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Diccionario de

Competencias

Contenido Presentación ..................................................................................................................................... 2

1. Definición de competencia ........................................................................................................... 2

2. Diccionario de competencias ....................................................................................................... 3

3. Taxonomía de Marzano ............................................................................................................... 3

4. Estructura de las competencias ................................................................................................... 6

5. Grupos de competencias Estafeta ............................................................................................... 7

Competencias y descriptores de nivel .......................................................................................... 11

6. Competencias Organizacionales ............................................................................................... 11

7. Competencias Funcionales ........................................................................................................ 13

7.1 Competencias de Liderazgo ................................................................................................. 13

7.1.1 Competencias Troncales ............................................................................................. 13

7.1.2 Competencias Específicas .......................................................................................... 15

7.1.2.1 División de Liderazgo Estratégico y Servicio al Cliente .................................. 15

7.1.2.2 División de Liderazgo para la Innovación ....................................................... 16

7.1.2.3 División Administración de Proyectos ............................................................. 17

7.2 Competencias de Comercialización ..................................................................................... 17

7.2.1 Competencias de Troncales ........................................................................................ 17

7.2.2 Competencias Específicas .......................................................................................... 19

7.2.2.1 División de Marketing ...................................................................................... 19

7.2.2.2 División Comercial y de Ventas....................................................................... 21

7.2.2.3 División Internacional ...................................................................................... 23

7.3 Competencias del área Funcional o de Recursos .............................................................. 23

7.3.1 Competencias Troncales ............................................................................................ 23

7.3.2 Competencias Específicas ......................................................................................... 26

7.3.2.1 División Finanzas ........................................................................................... 26

7.3.2.2 División de Auditoría ...................................................................................... 27

7.3.2.3 División de Recursos Humanos ..................................................................... 29

7.3.2.4 División de Sistemas ...................................................................................... 30

7.4 Competencias de Operación .............................................................................................. 31

7.4.1 Competencias Troncales ........................................................................................... 31

7.4.2 Competencias Específicas ........................................................................................ 33

7.4.2.1 División de Operación ................................................................................... 33

7.4.2.2 División de Transporte .................................................................................. 36

7.4.2.3 División Logística (SOLOG) .......................................................................... 37

7.5 Competencias de Responsabilidad Social ....................................................................... 38

7.5.1 Competencias Troncales ......................................................................................... 38

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Diccionario de

Competencias

Presentación

1. Definición de competencia

La palabra competencia proviene del latín competentia. De acuerdo a Spencer y Spencer1

una competencia es una característica subyacente en un individuo que está casualmente

relacionada a un estándar de efectividad y/o a un desempeño superior en un trabajo o

situación.

En donde:

Característica subyacente significa que es una parte profunda de la personalidad y

puede predecir el comportamiento en una amplia variedad de situaciones y desafíos

laborales.

Casualmente relacionada significa que la competencia origina o anticipa el

comportamiento y desempeño de una persona.

Estándar de efectividad significa que la competencia predice quién hace algo bien

o pobremente, medido sobre un criterio general o estándar.

En otras palabras, las competencias son formas de comportamiento o de pensar que

generalizan diferentes situaciones y duran un largo periodo.

Algunas características distintivas de la competencia laboral son:2

Es un concepto multidimensional. Es decir, integra los aspectos de actitud,

conocimiento y habilidad.

Refleja la aportación más que la actividad o función en sí. La competencia está

descrita en términos de la aportación del trabajador a la empresa.

Permanece en el tiempo.

Su aplicación supone la consecución de un logro. La competencia aplicada siempre

produce un resultado positivo.

Es mesurable. La competencia se manifiesta a través de una serie de conductas

observables en el trabajo diario.

En el sentido que se utiliza en este documento, la competencia está vinculada a la

capacidad, habilidad y destreza para realizar algo en específico o tratar un tema

determinado. De esta manera, para Estafeta las competencias:

Son comportamientos, habilidades y conocimientos que muestran los colaboradores

para lograr los resultados esperados.

1 Spencer & Spencer. Competence at work, Models for superior performance. John Wiley & Sons Nueva York,

1993. 2 Sagi-Vela Grande, Luis. Gestión por competencias: el reto compartido del crecimiento personal y de la

organización. ESIC Editorial, 2004

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Diccionario de

Competencias

Son características personales, medibles y observables para alcanzar un alto

desempeño individual o grupal y que diferencian un desempeño superior en un

puesto determinado.

Son conductas que el personal con desempeño sobresaliente debe mostrar con

mayor frecuencia, en diversas situaciones.

Se alinean directamente a la estrategia y cultura específica de la organización.

2. Diccionario de competencias

Un diccionario de competencias es un documento en el que se recogen y explican los

comportamientos y aptitudes que un individuo muestra al momento de realizar su trabajo.

El Diccionario de Competencias de Estafeta tiene como objetivo presentar la capacidad

y comportamientos que se desean observar en los colaboradores a fin de lograr los

objetivos de la empresa.

3. Taxonomía de Marzano

En el desarrollo de las definiciones de las competencias y los descriptores de nivel se utilizó

la taxonomía de Marzano & Kendall3. Esta taxonomía toma en cuenta la importancia del

auto conocimiento, las emociones, sentimientos y creencias de la persona y sus

capacidades para establecer metas en su vida y sus acciones, así como elaborar y evaluar

estrategias para lograr dichas metas.

La taxonomía de Marzano & Kendall sirve para:

Formular objetivos o resultados esperados del aprendizaje, en términos de

conductas observables, medibles y posibles de alcanzar.

Diseñar evaluaciones,

Es una herramienta para formular estándares de competencia

La siguiente figura ilustra los niveles cognitivos de la taxonomía de Marzano & Kendall:

3 Marzano, R. & Kendal, J.S. (2007) The New Taxonomy of Educational Objectives. Corwin Press.

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Diccionario de

Competencias

Para Estafeta se agruparon los niveles cognitivos de la siguiente forma:

Con la finalidad de clarificar los alcances de cada nivel, se presentan las definiciones de

cada uno de acuerdo a la Taxonomía de Marzano & Kendall.

Nivel 1. Operativo

Recuperación

Recuerda la información exactamente como fue almacenada en la memoria

permanente.

Identifica o reconoce la información, pero no necesariamente comprende su

estructura.

Realiza un procedimiento, pero no necesariamente comprende cómo se

produjo.

Comprensión

Identifica los detalles de la información que son importantes.

Recuerda y ubica la información en la categoría apropiada.

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Diccionario de

Competencias

Identifica la mayoría de los componentes de un concepto y suspende los

detalles insignificantes del mismo.

Presenta la información en categorías para que sea más fácil de encontrarla y

utilizarla.

Corresponde a puestos operativos de primer nivel, definidos como contribuidores no

profesionales y profesionales, técnicos y personal administrativo, que trabajan bajo

supervisión y que aplican sus habilidades y conocimientos para satisfacer las necesidades

fundamentales de operación de Estafeta.

Nivel 2 Táctico

Análisis

Utiliza lo que ha aprendido para crear conocimientos y aplicarlos en situaciones

nuevas.

Identifica similitudes y diferencias importantes entre conocimientos.

Identifica categorías relacionadas al conocimiento de sobre y subordinación.

Identifica errores en la presentación y uso del conocimiento.

Construye nuevas generalizaciones o principios basados en el conocimiento.

Identifica aplicaciones específicas o consecuencias lógicas del conocimiento.

Aplicación

Aplica el conocimiento en situaciones específicas.

Utiliza el conocimiento para tomar decisiones.

Utiliza el conocimiento para resolver problemas.

Utiliza el conocimiento para generar y evaluar hipótesis.

Utiliza el conocimiento para conducir investigaciones.

Corresponde a puestos tácticos de nivel supervisión o gerencial con un perfil de toma de

decisiones, que administran equipos de trabajo, implementan políticas y estrategias

definidas, dirigen o supervisan, coordinan y entrenan.

Nivel 3: Estratégico

Metacognición

El nivel de metacognición ha sido descrito por estudiosos e investigadores

como el responsable del monitoreo, evaluación y regulación de todos los tipos

de pensamiento.

Especifica las metas, determina de manera clara y puntual cuáles son los fines

que se persiguen.

Monitorea los procesos; seguimiento puntual a la efectividad de los procesos.

Monitorea la claridad y ejecución.

Autorregulación

El sistema interno de pensamiento (denominado en inglés self-system thinking)

contiene una interrelación entre diversos elementos que forman parte del

proceso de aprendizaje como son: actitudes, creencias y emociones.

6

Diccionario de

Competencias

Valora la utilidad del nuevo conocimiento, de los descubrimientos o ideas en

las actividades.

Valora tener los recursos, habilidades y el poder para desarrollar competencias

en alguna de las áreas en específico para él, el equipo y la empresa.

Presentar los retos pensando en que las respuestas emocionales se muestren

positivas y así se presten las condiciones para que las emociones impulsen las

conductas favorables.

Valora la motivación. La motivación es una conjunción de la importancia,

sentido de eficacia y respuestas emocionales.

Corresponde a puestos ejecutivos con funciones de dirección, que son responsables de las

estrategias de negocio corporativas, el crecimiento y la diversificación de la empresa, la

dirección estratégica a largo plazo y el monitoreo de los resultados corporativos que pueden

especificar nuevos productos, servicios, procesos y estándares para soportar las

estrategias corporativas, incluyendo su interpretación y aplicación.

4. Estructura de las competencias

En el diccionario de competencias de Estafeta se presenta la definición de cada una, así

como los descriptores para cada nivel de dominio.

El nivel de competencia comprende una combinación de factores que se requieren para el

desempeño competente de dicho nivel. Éstos expresan los comportamientos específicos

que deben presentarse para que la persona alcance el nivel deseado.

Los descriptores se presentan en un orden cronológico de cómo la persona va adquiriendo

el nivel y la competencia específica.

En la siguiente figura se muestra este concepto:

7

Diccionario de

Competencias

5. Grupos de competencias Estafeta

El diccionario de competencias presenta los siguientes grupos:

Competencias Organizacionales

Orientadas a todos los colaboradores de Estafeta. Se consideran como conocimientos,

habilidades y actitudes que debe demostrar todo colaborador en Estafeta y que reflejan los

principios de la cultura organizacional.

Competencias Funcionales o Especializadas

Corresponden al desempeño de responsabilidades específicas que son requeridas para

cumplir actividades que corresponden a una función laboral.

En este caso se presentan en diversos apartados, las cuales corresponden a su vez con la

arquitectura de las escuelas definidas para la Universidad Estafeta.

Los aparatados son:

o Liderazgo

o Comercialización

o Operaciones

o Funcional o Recursos

o Responsabilidad Social

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Diccionario de

Competencias

Dentro de estos apartados se distinguen dos tipos de competencias:

Troncales: aplica a todo el personal incluido en la función descrita dentro del

aparato.

Específicas: aplica únicamente a la División a la que pertenece, definida por

funciones laborales secundarias dentro del apartado.

Las siguientes tablas muestran las competencias que conforman cada grupo.


Tipo de competencia Competencia


Visión de negocio* Innovación y apertura al cambio* Servicio al cliente interno y externo* Orientación a Resultados*

Trabajo en equipo*

Competencias Funcionales

Competencias de Liderazgo


Competencias Troncales Planeación y organización* Liderazgo de equipos de

trabajo*

Competencias Específicas

División de Liderazgo Estratégico y Servicio al Cliente

Liderazgo con visión de negocios

Liderazgo positivo para la mejora del servicio al cliente

División de Liderazgo para la Innovación

Liderazgo orientado a resultados

Liderazgo innovador y transformador

División Administración de Proyectos Administración de Proyectos*

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Diccionario de

Competencias

Competencias de Comercialización


Competencias Troncales

Conocimiento del portafolio de productos y servicios * Negociación *

Impacto e influencia * Sociedad de negocio *


División Marketing

Desarrollo de estrategias de precio y paquetes de servicio Publicidad, promoción e imagen

División Comercial y de Ventas

Desarrollo de estrategias comerciales

Monitoreo de oferta - demanda Planeación de la venta

Desarrollo y seguimiento a la venta

Cierre de la venta División Internacional Legislación aplicable *

Competencias del Área Funcional o de Recursos



Administración Consejería

Promoción del cambio Sociedad estratégica*


División de Finanzas

Gestión de recursos financieros

Contabilidad y manejo fiscal Administración de los riesgos financieros

División de Auditoría

Normatividad contable y de auditoría

Metodología de la auditoría interna

Actualización fiscal

División de Recursos Humanos

Planeación y ejecución de proyectos y presupuestos Uso de herramientas tecnológicas para la administración de recursos humanos

Gestión y desarrollo del talento humano

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Diccionario de

Competencias

División de Sistemas Administración de la tecnología Innovación tecnológica

Competencias de Operación



Estrategia de cadena de suministro

Diseño estructural de la cadena de suministro

Diseño funcional de la cadena de suministro

Elementos de soporte a la cadena de suministro


División de Operación

Pensamiento analítico en la operación*

Solución de problemas en la operación*

Normas y políticas de operación Calidad y excelencia en la operación

División de Transporte

Planeación y control del transporte

Sustentabilidad* Control de daños*

División Logística (SOLOG)

Planificación y organización logística

Enfoque de rentabilidad

Competencias de Responsabilidad Social



Sentido ético

Comprensión de la diversidad y la interculturalidad*

Entendimiento de las necesidades sociales Orientación a grupos de interés

Transparencia Comunicación corporativa

Colaboración con la sociedad Adaptación al medio ambiente

Protección y cuidado del medio ambiente

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Diccionario de

Competencias

Competencias y descriptores de nivel

6. Competencias Organizacionales

Visión de negocio* Alinea el trabajo diario a la estrategia de la organización en busca del éxito común y de alcanzar los objetivos del mismo. Implica un entendimiento global del entorno y una visión a largo plazo del rumbo del negocio para generar soluciones de valor agregado.

Nivel Descriptores de nivel

1

Identifica la visión del negocio y orienta su trabajo para el logro de los objetivos de la

organización.

Describe la visión del negocio.

Identifica cómo su trabajo impacta en la visión del negocio.

Alinea su trabajo a las acciones y comportamientos que se encuentran enmarcados en la visión y políticas del negocio para el logro de los objetivos establecidos.

2

Opera tácticas tomando en cuenta los factores de la empresa y la competencia, para llevar a Estafeta a alcanzar sus objetivos.

Genera tácticas para el logro de la visión del negocio y de los objetivos relacionados. Resuelve las situaciones que se presentan para lograr alcanzar los objetivos de Estafeta. Analiza el grado de impacto de las tácticas y estrategias en la visión del negocio y con ello,

realiza aportaciones a la planificación de la empresa.

3

Diseña planes estratégicos considerando los factores globales y las tendencias. Valora anticipadamente oportunidades y dificultades que impactan a Estafeta. Evalúa las tendencias del mercado, económicas y de la industria, para incorporarlas a la

estrategia de Estafeta.

Diseña estrategias de negocio que se anticipan a las necesidades del entorno, contribuyendo a los resultados de la empresa.

Innovación y apertura al cambio* Desarrolla ideas nuevas con alto potencial de aplicación, para mejorar la eficiencia, competitividad y crecimiento de la organización.


1

Acepta ideas, opiniones y nuevas formas de hacer el trabajo.

Conoce los mecanismos actuales de trabajo, apegándose a ellos y pudiendo identificar mejoras que son necesarias.

Reconoce la necesidad de incorporar innovaciones o mejoras en el trabajo diario. Identifica mejoras o soluciones a problemas sencillos en su ámbito de trabajo.

2

Integra a los aspectos tácticos que le corresponden mejoras e innovaciones que permiten incrementar la eficiencia, competitividad y crecimiento de la organización.

Establece espacios de discusión y actividades para promover el desarrollo de nuevas ideas para impactar la operación táctica de la organización.

Emplea mecanismos concretos para la mejora continua, la creatividad y la innovación en su ámbito de trabajo.

Aplica ideas novedosas para resolver problemas de gestión con su gente, el cliente o de procesos.

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Diccionario de

Competencias

3

Diseña planes estratégicos innovadores que se anticipan a las necesidades del mercado generando un valor agregado para la empresa.

Valora el mercado y sus tendencias para generar negocios innovadores y oportunos antes que la competencia.

Diseña estructuras dinámicas, adaptables a las necesidades de la empresa, sin guiarse por modas o estilos imperantes.

Establece equipos de trabajo flexibles que emprenden proyectos innovadores para impactar en la eficiencia, competitividad y crecimiento de la empresa.

Servicio al cliente interno y externo* Identifica y satisface las necesidades de los clientes, con una actitud de servicio y buscando convertirse en su asesor y socio de negocio.


1

Identifica las necesidades del cliente y lo atiende con una actitud positiva.

Conoce el negocio del cliente o sus actividades y la relación de su trabajo con ellas. Identifica las necesidades y carencias que surgen del cliente para atenderlas a través de su

trabajo. Explica al cliente los productos y servicios que cubren sus necesidades o interrelaciona sus

actividades con las de su cliente para satisfacer sus necesidades.

2

Analiza los niveles de servicio para generar acciones de mejora continua.

Realiza seguimiento a las necesidades del cliente para dar respuesta a sus dudas y sugerencias.

Resuelve los problemas que se derivan de la atención del cliente para enriquecer continuamente el servicio.

Analiza los procesos y niveles de servicio del cliente para generar acciones de mejora continua.

3

Construye relaciones confiables con los clientes internos y externos y apoya a otros a brindar un servicio de excelencia.

Detecta las necesidades actuales y potenciales de los clientes internos y externos. Planifica las acciones de la empresa, del equipo y de los colaboradores considerando el

beneficio del cliente. Crea estrategias con beneficios a largo plazo para los clientes y la empresa.

Orientación a resultados* Desempeña el trabajo de acuerdo a los estándares establecidos o los supera.


1

Realiza su trabajo de la forma correcta obteniendo los resultados esperados.

Identifica los procesos que debe seguir y los comprende. Cumple adecuadamente los procesos que están bajo su responsabilidad. Realiza bien su trabajo y facilita el de los demás para el logro de objetivos o acciones

esperadas.

2

Analiza los procesos y actividades utilizando un enfoque de costo - beneficio para mejorar los resultados.

Explica de forma clara los objetivos a su equipo de trabajo y garantiza su cumplimiento. Analiza continuamente el grado de alcance de los objetivos tanto de él como de su equipo

de trabajo. Modifica recursos, tiempos, procesos o actividades para mejorar los resultados o

sobrepasarlos.

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Diccionario de

Competencias

3

Diseña cambios para impactar positivamente los resultados de la empresa. Actúa con velocidad y sentido de urgencia ante situaciones que requieren anticiparse a las

necesidades de los clientes para impactar en los objetivos de la empresa. Analiza resultados y define mejores estrategias para alcanzar los efectos esperados. Emprende cambios y acciones de mejora centrándose en la optimización de los recursos.

Trabajo en equipo* Habilidad para trabajar e integrarse en equipo, estableciendo relaciones de colaboración y cooperación, participando activamente y potenciando las fortalezas de cada integrante para la obtención de una meta común.


1

Sabe cómo trabajar en equipo y la forma en que contribuye a él.

Comprende lo que es trabajo en equipo, conoce a su equipo de trabajo y colabora trabajando con ellos.

Identifica el rol de cada miembro del equipo de trabajo para interactuar de manera positiva con ellos.

Entiende la forma en la que contribuye al equipo de trabajo y lo hace continuamente.

2

Aplica los principios de trabajo en equipo y trabaja con otros equipos de la empresa. Organiza de la mejor forma al equipo de trabajo y se asegura de que los miembros cumplan

con su rol para obtener los resultados buscados. Promueve la colaboración entre equipos de trabajo valorando y aprovechando las ideas y

opiniones de los integrantes. Resuelve los conflictos del equipo de trabajo y los mantiene trabajando de manera

coordinada.

3

Construye equipos de trabajo de alto desempeño. Crea modalidades alternativas de trabajo en equipo, a fin de añadir valor a los resultados

grupales. Evalúa resultados de trabajo en equipo de manera continua y define la manera de lograr

mejores resultados. Define estrategias para mejorar el desempeño de los integrantes en los equipos de trabajo

y mejorar la ejecución de las tareas.

7. Competencias Funcionales

7.1 Competencias de Liderazgo

7.1.1 Competencias Troncales

Planeación y organización* Define planes de trabajo determinando actividades, tareas y recursos, con la finalidad de

lograr objetivos propios y de la organización, considerando riesgos y oportunidades del

entorno y el potencial de la empresa para obtener los mejores resultados posibles.

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Diccionario de

Competencias


1

Ordena actividades y tareas de trabajo de acuerdo con el tiempo y los recursos disponibles

para lograr los objetivos planteados.

Conoce sus tareas y responsabilidades y los recursos con los que cuenta para realizarlas. Identifica las actividades a realizar para el cumplimiento de los objetivos que se le plantean. Lleva un registro claro de sus actividades y de la forma en la que va alcanzado las metas

logradas.

2

Elabora planes de trabajo con tiempos e indicadores de resultados para los equipos de

trabajo a su cargo.

Genera planes de trabajo definiendo actividades, tiempos y/o indicadores con base en un objetivo.

Explica los planes de trabajo a los equipos a su cargo, de manera clara y confiable. Utiliza los planes de trabajo para dar seguimiento a fechas límite en actividades, monitorear

avances y corroborar la correcta utilización de los recursos para el logro de los objetivos.

3

Desarrolla iniciativas y planes estratégicos tomando en cuenta la empresa, el mercado y el

contexto.

Evalúa el contexto local y global de la empresa con base en las necesidades de los clientes, tendencias de la industria, acciones de la competencia, productos en el mercado y otros temas críticos.

Elabora planes estratégicos tomando en consideración el potencial de la organización (la competencia, ventajas competitivas y estrategias), así como los riesgos y oportunidades latentes dentro y fuera de ésta.

Redefine los planes, en caso necesario, para tomar en cuenta los aspectos cambiantes del medio ambiente.

Liderazgo de equipos de trabajo* Guía a sus colaboradores hacia la visión, establece objetivos y proporciona instrucciones claras; genera las condiciones para que el equipo de trabajo se desempeñe de manera eficiente, promoviendo el aprendizaje y desarrollo de sus miembros, enfocándose en la

motivación y el reconocimiento de los colaboradores.


1

Brinda instrucciones a equipos de trabajo, logrando que se desempeñen de forma eficiente

y alcancen los objetivos definidos.

Conoce las necesidades y requerimientos de los equipos de trabajo a los que pertenece.

Brinda instrucciones clarificando acciones y metas.

Da seguimiento al trabajo del equipo considerando tiempos y objetivos establecidos.

2

Dirige las actividades de los equipos de trabajo, obteniendo los recursos necesarios,

apoyando y brindando retroalimentación continua.

Obtiene para su grupo los insumos necesarios para que funcionen de forma óptima: personas, recursos financieros, materiales o información.

Asegura el apoyo y desarrollo adecuado tanto para los individuos como para el equipo de

trabajo.

Da retroalimentación oportuna a los integrantes del equipo de trabajo en función de su

desempeño y del logro de objetivos.

3

Motiva, entusiasma y compromete al equipo de trabajo funcionando como mentor o coach.

Muestra un buen ejemplo del comportamiento deseado, inspira a las personas que dirige.

Promueve que otros se comprometan con la misión y el cumplimiento de los objetivos.

Provee tutoría, entrenamiento o consejería de largo plazo de acuerdo con las

características individuales de las personas y proporciona programas o herramientas

individualizadas para el desarrollo continuo.

15

Diccionario de

Competencias

7.1.2 Competencias Específicas

7.1.2.1 División de Liderazgo Estratégico y Servicio al Cliente

Liderazgo con Visión de Negocios* Alinea planes a objetivos de la empresa, logrando y midiendo resultados; estableciendo

ciclos de calidad y mejora continua.


1

Traduce la visión de la empresa al mercado y la adapta a las tendencias innovadoras

dentro del sector, así como a las necesidades de los clientes.

Expresa con claridad la visión de la empresa.

Entiende las necesidades de los clientes y las incorpora en las acciones de su área.

Identifica mejoras que permitan enriquecer el servicio al cliente y faciliten el alcance de

objetivos.

2

Utiliza indicadores alineados al logro de objetivos de la empresa.

Explica los indicadores, la manera de lograrlos y la forma en la que impactan a los

objetivos.

Examina los indicadores para tomar medidas de corrección o prevención.

Establece acciones de mejora, en función de los resultados en los indicadores.

3

Diseña ciclos de calidad que promuevan la mejora continua de la empresa y faciliten su

competitividad.

Evalúa la eficiencia y competitividad de la empresa para tomar las acciones necesarias.

Incorpora nuevos ciclos de calidad y mejora continua cuando los anteriores han dejado

de funcionar.

Transforma los errores en aprendizajes para incorporarlos en la toma de decisiones.

Liderazgo positivo para la mejora del servicio al cliente* Promueve el establecimiento de una sociedad estratégica con el cliente, mediante redes y

alianzas, recuperando su credibilidad y buscando una relación de mejora continua.


1

Fomenta en equipos de trabajo la existencia de un enfoque de servicio que convierte a la

empresa en el socio estratégico del cliente.

Comparte el enfoque de servicio que tiene la organización.

Cumple con las políticas y niveles de calidad de servicio al cliente que sostiene la

empresa.

Revisa periódicamente los indicadores de satisfacción de servicio al cliente y toma

acciones para mejorarlos.

2

Construye redes y alianzas de negocio, mejorando continuamente los resultados de

trabajo.

Aplica herramientas adecuadas y continuas para medir la satisfacción de los clientes de

forma permanente.

Examina diversas redes y alianzas que se pueden establecer para fortalecer a la

empresa.

Mejora las relaciones con clientes y proveedores (internos / externos) para potencializar

a la empresa.

16

Diccionario de

Competencias

3

Realiza negociaciones e influencia a otros para mejorar el servicio a los clientes.

Crea y desarrolla negociaciones ganar – ganar en miras de servir al cliente.

Construye, a través del ejemplo, mejores formas de brindar servicio al cliente.

Se anticipa a las expectativas y demandas de los clientes, tanto actuales como potenciales.

7.1.2.2 División de Liderazgo para la Innovación

Liderazgo orientado a resultados* Planea por resultados con una visión estratégica, resolviendo problemas y tomando

decisiones para generar efectos positivos e impactos observables y medibles para la

empresa.


1

Identifica la forma de enfocar sus acciones al logro de resultados en beneficio de la

empresa y sus colaboradores.

Entiende la forma en la que sus acciones contribuyen (positiva o negativamente) en el logro

de los resultados.

Identifica los cambios que son necesarios para conseguir mejoras en el logro de los

resultados.

Traduce los resultados en planes de mejora para el beneficio de la empresa y de los

colaboradores.

2

Resuelve problemas y toma las decisiones apropiadas para el logro de los objetivos y

metas propuestas.

Examina los objetivos planteados y los traduce en acciones que permiten alcanzarlos.

Proporciona orientación y retroalimentación a sus colaboradores para la realización de

las acciones que les encomienda.

Analiza los resultados para poder tomar las decisiones adecuadas y/o resolver lo

necesario para el logro de los objetivos.

3

Evalúa los impactos de sus acciones y corrige en su caso, el rumbo para obtener los

resultados planeados.

Reconoce y recompensa el valor de los resultados tanto grupales como individuales.

Gestiona planes que permiten incrementar la competitividad de la organización.

Actúa con velocidad y sentido de urgencia ante situaciones que requieren anticiparse a

competidores o responder a las necesidades de los clientes.

Liderazgo innovador y transformador* Transforma el entorno usando la tecnología y los recursos innovadores para convertirse en

un emprendedor.


1

Entiende la creatividad como una forma de modificar su entorno de trabajo y utiliza

herramientas digitales.

Identifica la capacitación y desarrollo como una alternativa para mantenerse actualizado en

herramientas digitales y procesos creativos.

Enlista ideas relacionadas con soluciones novedosas para mejorar su entorno de trabajo y

resultados.

Utiliza herramientas digitales fundamentales como una forma de mejorar su productividad.

17

Diccionario de

Competencias

2

Coordina proyectos de innovación e impulsa su factibilidad desde el punto de vista táctico y

financiero.

Utiliza activamente la tecnología digital aplicada a su trabajo (software y hardware) y enseña a sus colaboradores el uso de la misma.

Distingue proyectos de emprendimiento que buscan anticiparse a los requerimientos de la empresa.

Modifica su entorno para permitir que las ideas creativas e innovadoras se lleven a cabo.

3

Emprende constantemente nuevos proyectos que permitan crecer a la empresa y mejorar la

calidad de vida en el trabajo de los colaboradores.

Descubre tendencias, soluciones y proyectos que puedan incorporarse a la empresa para

generar un crecimiento.

Genera negocios innovadores y oportunos, que tienen un impacto positivo en el mercado y

en los colaboradores.

Diseña ambientes de trabajo que permiten la creatividad e innovación.

7.1.2.3 División Administración de Proyectos

Administración de proyectos* Dirige proyectos controlando recursos y acciones, con miras a lograr resultados precisos y

mejorar de forma continua.


1

Delimita un proyecto, define objetivos y resultados y organiza recursos, actividades y

tareas para su logro.

Identifica claramente lo que es un proyecto de otras acciones o actividades que realiza.

Traduce un proyecto en actividades y tareas que puede monitorear y recursos a utilizar.

Expresa objetivos y resultados derivados de la administración de un proyecto.

2

Supervisa la ejecución de tareas dentro de un proyecto y controla los resultados a través de

sus diferentes etapas.

Separa en etapas o fases un proyecto de forma tal que se puedan planificar y controlar

adecuadamente sus actividades.

Compara la planeación del proyecto con su ejecución y en su caso toma acciones

correctivas o preventivas.

Proporciona retroalimentación a todos los involucrados en el proyecto en función de los

resultados obtenidos.

3

Evalúa los logros y resultados de un proyecto y diseña estrategias de mejora continua.

Evalúa logros y resultados de un proyecto reconociendo los fracasos como aprendizajes

relevantes para él y su equipo de trabajo.

Genera mejoras en los proyectos vigentes o en nuevos proyectos.

Formula nuevos proyectos basados en innovación y tecnología para mejorar los resultados

y competitividad de la organización.

7.2 Competencias de Comercialización

7.2.1 Competencias de Troncales

Conocimiento del portafolio de productos y servicios *

Conoce a fondo los productos Estafeta y evalúa la factibilidad y viabilidad de su adaptación

a los requerimientos, gustos y necesidades del cliente, para tener éxito en labores de

marketing.

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Diccionario de

Competencias


1

Conoce productos y servicios Estafeta para asesorar a los clientes.

Conoce los productos y servicios de la empresa y muestra interés por aprender continuamente sobre los mismos.

Identifica las características, ventajas, desventajas y el valor agregado de los productos y servicios de la empresa.

Compara los productos y servicios de la empresa con los de la competencia.

2

Adapta productos y servicios a las necesidades del cliente comparando con la competencia y analizando tendencias del mercado.

Distingue tendencias de mercado en relación con los productos y servicios de la empresa y propone ideas de mejora.

Realiza modificaciones o adecuaciones para satisfacer los requerimientos del cliente. Aplica herramientas para medir el grado de satisfacción de los clientes para lograr una

mejora continua.

3

Propone ideas para el desarrollo de nuevos productos o mejora de los actuales.

Evalúa la satisfacción de los clientes e indaga sobre las nuevas necesidades que plantean, a fin de proponer el desarrollo de nuevos productos y/o servicios.

Realiza propuestas para mejorar la oferta actual y aprovechar las oportunidades detectadas.

Detecta oportunidades en el mercado para el lanzamiento de nuevos productos y/o servicios.

Negociación*

Define acuerdos comerciales planeando las mejores alternativas y utilizando principios de

ganar-ganar, creando un ambiente propicio para la colaboración y el establecimiento de

relaciones duraderas con los clientes.


1

Interactúa con el cliente transmitiendo ideas, escuchando y desarrollando un clima de confianza y apertura.

Se muestra cordial y respetuoso en el trato con el cliente.

Se expresa de manera clara y escucha con atención lo que otras personas le transmiten,

haciendo un esfuerzo por entender sus puntos de vista. Distingue los puntos de vista a favor y en contra para establecer bases para la negociación.

2

Investiga intereses del cliente, planea la negociación, establece objetivos y llega a acuerdos

comerciales que beneficien ambas partes.

Analiza las áreas de interés de su interlocutor y referencias sobre sus comportamientos pasados, a fin de aproximarse correctamente.

Elabora argumentos sólidos y contundentes para interactuar con sus interlocutores con seguridad.

Cierra negociaciones comerciales buscando ventajas para la empresa y sus clientes, logrando acuerdos benéficos a corto, mediano y largo plazo.

3

Planea negociaciones comerciales con visión de largo plazo, conociendo a la contraparte y las ventajas competitivas de Estafeta.

Realiza una planeación previa de la negociación, generando una variedad de abordajes posibles que le permitan prever todas las alternativas y tener un mejor desempeño.

Evalúa las ventajas comunes para ambas partes en una negociación comercial. Logra acuerdos satisfactorios (ganar- ganar) basándose en criterios objetivos y cuidando

las relaciones a largo plazo.

Impacto e influencia*

Persuade e influencia en otros para llegar a un objetivo de venta y lograr un acuerdo para

obtener los mejores resultados para cada una de las partes involucradas.


19

Diccionario de

Competencias

1

Se expresa conociendo las ventajas de los productos y servicios ofertados, para persuadir y satisfacer al cliente.

Explica sus ideas con un lenguaje y vocabulario claro, tanto en forma oral como escrita. Conoce el contexto y los intereses de las personas con las que se presenta. Redacta y elabora mensajes claros y específicos dirigidos a clientes.

2

Emplea información para influenciar en la selección de un servicio o producto a favor de

Estafeta y maneja la parte racional y emocional en la dinámica de la venta.

Emplea las emociones para influir sobre la dinámica de la venta.

Descubre argumentos para persuadir a su cliente. Construye relaciones con otros como medio para influir en la decisión de compra del cliente.

3

Utiliza relaciones para interactuar con los clientes e idea estrategias que influyan en su decisión, conforme a la elección de los productos o servicios de Estafeta.

Crea cadenas de influencia indirecta con apoyo de información de terceros, ejemplos de éxito de otros clientes, casos de negocio o factores de impacto en los resultados financieros del cliente, entre otros.

Define el canal más efectivo de comunicación para transmitir mensajes, con base en el conocimiento de negocio de su cliente.

Diseña estrategias de venta para influir en las decisiones de los clientes.

Sociedad de negocio*

Se convierte en un asesor confiable de los clientes, con la habilidad de involucrarse en su

negocio para ofrecerles soluciones Estafeta a sus problemas actuales y/o futuros, con la

perspectiva de establecer una relación comercial de largo plazo.


1

Ofrece información confiable a los clientes y resuelve sus problemas con los servicios ofertados.

Identifica el negocio de los clientes para presentar soluciones que cubran sus necesidades. Conoce e informa con precisión las características del producto y/o servicio que ofrece la

empresa. Explica al cliente propuestas alternativas para resolver los problemas con los servicios o

productos ofertados.

2

Examina las necesidades del cliente para generar soluciones personalizadas y convertirse

en su consejero para agregar valor a su negocio.

Analiza y entiende el negocio de sus clientes y brinda soluciones a sus necesidades y problemas, adecuando los productos y servicios que ofrece para agregar valor.

Resuelve acertadamente los problemas actuales de los clientes. Muestra una relación cercana con los clientes, manteniendo comunicación constante.

3

Asesora de manera confiable al cliente y su negocio, estableciendo relaciones de largo plazo como su colega o socio.

Detecta los retos estratégicos del cliente y define propuestas de solución para los mismos. Apoya la toma de decisiones de los clientes y los anima a enfrentar retos, realizando

propuestas atinadas para superar los mismos. Crea excelentes relaciones de largo plazo con los clientes, se involucra en sus negocios y

es visto como colega y socio del negocio.


7.2.2.1 División de Marketing

Desarrollo de estrategias de precio y paquetes de servicio*

20

Diccionario de

Competencias

Calcula los precios y tarifas de los productos, así como propone los mecanismos de precios que resulten más rentables para Estafeta y sus clientes.


1

Identifica fórmulas para calcular precios y tarifas de servicio, realiza cálculos de acuerdo a las políticas y lineamientos de la empresa y necesidades de los clientes.

Conoce las fórmulas para calcular precios y tarifas de servicio. Identifica las políticas y lineamientos de la empresa para el establecimiento de precios de

productos y tarifas de servicio. Distingue el precio de productos y tarifa de servicio en función de las necesidades

expresadas por el cliente.

2

Realiza análisis de competitividad en el mercado comparando precios y soluciones, detecta inconsistencias y ventajas competitivas y aplica modificaciones o adecuaciones a precios y tarifas.

Examina la información de precios y soluciones de la competencia.

Cataloga y analiza las ventajas competitivas, desventajas e inconsistencias en relación a la

competencia.

Calcula y aplica modificaciones a precios de productos y tarifas de servicio.

3

Evalúa la rentabilidad financiera de las estrategias de precios y tarifas de paquetes de servicio, negocia y evalúa el impacto de las estrategias comerciales proponiendo mejoras.

Detecta la rentabilidad financiera de las estrategias de precios y tarifas de paquetes de servicio.

Predice el impacto de las estrategias comerciales. Diseña propuestas de mejora en función de los resultados financieros para las estrategias

de precios y tarifas de paquetes de servicio.

Publicidad, promoción e imagen* Mantiene y fortalece la imagen de Estafeta mediante la publicidad y promoción de los productos y servicios y la participación y coordinación de eventos; orientado a la previsión y capacitación en su uso y manejo, con atención a las necesidades del cliente y al posicionamiento en el mercado.


1

Identifica los elementos y medios de publicidad y promoción utilizados en la empresa y la imagen, identidad organizacional y mensajes a transmitir a los clientes.

Conoce los elementos de publicidad e imagen de Estafeta. Explica las promociones y eventos a los clientes de manera clara y oportuna. Se expresa, siguiendo los lineamientos institucionales, al conversar con el cliente.

2

Coordina campañas publicitarias con otras áreas, define participación en eventos y maneja

relaciones públicas influyendo en la imagen de la empresa para el cliente o proveedor.

Explica las campañas publicitarias a su equipo y otras áreas de manera clara y puntual.

Opera las campañas publicitarias y eventos.

Construye relaciones públicas cuidando y resaltando los elementos de imagen de la empresa.

3

Genera y diseña los planes de mercadotecnia considerando las perspectivas de la empresa, evalúa oportunidades de negociación y convenios y negocia oportunidades para generar campañas publicitarias agresivas.

Valora las perspectivas de la empresa, convenios y oportunidades de la industria. Crea planes y campañas de mercadotecnia alineados a la identidad e imagen de la marca. Desarrolla negociaciones que le permiten generar campañas publicitarias agresivas.

21

Diccionario de

Competencias

7.2.2.2 División Comercial y de Ventas

Desarrollo de estrategias comerciales* Desarrolla estrategias comerciales alineadas al plan de negocios de la empresa, haciendo

uso de estudios de mercado, monitoreo y análisis del mercado, clientes y competidores, a

fin de fortalecer la comercialización de los productos y servicios de Estafeta.


1

Maneja principios y técnicas básicas de investigación y análisis de mercados e identifica las políticas comerciales de Estafeta y el tipo de clientes y competidores.

Conoce las técnicas básicas de investigación y análisis de mercados. Interpreta los resultados de las técnicas básicas de investigación y análisis de mercados. Expresa claramente las políticas comerciales de Estafeta, el tipo de cliente y competidores

que tiene el negocio.

2

Analiza los resultados de la investigación de mercados y hace modificaciones a normas,

lineamientos, criterios y planes comerciales.

Distingue diversas técnicas de investigación de mercados.

Analiza y compara los resultados de la investigación de mercados.

Modifica los planes comerciales en función de los resultados de la investigación de

mercados.

3

Diseña estrategias comerciales innovadoras, alinea a plan de negocio, desarrolla segmentos meta y propuestas de valor para clientes Estafeta.

Evalúa el plan de negocio para crear estrategias comerciales innovadoras. Detecta oportunidades en segmentos meta y propuestas de valor para los clientes Estafeta. Dirige las estrategias comerciales de forma que se obtengan resultados eficientes.

Monitoreo de oferta – demanda* Analiza, monitorea y controla las variables de producción y ventas, mediante el análisis de

oferta y demanda y comportamiento del mercado nacional e internacional, con la finalidad

de abastecer la demanda de productos y servicios, en cumplimiento a los volúmenes

contratados y al programa operativo anual.


1

Identifica las ventajas competitivas de la oferta de productos y servicios Estafeta.

Distingue las ventajas competitivas de la oferta de productos y servicios del negocio. Comprende el comportamiento del mercado para identificar el avance en los objetivos

propuestos. Informa diferencias significativas entre la oferta y demanda.

2

Examina las tendencias de consumo de los clientes, pudiendo describir variables que

intervienen en el balance de oferta y demanda de servicios para definir tendencias de

comercialización.

Analiza las tendencias de comercialización de Estafeta.

Muestra, a partir del análisis, las variables que intervienen en el balance oferta-demanda.

Transforma los datos en información útil para la toma de decisiones.

3

Evalúa y pronostica la oferta de servicios mediante análisis de demanda y comportamiento del mercado nacional e internacional, con la finalidad de mantener competitiva a la empresa.

Explica de manera profunda el análisis de la demanda y el comportamiento del mercado. Cuestiona los resultados alcanzados en función del análisis de la demanda y el

comportamiento del mercado. Dirige acciones y toma decisiones con la finalidad de mantener una ventaja competitiva.

22

Diccionario de

Competencias

Planeación de la venta* Establece las metas de venta de la empresa, permitiendo a la empresa identificar posibles

problemas y oportunidades en la venta final.


1

Identifica los componentes del plan de ventas, maneja bases de datos de prospectos de clientes e identifica oportunidades de contacto.

Conoce el plan de venta de Estafeta junto con sus componentes. Revisa los objetivos alcanzados en función del plan de ventas. Identifica oportunidades de contacto y prospectos de clientes para alcanzar los objetivos

propuestos.

2

Opera los planes de ventas y metodologías para prospectar clientes de mejor manera,

abriendo constantemente oportunidades de negocio para Estafeta.

Contrasta las diferentes metodologías para prospectar clientes para aplicar la más

conveniente.

Explica los planes de venta de Estafeta.

Distingue oportunidades de negocio en el ambiente, para mejorar los objetivos propuestos

en el plan de ventas.

3

Formula y detecta mejoras de manera continua en el proceso de la venta, potencializando los planes y oportunidades de negocio en beneficio de Estafeta.

Valora el medio ambiente para descubrir oportunidades de negocio y/o situaciones problemáticas para Estafeta.

Modifica el proceso de venta para capturar las oportunidades de negocio. Dirige a la empresa para alcanzar y exceder las metas de venta.

Desarrollo y seguimiento de la venta* Registra y actualiza información correcta y completa de los interlocutores comerciales, que

permita un adecuado seguimiento de prospectos y aprovechamiento de oportunidades de

venta.


1

Identifica oportunidades de negocio.

Distingue los clientes potenciales o prospectos para Estafeta en base a sus necesidades. Identifica la información necesaria del prospecto para darle un seguimiento adecuado. Registra las acciones a realizar para el seguimiento del prospecto.

2

Selecciona oportunidades de negocio y da seguimiento al cliente para apoyar en la

consolidación de la venta.

Distingue las oportunidades de negocio con un cliente potencial o actual.

Emplea acciones de seguimiento para convertir la oportunidad en una venta.

Construye relaciones de largo plazo con los prospectos.

3

Desarrolla estrategias que generen oportunidades de negocio y permitan su cierre, satisfaciendo las expectativas de los clientes.

Detecta oportunidades de negocio con alta probabilidad de cierre. Propone acciones que permitan el cierre de la venta. Diseña estrategias para el seguimiento y aprovechamiento de oportunidades de venta.

Cierre de la venta* Registra, gestiona y cierra oportunidades de venta que permitan obtener los ingresos

requeridos para el alcance de los presupuestos establecidos.

23

Diccionario de

Competencias


1

Identifica la manera de generar pedidos y manejar actividades de facturación y cobranza.

Conoce los sistemas que Estafeta tiene para la generación de pedidos y las actividades de facturación y cobranza.

Registra en los sistemas los pedidos y da el seguimiento a la facturación y cobranza. Contrasta los resultados actuales contra los presupuestos establecidos.

2

Aplica acciones de seguimiento a pedidos realizados y dirige la facturación y cobranza,

calculando las comisiones correspondientes.

Opera los sistemas de Estafeta para el seguimiento de pedidos y las actividades de

facturación y cobranza.

Analiza los resultados alcanzados contra los presupuestos establecidos.

Aplica acciones de seguimiento para lograr los presupuestos.

3

Da seguimiento a clientes para su mantenimiento y continuo desarrollo.

Valora el tipo de clientes y sus necesidades para establecer acciones de seguimiento y relaciones.

Diseña las acciones de seguimiento necesarias de acuerdo al tipo de cliente. Crea relaciones de largo plazo para mantener y desarrollar a los clientes.

7.2.2.3 División Internacional

Legislación aplicable* Conoce las disposiciones legales (nacionales e internacionales) bajo las que se regula la

operación de la empresa o el desempeño de un puesto a nivel nacional e internacional; las

comprende, interpreta y se apega a ellas.


1

Conoce y cumple con las disposiciones aplicables a la operación de su puesto y de la empresa.

Conoce las disposiciones legales relacionadas con la operación de su puesto. Reconoce la importancia de cumplir con estas normas. Actúa apegándose a las normas y disposiciones legales.

2

Verifica que el trabajo realizado cumpla con la legislación y normatividad vigente; detecta y

notifica violaciones.

Aplica las disposiciones legales que le corresponden en su trabajo diario.

Dirige a su equipo para que actúe de acuerdo con la legislación y normatividad

correspondiente.

Elabora informes en caso de desviaciones o violaciones a la legislación y normatividad.

3

Valora la relación con las instancias responsables de las legislaciones y normatividad que atañen a la empresa y en su caso gestiona modificaciones a éstas.

Diseña y mantiene relaciones de negocio con las instancias responsables de los aspectos legales y normativos que atañen el negocio de Estafeta.

Cuestiona y analiza las disposiciones legales y normativas a las que debe apegarse Estafeta.

Recomienda mejoras o modificaciones de las legislaciones y normatividad ante las instancias facultadas.

7.3 Competencias del área Funcional o de Recursos


24

Diccionario de

Competencias

Administración*

Maneja y aplica los principios de planeación, organización, control y evaluación para apoyar

los procesos de la empresa, impactando en su productividad y competitividad.


1

Identifica los principios básicos del proceso administrativo y los aplica en su ámbito de trabajo.

Entiende lo que es el proceso administrativo y la parte que le corresponde ejecutar.

Conoce cómo operar el proceso administrativo a su cargo.

Identifica la forma en la que se generan resultados de trabajo y los integra en reportes administrativos.

2

Aplica la administración para mejorar procesos y asignar recursos con el fin de impactar la productividad y competitividad de la empresa.

Analiza los procesos y los resultados de su área de trabajo para realizar los ajustes necesarios considerando recursos, tiempo y los aspectos clave de la empresa.

Emplea el proceso administrativo para gestionar los recursos de la empresa y asignarlos eficientemente.

Resuelve cualquier aspecto relacionado con la utilización de los recursos, realizando una evaluación de los mismos antes de tomar decisiones.

3

Evalúa el desarrollo del ciclo administrativo y sus métricas para proponer puntos de mejora y crecimiento de la empresa.

Examina la aplicación de cada una de las fases del ciclo de administración para encontrar puntos de mejora.

Aplica los principios de planeación, organización, control y evaluación para desarrollar y fortalecer la estrategia de la empresa.

Dirige los cambios necesarios en el ciclo administrativo para generar mejoras y soportar el crecimiento de la empresa.

Consejería*

Orienta, aconseja y acompaña como experto a sus equipos de trabajo y clientes internos y

externos.


1

Reconoce la necesidad de solicitar orientación o de dar acompañamiento a clientes internos y externos.

Identifica los aspectos de su trabajo que no se encuentran claros y a través del consejo de un experto los soluciona.

Reconoce las áreas en las que tiene dominio y con este marco aconseja al equipo de trabajo para mejorar sus tareas.

Comprende las necesidades de los clientes y los aconseja en términos de alternativas a desarrollar.

2

Orienta, aconseja y promueve el desarrollo de los colaboradores fortaleciendo el equipo de trabajo.

Distingue los diversos niveles de experiencia y capacidad en cada uno de los integrantes del equipo de trabajo para impulsar su desempeño.

Aconseja y acompaña en actividades claves a los integrantes del equipo de trabajo con menor experiencia hasta que ésta es adquirida.

Resuelve los conflictos que se presentan con los clientes orientando a los involucrados y buscando resultados satisfactorios para todas las partes.

3

Diseña espacios de trabajo que promueven intercambio de experiencias y orienta a los diversos integrantes de la empresa para el desarrollo y aprendizaje.

Evalúa los niveles de experiencia de los diversos equipos de trabajo que tiene a su cargo. Propone acciones de acompañamiento para los integrantes que no cuentan con la

experiencia suficiente. Dirige sesiones de consejería para el desarrollo del personal clave dentro de la empresa.

25

Diccionario de

Competencias

Promoción del cambio* Impulsa el cambio en beneficio de los resultados de la empresa explorando constantemente

nuevas opciones para la mejora continua.


1

Acepta y se adapta a los cambios derivados de la mejora continua y de la innovación.

Reconoce y comprende los puntos de vista de otros en el ámbito de su trabajo. Utiliza la información que se le proporciona para realizar cambios que le solicitan en su

operación diaria. Comprende la necesidad de actualizarse mediante la capacitación y de la actualización de

los procesos en beneficio de logro de mejores resultados en su área de trabajo.

2

Genera proyectos de cambio para mejorar continuamente los resultados de la empresa.

Analiza los procesos y sus resultados para desarrollar proyectos de cambio en la empresa que permitan conseguir mejores resultados.

Gestiona proyectos de cambio resolviendo imprevistos y obstáculos para que tengan éxito.

Adecua los proyectos de cambio a las diferentes situaciones del entorno y del mercado mejorando los resultados.

3

Dirige proyectos de transformación que beneficien a la empresa.

Detecta aspectos que requieren transformación para impactar positivamente a Estafeta. Diseña proyectos de transformación que impacten los resultados de la empresa.

Dirige la ejecución de los proyectos de transformación, realizando una gestión del cambio en los equipos de trabajo.

Sociedad estratégica* Crea una red de contactos y relaciones con clientes, proveedores y stakeholders que

permiten el crecimiento y consecución de las metas de la empresa.


1

Identifica la importancia de las relaciones en su ámbito de trabajo.

Reconoce la importancia de participar en actividades extra-laborales en las que puede establecer relaciones con clientes, compañeros de trabajo o proveedores; que resulten beneficiosas para su rol.

Establece relaciones con clientes y colaboradores que le permitan mejorar los objetivos de la empresa.

Se capacita en temas relacionados con las relaciones interpersonales para aplicarlas en su rol de trabajo.

2

Emplea las relaciones personales y de trabajo para ampliar su red de contactos y realiza seguimiento para generar negocios futuros.

Participa en asociaciones, eventos y congresos relacionados con la industria de Estafeta para conseguir contactos e información que le permitan generar negocios futuros.

Transforma los contactos de negocio en relaciones de largo plazo y en redes que le permitan conseguir información de clientes potenciales para el negocio.

Emplea sus relaciones y la información que le comparten para solucionar problemas que se presentan, alcanzando los objetivos organizacionales.

3

Diseña relaciones estratégicas de largo plazo para promover la empresa y alcanzar los resultados propuestos.

Construye relaciones con personas claves que le pueden proporcionar información del mercado, competencia y de la industria para la toma de decisiones en beneficio de la empresa.

Establece relaciones con empresas y organismos que pueden ser valiosos para alcanzar los resultados organizacionales y da a conocer la empresa, sus productos y valores a sus contactos y a la comunidad en general.

Convierte a la empresa en el socio estratégico de sus clientes.

26

Diccionario de

Competencias


7.3.2.1 División Finanzas

Gestión de recursos financieros* Administra los recursos financieros de la empresa para maximizar el valor de la empresa,

llevando los controles adecuados y ordenados de ingresos y gastos.


1

Comprende la estructura financiera de la empresa e identifica las oportunidades en el mercado que permiten mejorar la situación financiera.

Entiende los conceptos básicos de una estructura financiera.

Explica los elementos de la estructura financiera de Estafeta a sus colaboradores.

Identifica oportunidades de mercado que puedan impactar en la situación financiera de la

empresa.

2

Toma decisiones de carácter financiero para llegar a tener la estructura financiera óptima, de acuerdo con los objetivos perseguidos de rentabilidad y riesgo.

Analiza la estructura financiera de Estafeta para definir un buen uso de los recursos financieros.

Examina los indicadores de rentabilidad y riesgo.

Aplica las acciones necesarias para tener la estructura financiera que se requiere para operar sanamente.

3

Diseña la estructura financiera óptima de acuerdo con los objetivos perseguidos de rentabilidad y riesgo, tomando decisiones de carácter financiero utilizado modelaje.

Evalúa los indicadores de riesgo y rentabilidad de la empresa. Detecta, modela y pronostica la situación financiera de Estafeta en el largo plazo.

Dirige planes y acciones que permiten modificar la estructura financiera para alcanzar los objetivos propuestos.

Contabilidad y manejo fiscal* Registra las operaciones comerciales y financieras que realiza la empresa para controlar el

funcionamiento de la misma, planificar sus operaciones comerciales y acciones futuras;

respetando las normas fiscales.


1

Revisa los registros diarios, estados de cuenta bancarios, inventarios, desembolsos, devolución de impuestos y otros registros contables.

Explica los diversos elementos de la contabilidad e impuestos. Identifica que los diversos registros se encuentren actualizados y correctamente

asentados. Informa de cualquier inconsistencia que pueda llegar a presentarse.

2

Analiza la exactitud y procedencia de los registros contables, los movimientos de efectivo y valores, facturas, etc., y verifica que las operaciones contables y financieras sean legales y de acuerdo con los procedimientos establecidos.

Distingue los diversos registros contables que tiene la empresa y los procedimientos establecidos para ellos.

Examina la exactitud y procedencia de registros contables y diversos movimientos en relación a su consistencia y apego a procedimientos.

Resuelve las inconsistencias que detecta en relación a registros contables, movimientos de efectivo, valores, facturas, entre otros.

27

Diccionario de

Competencias

3

Planifica operaciones comerciales y acciones futuras que beneficien a la empresa, respetando las normas fiscales.

Analiza las normas fiscales a las que Estafeta debe apegarse con la finalidad de desarrollar estrategias.

Evalúa la situación de las operaciones comerciales y fiscales, así como los controles organizacionales para definir acciones que beneficien a la empresa.

Diseña nuevos planes y acciones en relación a las operaciones fiscales y comerciales que faciliten el crecimiento de la empresa.

Administración de los riesgos financieros* Identifica los diferentes tipos de riesgo que pueden afectar la operación y/o resultados

esperados de la empresa, mide y controla el riesgo mediante la instrumentación de técnicas

y herramientas, políticas y procesos.


1

Identifica los diferentes tipos de riesgos que pueden afectar la operación y los resultados esperados para la empresa.

Entiende el concepto y tipos de riesgos que pueden afectar la operación de la empresa.

Revisa los resultados actuales contra los esperados.

Informa de cualquier desviación o tipo de riesgos en función de los resultados actuales.

2

Coordina y supervisa los riesgos en las operaciones de la empresa.

Analiza los diversos tipos de riesgos en las operaciones de la empresa. Aplica controles para atenuar los riesgos a los que las operaciones se encuentran

expuestas.

Resuelve cuando algún riesgo llega a presentarse de forma efectiva con su equipo de trabajo.

3

Crea políticas y procesos para prevenir y mitigar riesgos financieros.

Evalúa las situaciones de riesgo a las que la empresa se encuentra expuesta. Coordina estudios de riesgos financieros para la prevención y mitigación de los mismos.

Diseña políticas y procesos que permiten disminuir los riesgos en las operaciones y en los resultados esperados.

7.3.2.2 División de Auditoría

Normatividad contable y de auditoría* Maneja normas de auditoría de estados financieros, trabajos de atestiguamiento, trabajos

de revisión y otros servicios relacionados.


1

Conoce y se actualiza en todas las normas vigentes para realizar mejor su trabajo.

Conoce las normas vigentes contables y de auditoría. Identifica la necesidad de actualizarse en relación a las normas contables y de auditoría. Interpreta de manera correcta las normas contables y de auditoría y las aplica en su trabajo.

2

Integra y lidera equipos de trabajo para el logro de resultados contables favorables, mediante la comprensión y evaluación de las normas y sus actualizaciones.

Explica a los equipos de trabajo las acciones a tomar para el logro de los resultados contables favorables.

Examina cualquier diferencia en los resultados contables y en la aplicación de las normas contables y de auditoría.

Resuelve cualquier desviación detectada en la aplicación de normas contables y de auditoría.

28

Diccionario de

Competencias

3

Prevé los cambios que se producirían con la aplicación de las nuevas normas contables y de auditoría y reflexiona acerca del impacto de los cambios en un futuro inmediato.

Estima los impactos en la aplicación de las nuevas normas contables y de auditoría. Diseña acciones que protegen a Estafeta de los cambios previstos en el futuro inmediato. Dirige la estrategia de auditoría de acuerdo con los principios normativos vigentes.

Metodología de la auditoría interna* Maneja la metodología para realizar una auditoría desde la planeación, origen, objetivos,

puntos a evaluar, planes, presupuestos, métodos, herramientas y procedimientos definidos

por la empresa.


1

Conoce la metodología fundamental para realizar auditorías a través de formularios, informes, actividades y comparte los resultados obtenidos.

Conoce la metodología para realizar auditorías. Interpreta la metodología para aplicarla a través de formularios, informes y las actividades

necesarias. Informa de los resultados obtenidos de la auditoría.

2

Analiza los dictámenes de las auditorías y realiza las acciones pertinentes para corregir las irregularidades presentadas.

Examina los dictámenes de las auditorías. Muestra al equipo de trabajo la naturaleza de las irregularidades, en caso de presentarse.

Aplica acciones para corregir las irregularidades presentadas en las auditorías.

3

Realiza mejoras en los procesos de auditoría para detectar, evitar y corregir irregularidades dentro de la empresa.

Evalúa los riesgos a través de los dictámenes de las auditorías. Define acciones o cambios en procesos para mejorar los resultados de las auditorías.

Dirige a los equipos de trabajo para realizar los procesos adecuadamente y evitar irregularidades en las auditorías.

Actualización fiscal* Conoce los cambios fiscales durante los diferentes ejercicios incluyendo reformas a las

leyes fiscales, cambios importantes en la resolución de la miscelánea fiscal, decretos,

facilidades administrativas y estímulos fiscales.


1

Conoce las actualizaciones fiscales y calcula y formula declaraciones tributarias, documentación o reclamaciones para realizar conciliaciones ante el SAT, cumpliendo con las normas actuales.

Conoce las actualizaciones fiscales. Actualiza los tabuladores de las declaraciones tributarias, documentación y/o reclamaciones

ante el SAT de manera adecuada. Informa de cualquier desviación encontrada al momento de realizar su trabajo debido a

actualizaciones fiscales.

2

Aplica y maneja las actualizaciones en sistemas fiscales y las nuevas formas del SAT con la finalidad de tomar buenas decisiones contables.

Analiza las actualizaciones en los sistemas fiscales y las nuevas formas del SAT para asegurar su cumplimiento.

Analiza el impacto de las actualizaciones del SAT dentro de la operación de la empresa. Resuelve cualquier aspecto que se presente asegurándose de contar con buenas decisiones

contables.

29

Diccionario de

Competencias

3

Reflexiona sobre las consecuencias de las actualizaciones fiscales y define metodologías de manejo financiero que produzcan beneficios a la empresa.

Evalúa las actualizaciones fiscales y su impacto en la empresa. Crea metodologías para el manejo financiero considerando las actualizaciones fiscales. Dirige y apoya a los equipos de trabajo para implantar las nuevas metodologías y producir

beneficios a la empresa.

7.3.2.3 División de Recursos Humanos

Planeación y ejecución de proyectos y presupuestos* Planea y gestiona proyectos relacionados con la gestión del recurso humano considerando

tareas, recursos y presupuestos asignados para lograr resultados eficientes.


1

Identifica las necesidades en la gestión de los recursos humanos en la empresa y la metodología para llevar a cabo proyectos de mejora.

Identifica las necesidades de gestión del recurso humano de Estafeta.

Conoce la metodología para llevar a cabo un proyecto de mejora en la gestión.

Informa sobre proyectos de mejora que considera necesario llevar a cabo.

2

Opera proyectos y asigna el recurso humano necesario.

Analiza la necesidad de establecer un proyecto de mejora en la gestión del recurso humano y/o de apoyar un proyecto vigente.

Programa actividades, tareas y recursos para lograr resultados eficientes en el proyecto. Detecta desviaciones en un proyecto y las corrige para lograr los resultados esperados.

3

Evalúa los resultados de un proyecto y genera políticas y acciones de mejora continua.

Evalúa los resultados de un proyecto y sus desviaciones en función de los planes establecidos y de las metas a ser alcanzadas.

Define acciones de mejora continua tomando en cuenta la satisfacción del cliente y el crecimiento de la empresa.

Diseña políticas que permitan una mejor ejecución de los proyectos de gestión de recursos humanos y aprovechamiento de los presupuestos asignados.

Uso de herramientas tecnológicas para la administración de recursos

humanos* Maneja herramientas tecnológicas, sus componentes, posibilidades y las principales

características de sus soluciones, a fin de facilitar la gestión de los recursos humanos.


1

Conoce sistemas informáticos para la administración de recursos humanos y sus funciones.

Identifica la necesidad de trabajar con sistemas informáticos para sus tareas diarias y facilitar la gestión de los recursos humanos.

Utiliza los sistemas informáticos de Estafeta de forma adecuada y con apego a procesos.

Resuelve dudas logrando una utilización óptima y pertinente.

2

Utiliza herramientas de gestión de recursos humanos para los diferentes procesos establecidos, como por ejemplo, la selección, formación, evaluación del colaborador o el cálculo de nóminas; optimizando tiempo y costos.

Distingue los diversos sistemas y herramientas que tiene Estafeta para la gestión de recursos humanos.

Emplea las herramientas puestas a su disposición para realizar los procesos que recursos humanos tiene a su cargo.

Explica el uso de las herramientas de gestión, así como las actualizaciones o cambios que pudieran tener.

30

Diccionario de

Competencias

3

Encuentra tecnologías revolucionarias y alternativas nuevas y más eficientes para una mejor administración del recurso humano.

Detecta en el medio, tendencias y tecnologías para mejorar la gestión del recurso humano. Evalúa las tecnologías nuevas para poder tomar decisiones de adopción de una nueva

herramienta.

Reorganiza los procesos y a la gente, para la utilización de nuevas tecnologías en caso de ser necesario.

Gestión y desarrollo del talento humano* Gestiona la capacitación, desarrollo y retención del talento de sus equipos de trabajo para

aportar valor a la persona y a la empresa.


1

Identifica necesidades de capacitación y desarrollo de talento en busca del autoaprendizaje.

Conoce las competencias y perfiles del recurso humano en Estafeta. Identifica necesidades de capacitación y desarrollo de talento.

Participa en procesos de capacitación para mantenerse actualizado.

2

Opera programas de capacitación para sus equipos de trabajo e impulsa la mejora del talento y las competencias para el logro de los resultados.

Analiza las necesidades de capacitación y solicita y opera programas que impulsen la mejora del talento y sus competencias.

Examina los resultados de la capacitación (retorno sobre la inversión) y genera las acciones necesarias para continuar fortaleciendo los equipos de trabajo.

Participa en la evaluación del talento de sus colaboradores a través de su desempeño.

3

Toma decisiones estratégicas sobre las necesidades de desarrollo del talento clave de la empresa y sugiere alternativas viables para el desarrollo de altos potenciales.

Toma decisiones sobre características y competencias necesarias que debe tener el talento clave en su área de trabajo para cumplir con los resultados.

Analiza los resultados del impacto de la capacitación y desarrollo en el desempeño de los colaboradores y define ajustes.

Define programas para el desarrollo de altos potenciales.

7.3.2.4 División de Sistemas

Administración de la tecnología* Integra la tecnología a los objetivos de la empresa, incorpora nuevas tecnologías y

administra proyectos de tecnología.


1

Conoce la importancia de la administración de la tecnología para la empresa, su modelo de competitividad y el ciclo de vida tecnológico de la industria.

Conoce el concepto de administración de la tecnología y ciclo de vida tecnológico. Identifica la importancia de la administración de la tecnología para la empresa.

Comprende las actividades que debe realizar en función de administrar la tecnología con que se cuenta y su ciclo de vida.

2

Supervisa la planeación y evaluación de la tecnología, coordinando la infraestructura existente, a fin de desarrollar y/o adquirir nuevas tecnologías conforme a los objetivos que se buscan alcanzar.

Examina la necesidad de adquirir nuevas tecnologías en función de los planes y evalúa la tecnología existente en Estafeta.

Selecciona nuevas tecnologías que apoyen a la empresa a cumplir sus objetivos. Resuelve los problemas que se presentan en relación a la tecnología y su infraestructura.

31

Diccionario de

Competencias

3

Establece acciones para lograr el aprovechamiento racional y sistemático de la tecnología para promover la competitividad y eficiencia en la empresa.

Evalúa el uso y aprovechamiento de la tecnología en favor de la productividad, eficiencia y competitividad de la empresa.

Propone acciones, procesos y mejoras que permitan incrementar el aprovechamiento de la tecnología en Estafeta.

Define lineamientos y políticas para la gestión y adquisición de la tecnología en la empresa.

Innovación tecnológica* Diseña, crea o transforma ideas en productos o equipos tecnológicos factibles de ser

creados o adquiridos para mejorar los servicios de la empresa y la atención al cliente.


1

Identifica necesidades de innovación tecnológica y la metodología para administrar un proyecto de innovación.

Conoce el concepto de innovación tecnológica y de administración de proyectos. Identifica las necesidades de innovación tecnológica en Estafeta. Cumple con las actividades, recursos y tiempos que se requieren en un proyecto de

innovación.

2

Opera proyectos de innovación tecnológica, planificando, gestionando, ejecutando y evaluando iniciativas.

Identifica necesidades que justifiquen la implementación de proyectos de innovación tecnológica.

Implementa proyectos de innovación tecnológica desarrollando soluciones que mejoren los servicios de la empresa y la atención al cliente.

Da seguimiento a los proyectos de innovación tecnológica para asegurar sus resultados.

3

Desarrolla proyectos de innovación tecnológica que impulsen mejoras en los procesos de la empresa.

Evalúa las tendencias de la industria y la tecnología para generar propuestas de mejora en su uso.

Propone planes de mejora de procesos en el uso de la tecnología que permitan satisfacer al cliente y lograr el crecimiento de la empresa.

Dirige y apoya a los equipos de proyectos para lograr resultados positivos en la innovación tecnológica en Estafeta.

7.4 Competencias de Operación


Estrategia de cadena de suministro* Establece una estrategia de manejo de la cadena de suministro alineada y consistente con

la estrategia de la empresa.


1

Conoce la estrategia empresarial y el aporte a la cadena de suministro.

Conoce la estrategia de la empresa y su cadena de suministro. Reconoce las características y eslabones de la cadena de suministro. Identifica el lugar que ocupa su actividad en la cadena de suministro y el impacto que tiene

en otros eslabones de la cadena.

32

Diccionario de

Competencias

2

Supervisa acciones distinguiendo la estrategia de la cadena de suministro y su segmentación.

Traduce la estrategia de la cadena de suministro a las actividades diarias, tanto de él como de su equipo de trabajo.

Supervisa las responsabilidades y acciones en los diferentes niveles y segmentos de la cadena de suministro.

Examina la segmentación de la cadena de suministro para actuar en función de ella.

3

Define la alineación estratégica entre la cadena de suministro y las estrategias de la empresa.

Comprende la estrategia de la empresa y alinea las acciones de la cadena de suministro a ella.

Define acciones para alinear la cadena de suministro con la estrategia de la empresa cada vez que es necesario.

Evalúa el impacto de las acciones en la cadena de suministro y su alineación a la estrategia de la empresa, objetivos y resultados buscados, proponiendo ajustes en caso de ser necesario.

Diseño estructural de la cadena de suministro* Define la estructura física de la cadena de suministro que responde a los requerimientos de

los servicios de logística y productos ofertados por la empresa para los diferentes

segmentos de clientes.


1

Conoce e identifica la estructura de la cadena de suministro, el análisis de la demanda y la segmentación de canales.

Conoce la estructura de la cadena de suministro, la segmentación de canales y la demanda. Identifica características propias de la cadena de suministro y del análisis de la demanda.

Reconoce la forma con la que la estructura de la cadena de suministro impacta en sus actividades.

2

Mapea y modela la cadena de suministro.

Distingue los elementos de la cadena de suministro y el papel que cada uno tiene al cumplir con los requerimientos de servicio de los clientes.

Define ajustes en la estructura de los segmentos en la cadena de suministro para responder de mejor manera a los requerimientos de los clientes.

Realiza propuestas de cambio a elementos de la estructura de la cadena de suministro con base en las necesidades detectadas.

3

Optimiza la cadena de suministro y realiza análisis de riesgos.

Relaciona las variables, estructura y costos que intervienen en la cadena de suministro con miras a lograr su optimización.

Establece mejoras o cambios en la cadena de suministro para minimizar sus costos.

Evalúa los riesgos inherentes y propone acciones o planes para abatirlos y cumplir con los requerimientos de los segmentos de clientes.

Diseño funcional de la cadena de suministro* Construye la arquitectura de procesos en la cadena de suministro que permiten cumplir con

los requerimientos de los servicios prestados o de los productos ofertados.


1

Conoce el diseño integral del sistema logístico y los procesos de la cadena de suministro.

Conoce el diseño del sistema logístico de Estafeta.

Identifica los diversos procesos de la cadena de suministro. Comprende las actividades a realizar con base en los procesos de la cadena de suministro

para cumplir con los requerimientos del servicio prestado o producto ofertado.

33

Diccionario de

Competencias

2

Identifica factores de planeación de la demanda, planeación de ventas y operación, planeación de la distribución, flowcasting y planeación de inventarios.

Interviene en los diversos aspectos de planeación de un sistema logístico. Distingue los factores de planeación de la demanda, ventas, distribución e inventarios y cómo

éstos influyen en los requerimientos de servicio, buscando el equilibrio ideal entre ellos.

Resuelve los problemas que se presentan dentro del sistema logístico para cumplir con los requerimientos de servicio.

3

Maneja strategic sourcing, estrategia de compras y diseño de contratos.

Evalúa la estrategia de compra y su alineación con los requerimientos de los clientes, definiendo las mejores opciones para llevarla a cabo.

Propone alternativas para el strategic sourcing que sean convenientes para Estafeta.

Diseña nuevos esquemas de contrato, alineando las necesidades de Estafeta y los requerimientos de los clientes.

Elementos de soporte a la cadena de suministro*

Identifica la estructura e infraestructura necesaria para habilitar de mejor manera los

procesos logísticos en la cadena de suministro.


1

Reconoce el papel de la tecnología de información en la cadena de suministro.

Describe el rol de la tecnología de información en la cadena de suministro. Identifica los sistemas de información sobre los que trabaja la cadena de suministro de

Estafeta.

Utiliza adecuadamente la tecnología de información con la que cuenta Estafeta para apoyar sus labores en la cadena de suministro.

2

Supervisa la tecnología, el talento y desempeño necesarios para el óptimo funcionamiento de la cadena de suministro; gestionando la infraestructura necesaria para su operación.

Supervisa el funcionamiento óptimo de los sistemas de tecnología que soportan a la cadena de suministro y promueve su mejor aprovechamiento.

Examina el desempeño del talento en relación con los procesos de la cadena de suministro con base en los lineamientos establecidos en Estafeta.

Modifica procesos e infraestructura en caso de ser necesario para trabajar en favor de las necesidades de Estafeta.

3

Evalúa las implicaciones financieras de la cadena de suministro y define acciones de optimización.

Estima los impactos financieros de la estructura e infraestructura de la cadena de suministro. Diseña cambios en la estructura e infraestructura de la cadena de suministro para generar

eficiencias.

Dirige la implantación de cambios en la estructura e infraestructura de la cadena de suministro.


7.4.2.1 División de Operación

Pensamiento analítico en la operación* Comprende situaciones y analiza datos de la operación en Estafeta, ordenando pasos y

prioridades para definir acciones; identificando secuencias de tiempos y relaciones

causales para operar con excelencia.

34

Diccionario de

Competencias


1

Analiza problemas en la operación, organiza la información relevante e identifica las relaciones causa – efecto.

Enumera los problemas de la operación de forma estructurada. Ordena y separa la información relevante de la no relevante en un problema de operación.

Identifica las relaciones causa-efecto en un problema de operación.

2

Resuelve problemas estableciendo relaciones entre variables, generando vínculos e interconexiones, distinguiendo tendencias y resultados y analizando las relaciones entre sus diferentes partes.

Distingue relaciones entre las variables involucradas en un problema con la finalidad de facilitar su resolución.

Analiza las variables utilizando herramientas que le permitan distinguir patrones y tendencias.

Modifica variables y relaciones entre ellas para solucionar el problema y mejorar la operación.

3

Evalúa los riesgos y soluciones de un problema o situación desde varios ángulos, utilizando datos numéricos y herramientas de análisis para establecer relaciones y definir diversos caminos de solución.

Valora las situaciones problemáticas enfocándolas desde diferentes perspectivas. Desarrolla modelos que le permiten analizar el problema considerando relaciones y

alternativas de solución.

Diseña los cambios necesarios para que la situación problemática no se presente nuevamente.

Solución de problemas en la operación* Analiza, identifica y estructura una situación de operación en la que se produce una

desviación entre lo que sucede y debería de estar sucediendo, encontrando soluciones

efectivas en intervalos de tiempo razonables.


1

Identifica situaciones de crisis o problemas incluyendo causas, posibles efectos, riesgos, partes involucradas y variables que intervengan.

Reconoce cuando en una operación y/o acción se generan resultados con desviación. Identifica las causas de un resultado con desviación entre lo que sucede y debería estar

sucediendo. Distingue los efectos que no favorecen la situación de operación y establece claramente el

origen del problema.

2

Toma acción y analiza problemas potenciales, priorizando actividades y generando alternativas de solución.

Analiza la información normal y la inusual y no periódica cuando ésta aparece en la operación, identificando el problema potencial.

Delimita el problema especificando los procesos y aspectos relevantes que están influyendo en su aparición y el mantenimiento del problema.

Define y selecciona entre diversas alternativas de solución.

3

Detecta con anticipación los problemas y aporta ideas, solucionando de manera eficiente situaciones de crisis en la operación.

Evalúa de forma periódica la operación para prever posibles desviaciones. Valora la situación problemática detectada y genera ideas para resolver el problema. Diseña soluciones eficientes que resuelven las situaciones de crisis en la operación en

Estafeta.

35

Diccionario de

Competencias

Normas y políticas de operación* Acata normas y políticas organizacionales, así como criterios y estándares de actuación de

los ciclos operativos de la empresa, con la finalidad de alcanzar la calidad esperada del

trabajo, producto o servicio proporcionado y verificando su trabajo.


1

Conoce y acata las políticas y procedimientos establecidos en los ciclos operativos de la empresa.

Conoce las políticas y procedimientos establecidos para cada ciclo operativo en la empresa.

Identifica aquellas políticas y procedimientos que le corresponde acatar. Actúa con apego a políticas y procedimientos.

2

Examina el cumplimiento de las políticas y procedimientos contemplados en los ciclos operativos de la empresa.

Explica las políticas y procedimientos contemplados en los ciclos operativos de Estafeta. Supervisa el cumplimiento de las políticas y procedimientos, estableciendo un enfoque

relacionado con la calidad esperada del trabajo.

Aplica acciones correctivas en el caso de desviaciones en el cumplimiento de políticas y procedimientos.

3

Propone y diseña cambios en políticas y procedimientos de los ciclos operativos para optimizar recursos y asegurar la calidad y crecimiento de la empresa.

Valora la necesidad de cambios en políticas y procedimientos para asegurar la calidad y el crecimiento de la empresa.

Propone cambios en las políticas y procedimientos buscando optimizar los recursos y asegurar la calidad del trabajo.

Dirige la implementación de cambios en políticas y procedimientos para los ciclos operativos de la empresa.

Calidad y excelencia en la operación* Identifica y desarrolla ideas nuevas para mejorar la eficiencia de la operación,

manteniéndose al día en nuevas tendencias dentro y fuera de la empresa.


1

Acepta nuevas ideas opiniones y formas de hacer las cosas en la operación y adecua y adapta su trabajo a ellas.

Comprende las ideas y opiniones que el equipo tiene, para hacer cambios en la operación. Identifica los beneficios e impactos de las nuevas ideas que se proponen. Aplica los cambios propuestos para promover la eficiencia en la operación.

2

Analiza soluciones diferentes ante diversas situaciones de operación y aplica tácticas que permiten la implantación de los cambios sugeridos.

Examina las diversas situaciones de operación con la finalidad de establecer soluciones o mejoras que promuevan su eficiencia.

Implementa soluciones novedosas que mantengan a la empresa actualizada en las nuevas tendencias de excelencia en operación de la industria.

Aplica diversas tácticas para la implantación exitosa de los cambios sugeridos.

3

Reorienta planes o estrategias de operación a situaciones de cambio del entorno o de la operación interna de la empresa, generando ideas innovadoras.

Predice situaciones de cambio del entorno o de la operación interna. Decide cambios en planes o estrategias de operación que le permiten a la empresa

mantenerse en las tendencias de la industria.

Dirige los cambios en planes y estrategias para que sean comprendidos e implementados con éxito en Estafeta.

36

Diccionario de

Competencias

7.4.2.2 División de Transporte

Planeación y control del transporte* Planifica y organiza el trabajo, dirige y supervisa equipos de trabajo, ejecuta estrategias e

implementa mecanismos de control para asegurar el cumplimiento de las especificaciones

técnicas de tiempo y calidad del servicio de transporte.


1

Conoce el trabajo del transporte y sus responsabilidades, realizando su labor conforme a las políticas, reglamentos y normas de seguridad establecidas.

Conoce el trabajo del transporte, así como las políticas, reglamentos y normas de seguridad.

Expresa el plan de trabajo a seguir para lograr los objetivos de transporte en Estafeta. Revisa que sus actividades se ejecuten con apego a políticas, reglamentos y normas.

2

Supervisa y planea el trabajo de la función del transporte para que cumpla los tiempos y calidad de entrega.

Analiza las especificaciones y estándares establecidos para el uso eficiente de la función del transporte y supervisa las labores del equipo en apego a ello.

Examina que el equipo de trabajo realice la función de transporte de acuerdo a los planes establecidos; cumpliendo con los tiempos y la calidad de entrega.

Monitorea avances en los planes y resuelve las situaciones de crisis estableciendo soluciones que permitan cumplir con los tiempos y la calidad de entrega.

3

Desarrolla planes estratégicos enfocados a mejorar el cumplimiento de los estándares de transportación.

Evalúa tendencias de la industria, la competencia y el cumplimiento de estándares de la empresa en relación a la transportación.

Elabora planes estratégicos que permitan mejorar el cumplimiento de los estándares de transportación y la atención a las necesidades de los clientes.

Desarrolla e implementa los cambios necesarios derivados de las estrategias para mejorar el cumplimiento de estándares de calidad en la actividad de transporte.

Sustentabilidad*

Realiza acciones para disminuir el impacto ambiental negativo de su trabajo en el transporte

y de la empresa, teniendo como prioridad la consciencia social y el beneficio colectivo.


1

Conoce el concepto de sustentabilidad, se concientiza del impacto ambiental de su trabajo y colabora en los programas de apoyo social para cuidar el medio ambiente.

Conoce los conceptos de sustentabilidad e impacto ambiental.

Describe el impacto ambiental derivado de su trabajo. Participa en programas de apoyo social para cuidar el medio ambiente.

2

Aplica acciones a favor de la sustentabilidad para disminuir el impacto ambiental, asegurándose de que otros cumplan estas acciones.

Muestra cómo las acciones del equipo de trabajo tienen un impacto ambiental. Transforma acciones o actividades para disminuir el impacto ambiental.

Garantiza que el equipo de trabajo cumpla con estas acciones para disminuir el impacto ambiental.

3

Define estrategias para el logro de beneficios ambientales de largo plazo, promoviendo cambios mayores en procesos y tecnología para lograr mayor eficiencia ambiental.

Establece los beneficios ambientales de largo plazo que Estafeta debe alcanzar. Propone planes y estrategias que permitan dirigirse a ser una empresa sustentable.

Dirige cambios en procesos y tecnología para lograr un menor impacto ambiental en favor de una empresa socialmente responsable.

37

Diccionario de

Competencias

Control de daños* Realiza acciones concretas para controlar y disminuir los riesgos por accidentes y siniestros

(choques, robos y descomposturas) generados en la empresa con un impacto negativo en

el servicio.


1

Reconoce los riesgos que puedan generar accidentes durante la transportación y sigue principios y políticas de prevención.

Conoce los principios y políticas de prevención establecidas en Estafeta. Identifica los riesgos que pueden generar accidentes durante la transportación. Informa de los riesgos que no han sido previstos durante la transportación para tratar de

prevenirlos.

2

Opera planes para disminuir riesgos y accidentes durante la transportación y se asegura que los equipos de trabajo cumplan con lineamientos y acciones de seguridad establecidos.

Examina los riesgos y accidentes durante la transportación. Produce planes que le permiten la disminución de riesgos y accidentes, con apego a los

lineamientos y acciones de seguridad establecidos.

Explica los planes a los equipos de trabajo para disminuir riesgos y accidentes y da seguimiento a su cumplimiento.

3

Crea estrategias para controlar y mitigar riesgos y solucionar de mejor manera incidentes y accidentes buscando la disminución de impactos negativos en la empresa.

Propone soluciones para mejorar incidentes y accidentes cuidando los impactos negativos en la empresa.

Crea estrategias para controlar y mitigar los riesgos por accidentes y siniestros, evaluando la efectividad de las acciones hasta el momento.

Dirige la implementación de estrategias para que los equipos de transportación las lleven a cabo con éxito.

7.4.2.3 División Logística (SOLOG)

Planificación y organización logística* Optimiza el uso de recursos y prioriza tareas, definiendo planes de trabajo en relación a

compras y distribución para el logro de objetivos, tomando en cuenta los riesgos y

oportunidades del entorno y el potencial de la empresa.


1

Organiza las actividades de compras y distribución que se le asignan, orientadas al logro de objetivos.

Conoce lo que es la cadena de suministro y las diversas actividades que la conforman. Identifica las actividades asignadas, priorizando tiempo y recursos para cumplir con los

objetivos establecidos. Lleva un registro claro de sus actividades y de la forma en la que va alcanzado las metas

logradas.

2

Elabora planes de trabajo de compras y distribución, dando seguimiento al cumplimiento de objetivos.

Genera planes de trabajo definiendo actividades, tiempos y/o indicadores con base en un objetivo.

Explica los planes de trabajo a los equipos a su cargo de manera clara y confiable, supervisando su cumplimiento.

Utiliza los planes de trabajo para dar seguimiento a las diversas actividades de la cadena de suministro, logrando los objetivos establecidos.

38

Diccionario de

Competencias

3

Desarrolla iniciativas y planes de largo plazo de la cadena de suministro, tomando en cuenta riesgo y oportunidades.

Evalúa el contexto de la empresa con base en las necesidades de los clientes, para conocer los riesgos y oportunidades.

Elabora planes estratégicos relacionados con la cadena de suministro tomando en cuenta la estructura existente en la competencia.

Redefine la estructura de la organización logística de Estafeta, en caso de ser necesario, para tomar en cuenta los aspectos cambiantes del medio ambiente.

Enfoque de rentabilidad* Define actividades y estrategias para producir o generar beneficios adicionales a la

inversión, generando utilidades a través del incremento de ingresos y disminución de

egresos.


1

Conoce el concepto de rentabilidad y la forma en que su trabajo tiene un impacto en este factor.

Describe el concepto de rentabilidad y cómo se aplica en su trabajo. Identifica la forma en que su trabajo tiene impacto en la rentabilidad de la empresa.

Asocia sus actividades en el trabajo con la rentabilidad de la empresa.

2

Analiza la rentabilidad y define acciones en el corto plazo para optimizar el uso de recursos y generar ahorros.

Examina los indicadores de rentabilidad de la empresa. Construye acciones que pueden impactar de forma positiva la rentabilidad de la empresa. Ordena a su equipo acciones de corto plazo para optimizar el uso de recursos y generar

ahorros.

3

Diseña y ejecuta estrategias para obtener mayor rentabilidad y se asegura de su implantación.

Evalúa el comportamiento de la rentabilidad de la empresa. Diseña planes estratégicos que le permitan mayores ahorros o ingresos para impactar en la

rentabilidad de la empresa.

Dirige la implementación de los planes estratégicos para asegurar su éxito.

7.5 Competencias de Responsabilidad Social


Sentido ético* Actúa conforme a valores y principios éticos, cuidando las relaciones de los colaboradores

al interior de la empresa, así como con clientes, proveedores y stakeholders.


1

Comprende los principios básicos de ética en su trato con los demás y aplica los valores de la empresa para guiar sus actitudes en el trabajo.

Describe lo que son los principios básicos de ética que debe aplicar en su trato con los demás. Enlista y explica los valores de Estafeta. Identifica comportamientos y actitudes que se encuentran alineados a los valores y principios

de ética.

39

Diccionario de

Competencias

2

Construye pautas de comportamiento ético que guíen las relaciones con clientes, proveedores, stakeholders y los colaboradores.

Ejemplifica comportamientos éticos alineados a los valores de la empresa. Provee ideas para mejorar el accionar de la empresa y adecuarlo a los valores y principios

comunes. Resuelve situaciones relacionadas con comportamientos no éticos o desalineados a valores

y principios de la empresa.

3

Dirige a la empresa y a sus equipos de trabajo cuidando el cumplimiento del código de ética y valores de la misma, para en caso necesario intervenir en el replanteamiento de algún valor.

Realiza los planes estratégicos considerando la visión, principios y valores de la empresa. Guía las decisiones y acciones de los equipos de trabajo que tiene a su cargo considerando

los principios y valores.

Detecta y resuelve cuando se genera una inconsistencia en el comportamiento de algún

colaborador en relación al marco de valores y principios éticos.

Comprensión de la diversidad y la interculturalidad*

Comprende otras culturas y personas, sus maneras de pensar y comportarse y las

diferentes formas de hacer las cosas.


1

Entiende el concepto de diversidad y expone actitudes de aceptación y respeto hacia todas las personas por igual, evitando la discriminación y conviviendo de manera positiva.

Describe el concepto de diversidad y cómo se aplica en su trabajo.

Identifica actitudes y comportamientos relacionados con la diversidad.

Explica cómo la diversidad e interculturalidad se presenta en su actividad diaria y no afecta

sus relaciones interpersonales.

2

Aplica políticas de trato igualitario para todos los colaboradores de la empresa, respetando la diversidad.

Genera políticas de trato igualitario para enmarcar el trabajo diario del equipo. Resuelve las situaciones que se presentan relacionadas con la diversidad e interculturalidad. Analiza el grado de impacto de las políticas de trato igualitario y de diversidad, para realizar

los ajustes que sean necesarios.

3

Define estrategias para mejorar factores de inclusión y de aceptación de la diversidad en la empresa, garantizando la convivencia armónica para no afectar resultados dentro de la organización.

Evalúa el grado de inclusión y aceptación de la diversidad en la empresa.

Diseña políticas, actividades y acciones para promover la aceptación de la diversidad y multiculturalidad en la empresa, generando una convivencia armónica.

Crea mejoras en las estrategias para impactar los factores de inclusión y aceptación de la diversidad y cuidar los resultados de la empresa.

Entendimiento de las necesidades sociales*

Crea soluciones para beneficiar a la sociedad y comunidad en donde la empresa está

establecida; para ello, examina los cambios que está sufriendo la sociedad junto con el

impacto de la empresa en las comunidades.


1

Comprende el impacto de la empresa en la sociedad que lo rodea y la forma en la que se satisfacen necesidades sociales.

Describe el concepto de comunidad, sociedad y necesidades sociales.

Identifica los beneficios que Estafeta brinda a la comunidad en donde se encuentra

establecida.

Explica la forma en la que con su trabajo cuida estos beneficios.

40

Diccionario de

Competencias

2

Genera acciones que beneficien a la sociedad logrando impactos positivos de las labores de la empresa en las comunidades que la rodean.

Analiza las necesidades de la comunidad que lo rodea. Desarrolla acciones junto con su equipo de trabajo para beneficiar a la comunidad que lo

rodea.

Resuelve situaciones relacionadas con la afectación negativa de la comunidad en donde está establecida la empresa.

3

Propone estrategias tomando en cuenta el impacto social sobre la comunidad evitando que tengan un efecto nocivo o dañino para la gente y la sociedad.

Valora el impacto que la empresa está teniendo sobre la comunidad, clasificándolo en positivo o negativo.

Diseña estrategias de negocio que generen un impacto social positivo sobre la comunidad y la sociedad.

Dirige la implementación de estrategias de impacto social asegurándose que los efectos no sean nocivos o dañinos para la gente y la sociedad.

Orientación a grupos de interés*

Genera impactos positivos en los grupos de interés, externos o internos, de manera

coherente con la estrategia de la compañía.


1

Conoce los principios básicos de la estrategia de la empresa y la manera en que impactan a

grupos de interés internos y externos, satisfaciendo o no sus necesidades.

Describe los principios básicos de la estrategia de la empresa.

Identifica los impactos de la estrategia a grupos de interés, externos e internos.

Traduce las necesidades de los grupos de interés para adaptar sus actividades.

2

Aplica políticas para generar un impacto positivo de la estrategia de la empresa en los grupos internos y externos de interés implicados.

Analiza los grupos de interés con los que la empresa se interrelaciona para conocer los impactos en ellos.

Determina acciones que le permiten a la empresa generar impactos positivos en los grupos de interés, alineándolas a la estrategia de la empresa.

Resuelve inconformidades de los grupos de interés cuidando los intereses de Estafeta.

3

Estima los impactos en grupos de interés definiendo mejoras en la interrelación con ellos y encuentra nuevos grupos de interés cuya relación sea benéfica para la empresa.

Evalúa los impactos en grupos de interés para proponer mejoras en la relación. Diseña estrategias que permiten acercarse a nuevos grupos de interés para la empresa. Dirige la implementación de estrategias para la interrelación con los grupos de interés.

Transparencia*

Gestiona y actúa de acuerdo a los principios de transparencia de la empresa y la

información de la misma, generando una imagen positiva ante la sociedad.


1

Comprende el término transparencia y practica sus principios al relacionarse con los demás.

Explica el término transparencia.

Describe los principios de transparencia de la empresa.

Ilustra la forma de aplicar los principios de transparencia en su relación con los demás.

2

Aplica y gestiona políticas, principios de transparencia y manejo de la información dentro y fuera de la empresa.

Explica a los equipos de trabajo las políticas, principios de transparencia y manejo de la información para que se apliquen en su trabajo diario.

Supervisa la aplicación de los principios de transparencia y manejo de la información en su actividad diaria y la de su equipo de trabajo.

Resuelve cualquier asunto relacionado con la aplicación de los principios de transparencia y manejo de información.

41

Diccionario de

Competencias

3

Diseña principios de transparencia y cuidado de la información para lograr que la empresa tenga una imagen positiva ante la sociedad.

Evalúa los principios de transparencia, cuidado la información que se maneja en términos de los impactos en procesos y de la imagen ante la sociedad.

Define o modifica los principios de transparencia y cuidado de la información en función de los impactos internos y externos buscados.

Dirige la implementación de acciones que permiten cuidar la transparencia e información de la empresa para impactar positivamente en la imagen de la empresa ante la sociedad.

Comunicación corporativa* Comunica y trasmite los mensajes de forma adecuada hacia los diversos grupos de interés,

cuidando la imagen de la empresa y siguiendo las políticas y principios de comunicación

establecidos.


1

Se comunica con los grupos de interés de la empresa de manera cordial, siguiendo las políticas y principios de comunicación.

Describe las políticas y principios de la empresa relacionados con la forma de comunicarse. Identifica los lineamientos relacionados con la imagen de la empresa que debe cumplir. Explica los mensajes organizacionales a los diversos grupos de interés con los que

interactúa, siguiendo los lineamientos organizacionales.

2

Aplica políticas y principios de comunicación con grupos de interés, cuidando los mensajes que son recibidos por clientes, stakeholders y la sociedad en relación con la imagen de la empresa.

Analiza las políticas y principios de comunicación para transmitir mensajes a clientes y stakeholders.

Explica al equipo de trabajo la forma de traducir las políticas y principios de comunicación en sus actividades diarias.

Resuelve y clarifica cualquier situación que se presente con la comunicación de mensajes a clientes y stakeholders.

3

Diseña las políticas y principios de comunicación y las adecua para mejorar la comunicación de la empresa con el entorno, incrementando su impacto positivo.

Analiza la aplicación de las políticas y principios de comunicación y el impacto con los públicos de interés.

Ajusta las políticas y principios de comunicación en función del impacto, imagen de la empresa y las nuevas tendencias en el mercado.

Define nuevas políticas que mejoren la comunicación corporativa.

Colaboración con la sociedad* Diseña y lleva a cabo propuestas orientadas a contribuir y colaborar con la sociedad en

áreas en donde se detecten carencias o necesidades de ayuda y colaboración.


1

Conoce y participa de manera voluntaria y animosa en programas de colaboración con la sociedad que son iniciativa de la empresa.

Describe la importancia de los programas de colaboración con la sociedad. Explica los diversos programas que la empresa tiene para la colaboración con la sociedad. Participa de forma voluntaria en programas de colaboración con la sociedad.

2

Opera programas de colaboración con la sociedad en las comunidades en las que incide la empresa.

Explica a los equipos de trabajo la importancia de colaborar con la sociedad en las comunidades en las que incide la empresa.

Ejecuta junto con el equipo de trabajo los programas de colaboración con la sociedad, cuidando la calidad y el alcance de los objetivos de estos.

Resuelve cualquier incidencia que afecte a los programas de colaboración con la sociedad.

42

Diccionario de

Competencias

3

Diseña estrategias para mejorar de manera continua el acercamiento y colaboración con labores sociales.

Evalúa los programas que tiene la empresa para colaborar con la sociedad. Diseña estrategias, programas y acciones que permiten el acercamiento a las comunidades

en las que la empresa incide. Dirige la implantación de las estrategias de colaboración con la sociedad con una visión de

beneficio mutuo.

Adaptación al medio ambiente* Diseña capacidades organizacionales para lograr la flexibilidad, resiliencia y

sustentabilidad, así como la adaptación al medio ambiente cambiante.


1

Entiende y acepta los constantes cambios en el entorno de la empresa y sus colaboradores, respeta y es flexible, resiliente para mantener su productividad y relaciones positivas con los equipos de trabajo.

Explica los conceptos de resiliencia y flexibilidad. Identifica cambios en procesos, actividades y medio ambiente para ajustarse en su trabajo. Describe los indicadores de productividad de su trabajo y las acciones a tomar para

mejorarlos.

2

Gestiona el cambio tomando en cuenta las necesidades cambiantes de los colaboradores y los equipos de trabajo, promoviendo la sostenibilidad de la empresa.

Analiza los cambios en el entorno de la empresa y de los colaboradores. Gestiona el cambio con los equipos de trabajo buscando la sostenibilidad de la empresa.

Aplica cambios en procesos y actividades para ajustarse a las nuevas circunstancias de la empresa, cuando éstas cambiaron.

3

Diseña alternativas para dar flexibilidad a la empresa y sus procesos, permitiendo que se adapten de mejor manera al medio ambiente que los rodea.

Evalúa los cambios en el entorno de la empresa y sus impactos en procesos. Diseña estrategias que permiten dar flexibilidad a la empresa para adaptarse al medio

ambiente. Dirige la implantación de acciones estratégicas que se adapten continuamente a los cambios

del medio ambiente.

Protección y cuidado del medio ambiente* Evalúa las situaciones ambientales que lo rodean y propone acciones efectivas para

minimizar los impactos causados en el ambiente.


1

Conoce las políticas de protección al medio ambiente de la empresa y las respeta con conciencia y disposición.

Enuncia las políticas de protección al medio ambiente de la empresa. Describe cómo aplicar las políticas de protección al medio ambiente. Cumple con las políticas de protección al medio ambiente al realizar su trabajo diario.

2

Propone políticas de protección al medio ambiente y gestiona su cumplimiento.

Aplica las políticas de protección al medio ambiente tanto en sus propias actividades como en las de los equipos de trabajo a su cargo.

Resuelve las situaciones no adecuadas, relacionadas con la protección del medio ambiente.

Analiza el grado de impacto de las políticas de protección al medio ambiente y genera propuestas para modificarlas y minimizar los efectos negativos.

43

Diccionario de

Competencias

3

Elabora políticas para que los procesos de la empresa no afecten el medio ambiente y se logren las certificaciones de sustentabilidad ambiental correspondientes.

Evalúa el impacto que los procesos de la empresa tienen sobre el medio ambiente. Elabora políticas ambientales y modifica los procesos para lograr las certificaciones de

sustentabilidad ambiental correspondientes. Dirige los procesos de certificación de sustentabilidad ambiental de la empresa.

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