diseño de un proyecto de capacitación en atención turística

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR

SEDE SANTO DOMINGO

ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

Portada

Disertación de Grado previo a la obtención del título de Ingenieros en

Administración Turística y Hotelera

“DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN

TURÍSTICA PARA LOS INTEGRANTES DE LA COOPERATIVA EN TAXIS

RUTA DE LOS COLORADOS No. 9, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS

TSÁCHILAS. PERIODO 2012-2013”

Autores: Alexandra Maribel Alcívar de la Cruz

Víctor Hugo Olivo Vega

Directora: Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa

SANTO DOMINGO - ECUADOR

2013

II

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO

TRIBUNAL

Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa

DIRECTOR DE DISERTACIÓN

Ing. José Marcelino Romero Gutiérrez

DOCENTE - LECTOR

Ing. Alex Alonso Venegas Ortega

DOCENTE - LECTOR

Ing. Julieta Johanna Sánchez Mendoza ___________________________________

DIRECTORA DE ESCUELA

Santo Domingo, diciembre de 2013

III

DEDICATORIA

A mi madre, por brindarme su apoyo incondicional en todo momento, en especial

para seguir preparándome profesionalmente; también a mi papá porque desde el

cielo continúa dándome fuerzas para culminar mis estudios y a mi hermano de

igual manera por el apoyo brindado.

Alexandra Maribel Alcívar De la Cruz

Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme

el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional.

A mis padres, por ser el pilar más significativo y por demostrarme siempre su

cariño y apoyo incondicional.

Victor Hugo Olivo Vega

IV

AGRADECIMIENTOS

Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a la Cooperativa en

Taxis Ruta de los Colorados N°9 por facilitarnos información requerida para el

desarrollo del proyecto. A los compañeros por el apoyo brindado, a la PUCE-SD

por darnos la oportunidad de culminar exitosamente nuestros estudios

profesionales.

Alexandra Maribel Alcívar De la cruz

Victor Hugo Olivo Vega

V

RESUMEN

Este proyecto consta de tres capítulos, primeramente se realiza el marco teórico, el que

está compuesto por varios conceptos importantes y necesarios para el desarrollo del

plan. Consecutivamente, se detalla la metodología donde se manifiesta las técnicas,

métodos y procedimientos utilizados en esta investigación. Finalmente, se desarrolla la

propuesta en la que se menciona todo el programa de capacitación como es su objetivo,

fases de la capacitación, presupuesto, entre otros. Este evento de aprendizaje, se lo creó

con la finalidad de contribuir al desarrollo de Santo Domingo de los Tsáchilas, para así

mejorar la atención al cliente y ofrecer un servicio de calidad.

VI

ABSTRACT

This project has three chapters, first the theoretical framework is made, which has some

important and necessary concepts for the development of the plan. Afterwards, the

methodology is detailed where the techniques, methods and procedures used in this

investigation are set. Finally, the proposal is developed where it is mentioned all the

training program including its objective, training stages and budget, among others. This

learning event was created with the aim of contributing to the development of Santo

Domingo de los Tsáchilas, so that it is possible to improve the client´s attention and offer

a quality service.

VII

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Introducción…..................................................................................................................16

I. MARCO TEÓRICO .......................................................................................................17

1.1. Proyecto de capacitación. ......................................................................17

1.1.1. Importancia de la Capacitación. ................................................................17

1.1.2. Fases de la capacitación. ..........................................................................18

1.1.2.1. Diagnóstico de necesidades del personal. ................................................18

1.1.2.2 Diseño del proyecto. .................................................................................20

1.1.2.3. Implementación del proyecto. ...................................................................22

1.1.2.3.1. Modalidad de capacitación más ordenada. ...............................................23

1.1.2.3.2. Recomendaciones para el instructor .........................................................24

1.1.2.4. Evaluación de la capacitación. ..................................................................26

1.1.2.5. Beneficios de la capacitación. ...................................................................28

1.1.3. Perfil del capacitador. ................................................................................29

1.1.3.1. Características profesionales. ...................................................................29

1.1.3.2. Características personales. .......................................................................30

1.1.3.3. Recomendaciones para el capacitador. ....................................................30

1.1.4. Técnicas de evaluación. ............................................................................31

1.2. Atención Turística. ..................................................................................33

1.2.1. Introducción al Turismo. ............................................................................33

1.2.1.1. Concepto de Turismo. ..............................................................................33

1.2.1.2. Importancia del Turismo. ...........................................................................34

1.2.1.3. Formas del Turismo. .................................................................................34

1.2.1.3.1. Formas de turismo según en el ámbito geográfico. ...................................34

1.2.1.3.2. Formas de turismo según la organización. ................................................36

1.2.1.3.3. Formas de turismo según la duración. ......................................................36

1.2.1.3.4. Formas de turismo según la edad. ............................................................36

1.2.1.3.5. Formas de turismo según el medio de transporte......................................37

1.2.1.3.6. Formas de turismo por volumen de turistas y sus ingresos. ......................38

1.2.1.3.7. Formas de turismo según las escalas de viaje. .........................................39

1.2.1.4. Tipos de turismo según las actividades desarrolladas. ..............................39

1.2.1.5. Clasificación de las empresas turísticas. ...................................................40

VIII

1.3. Información turística. ..............................................................................40

1.3.1. Importancia. ..............................................................................................41

1.4. ATENCIÓN AL CLIENTE. .........................................................................41

1.4.1. Como se debe atender al cliente. ..............................................................42

1.4.2. Técnicas. ..................................................................................................43

1.4.3. Prohibiciones. ...........................................................................................43

1.5. INGLÉS ESPECÍFICO. .............................................................................44

1.5.1. Qué es el Inglés ........................................................................................44

1.5.2. Importancia del Inglés ...............................................................................44

1.5.3. Tipos de Inglés ..........................................................................................44

II. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................46

2.1. Diseño de la investigación. ....................................................................46

2.1.1. Investigación. ............................................................................................46

2.2. Métodos de investigación. .........................................................................47

2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos o información. ......47

2.3.1. Encuesta. ..................................................................................................48

2.3.2. Entrevista. .................................................................................................48

2.3.3. Fichaje ......................................................................................................49

2.4. Instrumentos de investigación. ..............................................................49

2.5. Delimitación de la población y muestra. ...............................................49

2.5.1. Identificación de la población. ...................................................................49

2.5.2. Identificación de la muestra. ......................................................................50

2.5.3. Distribución de la muestra. ........................................................................50

2.6. Tipos de muestra. ...................................................................................51

2.6.1. Muestreo probabilístico. ............................................................................51

2.6.2. Muestreo No Probabilístico. ......................................................................52

2.7. Informe final. ...........................................................................................52

III. PROPUESTA: DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN

TURÍSTICA PARA LOS INTEGRANTES DE LA COOPERATIVA EN TAXIS RUTA DE

LOS COLORADOS No. 9, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS

PERIODO 2012-2013 ......................................................................................................53

3.1. Análisis del entorno. ...............................................................................53

3.2. Objetivo del proyecto. ............................................................................54

3.3. Justificación del proyecto. .....................................................................54

IX

3.4. Fases del proyecto. .................................................................................55

3.4.1. Fase I: Diagnóstico de la necesidad. .........................................................55

3.4.1.1. Población y muestra. .................................................................................55

3.4.1.2. Investigación de campo. ...........................................................................58

3.4.1.3. Determinación de la necesidad. ................................................................75

3.5. Fase II: Diseño. ........................................................................................75

3.5.1. Nombre del programa ...............................................................................76

3.5.2. Objetivo general. .......................................................................................76

3.5.3. Objetivos específicos ................................................................................76

3.5.4. Estructura organizacional del proyecto ......................................................76

3.5.5. Determinación del contenido .....................................................................77

3.5.6. Elección de las técnicas de capacitación ..................................................83

3.5.7. Recursos necesarios .................................................................................83

3.5.7.1. Recursos humanos ...................................................................................84

3.5.7.2. Recursos tecnológicos ..............................................................................85

3.5.7.3. Recursos físicos ........................................................................................86

3.5.7.4. Útiles de oficina .........................................................................................86

3.5.7.5. Material didáctico ......................................................................................86

3.5.8. Selección del personal que será capacitado .............................................86

3.5.9. Determinación del lugar donde se efectuará el programa de capacitación 86

3.5.10 Duración, distribución y determinación de tiempos y fecha para la

capacitación. .............................................................................................87

3.5.11 Contratación de servicios. .........................................................................87

3.5.12 Entorno legal .............................................................................................87

3.5.13 Presupuesto ..............................................................................................89

3.6. Fase III: Organización y ejecución .........................................................89

3.6.1. Cronograma de actividades diarias ...........................................................89

3.6.2. Coordinación y supervisión .......................................................................90

3.7. Fase IV: Evaluación, seguimiento y valoración de la capacitación. ....90

3.7.1. Evaluación de los participantes. ................................................................90

3.7.2. Seguimiento. .............................................................................................91

3.7.3. Control de calidad de la capacitación. .......................................................91

3.8. Beneficios de la capacitación. ...............................................................92

3.9. Sostenibilidad del proyecto ...................................................................92

Conclusiones.. .................................................................................................................93

Fuentes de información ...................................................................................................95

X

Bibliográficas.. .................................................................................................................95

XI

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1 Frecuencia utilizar taxi ..............................................................................60

Tabla Nº 2 Trato del persona con los usuarios ...........................................................60

Tabla Nº 3 Es importante que los taxistas conozcan lugares turísticos .......................61

Tabla Nº 4 Taxistas brinden información turística .................................................61

Tabla Nº 5 Es indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme para su

distinción ...................................................................................................62

Tabla Nº 6 Brindan los taxistas honestidad y confianza ..............................................62

Tabla Nº 7 Recomendaría el uso de cooperativas de taxis .........................................63

Tabla Nº 8 El precio por el servicio de taxi es el adecuado .........................................63

Tabla Nº 9 Es nacido en Santo Domingo ....................................................................64

Tabla Nº 10 Usted conoce las calles de Santo Domingo ..............................................64

Tabla Nº 11 Conoce atractivos y lugares turísticos de Santo Domingo .........................65

Tabla Nº 12 Los usuarios le consultan sobre lugares turísticos de Santo Domingo ......65

Tabla Nº 13 Frecuencia lugares turísticos ....................................................................66

Tabla Nº 14 Frecuencia lugares turísticos ....................................................................66

Tabla Nº 15 Condiciones de su vehículo ......................................................................67

Tabla Nº 16 Estado de su vehículo ...............................................................................67

Tabla Nº 17 Nivel de preparación .................................................................................68

Tabla Nº 18 Tiene conocimientos del idioma Inglés ......................................................68

Tabla Nº 19 Tiene conocimientos del idioma Safiqui ....................................................69

Tabla Nº 20 ¿Le gusta su trabajo? ...............................................................................69

Tabla Nº 21 Ingresos en el taxi .....................................................................................70

Tabla Nº 22 Cuantos taxis tienen en la Cooperativa .................................................70

Tabla Nº 23 Conduce su vehículo .................................................................................71

Tabla Nº 24 Conoce las calles de Santo Domingo ........................................................71

Tabla Nº 25 Nació en de Santo Domingo .....................................................................72

Tabla Nº 26 Tiene algún convenio con lugares turísticos ..............................................72

Tabla Nº 27 Conoce atractivos y/o lugares turísticos de Santo Domingo ......................73

Tabla Nº 28 ¿Cómo considera a sus colaboradores? ...................................................73

Tabla Nº 29 Capacitación genera mejores ingresos .....................................................74

Tabla Nº 30 Capacitaría a sus colaboradores ...............................................................74

XII

Tabla N°31 Presupuesto ..............................................................................................89

Tabla Nº 32 Cronograma de actividades diarias ...........................................................90

XIII

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1 Técnica interrogativa .................................................................................32

Gráfico Nº 2 Técnica Interrogativa .................................................................................32

Gráfico N° 3 Formas de turismo ....................................................................................35

Gráfico N° 4 Cálculo de la muestra socios ....................................................................57

Gráfico N° 5 Cálculo de la muestra colaboradores ........................................................57

Gráfico N° 6 Cálculo de la muestra usuarios .................................................................57

Gráfico Nº 7 Frecuencia utilizar Taxi .............................................................................60

Gráfico Nº 8 Trato del persona con los usuarios ...........................................................60

Gráfico Nº 9 Es importante que los taxistas conozcan lugares turísticos .......................61

Gráfico Nº 10 Taxistas brinden información turística .......................................................61

Gráfico Nº 11 Es indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme para su

distinción ...................................................................................................62

Gráfico Nº 12 Brindan los taxistas honestidad y confianza ..............................................62

Gráfico Nº 13 Recomendaría el uso de cooperativas de taxis .........................................63

Gráfico Nº 14 El precio por el servicio de taxi es el adecuado .........................................63

Gráfico Nº 15 Es nacido en Santo Domingo ....................................................................64

Gráfico Nº 16 Usted conoce las calles de Santo Domingo ..............................................64

Gráfico Nº 17 Conoce atractivos y lugares turísticos de Santo Domingo .........................65

Gráfico Nº 18 Usuarios consultan sobre lugares turísticos de Santo Domingo ................65

Gráfico Nº 19 Frecuencia Lugares Turísticos ..................................................................66

Gráfico Nº 20 Frecuencia Lugares Turísticos ..................................................................66

Gráfico Nº 21 Condiciones de su vehículo ......................................................................67

Gráfico Nº 22 Estado de su vehículo ...............................................................................67

Gráfico Nº 23 Nivel de preparación .................................................................................68

Gráfico Nº 24 68Tiene conocimientos del idioma inglés ..................................................68

Gráfico Nº 25 Tiene conocimientos del idioma Safiqui ....................................................69

Gráfico Nº 26 ¿Le gusta su trabajo? ...............................................................................69

Gráfico Nº 27 Ingresos en el taxi .....................................................................................70

Gráfico Nº 28 Cuantos taxis tienen en la Cooperativa .....................................................70

Gráfico Nº 29 Conduce su vehículo .................................................................................71

Gráfico Nº 30 Conoce las calles de Santo Domingo ........................................................71

XIV

Gráfico Nº 31 Nació en Santo Domingo ..........................................................................72

Gráfico Nº 32 Tiene algún convenio con lugares turísticos ..............................................72

Gráfico Nº 33 Conoce atractivos y/o lugares turísticos de Santo Domingo ......................73

Gráfico Nº 34 ¿Cómo considera a sus colaboradores? ...................................................73

Gráfico Nº 35 Capacitación genera mejores ingresos .....................................................74

Gráfico Nº 36 Capacitaría a sus colaboradores ...............................................................74

Gráfico N° 37 Estructura Organizacional .........................................................................76

Gráfico Nº 38 Cuadro de remuneraciones y beneficios sociales año 2012 ......................88

XV

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo N° 1 Encuestas para usuarios ...........................................................................99

Anexo N° 2 Encuestas para colaboradores ................................................................ 102

Anexo N° 3 Encuestas para socios ............................................................................ 107

Anexo N° 4 Encuestas para usuarios ......................................................................... 110

Anexo N° 5 Encuestas para colaboradores ................................................................ 112

Anexo N° 6 Encuestas para socios ............................................................................ 114

Anexo N° 7 Contrato de arrendamiento ..................................................................... 116

Anexo N° 8 Contrato de prestación de servicios profesionales .................................. 119

Anexo N° 9 Nivel de satisfacción de los participantes ................................................ 122

Anexo N° 10 Nivel de Satisfacción a clientes ............................................................... 123

Anexo N° 11 Nivel de satisfacción a socios ................................................................. 124

Anexo N° 12 Control de la capacitación ....................................................................... 125

Anexo N° 13 Control de la capacitación ....................................................................... 126

16

INTRODUCCIÓN

Laaplicación del presente proyecto tiene como finalidad fomentar la calidad en el

servicio, mediante capacitaciones que abarcan los temas como son: atención turística,

información turística e inglés específico, el cual está conformado por 3 aspectos

importantes y necesarios para un plan. Estos son los siguientes: marco teórico,

metodología y propuesta.

Continuando con los pasos para la elaboración del plan se realizó un análisis de

investigación bibliográfica para determinar el proceso a seguir en una tesis, tomando en

cuenta los primordiales para el buen manejo de este diseño de capacitación.

Seguidamente, se efectuó un estudio de los tipos, métodos y técnicas de investigación

que se utilizarán en el mismo. Posteriormente, se detalla el proceso de la propuesta

estableciendo su objetivo, justificación, fases del proyecto y demás.

Mediante las exploraciones plasmadas se analizó que las cooperativas en taxis en Santo

Domingo de los Colorados son varias, las que son utilizadas por la mayoría de

habitantes, ya sea de la zona o por gente que visita ésta provincia por motivos de trabajo,

vacaciones, salud, entre otros.

Las personas que desempeñan esta labor no están capacitadas en una buena atención al

cliente, su vestimenta e higiene no es la adecuada y muchas veces suelen tratar temas

de conversación inapropiados. Esto se debe a la falta de preparación y motivación

institucional por lo que no han tenido el interés de ser mejores en la prestación de sus

servicios. Por ende, se considera necesaria la creación de este proyecto de capacitación

en atención turística; en si el proyecto trata de enseñar a los señores conductores la

importancia del servicio que se tiene que dar a los usuarios en este caso de la

Cooperativa en Taxis Ruta de los Colorados N°9. Debido a que este servicio es la base

principal para dar una buena imagen a la urbe.

Además, es importante mencionar que las personas que laboran en estas compañías

pueden ser una fuente vital para dar a conocer los atractivos turísticos y también que los

turistas se lleven una buena impresión e imagen, lo cual marque la diferencia de los

servicios que se brindan en otras ciudades.

17

I

MARCO TEÓRICO

1.1. PROYECTO DE CAPACITACIÓN.

Los proyectos de capacitación nacen por la necesidad de seguir mejorando en cada

aspecto de las distintas necesidades de las instituciones, ya sean de carácter

industrial, servicios o tecnología. Estos proyectos se manifiestan en su mayoría en

el sector privado.

Cada vez los proyectos de capacitación son más comunes, porque ayudan a

optimizar recurso, especialmente los humanos y mejorar los planes y metas de las

empresas.

1.1.1. Importancia de la Capacitación.

La Capacitación es un pilar fundamental para todo tipo de compañía que busca un

macro desarrollo, en las organizaciones de transporte privado y servicio al cliente

por su competitividad de mercado exige preparación idónea que responda a las

demandas exigidas por las actividades cotidianas de un mundo con proyección y

progreso tecnológico y comunicativo.

En esta era globalizante del mundo de la intercomunicación donde las redes

sociales, económicas, políticas, culturales, corporativas han traspasado fronteras,

precisa preparación en cada ámbito de trabajo, eso implica instruirnos

constantemente, para estar a la par con la capacidad tanto nacional como

internacional. Y así poder participar en equidad con otras empresas o servicios.

El valor de esta capacitación es principalmente el buen desempeño y captación de

atención al cliente, esto encierra otros aspectos, por ejemplo: información básica

de la ciudad relacionada a los atractivos turísticos.

Es importante que el personal que labora en las empresas de transporte privado y

servicio al cliente estén capacitados en conocimientos turísticos para acrecentar el

desarrollo comercial, económico y social, a nivel personal, empresarial y local de

18

la ciudad.

El proceso planteado cumple con varios puntos, el fundamental e inicial es el

diagnóstico que brinda una proyección generalizada de las necesidades, esto

permite establecer las prioridades inmediatas de desempeño y atención turística.

1.1.2. Fases de la capacitación.

Las fases de capacitación son 4, el diagnostico de necesidades del personal,

diseño del proyecto, implementación del proyecto y evaluación de la Capacitación,

por lo que es indispensable analizarlas antes de la ejecución del proyecto y así

establecer el tiempo en que se van cumplir los objetivos de este plan.

1.1.2.1. Diagnóstico de necesidades del personal.

La determinación de las falencias de los socios y el personal de la cooperativa

es la parte principal de este proceso, el diagnóstico permite conocer cuáles son

las debilidades y falencias que existen en el desarrollo de las actividades

diarias de los socios y principalmente los choferes, para planificar los temas a

tratar.

En esta fase vale destacar el análisis de actividades que realizan, para conocer

el tipo de capacitación que requiere cada persona de la cooperativa y el

momento idóneo para realizarlo, otro aspecto a tomarse en cuenta es el perfil

del capacitador, este debe corresponder a las insuficiencias de cada área de

forma eficaz durante todo el proceso, implementando los conocimientos,

capacidades y destrezas para obtener los resultados esperados aplicando los

métodos propicios que promuevan el interés y atención total por parte del

gremio.

En la actualidad las empresas de transporte privado como las cooperativas en

taxis han generado gran competencia por la demanda de mercado, sin

embargo el servicio prestado no es el adecuado y requiere de formación

eficiente en los siguientes aspectos: conocimiento de la ciudad, información

turística y especialmente el servicio al cliente, que es el pilar fundamental.

Las etapas de la detección de necesidades, según Grados (2009)1 son las siguientes:

1Grados, Jaime. (2009). Capacitación y desarrollo de personal. México DF. Trillas. Pág. 230

19

Establecer en qué áreas se necesita la capacitación para desempeñar correctamente un puesto de trabajo.

Identificar cuáles son las personas que necesitan capacitación de acuerdo al puesto que desempeñen y a la actividad que realicen.

Determinar la importancia, necesidad que tiene el empleado de manejar y dominar su especialidad, en cuanto habilidades, destrezas, entre otros.

Fijar la fecha, el tiempo y el orden en que será capacitado dicho personal, de acuerdo a las necesidades y recursos que maneje la empresa.

Según Rodríguez (2007)2, dentro de la detección de necesidades, existen

varios motivos para realizar un proyecto de capacitación:

Actualizar y perfeccionar los conocimientos y las habilidades que requiere el trabajador para realizar su actividad.

Faltas, licencias y vacaciones del personal.

Enseñar al trabajador como aplicar la nueva tecnología de sus actividades.

Mayor identificación con la cultura organizacional.

Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puestos de una nueva creación.

Cambio de métodos y procesos de trabajo.

Expansión de los servicios.

Prevenir riesgos de trabajo.

Mayor retorno de la inversión.

Mejorar las aptitudes del trabajador.

Reducción de costos.

Crecimiento, desarrollo de la empresa y admisión de nuevos colaboradores.

Reducción del número de colaboradores.

Utilización de maquinarias y equipos.

Poco o ningún interés por el trabajo.

Falta de cooperación.

Una capacitación planificada, vendría a llamarse “Aprendizaje Reactivo”, la que

nace de los hechos, necesidades y problemas presentes.

2Rodríguez, Joaquín.(2007).Administración Moderna de Personal. México DF. Latinoamericana.

Pág. 257

20

En la etapa de detección de necesidades, la parte más importante es la planificación e implica cuatro pasos:

Determinar en qué áreas se necesita capacitación para realizar bien las labores.

Identificar quienes son los empleados que necesitan de capacitación.

Determinar la cantidad que requiere que un empleado domine su especialidad.

Planificar en qué orden serán las capacitaciones de acuerdo a las prioridades y recursos con los que cuente la empresa.3

De los estudios realizados, se ha tomado en cuenta la importancia que tiene el

aprendizaje, en especial el comportamiento que maneja al momento de

relacionarse con otras persona, los cuales son tres.

Área cognoscitiva: Abarca todo tipo de pasos intelectuales que influyen en

el desempeño y desarrollo de procesos, tales como: atención, memoria,

análisis, abstracción, reflexión, los mismos que deben ser dominados.

Cuando se imparten cursos de capacitación el área cognoscitiva se

modifica, es decir, se varían en cuanto a los conocimientos.

Área psicomotriz: Es un conjunto de destrezas, habilidades que cada

persona debe adquirir y desarrollar. En los cursos de capacitación, los

integrantes interactúan y aprenden a mejorar sus habilidades.

Área afectiva: Dentro de ésta se encuentra un conjunto de actitudes,

valores y opiniones del individuo, las cuales vienen a manifestarse a la hora

de desempeñar un trabajo, es por eso que cuando se imparten cursos de

capacitación se modifica esta área, mejorando y cambiando la actitud

personal para bien.4

1.1.2.2 Diseño del proyecto.

Para poder desarrollar este paso del proyecto, se tiene que tomar en cuenta los

aspectos se quiere desplegar y categorizar para una correcta capacitación.

Primeramente, para poder diseñar el proyecto hay que saber qué fin se está

3Grados, Jaime. (2009). Capacitación y desarrollo del personal. México DF. Trillas. Pág. 229-

230 4 Dágostino, De Cersósimo Giuseppa. (2007). Aspectos teóricos de la evaluación educacional.

Costa Rica.Euned. Pág. 105-110

21

buscando con dicha acción. Esto será que pasos y que resultados se va a tener

y esperar en el desarrollo del proyecto y a su finalización.

Principalmente, se tiene que hacer un análisis de la disposición y las ganas de

captar esta capacitación por parte de las persona que van hacer beneficiadas,

aquí se puede visualizar qué puntos son de más interés y que les llama la

atención, para así poder tener una mayor facilidad de aprendizaje y retención

de la información.

Posteriormente, consiste en encontrar la mejor manera de enseñanza para las

personas que van a ser capacitadas, esto lo hacemos luego de saber qué fin se

busca y a que personas va dirigida, así poder desarrollar y hablar de una

manera sencilla y entretenida de aprendizaje para los participantes.

Todo esto se complementa con, el dominio de la materia y los temas a tratarse

en trascurso de la capacitación, siempre tener la información correcta,

actualizada y segura. Esto es un paso importante en todo el desarrollo del

proyecto, ya que las personas que va a recibir la formación, tienen que estar

motivadas, tener un grado de confianza e incluso de sentido del humor con los

capacitadores, para que así se pueda avanzar mucho más rápido y de mejor

manera.

Como en todo lo visto anteriormente, el diseño de proyecto encierra varios

puntos a seguir, los cuales tienen una fin específico, que se va complementado

con cada paso y que da cabida al siguiente logro.

Es importante tener en cuenta las siguientes preguntas que nos debemos

hacer a nosotros mismo:

¿Por qué realizar este proyecto?

¿Cuál es su causa?

¿Quién va a ejecutar la capacitación?

¿Dónde fue señalada por primera vez?

¿Ocurre en otro sector?

¿Cuál es la necesidad?

¿Es parte de una necesidad mayor?

22

¿Cómo solucionar individual o grupal?

¿Se necesita alguna indicación inicial antes de resolverla?

¿La necesidad es inmediata?

¿Cuál es su con relación a otras?

¿La necesidad es permanente o temporal?

¿Cuántas personas y cuantos servicios alcanzarán?

¿Cuál es el tiempo disponible para la capacitación?

¿Cuál es el costo probable de la capacitación?

Igualmente dentro del desarrollo del proyecto, tenemos interrogantes como son:

¿QUÉ debe enseñarse?

¿QUIÉN debe aprender?

¿CUÁNDO debe enseñarse?

¿DÓNDE debe enseñarse?

¿CÓMO debe enseñarse?

¿QUIÉN debe enseñar?5

Con todas estas preguntas resueltas, se podrá ir desarrollando el proyecto,

siempre y cuando respetando los pasos ya establecidos y continuando a lo

largo de este plan.

1.1.2.3. Implementación del proyecto.

Se puede determinar que existen algunos métodos, formas o técnicas para

capacitar al personal, pero no se ha definido cuál es la mejor, pero se debe

tener en cuenta que uno de los más efectivos o convenientes es el de conocer

en su totalidad las necesidades que requiere el personal para de esta manera

realizar una investigación profunda a cerca de la información que se va a

brindar en la capacitación.

En la implementación del plan se toman en cuenta varios factores tales como;

movilización, utilización control de los recursos y el resto de operaciones que

se desarrollan en el mismo.

5Ayala, Sabino. (2004). Administración de Recursos Humanos. Tarapoto. Texto Universitario.

Pág. 170

23

En este aspecto es donde se explican todos los puntos o actividades a

cumplirse, teniendo en cuenta que antes de efectuar el proyecto se debe

realizar un análisis de oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades que

permitan esclarecer los puntos positivos y negativos de la implementación.

Para la ejecución del proyecto de capacitación se deben tener en cuenta

algunos aspectos importantes como son los siguientes:

1.1.2.3.1. Modalidad de capacitación más ordenada6.

CURSO

Curso de capacitación formal.

Desarrolla la adquisición de instrucciones, experiencias y cualidades.

Puede realizar teórico y práctico.

Su duración es de un promedio de 20 horas, dependiendo del tiempo

disponible y contenidos.

TALLER

Programa de capacitación que desarrolla temas vinculados a la

práctica.

Su duración es menor de 12 horas.

SEMINARIO

Consiste en una investigación o estudio de temas.

Los participantes investigan.

Se forman por grupos de análisis, y discusión de temas.

Su duración es corta (cerca de 2 a 4 horas diarias).

6rrhh. La capacitación en la administración de recursos humanos.

www.rrhh-web.com/capacitacion2.html. Lunes 4 de junio del 2012.

24

Es utilizado para tener conocimiento más profundo en temas

específicos o en situaciones que sean necesarias.

CONFERENCIA

Su propósito es proporcionar información, datos, temas, otros.

El informante debe ser un experto que explique, ilustre, otros.

Su duración es relativa, depende de los contenidos a tratar.

Es fundamental para capacitar al personal de nivel superior.

1.1.2.3.2. Recomendaciones para el instructor7

Familiarizarse completamente con ellas por medio de la práctica constante

hasta que las pueda utilizar con confianza y tranquilidad.

Utilizar pocas ayudas, de lo contrario resultarían ineficaces.

Llegar al lugar de la reunión con tiempo suficiente para disponer las

ayudas, de modo que todos los participantes puedan verlas y escucharlas.

Cerciorarse de que todas las ayudas funcionan correctamente.

Mostrar y utilizar las ayudas únicamente cuando sea necesario.

Descartar y apagar la ayuda cuando haya terminado de utilizar, porque de

lo contrario distraería al auditorio.

Dialogar dirigiéndose al auditorio y no a la ayuda para la comunicación.

También es necesario que el capacitador prepare su programa a impartir,

siguiendo estos pasos:

Examinar el programa de capacitación con el fin de determinar con claridad

los objetivos generales, particulares y específicos.

7Trosino, J. C. R. (2000). El abc del instructor/ABC Instructor. Panorama Editorial. Pág. 121-123

25

Análisis del contenido.

Se analizan los temas y subtemas para aplicarlos en el curso.

Selección, ordenamiento de actividades y técnicas de instrucción.

Asignación de tiempos (del instructor e integrantes).

Selección de recursos y materiales didácticos a emplear por evento.

Selección de métodos y técnicas de enseñanza.

Entre los diferentes métodos que existen para impartir el curso de

capacitación tenemos:

Conferencia.

Mesa redonda.

Demostración – ejecución.

Dramatización.

Representación.

Grupos de discusión.

Método de casos.

El instructor deberá seleccionar el método que más le convenga y ayude al

auditorio a comprender la temática impartida en el taller, ya que todos

presentan ventajas y desventajas dependiendo de cuál sea el objetivo de la

capacitación, la ideal es combinar los métodos de conferencia discusión y

ejecución.

Los factores que determinan la elección del método son los que se listan a continuación.

El tema.

Los objetivos.

La dimensión del grupo.

26

Los equipos disponibles.

Disponibilidad de tiempo.

Excelente presentación del tema.

La base de conocimientos que tenga el grupo acerca del tema tratar

El tipo de capacitación que el instructor va a impartir.8

Para variar el ritmo y mantener el interés de los participantes se sugiere

combinar los métodos de capacitación, pues esto permite recalcar los

diferentes aspectos del tema y aumentar la eficacia de las sesiones.

1.1.2.4. Evaluación de la capacitación.

La evaluación se concreta como el proceso de identificar, obtener y proporcionar información importante acerca de las metas, planificación de un elemento explícito, con el propósito de conseguir una pauta para la toma de decisiones, solucionar problemas y promover la compresión de los fenómenos implicados.

9

La evaluación se necesita para conocer si la información fue eficaz en la

capacitación y por lo mismo determinar, analizar, modificar y tabular los

resultados esperados.

Para hacer las evaluaciones se pueden realizar encuestas, pruebas y así

determinar el nivel de satisfacción de clientes, además, el aprendizaje de los

integrantes. Así mismo, se analiza nuevas inquietudes y la detección de

aspectos a mejorar, para poder perfeccionarlas capacitaciones utilizando

nuevos métodos de enseñanza.

Finalmente, el seguimiento de la capacitación es la evaluación de los

resultados obtenidos, una vez culminado el aprendizaje debe evaluarse para

determinar su garantía y factibilidad del proyecto a ejecutarse.

Necesidad de la evaluación.

Aparte de que el evaluador se sienta satisfecho por su exposición brindada,

tiene que realizar una evaluación a los integrantes de la capacitación al

finalizar el tema a tratar para analizar el éxito de la misma, como también

8Rodríguez, Joaquín.(2009). Administración Moderna de Personal. México DF.

Latinoamericana. Pág. 279 9Reza, Jesús. (2002).Evaluación de la capacitación en las organizaciones. México DF.

Panorama S.A de C.V. Pág.15

27

conocer si los participantes adquirieron dicho aprendizaje impartido. Por

ende, es necesario tomar en cuenta dos aspectos importantes en una

evaluación los cuales son: evaluación del curso y evaluación del instructor

(autoevaluación).

Formas de evaluación en un programa de capacitación

Según Jaime Grados(2009)10, las formas de valorar el proceso de una

capacitación son:

o Pretest

Determina el nivel de conocimiento que tienen los asistentes antes de

llegar a la capacitación, para planificar los temas necesarios a

desarrollarse en el aprendizaje. Además, mediante el pretest se puede

elegir cuales son las estrategias de enseñanza que se brindara en una

capacitación.

El pretest puede realizarse de la siguiente forma:

Escrita.- Se realiza un cuestionario, solución de casos o realizar

ensayos.

Verbal.- se da mediante la técnica interrogativa, exposición.

Práctica.- se ejecuta una dramatización entre participantes.

o Interfase.

Esta evaluación se la ejecuta durante el transcurso de la capacitación,

para determinar si los temas impartidos por el instructor han sido

captados por los integrantes. Además, es necesaria su realización para

explicar nuevamente algún que contenido que no esté bien claro.

La interface puede ejecutarse por medio de:

Cuestionarios

10

Grados, Jaime.(2009).Capacitación y desarrollo del personal.México DF. Trillas.Pág. 279-280

28

Técnica interrogativa.

Dialogando en tiempos libres con los participantes.

Retroalimentación del instructor.

o Postest

Es la evaluación que se realiza cuando culmina la capacitación, la que se

ejecuta con el propósito de examinar el nivel alcanzado después de

obtener las charlas.

Las ventajas del postest son las siguientes:

Se adquieren datos cuantitativos acerca del aprovechamiento por

parte de los asistentes.

Se logra conocer el nivel que fue alcanzado.

Ayuda a evaluar al capacitador.

Permite saber la aprobación de cada uno de los temas impartidos en

el transcurso de la charla.

Mide la memoria a corto plazo.

Contribuye a no cometer errores en otras capacitaciones.

1.1.2.5. Beneficios de la capacitación11.

La capacitación es una herramienta fundamental que beneficia a perfeccionar

en todos los niveles tanto profesionales como empresariales. Así mismo mejora

las relaciones entre empleado y empleador. Además, contribuye a la formación

de líderes capaces de tomar sus propias decisiones para desenvolverse en su

ámbito laboral, como también ayuda a incrementar su productividad y calidad

de trabajo.

11

Thompson, K. (2003). La capacitación de los Recursos Humanos. Varadero.EHT. Pág. 21 -22

29

El aprendizaje es una base fundamental para la ejecución de nuevos logros,

metas que se quieran cumplir en una organización progresando así su nivel de

capacidad al momento de ejercer sus funciones. También permite a la empresa

o institución tener una buena imagen por su condición empresarial.

Como antes ya se mencionó los beneficios de una capacitación son numerosos

los cuales hacen que la persona vea las cosas de una manera distinta, ya que

se adquieren grandes beneficios.

Por lo cual, las capacitaciones en una compañía o establecimiento se tienen

que realizar constantemente, para mejorar los aspectos en los que se está

fracasando.

1.1.3. Perfil del capacitador.

Se define como perfil del capacitador al conjunto de destrezas, conocimientos,

actitudes, habilidades, oportunidades, entre otras que permiten al mismo dirigir

o estar al frente de un determinado grupo. Teniendo en cuenta que las antes

indicadas comprenden al aspecto personal del instructor, mientras que en el

aspecto profesional se encuentran más exigencias que lo precisan aún más y

lo califican como capacitador. 12

1.1.3.1. Características profesionales.

El instructor tiene que preocuparse en la preparación del contexto que va a

impartir. Por lo tanto, debe conocer del tema que va a explicar en dicha

capacitación.

Es obligatorio que el instructor tenga cierta autoridad sobre los integrantes de la

capacitación, además de tener un nivel profesional superior, ya que éste

manejará de la manera más adecuada al grupo, para conservar el orden,

disciplina y la atención necesaria.

Así mismo, el expositor debe conocer los objetivos que se quiere lograr con la

12

Miranda, Carlos (2009).Desarrollo empresarial campesino.Costa Rica. Diccai.Pág. 297-298

30

respectiva capacitación, por este motivo se necesita contratar a la persona

idónea para este cargo.

1.1.3.2. Características personales13.

Facilidad de palabra.- Habilidad para expresar frente a un público.

Claridad.- Explicar con seguridad y confianza algún tema a tratar.

Pensamiento lógico.- Sintetizar significaciones para que lo expuesto se

capte con mayor facilidad.

Saber escuchar.- Oír opiniones diferentes y aceptar críticas, si es que

existieran.

Manejo de ideas.- Aceptar pensamientos distintos a los de su forma de

pensar.

Madurez.- Admitir actitudes y aptitudes que tiene cada persona,

reconociendo que no somos perfectos y que cometemos errores.

Paciencia.- Ser consciente de que no todas las personas aprenden con la

misma rapidez que otras.

Compromiso.- Cumplir que los participantes mejoren sus conocimientos.

Gusto por la gente.- Ser amable con las opiniones o inquietudes de los

integrantes.

Autoconocimiento.- Seriedad de las propias limitaciones y reglas.

1.1.3.3. Recomendaciones para el capacitador.

Conocimiento.

De sí mismo

13

Riesgolab. Como ser un capacitador exitoso.http://www.riesgolab.com/site/servicios/185-como-ser-un-capacitador-exitoso.html. El 23 de febrero 2012.

31

Del tema

Del grupo

Habilidades.

Comunicación verbal

Comunicación no verbal

Memoria

Actitudes.

Interés y entusiasmo

Aceptación y respeto

Ética profesional14

1.1.4. Técnicas de evaluación.

Cuestionario.- Es un documento importante formado por preguntas ya sea

abiertas o cerradas que se lo hace para realizar cierta investigación.

Aspectos importantes del cuestionario.

Número máximo de preguntas por página: Esto depende del rellenado

del cuestionario.

Barajar preguntas: Si la opción es si, las preguntas cambian de orden en

cada intento.

Barajar dentro de las preguntas: La opción si, hace que en cada intento,

los componentes de las preguntas individuales se presenten de forma

distinta.

Intentos permitidos: Limita el número de veces que un alumno puede

realizar el cuestionario.

Modo adaptivo: Si el valor es si, el estudiante podrá ensayar varias

respuestas, quedando la calificación sujeta a penalizaciones en relación a

cada pregunta dentro de un mismo intento de resolución del cuestionario.15

La técnica interrogativa.- Es un examen crítico conformado por una serie de

14

Grados, Jaime. (2009).Capacitación y desarrollo del personal. México DF. Trillas. Pág. 51-52-53 15

Pérez, María. (2009).Casos prácticos. Alicante. Club universitario. Pág. 71

32

preguntas. La que se realiza en un orden determinado para investigar:16

Gráfico Nº 1

Técnica interrogativa

Fuente: Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas de servicios y turísticas, Huertas Rubén. Elaborado por: Alexandra Alcívar de la Cruz

Gráfico Nº 2

Técnica interrogativa

Fuente: Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas de servicios y turísticas, Huertas Rubén. Elaborado por: Alexandra Alcívar de la Cruz

Diálogo en los tiempos libres con los participantes17: Es necesario

mantener una conversación con los integrantes de una capacitación ya que

16

Huertas, Rubén. (2009).Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas de servicios y turísticas. Barcelona. Universidad de Barcelona. Pág. 118-119 17

Metodologiaesad. La interrogación como técnica y estrategia didáctica. http://metodologiaesad.blogia.com/temas/la-interrogacion-como-tecnica-y-estrategia-didactica.php. El viernes 30 de agosto 2012.

Combinar siempre que sea posible. Ordenar para obtener mejores resultados

Propósito: ¿Qué se hace en realidad? ¿Por qué hay que hacerlo?

Eliminar partes innecesarias del trabajo

Lugar: ¿Dónde se hace? ¿Por qué se hace allí? Sucesión: ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace en ese momento? Persona: ¿Quién lo hace? ¿Por qué lo hace esa persona?

Medios: ¿Cómo se hace? ¿Por qué se hace de ese modo?

Simplificar la operación

33

mediante una plática se puede analizar sus opiniones o sugerencias en

cuanto al curso que se está dictando o a la metodología de enseñanza.

También, muchas veces suelen tener dudas o inquietudes de algún tema

expuesto y es el momento en que se puede dar una nueva explicación.

Además, es importante mantener un diálogo porque así se gana la confianza

y a su vez el capacitador se pierde el temor de realizar alguna pregunta por

miedo a equivocarse.

Retroalimentación del instructor.- Es importante solicitar firmemente la

retroalimentación del comportamiento del instructor; de la comprensión de

conocimientos, de la claridad de comunicación, de la utilidad de contenidos.

Para así mejorar en los aspectos que se está fallando y lograr que la

capacitación sea exitosa.18

1.2. ATENCIÓN TURÍSTICA.

1.2.1. Introducción al Turismo.

En la actualidad el Turismo se ha convertido en una actividad muy importante, ya

que es una fuente de ingreso significativa en la economía de muchos países,

como son España, Francia, Estados Unidos, Cuba. Por ende los mismos con el

pasar de los años se han desarrollado como es el caso de España e Inglaterra.

Además, cabe destacar que el Turismo es generador de empleo en diferentes

establecimientos turísticos como son: hoteles, restaurantes, agencias de viajes,

entre otros.También el Turismo es una base primordial para todas las personas,

ya que por medio de esté la gente puede realizar distintas actividades como:

relajarse, distraerse, descansar, vacacionar, entre otras.

1.2.1.1. Concepto de Turismo.

Son viajes que realizan las personas por diferentes necesidades las que

pueden ser: negocios, ocio, trabajo, deporte, salud, entre otros.

La OMT (Organización Mundial del Turismo) define al turismo como las actividades que realizan las personas durante sus viajes en lugares diferentes al de su residencia por un periodo inferior al de un año, por diferentes motivos

18

Reza, Jesús.(2002).El ABC del instructor. México DF. Panorama S.A de C.V. Pág. 80

34

como: ocio, salud, negocios y otros motivos.19

Por otra parte: Fernández(1996)20 define al turismo como el conjunto de los

fenómenos originados por los viajes, los que se originan por diferentes

actividades y necesidades de las personas.

1.2.1.2. Importancia del Turismo.

El Turismo es de gran importancia ya que representa un valor importante en la

economía de los países, además cabe destacar que el turismo es generador de

fuentes de empleo y así mismo influye infinitamente en el desarrollo de

ciudades.21

Por ello, es la necesidad de que todas las personas hagan conciencia de los

recursos con los que cuenta su ciudad; los protejan, los cuiden, los conserven

siempre porque así se mantendrá el desarrollo y crecimiento de su país. La

sociedad debe conocer sobre la importancia del turismo para analizar los

beneficios que nos da mediante la actividad turística. También, aprovechar los

recursos que se tiene pero haciendo buen uso y sin perjudicar a los mismos.

1.2.1.3. Formas del Turismo.

La clasificación de la actividad turística se divide a partir del estudio y distinción

de las características esenciales de los viajes y las personas que lo organizan.

Por consiguiente, esta clasificación se la realiza dependiendo de la manera o

forma en que las personas viajan.

1.2.1.3.1. Formas de turismo según en el ámbito geográfico.

Se clasifica los viajes de acuerdo con la localización de los lugares visitados

por los turistas en relación con su lugar de residencia. Se clasifica en el

siguiente orden: turismo doméstico, turismo internacional y turismo

interregional.

Turismo doméstico.

Son los viajes realizados por las personas nacidas y residentes de un país

19

Pérez, Mónica. (2004).Manual del turismo sostenible. México DF. Mundi-prensa. Pág. 20 20

Fernández, Fuster.(1996). Elementos básicos para un turismo sostenible en las áreas naturales. Madrid. M punto m. Pág. 10 21

González, Sergio. (2002). Turismo beneficio para todos. Buenos Aires. Siglo xxi. Pág. 13

35

de su territorio. Además, se lo conoce también como turismo nacional,

interno o interior. La Organización Mundial del Turismo en el 2008,

determina dentro de estas designaciones, en virtud del lugar de origen y

destino de los turistas:

Turismo doméstico: residentes visitando su propio país.

Turismo interior: doméstico y receptivo.

Turismo nacional: doméstico y emisor.

Gráfico N° 3

Formas de turismo

Fuente: Elementos de Turismo, Renato Quesada Castro Elaborado por: Alexandra Alcívar de la Cruz

Turismo internacional22.

Es constituido por componentes el primero de ellos es el receptivo al

que pertenecen los extranjeros y nacionales residentes en otros países

que visitan otro lugar distinto al que habitan. El segundo es conocido

como emisor o emisivo corresponden todos los nacionales y residentes

extranjeros de un país que viajan fuera de su territorio.

22

Wikipedia. Turismo.http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo. El miércoles 2 de noviembre 2012.

36

Turismo intrarregional.

Se lo llama “Turismo Intrarregional” al turismo internacional que realizan

las personas en una región determinada, sin salir de ese territorio. Esto

consiste en la existencia de vínculos histórico-geográficos, comerciales

y diplomáticos entre países.

1.2.1.3.2. Formas de turismo según la organización23.

Se determina con base a la utilización, por parte de los turistas, de los

servicios de un organizador o agente de viajes. Hay personas que viajan sin

necesitar ni utilizar sus servicios, porque ellos mismos realizan las debidas

gestiones para realizar su viaje (no organizados).Otros turistas si prefieren

que planifiquen y faciliten todo los servicios de su traslado (organizados).

1.2.1.3.3. Formas de turismo según la duración.

Es muy importante debido a la relación directa que se establece en cuanto a

la permanencia y utilización de sus servicios, ya que mientras más días se

quede en el lugar de destino mayor será el consumo turístico realizado por

parte de las personas.

Permanencia breve: Los excursionistas o visitantes del día transcurren en

el destino menos de 24 horas, por lo que también se los llama visitantes

efímeros.

Permanencia corta: Se toma en cuenta a la estadía que tiene una

duración superior de tres días e inferior a los catorce.

Permanencia mediana y larga: Tienen una duración superior a dos

semanas e inferior a un año.

1.2.1.3.4. Formas de turismo según la edad24.

Es prioritaria ya que determina una serie de características de los

consumidores turísticos como son gustos y preferencias, hábitos de consumo,

condición física, estado civil, ocupación, nivel de ingresos, entre otros.

23

Organización Mundial del Turismo.Entender el turismo. http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico. El martes 20 de noviembre 2012 24

Wikipedia. Turismo.http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo. El miércoles 5 de noviembre 2012.

http://media.unwto.org/es

37

Podemos agrupar a los excursionistas del siguiente modo: 0-12 años, 13-25

años, 26-45 años, 46-65 años y más de 65 años.

Categoría infantil: 0-12 años

Constituido por niños de edad escolar, es muy importante tanto de las

perspectiva familiar como la educativa. La valoración que se hace del viaje

es con un propósito educativo.

Adolescentes y jóvenes de 13-25 años.

Formado por jóvenes y adolescentes dedicados fundamentalmente a

estudiar en liceos, colegios y también en instituciones de educación

superior.

Adultos de 26-45 años.

Son adultos que con el pasar de los años, van culminando sus metas

profesionales y personales, así como una estabilidad económica y una

calidad de vida superiores a de los grupos precedentes.

Adultos de 46-65 años.

En esta edad los padres tienen la posibilidad de disfrutar los viajes en

pareja y hacer turismo, lo cual no opta para disfrutar con los hijos o nietos.

Adultos mayores de 65 años.

Lo conforman las personas profesionales o retiradas de sus labores, se da

por distintas situaciones que inciden en sus viajes: menores ingresos,

mayor disponibilidad de su tiempo libre, condiciones físicas y de salud más

limitadas, mayor tendencia a poca actividad. Estas personas disponen del

tiempo necesario para hacer turismo.

1.2.1.3.5. Formas de turismo según el medio de transporte.

Según Quesada(2006)25, los medios de transporte están vinculados con el

turismo, ya que no solo permiten el traslado de los visitantes, sino también de

25

Quesada, Renato. (2006). Elementos de turismo. San José. Universidad estatal a distancia san José. Pág. 48-65

38

todo lo necesario para el funcionamiento del turismo, es importante indicar

que se tienen que tomar ciertos aspectos importantes como son: ubicación,

acceso, seguridad, costo, rapidez.

Además, es necesario tomar en cuenta el motivo del viaje del usuario como

por ejemplo: negocios, placer, aventura. Por consiguiente, es significativo

saber la edad, ingresos y educación de los usuarios para la realización del

viaje.

Medios de transporte.

Transporte terrestre.- Son la vía férrea y carretera.

Transporte acuático.- Son de tres tipos fluviales (ríos), lacustres (lagos) y

marítimos.

Transporte aéreo.- Los aviones o avionetas.

Transporte marítimo.- Son los cruceros.

Transporte por carretera.- Con el uso de un vehículo.

Transporte ferroviario.- Por medio de ferrocarril.

1.2.1.3.6. Formas de turismo por volumen de turistas y sus ingresos.

Dependiendo del nivel de ingresos y los viajes que realizan las personas

estos pueden ser:

Turismo social26: Es el que lo realizan las personas de pocos recursos

económicos dentro de su territorio.

Turismo masivo: Lo comprenden un amplio grupo de personas,

organizado por las mayorías.

Turismo selectivo: Se lo conoce también como turismo de lujo por la

calidad de sus servicios.

26

Oits.Origen del turismo social. http://www.bits-int.org/es/index.php?menu=1. El sábado 12 de mayo 2012.

39

1.2.1.3.7. Formas de turismo según las escalas de viaje.

Son viajes con paradas intermedias importantes entre su lugar de residencia y

destino, por lo que se detienen en dos o más lugares durante el transcurso

del viaje. Esto depende de la ubicación y accesibilidad del lugar de visita ya

que muchas veces es necesaria la realización de las escalas por la lejanía de

la ciudad o país. Por ende, en los vuelos muy largos se realizan hasta dos

escalas por mayor seguridad y confort de los turistas. Porqué los viajes largos

suelen ser desagradables y cansados lo que causa molestia o incluso

malestar a las personas que está viajando.27

1.2.1.4. Tipos de turismo según las actividades desarrolladas28.

Convencional

De descanso.

Sol y playa.

Sexual.

Deportivo.

Termal.

Sol y nieve.

Por afinidad

Científico

Negocios: de incentivo, de empresa, de familiarización, de congresos y convenciones, de gestión (político).

Especializado

Deportivo (activo).

Otras clasificaciones de turismo.

Social

Tercera edad.

Juvenil.

27

Quesada, Renato. (2006). Elementos de turismo. San José. Universidad estatal a distancia San José. Pág. 79 28

Wikipedia. Turismo de aventura. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo_de_aventura. El 11 de agosto 2012.

40

Familiar.

Alternativo.

Cultural: histórico, histórico artístico monumental, étnico folklore, religioso, de formación, de acontecimientos singulares, lúdico festivo, literario, gastronómico, industrial, de compras y shopping.

Aventura.

Agroturismo.

Residencial.

Ecológico: de montaña, (deportivo / rural).29

1.2.1.5. Clasificación de las empresas turísticas.

Empresas de alojamientos: Son entidades que prestan el servicio de

hospedaje, entre ellas tenemos las siguientes: hoteles, apartoteles, villas

albergues, casas, hoteles, balnearios y paradores.

Empresas de restauración: Son empresas cuya finalidad es brindar el

servicio de alimentación. Como por ejemplo: restaurantes, cafeterías, bares,

tabernas y salas de fiestas.

Empresas de transporte: Son aquellas que dan el servicio de transporte ya

sea terrestre, aéreo y marítimo.

Empresas de esparcimiento y cultura: Son entidades que ofrecen el

servicio de recreación, entretenimiento y recreación como son: parques

temáticos, museos, casinos, campos de golf y puertos deportivos.30

1.3. INFORMACIÓN TURÍSTICA31.

Es el conjunto de elementos que se prestan al turista para informarle y orientarle y

ayudarle, durante su viaje o su estancia en un destino. La información puede ser

transmitida por informadores turísticos en oficinas de turismo, o a través de guías

de la ciudad, establecimientos turísticos. Pero también por medios de

telecomunicación y telemática, como Internet o la telefonía móvil.

29

Gonzales, Pamela. (1991).Clasificación del turismo según el motivo. México.Trillas. Pág. 39 30

Berastain, Luis. (2006).Aprender a crear una empresa turística. Barcelona. Paidos Iberia S.A. Pág. 42 31

Turismode. Información turística.http://turismo.de-mas.net/index.php?orden=i. El 14 de noviembre 2012.

41

De igual manera, el profesional del turismo que se encarga de acompañar, asistir e

informar a un viajero o grupo de viajeros.

Las funciones que realiza y su ámbito de actuación definen sus características,

pudiendo ser guías locales.

Para una correcta información, tenemos que entender la estructura del turismo, la

cual es un conjunto de recursos que se desarrollan sobre la infraestructura

ofreciendo la prestación de servicios turísticos como son: alojamiento, restaurante,

instalaciones, recreativas, agencia de turismo, oficinas de información, empresas de

transporte y más empresas turísticas.

A esto le sumamos los atractivos, cultura, instalaciones generales, transportación e

infraestructura.

1.3.1. Importancia.

Las empresas deben planificar y organizar muy bien todas aquellas áreas o tareas

que encierren o se involucren con el contacto directo al cliente. Tomado en cuenta

un trato cordial, educado, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado. Cuánto más

profesional sea este servicio, mayor será la posibilidad de que compren o utilicen

el producto o servicio, al mismo tiempo de crear fidelidad en los clientes actuales.

Las mejores compañías en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa. La

atención y el servicio al cliente son su mayor obsesión. Las compañías que se

encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales

la satisfacción del cliente es la fuerza motriz más importante de la empresa.

1.4. ATENCIÓN AL CLIENTE32.

Es el conjunto de pasos, normas y técnicas que debemos seguir para dar un buen

trato al cliente, para que este se sienta satisfecho por el servicio.

Uno de los puntos más importantes en las empresas y en el marketing de la

actualidad es la atención al cliente. En toda empresa los clientes son la esencia de

ella misma, sin clientes no hay trabajo y por ende no hay empresa.

32

Escolme.Conceptos básicos de servicio al cliente. http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdf. El 3 de septiembre 2012. Pág. 3-4

42

Con el constante avance de la tecnología los usuarios, clientes o consumidores,

han seguido tomando cada vez más importancia, estos avances como son el

internet y así mismo las redes sociales, donde ellos pueden expresar sus opiniones,

sugerencias o recomendaciones, sobre los productos y servicios de empresas. Por

lo cual, el sector donde mayor se ve reflejado y con más rapidez es en el turismo,

porque se está en contacto directo con las personas, y esto es una ventaja en el

ámbito del turístico.

Por lo tanto, el servicio al cliente son todos los esfuerzos que va dirigido a las

personas para cubrir las necesidades, requerimientos y expectativas, esto se

realiza con un buen servicio personal y cálido, con una sonrisa, manifestar agrado a

su visita, tratarlo con amabilidad, ser cortes, respetuoso, demostrando capacidad de

desempeñar una labor con eficiencia y calidad.

Un cliente satisfecho regresara y recomendará los servicios a sus familiares y

amigos, y así ir aumentando más clientes para poder tener gratuitamente la

publicidad de persona a persona.

Por todo lo visto anteriormente, los clientes constituyen el elemento fundamental de

cualquier empresa. Por lo cual las organizaciones deben adaptarse constantemente

a las necesidades de los clientes, mejorando el servicio personal. Es de vital

importancia, que los gerentes o encargados del área de atención al cliente o

recursos humanos sea la idónea, ya que es la vida de la empresa y depende de

ello.

1.4.1. Como se debe atender al cliente33.

SATISFACER A TODOS SUS CLIENTES.

Usted deberá afirmar que el consumidor que ingresa a su negocio salga

satisfecho.

Todo cliente bien atendido es la mejor publicidad.

DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA.

No se debe llevar los problemas o discusiones personales al trabajo, ya que

esto afectaría directamente a los clientes.

33

Gestión humana consultores. Ventas Para Dummies. http://www.gestionhumanaconsultores.com/prueba1/index.php?option=com_content&view=article&id=87&Itemid=37. El 20 de diciembre 2012.

43

SALUDE A CADA CLIENTE.

Siempre se tiene que recibir y saludar a cada cliente, ya sea con un saludo

formal o con un simple "Hola".

De esta manera la persona sabe que usted puede ayudarlo y asistirlo en su

negocio.

NO JUZGUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA.

Todos los clientes tienen que ser atendidos de la misma manera, ya que si

uno de ellos no está vestido adecuadamente para su pensar, no es motivo

para no atenderlo cordialmente.

NO INTERRUMPA

No interrumpir a los clientes, es una forma de respeto.

LUZCA PROFESIONAL - VÍSTASE ADECUADAMENTE.

Siempre hay que lucir bien y adecuadamente vestido para el trabajo, recuerde

que la primera impresión es la que cuenta.

1.4.2. Técnicas34.

Imagen: La presentación física es muy importante para la primera impresión

del cliente y futuros clientes.

Trato: El trato debe ser siempre cordial y amigable.

Dominio del espacio físico: Los profesionales deben dominar y conocer todo

lo referente a su aérea de trabajo, como es la historia, estructura física,

estructura operacional entre otros.

1.4.3. Prohibiciones35.

Ejercer sus funciones en estado de etílico o bajo el efecto de sustancias

sicotrópicas prohibidas por ley.

34

Ideasparapymes. 7 consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes asiduos a su negocio. http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-comercio-detallista-consejos-atencion-a-clientes.html. El 27 de agosto 2012. 35

Íbidem.

44

Contestar el celular mientras se conduce.

Abandonar al pasajero o turista, una vez iniciado el servicio turístico.

Ejercer su profesión manifestando ideas de tipo personal, parcialización o

discriminación de cualquier índole.

Realizar acciones que generen a la competencia desleal y conlleven perjuicios

a otras empresas de la misma índole.

1.5. INGLÉS ESPECÍFICO.

1.5.1. Qué es el Inglés

El inglés es un idioma complicado, ya que se escribe de una forma y se pronuncia

de otra, por lo que cuenta con algunas reglas para escribirlo y pronunciarlo

correctamente. Además, es muy importante a nivel del mundo por lo que es muy

utilizado.

1.5.2. Importancia del Inglés

El inglés es muy importante para desenvolverse en muchos países que utilizan

este idioma lingüístico, además, es necesario y conveniente para conseguir un

trabajo, ya que muchos establecimientos necesitan personal que tenga

conocimientos de este idioma.

1.5.3. Tipos de Inglés

Básico36: Está fundamentado en la reducción de vocabulario y gramática, en si

se utilizan frases más usuales y básicas.

Intermedio: Se refiere hablar de sus rutinas diarias.

Técnico37: Tiene tipologías técnicas las que son de terminología especial,

sustituir frases comunes y significados únicos.

36

Wikipedia. Inglés básico. http://es.wikipedia.org/wiki/Ingl%C3%A9s_b%C3%A1sico.19-06-2012. El 3 de julio 2012. 37

Pdf.Que es el inglés tecnico.http://apunexpo.pm-sol.com/techenglishlab/pdf/libroingles/ingles-tecnico.pdf.19-06-2012. Pág. 3-5.

45

Especializado: Su enseñanza se basa en algún tema concreto. Por ejemplo:

inglés especializado en temas de comercio.

Específico38: Son enseñanzas con definiciones específicas.

Americano39: Se describe al grupo de dialectos y acentos del idioma inglés

que se habla en los estados Unidos.

Instrumental40: Es un medio que ayuda a la realización de un determinado fin.

Estándar41: Es una diversidad dialectal equivalente a otra.

Estructurado42: Es el que se utiliza para explicar el método de los procesos de

sistema de información.

Antiguo: Es el que se genera por la invasión de los Anglos y los Sajones,

tribus germánicas que se establecieron en la provincia Romana de Britania.

Medio43: Señala el final del periodo del antiguo e inicio el del inglés medio, con

la invasión de los Normandos, pueblos procedentes en la Provincia Romana de

Galia Trasalpina.

38

Rodríguez. Liliana. (2009). El término Inglés con Fines Específicos.http://www.eumed.net/libros/2009. El 12 de julio 2012. Pág. 40 -41 39

Wikipedia. InglésEstadounidense.http://es.wikipedia.org/wiki/Ingl%C3%A9s_ameri cano. 11-07-2012 40

Díaz, Ignacio. (2001). Epigrámatica. México. Universidad Autónoma de México. Pág. 73 41

Ótal, José. (1997). Estudios de Lingüística Aplicada.Castellón de la Plana. Summa. Pág.524 42

Goberg, Rachel. (2005).Diccionario de Informática e Internet. Boston. Thomson. Pág.188 43

Yule, George. (2007). El Lenguaje. México. Akal S.A. Pág.227 -228

46

II

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.

2.1.1. Investigación.

Principalmente para el buen manejo y proceso de la exploración de este plan de

aprendizaje se utilizó 4 tipos de investigación los que se detallan más adelante,

los cuales se enfocan a cada uno de los universos existentes. Entre ellos están los

socios, colaboradores y clientes.

El desarrollo de este proyecto empezó con una investigación bibliográfica para

buscar datos indispensables en libros e internet a cerca de planes de capacitación

similares en otras localidades. Posteriormente, se realizó una averiguación de la

Cooperativa en taxis “Ruta de los Colorados”, por medio del método exploratorio

que proporcionó la información de todas las necesidades y falencias que posee la

asociación, la que se visitó con la finalidad de saber cuáles son las capacidades

de los taxistas y también conocer el nivel de satisfacción de los clientes.

Cabe destacar que se tomó a dicha unidad de taxis para que sea partícipe de este

plan porque es una de las mejores en esta urbe y tienen el interés de prepararse.

También por conocer a varios socios de la misma, los que de una u otra manera

ayudaron con información requerida para el diseño de este trabajo.

Consecutivamente se realizó una entrevista al gerente y socios de la Cooperativa

en taxis “Ruta de los Colorados” para analizar el interés en recibir la capacitación.

Además, se plasmó una investigación descriptiva con la que se obtuvo una

descripción fotográfica de las actividades realizadas.

Finalmente, se ejecutó una investigación aplicada la que consiste en hacer un

diagnóstico del problema estudiado. Por ende, para mejorar este inconveniente se

creó este plan de capacitación en atención al cliente en el que se brindará temas

de mucho interés que ayudará al mejoramiento tanto profesional como

empresarial de esta unidad de taxis. Tomando en cuenta su proceso de

47

planeación, organización, dirección y control.

2.2. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN.

Para definir los métodos de investigación se tomó en cuenta el criterio de Bernal

César.(2006)44

Inductivo.- Este método se lo aplicó en diferentes etapas de la investigación, ya

que este consiste en estudiar de manera individual los hechos para luego llegar

a una conclusión.

Deductivo.- Se lo empleó durante la investigación para determinar varias

teorías basándose en el estudio de la cooperativa.

Analítico.- Es un proceso cognoscitivo que consiste en descomponer un objeto.

Este método se lo usó en la mayor parte de la disertación ya que se requiere

hacer un análisis constante de la información bibliográfica, encuestas y

tabulaciones.

Sintético.- Consiste en integrar los componentes dispersos de un objeto para

estudiarlos en su totalidad.45

Posteriormente se realizó un análisis de cada uno de los ítems del proyecto, se

logró determinar la problemática y la necesidad de los clientes.

2.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS O

INFORMACIÓN.

Para recopilar información de las técnicas de investigación se tomaron en cuenta

las fuentes primarias y secundarias.

Es necesario mencionar que para realizar una de recolección de datos existen

varios métodos pero hemos optado que para este proyecto se ejecutará tres

técnicas prácticas que son: la encuesta, la entrevista y el fichaje.

44

Rojas, Raúl. (2002). Investigación Social. México. Plaza y Valdez. Pág. 156 45

Bernal, César. (2006). Metodología de la Investigación para Administración, Economía, Humanidades y Ciencias Sociales. México. Pearson educación. Pág. 56.

48

2.3.1. Encuesta46.

La encuesta es un cuestionario de preguntas formuladas a un grupo de personas,

para obtener cierta información importante con el fin de conocer opinión

representativa que ayude a la elaboración de un proyecto en marcha. Existen 3

tipos de encuesta, según sus objetivos, según sus respuestas y según el medio de

captura.

En este caso, para la Cooperativa en taxis “Ruta de los Colorados” se elaboró

cuatro cuestionarios diferentes que se aplicaron al gerente, socios, colaboradores,

clientes del mismo y posible usuario.

Se diseñó un cuestionario de preguntas cerradas y de selección múltiple, la cual

facilitó la tabulación de la misma y a su vez ayudó al desarrollo de la investigación.

Además, esta investigación se la realizó con el objetivo de conocer cuál es el

criterio tanto del cliente (usuario) y como también de los socios (colaboradores),

por ende encontrar posibles soluciones.

Además, se empleó una Prueba Piloto de 10 encuestas a cada segmento de

mercado para conocer si los encuestados no tenían ninguna dificultad al momento

de responder las respectivas preguntas. Y con ello, se obtuvo resultados

favorables. Es decir, dichas preguntas estuvieron bien claras y no se les hizo difícil

responder. (Ver Anexo 1, 2 y 3)

2.3.2. Entrevista47.

Es un hecho de conversación entre dos o más personas como es el entrevistador

y el entrevistado o entrevistados, donde los entrevistados contestan las preguntas

de los entrevistadores. Existen 4 tipos de entrevistas que son: entrevista

periodística, clínica, trabajo y cognitiva.

Se realizó una entrevista al gerente de la cooperativa ya antes mencionada, para

considerar su punto de vista y su opinión acerca de la capacitación y sus temas

respectivos.

46

Martín, F. A. (2011). La encuesta: una perspectiva general metodológica. Madrid. Cis.Pag. 5. 47

Ibáñez, A. A., & Martín, A. F. A. L. (1988). El Proceso de la entrevista: conceptos y métodos. Mexico df. Limusa. Pág. 7

49

2.3.3. Fichaje

Es la selección de fuente bibliográfica importante como son: libros, revistas,

periódico, internet y estas pueden ser fuentes no bibliográficas.

El fichaje nos ayudó para un correcto almacenamiento y organización de

información de las distintas fuentes secundarias.

2.4. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN.

Cuestionario48.

Es una herramienta de investigación para obtener información significativa.

Se elaboró cuatro tipos de cuestionario, destinados para el gerente, socios,

colaboradores y clientes. Éstos serán enunciados de acuerdo a las necesidades.

Ficha Nemotécnica.

Son necesarias para redactar aspectos relevantes de una investigación.

Las fichas se utilizaron para el manejo correcto de la información adquirida.

2.5. DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA.

2.5.1. Identificación de la población.

En este proyecto se tienen tres poblaciones lo cuales son: los socios,

colaboradores y usuarios.

La aplicación investigativa se realiza a los 79 socios, 50 colaboradores de la

Cooperativa en taxis “Ruta de los Colorados N°9” que laboran en transporte

privado en el área de prestación de servicios. También, se tomaron en cuenta a

los usuarios de esta unidad de transporte.

En la actualidad no tienen un registro de clientes, lo que quiere decir que es una

población infinita por lo que se hizo un sondeo, entre los socios de esta compañía,

indicaron que tienen alrededor de 40 clientes por cada vehículo lo que daría un

48

Ander-Egg, E. (1995). Técnicas de investigación social. Buenos Aires. Lumen. Pag. 41-42

50

total de 3160 usuarios.

2.5.2. Identificación de la muestra.

Para identificar la muestra se tomó en cuenta las poblaciones existentes, por

ende, cada uno tendrá un porcentaje diferente. Utilizando los límites permitidos del

error muestral (1% al 9%).

2.5.3. Distribución de la muestra.

Para el muestreo se utilizó la siguiente fórmula aleatoria:

Población finita.49

Z=Nivel de confianza

N=Universo o población

P=Población a favor

Q=Población en contra

E=Error muestral

Población finita.50

n= Ơ₂Npq

E₂(N-1)*Ơ₂pq

Ơ= Nivel de confianza

N= Universo o población

P= Población a favor

Q= Población en contra

49

Muestreo Aleatorio Simple. http://www.mitecnologico.com/Main/MuestreoAleatorioSimple17/03/2011.Muestreo-simple-aleatorio.html.24/10/2012 50

Universidad Técnica Particular de Loja, Cálculo de la muestra para una población finita, http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/70/70/Muestra.html, 12-06-2012

http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/70/70/Muestra.html

51

E= Error de estimación

N= Tamaño de la muestra

Población infinita.51

n= p x qN

( N ,- 1 ) x E ²

,+, pq

4

N= Universo o población

P= Población a favor

Q= Población en contra

E= Error de estimación

N= Tamaño de la muestra

2.6. TIPOS DE MUESTRA52.

En este proyecto se tienen dos tipos de muestra que son: Probabilístico y No

Probabilístico.

2.6.1. Muestreo probabilístico.

Es el método en los que todos los individuos tienen la misma probabilidad deser

elegidos para formar parte de una muestra.

Existen 4 tipos que son: aleatorio simple, aleatorio sistemático, aleatorio

estratificado y aleatorio por conglomerados.

Aleatorio.

Se utilizó este tipo de muestra para todo el universo de los socios de la

cooperativa en Taxis Ruta de los Colorados, ya que se posee una lista

detallada de todos y el número exacto de éstos.

51

http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/70/70/Muestra.html 52

http://www.estadistica.mat.uson.mx/Material/elmuestreo.pdf

52

2.6.2. Muestreo No Probabilístico.

El procedimiento más utilizado es el muestreo no probabilístico, denominado

opinático consistente en que el investigador selecciona la muestra que supone

sea la más representativa, utilizando un criterio subjetivo y en función de la

investigación que se vaya a realizar.

Existen 3 tipos de muestreos: por cuotas, intencional o de conveniencia, bola de

nieve y discrecional.

Intencional

Se aplicó este tipo de muestreo a todo el universo de clientes, ya que este es

infinito, para lo cual se necesitó la orientación de los colaboradores y socios de

la Cooperativa, ya que ellos son la fuente principal de conocimiento de los

usuarios.

2.7. INFORME FINAL.

Al culminar este proyecto de capacitación se presenta un informe final de todo el

plan con cada uno de los aspectos importantes y necesarios con los que debe

contar una investigación como son: objetivos, justificación, conclusiones,

recomendaciones, entre otros. Además, se detalla las actividades realizadas

durante el desarrollo del mismo.

53

III

PROPUESTA

DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN TURÍSTICA

PARA LOS INTEGRANTES DE LA COOPERATIVA EN TAXIS RUTA DE LOS

COLORADOS No. 9, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS

PERIODO 2012-2013

El siguiente proyecto está compuesto por aspectos importantes con los que debe contar

un plan como son: objetivos, justificación y fases de un proyecto. Además, se realizó un

respectivo análisis de la cooperativa en taxis ya antes mencionada.

También, se indica todo el proceso de aprendizaje con la investigación relevante. Por

ende, el nombre de la capacitación, perfil del capacitador y los temas a tratar. Cabe

destacar que otro aspecto significativo que se tiene en cuenta es su fundamento legal y el

presupuesto de este plan.

3.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO.

La capacitación que será impartida a los socios y colaboradores es importante, ya

que estas empresas están relacionadas directa e indirectamente con el hábito

turístico y laboral de Santo Domingo de los Tsáchilas.El gremio de taxistas está

involucrado directa e indirectamente con las empresas hoteleras de la localidad, así

mismo con los grupos de restauración.

El Ministerio de Turismo y demás direcciones competentes también ingresan en

este entorno por lo que son individuos que están en constante capacitación y

actualización de los distintos proyectos, cambios de las normas, leyes,

disposiciones del Estado y la Constitución. Cabe destacar que también están los

usuarios que utilizan el servicio de transporte como son buses.

En la actualidad la Cooperativa en taxis “Ruta de los Colorados No. 9”, no ha

recibido capacitaciones en los temas que se quiere impartir. Pero es importante

mencionar que el proyecto que se está desarrollando fue realizado en Guayaquil,

54

Tulcán y el Oro con el apoyo del Ministerio de Turismo, este programa tiene por

nombre “info-taxi”; por lo que estas cooperativas que fueron capacitadas no sólo

dan el servicio de transporte sino también brindan información turística a los

usuarios.

Esta capacitación que se dio en dichas ciudades tuvo una duración de 60 horas, en

la que se trataron temas de bastante interés como son: atención al cliente,

seguridad e información turística.Es necesario mencionar que, en Santo Domingo

también se realizó una capacitación similar, misma que no tuvo los resultados

esperados, ya que los integrantes de las unidades de taxistas no le pusieron interés

necesario a este proceso de aprendizaje y no asistían lo que afecto al desarrollo de

esta enseñanza.

3.2. OBJETIVO DEL PROYECTO.

Diseñar un proyecto de capacitación turística para la cooperativa en taxis Ruta de

los Colorados No.9 de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.

3.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO.

En la actualidad Santo Domingo es una ciudad que está en constante desarrollo y

que cuenta con los recursosnaturales necesario para seguir progresando. Es

significativo mencionar que dicha población tiene un alto potencial turístico por lo

que es muy visitada por los viajeros, como también es un núcleo urbano de paso

para diferentes ciudades; el turismo es generador de fuentes directas de trabajo

como indirectas, es el caso del servicio de taxis, por ende, hemos considerado que

por su alto crecimiento, según el censo del 2010 tenemos 368.013 habitantes, es

importante la realización de este proyecto en la localidad para que los chóferes

estén capacitados en turismo, especialmente en atención turística.

Los señores taxistas pueden contribuir al desarrollo de esta urbe y también a la

formación de los mismos. Principalmente, se ha tomado en cuenta que son la base

primordial para la facilitación de información significativa y relevante de esta

provincia. Por medio de esta capacitación en: turismo, atención al cliente e inglés

específico, los miembros de la cooperativa podrán desenvolverse mejor en la

prestación de sus servicios y contribuir así al desarrollo económico, social y cultural

a través del turismo.

55

Es importante, destacar que en el mundo actual que vivimos nos exige a

prepararnos cada día para destacarnos en el ámbito profesional y laboral, dando

así una buena impresión, imagen y prestigio al lugar donde habitamos.Porque

cuando visitamos algún lugar de interés nos fijamos en todos los aspectos desde el

momento de llegada; por ello el dicho; de que cuando se trata bien al cliente,

regresa y los turistas (clientes) forman parte fundamental al momento de

recomendar un lugar.

3.4. FASES DEL PROYECTO.

Para desarrollar este proyecto se tomará en cuenta las cuatro fases que permite la

elaboración del mismo. Determinando que la primera fase es el diagnóstico de las

necesidades, la que permite conocer las falencias de los integrantes de la

cooperativa. Como segunda fase, el diseño en la que se tendrá en cuenta varios

aspectos importantes para la elaboración e implementación de la capacitación. La

tercera fase consiste en la organización y ejecución del proyecto en la cual se

asigna funciones y responsabilidades. Por última fase la investigación en la que se

realiza un análisis de los resultados. Es decir, si la enseñanza impartida fue exitosa

o no.

3.4.1. Fase I: Diagnóstico de la necesidad.

En el proceso de esta fase se realizará un análisis para conocer las necesidades

de conocimientos, en este caso, de los socios y colaboradores. Para de esta

manera determinar quétema tendrá mayor prioridad y además estipular la

duración de cada uno, para poder fortalecer sus preparaciones.

3.4.1.1. Población y muestra.

Para el desarrollo de este proyecto que se va a ejecutar en la Cooperativa en

Taxis Ruta de los Colorados N°. 9 se tomó como población a los socios,

colaboradores y usuarios (clientes).

Cálculo de la muestra de los socios.

Para este cálculo se tomóen cuenta como población a los 129 socios de la

compañía de taxis Ruta de los Colorados

Datos:

Z= 1,64 (Nivel de confianza)

56

N= 79 (Universo o población)

P= 0,50 (Población a favor)

Q= 0,50 (Población en contra)

E= 0,05 (Error muestral)

Cálculo de la muestra de los colaboradores.

Para calcular esta muestra tomamos como universo a los 50 colaboradores que

forman parte de la compañía.

Datos:

O’= 3 (Nivel de confianza)

N= 50 (Universo o población)




Cálculo de la muestra de los usuarios.

Para obtener un dato más real de los potenciales usuarios de los servicios de

taxi, se tomó de la base de datos del terminal terrestre del Departamento de

Estadística dirigido por Ing. Jorge Sandoval, obteniendo como cifra 441,683, a

esta cantidad le sumamos 3160 que es la cifra de usuarios locales; de tal forma

que se obtuvo una población de 444,843 posibles usuarios.

Datos.

N= 444,843 (Universo o población)




57

P1- Socios

Gráfico N° 4

Cálculo de la muestra socios

n= Z2 * N * P * Q €2 (N-1) + Z2 * P * Q

n= 1,64 x 129 X 0,50 x 0,50

0,05 ( 129 ,-, 1 ) ,+, 1,64 x 0,50 x 0,50

n= 2,6896 x 129 X 0,5 x 0,5

0,0024 x 128 ,+, 1,64 x 0,50 x 0,50

n= 86,7396

0,72237

n= 120,077

P2- Colaboradores

Gráfico N° 5

Cálculo de la muestra colaboradores

P3- Usuarios

Gráfico N° 6

Cálculo de la muestra usuarios

Feriados 2012 Ingreso de usuarios

Año nuevo 74,840

Semana Santa 86,507

24 de mayo 64,647

10 de agosto 72,276

9 de octubre 54,202

Finados 89,211

TOTAL 441,683

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Alexandra Alcívar

n= Ơ₂Npq

E₂(N-1)*Ơ₂pq

n= 3₂ x 50 x 0.9 x 0.1

0.003₂ x (50-1) ₊ 3₂ x 0.9 x 0.1

n= 49,97

58

n

=

p x qN

( N

,-

, 1 ) x E ²

,+, pq

4

n

=

0,50 x 0,50 ( 441.683,00 )

( 441.683,0 ,- 1 ) x ( 0,05 ) ² ,+, ( 0,5 ) ( 0,5 )

4

n

=

0,50 x 220.841,50

441.682,00 x 0,0025 ,+, 0,25

4

n

=

110.420,75

1.104,21 ,+, 0,25

4

n

=

110.420,75

276,05 ,+, 0,25

n

=

110.420,75

276,30

n

= 400

3.4.1.2. Investigación de campo.

Oferta.

En Santo Domingo se logró averiguar que existen algunas instituciones que

proveen capacitación en el área de atención al cliente como son el SECAP,

FECAE, entre otros.

Cabe recalcar que estasinstituciones que ofertan dichas capacitaciones, no

están relacionadas con el turismo. Además, se averiguo si actualmente en

esta provincia se ha realizado un tipo de capacitación similar a la que se

está desarrollando en este plan. En la que, se obtuvo una respuesta

negativa; es decir en esta localidad se ha efectuado una capacitación por

parte de la Secretaria Provincial de Turismo, pero la cual fue en manera

general a todos las cooperativas y no se obtuvo los resultados esperados.

Es importante, mencionar que en otros lugares si se ha ejecutado las

59

capacitaciones como se lo menciona anteriormente.

Demanda.

Se realizó un estudio de campo en el que se visitó la Unión de Taxistas

(UNITAXI), en la que nos dijeron que en la zona de Santo Domingo de los

Tsáchilas existen 21 operadoras, 17 cooperativas, 4 compañías. Mediante

esta información se concluyó que existen una gran cantidad de cooperativas

y por ende, varios colaboradores (choferes) que necesitan ser capacitados.

Por las numerosas cooperativas existentes se nos hace difícil la puesta en

marcha de este proyecto a todas las asociaciones, ya que no tenemos el

apoyo de ministerios, gobierno, entre otras entidades gubernamentales. Es

por ello, que el presente proyecto está dirigido únicamente a la Cooperativa

en Taxis “Ruta de los Colorados N°9”.

Encuestas.

Las encuestas son con la finalidad de extraer información veraz y concisa de

manera directa de los protagonistas de este proyecto, así como ciertos

aspectos que requieren mejorar en el sector del transporte privado, en este

caso el gremio de taxista. Además, se necesita obtener fundamentos de los

socios y colaboradores en cuanto a los conocimientos que poseen en el

ámbito turístico y de atención al cliente, para así conocer cuáles son sus

falencias y poder mejorarlas e incluso erradicarlas.

Las encuestas se aplicaron en dos sectores principales de la Cooperativa de

Taxis “Ruta de los Colorados N°9” y en el terminal terrestre.

Existen tres tipos de encuestas las cuales van dirigidas a los socios,

colaboradores, clientes y posibles usuarios. (Ver Anexo 4, 5 y 6).

Tabulaciones.

Las tabulaciones se representan gráficamente por medio de pasteles, la cual

se realiza con el propósito de analizar cada uno de los resultados obtenidos

de las preguntas formuladas. Para así, poder determinar soluciones y

establecer que tema a tratar tendrá mayor prioridad en el proceso de

aprendizaje.

60

TABULACIÓN ENCUESTA CLIENTES

Pregunta 1. ¿Con qué frecuencia utiliza taxis?

Tabla Nº 1

Frecuencia Utilizar Taxi

Gráfico Nº 7

Frecuencia utilizar Taxi

Interpretación Total Porcentajes

Siempre 243 61%

Rara vez 157 39%

Nunca 0 0%

Suman 400 100%

Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar

El gráfico nos indica que de los encuestados el 61% utiliza siempre el

servicio de taxi, mientras que el 39% rara vez. Este resultado nos ayudó a

analizar la importancia de atención al cliente que deben de brindar las

compañías de taxis.

Pregunta 2. ¿El trato del personal de las cooperativas de taxis con los

usuarios es considerado amable?

Tabla Nº 2

Trato del persona con los usuarios

Gráfico Nº 8

Trato del persona con los

usuarios


Si 305 76%

No 95 24%

Suman 400 100%


Como se puede apreciar en la tabulación el 76% de los encuestados opinan

que sí es amable el personal que labora en las unidades de taxis y solo el

24% dijo que no. Con esta deducción se concluyó que es necesario que

61%

39%

0%

Siempre

Rara vez

Nunca

76%

24%

Si

No

61

todo el personal sea amable por ende es importante una capacitación en

atención al cliente, para obtener usuarios satisfechos en su totalidad.

Pregunta 3. ¿Considera importante que los taxistas conozcan los

lugares turísticos de esta Provincia?

Tabla Nº 3

Es importante que los taxistas conozcan

lugares turísticos

Gráfico Nº 9

Es importante que los

taxistas conozcan lugares

turísticos


Si 387 97%

No 13 3%

Suman 400 100%


Mediante el gráfico se puede visualizar que las personas creen que el 97%

de los taxistas deben conocer los lugares turísticos y tan solo 3l 3% no. Este

resultado es favorable en el proyecto ya que, en la capacitación se darán

unas charlas de la importancia del turismo.

Pregunta 4. ¿Le parece importante que los taxistas brinden

información turística a los usuarios?

Tabla Nº 4

Taxistas brinden información

turística

Gráfico Nº 10

Taxistas brinden

información turística


Si 392 98%

No 8 2%

Suman 400 100%


Como se puede verificar en el pastel el 98% de los encuestados están de

acuerdo que los taxistas brinden información turística y tan solo un 8% no.

97%

3%

Si

No

98%

2%

Si

No

62

Con este resultado se nota que si es necesaria la ejecución de aprendizaje

en este plan acerca de la misma.

Pregunta 5. ¿Cree usted que sería indispensable que las unidades de

taxis tenga un uniforme adecuado para su distinción?

Tabla Nº 5

Es indispensable que las unidades de

taxis tenga un uniforme para su

distinción

Gráfico Nº 11

Es indispensable que las

unidades de taxis tenga un

uniforme para su distinción


Si 387 97%

No 13 3%

Suman 400 100%


El gráfico nos indica que de los encuestados el 97% si quieren que los

conductores tengan un uniforme que lo identifique como parte de la

cooperativa a la que pertenecen y tan solo un 3% no. Con el resultado se

concluyó que es significativo que los taxistas tengan su respectiva

vestimenta para mayor seguridad y confianza de los usuarios.

Pregunta 6. ¿El personal que labora en las cooperativas de taxis da

una imagen de honestidad y confianza?

Tabla Nº 6

Brindan los taxistas honestidad y

confianza

Gráfico Nº 12

Brindan los taxistas

honestidad y confianza


Si 238 59%

No 162 41%

Suman 400 100%


97%

3%

Si

No

59%

41% Si

No

63

Gráficamente se puede visualizar que el 59% de los encuestados opinan

que el personal que labora en las unidades de taxi si dan una imagen de

honestidad, mientras que el 41% no. Con este resultado se analizó que es

necesario mencionar en la capacitación la gran importancia que tiene la

imagen de una persona, ya que proyecta la seguridad y confianza con la que

se sienten los clientes al momento de utilizar un servicio de taxi.

Pregunta 7. ¿Usted recomendaría el uso de las cooperativas de taxis?

Tabla Nº 7

Recomendaría el uso de cooperativas

de taxis

Gráfico Nº 13

Recomendaría el uso de

cooperativas de taxis


Si 397 99%

No 3 1%

Suman 400 100%


El 99% de las personas encuestadas si recomendaría el uso de las

cooperativas de taxis y únicamente el 1% no. Por ende, con los resultados

obtenidos se analizó que es importante que los integrantes de estas

compañías sean capacitados en áreas de aprendizajes que ayuden a un

mejor desenvolvimiento laboral y conseguir que el servicio que estas

unidades de taxis brinden sea de calidad.

Pregunta 8. ¿El precio que las asociaciones de taxis cobran por sus

carreras es conveniente?

Tabla Nº 8

El precio por el servicio de taxi es el

adecuado

Gráfico Nº 14

El precio por el servicio de

taxi es el adecuado


Si 12 3%

No 388 97%

Suman 400 100%


99%

1%

Si

No

3%

97%

Si

No

64

El gráfico indica que el 3% de las personas encuestadas piensan que si es

conveniente el valor y el 97% que no. Mediante este resultado se analizó

que se debería de mencionar en la capacitación este aspecto importante

como es el precio que los taxistas cobran por sus carreras, ya que muchas

veces es demasiado en la relación al recorrido y el tráfico.

TABULACIÓN DE ENCUESTA COLABORADORES

Pregunta 1. ¿Es nacido en Santo Domingo?

Tabla Nº 9

Es nacido en Santo Domingo

Gráfico Nº 15

Es nacido en Santo Domingo


Si 34 3%

No 16 97%

Suman 50 100%


El gráfico indica que el segmento de población a la cual se realizó la

encuesta el 68% es nacido en la provincia Santo Domingo de los Tsáchila y

el otro 32% nos refleja que no. Esto nos indica que en la provincia existe un

número considerable de nativos de otros lugares, por ende es necesario que

dichas personas conozcan muy bien la misma.

Pregunta 2. ¿Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?

Tabla Nº 10

Usted conoce las calles de Santo

Domingo

Gráfico Nº 16

Usted conoce las calles de

Santo Domingo


Si 47 94%

No 3 6%

Suman 50 100%


68%

32% Si

No

94%

6%

Si

No

65

Se obtuvo que el 47% de las personas conocen las direcciones de las calles

de Santo Domingo y tan solo un 6% no. Este resultado muy beneficioso para

desenvolverse bien en su ámbito laboral, ya que es la base primordial para

dirigirse a los diferentes sitios que los usuarios lo requieren.

Pregunta 3. ¿Conoce los atractivos y/o lugares turísticos de Santo

Domingo?

Tabla Nº 11

Conoce atractivos y lugares turísticos

de Santo Domingo

Gráfico Nº 17

Conoce atractivos y lugares

turísticos de Santo Domingo


Si 38 94%

No 12 6%

Suman 50 100%


Se puede apreciar en la tabulación que el 94% si conocen los atractivos y/o

lugares turísticos de Santo Domingo y únicamente un 6% no. Con el

resultado obtenido se analizó que los taxistas son la fuente principal para

recomendar un sitio a un turista.

Pregunta 4. ¿Los usuarios le consultan sobre lugares turísticos de

Santo Domingo de los Tsáchilas?

Tabla Nº 12

Los Usuarios le consultan sobre

lugares turísticos de Santo

Domingo

Gráfico Nº 18

Usuarios consultan sobre

lugares turísticos de Santo

Domingo


Si 41 82%

No 9 18%

Suman 50 100%


76%

24%

Si

No

82%

18%

Si

No

66

El gráfico indica que el 82% de usuarios si preguntan sobre los lugares

turísticos y tan solo un 18% no lo hacen. Este resultado ayudó a analizar la

importancia de conocimiento del lugar donde se radica para brindar

información cuando alguien lo necesita.

Pregunta 5. ¿A qué lugares turísticos usted les lleva frecuentemente a

sus clientes?

Tabla Nº 13

Frecuencia Lugares Turísticos

Gráfico Nº 19



Ríos 50 36%

Piscinas 50 36%

Parques 25 18%

Comunas 12 9%

Otros 2 1%

Suman 50 100% Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Alexandra Alcívar

Como se puede observar gráficamente las personas en un 36% visitan los

ríos, 36% piscinas, únicamente el 18% y 9%, frecuentan parques y

comunas, el 1% corresponde a otros que indican que suelen ir al jardín

botánico. Con los resultados obtenidos se analizó que las personas

frecuentan mucho los sitios turísticos de la zona, por ende es necesario que

los taxistas faciliten información necesaria que atraiga al turista y así Santo

Domingo sea más visitado por las diferentes referencias de los viajeros.

Pregunta 6. ¿En qué áreas le gustaría a usted que lo capaciten?

Tabla Nº 14


Gráfico Nº 20



Turismo 5 7%

Atención al cliente 50 72%

Inglés 15 21%

Otros 0 0%

Suman 70 100%


36%

36%

18%

9% 1% Rios

Piscinas

Parques

Comunas

3%

36%

11% 0%

50%

Turismo

Atenciónal cliente

67

Mediante el gráfico se puede visualizar que a estas personas el 21% está

interesado en capacitarse en Inglés, el 72% en atención al cliente y tan solo

un 7% en turismo. Con el resultado dado, se concluyó que los temas que se

van a impartir en la capacitación son de gran importancia e interés de las

personas encuestadas.

Pregunta 7. ¿En qué condiciones se encuentra su vehículo?

Tabla Nº 15

Condiciones de su vehículo

Gráfico Nº 21

Condiciones de su vehículo


Buen estado 42 84%

Normal 6 12%

Mal estado 2 4%

Suman 50 100%


Como se puede dar cuenta en el pastel el 84% de vehículos están en buen

estado, el 12% se encuentra normal y en mal estado un 2%; es decir en

condiciones presentables de trasportar a pasajeros. Mediante este resultado

se analizó que la mayoría de socios cuenta con un vehículo en buenas

condiciones y esto les beneficia para que los usuarios no duden al momento

de utilizar el servicio de taxi.

Pregunta 8. ¿El estado de su vehículo es?

Tabla Nº 16

Estado de su vehículo

Gráfico Nº 22

Estado de su vehículo


Muy Limpio 43 86%

Limpio 6 12%

Poco Limpio 1 2%

Suman 50 100%


84%

12% 4%

Buenestado

Normal

86%

12% 2%

Muylimpio

Limpio

68

El gráfico indica el estado de los carros de esta Cooperativa, el 12% es

limpio, un 86% muy limpio y tan solo un 1% poco limpio. Con el resultado

obtenido, se concluyó que los dueños de las unidades de taxis si se

preocupan por la buena imagen del vehículo.

Pregunta 9. ¿Qué nivel de preparación tiene?

Tabla Nº 17

Nivel de preparación

Gráfico Nº 23

Nivel de preparación


Primaria 43 86%

Secundaria 6 12%

Suman 50 100%


El nivel de preparación de estas personas se refleja que en un 82% tienen

educación primaria y un 18% secundaria. Lamentablemente, estos

resultados indican que la mayoría de los usuarios solo tienen una educación

primaria por ende, es necesario e importante que sean capacitados para

tener mejores conocimientos que les pueda ayudar a prestar mejor sus

servicios.

Pregunta 10. ¿Tiene conocimientos del idioma Inglés?

Tabla Nº 18

Tiene conocimientos del idioma

inglés

Gráfico Nº 24


inglés


Si 2 4%

No 48 96%

Suman 50 100%


Gráficamente se puede ver que el 96% no tienen conocimiento del idioma

Inglés y mientras que un 4% sí. Con los resultados obtenidos, se concluyó

82%

18%

Primaria

Secundaria

82%

18%

Primaria

Secundaria

69

que es importante el aprendizaje del segundo que se va a impartir en este

proyecto de capacitación. Considerando que es alto el índice de

desconocimiento de dicha lengua entre los conductores de taxis. Por ende,

sería muy beneficiosa esta enseñanza que les serviría de una u otra forma

en su trabajo.

Pregunta 11. ¿Tiene conocimientos del idioma Safiqui?

Tabla Nº 19


Safiqui

Gráfico Nº 25


Safiqui


Si 1 2%

No 49 98%

Suman 50 100%


Como se puede observar el 98% desconocen del idioma Safiqui y

únicamente un 2% sí. Por ello, también es necesario el aprendizaje de este

dialecto, porque es de suma importancia como el resto de lenguas que con

el tiempo servirán en el ámbito profesional y laboral.

Pregunta 12. ¿Le gusta su trabajo?

Tabla Nº 20

¿Le gusta su trabajo?

Gráfico Nº 26

¿Le gusta su trabajo?


Si 49 98%

No 1 2%

Suman 50 100%


Como es reflejado en el gráfico a la mayoría de personas les gusta su

trabajo. Con este resultado se analizó que las personas si les agrada su

labor. Por ello, si estarían interesados en aprender algo que les ayude a

2%

98%

Si

No

98%

2%

Si

No

70

mejorar en la prestación de sus servicios.

Pregunta 13. ¿Cómo se siente con sus ingresos en el taxi?

Tabla Nº 21

Ingresos en el taxi

Gráfico Nº 27

Ingresos en el taxi


Conforme 18 36%

Poco conforme 10 20%

No conforme 22 44%

Suman 50 100%


Como se puede visualizar el 36% de personas están conformes, no

conformes un 20% con sus ingresos en el taxi y el 44 % se encuentran

pocos satisfechos. Con este resultado, se analizó que en la ejecución de

esta capacitación se mencionen ciertos aspectos importantes como son el

precio que cobran por sus carreras. Para así, obtener clientes, socios o

colaboradores satisfechos.

TABULACIÓN DE ENCUESTAS SOCIOS

Pregunta 1. ¿Cuántos taxis tienen en la Cooperativa?

Tabla Nº 22

Cuantos taxis tienen en la

Cooperativa

Gráfico Nº 28

Cuantos taxis tienen en la

Cooperativa


1-2 117 97%

3-4 2 2%

Otro 1 1%

Suman 50 100%


El gráfico indica que en la Cooperativa el 97% de los socios tiene de 1 a 2

unidades, un 2% 3 a 4 y más de cuatro un 1%. Lo que indica que el índice

36%

20%

44%

Conforme

Pococonforme

No conforme

97%

2% 1%

1_2

3_4

Otro

71

de taxis en Santo Domingo es elevado, por lo mismo, mediante la

investigación realizada y de los resultados analizados de las encuestas se

concluyó que dichas compañías tienen que recibir capacitaciones

constantes que ayuden a brindar un servicio de calidad y así como también

que las personas que visitan la Provincia se lleven una buena impresión e

imagen del servicio dado.

Pregunta 2. ¿Conduce su vehículo?

Tabla Nº 23

Conduce su vehículo

Gráfico Nº 29

Conduce su vehículo


Si 116 97%

No 4 3%

Suman 120 100%


Como se puede apreciar en el gráfico el 97% de socios conduce su vehículo

y tan solo el 3% no. Por ende, es necesario que en la capacitación asistan

todos los socios y colaboradores para que ambos mejoren sus

conocimientos.

Pregunta 3. ¿Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?

Tabla Nº 24

Conoce las calles de Santo

Domingo

Gráfico Nº 30

Conoce las calles de Santo

Domingo


Si 114 95%

No 6 5%

Suman 120 100%


Gráficamente se puede analizar que el 95% de estas personas si conocen

97%

3%

Si

No

95%

5%

Si

No

72

las direcciones de las calles de Santo Domingo y solamente el 5% no.

Este resultado es muy importante para desenvolverse bien en su ámbito

laboral, ya que es la base primordial para dirigirse a los diferentes sitios que

los usuarios lo requieren.

Pregunta 4. ¿Es nacido en Santo Domingo?

Tabla Nº 25

Nació en de Santo Domingo

Gráfico Nº 31

Nació en Santo Domingo


Si 72 60%

No 48 40%

Suman 120 100%


El gráfico muestra que el 60% es nacido en Santo Domingo y el 40%

restante no. Esto indica que en su mayoría son nativos de otros lugares, por

ende es necesario que dichas usuarios conozcan muy bien la misma.

Pregunta 5. ¿Tiene algún convenio con lugares turísticos?

Tabla Nº 26

Tiene algún convenio con lugares

turísticos

Gráfico Nº 32

Tiene algún convenio con

lugares turísticos


Si 1 1%

No 119 99%

Suman 120 100%


Como refleja el gráfico el 100% de personas no tienen ningún convenio con

lugares turísticos.

Con este resultado, se analizó que las compañías deberían de dar mayor

60%

40% Si

No

1%

99%

Si

No

73

seguridad y hacer convenios con instituciones y así obtener mejores

ingresos.

Pregunta 6. ¿Conoce los atractivos y/o lugares turísticos de Santo

Domingo?

Tabla Nº 27

Conoce atractivos y/o lugares


Gráfico Nº 33

Conoce atractivos y/o lugares



Si 3 2%

No 113 98%

Suman 120 100%


El gráfico indica que el 98% de encuestados si conocen los lugares turísticos

y exclusivamente el 2% no.

Con el resultado obtenido se analizó que los taxistas son la fuente principal

para recomendar un sitio a un turista.

Pregunta 7. ¿Cómo considera a sus colaboradores?

Tabla Nº 28

¿Cómo considera a sus

colaboradores?

Gráfico Nº 34

¿Cómo considera a sus

colaboradores?


Amables 64 53%

Poco Amables 53 44%

Nada Amables 3 3%

Suman 120 100%


El 53% de los socios de esta Cooperativa considera a sus colaboradores

amables, un 44% los considera poco amables y un 3% nada amables. Como

2%

98%

Si

No

53% 44%

3% Amables

Pocoamables

74

se puede apreciar los resultados no todos los colaboradores son cordiales,

por ende, es de gran importancia que reciban la charla de atención al cliente

para mejorar en su trabajo. Porque muchas veces no toman en serio lo

relevante que significa brindar un servicio de calidad.

Pregunta 8. ¿Cree que capacitando a sus colaboradores va tener

mejores ingresos?

Tabla Nº 29

Capacitación genera mejores

ingresos

Gráfico Nº 35

Capacitación genera mejores

ingresos


Si 81 67%

No 39 33%

Suman 120 100%


Gráficamente el 67% de socios cree que capacitando a sus colaboradores

puede obtener mejores ingresos y el 33% refleja que no. Con los resultados

dados se analizó que gran parte de los encuestados notan que recibiendo

un aprendizaje que optimice la calidad de servicios brindados pueden

obtener mayores ingresos

Pregunta 9. ¿Le gustaría capacitar a sus colaboradores?

Tabla Nº 30

Capacitaría a sus colaboradores

Gráfico Nº 36

Capacitaría a sus colaboradores


Si 117 97%

No 3 3%

Suman 120 100%


El gráfico indica que al 97% de socios les gustaría capacitar a sus

67%

33% Si

No

97%

3%

Si

No

75

colaboradores y tan solo el 3% no.

Este resultado, es favorable para el desarrollo y ejecución del proyecto, ya

que, nota la aceptación que tendría la capacitación.

3.4.1.3. Determinación de la necesidad.

Para poder determinar las necesidades del proyecto, nos basamos en las

encuestas realizadas a los distintos tipos de universos que tenemos.

En el universo de las sociedades, se pudo observar que la principal necesidad

es que los miembros de la institución desean y necesitan capacitar al personal

en distintas aéreas a sus colaboradores y así mismos, además, de poder

confiar en un 100% en el comportamiento de sus colaboradores en el aspecto

de la amabilidad con que ellos tratan a sus clientes o futuros turistas.

Para el grupo de colaboradores se puede analizar que son parte de la base

fundamental, ya que, varios de los socios de dicha cooperativa contratan a

otros señores conductores.

Por ende, es significativo que ambos reciban la capacitación y así poder dar

una correcta información turística a más de un buen servicio lo que es

necesario en todo tipo de empresa.

Uno de los conjuntos más importantes es el de los clientes, ya que a todas las

personas les gusta recibir un excelente servicio, es por ende que se necesita

capacitar a los conductorespara dar una atención de calidad. Como también

ofrecer seguridad y confianza al momento de hacer uso de los vehículos. Y así,

conseguir clientes satisfechos.

3.5. Fase II: Diseño.

Primeramente para el diseño de esta capacitación se realizará un esquema

detallado de aspectos importantes para el buen manejo del programa de

aprendizaje, el cual tendrá datos relevantes como son: nombre del curso, objetivo

de este plan, lugar, tiempo, duración, horarios, participantes, nombre de

expositores, temas a tratar, técnicas de enseñanza y finalmente su proceso de

evaluación.

76

3.5.1. Nombre del programa

Capacitación en atención turística para los integrantes de la Cooperativa en Taxis

ruta de los Colorados No. 9, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, 2013-

2014.

3.5.2. Objetivo general.

Preparar a todos los miembros de la cooperativa, para una correcta ejecución de

la información turística y servicio al cliente, logrando una cooperativa distinta y con

un valor agregado.

3.5.3. Objetivos específicos

Lograr que los socios y colaboradores conozcan de la industria turística y que

puedan beneficiarse de esta, ofreciendo un servicio de calidad.

Proporcionar una base sólida de inglés en términos de desarrollo de las

destrezas comunicativas, parauna correcta información hacia los turistas.

3.5.4. Estructura organizacional del proyecto

Gráfico N° 37

Estructura Organizacional


Coordinador de capacitación

Instructor de turismo

Instructor de atención al cliente

Instructor de Inglés

77

3.5.5. Determinación del contenido

Modelo de syllabus

PROGRAMACIÓN ACADÉMICA

SERVICIO AL CLIENTE

ASIGNATURA: Servicio al cliente

NÚMERO DE HORAS 12 horas, 3 horas diarias (sábados)

TIEMPO DE DURACIÓN 1 mes

FACILITADOR Lic. Rubén Torres

INFORMACIÓN DEL

FACILITADOR

Título: Licenciado en Administración de

empresas de turismo

Números Telefónicos: 0998649237

Correoelectrónico:[email protected]

DESCRIPCIÓN DE LA MATERIA

Este curso impartido tiene como objetivo principal situar al estudiante ante el

planteamiento del conocimiento y la cultura del servicio al cliente, y así aplicar

todas las técnicas necesarias para una adecuada interrelación personal, social y

profesional con las actividades propias del ámbito turístico.

OBJETIVOS.

Al final de la capacitación desarrollada, el estudiante será capaz de:

Analizar y fortalecer los conocimientos del servicio al cliente.

Conocer y analizar la importancia de la buena práctica del servicio al cliente en

el desarrollo de su trabajo y el aspecto turístico.

Aplicar las destrezas y las habilidades en atención al cliente, para la

satisfacción del turista en todo momento.

mailto:[email protected]

78

CONTENIDOS / COMPETENCIAS A DESARROLLAR

UNIDADES / CONTENIDOS COMPETENCIAS

DESARROLLADA OBSERVACIONES

UNIDAD 1:

Cómo se debe atender al

cliente

Técnicas

Prohibiciones

UNIDAD 2:

¿Cómo alcanzar el éxito a

través del conocimiento y la

práctica del servicio al cliente

de calidad?

Calidad en el servicio

Buenas practicas

Promueve la importancia de

practicar un servicio al cliente de

calidad.

Preserva la identidad cultural y

recursos ambientales.

Difunde información relevante

del entorno o la localidad.

Demuestra siempre el respeto

con los distintos temas al tratar

las diferencias individuales y

culturales.

Orienta siempre a los turistas a

los distintos temas y lugares

turísticos que existen en la zona.

Maneja siempre una actitud

positiva y alegre, mantiene el

equilibrio emocional.

Tiempo: 6 horas

Tiempo: 6 horas

METODOLOGÍA

En términos generales la metodología a aplicar durante esta capacitación es el

método inductivo.

El material didáctico a utilizarse será:

Video turístico.

Diapositivas.

Dinámicas

Papelotes.

Marcadores

EVALUACIÓN.

La primera evaluación será de asimilación, para lo cual se medirán los

79

conocimientos y habilidades adquiridas en la sesión de aprendizaje, a través de

una simulación que resuelva el desafío o problema planteado a través de

dinámicas.

La segunda evaluación escrita, que se tomará al final del curso basado en 4

preguntas, entre preguntas cerradas (conceptuales) y abiertas (criterios), de

completar y de elección múltiple. Con una duración de treinta minutos.


TURISMO

Datos Generales

ASIGNATURA: Turismo



FACILITADOR Lic. Roberto Carrillo

INFORMACIÓN DEL

FACILITADOR

Título: Licenciado en turismo con mención en ecoturismo

Números Telefónicos: 0974987264

Correo electrónico: [email protected]


Este curso impartido tiene como con la finalidad de que el estudiante aprenda y

tome conciencia del turismo como una de las principales actividades para el

desarrollo económico y social de la zona, como una herramienta de trabajo que

dinamiza todas las actividades en su entorno, y una de las principales, el uso de

transporte privado que es parte fundamental para el correcto desarrollo turístico.

Basado en el documento del ministerio de turismo.

OBJETIVOS.


a) Tener una conciencia turística y fortalecer los conocimientos de los mismos.

b) Conocer la importancia de la actividad turística, como un motor de trabajo y

bienestar para todas las personas que lo realizan directamente e

indirectamente.


80

c) Facilitar información turística a sus clientes.

d) Mantener una conversación sobre los lugares turísticos de la provincia.


UNIDADES /

CONTENIDOS

COMPETENCIAS

DESARROLLADA OBSERVACIONES

UNIDAD 1:

Introducción al turismo

UNIDAD 2:

Turismo, el presente y

futuro del país. ¿Cómo

mejorar y obtener mejores

ingresos con la buena

práctica turística?

Importancia del turismo

Concepto de turismo

Tipos y formas de turismo

Turismo general

internacional

Oferta turística de la

provincia

Promueve la importancia del

turismo en el desarrollo económico y

social de los países.

Analiza las oportunidades y

destrezas que se presentan y que

pueden realizar por medio del

aspecto turístico.

Ubica todas las posibilidades de

fomentar la economía y el aspecto

social, de la mano del turismo.

Demuestra siempre lo mejor que

tiene la provincia y el país, con los

distintos lugares y temas turísticos

tanto culturales como naturales.

Maneja siempre una actitud de

profesionalismo, positiva y alegre,

siempre recomendando y

asesorando a los lugares y

actividades turísticas afines a cada

uno de los clientes.

Tiempo: 1 horas

Tiempo: 11horas

METODOLOGÍA.


método inductivo.


Video turístico.

Diapositivas.

Dinámicas

Papelotes.

Marcadores.

81

EVALUACIÓN




dinámicas.




Se realizará una salida de observación, poniendo en práctica los conocimientos

adquiridos en la capacitación, se evaluará conocimientos, facilidad de palabras

y la manera de trasmitir la información a los turistas.


INGLÉS

DATOS GENERALES

ASIGNATURA: Inglés



FACILITADOR Lic. Eduardo Salgado

INFORMACIÓN DEL

FACILITADOR

Título: Licenciado en idiomas

Números telefónicos: 09 9677 0611

Correo electrónico: [email protected]


Este curso impartido tiene como propósito incorporar a los señores taxistas en el

uso y manejo del inglés básico en su ámbito laboral.

OBJETIVOS


a) Practicar las cuatro habilidades básicas del idioma Inglés como escuchar,

hablar, escribir y leer (listening, speaking, writing and reading).

b) Valorar la importancia del idioma Inglés como herramienta útil en el trabajo.


82


UNIT VOCABULARY CONVERSATION

STRATEGIES DURACIÓN

Unit 1. Ocupations and Names

*Ocupations *The alphabet

Use excuses me to initiate a conversation.

Repeat part of a question to clarify beforeanswering.

4 horas

Unit 2. Relationships

*Relationships *Titles and names *Numbers 0-20

Repeat information to confirm.

Provide information beyond yes or

No to be helpful.

Use yes, that’s right to confirm.

4 horas

Unit 3. Directions and transportation

*Places in the community *Locations and directions means of transportation

Provide information beyond yes or

No to be helpful

Use yes, that’sright to confirm.

4 horas

METODOLOGÍA


método inductivo.


Grabadora

Diapositivas.

Dinámicas

Papelotes.

Marcadores

EVALUACIÓN




dinámicas.




83

3.5.6. Elección de las técnicas de capacitación

Técnicas de enseñanza.

Para el desarrollo de esta capacitación se aplicarán las siguientes técnicas de

enseñanza:

Diálogo simultáneo.

Este método se lo puede emplear en todos los temas a exponer ya que

admite la participación de todos los miembros del grupo, se dividen en

parejas, discuten sobre un tema por un cierto tiempo y luego exponen sus

ideas ante el instructor y el resto de sus compañeros. Logrando la

integración de los participantes.

Discusión en pequeños grupos.

Esta técnica se trata de intercambiar experiencias, ideas, con el propósito

de resolver la problemática en cuestión. Tomando una decisión en conjunto

y así también adquieren conocimientos.

Interrogativa.

La interrogativa es muy importante, ya que por medio de esta se puede

detectar el nivel de conocimiento de los participantes a través de la

elaboración de preguntas por parte del capacitador hacia los integrantes del

programa de capacitación.

Dramatización.

Consiste en representar un acto real entre dos o más integrantes, este

método es apto para realizarlo en el tema de atención al cliente e inglés, por

lo que es una manera fácil de asimilar la situación de forma más directa y

entendible, demostrando así sus capacidades y habilidades.

3.5.7. Recursos necesarios

Para la implantación del proyecto se necesitara el siguiente material cual se lo

detalla de esta forma:

84

3.5.7.1. Recursos humanos

Para la capacitación del proyecto se contara con tres facilitadores para los

distintos temas.

Perfil del capacitador

Los instructores que impartirán sus conocimientos en esta capacitación

deben tener las siguientes características:

Nivel profesional.

Es un conjunto de capacidades que identifican la formación de una persona.

Detallaremos ciertas características:

Ser comprensivo.

Tener autoridad moral.

Saber manejar un grupo.

Conocer muy bien su trabajo.

Conocer la temática que va a impartir.

Demostrar interés en transmitir sus conocimientos.

Nivel personal.

Es la capacidad de aceptarse así mismo con defectos y cualidades, como

son:

Facilidad de palabra

Aceptar críticas.

Detectar dudas.

Ser paciente.

Confianza en sí mismo.

Trasmitir con claridad sus ideas.

85

Exponer de manera precisa y concisa.

Saber escuchar las opiniones de los demás.

Relacionar los temas entre sí y sintetizar conceptos, entre otros.

Conocimiento.

Es un conjunto de información adquirida con experiencia y aprendizaje.

Algunos tipos de conocimientos:

Del tema.

De sí mismo.

Del grupo.

Habilidades.

Es la capacidad de poder realizar algo excelente, se menciona las siguientes

habilidades:

Comunicación verbal.

Comunicación no verbal.

Memoria.

Establecer relaciones sociales.

Actitudes

Es la forma de actuar y el comportamiento de una persona. Ejemplos:

Interés y entusiasmo.

Responsabilidad y respeto.

Ética profesional.

3.5.7.2. Recursos tecnológicos

1 Proyector

86

1 Computadora

3.5.7.3. Recursos físicos

130 Sillas

3 Mesas

3.5.7.4. Útiles de oficina

130 Esferos

130 Carpetas

7 Pliegos de papel periódico

3.5.7.5. Material didáctico

Video.- En los videos se proyecta filmaciones acerca del turismo, esto

abarca la buena atención al cliente, información turística y además con

versaciones en Inglés.

Diapositivas.- Servirán de ayuda al expositor ya que facilita su exposición y

también para mejor entendimiento de los integrantes.

3.5.8. Selección del personal que será capacitado

Participantes.

En el programa de capacitación asistirán aproximadamente 130 personas,

entre ellas están los socios y colaboradores de esta unidad de taxis.

3.5.9. Determinación del lugar donde se efectuará el programa de

capacitación

La capacitación será ejecutada en la institución educativa Antonio Neumane, ya

que queda ubicada cerca de la Cooperativa; es decir tiene un fácil acceso y a la

vez cuenta con todo lo necesario para la realización de la misma, como son:

87

equipo técnico, mesas, sillas. Además, el lugar es amplio, con una adecuada

iluminación y ventilación.

3.5.10 Duración, distribución y determinación de tiempos y fecha para la

capacitación.

Tiempo y duración.

Para el desarrollo de esta capacitación se necesitarán 12 semanas, con una

duración de aprendizaje de 36 horas, las cuales serán impartidas el día sábado

por la noche.

Tomado en cuenta que para los socios las horas propicias son las de la noche

y el curso debe de ser lo más rápido posible para que no afecte el trabajo de

los mismos.

Fecha de la capacitación.

La fecha de realización de la capacitación dependerá de la disponibilidad que

tengan los integrantes de la unidad de taxis.

Horarios.

Serán de 18:00 a 21:00, con un receso de 15 minutos, para mayor comodidad

de los taxistas dicha capacitación se realizará el fin de semana.

3.5.11 Contratación de servicios.

Para la ejecución del proyecto de aprendizaje se tomará en cuenta un contrato por

honorarios profesionales para los distintos instructores que van a impartir sus

conocimientos.

Además, se realizará una estipulación de arrendamiento del local donde se

dictará la capacitación, el mismo será por las tres horas de cada sábado que dure

el programa. Modelo de formalidad, ver anexo 7 y 8.

3.5.12 Entorno legal

Fundamento Legal

En el fundamento legal, existe una entidad pública que ofrece el financiamiento

88

para las distintas formaciones, esta es la SETEC53, pero para recibir este

presupuesto, la entidad o en este caso la cooperativa tiene que aportar y estar

afiliado al IESS, ya que de esta aportación se resta el 1% para las distintas

capacitaciones que se puede beneficiar cada año, pero el personal de la

cooperativa no está afiliada a esta institución, por lo cual no podrán recibir este

beneficio directamente.

Gráfico Nº 38

Cuadro de remuneraciones y beneficios sociales año 2012

CONCEPTO BASE DE

CALCULO

MES EN QUE

SE PAGA

MONTO A

PAGAR

OBSERVACIONES

Aporte

Patronal

Remuneración

mensual del

trabajador

El empleador

deberá

depositarlo en

el IESS

máximo hasta

el 15 de cada

mes siguiente

al que

corresponda

el aporte

12.15% de la

remuneración

mensual del

trabajador. El

11.15 %

corresponde al

aporte del

IESS, seguro

campesino y

subsisidio por

maternidad; y

el 1% restante

aporte al IECE

y SECAP.

El aporte patronal

corre a cargo del

empleador

Da un total del

12,15%

Aporte

Personal

Remuneración

mensual del

trabajador

El empleador

deberá

depositarlo en

el IESS

máximo hasta

el 15 de cada

mes siguiente

al que

corresponda

el aporte

9.35% de la

remuneración

mensual del

trabajador.

El aporte patronal

corre a cargo del

trabajador y es

descontado de su

remuneración

mensual.

Fuente: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Elaborado por: Víctor Olivo

Sin embargo ante este inconveniente de que los socios y colaboradores no están

afiliados,se puede tramitar de manera particular los servicios de capacitadores y

motivadores a esta institución, la cual provee del mismo, para ello es necesario un

mínimo de 20 personas para las distintas capacitaciones que se requiera. De igual

manera se podrá coordinar con la Secretaria Provincial de Turismo, para poder

articular las capacitaciones y distintos materiales que ellos proveen.

53

SETEC. Secretaria Técnica de Capacitación

89

3.5.13 Presupuesto

Tabla N° 31

Presupuesto

DETALLE CANTIDAD VALOR

UNITARIO

NÚMERO

DE

SEMANAS

VALOR

TOTAL

Honorarios

profesionales

Expositor 1 1 $ 50 4 $ 200

Expositor 2 1 $ 50 4 $ 200

Expositor 3 1 $ 50 4 $ 200

Alquiler de local

Antonio Neumane 1 $ 50 12 $ 600

Recurso técnico

Minutos de telefonía 100 $ 0.05 $ 5

Suministros de Oficina

Anillados 1 $ 1 $ 1

Copias 2000 $ 0,03 $ 60

Tiza líquida 8 $ 0,75 $ 6

Impresiones 1300 $ 0,1 $ 130

Esferos 130 $ 0,15 $ 19,5

Carpetas 130 $ 0,05 $ 6,5

Resma 1 $ 3,5 $ 3,5

Pliegos de papel

periódico 7 $ 0,3

$ 2,1

TOTAL $ 1433,6


3.6. Fase III: Organización y ejecución

3.6.1. Cronograma de actividades diarias

Se detallarán todas las actividades diarias a realizarse en el desarrollo de este

proyecto de capacitación.

90

Tabla Nº 32

Cronograma de actividades diarias

ACTIVIDADES OBJETIVO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Ejecución del

proyecto Semanas

Capacitación en

atención al cliente

Aprender las técnicas

idóneas para el servicio al

cliente.

X X X X

Evaluación de

conocimientos

Conocer el nivel de

entendimiento de los

integrantes

X

Capacitación en Inglés

específico

Estudiar y practicar el

inglés X X X X

Evaluación de

conocimientos

Conocer el nivel de


integrantes

X

Información turística Conocer la importancia

del turismo X X X X

Evaluación de

conocimientos

Conocer el nivel de


integrantes.

x

Análisis de

evaluaciones

Obtener resultados de la

capacitación X

Informe final Informar el éxito de la

capacitación X

Entrega de certificados

Otorgar un título que

garantice sus

conocimientos adquiridos

X


3.6.2. Coordinación y supervisión

Como organizadores, durante el transcurso del programa de capacitación estará

supervisando y coordinando cada una de las actividades a realizarse. También, se

estará a cargo de la logística y de todos los aspectos importantes y necesarios

para el buen manejo de este proceso de aprendizaje para así conseguir

resultados favorables.

3.7. Fase IV: Evaluación, seguimiento y valoración de la capacitación.

3.7.1. Evaluación de los participantes.

Es necesario realizar una evaluación de los participantes para saber el nivel de

conocimientos que tiene cada uno de ellos.

91

Metodología de evaluación.

Para la aprobación del curso de capacitación los integrantes deberán completar

un total de 30 puntos, los cuales se especifican a continuación:

Exposiciones: 10 puntos

Pruebas escritas: 10 puntos

Examen final: 10 puntos

Las formas de evaluación que se aplicará en este proyecto son dos:

Interfase.- Este indicará el nivel de conocimiento que están adquiriendo

durante las charlas impartidas.

Postest.- Es necesario realizar esta evaluación al concluir el aprendizaje, para

determinar el grado de conocimiento que obtuvieron los participantes al finalizar

la capacitación.

3.7.2. Seguimiento.

Esta fase se evaluará de manera grupal a los integrantes de la Cooperativa

después de tres meses de culminando el curso.

En el proyecto se utilizarán las siguientes técnicas de seguimiento:

Entrevistas individuales o colectivas con participantes.- Para conocer su

opinión sobre los temas tratados y también la aplicación de sus conocimientos

adquiridos. Ver anexo 9.

Encuestas individuales o colectivas con clientes.- Se realizará una

entrevista a los usuarios para saber la conducta y servicio en este caso de los

señores taxistas hacia sus clientes. Ver anexo 10.

Entrevistas con jefes inmediatos.- Se establecerá un diálogo con los jefes

(socios), para conocer su opinión acerca de la capacitación y también de la

calidad de servicio que brindan sus colaboradores. Ver anexo 11.

3.7.3. Control de calidad de la capacitación.

Este es un paso necesario e importante que no se lo puede pasar por alto, ya que

92

se tienen que tomar en cuentan varios aspectos relevantes en un proceso de

aprendizaje como son: conocer si el instructor ha realizado bien su trabajo, si el

diseño de la capacitación y los temas a tratar fueron los correctos. Además, saber

si los instructores han impartido correctamente los temas, entre otras cosas. Ver

anexo 12 y 13.

3.8. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN.

La capacitación es una herramienta fundamental que beneficia a perfeccionar en

todos los niveles tanto profesionales como empresariales. Así mismo mejora las

relaciones entre empleado y empleador. Además, contribuye a la formación de

líderes capaces de tomar sus propias decisiones para desenvolverse en su ámbito

laboral, como también ayuda a incrementar su productividad y calidad de trabajo.

El aprendizaje es una base fundamental para la ejecución de nuevos logros, metas

que se quieran cumplir en una organización progresando así su nivel de capacidad

al momento de ejercer sus funciones. También permite a la empresa o institución

tener una buena imagen por su condición empresarial.

Como antes ya se mencionó los beneficios de una capacitación son numerosos los

cuales hacen que la persona vea las cosas de una manera distinta, ya que se

adquieren grandes beneficios. Por lo cual, las capacitaciones en una compañía o

establecimiento se tienen que realizar constantemente, para mejorar los aspectos

en los que se está fracasando.

3.9. SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO

Para lograr los propósitos de este proyecto luego de la finalización de la

capacitación, se autoevaluará continuamente a los señores taxistas y también a los

clientes para notificar si el aprendizaje se está poniendo en práctica y si su

resultado es beneficioso o no.

Además, si los resultados son positivos se logrará que estas unidades de taxis sean

reconocidas la que tendrá un identificativo lo que promoverá el interés hacia las

otras cooperativas por querer formar parte de este proceso de enseñanza y así

seguir realizando más preparaciones lo que impulsara a que el plan sea conocido.

93

CONCLUSIONES

Como resultado del desarrollo de este proyecto de capacitación tenemos un plan

de formación que permitirá facilitar varios conocimientos que son indispensables

e importantes hacia los conductores de la Cooperativa en taxis Ruta de los

Colorados N°9.

Mediante la investigación dada se encontró que hay una falta de preparación de

los señores conductores. Lo que indica que exista gran volumen de insatisfacción

de los clientes.

Por ende, se consideró que el objetivo de esta tesis es fomentar la buena imagen

y prestigio de Santo Domingo de los Tsáchilas, partiendo de una excelente

calidad en atención al cliente.

Hemos considerado que los señores taxistas son la base principal para aquello,

ya que la mayoría de personas que visitan una Ciudad siempre por algún u otro

motivo hacen uso de dicho servicio.

Además, el proyecto contribuirá al desarrollo y beneficio de la Cooperativa, este

plan será como una guía para que los señores taxistas mejores su trabajo y no

exista inconformidad los usuarios y a su vez tengan más seguridad al momentos

de hacer uso de este servicio.

94

RECOMENDACIONES

Se sugiere aplicar este proyecto en todas las Cooperativas para que mejoren sus

conocimientos en cuanto a la atención brindada. Además, que conozcan los nombres

correctos de las vías de acceso y también de lugares turísticos de la zona para que

brinden una excelente información de los mismos y a su vez puedan desenvolverse

correctamente en el ámbito laboral demostrando profesionalismo en su trabajo.

Otra recomendación seria incluir más proyectos que ayuden al mejoramiento del trabajo

de dichas entidades y se preparen constantemente para cada día prestar un mejor

servicio.

95

FUENTES DE INFORMACIÓN

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cano. 11-07-2012

Wikipedia. Turismo de aventura. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo_de_aventura.

El 11 de agosto 2012.

Wikipedia. Turismo. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo. El miércoles 2 de noviembre

2012.

Wikipedia. Turismo. http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo. El miércoles 5 de noviembre

2012.

99

ANEXOS

Anexo N° 1

PRUEBA PILOTO

ENCUESTAS PARA USUARIOS

Preguntas para conocer el nivel de satisfacción del cliente-usuario.

Marque con una X, la opción que crea usted conveniente.

1. ¿Con qué frecuencia utiliza taxis?

Pregunta 1. El grafico nos indica que la población a la cual se realizó la encuesta

el 70% utiliza siempre, el 30% rara vez y el 0% nunca.

2. ¿El trato del personal de las Cooperativas de taxis con los usuarios es

considerado amable?

Pregunta 2. Como se puede apreciar en la tabulación el 70% de los encuestados

opinan que sí y solo el 30% dijo que no.

70%

30%

0%

Siempre

Rara vez

Nunca

70%

30%

SI

NO

100

3. ¿Considera importante que los taxistas conozcan los lugares turísticos de esta

Provincia?

Pregunta 3. Mediante el gráfico se puede visualizar que las personas creen que el

100% de los taxistas deben conocer los lugares turísticos.

4. ¿Le parece importante que los taxistas brinden información turística a los

usuarios?

Pregunta 4. Como nos podemos dar cuenta en el pastel el 70% de los

encuestados están de acuerdo que los taxistas brinden información turística y el

30% no.

5. ¿Cree usted que sería indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme

adecuado para su distinción?

Pregunta 5. El gráfico nos indica que las personas encuestadas el 70% si y el

100%

0%

SI

NO

70%

30%

SI

NO

70%

30%

SI

NO

101

30% no quieren que las cooperativas cuente con uniforme.

6. ¿El personal que labora en las Cooperativas de taxis dan una imagen de

honestidad y confianza?

Pregunta 6. Gráficamente se puede ver que el 70% de los encuestados opinan

que dan una imagen de honestidad y el 30% que no.

7. ¿Usted recomendaría el uso de las Cooperativas de taxis?

Pregunta 7. El 70% de las personas considera en recomendar a las cooperativas de

taxis y un 30 % no.

8. ¿El precio que las asociaciones de taxis cobran por sus carreras es conveniente?

Pregunta 8. El gráfico indica que el 70% de las personas encuestadas piensan

que si es conveniente el precio y el 30% que no.

Gracias por su colaboración

70%

30%

SI

NO

70%

30%

SI

NO

70%

30%

SI

NO

102

Anexo N° 2

PRUEBA PILOTO

ENCUESTAS PARA COLABORADORES


1. ¿Es nacido en Santo Domingo?

Pregunta 1. El gráfico nos indica que el segmento de población a la cual se

realizó la encuesta el 50% es nacido aquí en la Provincia Tsáchila y el otro 50%

nos refleja que no.

2. ¿Conoce las direcciones de las calles de Santo Domingo?

Pregunta 2. Se obtuvo que el 100% de estas personas conocen las direcciones

de las calles de Santo Domingo.

3. ¿Conoce los atractivos y/o lugares turísticos de Santo Domingo?

50% 50% SI

NO

100%

0%

SI

NO

100%

0%

SI

NO

103

Pregunta 3. Como se puede apreciar en la tabulación el 100% si conocen los

atractivos y/o lugares turísticos de Santo Domingo.

4. ¿Los usuarios le consultan sobre lugares turísticos de Santo Domingo de los

Tsáchilas?

Pregunta 4. El gráfico nos indica que el 90% de usuarios si preguntan sobre los

lugares turísticos y tan solo un 10% no lo hacen.

5. ¿A qué lugares turísticos usted les lleva frecuentemente a sus clientes?

Pregunta 5. Como se puede observar gráficamente las personas en un 38%

visitan los ríos, 34% piscinas, únicamente el 14% frecuentan comunas y parques.

6. ¿En qué áreas le gustaría a usted que lo capaciten?

Pregunta 6. Mediante el gráfico se puede visualizar que a estas personas el 50%

90%

10%

SI

NO

38%

34%

14% 14%

0% Ríos

Piscinas

Comunas

Parques

Otros

17%

50%

33%

0%

Turismo

Atención al cliente

Inglés

Otros

104

está interesado en capacitarse en inglés, el 33 % en atención al cliente y tan solo

un 17% en turismo.

7. ¿En qué condiciones se encuentra su vehículo?

Pregunta 7. Como nos podemos dar cuenta en el pastel el 80% de vehículos

están en buen estado y un 20% se encuentra normal.

8. ¿El estado de su vehículo es?

Pregunta 8. El gráfico nos indica que el estado de los vehículos de esta

Cooperativa el 60% es limpio y un 40% muy limpio.

9. ¿Qué nivel de preparación tiene?

Pregunta 9. El nivel de preparación de estas personas se refleja que en un 70%

80%

20%

0%

Buen estado

Normal

Mal estado

40%

60%

0%

Muy limpio

Limpio

Poco limpio

70% 30%

0%

Primaria

Secundaria

universitario

105

tienen educación primaria y un 30% secundaria.

10. ¿Tiene conocimientos del idioma Inglés?

Pregunta 10. Gráficamente se puede ver que el 90% desconoce del idioma Inglés

y un 10% si tienen conocimientos.

11. ¿Tiene conocimientos del idioma Safiqui?

Pregunta 11. Como se puede observar el 100% desconocen del idioma Safiqui.

12. ¿Le gusta su trabajo?

Pregunta 12. Como es reflejado en el gráfico a la mayoría de personas les gusta

su trabajo.

10%

90%

SI

NO

0%

100%

SI

NO

100%

0%

SI

NO

106

13. ¿Cómo se siente con sus ingresos en el taxi?

Pregunta 13. Como se puede visualizar el 40% de personas esta poco conforme

con sus ingresos en el taxi, el 30 % se encuentra conforme y no conforme.


30%

40%

30%

Título del gráfico

Conforme

Poco conforme

No conforme

107

Anexo N° 3

PRUEBA PILOTO

ENCUESTAS PARA SOCIOS


Si en la pregunta N°2 su respuesta es negativa, continúe con la N°9.

1. ¿Cuánto taxis tiene en la Cooperativa?

Pregunta 1. El gráfico indica que la Cooperativa el 100% tiene de 1 a 2 taxis.

2. ¿Conduce su vehículo?

Pregunta 2. Como se puede apreciar en el gráfico el 100% de socios conduce su

vehículo.


100%

0% 0%

1_2

3_4

otro

100%

0%

SI

NO

100%

0%

SI

NO

108

Pregunta 3. Gráficamente se puede analizar que el 100% de estas personas si

conocen las direcciones de las calles de Santo Domingo.

4. ¿Es nacido en santo domingo?

Pregunta 4. El gráfico nos indica que el 50% es nacido en Santo Domingo y el

50% restante no.

5. ¿Tiene algún convenio con lugares turísticos?

Pregunta 5. Como refleja el gráfico el 100% de personas no tienen convenio con

lugares turísticos.


Pregunta 6. El gráfico indica que el 100% de encuestados si conocen los lugares

turísticos.

50% 50% SI

NO

0%

100%

SI

NO

100%

0%

SI

NO

109

7. ¿Cómo considera a sus colaboradores?

Pregunta 7. El 70% de los socios de esta Cooperativa considera a sus

colaboradores amables y un 30 % poco amables.

8. ¿Cree que capacitando a sus colaboradores va a tener mejores ingresos?

Pregunta 8. Como se puede apreciar gráficamente el 90% de socios cree q

capacitando a sus colaboradores puede obtener mejores ingresos y el 10% refleja

que no.

9. ¿Le gustaría capacitar a sus colaboradores?

Pregunta 9. El gráfico indica que al 100% de socios les gustaría capacitar a sus

colaboradores.


70%

30%

0%

Amables

Poco amables

Nada amables

90%

10%

Título del gráfico

SI

NO

100%

0%

SI

NO

110

Anexo N° 4

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO

DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS

ENCUESTAS PARA USUARIOS

Preguntas para conocer el nivel de satisfacción del cliente-usuario.


1. ¿Con qué frecuencia utiliza taxis?

Siempre

Rara vez

Nunca

2. ¿El trato del personal de las Cooperativas de taxis con los usuarios es

considerado amable?

Si

No

3. ¿Considera importante que los taxistas conozcan los lugares turísticos de esta

Provincia?

Si

No

4. ¿Le parece importante que los taxistas brinden información turística a los

usuarios?

Si

No

111

5. ¿Cree usted que sería indispensable que las unidades de taxis tenga un uniforme

adecuado para su distinción?

Si

No

6. ¿El personal que labora en las Cooperativas de taxis dan una imagen de

honestidad y confianza?

Si

No

7. ¿Usted recomendaría el uso de las Cooperativas de taxis?

Si

No

8. ¿El precio que las asociaciones de taxis cobran por sus carreras es conveniente?

Si

No

112

Anexo N° 5



ENCUESTAS PARA COLABORADORES



Si No


Si No


Si No

4. ¿Los usuarios le consultan sobre lugares turísticos de Santo Domingo de los

Tsáchilas?

Si No

5. ¿A qué lugares turísticos usted les lleva frecuentemente a sus clientes?

Ríos Piscinas Comunas Parques

Otros (especificar)………………………………………………………………..


Turismo Atención al cliente Inglés

Otros (especificar)……………………………………………… ………………..

7. ¿En qué condiciones se encuentra su vehículo?

Buen estado Normal Mal estado

113

8. ¿El estado de su vehículo es?

Muy Limpio Limpio Poco limpio

9. ¿Qué nivel de preparación tiene?

Primaria Secundaria Universitario

10. ¿Tiene conocimientos del idioma Inglés?

Si No

11. ¿Tiene conocimientos del idioma Safiqui?

Si No


Turismo Atención al cliente Inglés

13. ¿Le gusta su trabajo?

Si No

14. ¿Cómo se siente con sus ingresos en el taxi?

114

Anexo N° 6



ENCUESTAS PARA SOCIOS


Si en la pregunta N°2 su respuesta es negativa, continúe con la N°9.

1. ¿Cuántos taxis tiene en la Cooperativa?

1-2

3-4

Otro (especificar)…………………………………………………………………….

2. ¿Conduce su vehículo?

Si

No


Si

No


Si

No

5. ¿Tiene algún convenio con lugares turísticos?

Si

No

115


Si

No

7. ¿Cómo considera a sus colaboradores?

Amables

Poco amables

Nada amables

8. ¿Cree que capacitando a sus colaboradores va a tener mejores ingresos?

Si

No

9. ¿Le gustaría capacitar a sus colaboradores?

Si

No

116

Anexo N° 7

CONTRATO DE ARRENDAMIENTO

En (ciudad), a (fecha)

REUNIDOS

De una parte, (nombre y apellidos) y de la otra, (nombre y apellidos) INTERVIENEN

Cada uno en su propio nombre y derecho, y se reconocen mutuamente capacidad

suficiente para el otorgamiento del presente CONTRATO DE ARRENDAMIENTO.

EXPONEN

I)- Sr.__________ con I.D. número ____________, denominado en lo sucesivo y a

efectos del contrato de arrendamiento ARRENDADOR, que es propietario de pleno

dominio del local que sita en __________ (dirección vivienda objeto del contrato).

II)- Sr. _____________________, con C.I. número _____________, denominado en lo

sucesivo y a efectos del presente contrato ARRENDATARIO, que está interesado en

alquilar el local de eventos, para lo cual, ambos acuerdan formalizar el contrato que se

articula en las siguientes cláusulas:

CLAUSULAS

PRIMERA.- El presente contrato se otorga conforme a lo establecido en la ley y se

regirá por lo dispuesto en la misma, y por lo pactado en este documento.

SEGUNDA.- El piso objeto del presente contrato es el local del colegio Antonio

Neumane situado en _____________, y que se destinará para uso exclusivo de una

capacitación los días sábados en la noche, la que tendrá una duración de 3 horas

diarias por tres meses.

TERCERA.- El contrato comenzará a regir a partir del día __________,

concertándose el arrendamiento por el plazo de 3 meses.

Concluido el período contractual pactado, el contrato se prorrogará por la tácita, por

período de tres meses, mientras una de las partes no notifique a la otra, en el plazo de

15 días antes de la fecha de vencimiento del contrato o de alguna de sus eventuales

prórrogas, su deseo de darlo por terminado.

117

En cualquier caso, si el arrendatario quisiera desistir del cumplimiento total del

contrato, deberá de indemnizar al arrendador con una cantidad equivalente a 1

mensualidad de la renta en vigor por cada mes del contrato que reste por cumplir.

CUARTA.- La renta inicial se establece en la cantidad de ____________ mensuales,

debiendo de satisfacerse por el arrendatario dentro de los __ (indicar número)

primeros días de cada mes.

El importe de la renta deberá pagarse en lainstitución educativa o en la Cuenta

Corriente núm. _______________

En ningún caso la demora, retraso o tardanza en la aplicación de dicha acomodación

implicará pérdida, renuncia o abdicación del derecho del arrendador a practicar la

misma.

Así, las partes convienen que tendrá plena eficacia vinculante la notificación que

practique el arrendador o su administrador por nota en el recibo de la mensualidad

precedente a aquel en que la revalorización de renta haya de surtir efecto.

QUINTA.- El arrendatario, quién previamente ha procedido al examen exhaustivo del

piso y sus accesorios, declara recibir todo lo que es objeto del arriendo en perfecto

estado para el uso a que se destina, y en igual estado ha de devolverlo una vez

finalizado el contrato, siendo de cuenta de él mismo todas las reparaciones que hayan

de realizarse por daños causados por él, o personas que del mismo dependan, en el

local como consecuencia de mal uso, omisión o negligencia. Serán así mismo por

cuenta del arrendatario las reparaciones que exija el desgaste por el uso ordinario del

local.

SEXTA.- El arrendatario deberá respetar y cumplir en todo momento las normas por

las que se rige la institución de la que forma parte el piso arrendado.

El arrendatario se obliga a permitir el acceso al local al propietario y a las personas

y/oprofesionales designados por el mismo para la inspección y comprobación del

estado del local y sus elementos, así como para la realización de cualquier limpieza

que pudiera ser necesario llevar a cabo.

SÉPTIMA.- Salvo que el arrendador lo autorice previamente y por escrito, queda

prohibida la realización de obras y la modificación de las instalaciones; tener en el

118

piso materiales peligrosos y/o antihigiénicos o que puedan perturbar la normal

convivencia entre los integrantes de la capacitación; el subarriendo o la cesión del

local; la colocación de cualquier elemento que modifiquen la uniformidad o la estética

del mismo y dar cualquier otro uso que no sea el de servir como local de eventos al

arrendatario.

El arrendatario será el único responsable de los tres meses, tanto físicos

comomateriales puedan ocasionarse a terceros, como consecuencia, directa y

indirecta de su habitabilidad en el local, eximiendo de toda responsabilidad al

propietario, incluso por daños derivados de instalaciones para servicios o suministros.

OCTAVA.- Por el arrendatario se constituye en este acto GARANTÍA por importe de

__________ que equivale a 1 mensualidad de renta, que responderá del pago del

alquiler, de los perjuicios por incumplimiento de las obligaciones contractuales y de los

daños originados en el inmueble.

Durante los 3 meses de duración del contrato, la fianza no estará sujeta a

actualización, pero transcurrido dicho plazo.

NOVENA.- El arrendatario hace expresa y formal renuncia a todos los beneficios y

derechos especiales que le concede la Ley 29 de arrendamientos, y que teniendo el

carácter de renunciables, no se le reconozcan expresamente en el presentecontrato.

DÉCIMA.- Las partes convienen que de producirse el fallecimiento del

arrendatariouna vez transcurrido el tiempo de arrendamiento de prórroga, no será de

aplicación el régimen de subrogación mortis causa que regula el Art. 16 de la Ley de

arredramientos. De producirse dicha defunción en el plazo citado, el arrendamiento se

extinguirá al cumplirse dicho plazo sea quien fuera el que hubiera sucedido al

arrendatario en el arrendamiento.

A efectos del Art.14 de la vigente ley de arrendamientos y a cuantos otros pudieran

resultar pertinentes, las partes convienen que la enajenación del local extinguirá el

arrendamiento.

EL ARRENDADOR EL ARRENDATARIO

119

Anexo N° 8

CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES

Comparecen a la celebración del presente contrato, por una parte, la compañía -----

NOMBRE DE LA COMPAÑÍA---- representada por su Gerente General ---- NOMBRE DEL

REPRESENTANTE LEGAL--- a quienes y para efectos del presente contrato se les podrá

denominar también como --EL CONTRATANTE--; y, por otra parte,---NOMBRE DE LA

PERSONA QUE PRESTARÁ SUS SERVICIOS--, por sus propios derechos, a quien en

adelante se le denominará simplemente como EL PROFESIONAL< los comparecientes

son ecuatorianos, domiciliados ----LUGAR DE DOMICILIO--- hábiles para contratar, como

en efecto lo hacen al tenor de las siguientes cláusulas:

PRIMERA: ANTECEDENTES.-

EL CONTRATANTE-- es una persona legalmente constituida en el Ecuador, que se dedica

a ----OBJETO SOCIAL BÁSICO DE LA COMPAÑÍA---

EL PROFESIONAL es un especialista en --- ESPECIALIDAD DEL PERSONAL DE

ACUERDO A LAS FUNCIONES QUE EL MISMO VA A EJERCER---

SEGUNDA: OBJETO.-

Mediante el presente documento, EL CONTRATANTE contrata los servicios lícitos y

personales de EL PROFESIONAL con el fin de que se desempeñe como encargado/a del

–EL AREA DONDE EJECUTARA SUS FUNCIONES EL PROFESIONAL---- EL

CONTRATANTE. En tal sentido, las funciones que EL PROFESIONAL deberá

desempeñar serán entre otras, las siguientes:

(ENUMERAR LAS FUNCIONES QUE DESEMPEÑARA EL PROFESIONAL)

Funciones estas que por ser lícitas, personales y por no atentar a la ley, moral o buenas

costumbres EL PROFESIONAL acepta y se compromete a cumplir.

TERCERA: OBLIGACIÓN ESPECIAL:

Con el fin de cumplir lo estipulado en el presente contrato, EL PROFESIONAL deberá

acudir a las oficinas de EL CONTRATANTE ubicadas en -----DIRECCIÓN DE LAS

OFICINAS EN QUE TRABAJARA Y LA CIUDAD---, todos los días de lunes a viernes

desde las -----INCLUIR HORARIO DE TRABAJO---, desde donde cumplirá con las

120

obligaciones que se deriven del presente contrato.

CUARTA.- RECESO:

Durante la vigencia del presente Contrato, EL PROFESIONAL tendrá un plazo

de receso de QUINCE (15) días corrientes al año. Los días de receso al año serán

seleccionados por las partes de mutuo acuerdo, con el fin de que éstos no interrumpan o

afecten, de cualquier manera los servicios que se obliga a prestar mediante el presente

contrato, ni l actividad regular de EL CONTRATANTE.

QUINTA.- HONORARIOS PROFESIONALES:

Como contraprestación a los servicios que EL PROFESIONAL se obliga a prestar

mediante el presente instrumento, EL CONTRATANTE se compromete a cancelar, por

concepto de Honorarios Profesionales, la suma mensual de ---- VALOR A PAGAR AL

TRABAJADOR--- valor al cual se le realizarán todos los descuentos o sustracciones que

por ley deban realizarse. El pago por concepto de Honorarios Profesionales serán

pagados por EL CONTRATANTE dentro de los dos primeros días laborables del mes

siguiente al causado o vencido, siempre que EL PROFESIONAL haya presentado la

factura correspondiente.

SEXTA: PLAZO.-

El plazo de duración del presente contrato es de un AÑO, el mismo que podrá renovarse o

extenderse por otro período por el acuerdo de las partes.

SÉPTIMA: TERMINACIÓN.-

El presente contrato se podrá dar por terminado en cualquier momento, debiendo para el

efecto comunicar por escrito y con fe de recepción la una parte a la otra su decisión de

darlo por terminado con 30 días de anticipación a la fecha en que desee opere tal hecho,

dentro del cual EL PROFESIONAL entregará un informe detallado de los trámites

efectuados, su estado y los documentos que se encuentren en su poder, así como se le

liquidará y pagará los honorarios profesionales de EL PROFESIONAL que han sido

acordados en forma libre y voluntaria, sea cual fuere el estado en el que se encuentre el

trámite, tomando en consideración el valor que en forma individual reclama cada uno de

los clientes.

121

OCTAVA: RELACIÓN DE DEPENDENCIA.-

Se deja establecido que entre el personal profesional que destine EL PROFESIONAL para

la ejecución del presente contrato y LOS CLIENTES, no nace ninguna relación de

dependencia.

NOVENA: LEGISLACIÓN APLICABLE.- En todo lo que no se encuentre expresamente

señalado en este contrato, se aplicara en especial, las disposiciones del Código Civil

vigente y demás normas legales, reglamentarias o jurídicas correlativas.

DECIMA.- DIVERGENCIAS Y JURISDICCIÓN.- En caso de controversia las partes

propenderán solucionarlas entre sí. De no ser posible una solución transaccional, las

partes se someten al trámite de especial establecido en el Código de Procedimiento Civil o

al trámite verbal sumario a elección del accionante.

EL PROFESIONAL; podrá presentar su acción para el cobro de los honorarios a que tiene

derecho en contra de cada una de las personas que integran la parte denominada LOS

CLIENTES que se encuentren remisas en el cumplimiento de su obligación, o de la

totalidad de ellos, de conformidad con el presente contrato.

LOS CLIENTES renuncian fuero y domicilio y se someten expresamente a los Jueces

Civiles de la ciudad.

Para constancia de lo estipulado en el presente contrato, las partes lo suscriben por

triplicado de igual valor y tenor, en ---CIUDAD Y FECHA---

LA EMPRESA CLIENTE LA EMPRESA CONTRATANTE

122

Anexo N° 9

Nivel de satisfacción de los participantes

INDICADORES NUNCA

(1)

RARA

VEZ (2)

ALGUNAS

VECES (3)

CON

FRECUENCIA

(4)

SIEMPRE

(5)

El desenvolvimiento del

profesional en el curso ayudó a

mejorar sus conocimientos.

La información presentada por

el capacitador era clara y

concisa

El material didáctico estaba

acorde al curso impartido

Existía una buena comunicación

entre instructor y asistentes

La temática del curso fue

comprendida y aplicada a varios

posibles situaciones

Su nivel en el ámbito

profesional mejoró con los

temas tratados

TOTAL DE PUNTOS

Rangos de evaluación

PUNTAJE VALORACIÓN RESULTADO

25-30 puntos: EXCELENTE

19-24 puntos: MUY BUENO

13-18 puntos: BUENO

7-12 puntos: REGULAR

1-6 puntos: INSUFICIENTE

123

Anexo N°10

Nivel de Satisfacción a clientes

INDICADORES NUNCA(1) RARA

VEZ(2)

ALGUNAS

VECES (3)

CON

FRECUENCIA

(4)

SIEMPRE

(5)

Con que frecuencia utiliza taxis.

El trato de los taxistas es

amable.

Los señores taxistas andan

correctamente uniformados.

Al momento de utilizar un taxi,

le han facilitado información

turística.

El precio que cobran por sus

servicios es conveniente.

Los taxistas conversan sobre

temas apropiados.





13-18 puntos: BUENO

7-12 puntos: REGULAR


124

Anexo N° 11

Nivel de satisfacción a socios

INDICADORES NUNCA(1) RARA

VEZ(2)

ALGUNAS

VECES (3)

CON

FRECUENCIA

(4)

SIEMPRE

(5)

El trato de los colaboradores

es amable.

Los señores colaboradores

andan correctamente

uniformados.

Su colaborador tiene en buen

estado su vehículo.





7-9 puntos: BUENO

4-6 puntos: REGULAR


125

Anexo N° 12

Control de la capacitación

1) ¿Los temas que se trataron en el curso estuvieron idóneos para sus necesidades?

1 2 3 4 5

2) ¿Los objetivos del curso fueron alcanzados en su totalidad?

1 2 3 4 5

3) ¿Los conocimientos adquiridos en el curso fueron lo suficientemente claros como para

aplicarlos?

1 2 3 4 5

4) ¿La teoría impartida por el instructor fue?

1 2 3 4 5

5) ¿Existió interacción entre instructor y participantes?

1 2 3 4 5

6) ¿Considera que la organización del curso estuvo?

1 2 3 4 5

7) ¿La satisfacción que usted obtuvo al adquirir nuevos conocimientos ha sido?

1 2 3 4 5

126

Anexo N° 13

Control de la capacitación

La valoración que se realizara a los estudiantes que culminen la capacitación con

un máximo de 6 puntos por preguntas.

CRITERIOS INDICADORES VALOR

Actividades en clases teóricas

Competencias mostradas en las actividades en clase

No logra entregar las actividades faltando tres al menos.

El trabajo muestra una respuesta adecuada a lo solicitado en cada caso

Destaca el trabajo entre los presentados según valores por pares

Destaca la participación grupal en el buen clima de la clase

Trabajos complementarios

Elaboración de preguntas

No realiza trabajo complementario

Realiza pocas cuestiones, mal elaboradas y dejando cuestiones importantes del tema

Presenta todas las cuestiones más importantes del tema de forma clara

Las cuestiones se presentan en los diversos formatos

Trabajos individuales

Búsqueda de información

No realiza las actividades con tres falta al menos

Muestra unas intervenciones creativas y con valor educativo

Muestra dominio conceptual y procedimiento del tema

Sus intervenciones y las respuestas a sus compañeros están argumentadas

Media de los trabajos en grupos

competencias según cada trabajo

No presenta todas las actividades de grupo

Obtiene una media de evaluación de pares entre 0-4



resultados de la prueba

Competencias mostradas en la prueba

No acierta a las cuestiones mínimas en la prueba

Responde a las cuestiones mínimas con lagunas conceptuales

Muestra presión conceptual y resuelve el ejercicio práctico

Muestra el aprendizaje desarrollado en el curso en la práctica con originalidad

127

BAREMO

CATEGORÍAS TRAMOS

PUNTAJES

Sobresaliente 30 – 28

Destacado 27-19

Básico 18-14

Insuficiente 13 o menos

diseño de un proyecto de capacitación en atención turística

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