DISEO DE UN MODELO DINMICO DE COLAS, PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE ATENCION EN CAJAS CASO: ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA1. INTRODUCCIONMediante la presentacin del estudio de cola realizado en la Escuela Militar de Ingenieria, se pretende obtener y analizar todas las variables que intervienen en el proceso, para as optimizar el mismo y obtener una ms eficiente atencin en cajas de la Unidad Academica La Paz.2. ANTECEDENTES2.1. HISTORIAMediante el D.S. 2226 en el ao 1950 y posterior Ley 286 del 10 de Noviembre de 1951, como resultado de un proceso de estudios organizacionales realizados por el Ejrcito de Bolivia, como consecuencia de necesidades estratgicas identificadas durante la Guerra del Chaco y en base a modelos de institutos de Ingeniera Militar de Brasil, EE.UU. y Mxico, el Estado Mayor de Ejrcito determin la creacin de la Escuela Militar de Ingeniera con la responsabilidad de formar oficiales del Ejrcito en las especialidades de Ingeniero Constructor y Geodesta; otorgndole el nombre de Mariscal Antonio Jos de Sucre, en homenaje a quien fuera uno de los primeros ingenieros militares.La Escuela Militar de Ingeniera Mcal. Antonio Jos de Sucre, en base a las necesidades insatisfechas identificadas para emprender el Desarrollo Nacional, va ampliando su oferta acadmica creando nuevas carreras como: Ingeniera en Sistemas Electrnicos, Ingeniera Industrial, Ingeniera Agronmica, Ingeniera de Sistemas, Ingeniera Comercial, Ingeniera Ambiental, Ingeniera Agroindustrial e Ingeniera Petrolera.A partir de 1980 se autoriza la ampliacin de la oferta acadmica a estudiantes civiles bachilleres para su profesionalizacin en las diferentes especialidades de Ingeniera.En la dcada de los 90 se crean los tecnolgicos de Informtica y de Sistemas Electrnicos, con la finalidad de formar tcnicos Medios y Superiores, cuyo alcance es para el personal de estudiantes civiles, suboficiales y sargentos.Por resolucin de la VIII Conferencia de Universidades, el Sistema de la Universidad Boliviana reconoce a la EMI como institucin autorizada y facultada para la formacin de ingenieros y le otorgan la potestad de extender diplomas acadmicos y ttulos en Provisin Nacional.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA3.1. Identificacin del problema3.1.1. Identificacin de la situacin problemtica3.1.2. Anlisis Causa-Efecto3.1.3. Formulacin del problema4. OBJETIVOS Y ACCIONES4.1. Objetivo generalDiseo de un modelo dinmico de colas, para la mejora del sistema de atencin en cajas de la Escuela Militar de ingeniera, Unidad Acadmica La Paz.4.2. Objetivos especficos Analizar la situacin actual de atencin a estudiante que presta las cajas de cobro de pensiones de la E.M.I., Unidad Academica La Paz. Evaluar el grado de satisfaccin de los estudiantes con relacin al servicio recibido de atencin al estudiante en cajas de la E.M.I. en la Unidad Acadmica La Paz. Verificar en qu partes del sistema se forman las colas. Determinar en qu parte del sistema se forma la mayor cola. Disear el modelo de simulacin del proceso, utilizando el software Arena 7.0, que permita visualizar y analizar el funcionamiento del sistema, as como la simulacin de diferentes escenarios, y el manejo de las variables que intervienen en el mismo. Determinar si hacen falta ms servidores que atiendan las cajas de cobro de mensualidades, atendiendo a los resultados de la simulacin. Formular propuestas basadas en los resultados de la simulacin orientadas a la optimizacin del servicio. Presentar a los representantes directivos de la E.M.I. la situacin actual y la propuesta de mejora, con miras a ser implementadas.5. JUSTIFICACION5.1. Justificacin Tcnica5.2. Justificacin Econmica5.3. Justificacin Social6. ALCANCE6.1. Alcance TemticoEl presente trabajo corresponde a un tipo de investigacin en el rea de Investigacion Operativa aplicada debido a que busca resolver un problema real en un medio particular quetrata del estudio de complejos sistemas reales, con la finalidad de mejorar (u optimizar) su funcionamiento.TABLA NALCANCE TEMATICOALCANCEDETALLE

rea de InvestigacinInvestigacin Operativa

Tema especificoTeora de Colas

Nivel de InvestigacinCuantitativo- Cualitativo

FUENTE Y ELABORACION: PROPIA6.2. Alcance GeogrficoEl presente trabajo se realizara en la ciudad de La Paz ya que es esta la ubicacin exacta del objeto de estudio: atencin en cajas a estudiantes de la escuela militar de ingeniera, Unidad Academica La Paz.6.3. Alcance Temporal6.4. Alcance Institucional7. HIPOTESIS7.1. Formulacin de la hiptesisEl diseo de un modelo dinmico de colas basado en estrategias de atencin al cliente en el proceso de pago de mensualidades permitir facilitar el periodo de pago que realizan los estudiantes de la Escuela Militar de Ingeniera, Unidad Acadmica La Paz7.2. Identificacin de variables7.2.1. Variable IndependienteModelo dinmico de colas en estrategias de atencin en cajas en el proceso de pago de mensualidades de los estudiantes inscritos.7.2.2. Variables DependienteDisminuir el nivel de espera en colas.7.2.3. Variable Moderanterea de atencion de cajas a estudiantes de la Escuela Militar de Ingenieria.7.3. Operativizacion de variablesA continuacin se presenta un cuadro resumen de la relacin existente entre las variables y los indicadores respectivos.TABLA NOPERATIZACION DE VARIABLESVARIABLESDIMENSIONESINDICADORES

Variable independiente Modelo dinmico de colas en estrategias de atencin en cajas en el proceso de pago de mensualidades de los estudiantes inscritos.EmpataPuntuacin

Capacidad de colaPuntuacin

Disciplina de colaPuntuacin

SeguridadPuntuacin

Mecanismo de servicioPuntuacin

Redes de colasPuntuacin

Proceso de servicioPuntuacin

Capacidad de respuestaPuntuacin

Variable dependiente Disminuir el nivel de espera en colas.ClientesNmero de estudiantes matriculados

FUENTE: ESCUELA MILITAR DE INGENIERIAELABORACION: PROPIA8. MATRIZ DE CONSISTENCIA9. MARCO TEORICO10. MARCO PRCTICO10.1. Diseo metodolgico11. PROPUESTA12. CONCLUSION

BILBIOGRAFIAANEXOS