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Anuario ThinkEPI 2009

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E.3. Referencia digital y servicios electrnicos de informacinPor Jos-Antonio Merlo-Vega

24 abril 2008

Merlo-Vega, Jos-Antonio. "Referencia digital y servicios electrnicos de informacin".

Anuario ThinkEPI 2009, EPI SCP, pp. 137-140.

Resumen: Los sistemas electrnicos de consulta han evolucionado. Se presentan losdiferentes servicios de referencia digital que se ofrecen en la actualidad. Se distin-gue entre referencia digital y otros servicios de informacin no bibliotecarios que seprestan tambin en lnea y se presenta una clasificacin de servicios en los que unapersona plantea una pregunta empleando tecnologas de la informacin y obtieneuna respuesta por medios similares. Se analizan las caractersticas de los serviciospblicos de referencia digital, que son los ofrecidos por organismos bibliotecarios yestn dirigidos a la poblacin en general.

Palabras clave: Servicios electrnicos de informacin, Referencia digital.

Title: Digital reference and electronic information services

Abstract:Electronic reference systems have evolved. The author presents the dif-ferent digital reference services that are offered at present. The article distinguishes between digitalreference and other non-library information services offered online. The text presents a classification ofservices in which one person sends a question using information technology and gets a response by similarmeans. The paper analyzes the characteristics of public digital reference services offered by library organi-zations for all types of users.

Keywords: Electronic information services, Digital reference.

LA REFERENCIA es uno de los serviciosbibliotecarios bsicos. En teora. Todos losmanuales bibliotecarios incluyen al serviciode consulta entre los que se deben ofrecera los usuarios. No obstante, el desarrollode los servicios de informacin es muy des-igual, aunque todas las bibliotecas disponende un mostrador o de un sistema de infor-macin para sus usuarios.

Un servicio de referencia requiere personalespecfico, con competencias avanzadas; necesitauna estructura de funcionamiento y unas polticas

de actuacin concretas; precisa de recursos de in-formacin de morfologa variada y, en estos mo-mentos de desarrollo tecnolgico, de medios decomunicacin con el usuario que permitan pres-cindir de la presencia fsica.

Las bibliotecas son una de las organizacionesque mayor provecho han obtenido de la telem-tica, como lo demuestran los avances en la pres-tacin de servicios de referencia, convertidos enservicios de informacin en lnea.

Conviene distinguir entre referencia digitaly otros servicios de informacin no biblioteca-

rios, que se prestan tambin en lnea. En los si-guientes prrafos se hace una sistematizacinde servicios en los que una persona plantea unapregunta, empleando tecnologas de la infor-

macin, y obtiene una respuesta por medios si-milares. Servicios de referencia digital

Servicio bibliotecario que atiende peticionesde informacin de forma telemtica, empleandotecnologas digitales para la comunicacin con losusuarios. Existen decenas de ejemplos de serviciostipo Pregunte al bibliotecario que se ofrecen atravs de internet. Una til fuente de informacinpara conocer el panorama internacional, sobretodo del mbito anglfono, es LisWiki1. Servicios de respuestas

Comunidades de usuarios que ofrecen solu-ciones a las preguntas que se plantean en susplataformas. Cualquiera puede preguntar, cual-quiera puede responder. El mejor ejemplo esYahoo Respuestas2. Tambin destaca en esteapartado la experiencia colaborativa de Wiki.answers3, donde las tecnologas de la Web socialse llevan a cabo en la forma (wiki) y en el fondo(participacin). Servicios de expertos

Colectivos profesionales que ofrecen sus cono-cimientos desde portales horizontales (genricos)

o verticales (especializados). Las consultas sonatendidas por especialistas, que responden a lascuestiones planteadas por los internautas, en oca-siones, a cambio de un pago econmico. Algunos

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ejemplos de grupos genricos que emplean losconocimientos de profesionales en diversos mbi-tos son: Todo expertos4yXpertia5. Servicios de informacin ciudadana

Servicios de la Administracin que resuelvenconsultas sobre sus reas de actividad. Son muchas

las instituciones pblicas que prestan informacinen lnea. Un buen ejemplo de estos servicios deconsulta es Europe Direct6, donde se responden apreguntas sobre la Unin Europea, de forma asn-crona, a travs de correo electrnico; o sincrnicamediante chat. Servicios de atencin al cliente

Procedimientos telemticos empleados porempresas para informar sobre sus productos, susservicios y las condiciones de venta o uso de losmismos. El denominado Call center software,empleado para la comunicacin con clientes, fue

tambin usado en los primeros servicios de refe-rencia digital. Buscadores inteligentes

Agentes de bsqueda diseados para com-prender el lenguaje natural y ofrecer respuestasafines a las consultas de los usuarios. Destacanalgunos motores como Chacha7,Answers8o Ha-kia9. Las respuestas suelen ser enlaces web y noproceden de personas, sino de sus respectivasbases de datos de conocimiento, que son consul-tadas aplicando algoritmos de bsqueda a partirde los trminos incluidos en las preguntas reali-zadas. Verbots

Buscadores en lenguaje natural con capacidadde dilogo. El trmino procede de la expresinverbal robot. Este tipo de productos se ofre-cen bajo la representacin de una animacin, soninterrogados mediante sintaxis del lenguaje hu-mano y ofrecen respuestas tambin en lenguajenatural, dando la impresin de una conversacinreal. Un ejemplo significativo es el servicio Pre-gntale a Ana de la empresa Ikea10.

Referencia digital, por tanto, es un trminoaplicado a los servicios de informacin que pres-

tan organismos documentales, frecuentementebibliotecas. Conviene destacar algunos elementosdefinitorios de la referencia digital, como su carc-ter biblioteconmico (atendido por profesionalesde la informacin), su orientacin como servicioque atiende consultas (respuestas a preguntas)y la prestacin del servicio en lnea (tecnologastelemticas). No se podra hablar de servicio dereferencia digital si no se diese este trinomio: bi-blioteca + consultas + internet.

Las pautas de la Iflasobre referencia digital11coinciden con Virtual Reference Canada12, para

quien los trminos referencia virtual, referenciadigital, servicios de informacin en internet, re-ferencia permanente y referencia en tiempo real,son intercambiables para describir los servicios de

referencia que utilizan tec-nologa digital de una u otraforma.

No obstante, es conve-niente optar por una nicadenominacin para este ser-

vicio bibliotecario, entre lasque destaca referencia digi-tal.

Con frecuencia se empleatambin la denominacinreferencia virtual, expre-sin engaosa que nica-mente debe entenderse en elsentido de no presencial oen lnea, nunca emplean-do virtual como irreal,ya que se trata de un servicio

de persona a persona, portanto, real.

Para deshacer el equvocodel trmino virtual en cas-

tellano, se tiende a usar el calificativo digital.Si se habla de referencia digital, se sobreentiendeque es personal bibliotecario quien est respon-diendo a las consultas de los usuarios, que pue-den estar registrados en la biblioteca o no, de-pendiendo de la poltica del servicio.

Pregntale a AnadeIkea

No se puede hablar de serviciode referencia digital si no se da

este trinomio:biblioteca + consultas + internet

Diferentes organismos han aprobado pautaspara la prestacin de los servicios bibliotecariosde referencia digital, como son las de la Iflaquese han mencionado ms arriba o las diferentesnormas de la Reference and User Services Asso-

ciation (Rusa), seccin que agrupa a los bibliote-carios referencistas dentro de laAmerican LibraryAssociation (ALA) y que ha elaborado diferentesindicaciones sobre servicios electrnicos de infor-macin13.

Las bibliotecas estn sabiendo adaptar las di-ferentes tecnologas existentes para la referenciadigital. Es posible encontrarse con servicios biblio-tecarios de consulta en lnea que emplean desdesistemas simples en diferido, como el correo elec-trnico, hasta comunicacin sincrnica, en tiem-po real, a travs de programas como Skype. Mu-

chas bibliotecas utilizan para la referencia digitalformularios web, chat y mensajera instantnea,redes sociales y sistemas colaborativos o inclusosms.



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Por ltimo, es importante destacar que la tec-nologa ha permitido que los servicios de referen-cia digital trasciendan a bibliotecas y redes biblio-tecarias concretas y se ofrezcan a los ciudadanos,con independencia de si estn registrados en bi-bliotecas o no.

Se trata de los servicios pblicos de referenciadigital, que comenzaron a ofrecerse a finales delos aos 90, y que se identifican por cumplir estascaractersticas:

Estn dirigidos a la poblacin en general, sinrestricciones.

Son cooperativos y en su gestin estn muypresentes los organismos bibliotecarios naciona-

les o locales. Atienden cualquier tipo de pregunta, aun-

que con algunas limitaciones. Son gratuitos, se ofrecen como un servicio al

ciudadano. Se prestan en lnea, empleando tecnologas

muy diversas, frecuentemente mediante formula-rio web y/o chat.

Los servicios pblicos de referencia digital es-tn presentes en una veintena de pases y en de-cenas de reas geogrficas de rango no estatal.Un buen ejemplo, pionero a nivel internacional

ya que se ofrece desde junio de 2000, es el servicioespaol Pregunte, las bibliotecas responden18.Tambin es destacable la presencia de servicios

multilinges, como es el caso de Info Point19, co-

Queensland University of Technology

Un ejemplo de biblioteca que ha sabido inte-grar diferentes medios disponibles para informara sus usuarios es la red de la Queensland Universityof Technology14que, adems de la atencin pre-sencial y telefnica, resuelve consultas mediantetelefona IP, correo electrnico, chat y sms.

Tambin existen diferentes programas infor-mticos especialmente concebidos para la refe-rencia digital, con una orientacin precisa haciala conavegacin, mtodo que hay que entendercomo la combinacin de referencia sincrnica(chat, mensajera instantnea) y visualizacin si-multnea de informacin en los navegadores delpersonal referencista y del usuario.

La conavegacin permite comunicarse con elusuario en tiempo real e ir mostrndole documen-tos o pginas que puedan resolver sus demandasde informacin.

Destaca el paquete Question Point15, denomi-nacin empleada tanto para la aplicacin comopara la red integrada por las bibliotecas que em-plean este producto de Oclc.

Tambin es digno de mencin el programa Tu-tor, procedente de la educacin a distancia, peroque est dando muy buenos resultado en centroscomo la Biblioteca Pblica de Nueva York16, cuyo

servicio de referencia digital, que presta 24 horasal da, incluso en espaol, es ejemplar. Otro pro-grama empleado para la referencia digital me-diante conavegacin es Docutek VRL Plus17.



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ordinado desde Alemania o el que se ofrece deforma abierta desde las bibliotecas pblicas y uni-versitarias de Suecia20.

10. Pregntale a Anahttp://www.ikea.com/es

11. Recomendaciones para el servicio de referencia di-gitalhttp://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-s.htm

12. Virtual Reference Canada fue un servicio que prest

la Biblioteca Nacional de Canad a las bibliotecas deeste pas, para resolver cuestiones de referencia de for-ma cooperativa. Estuvo en activo desde enero de 2003hasta noviembre de 2007.

13. RUSA guidelineshttp://www.ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/default.cfm

14. Queensland University of Technology, Ask a libra-rian.http://www.library.qut.edu.au/help/ask.jsp

15. Question Pointhttp://www.questionpoint.org

16. NYPL, Servicio de referencia en espaolhttp://www.nypl.org/branch/questions/index2.html

17. Docutek VRL Plushttp://www.docutek.com/products/vrlplus/index.html

18. Pregunte, las bibliotecas respondenhttp://www.pregunte.es

19. Info Pointhttp://www.zlb.de/fragen_sie_uns/ask_a_librarian

20. Frga Bibliotekethttp://www.eref.se

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Servicios de referencia en mundosvirtuales

Por Inmaculada Mega

Interesante presentacin sobre la realidad delos servicios de referencia. Con todo, he echado demenos alguna mencin a un servicio de referencianovedoso: el servicio de referencia en mundos vir-tuales. Obviamente el ms conocido y por el quelas bibliotecas estn apostando es Second Life.

Desde The Alliance Library System (localiza-da en East Peoria, Illinois) se estn llevando in-

teresantes proyectos en Second Life, como es elInfo Archipielago, donde numerosas bibliotecasdel mundo real estn construyendo su sede en elmundo virtual.

Uno de los puntos ms visitados de este archi-pilago es el mostrador de referencia internacio-nal, atendido constantemente por voluntarios ydonde no slo se responden cuestiones relativasa Second Life, sino que los residentes (nombre delos usuarios de esta plataforma), demandan infor-macin sobre temas muy variopintos.

Os animo a que os deis una vuelta por el blog

Info Island, para conocer ms sobre esta iniciativae incluso que probis a crear un avatar (vuestroalter ego virtual) y entris en este mundo virtual.http://infoisland.org/

La referencia digital incide en elcarcter abierto de los servicioselectrnicos de informacin: en

cualquier momento, desde cualquierlugar

Conclusin

Lo expuesto en estos prrafos anteriores esuna panormica de la referencia digital, comoun servicio profesional y un mbito en la inves-tigacin de reciente aparicin. Simplemente, seha querido ofrecer un bosquejo de tendenciase incidir en el valor de los servicios de consultaque son atendidos por profesionales de la infor-macin.

Los bibliotecarios y los especialistas en informa-cin, gracias a las tecnologas, pueden resolver lasconsultas de los usuarios de forma remota. Con lareferencia digital, los servicios de informacin sehacen universales, ya que cualquier usuario pue-de hacer llegar sus consultas a los servicios pbli-

cos, pero tambin muy locales, porque se puedeatender a nuestros usuarios, estn donde estn.

Ante todo, la referencia digital incide en elcarcter abierto de los servicios electrnicos deinformacin: en cualquier momento, desde cual-quier lugar.

Referencias

1. LisWiki Chat Reference Libraries.http://liswiki.org/wiki/Chat_reference_libraries

2. Yahoo Respuestas.http://es.answers.yahoo.com

3. Wiki.answers.http://wiki.answers.com

4. Todo expertoshttp://www.todoexpertos.com

5.Xpertiahttp://www.xpertia.com

6. Europe Directhttp://ec.europa.eu/europedirect

7. Chachahttps://www.chacha.com

8.Answershttp://www.answers.com

9. Hakiahttp://www.hakia.com


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