direcciÓn de prestaciones econÓmicas y sociales...
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“El personal realizará sus labores con apego al Código de Conducta y de Prevención de Conflictos de Interés de las Personas Servidoras Públicas del IMSS, utilizando lenguaje incluyente y salvaguardando los principios de igualdad, legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y eficiencia que rigen el servicio público, así como con pleno respeto a los derechos humanos y a la no discriminación”.
DIRECCIÓN DE PRESTACIONES ECONÓMICAS Y SOCIALES
Procedimiento para identificar las áreas de oportunidad y promover la mejora
continua en la operación del servicio de guardería en prestación indirecta
AUTORIZACIÓN
Aprobó
Dr. Mauricio Hernández Ávila Titular de la Dirección de Prestaciones Económicas y Sociales
Revisó
____________________________ Dra. Vesta Louise Richardson López Collada
Titular de la Coordinación del Servicio de Guardería para el Desarrollo Integral Infantil
Elaboró
Dr. Ismael Ruiz Fraga Titular de la División de Monitoreo y Evaluación del Servicio de Guardería
Fecha de emisión 03/08/2020
DPES/CG/2020/AO
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ÍNDICE
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1 Base normativa 3 2 Objetivo 3 3 Ámbito de aplicación 3 4 Definiciones 4 5 Políticas 7
5.1 Generales 7 5.2 Específicas 8 6 Descripción de actividades 15 7 Diagrama de flujo 19 8 Anexos
Anexo 1 Minuta de trabajo Clave: DPES/CG/2020/AO/01
23
Anexo 2 Plan de acciones preventivas y correctivas Clave DPES/CG/2020/AO/02
26
Anexo 3 Guía para corregir áreas de oportunidad Clave DPES/CG/2020/AO/03
30
Anexo 4 Cédula de sugerencias para la mejora del servicio de guardería Clave DPES/CG/2020/AO/04
42
Anexo 5 Reporte de atención de las manifestaciones de opinión, consultas y sugerencias acerca del servicio Clave DPES/CG/2020/AO/05
45
Anexo 6 Criterios para la aplicación de la Encuesta de satisfacción del usuario del servicio de guardería Clave DPES/CG/2020/AO/06
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1 Base normativa
Artículos 1, 2, 5 y 7 de la Ley General de Prestación de Servicios para la Atención, Cuidado y Desarrollo Integral Infantil, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 24 de octubre del 2011 y sus reformas.
Artículos 201, 202, 203, 204, 205, 206, 207, 213 y 237-A de la Ley del Seguro Social, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 21 de diciembre de 1995 y sus reformas.
Artículo 59 del Reglamento de la Ley General de Prestación de Servicios para la Atención, Cuidado y Desarrollo Integral Infantil, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 22 de agosto de 2012 y sus reformas.
Artículos 2, fracciones IV inciso a) y V, 5 y 81 fracciones I y II, 139 y 144, fracciones I, XXIII y XXIX del Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 18 de septiembre del 2006 y sus reformas.
Numerales 8.1.4 y 8.1.4.4 del Manual de Organización de la Dirección de Prestaciones Económicas y Sociales, clave 3000-002-001, registrado el 14 de junio de 2017.
Numeral 8.1.2, del Manual de Organización de la Jefatura de Servicios de Salud en el Trabajo, Prestaciones Económicas y Sociales, clave 3000-002-002, registrado el 21 de julio de 2017.
Numerales 7.1.22 y 7.2.4.15 de la Norma para la operación del servicio de guardería, clave 3000-001-018, registrada el 26 de octubre de 2018.
Convenio de colaboración IMSS-Transparencia Mexicana A.C., firmado en julio de 2010.
2 Objetivo
Establecer políticas y acciones para consolidar un proceso de mejora continua centrado en los niños, basado en la identificación de áreas de oportunidad, el monitoreo y evaluación permanente de los servicios para garantizar el desarrollo integral y la seguridad de los niños, así como la mejora e innovación de los procesos operativos.
3 Ámbito de aplicación Este procedimiento es de observancia obligatoria para la Coordinación del Servicio de Guardería para el Desarrollo Integral Infantil, las Jefaturas de Servicios de Salud en el Trabajo, Prestaciones Económicas y Sociales y los Departamentos de Guarderías de los Órganos Operativos de Administración Desconcentrada, así como para las unidades de prestación indirecta.
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4 Definiciones
Para efectos del presente procedimiento se entenderá por:
4.1 acción correctiva: Actividad implementada para evitar que un área de oportunidad ocurra nuevamente.
4.2 acciones de contención: Actividad temporal que permite contener y aislar el efecto del área de oportunidad hasta que se implemente una acción correctiva.
4.3 acción(es) de mejora: Acciones preventivas o correctivas que se realizan con el fin de prevenir o atender un área de oportunidad. Puede ser obtenida con o sin realizar un análisis causa raíz y debe ser medible, realista, con objetivos y metas alcanzables a corto o mediano plazo y estar relacionada con el área de oportunidad.
4.4 acción(es) de mejora inmediata(s): Actividad reactiva o ajuste al proceso para atender de forma rápida un área de oportunidad detectada en la operación del servicio que no amerite realizar un análisis causa raíz.
4.5 acción preventiva: Actividad implementada para prevenir que un área de oportunidad ocurra.
4.6 análisis causa raíz: Metodología para identificar las razones que originan un área de oportunidad a través de la aplicación de técnicas y herramientas de mejora continua.
4.7 área de oportunidad: Todo incumplimiento a la normatividad o suceso ocurrido que pone en riesgo la integridad o seguridad de los niños, del personal de la unidad y la operación de la guardería.
4.8 asesoría técnica o apoyo técnico: Acción de la CSGDII de orientar al personal del OOAD, respecto de la correcta interpretación y aplicación de la normatividad vigente.
4.9 autoevaluación: Proceso permanente de revisión y análisis de los servicios de la guardería, el cual es coordinado por la Directora y operado por los Jefes de los servicios de la guardería para identificar exclusivamente modo de fallo de forma objetiva desde sus ámbitos de responsabilidad.
4.10 barrera de seguridad: Mecanismo implementado derivado de una acción de mejora para evitar que se presente nuevamente un área de oportunidad.
4.11 causa raíz: Son los hechos o situaciones que dan origen a un área de oportunidad.
4.12 cédula de autoevaluación: Documento aplicado durante el trimestre por la Directora de la unidad y el personal que ella designe, que sirve de apoyo para verificar y vigilar el buen funcionamiento del servicio en la guardería.
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4.13 comité de calidad: Equipo de trabajo liderado por la Directora de la Unidad y conformado por el Administrador (en su caso), los Jefes de cada servicio y a quien la Directora considere necesarios para tratar temas relacionados con los procesos administrativos, operativos, toma de decisiones, promoción de la mejora, establecimiento de acciones preventivas y correctivas, con la finalidad de proporcionar un servicio de calidad, seguridad y satisfacer las necesidades del trabajador usuario.
4.14 CSGDII: Coordinación del Servicio de Guardería para el Desarrollo Integral Infantil.
4.15 encuesta de satisfacción del usuario del servicio de guardería: Cuestionario establecido por la CSGDII que se aplica a los trabajadores usuarios y personas autorizadas de forma periódica para conocer el nivel de satisfacción con respecto del servicio de guardería.
4.16 eventualidad: Caso fortuito o de fuerza mayor que afecte la operación del servicio de guardería, o la integridad y seguridad de los niños, o ponga en riesgo su bienestar.
4.17 guardería: Unidad de servicio no médica que funge como centro de atención, cuidado y desarrollo integral para los hijos de los trabajadores, en términos de lo dispuesto en los artículos 201 al 207 de la Ley del Seguro Social, donde se proporciona aseo, alimentación, cuidado de la salud, educación y recreación, en apego al principio del interés superior de la niñez y en condiciones de igualdad, respeto y ejercicio pleno de sus derechos.
4.18 IMSS o Instituto: Instituto Mexicano del Seguro Social.
4.19 indicador del servicio de guardería: Expresión numérica que mide el resultado de un sistema, programa, proceso o actividad relativo del servicio de guardería establecido por la CSGDII, con el fin de evaluar y comparar el desempeño de las unidades y del Departamento de Guarderías.
4.20 indicador operativo: Expresión numérica que mide el resultado de determinado sistema, proceso o actividad relativo al servicio de guardería conforme a lo establecido en la normatividad aplicable.
4.21 instructivo de seguimiento por Monitor: Documento con ámbito de aplicación para la CSGDII, el
Titular de la Jefatura de Salud en el Trabajo, Prestaciones Económicas y Sociales, el Titular del Departamento de Guarderías y demás personal del Departamento de Guarderías para dar seguimiento y prevenir áreas de oportunidad relacionadas con la distribución y cobertura de la plantilla de personal en las guarderías.
4.22 manifestaciones de opinión o MO: Señalamiento de hechos que realiza una persona respecto a presuntas deficiencias en la prestación del servicio otorgado por las guarderías de prestación indirecta, que puede recibirse mediante los siguientes medios de comunicación: vía telefónica, escrito, presencial, correo electrónico enviado a la dirección [email protected] y por el sitio web del IMSS http://siag.imss.gob.mx/Quejas/CapturaQuejas/CapturarQueja.
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4.23 mecanismo de participación social en guarderías: Estrategia del servicio de guardería, a través de la cual una muestra de trabajadores usuarios efectúa visitas periódicas a las guarderías, para observar y registrar en base a una guía, el cumplimiento o incumplimiento de acciones relacionadas con las áreas que conforman el servicio de guardería.
4.24 mejora continua: Proceso sistemático y permanente que consiste en planear, hacer, revisar y actuar para elevar la competitividad de la unidad, mediante el cual se establecen los mecanismos y acciones que permiten mejorar las condiciones de trabajo, el ambiente laboral y el aprovechamiento de los recursos con apoyo de técnicas y herramientas específicas, dando como resultado el mejoramiento de los procesos con que opera la unidad.
4.25 mejores prácticas: Acción correctiva o preventiva con resultados exitosos para la unidad que la implementó y que pudiera ser funcional para prevenir o corregir un área de oportunidad similar en otra unidad o para la innovación del servicio de guardería.
4.26 minuta de trabajo: Documento que se emite para registrar los acuerdos y compromisos de una reunión de trabajo con el personal de la unidad o con los trabajadores usuarios.
4.27 modo de fallo: Toda posible causa que puede dar origen a un área de oportunidad identificada en la operación de la guardería.
4.28 monitoreo remoto: Actividad realizada para verificar de manera no presencial la operación de la guardería, utilizando los medios e instrumentos administrativos, tecnológicos y técnicos para el propósito que se determine.
4.29 OOAD: Órgano de Operación Administrativa Desconcentrada, de conformidad con lo establecido por el artículo 4, fracción IV inciso a) del Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social.
4.30 plan de acciones preventivas y correctivas: Documento que contiene las acciones de mejora que
pueden ser correctivas para atender áreas de oportunidad y preventivas para anticiparse a éstas.
4.31 red negativa: Técnica utilizada durante la realización de la autoevaluación que consiste en solo registrar las áreas de oportunidad identificadas en la operación de la guardería.
4.32 riesgo: Situación o evento negativo, donde aumenta la probabilidad de que el niño sufra un daño en su bienestar, integridad y seguridad.
4.33 servicio de guardería: Se refiere a lo dispuesto en los artículos 201 al 207 y 211 al 213 de la Ley del Seguro Social.
4.34 SIAG: Sistema de Información y Administración de Guarderías.
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4.35 trabajador usuario: El trabajador con derecho a la prestación del servicio de guardería y que hace uso del mismo, en términos de la Ley del Seguro Social, cuyo hijo está inscrito en una guardería.
4.36 unidad o centro de atención: Guardería.
5 Políticas
5.1 Generales 5.1.1 La entrada en vigor del presente documento actualizará y dejará sin efecto al "Procedimiento
para identificar las áreas de oportunidad y promover la mejora continua en la operación del servicio de guardería en prestación indirecta ", clave DPES/CG/2018/AO, con fecha de registro 7 de noviembre de 2018.
5.1.2 El lenguaje empleado en el presente documento no busca generar distinción alguna ni marcar diferencias entre hombres y mujeres, por lo que las referencias o alusiones en la redacción hechas hacia un género representan a ambos sexos.
5.1.3 El incumplimiento de los servidores públicos involucrados en el presente documento será sancionado conforme a las disposiciones jurídicas en materia de responsabilidades administrativas de los servidores públicos y demás disposiciones aplicables.
5.1.4 La CSGDII dará a conocer los resultados obtenidos de los indicadores del servicio de guardería a las Jefaturas de Servicios de Salud en el Trabajo, Prestaciones Económicas y Sociales, así como al Departamento de Guarderías a fin de dar seguimiento al cumplimiento de las metas establecidas.
5.1.5 Corresponde a la CSGDII a través de la División de Monitoreo y Evaluación del Servicio de
Guardería, interpretar en el ámbito de su competencia el presente procedimiento y resolver los casos no previstos en el mismo. Los OOAD enviarán por medio oficial sus consultas.
5.1.6 La CSGDII por medio de sus Divisiones Normativas, conforme a sus atribuciones, solicitará al
Titular del Departamento de Guarderías en caso de ser necesario, las acciones correctivas para la atención de una eventualidad, MO, área de oportunidad en el servicio de guardería, resultado de los Indicadores del servicio de guardería, visitas de la Unidad de Evaluación de Delegaciones y toda situación que a consideración de la CSGDII lo amerite.
5.1.7 La CSGDII por medio de la División de Desarrollo Integral Infantil, solicitará al OOAD en caso de
ser necesario, las acciones correctivas para la atención de las áreas de oportunidad identificadas a través de las visitas del Mecanismo de Participación Social en Guarderías.
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5.1.8 La CSGDII por medio de la División de Monitoreo y Evaluación del Servicio de Guardería, comunicará al Titular de la Jefatura de Servicio de Salud en el Trabajo, Prestaciones Económicas y Sociales a través de cualquiera de los medios oficiales, lo referente a la aplicación de las “Encuestas de Satisfacción del Usuario del Servicio de Guardería”.
5.1.9 La CSGDII por medio de la División de Monitoreo y Evaluación del Servicio de Guardería, enviará al Titular de la Jefatura de Servicios de Salud en el Trabajo, Prestaciones Económicas y Sociales, las áreas de oportunidad o aportaciones para la mejora del servicio derivadas de un apoyo técnico al Departamento de Guarderías, ya sea en sitio o vía remota, utilizando los medios e instrumentos administrativos y técnicos para su atención.
5.1.10 La CSGDII por medio de la División de Monitoreo y Evaluación del Servicio de Guardería, analizará la viabilidad de las sugerencias de ajuste a la normatividad, mejores prácticas y propuestas de innovación del servicio de guardería enviadas por el TJSSTPES.
5.1.11 La CSGDII establecerá las acciones preventivas y correctivas necesarias respecto a la operación del Servicio de Guardería y les dará seguimiento hasta su conclusión, para que el Titular de la Jefatura de Salud en el Trabajo, Prestaciones Económicas y Sociales, el Titular del Departamento de Guarderías y las Unidades, atiendan aquellas eventualidades que pudieran afectar o imposibilitar temporalmente la operación de la unidad.
5.2 Específicas
Titular de la Jefatura de Servicios de Salud en el Trabajo, Prestaciones Económicas y Sociales 5.2.1 Difundir el presente procedimiento al personal del Departamento de Guarderías y de las
unidades.
5.2.2 Reportará de inmediato a la CSGDII, cualquier evento que por su relevancia o trascendencia lo amerite y supervisará que se realicen las acciones de atención y seguimiento que correspondan. En su caso, determinará si con motivo del evento es necesario llevar a cabo una reunión informativa con los trabajadores usuarios o persona autorizada de los niños inscritos en la unidad, según corresponda.
5.2.3 Instruir al Titular del Departamento de Guarderías, envíe a la CSGDII toda la información
requerida para el cálculo de los Indicadores del servicio de guardería. 5.2.4 Instruir al Titular del Departamento de Guarderías, a realizar las gestiones correspondientes
para que se lleven a cabo las visitas del Mecanismo de Participación Social en Guarderías y la aplicación de la Encuesta de satisfacción del usuario del servicio de guardería conforme a las indicaciones proporcionadas por la CSGDII.
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5.2.5 Enviar a la unidad por medio oficial, la “Cedula de autoevaluación” para su aplicación durante el trimestre.
5.2.6 Informar al personal del Departamento de Guarderías y de las unidades, el resultado de los
Indicadores del servicio de guardería, según corresponda su ámbito de aplicación para que tomen las acciones pertinentes.
5.2.7 Instruir al Titular del Departamento de Guarderías a dar seguimiento a la atención de las áreas
de oportunidad identificadas por las unidades a través de las visitas del Mecanismo de Participación Social en Guarderías.
5.2.8 Apoyar las gestiones al interior del OOAD conforme a la normatividad establecida por la División
de Desarrollo Integral Infantil para la atención de las áreas de oportunidad identificadas a través del Mecanismo de Participación Social en Guarderías.
5.2.9 Apoyar con las gestiones al interior del OOAD, cuando las acciones de mejora para atender las
áreas de oportunidad identificadas en la guardería, requiera alguna intervención con otra área o Dirección del Instituto.
5.2.10 Analizará las sugerencias de ajuste a la normatividad, mejores prácticas para la mejora o innovación, en la operación del servicio de guardería, previo a que estas sean enviadas a la CSGDII para su análisis de viabilidad.
5.2.11 Validar la programación anual de pláticas informativas elaboradas por el Titular del Departamento de Guarderías sobre fomento de la salud, alimentación, discapacidad, pedagogía, prevención y detección oportuna de maltrato, descuido o negligencia, y demás procesos que forman parte del servicio de guardería.
5.2.12 Verificar que las áreas de oportunidad identificadas mediante un apoyo técnico realizado al Departamento de Guarderías, así como las sugerencias de mejora proporcionadas por la CSGDII, sean atendidas por el Titular del Departamento de Guarderías.
Titular del Departamento de Guarderías 5.2.13 Verificar que el personal del Departamento de Guarderías y las unidades apliquen
correctamente el presente procedimiento. 5.2.14 Coadyuvar con la Directora de la unidad, la realización de las actividades de planeación de las
visitas del Mecanismo de Participación Social en Guarderías, de conformidad con lo establecido por la División de Desarrollo Integral Infantil de la CSGDII.
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5.2.15 Enviar a la CSGDII por los medios previstos, toda la información requerida para el cálculo de los Indicadores del servicio de guardería.
5.2.16 Enviar a la CSGDII a través de la División de Desarrollo Integral Infantil, los documentos relacionados al cumplimiento de la visita a las guarderías como resultado de lo establecido por el Mecanismo de Participación Social en Guarderías.
5.2.17 Solicitar por medio oficial a la Directora de la unidad, la atención de las áreas de oportunidad atribuibles a la guardería que pudieran ser identificadas en los siguientes procesos:
Autoevaluación
Indicadores del servicio de guardería
Mecanismo de Participación Social en Guarderías
Encuesta de satisfacción del usuario del servicio de guardería
Manifestaciones de opinión del servicio de guardería
Eventualidades
Apoyo técnico de la CSGDII al Departamento de Guarderías
Visita de la Unidad de Evaluación de Delegaciones
Entre otras
5.2.18 Verificar que se realicen las reuniones mensuales del Comité de calidad en las guarderías, por medio de la recepción y verificación de la “Minuta de trabajo”, clave DPES/CG/2020/AO/01 (Anexo 1) enviada por la Directora de la unidad al Departamento de Guarderías.
5.2.19 Coordinar, cuando sea aplicable, una visita de verificación para que personal del Departamento de Guarderías participe junto con el Comité de calidad de la unidad, en el establecimiento de acciones de mejora para atender un área de oportunidad.
5.2.20 Dar seguimiento y asesoría a la Directora de la unidad durante la implementación de acciones de mejora que así lo ameriten.
5.2.21 Atender las áreas de oportunidad identificadas en un apoyo técnico realizado al Departamento de Guarderías, así como las sugerencias de mejora proporcionadas por la CSGDII.
5.2.22 Identificar, coordinar y realizar un “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2) conforme a la “Guía para corregir áreas de oportunidad”, clave DPES/CG/2020/AO/03 (Anexo 3) para la atención de áreas de oportunidad identificadas en la operación del Departamento de Guarderías o a solicitud de la CSGDII.
5.2.23 Dar seguimiento a los resultados de las acciones de mejora implementadas en el Departamento de Guarderías, registrando los resultados en el formato “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2), así como las implementadas por la unidad que así lo ameriten.
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5.2.24 Enviar a la CSGDII por medio de la División de Monitoreo y Evaluación del Servicio de Guardería, toda sugerencia de ajuste a la normatividad y mejores prácticas para la mejora o innovación de la operación del servicio de guardería por medio de la “Cédula de sugerencias para la mejora del servicio de guardería”, clave DPES/CG/2020/AO/04 (Anexo 4).
5.2.25 Dar seguimiento a la realización de las pláticas informativas a las que hace referencia el numeral 5.2.11, de conformidad con la periodicidad establecida por la División de Desarrollo Integral Infantil.
5.2.26 Enviar a la CSGDII por conducto de la División de Monitoreo y Evaluación del Servicio de Guardería, el “Reporte de atención de las manifestaciones de opinión, consultas y sugerencias acerca del servicio”, clave DPES/CG/2020/AO/05 (Anexo 5) con la descripción de las acciones preventivas y correctivas establecidas para atender el área de oportunidad que originó la manifestación de opinión.
5.2.27 Realizar las gestiones correspondientes para que la Encuesta de satisfacción del usuario del servicio de guardería se aplique conforme a los “Criterios para la aplicación de la Encuesta de satisfacción del usuario del servicio de guardería”, clave DPES/CG/2020/AO/06 (Anexo 6) y de más establecidos por la CSGDII.
5.2.28 Coordinar el seguimiento a la distribución y cobertura de la plantilla de personal, conforme a lo establecido en el “Instructivo de seguimiento por Monitor”, con la finalidad de prevenir áreas de oportunidad relacionadas con la distribución y cobertura de la plantilla de personal.
Coordinadora Zonal
5.2.29 Participar como observadora en el Consejo de Padres y en las visitas del Mecanismo de Participación Social en Guarderías, y dar seguimiento a la atención de los acuerdos derivados del Consejo de Padres.
5.2.30 Participar con el Comité de calidad en caso de ser necesario, para establecer acciones de mejora
en la atención de un área de oportunidad.
5.2.31 Participar en la realización del “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2) para la atención de áreas de oportunidad identificadas en la operación del Departamento de Guarderías o a solicitud de la CSGDII.
5.2.32 Realizar el seguimiento de la correcta distribución y cobertura de la plantilla de personal conforme a lo establecido en el “Instructivo de seguimiento por Monitor”, con la finalidad de prevenir áreas de oportunidad relacionadas con la plantilla de personal.
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5.2.33 Proponer, cuando sea el caso, mediante la “Cédula de sugerencias para la mejora del servicio de guardería”, clave DPES/CG/2020/AO/04 (Anexo 4) al Titular del Departamento de Guarderías por cualquier medio oficial, propuestas para la mejora o innovación de la operación del servicio de guardería.
Directora de la unidad 5.2.34 Dar cumplimiento a lo establecido en el presente procedimiento para identificar y corregir las
áreas de oportunidad, con el propósito de establecer barreras de seguridad. 5.2.35 Describir en el “Reporte de atención de las manifestaciones de opinión, consultas y sugerencias
acerca del servicio”, clave DPES/CG/2020/AO/05 (Anexo 5) las acciones preventivas y correctivas establecidas para la atención de una manifestación de opinión.
5.2.36 Coordinar la planeación, programación anual y la realización de las pláticas informativas dirigidas a los trabajadores usuarios del servicio y al personal operativo, relacionadas con los temas a los que hace referencia el numeral 5.2.11, de acuerdo a lo establecido por la División de Desarrollo Integral Infantil.
5.2.37 Atender las indicaciones del Departamento de Guarderías para llevar a cabo las visitas del
Mecanismo de Participación Social en Guarderías. 5.2.38 Integrar el Comité de calidad de la unidad con el personal de la guardería y liderarlo para tratar
temas relacionados con los procesos operativos y toma de decisiones, promoviendo la mejora continua, con la finalidad de proporcionar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades del trabajador usuario.
5.2.39 Participar como observadora en el Consejo de Padres del Mecanismo de Participación Social en Guarderías y dar seguimiento a la atención de los acuerdos derivados de este.
5.2.40 Coordinar con el personal de la unidad, la realización por red negativa de la autoevaluación
durante el trimestre que corresponda, con revisiones diarias, semanales, quincenales, mensuales, bimestrales o trimestrales según la temporalidad que corresponda a los puntos de control y al finalizar cada trimestre, archivará en el “Expediente de calidad” la “Cédula de autoevaluación”.
5.2.41 Convocar, al menos una vez por mes al Comité de calidad, donde podrán tratarse los siguientes
temas:
Resultados de Autoevaluación
Revisar y dar atención a los resultados obtenidos en los siguientes procesos para identificar áreas de oportunidad:
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Eventualidades
Manifestaciones de opinión del servicio de guardería
Encuesta de satisfacción del usuario del servicio de guardería
Resultados de supervisiones ordinarias y extraordinarias realizadas por el Departamento de Guarderías
Observaciones de la Unidad de Evaluación de Delegaciones
Cédula de verificación de medidas de seguridad en guarderías del IMSS
Indicadores del servicio de guardería
Indicadores operativos
Visita del Mecanismo de Participación Social en Guarderías
Acuerdos derivados de las sesiones del Consejo de Padres
Y demás aspectos que sean necesarios ser revisados por el Comité de calidad 5.2.42 Enviar mensualmente por medio oficial al Departamento de Guarderías el o los formatos
“Minuta de trabajo”, clave DPES/CG/2020/AO/01 (Anexo 1) derivada de cada reunión efectuada por el Comité de calidad.
5.2.43 Realizar recorridos diarios en la unidad para identificar áreas de oportunidad o factores de riesgo
en la operación y en caso de identificar alguna, deberá instruir al personal de la guardería su registro en la “Cédula de autoevaluación”.
5.2.44 Verificar que las áreas de oportunidad identificadas por el personal de la guardería sean registradas en la “Cédula de autoevaluación”.
5.2.45 Coordinar con los integrantes del Comité de calidad y con quien considere necesario del
personal de la guardería, en el momento que se requiera, la realización de acciones de mejora inmediatas para corregir áreas de oportunidad administrativas y operativas que no pongan en riesgo la integridad y seguridad de los niños, registrándolas en un “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2).
5.2.46 Coordinar con los integrantes del Comité de calidad y en su caso con quien considere necesario
del personal de la guardería, en el momento que se requiera, la realización de un análisis causa raíz mediante un “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2) conforme a la “Guía para corregir áreas de oportunidad”, clave DPES/CG/2020/AO/03 (Anexo 3) cuando se presenten alguna de las siguientes áreas de oportunidad:
Se ponga en riesgo la seguridad e integridad del niño.
No se haya obtenido la mejora esperada con la implementación de acciones de mejora inmediatas.
Cuando le sea solicitado por el Departamento de Guarderías.
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5.2.47 Dar seguimiento a los resultados de las acciones de mejora implementadas para corregir las áreas de oportunidad identificadas, registrando los resultados en el formato “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2).
5.2.48 Programar en forma anual, verificar e informar periódicamente que se lleven a cabo las pláticas
informativas relacionadas con los temas señalados en el numeral 5.2.11, para los trabajadores usuarios y personal operativo, conforme a lo establecido por la División de Desarrollo Integral Infantil.
5.2.49 Integrar en el “Expediente de calidad” todos los casos de atención de áreas de oportunidad con las acciones de mejora implementadas por la unidad, ya sea acciones de mejora inmediatas o mediante análisis causa raíz. Cada caso deberá estar integrado dentro del expediente, de la siguiente manera:
Acción de mejora inmediata
Antecedentes del área de oportunidad
“Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave 3240-009-310 (Anexo 2)
Evidencia de la implementación de las acciones de mejora inmediatas
Acción mediante análisis causa raíz
Antecedentes del área de oportunidad
Análisis del área de oportunidad conforme a lo establecido en la “Guía para corregir áreas de oportunidad”, clave DPES/CG/2020/AO/03 (Anexo 3)
“Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2)
Evidencia de la implementación de las acciones de mejora 5.2.50 Proporcionar al Departamento de Guarderías una copia de la documentación requerida del
“Expediente de calidad”. 5.2.51 Enviar, cuando sea el caso, la “Cédula de sugerencias para la mejora del servicio de guardería”,
clave DPES/CG/2020/AO/04 (Anexo 4) al Departamento de Guarderías por cualquier medio oficial, con las propuestas para la mejora o innovación de la operación del servicio de guardería.
5.2.52 Atenderá en tiempo y forma, las observaciones realizadas por el personal del Departamento de Guarderías respecto a la distribución y cobertura de la plantilla de personal con la finalidad de prevenir áreas de oportunidad.
5.2.53 Enviará por medio oficial al personal del Departamento de Guarderías en el periodo de tiempo
acordado, el estatus y evidencia de la atención de las observaciones realizadas respecto a la distribución y cobertura de la plantilla de personal para prevenir áreas de oportunidad.
Responsable Descripción de actividades
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6 Descripción de actividades
Etapa I Identificación de áreas de oportunidad
Directora de la unidad 1. Coordina la atención de un área de oportunidad, ya sea
por solicitud del Titular del Departamento de Guarderías, o haya sido identificada por el Comité de calidad en reunión mensual o por personal de la unidad durante la operación de la guardería.
a) Solicitud del Titular del Departamento de Guarderías
2. Recibe del Titular del Departamento de Guarderías por
cualquier medio oficial, instrucciones para la atención de un área de oportunidad mediante la realización de un análisis causa raíz.
Continuar en la actividad 6.
b) Identificadas por el Comité de calidad en reunión mensual
Comité de calidad 3. Revisa los resultados mensuales de los procesos
establecidos en la política 5.2.41.
Titular del Departamento de Guarderías / Directora de la unidad
4. Identifica áreas de oportunidad en la operación del servicio con base en los resultados mensuales. Continuar en la actividad 7.
c) Identificadas por personal de la unidad durante la operación del servicio de guardería
Directora de la unidad
5. Recibe del personal de la unidad aviso de manera verbal que se presentó un área de oportunidad en la operación del servicio de guardería.
Responsable Descripción de actividades
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DPES/CG/2020/AO
Etapa II Establecimiento de acciones
preventivas y correctivas
Directora de la unidad y personal involucrado en la determinación de acciones de mejora
6. Establece e implementa en conjunto con el personal que considere necesario, las acciones de contención que se requieran.
Directora de la unidad 7. Analiza si la atención del área de oportunidad requiere la realización de un análisis causa raíz, conforme a la política 5.2.46 o acciones de mejora inmediatas.
Se requiere realizar análisis causa raíz
8. Convoca a reunión de trabajo con el “Comité de calidad” de la unidad para elaborar el “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2). NOTA: En caso de presentarse una MO o Eventualidad las acciones correctivas deberán ser establecidas a más tardar el día siguiente del evento, por lo cual la reunión debe programarse a la brevedad posible.
Directora de la unidad y personal involucrado en la determinación de acciones de mejora
9. Determinan las acciones de mejora en el “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2) conforme a lo establecido en la “Guía para corregir áreas de oportunidad”, clave DPES/CG/2020/AO/03 (Anexo 3). Continúa en la actividad 12.
Requiere de acciones de mejora inmediatas
10. Determina en conjunto con quien considere necesario del personal de la unidad, las acciones de mejora inmediatas para corregir el área de oportunidad.
Directora de la unidad 11. Registra las acciones de mejora en el formato “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2).
Responsable Descripción de actividades
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DPES/CG/2020/AO
Directora de la unidad 12. Establece los indicadores operativos en el “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2) para el seguimiento a los resultados.
13. Firma el “Plan de acciones preventivas y correctivas”,
clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2), junto con el personal que participo en su desarrollo, ya sea con análisis causa raíz o por acciones de mejora inmediatas.
14. Coordina la implementación de las acciones de mejora
establecidas en el “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2). NOTA: Las acciones de mejora inmediatas deben ser implementadas a corto plazo (máximo una semana a partir del establecimiento de acciones).
15. Archiva documentación generada en el “Expediente de calidad” conforme al numeral 5.2.49.
Etapa III Seguimiento a resultados
16. Realiza reunión mensual con el Comité de calidad para
dar seguimiento a la implementación de las acciones de mejora y para el caso de las ya implementadas, revisar los resultados obtenidos y los registra en el “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2).
17. Registra en el formato “Minuta de trabajo”, clave DPES/CG/2020/AO/01 (Anexo 1) los acuerdos y compromisos generados en la reunión de seguimiento del Comité de calidad. NOTA: En caso de haberse realizado una reunión previa, se deberá dar seguimiento a los compromisos registrados en la “Minuta de trabajo”, clave DPES/CG/2020/AO/01 (Anexo 1) de la reunión anterior.
Responsable Descripción de actividades
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DPES/CG/2020/AO
Directora de la unidad 18. Verifica con el personal que participa en el Comité de calidad si el área de oportunidad se presentó nuevamente.
Se presentó nuevamente el área de oportunidad
19. Informa al Comité de calidad que se volverá a analizar el área de oportunidad. Continúa en la actividad 8.
No se presentó nuevamente el área de oportunidad
20. Da por concluida la atención del área de oportunidad colocando la leyenda “Cerrada”, la fecha de cierre y firma de los integrantes del “Comité de calidad” en el “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2) correspondiente y lo archiva en el “Expediente de calidad”.
Etapa IV Registro de mejores prácticas en el servicio de guarderías
21. Registra en la “Cédula de sugerencias para la mejora del
servicio de guardería”, clave DPES/CG/2020/AO/04 (Anexo 4) las acciones de mejora exitosas implementadas en la unidad que a su criterio considere como mejores prácticas.
22. Envía por medio oficial al Titular del Departamento de
Guarderías la “Cédula de sugerencias para la mejora del servicio de guardería”, clave DPES/CG/2020/AO/04 (Anexo 4).
Fin del procedimiento
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DPES/CG/2020/AO
7. Diagrama de flujo
INICIO
b) Identificadas por el Comité de calidad en
reunión mensual
Revisar los resultados mensuales de los procesos establecidos en la política
5.2.41
3
Identifica áreas de oportunidad en la operación del servicio con base en los
resultados mensuales
4
1
7
Coordinar la atención de un área de oportunidad
dependiendo de donde se haya identificado
Etapa IIdentificación de áreas
de oportunidad
DIRECTORA DE LA UNIDAD
Recibe del personal de la unidad operativa aviso de que
se presentó un área de oportunidad en la operación
52
a) Solicitud del Titular del Departamento
de Guarderías
6
c) Identificadas por el personal de la unidad durante
la operación del servicio de guardería
COMITÉ DE CALIDAD
A
Etapa IIEstablecimiento de acciones
preventivas y correctivas
Tipo de identificación
DIRECTORA DE LA UNIDAD Y PERSONAL
INVOLUCRADO
Recibe instrucciones para la atención de un área de
oportunidad
TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE
GUARDERÍAS / DIRECTORA
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DPES/CG/2020/AO
DPES/CG/2020/AO/03
(Anexo 3)
Analiza si la atención del área
de oportunidad requiere la
realización de un análisis
causa raíz o acciones
inmediatas
6
Establece e implementa
acciones de contención
7
¿Requiere análisis causa
raíz o acciones
inmediatas?
Análisis causa raíz
Acciones inmediatas
Convoca a reunión de trabajo
con el “Comité de calidad” de
la unidad operativa
NOTA
8
Determina las acciones de
mejora inmediatas para
corregir el área de
oportunidad
10
B
DIRECTORA DE LA UNIDAD
DIRECTORA DE LA UNIDAD
Y PERSONAL
INVOLUCRADO
9
DPES/CG/2020/AO/02
(Anexo 2)
Determinan las acciones de
mejora en el “Plan de
acciones preventivas y
correctivas” conforme la “Guía
para corregir áreas de
oportunidad”DPES/CG/2020/AO/02
(Anexo 2)
Registrar las acciones de
mejora en el “Plan de
acciones preventivas y
correctivas”
11
DPES/CG/2020/AO/02
(Anexo 2)
Establecer los indicadores
operativos en el “Plan de
acciones preventivas y
correctivas”
12
DIRECTORA DE LA UNIDAD
A
DIRECTORA DE LA UNIDAD
Y PERSONAL
INVOLUCRADO
2
4
19
129
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DPES/CG/2020/AO
DPES/CG/2020/AO/01(Anexo 1)
DPES/CG/2020/AO/02(Anexo 2)
DPES/CG/2020/AO/02(Anexo 2)
Expediente de calidad
DPES/CG/2020/AO/02(Anexo 2)
Firma el Plan de acciones preventivas y correctivas junto con el personal que participio en su desarrollo
13
DIRECTORA DE LA UNIDAD
Coordina la implementación de las acciones establecidas
en el Plan de acciones preventivas y correctivas
NOTA
14
18
Verifica si el área de oportunidad se presentó
nuevamente.
Archiva documentación generada conforme el numeral
5.2.49
15
C
Realiza reunión mensual con el Comité de calidad para dar
seguimiento de las acciones y
en su caso registra en el Plan de acciones preventivas y
correctivas
16
Registra en la Minuta de trabajo los acuerdos y
compromisosNOTA
17
Etapa IIISeguimiento a resultados
B
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DPES/CG/2020/AO
DPES/CG/2020/AO/04
(Anexo 4)
¿Se presentó
nuevamente área de
oportunidad?
SI
Informa al Comité de calidad
que se volverá a analizar el
área de oportunidad
19
“Expediente
de calidad”
DPES/CG/2020/AO/02
Da por concluida la atención
del área de oportunidad
firmando y archivando el “Plan
de acciones preventivas y
correctivas” en el expediente
20
Registra en la “Cédula de
sugerencias para la mejora
del servicio de guardería” las
acciones de mejora exitosas
implementadas en la unidad
21
Etapa IV
Registro de mejores
prácticas en el
servicio de guarderías
8
NO
DPES/CG/2020/AO/04
Envía por medio oficial la
“Cédula de sugerencias para
la mejora del servicio de
guardería”
22
FIN
C
Etapa IV
Registro de mejores
prácticas en el
servicio de guarderías
Etapa IV
Registro de mejores
prácticas en el
servicio de guarderías
Titular del Departamento de Guarderías
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 1
Minuta de trabajo DPES/CG/2020/AO/01
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DPES/CG/2020/AO
Cla
ve
: D
PE
S/C
G/2
020/A
O/0
1
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 1 “Minuta de trabajo”
INSTRUCTIVO DE LLENADO
No. DATO ANOTAR
1 Fecha
El día, mes y año en que se elabora la “Minuta de trabajo”.
2 Motivo de reunión Motivo por el cual se realizó la minuta de trabajo, pudiendo ser:
Reunión del comité de calidad
Capacitación
Reunión de trabajo
Entre otras que requieran dejar constancia de acuerdos y compromisos.
3 Guardería Nombre o razón social de la Guardería.
N/A en caso de haberse realizado por el Departamento de Guarderías.
4 Núm. de la guardería: Letra del esquema y el número correspondiente a la Guardería.
N/A en caso de haberse realizado por el Departamento de Guarderías.
5 Fecha de realización: Fecha en que se elabora la Minuta de trabajo.
6 Acuerdo / Compromiso Registrar los acuerdos y/o compromisos resultados de la reunión de trabajo.
7 Responsable
El nombre del personal de la Guardería responsable de implementar el acuerdo o compromiso.
8 Fecha compromiso
El día, mes y año en que se deberá implementar el acuerdo o compromiso.
9 Observaciones Comentarios relevantes que permitan aclarar el acuerdo, compromiso.
10
Responsable El nombre y firma del responsable de la coordinación y elaboración de la minuta de trabajo.
11 Participantes El nombre y firma de los participantes en la elaboración de la minuta de trabajo.
Clave: DPES/CG/2020/AO/01
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 2
Plan de acciones preventivas y correctivas DPES/CG/2020/AO/02
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DPES/CG/2020/AO
Cla
ve
: D
PE
S/C
G/2
020/A
O/0
2
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 2 Plan de acciones correctivas y preventivas
INSTRUCTIVO DE LLENADO
No. DATO ANOTAR
1 Núm.
Número consecutivo asignado al “Plan de acciones preventivas y correctivas”. El cual tendrá el siguiente formato:
Año más el número consecutivo correspondiente en el año. (2020-001)
2 Área de oportunidad Con redacción clara anotar el área de oportunidad que se busca corregir.
3 Guardería Nombre o razón social de la Guardería.
N/A en caso de haberse realizado por el Departamento de Guarderías.
4 Núm. de la guardería Letra del esquema y el número correspondiente a
la Guardería.
N/A en caso de haberse realizado por el Departamento de Guarderías.
5 Fecha de realización: Día, mes y año en que se realizó el “Plan de acciones
correctivas y preventivas”.
6 ss Fecha de cierre de las acciones: Día, mes y año en que se dan por concluidas todas las acciones de mejora del “Plan de acciones preventivas y correctivas”.
7 Causa raíz La causa raíz que va a corregir cada una de las acciones de mejora que se anotarán en el formato. Puede repetirse la misma causa raíz si esta tiene más de una acción de mejora.
8 Acción preventiva / correctiva
La acción de mejora establecida para corregir la causa raíz.
9 Responsable El nombre del responsable de implementar la acción de mejora.
Clave: DPES/CG/2020/AO/02
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 2 Plan de acciones correctivas y preventivas
INSTRUCTIVO DE LLENADO
No. DATO ANOTAR
10 Fecha implementación La fecha comprometida para el inicio de la acción de mejora.
11 Entregable/Evidencia El nombre del documento que sustentará la
implementación de la acción preventiva o correctiva.
12 Nombre El nombre del indicador con que será medido el resultado de la acción implementada.
13 Meta Resultado objetivo del indicador, buscado para identificar si la acción de mejora corrigió el área de oportunidad. Lo determina el Comité de calidad o en su caso por indicación del Departamento de Guarderías o la CSGDII.
14 Seguimiento Colocar el resultado del indicador obtenido durante
el mes. Si el resultado es mayor o igual a la meta
mensual del indicador tres meses consecutivos, se da
por atendida la acción preventiva o correctiva.
15 Estatus Cerrado, cuando la acción preventiva o correctiva
se da por atendida.
Abierto, cuando la acción preventiva o correctiva
no se ha dado por atendida.
16 Responsable Nombre y firma de quien coordina la realización del
“Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave
DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2) para establecer las
acciones de mejora.
17 Participantes Nombre y firma del personal de la unidad o del
Departamento de Guarderías que participó en el
análisis. Clave: DPES/CG/2020/AO/02
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 3
Guía para corregir áreas de oportunidad DPES/CG/2020/AO/03
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DPES/CG/2020/AO
Guía para corregir áreas de oportunidad
Para establecer acciones correctivas y preventivas a un área de oportunidad identificada en la operación del servicio de guardería, se debe tomar en cuenta lo establecido en el siguiente proceso:
Proceso de mejora continua conforme al servicio de guardería
El proceso consta de las cuatro fases de mejora continua:
Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para definir las acciones de mejora requeridas para atender un área de oportunidad identificada y obtener el resultado esperado.
Hacer: Implementar las acciones de mejora en la operación de la unidad.
Revisar: Dar seguimiento al resultado de las acciones de mejora implementadas en la operación de la unidad. El seguimiento consta en recopilar los resultados obtenidos y analizarlos para evaluar si se ha producido la mejora esperada.
Actuar: Si los resultados del paso anterior no fueran los esperados, se vuelven a realizar los pasos anteriores (planear, hacer y revisar) hasta obtener el resultado esperado. En caso de que el resultado del paso anterior fuera el esperado, se deberá registrar como una mejor práctica y difundirse con las otras unidades y en su caso, solicitar se analicen las acciones de mejora para el ajuste a los procesos normados.
Clave: DPES/CG/2020/AO/03
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DPES/CG/2020/AO
La fase planear, es donde inicia el proceso de mejora en la unidad.
Se analizan las entradas del proceso para identificar áreas de oportunidad que pudieran afectar la calidad de la operación de la unidad, así como la seguridad de los niños y del personal. Las áreas de oportunidad se identifican a partir de:
• Indicadores de servicio de guardería • Resultados de supervisiones ordinarias y extraordinarias • Eventualidades • Verificación de medidas de seguridad • Manifestaciones de opinión del servicio de guardería • Resultados Unidad de Evaluación de Delegaciones (UED) • Encuesta de satisfacción del usuario del servicio de guardería • Autoevaluación • Visitas del Mecanismo de Participación Social • Visitas de apoyo técnico de la CSGDII al Departamento de Guarderías • Entre otros.
Posterior a la identificación del área de oportunidad, se deben implementar acciones de contención para evitar la recurrencia de la misma, en tanto se establecen acciones de mejora.
Las acciones de mejora se deben establecer conforme lo siguiente:
Acción de mejora inmediata:
I. Definición del área de oportunidad II. Establecimiento de acciones de mejora
Acciones de mejora con análisis causa raíz:
I. Definición del área de oportunidad II. Identificación de las posibles causas
III. Determinación de la causa raíz IV. Establecimiento de acciones preventivas y correctivas
Las herramientas de mejora necesarias en cada uno de los pasos mencionados para establecer acciones de mejora con análisis causa raíz son:
I. Definición del área de oportunidad
5W 2H
Lluvia de ideas
Clave: DPES/CG/2020/AO/03
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DPES/CG/2020/AO
II. Identificación de las posibles causas
Diagrama de flujo
Diagrama causa-efecto (espinas de pescado)
Lluvia de ideas
III. Determinación de la causa raíz
Técnica de los cinco ¿Por qué?
Lluvia de ideas
IV. Establecimiento de acciones preventivas y correctivas
Lluvia de ideas
Para el uso de las herramientas de mejora se deberá tomar en cuenta los siguientes conceptos:
Lluvia de ideas Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un área de oportunidad. La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado. Previo al inicio de la lluvia de ideas, se deben considerar cuatro reglas básicas:
No hay malas ideas Fomentar las ideas Construir sobre las ideas de otros Escuchar las ideas de los demás
Asimismo, se debe considerar que uno de los integrantes del Comité de calidad o quien participe en el análisis para identificar acciones de mejora, tome el papel de facilitador y apunte la ideas. Para ello deberá tener en cuenta lo siguiente:
Las ideas se deben escribir en el menor número de palabras posible. Asegurar que el escrito no cambie la idea propuesta Establecer un tiempo máximo para aportar ideas Fomentar la creatividad del personal que participa Asegurar que todos comprendieron la idea Coordinar la toma de decisiones para obtener la idea final
Clave: DPES/CG/2020/AO/03
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DPES/CG/2020/AO
5W 2H La 5W+2H es una metodología de análisis que consiste en contestar siete preguntas básicas que ayudan a profundizar en las causas de un problema suscitado:
1. Qué (WHAT) 2. Por qué (WHY) 3. Cuándo (WHEN) 4. Dónde (WHERE) 5. Quién (WHO) 6. Cómo (HOW) 7. Cuanto (HOW MUCH)
Se utiliza para definir con claridad un área de oportunidad, y determinar los aspectos relacionados donde se iniciará el análisis para identificar la causa raíz que la originó.
Diagrama de flujo Es un diagrama de actividades que representa los flujos de un proceso o actividad paso a paso. La finalidad del diagrama de flujo es saber la forma correcta de realizar un proceso o actividad para identificar el paso donde se dejó de hacer lo correcto conforme al proceso o actividad normado.
Diagrama causa-efecto (espinas de pescado) Es una representación gráfica que muestra las posibles causas que originan un área de oportunidad partiendo de seis aspectos que intervienen en la realización de un proceso o actividad.
1. Personal: Cualquier aspecto relacionado con el actuar del personal o la falta de este que pudiera originar el área de oportunidad.
2. Mobiliario, equipo e instalaciones: Cualquier aspecto relacionado con la falta o malas condiciones del mobiliario, equipo o instalaciones que pudiera originar el área de oportunidad.
3. Proceso normado: Cualquier aspecto relacionado con la mala ejecución o
interpretación de actividades normadas que pudiera originar el área de oportunidad.
4. Medio ambiente: Cualquier aspecto relacionado con el ambiente laboral interno
o externo a la unidad que pudiera originar el área de oportunidad
Clave: DPES/CG/2020/AO/03
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DPES/CG/2020/AO
5. Trabajador usuario: Cualquier aspecto relacionado con las actividades o comportamiento del trabajador usuario que pudiera originar el área de oportunidad
6. Suministros: Cualquier aspecto relacionado con el material didáctico, artículos
de limpieza, alimentos utilizados o cualquier consumible utilizado en la unidad que pudiera originar el área de oportunidad
Técnica de los cinco ¿Por qué? Técnica para solucionar problemas haciendo la pregunta «¿Por qué…?» cinco veces seguidas, o las veces que puedan ser necesarias hasta llegar a la raíz del área de oportunidad. Por regla general, la causa principal que generó el área de oportunidad se presenta en el cuarto o quinto por qué, no obstante pudiera haber un número mayor a cinco por qué si fuera necesario.
Con la finalidad de ejemplificar los pasos para corregir un área de oportunidad, se establece el siguiente caso:
Área de oportunidad: “Fauna nociva en la cocina de la guardería” Paso 1. Establecimiento de acciones de contención Son para contener y aislar el efecto del área de oportunidad hasta que se implemente la acción correctiva. Son acciones temporales y de implementación inmediata. Ejemplo:
1. Limpieza exhaustiva en el área de la cocina. 2. Retirar los alimentos perecederos que estuvieron en contacto con la fauna nociva. 3. Reponer los alimentos retirados para la preparación del día.
Paso 2. Definición del área de oportunidad Previo a establecer acciones preventivas y correctivas, se deberá asegurar que el personal que conforma el Comité de calidad, así como el personal que se vio involucrado en el área de oportunidad tengan conocimiento a detalle del acontecimiento por lo que se debe definir el área de oportunidad.
Clave: DPES/CG/2020/AO/03
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Para ello se utiliza la herramienta 5W 2H, con el objetivo de tener claro lo ocurrido para posteriormente iniciar con el análisis de causa raíz.
Ejemplo:
Núm. Pregunta Respuesta
1 ¿Qué sucedió? Se desechó parte de los ingredientes para la preparación de alimentos del día.
2 ¿Por qué? Se encontró fauna nociva entre las preparaciones previas
3 ¿Cuándo? El martes por la mañana
4 ¿Dónde? Dentro del refrigerador ubicado en la cocina de la unidad
5 ¿Quién? El personal del servicio de alimentación
6 ¿Cómo? Al abrir el refrigerador para sacar los alimentos
7 ¿Cuánto? Todas las preparaciones previas
Posteriormente se redacta el problema considerando las respuestas obtenidas.
Se encontró fauna nociva el martes por la mañana dentro del refrigerador de la cocina, lo que provoco que se desecharan las preparaciones previas para
los alimentos del día.
Paso 3. Identificación de las posibles causas (modo fallo)
Se identifican las posibles causas que originaron el área de oportunidad. Para ello, se elabora el diagrama de flujo para identificar las actividades que se realizan en el proceso de preparación de alimentos y posterior, se utiliza el Diagrama causa-efecto para identificar las posibles causas que originaron el área de oportunidad.
Clave: DPES/CG/2020/AO/03
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Ejemplo: Diagrama de flujo
Entrega los alimentos señalados
en la “Minuta
desarrollada por régimen, día y
servicio Pla.C.A.”
Efectúa las preparaciones del
día considerando la
“Minuta desarrollada por
régimen, día y servicio
Pla.C.A.”,
Realiza las gestiones
necesarias para el
abastecimiento y da
seguimiento hasta la recepción
del insumo solicitado
Coteja la cantidad de los víveres
solicitados con la
“Orden de compra Pla.C.A.” y/o
el formato “Solicitud de víveres
a
proveedores”
Verifica la calidad con lo
establecido en la “Guía
técnica de características de los
alimentos para su
recepción y almacenamiento” y
que cumpla con el pedido
Recibe los víveres y registra en
la “Orden de compra
Pla.C.A.” y/o en la
“Solicitud de víveres a
proveedores”, la
cantidad recibida de cada
alimento
Registra en “Aspectos
relevantes del área
de alimentación”, en el
rubro de problemática con
proveedores, las
situaciones presentadas durante
la recepción
Identifica de los víveres
recibidos los que se van a
utilizar para la elaboración de
platillos del día,
preparación previa y aquellos a
almacenar
Identifica, de los víveres
almacenados y de los del
“Stock de alimentos”,
los que se pueden reemplazar
de acuerdo con su
fecha de recepción para su
rotación
Reemplaza los alimentos
almacenados y de los
alimentos de reserva (stock)
Realiza, en el área de almacén
de víveres, la higiene
de los alimentos que así lo
requieran para su
almacenamiento
Rotula con la fecha de
recepción y guarda todos los
alimentos de acuerdo con la
“Guía técnica de
características de los alimentos
para su recepción y
almacenamiento
Verifica que el almacenamiento
de los alimentos se
realice con base en la “Guía
técnica de características
de los alimentos para su
recepción
Entrega al Manejador de
alimentos, en el área de
almacén de víveres, los
requeridos para la
elaboración del menú del día y
las preparaciones
previas.
Posterior a la elaboración del diagrama de flujo, se revisan las actividades del proceso y se identifica cuál de ellas pudiera haberse originado el área de oportunidad. Para este ejemplo, se identificó que en las actividades tres (3) y nueve (9) se pudieron haber originado los acontecimientos.
Actividad 3. Verifica la calidad con lo establecido en la “Guía técnica de características de los alimentos para su recepción y almacenamiento” y que cumpla con el pedido.
Clave: DPES/CG/2020/AO/03
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DPES/CG/2020/AO
Actividad 9. Realiza, en el área de almacén de víveres, la higiene de los alimentos que así lo requieran para su almacenamiento.
Las dos actividades anteriores se toman como punto de partida para iniciar con la identificación de los modos fallo que originaron que estas no se realizarán conforme a lo normado, tal y como se muestra en el siguiente esquema:
Causa 1 Personal
Causa 2 Proceso
normado
Causa 3 Suministros
Causa 4 Mobiliario, Equipo e
Instalaciones
Causa 5 Trabajador
usuario
Causa 6 Medio
ambiente
Se encontró fauna nociva el martes por la mañana dentro del refrigerador de la cocina, lo que provoco que se desecharan las preparaciones previas para los
alimentos del día.
Actividad 3.
Mala calidad de los
alimentos recibidos
Actividad 9.
Higiene de los
alimentos en el
almacenamiento
Clave: DPES/CG/2020/AO/03
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Diagrama causa-efecto
Causa 1 Personal
Causa 2 Proceso
normado
Causa 3 Suministros
Causa 4 Mobiliario, Equipo e
Instalaciones
Causa 5 Trabajador
usuario
Causa 6 Medio
ambiente
Se encontró fauna nociva el martes por la mañana dentro del refrigerador de la cocina, lo que provoco que se desecharan las preparaciones previas para los
alimentos del día.
El proveedor no es constante en la calidad de
los alimentos
No rechazan los alimentos en malas
condiciones
La temperatura exterior a la unidad fue de 36°C
El área de cocina no tiene ventilación suficiente
Los muebles donde se almacenan los alimentos
están en malas condiciones
No se realiza la limpieza exhaustiva en los tiempos
normados
Los alimentos se lavan hasta que son utilizados
Posterior a identificar los modos fallo por medio del diagrama causa efecto, se seleccionan aquellas que el personal que participa en el análisis considera de mayor relevancia para identificar la causa raíz, tal y como se muestra en la imagen anterior. Paso 4. Determinación de la causa raíz Posterior a la selección de los modos fallo que a criterio del equipo son las que originan el área de oportunidad, se inicia con la búsqueda de la causa raíz de cada una de ellas, mediante la aplicación de la técnica de los cinco ¿Por qué? Para efecto de este ejemplo, solo se considera una de ellas para desarrollar los cinco ¿Por qué?
1. ¿Por qué no se rechazan los alimentos en malas condiciones? R: Los días que llegan los proveedores, los recibe el vigilante de la guardería y el proveedor los coloca en el área de recepción y se revisan después de que se fue.
Clave: DPES/CG/2020/AO/03
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DPES/CG/2020/AO
2. ¿Por qué los revisan después de que se fue el proveedor? R: En el horario en que llega el proveedor, el personal de cocina está ocupado realizando la preparación de los alimentos y no se dan abasto para atender al proveedor.
3. ¿Por qué no se dan abasto en la cocina para preparar alimentos?
R: No se tiene completa la plantilla del personal de cocina desde hace tres semanas por ausentismo y periodos vacacionales del personal.
4. ¿Por qué han pasado tres semanas con la plantilla del personal de cocina incompleta?
R: No se cuenta con un plan de cobertura de personal por ausentismo.
5. ¿Por qué no se cuenta con un plan de cobertura de personal por ausentismo?
R: No se tiene conocimiento de cómo realizar un plan de cobertura de personal.
La metodología de la herramienta de los cinco ¿por qué? establece que a partir de la quinta respuesta ya se puede considerar como la causa raíz, no obstante puede haber más de cinco ¿por qué? de ser necesario. Esto se repite por cada uno de los modos fallo elegidos en el diagrama causa-efecto. Paso 5. Establecimiento de acciones preventivas y correctivas Posterior a la realización de los cinco ¿por qué?, se deben establecer las acciones de mejora para corregir la causa raíz que origina el área de oportunidad. Para ello, se debe utilizar el formato “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2) y llenarlo conforme al instructivo de llenado establecido en el presente procedimiento. Será importante que todas las acciones de mejora sean medibles, alcanzables y estén relacionadas directamente con la causa raíz. Es importante contemplar que puede haber más de una acción de mejora por cada causa raíz.
Clave: DPES/CG/2020/AO/03
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La fase hacer, es donde se implementan las acciones de mejora, ya sean inmediatas o por medio de un análisis causa raíz.
Para tener una implementación exitosa se debe tener en cuenta lo siguiente:
Contar con el presupuesto económico que cubra todas las etapas que pudiera tener la implementación.
Contar con los recursos humanos e infraestructura.
Establecer plazos de tiempo realistas para la implementación de las acciones de mejora.
Documentar mediante un cronograma todas las actividades necesarias para implementar la acción de mejora.
Hacer seguimientos periódicos para verificar el cumplimiento de las actividades del cronograma hasta la puesta en marcha de la acción de mejora.
La fase revisar, es donde se da seguimiento al resultado de la implementación de las acciones de mejora. Esta revisión se realiza mediante el comportamiento de los indicadores operativos establecido en el “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2).
Asimismo, se debe verificar que no se haya vuelto a presentar el área de oportunidad en el periodo de tiempo de tres meses o en su caso, el establecido por el Comité de calidad.
Para realizar el seguimiento a la implementación se debe utilizar el “Plan de acciones preventivas y correctivas”, clave DPES/CG/2020/AO/02 (Anexo 2).
La fase actuar, es donde se dan por concluidas las acciones de mejora que se implementaron, siempre y cuando se hayan cumplido los objetivos esperados, se dará por atendida el área de oportunidad detectada. Para los casos en que no se cumplen los objetivos, se deberá realizar nuevamente un análisis y establecer nuevas acciones de mejora o reforzar las ya establecidas.
De ser el caso, se deberán documentar las acciones de mejora implementadas como mejores prácticas, las cuales pudieran ser útiles para otras unidades. Para ello se deberá llenar el formato “Cédula de sugerencias para la mejora del servicio de guardería”, clave DPES/CG/2020/AO/04 (Anexo 4) y enviarla al Departamento de Guarderías para que la comparta con la CSGDII y de ser el caso, sea considerada en las actualizaciones de la normatividad.
Finalmente, el resultado final esperado de la aplicación del “Proceso para la mejora continua del servicio de guardería”, es proporcionar un servicio que permita un desarrollo infantil temprano a los niños bajo una operación con altos estándares de calidad y seguridad.
Clave: DPES/CG/2020/AO/03
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 4
Cédula de sugerencias para la mejora del servicio de guardería DPES/CG/2020/AO/04
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DPES/CG/2020/AO
Cla
ve:
DP
ES
/CG
/202
0/A
O/0
4
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 4 “Cédula de sugerencias para la mejora del servicio de guardería”
INSTRUCTIVO DE LLENADO
No. DATO ANOTAR
1 OOAD Nombre del OOAD del IMSS donde se origina la acción de mejora.
2 Fecha Día, mes y año en que se elabora la “Cédula de sugerencias para la mejora del servicio de guardería”.
3 Propuesta por Especificar si la acción de mejora se originó en el Departamento de Guarderías o si esta se originó en la unidad.
4 Origen de la sugerencia La descripción del área de oportunidad que dio origen a las acciones de mejora que se toman como mejores prácticas o innovación.
5 Proceso a mejorar Nombre del Proceso o actividad en la que se propone una mejora o innovación.
6 Sugerencia de mejora Con redacción clara y sencilla la sugerencia de mejora del proceso especificado o innovación.
7 Justificación Con redacción clara y sencilla la justificación de porqué es una mejor práctica o innovación (Problemática presentada y/o beneficios al proceso).
8 Documento normativo Nombre del Documento normativo donde se encuentra registrado el proceso a mejorar o innovar.
9 Nombre y firma Nombre completo y firma de la persona que propone y valida la propuesta de mejora.
Clave: DPES/CG/2020/AO/04
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 5
Reporte de atención de las manifestaciones de opinión, consultas y sugerencias acerca del servicio
DPES/CG/2020/AO/05
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DPES/CG/2020/AO
Clave: DPES/CG/2020/AO/05
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 5
“Reporte de atención de las manifestaciones de opinión, consultas y sugerencias acerca del
servicio”
INSTRUCTIVO DE LLENADO
No DATO ANOTAR
1 Guardería No. Esquema y número asignado a la guardería.
2 Fecha Día, mes y año de la elaboración del reporte.
3 Folio SIAG El número que se le asigna a la manifestación de opinión,
consultas y sugerencias acerca del servicio de guardería, en el
módulo de quejas SIAG.
4 OOAD Nombre del OOAD IMSS a la cual pertenece la guardería.
5 Municipio/Localidad
Nombre del municipio, localidad o colonia donde se ubica la
guardería.
6 Servicio
El nombre del servicio en que se presentó la manifestación de
opinión, consulta y sugerencia del servicio.
7 Tipo
El tipo de manifestación de opinión, consulta y sugerencia del
servicio pudiendo ser:
Maltrato/Descuido/Negligencia
Recursos Humanos y Seguridad
Otros
8 Trabajador usuario o
persona autoriza
Colocar una X en caso de que la manifestación de opinión,
consulta y sugerencia del servicio sea presentada por el
trabajador usuario o persona autorizada.
9 Anónimo
Colocar una X en caso de que la manifestación de opinión,
consulta y sugerencia del servicio sea presentada como
anónima. Clave: DPES/CG/2020/AO/05
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 5 “Reporte de atención de las manifestaciones de opinión, consultas y sugerencias acerca del
servicio de guardería” INSTRUCTIVO DE LLENADO
No DATO ANOTAR
10 Datos Los datos solicitados de la persona que interpone la
manifestación de opinión, consulta y sugerencia del servicio.
11 Relato de la situación
presentada
Descripción del qué, cómo y cuándo sucedió la situación
motivo de la manifestación de opinión, consulta y sugerencia
acerca del servicio de guardería.
12 Revisión de los registros
Marcar con una X la opción que corresponda.
13 Nombre y puesto o
categoría de quién
atendió o recibió la
manifestación de opinión,
consulta y sugerencia del
servicio
Nombre completo y puesto o categoría como aparece en
plantilla o nombramiento de la persona que atiende o recibe
la manifestación de opinión, consulta y sugerencia acerca del
servicio de guardería.
14 Nombre y categoría del
personal de la guardería
involucrado
Nombre completo y puesto o categoría como aparece en
plantilla o nombramiento de las personas que de acuerdo al
“Relato de la situación presentada” estuvieron involucradas en
la manifestación de opinión, consultas y sugerencias acerca del
servicio de guardería.
15 Eventos observados
Colocar los eventos relevantes que son observados durante la
revisión de los registros.
16 Acciones realizadas para la
solución
Las acciones de mejora que se implementaron para dar
atención a la manifestación de opinión, consulta y sugerencia
del servicio de guardería.
Clave: DPES/CG/2020/AO/05
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 5
“Reporte de atención de las manifestaciones de opinión, consultas y sugerencias acerca del servicio”
INSTRUCTIVO DE LLENADO
No DATO ANOTAR
17 Fecha Día, mes y año en que se realizaron las acciones de mejora.
18 Observaciones y soporte
documental
Citar los formatos y documentos utilizados para la solución de
la manifestación de opinión, consulta y sugerencia acerca del
servicio de guardería.
19 Firmas El nombre completo y firma del trabajador usuario o persona
autorizada que presenta la manifestación de opinión, consulta
o sugerencia del servicio.
El nombre completo y firma de la Directora de la unidad.
Clave: DPES/CG/2020/AO/05
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DPES/CG/2020/AO
ANEXO 6
“Criterios para la aplicación de la Encuesta de satisfacción del usuario del servicio de guardería”
DPES/CG/2020/AO/06
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DPES/CG/2020/AO
La aplicación de la Encuesta de satisfacción del usuario del servicio de guardería tiene como objetivo recabar la opinión de los trabajadores usuarios y personas autorizadas, a través de un cuestionario, para conocer el nivel de satisfacción respecto al servicio recibido. Con base en lo anterior, se conformará el Indicador de Satisfacción, para ello, las instancias institucionales deberán observar lo siguiente: 1. Coordinación del Servicio de Guardería para el Desarrollo Integral Infantil:
1.1. Aprobar el cuestionario, la muestra de la población a la cual le será aplicada la encuesta,
el periodo y el método de aplicación, así como la metodología para el cálculo de los resultados.
1.2. Comunicar a la Jefatura de Servicios de Salud en el Trabajo, Prestaciones Económicas y Sociales, así como al Departamento de Guarderías, a través de cualquiera de los medios oficiales, lo establecido en el numeral anterior, para su aplicación y seguimiento.
1.3. Notificar a las Jefaturas de Servicios de Salud en el Trabajo, Prestaciones Económicas y
Sociales, así como a los Departamentos de Guarderías por cualquiera de los medios oficiales, los resultados obtenidos en el Indicador de Satisfacción para su análisis y seguimiento.
1.4. Interpretar en el ámbito de su competencia lo establecido en el presente Anexo y resolver
los casos no previstos. Las consultas de los Órganos de Operación Administrativa Desconcentrada deberán realizarse por escrito, adjuntando en su caso, los elementos necesarios para la atención correspondiente.
2. División de Monitoreo y Evaluación del Servicio de Guardería
2.1. Diseñar el cuestionario considerando la Normatividad actualizada, así como los aspectos
más relevantes del servicio.
2.2. Definir la metodología del cálculo de la muestra de la población a la cual le será aplicada la encuesta, tomando en consideración las guarderías que conforman el Sistema de Guarderías IMSS que se encuentren en operación.
2.3. Establecer el método de aplicación, así como los periodos, mismos que iniciarán y
concluirán en un día hábil.
2.4. Definir los medios electrónicos para la captura de las respuestas de los cuestionarios y dará seguimiento hasta la conclusión del plazo establecido.
Clave: DPES/CG/2020/AO/06
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DPES/CG/2020/AO
2.5. Determinar la metodología para el cálculo de los resultados y generará los resultados
obtenidos en el Indicador de Satisfacción de acuerdo con la información capturada en los medios electrónicos para ellos dispuestos.
2.6. Asegurar que la información obtenida en la encuesta, así como los datos personales recabados en ellas, sean resguardados por el Departamento y protegidos de acuerdo con lo establecido en la Ley General y Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública y sus reformas.
3. Jefatura de Servicios de Salud en el Trabajo, Prestaciones Económicas y Sociales: 3.1. Comunicar a la Jefatura del Departamento de Guarderías por cualquiera de los medios
oficiales las consideraciones mencionadas en los numerales 1 y 2 de este Anexo.
3.2. Instruir al Departamento de Guarderías para realizar un análisis detallado de los resultados obtenidos de los periodos reportados con la finalidad de alcanzar o en su caso mantener, las metas establecidas.
3.3. Notificar los resultados a las Unidades.
4. Jefatura del Departamento de Guarderías: 4.1. Comunicar a las Guarderías, Coordinadoras Zonales y Analistas por cualquiera de los
medios oficiales, las consideraciones mencionadas en los numerales 1 y 2 de este Anexo.
4.2. Dar seguimiento a la aplicación de la encuesta de satisfacción, dentro del plazo establecido, observando lo estipulado en los numerales 1 y 2 de este Anexo.
4.3. Notificar a la CSGDII algún hecho fortuito o causa de fuerza mayor que impida la aplicación
de las encuestas a las que se refiere este Anexo, en el periodo establecido, y deberá enviar el soporte documental a fin de justificar la ausencia resultados en el periodo.
4.4. Asegurar que la información obtenida en la encuesta, así como los datos personales
recabados en ellas, sean resguardados por el Departamento y protegidos de acuerdo con lo establecido en la Ley General y Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública y sus reformas.
Clave: DPES/CG/2020/AO/06
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DPES/CG/2020/AO
4.5. Dar seguimiento a la notificación de los resultados a las Unidades de conformidad con el numeral 3.2.
4.6. Realizar un análisis detallado de los resultados obtenidos de los periodos reportados con
la finalidad de alcanzar o en su caso mantener, las metas establecidas.
5. Directora de la unidad
5.1. Difundir en la unidad los resultados obtenidos de la encuesta en el periodo que se
establezca.
5.2. Analizar los resultados de la encuesta para la identificación de áreas de oportunidad.
Clave: DPES/CG/2020/AO/06