I N F O R M A C I Ó N P A R A L O S S E R V I C I O S T É C N I C O S O F I C I A L E S D E L G R U P O F A G O R

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S E P T I E M B R E 2 0 1 1 N º 3 0

A los pocos días de ser nombrado Director General de Fagor Electrodomésticos, y a pesar de que todos los grandes medios de comunicación le buscan para entrevistarle, Ander Terradillos se ha puesto manos a la obra para responder a Dicho y Hecho. Y a la vista de sus respuestas, constatamos que no es casualidad que la revista del SAT haya sido la primera en hablar con él. Tiene claro que la excelencia del servicio postventa, junto con la internacionalización, el modelo de gestión y la capacidad de innovación son, en gran medida, las señas de identidad de la empresa, la base que sustenta su ventaja competitiva y, por lo tanto, su liderazgo. Tiene claro, también, que esa excelencia en el servicio sólo se puede conseguir con la implicación y el compromiso de profesionales de primer orden como los que integran la red SAT de Fagor.

Supongo que es consciente de que se hace cargo de la Dirección General Fagor Electrodomésticos en un momento particularmente complejo.

Por supuesto que lo soy, ¡cómo para no serlo con la que está cayendo! Pero, toca cuando toca y a mí me corresponde ahora enfrentarme a este reto y recibir este honor. Fabián Bilbao me ha pasado el testigo cuando le han nombrado director de línea blanca del Grupo y, ahora, a mí me corresponde continuar con la excelente labor realizada por él y por todo el equipo de Fagor Electrodomésticos. Mi objetivo, como el suyo, no es otro que superar con nota la actual coyuntura adversa y salir reforzados de esta crisis.

Usted ha asumido en Fagor, a lo largo de su trayectoria, múltiples responsabilidades en áreas clave como el marketing, la comercialización y la gerencia de negocio, por lo que queda claro que ya está acostumbrado a asumir ciertos retos. ¿Cómo afronta el desafío de dirigir la compañía y de posicionarla para la nueva etapa postcrisis?

Mentiría si dijera que lo afronto sin inquietud, pero lo que sí es cierto es que lo hago con optimismo. Y soy optimista porque en Fagor he pasado por muchas áreas y conozco esta empresa y a sus gentes y, por lo tanto, sé de lo que somos capaces cuando nos ponemos a trabajar con tesón y codo con codo.

Por eso, y a pesar de que, hoy por hoy, nos desayunamos todos los días con noticias más o menos negativas, quiero que todos seamos conscientes de lo que ya hemos logrado. De que ya hemos adoptado, y seguiremos haciéndolo, muchas medidas estratégicas de refuerzo y de transformación que nos permitirán una salida exitosa del actual ciclo de corrección.

Tal y como ha señalado, todas las noticias que nos llegan sobre la evolución de los mercados son bastante negativas. ¿Cree que es posible vislumbrar una salida a la actual situación a corto plazo?

No tengo ninguna duda de que cuando el consumidor recupere la confianza empezaremos a salir de la crisis y asistiremos a una gradual reactivación del consumo.

Pero, para que el consumidor vuelva a confiar, hace falta acometer importantes reformas en ámbitos clave de la economía como el financiero, fiscal, laboral, etc. Y ahí son los gobernantes quienes tienen que actuar y afrontar con valentía dichos retos, tal y como lo venimos haciendo nosotros en el plano empresarial que nos compete desde que en septiembre de 2007 estalló la crisis financiera.

Es evidente, y en ello radica el problema, que, en general, las medidas correctoras no suelen ser bienvenidas por parte del ciudadano de a pie, pero los políticos tienen la obligación de mojarse. Lo más seguro es que haya que esperar a después del 20N, y sobre todo al primer semestre del 2012, para visualizar los resultados de dichas medidas.

Recientemente, se han conocido los datos económicos de Fagor Electrodomésticos durante el primer semestre que, sin ser buenos, confirman que sigue liderando mercados tan importantes como el español, el francés o el polaco y que se consolida como el quinto fabricante europeo de electrodomésticos. ¿Qué hay que hacer para mantener esta magnífica posición en el futuro?

Los resultados económicos del primer semestre son buenos, sobre todo si tenemos en cuenta que en los últimos 4 años hemos asistido a la desaparición del 50% del mercado doméstico. Y eso es así, gracias, en parte, a la adquisición de Fagor Mastercook (Polonia) en 1999 y de Fagor Brandt (Francia) en 2005. Esto nos ha permitido compensar, en buena medida, el deterioro del mercado español, en el que, a pesar de todo, nuestras marcas son líderes.

Pero nuestra fortaleza actual no procede sólo de esas adquisiciones. Es mucho más, es la constatación de que nuestra ventaja competitiva estriba en factores como un Modelo de Gestión –un proyecto compartido– que implica un compromiso inexistente en otros modelos empresariales; en una apuesta por el reforzamiento de nuestras marcas con soluciones innovadoras (como por ejemplo frigorífico Vac Packer o la inducción Total Totalium); y en un empeño constante por la excelencia en el servicio (las encuestas, tanto a distribuidor como usuario, nos avalan como líderes de servicio). Además,

sabemos y podemos contárselo de forma atractiva a los consumidores a través de la publicidad (como las campañas televisivas de Fagor y de Edesa).

¿Será posible mantener esa posición privilegiada cuando llegue la reactivación?

Hay quien puede pensar que mantener esa posición es nuestro reto. Pero no es así; nuestro reto, por lo menos el que yo me planteo, es consolidar nuestra posición con el objetivo de mejorarla. Ese es el camino que debe recorrer una empresa líder como la nuestra.

¿Qué papel juega el servicio al cliente ahora y cuál deberá jugar en el futuro cuando se produzca esa reactivación? ¿Cree que un buen servicio de asistencia técnica seguirá siendo un buen argumento de ventas?

Es evidente que una crisis tan profunda y larga como esta ha tenido un impacto negativo en el consumidor que necesariamente ha afectado a la cadena de valor (fabricante y distribuidor). En poco tiempo, algo más de tres años, hemos pasado de los hábitos de compra impulsiva, cuando no compulsiva, a un consumo timorato, meditado y centrado en la oferta. La variable “precio” ha escalado en el ranking de valores del consumidor y ha provocado el “desvanecimiento”, por decirlo de una forma suave, de importantes cadenas de distribución.

Ahora bien, en esta delicada situación el servicio al cliente es y será clave en nuestra estrategia de liderazgo, ya que nos permite dar valor añadido a nuestras marcas, al tiempo que nos protege de la banalización que está sufriendo el sector.

¿Hasta qué punto la red SAT ofrece el servicio que necesitan las marcas de Fagor Electrodomésticos de este primer tercio del siglo XXI?

Nuestra red de asistencia técnica está perfectamente preparada para satisfacer las necesidades de los clientes de este siglo. Es una organización que siempre ha sabido, pero en los últimos años lo ha interiorizado tanto que lo ha impreso en su ADN, adaptarse a las nuevas necesidades y ofrecer soluciones para los clientes con la vista puesta en la excelencia del servicio. Y si no, a las pruebas me remito: somos líderes reconocidos por los propios consumidores y por la distribución. Nuestra única opción, la única que manejamos, es mantener esta posición de liderazgo.

¿Cómo ve el futuro de la red de Servicios de Asistencia Técnica de Fagor?

Nuestra red, sus centros, sus técnicos tienen un gran futuro, pero lo tienen porque está formada por profesionales muy capacitados y preparados para dar respuestas satisfactorias a un consumidor cada vez más exigente.

Ander Terradillos, director general de Fagor ElectrodomésticosEL MODELO DE GESTIÓN, LA CAPACIDAD DE INNOVACIÓN Y LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO SON NUESTRA VENTAJA COMPETITIVA

D I C H O Y H E C H O S E P T I E M B R E 2 0 1 1

E D I T A Fagor Electrodomésticos, S. Coop.Apartado 49 • Bº San Andrés 18 20500 MONDRAGÓN (Gipuzkoa) Tel. 943 037 100* • Fax 943 037 133Internet: www.fagor.comCorreo electrónico: info@fagor.com

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la excelencia nuestro punto de partida

EDITORIALJoel Arthur Barker, autor del libro “Future Edge”, indica que los tres elementos clave para quienes deseen ser competitivos en el siglo XXI son la excelencia, la innovación y la anticipación. Barker sitúa la excelencia como la base sin la cual es imposible competir con éxito porque quien quiera competir en una economía global tiene que estar, por lo menos, al nivel del mejor y, si es posible, superarlo.

Pocos tienen dudas, y todas las encuestas lo corroboran, de que la red SAT de Fagor es el mejor servicio de asistencia postventa del mercado nacional. Tampoco serán muchos los que duden de que hemos llegado a este nivel gracias a un esfuerzo constante y militante por ofrecer calidad total y por satisfacer plenamente las demandas y necesidades de nuestros clientes.

Pero hemos de ser conscientes de que ese grado de reconocimiento sólo se consigue y, sobre todo, se mantiene ofreciendo excelencia a todos los niveles. Nadie puede presumir de haber alcanzado la excelencia si uno solo de sus eslabones productivos falla. No se puede reparar con calidad total instalando piezas poco fiables, no se puede dar el mejor servicio obligando al cliente a realizar múltiples llamadas, no se pueden satisfacer las necesidades de los clientes sin ofrecer un trato educado y personalizado, no se puede ser efectivo sino se cuenta con la formación adecuada… La excelencia es una cadena que exige implicación total y atención permanente por parte de todas y cada una de las personas que integran una organización.

El SAT de Fagor ha hecho de la excelencia una de sus señas de identidad y esto nos obliga a mucho más que a los demás. Sabemos que lo que se gana con años de esfuerzo puede perderse en unos meses, por eso mismo sabemos que lo que nosotros hemos logrado con tesón los demás tardarán años en conseguirlo, si es que algún día pueden hacerlo. Algunos creerán que la crisis puede ser su oportunidad, que se pueden bajar los precios –y la calidad– para aumentar o, simplemente, mantener el volumen de negocio. Pero nosotros estamos seguros de que ese no es el camino y de que se equivocan. La excelencia es un camino sin retorno para todos; en épocas de crisis y en épocas de bonanza; cuando baja la demanda y cuando sube. El cliente que se ha acostumbrado a recibir lo mejor, jamás se conformará con menos. La excelencia es rentable a corto, medio y largo plazo tanto para quien la da como para quien la recibe.

A todos, a los excelentes, a los mediocres y a los chapuceros, nos afecta la crisis, pero cuando escampe aquellos que hemos apostado por el cliente, que es lo mismo que apostar por la excelencia, llevaremos varias cabezas de ventaja al resto y la distancia que nos separa de ellos seguirá y seguirá aumentando.

Las marcas de Fagor Electrodomésticos están de estreno esta temporada. Si Edesa ha presentado, bajo el eslogan “Tu día a día más fácil”, un nuevo catálogo con las innovadoras colecciones Zen, Urban y Deluxe; Fagor no se ha quedado atrás y ha lanzado dos importantes novedades: el frigorífico Vac Packer y la placa de inducción Totalium, un concepto revolucionario de cocción que sigue la senda recientemente abierta por De Dietrich con la placa Piano llamada a impactar y cambiar para siempre el mercado de alta gama.

Lo primero que destaca en las nuevas colecciones del catálogo de Edesa es el diseño. La Colección Zen presenta líneas suaves, llenas de luz y tranquilidad. La Urban resalta por sus líneas modernas y metalizadas, reflejo del ritmo de ciudad, y la Colección Deluxe vuelve a la elegancia del negro, a la originalidad y el gusto por lo exquisito, lo que la convierte en una colección de lujo al alcance de todos.

Pero no todo es diseño, los aparatos que integran cada colección comparten los más altos estándares de calidad de Edesa: hornos con cristales desmontables, bandejas de extracción total y pirólisis, placas con sistema timer, mandos específicos para cada foco, sistemas de seguridad, sistema de calentamiento rápido y frigoríficos con pantalla LCD y avisador de puerta abierta. Además, en lavado, todas las lavadoras presentan etiquetados de eficiencia energética A+++ y A++ y las secadoras son silenciosas y programables.

Por su parte, los lavavajillas de las colecciones Zen, Urban y Deluxe presentan modelos de consumo variable gracias a los sensores de carga y suciedad, y programa de retardo horario.

Placa Piano De Dietrich

Siempre en vanguardia, De Dietrich ha lanzado al mercado la plasmación de un sueño: Piano, una innovadora placa de inducción total, primera en el mercado, cuyas prestaciones permiten cocinar con un gran nivel de precisión, de forma rápida y sencilla, sobre cualquier punto de los 2.000 cm2 que componen su superficie. Es capaz de reconocer de

La práctica totalidad de los técnicos generalistas de los SAT de Línea Blanca de Fagor cuenta ya con su carné acreditativo tras haber superado con éxito el periodo de formación y las pruebas de validación dentro del Proyecto de Carreras Profesionales. Tras este logro, el servicio de formación está trabajando en la nueva fase formativa, correspondiente a

forma automática los recipientes que se depositan sobre ella, gracias a sus tres modos de funcionamiento: “Solo”, “Piano” y “Experto”. Su enorme versatilidad y precisión hacen que prestigiosos cocineros, tales como Andoni Luis Aduriz cuenten con esta placa en la cocina en sus restaurantes. De hecho, el nombre de la placa proviene de la configuración de fuegos que tienen los chefs en las cocinas de sus restaurantes, en donde pueden trabajar con diferentes potencias de fuego para obtener los mejores resultados de cocción.

Novedades Fagor

Fagor Electrodométicos, por su parte, ha presentado dos impactantes novedades: el frigorífico Vac Packer y la placa de inducción Totalium. El Vac Packer es el primero existente en el mercado que aúna en un mismo aparato dos de las técnicas más eficaces en la conservación de alimentos: frío y vacío. Con esta combinación, se consigue que los alimentos duren frescos hasta cinco veces más.

La placa Totalium, que comparte algunas características con Piano de De Dietrich, presenta una superficie de cocción sin límites de 93 centímetros, lo que permite usarla en su totalidad colocando hasta cinco recipientes en cualquier posición. Presenta una tecnología que reconoce los recipientes y es capaz de asignarles ajustes independientes aunque se muevan durante la cocción. Tiene tres

Especialistas de Producto y en la implementación para el próximo año 2012 del Grado de Maestro.

La primera convocatoria de examen para Técnico Generalista de Línea Blanca tuvo lugar en diciembre de 2010, con 629 presentados y un porcentaje del 70% de aprobados; posteriormente, en la primavera de este año se realizó un Curso de Recuperación para los que no superaron la prueba. Un total de 169 técnicos en 16 grupos recibieron un intensivo sobre conocimientos básicos en electrodomésticos. Seguidamente, se examinó a los participantes con un resultado de 96% de aprobados. A partir de ahora, el objetivo es lanzar, anualmente, una convocatoria de examen de Técnico Generalista para facilitar nuevas incorporaciones.

Con estas acciones, se completa la primera de las cincos fases de que consta el Proyecto de Carreras Profesionales, que se inició en 2010 y concluirá en 2012.

modos: Total (la misma potencia en toda la superficie), Dominó (tres zonas de potencia diferenciadas) y Master (un ajuste para cada recipiente).

En las siguientes fases, se definirán las competencias y cursos específicos para Especialistas y Maestros, se lanzará la primera promoción de Maestros y de Técnicos Especialistas por producto, se crearán y consolidarán las especialidades de confort y, finalmente, se hará lo mismo con las especialidades de confort industrial.

Dado que hasta ahora no existía ninguna acreditación profesional de carreras profesionales, los objetivos del Proyecto Carreras Profesionales de Fagor son asegurar la especialización de los técnicos mediante la creación de categorías profesionales –base de la carrera profesional de técnico SAT Fagor–; implantar el carné imprescindible para trabajar en cualquier aparato del Grupo Fagor; acreditar la experiencia o la superación de un examen para obtener dicho carné, y atribuir la capacidad para expedirlos al Departamento Técnico del SAT Central.

p r o d u c t o

f o r m a c i ó n

TEMPORADA DE GRANDES ESTRENOS

COMPLETADA CON ÉXITO LA PRIMERA FASE DEL PROYECTO CARRERAS PROFESIONALES

s e r v i c i o s

INDICADORES

56,3655,66

52,31

3

NUEVAS GARANTÍAS EXTENDIDAS CON BENEFICIO INMEDIATO PARA LOS CENTROS SATLas marcas Edesa y Aspes acaban de poner en marcha sus nuevas Garantías Extendidas, mientras que Fagor mantiene su Garantía Extendia G7 en las mismas condiciones en las que se venía aplicando. Una de las principales novedades es que estos tres productos podrán ser comercializados a través de los Servicios de Asistencia Técnica y Fagor Electrodomésticos abonará a los centros una comisión por cada venta realizada. Así, las extensiones de garantía generan para la red de asistencia técnica un beneficio añadido inmediato, a la vez que suponen un seguro de trabajo para el futuro, con cobro asegurado y libre de intrusismo.

La garantía extendida A4 de Aspes, que hasta ahora ofrecía cobertura total (desplazamiento, mano de obra y materiales), pasa a denominarse Aspes 2+2 y cubrirá mano de obra y materiales. La nueva extensión de garantía Aspes 2+2 se constituye así como una garantía opcional que cubre mano de obra y repuestos desde el final del periodo de dos años de garantía total hasta los cuatro años desde la fecha de compra.

Por lo que se refiere a la Garantía Extendida Edesa 2+3, se mantiene la denominación anterior, pero pasa también de tener cobertura total a cubrir mano de obra y materiales. Por otra parte, el garante de esta nueva extensión de garantía deja de ser Domestic&General y Fagor pasan a hacerse cargo de ellas.

a

ños de garantía FAG

OR

años de garantía

FAG

OR

Finalmente, y por lo que se refiere a la marca Fagor, la extensión de garantía mantiene su denominación, así como las prestaciones. Así, la garantía extendida G7 de Fagor sigue cubriendo, como hasta ahora, la mano de obra y los repuestos desde el final de periodo de garantía de dos años hasta los siete años desde la fecha de compra. La extensión G7 no cubre otros gastos asociados a la reparación, tales como el Desplazamiento, transporte del aparato si fuera preciso y pluses si se trata de servicio Express.

En los tres casos se mantienen las tarifas de venta al público definidas para 2011 y es condición imprescindible que las reparaciones sean realizadas por un Servicio Técnico Oficial Fagor.

¿SE PUEDE MEJORAR 2010?La verdad es que poder, lo que se

dice poder, sí que se puede mejorar, pero parece imposible y, si no, pasen y vean: 2010 terminó con un nivel de

1,8% insatisfechos. En su momento, el 3,07% de 2009 supuso una auténtica

marca que parecía difícil de batir, pero se logró el año pasado. Este año las cosas empezaron torcidas. En enero la tasa se disparó hasta el 8,68% –¡una auténtica barbaridad!– y marzo (5,62%) tampoco

fue bueno. Pero, a partir de abril (2,67%) y sobre todo en junio (1,41%) y julio (0,77%) el panorama ha cambiado

sustancialmente. Muy buenos datos, pero será difícil que 2011 supere a 2010.

LA COSA NO PINTA NADA MALSi en 2009 metimos la directa y llegamos

al 55,66% y a partir de junio de 2010 (66,34%) aceleramos a tope para

alcanzar una magnífica velocidad de crucero próxima al 58% en el acumulado del año pasado, habrá que convenir que en lo que va de ejercicio la cosa no pinta

nada mal: desde marzo y hasta julio la velocidad mínima ha sido de 61,7% de

pedidos servidos en 24 horas, con picos muy significativos en abril (66,84%),

mayo (66,88%) y junio (67,07%). Lo dicho, no pinta nada, nada, nada mal.

DESPERTARSE, DESPEREZARSE Y LEVANTARSE

Decíamos en el último comentario que las cosas se empezaron a torcer en julio de 2010 (4,5%) y que a la vista

de los ratios sucesivos (agosto, 4,3%; septiembre, 4,9%; octubre, 4,8%),

que culminaron en el mediocre dato acumulado de 2010 (4,8%), el panorama

no era nada halagüeño. Los apuntes de los primeros meses del año (enero,

5,5%, y febrero, 5.0%) parecía que venían a confirmar dichos temores; pero,

a partir de mayo (3.2%) comprobamos que el indicador se ha despertado.

Despertarse está muy bien, pero ahora llega lo difícil: desperezarse y levantarse.

LA SATISFACCIÓN DE SEGUIR IGUALComo 2010 empezó tan bien que

en febrero (99,1%) de ese año rozó la perfección, es difícil valorar lo

conseguido para el conjunto del pasado ejercicio: nada más y nada menos que un 97,2% de entregas realizadas en el

plazo convenido; es decir, un 2,7% más que en 2009. ¿Qué decir entonces de

2011? Pues nada, porque decir que las cosas siguen tan bien como antes no es noticia pero sí es muy satisfactorio. Así las cosas, si enero (97,51%) ya se mejoró la media del año pasado y en

marzo se llegó 98,01%, el dato de julio (96,8%) puede parecer malo. Pero no

nos engañemos, sigue siendo muy bueno.

MEJORANDO, MEJORANDO Y…MEJORANDO

Lo dijimos y no queda más remedio que repetirlo: el listón estaba altísimo y era muy difícil de superar. También dijimos

que todos los días no se baten récords y que lo importante es mantener un

buen nivel competitivo y poníamos como ejemplo los datos de julio a octubre de

2010 que rondaban el 97%. Pero no queda más remedio que rectificar, y hay que hacerlo porque en febrero se llegó

al 98,21%, en marzo al 98,53%, en mayo al 97,94 y en julio el listón sigue en

97,24%. Ahí es nada.

SIGUE LA BENDITA NORMALIDADYa hace tiempo que este indicador se halla instalado en una cómoda

normalidad, aunque mejor habría que llamarla “bendita normalidad”.

Si en 2009 el 95% de los usuarios se declaraban satisfechos con la solución

dada a su reclamación, el año siguiente el porcentaje ascendía hasta el 97,5%,

para descender ligeramente los primeros meses del presente ejercicio y volver

a repuntar a partir de abril (96,25%) y mayo (97,33%). Aunque en julio (95,74%)

se bajó ligeramente, el porcentaje de satisfechos está asentado de forma casi

permanente siete u ocho puntos por encima de los niveles de 2008.

TASA DE INSATISFECHOS

RAPIDEZ 24 HORAS

REPUESTOS RUPTURAS DE STOCKS

REPUESTOS ENTREGAS 24 A 48 HORAS

CALL CENTER NIVEL DE SERVICIO

CALL CENTER RECLAMACIONES

06 07 0908 10 ene feb mar abr may juljun

11

06 07 0908 10 ene feb mar abr may juljun

11

06 07 0908 10 ene feb mar abr may juljun

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06 07 0908 10 ene feb mar abr may juljun

11

06 07 0908 10 ene feb mar abr may juljun

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06 07 0908 10 ene feb mar abr may juljun

11

objetivo

objetivo

objetivo

objetivo

objetivo

limit. actuac.

l imit. actuac.

8,5

0,5

65

55

45

60

50

40

70

1,5

2,5

3,5

4,5

5,5

6,5

7,5

5,0

4,0

3,0

2,0

1,0

0

5,32

3,60

2,37

5,62

2,70

8,68

1,80

3,07

1,15

66,84

62,66

57,84

50,12

48,6352,29

3,3 3,6 3,63,1

3,7 3,8

5,05,5

4,8 4,44,0

3,2

98%

98%

100%

100

96%

96%

94%

94%

92%

92%

90%

90

95

80

85

88%

90,8

92,1

88,5

95,094,0

92,0

97,5

95,5696,25

95,7496,45

97,33

95,87 95,8495,09

96,79 97,2496,9397,73 97,73 97,9498,21

98,5397,51

96,8 97,1 98,095,7

97,2 97,1597,51 96,8097,65 97,6198,01 97,74

2,80

1,41

0,77

67,07

61,70

65,88

D I C H O Y H E C H O S E P T I E M B R E 2 0 1 1 4

PI/F

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l o g í s t i c a julio garcía blanco

Nombre: Julio García Blanco

Lugar de Nacimiento: San Sebastián

Formación Profesional: FPII Electrónica, Electricidad en La Salle de Andoain

Trayectoria profesional: Empezó a trabajar en Ekimen S. Coop. con un contrato de prácticas, más tarde se incorporó como peón a Tecci S. Coop., de donde pasó como técnico a Gisat Koop.e, donde ha desempeñado dicha función durante 20 años

Puesto actual: Desde hace siete meses es técnico generalista postventa de línea blanca en Gisat Koop.e.

AVANZA EL PLAN DE MEJORA DE LA LOGÍSTICA DE REPUESTOSFagor Electrodomésticos ha puesto en marcha una serie de medidas de mejora de la logística con el fin de corregir los problemas que, tal y como explicó Manu Nograro en la última Convención, se habían detectado tras realizar dos encuestas entre los centros SAT de toda España. De momento, el SAT central ha introducido, o está en fase de hacerlo, mejoras en dos aspectos clave: la rotura de artículos en el transporte y la mejora de la información proporcionada a los centros.

En la primera de esas áreas, y con el fin de evitar las roturas de artículos, se han puesto en marcha unas bandejas especiales para piezas delicadas, se han comenzado a usar embalajes retornables y se ha redefinido el embalaje de los repuestos. Las bandejas diseñadas e implantadas, que han quedado finalistas en los “Premios Kaizen Iberia 2011” otorgados por Ceva, tienen la misma longitud y ancho que el embalaje final del bulto para que encajen y no se muevan. En cuanto a los embalajes retornables para centros con gran volumen de pedidos, se han realizado pruebas con un contenedor de plástico de gran formato (80x60x108 cm), con tapa, ruedas escamoteables, plegable (36 cm.) y fácil de manipular en el que irían todas las piezas excepto aquellas que no quepan por su tamaño. Para instruir sobre su uso se han realizado dos videos: http://www.youtube.com/watch?v=LLQDoAx2TT0 y http://www.youtube.com/watch?v=O5sgcMxKOLs. Respecto a la redefinición del embalaje, el Almacen SAT ya ha actuado en algunos casos (puertas, encimeras y cristales) y está realizando pruebas muy satisfactorias con un nuevo embalaje para los “soportes tambor”.

En cuanto a la segunda de áreas citadas, la mejora de la información que se proporciona a los Centros, se está actuando en el envío de la documentación por e-mail con anterioridad a su recepción de los materiales, la auto-recepción en los centros a través de AIS, la mejora de la información de los documentos y el fotografiado de calidad de los repuestos, cuya base de datos ya dispone de 40.000 fotografías de 34.000 referencias distintas.

Cada una de las mejoras propuestas en dichas áreas conlleva una formación del personal implicado en el proceso, así como la evaluación de los resultados, realizando encuestas entre los Centros y analizando los resultados.

Venta por Internet

En octubre del pasado año, Fagor Electrodomésticos puso en marcha una tienda virtual de accesorios en su página web (www.fagor.com). El comienzo fue modesto, con un sencillo catálogo de 25 artículos, repartidos en cuatro apartados: Cocción, Lavado, Frío y Mini. En el año transcurrido la tienda se ha ido desarrollando, incluyendo entre otras novedades la posibilidad de que el usuario recoja el accesorio en el Centro SAT más cercano con el consiguiente ahorro de gastos de envío, opción que ha sido elegida por el 30% de los clientes que han realizado compras a través de la web. A día de hoy, la tienda ofrece más de 150 accesorios y cuenta con un apartado de Ofertas. Dado el éxito de esta experiencia, está previsto extenderla, próximamente, a otras marcas, con la apertura a lo largo del último trimestre de 2011 de tiendas de accesorios en www.edesa.com y en www.aspes.com

INAUGURADO EL NUEVO SAT DE GRAN CANARIALa red SAT de Fagor Electrodomésticos no deja de crecer y ahora le ha llegado el turno a Gran Canaria. El pasado diciembre se inauguraron en Las Palmas de Gran Canaria, con la presencia de Kepa Uncilla, director de Servicios, y de Javier Alarcia, Jefe de Gestión de Red, las amplias y modernas instalaciones del nuevo Servicio de Asistencia Técnica de SATEIDE. El nuevo centro ofrecerá servicio de calidad tanto en línea blanca como en confort a los usuarios de las marcas de Fagor Electrodomésticos de toda la isla de Gran Canaria, con una población superior a las 850.000 personas y una fuerte presencia de turistas y visitantes en apartamentos vacacionales y segundas residencias.

El centro está estratégicamente situado en la Carretera General de Almatriche, un emplazamiento muy ventajoso con fácil acceso y el aparcamiento asegurado, y se ubica muy cerca de unos grandes centros comerciales, con la importante afluencia de público que ello representa.

Las nuevas instalaciones ocupan una superficie de 374 metros cuadrados en los que se reparten la recepción, la sala de técnicos, los despachos y el taller, además de un amplio almacén y una sala de formación, equipamiento con el que no contaba el centro anterior.

¿Desde cuándo trabaja en el SAT Fagor de Donostia y en qué consiste su trabajo?

Trabajo en Gisat S. Coop desde 1991; es decir, desde hace casi veinte años. Mi trabajo consiste en reparar electrodomésticos y, en ocasiones, en terminar de fabricar algunos productos, como el “no frost”.

¿Qué formación poseía cuando ingreso en plantilla? ¿Le ha costado mucho preparar el examen de Técnico Generalista?

Cuando ingresé en la empresa contaba con formación profesional de segundo grado y había realizado algunos trabajos en electricidad, pero mi experiencia en electrodomésticos era tan escasa que ni siquiera había puesto la lavadora en casa.

Preparar el examen me ha costado, más o menos, lo mismo que a la mayoría de mis compañeros; es decir, las tres o cuatro tardes que estuvimos en el centro repasando los temas. Aunque, en honor a la verdad, debo decir que parte del éxito se lo debemos a dos o tres compañeros que le dedicaron muchísimas más horas para ayudarnos a todos.

¿Desde una perspectiva meramente personal ¿qué le ha supuesto superar la prueba?

Me ha supuesto dedicar un tiempo extra a mi trabajo, pero ha merecido la pena. Siempre gusta superar una prueba. El espíritu de superación no va a ser una virtud exclusiva de los deportistas ¿no?

¿Piensa continuar avanzando en la carrera profesional que ofrece la red SAT de Fagor?

Sí. En la medida en que me sea posible, me gustaría seguir avanzando y alcanzando nuevas metas.

¿Le ha servido la formación adquirida en su día a día? ¿Cómo ve ahora su trabajo?

La verdad es que creo que me ha servido muchísimo. Antes, cuando iba a reparar una secadora, por ejemplo, siempre contaba las vueltas que daba el tambor en un minuto, pero como no sabía las que realmente tenía que dar tampoco sabía si la secadora estaba bien o mal. Otro ejemplo, cuando un usuario me hablaba de sus cubiertos austeníticos, no sabía de qué me hablaba, ahora en cambio me defiendo con esos y otros tecnicismos más complicados… menuda diferencia. Los cierto es que ha sido una experiencia muy positiva y muy recomendable para todos y todas los que formamos parte de este gran colectivo que es el SAT.