1.4.4. DIAGRAMA DE ISHIKAWA (O DE CAUSA – EFECTO) 

Una vez que se ha localizado dónde, cuándo y bajo qué circunstancias ocurre un problema  importante,  entonces es el momento  de  localizar  la  causa  fundamental del mismo. 

En  algunas  ocasiones  sucede  que  cuando  el  problema  ya  ha  sido  aislado resulta obvio cuál es la causa. Pero cuando esto no sucede, entonces es momento de analizar todas las causas potenciales del problema, para lo cual se usa el Diagrama de Ishiwaka.

El  diagrama  de  causa­efecto  o  el  Diagrama  de  Ishikawa  (DI)  es  un  método gráfico  que  refleja  la  relación  entre  una  característica  de  calidad  y  los  factores  que posiblemente contribuyen a que exista. En otras palabras, es una gráfica que relaciona el efecto (problema) con sus causas potenciales. 

En el lado derecho se anota el problema y en el  lado izquierdo se especifican por escrito todas sus causas potenciales, de tal manera que se agrupan o estratifican de acuerdo con sus similitudes en ramas y subramas. Cada posible causa se agrega en una de las ramas principales, la cual está constituida a su vez por subcausas. El DI es  una  herramienta  muy  útil  y  será  de  mayor  efectividad  en  la  medida  en  que  los problemas estén mejor localizados y delimitados. 

Una  de  las  tareas  principales  del  Control  Total  de  Calidad  es  generar condiciones para que el personal operativo, técnico y directivo cuestione el diseño de procedimientos, métodos y procesos. Muchas de las soluciones que se buscan con el Control  Total  de  Calidad  no  buscan  “inventar  el  hilo  negro”,  sino  que  muchas  son aspectos  sencillos  o  básicos  que  modifican  procedimientos,  métodos,  costumbres, actitudes o hábitos. 

El Diagrama de Ishikawa es también una manera de identificar  las fuentes de variabilidad. Para  confirmar  si  una posible  causa es una  causa  real,  se  recurre  a  la obtención de datos o al conocimiento que se tiene sobre el proceso. A continuación se explican algunas de las ventajas que tiene el Diagrama de Ishikawa:

• Al hacer el diagrama se logra conocer más del proceso o situación. • Sirve de guía objetiva para la discusión y la motiva. • Las  causas  del  problema  se  buscan  activamente  y  los  resultados  quedan 

plasmados en el diagrama. • El DI muestra el nivel  de  conocimiento  técnico que  ha  sido alcanzado por  el 

proceso. • El DI sirve para señalar todas  las posibles causas de un problema y cómo se 

relacionan entre sí, con lo cual la solución de un problema se vuelve un reto y se motiva así el trabajo por la calidad. 

Para  obtener  la  información  requerida  para  realizar  un DI,  a  menudo  se usa  la técnica de Lluvia de ideas. 

LLUVIA DE IDEAS 

Es una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los miembros de un  grupo  participen  libremente  y  aporten  ideas  sobre  un  determinado  tema  o problema. Es una técnica muy útil para los equipos de calidad de cualquier nivel. Las sesiones de lluvia de ideas se rigen por los siguientes pasos:

1.  Primero se  identifica el tema o problema sobre el que se van a aportar ideas. Entre  más  preciso  y  delimitado  esté  el  problema,  más  productiva  será  la sesión. Un diagrama de flujo puede ayudar en este paso. 

2.  Cada participante en la sesión debe hacer una lista por escrito de ideas sobre el tema o una lista de posibles causas de un problema. De esta manera, todos los miembros del grupo participan y la atención se centra en el objetivo. 

3.  Los  participantes  se  acomodan  de  preferencia  en  forma  circular  y  se  turnan para  leer su  lista uno a  la vez. Las  ideas se anotan en un pizarrón para que todos las vean. Ninguna idea debe considerarse absurda o imposible, y sólo se permite  el  diálogo  para  hacer  alguna  aclaración.  Debe  fomentarse  la informalidad pero prohibir la burla. 

4.  Preguntar si alguien más tiene algo que aportar. 5.  Si el propósito era  únicamente  generar  ideas, el  proceso  termina. Pero  si se 

trata de profundizar aún más la búsqueda, entonces deberá hacerse un análisis de las ideas, lo cual se hace con un Diagrama de Ishikawa. De esta manera, se ordenan y estratifican las ideas, se obtiene una visión de conjunto y se generan nuevas opciones. 

6.  A continuación se inicia una discusión abierta y respetuosa dirigida a centrar la atención en las causas principales. Se hace de forma positiva argumentando a favor de alguna idea, no criticando para descartar otras. 

7.  Para  elegir  las  causas  o  ideas  más  importantes,  se  puede  recurrir  a  un consenso o votación secreta. Se recomienda ésta última cuando no se puede recurrir  a  datos  y  en  la  sesión  participan  personas  de  diferentes  niveles jerárquicos, o cuando hay una persona de opiniones dominantes. 

8.  Se  eliminan  las  ideas  que  recibieron  poca  atención  y  el  grupo  se  centra  en aquellas que recibieron más votos. 

9.  Se debe buscar llegar a plantear acciones concretas que se deben realizar. No caer en el error de muchas reuniones de trabajo en  las que sólo se debate el problema pero no se acuerdan acciones para su solución. 

MÉTODOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA 

Existen  tres métodos  para  construir  un  DI,  que  son  :  6M,  flujo  del  proceso  y estratificación. 

Método 6M o Análisis de Dispersión Es el método más común y consiste en agrupar las causas potenciales en seis 

ramas  principales:  métodos  de  trabajo,  mano  de  obra,  materiales,  maquinaria, medición  y medio  ambiente.  Estos  seis  elementos  definen  todo  proceso de manera global,  y  cada  uno  aporta  parte  de  la  variabilidad  (y  de  la  calidad)  del  producto  o servicio.  De  esta  manera,  es  natural  esperar  que  la  causa  de  un  problema  tengan relación  con  alguna  de  las  6M.  A  continuación  se  da  una  lista  de  las  posibles subramas para cada una de las “M”: 

Mano de obra o gente: • Conocimiento (¿la gente conoce su trabajo?) • Entrenamiento (¿están entrenados los operadores?) • Habilidad (¿los operadores han demostrado tener habilidad para el trabajo que 

realizan?) • Capacidad  (¿se  espera  que  cualquier  trabajador  pueda  llevar  a  cabo  de 

manera eficiente su labor?) 

Métodos: • Estandarización (¿las responsabilidades y los procedimientos de trabajo están 

definidos clara y adecuadamente?)

• Excepciones (cuando el procedimiento estándar no se lleva acabo, ¿existe un procedimiento alternativo claramente definido?)

• Definición  de  operaciones  (¿cómo  se  decide  si  la  operación  fue  hecha  de manera correcta?) 

Máquinas o equipo: • Capacidad (¿las máquinas han demostrado ser capaces?) • ¿Hay  diferencias?  (entre  máquinas,  cadenas,  estaciones,  instalaciones,  etc., 

¿las diferencias identificadas son grandes?) • Herramientas  (¿hay  cambios  de  herramientas  periódicamente?  ¿son 

adecuados?) • Ajustes (¿los criterios para ajustar las máquinas son claros?) • Mantenimiento  (¿hay  programas  de  mantenimiento  preventivo?  ¿son 

adecuados?) 

Material: • Variabilidad (¿se conoce la variabilidad de las características importantes?) • Cambios (¿ha habido algún cambio?) • Proveedores (¿cuál es la influencia de múltiples proveedores? ¿se sabe cómo 

influyen los diferentes tipos de materiales?) 

Mediciones o inspección: • Disponibilidad (¿se dispone de las mediciones requeridas?) • Definiciones (¿están definidas las características que se deben medir?) • Tamaño de la muestra (¿han sido medidas suficientes piezas?) • Capacidad de repetición (¿se puede repetir con facilidad la medida?) • Sesgo 

Medio ambiente • Ciclos  (¿existen  patrones  o  ciclos  en  los  procesos  que  dependen  de 

condiciones del medio ambiente?) • Temperatura (¿la temperatura ambiental influye en las operaciones?) 

Las ventajas y desventajas de este método se explican a continuación: Ventajas:

• Obliga  a  considerar  una  gran  cantidad  de  elementos  asociados  con  el problema 

Mano de Obra 

Métodos de trabajo 

Materiales 

Problema 

Maquinaria  Medio ambiente 

Medición

• Puede ser utilizado cuando el proceso no se conoce en detalle • Se concentra en el proceso y no en el producto 

Desventajas: • En una sola rama se identifican demasiadas causas potenciales • Tiende a concentrarse en pequeños detalles del proceso • El método no es ilustrativo para quienes desconocen el proceso 

Método del flujo del proceso La línea principal del DI sigue la secuencia normal del proceso de producción o 

de  administración.  Los  factores  que  pueden  afectar  la  característica  de  calidad  se agregan en el orden que les corresponde según el proceso. Se basa en el diagrama de flujo del proceso colocado de manera horizontal, al cual se  le van agregando  los factores que influyen en la variabilidad de cada etapa. 

Ventajas • Usa el diagrama de flujo del proceso • Se considera el proceso completo como una causa potencial del problema • Se pueden llegar a descubrir otros problema son considerados inicialmente • Puede usarse para predecir problemas futuros del proceso 

Desventajas • Es  fácil  pasar  por  alto  las  causas  potenciales  debido  a  que  la  gente  está 

acostumbrada a trabajar con ellas y las ven normales. • Es difícil usarlo por mucho tiempo, sobre todo en procesos complejos • Algunas causas potenciales pueden aparecer muchas veces. 

Ejemplo: se puede estudiar un problema de calidad en la pasta de hojaldre a través de su diagrama de flujo, como sigue: 

Método de estratificación o enumeración de causas Con  este  método  se  trata  de  ir  directamente  a  las  principales  causas 

potenciales de un problema. La selección de estas causas muchas veces se hace a través de una sesión de lluvia de ideas. Hay que preguntarse el por qué del problema durante la sesión con el fin de profundizar en la búsqueda de las causas. 

Materia Prima  Reposo 

Rodilla do y 

Plegado 

2º Reposo 

Plegado y 3er reposo 

Hornea do y secado 

Pasta de hojaldre defectuosa 

Mezcla deIngredi entes 

Calidad de las harinas 

Tipo y cantidad de grasa 

Tiempo Temperatura 

Capacitación del operador 

Habilidad 

Capacitación del operador 

Tiempo Temperatura 

Habilidad Tiempo 

Temperatura 

Temperatura del horno 

Entrada de aire

Este  método  para  realizar  el  DI  aplica  cuando  las  categorías  de  las  causas potenciales pueden subdividirse. Por ejemplo, un producto terminado puede dividirse fácilmente en sus subensambles. 

La  diferencia  entre  este  método  y  el  de  las  6M  es  que  éste  va  de  lo  muy general  a  lo  particular,  mientras  que  aquel  va  directo  a  las  causas  potenciales  del problema. Ejemplo de un DI construido por estratificación: 

Las ventajas y desventajas del método de estratificación para construir un DI se mencionan a continuación: 

Ventajas • Proporciona un agrupamiento claro de las causas potenciales de un problema, 

lo que permite centrarse directamente en el análisis del mismo. • Es generalmente menos complejo que los otros métodos. 

Desventajas • Se pueden dejar de tomar en cuenta algunas causas importantes. • Puede ser difícil definir las subdivisiones principales. • Se requiere un mayor conocimiento del producto o el proceso. • Se requiere un gran conocimiento de las causa potenciales. 

PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA 1.  Escoger el aspecto de calidad que se quiere mejorar. 2.  Escribir  de  manera  clara  y  concreta  el  aspecto  de  calidad  a  la  derecha  del 

diagrama. 3.  Buscar  todas  las  causas  probables,  lo  más  concretas  posible,  que  pueden 

afectar la característica de calidad. 4.  Representar en el DI las ideas obtenidas y preguntarse si faltan algunas otras 

causas. 5.  Decidir  cuáles  son  las  causas más  importantes por  consenso, votación o por 

análisis de datos. 6.  Decidir cuáles son las causas sobre las que se ve a actuar. 7.  Preparar un plan de acción para que cada una de las causas sean investigadas 

o corregidas. 

Condición de los juguetes 

Satisfacción del cliente del club de niños 

Personal del club 

Área de juegos 

Variedad de actividades 

Programación Mantenimiento 

Capacitación  Limpieza 

Equipo 

Actitud

CALIDAD EN LA INDUSTRIA GASTRONÓMICA TEMA: DIAGRAMA DE ISHIKAWA PROBLEMAS 

1.  Si se está trabajando en grupo resulta de utilidad analizar problemas generales mediante la técnica de lluvia de ideas y el diagrama de Ishikawa. Usando estas dos técnicas, resuelve en equipo los siguientes problemas: 

a)  ¿Cuáles son los obstáculos para que una persona baje de peso? b)  ¿Qué  factores  influyen  para  la  elaboración  de  un  buen  arroz  a  la 

mexicana? c)  ¿Cuáles  son  los  problemas  principales  para  lograr  una  buena 

transformación hacia la calidad? d)  En una tortillería están obteniendo un porcentaje alto (10%) de merma 

por piezas defectuosas, ¿a qué puede deberse este problema? 

NOTA:  Comienza  con  una  lluvia  de  ideas  y  en  cada  caso  especifica  qué  método elegiste para la elaboración del diagrama y por qué.