Diseño  de  experiencias  y  serviciosExperiencia  ATM  Banco  de  Chile

ENTENDER LA

EXPERIENCIA DESEADA

ZMET

Técnica  de  Escalamiento

Tranquilidad Control

No me robanla plata

Esseguro

Se respetael orden

Hay genteencargada

de la seguridad

Hay cámaras deSeguridad

No me equivocoEn lo que hago Puedo optimizar

El tiempo

Tengo mayorseguridad

Esinformativo

Esluminoso

Existe señaléticaHay personasCapacitadas Para dar info

Espacio con luzArtificial y

natural

Se pueden verLos tipos de

cajeros

Puedo ver laLa gente queHay dentro

Tranquilidad Libertad Paz

Me datranquilidad

Me daPaz

Es seguro Es tranquilo

“Nadie measalta”

“No hay nadiemás”

Optimiza mitiempo

Es eficiente

“Que tengaplata”

Atributo

Código

Consecuencia

Valor

Ambas técnicas permitieron entender las experiencias deseadas del servicio de los clientes, que en su mayoría confluyeron en valores como:

Tranquilidad Control Eficiencia Información

EXPERIENCIA ACTUAL DEL SERVICIO

“De 0 a 10 le pondría un 5. Mi tarjeta es del extranjero y me falta información”

“El primer cajero no tiene plata, siempre me pasa con los del Chile en el centro”.

“Normalmente no tienen plata, acá el primero no tenía. A uno le da miedo que lo estén mirando”

Entrevistas  in  situ

Data

Diciembre  2011:N°  cajeros  :  8.719N°  transacciones:  455.667.925Monto  transado  :  MM$  20.792.999N°  de  tarjetas  para  transacciones  exclusivas  en  ATM  :  2.792.999

Diciembre  2010  N°  cajeros  :  8.200            N°  transacciones:  400.642.263Monto  transado  :  MM$  17.212.464N°  de  tarjetas  para  transacciones  exclusivas  en  ATM  :  2.593.911

(Fuente:  SBIF,  Dic.  2012)

Data

(Fuente:  SBIF,  Dic.  2012)

Data

Alejandro

45  años 3  hijos Casado

Inversiones Alejandro  trabaja  en  SanAago  Centro,  por  lo  general  sale  del  trabajo  a  las  6:30  pm.  Su  ruAna  consiste  en  salir  del  trabajo  y  pasar  directo  al  cajero  automáAco  ya  que  Aene  que  pasarle  efecAvo  a  sus  hijos  para  el  colegio  y  la  universidad.  Detesta  hacer  filas  pero  le  parece  una  pérdida  de  Aempo  subir  a  los  cajeros  de  las  sucursales  preferentes  

0

22.5

45

67.5

90

Tecnología Paciencia Capacidades Tiempo

Personas

Esteban

48  años 2  hijos Separado

Banca

Esteban  trabaja  en  banca  privada,  a  penas  sale  del  trabajo  corre  al  gimnasio  ya  que  Aene  que  llegar  a  darle  comida  a  sus  dos  hijos  a  las  8:30.-­‐  Necesita  dinero  en  efecAvo  casi  a  diario  para  dejarle  a  la  asesora  del  hogar,  para  que  esta  haga  las  compras  diarias.  Por  lo  

general  gira  en  promedio  $7.000.-­‐  diarios.

0

17.5

35

52.5

70

Tecnología Paciencia Capacidades Tiempo

Personas

PROPUESTA

DISEÑO

1.  Comprender

Experiencia  deseada Experiencia  actual

“Que  sea  seguro”“Que  sea  informa]vo”“Que  sea  eficiente”“Que  sea  tranquilo”“Que  op]mice  mi  ]empo”

“Es  inseguro”“Es  cochino”“Es  estresante”“Me  da  miedo  equivocarme”“Me  hace  perder  ]empo”

2.  Enfoque

Cliente  obje]vo

Aspiraciones  deseadas

Dimensiones  dis]n]vas

Profesional  Senior,  Padre  de  familia,  40  y  55  años.  Con  ]empos  acotados,    ru]na  establecida  y  ac]tud  concreta  de  consumo.  

Seguro,  eficiente,  tranquilo,  informa]vo  y  luminoso

Que  me  de  seguridad,  que  me  haga  sen]r  tranquilo,  Que  no  me  haga  perder  el  ]empo  y  que  no  me  confunda.

2.  Enfoque

Frase “SERVICIO  SEGURO  Y  EFICIENTE,  QUE  NO  ALTERA  TUS  RUTINAS.”

3.  Modelar

Necesidad Emplazamiento Interacción  HCI Finalización

ETAPAS

Punto  geográfico  (  Oficina,  de  paso)

SucursalAccesos

Iluminación

CajeroTarjetaBilleteraPapeleta

Dinero

CANALES

SIN FUNCIONAMIENTO

&”·$%$!”$%”%&$

EXTRACCIÓN

CONFIRMACIÓN DE PASOS

PREPARACION

INSERCIÓN

INTERACCIÓN

PAPELETA

GUARDADO

FIN

IDENTIFICACION DE FUNCIONAMIENTO

ESPERA

INTERFAZ

NAVEGACIÓN

PROBLEMAS CONLA TARJETA

OTRA OPERACIÓN

?3.  Mapa  de  experiencia  

INTERACCIÓN

SIN FUNCIONAMIENTO

&”·$%$!”$%”%&$

EXTRACCIÓN

CONFIRMACIÓN DE PASOS

PREPARACION

INSERCIÓN

INTERACCIÓN

PAPELETA

GUARDADO

FIN

IDENTIFICACION DE FUNCIONAMIENTO

ESPERA

INTERFAZ

NAVEGACIÓN

PROBLEMAS CONLA TARJETA

OTRA OPERACIÓN

?3.  Mapa  de  experiencia  

INTERACCIÓN

1. El cajero está operativo.2. El cajero dispone de liquidez.

4.  Momento  de  verdad

Dimension  de  experiencia

Código  de  experiencia

Estándard  de  experiencia

KPIs  de  experiencia

Procesos  o  recursos  de  soportes  clave

EficienciaEl  ATM  me  indica  que  está  opera]vo  y  ]ene  dinero

Los  cajeros  ]enen  un  DIV  que  indican  

el  estado  de  funcionamiento

%  de  personas  que  a  través  de  

entrevista  declaran  haber  evitado  un  cajero  sin  dinero

Intervención  de  cajeros  en  LCD  y  

fuselaje

Iden]ficar  funcionamiento

MISIÓN  DEL  MOMENTO  DE  VERDADInformar  al  cliente  del  estado  de  funcionamiento  del  ATM

RESULTADOS  ESPERADOS  POR  EL  CLIENTEInteractuar  con  un  sistema  de  reAro  de  dinero  eficiente  que  ayude  a  opAmizar  mi  Aempo

DIMENSIONES  DE  EXPERIENCIAEficienciaTranquilidad

RELATOEl  cliente  ingresa  a  la  sucursal  y  ve  los  cajeros  donde  se  dispondrá  a  reArar  dinero.  En  ese  momento  la  pantalla  LED  con  un  mensaje  específico  y  una  señal  lumínica  complementaria  en  el  fuselaje  el,  indicarán  a  la  persona  si  el  ATM  Aene  disponibilidad  de  dinero;  al  no  presentarse  las  señales  anteriormente  mencionadas,  la  unidad  está  en  completo  funcionamiento.

RELATOEl  cliente  ingresa  a  la  sucursal  y  ve  los  cajeros  donde  se  dispondrá  a  reArar  dinero.  En  ese  momento  la  pantalla  LED  con  un  mensaje  específico  y  una  señal  lumínica  complementaria  en  el  fuselaje  el,  indicarán  a  la  persona  si  el  ATM  Aene  disponibilidad  de  dinero;  al  no  presentarse  las  señales  anteriormente  mencionadas,  la  unidad  está  en  completo  funcionamiento.

CANALES  INVOLUCRADOSCajero

ACTORES  INVOLUCRADOSUsuario