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QUEJAS Y RECLAMOS

INFORME DE GESTIÓN

SEPTIEMBRE 2013

OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO

Octubre de 2013

GESTIÓN DE QUEJAS Y

RECLAMOS

CONSOLIDADO

QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER SEPTIEMBRE

25528%

64470%

66072%

27130%

Consolidado : 915

Pendientes Agosto TramitadaRadicadas en Septiembre Reclamaciones en tramite

45971%

18529%

Tramitado dentro de terminos

Trámitado extemporaneo

9134%

18066%

Reclamaciones en tramite dentro de términos

Reclamaciones en tramite fuera de términos

271100%

Reclamaciones en tramite por el área

Reclamaciones en tramite por correspondencia

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,

Grupo Seguros y Oficina jurídica.



2239

2497

2228

4569

4007

2948

2524

2533

1511

1310

1360

623847 632

527

1397

1089

801 910

512660

100

600

1100

1600

2100

2600

3100

3600

4100

4600

COMPARATIVO 2012-2013

2012 2013



12 10

11

22

13

12

16

2121

15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre

DÍA

S H

AB

ÍLE

STIEMPO DE RESPUESTA

Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal



205

8193

66

44 41 3932 30 28

256

22%

9% 10%7%

5% 5 % 4% 3% 3% 3%

28%

31%

41%

49%

53%

58%62%

66%69%

72%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

220

240

260

Demora en

tramitedesembolso

crédito

hipotecario.

Gestion

abogadosexternos.

Inconformidad

con el estado delcrédito

Hipotecario

Demora en

cargue decesantías.

Demora en

aprobacion desolicitud de

credito

hipotecario.

Inconformidad

por condicionesdel crédito

aprobado.

Inconformidad

por laredenominación

del crédito

inicialmente

pactado

Inconformidad

por la norecepción de

facturas del

crédito

Hipotecario

Nombres o datos

de la cedulaincorrectos en la

base de datos

(AVC).

Demora en el

pago decesantias.

Demás Tipologiás

NÚ

ME

RO

DE

QR

'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada

DIVISIÓN COMERCIAL

QUEJAS Y RECLAMOS

SEPTIEMBRE


1914%

11986%

11986%

1914%

División Comercial : 138

Pendientes Agosto Tramitada

Radicadas en Septiembre Reclamaciones en tramite 9277%

2723%



19100%



19100%



Fuente: División Comercial Memorando DCOM 1406 - 03 de Octubre de 2013

119 QR’s - 287 Tramites 406 Peticiones

12

10

7

11

9

14 14

9

10

15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15


DÍA

S H

AB

ÍLE




30

26

24

17

11

9 9

12

22% 19% 17%12%

8% 7% 7% 9%

41%

58%

70%

78%

85%

91%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

Nombres odatos de la

cedulaincorrectos en

la base de

datos (AVC).

Demora en eltrámite de

créditohipotecario.

Mala atenciónen los puntos

de atención(Cesantías).

Demora en eltraslado de

afiliados deFondos

privados hacia

el FNA.

Problemas conla pagina web

(Cesantías).

Inconsistenciasen la

verificación dedocumentosque genera

subsanación.

No se ha dadoinformacion

sobre el estadodel tramite de

credito

hipotecario.

DemásTipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR




DIVISIÓN DE AFILIADOS Y

ENTIDADES

QUEJAS Y RECLAMOS

SEPTIEMBRE


Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 04 de

Octubre de 2013.

1015%

5786%

5685%

914%

División Afiliados y entidades : 66


Radicadas en Septiembre Reclamaciones en tramite

5698%

12%



9100%



9100%




Octubre de 2013.

13

87

12 12

6 6 66

15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio julio Agosto Septiembre

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



Octubre de 2013.

66

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

Demora en cargue de cesantías.

NÚ

ME

RO

DE

QR



DIVISIÓN DE CRÉDITO

QUEJAS Y RECLAMOS

SEPTIEMBRE

Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 04 de Octubre de 2013.


21155%

15139%

17245%

23261%

División Crédito : 383



6227%

170 73%



232100%



9362%

5838%





10

14

11

13 12

11

19

28

33

15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

35


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



205

81

44 41

8 4

54%

21%

11% 11%

2% 1%

75%

86%

97% 99.0% 100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Demora en tramitedesembolso crédito

hipotecario.

Gestion abogadosexternos.

Demora enaprobacion de

solicitud de creditohipotecario.

Inconformidad porcondiciones del

crédito aprobado.

Demora en tramitedesembolso crédito

educativo.

Demora enaprobacion de

solicitud de creditoeducativo.

NÚ

ME

RO

DE

QR



DIVISIÓN DE CESANTÍAS

QUEJAS Y RECLAMOS

SEPTIEMBRE

Fuente: División Cesantías.

QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER AGOSTO

73100%

73100%

División Cesantías : 73



6386%

1014%





9

78

98

7

89

9

15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



28

11

76

5

3

13

38%

15%

10%8% 7%

4%

18%

53%

63%

71%

78%82%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

Demora en el pagode cesantias.

Requerimientosespeciales por entes

competentes.

Demora en el giro deAVC

Demora en tramiteafiliados de

Cesantías fallecidos.

Información yexplicación de

cesantías sobreinformación

insuficiente o

errada.

Demora enreintegros de

cesantías.

Demás Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR



DIVISIÓN CARTERA

QUEJAS Y RECLAMOS

SEPTIEMBRE

Fuente: División Cartera Memorando DCA 856 – 07 de Octubre de 2013


12

241240

11

División Cartera : 252Pendientes Agosto Tramitada

Radicadas en Septiembre Reclamaciones en tramite15564%

8636%



19%

1091%



11100%




Fuente: División Cartera Memorando DCA 856 – 07 de Octubre de 2013

10

14

11

79

19

12

1823

1515 15 15 15 15 15 15 15 15

05

101520253035404550556065707580


DÍA

S H

AB

ÍLE



Fuente: División Cartera Memorando DCA 856 - 07 de Octubre de 2013

93

39

32

108 8 7

45

38%

16%13%

4% 3% 3% 3%

19%

55%

68%72%

75%79%

81%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

048

121620242832364044485256606468727680848892

Inconformidad con elestado del crédito

Hipotecario

Inconformidad por laredenominación del

crédito inicialmentepactado

Inconformidad por lano recepción de

facturas del créditoHipotecario

Inconformidad porerrores en la

facturación delcrédito Hipotecario

Inconsistencias en elcruce de cesantías o

AVC al créditoHipotecario

Inconformidad porno aprobación de la

cobertura FRECH

Inconformidad porpérdida de la

cobertura de tasacondicionada por elgobierno nacionalFRECH por mora

Demás Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S

DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO


OFICINA JURÍDICA - COBRO JURÍDICO

QUEJAS Y RECLAMOS

SEPTIEMBRE

Fuente: Oficina jurídica-Grupo Cobro Jurídico – Correo electrónico enviado 07

de Octubre de 2013,


3100%

3100%

Cobro Jurídico : 3



3100%



Fuente: Oficina jurídica-Grupo Cobro Jurídico – Correo electrónico enviado 07

de Octubre de 2013,

14

18

21

37

45

53

15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre

DÍA

S H

AB

ÍLE



Fuente: Oficina jurídica-Grupo Cobro Jurídico – Correo electrónico enviado

07 de Octubre de 2013,

3

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

1

2

3

Pago condena en costas.

NÚ

ME

RO

DE

QR



GRUPO SEGUROS Y TESORERIA

NO PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS

PENDIENTES AL FINALIZAR EL MES DE

SEPTIEMBRE

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Documents