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DIAGNÓSTICO DEL FUNCIONAMIENTO OPERATIVO DEL AEROPUERTO
INTERNACIONAL ELOY ALFARO DE MANTA
Autoras: María Gabriela Montesdeoca Calderón, Yesenia Aracely Zamora
Cusme Jenny Isabel Zambrano Delgado, Martha Elizabeth Álvarez Vidal.
RESUMEN
El objetivo de esta investigación fue diagnosticar el funcionamiento operativo
del Aeropuerto Internacional Eloy Alfaro de Manta. Este trabajo se basó en tres
fases, siendo la primera la realización de un análisis interno y externo de la
situación actual del Aeropuerto de Manta; la segunda fase consistió en evaluar
el desempeño operativo de la terminal aérea. En el progreso de la investigación
fue necesario el empleo del método inductivo-deductivo para identificar el
problema general y analítico-sintético que facilitó conocer las debilidades
operativas. Así mismo se precisaron de técnicas como la observación, que
sirvió para visualizar las áreas involucradas de las actividades que se ejecutan
en el aeródromo, una entrevista direccionada al administrador del aeropuerto
para compilar información primaria correspondiente al objeto de estudio, el
FODA proporcionó identificar los factores internos y externos de la terminal
aérea y el benchmarking estableció una comparación operacional entre el
aeropuerto de Manta y de Quito. Para conocer las causas que limitan el
desarrollo operacional se empleó el índice integral, que a través de los
indicadores propuestos se logró evaluar y medir el desempeño del
funcionamiento operativo del aeródromo, el cual reflejó que la instalación y
equipos disponibles, la calidad de los servicios al usuario y la actividad de
carga que son los factores que afectan dicho funcionamiento, proponiendo así
un plan de mejoras que contribuya a la potencialización de las actividades del
aeropuerto Eloy Alfaro.
Palabras claves: Desempeño, aeródromo, FODA, índice integral, plan de
mejoras
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1. INTRODUCCIÓN
En un mundo globalizado y competitivo es esencial conocer la situación actual
de una empresa y los principales obstáculos que imposibilitan el crecimiento de
la misma, es necesario emplear un diagnóstico, puesto que permitirá realizar
un estudio eficaz y encontrar la raíz del problema. Para Bernal et al., (2014) el
diagnóstico empresarial permite evaluar, controlar y mejorar todas aquellas
actividades que se realizan para la comprensión, control y predicción del
desempeño organizacional. También manifiestan que es un análisis integral
que evalúa las áreas que conllevan al logro de una misión y objetivos
estratégicos en un contexto real de la situación actual para contar con bases
sólidas de información y realizar planes de largo plazo. Terceño et al., (2014)
señala que las principales debilidades del estudio del diagnóstico, pueden
localizarse en el análisis de las causas. Para Lauzao y Rodríguez (2012) el
diagnóstico forma parte de la gestión organizacional puesto que al realizarlo se
puede definir con claridad las metas para una adecuada y consiguiente
planificación, permitiendo conocer además cómo se van logrando los objetivos
propuestos y contribuyendo así al desarrollo organizacional.
El rendimiento operativo de una empresa de productos o servicios determina el
alcance del funcionamiento, y éste puede presentarse satisfactoriamente en el
desarrollo de sus actividades mientras que en otros casos puede suceder que
manifieste dificultades que no le permitan alcanzar el crecimiento esperado.
Según Buiza (2013) la dirección de operaciones en una empresa tiene la
función y responsabilidad de diseñar, gestionar y mejorar el llamado
subsistema de operaciones y en definitiva, de dirigir y controlar los procesos de
producción del producto o servicio que la empresa ofrece a sus clientes. La
integración del funcionamiento operativo y de la estrategia de la empresa
permitirá reforzar la imagen de ésta, conocer mejor a los clientes actuales y
mantener una relación estrecha y personal con ellos, a fin de satisfacer sus
necesidades y deseos (Alet, 2011). La operatividad de las empresas se
considera la columna vertebral de la misma puesto que sin su existencia no
tendría razón de ser, ya que allí se desarrollan y ejecutan los procesos según
las necesidades de los clientes, la parte operativa en una terminal aérea se
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presenta en función de los vuelos que allí se realicen (regular, de chárter o de
carga). La manera de cómo se lleven a cabo dichas operaciones son las que
determinan la operatividad del aeropuerto.
Para el Foro Internacional de Transporte citado por Leyva (2012) la aviación
civil desde sus orígenes ha gozado de proyecciones constantes de crecimiento
positivas, se le considera uno de los medios de transporte relevantes en la
nueva era económica. Es allí donde los aeropuertos cumplen con el objetivo de
brindar un servicio idóneo y seguro para los usuarios, así como lo expresa
Pagán (2015) como un conjunto de instalaciones técnicas y comerciales
necesarias para la explotación de los transportes aéreos; completándose con
numerosos servicios e instalaciones exteriores tales como la estación terminal
para los pasajeros y despacho de mercancías, el servicio local de navegación
aérea, las pista y área de aparcamiento. Según Díaz y López el transporte
aéreo ha evolucionado con el desarrollo tecnológico – científico, de manera que
a la par de mejorar el servicio, bajar los costos, agilizar los desplazamientos y
transportar un alto número de pasajeros, se han desarrollado tecnologías que
hacen más eficiente el consumo de combustible con la utilización de energías
alternativas, disminuyendo así el impacto ambiental.
La ciudad de Manta, provincia de Manabí cuenta con un aeropuerto que
cumple con las características expuesta por Pagán en el párrafo anterior, pero
que sin embargo no ha presentado un crecimiento notorio en relación a los
principales aeródromo del país de Quito y Guayaquil es por este motivo resulta
preciso para el Aeropuerto Internacional Eloy Alfaro de Manta realizar un
diagnóstico operativo para consecuentemente diseñar un plan de mejora que
contribuya en el desenvolvimiento de las actividades operativas la terminal
aérea adecuando eficazmente los recursos físicos y humanos con los que
cuenta el aeródromo logrando que se potencialice el funcionamiento del
Aeropuerto Internacional de Manta.
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2. MATERIALES Y MÉTODOS
Esta investigación se realizó en el Aeropuerto Internacional Eloy Alfaro de la
cuidad de Manta, provincia de Manabí, ubicado a 2.5 km. vía Jaramijó. Se
utilizaron los métodos inductivo-deductivo para identificar las causas y efectos
del problema general estableciendo cuales generaban mayores dificultades en
el desarrollo operativo y el analítico-sintético mismo que proporcionó
información relevante a la investigación a través de la descomposición de los
problemas operativos que presenta el aeropuerto.
Como técnicas se tomaron de referencia la matriz FODA propuesta por
Galindo (2008) para determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas, se aplicó la técnica de la entrevista dirigida al administrador del
aeropuerto; se ejecutó una evaluación del desempeño operativo a través del
índice integral de Negrín y Oviedo (2014), para conocer las áreas críticas que
impiden la potencialización de las actividades operativas del aeródromo,
también se aplicó el benchmarking para comparar el estado con la terminal
aérea de Quito y consecuentemente plantear un plan de mejora con el modelo
5w+H de Trías, et al. (2011).
Para darle cumplimiento a los objetivos de la investigación se efectuó el
siguiente procedimiento:
Para el análisis interno y externo de la situación actual del Aeropuerto
Internacional de Manta, se utilizó la técnica de la observación para conocer los
factores externos e internos que reflejaron la situación actual del aeródromo de
Manta, para posteriormente realizar el FODA y poder efectuar la matriz EFE Y
EFI, permitiendo la evaluación de los factores externos e internos por medio de
expertos.
En la evaluación del desempeño operativo del aeropuerto se realizó una
entrevista al administrador de la terminal aérea de Manta, puesto que
proporcionó una visión más amplia de cómo se encontraba operativamente el
aeropuerto. Se aplicó un check list que facilitó identificar en qué condiciones se
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encuentra el lado aire y lado tierra del aeródromo, para evaluar el desempeño
operativo se aplicó el índice integral con el que se logró obtener los indicadores
que hacen que el funcionamiento operativo no se potencialice. Se precisó del
benchmarking con el que se estableció una comparación con el aeropuerto de
Quito y conocer las falencias que presenta el aeródromo de Manta.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN.
Para realizar el análisis interno y externo de la situación actual del Aeropuerto
Internacional de Manta, se lo realizó a través de FODA como se muestra en la
Anexo 1, se logró identificar como factores externos la ampliación de sus
instalaciones para brindar un mejor servicio a los usuarios y estar en igual
oportunidad de competir con los principales aeropuertos del país; mientras que
entre las amenazas se ubica una competencia directa entre aeropuertos
nacionales. Entre los factores internos el aeropuerto tiene un privilegiado
acceso a la ciudad, operando las 24 horas del día, con una infraestructura
adecuada y personal capacitado para atender las necesidades de sus usuarios,
identificándolas como fortalezas de la institución y que tienen que ser
aprovechadas; entre sus debilidades principales se presenta una operatividad
reducida y limitada que se traduce en una barrera de crecimiento para el
aeródromo, así mismo la baja demanda de vuelos internacionales se debe a
que no hay rutas con destino al extranjero y las operaciones que se encuentra
en esta categoría solo las cumple los vuelos chárter y privados.
La matriz de evaluación de los factores externos (EFE) posibilitó resumir y
evaluar las oportunidades y amenazas consideradas en el escenario del
entorno en el que se encuentra el aeropuerto de Manta, lo que permitió
determinar en qué posición se encuentra la terminal aérea con relación a los
factores expuestos.
El resultado obtenido que reflejó la matriz EFE, indicó que las estrategias no
están siendo aprovechadas puesto que el resultado ponderado que arrojó la
matriz fue de 2,2; este valor se encontró por debajo de la media (2,5) revelando
que el aeropuerto no responde a las oportunidades que tiene en su entorno y
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no reaccionando ante las amenazas que se le presentan, como se muestra en
el cuadro 1.
Cuadro 1. Evaluación de los factores externos clave
Factores externos clave Valor Clasificación Valor
ponderado
Oportunidades
Ampliación de sus instalaciones. 0,20 2 0,40
Amplio mercado turístico. 0,10 3 0,30
Operación de chárter tanto para turismo como
para carga (alquilar aviones) 0,15 3 0,45
Comunicación rápida con el puerto para
transferencia de pasajeros y mercancías 0,05 3 0,15
Amenazas
Competencia entre aeropuertos nacionales. 0,1 1 0,1
Fenómenos naturales. 0,1 2 0,2
Políticas tributarias q contribuyen a la
desaceleración del turismo. 0,15 2 0,3
Condiciones económicas que afecten la incidencia
de los viajes 0,15 2 0,3
TOTAL 1 2,2
El cuadro 2 muestra la evaluación de los factores internos (EFI) reflejó que las
fortalezas y debilidades del aeropuerto están por encima de la media (2,5),
indicando que la situación interna de la terminal aérea se presenta en un
estado fuerte, sin embargo el promedio que arrojó de 2,6 no es un valor
significativo para considerarlo sólido, por lo tanto el aeropuerto debe
aprovechar al máximo las fortalezas que presenta y debe trabajarlas para que
sea un ventaja competitiva con relación a los demás aeropuertos a nivel
nacional.
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Cuadro 2. Evaluación de los factores internos
Factores internos clave Valor Clasificación Valor
ponderado
Fortalezas
Aeropuerto de categoría Internacional con horario de operación las 24 horas del día
0,15 4 0,6
Menor congestión de tráfico aéreo y de plataforma 0,05 3 0,15
Eficiencia en servicios a la aeronave. 0,10 3 0,30
Espacio para maniobras sin obstáculos en aterrizajes y despegues
0,10 3 0,30
Costos de operación. 0,10 4 0,40
Debilidades
Reducida operación aérea de pasajeros y de carga 0,05 2 0,10
Carencia de infraestructura aeroportuaria complementaria
0,15 1 0,15
Baja demanda de vuelos internacionales. 0,10 2 0,20
Capacidad de pista desperdiciada. 0,10 2 0,20
Poca participación en el mercado de vuelos internacionales.
0,10 2 0,20
Total 1 2,6
Silva (2010) menciona que un análisis interno y externo de la empresa conlleva
hacer uso de una serie de medios que refleje escenarios en los que se mueve
la empresa, haciendo uso de técnicas como el EFE y EFI.
Por los tanto es necesario prestarle atención a los resultados de la evaluación
de los factores internos y externos, puesto que el aeropuerto es el que se
beneficia directamente al identificar si las fuerzas internas son favorables o no;
y al conocer cómo se están manejando las fuerzas externas se puede elaborar
estrategias que permitan desarrollar operativamente el aeródromo. La
evaluación propuesta con la matriz EFE Y EFI refleja la situación actual en la
que se encuentra el aeropuerto Eloy Alfaro y reafirma la condición de que tiene
grandes oportunidades para maximizar sus operaciones aprovechando la
categoría internacional que ostenta y que no prevalece en sus actividades
diarias.
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Para la evaluación del desempeño operativo del aeropuerto, se aplicó una
entrevista realizada al administrador del aeropuerto manifestó que respecto a la
pista el aeródromo puede albergar al Boeing 777 uno de los aviones más
grandes del mundo, también se refirió a que el lado aire está desarrollado
adecuadamente para la aeronave, no obstante el lado tierra denota un
retroceso en comparación con otras terminales aéreas del país debido a la
demanda de vuelos que esta presenta ya que no hay un justificativo para que
se amplíe el edificio puesto que no existe la demanda de pasajeros, aunque
sería importante para la provincia poder contar con un aeropuerto que brinde
un mejor servicio al usuario nacional e internacional. También expreso que
carece de un terminal de carga para las operaciones por lo que estas son
mínimas en relación a las rutas comerciales. En el que se identificó el proceso
operativo que se lleva a cabo en el aeropuerto de Manta que se muestra en el
Anexo 3.
La realización del check-list se basó en la división de la terminal aérea de
Manta en lado aire y lado tierra, identificando las características que posee y
con las que no cuenta actualmente, tal como lo muestra el Anexo 2. La ficha
permitió identificar el estado en el que se encuentran dichas áreas, también se
pudo reconocer que el aeropuerto de Manta presenta operaciones y una
edificación básicas en comparación con los principales aeropuertos del país.
Se calculó un índice integral para evaluar el estado actual del desempeño
operativo de aeropuerto. Este se estructuró en 10 medidores, que fueron
conceptualizados y detallaron los estándares deseados para su medición por
parte de los expertos que participaron en la investigación.
El cuadro 3 refleja realizada y permitió determinar el Índice del Funcionamiento
Operativo del Aeropuerto al cual se le denominó IFOA, ésta evaluación fue
realizada por siete expertos en el área que con su experiencia valoraron los
indicadores, para la obtención del valor de V se utilizó la herramienta del
método de expertos con la variante del Kendall, de tal forma que la evaluación
se dio de acuerdo a la importancia del funcionamiento operativo de la terminal
aérea de Manta.
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Cuadro 3. Evaluación con el método de expertos
Nº Indicadores E-1 E-2 E-3 E-4 E-5 E-6 E-7 ∑aij ∆ ∆2
Peso específico
de cada
indicador
1 Preparación del personal 5 5 5 5 7 5 4 36 -2 4 0,09
2 Aptitud formal del personal 4 4 4 4 4 4 5 29 -9 81 0,08
3 Manejo de la información 6 6 6 6 5 6 6 41 3 9 0,11
4 Calidad de los servicios al
usuario 3 3 3 3 3 3 3 21 -17 289 0,05
5 Instalaciones y equipos
adecuados y disponibles 2 2 2 2 2 2 2 14 -24 576 0,04
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Organización y
estandarización de las
funciones
10 9 10 10 10 9 10 68 30 900 0,18
7 Localización del aeropuerto 8 8 8 8 8 8 8 56 18 324 0,15
8 Características técnicas de la
pista 9 10 9 9 9 10 9 65 27 729 0,17
9 Exigencias
medioambientales 7 7 7 7 5 7 7 47 9 81 0,12
10 Actividad de carga 1 1 1 1 1 1 1 7 -31 961 0,02
SUMA 384 3954
T 38
El cuadro 4 muestra la escala que se le asignó para la puntuación del IFOA.
Cuadro 4. Escala de evaluación para determinar el funcionamiento operativo
del aeropuerto
Evaluación
cualitativa
EX
(excelente)
MB
(muy bueno)
B
(bueno)
R
(regular)
M
(malo)
MM
(muy malo)
Puntuación
correspondiente 10 9 8 6 2 1
El cuadro 5 detalla los pesos específicos de cada indicador y la puntuación de
cada uno la cual se obtuvo del promedio de evaluación de cada experto. Los
indicadores que en su suma reflejaron una puntuación baja en relación a los
otros, son los que impiden que se desarrolle en la totalidad el funcionamiento
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operativo del aeropuerto de Manta. La puntuación máxima en este caso seria
10 (excelente) por lo que Σpivi es sobre 10. Asi como también el peso de cada
indicador es sobre 1. La puntuación el valor que se le da a cada indicador.
Cuadro 5. Cálculo del IFOA
Nº Indicadores
Peso específico de
cada indicador
(v)
Puntuación Σpivi
1 Preparación del personal 0,09 9 0,84
2 Aptitud formal del personal 0,08 9 0,68
3 Manejo de la información 0,11 9 0,96
4 Calidad de los servicios al usuario 0,05 8 0,44
5 Instalaciones y equipos adecuados y
disponibles 0,04 6 0,22
6 Organización y estandarización de las
funciones 0,18 9 1,59
7 Localización del aeropuerto 0,15 10 1,46
8 Características técnicas de la pista 0,17 8 1,35
9 Exigencias medioambientales 0,12 9 1,10
10 Actividad de carga 0,02 2 0,04
SUMA 1 8,68
Como resultado de la determinación del índice integral del funcionamiento
operativo del aeropuerto, los indicadores que menor puntuación manifestaron
fueron los indicadores de: instalaciones y equipos adecuados y disponibles con
una puntuación de 6 que corresponde a regular de acuerdo a la escala de
evaluación; la calidad de los servicios al usuario y las características técnicas
de la pista reflejó una puntuación de 8 y la actividad de carga con una
valoración de 2 cuya denominación fue mala según la escala propuesta.
Con respecto al indicador instalaciones y equipos adecuados, los principales
problemas encontrados fueron que el edificio del terminal del aeropuerto se
encuentra deteriorado en su infraestructura por la catástrofe suscitada el 16 de
abril del presente año, sin embargo se ha adecuado una zona para el servicio
del pasajero lo más confortable posible para su estadía en el mismo; por otro
lado existe inconformidad por parte del usuario que espera que sus
expectativas sean cumplidas, ya que la experiencia del servicio en un
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aeropuerto representa uno de los puntos más críticos del producto del
transporte aéreo comercial.
En relación al indicador de la actividad de carga, el inconveniente en esta área
se debe a que el servicio es utilizado escasamente por la falta de una terminal
específicamente para este tipo de operaciones y por no poseer los equipos
necesarios como cámara fría, escalera de carga, entre otros. El indicador de la
calidad de los servicios al usuario afecta el funcionamiento operativo del
aeropuerto puesto que el usuario presenta incomodidad con el estado actual de
la terminal provisional y ya que actualmente el aeropuerto no brinda los
servicios de cafetería-restaurante, cajero entre otros.
Para Viteri et al., la interpretación de los resultados finales de cada índice
sirve para indicar hacia qué elementos debe estar dirigido el programa de
mejoras. Por tal razón los indicadores críticos que retrasan el funcionamiento
operativo del aeropuerto de Manta se analizaron de tal forma que se pueda
aprovechar el desempeño operacional de la terminal aérea potencializando la
existencia del mismo y de la utilidad que resulta el aeródromo para la industria
y los negocios en la ciudad y la provincia. Al obtener los indicadores críticos
que afectan el funcionamiento operativo del aeropuerto de Manta, su realizó el
benchmarking comparativo con el aeropuerto de Quito, expresando el estado
deseado que el aeródromo de Manta debe alcanzar para estar en un óptimo
nivel competitivo y operativo, lo cual se detalla en el Anexo 4.
Claramente estos promedios muestran una brecha existente de funcionalidad
operativa en donde la competencia muestra un índice de superioridad en
relación a los resultados obtenidos en el IFOA.
Considerando que en el aeropuerto de Manta solo se realizan vuelos
domésticos, el desempeño operacional es relativamente bajo en comparación
competitiva con los principales del país, no obstante el que Manabí cuente con
un aeródromo, es un factor importante para el desarrollo socioeconómico y
turístico de la provincia, para lo cual se propone un plan de mejora que permita
potencializar las actividades operativas del mismo.
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CONCLUSIONES:
Con la aplicación del análisis interno y externo se logró identificar las
insuficiencias que acontecen en el aeropuerto de Manta, reflejando que el
aeródromo no reacciona ante las amenazas y por lo tanto no aprovecha las
oportunidades que se le presentan; por otro lado internamente reveló que se
debe trabajar en las ventajas competitivas de sus oportunidades. La evaluación
del desempeño operativo en el aeropuerto de Manta reflejó diversos problemas
que afectan el funcionamiento operacional de la terminal aérea como lo son la
instalación y equipos disponibles, la calidad de los servicios al usuario y la
actividad de carga, los cuales influyen directamente en la disminución de su
rendimiento aerocomercial, paralelamente con esta evaluación se logró detallar
medidas a seguir para las debilidades encontradas en la terminal aérea,
definiendo acciones que contribuyan a la potencialización de los indicadores
establecidos para un correcto funcionamiento operativo del aeropuerto de Eloy
Alfaro de Manta.
BIBLIOGRAFIA.
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Bernal, D; Mora, C; Arellano, G; Torres, K. 2014. La alternativa del diagnóstico
empresarial para la gestión directiva en las pequeñas empresas comerciales en Sinaloa. Revista Telos. 16: 280-281
Buiza, G. 2013. El área de operaciones de las empresas. (En línea). EC. p 7 Díaz, O y López, R. 2016. Comportamiento e interrelación del turismo y el
transporte aéreo en Colombia. Estudios y Perspectivas en Turismo. 25(1): 36-56
Galindo, F. 2008. Módulo de diagnóstico empresarial. (En línea). EC.
Consultado, 15 de jun. 2015. Formato PDF. Disponible en http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102025/modulo_diagnostico_final.pdf
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Perspectivas. (26): 153-178
Terceño, A; Vigier, H; Scheger, V. 2014. Identificación de las causas en el diagnóstico empresarial mediante relaciones Fuzzy y el BSC. Revista Actualidad Contable Faces. 17(28): 101-118
Trías, M; González, P; Fajardo, S; Flores, L. 2011. Las 5w + h y el ciclo de
mejora en la gestión de procesos. (En línea). UR. 1-18
Viteri, J; Jácome, M; Medina, A; Piloto; N. 2012. Índice integral para evaluar la responsabilidad social universitaria en Ecuador. Revista Ingeniería Industrial. XXXIII(3):12
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ANEXOS.
ANEXO 1: FODA DEL AEROPUERTO MANTA
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ANEXO 2. FICHA DE OBSERVACIÓN
Ficha de observación
Áreas Tiene No tiene Observación
Lado aire
Pista de aterrizaje x
Calles de rodaje x
Plataformas de estacionamiento x
Mangas x
Hangares x
Solo existe un hangar perteneciente a la Fuerza Aérea Ecuatoriana (FAE)
Abastecimiento de combustible x
Lado tierra
Terminal
x
La edificación se vio afecta por el terremoto el 16 de abril del presente año por lo que se acondicionó un área para el servicio de los usuarios
Bodega x
Terminal de carga x
Sala pública x
Carpa provisional para el servicio del usuario
Sala de pre-embarque x
Carpa provisional para el servicio del usuario
Aduanas
x
Solo se da el caso en vuelos internacionales (privados y chárter) para el cual llega un representante de aduanas para realizar el proceso
Migración
x
Solo se da el caso en vuelos internacionales (privados y chárter) para el cual llega un representante de aduanas para realizar el proceso
Máquinas de rayo X x
Aerolíneas x
Operan Tame y Avianca con vuelos domésticos
Cintra transportadora de equipaje x
Cafetería x
Había en el edificio afectado por el terremoto
SS.HH x
Cajeros x
Había en el edificio afectado por el terremoto
Cajas de cambio x
Había en el edificio afectado por el terremoto
Tiendas comerciales x
Había en el edificio afectado por el terremoto
Zona Vip x
Existe una sala vip únicamente para los pasajeros de vuelos privados
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ANEXO 3. PROCESO OPERATIVO.
Aer
op
uer
to E
loy A
lfar
o
Proceso de la aeronave
Se desarrolla en una plataforma, pista y calle de rodaje óptimas para las
maniobras de aterrizaje y despegue que realiza un avión, asegurando la
seguridad operacional de la tripulación.
Proceso de
pasajeros
Pasajeros
de llegada
Se manifiesta cuando el pasajero desembarca el avión y se encamina al
terminal, como el edificio se vio afectado por el terremoto, se dirige al
espacio que se acondicionó para el servicio del pasajero, una vez
obtenida su maleta el usuario se dispone a retirarse de las instalaciones
del aeródromo
Pasajeros
de salida
El pasajero llega a la carpa adaptada para el usuario donde realiza el
respectivo check-in, posteriormente pasa por el filtro de rayos
cumpliendo con el proceso de revisión, seguidamente acude a la sala de
pre-embarque donde espera el momento de abordar el avión
Pasajeros
de tránsito
No se lleva a cabo puesto que solo existen vuelos domésticos y no
internacionales, pero en ocasiones se presenta el caso que una aeronave
aterrice para abastecerse de combustible
Proceso de carga
Inicia con el ingreso de la mercadería en el aeródromo de Manta hasta
el lugar de destino, para realizar esta actividad las industrias tiene que
llevar a cabo los trámites legales correspondientes para el respectivo
traslado de la misma. Este servicio no es frecuente por las limitaciones
presentadas en cuanto a carencia de infraestructura (terminal de carga)
razón por la cual no se ha desarrollado en su totalidad.
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ANEXO 4. MATRIZ DE LA APLICACIÓN DEL BENCHMARKING
Nº Indicadores Conceptualización Estado Deseado Aeropuertos
Manta Quito
1 Preparación del
personal
Es la preparación
profesional de los
integrantes de las
diferentes áreas
especializadas
correspondientes al
proceso operativo
Integrantes tengan una formación
apropiada de acuerdo a la función
que desarrollen, con un nivel de
preparación avalado por una
titulación.
9 10
2 Aptitud formal
del personal
Es la presencia y manera
de actuar del personal
Uso correcto del uniforme, el trato
cordial y la capacidad de
colaboración dentro del aeropuerto
como símbolos de imagen del
mismo.
9 10
3 Manejo de la
información
Implica la conexión de las
áreas y departamentos
dentro del aeropuerto
Transmisión de la información sea
veraz y oportuna para un
cumplimiento exitoso de cada una
de las funciones.
9 10
4
Calidad de los
servicios al
usuario
Señala en qué medida el
servicio brindado al
usuario cumple con sus
expectativas
Exista una renovación continua de
las expectativas del usuario que se
justifiquen en las encuestas
realizadas a los mismos, evitando
las quejas y usuario no satisfechos.
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5
Instalaciones y
equipos
adecuados y
disponibles
Muestra el nivel adecuado
de las instalaciones y
equipos tecnológicos
apropiados dentro de las
áreas funcionales del
aeropuerto
Se desea contar con los equipos
requeridos desde el momento que
el usuario ingresa al aeropuerto
hasta su respectivo arribo.
6 10
6
Organización y
estandarización
de las funciones
Se debe a la aplicación de
normas y estándares que
rigen organismos
internacionales y
nacionales tales como la
Organización de Aviación
Civil Internacional (OACI)
y Dirección General de
Aviación Civil (DGAC)
respectivamente
Aspirando a un correcto
funcionamiento en sus
operaciones.
9 10
7 Localización del
aeropuerto
Implica la cercanía que
tiene el aeropuerto con
respecto a la ciudad y el
puerto marítimo
Fácil acceso de los usuarios y al
mismo tiempo una vinculación
rápida con la comunidad.
10 10
8
Características
técnicas de la
pista
Hace referencia a las
características físicas de la
pista, plataformas, calles
de rodajes y señalización
Las mejores condiciones para
lograr un despegue y aterrizaje que
asegure la protección de la
tripulación del avión y la de los
usuarios que se encuentra en la
terminal aérea.
8 10
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9 Exigencias
medioambientales
Se refiere a las medidas
medio ambientales que se
deben tomar en
consideración para
equilibrar el ecosistema
donde opera el aeropuerto
Mitigar la desaparición de plantas
y medidas preventivas para reducir
el peligro de la presencia de aves.
9 10
10 Actividad de
carga
Es la mercadería de
empresas que se traslada
de un destino a otro
Tiene como meta que exista un
terminal de carga que proporcione
una conservación de alimentos
perecibles apoyando al desarrollo
industrial de la zona.
2 10
Promedio 7,9 10