Recursos Tecnológicos:
Perfil Participantes:
Vo. Director Técnico Fecha
Nombre del Diplomado:
Objetivo General del Diplomado:
Temas:
Responsable:
Fechas:
Recursos Físicos:
GP GCMRequisitos del cliente, legales y
reglamentarios
Definir las responsabilidades,
actividades, tiempos, recursos y
controles necesarios para ejecutar el
proyecto con el fin de cumplir los
requisitos del cliente, legales,
contractuales y los internos
Director ProyectosActa de Reunión,
Cronograma de actividades
Director ProyectosPlaneación Estratégica, politica de
calidad, objetivos de calidad. GP
CARGO CARGOFECHA
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS GESTIÓN PROYECTOSCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
FIRMA FECHA FIRMA
REVISADO POR APROBADO POR
GP-CR-01
Objetivos y metas del
proceso gestión de proyectosDE
Acta reunión
Realizar reuniones de gestión periódicas
para controlar la ejecución y verificación
de las actividades que hacen parte de
los proyectos
Acta de reunión, Informe de
gestión
Director ProyectosGP
Definir objetivos y metas del proceso
gestión de proyectos
GPRequisitos del cliente, legales y
reglamentarios
Traslados y compras para la
gestión del proyecto
Coordinar logística para la correcta
gestión del proyecto en aspectos como
traslados, compras
Acta de reunión, informe de
gestión
Acta de reunión, Cronograma de
actividadesDar inicio a la ejecución del proyecto
OBJETIVO: Realizar la planeación y ejecución eficaz de proyectos para garantizar el cumplimiento de los requsitos acordados con los clientes, los legales y reglamentarios
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS GESTIÓN PROYECTOSCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GP-CR-01
GESTIÓN DE MEJORA DEL PROCESO
DE: Dirección estratégica GCM: Gestión Comercial GTH: Gestión talento Humano GCA: Gestión de Calidad GF: Gestión Formación, GP: Gestión de Proyectos
Cumplimiento de los requisitos del
cliente
Ejecutar acciones correctivas y
preventivas sobre las actividades de
gestión de proyectos no llevadas a cabo
o que no han logrado el objetivo
establecido
Quejas y reclamos Cliente
Acciones correct. y prev.
Formuladas
GCA
Registros de control de
calidad (de cada actividad)
Reporte de No Conforme
Acciones C y P Formuladas
Director Proyectos
Indicador Acciones
correctivas y preventivas
formuladas
GCA - GP
Solicitud Requisitos
FinancierosSolicitud para elaborar, modificar,
eliminar documentos
Solicitud de Recursos
Director ProyectosRealizar reuniones de gestión
Solicitud de Personal
Información de gestión de las
acciones correctivas y
preventivas
Solicitud de capacitación Solicitud de capacitación
Director Proyectos
Informe de Auditorias
Resultados de revisión por la
dirección
Acciones correctivas y
preventivas formuladas
Solicitud de Personal
Director Proyectos
Medición y seguimiento del indicador de
gestión de proyectos
DE
GCA
GTH
DE
GCA
GCA
Necesidades de
documentación
GTHPersonal capacitado
Personal
Recursos
Documentación
GCAPrograma de Auditorias
Plan de Auditorias
DE
Cronograma de trabajo, Informe
de gestión, Evaluación
capacitación, programación
eficacia del servicio, satisfacción
del servicio
GP, GCA
DE
GCA
Informe de gestión, acta de
reunión, reporte de no conforme
GP
GPObjetivos y metas proceso de
gestión de proyectosDirector Proyectos
PROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLECICLO PHVA
ENTRADAS SALIDAS
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CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS GESTIÓN PROYECTOSCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GP-CR-01
RECURSOSHumanos: Director Proyectos, Auxiliar Proyectos, Auxiliar LogísitcoTécnicos: Equipo de Cómputo, impresoras, oficina y equipos de comunicación
INDICADOR
Número Encuestas satisfacción del servicio calificadas E x 100*Número Total encuestas
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
N.A.
REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2000 A CUMPLIR
DOCUMENTOS APLICABLES DEL SGCProcedimiento Gestión Proyectos GP-P-01
Generales: 4.1, 4.2, 8.2.3, 8.5Específicos: 7.1, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5
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PROCEDIMIENTO GESTIÓN PROYECTOS
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GP-P-01 001 Página 1 de 8
1. OBJETIVO
Dar los parámetros requeridos para ofrecer servicios de asesoría, consultoría, capacitación y atención e intervención psicosocial efectivas para el cliente. 2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Este procedimiento debe ser aplicado durante la ejecución de proyectos. El Director de Proyectos, es responsable de cumplir y hacer cumplir este procedimiento, el Auxiliar de Proyectos, Auxiliar Logístico y Proveedores de Servicios Profesionales son responsables de seguir sus parámetros. 3. DEFINICIONES Asesoría: Labor cuyo objeto básico es orientar, aconsejar y sugerir acciones de carácter específico al cliente
durante la ejecución de un proyecto.
Consultoría: Servicio prestado por profesionales calificados en la identificación e investigación de problemas relacionados con políticas, organización, procedimientos y métodos con el fin de sugerir medidas apropiadas y prestar asistencia en la aplicación de dichas recomendaciones.
Capacitación: Acción y efecto de transmitir y enseñar conocimientos en los siguientes temas:
- Democracia - Derechos humanos - Participación ciudadana
Atención e Intervención Psicosocial:
- Acompañamiento de conflictos - Adulto mayor - Población vulnerable
4. CONDICIONES GENERALES N.A.
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
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PROCEDIMIENTO GESTIÓN PROYECTOS
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GP-P-01 001 Página 2 de 8
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 5.1. Gestión General del Proyecto
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director Proyectos
Auxiliar Proyectos
1. Seleccionar y contratar grupo de profesionales para desarrollar los servicios requeridos en los proyectos siguiendo los parámetros del procedimiento de gestión de compras.
Procedimiento Gestión de Compras GCP-P-01
Director
Proyectos Auxiliar
Proyectos
2. Realizar reuniones de gestión técnica con los profesionales para la planeación y coordinación de los proyectos
Acta Reunión GP-P01-R1
Auxiliar Logístico
3. Coordinar logística para la correcta gestión del proyecto en aspectos como traslados, compras
Procedimiento Gestión de Compras GCP-P-01
Director Proyectos
Auxiliar Proyectos
4. Realizar reuniones de gestión periódicas para controlar la ejecución y verificación de las actividades que hacen parte de los proyectos
Acta Reunión GP-P01-R1 Cronograma actividades GP-P01-R2
Informe Gestión
GP-P01-R3
Inicio
Realizar selección y contratación de profesionales
GCP-P-01
Coordinar logística del
proyecto
Realizar reuniones de
seguimiento
GP-P01-R1 GP-P01-R2 GP-P01-R3
Fin
Realizar reuniones
GCP-P-01
GCP-P-01
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PROCEDIMIENTO GESTIÓN PROYECTOS
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5.2. Asesorías
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Profesional
1. Reunirse con el cliente y definir cronograma de actividades periódico (mensual, bimensual, etc. según necesidades del cliente), identificando las fechas, responsables y requerimientos necesarios para el desarrollo de las asesorías programadas en común acuerdo con el cliente.
Acta Reunión GP-P01-R1
Profesional
2. Realizar visitas de asesoría programándolas siguiendo el cronograma de actividades, diligenciando siempre el formato de acta de visita
Acta Reunión GP-P01-R1 Cronograma actividades GP-P01-R2
Profesional
3. Planear y realizar reuniones periódicas de seguimiento con el cliente, en donde el profesional entrega al cliente informe de gestión. El cliente y el profesional verifican el cumplimiento de las actividades planeadas; en caso de no cumplir, el profesional en común acuerdo con el cliente analizan las causas y toman acciones inmediatas ajustando el cronograma.
Acta Reunión GP-P01-R1 Cronograma actividades GP-P01-R2
Informe Gestión
GP-P01-R3
Inicio
Definir cronograma de
actividades GP-P01-R1
GP-P01-R1 GP-P01-R2
Realizar visitas de
asesoría
Realizar reuniones de
seguimiento
GP-P01-R1 GP-P01-R2 GP-P01-R3
Fin
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PROCEDIMIENTO GESTIÓN PROYECTOS
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5.3. Consultoría
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Profesional
1. Ejecutar consultorías cumpliendo con los requisitos del cliente (horarios de trabajo, ejecución de actividades, entrega de informes, etc.), actividades establecidas en el cronograma
Acta Reunión GP-P01-R1 Cronograma actividades GP-P01-R2
Profesional
2. Observando el entorno e investigando Cronograma
actividades GP-P01-R2
Profesional
3. Orientando el proceso de solución de problemas Cronograma
actividades GP-P01-R2
Profesional
4. Realizar informes de gestión para el cliente y el Director de Proyectos con el fin de controlar las actividades programadas.
Informe de Gestión
GP-P01-R3
Inicio
Ejecutar consultoría GP-P01-R1
Realizar informes de
gestión
Fin
GP-P01-R3
Identificar y analizar el
problema
Buscar y elegir posibles soluciones y alternativas
GP-P01-R2
GP-P01-R2
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PROCEDIMIENTO GESTIÓN PROYECTOS
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5.4. Capacitación
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Profesional
1. Planear la capacitación con el cliente, revisando cronograma de actividades cuando aplique y/o solicitud del cliente en acta de visita; estableciendo la fecha, hora, lugar, perfil y número de personas a capacitar.
Acta Reunión GP-P01-R1
Cronograma de actividades GP-P01-R2
Profesional
2. Preparar material de capacitación como: presentación audiovisual, carteleras, folletos, taller, registro de capacitación, etc.
Profesional
3. Realizar capacitación el día y hora planeados
Asistencia Capacitación GP-P01-R4
Profesional
4. Realizar talleres y/o actividades didácticas durante la capacitación
Profesional Director de Proyectos
5. El personal capacitado al azar debe diligenciar el formato de eficacia para evaluar la gestión del profesional durante la capacitación desarrollada, si los resultados no son satisfactorios el profesional responsable debe gestionar medidas correctivas, de ser necesario debe consultar al Director de Proyectos. El Director de Proyectos revisa mensualmente los resultados de la evaluación realizada al profesional durante las capacitaciones para tomar acciones de mejora.
Evaluación capacitación GP-P01-R5
Inicio
Planear capacitación GP-P01-R1 GP-P01-R2
Evaluar capacitación GP-P01-R5
¿Los resultados
son satisfactorios? Tomar medidas
correctivas
Fin
NO
SI
Preparar capacitación
Realizar capacitación GP-P01-R4
Realizar actividades didácticas
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PROCEDIMIENTO GESTIÓN PROYECTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GP-P-01 001 Página 6 de 8
5.5. Atención e Intervención Psicosocial
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director de Proyectos
1. Según requerimiento del cliente el Director de Proyectos elige el grupo de profesionales que cumplen con el perfil para ejecutar el servicio de Atención e Intervención Psicosocial, teniendo en cuenta el tipo de servicio, la experiencia requerida y el tiempo de ejecución acordado con el cliente
Acta Reunión GP-P01-R1
Grupo Profesional
2. Ejecutar asistencias técnicas definidas en cronograma de actividades, cumpliendo con los requisitos del cliente (horarios, ejecución de actividades, entrega de informes, etc.)
Acta Reunión GP-P01-R1 Cronograma
de actividades GP-P01-R2
Grupo Profesional
3. Realizar informes de gestión para el cliente y el Director de Proyectos con el fin de controlar las actividades a desarrollar
Informe gestión
GP-P01-R3
Inicio
Seleccionar grupo de profesionales
GP-P01-R1
Ejecutar servicio de atención e intervención
psicosocial
Realizar informes de
gestión
Fin
GP-P01-R3
GP-P01-R1 GP-P01-R2
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PROCEDIMIENTO GESTIÓN PROYECTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GP-P-01 001 Página 7 de 8
5.6. Mejoramiento del Servicio
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director de Proyectos
Coordinador de Calidad
1. Realizar visitas mensuales de control del servicio aleatorias, al 40% de los clientes actuales durante la ejecución de los servicios de asesoría, consultoría, capacitación y atención e intervención psicosocial desarrolladas por el profesional, siguiendo el formato programación eficacia del servicio; si la visita evalúa una capacitación se debe usar el registro Evaluación de Capacitaciones, en estos dos formatos cuando apliquen se registra el concepto de las visitas. El porcentaje de visitas podrá aumentar si se detecta que los servicios no son eficaces. El Director Proyectos es responsable de: - Programar, controlar, registrar y realizar
visitas aleatorias mensualmente en el formato Programación eficacia del servicio.
- Realizar visitas siguiendo la planeación del formato Programación eficacia del servicio y registrando el desempeño del profesional en el registro eficacia del servicio o evaluación de capacitación según corresponda.
- Revisar periódicamente con el Coordinador de Calidad los resultados de las visitas y formular acciones de mejora.
- Informar a los profesionales los resultados de las evaluaciones de las visitas
Programación eficacia del
servicio GP-P01-R6 Eficacia del
servicio GP-P01-R7 Evaluación
Capacitación GP-P01-R5
Coordinador Técnico
Coordinador de calidad
2. Para mejorar la gestión y relación con el cliente el Director de Proyectos realiza reuniones periódicas con los clientes y el profesional responsable. Durante las visitas el Director de proyectos diligenciará el formato encuesta satisfacción del servicio. El Coordinador de calidad debe tabular la información y con el Director Técnico establecer
medidas de mejora cuando sea necesario
Encuesta satisfacción del servicio GP-P01-R8
Inicio
Realizar visitas eficacia del
servicio
GP-P01-R6 GP-P01-R7 GP-P01-R5
¿Los resultados
son satisfactorios? Tomar medidas
correctivas
Realizar reuniones periódicas
con el cliente
¿Los resultados
son satisfactorios? Tomar medidas
correctivas
GP-P01-R8
Fin
NO
SI
NO
SI
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PROCEDIMIENTO GESTIÓN PROYECTOS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GP-P-01 001 Página 8 de 8
6. REGISTROS - Acta de reunión GP-P01-R1 - Cronograma de actividades GP-P01-R2 - Informe de gestión GP-P01-R3 - Asistencia capacitación GP-P01-R4 - Evaluación de la capacitación GP-P01-R5 - Programación eficacia del servicio GP-P01-R6 - Eficacia del servicio GP-P01-R7 - Encuesta satisfacción del servicio GP-P01-R8
7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
PÁGINA
1 DE 1
MES
NOMBRE CARGO NOMBRE CARGO DD MM AAPor
mejorarMedio Super
RESPONSABLE VISITA PROFESIONAL EVALUADO FECHA RESULTADOS
ACCIONES DE MEJORA
GP-P01-R6
CLIENTE
001
PROGRAMACIÓN EFICACIA DEL SERVICIO
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
TIPO SERVICIO
FIRMA
Personal preseleccionado
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
Convocatoria de personalDirector Administrativo y
Finanicero Asistente
Administrativo
GTH
Hojas de vida personal aspirante GTH
Hojas de vida personal
aspirante
Realizar entrevista y aplicar evaluación
de ingreso
Hojas de vida
preseleccionadas
Jefe Área
GTH Selección hojas de vida de candidatosJefe de Área
Director Administrativo y
Finanicero
GTHEntrevista GTH-P01-R1
Personal Preseleccionado
Elaborar cronograma de capacitación
TP Necesidades de personal
Hoja de vida preseleccionada
Personal Aspirante al cargo
Objetivos y metas del
proceso de Talento HumanoGTH
TP
DE Planeación EstratégicaDefinir objetivos y metas de talento
humano
Director Administrativo y
Finanicero
Necesidades de capacitación del
personal
Cronograma de Capacitación
GTH-P01-R4
TP
FECHA FIRMA FECHA
GTH -CR -01 001 Página 3 de 3
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE TALENTO HUMANOCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
Organigrama
Determinar educación, formación,
experiencia y habilidades requeridas en
la fundación
Organigrama, Manual de
Descripción de Cargos
GTH-MDC
Necesidades de personal
Personal contratado
GTHGTH Director Administrativo y
Finanicero
GTH Seleccionar personal Jefe Área
TP
OBJETIVO: Suministrar talento humano calificado, capacitado y actualizado; comprometido con la excelencia para el beneficio de la fundación.
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
GTH -CR -01 001 Página 3 de 3
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE TALENTO HUMANOCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
Registro de Inducción GTH-
P01-R2
Pago de parafiscales
Asistente Administrativo
Director Administrativo y
Finanicero
Persona Asignada
Necesidades de afiliación
Traslados
Novedades de seguridad social
Personal capacitado
Capacitación GTH-P01-R5
GCA
GTH
Informe de auditorias
Acciones correctivas y
preventivas formuladas
Implementar acciones correctivas,
preventivas y de mejora
GCA
Medición y seguimiento del indicador del
proceso de gestión de talento humanoSolicitud de indicadores
GCA
Hoja de vida completa
GCA
GTH
Director Administrativo y
Finanicero
Acciones correctivas y
preventivas gestionadas
Asistente Administrativo
Coordinador de
Calidad
Indicadores Formular
acciones correctivas y
preventivas
GTHGTH
Información de desempeño de
personal
Verficar soportes para el cumplimiento
del perfil
Cronograma de capacitación GTH-
P01-R4
Formular acciones correctivas
y preventivas
TP
Cronograma de Capacitación
GTH-P01-R4Ejecutar capacitaciones
Gestionar novedades, afiliaciones y
demás trámites ante EPS, ARP, AFP y
caja de compensación
Personal
Hoja de vida
Realizar al personal evaluación de
desempeñoJefe de Área
Información de desempeño
de personal Evaluación
Desempeño GTH-P01-R6
Trámites de Seguridad Social
Personal con conocimientos
generales de la fundación
Tramitar mensualmente el pago de
parafiscales
Jefe de Área
Corrdinador de CalidadRealizar Inducción de personal Personal contratado
TP
GTH
Asistente Administrativo
Verificar cumplimiento de cronograma de
capacitaciónCoordinador de Calidad
GTH
ENTRADAS PROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
GTH -CR -01 001 Página 3 de 3
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CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE TALENTO HUMANOCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GESTIÓN DE MEJORA DEL PROCESO
TP: Todos los Procesos DE: Direccionamiento Estratégico GCA: Proceso Gestión de Calidad GTH: Gestión talento
GTH
Necesidades de personal Solicitud de Personal
Solicitud de Recursos Requisitos Financieros DE
Personal Capacitado
Necesidades de documentación
Cronograma de Capacitación Capacitación de Personal
Solicitud de Personal
Solicitud para elaborar, modificar,
eliminar documentosGCASolicitud de documentos
GTH
Necesidad de recursos
Director Administrativo y
Finanicero
RECURSOS
Humanos: Gerente Administrativo y Financiero, Asistente Administrativo.Técnicos: Equipo de Cómputo, impresoras, oficina y equipos de comunicación
INDICADOR
Promedio calificación de todo el personal administrativo y operativo *
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
N.A.
REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2000 A CUMPLIR
Generales: 4.1, 4.2, 8.2.3, 8.5Específicos: 6.2, 6.4
DOCUMENTOS APLICABLES DEL SGC
Manual de Descripción de Cargos GTH-MDC, Organigrama, Diccionario de habilidades, Procedimiento gestión talento humano GTH-P-01, Entrevista GTH-P01-R1, Inducción GTH-P01-R2,
* Evaluación de desempeño
PROCESO
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
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GTH-P-01 001 Página 1 de 5
1. OBJETIV O Establecer y dar las pautas requeridas para gestionar efectivamente el sistema de talento humano de la Fundación, con el fin de ocupar cada cargo con personal idóneo, que cumpla con los requisitos y las funciones asignadas. 2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Este procedimiento está dirigido al personal que labora en FORO CÍVICO debe ser aplicado durante la selección, contratación, capacitación y evaluación del personal que hace parte de la fundación. El Director administrativo y financiero es el responsable de cumplir y hacer cumplir este procedimiento. Todo el personal es responsable de aplicarlo. 3. DEFINICIONES N.A.
4. CONDICIONES GENERALES N.A.
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
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PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
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GTH-P-01 001 Página 2 de 5
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMENTO
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director Administrativo y
Financiero Jefe de área
1. Identificando las necesidades del cargo y de la organización.
Manual Descripción de
Cargos GTH-MDC
Jefe de área
2. Cuando el proceso requiera cubrir una vacante.
N.A
Jefe de área
3. Informar al Director Administrativo y Financiero la solicitud de contratación.
N.A
Director Administrativo y
Financiero
4. Revisar que la contratación solicitada sea necesaria.
N.A
Asistente Administrativo
5. Publicar la solicitud para cubrir la vacante
Manual Descripción de
Cargos GTH-MDC
Jefe de área Asistente
Administrativo
6. Recibir hojas de vida de cada aspirante. Preseleccionar las hojas de vida que cumplan con los parámetros establecidos en el manual de descripción de cargos. Realizar la convocatoria de los aspirantes preseleccionados para entrevista
Manual Descripción de
Cargos GTH-MDC
Detectar la necesidad de contratación de nuevo personal
Solicitar contratación
Autorizar contratación
Seleccionar hojas de vida
A
Inicio
Crear perfiles de cargo GTH-MDC
Realizar convocatoria GTH-MDC
GTH-MDC
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PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
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GTH-P-01 001 Página 3 de 5
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Jefe Área Director
Administrativo y Financiero
7. La entrevista la realiza el Jefe de área siguiendo el formato de entrevista; cuando el Director administrativo financiero lo considere él realizará una nueva entrevista. La evaluación técnica es diseñada y realizada por el Jefe de área y siempre se debe adjuntar al formato de entrevista.
Entrevista GTH-P01-R1
Director Administrativo y
Financiero Asistente
Administrativo
8. Gestionar contrato, afiliaciones legales, dotación y equipos requeridos
Contrato de trabajo
Jefe de área Director
Administrativo y Financiero
9. Informándole al nuevo trabajador: - Aspectos generales de la
empresa - Aspectos específicos del
cargo - Entrega de dotación y
equipos necesarias para la ejecución de su trabajo.
Inducción GTH-P01-R2 Manual de
Descripción de Cargos
GTH-MDC
Director Administrativo
Asistente Administrativo
Persona asignada
10. Ejecutar programa trimestral de capacitaciones de acuerdo a las necesidades detectadas por el personal, con la autorización del Director administrativo. Es responsabilidad de la persona asignada para la capacitación llevar registro de cada una de las capacitaciones realizadas, evaluando al personal capacitado y tomando acciones de mejora inmediatas cuando el resultado sea condicional.
Cronograma de Capacitación GTH-P01-R4 Capacitación GTH-P01-R5
Realizar trámites de contratación
Si
No ¿El candidato es contratado?
Realizar entrevistas y evaluación técnica
A
Fin
GTH-P01-R1
Realizar inducción al nuevo
trabajador GTH-P01-R2
GTH-MDC
Capacitar al personal GTH-P01-R4 GTH-P01-R5
B
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GTH-P-01 001 Página 4 de 5
6. REGISTROS
- Entrevista: GTH-P01-R1 - Inducción: GTH-P01-R2 - Satisfacción de personal: GTH-P01-R3 - Cronograma de capacitación: GTH-P01-R4 - Capacitación: GTH-P01-R5 - Evaluación de desempeño: GTH-P01-R6
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Coordinador de Calidad Director
Administrativo y Financiero
11. Realizar encuesta satisfacción del empleado semestralmente. Esta actividad es responsabilidad del Coordinador de Calidad, el Director General debe evaluar los resultados de la encuesta, tomando acciones de mejora cuando éstos no sean satisfactorios
Satisfacción de personal
GTH-P01-R3
Jefe de área
12. Realizar evaluación del desempeño semestral a todo el personal, consultando el manual de descripción de cargos y el diccionario de habilidades. El Jefe de área debe informar individualmente al personal evaluado los resultados obtenidos, si éstos son inferiores a los esperados, se tomarán medidas de mejora consignadas en la evaluación con el seguimiento respectivo.
Diccionario de Habilidades Manual de
Descripción de Cargos GTH-MDC
Evaluación de desempeño
GTH-P01-R6
Realizar evaluación de
desempeño
Fin
Diccionario de Habilidades GTH-MDC
GTH-P01-R6
B
GTH-P01-R3 Realizar encuesta de
satisfacción de personal
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GTH-P-01 001 Página 5 de 5
7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
Cumple No Cumple
Firma del Evaluado Firma del Evaluador
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Observaciones del Evaluado
Compromisos Fecha Seguimiento Observaciones Acciones de Mejora
CÓDIGO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GTH-P01-R6 001 2 DE 2
NOMBRE DEL CARGO
SUPERIOR INMEDIATO
EDUCACIÓN
EXPERIENCIA GENERAL
EXPERIENCIA ESPECIFICA
RESPONSABILIDADES FUNCIONES ESPECIFICAS
FORMACIÓN
HABILIDADES
CARGOS BAJO SU RESPONSABILIDAD
OBJETIVOS DEL CARGO
2. REQUISITOS DEL CARGO
GTH-MDC 001
1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
MANUAL DESCRIPCIÓN DE CARGOS
CODIGO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
Fecha de Emisión:
Versión 01
ORGANIGRAMA FORO CIVICO ACTIVO EN LA COMUNIDAD
CONSEJO
DIRECTOR NACIONAL
REVISOR FISCAL
SECRETARIA GENERAL
DISEÑADOR GRÁFICO
DIRECTOR ADMINISTRATIVO
FINANCIERO
ASISTENTE CONTABLE
DIRECTOR
COMUNICACIÓN
DIRECTOR
PROYECTOS
CONTADOR ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
COORDINADOR
CALIDAD
AUXILIAR DE
SERVICIOS
GENERALES
AUXILIAR
LOGÍSTICO
AUXILIAR
DE PROYECTOS
ANÁLISIS DE PROBLEMAS: Capacidad para determinar las posibles causales de un quiebre o
desequilibrio en una situación, por medio de análisis de información, identificando las causas y motivaciones
personales que pudieron obstaculizar y dar origen a una situación no deseada en una actividad determinada.
ATENCIÓN AL USUARIO: Habilidad para conocer los requerimientos de los clientes internos y externos
para desarrollar acciones, con el fin de satisfacer sus necesidades, según las políticas de la empresa con
base en el respeto, amabilidad, calidad y excelencia.
CALIDAD DEL TRABAJO: Excelencia en el trabajo a realizar, implica tener conocimientos en los temas
del área en la cual se es responsable. Poseer la capacidad de proponer soluciones prácticas para la
organización. Compartir los conocimientos. Basarse en los hechos y en la razón. Demostrar
constantemente el interés de aprender.
COLABORACIÓN: Capacidad de contribuir con todas las área de la organización para el logro de
objetivos comunes
COMPROMISO: Sentir como propios los objetivos de la organización. Apoyar decisiones comprometido
con el logro de objetivos comunes. Prevenir y superar obstáculos que interfieran en el logro de los objetivos
COMUNICACIÓN EFECTIVA: Capacidad de escuchar y transmitir ideas e información de manera oral y
escrita.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO: Describir y conocer nuestros productos y servicios, informando de
manera clara y precisa a nuestros clientes sobre los mismos.
DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO: Capacidad para desarrollar, consolidar y conducir un equipo
de trabajo alentando a sus miembros a trabajar con autonomía y responsabilidad.
EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA: Posee habilidades de comunicación de forma clara, sencilla y concreta
tanto verbal como escrita, sabe escuchar
HABILIDAD ANALÍTICA: Habilidad para analizar, organizar y presentar datos financieros y estadísticos,
y para establecer conexiones relevantes entre datos numéricos
HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN: Capacidad para dirigir o controlar una discusión utilizando técnicas
gana gana, planificando alternativas para negociar los mejores acuerdos
INICIATIVA: Capacidad de actuar proactivamente buscando soluciones y nuevas oportundades
INNOVACIÓN: Capacidad para modificar las cosas, partiendo de situaciones no pensadas con
anterioridad. Implica idear soluciones nuevas y diferentes ante problemas o situaciones requeridas
LIDERAZGO: Capacidad de dirigir a un equipo de trabajo del que dependen otros equipos, implica crear
un clima de energía y compromiso comunicando la visión de la empresa tanto desde una posición formal
como desde una informal de autoridad.
MANEJO DE DOCUMENTOS: Mantener al día, organizada y archivada la información de la empresa en
medio físico y magnético; recordando su ubicación
MANEJO DE TIEMPO Y PUNTUALIDAD: Responde a las necesidades de tiempo que exige la
fundación en el desarrollo de sus actividades
METODOLOGÍA PARA LA CALIDAD: Utiliza los procedimientos de la empresa para asegurar eficiencia
interna y un constante estándar de calidad de servicio al cliente
OBJETIVIDAD: Ve los problemas y las situaciones con un enfoque de equilibrio entre la emoción y el
razonamiento. Da su justo peso a los acontecimientos.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus
necesidades, implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente interno y externo
ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS: Es la capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia
cuando se deben tomar decisiones importantes, necesarias para superar a los competidores, responder a
las necesidades del cliente o mejorar la organización.
PENSAMIENTO ESTRATÉGICO: Habilidad para comprender rápidamente los cambios de entorno, las
oportunidades del mercado, las amenazas competitivas, las fortalezas y debilidades de su propia
organización a la hora de identificar la mejor respuesta estratégica
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN: Capacidad de determinar eficazmente las metas y prioridades de
su tarea/área/proyecto, estipulando la acción, los plazos y los recursos requeridos
REDACCIÓN Y ORTOGRAFÍA: Conocimiento y aplicación de las normas de ortografía y redacción
necesarias para el cumplimiento de sus responsabilidades en su cargo.
RELACIONES PÚBLICAS: Habilidad para establecer relaciones con líderes de mercado, clientes,
accionistas entre otros.
TOMA DE DECISIONES: Toma decisiones oportunas, con base en los niveles de atribución, los resultados de seguimiento a los procesos, la consulta a los equipos de trabajo y los resultados de evaluaciones.
TRABAJO EN EQUIPO: Capacidad para participar y trabajar en grupo, ser parte de los mismos
contribuyendo al logro de metas comunes
Director Técnico
Director Técnico
Proveedores
Solicitud interna de compra
aprobada
Seleccionar la cotización del proveedor
que cumple con los aspectos requeridos
por la compra.
GCP
GCP GCO
GF
GP
Solicitud Información,
Inscripción proveedor,
Evaluación de proveedor
reevaluación de proveedores
GCP Cotización seleccionada Autorizar compra
Director Técnico
Director TécnicoSolicitud cotización Orden de
compra
Proveedor
GCPDirector Técnico Orden de compra
GCP GCO
GF
GP
Listado de proveedores,
Proveedores seleccionados
GCP Cotización seleccionada
CARGO CARGO
GCP
GF
GP GCO
Planeación de compras, Solicitud
interna de compras
Identificar los requisitos de compra de
materiales, equipos y servicios
Evaluar y seleccionar proveedores
Definir criterios de selección y
reevaluación de proveedores
Necesidades de productos y
servicios para la gestión operativa
de la fundación
Proveedores
DE
Aprobar las compras de bienes y
servicios
Planeación Estratégica, politica de
calidad, objetivos de calidad.
Información de proveedores
CotizaciónProveedores
GCP Solicitud interna de compra, Listas
de precios
Informar al proveedor seleccionado las
necesidades de compra, solicitar
cotizaciones cuando se requieran de lo
contrario pedir el material según lista de
precios.
FIRMA FECHA
GCP
FIRMA FECHA
Objetivos y metas de
compras
Definir objetivos y metas del proceso de
Compras
Director Técnico
Solicitud interna de compra
Aprobadas
Realizar planeación periódica para
gestionar las necesidades de compras
GCP
GCP
Planeación de compras
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN COMPRASCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCP -CR -01 001 Página 3 de 3
REVISADO POR APROBADO POR
OBJETIVO: Asegurar que los productos y servicios comprados cumplan con los requisitos a través de proveedores calificados en el momento oportuno, en las cantidades requeridas y en el lugar indicado con precios justos.
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN COMPRASCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCP -CR -01 001 Página 3 de 3
GESTIÓN DE MEJORA DEL PROCESO
GCP
GCP
Información de material
disponible, solicitud de
herramientas y equipos radicados
Auxiliar LogísticaEntregar materiales, insumos, equipos y
herramientas para el proyecto
Reevaluar proveedores de materiales y
equiposSolicitud de información
GCP
Proveedores
Información de proveedores,
Inscripción proveedores
Auxiliar Logística
Resultados de revisión por la
dirección
Productos comprados
Acciones correctivas y
preventivas formuladas
Materiales, insumos, equipos y
herramientas, Orden de compra,
factura, remisión.
Recibir, registrar y almacenar materiales,
insumos, equipos y herramientas
comprados
Medición y seguimiento del indicador del
proceso de compras Acciones correctivas y
preventivas formuladas
Director Técnico
DE
GCPRecepción de pedidos
externos, KardexAuxiliar Logística
GCPDirector Técnico
Reevaluación de proveedores GCP
GCP
GCP
GF
GP
GCP GCO
GF
GP
Programa de Auditorias
Plan de Auditorias
Objetivos y metas de compras
GCA
GCPInformación reevaluación de
proveedores
Proveedor
Reevaluación proveedoresGCP
GCP, GCA
DE
GCA Informe de Auditorias
GCA
Información de gestión de las
acciones correctivas y
preventivas
GCA
Formato reevaluación
Productos y servicios
idóneos, formular acciones
correctivas y preventivas,
reevaluación proveedores
GCP
Formular acciones
correctivas y preventivas
kardex
Proveedor
Analizar resultados del desempeño de
proveedores
GCP
Indicadores
Director Técnico
Materiales, herramientas,
equipos
Verificar que los productos y servicios
comprados cumpla con los requisitos de
compra especificados
Director Técnico
Ejecutar acciones correctivas y
preventivas sobre las actividades no
llevadas a cabo o que no han logrado el
objetivo establecido
Realizar evaluación y reevaluación del
desempeño de proveedores Director Técnico
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN COMPRASCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCP -CR -01 001 Página 3 de 3
TP: Todos los Procesos DE: Direccionamiento Estratégico GCA: Proceso Gestión de Calidad GTH: Gestión talento GCP: Gestión de Compras
GCO: Gestión de comunicaciones GF: Gestión de formación GP: Gestión Proyectos
* Reevaluación de proveedores
GTH
Director Tëcnico
Solicitud de capacitaciónPersonal capacitado
Solicitud para elaborar, modificar,
eliminar documentosSolicitud de Personal
Documentación
Personal
Recursos DE
GCA
DESolicitud Requisitos
Financieros
Solicitud de PersonalGTH
GCA
Solicitud de capacitación
Necesidades de
documentación
Solicitud de Recursos
RECURSOS
Humanos: Director Técnico Técnicos: Equipo de Cómputo, impresoras, oficina y equipos de comunicación,
INDICADOR
Número de proveedores de 80-100% x 100 Total de proveedores
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
N.A.
REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2000 A CUMPLIR
DOCUMENTOS APLICABLES DEL SGC
Procedimiento de compras GCP-P-01, Formato Solicitud Interna de compra GCP-P01-R1, Inscripción de proveedores GCP-P01-R2, Formato Evaluación de Proveedores GCP-P01-R3,
Revaluación de proveedores GCP-P01-R4
Específicos: 7.4, 7.5.5Generales: 4.1, 4.2, 8.2.3, 8.5
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE COMPRAS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCP-P-01 001 Página 1 de 6
1. OBJETIVO Asegurar que los productos y servicios comprados cumplan con los requisitos a través de proveedores calificados en el momento oportuno, en las cantidades requeridas y en el lugar indicado con precios justos 2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Este procedimiento esta dirigido al Director de Proyectos; encargado de las compras y relaciones comerciales con los diferentes proveedores de la fundación Aplica a todos los bienes y servicios que impacten directamente la calidad 3. DEFINICIONES Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto, un servicio o información.
4. CONDICIONES GENERALES El Director de Proyectos debe: - Establecer las condiciones comerciales con el proveedor
- Debe contar con una base de datos actualizada, con precios de servicios o productos que se requieren
comprar regularmente en la fundación y proveedores aceptados por ella.
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE COMPRAS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCP-P-01 001 Página 2 de 6
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 5.1. COMPRAS
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Cualquier persona de la
fundación
Detectar la necesidad de compras diligenciando el formato de pedido interno
Formato Solicitud
Interna de compra
GCP-P01-R1
Director Técnico
Autorizar compra Formato Solicitud
Interna de compra
GCP-P01-R1
Director Técnico
Consultar los proveedores seleccionados por la fundación
Listado de proveedores
Director Técnico
Solicitar cotizaciones a los proveedores que aparecen en listado de proveedores seleccionados.
Cotización
Director Técnico
Analizar las cotizaciones y
elegir al proveedor que cumple con los aspectos requeridos por la compra.
Director Técnico
Autorizar la compra e Informar al proveedor seleccionado la aprobación con la solicitud de compra.
Inicio
Detectar la necesidad
de comprar
Fin
GCP-P01-R1
No Fin
Si
¿Autorizan compra?
Consultar proveedores
Listado proveedores
Solicitar cotizaciones
Cotizaciones
Seleccionar proveedor
Autorizar compra
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE COMPRAS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCP-P-01 001 Página 3 de 6
5.2. SELECCIÓN DE PROVEEDORES La fundación identifica dos clases de proveedores que tienen influencia en las actividades enfocadas a los clientes de la siguiente forma: Servicios Profesionales: Para la ejecución de proyectos se solicitan servicios profesionales de especialistas en diferentes áreas, dependiendo de las necesidades del cliente, las cuáles se encuentran en los términos de referencia o los que sean definidos por la fundación para satisfacción del cliente, para su selección se tienen en cuenta los siguientes aspectos: (ver formato Evaluación de Proveedores GCP-P01-R3)
- Experiencia general - Experiencia específica - Educación - Disponibilidad de tiempo - Condiciones comerciales (condiciones de pago)
Servicios Técnicos: Se utilizan para el desarrollo de actividades de los proyectos ejecutados por la fundación. Estos servicios pueden ser de litografía, alquiler de equipos especiales o suministros. El proveedor para su selección debe cumplir con los siguiente criterios: (ver formato Evaluación de Proveedores GCP-P01-R3)
- Experiencia - Sistema de gestión de calidad - Forma de pago - Precio
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE COMPRAS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCP-P-01 001 Página 4 de 6
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director Técnico
1. Diligenciar el formato de Inscripción de Proveedores. Revisar los soportes solicitados y realizar verificación telefónica para comprobar que la información consignada en estos formatos es actualizada y real.
Formato Inscripción de Proveedores GCP-P01-R2
2. Diligenciar la Evaluación de Proveedores
Formato Evaluación de Proveedores GCP-P01-R3
3. Seleccionar el proveedor evaluando la calificación obtenida. Si la valoración es menor al 50% el proveedor no es aceptado; por el contrario si adquiere una calificación mayor o igual al 51% es un proveedor seleccionado.
Formato Evaluación de Proveedores GCP-P01-R3
4. Informar al proveedor los resultados de la evaluación realizada para la selección.
Carta / email.
GCP-P01-R2
Inicio
Inscribir proveedores
GCP-P01-R3
Evaluar proveedores
GCP-P01-R3
Seleccionar proveedores
Fin
Carta / email Informar al proveedor
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE COMPRAS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCP-P-01 001 Página 5 de 6
5.3. REVALUACIÓN DE PROVEEDORES Para la revaluación de proveedores se tendrán en cuenta los siguientes parámetros Servicios Profesionales
- Cumplimiento del cronograma - Cumple con las especificaciones del servicio - Puntualidad
Servicios Técnicos
- No de devoluciones - No de incumplimiento de entregas - No. de fallas del producto
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director Técnico
Reevaluar a los proveedores semestralmente diligenciando el formato de revaluación
Formato Revaluación de
Proveedores GCP-P01-R4 Tabla criterio
revaluación de proveedores
Informar por escrito a cada uno de los proveedores su respectiva calificación. Si el Proveedor no conserva los requerimientos por los cuales fue seleccionado, incumple el contrato y los estándares de calidad fijados para la compra; realizar comunicaciones escritas para que en un plazo de 90 días el Proveedor corrija las anomalías, si no las corrige la fundación deshabilita sus servicios.
Carta / Email
Inicio
Revaluar proveedores GCP-P01-R4
Carta/email
Informar por escrito al proveedor el resultado de
revaluación
Fin
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE COMPRAS
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCP-P-01 001 Página 6 de 6
El Director Técnico revalúa el desempeño de los proveedores seleccionados bajo los siguientes parámetros: CRITERIO REVALUACIÓN DE PROVEEDORES
CRITERIO DE DESEMPEÑO PARÁMETRO DESCRIPCIÓN
Excelente 90% - 100% El Proveedor es eficiente, altamente competitivo y su desempeño es excepcional.
Bueno 80% - 89% El Proveedor se encuentra dentro del nivel de parámetro de cumplimiento. Debe establecer e implementar las acciones correctivas en los aspectos a mejorar
Aceptable 70% - 79% El Proveedor cumple con el mínimo de calidad requerido. El Proveedor debe establecer y presentar un plan de acción para mejorar las debilidades encontradas.
Condicional 31% - 69% El Proveedor no cumple con los requisitos mínimos de calidad; su desempeño no tuvo niveles aceptables. El Proveedor debe establecer y enviar un plan de acción para mejorar los aspectos críticos
No Confiable Menor a 30% El Proveedor por sus procesos puede comprometer negativamente la imagen de la fundación y su patrimonio. Se da por terminada la relación comercial existente.
6. REGISTROS
- Formato Solicitud Interna de compra GCP-P01-R1 - Inscripción de proveedores GCP-P01-R2 - Formato Evaluación de Proveedores GCP-P01-R3 - Revaluación de proveedores GCP-P01-R4
7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
No.
DEVOLUCIONES
PUNTAJE
%
PUNTAJE
%
0 30 40
1 20 30
2 10 15
3 0 0
ITEM PROVEEDORES
EXCELENTE 90%-100% ACEPTABLE
BUENO 80%-89% CONDICIONAL
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES SERVICIOS TÉCNICOSCÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GCP-P01-R4 001 1 DE 1
CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
FE
CH
A D
E L
A E
VA
LU
AC
IÓN
FIR
MA
DIR
EC
TO
R T
ÉC
NIC
O
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MA
TO
RIA
P
UN
TO
S A
SIG
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DO
S
CR
ITE
RIO
DE
SE
MP
EÑ
O D
EL
PR
OV
EE
DO
R
PARÁMETRO DE CALIFICACIÓN No. INCUMPLIMIENTO ENTREGAS PUNTAJE % No. FALLAS DEL PRODUCTO
ESCALA DE CALIFICACIÓN SOBRE EL 100%
0 30 0 productos
1 20 1 producto
2 10 2 productos
3 0 3 productos
CRITERIO DE REEVALUACIÓN DE PROVEEDORES70%-79%
NO CONFIABLEMenor
30%31%-69%
TP
Director Administrativo y
Finanicero
Entrega a tiempo de
correspondencia ( control de
correspondencia, rutero)
Determinar correspondencia y
mantenimientos de equipos de cómputo
requeridos por la fundación
Control correspondencia,
rutero, correo electrónico
Director Administrativo y
Finanicero
VERSIÓN PÁGINA
GA
GA -CR -01 001 Página 3 de 3
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN ADMINISTRATIVACÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN
FECHA FIRMA FECHA
Objetivos y metas del
proceso de gestión
administrativa
GADE Planeación EstratégicaDefinir objetivos y metas de gestión
administrativa
Necesidades de mantenimiento
Secretaria General
Informar oportunamente daños en los
equipos de cómputoUsuario
Necesidades de correspondencia
mantenimiento equipos cómputo
Recibir y entregar correspondencia
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
Realizar mantenimiento preventivo y
correctivo equipo de cómputoProveedor externo
Programar mensajería
Equipos de computo
eficientes
Asistente Adminsitrativo
Auxiliar Servicios
Generales
TP
GA
FIRMA
Correspondencia, Necesidades
de mensajería
Necesidades de reparación
TP
OBJETIVO: Coordinar la gestión administrativa de la fundación para la recolección y entrega de la correspondencia y el mantenimiento y buen funcionamiento de equipos de cómputo.
ENTRADASPROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
VERSIÓN PÁGINA
GA -CR -01 001 Página 3 de 3
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN ADMINISTRATIVACÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN
GESTIÓN DE MEJORA DEL PROCESO
TP: Todos los Procesos DE: Direccionamiento Estratégico GCA: Proceso Gestión de Calidad GA: Gestión administrativa
GCASolicitud de documentosGTH
Necesidad de recursos
Director Administrativo y
Finanicero
Verificar oportuna entrega de
correspondencia interna y externa
Secretaria General
Asistente Administrativo
Cronograma de Capacitación
Necesidades de documentación
Capacitación de Personal
Correo electrónico
Solicitud de Personal
Solicitud para elaborar, modificar,
eliminar documentos
GTH
Necesidades de personal Solicitud de Personal
Solicitud de Recursos Requisitos Financieros DE
Personal Capacitado
GA
TP
Verficar mantenimientos equipo
cómputo
Rutero, Control de
correspondencia
Rutero, Control de
correspondencia
GCA
GA
Informe de auditorias
Acciones correctivas y
preventivas formuladas
Implementar acciones correctivas,
preventivas y de mejoraGCA
Equipo cómputo eficiente TP
Director Administrativo y
Finanicero
Acciones correctivas y
preventivas gestionadas
Usuario
RECURSOS
Humanos: Director Administrativo y Financiero, Secretaria General Asistente Administrativo, Auxiliar Servicios GeneralesTécnicos: Equipo de Cómputo, impresoras, oficina y equipos de comunicación
INDICADORMantenimiento realizados* 100 / Mantenimiento programados
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
N.A.
REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2000 A CUMPLIR
Generales: 4.1, 4.2, 8.2.3, 8.5Específicos: 6.3
ENTRADAS PROCESO CLIENTE
PROCESO PROVEEDOR
ACTIVIDADES RESPONSABLE SALIDASCICLO PHVA
VERSIÓN PÁGINA
GA -CR -01 001 Página 3 de 3
FORO CÍVICO "Activo en la Comunidad"
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN ADMINISTRATIVACÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN
DOCUMENTOS APLICABLES DEL SGC
Procedimiento Gestión Administrativa GA-P-01, Control de correspondencia GA-P01-R1, Rutero GA-P01-R2
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN ADMINISTRATIVA
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GA-P-01 001 Página 1 de 4
1. OBJETIV O Establecer una metodología para coordinar de forma eficiente y oportuna la gestión administrativa de la fundación para la recolección y entrega de la correspondencia y el mantenimiento y buen funcionamiento de equipos de cómputo. 2. ALCANCE Y RESPONSABILIDADES El Director administrativo y financiero es el responsable de cumplir y hacer cumplir este procedimiento. Todo el personal es responsable de aplicarlo. 3. DEFINICIONES N.A.
4. CONDICIONES GENERALES N.A.
REVISADO POR CARGO APROBADO POR CARGO
FIRMA FECHA FIRMA FECHA
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN ADMINISTRATIVA
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GA-P-01 001 Página 2 de 4
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 5.1 EQUIPOS DE CÓMPUTO
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Director Administrativo y
Financiero Proveedor
soporte técnico
1. Informar al proveedor de soporte técnico que ejecuta los mantenimientos preventivos y correctivos
Correo Electrónico
Director Administrativo y
Financiero Usuario
2. El usuario deberá informar oportunamente a través del correo electrónico a la dirección administrativa y financiera, sobre el daño que se presenta en el equipo. Este se atenderá de acuerdo a los siguientes criterios: a. Gravedad del problema b. Orden de solicitud de soporte c. Uso del equipo Si el problema no tiene solución inmediata debido a daño técnico severo, se remitirá al proveedor con que se tenga contrato de mantenimiento o servicio técnico de laboratorio.
Correo Electrónico
Inicio
Realizar mantenimiento periódico de equipos de
cómputo
Correo Electrónico
Informar oportunamente
daños en los computadores
Realizar mantenimiento correctivo
Fin
Correo Electrónico
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN ADMINISTRATIVA
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GA-P-01 001 Página 3 de 4
5.2. COORDINACIÓN DE CORRESPONDENCIA
QUE QUIEN COMO REGISTRO
Secretaria
General
1. Recibir correspondencia, relacionarla en el formato control de correspondencia
Control de correspondencia
GA-P01-R1
Secretaria General
2. Entregar correspondencia, de acuerdo a la prioridad establecida y registrar su entrega
Control de correspondencia
GA-P01-R1
Asistente Administrativo
Auxiliar Servicios Generales
3. Recibir los documentos que se generan en la fundación, para ser enviados a otras entidades. Revisar los datos correspondientes (nombre, dirección, funcionario a entregar, teléfono) para la entrega de los documentos a los clientes y entidades. Clasificar la correspondencia, de acuerdo a la zona o dirección del cliente.
Rutero GA-P01-R2
Inicio
Recibir correspondencia
Entregar correspondencia
Programar mensajería
Fin
GA-P01-R1
GA-P01-R1
FORO CÍVICO Activo en la Comunidad
PROCEDIMIENTO GESTIÓN ADMINISTRATIVA
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA
GA-P-01 001 Página 4 de 4
6. REGISTROS - Control de correspondencia GA-P01-R1 - Rutero GA-P01-R2 7. CONTROL DE REVISIONES
CONTROL DE REVISIONES
Versión del Cambio Fecha Autorizado por Descripción de Cambio
FECHA ENTIDAD HORA LLEGADA HORA SALIDA OBSERVACIONES
GA-P01-R2 001 1 DE 1
CONCEPTO GASTOSFIRMA/ SELLO DE
RECIBIDO
FORO CÍVICO "Activo de la Comunidad"
RUTERO
CÓDIGO DEL DOCUMENTO FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN PÁGINA