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Diseño e implementación de soluciones de
Dispositivos Conectados para Pequeñas y
Medianas Empresas
Capítulo 15 Solución de problemas
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• Solucionar problemas comunes de cliente
utilizando la metodología de resolución de
problemas de 6 pasos de HP
• Describir cómo usar mejor los recursos de soporte
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Objetivos del capítulo
• Crea la satisfacción del cliente
• Es un componente clave para la resolución de
problemas
• Herramienta de diagnóstico eficaz
• Habilidades: o Ser empático y cortés
o Manejar la conversación
o Escucha la información pertinente
o Actualizar al cliente
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Comunicación efectiva con el cliente
• Los problemas de servicio al cliente requieren
empatía
• La cortesía requiere apariencia de consideración,
tacto, cortesía y respeto
• Una actitud de sabelotodo, malos modales o
indiferencia destruye la satisfacción del cliente
• Los clientes poco razonables deben ser remitidos o
supervisados
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Ser empático y cortés
• Al llegar al sitio o Explicar claramente para qué está allí, ir directo al punto
o Establecer las expectativas del cliente con un calendario y un esquema
de su enfoque para diagnosticar y resolver el problema
• Permanecer enfocado en el objetivo para resolver
el problema o De forma cortés redirigir la conversación que se desvía a temas no
relacionados
• El permanecer enfocado y explicando lo que hay
que hacer te ayudará a evitar ser atrapado en la
solución de problemas o eventos de servicio no
relacionados
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Manejar la conversación
• Buscar a la persona o personas más eficientes para
ayudarle a entender el problema percibido o Único equipo: usuario primario
o Grandes organizaciones con personal de soporte de TI: gerente TI
• Escuche lo que el cliente cree que es el problema o Mirar al cliente cuando él/ella está hablando
o No interrumpa al cliente incluso si piensa que ya entendió el problema
o Escuchar la información pertinente: síntomas, frecuencia del problema,
cuándo comenzó, qué usuario estaba trabajando en ese momento
o Escuche información que parece no coincidir
• Parafraseando el problema al cliente o Valida su comprensión del problema que el cliente percibe
o Hace que el cliente tenga confianza en sus habilidades
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Escuchar la información pertinente
• Proporcionar el calendario y el esquema de los
pasos para diagnosticar y resolver el problema
• Mantener actualizado al cliente sobre el progreso o Es importante informar al cliente si es necesario más tiempo para resolver
el problema, un periodo de inactividad programado o piezas
o El cliente debe adecuadamente planearlo o prepararlo
o Informar a la cadena de mando
• Cuando se resuelve el problema explicarlo,
también la solución o Abordar el problema original del cliente
o Responder a cualquier pregunta adicional
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Actualizar al cliente
• Recopilación de la información
• Evaluar los datos para determinar el problema
• Desarrollar un plan de acción para resolver el
problema
• Ejecutar el plan de acción
• Pruebas para asegurar que el problema se resuelve
• Aplicación de medidas preventivas
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Metodología de resolución de
problemas de 6 pasos de HP
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Metodología de resolución de
problemas de 6 pasos de HP
• Para llegar a una descripción exacta del problema, desarrollar las siguientes habilidades o Capacidad para formular las preguntas correctas
o Capacidad para determinar y utilizar las herramientas más apropiadas para cada situación
o Comprensión de cómo reaccionará el dispositivo o software en caso de fallar
• La recopilación de datos incluye: o Identificación de componentes de hardware en el sistema
o Identificación de componentes de software en el sistema
o Preguntas para entender lo que falla y en qué contexto
o Recopilar información de fallas, tales como:
• Mensajes de error o parada
• Datos de registro de eventos
• Contadores de rendimiento u otros datos
• Trate de reproducir el problema
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Recopilación de datos
• Después de recopilar los datos e identificar los
síntomas, evaluar todos estos hechos y síntomas: o Determinar qué componentes podrían causar lo que sucedió
o Aislar las fallas a un subsistema de hardware o software
o Comprender los acontecimientos que condujeron al fracaso
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Evaluar los datos
• Después de recopilar hechos y aislar la causa más probable del fracaso, elaborar un plan de acción optimizado: o Identificar causas específicas para el modo especificado de falla
o Identificación de posibles soluciones para cada causa posible
o Ordenar la solución calculando el coste de tiempo que tardará para implementar cada solución, contra la probabilidad de que esta resuelva el problema, o por el valor potencial de la información obtenida si la solución es insuficiente
o Determinar si puede resolver el problema o si requiere la escalada: entregar un problema a alguien que está más calificado para solucionar problemas
o Identificar los pasos necesarios para implementar cada solución
o Compilar todos los pasos en un plan de acción optimizado eliminando redundancia y garantizando que solo una variable se manipulará a la vez
o Informar al cliente del plan
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Elaborar el plan de acción
• Es importante observar y registrar los resultados de
cada paso o Escribir el plan de acción
o Incluso si el plan de acción no resuelve el problema, puede ofrecer más
pistas para resolverlo
• Ejecutar cuidadosamente cada paso,
asegurándose de aplicar solo una solución o una
variable a la vez
• Observe y anote los resultados de cada paso,
incluyendo cualquier mensaje de error
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Ejecutar el plan de acción
• Observar los resultados de cada paso y evaluar.
• Si no se resuelve el problema: o Recoger más datos
o Utilizar la nueva información recolectada
o Evaluar la información
o Desarrollar un plan de acción optimizado
o Implementar el plan de acción optimizado
• Repita, a medida que recopila información
adicional, nuevos planes de acción optimizados,
ejecutados y evaluados hasta llegar a la resolución
de problemas
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Determinar si el problema se resuelve
• Después de resolver el problema, estudiar oportunidades para aplicar una medida preventiva a fin de evitar que suceda nuevamente, y buscar otras formas para mejorar la fiabilidad
• Las medidas preventivas incluyen: o Identificar y realizar los pasos necesarios para eliminar o minimizar la
probabilidad de que el problema se produzca en el futuro
o La implementación del nuevo conjunto de procedimientos, software y mantenimiento administrativo para lograr un mayor nivel de fiabilidad o rendimiento
o Realizar mantenimiento preventivo, incluyendo comprobación de cables sueltos, volver a colocar placas y comprobar la circulación de aire adecuada
o Modificación de las políticas de formación para capacitar a los usuarios de informática mediante el mejoramiento de las prácticas
o Instalación o actualización del software antimalware
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Implementar medidas preventivas
• Herramientas y recursos de apoyo disponibles para
proveedores de HP y sistemas operativos, como
Microsoft, para ayudar a aislar las causas del
problema
• Herramientas de diagnóstico de HP
• Herramientas de solución de problemas de
Windows 7
• Recursos de soporte ofrecidos por HP y Windows
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Herramientas para solucionar problemas
• Los equipos modernos de escritorio de consumo HP
incluyen HP Support Assistant o Le permite solucionar diversos aspectos del hardware
o Acceso desde la carpeta HP del menú Inicio
o La pantalla Solución de problemas tiene un número de fichas que le
permiten realizar diagnósticos en un componente de hardware
específico. Visite el sitio web de HP para obtener información sobre la
garantía
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HP Support Assistant
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HP Support Assistant
• Ejecutar diagnósticos en las unidades del disco
duro, flash media y unidades ópticas
• Opciones de actualizaciones y recuperación de
acceso o Opción para restablecer el sistema a su configuración predeterminada
de fábrica
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Opción de dispositivos de almacenamiento
• Ver información sobre el número de serie, el
número del producto y la configuración actual del
equipo
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Opción de especificaciones generales
• Ejecute la prueba de diagnóstico del adaptador
de gráficos
• La prueba provoca una secuencia de patrones de
color e imágenes que aparecen en la pantalla
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Gráficos, vídeo y opción de visualización
• Acceder al solucionador de problemas de red y
realizar la comprobación de conectividad de la
red
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Opción de conectividad de red y de Internet
• Los resultados de la comprobación de la red de HP
muestran: o Dirección IP del lado de Internet del enrutador
o Intensidad de la señal inalámbrica
o Herramientas disponibles en la pantalla de resultados que le permiten
solucionar problemas
• Configurar el enrutador
• Prueba de acceso a Internet
• Solicitar una dirección IP
• Iniciar el diagnósticos de red de Windows
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Opción de conectividad de red y de Internet
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Resultados de comprobación de red HP
• Realiza la prueba en el dispositivo de salida
seleccionado reproducir sonidos en los altavoces
izquierdo y derecho
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Opción de sonido y audio
• Le permite ejecutar un diagnóstico de
comprobación en el tablero del sistema
• Muestra la cantidad de RAM instalada, el plan de
energía y la cantidad de espacio disponible en el
disco de cada volumen
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Opción de rendimiento y software: Rendimiento
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Ficha Rendimiento
• Muestra información sobre los programas y los
controladores instalados, BIOS y números de versión
del sistema operativo
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Ficha Software, Controladores y BIOS
• Ejecutar diagnósticos de diversos dispositivos
periféricos, tales como teclado, ratón, impresoras y
escáneres
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Opción Alrededor del equipo
• Los productos HP de escritorio comerciales
fabricados y vendidos desde septiembre del 2009
incluyen o HP Vision Diagnostics CD
o BIOS Diagnostico
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Herramientas de diagnóstico de HP
• Se utiliza en los siguientes casos o El equipo no arranca en Windows o Windows carga pero intermitentemente se congela o falla o El disco duro hace un ruido extraño
• Las pruebas se ejecutan fuera del sistema operativo Windows. Utilice : o Cuando deba separar si el problema es causado por el hardware del equipo o el
sistema operativo o Cuando Windows no arranca
• Para comprobar la herramienta de diagnóstico en el equipo, siga estos pasos: o Haga clic en Inicio, Todos los programas y, a continuación, haga clic en Ayuda de
PC y herramientas • Busque una de las siguientes opciones:
o Creación de discos de diagnóstico de HP visión: continúe con los pasos descritos en esta sección
o Herramientas de diagnóstico de hardware: el equipo no tiene diagnóstico de visión
o Si el equipo viene con Windows 7, tiene diagnóstico de visión, ya sea HP o herramientas de diagnóstico de Hardware, pero no ambos
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HP Vision Diagnostics CD
• Descargar e instalar desde la web o mediante la
herramienta de creación de discos de diagnóstico
de visión de HP o Herramienta disponible en algunos productos
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Creación de los medios de diagnóstico de visión de HP
• Inserte el dispositivo de almacenamiento USB con capacidad superior a 1 GB, pero menor de 8 GB, en un conector abierto de USB de la computadora o Se destruirán todos los datos existentes en este proceso
o Copie archivos importantes en un dispositivo USB a otra ubicación
• Haga clic en Inicio y, a continuación, haga clic en Equipo
• Busque en la sección de medios de almacenamiento extraíbles y localice el icono que coincide con el dispositivo USB. Anote o recuerde la letra de unidad asociada al dispositivo USB, pues se necesitará más adelante
• Haga clic en HP Vision Diagnostics Offline Edition (USB Flash Disk Only) (sp51916) para descargar y guardar el archivo de softpaq de HP en su disco duro
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Cargando la herramienta HP
Vision Diagnostic: Dispositivo USB
• Una vez descargado, busque la ubicación donde guardó el archivo y haga doble clic en sp51916.exe
• Se abre una ventana de InstallShield
• Lea la información en la primera pantalla y haga clic en Siguiente
• Aceptar los términos del contrato de licencia para continuar
• InstallShield extrae los archivos a la ubicación del directorio en su disco duro o Si aparece un error durante el proceso de extracción, intente volver a
descargar el archivo desde el sitio web de HP
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Cargando la herramienta HP
Vision Diagnostic: Dispositivo USB
• Si aparece un mensaje de protección de sobrescribir, haga clic en Sí a todo para copiar los archivos existentes en esta ubicación
• Cuando todos los archivos hayan sido extraídos y verificados, haga clic en Finalizar
• Vaya a la ubicación del directorio a donde se extrajeron los archivos y haga doble clic en la carpeta sp51916. Por defecto, esta ubicación se encuentra en c:\SWSetup\
• Haga doble clic en el archivo makekey.bat
• Se abre una ventana de comandos
• En el aviso de comando, introduzca la letra de unidad asociada a su dispositivo de almacenamiento USB (desde el paso 3) y presione la tecla Intro
• En el aviso de comando, presione la tecla s para confirmar que la letra de unidad es correcta y presione la tecla Intro
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Cargando la herramienta HP
Vision Diagnostic: Dispositivo USB
• Dispositivo de almacenamiento USB que se hace
arrancable
• HP Vision Diagnostics instalado
• La ventana de comandos se cerrará cuando
termine
• Para utilizar: o Inserte el dispositivo USB en la computadora y luego enciéndala
o Es posible que necesite seleccionar el dispositivo USB como dispositivo de
arranque
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Formatear la USB
• Haga clic en HP Vision Diagnostics Offline Edition for CD (sp54770)
para descargar y guardar el archivo de softpaq de HP del disco
duro
• Una vez descargado, busque la ubicación donde guardar el archivo
y haga doble clic en sp54770.exe
• Se abre la ventana de InstallShield. Siga las instrucciones para
aceptar la licencia y extraer los archivos
• Cuando todos los archivos se extrajeron y se verificaron, haga clic en
Aceptar
• Vaya a la ubicación del directorio a donde se extrajeron los
archivos. De forma predeterminada, esta ubicación se encuentra en
c:\SWSetup\ISO\
• Utilizar el software de grabación de CD para crear un disco desde el
archivo de imagen del disco en este directorio o El archivo de imagen de disco se denomina Vision Diagnostics.ISO
o Muchos tipos de software de grabación de disco populares le permiten hacer clic en el archivo ISO y seleccionar una opción de grabar a disco desde las opciones de menú contextual
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Cargar a CD o DVD
• Disponible en algunos productos
• Necesita un CD o DVD en blanco
• Crear el disco de diagnóstico de visión de HP o Haga clic en Inicio y en Ayuda de PC y herramientas, haga clic en
Creación de discos de diagnóstico de visión de HP
o Inserte un disco grabable en la unidad de CD/DVD y haga clic en Siguiente
• Necesita alrededor de 450 MB de espacio en el disco en blanco
• Haga clic en Sí para borrar todos los datos preexistentes en el disco y continuar
o Espere mientras se escriben en el disco los datos y finaliza el proceso de grabación
o Cuando se haya completado el proceso de escritura, haga clic en Cerrar
o Extraiga el disco de la unidad, escriba Diagnósticos de visión y guárdelo en un lugar seguro
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Crear un CD o DVD desde la creación
del disco de diagnóstico de HP
• Inserte el disco que ha creado y apague el equipo
• Encienda la computadora y espere hasta que aparezca la pantalla de selección
• Presione 1 en el teclado para iniciar los diagnósticos de la visión
• Espere mientras Windows carga los archivos necesarios para ejecutar las pruebas. Esta operación puede tardar siete u ocho minutos
• Cuando los archivos se han terminado de cargar, los Diagnósticos iniciado... favor de esperar
• Cuando aparezca la pantalla del idioma, haga clic en su idioma y haga clic en Continuar
• En la pantalla de acuerdos de licencia, haga clic en Acepto
• Espere mientras el Vision Hardware Diagnostics de HP recopila la información sobre las definiciones del hardware y dispositivos del sistema
• Vision Hardware Diagnostics abre el menú principal
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Iniciar HP Vision Diagnostics
• Prueba del procesador y dispositivos de la placa
del sistema o Estas pruebas toman dos minutos para ejecutarse
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Pruebas con HP Vision Diagnostics
Prueba Descripción
Prueba de velocidad del procesador Verifica que la velocidad de reloj del
procesador real de un procesador esté dentro de
un rango definido de la velocidad del
procesador anunciado. El intervalo se define
como un porcentaje CMOS prueba patrón de datos aleatorios Los datos aleatorios se escribe en la memoria
CMOS y luego se verifican para asegurar una
escritura válida. El contenido original de la
CMOS se restaura después de ejecutar la
prueba Prueba de velocidad de ventilador Prueba que todos los ventiladores (ventilador
de CPU, chasis) estén enchufados al sistema a
velocidad nominal, la velocidad específica y el
máximo permitido de velocidad Prueba de temporizador de actualización de
reloj en tiempo real Verifica que el sistema es capaz de actualizar,
aproximadamente, una vez cada 15
microsegundos
• Para ejecutar las pruebas: o Haga clic en la ficha Sistema
o Seleccione Probar en la esquina inferior izquierda
o Ejecute todas las pruebas o seleccione el procesador o placa del sistema para probar solo aquellos componentes
o Haga clic en Ejecutar para diagnosticar todos los dispositivos
• El estado de cada prueba se muestra en la pantalla a medida que se ejecuta
• Los resultados se muestran cuando las pruebas se completan
• Para ver el registro de la prueba, haga clic en el botón Iniciar prueba
• Revise el registro de la prueba
• Haga clic en Atrás hasta que vuelva al menú principal
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Pruebas con HP Vision Diagnostics
• Solucionar problemas con el adaptador de
gráficos, video, pantalla táctil, sintonizador de TV y
otro hardware aplicable en el equipo
• Las pruebas toman cinco o seis minutos o Haga clic en la ficha Gráficos, video y pantalla para ver la información
de gráficos y herramientas para solucionar problemas
o Parte de la información que aparece en la pantalla incluye una
descripción del adaptador de gráficos, la pantalla de resolución,
frecuencia de actualización y la versión del controlador de gráficos
• Las pruebas disponibles en esta página dependen del modelo de
equipo. Por ejemplo, si el equipo tienen una pantalla táctil o un
sintonizador de TV, opciones para probar la pantalla táctil y el
sintonizador de TV se muestran en esta página
o Haga clic en HP Gráficos de Video de entrada para iniciar la prueba
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Probar pantalla, vídeo y gráficos
Pruebas Descripción
Prueba de codificación OpenGL Prueba la habilidad de dibujo 3D del adaptador de vídeo
utilizando APIs de OpenGL. Esta prueba es interactiva: un
número aparecerá en la parte central inferior de la pantalla.
Escriba este número para que superen esta prueba Prueba de memoria de vídeo extenso Esta prueba comprueba la memoria de vídeo mediante el acceso
directo de hardware pasando por alto el sistema operativo
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Revisar gráficos de video de HP
• Haga clic en Ejecutar para iniciar la prueba
• La revisión de gráficos de video de HP se inicia y muestra un cubo giratorio con varios gráficos diferentes o La prueba podría tomar unos minutos para completarse
o La pantalla podría parpadear o mostrar diversos colores y patrones durante la prueba
o Cuando se le solicite, oprima el número en el teclado
o Espere mientras se completan las pruebas
• Una vez finalizada la prueba, aparece una pantalla que indica si la prueba se pasó o no
• Para ver el registro de la prueba, haga clic en el botón Registro de la prueba. Cuando termine de revisar el registro, haga clic en Cerrar
• Haga clic en Atrás hasta que regrese al menú principal
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Revisar gráficos de video de HP
• Prueba de diagnóstico del disco duro
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Prueba de disco duro y unidad óptica (DVD)
Pruebas Descripción
Prueba de verificación de estado SMART
SATA Esta prueba lee el atributo garantía de
previsión de fallos en las unidades de SMART
habilitado. Esta prueba envía el comando de
SMART Dah y comprueba la firma de retorno
de la unidad Pequeña autoprueba de Firmaware SATA Ejecuta SMART (Self-Monitoring Análisis y
Reporting Technology) Firmware Auto-test de
la unidad especificada. El fallo de la prueba
indica un problema con la unidad de disco duro Prueba de verificación de secuencia SATA Lee el accionamiento secuencial para validar si
la unidad funciona correctamente. El fallo de la
prueba indica un problema con la unidad de
disco duro Prueba de rendimiento al azar SATA Esta prueba mide el rendimiento de una unidad
de disco haciendo lecturas aleatorias y
calculando un promedio de tiempo por
operación de lectura. El fallo de la prueba
indica un problema con el subsistema de
unidad de disco duro
• Requiere de un disco DVD-RW o Si no hay ningún disco DVD-RW disponible, haga clic en Aceptar
• Hará que la prueba de escritura y de lectura del DVD falle
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Prueba de disco duro y unidad óptica (DVD)
Pruebas Descripción
Prueba de unidad lista de DVD Esta prueba verifica que la unidad se está
inicializando Prueba de lectura aleatoria de DVD Esta prueba verifica la capacidad de leer al
azar los medios sin problemas Prueba de lectura secuencial de DVD Esta prueba verifica la capacidad de leer
secuencialmente un medio Prueba de escritura y lectura de DVD Esta prueba verifica la capacidad de escritura
de un disco óptico grabable. Siempre debe
especificarse el tipo de medios
• Se usa cuando se enfrentan dificultades de acceso
a la red o Internet
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Prueba de red/conexión a Internet
Prueba Descripcion
Prueba de IRQ de la red Esta prueba verifica la configuración de IRQ
del dispositivo de red. Fallará si la
configuración de IRQ es incorrecta Prueba de Ping de red Esta prueba verifica la capacidad de transmitir
y recibir datos por la red haciendo ping a un
servidor DHCP y la interfaz local Prueba de velocidad de red Esta prueba comprueba la velocidad real del
dispositivo a la red y lo compara con la
velocidad esperada
• La categoría Alrededor de la computadora contiene pruebas para componentes, tales como el teclado, mouse e impresoras o Los componentes y las pruebas disponibles varían según el equipo
o Hay pruebas interactivas para teclado y ratón
• Pruebas de teclado o Prueba de todo el teclado - Esta prueba verifica que todas las teclas son
funcionales. Esta prueba funciona con diferentes distribuciones de teclado
o Prueba Full LED - Verifica que los LED del teclado funcionan correctamente
o Haga clic en Ejecutar para iniciar las pruebas
o La pantalla da instrucciones y muestra el siguiente mensaje:
• Pulse los botones que aparecen en la pantalla. Para finalizar la prueba, mueva el ratón hacia el botón PASS o FAIL y haga clic en el botón izquierdo del ratón.
o Haga clic en Aceptar
o La pantalla Parámetros del teclado aparece. Seleccione el tipo de teclado y haga clic en Aceptar para comenzar la prueba
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Resolución de problemas de teclado y ratón
• Un gráfico con un teclado se muestra en la pantalla
• Oprima cada tecla
• Pulse una tecla en el teclado, esa clave se muestra en negro en el teclado gráfico, en pantalla
• Cuando la prueba se completa, todas las teclas en la imagen deben mostrarse en negro o Si todas las teclas son de color negro, haga clic en Pass
o Para finalizar la prueba sin oprimir todos los botones, haga clic Fail
• La siguiente prueba es la prueba Full LED o Se trata de un test interactivo en el que parpadea el LED del teclado
o Una pantalla muestra el siguiente mensaje:
• ¿Están todos los LEDs del teclado parpadeando?
o Compruebe el teclado y, a continuación, haga clic en Sí si todos los LEDs parpadean
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Prueba del teclado
• Prueba interactiva que comprueba los botones del ratón
• Haga clic en Ejecutar para comenzar la prueba o Lea las instrucciones en la pantalla y haga clic en Aceptar para comenzar la
prueba
o Mueva el cursor a cada ratón en la pantalla
o Haga clic en el botón designado dos veces
o Apunte con el ratón en la esquina superior izquierda de la pantalla
o Haga doble clic en el botón izquierdo del ratón
o Siga las instrucciones en la pantalla hasta que se complete la prueba
• Una vez finalizadas las pruebas, los resultados se muestran en la página
• Haga clic en el Registro de Prueba para ver los resultados detallados en las pruebas
• Cuando termine de revisar el registro de prueba, haga clic en Cerrar
• Haga clic en Atrás hasta que regrese al menú principal
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Prueba de puntero de ratón
• La categoría de pruebas del sistema consolida
todas las pruebas en las categorías del sistema,
almacenamiento y red y conectividad a Internet
• Los componentes y pruebas disponibles varían
según el equipo
• Las pruebas toman unos doce a quince minutos
para completarse
• Para ejecutar todas las pruebas, haga clic en la
ficha de Pruebas del Sistema y, a continuación,
haga clic en Ejecutar
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Ejecutar las pruebas de sistema
• Utilice la prueba de memoria para ejecutar una
prueba completa en la memoria de la
computadora
• Elegir pruebas rápidas o los exámenes completos o Las pruebas rápidas toman unos doce a quince minutos para ejecutar un
bucle de prueba
o Un conjunto completo de prueba de memoria tarda más, pero puede
detectar errores que las pruebas rápidas no pueden
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Ejecutar la prueba Vision Memory
Diagnostic de HP
• Inserte el disco Vision Diagnostics de HP en la unidad de CD/DVD y apague el equipo
• Encienda el ordenador y espere hasta que aparezca la pantalla de selección
• Pulse el 2 del teclado para iniciar las pruebas de memoria de HP
• Puede leer, aceptar o no, el acuerdo con el contrato de licencia del usuario final o Si no está de acuerdo, se le pedirá que reinicie el ordenador y no podrá ejecutar las pruebas de
memoria
o Presione la tecla A si está de acuerdo
• Seleccione un modo de prueba o Las pruebas rápidas son buenas para las pruebas de memoria general y encuentran la mayoría
de los errores comunes, así como tomar menos tiempo que los exámenes completos
• Introduzca el número de bucles de prueba o presione la tecla Intro para guardar el valor predeterminado (una prueba de bucle — es buena para una prueba de memoria básica)
• Presione la tecla Intro para aceptar el valor predeterminado
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Ejecución de pruebas de diagnóstico de memoria
• Espere mientras la prueba de memoria ejecuta lo siguiente: o Prueba de dirección
o Prueba de paseo
o Prueba de ruido
o Prueba de marzo
o Prueba de lectura
o Escribir prueba
• Los resultados se muestran en la pantalla
• Si hay un problema con la memoria del ordenador, la prueba de memoria muestra un número de identificación de garantía HP o Tome nota de este número para referencia futura
• Presione cualquier tecla para reiniciar el equipo
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Ejecución de pruebas de diagnóstico de memoria
• Solución de problemas rápidos del equipo en el
inicio del sistema
• Carga incluso en caso de que un fallo del
hardware impida el arranque del sistema operativo
• Carga rápidamente
• Utilice el diagnóstico cuando el ordenador
experimente o Problemas intermitentes
o Sospecha de problemas con la memoria o el disco duro
o Se tarda de uno a dos minutos para completar el diagnóstico
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Pruebas de diagnóstico de BIOS
• Apague el ordenador
• Encienda el ordenador y pulse la tecla F10 antes de que se inicie Windows
• Seleccione su idioma o Inglés es el idioma elegido por defecto
o Seleccione en la ventana Idioma con la selección por defecto Inglés
• De la utilidad de configuración, seleccione Almacenamiento y, a
continuación, seleccione DPS de auto prueba en el menú desplegable
• Cuando se complete la prueba, los resultados se muestran o Siga las instrucciones que aparecen en pantalla
o Si una prueba falla, anote el mensaje de error y el código de error para que tenga la información cuando se comunique con soporte de HP
• En la Utilidad de configuración, seleccione Opciones avanzadas y seleccione
Ejecutar Prueba de memoria, en el menú desplegable
• Cuando se complete la prueba, los resultados se muestran en la pantalla o Siga las instrucciones que aparecen en pantalla
o Si una prueba falla, anote el mensaje de error y el código de error para que tenga la información cuando
se comunique con soporte de HP
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Diagnósticos de BIOS en un
equipo de escritorio comercial
• Windows 7 incluye herramientas para ayudar a reunir información sobre un problema de resolución de problemas
• Discutido previamente el administrador de tareas, el Monitor de rendimiento y Monitor de recursos
o Herramienta de información del sistema
o Administrador de dispositivos
o Visor de sucesos
o Detener los errores
o Opciones de arranque de Windows
o Última configuración buena conocida (LKGC)
o Modo VGA
o Habilitar el registro de arranque
o Reparar el equipo
o Modo seguro
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Solución de problemas de Windows
• MSInfo32.exe
• Ver información detallada acerca de la
configuración del sistema o La información del resumen del sistema muestra información general
sobre el hardware y la configuración del software
• Sistema Operativo
• Versión del BIOS
• RAM
• Configuración de la memoria virtual
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Herramienta de información del sistema
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Información del sistema
• Ver información acerca de los recursos asignados
de los dispositivos
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Expandir el nodo de recursos de hardware
• Seleccionar el componente para ver información
detallada
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Expandir el nodo de componentes
• Ver información o Aplicaciones y servicios que se ejecutan en el equipo
o Trabajos de impresión
o Conexiones de red
o Variables ambientales
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Nodo de entorno de software
• Ver información adicional acerca de los dispositivos
• Solucionar problemas y resolver problemas con
dispositivos y controladores de dispositivo
• Administrador de dispositivos de acceso en la
consola de administración de equipos o Opción de herramientas administrativas en el Panel de control
o Ficha Hardware de las propiedades del sistema
• Vista o Dispositivos por tipo
o Dispositivos de conexión
o Recursos por tipo
o Recursos por conexión
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Administrador de dispositivos
• Estado del dispositivo indicado por el icono o Flecha hacia abajo indica que se ha desactivado el dispositivo
o Triángulo amarillo con un signo de exclamación indica
• Dispositivo que no tiene instalado un controlador
• Controlador que no está funcionando correctamente
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Ver dispositivos por tipo
• A veces pueden resolverse problemas de
dispositivos seleccionando Escanear cambios de
hardware en el menú Acción o El sistema operativo identifica dispositivos plug-and-play
• Si un controlador está disponible, se debe instalar
• Si está instalado el controlador de un dispositivo, pero el dispositivo no
está conectado, se considera un dispositivo oculto
o Ver dispositivos ocultos seleccionando Ver | Mostrar dispositivos
ocultos
o Utilice el administrador de dispositivos para desinstalar o deshabilitar un
dispositivo
• Un dispositivo deshabilitado no está disponible, pero aún tiene
instalado el controlador del dispositivo
• Desinstalar el dispositivo quita el controlador del dispositivo
o Ver propiedades del dispositivo
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Detectar problemas de dispositivo
• Ficha General o Muestra el estado del dispositivo
o Fabricante del dispositivo
o Tipo del dispositivo
o Dispositivo de bus conectado a
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Administrador de dispositivos
• Ficha Controlador o Ver detalles acerca del controlador instalado
o Buscar una actualización del controlador
o Restaurar un controlador anterior
• A menudo resolverá problemas cuando la actualización del
controlador cause problemas de funcionalidad
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Administrador de dispositivos
• Detalles del controlador o Ver la lista de archivos asociados con un conductor
o Seleccionar archivo para ver el fabricante y número de la versión
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Administrador de dispositivos
• Ficha Detalles o Seleccionar varios atributos del dispositivo para ver los valores
• La información podría ser necesaria para escenarios de solución de
problemas avanzados
o Importante saber dónde encontrar esta información
o Los problemas de la unidad del dispositivo son corregidos por la
actualización o deshacer los controladores
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Administrador de dispositivos
• Ficha Recursos o Consulte los recursos que se han asignado al dispositivo
o Identificar cualquier conflicto con otro dispositivo
o Como la mayoría de los equipos tienen solo los dispositivos plug-and-play,
rara vez necesitará configurar manualmente una asignación de recursos
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Administrador de dispositivos
• Ver eventos registrados por el sistema operativo,
controladores o aplicaciones
• Proporciona información acerca de errores y
acontecimientos que condujeron a ellos
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Visor de sucesos
Registro de eventos
Descripción
Aplicación Un registro general de eventos escrito por aplicaciones y servicios
Seguridad Un registro de eventos permite auditar sucesos relacionados con la seguridad. Eventos de seguridad son exitosos o fallidos intentos para realizar una acción
Programa de instalación
Un registro de sucesos escrito por programas de instalación de sistema operativo
Sistema Un registro de sucesos escrito por el sistema operativo
• La aplicación o servicio puede crear registros de
eventos específicos o Es importante para los servicios, ya que no pueden mostrar mensajes de
error en una ventana
o Los mensajes informativos, advertencias, errores y errores críticos se
registran en los registros de eventos
• Excepción: Registro de sucesos de seguridad
o Incluye eventos informativos, de advertencia y de error
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Visor de sucesos
• Seleccione o haga doble clic en el evento para
obtener más información
o El origen identifica un subsistema o una aplicación que genera el evento
o El identificador de sucesos se utiliza para buscar en la Ayuda y soporte de
Microsoft o base de conocimientos del proveedor
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Visor de sucesos
• Pantalla azul, con un montón de personajes en ella, indica error de detención o En el error de ejecución el sistema operativo no puede recuperar sin reiniciar
• Puede ser causada por varios factores o Problemas de controladores
o Aplicaciones que escriben en memoria no autorizada
o Problemas de hardware
• Pantalla azul muestra el código de error, mensaje de error y salida hexadecimal o El identificador de sucesos se utiliza para buscar en la Ayuda y soporte de Microsoft
o base de conocimientos del proveedor para proporcionar soporte al cliente
• Si son recurrentes los errores de detención, guardar un volcado de memoria o Ficha Avanzado de las propiedades del sistema
o Requiere habilidades avanzadas, un profundo conocimiento del código de operación
o Llévelo a cabo solo después de escalarlo hasta la atención al cliente si se solicita
75
Detener los errores
76
Ficha Opciones avanzadas
Volcado de memoria
77
Inicio y recuperación Volcado de memoria
• Comprobar si un evento debe escribirse en el
registro del sistema si se produce un fallo de sistema
• Si el sistema debe reiniciar automáticamente
• Determinar cómo escribir información de
depuración o Puede optar por escribir
• Toda la memoria del núcleo del sistema operativo
• Un volcado de memoria de 256 KB
• No hay volcado de memoria
o La ubicación predeterminada es un archivo llamado MEMORY.DMP en la
ruta especificada por la variable % SystemRoot % ambiental, que
identifica la ruta donde están los archivos del sistema operativo que
Windows almacena (C:\Windows por defecto)
78
Inicio y recuperación Volcado de memoria
• Si Windows 7 no arranca, existen varias opciones
para iniciar el equipo y solucionar problemas o Última configuración buena conocida (LKGC)
o Modo VGA
o Modo seguro
o Consola de recuperación
• Si es capaz de arrancar en Windows, el proceso de
arranque puede ser modificado utilizando la
herramienta de configuración del sistema
(MSConfig.exe)
79
Opciones de arranque de Windows
• Durante el registro exitoso en Windows, OS
almacena los valores de configuración del registro
en la clave del registro especial o Si el sistema no se inicia la primera vez que se inicia el equipo después de
hacer un cambio, como la instalación de un nuevo controlador o
cambiar una opción de configuración, es posible recuperar mediante el
inicio en LKGC y revertir el cambio
o Para iniciar LKGC
• Reinicie el equipo
• Durante el reinicio, presione la tecla F8
• En la pantalla Opciones avanzadas de arranque, seleccione Última
configuración válida conocida (avanzada)
80
Última configuración conocida
(LKGC por sus siglas en inglés)
• Permite al equipo iniciar en modo VGA de 640 x 480
• Útil paso de solución de problemas o Determinar si el problema de inicio está causada por la incorrecta
configuración del adaptador de gráficos
• Inicie el equipo en modo VGA, acceder a la
pantalla de opciones avanzadas de inicio y elija
Activar vídeo de baja resolución (640 x 480)
81
Modo de arranque VGA
• Cuando está habilitado, se enumeran todos los
controladores que se cargan cuando se inicia el
sistema en un archivo llamado ntbtlog.txt o Útil para la solución de problemas avanzados
o Cuando el técnico solicita un archivo ntbtlog.txt
82
Habilitar el registro de arranque
• Abre el menú de Opciones de recuperación del
sistema o Solo disponible en las Opciones avanzadas de inicio si previamente se
instaló desde el medio de instalación de Windows
o Si no se instala, acceder a ella iniciando desde el medio de instalación
de Windows
• Esta opción se introdujo en el Capítulo 13
• La reparación de inicio no puede corregir todos los problemas
• La reparación de inicio puede:
o Corregir problemas con archivos dañados o faltantes
o Realizar un comando chkdsk
o A veces la reparación de inicio se ejecuta automáticamente cuando
detecta el problema durante el inicio
83
Reparar el equipo
• Las cargas se realizan solo cuando los siguientes dispositivos y controladores se cargan: o Unidades de disquete (si está instalado)
o Unidades internas y externas de CD-ROM y DVD-ROM
o Discos duros internos y externos de disco (ATA, SATA, SCSI, USB)
o Teclados (USB, serie, PS/2)
o Ratones (USB, serie, PS/2)
o Adaptadores gráficos VGA (PCI o AGP)
• Solo carga los siguientes servicios: o Registro de eventos de Windows
o Plug and Play
o Llamada a procedimiento remoto (RPC)
o Servicios de cifrado
o Windows Defender
o Windows Management Instrumentation (WMI)
84
Modo seguro
• La opción de iniciar modo seguro con funciones de red
• Carga los siguientes servicios o Adaptadores de red cableadas e inalámbricas
o DHCP
o DNS
o Conexiones de red
o TCP/IP-NetBIOS
o Firewall de Windows
• Arrancar en modo seguro o Una buena forma de determinar si el problema es causado por un conductor,
un servicio o aplicación cargada durante el inicio
o Si puede arrancar en modo seguro, pero no puede iniciar Windows
normalmente, sabe que el problema es causado por uno de los dispositivos,
servicios o aplicaciones no cargadas durante el modo seguro
85
Modo seguro
• El modo seguro proporciona diversas herramientas
para solucionar problemas o Administrador de dispositivos
o Visor de sucesos
o Restaurar sistema
o Copia de seguridad
o Herramienta de configuración del sistema
• Anteriormente se vieron las primeras cuatro
herramientas
• Herramienta de configuración del sistema o Para iniciar, haga clic en Inicio y escriba msconfig en el cuadro de
búsqueda
86
Resolver problemas en modo seguro
Ficha General de la herramienta de
Configuración del sistema
• Seleccione: o Configuración normal
o Configuración de diagnóstico
o Reinicio selectivo
• Elija si desea cargar
servicios del sistema o
elementos de inicio
87
• Configurar las opciones de arranque
88
Ficha Arranque de la herramienta de
Configuración de sistema
• Opciones de arranque seguros, así como muchas
otras, son análogas a las disponibles en el menú
Inicio avanzado
89
Ficha Arranque de la herramienta de
Configuración del sistema
MSConfig Menú de arranque avanzado
Mínima Modo seguro
Shell alternativo Modo seguro con símbolo del sistema
Red Modo seguro con funciones de red
Registro de arranque Habilitar el registro de arranque
Base video Habilitar el vídeo de baja resolución
• Ninguna opción de arranque de GUI impide que se
muestre la pantalla de bienvenida
• El arranque del sistema operativo en la opción de
información hace que los conductores se muestren
en la pantalla a medida que se cargan o Si decide hacer cambios permanentes, usted no será capaz de volver al
modo Normal
90
Ficha Arranque de la Configuración del sistema
• Habilitar o deshabilitar los servicios configurados
para iniciar automáticamente o Ayuda a determinar si un servicio está causando el problema de inicio
91
Ficha Servicios de Configuración del sistema
• Selectivamente, habilitar o deshabilitar
aplicaciones configuradas para iniciarse cuando se
arranca el sistema operativo
92
Ficha Inicio de Configuración del sistema
• Iniciar herramientas de solución de problemas
93
Ficha Herramientas de Configuración del sistema
94
Enfoque sistemático para
solucionar problemas de inicio
• Varios enfoques para la eliminación de los servicios
y las aplicaciones de inicio o Comience con un borrón y cuenta nueva
• Comience con ninguno
• Añadir uno a la vez hasta que el fallo se produzca
o Elige retirarse
• Eliminar un servicio a la vez
• Intente reiniciar
• Repita hasta que se produzca un arranque con éxito
o Divide y vencerás
• Comience con la mitad de los servicios de carga
o Selectivamente, agregar o quitar servicios basados en si el inicio fue
exitoso
95
Eliminar las fuentes del problema
96
Solución de problemas
parciales: Dividir y vencer
• Windows 7 incluye herramientas basadas en
asistentes
• Acceso a través de la utilidad Panel de control de
la solución de problemas
• Revisar el equipo en busca de problemas comunes
y formular recomendaciones para corregirlos
97
Solucionadores de problemas
• Investigación de problemas
• Solicitud de ayuda para analizar e identificar
soluciones
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Recursos de soporte
Recursos Descripción
Base de conocimientos Una base de datos en línea de información sobre problemas conocidos. Un ejemplo es Microsoft Help and Support (http://support.microsoft.com)
Preguntas frecuentes (FAQ) Un documento que contiene las preguntas que se han planteado otros profesionales técnicos o usuarios finales
Guía de solución de problemas Algunos proveedores incluyen pautas de solución de problemas paso a paso para los problemas comunes
Documentación del producto La mayoría de los proveedores incluyen libre y completa documentación acerca de sus productos. Ya cuenta con ejemplos de documentación proporcionada por HP Microsoft, la cual ofrece un extenso documento gratis en http://technet.microsoft.com.
Foros Una plataforma interactiva en la que los usuarios y profesionales técnicos publican. Otros usuarios y técnicos de soporte pueden responder con soluciones o sugerencias
Información sobre la garantía Proporciona una forma de comprobar si el producto para solucionar está aún bajo garantía
Chat en línea Algunos proveedores ofrecen un servicio de chat en línea que le permite hablar con profesionales de soporte en el equipo
Asistencia por correo electrónico La mayoría de los proveedores incluyen una dirección de correo electrónico que puede utilizar para solicitar soporte técnico. El tiempo de respuesta puede variar, pero normalmente se publica en el sitio
Teléfono de soporte Muchos proveedores ofrecen soporte telefónico. Sin embargo, en algunos casos debe pagar por asistencia telefónica
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Recursos de soporte
• Solución de problemas de recursos disponibles o Difieren dependiendo de qué producto requiere apoyo
o Ejemplo: serie HP Color LaserJet 2700 impresora
100
Centro de soporte de negocios de HP
• Registrarse para obtener HP Passport o Mantener una lista de productos de HP que ha adquirido
o Mantener una lista de casos de soporte
o Guardar documentos de apoyo
o Vista de descargas de controladores
o Ver la expiración de garantías para sus productos
o Realizar una variedad de tareas
• Descargar controladores
• Obtener información acerca de tareas específicas
• Documentos de acceso
101
Centro de soporte de negocios de HP
• El vínculo de la solución de problemas guiada
muestra la página que contiene guías paso a paso
para problemas comunes
102
Centro de soporte de negocios de HP
• Foros de soporte o Búsqueda de temas encontrados por otros usuarios
o Cada problema seguido por hilo de un tema separado
o Escriba la palabra clave o haga clic en la etiqueta para acceder a
temas relacionados con el problema
103
Centro de soporte de negocios de HP
• Portal de Centro de soporte HP o El acceso a una variedad de servicios, incluyendo:
• Base de conocimientos y otra documentación
• Opciones de descarga para los controladores, software y firmware
• Foros
• Cliente autoreparación
• Garantía cheque
• El personal de soporte técnico
• Dirigido a los profesionales de TI o Soporta un gran número de sistemas HP
• El centro de soporte de negocios, discutido previamente, está
dirigido a profesionales con conocimientos técnicos limitados
o Se puede tener acceso sin HP Passport a la funcionalidad completa que
requiere HP Passport
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Centro de soporte de HP
• Póngase en contacto con soporte técnico de HP o Cuando la autoayuda no identifica y resuelve el problema o Si el equipo es de suma importancia y no puede permitirse un tiempo de inactividad
para investigar el problema
• Contactar con métodos o Chat en línea
o Correo o Teléfono o Presentación de un caso de soporte a través del Centro de Soporte HP
• Proporcionar información básica (en la etiqueta del producto) o Número de serie del producto o Número del producto o Modelo o Número de modelo
• El ingeniero de soporte tiene que acceder al escritorio de la computadora de manera remota para solucionar los problemas
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Centro de atención técnica
• Es necesario en algunos casos o Si el ingeniero de soporte es incapaz de resolver el problema de manera
oportuna:
• Debido a la complejidad del problema
• Falta de experiencia de los ingenieros en problemas similares
• Decisión basada en lo importante que es el sistema
de productividad empresarial y el SLA (acuerdo de
nivel de servicio) establecidos con el cliente
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Escalada
• Es importante comunicarse claramente con los clientes al responder a una llamada de soporte
• El proceso de solución de problemas es iterativo, pero deben seguir estos pasos: o Recopilar información o Evaluar la información para identificar el subsistema de la falla
o Desarrollar un plan de acción optimizado o Ejecutar el plan de opciones o Poner a prueba para asegurar que se solucione el problema o Aplicar medidas preventivas
• Puede realizar pruebas de diagnóstico utilizando HP Support Assistant o Vision Diagnostics de HP, dependiendo del ordenador
• Windows Event Viewer le permite ver los eventos que han sido registrados por el sistema operativo o las aplicaciones
• El centro de soporte HP ofrece ayuda y colaboración de recursos de la solución de problemas
107
Resumen