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ULSA – MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Administración de operaciones Cap. 6 Diseño del producto - Servicios Dr. Primitivo Reyes Aguilar 8/21/2009 Sólo para uso didáctico, referencia Chase, Richard. B, et. Al., ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y DE LAS OPERACIONES PARA UNA VENTAJA COMPETITIVA, 10ª. Edición, McGraw Hill Interamericana, México, 2004

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ulsa – maestría en administración

Administración de operaciones

Cap. 6 Diseño del producto - Servicios

Dr. Primitivo Reyes Aguilar

8/21/2009

Sólo para uso didáctico, referencia Chase, Richard. B, et. Al., ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y DE LAS OPERACIONES PARA UNA VENTAJA COMPETITIVA, 10ª. Edición, McGraw Hill Interamericana, México, 2004

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EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009

Contenido

6. EL PROCESO DE DISEÑO DEL SERVICIO..............................................................................3

6.1 Naturaleza de los servicios..............................................................................................3

Negocios de servicios y servicios internos.........................................................................6

Perspectiva actual de la administración del servicio.........................................................7

6.2 Clasificación operacional de los servicios........................................................................8

6.3 La ciencia conductual en el servicio................................................................................8

6.4 Diseño de las organizaciones de servicio.......................................................................11

Estrategia de servicio......................................................................................................13

Integración de la mercadotecnia y operaciones para el servicio.....................................16

6.5 Matriz de diseño del sistema de servicio.......................................................................17

Utilización estratégica de la matriz.................................................................................18

6.6 Anteproyecto y mecanismos a prueba de error............................................................18

6.7 Tres ejemplos de servicios.............................................................................................22

El método de línea de producción...................................................................................23

El método de autoservicio...............................................................................................23

El método de atención personal.....................................................................................25

Las siete características de un sistema bien diseñado.....................................................26

6.7 Las garantías del servicio...............................................................................................27

ANEXO 1 INSTRUMENTO PARA EL DIAGNOSTICO DE LAS DEFICIENCIAS DE SERVICIOS (SERVQUAL).........................................................................................................................29

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6. EL PROCESO DE DISEÑO DEL SERVICIO6.1 Naturaleza de los serviciosSe tienen siete generalizaciones:

Todos somos expertos en servicios, creemos que sabemos lo que deseamos.

http://www.satanslaundromat.com/sl/archives/2003_07.html

Los servicios son idiosincrásicos: lo que funciona bien en ciertas situaciones, funciona mal en otras (Starbooks con sus métodos Lean).

http://www.destination360.com/north-america/us/nevada/las-vegas/las-vegas-restaurantshttp://www.acea.net.au/justvalued.php

La calidad del trabajo no necesariamente representa una buena calidad del servicio (puede afectar el tiempo de entrega).

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http://www.corecustomermetric.com/

El Paquete de servicio contiene una mezcla de atributos tangibles e intangibles.

http://www.movilae.com/page/429/

Los servicios de contacto elevado se experimentan mientras se consume el servicio.

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http://www.lajaquima.com/?p=112

La administración efectiva de los servicios requiere una comprensión de mercadotecnia, personal y operaciones.

A menudo los servicios implican interacciones cara a cara, por teléfono y/o mail.

http://www.cidesa.com.py/html/servicios.html

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Negocios de servicios y servicios internos1. El negocio de servicios requiere la interacción con los clientes para producir el servicio (bancos, hospitales, etc.). se tiene dos tipos:

Con base en las instalaciones, donde el cliente acude a la instalación de servicios.

http://www.dolaraldia.com/noticias/display.php?ID=3505

Con base en el campo, donde la producción y el consumo tienen lugar en el ambiente del cliente (limpieza y reparaciones en el hogar). Algunos servicios se han transferido de ser basados en las instalaciones a base de campo (licencias, telemarketing, etc.)

http://www.cat-scan-bus-rental.com/ http://alicante.campusanuncios.com/trabajo-1117435562X-OFREZCO-SERVICIO-Alicante.html

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2. Los servicios internos, soportan las actividades de la organización (TI, contabilidad, ingeniería y mantenimiento). Sus clientes son los departamentos internos, aunque también pueden vender sus servicios a clientes externos.

http://www.cdxetextbook.com/assocStudies/comm/peopleskills/helpu.html

Perspectiva actual de la administración del servicio

El cliente es el punto central de todas las decisiones de acuerdo al siguiente triángulo del servicio.

http://www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/marketing-estrategico-cliente-personal-sistema.htm

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6.2 Clasificación operacional de los serviciosLos servicios se pueden clasificar por el grado de contacto con el cliente (presencia física del cliente) y creación del servicio. El grado de contacto es el tiempo que el cliente permanece en el sistema, en relación con el tiempo total del servicio, esto también es proporcional al grado de interacción con el cliente.

Los servicios con alto grado de contacto con el cliente son más difíciles de controlar y de racionalizar que los que tienen bajo grado de interacción con el cliente, ya que en el primero el cliente tiene mucha influencia en el servicio por estar involucrado en el proceso. Esto puede causar una variabilidad elevada en la prestación de los servicios (retiros de un cajero vs contratos de inversiones).

http://revista.consumer.es/web/es/20040101/actualidad/tema_de_portada/67530_3.php https://spanish.metbank.com/personal/other/default.asp

Entre los factores a considerar se tienen: ubicación de la instalación, disposición de la instalación, diseño del producto, diseño del proceso, programación, planeación de la producción, habilidades del empleado, control de calidad, estándares de tiempos, salarios, planeación de la capacidad.

6.3 La ciencia conductual en el servicioSe sugiere la aplicación de conceptos conductuales para mejorar la percepción del cliente en tres aspectos:

Flujo de la experiencia del servicio, lo que está sucediendo. El flujo de tiempo, (cuánto tiempo parece tomar). Juicio de desempeño del encuentro, (lo que se pensó más tarde).

Con base a lo anterior se han establecido los seis principios siguientes:

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1. La primera y última partes del encuentro no se crean de la misma forma, hay una fuerte influencia con el principio y el con el final de un servicio. Una línea aérea enfatiza la entrega de equipaje y el transporte terrestre para dejar una buena impresión al cliente. Los cruceros que finalizan la travesía con una cena con el capitán y reparto de recuerdos.

Al llegar al hotel Al final de la travesía http://www.clubeluniverso.com/galapagosViaje.asp

2. Segmentar el placer, combinar el dolor, se trata de segmentar las experiencias agradables en varias etapas y combinar las desagradables en una sola.

3. Dejar que el cliente controle el proceso, se incrementa su satisfacción con el mismo. Por ejemplo, la persona selecciona el brazo del que el sacarán sangre o la fecha en que le harán alguna reparación.

http://www.arrebatadora.com/categoria/cirugia-estetica

4. Prestar atención a normas y rituales, para el caso de servicios profesionales, hacer presentaciones parciales a los jefes y resaltar la participación de los participantes en un proyecto de consultoría.

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http://trabajoscam.wordpress.com/2008/04/17/sobre-powerpoint/http://reinventioninc.blogspot.com/archives/2006_02_01_reinventioninc_archive.html

5. Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas, cuando las cosas salen mal es más fácil culpar al servidor que a los sistemas, muchos servicios tienen reglas (aboirdaje de aviones 15 minutos antes).

http://rinconverdolaga.wordpress.com/2009/04/20/otra-mas/

6.Dejar que el castigo sea el adecuado para el error en la recuperación del servicio, cuando se hace un servicio se hace mal, requiere una compensación material y cuando se da un mal trato, es necesaria una disculpa por un alto funcionario del servicio y del empleado.

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http://www.juansobejano.com/2008/01/10/el-cliente-valioso-2/http://www.cartoonstock.com/directory/b/bad_services_gifts.asp

6.4 Diseño de las organizaciones de servicioNo se pueden hacer inventarios de servicios, se debe tener la suficiente capacidad para su prestación en el momento en que se requiera (¿a qué capacidad se debe aspirar?), una capacidad excesiva genera altos costos mientras que una capacidad insuficiente repercute en pérdida de clientes. Es necesario el apoyo de mercadotecnia, ofrecer descuentos de fin de semana, tarifas con descuento, etc.

Con los modelos de líneas de espera se puede determinar la capacidad en algunos casos, como número de cajeros en un banco, servidores de Internet, etc.

http://hovreferendum.wordpress.com/2007/12/02/the-voters-wait-patiently/http://gentecima.blogspot.com/2009/01/horario-corrido.html

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El diseño de la organización implica:

Identificación del mercado objetivo ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es el mercado objetivo?

http://www-edc.eng.cam.ac.uk/betterdesign/process/discover/discover4.htmlhttp://workstation.sapphiretech.com/presentation/products/products_list.aspx?ProductType=2

Concepto del servicio ¿Cómo se diferencia el servicio en el mercado?

http://www.logismarket.com.mx/transportpack/servicios-especiales-de-distribucion-y-entrega/1204368381-1179567455-p.html http://www.xcaret.com.mx/Servicios/servicios_especiales.html

Estrategia de servicio ¿cuál es nuestro servicio y el paquete operacional del servicio?

http://www.biske.com/blog/?cat=77

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Sistema de entrega del servicio ¿cuáles son los procesos, personal e instalaciones reales mediante los que se crea el servicio?

http://www.taoyuanairport.gov.tw/english/about/accommodation_e.jsp

En el caso del servicio, los productos y los procesos se desarrollan de manera simultánea; aun cuando el software y el equipo se protegen por patentes y derechos de autor, el servicio no tiene protección legal; el paquete de servicio constituye la producción principal del proceso de desarrollo; muchos componentes del paquete de servicio se definen en la capacitación del personal (en algunos casos es necesaria una certificación); las organizaciones de servicio pueden cambiar sus ofertas de servicio de la noche a la mañana (peluquerías, tiendas, restaurantes,. Etc.)

Estrategia de servicio

Inicia con las prioridades de desempeño con las que competirá la organización, incluyendo:1. Trato al cliente en términos de cordialidad y espíritu de servicio

http://www.cipotato.org/pressroom/gallery/potatoday2007.asp

2. Rapidez y conveniencia en la entrega de servicios

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http://www.linasur.com/nosotros_2067.htm http://blogs.cornell.edu/catherwood/2008/12/19/workplace-issues-today-fedex-continues-to-implement-cost-saving-initiates/

3. Precio del servicio

http://www.movistar.cl/webMovistar/portals/personas.portal?_nfpb=true&_pageLabel=portals_personas_promo_blackberryProfesional

4. Variedad de servicios (compras en una sola parada)

http://www.germanstar-multiservices.com/germanstar.html http://soapbox.lafayette.edu/node/3795

5. Calidad de los bienes tangibles fundamentales para el servicio

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EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009

http://foro.univision.com/univision/board/message?board.id=71059745541&message.id=415777&page=1

http://masaassassin.blogspot.com/2009/02/las-ahumaderas-tijuana-tacos-vampiros.html

Como se observa en la tabla siguiente, las empresas se concentran al solo algunas de las dimensiones del servicio:

Trato Rapidez Precio Variedad Calidad Capacidad técnica

Fedex X XWal Mart X X XDisneyland X X XDomino’s X XAmerican Express X XMc Donalds X X X

En la tabla siguiente se enfatizan las mejores prácticas en las cuales hacen hincapié los ejecutivos de empresas de servicios:

AccesibilidadApertura a los empleadosLiderazgoEscuchar al clienteTangibles del servicioAutocontrol del empleadoPosicionamiento competitivoValores de calidadCumplir las necesidades del clienteOrientación al clienteParticipación en la calidad

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En función del desempeño del servicio, se logran los siguientes niveles de satisfacción:

EnojadoIrritadoInsatisfechoSatisfechoDeleitado

Integración de la mercadotecnia y operaciones para el servicio

La retroalimentación indica si los resultados son satisfactorios o no, y tener un plan de mitigación para mitigar las reacciones negativas antes de que el cliente salga del sistema (abrir una caja adicional cuando la fila es larga, verificar con clientes y empelados como van las cosas, etc.). Un instrumento para medir la satisfacción del cliente en términos de los factores que son importantes para el se denomina SERVQUAL.

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6.5 Matriz de diseño del sistema de servicioLa siguiente matriz identifica seis alternativas comunes de servicio. En un extremo los clientes tienen poca interacción con el sistema (contacto por correo) y en el otro extremo “los clientes obtienen lo que quieren” en un contacto cara a cara, aunque se sacrifica la eficiencia en la producción pero se incrementa la posibilidad de venta.

GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTEOportunidad de ventas

Núcleo amortiguado(Ninguno) Sistema permeable (algo)

Sistema reactivo(mucho)

Eficiencia de la producción

Alto

Bajo

Bajo

Alto

A continuación se muestran las características de los empleados, las operaciones y las innovaciones en relación con el grado de contacto cliente / servicio.

GRADO DE CONTACTO CLIENTE SERVIDORBajo Alto

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Por mail

Internet y en la ubicación

Por teléfono

Especifica-ciones rígidas cara a cara (FF)

EspecificacionesFlexibles cara a cara (venta autos)

Ajuste total a especs. cara a cara (serv. medico, legal)

Mc Donald’s

Autoservicio

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Req. empleado

Capacidades de oficina

Capacidades de ayuda

Capacidades verbales

Capacidades procesales

Capacidades comerciales

Capacidades de diagnóstico

EnfoqueOperativo

Manejo de papeleo

Administración de la demanda

Anotar llamadas

Control del flujo

Administración de la capacidad

Mezcla de clientes

Innovacióntecnológica

Automatización de oficina

Método de establecer rutas

Bases de datos en computadora

Auxiliares electrónicos

Autoservicio Equipos cliente / trabajador

Utilización estratégica de la matriz

1. Permitir la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de mercadotécnica. Si una empresa planea operar con especificaciones rígidas no tiene caso que invierta en trabajadores altamente capacitados.

2. Aclarar que combinación de servicio entrega la empresa. A medida que avanza en la diagonal, diversifica su proceso de producción.

3. Realizar un benchmarking para identificar la posición competitiva de la empresa.

4. Indicar los cambios evolutivos del ciclo de vida a medida que crece la empresa, puede ir de adelante hacia atrás o viceversa.

6.6 Anteproyecto y mecanismos a prueba de errorPara el diseño del proceso se emplea el diagrama de flujo o anteproyecto del servicio, se hace distinción en las partes de contacto alto con el cliente y las actividades que el cliente no ve, a través de una línea de visibilidad en el diagrama de flujo.

DIAGRAMA DE FLUJO TÍPICO PARA UN TALLER DE SERVICIO AUTOMOTRIZ

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Shigeo Shingo fue el ingeniero que impulsó el uso de Poka Yokes y la forma de desarrollarlos.

Para prevenir errores se utilizan los dispositivos Poka Yokes o “A prueba de error”, para el caso de los servicios se pueden utilizar: Métodos de advertencia, métodos de contacto físico y visual y las tres T’s – Tarea por hacer (reparación correcta); Trato al cliente (servicio amable); características Tangibles de la instalación (área limpias y cómodas).

Para el caso del taller de servicio se tienen los siguientes Poka Yokes:

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Etapa Falla Poka Yoke1 Cliente olvida el servicio Avisos automáticos con 5% de descuento1 La llegada del cliente pasa desapercibida Campana con cadena para avisar de llegada de

clientes1 El cliente no encuentra el área de servicio

o no sigue flujo adecuadoColocar letreros informativos para guiar al cliente

1 No se atiende a los clientes que llegan primero

Colocar marcadores numéricos en los autos conforme llegan

1 La información del auto es incorrecta y toma tiempo

Mantener bases de datos de clientes y tener formas impresas con su inf. histórica

2 El cliente tiene dificultad para comunicar el problema

Realizar una inspección conjunta, el asesor repite lo que entiende para su confirmación por el cliente

2 Diagnóstico incorrecto del problema Tener listas de verificación y equipo de diagnóstico2 El cliente no comprende el servicio que

necesitaTener preparado folleto con servicios, trabajos, razones y descripción gráfica

2 Estimado incorrecto Tener lista detallada de costos comunes3 No se localiza al cliente Entrega de biper a los clientes que salgan de las

instalaciones3 Servicio inadecuado de transporte Asignar transporte al asignar las citas, si no hay

programar servicio en otro momento3 No hay refacciones en existencia Tener un sensor de nivel que actúe una lámpara

cuando el inventario baje por debajo del punto de reorden

4 El auto no se limpio bien La persona que recuperó el auto lo inspecciona y regresa si es necesario, retira el tapete de piso en presencia del cliente

4 El auto toma demasiado tiempo en llegar Al momento de pagar la factura, se envía una señal electrónica a los encargados de recuperar el auto.

Otros ejemplos de Poka yokes son: barras de altura en los parques, bandejas con depresiones para asegurar no dejar instrumentos quirúrgicos dentro de las personas, cadenas para las filas de espera, fichas para la atención de clientes, cerraduras en los baños, etc.

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EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009

http://www.fehd.gov.hk/safefood/report/microwave/microwave_ra.html

http://rc1947.sulekha.com/blog/post/2008/08/poka-yoke-commonsense-can-be-exciting.htm

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EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009

http://rc1947.sulekha.com/blog/post/2008/08/poka-yoke-commonsense-can-be-exciting.htm

http://wdivblog.wordpress.com/ http://www.interstate-guide.com/i-180_wy.html

6.7 Tres ejemplos de serviciosSe analizan los métodos de línea de producción, método de autoservicio y el método de atención personal.

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El método de línea de producciónSe ve al proceso de entrega de servicio como un proceso de manufactura, más que como un proceso de servicio, se enfoca a las cosas más que a las personas (Mc Donald’s), la orientación es hacia la producción eficiente de resultados, no tanto el servicio a otros.

Operaciones en Mac Donald-s (servicio cara a cara de especificaciones rígidas):

De papas cocina una cantidad de papas óptima cada vez. Se usa un cucharón para servirlas, uno por pedido. Espacio de almacén calculado para cierta cantidad de productos empcadso y

medidos. Para la limpieza se usan botes de basura dentro y fuera del local. Las hamburguesas se envuelven en papel codificado. Todo está diseñado para operar como un sistema previamente diseñado, no hay

opciones para los empleados.

http://fliiby.com/file/124168/3grxy80wyl.html http://mcchronicles.blogspot.com/2008/12/oc-registers-nancy-luna-investigates.html

El método de autoservicio

El cliente asume un papel importante en la producción del servicio (sitiso Web, cajeros automáticos, estacionamientos de autoservicio, barras de ensaladas, cafeteras en los hoteles, etc.). Es un buen ejemplo del uso de Internet y la tecnología en el lugar. A muchos clientes les agrada el autoservicio porque les deja el control.

De esta forma los clientes son “empleados parciales”, se propone para el desarrollo de la credibilidad del cliente:

Promover los beneficios del costo, rapidez y conveniencia.

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EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009

Asegurarse que se se utilizan los procedimientos de manera efectiva.

http://usuarios.lycos.es/erickwyatt/filosofia.html http://www.elsemanario.com.mx/news/news_display.php?story_id=11394

http://news.cnet.com/8301-10784_3-9918981-7.html

En las páginas Web el cliente puede escuchar pruebas y comprar música, libros, software (con 30 días de prueba), etc.

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El método de atención personal

Las empresas enfocadas al servicio personalizado, se enfocan a capacitar y pagar muy bien a sus empleados, estos tienen bases de datos muy detalladas de los gustos de los clientes, su lema es “aplicar el mejor criterio en todo momento”. Un buen ejemplo es el Hotel Ritz Carlton quienes tienen sistemas para que sus empleados colecten información y realicen el servicio:

Información en línea de las preferencias del huésped. Cantidad de productos y servicios libres de errores. Oportunidades para el mejoramiento de la calidad.

http://www.mexicotravelnet.com/cancun/hotels/ritzcarltoncancun.htm

http://www.destination360.com/north-america/us/nevada/las-vegas/ritz-carlton-hotel

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Las siete características de un sistema bien diseñado

1. Cada elemento del sistema de servicio es congruente con el enfoque de operaciones del empresa (por ejemplo la rapidez).

2. Es amistoso con el usuario (el usuario puede interactuar con el fácilmente)3. Es robusto (puede enfrentar variación de la demanda y de disponibilidad de

recursos – equipos y personal de respaldo).4. Está estructurado de manera que se pueda mantener un desempeño consistente

del personal y sus sistemas, las personas y tecnologías son confiables.5. Proporciona vínculos efectivos entre la oficina interior y la oficina de atención al

cliente para no dejar vacíos (bolas sueltas).6. Administra la evidencia de la calidad del servicio de manera que el valor del

servicio proporcionado sea visible para los clientes (dejar ver trabajo tras bambalinas).

7. Es efectivo en relación con el costo (hay desperdicio mínimo de tiempo y de recursos – a los clientes les gustan las empresas eficientes).

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6.7 Las garantías del servicio

Las garantías de servicio se utilizan para proporcionar confianza a los clientes que no estén seguros de si deben probar el servicio.

Los elementos de una buena garantía de servicio son:

Que sea incondicional (no letras pequeñas) Fácil de comprender y comunicar para empleados y clientes. Se ofrezca de manera proactiva, sin molestar a los clientes.

Otro aspecto importante para el servicio es la responsabilidad ética.

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Nota técnica 6. La cola de esperaEl administrador debe sopesar el costo adicional de proporcionar un servicio más rápido a través de más recursos, contra el costo inherente de la espera. Por ejemplo balancear los costos de los empleados en espera de la copiadora vs realizar otras actividades más productivas., en otros caso como la disponibilidad de camas de hospital la decisión n o es solamente costos sino factores humanos.

http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/default2.asp

http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/default2.asp

Sugerencias para administrar las colas:

Identificar el tiempo de espera aceptable para los clientes ¿cuánto tiempo cree que deben esperar los clientes?.

Tratar de desviar la atención de los clientes cuando esperan (música, video, etc.) Informar a los clientes que es lo que deben esperar (mantenerlos informados). Mantener fuera de la vista de los clientes a los empleados que no estçan

atendiendo (para evitar frustraciones). Segmentar a los clientes (si hay clientes que se les puede atender más rápido,

enviarlos a una fila especial). Capacitar a los servidores para que sean amables (sonreír cuando tienen contacto

con el cliente, llamarlo por su nombre). Animar a los clientes a que acudan cuando hay poca actividad.

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EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009

Tener la perspectiva a largo plazo de deshacerse de las colas.

http://www.diariocorreo.com.ec/archivo/2007/11/21/madreses-en-espera-por-tarjeta-para-bono

El sistema de colasConsiste de tres componentes principales: (1) la población fuente; (2) el sistema de servicio y (3) la condición en que los clientes salen del sistema.

Llegadas de los clientes

Puede tomarse de una población finita (la salida de un cliente del sistema afecta las probabilidades del mismo) o infinita (un cliente que sale del sistema y regresa no afecta a las probabilidades).

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EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009

http://vaxtuxpan.blogspot.com/2008_10_01_archive.html

Distribución de las llegadas

La tasa de llegadas típica (número de unidades por periodo de tiempo) normalmente sigue una distribución exponencial como la siguiente:

http://isis.faces.ula.ve/COMPUTACION/Bioestadistica/node78.htm

El área bajo la curva proporciona la probabilidad de las llegadas dentro de un periodo de tiempo especificado.

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EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009

El número de llegadas durante un periodo de tiempo sigue a una distribución de Poisson:

0.20

0.15

0.10

0.05

0.00

X

Pro

babili

ty

8

0.932

13

Distribution PlotPoisson, Mean=5

Patrones de llegadaLos patrones de llegada se pueden controlar con los horarios, descuentos, ventas especiales o de un solo día. En otros casos no se puede controlar como los servicios médicos de urgencia y aun así puede haber forma de control a través de la comunicación con los operadores de ambulancias.

http://www.richdadmexico.com/?p=770

Tamaño de las unidades de llegadaUna sola llegada se considera como si fuera una unidad (una persona, un auto, un paquete de huevo, compra de paquetes de 100 acciones, etc.)

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Grado de paciencia

Una llegada paciente se refiere a alguien que espera todo el tiempo que sea necesario hasta que la estación de servicio lo pueda atender.

http://autoxiro.blogspot.com/2007/08/cola.html http://www.revistaelabasto.com.ar/paro.htm

En el caso de las llegadas impacientes, los clientes pueden llegar, sondear la fila y pueden decidir irse (frustración); en otros casos pueden esperar en la fila y después de un periodo de tiempo se van (renuncia).

http://crazylove.lacoctelera.net/post/2009/07/02/en-cola-del-banco

Factores del sistema de colas:

El sistema de colas se compone de filas de espera y servidores disponibles. En relación a las filas de espera se debe considerar su:

Longitud, puede ser finita (coches esperando en una gasolinera) o infinita (coches que se extienden por varios km para poder cruzar un puente).

Número de filas, pueden ser simples o múltiples para acceder a los servidores.

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EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009

Estructura de las filas:o Un solo canal una sola fase (peluquería atendida por una sola persona)o Un solo canal, múltiples fases (autolavado – aspirar, mojar, enjuagar, secar,

limpiar y estacionar)o Canales múltiples, una sola fase (ventanillas de bancos, cajas en los

supermercados).o Canales y fases múltiples (admisión de pacientes en un hospital).

Disciplina de la cola (PEPS, UEPS, primero las reservaciones, primero las urgencias, necesidades limitadas, etc.

Distribución de tiempo de servicio, rapidez del servidor para dar servicio, puede seguir la distribución exponencial.

Salida

Una vez que se ha atendido al cliente tiene dos destinos: (1) puede regresar a la población fuente (máquina reparada que puede volver a descomponerse); (2) bajo nivel de probabilidad de un nuevo servicio (máquina con reparación general, no requiere más reparaciones).

Modelos de filas de esperaLas notaciones y fórmulas son las siguientes:

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EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009

http://personal.stevens.edu/~hli5/FIFO.htm

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EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009

Las fórmulas son las siguientes:

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ANEXO 1 INSTRUMENTO PARA EL DIAGNOSTICO DE LAS DEFICIENCIAS DE SERVICIOS (SERVQUAL)

Instrucciones: Basado en sus experiencias como usuario de los servicios que ofrecen las empresas que operan en el sector______, piense, por favor, en el tipo de empresa de _____ que podría ofrecerle un servicio de excelente calidad. Piense en el tipo de empresa de _____ con la que usted se sentiría complacido de negociar. Por favor, indíquenos hasta qué punto piensa que una empresa de _____ debería tener las características descritas en cada declaración. Si cree, en relación con la idea que usted tiene en mente, que una característica no es esencial para considerar como excelente a una empresa de _____, haga un círculo alrededor del número 1. Si cree que una característica es absolutamente esencial para considerar como excelente a una empresa de _____, haga un círculo alrededor del número 7. Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un círculo al rededor de uno de los números intermedios. No hay respuestas correctas o incorrectas; sólo nos interesa que nos indique un número que refleje con precisión lo que piensa respecto a las empresas que deberían ofrecer un servicio de excelente calidad.

Fuertemente Fuertemente en desacuerdo. de acuerdo.1. Las empresas de _____ excelentes tienen equipos de apariencia

moderna.1 2 3 4 5 6 7

2. Las instalaciones físicas de las empresas de _____ excelentes, son visualmente atractivas.

1 2 3 4 5 6 7

3. Los empleados de las Empresas de _____ excelentes, tienen apariencia pulcra.

1 2 3 4 5 6 7

4. En una empresa de _____ excelente, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etcétera) son visualmente atractivos.

1 2 3 4 5 6 7

5. Cuando las empresas de _____ excelentes prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.

1 2 3 4 5 6 7

6. Cuando un cliente tiene un problema las empresas de _____ excelentes, muestran un sincero interés en solucionarlo.

1 2 3 4 5 6 7

7. Las empresas de _____ excelentes, realizan bien el servicio la primera vez.

1 2 3 4 5 6 7

8. Las empresas de _____ excelentes, concluyen el servicio en el tiempo prometido.

1 2 3 4 5 6 7

9. Las empresas de _____ excelentes, insisten en mantener registros exentos de errores.

1 2 3 4 5 6 7

(Continúa)

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Fuertemente Fuertemente. en

desacuerdode acuerdo

10. En una empresa de _____ excelente, los empleados comunican a los clientes cuándo concluirá la realización del servicio.

1 2 3 4 5 6 7

11. En una empresa de _____ excelentes , los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

1 2 3 4 5 6 7

12. En una empresa de _____ excelente, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

13. En una empresa de _____ excelente, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

14. El comportamiento de los empleados de las empresas de _____ excelentes transmite confianza a sus clientes.

1 2 3 4 5 6 7

15. Los clientes de las empresas de _____ excelentes se sienten seguros en sus transacciones con la organización.

1 2 3 4 5 6 7

16. En una empresa de _____ excelente, los empleados son siempre amables con los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

17. En una empresa de _____ excelente, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

1 2 3 4 5 6 7

18. Las empresas de _____ excelentes dan a sus clientes una atención individualizada.

1 2 3 4 5 6 7

19. Las empresas de _____ excelentes tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

1 2 3 4 5 6 7

20. Una empresa de _____ excelente tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.

1 2 3 4 5 6 7

21. Las empresas de _____ excelentes se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.

1 2 3 4 5 6 7

22. Los empleados de las empresas de_____ comprenden las necesidades específicas de sus clientes.

1 2 3 4 5 6 7

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Instrucciones: En la lista que aparece a continuación incluimos cinco características que corresponden a empresas de _____ y los servicios que ofrecen. Nos gustaría conocer qué nivel de importancia le atribuye usted a cada una de esas características cuando evalúa la calidad del servicio de una empresa de _____. Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo con la importancia que tiene para usted cada característica (cuanto más importante sea para usted una característica, más puntos le asignará). Por favor, asegúrese de que los puntos que asigne a las cinco características sumen 100.

1. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación que utiliza una empresa de _____.

___________ Puntos

2. Habilidad de una empresa de ______ para realizar el servicio prometido de forma segura y precisa.

___________ Puntos

3. Disposición de una empresa de ______ para ayudar a los clientes y darles un servicio rápido.

___________ Puntos

4. Conocimientos y trato amable de los empleados de una empresa de ______ y sus habilidades para transmitir un servicio de fe y confianza.

___________ Puntos

5. Cuidado, atención individualizada que una empresa de ______ le da a sus clientes.

___________ Puntos

Total de Puntos asignados 100 puntos

De las cinco características señaladas previamente, ¿cuál es la más importante para usted? (por favor, indique en número de la característica.)

___________

¿Qué característica es la segunda más importante para usted? ___________

¿Cuál es la característica menos importante para usted? ___________

.

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