I N F O R M A C I Ó N P A R A L O S S E R V I C I O S T É C N I C O S O F I C I A L E S D E L G R U P O F A G O R

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D I C I E M B R E 2 0 1 1 N º 3 1

Son mujeres y sobradamente preparadas. Han llegado al mundo SAT, hasta hace poco un coto exclusivamente masculino, casi casi por tradición familiar, pero son la avanzadilla de un proceso imparable: la incorporación de la mujer a los servicios de asistencia técnica. Dirigen con maestría, y con esa mano izquierda incomparable que la naturaleza ha dado a las mujeres, equipos altamente cualificados, motivados y preparados para ganarse a pulso y a golpe de calidad los mercados más complicados.

El mundo de los servicios de asistencia técnica ha sido un campo tradicionalmente masculino que poco a poco empieza a abrirse a las mujeres, pero lo que es aún más inusual es que una mujer dirija un centro SAT. ¿Cómo llegó a este mundo y en qué circunstancias se hizo cargo del centro? Sonia Basadre: Lo cierto es que podríamos decir que yo llegué al centro casi por herencia, puesto que mi padre era el anterior jefe de centro; aunque también es verdad que ya desde mi época de estudiante venía para echar una mano, sobre todo con los inventarios. Más tarde me encargué de introducir la base de datos de piezas cuando instalaron el primer ordenador. Puedo decir que fui aprendiendo el funcionamiento del centro poco a poco. Trabajábamos sin soportes informáticos. Todo se hacía a mano, incluso los historiales de las intervenciones que anotábamos en unas tarjetas para que todo quedase reflejado. Cuando en 1992 se empezó a informatizar yo comencé a trabajar de continuo en la recepción de avisos, venta de material y atención en mostrador. Cuando en 2008 le llegó la hora de la jubilación al jefe de centro, abordamos la reorganización del centro y de común acuerdo se decidió que yo me pusiera al frente.Ana Pérez: Yo también llegué al SAT un poco por tradición familiar. Mi padre siempre tuvo servicio técnico ligado a Fagor Electrodomesticos. Por eso, cuando en 2004 surgió la oportunidad de crear el centro SAT de Santiago de Compostela, las personas que participaban en este nuevo proyecto pensaron en mí para dirigirlo, en aquel momento todavía estaba estudiando.Todos depositaron una gran confianza en mí y no podía dejar pasar esta oportunidad.En pocos meses pusimos en marcha el SAT y, desde aquel momento, todo ha sido un continuo aprendizaje.Es verdad que el servicio de asistencia técnica ha sido tradicionalmente un mundo masculino. Tal vez por eso, el hecho de que una mujer se hiciera cargo del SAT supuso una novedad tanto para la gente del sector como para los usuarios, lo que dio lugar a múltiples anécdotas. Estoy convencida de que el proceso de incorporación de las mujeres a esta profesión es imparable.

¿Cree que la impronta femenina se ha notado en su centro? ¿Qué cree que podría aportar una mayor presencia de mujeres en los servicios postventa?SB: En el caso concreto de nuestro centro, yo creo que no ha influido para nada

porque en esta oficina siempre hemos estado al frente de atención al cliente las mujeres. Es verdad que ahora yo soy la responsable del centro y mi compañera se encarga del almacén, pero la presencia femenina sigue siendo, de alguna manera, la misma. Por otra parte, estoy convencida de que la creciente presencia de mujeres en los centros de servicio postventa hará que, poco a poco, la sociedad se percate de que no es un trabajo exclusivamente masculino, aunque aún sigue habiendo clientes –cada vez menos– que prefieren ser atendidos por un hombre. Con el tiempo todo irá cambiando.AP: Nuestro caso es un poco distinto porque se trata de un centro que ha sido dirigido por una gerente desde sus inicios. Pero entiendo que sí; que las mujeres aportamos una nueva manera de hacer la cosas, ni mejor ni peor, simplemente, diferente. Una visión hasta cierto punto distinta que rompe con la dinámica anterior.En los últimos tiempos los servicios técnicos han evolucionado, dejando de ser meros centros de reparación para convertirse en empresas, y en ese cambio ha cobrado mayor importancia la gestión, la imagen, las relaciones comerciales y el desarrollo de nuevas áreas de trabajo. Todo ello, ha dado lugar a un cambio en sus estructuras que ha abierto las puertas a la incorporación de mujeres.

Los electrodomésticos son cada vez más completos e incorporan innovaciones muy prácticas, pero también muy complejas. ¿Qué retos supone eso para los técnicos? ¿Y para el Centro?

SB: El trabajo de los técnicos es cada vez más cualificado y requiere de un aprendizaje continuo, bien sea mediante cursos de formación como manteniéndose al día mediante el seguimiento de estudios o circulares técnicas de unos aparatos que se renuevan y modernizan a diario. Esa creciente complejidad y esa necesidad de actualización también supone un esfuerzo añadido para los centros SAT, sobre todo si tenemos en cuenta que cada día es más difícil poder contar con un stock adecuado de piezas para tanto producto.AP: Para nuestros técnicos eso es un aliciente, un estímulo para superarse, aumentar su cualificación técnica y afrontar con éxito los avances tecnológicos.Parte de este proceso es el proyecto de Carreras Profesionales puesto en marcha por Fagor, que facilita la especialización y el aprendizaje continuo, así como la obtención de nuevos carnets y acreditaciones para cumplir con las normativas y estar preparados para desarrollar nuevas actividades de futuro. Siempre he tenido claro que hemos de ofrecer al equipo las mejores condiciones para desarrollar su trabajo, tanto técnicas como personales.

Cada día se hace más difícil trabajar sin adaptarse a las nuevas tecnologías

de gestión. ¿Qué herramientas han introducido en su centro?

SB: A pesar de que hemos hecho un importante esfuerzo en esa materia, a nuestro centro aún le queda mucho por avanzar, aunque ya en 2011 hemos dotado a los técnicos con móviles conectados a Internet para que tengan acceso a todos los despieces y estudios en el domicilio del usuario, sin necesidad de desplazarse hasta el centro de trabajo para revisar la información. Esa conexión también nos permite adelantar mucho trabajo organizativo puesto que realizamos las descargas de avisos y las solicitudes de material sin tener que acudir al centro.AP: Desde el principio optamos por dotar al centro de nuevas tecnologías como herramienta de trabajo y hemos ido actualizándolas con todo lo que se nos ha ido ofreciendo, tanto de Fagor como del propio mercado. Utilizamos las PDAs como herramienta básica de trabajo, y son de gran ayuda tanto para los técnicos como para la gestión del SAT. Así como conexiones bluetooth para diagnóstico y averías, Internet para despieces, envío y recepción de datos, telefonía móvil de última generación…

¿Cómo ve el futuro de su centro y de la red SAT?

SB: Con una cierta inquietud, no nos vamos a engañar. El futuro es un tanto incierto puesto que la caída de avisos es cada día mayor, aunque eso no debe ser un motivo de desánimo sino que debe impulsarnos a realizar cosas nuevas en los servicios que ofrecemos al usuario para que poco a poco todo vaya mejorando.AP: La situación del mercado es muy compleja, la crisis influye negativamente en el consumo y, en contra de lo que se pudiera pensar, ha influido negativamente en las cargas de trabajo de los SAT. La caída de las ventas de electrodomésticos y la precariedad del empleo propician el

intrusismo en el sector y eso nos perjudica.La parte más importante de nuestro trabajo seguirán siendo las reparaciones, aunque hay un incremento importante en la venta de repuestos a clientes finales, así como extragarantias, contratos de mantenimiento y un mayor apoyo a la red comercial y de distribución.Yo soy optimista, y creo que, si seguimos trabajando como hasta ahora, superaremos esta coyuntura adversa. Los clientes lo comparan todo y cada día exigen más, el futuro pasa por adaptarnos y especializarnos para diferenciarnos del resto.

¿Con qué equipo humano cuenta su centro? ¿Qué destacaría de su equipo?SB: En el centro SAT de A Coruña trabajamos un total de 13 personas; dos estamos en la oficina y nos encargamos de la gestión de centro y del almacén; un técnico se ocupa del taller y de echarnos una mano en el almacén, y los 10 técnicos restantes atienden todas las reparaciones de nuestra zona. La plantilla del centro, si exceptuamos a dos técnicos que están a punto de jubilarse, es bastante joven pero muy competente porque, además de bien formada, ha sido capaz de incorporar toda la valiosísima experiencia de los veteranos.AP: Para nosotros el equipo humano es lo más importante. En estos momentos la plantilla está integrada por 6 personas, 5 técnicos y yo misma que, además de las funciones de responsable, asumo las tareas de recepcionista, almacenera, gestora de avisos, etc. Todos tienen una gran implicación en las tareas del SAT y un gran compromiso tanto con la empresa como con la marca a las que representamos. Nuestro objetivo es dar un servicio personalizado, ágil y de calidad para satisfacer las necesidades del usuario y fidelizar a nuestros clientes.El buen funcionamiento del centro se basa en el trabajo en equipo, la comunicación y la mejora continua de todos.

Sonia Basadre y Ana Pérez, responsables de los centros SAT de A Coruña y Santiago de Compostela

CADA DÍA HABRÁ MÁS MUJERES EN LA RED DE ASISTENCIA TÉCNICA

Ana PérezSonia Basadre

D I C H O Y H E C H O D I C I E M B R E 2 0 1 1

E D I T A Fagor Electrodomésticos, S. Coop.Apartado 49 • Bº San Andrés 18 20500 MONDRAGÓN (Gipuzkoa) Tel. 943 037 100* • Fax 943 037 133Internet: www.fagor.comCorreo electrónico: info@fagor.com

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SA

innovar en medio del huracán

EDITORIALAcabamos de dejar atrás un año de esos que muchos calificarían como “para olvidar” y nos disponemos a enfrentarnos a otro del que probablemente habría que pasar. Y, sin embargo, uno lo hemos superado casi con nota dadas las adversas circunstancias; y al otro sobreviviremos con dignidad, porque contamos con la base sobre la que se levantan los edificios más sólidos y duraderos.

Algunos recordaréis que en el anterior Dicho y Hecho mencionábamos que Joel Arthur Barker en su libro Future Edge decía que hay tres elementos clave para quienes deseen ser competitivos en el siglo XXI: excelencia, innovación y anticipación. Y esos tres elementos son, precisamente, los que forman parte del forjado de nuestro edificio.

Nuestra red SAT ha alcanzado la excelencia a base de esfuerzo, de trabajo, de mejora continua y de sensibilidad hacia el mercado. Y esto es ya un axioma aceptado en todo el sector. Hemos logrado la excelencia, pero eso tiene un problema y es que una vez que se logra la excelencia uno se puede echar a descansar; o se consigue todos los días o se pierde. Y para mantenerla hay que ser capaz de innovar y de anticiparse a la competencia y si no sabes, no quieres o no puedes reinventarte y anticiparte, te quedas atrás, a veces, para siempre.

Hace años que ideamos, desarrollamos e implantamos servicios y productos que luego la competencia se empeña en copiar. Pero vivimos en un mundo, en un mercado, en el que las medallas sirven de poco, los méritos adquiridos se olvidan con facilidad y en el que allí donde han fallado veinte competidores habrá uno que, por casualidad, por recursos económicos o por calidad, triunfará.

En los últimos años, meses podríamos decir, ha aparecido una nueva y temible estirpe de competencia. Estábamos acostumbrados, que no resignados, a bregar contra chiringuitos, piratas e impostores, pero ahora han salido a escena agentes poderosos y potentes, respaldados por grandes empresas, que son capaces de poner muchos medios encima del asador. Son pocos, pero fuertes y más capaces que otros competidores y eso nos obliga a estar atentos a plantearnos nuevas estrategias, a introducir nuevos servicios –en este mismo Dicho y Hecho hay varios ejemplos–, a innovar, a anticiparnos a sus movimientos, a desplegar todas nuestras antenas.

Nuestra ventaja competitiva, también sobre ellos, es que tenemos la costumbre de repensar y reinventar impresa en nuestro ADN de empresa y lo hemos incorporado tanto a nuestra manera de trabajar que se ha convertido en un automatismo. Pero el proceso, el de pensar, repensar e innovar, requiere dedicación y sosiego y para eso, paradójicamente, la crisis –con su perniciosa reducción de cargas de trabajo– puede representar una oportunidad.

Lamentablemente, algunos centros no tienen todo el trabajo que son capaces de ejecutar, pero esa contrariedad pasajera puede brin-darnos la ocasión de introducir cambios que mejoren desde la gestión hasta la atención, pasando por los procesos de trabajo.

El dicho popular que aconseja hacer de la necesidad virtud puede ser una buena recomendación para los tiempos de crisis, sobre todo si tenemos en cuenta que la innovación es también una manera de obtener ventajas competitivas y que combinada con la excelencia puede ser una fórmula poderosa e indestructible.

Fagor Electrodomésticos ha decidido relanzar el seguro Repair + 1 –en colaboración con la empresa británica Domestic&General, líder en seguros especializados en electrodomésticos–

Estíbaliz Tellaetxe, Responsable de Atención al Cliente de Fagor Electrodomésticos, se enfrentó el pasado noviembre al difícil reto de defender al servicio técnico oficial de Fagor en el programa Consumidores, un espacio televisivo de ETB presentado por el popular Carlos Sobera, que en esa ocasión se emitía con el descalificador título de “Horror en la cocina. ¿Nos podemos fiar de los gremios?”. Y hay que decir que, a pesar de lo complejo de la tarea, ella y nuestros servicios postventa salieron muy, pero que muy airosos del trance.

ampliando su comercialización a los usuarios de Fagor y Aspes para los productos de línea blanca (cocina, encimera, congelador, frigorífico, horno, campana, lavadora, lavavajillas, microondas y secadora). Este seguro cubre los gastos de la primera reparación (desplazamiento, mano de obra y piezas) y los de las posteriores que, sobre el mismo aparato, fuesen necesarias en los siguientes 12 meses.

Un aspecto novedoso es que el usuario puede contratar Repair + 1 en el momento mismo de dar el aviso a través del Call Center eligiendo entre abonar la intervención solicitada o contratar el seguro que también cubre los gastos de esa reparación. Repair + 1 cubre, todos los aparatos de línea blanca de Edesa, Fagor y Aspes que tengan entre 2 y 8 años de antigüedad. La póliza Repair+1 “estándar” tiene cobertura

A principios de enero se pone en marcha el servicio Fagor 24/24 por el que el Call Center ofrece atención las 24 horas del día y los 7 días de la semana y garantiza que las reparaciones se realizarán en el plazo de 24 horas laborables a partir de la recepción del aviso; salvo que el cliente no lo desee así o existan causas de fuerza mayor.

Se trata de un paso más en la dirección de mantener al Servicio de Asistencia

En 2012 la oferta de servicios postventa de Fagor Electrodomésticos se amplía con nuevas e interesantes prestaciones, entre las que destaca el Servicio Carta Blanca Hogar, que, en un principio, se ofertará a los usuarios de calderas de gas, y que reúne, en un mismo paquete, el ya existente Servicio Carta Blanca Plus y el novedoso Club Fagor, pensado para solucionar pequeñas incidencias domésticas.

Así, al Servicio Carta Blanca Plus, que oferta una revisión de mantenimiento preventivo de la caldera, se une ahora, para aquellos usuarios que contraten la Carta Blanca Hogar, el Club Fagor, un servicio práctico y de calidad que les permitirá

El programa consistía en un test con cámara oculta en el que un técnico había provocado una avería sencilla en un electrodoméstico (un frigorífico y una lavadora) y a continuación se había llamado, tras consultar las páginas amarillas, a varios servicios técnicos para resolver el problema. Hay que decir que ni los electrodomésticos eran Fagor ni los técnicos contactados eran de nuestra red, pero, de alguna manera, se juzgaba también el trabajo de los servicios oficiales en general.La mayoría de los técnicos que acudieron a resolver la avería o no dieron con ella o, actuando con cierta picaresca, propusieron trabajos o cambios de piezas que no eran en necesarios. La conclusión de algunos participantes, entre los que se encontraban representantes de asociaciones de amas de casa, de consumidores, de empresas de gestión de medios o técnicos, fue que los mecánicos o bien carecían de preparación o estaban intentando sacarle el dinero al cliente.A Estíbaliz le correspondió el trabajo de diferenciar entre chapuzas y aprovechados, por un lado, y técnicos

anual y se comercializará a un precio de 15,99 euros al mes durante 12 meses.

No se ofertará la póliza cuando exista ya un aviso abierto o un presupuesto previo, cuando la reparación se considere imposible o inviable (un coste superior a los 250 euros). Tampoco estarán incluidas las roturas de cristal de encimeras.

La inmediatez entre la contratación del seguro y la realización de la intervención puede provocar que, en muchos casos, cuando el técnico acuda al domicilio del usuario este no tenga aún en su poder la póliza del seguro. En este caso, el técnico se puede poner en contacto con el Call Center (902 10 50 10), en el que habrá quedado grabado el aviso y el contrato del seguro con su correspondiente número de póliza.

Técnica de Fagor en la vanguardia en todo lo referido a las prestaciones postventa, ofreciendo, a partir de ahora, la atención telefónica más amplia posible y la reparación de incidencias en un tiempo récord.

Una filosofía que se recoge en el lema y que se resume a la perfección con dos frases: “Servicio Fagor 24/24: Las 24 horas para atenderle. En 24 horas para repararlo”.

olvidarse de casi todas las incidencia que puedan producirse en su domicilio. Esto es posible gracias a que los miembros del Club Fagor dispondrán de un Servicio de Emergencias, por el que un profesional atenderá (sin cobrar desplazamiento ni mano de obra) las reparaciones urgentes de fontanería, cerrajería, cristalería y electricidad las 24 horas del día los 365 días del año. Además, podrán beneficiarse del “Servicio Manitas”, específico para pequeñas tareas de bricolaje doméstico, y que al año contempla dos servicios de dos horas cada uno, con desplazamiento y mano de obra. Asimismo, el Club Fagor también facilita un Servicio de Reparaciones No Urgentes que incluye desplazamiento, presupuesto y precios especiales.

cualificados de redes oficiales, por otro. Para ello, explicó con gran claridad cómo se forman los técnicos oficiales del SAT de Fagor, cómo obtienen las acreditaciones y homologaciones necesarias para realizar su trabajo y cuál es la diferencia entre un servicio oficial y un chiringuito.En otra parte del programa, Tellaetxe tuvo que aclarar cómo funciona un servicio de atención al cliente, concretamente el Call Center de Fagor, y cómo actúan los profesionales de estos servicios, que difiere bastante de lo comentado por algunos participantes del programa sobre la atención obtenida en sus llamadas. Finalmente, Estíbaliz explicó cómo funcionan las auditorías internas de nuestra red, cómo se certifica la calidad y a qué controles se someten todos los profesionales del SAT de Fagor. Como conclusión habría que decir que en el programa quedó meridianamente claro que hay una gran diferencia entre los muchos intrusos que figuran en la red y los auténticos profesionales; y que los servicios postventa de Fagor son y serán un referente de calidad en ese difícil mercado.

s e r v i c i o s

EL SEGURO REPAIR +1 SE AMPLÍA A FAGOR Y ASPES

SERVICIO “FAGOR 24/24”

CLUB FAGOR: SOLUCIÓN PARA LAS PEQUEÑAS INCIDENCIAS DOMÉSTICAS

ESTÍBALIZ TELLAETXE DEFIENDE EL SAT EN EL PROGRAMA DE CARLOS SOBERA

SA

SA

s e r v i c i o s

INDICADORES

62,66

0,77

55,66

3

FAGOR ACTÚA ANTE LAS EMPRESAS “PIRATA” QUE SUPLANTAN EN INTERNET AL SERVICIO TÉCNICO OFICIAL

Ante la constatación de que existe un buen número de empresas “piratas” que ofertan sus servicios vía internet de forma engañosa haciéndose pasar por servicios técnicos oficiales, Fagor ha decidido tomar cartas en el asunto y poner en marcha las acciones para acabar con esta modalidad de fraude, que supone un importante perjuicio tanto para los consumidores como para los SAT.

Así, Fagor ha iniciado una campaña de información entre los consumidores y usuarios sobre la forma segura de acceder a los servicios técnicos oficiales. Para ello, la única vía es entrar directamente en la página www.fagor.es, que es la web corporativa y en la que encontrarán un listado de establecimientos (http://www.fagor.com/web/es/servicio-tecnico/localizador-de-establecimientos) donde podrán localizar el centro de confianza que más les interese.Con esta campaña, Fagor quiere transmitir a sus clientes que no es conveniente realizar búsquedas genéricas en los buscadores tipo Google, tecleando tan sólo “Fagor” o “Servicios Técnico Fagor”, porque de esa manera existen muchas posibilidades de que se les presenten páginas sin garantías que nada tienen que ver con la empresa, ni con la marca, ni por supuesto con la red SAT oficial. Y es que, por medio del trabajo de posicionamiento online, estas empresas consiguen engañar a los buscadores y aparecer entre los primeros resultados. Hasta el momento, Fagor tiene identificadas más de 300 páginas web de este tipo operando en la red. El resultado es que al usuario se le ofrece un servicio deficiente, con el consiguiente perjuicio para él y para la imagen de Fagor, que sufre una considerable pérdida de prestigio.Además de la campaña de información y sensibilización entre los usuarios, Fagor también ha iniciado acciones para mejorar el posicionamiento de su web, con la contratación de una empresa especializada en este tipo de técnicas, consistente en etiquetar las páginas con los términos más adecuados que permitan colocarlas entre los primeros resultados que aparecen cuando se utilizan sistemas de búsqueda genéricas.

SE PUEDE MEJORAR… PERO ES DIFÍCIL

Comentábamos en el número pasado que 2010 terminó con un nivel récord de sólo 1,8% insatisfechos, pero que en enero la tasa se había disparado,

aunque a partir de abril (2,67%) y, sobre todo, en junio (1,41%) y julio

(0,77%) el panorama había cambiado sustancialmente. Con esos datos en la mano nos preguntábamos ¿se puede

mejorar 2010? Pues ahora ya tenemos la respuesta: todo se puede mejorar,

pero es difícil y no se logrará en 2011. Y si alguien no lo cree que eche un vistazo

a septiembre (4,91%), octubre (3.22%) y noviembre (2,45%). La media del año

puede que no duplique la de 2010, pero casi. Otro año será.

EN LÍNEA DE SUPERACIÓNLa media de 2009 fue del 55,66%.

No estaba mal; ligeramente por encima del objetivo. 2010 terminó un poco mejor

(57,84%). No era para tirar cohetes, pero era una mejoría. En enero de 2011

las cosas seguían más o menos igual, pero a partir de marzo (62,66%) y en

los meses posteriores se adquirió una velocidad de crucero que sin llegar al magnífico dato de junio (67,07%) nos

acerca con paso firme a una media anual por encima del 60%. Si tenemos en cuenta que este es el mejor apunte

desde que hay registros, habrá que convenir que estamos ante una auténtica

línea de superación.

BOSTEZAR SIN LEVANTARSE No se puede decir que los primeros

meses del año (enero, 5,5%, y febrero, 5,0%) fuesen para tirar cohetes, pero los

apuntes de mayo, junio y julio, siempre entre el 3,2% y el 3,8%, parecía que

anunciaban un cierto despertar que nos podía aproximar al escurridizo objetivo del 3%. Dijimos en el anterior número de Dicho y Hecho que a partir de ese fugaz despertar llegaba lo difícil, que

era desperezarse y levantarse, pero los apuntes de agosto a noviembre

(casi siempre por encima del 4% y en algún caso próximas al 5%) nos indican

que todavía está bostezando.

¿SUPERARÁ 2011 A 2010?Recordémoslo: 2010 terminó con un

magnífico 97,2% de entregas realizadas en el plazo establecido (ni más ni menos

que un 2,7% más que en 2009). En el año 2011 las cosas no sólo han

seguido por el buen camino iniciado en enero (97,51%), que ya era una mejora

con respecto al año pasado, sino que en marzo se llegó 98,01% y la tendencia a superarse ¡aún más! se ha mantenido a lo largo del año hasta llegar a octubre y noviembre en los que hemos de anotar

unos espléndidos 98,24 y 98,16%. Con esta información no queda ni la

incógnita de saber si los datos del 2011 superarán los del 2010. Lo harán seguro.

¿SE PUEDE TROPEZAR TRES VECES?Lo hemos comentado varias veces: el

listón está altísimo y es difícil de superar. Con los datos de febrero en la mano

(98,2%) y de marzo (98,5%) estuvimos a punto de rectificar y pregonar a los

cuatro vientos que hasta lo muy bueno se podía mejorar. Pero, la alegría casi nunca es para siempre y en junio se

produjo un pequeño tropezón (96,7%), que se repitió en agosto (95,1%), para reincidir en noviembre (96,4%). Como

compensación habrá que decir que en septiembre se tocó techo de nuevo con

un excelente (98,3%). Se puede tropezar tres veces, pero hay que tener cuidado.

NO NEWS, GOOD NEWSSigue lo que denominábamos

“bendita normalidad” o por decirlo a la manera de los anglosajones, que tienen la gran ventaja de contar con un idioma tan simple que todas las

frases les quedan bien: “no news, good news” (literalmente “no noticias, buenas

noticias”). La no noticia, buena por tanto, es que desde que en abril y mayo

(96,25% y 97,33%, respectivamente) hablásemos de cotidianeidad, no ha pasado nada noticiable, puesto que entre septiembre y octubre siempre

nos hemos movido en torno al 97%. Aun así, 2011 terminará con una media

ligeramente peor que 2010.

TASA DE INSATISFECHOS

RAPIDEZ 24 HORAS

REPUESTOS RUPTURAS DE STOCKS

REPUESTOS ENTREGAS 24 A 48 HORAS

CALL CENTER NIVEL DE SERVICIO

CALL CENTER RECLAMACIONES

06 07 0908 10 ene feb mar abr may novago sep octjuljun

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06 07 0908 10 ene feb mar abr may novago sep octjuljun

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06 07 0908 10 ene feb mar abr may novago sep octjuljun

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06 07 0908 10 ene feb mar abr may novago sep octjuljun

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06 07 0908 10 ene feb mar abr may novago sep octjuljun

11

objetivo

objetivo

objetivo

objetivo

objetivo

limit. actuac.

l imit. actuac.

8,5

0,5

65

55

45

60

50

40

70

1,5

2,5

3,5

4,5

5,5

6,5

7,5

5,0

4,0

3,0

2,0

1,0

0

5,324,91

3,60

2,37

5,62

2,70

8,68

1,80

1,923,07

1,15

66,84

57,84

50,12

48,6352,29

3,3 3,6 3,63,1

3,7 3,8 3,9

5,05,5

4,8 4,4 4,3 4,2 4,14,0

3,2

98%

98%

100%

100

96%

96%

94%

94%

92%

92%

90%

90

95

80

85

88%

90,8

92,1

88,5

95,094,0

92,0

97,5

95,5696,25

95,74 95,87

97,64

96,45 96,82 96,8497,33

95,87 95,8495,09 95,19

96,79 96,4497,24 97,1796,9397,73 97,73 97,9498,21 98,38

98,5397,51

96,8 97,1 98,095,7

97,2

2,80

1,412,45

67,07

59,4659,1961,70

62,4764,30

65,88

3,22

52,31

56,36

97,1597,51 96,80 97,22 97,53 98,24 98,1697,65 97,6198,01 97,74

SA

D I C H O Y H E C H O D I C I E M B R E 2 0 1 1 4

PI/F

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f o r m a c i ó n plácido ruiz

Nombre: Plácido Ruiz. Lugar de Nacimiento: Segura (Gipuzkoa). Formación Profesional: Técnico Industrial en Automatismos. Trayectoria profesional: Trabajó en Fagor Electrodomésticos como Técnico Electricista especializado en automatismos. En 1974 pasó a Fagor Arrasate como montador de maquinaria industrial. En 1986 se trasladó a Fagor Mueble para ocuparse de programación y planificación. Más tarde se recicló como técnico en la Escuela Profesional compaginando a media jornada trabajo. Ejerció las funciones de Inspector de Calidad de Producto (ACP) en el Negocio de Frío de Fagor Electrodomésticos. En 1995 se incorporó al Servicio Postventa como Técnico de Formación y Métodos, puesto que ha ocupado hasta su jubilación el pasado mes de diciembre.

CIEN TÉCNICOS HAN PARTICIPADO EN EL PRIMER CURSO DE MANIPULADOR DE GASES FLUORADOS

Un total de 100 técnicos han participado en el Curso de Manipulador de Gases Fluorados organizado por los servicios de formación del SAT para especialistas en aire acondicionado. Esta primera convocatoria ha sido impartida por una empresa autorizada para formar y expedir carnés de forma unificada y homologable en todas las comunidades autónomas, tal como reclamaban los SAT.

Los requerimientos y los correspondientes programas formativos para la obtención de este carné son diferentes según la carga del aparato y la zona de España en la que se encuentre. Tras analizar la dispar situación en cada una de las Comunidades Autónomas y con el fin de atender las demandas de unificación realizadas por los centros SAT, Fagor ha gestionado de forma centralizada las diferentes formaciones y carnés. Para ello, se ha contratado a la empresa especializada Ofyde y se ha realizado una convocatoria para el nivel formativo PF3 (A), que incluye una prueba práctica y requiere una experiencia mínima de cinco años, válido para aparatos de carga de hasta tres kilogramos. Esta titulación cubre la gran mayoría de las necesidades de la red SAT.El curso ha tenido un coste total de 350 euros, y en él se incluía la formación, las prácticas, el examen y la emisión del correspondiente carné, bonificable a través de FTFE para aquellos trabajadores que coticen en el Régimen General de la Seguridad Social.

Lavado

Por otra parte, en diciembre finalizó el Curso Básico de Lavado al que han asistido cuarenta técnicos generalistas que precisaban de un reciclaje o de un refuerzo en el apartado de lavado. El curso se ha impartido en la modalidad B-learning (Blended Learning) que se tratad de formación e-learning más prácticas presenciales, lo que ha supuesto el estreno de la plataforma vía Internet Campusfagor, que ha permitido aprovechar las nuevas técnicas de aprendizaje más cómodas y flexibles y, al mismo tiempo, complementarlas con las clásicas prácticas presenciales.Estas acciones se enmarcan en el Proyecto de Carreras Profesionales de Fagor, que se inició en 2010 y que concluirá en 2012. Dado que hasta ahora no existía ninguna acreditación, los objetivos de este proyecto son asegurar la especialización de los técnicos mediante la creación de categorías profesionales –base de la carrera profesional de técnico SAT Fagor– implantar el carné imprescindible para trabajar en cualquier aparato del grupo; acreditar la experiencia o la superación de un examen para obtener dicho carné, y atribuir la capacidad para expedirlos al Departamento Técnico del SAT Central.

LOS PRINCIPES DE ASTURIAS INAUGURAN BASQUE CULINARY CENTER,UN REFERENTE GASTRONÓMICO DE VANGUARDIA EQUIPADO POR DE DIETRICH

De Dietrich ha demostrado una vez más su apuesta por el desarrollo de la cultura gastronómica con la firma de un acuerdo de colaboración con Basque Culinary Center (BCC), el centro de Investigación, Desarrollo y Formación, que fue inaugurado en Donostia-San Sebastián por los Príncipes de Asturias y que tiene por objetivo convertirse en un punto de referencia dentro de la alta cocina internacional.

El acuerdo establece que la marca de gama alta de Fagor Electrodomésticos instale varios de sus electrodomésticos más vanguardistas con el fin de dotar a las instalaciones del BCC con lo último en cuanto a tecnología culinaria. Concretamente, el Aula de Prácticas cuenta con 14 hornos multifunción DOP740XS y 10 microondas integrables DME785X de 45 cm. y tanto en el Auditorio como en el “Aula Silestone” se han instalado placas PIANO de inducción total sin límites que permiten cocinar hasta con cinco cacerolas o sartenes al mismo tiempo. Asimismo, la firma ha cedido al centro una placa de inducción DTI706V de 65 cm.

Los Príncipes de Asturias, acompañados del Lehendakari, Patxi López, y de la mano del Rector de Mondragon Unibertsitatea, Iosu Zabala, universidad a la que está adscrito el centro, y del director de Basque Culinary Center, Joxe Mari Aizega, tuvieron oportunidad de conocer estos

En diciembre te llegó la hora de la jubilación, ¿cuándo empezaste a trabajar en Fagor y cómo era la empresa entonces?

Empecé a trabajar en Fagor hace más de cuarenta años, concretamente en 1970, con toda la ilusión del mundo. El recuerdo más vivo que guardo de aquel entonces es la impresionante sensación que nos embargaba de que la empresa crecía de forma incesante. Casi podría decir que el crecimiento se palpaba, se percibía a simple vista conforme pasaban los días. En 1970 hacía poco que Fagor había comenzado a fabricar frigoríficos, pero uno de nuestros productos estrella eran las estufas de gas, las famosas estufas catalíticas de los años setenta que algunos recordarán.

La verdad es que casi podríamos decir que te has convertido en una institución en el Departamento de Formación de la red SAT. ¿Cuándo empezaste a dedicarse a la formación de nuevos técnicos? ¿Eran muy diferentes los productos de antes a las de ahora?

Fue en 1995 y lo cierto es que filosofía de trabajo y de funcionamiento prácticamente no ha cambiado, lo que sí ha cambiado, y mucho, son las herramientas y los medios técnicos que se utilizan, tanto para el diseño y fabricación de nuestros productos, como en el desarrollo de las tareas propias de un departamento de formación como el nuestro. Hoy disponemos de muchos más medios y más eficaces, pero el objetivo sigue siendo el mismo: dotar al SAT de Fagor de los técnicos más cualificados y competentes del mercado.

Y los técnicos, ¿eran distintos? ¿se valoraba la formación como ahora o se confiaba más en la experiencia?

Los técnicos, como no puede ser de otro modo, siempre han confiado en su experiencia para resolver los problemas, pero con el tiempo se han dado cuenta de que todo evoluciona y de que la experiencia por sí sola no es suficiente. Saben que necesitan la formación como

un punto de partida y de llegada sin el que la experiencia cojea. Yo creo que han entendido la formación como un todo: formación puntual, pero también continua e interna, en sus propios centros de trabajo.

Lo malo de jubilarse es que, a veces, se pierde el contacto con compañeros que han llegado a convertirse en auténticos amigos. ¿A qué personas recuerdas con más cariño tras estos años de servicio?

Son tantas las relaciones de amistad que he trenzado aquí que no podría citar a nadie sin olvidarme de muchos. Puedo decir que, en general, la relación con mis compañeros ha sido sumamente positiva, pero la verdad es que con muchas personas he establecido vínculos muy especiales que, estoy seguro, me acompañarán siempre. Esto ocurre en todos los trabajos, pero en el mío, en el que coincides con mucha gente de lugares muy diversos y de todas las edades, mucho más. La verdad es que ha sido una experiencia muy enriquecedora.

En tu dilatada vida profesional han pasado muchas cosas en la empresa y en el SAT. ¿Cuál ha sido para ti el momento más difícil y cual tu recuerdo más agradable?

Nadie se extrañará, sucede en todos los trabajos, si digo que he pasado por momentos duros, pero situaciones difíciles, lo que se dice difíciles de verdad, no me viene ninguna en especial a la memoria. En cuanto a mi recuerdo mas agradable, tengo que decir que, más que un recuerdo, es una sensación: la sensación de que he dispuesto de una gran confianza por parte de todos, y sobre todo de mis superiores y mis compañeros a la hora de desarrollar mi trabajo. De todos estos años en el SAT me quedo, como recuerdo especial, con los momentos de contacto con todas aquellas personas a las que he intentado, y espero que conseguido, aportar mis conocimientos y mi experiencia. Creo que ahí reside el secreto de nuestro trabajo Para todos ellos, para toda la red SAT, mi recuerdo y mi agradecimiento.

equipamientos en la visita que hicieron a las instalaciones con motivo de su inauguración el pasado septiembre.

El BCC supone un punto de inflexión en la historia de la gastronomía de este país, ya que eleva la gastronomía a rango de ciencia y la convierte por primera vez en España en disciplina universitaria. Se convierte en la única universidad gastronómica en el mundo en albergar en sus propias instalaciones un centro de I+D y todo ello contando con el equipamiento de De Dietrich.

El nuevo BCC está presidido por Ferran Adrià y cuenta con un prestigioso Consejo Asesor Internacional constituido por los mejores cocineros del mundo como Yukkio Hattori (Japón), Massimo Bottura (Italia) o Michel Bras (Francia), entre otros. Su patronato está integrado por Juan Mari Arzak, Pedro Subijana, Carlos Argiñano, Andoni Luis Aduriz, Martín Berasategi, Hilario Arbelaitz y Eneko Atxa.