ESCUELA POLITCNICA NACIONAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

DISEO DE PROCESOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO FINANCIERO DE LA COOPERATIVA DE

AHORRO Y CREDITO POLICIA NACIONAL

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE INGENIERO EMPRESARIAL

JORGE AUGUSTO DUQUE DUQUE augusduque_epn@hotmail.com

Director: Dr. Gualverto Arcos Garces. gag_msod_can@hotmail.com

Quito, Junio 2012

DECLARACIN

Yo, Jorge Augusto Duque Duque, declaro bajo juramento que el trabajo aqu descrito es de mi autora; que no ha sido previamente presentada para ningn grado o calificacin profesional; y, que he consultado las referencias bibliogrficas que se incluyen en este documento.

La Escuela Politcnica Nacional puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, segn lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.

JORGE AUGUSTO DUQUE DUQUE

CERTIFICACIN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Jorge Augusto Duque Duque, bajo mi supervisin.

Dr. Gualverto Arcos Garces.

DIRECTOR

AGRADECIMIENTOS

En primera instancia agradezco a DIOS por ser mi gua en los proyectos planteados, a mis PADRES por su apoyo incondicional y darme el impulso para cumplir con esta etapa de mi vida, a mis HERMANOS por la confianza brindada y su ayuda ilimitada , a los funcionarios de la Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional por el acogimiento y servicio brindado, en el levantamiento de la informacin para la elaboracin de este proyecto, mi profundo agradecimiento al Dr. Gualverto Arcos por su orientacin a lo largo de la ejecucin del trabajo realizado y a los profesores de la EPN por los conocimiento impartidos.

DEDICATORIA

Dedico el presente proyecto a DIOS por la bendiciones recibidas, a mis padres Augusto y Mercedes, a mis Hermanos y Sobrinos, a mis Amigos de toda la vida, al grupo de personas que compartieron los buenos y malos momentos dentro de

la universidad a los LoOsErS, y a mis compaeros de trabajo.

A la mujer ms especial que llego a mi vida Grace.

Jorge Augusto Duque

NDICE DE CONTENIDO

LISTA DE FIGURAS ... i

LISTA DE TABLAS ........ ii LISTA DE ANEXOS ...... iii

RESUMEN .. iv ABSTRACT ..... v

NDICE DE CONTENIDO ........................................................................................................... vi

RESUMEN .................................................................................................................. iv

1 captulo i: SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA ...................................................... 1

1.1 INTRODUCCIN ....................................................................................................... 1

1.2 SISTEMA COOPERATIVO NACIONAL ......................................................................... 1

1.2.1 SOLIDARIDAD EJE DE LAS COOPERATIVAS ................................................................................. 2

1.3 RESEA HISTRICA .................................................................................................. 3

1.4 ANLISIS DE LA ORGANIZACIN ............................................................................... 4

1.4.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA COOPERATIVA ............................................................. 4

1.4.2 DATOS IMPORTANTES ............................................................................................................... 8

1.4.3 PRODUCTOS ............................................................................................................................... 9

1.4.4 CLIENTES .................................................................................................................................. 10

1.4.5 PROVEEDORES ......................................................................................................................... 10

1.4.6 COMPETENCIA ......................................................................................................................... 11

1.5 METODOLOGA GENERAL ....................................................................................... 11

1.5.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................... 11

1.5.2 OBJETIVOS ............................................................................................................................... 13

1.5.2.1 Objetivos de la Investigacin ........................................................................................ 13

1.5.3 HIPTESIS DE TRABAJO. .......................................................................................................... 13

1.5.4 JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA ............................................................................................... 14

1.5.5 ASPECTOS METODOLGICOS .................................................................................................. 14

1.6 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ........................................................................ 15

1.6.1 MISIN..................................................................................................................................... 15

1.6.2 VISIN ...................................................................................................................................... 15

1.6.3 POLTICAS ................................................................................................................................ 16

1.6.4 VALORES .................................................................................................................................. 16

1.6.5 PRINCIPIOS ............................................................................................................................... 16

1.6.6 OBJETIVOS ESTRATGICOS SEGN LAS DIFERENTES PERSPECTICAS ....................................... 16

1.6.6.1 Perspectiva Financiera .................................................................................................. 16

1.6.6.2 Perspectiva de Talento Humano ................................................................................... 17

1.6.6.3 Perspectiva Cliente Mercado ..................................................................................... 17

2 CAPTULO II: GESTIN POR PROCESOS ................................................................. 18

2.1 Introduccin .......................................................................................................... 18

2.2 Administracin por Procesos .................................................................................. 18

2.2.1 BENEFICIOS DE LA ADMINISTRACIN POR PROCESOS ............................................................ 19

2.2.2 PROCESO .................................................................................................................................. 19

2.2.3 ELEMENTOS DE UN PROCESO .................................................................................................. 20

2.2.3.1 Entradas ......................................................................................................................... 20

2.2.3.2 Transformacin ............................................................................................................. 20

2.2.3.3 Salidas ............................................................................................................................ 20

2.2.3.4 Indicadores .................................................................................................................... 20

2.2.3.5 Recursos ......................................................................................................................... 20

2.2.3.6 Limites de un Procesos .................................................................................................. 21

2.2.4 CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS .......................................................................................... 22

2.2.4.1 Procesos Estratgicos .................................................................................................... 22

2.2.4.2 Procesos Claves o Primarios .......................................................................................... 22

2.2.4.3 Procesos de Apoyo o Soporte ....................................................................................... 22

2.2.5 COMPRENSIN DEL PROCESO ................................................................................................. 23

2.2.5.1 Definir misin del servicio ............................................................................................. 23

2.2.5.2 Identificar los clientes y sus posibles necesidades ....................................................... 24

2.2.5.3 Identificar procesos estratgicos, claves y de soporte. ................................................ 24

2.2.5.4 Mapa de Procesos ......................................................................................................... 24

2.3 Cadena de Valor .................................................................................................... 24

2.3.1 ACTIVIDADES DE PRIMARIAS ................................................................................................... 25

2.3.2 LAS ACTIVIDADES DE SOPORTE ............................................................................................... 26

2.3.3 MARGEN .................................................................................................................................. 26

2.4 Estructura por Procesos ......................................................................................... 26

2.4.1 LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIN ................................................................................. 27

2.4.1.1 Metodologa .................................................................................................................. 27

2.4.2 ANLISIS DE PROCESOS ........................................................................................................... 27

2.4.3 DISEO DE PROCESOS ............................................................................................................. 27

2.4.3.1 Representacin Grfica de procesos............................................................................. 28

2.4.3.1.1 Diagrama de Flujo Funcional .......................................................................................... 28

2.4.3.2 Ventajas de representar mediante diagramas de flujo ................................................ 29

2.4.4 INDICADORES. ......................................................................................................................... 31

2.4.4.1 Indicadores segn el objeto a medir ............................................................................. 31

2.4.4.2 Indicadores de Resultados ............................................................................................ 31

2.4.4.3 Indicadores de Proceso ................................................................................................. 32

2.4.4.4 Elaboracin de Indicadores ........................................................................................... 32

2.4.4.5 Estndares de Gestin ................................................................................................... 33

2.5 Mejoramiento de Procesos .................................................................................... 34

2.5.1 CICLO PEEA .............................................................................................................................. 34

2.5.2 MODERNIZACIN DEL PROCESO ............................................................................................. 36

2.5.2.1 Principios de modernizacin ......................................................................................... 36

2.5.2.2 Beneficios de la modernizacin .................................................................................... 37

2.6 Manual de Procesos............................................................................................... 37

2.6.1 DEFINICIN .............................................................................................................................. 37

2.6.2 OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCESOS ................................................................................. 38

2.6.3 CARACTERSTICAS DEL MANUAL DE PROCESOS ...................................................................... 38

2.6.4 ELABORACIN DEL MANUAL DE PROCESOS ............................................................................ 39

2.6.5 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE PROCESOS .............................................................................. 39

2.6.6 APROBACIN Y DIFUSIN........................................................................................................ 40

2.6.7 SECUENCIA GRFICA DE LA ELABORACIN ............................................................................. 40

2.7 MEDICIN DEL NDICE DEL VALOR AGREGADO. ...................................................... 41

2.7.1 CRITERIOS UTILIZADOS PARA EL ANLISIS DE VALOR ............................................................. 42

3 CAPTULO III: PROPUESTA DE DISEO DE PROCESOS ............................................ 44

3.1 INTRODUCCIN ..................................................................................................... 44

3.2 ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS DEL REA FINANCIERA ......................................... 45

3.2.1 IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE LA CADENA DE VALOR DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRDITO POLICA NACIONAL ................................................................................................................. 45

3.2.2 DISEO DEL MAPA DE PROCESOS ACTUAL .............................................................................. 46

3.2.2.1 Procesos Operativos o Primarios .................................................................................. 47

3.2.2.2 Procesos de Soporte o Apoyo ....................................................................................... 47

3.2.3 LEVANTAMIENTO Y DEFINICIN DE LOS PROCESOS ACTUALES .............................................. 47

3.2.3.1 Metodologa .................................................................................................................. 47

3.2.3.2 Variables para el levantamiento de procesos .............................................................. 48

3.2.4 DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES DE LOS PROCESOS ACTUALES DEL DEPARTAMENTO

FINANCIERO ........................................................................................................................................... 48

3.3 Diagnstico de los Procesos del Departamento Financiero de la Cooperativa Polica

Nacional. ........................................................................................................................... 49

3.3.1 DEPARTAMENTO FINANCIERO ................................................................................................ 50

3.3.1.1 Finanzas (E.1) ................................................................................................................. 50

3.3.1.1.1 Asignar Cupos para Prestamos (E.1.1). ......................................................................... 50

3.3.1.1.2 Ejecutar Inversiones (E.1.2). ........................................................................................... 50

3.3.1.1.3 Manejar Seguros (E.1.3). ................................................................................................ 51

3.3.1.1.4 Manejar Transferencias Bancarias (E.1.4). ..................................................................... 51

3.3.1.2 Contabilidad (E.2) ......................................................................................................... 51

3.3.1.2.1 Comprar Activos Fijos (E.2.1) ......................................................................................... 51

3.3.1.2.2 Conciliar Cuentas (E.2.2) ................................................................................................ 51

3.3.1.2.3 Autorizar Comprobantes Contables (E.2.3) ................................................................... 52

3.3.1.2.4 Emitir Balances (E.2.4) ................................................................................................... 52

3.3.1.2.5 Pagar Impuestos (E.2.5) ................................................................................................. 52

3.3.1.2.6 Emitir Informes Econmicos (E.2.6) ............................................................................... 52

3.3.1.2.7 Manejar Registro Contable (E.2.7) ................................................................................. 52

3.3.1.2.8 Revisar Caja Chica (E.2.8) ............................................................................................... 53

3.3.1.3 Tesorera (E.3) ............................................................................................................... 53

3.3.1.3.1 Manejar Caja Chica (E.3.1) ............................................................................................. 53

3.3.1.3.2 Pagar a Proveedores (E.3.2) ........................................................................................... 53

3.3.1.3.3 Realizar Transferencias Bancarias (E.3.3) ....................................................................... 53

3.3.1.3.4 Reponer Caja Chica (E.3.4) ............................................................................................ 54

3.4 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS. .................................................... 54

3.4.1 FINANZAS (E.1) ........................................................................................................................ 55

3.4.1.1 Asignar Cupos para Prestamos (E.1.1) ......................................................................... 55

3.4.1.2 Ejecutar Inversiones (E.1.2) ........................................................................................... 55

3.4.1.3 Manejar Seguros (E.1.3) ................................................................................................ 56

3.4.1.4 Manejar Transferencias Bancarias (E.1.4) .................................................................... 56

3.4.2 CONTABILIDAD (E.2) ............................................................................................................... 57

3.4.2.1 Comprar Activos Fijos (E.2.1) ........................................................................................ 57

3.4.2.2 Conciliar Cuentas (E.2.2) ............................................................................................... 57

3.4.2.3 Autorizar Comprobantes Contables (E.2.3) .................................................................. 57

3.4.2.4 Emitir Balances (E.2.4) ................................................................................................... 58

3.4.2.5 Pagar Impuestos (E.2.5)................................................................................................. 58

3.4.2.6 Emitir Informes Econmicos (E.2.6) .............................................................................. 58

3.4.2.7 Manejar Registro Contable (E.2.7) ................................................................................ 59

3.4.2.8 Revisar Caja Chica (E.2.8) .............................................................................................. 59

3.4.3 TESORERA (E.3) ...................................................................................................................... 59

3.4.3.1 Manejar Caja Chica (E.3.1) ............................................................................................ 59

3.4.3.2 Pagar a Proveedores (E.3.2) .......................................................................................... 60

3.4.3.3 Realizar Transferencias Bancarias (E.3.3) ..................................................................... 60

3.4.3.4 Reponer Caja Chica (E.3.4) ........................................................................................... 61

3.5 ANLISIS DEL VALOR AGREGADO AVA ................................................................... 61

3.6 Estandarizacin de Procesos .................................................................................. 63

3.6.1 MANUAL DE PROCESOS DEL DEPARTAMENTO FINANCIERO. ................................................. 63

3.7 Indicadores de Gestin del rea Financiera de la Cooperativa de Ahorro y Crdito

Polica Nacional. ................................................................................................................ 64

3.8 Propuesta de Implantacin. ................................................................................... 68

4 conclusiones y recomendaciones ......................................................................... 70

4.1 conclusiones .......................................................................................................... 70

4.2 recomendaciones .................................................................................................. 71

5 BIBLIOGRAFA ..................................................................................................... 73

i

LISTA DE FIGURAS

CAPITULO 1 Figura 1. 1 : Organigrama Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional .................... 8 Figura 1.2 : Sucursales Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional ......................... 9

CAPITULO 2 Figura 2.1: Esquema de un Proceso .................................................................................... 19 Figura 2.2 : Limites de un Proceso ...................................................................................... 21 Figura 2.3 : Elementos de un Proceso ................................................................................. 21 Figura 2.4: Clasificacin de los Procesos ............................................................................ 23 Figura 2.5 : Misin del Servicio .......................................................................................... 23 Figura 2.6 : Cadena de Valor ............................................................................................... 25 Figura 2.7 : Diagrama de Flujo Funcional .......................................................................... 29 Figura 2.8 : Representacin grafica de Indicadores ............................................................ 33 Figura 2.9 : Ciclo PEEA ...................................................................................................... 35 Figura 2.10 : Secuencia grfica de la elaboracin de manuales .......................................... 41 Figura 2.11 : Evaluacin del Valor Agregado ..................................................................... 43

CAPITULO 3 Figura 3.1: Cadena de valor ................................................................................................. 45 Figura 3.2 : Mapa de Procesos Cooperativa Polica Nacional ............................................ 46 Figura 3.3 : Mapeo de Procesos Cooperativa Polica Nacional .......................................... 49

ii

LISTA DE TABLAS

CAPITULO 2 Tabla 2.1 : Simbologa utilizada en la relacin de los Diagramas de Flujo ........................ 30 Tabla 2. 2: Simbologa utilizada para el Anlisis de Valor Agregado ................................ 41

CAPITULO 3 Tabla 3. 1: AVA de los Procesos Actuales y Mejorados..................................................... 62

iii

LISTA DE ANEXOS

Anexo A: Formatos del Manual de Procesos Anexo B: Flujogramas de los Procesos Actuales Anexo C: Anlisis de Valor Agregado de los Procesos Actuales Anexo D: Anlisis de Valor Agregado de los Procesos Propuestos Anexo E: Manual de Procesos.

iv

RESUMEN

La Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional, creada con el afn de servir a la Institucin Policial como entidad financiera, brindando un servicio exclusivo para la clase policial, desde sus inicios tuvo una gran acogida, la misma que al momento se ha visto en la necesidad de emplear nuevas herramientas, como es el manejo de las actividades bajo una gestin por procesos, acorde a las nuevas tendencias que genera el mbito empresarial.

Por esta razn la cooperativa plante manejar las actividades bajo una administracin enfocada en procesos, la cual contrat una consultora para realizar este proyecto y no obtuvo buenos resultados. Segn lo mencionado anteriormente y despus de ver la informacin existente, se planteo el levantamiento y diseo de procesos que se ejecutan en el departamento financiero.

En primera instancia se visualizo que los diagramas de flujos de los procesos actuales de la cooperativa, levantados por la consultora contratada, no cumplan con las normas establecidas en la gestin por procesos o al menos con una lgica de acuerdo a las actividades que se desarrollan en los diferentes departamentos.

En este proyecto se realiz el diseo y levantamiento de procesos en el departamento financiero de la Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional, basado en la teora por procesos, con el objetivo de llevar un control adecuado de las actividades que desarrolla; y a su vez simplificar tareas, disminuir tiempos muertos, estandarizar los procesos para evitar duplicacin de actividades, optimizar recursos y mejorar los procesos existentes.

v

En el primer captulo consta la informacin relevante a la historia de la Cooperativa, sus expectativas; el planteamiento del problema que existe dentro de la misma, las hiptesis y los objetivos del proyecto.

En el segundo captulo est detallada toda la teora de la gestin por procesos, la misma que fue aplicada en este proyecto y en la cual se bas para realizar la parte prctica y desarrollar el manual de procesos para el departamento financiero.

El contenido del tercer captulo hace referencia a la aplicacin de la gestin de procesos dentro de la cooperativa, especficamente en el departamento financiero que fue en donde se focaliz este trabajo.

En el captulo cuarto podremos encontrar las recomendaciones y conclusiones que servirn como una gua para las futuras acciones que se tomen en pro de mejorar los procesos del departamento financiero de la cooperativa.

Finalmente, los anexos son la parte ms importante de este trabajo, dentro de estos podemos encontrar el manual de procesos que describe la forma de realizar las actividades buscando siempre mejorar los procesos.

vi

ABSTRACT

The Credit Union of the National Police, created with the desire to serve the Police Institution, as a Financial Department providing an exclusive service for Police class. They implements new tools such as management of the activities by processes. According to the new trends that are generated by the business sector.

The Credit Union of National Police, propose handle the activities under one administration. They used a consulting firm to carry out this project and they did not have good results. As mentioned above and after having reviewed the existing information related to processes. The Finance Department propose the design and execute the lifting process.

In the first instance it is envisioned that flow diagrams of the current processes of the Credit Union raised by consulting firm hired did not meet with the standards set forth in the management process with a logic results. According, to the activities that develop into the different departments that Credit union established their own projects.

In this project was carried out the design and lifting of processes in the Finance Department of Credit Union of National Police, based on the theory by processes. This is one way to allow and carry an adequate control in future activities. At the same time simplify tasks, decrease downtime, standard processes to avoid, duplicate activity, and trying to optimize resources while improve existing processes.

In the first chapter, contains most relevant information of the story of The Credit Union of the National Police; their expectation and the development of Problems that exist into the Credit Union. Also, this chapter will be cover the details of each assumptions and the objectives.

vii

In the second chapter is detailed the whole theory of process management.

In the third chapter is referring to the application of management by process. It was applied in this project and also it was develop the manual processes for the Finance Department where all work was executed.

In the fourth chapter, we will find some recommendations, suggestions, and advise for future projects. This big project will be serve as a guide for future actions to be taken in favor of improving the processes of the Financial Department.

Eventually, in chapter fifth we described all the biography of the develop of this project where the annexes are the major part of this work including the manual processes that describes how to do activities, improving and find out better process.

1

1 CAPTULO I: SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA

1.1 INTRODUCCIN

La Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional Ltda. (CACPN), se constituy el 29 de junio de 1976, siendo ste el inicio del movimiento cooperativista en la Polica Nacional del Ecuador, creacin que obedece a la finalidad de atender la apremiante necesidad de crear una institucin que apoye el mejoramiento de las condiciones de vida de sus socios, a travs de servicios financieros y sociales que ayuden a mejorar su calidad de vida.

En los ltimos 5 aos la cooperativa ha alcanzado un crecimiento sustentable y sostenible que permite hoy en da ofrecer alternativas crediticias de gran utilidad para sus socios, mediante crditos emergentes, crdito ordinario, microcrdito y crdito hipotecario.

Todo esto ha permitido que la cooperativa se vaya consolidando como una de las ms grandes de su segmento y la que posee el patrimonio tcnico ms elevado del sistema cooperativo nacional.

Uno de los pasos a seguir dentro la gestin de operaciones de la Cooperativa, es realizar la reestructuracin de los procesos existentes, para lo cual, con el diseo de procesos se lograr definir las actividades en cada uno de los departamentos, y enfocarlos primordialmente al cliente interno y externo, con lo que se pretende obtener calidad de servicio mediante la aplicacin de estndares, as como definir los aspectos relevantes para alcanzar la ventaja competitiva.

1.2 SISTEMA COOPERATIVO NACIONAL

Todos los aos, el primer sbado de cada mes de julio, se celebra el da internacional del cooperativismo.

Los principios bsicos de esta forma de organizacin son siete: libre acceso y adhesin voluntaria, control democrtico, distribucin de excedentes en proporcin a las operaciones,

2

limitacin de intereses al capital, neutralidad poltica y religiosa, venta al contado, fomento de la educacin y obras sociales.

Estos principios son cumplidos al pie de la letra por las cooperativas.

A pesar de la importancia del cooperativismo, en el Ecuador la primera Ley de cooperativas se dicto en el ao de 1937.

El objetivo fue incentivar este proceso como forma de apoyo y solidaridad con la poblacin de menos recursos econmicos. Es decir, fue una mano solidaria para democratizar los recursos y los crditos.

De los distintos sectores que se unen, en cooperativas estn las de ahorro y crdito, segmento que se ha consolidado en el pas y se ha fortalecido a travs de los aos, al punto que ni la crisis financiera que el Ecuador vivi en 1999 las afecto, por lo que las cooperativas se convirtieron en un puntal de la economa.

Su capacidad generadora de recursos, distribucin de esos recursos, generacin de empleos y su manera de organizacin donde todos los asociados participan de las decisiones a tomarse se constituyeron en un ejemplo de organizacin y motor de una nueva economa en el pas.

El cooperativismo en el pas va en constante crecimiento y consolidacin. Sobre todo las de ahorro y crdito. (Metro Hoy, 2008, p. 7)

1.2.1 SOLIDARIDAD EJE DE LAS COOPERATIVAS

El cooperativismo es sinnimo de solidaridad, de ayuda mutua, de soporte econmico para obtener beneficios que sean para todos sus socios.

El mnimo de personas para conformar una cooperativa es de 11, y el capital depende del objetivo para el cual se conforma esa cooperativa.

Hay diversos tipos de cooperativas. Entre ellas tenemos a las de transporte, vivienda, agrcolas y las de ahorro y crdito.

Estas ltimas han logrado captar a un buen segmento de la poblacin y generalmente se conforman en relacin al sector al sirven tales como: los militares, los policas, los maestros, los gremios, los estudiantes, entre otros, quienes pueden integrarse en cooperativas, para buscar los mejores beneficios para sus asociados.

3

Una cooperativa lo que busca es brindar un servicio a sus socios, de ah que las cooperativas de ahorro y crdito dan servicio a socios.

Los servicios que brindan las cooperativas, estn enfocados en buscar el bienestar de los socios, sin que se busque mayor rentabilidad, lo que ha permitido la masificacin de este tipo de empresas en todo el pas, por la confianza que genera. (Metro Hoy, 2008, p. 7)

1.3 RESEA HISTRICA

Vsquez (2009) afirma como socio fundador que la Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional Ltda., registra su indicio, gracias a un grupo de miembros de la institucin policial, jefes oficiales y personal de tropa pertenecientes al regimiento Quito #1 y # 2, quienes se renen, para tratar en lo posible, de formar una entidad financiera que ayudara econmicamente, mediante crditos a los miembros policiales; es por eso que en varias reuniones que mantuvieron para dar forma a esta entidad, la cual adems contaba hasta ese entonces con el personal suficientemente capacitado, toda vez que se realizo el curso de cooperativismo del 5 al 9 de Agosto de 1976, en la Corporacin de Estudio y Desarrollo Cooperativo (CEDECOM), se formo la Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional, cuyo Estatuto fue aprobado por El Ministerio de Trabajo y Bienestar Social, segn acuerdo # 1008 con fecha 28 de junio del 1976.

De esta forma, se procede a ejecutar las acciones administrativas previas al funcionamiento de la cooperativa.

De acuerdo con la facultad que le concede el artculo 60 del Estatuto, el gerente procedi a tramitar ante la Direccin Nacional de Cooperativas, la calificacin de los nuevos socios.

Despus de cumplir con los requisitos anteriormente mencionados, se rene por primera vez, el Consejo de Administracin en sesin ordinaria, el 19 de Julio de 1976 en la ciudad de Quito, en el Regimiento Quito #2 San Gregorio. El Consejo de Administracin de la Cooperativa, es el mximo organismo dentro de la

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institucin, despus de la Asamblea General de Socios. En esta reunin, se elige por unanimidad al Seor Jaime Hermosa Eskola como presidente de la Cooperativa, y como vicepresidente al Mayor Milton Galeano.

La Cooperativa, con el transcurrir del tiempo ha experimentado grandes cambios que reflejan su buen desempeo, lo cual se ve reflejado en el incremento del nmero de socios, toda vez que en sus inicios eran 35 personas, llegando luego de 5 aos de vida, a registrar 4000 socios. Actualmente cuenta con 38000 socios.

En la administracin del General (S.P.) Milton Alfonso Andrade como Gerente General, la entidad adquiri el edificio Matriz de la Cooperativa ubicado en la Av. 10 de Agosto 3600 y Mariana de Jess, en el que viene funcionando la misma, durante los ltimos 20 aos, siendo este el centro de operaciones y actividades de la cooperativa. (Informacin verbal)1

1.4 ANLISIS DE LA ORGANIZACIN 1.4.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA COOPERATIVA

La estructura organizacional de la Cooperativa de Ahorro Y Crdito Polica Nacional (CACPN), est conformada segn los lineamientos establecidos en el Articulo 30 de la Seccin de Constitucin y Responsabilidad de la Ley de Cooperativas, el cual establece que:

El gobierno, administracin, contralora y fiscalizacin de una cooperativa se har a travs de la Asamblea General de Socios, del Consejo de Administracin, del Consejo de Vigilancia, de la Gerencia y de las Comisiones Especiales, de conformidad con las atribuciones sealadas en esta Ley, en el Reglamento General y en el estatuto para cada uno de dichos organismos. (Congreso Nacional, 2001, Art 30)

Asamblea General de Socios: El ente mximo dentro del Cooperativismo es la Asamblea General de socios, en el caso de la Cooperativa los delegados son

1 Informacin entregada por SBOP. Nelson Vsquez uno de los primeros socios fundadores de la CACPN.

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nombrados en cada unidad policial y son los que toman las decisiones por mayora de votos en las asambleas generales que se realizan cada 6 meses.

Consejo de Administracin: Es el ente que dicta las normas generales de la administracin con sujecin a la Ley, estatuto y reglamentacin interna. En el caso de la cooperativa sus 9 miembros son elegidos en la asamblea general de socios y toman las decisiones en base a la mayora de votos.

Consejo de Vigilancia: Es el organismo fiscalizador y controlador de las actividades de la Cooperativa.

La Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional tiene 5 miembros nombrados por votacin en la asamblea general de socios y tambin toman sus decisiones en base a la mayora de votos.

Comisiones: La Cooperativa tambin tiene comisiones especiales que son la de educacin para planificacin de eventos acadmicos, adquisiciones para compras de bienes de acuerdo al reglamento de adquisiciones, asuntos sociales para lo que es ayudas a los socios y eventos sociales y la comisin de crdito para calificar crditos de acuerdo al reglamento de crdito y cobranzas. Cada una de ellas est conformada por 3 miembros.

Administracin Central:

Dentro de la administracin central estn:

Gerencia General : quien se encargada del manejo Administrativo de la Cooperativa as como la propuesta de oportunidades de mejora, el Gerente General ante los organismos de control es el representante legal.

Gerencia de Operaciones: este departamento debe Planificar, supervisar, organizar y ejecutar todas las actividades operativas y de servicio que han sido delegadas por la Gerencia general, Directivos u organismos de la Cooperativa, manteniendo una efectiva coordinacin con el Gerente General.

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Gerencia Financiera: quien maneja y controla los movimientos contables y financieros.

Jefatura de RRHH: Debe Administrar los subsistemas de Recursos Humanos con eficiencia, eficacia, y equidad, ofreciendo al cliente interno un ambiente de bienestar y satisfaccin en el desempeo de sus funciones.

Jefatura de Marketing: propone las estrategias de penetracin en el mercado y mide los niveles de satisfaccin de sus asociados as mismo deben planificar, investigar, organizar y ejecutar todas las actividades de publicidad, campaas promocinales y de servicio al socio que han sido delegadas.

Jefatura de Sistemas: debe desarrollar y planificar estrategias de recursos tecnolgicos y de informacin teniendo en cuenta el enfoque de negocios, es decir proyecta la utilizacin de la tecnologa para el cumplimiento de los objetivos de la Cooperativa.

Del nivel Operativo

La Cooperativa tiene 15 oficinas a nivel nacional:

Quito, Guayaquil, Ibarra, Loja, Riobamba, Quevedo, Portoviejo, Machala, Tulcn, Tena, Lago Agrio, Ambato, Santo Domingo, Esmeraldas y Cuenca.

Todas las oficinas manejan las siguientes reas:

Crdito y Cobranzas: rea que se encarga de la colocacin y recuperacin de las operaciones de crdito.

Captaciones: se encarga de promocionar los productos a los socios y capta recursos para la cooperativa.

Balcn de servicios: Da informacin a los socios de los productos y servicios de la Cooperativa.

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Cajas: Atender a los socios en lo concerniente a movimientos de efectivo sea en dinero o cheques.

Cada una de las oficinas tiene 1 jefe de agencia el cual supervisa que el trabajo operativo sea llevado de la mejor manera y que promueva la unidad entre sus colaboradores.

Del nivel asesor

El nivel Asesor, es el rgano tcnico consultivo de la Cooperativa, su relacin de autoridad es indirecta, con las diferentes unidades administrativas y operativas, su funcin se manifiesta por intermedio del Nivel Directivo, el mismo que, aprueba, modifica o niega los informes y en general los trabajos encomendados a este nivel, est integrado por:

a) Asesora Jurdica: que debe dirigir la gestin jurdica de la Cooperativa mediante la planificacin, direccin y coordinacin con todas las reas de la Cooperativa, en funcin de los productos y servicios que brinda, en armona con las normas legales y reglamentarias, resoluciones de Asamblea General, Consejo de Administracin, de Vigilancia y Gerencia General.

b) Auditora Interna: quien debe planificar, dirigir, implementar, supervisar y evaluar las actividades financieras, operativas, administrativas y control interno de la Cooperativa con el propsito de precautelar la correcta aplicacin y utilizacin de los recursos de la Institucin, sujetndose a las normas y procedimientos de auditora de general aceptacin y regulaciones que establezca la Superintendencia de Bancos y Seguros.

La diferentes Unidades Administrativas y Operativas de la CACPN se pueden evidenciar en la figura 1.1.

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Figura 1. 1 : Organigrama Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional Fuente: Cooperativa Polica Nacional

1.4.2 DATOS IMPORTANTES

La Cooperativa Ahorro y Crdito Polica Nacional Ltda., para brindar mayor cobertura a Nivel Nacional, se encuentra presente en 15 ciudades del Ecuador. De esta forma, sus socios pueden contar con mejores servicios y mayores facilidades que se puede apreciar en la figura 1.2.

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Figura 1.2 : Sucursales Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional Fuente: www.cooperando.fin.ec

1.4.3 PRODUCTOS

La Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional ofrece a sus socios, una variedad de productos y servicios ms seguros, prcticos y confiables, los cuales han sido cuidadosamente estudiados, con el fin de que los Socios de la Cooperativa, puedan conocer y optar por los mismos.

Los productos que brinda la cooperativa son:

Ahorros a la vista Certificados de aportacin Depsitos a plazo fijo Plan mi futuro Crdito Ordinario

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Crdito Emergente Crdito Micro empresarial Crdito Hipotecario

Los servicios que ofrece la cooperativa a sus socios son:

Ayudas Sociales - Ayuda Fondo Mortuorio.- Ayuda de acuerdo a los montos fijados en relacin a los Certificados de Aportacin. - Fondo Ayuda por Enfermedad.- La ayuda se brindara una sola vez en un periodo de dos aos por socio. Tarjeta de dbito Acreditacin de sueldos Seguro de desgravamen

1.4.4 CLIENTES

La Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional, es una entidad de orden cerrado lo que quiere decir que solo policas en servicio activo, pasivo y empleados civiles de la institucin pueden ser socios de la misma.

Segn los registros histricos, actualmente la cooperativa, cuenta con un mercado bien definido de socios, que en total suman 38000, distribuidos dentro de todo el territorio nacional.

1.4.5 PROVEEDORES

Los proveedores de la cooperativa, estn registrados en una base de datos, clasificados segn el tipo de productos que oferten.

La base de datos esta manejada por el departamento de suministros, quien es el encargado de realizar los trmites para las adquisiciones, segn los requerimientos y actividades que se generen dentro de la entidad, previa autorizacin de los directivos competentes y siguiendo el rgano regular establecido para realizar adquisiciones. Para ello deber presentar tres proformas

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de diferentes proveedores a la comisin de adquisiciones, para seleccionar la ms conveniente analizando varios parmetros como calidad, precio, especificaciones tcnicas, tiempo de entrega, etc.

1.4.6 COMPETENCIA

La competencia actual de la Cooperativa est conformada por instituciones financieras internas que han nacido dentro de la institucin policial, as como tambin externas que forman parte del sistema financiero nacional.

Entre las instituciones financieras internas se mencionan:

ISSPOL CESANTIA COOPERATIVA CIRCULO DE SUBOFICIALES

1.5 METODOLOGA GENERAL 1.5.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Cooperativa impulsa una serie de actividades, en busca de cubrir todas las necesidades de los socios, as como la capacidad de respuesta de la cooperativa hacia ellos.

Por ello, la organizacin desarrolla para el personal de la entidad, seminarios y talleres para plasmar objetivos, estrategias, polticas, organizacin del personal, compromisos y mecanismos de ejecucin, para cumplir con actividades que entreguen al socio un eficiente servicio que contribuya al crecimiento de la institucin, basado en el Plan Operativo Anual, donde en uno de sus puntos, se establece el desarrollo e implantacin de una administracin por procesos.

Para alcanzar con este objetivo, se conformo el Comit de Calidad, el que registr su primera reunin, el 5 de Febrero del 2007 con la misin de revisar y

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aprobar los procesos, que cada jefe de rea es responsable de levantarlos, documentarlos y presentarlos.

Actualmente, en el departamento Financiero, ya existen los diagramas de flujo levantados y revisados por la Gerencia de Operaciones.

Pero los mismos no estn bien elaborados, ponen en evidencia falencias tales como, el no cumplir con los lineamientos bsicos para representar grficamente un proceso, no contar con responsables del proceso, los procesos no tienen definido las tareas de inicio y fin, no interrelaciona las actividades y procesos que se realizan en el departamento financiero, con los dems departamentos y agencias que conforman las cooperativa, lo cual impide que la cooperativa funcione como un sistema, que ayude a cumplir los objetivos establecidos en el Plan Operativo Anual.

Como consecuencia de esto, no se logro poner en prctica una administracin por procesos, al no tener estandarizadas las actividades que se desarrollan en el departamento Financiero, y no contar con un adecuado sistema de medicin que permita controlar el cumplimiento de las actividades.

La administracin en el departamento Financiero se la sigue manejando bajo el enfoque de Gestin por funciones, como resultado de ello se tiene varios problemas que afectan al sistema operativo de la cooperativa tales como, la compra de suministros en exceso sin considerar el presupuesto de la cooperativa, no disponer en las agencias a nivel nacional de suficientes recursos financieros para el desarrollo de sus actividades, la documentacin que justifica la compra de activos no llega a su debido tiempo al departamento financiero lo que ocasiona retraso en el pago a sus proveedores.

Por consiguiente a estos antecedentes, es necesario disear, estandarizar y proponer mejoras a los procesos del departamento de Financiero, enfocarlos primordialmente al cliente interno y externo.

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1.5.2 OBJETIVOS

1.5.2.1 Objetivos de la Investigacin

a) Objetivo General

Disear y estandarizar los procesos en el departamento Financiero de la Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional Ltda., con el fin de adoptar una administracin por procesos, mediante el diseo de manual de procesos que ayudara obtener un nivel de calidad, en la prestacin de servicios y hacer ms efectiva la gestin de la cooperativa y sus agencias.

b) Objetivos Especficos i) Analizar la situacin actual de las actividades que se realizan dentro del departamento Financiero. ii) Levantar los procesos actuales que se desarrollan en el departamento financiero, definir su secuencia lgica y sus interrelaciones con los dems departamentos de la cooperativa. iii) Realizar el anlisis de valor agregado, de esa manera identificar y valorar cada uno de los procesos que se realizan en el departamento Financiero. iv) Realizar el manual de procesos que servir como gua, para la ejecucin de las actividades en el departamento Financiero.

1.5.3 HIPTESIS DE TRABAJO.

La definicin de los procesos financieros, contables y tesorera permitir desarrollar de una manera optima y ordenada las actividades establecidas dentro del departamento Financiero de la cooperativa El realizar el direccionamiento estratgico en la cooperativa, permitir tener una visin clara, y poder elaborar estrategias, que permitan alcanzar los objetivos planteados a corto y largo plazo.

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1.5.4 JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

El presente estudio tiene repercusin prctica en aportar informacin valiosa, que servir de apoyo y de accin sobre el quehacer de los clientes internos y externos del departamento Financiero de la CACPN, y a su vez cumplir con el objetivo, de cambiar la administracin actual, por una basada bajo el enfoque de Gestin por Procesos.

En lo personal, el desarrollo de la pasantitas pre profesionales, realizadas en la cooperativa, que tuvo la duracin de algunos meses, me sirvi para conocer a fondo la gestin que desarrolla actualmente la entidad, aspecto que tom como base, para definir el tema que es motivo de la presente investigacin y aportar de esta forma con alternativas de solucin, para la institucin.

Cabe destacar, que en este tema de investigacin, ser factible poner en prctica todo lo aprendido, especialmente en la materia optativa Gerencia de Procesos entre otras, que comprenden la malla curricular de la carrera, que servirn como sustento a este trabajo.

El diseo de procesos permitir, la normalizacin de las actividades, tener una gua prctica para el desenvolvimiento eficiente de las diferentes actividades, que son desarrolladas por las personas que laboran en el departamento Financiero mejorando su desempeo y hacindolas ms competitivas, para de esta manera optimizar la utilizacin de recursos.

1.5.5 ASPECTOS METODOLGICOS

El presente trabajo de investigacin se basa en la siguiente metodologa:

Se utilizara en primera instancia el mtodo descriptivo, el cual consiste en tomar conclusiones generales para explicaciones particulares, iniciando con el anlisis de los postulados, leyes, principios, etctera, de aplicacin universal y de comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos particulares.

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Tambin se utilizar el mtodo inductivo, el cual se apoya en el razonamiento para obtener conclusiones que parten de hechos particulares aceptados como validos, para llegar a conclusiones, cuya aplicacin sea de carcter general. El mtodo se inicia con un estudio individual de los hechos y se formulan conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos de una teora.

Las fuentes de informacin del presente proyecto son:

Fuentes personales (personas involucradas) Fuente secundaria: manuales generales, reglamentaciones, polticas e informacin escrita referente a la cooperativa y sus actividades.

1.6 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

1.6.1 MISIN

Atender las necesidades de nuestros socios a travs de servicios financieros sociales de calidad, incentivando su ahorro, ofreciendo crdito oportuno en condiciones justas que ayuden a mejorar su calidad de vida.

Su bienestar, nuestra mayor preocupacin

1.6.2 VISIN

Ser una organizacin con cobertura nacional, slida y competitiva, impulsada por un Talento Humano Profesional, comprometido con las necesidades de nuestros socios para quienes buscaremos permanentemente su bienestar a travs de ofertas de servicios y productos oportunos y eficientes que aporten eficientemente a la mejora de su calidad de vida.

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1.6.3 POLTICAS

Control de socios y sus bienes. Asesora abierta y voluntaria personalizada a cada miembro de la polica. Educacin, capacitacin e informacin al personal de la cooperativa. Preocupacin por la comunidad policial. Cooperacin entre cooperativas.

1.6.4 VALORES

Equidad Solidaridad Ayuda Mutua Responsabilidad Social

1.6.5 PRINCIPIOS

Membreca Abierta y Voluntaria Control Democrtico a los Socios Rentabilidad Financiera y Participacin Econmica de los Socios Autonoma e Independencia Educacin Permanente Compromiso con la Comunidad.

1.6.6 OBJETIVOS ESTRATGICOS SEGN LAS DIFERENTES PERSPECTICAS

1.6.6.1 Perspectiva Financiera

Lograr la gestin de intermediacin financiera eficiente, que permita captar recursos estables para fondear la colaboracin en operaciones de cartera con bajos niveles de morosidad.

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1.6.6.2 Perspectiva de Talento Humano

Mejorar permanentemente el nivel profesional y motivacional de los colaboradores de las diferentes reas de la Cooperativa.

1.6.6.3 Perspectiva Cliente Mercado

Lograr que nuestros socios y clientes se sientan satisfechos por la calidad de la atencin as como por parte de la Cooperativa.

Perspectiva Procesos Tecnologa.

Lograr la implementacin y difusin de la normativa interna de la Cooperativa incorporando simultneamente un sistema efectivo de control interno para toda la organizacin.

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2 CAPTULO II: GESTIN POR PROCESOS

2.1 INTRODUCCIN

Segn Gmez (1999, p. 61) Una organizacin es tan buena como los procesos. En las compaas tradicionales, por lo general, estos suelen ignorarse por completo. Una organizacin orientada a procesos, en cambio, se ocupa de disearlos cuidadosamente, medirlos con precisin [].

El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rpida y sencilla identificacin de los problemas. As como la rpida resolucin de los mismos. Sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Lo que repercute positivamente en las capacidades de la organizacin, y su capacidad para adaptarse el exigente y cambiante mercado.

Un resultado deseado, se alcanza con ms eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados, son manejados como procesos.

2.2 ADMINISTRACIN POR PROCESOS

La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

La Administracin por Procesos permite en forma sistemtica enfocar, analizar y mejorar los procesos con el propsito de aumentar la satisfaccin de los usuarios.

Al trabajar en una empresa bajo la gua de una administracin por procesos, es ms fcil de implementar, y ms econmico de mantener en correcto funcionamiento.

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2.2.1 BENEFICIOS DE LA ADMINISTRACIN POR PROCESOS

Una orientacin a procesos permite a una organizacin alcanzar su misin y objetivos con ms facilidad por que todos los miembros estn alineados con los procesos de negocios clave que deben realizarse para que la empresa atraiga clientes y los retenga.

Un enfoque en procesos facilita el uso de equipos de trabajo autnomos y con capacidad de resolucin de problemas y de los siguientes beneficios:

Mayor sensibilidad al Cliente final. Foco en crear valor o mejorar la experiencia de compra. Resultados por el proceso. Empleados motivados.

2.2.2 PROCESO

Harrington (1994, p. 8) define un proceso como Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a ste y suministre un producto a un cliente externo o interno.

Todos los procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia.

Figura 2.1: Esquema de un proceso

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El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier persona de la organizacin.

2.2.3 ELEMENTOS DE UN PROCESO

En general en todo proceso se identifican los siguientes elementos:

2.2.3.1 Entradas

Son los flujos que requiere el elemento procesador para poder desarrollar su proceso. Ejemplos de inputs son materiales, informacin, condiciones medioambientales, etc.

2.2.3.2 Transformacin

Es la secuencia ordenada de actividades que realiza el elemento procesador.

2.2.3.3 Salidas

Es el flujo que genera el elemento procesador como consecuencia de efectuar la secuencia de actividades que constituyen el proceso. La salida es el flujo resultado del proceso. Ya sea interno o externo.

2.2.3.4 Indicadores

Conjunto de mediciones realizadas al proceso para cuantificar tanto las actividades como los resultados del proceso. Los indicadores suelen enfocarse en los aspectos de eficiencia y eficacia. Son aquellos que permiten que las actividades de traspaso se lleven a cabo de acuerdo a especificaciones previas de calidad, tiempo y costo establecido.

2.2.3.5 Recursos

Son los elementos fijos que emplea el elemento procesador para desarrollar las actividades del proceso

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2.2.3.6 Limites de un Procesos

Una labor bsica del responsable del proceso es saber dnde se inicia ste y dnde termina.

Segn Meja (2000, p. 34) los limites de un proceso[...] es algo crucial para que el proceso se desarrolle adecuadamente, pues all se establecen relaciones de compromiso con proveedores y clientes.

Es necesario definir los niveles superior e inferior, los que corresponden a los lmites del proceso, lo cual se representa en la figura 2.2.

Figura 2.2 : Limites de un Proceso (MEJIA, 2000, pgs. 35)

Hay que recordar que una actividad es un conjunto de tareas que transforman un INPUT en un OUPUT, lo cual se demuestra en la figura 2.3.

INPUT PROCESO OUTPUT Limite

final

(rea)

PROCESOS ENTRADAS SALIDAS

MECANISMOS

CONTROLES

Lmite superior (niveles)

Lmite inferior (niveles)

Limite

inicial

(rea)

Figura 2.3 : Elementos de un Proceso

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2.2.4 CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

Mario (2001, p. 40-41) menciona que Existen entonces diferentes tipos de procesos, de acuerdo al rol que desempean, los cuales se definen a continuacin:

2.2.4.1 Procesos Estratgicos

Los procesos estratgicos son procesos que se realizan para brindar direccionamiento a toda la organizacin, establecer su estrategia corporativa y darle un carcter nico. Estos procesos son responsabilidad de la alta gerencia y se ejecutan con su gua y liderazgo. Estos procesos dan orientacin al negocio.

2.2.4.2 Procesos Claves o Primarios

Los procesos claves o primarios son los procesos que agregan valor a los productos que se entregan a los clientes, usuarios o consumidores.

Estos procesos dan el valor al cliente, son la parte principal del negocio.

2.2.4.3 Procesos de Apoyo o Soporte

Los procesos de apoyo son los procesos que tienen que ver con la infraestructura de la organizacin, desarrollo del capital humano con que cuenta, desarrollo tecnolgico, adquisicin, sistemas de comunicacin e informacin, entre otros.

Estos procesos dan soporte a los procesos centrales.

Debido a que cada uno de los anteriores grupos de procesos contienen en s mismos dos o ms procesos, tambin se les conoce como macroprocesos. Por eso, es comn encontrar los trminos Macroprocesos Estratgicos, Macroprocesos Primarios y Macroprocesos de Soporte, como se indica en la figura 2.4.

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Figura 2.4: Clasificacin de los Procesos

2.2.5 COMPRENSIN DEL PROCESO

2.2.5.1 Definir misin del servicio

En primer lugar es muy til establecer la misin del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La misin identifica el objetivo fundamental del servicio, su razn de ser.

Conviene recordar que la misin debe tomar en consideracin tres aspectos: qu hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), cmo lo hacemos (qu procesos seguimos) y para quin lo hacemos (a qu clientes nos dirigimos).

QUE HACEMOS (Productos / Servicios)

COMO LO HACEMOS (Procesos)

PARA QUIEN LO HACEMOS (Clientes)

Figura 2.5 : Misin del Servicio

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2.2.5.2 Identificar los clientes y sus posibles necesidades

El fin de cualquier organizacin es satisfacer las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, saber quines pueden considerarse clientes nuestros.

Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos:

Clientes internos: individuos o servicios que reciben nuestros productos o servicios para utilizarlos en su trabajo.

Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los productos o servicios como organizacin.

2.2.5.3 Identificar procesos estratgicos, claves y de soporte.

La identificacin de los proceso requiere en primer lugar, acordar un entendimiento comn acerca de los procesos generales, en los que trabaja la organizacin. Esto puede hacerse analizando como se maneja el cliente desde que entran los productos desde su diseo hasta que llega el bien a manos del consumidor o se presta el servicio al cliente. Se trata de construir un mapa general de los procesos, con una visin panormica de los mismos.

2.2.5.4 Mapa de Procesos

El mapa de procesos es la representacin de la interrelacin entre los distintos procesos de la empresa. Es decir, representa el entramado de procesos que constituyen la empresa.

2.3 CADENA DE VALOR

El concepto de cadena de valor desarrollado por Michael Porter, se utiliza en la mayora de las empresas. La gestin de la cadena de valor puede producir ventajas competitivas sostenibles.

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Servicio

Logstica de

entrada

Operaciones

Logstica de

salida

Comerciali-zacin y ventas

Infraestructura de la empresa Gestin de recursos humanos

Desarrollo de la tecnologa Abastecimiento

Actividades de soporte

Actividades Primarias

M

A

R

G E

N

E

Figura 2.6 : Cadena de Valor

Porter (1991, p. 57) menciona que La ventaja competitiva proviene de la capacidad de la empresa de realizar las actividades requeridas a un menor costo que el de sus competidores, o realizar algunas actividades en forma nica lo cual crea valor de compra y por lo tanto permite a las empresas controlar el sobreprecio.

La cadena de valor identifica cinco actividades primarias y cuatro actividades de soporte, como se seala en la figura 2.6.

2.3.1 ACTIVIDADES DE PRIMARIAS

Las cinco actividades primarias son la logstica secuencial, los procesos de produccin y comercializacin.

Se puede pensar tambin que las actividades primarias constituyen las funciones verticales principales de la empresa

La logstica de entrada es la actividad de recepcin de mercadera y servicios de los proveedores para incorporarlas a la actividad operativa.

Las operaciones forman el proceso de fabricacin del producto o prestacin del servicio.

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La logstica de salida incluye el cumplimiento de la orden; esto es, el almacenamiento de las mercaderas terminadas y la distribucin de su producto o servicio hasta llegar al cliente.

Comercializacin y ventas incluye precio, empaquetado y publicidad, como as tambin investigacin de mercado.

El servicio se refiere principalmente al servicio posventa.

2.3.2 LAS ACTIVIDADES DE SOPORTE

Son horizontales: es decir contribuyen con las distintas actividades primarias. La cadena de valor tiene cuatro actividades de soporte:

La infraestructura de la empresa incluye tales como contabilidad, instalaciones, planeamiento y control, como as tambin administracin general.

La gestin de recursos humanos abarca reclutamiento, entrenamiento, relaciones laborales y salarios.

El desarrollo de tecnologa incluye desarrollo de nuevos productos o servicios o su mejoramiento.

El abastecimiento incluye la compra de materias primas o mercaderas semi elaboradas, como tambin vehculos, oficinas y electrizad.

2.3.3 MARGEN

Es el valor total menos los costos incurridos por la empresa para desempear actividades generadoras de valor.

2.4 ESTRUCTURA POR PROCESOS

La estructura por procesos, parte del resultado, identifica y delimita el o los procesos de desarrollo, los procedimientos y las actividades, desde las cuales se estructuran las funciones y los cargos claves para la ejecucin.

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La estructura no obedece a un modelo esquemtico grfico escalar, ms bien, identifica los procesos, su interaccin, la pertenencia a reas de su competencia, define niveles de responsabilidad por competencias personales; con base en la complejidad de la accin.

2.4.1 LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIN

2.4.1.1 Metodologa

La metodologa de gestin por procesos aporta una forma estructurada de identificar los destinatarios de cada proceso, conocer sus expectativas, definir objetivos e indicadores (de calidad, coste, productividad, etc.) para el proceso y coordinar diferentes departamentos funcionales que intervengan en el proceso.

2.4.2 ANLISIS DE PROCESOS

Analizar estudiar todos los factores que intervienen en un proceso, para conseguir estabilizarlo y si es el caso mejorarlo, para ganar en productividad, entendiendo sta mejora en los mbitos de producto (materiales), acciones (tiempo), ergonoma y prevencin de la salud y calidad de proceso. Obteniendo, una mejora en la capacidad de produccin, una reduccin de costos, un servicio mejor al cliente (calidad y tiempo de respuesta) unas funcionalidades mejores en el producto.

2.4.3 DISEO DE PROCESOS

Roure, Morio, Rodrguez (1997, p. 77) mencionan que en esta etapa estableceremos el proceso, lo que incluir ponerlo bajo control.

Y los pasos a seguir sern los siguientes:

Nombrar propietario.

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Realizar el diagrama de flujo e identificar los requerimientos del proceso en cuanto a recursos humanos, sistemas de informacin, tecnologa, equipamiento y proveedores. Para ello tambin puede seguirse la metodologa del despliegue de la funcin de calidad, relacionando las especificaciones del proceso con sus etapas, y las etapas con las tareas.

Establecer, a diferentes niveles jerrquicos, las mtricas de rendimiento, tanto que midan la eficacia como la eficiencia del proceso como las que midan el rendimiento de los puestos de trabajo clave del proceso.

2.4.3.1 Representacin Grfica de procesos

La representacin grfica de un proceso constituye la forma ms tradicional de especificar los detalles de un proceso. Para realizar la representacin se utilizan diagramas, establecidos dependiendo de la necesidad del usuario; estos diagramas utilizan una serie de smbolos con significados especiales. Son la representacin grfica de los pasos de un proceso, que se realiza para entenderlo mejor.

En la representacin de un proceso se identifican las entradas de materiales e informacin, las operaciones que se efectan, las salidas, las interrelaciones con otros procesos y los responsables de las distintas operaciones.

2.4.3.1.1 Diagrama de Flujo Funcional

Los diagramas de flujo (o flujogramas) establecidos en la figura 2.7. son diagramas que emplean smbolos grficos para representar los pasos o etapas de un proceso. Tambin permiten describir la secuencia de los distintos pasos o etapas y su interaccin.

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Figura 2.7 : Diagrama de Flujo Funcional Fuente: http://www.qgrupoasesor.com

2.4.3.2 Ventajas de representar mediante diagramas de flujo

Entre las ventajas que se obtiene al representar las actividades en diagramas de flujo se pueden observar las siguientes:

Es una representacin visual de la secuencia de las etapas de un proceso. Visualiza las frecuencias y relaciones entre las etapas y los departamentos

implicados en el proceso. Ayuda a explicar el proceso a otros. Ayuda a detectar problemas. Desconexiones en entradas, salidas de flujo y

de ejecucin. Ayuda a detectar donde es conveniente hacer recoleccin de datos. Ayuda a detectar los elementos que pueden influir en el rendimiento del

proceso. Ayuda a mantener y estandarizar el proceso.

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Tabla 2.1 : Simbologa utilizada en la relacin de los Diagramas de Flujo

SIMBOLO NOMBRE SIGNIFICADO

OPERACION Se utiliza cada vez que ocurra un

cambio en un tem

PUNTO DE

DECISION

Indica aquel punto del proceso en el

cual se debe tomar una decisin.

LIMITES Indcale inicio y el fin del proceso

DOCUMENTACION

Indica el output de una actividad incluyo informacin registrada en

papel

CONECTOR

Indica que el output de esa parte

servir como input para otro diagrama

de flujo

ESPERA

Se utiliza cuando un tem o persona

debe esperar

DIRECCION DEL FLUJO

Denota la direccin y el orden que corresponden a los pasos del proceso

CONTROL

Se utiliza para indicar que el flujo del proceso se ha detenido, de manera que

pueda avaluar la calidad del output

TRANSPORTE

Se utiliza para indicar el movimiento

del output entre locaciones

ARCHIVO

Se utiliza cuando existe una condicin

de almacenamiento controlado y se requiere un orden o una solicitud para

que el tem pase a la siguiente

actividad programada.

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2.4.4 INDICADORES.

Permite ver la situacin del proceso en todo momento y administrar los recursos necesarios para prevenir y cumplir realmente con los pedidos de los clientes y optimizar esos cuellos de botella que nos estn limitando y/o que hemos considerados como limites.

Los indicadores son tiles en las organizaciones porque:

Permiten interpretar lo que est ocurriendo en ella. Proporciona informacin para tomar decisiones cuando las variables se

salen de los lmites establecidos y permite evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.

Permite definir la necesidad de introducir cambio y/o mejoras.

2.4.4.1 Indicadores segn el objeto a medir

Segn la naturaleza del objeto a medir, se puede distinguir los siguientes tipos de indicadores:

2.4.4.2 Indicadores de Resultados

Miden directamente el grado de eficiencia o el impacto sobre la poblacin. Son los ms relacionados con las finalidades y las misiones de las polticas pblicas.

Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados son:

Indicadores de Objetivos. Indicadores de Impacto. Indicadores de Efectividad. Indicadores de Satisfaccin.

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2.4.4.3 Indicadores de Proceso

Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas.

2.4.4.4 Elaboracin de Indicadores

La elaboracin de cada indicador requiere la definicin precisa de todos sus trminos:

1. Denominacin: descripcin resumida de la actividad asistencial o suceso que valora.

2. Definicin de trminos: explicacin detallada de los componentes de la definicin y su proceso de clculo; debe permitir que cualquier persona que aplique el indicador recoja y valore los mismos conceptos.

3. Tipo de indicador: asignacin del indicador segn sea de estructura, de proceso o de resultado, basado en sucesos centinelas o en ndices.

4. Fundamento: explicacin de por qu es til el indicador para valorar el proceso o resultado.

5. Poblacin del indicador: descripcin detallada de los criterios de inclusin y exclusin en el numerador y denominador.

6. Datos a recoger y fuentes: traduccin de los trminos utilizados en el indicador a los elementos especficos de datos e identificacin de las fuentes de los datos.

7. Resea de estndares disponibles que permitan establecer valores de referencia.

8. Periodicidad y demora: definir el grado de agrupacin temporal (mensual, trimestral...) y el plazo de disposicin de los resultados tras el cierre del perodo.

Los indicadores se suelen representar en grficos para observar su evolucin segn se demuestra en la figura 2.11.

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Figura 2.11: Representacin grafica de Indicadores

Figura 2.8 : Representacin grafica de Indicadores Fuente: http://www.eumed.net/libros

2.4.4.5 Estndares de Gestin

El proceso debe ser medido de forma que conozcamos su nivel de rendimiento, con respecto a las expectativas de los clientes internos y externos, y podamos actuar en consecuencia.

Las medidas de rendimiento de un proceso, o PPM (Process Performance Measurement) deben ser un indicador claro de salud de este. Dichas medidas han de ser pocas y muy representativas de la salud del proceso. Asimismo, deben ser un indicador del valor aadido aportado a la operativa del negocio como a la satisfaccin de los clientes.

Asimismo, es importante establecer una jerarqua entre las mtricas usadas a lo largo del proceso, de forma que, en ltimo trmino, podamos asegurar la satisfaccin de los requerimientos.

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2.5 MEJORAMIENTO DE PROCESOS

El mejoramiento significa encontrar otras formas de realizar de mejor manera el trabajo designado en la empresa, todo trabajo es un proceso, y elevar nuestra capacidad para entregar mejores bienes y servicios a nuestros clientes con el fin de satisfacer sus necesidades.

Lograr mejoramiento es muy distinto a controlarlo para mantener el status quo, mediante el mejoramiento se logra obtener resultados nunca antes alcanzados segn lo define Mario (2001, p. 48).

Segn Roure, Morio, Rodrguez (1997, p. 59) expresan que [] un camino eficaz para erradicar los costes de la no calidad, o costes evitables, como una de las reas que ayudan a mantener la eficacia y eficiencia de las organizaciones, reduciendo los costes []

Mejorar la organizacin produce un aumento constante y predecible de la calidad final. La mxima calidad se obtiene con la unin de las mejoras tecnolgicas y en el funcionamiento de la organizacin.

2.5.1 CICLO PEEA

Este ciclo es una tcnica muy til para el mejoramiento constante y la innovacin de sistemas, procesos, productos o servicios. El ciclo ha sido adoptado por muchas organizaciones como la metodologa bsica para mejorar su desempeo. El elemento circular muestra el mejoramiento continuo inherente en el proceso. Esta es la metodologa recomendada cuando se trata de mejorar un proceso existente.

Todos los procesos tienen que ser capaces de satisfacer los ciclos P, E, E, A de la figura 2.9.

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(MARIO, 2001, pg. 48)

2.5.1.1. Etapa de Planear

En este primer paso es necesario definir claramente quien es el cliente interno del proceso, en la mayora de las veces este cliente est conformado por la alta gerencia. Tambin se debe establecer los requerimientos que el cliente necesita y espera obtener del proceso de referencia competitiva, cual es resultado esperado y definir el equipo humano responsable para realizar la investigacin.

2.5.1.2. Etapa de Ejecutar

En esta segunda fase, se pone en marcha el equipo de trabajo para realizar las decisiones tomadas en la etapa de planeacin. El punto de partida es documentar el proceso para ser comparado con los mejores, esto implica tener una descripcin genrica y detallada de las actividades que se realiza, los flujos entre departamentos y personas de todo el proceso, salidas especficas de clientes, proveedores internos y externos. Establecer indicadores de gestin del proceso.

2.5.1.3. Etapa de Estudiar

La siguiente fase de estudio pormenorizado de las diferencias encontradas entre las mejores prcticas y las muestras.

Actuar Planear

Estudiar Ejecutar

Figura 2.9 : Ciclo PEEA

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Es una evaluacin de los resultados de la investigacin en trminos de la brecha actual y una proyeccin de niveles futuros al mejorar los procesos. El estudio de los resultados conlleva a establecer metas de mejoramiento del proceso interno.

2.5.1.4. Etapa de Actuar

Finalmente, la organizacin debe implantar las prcticas de los lderes en su operacin, adoptando y adaptando tales prcticas. Para ello deber definir planes de accin muy claros, evaluar peridicamente, establecer una posicin de liderazgo, revisar los puntos de referencia y evaluar el proceso de escuchar la voz de los mejores como un proceso continuo de mejora.

2.5.2 MODERNIZACIN DEL PROCESO

La Modernizacin de un proceso implica reduccin de despilfarros y excesos, atencin a cada uno de los detalles que pueden conducirnos al mejoramiento del rendimiento y de la calidad. El trmino sugiere un patrn para lograr el flujo ms uniforme, la menor resistencia al progreso y el desempeo con la cantidad mnima de esfuerzo.

Gracias a la modernizacin, el proceso funciona con escasa perturbacin en su entorno.

La modernizacin describe apropiadamente el concepto fundamental de mejorar el proceso de la empresa, e identifica los mtodos que generan un camino positivo en lo que se refiere a efectividad, eficiencia y adaptabilidad.

2.5.2.1 Principios de modernizacin

Harrington (1994, p. 148) seala Los principios en los que se basa la modernizacin de los procesos son:

Eliminacin de la burocracia Eliminacin de la duplicacin

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Evaluacin del valor agregado Simplificacin Reduccin del tiempo del ciclo del proceso Prueba de errores Eficiencia en la utilizacin de equipos Lenguaje Simple Estandarizacin Alianzas con proveedores Mejoramiento de situaciones importantes Automatizacin y mecanizacin

2.5.2.2 Beneficios de la modernizacin

Una vez analizado y modernizado el proceso, se generan varios beneficios en lo referente al mejoramiento de la eficiencia, efectividad y adaptabilidad. segn lo menciona Harrington (1994, p. 148)

Los clientes obtendrn lo que desean cuando quieran Se reducir el tiempo del ciclo del proceso Se reducirn los requerimientos de espacio Se reducir el output no crtico. Se reducir el costo de administracin.

Por consiguiente, es lgico que debamos modernizar tanto el proceso como la estructura gerencial que lo sostiene.

2.6 MANUAL DE PROCESOS

2.6.1 DEFINICIN

El manual de procesos es un documento que registra el conjunto de procesos, discriminado en actividades y tareas que realiza un servicio, un departamento o la institucin.

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2.6.2 OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCESOS

Los objetivos que persigue un manual de procesos son los siguientes: como lo seala Meja (2000, p. 55)

Servir de gua para la correcta ejecucin de actividades y tareas para los funcionarios de la institucin.

Ayudar a brindar servicios ms eficientes. Mejorar el aprovechamiento de los recursos humanos, fsicos y financieros Generar uniformidad en el trabajo por parte de los diferentes funcionarios. Evitar la improvisacin de las labores. Ayudar a orientar al personal nuevo. Facilitar la supervisin y evaluacin de labores. Proporcionar informacin a la empresa acerca de la marcha de los

procesos. Evitar discusiones sobre normas, procedimientos y actividades. Facilitar la orientacin y atencin al cliente externo. Establecer elementos de consulta, orientacin y entrenamiento al personal. Servir como punto de referencia para las actividades de control interno y

auditora. Ser la memoria de la institucin.

2.6.3 CARACTERSTICAS DEL MANUAL DE PROCESOS

Los manuales de procesos deben reunir algunas caractersticas, tales como:

Satisfacer las necesidades reales de la institucin. Contar con instrumentos apropiados de uso, manejo y conservacin de

procesos. Facilitar los trmites mediante una adecuada diagramacin. Redaccin breve, simplificada y comprensible Facilitar su uso al cliente interno y externo. Ser lo suficientemente flexible para cubrir diversas situaciones. Tener una revisin y actualizacin continuas.

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Es conveniente recalcar que un manual de procesos representa el paso a paso de las actividades y tareas que debe realizar un funcionario o una organizacin.

2.6.4 ELABORACIN DEL MANUAL DE PROCESOS

En la elaboracin del manual se debe tener en cuenta los siguientes elementos:

Estructura orgnica, donde se determinara los niveles de autoridad as:

Direccin. Jefes de departamento y servicios. Cargos subalternos. Se toma la informacin relacionada con la naturaleza de cada funcin,

entendida sta como el conjunto de actividades y tareas definidas para el cargo.

Determinar los niveles de autoridad A cada empleado le pedimos que describa lo que hace. Se evalan las funciones y se clasifican las labores propias del cargo. Una vez determinadas las funciones, le solicitamos al empleado que

describa el proceso paso a paso. Se evala el proceso, buscando claridad, simplificacin, y secuencia lgica.

2.6.5 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE PROCESOS

Los componentes de un manual de procesos, con el fin de contar con una gua prctica que permita elaborar este documento en una forma unificada. Los electos a tener en cuenta son:

Portada Acta o resolucin de aprobacin Misin de la institucin Objetivos del manual Marco legal Funciones del rea o de la institucin

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Organigrama Proceso del rea o de la institucin Simbologa Indicadores de gestin Anexos.

2.6.6 APROBACIN Y DIFUSIN

Una vez elaborado el manual de procesos, se someter a revisin de las reas comprometidas o responsables de los procesos y posteriormente se aprobar por la gerencia de la institucin.

La implantacin del manual se deber efectuar una vez se tengan los recursos humanos, fsicos, necesarios, as como la capacitacin del personal correspondiente.

La adecuada implementacin de los manuales debe tener en cuenta aspectos importantes, como:

Debe ser efectuada a travs de los jefes Se debe manejar las resistencias al cambio. Participacin y compromiso de los funcionarios del rea. Apoyo permanente por parte de la gerencia. Capacitacin contina. Evaluacin permanente

2.6.7 SECUENCIA GRFICA DE LA ELABORACIN

Para facilitar el trabajo de elaboracin de los manuales, nos permitimos mostrar una gua de las diferentes tareas y actividades que se deben tener en cuenta:

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2.7 MEDICIN DEL NDICE DEL VALOR AGREGADO.

En la tabla N 2.2 se presenta la simbologa utilizada para realizar el anlisis de valor agregado.

Tabla 2.2: Simbologa utilizada para el Anlisis de Valor Agregado

SIMBOLO DESCRIPCION

VAC

VAE

P

E

M

Valor Agregado para el Cliente Valor Agregado para la Empresa Preparacin

Espera

Movimiento

Planear y organizar responder al:

qu, para qu, cundo, cmo.

Documentacin de los procesos

Anlisis de procesos

Implantacin

Aprobacin de manual

Prueba y ajuste de los procesos

Formulacin de los procesos

Seguimiento

Figura 2.10 : Secuencia grfica de la elaboracin de manuales

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A

TVA

IVA

Archivo

Tiempo de Valor Agregado ndice de Valor Agregado

2.7.1 CRITERIOS UTILIZADOS PARA EL ANLISIS DE VALOR

Esta tcnica tiene tres criterios de anlisis bsicos y un cuarto elemento de evaluacin temporal.

Los tres criterios bsicos son:

Funcionalidad Utilidad Redundancia

Estos tres criterios permiten encontrar los elementos de valor de un proceso, y el ltimo:

Oportunidad

Permite revisar los procesos en su faz temporal y en su evolucin.

2.7.2. EVALUACIN DEL VALOR AGREGADO

La evaluacin del valor agregado es un principio esencial en el proceso de modernizacin.

Las actividades de valor agregado es un anlisis de cada actividad del proceso de la empresa para determinar su aporte a la satisfaccin de las expectativas que tiene el cliente final.

El objetivo de esta evaluacin es optimizar las actividades de valor agregado para la empresa y minimizar las actividades sin valor agregado.

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En la figura 2.11 se evidencia el proceso de cmo se realiza la evaluacin de actividades.

(HARRINGTON, 1994)

Actividad

Necesaria para generar el output?

Contribuye a los requerimientos del cliente?

Contribuye a las funciones de la empresa?

Valor agregado real

Valor agregado para la empresa

Sin valor agregado

Actividades que no contribuyen a satisfacer los requerimientos del cliente. Estas actividades se pudran eliminar sin afectar la funcionalidad del producto/servicio.

Registrar la orden

Completar la pliza Investigar los datos

Registrar la fecha de recibo

Formatos de pedidos Actualizar los registros de personal

Revisin y aprobacin

Repeticin de trabajo Movimiento

Actividades que se deben realizar para satisfacer los requerimientos del cliente

Figura 2.11 : Evaluacin del Valor Agregado

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3 CAPTULO III: PROPUESTA DE DISEO DE PROCESOS

3.1 INTRODUCCIN La Cooperativa de Ahorro y Crdito Polica Nacional, dedicada a velar por los intereses de la Institucin Policial, en lo que a otorgar crditos a sus miembros policiales y personal civil que trabaja en la institucin; actualmente cuenta con 15 agencias a nivel nacional y con la matriz ubicada en la ciudad de Quito, en la avenida 10 de agosto 3600 y Mariana de Jess, habiendo iniciando sus operaciones el 29 de junio de 1976, registrando a la fecha un alto ndice de crecimiento, el que se ha venido evidenciando de manera progresiva desde sus inicios.

Por lo antes mencionado se plante el objetivo de agilitar los procesos que se realizan al interior de la cooperativa y los que se aplican tanto con sus proveedores, como con los clientes externos para mejorar los servicios que brinda como entidad financiera, para lo cual se vio en la necesidad de contratar una consultora externa para implementar una gestin por procesos y de esta manera cumplir con el objetivo planteado, accin que no llev a un feliz trmino.

Con el diseo y documentacin de los procesos, se busca definir cada una de las actividades y subprocesos que se ejecutan en el departamento financiero de la CACPN, basndonos en la aplicacin de la teora por procesos, la cual est detallada en el captulo 2, la misma que ser aplicada para mejorar los procesos actuales que se desarrollan en el departamento financiero y a su vez corregir los procesos que fueron documentados por la consultora, de esa manera conseguir que los procesos sean gestionados bajo una administracin por procesos.

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D. ENTREGAR SERVICIO AL

CLIENTE

C. REALIZAR COBR