DIAGRAMAS DE LA EMPRESA CODENSA

A continuación se presenta la estructura de macro procesos que se llevan a cabo en CODENSA:

Ilustración 1. Estructura de procesos

En CODENSA hay nueve (9) gerencias, que a continuación se muestra en el organigrama:

Ilustración 2. Estructura organizacional

Dentro de las gerencias es de nuestro interés la Gerencia Comercial, para la cual a continuación se muestra

el organigrama:

Ilustración 3. Organigrama Gerencia Comercial

Dado que el trabajo de grado va dirigido al Departamento Relación Cliente, a continuación se presenta el

organigrama de éste:

Ilustración 4. Organigrama Departamento Relación Cliente

Jefe  Departamento  Relación  Cliente  

Profesional  experto  PQR  

Profesional  Senior  

Profesional  Comercial  

Profesional  Comercial  

Tecnologo  

Profesional  Experto  Ajustes  

Profesional  Senior  

Profesional  Comercial  

Profesional  Comercial  

Profesional  Comercial  

Profesional  Comercial  

Tecnologo  

Los diagramas de flujo para el proceso Ajustes del Departamento Relación Cliente son:

Ilustración 5. Diagrama de flujo del proceso de Ajustes [25]

Ilustración 6. Diagrama de flujo del proceso de Ajustes [25]

Etapas del Proceso Descripción

Identificar la necesidad

de una re facturación.

La solicitud tiene dos orígenes: externas cuando proviene de los canales de

atención de los clientes. Interna cuando desde el control de calidad de cada

área operativa es generada.

Analizar la Información

requerida.

Después de identificar el motivo de la re facturación, se requiere analizar si la

información para el trámite de la misma está completa.

Ingresar solicitud de re

facturación

Se debe Ingresar al sistema la solicitud de la re facturación, y a partir de allí

realizar el seguimiento.

Crear relación del Según el grado de dificultad y el nivel jerárquico de donde fue creada la

usuario creador con el

realizador

solicitud; se debe relacionar los roles que finalmente ejecutaran la orden.

Asignar Solicitud Según la experiencia de los analistas de acuerdo a su conocimiento se debe,

asignar el trabajo diario, categorizando el grado de dificultad.

Analizar Información y

verificar soportes.

En esta etapa se realizará la verificación y análisis de todos los soportes, en

caso de faltar alguno la re facturación debe ser cambiada al estado de

“pendiente de soporte”.

Devolver Solicitud Si la solicitud no fue bien creada, debe ser devuelta al área generadora.

Gestionar Información y

soportes necesarios

Las solicitudes que no contengan los soportes necesarios para los trámites, en

primera instancia deben ser gestionadas con las áreas creadoras de la solicitud,

se debe asegurar el cierre oportuno de la solicitud.

Ingresar Re facturación Se debe ingresar la re facturación al sistema y realizarle seguimiento diario

verificando su trazabilidad.

Dejar la solicitud en

estado pendiente.

Si la solicitud no puede ser procesada por temas de inconvenientes del sistema

debe ser cambiada de estado a “pendiente por soporte” Tabla 21 Descripción del Proceso de Ajustes

Etapas del Proceso Descripción

Analizar re facturación y

validar soportes

Según el nivel de competencia el usuario debe validar re facturación y validar

los soportes para darle el siguiente paso al trámite de la re facturación.

Anular re facturación Si la re facturación está mal realizada de acuerdo a los parámetros

establecidos, debe ser anulada y proceder a ser repetida.

Aprobar re facturación Si la solicitud después de la primera revisión es aprobada, debe continuar el

circuito de aprobación según el monto.

Imprimir Documento de

re facturación

Es responsabilidad de todos los roles aprobadores imprimir las re

facturaciones, se debe asegurar esta actividad.

Controlar re facturaciones El control de las re facturaciones son auditorias diarias que todos los roles la

deben realizar dependiendo el nivel de competencia

Gestión de entrega de

facturas al cliente

Esta función es asegurar que todos los clientes, reciban el recibo de pago del

nuevo saldo en su factura.

Tabla 1 Descripción del Proceso de Ajustes

Los diagramas de flujo para el proceso PQR del Departamento Relación Cliente son:

Ilustración 7 Diagrama de flujo del proceso PQR

Etapas del Proceso Descripción

Radicación y Notificación

de Comunicación en

centros de servicios

Las radicaciones en tipología “Reclamo” según la vía gubernativa deben ser

radicadas en los puntos CSC(Centro de Servicios de CODENSA)

Realizar Pre análisis

El Analista de Relación Cliente realizará la primera etapa en el proceso de

resolución de la radicación. Esta etapa consiste en la generación de las

órdenes o requerimientos. La duración de esta etapa es 24 horas.

Generar Requerimiento

Se debe analizar cada uno de los pedidos del cliente y a partir de allí generar

todas las órdenes posibles para darle solución de fondo al cliente. Para ello

se debe generar las órdenes a las áreas operativas de CODENSA.

Seguimiento a

Requerimientos

Para realizar seguimiento se utilizan bases de datos alternas y así facilitar la

trazabilidad de las órdenes.

Suspender Términos Esta etapa es la declinación de la comunicación donde al cliente se le

responde que no accede su pedido.

Solución Reclamación y

generación de Respuesta

En esta etapa se realiza seguimiento y cierre de las ordenes, para solucionar

todos los pedidos de los clientes

Firmar y Radicar

Respuesta

Esta etapa después de resolver la petición o reclamo del cliente en un lapso

de tiempo no mayor a 15 días se procede a firmar la respuesta y a notificar el

cliente por escrito o por edicto.

Imprimir o Enviar

Notificación al cliente

Esta etapa es asegurar que el cliente sea notificado, según lo estipulado en la

ley.

Entrega del Expediente a

la SSPD

Aplica, si el cliente sigue empleando la vía gubernativa según la ley, es decir

si no está de acuerdo con la solución de su caso. En este caso emplea el

subsidio de apelación ante la Superintendencia. El Expediente del cliente

debe ser enviado a este organismo de control y vigilancia del cliente.

Tabla 2 Descripción del Proceso PQR