diagnostico y propuestas hospital nacional arzobispo loayza

1

Implantación de un sistema de gestión de calidad en el

Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

Guinevy Gomez · Joel Oruna · Peggy Palpa · Maritza Quinte · Shirley Rodriguez

2



, 2009

IImmppllaannttaacciióónn ddee uunn ssiisstteemmaa ddee ggeessttiióónn ddee ccaalliiddaadd eenn eell HHoossppiittaall NNaacciioonnaall

AArrzzoobbiissppoo LLooaayyzzaa

DDooccuummeennttoo eellaabboorraaddoo ppoorr::

Gomez Crisolo, Guinevy

Oruna Tanta, Joel

Palpa Mango, Peggy

Quinte Arias, Maritza

Rodríguez Osorio, Shirley

CCoonn eell aappooyyoo ddee pprrooffeessoorr ddeell ccuurrssoo::

Ricardo Palacios

LLuuggaarr yy aaññoo ddee eellaabboorraacciióónn::

Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Lima-Perú, 2009

Loayza

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO

3



, 2009

5 Justificación

7 Presentación

10 Resumen Ejecutivo

12 Introducción

Cronograma

Bitácora del trabajo

Marco teórico

Información general

Instrumentos utilizados

Observación

Experimentación

Encuesta

Entrevista

Diagnóstico

Perspectiva de colaboradores

Perspectiva de clientes

Matrices organizacionales

Propuestas organizacionales

Anexos

Imágenes

Número de muestra

Modelo de encuesta a clientes externos

Modelo de encuesta clientes internos

Conclusiones generales

4



, 2009

5



, 2009

JUSTIFICACION

Este trabajo tiene bassado su propósito en nuestro objetivo de establecer propuestas de

mejora al Hospital Nacional Arzobispo Loayza, entidad cuya función va más allá del de

prestar servicios médicos, sino el de salvar vidas a la población en su totalidad; lo cual que

pudimos constatar a través de los diversos métodos realizados en el presente trabajo de

investigación.

Si bien nuestro sistema de salud cuenta con un departamento de calidad, es nuestro fin

como estudiantes y profesionales que los planteamientos y propuestas que desarrollen este

departamento en el futuro tengan gran acogimiento en la población y resultados que

puedan traducirse en verdadera calidad tanto para los clientes internos como externos.

6



, 2009

7



, 2009 PRESENTACIÓN

La calidad del potencial humano determina la calidad del trabajo y, como consecuencia, la

calidad del producto o de los resultados en una organización. Pero la gente sólo existe en

un sistema y en una cultura. Hacer posible estos dos factores es tarea de la

administración, logrando que el sistema y la cultura favorezcan y no obstaculicen la

productividad. Puesto que las personas se hacen, actúan, respiran una cultura, el nivel de

calidad responde al nivel de cada cultura. Así, la calidad no se obtiene por recetas, sino

por un cambio cultural. Determinar cual es el objetivo de una empresa es algo que

debemos dejar esclarecido, pues tener claro el fin ayuda a caminar en la forma correcta.

El objetivo de una organización es satisfacer las necesidades de las personas, esto

equivale al sinónimo de que el objetivo es la calidad total.

La calidad comprende productos y servicios, pero, además, los procesos de fabricación de

un producto, la calidad del entrenamiento del potencial humano de la organización, la

calidad de la información con la que contamos en la toma de decisiones, la calidad de la

administración que mueve los hilos del sistema, la calidad de las personas mismas, la

calidad de la empresa como un todo integrado, del sistema general y de la sociedad. Los

clientes, a quienes nos debemos, regresan a la organización, si quedaron satisfechas con

el servicio que recibió. Es decir, si le entregó calidad. Calidad no solamente es la

satisfacción del cliente externo, sino, también, la satisfacción del cliente interno.

En un mercado caracterizado por la globalización, la aceleración en los avances

tecnológicos y clientes exigentes, la calidad decide la supervivencia de las organizaciones.

La calidad es el cambio de paradigmas más importante del siglo XX y XI, lo que determina

el éxito en los próximos mil años, una enfermedad que, a menos que la contraigas, puede

que no sobrevivas. En términos sencillos, la calidad significa hacer las cosas bien hechas y

ello supone gente de calidad en una sociedad de calidad. Es un modo de vida, un cambio

cultural, un intangible en el que se interrelacionan diferentes sistemas, funcionando en

sinergia y visualizándose desde una perspectiva holística.

8



, 2009

9



, 2009 RESUMEN EJECUTIVO

10



, 2009

11



, 2009 INTRODUCCIÓN

1. OBJETIVOS:

Objetivo general:

Evaluar el sistema de gestión de calidad del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en base a la

perspectiva de su personal médico y clientes externos (pacientes).

Objetivos específicos:

Verificar la congruencia de percepción del sistema de calidad entre el personal

médico y los clientes externos.

Establecer propuestas de mejora en el sistema de gestión de calidad del servicio

del Hospital Arzobispo Loayza y Verificar el enfoque de sistema de calidad actual

de gestión ambiental.

Determinar las dimensiones y variables de diseño organizativo del Hospital.

Determinar las dimensiones y variables de comportamiento del Hospital.

12



, 2009

2. IMPORTANCIA:

La importancia de este trabajo radica en la evaluación de las fases e ítems del

sistema de gestión de calidad actual del hospital. Asimismo éste diagnóstico

organizacional basado en el enfoque de calidad nos permite conocer la congruencia

entre la percepción del mismo por parte del personal médico y los pacientes.

3. PREGUNTAS:

¿Están verdaderamente satisfechos los clientes (pacientes) del servicio brindado con el

hospital Nacional Arzobispo Loayza?

¿La percepción de los pacientes con la percepción de la organización, en cuanto al

sistema de calidad implantado?

¿Qué es lo que demandan los clientes actualmente del Hospital Nacional Arzobispo

Loayza?

¿Cuáles son los puntos de mejora de la organización en cuanto a su sistema de calidad?

13



, 2009

4. TÉRMINOS IMPORTANTES:

Cliente externo: Son las personas externas al hospital que adquieren servicios por

esta.

Cliente interno: Aquella persona que se interrelaciona con el personal medico del

hospital.

Estándares: Modelo que se sigue para realizar un proceso o una guía que se sigue para

no desviarnos de un lugar al que se desea llegar.

Política ambiental: Norma instituida en la organización cuyo objetivo es conservar las

bases naturales de la vida humana y conseguir un desarrollo sostenible.

14

Implantación de un sistema de gestión de calidad en

el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

15

Implantación de un sistema de gestión de calidad

en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

Id Nombre de tarea Duraci ón Comienzo Fin Nombres de los recursos

1 Planeación de acti vi dades Nº1 1.67 días lun 24/08/09 mar 25/08/09Grupo en general

2 Búsqueda de empresa a tratar 10 días mar 01/09/09 lun 14/09/09Grupo en general

3 Elecci ón de em presa 1 día lun 14/09/09 lun 14/09/09Grupo en general

4 1º reuni ón de trabajo 1 día dom 20/09/09 dom 20/09/09Grupo en general

5 Observación de model os de i nvestigaci ón 1 día dom 20/09/09 dom 20/09/09Grupo en general

6 Determi nación de métodos a seguir 1 día dom 20/09/09 dom 20/09/09Grupo en general

7 Repartición de marco teórico 1 día dom 20/09/09 dom 20/09/09Grupo en general

8 Discusión por m ai l del 1º trabajo 1 día mar 22/09/09 mar 22/09/09Grupo en general

9 2º reuni ón de trabajo 1 día mi é 23/09/09 mi é 23/09/09Grupo en general

10 Agrupación de tem a elaborados 1 día sáb 26/09/09 sáb 26/09/09 Grupo en general

11 Im presión del 1º trabaj o 1 día mi é 30/09/09 mi é 30/09/09Peggy P.,Shirl ey R.,Gui nevy G.

12 Intercambio de ideas sobre 1º trabajo 1 día mi é 30/09/09 mi é 30/09/09Grupo en general


14 Presentación del 1º trabaj o 1 día mi é 30/09/09 mi é 30/09/09Grupo en general

15 Planeación de acti vi dades Nº 2 5 días mar 13/10/09 sáb 17/10/09 Grupo en general


17 Elecci ón de nueva empresa a investigar 1 día mi é 21/10/09 mi é 21/10/09Grupo en general

18 Búsqueda de i nformación sobre la empresa 1 día vie 23/10/09 vie 23/10/09Grupo en general

19 Determi nación de métodos a seguir 1 día vie 23/10/09 vie 23/10/09Grupo en general

20 5º reuni ón de trabajo 1 día sáb 24/10/09 sáb 24/10/09 Grupo en general

21 Elecci ón grupal de preguntas para encuesta

pil oto

1 día sáb 24/10/09 sáb 24/10/09Grupo en general

22 Elecci ón de preguntas para entrevista 1 día sáb 24/10/09 sáb 24/10/09Shirl ey R.,Joel O.

23 Real izaci ón de entrevi sta a personal interno de

la empresa

1 día dom 25/10/09 dom 25/10/09Shirl ey R.,Joel O.

24 Real izaci ón de encuesta a sujetos de muestra 1 día dom 25/10/09 dom 25/10/09Mari tza Q.,Peggy P.,Guinevy

G.

17 24 31 07 14 21 28 05 12 19 26 02 09 16 23 30

ago '09 sep '09 oct '09 nov '09

CRONOGRAMA

16



, 2009

Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Nombres de los recursos

25 Presentación de 2º trabajo 1 día lun 26/10/09 lun 26/10/09Grupo en general

26 Reformul ación de preguntas de encuestas a

paci entes y colaboradores


27 Real izaci ón de la experimentaci ón 1 día sáb 31/10/09 sáb 31/10/09 Joel O.,Mari tza Q.

28 Presentación de 3º avance 1 día lun 02/11/09 lun 02/11/09Grupo en general

29 1º realizaci ón de encuestas reformuladas 1 día jue 05/11/09 jue 05/11/09Mari tza Q.

30 Obtenci ón de la carta de presentaci ón de la

universi dad

1 día vie 06/11/09 vie 06/11/09Guinevy G.

31 2º Real ización de encuestas reform ul adas 1 día vie 06/11/09 vie 06/11/09Shirl ey R.,Peggy P.,Joel O.,Guinevy G.

32 Reuni ón para tabul aci ón de datos de la encuesta 1 día sáb 07/11/09 sáb 07/11/09 Grupo en general

33 Nueva elaboración del marco teórico 1 día dom 08/11/09 dom 08/11/09Grupo en general

34 Presentación del 4º avance al 90% 1 día lun 09/11/09 lun 09/11/09Grupo en general

35 Reformul ación del esquema general del trabaj o 1 día mi é 11/11/09 mi é 11/11/09Grupo en general

36 Actualizaci ón del conteni do del trabajo 1 día sáb 14/11/09 sáb 14/11/09 Mari tza Q.,Shi rl ey R.,Joel O.

37 Elaboraci ón de nuevo form ato del trabaj o 1 día sáb 14/11/09 sáb 14/11/09 Mari tza Q.

38 Mejora y actuali zación del Diagrama de Gant 1 día dom 15/11/09 dom 15/11/09Mari tza Q.,Shi rl ey R.

39 Entrevista a Ex Di rector de Sal ud 1 día vie 20/11/09 vie 20/11/09Grupo en general

40 Presentación f inal del Diagnóstico 1 día lun 23/11/09 lun 23/11/09Grupo en general

41 Reuni ones para el pl anteami ento de Propuestas6 días mar 01/12/09 mar 08/12/09Grupo en general

42 Presentación y sustentación f inal de trabaj o de

investigación

1 día mi é 09/12/09 mi é 09/12/09Grupo en general

05 12 19 26 02 09 16 23 30 07 14 21 28 04 11 18

oct '09 nov '09 dic '09 ene '10

17



, 2009

Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Nombres de los recursos

25 Presentación de 2º trabajo 1 día lun 26/10/09 lun 26/10/09Grupo en general

26 Reformul ación de preguntas de encuestas a

paci entes y colaboradores


27 Real izaci ón de la experimentaci ón 1 día sáb 31/10/09 sáb 31/10/09 Joel O.,Mari tza Q.

28 Presentación de 3º avance 1 día lun 02/11/09 lun 02/11/09Grupo en general

29 1º realizaci ón de encuestas reformuladas 1 día jue 05/11/09 jue 05/11/09Mari tza Q.

30 Obtenci ón de la carta de presentaci ón de la

universi dad

1 día vie 06/11/09 vie 06/11/09Guinevy G.

31 2º Real ización de encuestas reform ul adas 1 día vie 06/11/09 vie 06/11/09Shirl ey R.,Peggy P.,Joel O.,Guinevy G.

32 Reuni ón para tabul aci ón de datos de la encuesta 1 día sáb 07/11/09 sáb 07/11/09 Grupo en general

33 Nueva elaboración del marco teórico 1 día dom 08/11/09 dom 08/11/09Grupo en general

34 Presentación del 4º avance al 90% 1 día lun 09/11/09 lun 09/11/09Grupo en general

35 Reformul ación del esquema general del trabaj o 1 día mi é 11/11/09 mi é 11/11/09Grupo en general

36 Actualizaci ón del conteni do del trabajo 1 día sáb 14/11/09 sáb 14/11/09 Mari tza Q.,Shi rl ey R.,Joel O.

37 Elaboraci ón de nuevo form ato del trabaj o 1 día sáb 14/11/09 sáb 14/11/09 Mari tza Q.

38 Mejora y actuali zación del Diagrama de Gant 1 día dom 15/11/09 dom 15/11/09Mari tza Q.,Shi rl ey R.

39 Entrevista a Ex Di rector de Sal ud 1 día vie 20/11/09 vie 20/11/09Grupo en general

40 Presentación f inal del Diagnóstico 1 día lun 23/11/09 lun 23/11/09Grupo en general

41 Reuni ones para el pl anteami ento de Propuestas6 días mar 01/12/09 mar 08/12/09Grupo en general

42 Presentación y sustentación f inal de trabaj o de

investigación

1 día mi é 09/12/09 mi é 09/12/09Grupo en general

05 12 19 26 02 09 16 23 30 07 14 21 28 04 11 18

oct '09 nov '09 dic '09 ene '10

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, 2009

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, 2009 BITÁCORA

El proceso de concepción de un trabajo abarca actividades, fechas, en ese proceso aprendimos

a tratarnos unos a otros, nos integramos y cada actividad que realizamos tiene algo de

nosotros, nuestras motivaciones, alegrías, expectativas y frustraciones vencidas.

Aprendimos que las emociones y relaciones interpersonales le dan vida a nuestras obras, es

por ello que queremos compartir algunas de esas experiencias que van mucho más allá de la

formalidad que implica un trabajo de investigación.

Día Sábado 24 de Octubre del 2009

Se realizó la entrevista al jefe de radiología del área de emergencias del Hospital Arzobispo

Loayza.

Debido al reducido espacio sólo pudieron ingresar al consultorio del doctor dos miembros

del equipo.

20



, 2009

Día Domingo 31 de Octubre del 2009

Realizamos la experimentación, haciendo pasar a una integrante del equipo como una persona que

acababa de sufrir una lesión. Esto se realizó con el objetivo de percibir de una forma más realista la

situación del área de emergencias del Hospital Arzobispo Loayza. Al final nos tomamos una foto para

el recuerdo y con la alegría de haber cumplido el reto que nos planteamos.

Día Domingo 25 de Octubre del 2009

Tres compañeras del equipo fueron expulsadas del Hospital Arzobispo Loayza cuando miembros de

seguridad las encontraron realizando encuestas sin la autorización correspondiente. Finalmente el

día 31 de Octubre el equipo conversó con el jefe de seguridad exponiéndole estratégicamente el

objetivo de nuestro trabajo académico y presentándole nuestra carta de presentación, a lo que él

muy cordialmente accedió a darnos las facilidades para llevar a cabo las encuestas.

21



, 2009

Día Jueves 05 de Noviembre del 2009

Realización de encuestas a cargo de Maritza Quinte. Lamentablemente cuando nuestra compañera se

encontraba en busca de pacientes para encuestar, sufrió una fuerte caída que le impidió continuar

con su trabajo ese día.

Día Viernes 06 de Noviembre del 2009

Culminación de las 82 encuestas a pacientes y 15 encuestas al personal médico a las 8:45 pm.

Día Lunes 07 de Noviembre del 2009

Nos reunimos con el profesor en el horario de clases para escuchar sus recomendaciones y afinar

detalles del trabajo de investigación, que luego fue reestructurado parcialmente.

22



, 2009

23



, 2009

GENERALIDADES DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

1. HISTORIA DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

El Hospital Nacional Arzobispo Loayza cuenta ya con 460 años de existencia, fundado en 1549

como Hospital Santa Ana de los Naturales, su historia puede ser dividida en dos etapas que se

articulan histórica y funcionalmente.

Hospital de Santa Ana de los Naturales

Fundado por el Primer Arzobispo del Perú y de América, Don Jerónimo de Loayza y Gonzáles,

en 1549, este hospital se dedicó exclusivamente a prestar servicios de salud a la población

indígena, de ambos sexos, diezmada y severamente afectada por las diversas enfermedades

traídas por los españoles a nuestro país y los rudos trabajos a que fue sometida.

Cabe resaltar que hasta entonces los indígenas peruanos no tenían acceso a servicios de salud,

ya que no se les consideraba como seres humanos. De allí el valor y la importancia de la obra

de este clérigo, quien dedicó su vida a atender las necesidades físicas y espirituales de sus

"pobres indios" como él los llamaba.

Tanta fue su dedicación que Fray Jerónimo falleció en su covacha (habitación) del Hospital de

Santa Ana y pidió ser enterrado en su ámbito.

Los años transcurridos hicieron efecto en las estructuras del Hospital de Santa Ana, por lo que

en 1905 se emite una resolución suprema para ubicar un terreno y construir un nuevo hospital

que continúe con la obra iniciada por el Arzobispo.


La construcción de este nosocomio se inició en 1915 y fue inaugurado el 10 de diciembre de

1924, bajo el nombre de Hospital Arzobispo Loayza, en honor a su fundador.

Cabe mencionar que tanto el personal, como los equipos y materiales del Hospital de Santa

Ana fueron trasladados al Hospital Loayza, por eso decimos que, el nombre de hospital Santa

Ana es nuestro ancestro histórico y asistencial.

24



, 2009

Desde su inauguración el Hospital Loayza dedicó su atención a mujeres de escasos recursos

económicos, lo que se mantuvo por muchos años, sin embargo actualmente atiende tanto

varones como mujeres.

Antes administrado por la Sociedad de Beneficencia Pública de Lima, el hospital pasó a

depender del Ministerio de Salud Pública el 31 de enero de 1974.

Manteniendo la mística de su fundador, el Hospital Arzobispo Loayza desarrolla una política,

acorde con la del sector, que brinda facilidades para atender oportunamente a la gran

cantidad de personas que acuden hasta nuestras instalaciones en busca de soluciones a sus

problemas de salud, todo ello con el trabajo dedicado de cada uno de los miembros de la

Comunidad Loaycina.

2. MISIÓN:

“Somos un hospital altamente especializado, de referencia en el ámbito local y nacional, que

brinda eficientemente servicios de salud, promoviendo modelo de vida saludables,

previniendo los riesgos, protegiendo del daño, recuperando y rehabilitando las capacidades de

los pacientes, en condiciones de plena accesibilidad y de atención a la persona desde su

concepción, fomentando la docencia e investigación, con calidad competitiva, vocación de

servicio y aplicando el modelo de atención integral de salud”.

3. VISIÓN:

“Ser un nuevo modelo de hospital nacional reconocido como líder en la atención integral y en

la solución de problemas de salud de alta complejidad, con calidad y calidez; con un nivel de

excelencia en la docencia e investigación, para lograr la plena satisfacción de los usuarios en

una comunidad saludable”

4. VALORES:

Vocación de servicio.

Solidaridad

Honestidad

25



, 2009

Compromiso

Creatividad

Respeto

Trabajo en equipo.

Objetivos Estratégicos

Lograr una adecuada prestación de servicios de Salud en condiciones de oportunidad, equidad,

calidad y plena accesibilidad e integralidad a todos los pacientes que demandan nuestros

Servicios.

• Mejorar la eficiencia en el manejo de los recursos materiales, económicos y financieros.

• Mejorar el desempeño y el desarrollo de los recursos humanos, generando una cultura

organizacional con valores y actitudes hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas

del paciente y su entorno familiar.

• Fortalecer el sistema de Vigilancia Epidemiológica y Análisis de la Situación de Salud en el

HAL.

El Hospital Nacional “Arzobispo Loayza” tiene como prioridades alcanzar los siguientes

Objetivos:

Contribuir a reducir la mortalidad.

Capacitación permanente y continua de los recursos humanos

Mejorar la calidad de atención.

Mejorar la satisfacción del usuario (interno y externo).

Mejorar la eficiencia en el uso de recursos.

Promover la investigación, calidad científica y fortalecer la docencia.

Ampliar la cobertura en sectores de menores ingresos.

Mejorar servicios de proyección a la comunidad

26



, 2009

5. ANÁLISIS DE LA DEMANDA DE SALUD

La demanda por servicios de salud es la cantidad de atención médica requerida por una

población a uno o mas prestadores en un periodo de tiempo; está referida a los servicios y

resulta de la voluntad de las personas para ir donde se brindan las atenciones, para esperar o

para pagar por ellas.

La demanda por atenciones de salud es consecuencia de la interrelación entre las

características de las personas demandantes y los atributos de los proveedores (calidad,

calidez y oportunidad); tales como el trato ofrecido al usuario, tiempos de espera hasta llegar a

la atención propiamente dicha, transporte desde su lugar de origen, experiencia global de la

atención, etc.

La demanda se expresa en las siguientes dimensiones:

a) Cantidad de atención.

b) Tipo de atención.

c) Grupo poblacional específico que demanda.

d) Periodo de tiempo en el que ocurre el requerimiento.

e) Tipo de proveedor que ofrece los servicios.

Características de la Población:

La demanda de los servicios del hospital está conformado principalmente por mujeres

(70.33%), Este dato proviene del registro de atenciones del 2007. También existen pabellones

de medicina y cirugía de varones en diversas especialidades y un servicio de Hospitalización y

emergencia pediátrica, lo que ha venido incrementando la demanda de los pacientes varones

hacia los servicios de nuestro hospital.

Cuadro Nº 01

Distribución De Atenciones De Consulta Externa Por Sexo, Según Grupos de Edad

27



, 2009

GRUPO ETAREO SEXO TOTAL %

MASCULINO FEMENINO

RN 3932 3591 7523 1.28

1 a 11 meses 10343 9577 19920 3.39

1 a 4 años 7091 6728 13819 2.35

5 a 9 años 3831 3833 7664 1.31

10 a 19 años 14054 26272 40326 6.87

20 a 64 años 106588 300693 407281 69.36

65 a más años 28377 62314 90691 15.44

TOTAL 174216 413008 587224 100.00

% 29.67 70.33 100.00

Fuente: Registro diario en Consulta Externa (HIS)

Elaborado por: Unidad de Estadística

La Pirámide Poblacional nos muestra que la mayor proporción de pacientes que acude al

hospital se concentra entre las edades de 20 a 64 años de edad, lo que representa el 69.36%

del total, en este rango de edades el 73.83% son mujeres.

Cuadro Nº 2

Población que elige al hospital “Arzobispo Loayza” para atenderse, según distrito

28



, 2009

* Censo de población 2007 – INEI

**Oficina de Estadistica e Informática – HNAL 2007

El hospital Loayza no tiene población asignada, atiende a demanda. Sus pacientes provienen

de todo el Perú, en cuanto se refiere a Lima Metropolitana, son los habitantes de los distritos

de Lima Cercado, San Martín de Porres, Breña, Los Olivos, Independencia, Rímac, la victoria,

Jesús María y Santa María que prefieren atenderse en el hospital Loayza. Por ejemplo, de toda

la población de Lima Cercado, el 44.9% se atiende en el hospital “Arzobispo Loayza”, seguido

de los habitantes del distrito de Breña con 37.9% y San Martin de Porres con 11.2%.

Indicadores Sociales:

Cuadro Nº 4

Población con algún problema de salud en Lima Metropolitana

Años 2001 – 2008

Período de Encuesta % Población con algún problema de salud

2001 Oct-Dic 63.2

2002 Oct-Dic 49.8

2003 May-Dic 49,0

DISTRITOS Población Lima Metropolitana *

Población Atendida en el

HNHL** %

LIMA 279573 125649 44.9 SAN MARTIN DE PORRES 569645 63586 11.2 BREÑA 76663 29092 37.9 LOS OLIVOS 303857 28586 9.4 INDEPENDENCIA 201396 18902 9.4 RIMAC 173156 16403 9.5 LA VICTORIA 182846 15072 8.2 JESUS MARIA 57230 4858 8.5 SANTA MARIA DEL MAR 74 12 16.2

29



, 2009

2004 Ene-Dic 51.2

2005 49.7

2006 53.5

2007* 58.0

2008* 55.5

Fuente : INEI.- Encuesta Nacional de Hogares-IV 2001 – 2004

Encuesta Nacional de Hogares sobre condiciones de Vida ene l Perú – Set 2008

*ENAHO - II trimestre, para cada año.

Es relevante analizar la información asociada a Lima Metropolitana. De acuerdo a información

estadística del INEI, ENAHO II trimestre 2007 y II trimestre 2008, la población con algún

problema de salud se ha reducido en 2.5%.

Cuadro Nº 05

Perú: Incidencia de la pobreza extrema, según ámbitos geográficos, 2004-2006

(Porcentaje)

Ambito geográfico 2004 2005 2006

Total 17.1 17.4 16.1

Costa 4.0 3.8 3.0

Sierra 33.2 34.1 33.4

30



, 2009

Fuente: INEI.- Encuesta Nacional de Hogares Anual: 2004-2006.

Informe técnico, Medición de la pobreza 2004, 2005 y 2006.

ELABORACION: Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico - HNAL

La pobreza extrema en el año 2006 fue de 16,1% disminuyendo ligeramente en 1,3 puntos

porcentuales con respecto al año 2005.

En el presente cuadro se observa que en la sierra y en la selva se encuentra la población que

está en extrema pobreza.

Cuadro Nº 06

Lima Metropolitana: Población con algún tipo de problema de salud por condición de

búsqueda de atención

Trimestre: Abril – Mayo - Junio

I

Trimestre

Buscó

Atención

No Buscó

Atención Total

2005 55.3 44.7 100

2006 50.3 49.7 100

2007 52.6 47.4 100

2008 51.1 48.9 100

FUENTE: Encuesta Nacional de Hogares, 2005-2008 (ENAHO Continua).

Selva 25.0 25.5 21.6

Lima Metropolitana 1.3 2.0 0.9

31



, 2009

ELABORACION: Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico.

La población que busco atención medica desde el año 2005 hasta el primer trimestre del 2008

ha ido disminuyendo de 55.3 a 51.1%; en cambio las personas que no buscaron atención

medica están entre 44,7% y 48.9%, es decir se ha incrementado.

Cuadro Nº 7

Lima Metropolitana: Población con algún tipo de problema de salud por lugar o

establecimiento de consulta en salud Trimestre: Abril – Mayo - Junio

I TrimestreBuscó

AtenciónMINSA ESSALUD

FF.AA y

FF.PPPARTICULAR FARMACIA OTROS

2005 55.3 15.8 10.4 1.6 9.3 17.2 1.0

2006 50.3 18.3 7.2 1.1 9.9 12.8 1.0

2007 52.6 14.0 6.7 1.1 11.2 18.8 1.1

2008 51.1 16.2 5.9 0.7 11.3 16.5 0.5

FUENTE: Encuesta Nacional de Hogares, 2005-2008 (ENAHO Continua).

ELABORACION: Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico.

En el segundo trimestre del 2008; de la población que busco atención en algún

establecimiento de salud, el 16.5% lo busco en las farmacias y el 16.2 lo busco en

establecimientos del MINSA.

Indicadores socio - económicos

POBREZA

Según los datos obtenidos por la Encuesta Nacional de Hogares, la incidencia de pobreza y la

pobreza extrema a nivel nacional tiene una tendencia a disminuir progresivamente.

32



, 2009

Cuadro Nº 8

Perú: Pobreza y Pobreza Extrema Año: 2004-2007

PobrezaPobreza

Extrema

2004 48.6 17.1

2005 48.7 17.4

2006 44.5 16.1

2007 39.3 13.7

Peru

Periodo

Fuente: INEI, Informe técnico “la pobreza en el Perú en el año 2007”

Elaboración: Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico HNAL

Grafico No. 1

Cuadro Nº 9

Lima Metropolitana: Pobreza y Pobreza Extrema

Año: 2004-2007

PobrezaPobreza

Extrema

2004 30.9 1.3

2005 32.6 2.0

2006 24.2 0.9

2007 18.5 0.5

Lima Metropolitana

Periodo



33



, 2009

Grafico No. 2



Factores Económicos

Desde la perspectiva económica, las familias determinan su demanda por salud combinando

dinámicamente sus recursos, conocimientos y patrones de comportamiento con la tecnología,

los servicios y la información disponible en el conjunto de los prestadores con el propósito de

maximizar la salud de sus miembros.

Factores Culturales y Organizacionales

Al igual que en otros países de la Región existen graves deficiencias en la organización de la

atención de salud, que se expresan como hospitales de alta complejidad sobrecargados de

casos sencillos o de nivel primario que podrían tratarse con un costo menor en

establecimientos más accesibles, desplazamientos de pacientes a la ciudad capital en

búsqueda de atención de baja o mediana complejidad a un costo social importante, recursos

terapéuticos y diagnósticos insuficientes o subutilizados a nivel primario, y falta de

accesibilidad a servicios especializados de ciertos pacientes, que en realidad los necesitan,

debido a la ineficacia del sistema de referencia.

6. DEPARTAMENTOS DE EMERGENCIA

34



, 2009

El Departamento de Emergencia y Cuidados críticos, es la unidad encargada de realizar

tratamiento médico quirúrgico de emergencia y de cuidados intensivos, proporcionando

permanentemente la oportuna atención de salud, a todas las personas cuya vida y/o salud se

encuentre en grave riesgo o severamente alterada; depende de la Dirección General.

- Objetivos funcionales:

Es la unidad orgánica encargada de realizar tratamiento médico quirúrgico de emergencia y de

cuidados críticos, proporcionando permanentemente la oportuna atención de salud, a todas

las personas cuya vida y/o salud se encuentre en grave riesgo o severamente alterada;

depende de la Dirección General y tiene asignados los siguientes objetivos funcionales:

1. Proporcionar atención médico - quirúrgica de emergencia a toda persona que acuda en

su demanda durante las 24 horas del día.

2. Realizar la evaluación y tratamiento de pacientes en situación de emergencia o grave

compromiso de la salud y de la vida, iniciando sus acciones desde el ámbito pre-

hospitalario e integrado a las acciones Hospitalarias, en estrecha coordinación y

cooperación con el equipo multidisciplinario de salud y en el ámbito de su

competencia

3. Coordinar con otras unidades orgánicas involucradas en el proceso de atención en

Emergencia y Cuidados Críticos, para garantizar una adecuada y oportuna intervención

especializada.

4. Proponer, ejecutar y evaluar los protocolos y procedimientos de atención médico -

quirúrgicos de emergencia, orientados a brindar un servicio eficiente, eficaz y con

calidad.

5. Efectuar los registros médicos y procedimientos de atención, brindados al paciente, en

la Historia Clínica respectiva, conforme a las normas establecidas.

6. Organizar e implementar la atención en Emergencia y Cuidados Críticos que asegure

una atención médico - quirúrgica suficiente y necesaria durante las 24 horas del día.

7. Mejorar continuamente las capacidades y equipamiento para la atención de

emergencia y cuidados críticos.

8. Organizar y preparar equipos multidisciplinarios calificados en acciones de

reanimación cardio-respiratorio y tratamiento de soporte correspondiente.

35



, 2009

9. Asegurar el cumplimiento de las Normas de Bioseguridad en Emergencia y en Cuidados

Críticos.

10. Estimular, orientar y monitorear la investigación, en el campo de su competencia; así

como apoyar la docencia, en el marco de los convenios correspondientes.

11. Programar y evaluar la atención en Emergencia y Cuidados Críticos, para el

cumplimiento de los objetivos del Hospital.

A. SERVICIO DE EMERGENCIA

Es la unidad orgánica encargada de brindar atención de emergencia y urgencia a los pacientes

que la requieran; depende del Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos y tiene

asignados los siguientes objetivos funcionales.

- OBJETIVOS FUNCIONALES

a. Brindar atención de salud de urgencia a todos los pacientes que demanden este tipo

de servicio.

b. Atender las intervenciones quirúrgicas que requieran una rápida intervención sea de

cualquier índole, prescrita por el médico asistente de la especialidad quirúrgica

correspondiente

B. SERVICIO DE CUIDADOS INTENSIVOS Y CUIDADOS INTERMEDIOS

Es la unidad orgánica encargada de brindar atención a pacientes de alto riesgo y los pacientes

delicados que requieran ser evaluado para su permanencia; depende del Departamento de

Emergencia y Cuidados Críticos y tiene asignado el siguiente objetivo funcional.

- OBJETIVOS FUNCIONALES

a. Proporcionar servicios de vigilancia y terapia intensiva en forma permanente utilizando

tecnología especializada, para los pacientes críticos del Hospital o aquellos derivados

de otros hospitales, previa coordinación.

36



, 2009

b. Brindar atención a pacientes delicados, que no reúnen criterios para ingresar o

permanecer en una Unidad de Cuidados Intensivos, pero que no están lo

suficientemente estables como para ser tratados en un pabellón.

C. ATENCIONES DE EMERGENCIA

Emergencia por año, Según Especialidad

2003 2004 2005 2006 2007 2008

Medicina 24.458 25.325 23.086 22.060 20.027 19,484

Cirugía 16.369 18.763 19.384 20.071 16.193 17,839

Pediatría 17.664 15.528 16.450 17.582 16.871 17,783

Obstetricia 6.555 6.714 6.705 5.846 5.245 7,158

Traumatología 5.106 4.524 4.762 5.049 5.670 5,529

Ginecología 5.083 5.166 4.980 4.495 4.249 3,020

Atenciones 75.235 76.020 75.367 75.103 68.255 70,813

Una de las principales actividades efectuadas por el hospital Loayza, es la atención de

emergencia, ya que los pacientes que requieren este tipo de servicio son aquellos que

evidencian una condición repentina e inesperada que pone en peligro inminente la salud y la

vida del paciente o dejar secuelas de invalidez temporal o permanente. Estas emergencias

están en función a los riesgos y daños producidos por los accidentes y desastres tanto

naturales como producidos.

En el año 2007, el 29% de los pacientes que acuden al servicio de emergencia del hospital lo

hacen con problemas relacionados con el área de medicina, seguida de las emergencias

pediátricas que representan el 24.71% y como tercera causa más importante las atenciones

por la especialidad de cirugía con 23.72%.

37



, 2009

En el año 2008, el total de atenciones realizados en emergencia alcanzo los 70813, que

representa el 3.75% de incremento respecto al mismo período 2007.

En cuanto a las atenciones, el 27.51% de los pacientes que acuden al servicio de emergencia

del hospital lo hacen con problemas relacionados con el área de medicina, seguida de las

atenciones por la especialidad de cirugía con 25.19%, y como tercera causa más importante las

emergencias pediátricas que representan el 25.11%.

METAS FÍSICAS LOGRADAS DURANTE EL PERIODO 2008.

El Hospital Nacional Arzobispo Loayza durante el período 2008 ha realizado una serie de

actividades en los diferentes campos en que desarrolla sus actividades de salud, logrando

cubrir la demanda de atención de pacientes de los diferentes sectores de la población,

brindando muchas especialidades médicas en los diferentes sectores de trabajo como son

Consulta Externa, Hospitalización, Emergencia, Unidad de Cuidados Intensivos, Atención

Quirúrgicas, entre otros.

A continuación se presentan los logros alcanzados de las principales líneas de producción a

través de las metas físicas durante el ejercicio 2008:

CAPACITACION AL PERSONAL

Nemó

nico

SIAF

Func.

Prog

Subpro

Act/Proy

Component

Unid

Med

Total

Anual

Prog

Total

Anual

Ejec.

Ejec

Anual

%

0002

14

003

0006

1000097

3055605

Persona

1369

1305

95.33

El objetivo de esta meta es actualizar al recurso humano, para que desempeñen las

capacidades y habilidades requeridas para el logro de los objetivos funcionales asignados.

38



, 2009

Se reprogramó capacitar 1369 personas de los cuales se logro capacitar a 1305

personas, lo que representa el 95.33% de avance en el cumplimiento. Dentro de esta

meta se encuentran las capacitaciones grupales, financiadas por el hospital y los

permisos brindados con goce de haber.

7. DESCRIPCION DE PROCESO PARA RECIBIR ATENCIÓN

Para ser atendido en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza debe acudir al local, ubicado en la

Av. Alfonso Ugarte 848 - Lima y seguir los siguientes pasos:

PACIENTE NUEVO

Comprar un ticket de atención en las cajas autorizadas.

Acercarse a Triaje (al costado del Servicio de Rehabilitación), donde un médico le

realizará una primera evaluación y luego lo derivará al consultorio o especialidad que

requiera, de acuerdo a los síntomas que presente. Allí le entregaran el ticket de

derivación.

Acercarse a las ventanillas de Admisión, donde elaboraran su Historia Clínica y le

proporcionaran su Tarjeta de Paciente. Es recomendable que porte su D.N.I.

Acercarse al consultorio al que ha sido derivado, no olvide portar su ticket de atención,

su ticket de derivación y su Tarjeta de Paciente, los cuales entregará al personal

técnico en enfermería (Uniforme blanco) para su atención.

Luego de ser atendido, no olvide registrar su próxima cita antes de retirarse.

PACIENTE ANTIGUO

Comprar el ticket de atención en las cajas autorizadas.

Acercarse a las ventanillas de citas para registrar su próxima atención. Ahí le

entregaran un ticket con la fecha, hora, consultorio y nombre del médico que lo

atenderá.

39



, 2009

Acuda al hospital en la fecha y hora indicada en la papeleta de registro, anexa a su

Tarjeta de Paciente.

Luego de ser atendido, no olvide registrar su próxima cita antes de retirarse.

40



, 2009

41



, 2009

MÉTODO

a. Instrumentos:

Observación

Encuestas

Entrevistas.

b. Muestra/Sujetos (ver anexo)

De la encuesta:

Clientes externos o Pacientes del Hospital Arzobispo Loayza tomamos una muestra de 98

de la población según la formula utilizada.

De la entrevista:

Realizamos una entrevista al personal médico encargada del área de emergencia del

Hospital nacional Arzobispo Loayza.

c. Procedimiento:

De la encuesta:

Realizado mediante la elaboración de 2 tipos de encuestas: una destinada para personal

medico del hospital Arzobispo Loayza y la otra para los pacientes.

Se procederá a la elaboración del diagnóstico organizacional del hospital tomando la

perspectiva interna y externa, mediante 6 preguntas a los pacientes o clientes externos y

15 preguntas al personal médico.

De la entrevista:

Se busca la congruencia con los resultados evidenciados por las encuestas, mediante la

interrogación a los pacientes y al personal encargada del área de emergencia, mediante

preguntas usando la vía formal e informal correspondientemente.

Personal médico

Paciente

42



, 2009 ESQUEMA DE LA ENCUESTA

TIPO DE

ENCUESTA TEMA

Nº DE

PREGUNT

AS

PREGUNTAS

Nº DE

ENCUESTADO

S

ENC

UES

TA A

LO

S C

LIEN

TES

INTE

RN

OS

(pe

rso

nal

mé

dic

o)

- Concepto de calidad

- Implantación de sistemas de

gestión de calidad

- Aportaciones básicas al diseño de

organizaciones

- Dimensiones y variables de diseño

organizativo

- Satisfacción y rendimiento del

personal medico

- Comunicación

- Modelo heurístico general de

diseño y secuencia-guía de diseño

- Relaciones básicas de la

centralización y formalización, con

los niveles de socialización y

valores comunes.

- Percepción y conducta del

personal médico

- Motivación laboral

- ISO

15

43



, 2009

ENC

UES

TA A

LO

S C

LIEN

TES

EXTE

RN

OS

(pac

ien

tes)

- Concepto de la calidad

- Percepción del hospital

- Necesidades

- Satisfacción del servicio

- Publicidad

- Precio

6

¿Qué le parece el hospital Nacional Arzobispo

Loayza?

¿Qué grado de importancia le asignas a los

siguientes factores?

¿Ha visitado Ud. El área de emergencia?

¿Ha tenido resultados favorables con el servicio

brindado?

¿Qué factores debería mejorar el hospital?

¿Qué hospital considera que es el mejor en el área

de emergencia?

98

44



, 2009

ESQUEMA DE LA ENTREVISTA

TIPO DE

ENTREVISTA TEMA

Nº DE

PREG. PREGUNTAS

Nº DE

ENCUESTA

DOS

ENTR

EVIS

TA A

LO

S C

LIEN

TES

IIN

TER

NO

S (P

ers

on

al m

éd

ico

) - Concepto de calidad

- Implantación de sistemas de gestión

de calidad

- Aportaciones básicas al diseño de

organizaciones

- Dimensiones y variables de diseño

organizativo

- Modelo heurístico general de diseño y

secuencia-guía de diseño

- Relaciones básicas de la centralización

y formalización, con los niveles de

socialización y valores comunes.

- ISO

- Percepción y conducta

- Necesidades individuales

- Satisfacción y rendimiento

- Comunicación

- Motivación laboral del personal

6

clientes

internos

5

45



, 2009

ENTR

EVIS

TA A

LO

S C

LIEN

TES

EXTE

RN

OS

(PA

CIE

NTE

S)

- Concepto de calidad

- Precio del servicio brindado

- Necesidades individuales

- Satisfacción del servicio

- Publicidad

4

¿Qué le parece el hospital Nacional

Arzobispo Loayza?

¿Qué factores debería mejorar el

hospital?

¿Ha tenido resultados favorables con el

servicio brindado?

¿Qué hospital considera que es el

mejor en el área de emergencia?

Clientes

externos

20

46



, 2009

47



, 2009

PERSPECTIVA DE

CLIENTES

48



, 2009

1. CONCEPTOS DE CALIDAD Y DIMENSIONES QUE LO COMPONEN

En este primer capítulo del diagnóstico realizado al Hospital Nacional Arzobispo Loayza,

determinaremos cómo perciben tanto clientes como colaboradores el concepto de calidad

manejado sobre éste mismo.

Asimismo observaremos a través de datos e interpretaciones estadísticas el concepto en

relación al servicio, procesos, sistemas, y hospital en su globalidad, describiendo las diferentes

dimensiones que componen el concepto de calidad cuando ésta se refiere estrictamente al

servicio brindado por el Hospital.

1.1 CONCEPTO DE CALIDAD

En el presente acápite, haremos mención de la percepción del cliente tanto interno como

externo con respecto a su definición propia de calidad y a la relación de ésta con respecto

a las principales categorías: conformidad con las especificaciones, calidad como

satisfacción de las expectativas del cliente, calidad como valor y calidad como excelencia.

1.1.1 CALIDAD COMO CONFORMIDAD

Debemos recordar que la aplicación de este concepto de calidad implica incrementos

de la eficiencia en aquellas partes de la organización que afrontan menores grados de

incertidumbre.

Es por tal que tomamos factores inminentes para la realización y eficiencia del servicio

como: trato recibido por el personal médico, higiene en el área de emergencia, tiempo

de atención y equipo necesario.

Veremos a continuación la percepción de los clientes con respecto a estos factores

para determinar como éstos miden la calidad con respecto a la conformidad con

algunas de las especificaciones.

GRÁFICO N° 1

49



, 2009

El resultado mostrado determina que la mayoría de clientes encuestados determina que el

personal médico tiene un trato regular. Este resultado relacionándolo con nuestra observación

directa, puede explicarse en base a que algunos clientes consideran que existen buenos

profesionales médicos en el Hospital; sin embargo, éstos tienen muy poco tiempo para

atender a todos los pacientes.

Interpretación:

El 43% del total de la muestra de clientes encuestados consideran regular el trato recibido

por el personal médico en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Asimismo un 31%

considera malo éste mismo factor y por último, un 26% lo considera bueno.

50



, 2009

Al mismo tiempo, éstos solo pueden quedarse un par de horas en el Hospital ya que muchos

de ellos tienen que atender sus negocios propios como sus clínicas, según mencionan algunos

pacientes.

GRAFICO 2

Este resultado puede confrontarse con nuestra observación directa ya que en nuestra visita al

hospital como clientes incognitos, descubrimos que tanto los servicios higiénicos de mujeres

como de varones, se encuentran en un estado deplorable de suciedad.

Siendo el área de emergencia de un Hospital, éste debería mostrar en teoría pulcritud total

para evitar el contagio de diversos virus que se encuentran en la atmósfera. Asimismo

Interpretación:

El 44% del total de la muestra de clientes encuestados considera malo la higiene del área

de emergencia en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Asimismo un 43% considera

regular éste mismo factor y por último, un 14% lo considera bueno.

51



, 2009

podríamos explicar la causa de este estado como es la falta de personal, el cual está más

orientado a la seguridad que a la limpieza; haciendo revisiones periódicas cada hora y media.

GRÁFICO N° 3

Talvés este factor sea el más resaltante de todos ya que la mayoría de pacientes considera este

factor como el peor de todos según veremos en resultados posteriores.

Como se ha explicado anteriormente, algunos pacientes consideran que el personal médico es

muy eficiente sin embargo, no les abastece el tiempo para atender a todos los pacientes del

área de emergencias.

Interpretación:

El 73% del total de la muestra de clientes encuestados considera malo el tiempo de

atención en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Asimismo un 14% considera regular

éste mismo factor y por último, un 14% lo considera bueno.

52



, 2009

La segunda causa es que los buenos médicos tienen clínicas y consultorios particulares; es por

tal que al cumplir con su tiempo laboral dejan a cargo practicantes y técnicos para atender al

resto de pacientes del hospital.

GRÁFICO N° 4

Interpretación:

El 35% del total de la muestra de clientes encuestados considera que el área de

emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza cuenta con los equipos necesarios

para el desempeño de sus funciones. Asimismo un 33% no considera que se cuenta con o

éstos y un 33% no sabe y no opina.

53



, 2009

A través de la experimentación hecha como clientes incógnitos en el área de emergencias de

Hospital, percibimos que el Hospital sí cuenta con los implementos necesarios para el

desempeño de sus funciones.

Se tuvo la oportunidad de presenciar el caso de un paciente accidentado por una herida de

bala es decir, y en vista de que los resultados fueron muy exitosos ya que se pudo estabilizar al

paciente con celeridad; podemos decir que el área de emergencia sí cuenta con lo necesario

para desempeñar de forma eficiente.

1.1.2 CALIDAD COMO SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Recordemos que esta información está enfocada hacia el exterior de la organización y, por

tanto, va a ser especialmente sensible a los cambios del mercado. Sin embargo, le mayor

inconveniente es que está basada en expectativas que son difíciles de detectar, medir y

ponderar; además que los juicios de calidad basados en expectativas pueden no tener

suficiente estabilidad en el tiempo. Tenemos a continuación el gráfico que mide de manera

subjuntiva la satisfacción de clientes con respecto al Hospital

54



, 2009

GRÁFICO N° 5

1.1.3 CALIDAD COMO VALOR CON RELACIÓN AL PRECIO

La calidad se entiende aquí como un concepto subordinado y relativo, lo que implica

que se tratará de obtener la mejor calidad posible a un precio dado. Sobresale de esta

manera la frase: “valor por dinero”.

De esta manera, tenemos el siguiente gráfico que explica la percepción del cliente con

respecto al precio:

Interpretación:

El 53% del total de la muestra de clientes encuestados considera que el área de

emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza es regular; asimismo un 24% lo

considera bueno y finalmente un 23% lo considera malo.

55



, 2009

GRÁFICO N° 6

1.1.4 CALIDAD COMO EXCELENCIA

Recordemos que este concepto se aplica a productos, servicios, procesos, y empresa

en conjunto.

Interpretación:

El 55% del total de la muestra de clientes encuestados considera que el precio del Hospital

Nacional Arzobispo Loayza es normal; asimismo un 34% lo considera caro y finalmente un

11% lo considera barato.

56



, 2009

Analizando este mismo, no se aplica al concepto que los clientes perciben ya que la

mayoría se inclina más por las conformidades del servicio; entre los aspectos

resaltantes del producto podemos mencionar el tiempo de espera que la mayoría de

clientes considera que es muy prolongado.

Es por tal que podemos mencionar que los clientes consideran la calidad del Hospital

Nacional Arzobispo Loayza como la conformidad con las especificaciones; no como

excelencia.

1.2 PERSPECTIVAS DE LAS DEFINICIONES DE CALIDAD

De acuerdo con la percepción de calidad que los clientes externos tiene (conformidad con

las especificaciones) se manifiesta que se pone especial énfasis en la perspectiva interna,

la cual está basada sobretodo en la eficiencia más no en la eficacia ya que lo más

importante es prestar el servicio a los pacientes poniendo atención especial a la

productividad del servicio.

PERSPECTIVA INTERNA

Conformidad con las

especificaciones

(eficiencia)

PERSPECTIVA EXTERNA

PERSPECTIVA GLOBAL

57



, 2009

1.3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Es valioso realizar este diagnóstico de las dimensiones de la calidad de producto ya que

éste está más referido al concepto de calidad referido a la conformidad con las

especificaciones, es decir con el producto.

Por este, desligamos la calidad en ocho dimensiones o factores como son:

- Rendimiento, referido a las características primarias del servicio como son el precio,

higiene, personal médico y equipos para la atención.

- Prestaciones, como son las características secundarias que complementan a las

anteriores como son el trato del personal y tiempo para la atención.

- Fiabilidad, medido en función del tiempo antes que el cliente vuelva a requerir el

servicio; el cual es variable ya que depende del cuidado que el cliente tenga por sí

mismo debido a que es el servicio médico el que se brinda.

- Conformidad, asociada al control estadístico y normalización de procesos, los cuales se

relacionan con el desempeño del personal médico.

- Durabilidad, relacionado con la vida útil del servicio, el cual es aleatorio ya que

depende del cliente.

- Capacidad de servicio, que se concreta en dimensiones como el tiempo de atención y

desempeño del personal médico.

- Estética, que se concreta en el factor higiene del personal.

- Calidad percibida, asociada la función de la imagen y reputación que se tiene del

producto como es la higiene y desempeño del personal

58



, 2009

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL - PERSPECTIVAS DE LOS PACIENTES

Conocer lo que piensan los colaboradores del hospital no es suficiente para poder hablar de un

buen diagnostico del sistema de calidad y el grado o nivel en el que este sistema se encuentra.

Para conocer de una manera holística los problemas de calidad del área de emergencia

llevándolo a un enfoque de Gestión de Calidad Total, es necesario obtener el punto de vista de

los clientes en general.

Dentro del enfoque de GCT, tenemos dos principios básicos o principios motores que se

encuentran estrechamente relacionados con el cliente externo (pacientes del área de

emergencia)

2.1 Atención y la satisfacción del cliente:

Es la percepción o grado de conformidad que tienen los pacientes respecto a la atención

ofrecida en el área de emergencia. Para poder medir la satisfacción experimentada de los

clientes el equipo de trabajo se apoya en encuestas y resultados estadísticos.

59



, 2009

El 26% afirma que la atención brindada por el personal médico en general es bueno, el 43%

nos menciona que el trato se califica como regular y un 31% de encuestados señalan que la

atención es mala.

2.2 Participación y compromiso de los miembros de la organización:

Además de contar con la opinión de los clientes internos del Hospital, es decir, su

propio personal, es importante, también, conocer la forma en las que los pacientes aprecian la

participación y el compromiso de los médicos respecto a sus funciones.

El 41% de los encuestados expresan su opinión afirmativa respecto al esfuerzo

realizado por los médicos en el área de emergencia, el 31% manifiesta que no existe esfuerzo

alguno, mientras que un 29% opina que el esfuerzo se da, pero no es lo suficiente.

Conclusiones del capitulo

La satisfacción que presentan los clientes respecto a la atención del personal médico

es calificada como regular

Los pacientes consideran que si existe un compromiso por parte del personal médico

en especial por ayudar a los pacientes.

60



, 2009

3. CONTROL DE LA CALIDAD POR INSPECCIÓN:

Para comprobar y verificar si el Hospital Nacional Arzobispo Loayza tiene un control de

calidad por inspección, pasamos a analizar con nuestra encuesta realizada a los clientes:

Este gráfico nos muestra que el 35% de los pacientes afirman que el área de emergencia sí

cuenta con los equipos necesarios para su atención, mientras que el 33% opina que no hay

los equipos necesarios en el área de emergencia para ser atendidos y el otro 33% no sabe

si existe o no los equipos necesarios en el área de emergencia que les permitan a ser

atendidos.

Según una encuesta- entrevista realizada a un familiar de un paciente del área de

emergencia, en Loayza no existe todos los equipos necesarios para ser atendido

satisfactoriamente, porque a diario se observa que trasladan a los pacientes a otros

hospitales o clínicas para se hagan los análisis o exámenes requeridos y diagnosticados por

el doctor.

61



, 2009

4. CONTROL DE LA CALIDAD:

De acuerdo a la investigación que estamos realizando al Hospital Loayza, podemos ver que

tiene la fase de control de calidad; ya que esta orientado a resolver problemas de carácter

operativo en base a procesos y tiene escasa influencia con la dirección, a continuación

definiremos los siguientes

Según las encuestas a los pacientes, mencionan

que el hospital, cuenta con los equipos necesarios;

estos se basan en sus experiencias vistas a la hora

de ser atendidos, como podemos ver en el

siguiente gráfico:

De acuerdo al control que se da en el área de

emergencia, según la perspectiva de los pacientes,

en el proceso que recibieron en sus atenciones,

mencionan que en el Hospital Loayza no hay un

esfuerzo suficiente de acuerdo al porcentaje; ya

que es menos de la mitad que menciona, que el

personal médico se esfuerza en forma adecuada.

Si vemos en sus procesos de seguridad en el

paciente, quiere decir que el personal médico se

salta en algunos pasos o no los cumple

adecuadamente, llegando a darse errores; y esto

es percibido por los pacientes, quienes se sienten

insatisfechos por el servicio recibido; cómo

podemos observar en el siguiente gráfico:

62



, 2009

PERSPECTIVA DE

COLABORADORES

63



, 2009

1. CONCEPTOS DE CALIDAD Y DIMENSIONES QUE LO COMPONEN

En este primer capítulo del diagnóstico realizado al Hospital Nacional Arzobispo Loayza,

determinaremos cómo perciben los colaboradores el concepto de calidad manejado sobre éste

mismo.

Asimismo observaremos a través de datos e interpretaciones estadísticas el concepto en

relación al servicio, procesos, sistemas, y hospital en su globalidad, describiendo las diferentes

dimensiones que componen el concepto de calidad cuando ésta se refiere estrictamente al

servicio brindado por el Hospital.

1.1 CONCEPTO DE CALIDAD

En el presente acápite, haremos mención de la percepción del cliente interno con respecto

a su definición propia de calidad y a la relación de ésta con respecto a las principales

categorías: conformidad con las especificaciones, calidad como satisfacción de las

expectativas del cliente (interno), calidad como valor y calidad como excelencia.

1.1.1 CALIDAD COMO CONFORMIDAD

Debemos recordar que la aplicación de este concepto de calidad implica incrementos

de la eficiencia en aquellas partes de la organización que afrontan menores grados de

incertidumbre.

Es por tal que tomamos factores inminentes para la realización y eficiencia del servicio

como: trato recibido por el personal médico, higiene en el área de emergencia, tiempo

de atención y equipo necesario.

Veremos a continuación la percepción de los clientes internos con respecto a estos

factores para determinar cómo éstos miden la calidad con respecto a la conformidad

con algunas de las especificaciones.

64



, 2009

GRAFICO 1

El resultado mostrado determina que la mayoría de colaboradores estima que no pueden

desempeñar eficientemente sus funciones por no contar con todos los recursos necesarios.

Esto puede encontrar explicación en el escaso presupuesto para el sistema de salud.

Interpretación:

El 73.33% de los colaboradores del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, consideran que no

cuentan con todos los elementos necesarios para cumplir con sus funciones. Asimismo un

26.67% considera que sí cuenta con todos los

65



, 2009

De esta manera, podemos explicar tantas huelgas realizadas por los mismos colaboradores del

Hospital, como manifiestan algunos de éstos mismos a través de las entrevistas realizadas.

GRAFICO 2

1.1.2 CALIDAD COMO SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Recordemos que esta información está enfocada hacia el exterior de la organización y, por

tanto, va a ser especialmente sensible a los cambios del mercado. Sin embargo, le mayor

inconveniente es que está basada en expectativas que son difíciles de detectar, medir y

Interpretación:

El 60% del total de la muestra de clientes internos encuestados expresa que el Hospital sí

brinda capacitación a su personal. Asimismo un 26.67% considera no expresa ninguna

afirmación o negación al respecto.

66



, 2009

ponderar; además que los juicios de calidad basados en expectativas pueden no tener

suficiente estabilidad en el tiempo.

GRÁFICO N° 4

Interpretación:

El 46.67% del total de la muestra de clientes internos encuestados considera que puede

tomar sus propias decisiones respecto a la atención con el cliente sin necesidad de sus

superior inmediato. Sin embargo, éste resultado no se diferencia mucho de la contraparte

ya que un 40% expresa que no autónomo para tomar sus propias decisiones.

67



, 2009

Tomamos el gráfico de la autonomía del cliente interno para tomar sus propias

decisiones para determinar si el colaborador se encuentra satisfecho con este aspecto.

El resultado fue como observamos muy a la par, por lo que no podemos determinar

nuestra inclinación por una respuesta afirmativa o negativa.

GRÁFICO N° 5

Interpretación:

El 53.33% del total de la muestra de clientes internos encuestados considera que existe un

buen clima laborar en el Hospital Loayza. Asimismo un 40% no lo considera de la misma

manera.

68



, 2009

Este gráfico es tomado para determinar si en realidad los colaboradores del Hospital,

se encuentran satisfechos con el ambiente de trabajo.

Debido a que este factor es difícil de determinar, consideramos que es ideal para

relacionar este aspecto con el cumplimiento de las expectativas del cliente interno.

1.1.3 CALIDAD COMO VALOR CON RELACIÓN AL PRECIO

La calidad se entiende aquí como un concepto subordinado y relativo, lo que implica

que se tratará de obtener la mejor calidad posible a un precio dado. Sobresale de esta

manera la frase: “valor por dinero”.

De esta manera, tenemos el siguiente gráfico que explica la percepción del cliente

interno con respecto al precio propio que él mismo determina como el valor de sus

servicios prestados, en otras palabras, el valor de lo que éste mismo considera que

vale su función.

Podemos apreciar a continuación que existen magnitudes no muy distantes con

respecto a las respuestas arrojadas por los colaboradores del Hospital. Sin embargo, el

principal factor que sobresale es que la mayoría no está conforme con su salario

impuesto,

69



, 2009

1.1.4 CALIDAD COMO EXCELENCIA

Recordemos que este concepto se aplica a productos, servicios, procesos, y empresa

en conjunto.

Analizando este mismo, no se aplica al concepto que los clientes internos es decir los

colaboradores perciben ya que la mayoría se inclina más por las conformidades del

servicio; entre los aspectos resaltantes del producto podemos mencionar la falta de

personal para realizar procedimientos operativos como se confirma en la entrevista

realizada por el equipo de investigación.

Interpretación:

El 47% del total de la muestra de clientes no considera adecuado el salario que reciben en

función a las labores que realizan; asimismo un 33% lo considera adecuado para las

funciones que desempeña.

70



, 2009

Lo más resaltante de las respuestas obtenidas fue la exigencia por personal para

realizar procedimientos que toman al menos la cuarta parte del trabajo en el Hospital.

Es por tal que podemos mencionar que los colaboradores consideran la calidad del

Hospital Nacional Arzobispo Loayza como la conformidad con las especificaciones; no

como excelencia.

1.2 PERSPECTIVAS DE LAS DEFINICIONES DE CALIDAD

De acuerdo con la percepción de calidad que los clientes externos tiene (conformidad con

las especificaciones) se manifiesta que se pone especial énfasis en la perspectiva global, la

cual está en eficiencia y eficacia entendiéndose ésta no como una empresa excelente sino

como la filosofía de trabajo que da lugar a un proceso de mejora.

2. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL

LOAYZA

Antes de hablar particularmente de este modelo de gestión de la calidad, consideramos

importante manejar el concepto básico de lo que es el aseguramiento de la calidad.

PERSPECTIVA

INTERNA

Conformidad con las

especificaciones

(eficiencia)

PERSPECTIVA

EXTERNA

Satisfacer

expectativas del

cliente

PERSPECTIVA GLOBAL

71



, 2009

Hablamos de aseguramiento de la calidad cuando pasamos de un enfoque de detección a un

enfoque de prevención.

La única manera de lograr esto es dirigiendo los esfuerzos del hospital arzobispo Loayza hacia

la planificación de procedimientos de trabajo.

Partiendo de esa breve definición, evaluaremos en grado o nivel en el que se encuentra la

gestión de la calidad en el hospital Loayza, estudiando factores que nos facilitará la

identificación del área en estudio relacionada con el enfoque de Aseguramiento De La Calidad.

2.1 PREVENCIÓN DE ERRORES:

En este enunciado se postula que es menos costoso evitar los errores que permitir que se

produzcan. Se sugiere para lograr la prevención de errores clasificar los costes de la calidad en

evitables y no evitables.

2.1.1 Costes de calidad evitables en el área de emergencia del hospital Loayza (basado en el

método de la observación)

Durante la atención de los pacientes se puede observar que los médicos hacen un uso

indiscriminado de productos farmacéuticos como el alcohol, el algodón, las gasas, el empleo

de indiscriminado de papeles para los informes de los diagnósticos que cada paciente requiere,

además de la atención de reclamos por parte de los familiares, horas de trabajo perdidas en

acciones ajenas a la función del personal de emergencia, cargo excesivo de responsabilidades a

los practicantes, negligencia del personal en la atención, etc.

Se dice que son costos evitables porque se generan a causa de la ausencia de calidad en el

servicio. Siguiendo un razonamiento económico se puede apreciar que invirtiendo en medios

para prevenir estos errores se reducirán los costes

2.1.2 Costes de calidad no evitables en el área de emergencia del hospital Loayza (basado

en el método de la observación)

72



, 2009

Este tipo de costes se encuentran relacionados a la prevención aplicada en los costes evitables,

pues los niveles de rentabilidad ahorrados a causa del mejoramiento de la calidad nos

permitirá enfocar tales ingresos en la prevención de aquello hechos fortuitos que afecten los

objetivos del área de emergencia.

Sin embargo, los esfuerzos por prevenir los errores, ya sean evitables o no evitables, no se dan

en el área de emergencia, dedicándose simplemente a la corrección de los errores, es decir,

son buenos bomberos listos para apagar o apaciguar el fuego.

2.2 Control total de calidad

Este factor exige el diseño de un sistema de calidad que integre e interconecte las diferentes

funciones del área de emergencia del hospital Loayza con un objetivo común.

Parte del control sucede también como la supervisión y para medir el grado de control

existente recurriremos a los gráficos estadísticos y ala entrevista.

73



, 2009

La supervisión si ocurre en la totalidad de funciones realizadas, por ello se observa que el 100%

de los encuestados afirman que sus funciones son supervisadas.

Fragmento de la entrevista realizada al Dr. Camasca

¿En ecografía, tiene usted algún supervisor directo, alguien que se encargue de ver que su

trabajo se desempeñe bien?

Con respecto a emergencias tenemos al médico de guardia, que es un médico internista, que

se encarga de la evaluación, supervisión del personal y sobre las presiones y quejas que puede

haber, tiene además múltiples funciones, solamente dedicadas a las funciones de jefe de

guardia.

Se podría argumentar por la información presentada que en el área de emergencia existe un

adecuado control, sin embargo, nada estaría más alejado de la realidad ya que el control al que

se esta haciendo mención se lleva a cabo sobre el personal del área de emergencia, pero no se

realiza un control sobre los procesos existentes en el área.

2.2.1 Énfasis en el diseño del servicio:

74



, 2009

Encuesta realizada a los clientes internos del hospital Loayza

Del personal encuestado el 33% considera que la burocracia no es excesiva, tenemos también

un 60%, que es la mayoría, que piensa que si hay un exceso en la burocracia del hospital,

finalizamos con un 7% que no opina sobre la pregunta en cuestión,

El área de emergencia no tiene procesos que gocen una certificación internacional, sin

embargo, posee funciones definidos respecto a la atención de los pacientes o a los clientes

internos (empleados del área de emergencia).

Como la mayoría de entidades del sector público se observa una burocracia excesiva Cabe

recalcar que tener las funciones definidas no es lo mismo que un proceso diseñado con la

finalidad de reducir fallos elaborado por especialistas que, mediante la estandarización de

procesos, buscan dicho objetivo.

2.2.2 Compromiso de los trabajadores:

Un enfoque de aseguramiento de la calidad supone que el personal o los miembros del área de

emergencia se encuentren motivados y, a la vez que se deberá monitorizar los procesos.

75



, 2009

¿El personal del área de emergencia del hospital Arzobispo Loayza se encuentra motivado y se

monitorizan los procesos? Para poder responder a esta interrogante utilizaremos como apoyo

los gráficos estadísticos obtenidos mediantes las encuestas realizadas al personal

El 733.33% del personal encuestado afirma que no cuentan con los medios necesarios que le

permitan cumplir con sus funciones de manera adecuada. En contraste tenemos que el 26.67%

del personal encuestado si cuenta con los equipos o medios necesarios para cumplir sus

funciones de forma correcta.

76



, 2009

La supervisión si ocurre en la totalidad de funciones realizadas, por ello se observa que el 100%

de los encuestados afirman que sus funciones son supervisadas.


¿En ecografía, tiene usted algún supervisor directo, alguien que se encargue de ver que su

trabajo se desempeñe bien?

Con respecto a emergencias tenemos al médico de guardia, que es un médico internista, que

se encarga de la evaluación, supervisión del personal y sobre las presiones y quejas que puede

haber, tiene además múltiples funciones, solamente dedicadas a las funciones de jefe de

guardia.

Corroborando la información obtenida a partir de los gráficos estadísticos tenemos a la

entrevista realizada al Dr. Camasca (médico radiólogo del área de emergencia) concluyendo

que si existe una supervisión en el área de emergencia, sin embargo, para que se pueda hablar

de un personal comprometido con el área de emergencia, además de contar con la

supervisión, primero se debe reforzar los siguientes factores:

77



, 2009

Falta de conocimientos del personal

La falta de atención o trato que se brinda a los pacientes

La falta de medios o equipos para el correcto cumplimiento de las funciones.

El 14% no ofrece opinión al respecto, el 53% afirma que si se encuentra motivado y un 33%

menciona que no existe motivación.

El método más sencillo para poder lograr cubrir esos factores se da mediante la motivación del

personal en los diferentes aspectos que engloba la motivación, como por ejemplo:

capacitación para los médicos del área de emergencia, un clima laboral adecuado, etc.

Conclusión del capítulo

Por todo lo expuesto con anterioridad, el equipo de investigación concluye que el área

de emergencia del hospital Arzobispo Loayza no cuenta con un enfoque de calidad de

Aseguramiento propiamente dicho por los siguientes motivos:

No se da la prevención de errores respecto al servicio para asegurar la calidad,

simplemente se corrigen una vez ocurridos

78



, 2009

Posee funciones definidas, pero no procesos estratégicos definidos para el

cumplimiento de los objetivos vinculados a la calidad del servicio.

El personal se encuentra motivado a realizar sus funciones, pero es una auto

motivación que tienen, pero no una motivación proveniente de los órganos directivos

del hospital

Cuenta con un grado significativo de la formalización de funciones, es decir, se

documentan todas y cada una de las acciones realizadas por el personal.

El control esta basado en la documentación

Si bien no goza de un aseguramiento da la calidad, también es importante mencionar que con

algo de esfuerzo y compromiso de los órganos directivos se puede llegar a ese grado o nivel de

gestión de calidad, pues se cuenta con factores positivos para lograr dicha propuesta.

79



, 2009

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL ARZOBISPO

LOAYZA

Primero haremos notar que al no tener o contar con un enfoque de aseguramiento de la

calidad es imposible hablar de la gestión de calidad total en el área de emergencia del hospital

Arzobispo Loayza, pues entendemos que es un proceso de desarrollo en escalas y para llegar a

un cierto nivel es necesario atravesar primero por ciertas etapas.

Sin embargo, consideramos de suma importancia evaluar los aspectos fundamentales por los

que, el área de emergencia, no cuenta con un enfoque de Gestión de Calidad Total.

Este enfoque de gestión de calidad se basa en una serie de principios de forma explícita o

implícita que están presentes en su teoría o en sus formas de aplicación. Dichos principios se

clasifican en:

Principios específicos de la GCT

Principios genéricos de la GCT

3.1Principios específicos de la GCT:

Este principio le corresponde factores como la atención a la satisfacción del cliente; al

liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad; la cooperación en el ámbito interno de

la empresa; la participación y el compromiso de los miembros de la organización; el cambio

cultural; la cooperación con los clientes y proveedores, la administración basada en hechos, la

formación; el diseño y conformidad de procesos y, finalmente la mejora continua.

3.2 Atención y la satisfacción del cliente:

Es la percepción o grado de conformidad que tienen los pacientes respecto a la

atención ofrecida en el área de emergencia. Para poder medir la satisfacción experimentada

de los clientes el equipo de trabajo se apoya en encuestas y resultados estadísticos.

80



, 2009

El 26% afirma que la atención brindada por el personal medico en general es bueno, el

43% nos menciona que el trato se califica como regular y un 31% de encuestados señalan que

la atención es mala.

Observación: sobre este estadístico es importante mencionar que la opinión de los

pacientes encuestados esta relacionado a la experiencia que han tenido respecto a sus

familiares, es decir, las personas que, ellos mismos o sus familiares, han obtenido un

resultado satisfactorio afirman que el personal medico es calificado, el caso contrario se

observa con personas cuyos familiares han tenido una mala experiencia como por ejemplo

el deceso de un pariente, entonces su opinión se ve sesgada por esa mala experiencia

vivida.

Por lo antes mencionado podemos concluir que respecto a la atención o al trato que el

personal ofrece a los pacientes se califica como regular, es decir, no se satisface

completamente las expectativas o necesidades de los pacientes que acuden al área de

emergencia.

3.3 Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad:

81



, 2009

Respecto a este principio motor citaremos parte de la entrevista realizada al médico

radiólogo del área de emergencia, el Dr. armando Camasca García.

¿Se siente identificado con la organización?

Bueno, al menos en parte sí, hemos representado en muchos eventos, personalmente el

que habla a participado en eventos internacionales representando a la institución, pero

siempre hay falta de apoyo, falta de coordinación con el componente más superior, pero al

margen de ello existe un poco de desanimo, falta de voluntad en determinados momentos,

pero identificación con la institución de todas maneras siempre hay

Como se observa en la respuesta ofrecida a una pregunta vinculada con la

identificación con el Hospital, parte de la respuesta señala que en las conferencias o eventos

internacionales existe voluntad de participación por parte del personal médico, sin embargo –

señala el Dr. Camasca – existe poco apoyo por parte de los directivos del hospital.

Como podemos hablar de un compromiso con la calidad del área de emergencia, si ni

siquiera existe un compromiso con el personal del la organización. Se puede observar que no

existe un compromiso por parte de los órganos directivos, al menos no en los niveles

adecuados para poder hablar del inicio de un enfoque de gestión de calidad total.

3.4 Participación y compromiso de los miembros de la organización:

Cuando hablamos de un enfoque de gestión de calidad total, es fundamental que los

miembros del área de emergencia se encuentren comprometidos, sin embargo, para que

exista un compromiso verdadero de parte de los empleados hace falta que se informe

adecuada y oportunamente de los objetivos que el área posee.

Apoyándonos con la observación y los gráficos estadísticos podremos evaluar el nivel en el que

se encuentra el compromiso y participación del personal medico con sus tareas o funciones y,

consecuentemente, con los objetivos del área.

82



, 2009

Del grafico anterior se obtiene la información para verificar el grado de incentivo que tiene el

personal en el cumplimiento de sus funciones. Se observa que un 47% se siente inconforme

con el salario asignado al cumplimiento de las funciones; el 20% de los encuestados manifiesta

que el salario asignado si es equitativo a las funciones que desempeñan, mientras que un 33%

se abstiene de brindar su opinión.

Observación: en las

visitas realizadas al

hospital Arzobispo

Loayza, el equipo de

investigación puedo

apreciar que el personal

que realiza la mayor

cantidad de las funciones

de atención son

practicantes o bachilleres

de las distintas

universidades, aunque

en mayor numero

83



, 2009

estamos hablando de alumnos de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Respecto a

este personal (practicantes), cabe recalcar que no se les asigna salario alguno, es decir, ofrecen

sus servicios Ad-honorem.

Como se puede apreciar, respecto al grado de compromiso del personal tenemos dos apoyos

de información, la encuesta a los clientes internos y la observación del equipo de investigación.

La participación de los miembros del hospital se da en gran media y ese esfuerzo es reconocido

por la mayor parte de los pacientes, sin embargo, no se puede afirmar que exista un

compromiso con los objetivos del área por las siguientes razones:

No existe comunicación adecuada para dar a conocer los objetivos generales del

hospital ni los objetivos específicos del área de emergencia.

Los incentivos no son los adecuados, pues si bien, algunos se sienten conformes

con su salario, la mayoría de encuestados se sienten disconformes.

3.5 Cambio cultural:

Este principio obedece a las siguientes características:

a) Todos se implican en la mejora de los conocimientos que tiene el hospital

Fragmento de la entrevista con el Dr. Camasca

¿El hospital realiza algunos cursos?

En nuestra área, no, pero en otras aéreas si realizan talleres, tengo entendido que por ejemplo

han instalado una parte un miércoles oncológico por ejemplo muchos radiólogos también son

oncólogos al igual que quien le hable y esos puntos nos llamaría bastante la atención.

¿Pero ustedes a pesar de tener una relación con esa área no se ven beneficiados con la

capacitación?

No, solamente para algunos nada más

84



, 2009

Grafico de la encuesta realizada al personal interno

Partiendo de la información proporcionado, tanto por la entrevista como por el grafico

estadístico proveniente de la encuesta al personal del hospital Arzobispo Loayza,

argumentaremos que si existe la idea de una mejora de los conocimientos, sin embargo, esos

esfuerzos sólo llegan a ciertas especialidades del hospital.

b) Los empleados, sin importar la jerarquía laboral, controlan su propio trabajo

85



, 2009

El porcentaje más elevado afirma que si pueden tomar decisiones respecto a la atención de los

pacientes, pero tenemos un 40% que se pronuncia en contra de la primera alternativa,

finalizando con un 13% que se abstiene de opinar al respecto.

Si bien la mayoría de empleados aseguran controlar su trabajo, es decir, poder decir sin

recurrir a la opinión de un superior en lo competente a sus facultades, existe un 40%

importante a quienes no se les permite tales acciones.

c) Cada persona esta comprometida para satisfacer a su cliente, interno o externo.

Si bien existe un compromiso por satisfacer al cliente externo, es importante mencionar que,

según la las apreciaciones del equipo, dichos esfuerzos se incrementan cuando el paciente en

cuestión es pariente cercano o conocido de alguna persona que labora en el área de

emergencia, los clientes manifestaban lo siguiente: “si no tienes a un conocido dentro de

emergencias te hacen esperar demasiado, pero si tienes a algún familiar trabajando, entonces

todos se agilizan”

3.6 Cooperación en el ámbito interno de la empresa:

La cooperación interna depende en gran medida de un clima organizativo en el que

predominen las relaciones de confianza, pero también depende e interacciona con muchos

otros principios.

Encuesta realizada a los clientes internos del hospital Arzobispo Loayza

86



, 2009

De la siguiente tabla se aprecia que el 53% de encuestados consideran que si existe un clima

laboral adecuado, el 40% considera que el clima laboral no es adecuado y un 7% no opina al

respecto.


¿Cómo considera el clima laboral dentro del hospital?

Como te digo en el área de emergencia, que es el que yo veo, si es adecuado y puedo

coordinar muy bien con los demás médicos de otras áreas y no sólo médicos, con las

enfermeras, tecnólogos, con los internos, los residentes, al menos conmigo no tengo

dificultades.

La cooperación y el clima laboral adecuado dentro del área de emergencia si existe, pero en

ciertas especialidades, además, no en el grado o intensidad requerida porque para hablar de

una cooperación adecuada al enfoque de gestión de calidad total, tendrían que suceder ello en

todas las áreas y especialidades lo cual no sucede.

3.7 Trabajo en equipo:

Este principio tiene relación con los anteriores mencionados y se da porque facilita la

participación de los miembros en la resolución de problemas.

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, 2009

Según la observación del equipo: utilizando el método del cliente incognito pudimos apreciar

que en el área de emergencia si se trabaja en equipo,

pero sólo para casos verdaderamente graves, como

por ejemplo un paciente que llega por una herida de

bala. Tuvimos la oportunidad de presenciar la

atención de dicho problema y se observo que los

médicos acuden de forma inmediata en la solución o

la recuperación de ese paciente en un estado grave

y, para poder estabilizar al paciente, los médicos

trabajan exitosamente en equipo.

Cooperación con clientes y proveedores: este principio es el que menos nivel o grado de

desarrollo presenta en el área de emergencia por los siguientes motivos:

Con los clientes:

Existe un área de reclamos y quejas para que los pacientes o personas cercanos a ellos

presenten sus disconformidades sobre el servicio recibido, pero tal servicio no sucede

de forma directa, sino, por el contrario, es de forma indirecta, ya que para que se haga

efectiva la queja debe atravesar por diferentes etapas burocráticas propio de la mayor

parte de entidades publicas.

Con los proveedores:

El área de emergencia no es un comprador directo de suministros e insumos médicos,

el proceso de compra se da de manera general para la organización, guiándose del

presupuesto que cada área presenta.

La relación existente entre el Hospital y los proveedores es mínima, pues,

normalmente, el proceso de compra se da mediante las licitaciones públicas que

realiza el Estado, licitaciones burocráticas propias de su naturaleza que entorpecen

cualquier relación entre el Hospital y los proveedores.

3.8 Formación:

El principio de formación se refiere al adiestramiento que el personal necesita para poder

respaldar el enfoque de calidad total, esto sucede basándose en un proceso de aprendizaje

88



, 2009

continuo y planificado, es decir, con procesos que persiguen un objetivo definido y un plan de

formación ajustado a la consecución de este propósito.

Lo antes expuesto no tiene lugar en el área de emergencia del hospital Arzobispo Loayza. Si

bien existe la capacitación y los esfuerzos por mantener actualizado al personal médico, ello

ocurre de manera esporádica y clasificada como un privilegio que sólo ciertas personas pueden

obtener.

3.9 Diseño y conformidad de procesos:

El área de emergencia no cuenta con ningún proceso certificado, sin embargo, posee funciones

definidos en documentos organizacionales como por ejemplo el MOF.

Apoyados por la observación que el equipo realizo en las visitas al área de emergencia, además

por la herramienta implementada por el equipo como “el paciente incognito”, pudimos

determinar el proceso a seguir en la atención de un paciente en el área de emergencia. (Véase

anexos)

Conclusiones del capítulo:

Como se menciono al inicio del capitulo, es imposible hablar de un modelo de Gestión de

Calidad Total, sin antes haber hablado de un modelo de Aseguramiento de la Calidad.

Sobre el enfoque de gestión de la calidad total se concluye que el área de emergencia no

posee calidad total debido a los siguientes aspectos:

Se puede observar que no existe un compromiso por parte de los órganos

directivos, al menos no en los niveles adecuados para poder hablar del inicio de un

enfoque de gestión de calidad total.

No se satisface completamente las expectativas o necesidades de los pacientes

que acuden al área de emergencia.

No existen los incentivos adecuados ni la comunicación adecuada para dar a

conocer los objetivos generales del hospital ni los objetivos específicos del área de

emergencia.

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, 2009

La mejora de los conocimientos sólo llega a ciertas especialidades del área de

emergencia.

Existe la facultad de la toma de decisiones, pero es parcial según la función que se

tenga dentro del área de emergencia.

La cooperación y el clima laboral adecuado dentro del área de emergencia si

existe, pero en ciertas especialidades, además, no en el grado o intensidad

requerida

No existe relaciones definidas entre el área de emergencia, los clientes y los

proveedores

La formación no se da de manera general y continua, sino, por el contrario, de

forma esporádica y para un área o grupo selecto.

Emergencias del hospital Loayza no cuenta con ningún proceso certificado.

4. LAS DIMENSIONES Y VARIABLES DE DISEÑO EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL

LOAYZA

Las dimensiones de diseño organizativo son los núcleos de problemas específicos del diseño de

una organización, y a estas dimensiones les corresponden sus variables de diseño, las cuales

funcionan como herramientas para modificar el comportamiento y desempeño dentro de

estas dimensiones.

En el presente diagnóstico identificaremos las principales dimensiones y variables de diseño

que corresponden al Hospital Arzobispo Loayza.

El diseño de puestos del Hospital Arzobispo Loayza, debería corresponder, en teoría al diseño

de puestos con trabajo cualificado, debido a la naturaleza del servicio que se brinda en esta

organización, que es principalmente salvar vidas y tratar pacientes.

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, 2009

4.1 DIMENSIÓN: DISEÑO DE PUESTO DE TRABAJO

Variable: Delegación de capacidad de decisión

El trabajador asume de cierta forma la autoridad para poder tomar decisiones respecto a la

forma de realizar el trabajo.

En la encuesta realizada a los colaboradores del área de Emergencias notamos el siguiente

resultado.

91



, 2009

En el cuadro superior observamos que sólo el 46.67% del personal encuestado tiene autoridad

para tomar decisiones respecto a la atención con el paciente sin necesidad de consultarlo con

su inmediato superior, esta respuesta obedece a la información brindad principalmente por los

médicos, mientras que el porcentaje restante que suma 53.33% obedece a la información

recopilada a los técnicos y demás personas que realizan un trabajo más operativo.

Variable: Formalización

Hace referencia a la documentación de los procesos que se llevan a cabo para obtener

resultados deseados.

Notamos que un amplio porcentaje del personal encuestado respondió que sí, efectivamente

se documentan los procesos que se llevan a cabo en el Hospital.

92



, 2009

Además, durante la entrevista realizada al médico radiólogo del área de emergencias del

Hospital Arzobispo Loayza, obtuvimos una respuesta que respalda que además de

documentarse los procesos, también se documentan los resultados, claro está, por la

naturaleza del servicio.

Variable: Formación

Se refiere a la preparación, las habilidades que como profesional aporta el trabajador

cualificado.

¿Sabe si se documentan los procesos que tiene que realizar usted o algo relacionado con el área?

Todo proceso se documenta, en el área de ecografía, el reporte ecográfico, si el paciente no

colabora, se reporta que es un paciente no colaborador o que no desea realizarse el examen. Igual,

todo procedimiento es documentado, para eso existe la historia clínica, toda esta información la

anexamos a lo que es la red de la institución.

¿Cuando se refiere a red, esta red es de tipo virtual?

Sí, esa es una red que utiliza un software donde ahí se almacena toda la información del

paciente.

93



, 2009

Por los resultados obtenidos en la encuesta notamos que a gran parte del personal se le brinda

capacitación para mejorar sus habilidades en el puesto que desempeña. Además, por el

método de observación, hallamos que este tipo de capacitación, se brinda en forma de

seminarios o charlas. Por otro lado, el personal médico que cuenta con mayores recursos

económicos y requiere una capacitación más intensiva y de mayor calidad opta por capacitarse

por su cuenta, de manera externa, según lo que pudimos conocer gracias a la entrevista.

CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO:

Sobre la dimensión del puesto de trabajo podemos concluir lo siguiente:

Se puede observar que sí existe un diseño que se ajusta, aunque no óptimamente

al tipo de servicio que ofrece el Hospital.

¿Existe capacitación?

Sí, pero es poco una rotación en una institución se me negaría por falta de personal o

necesidad de servicios en caso de capacitación. Hay que aprovechar la capacitación quizás en el

tiempo de vacaciones que es lo que más hago.

94



, 2009

En el caso de la capacitación, esta no está llegando a todas las áreas críticas,

porque claramente si el objetivo principal del Hospital es brindar un beneficio

social que se traduce en la salud, debería enfocarse indudablemente en el personal

más directamente involucrado en lograr ese objetivo.

En relación a la formalización o documentación de los procesos, es necesario que

se documenten cada uno de ellos por la delicadeza de los mismos, ya que se trata

de las formas de atención e intervenciones realizadas a los pacientes.

5. CONTROL DE LA CALIDAD POR INSPECCIÓN:

En este punto, tenemos que verificar si existe prevención de errores o no en el Hospital

Nacional Arzobispo Loayza., también verificar si la supervisión se realiza antes o después que

se cometan errores, también es importante analizar si el hospital cumple con un plan de

mejora establecido.

Si en el Hospital Arzobispo Loayza, no existe prevención, no hay Plan de Mejora y la

Supervisión es realizada luego del error, entonces concluiremos que este Hospital tiene un

sistema de Calidad de Inspección o que al menos tiene algunas características de este sistema.

En el caso de los servicios de atención médica, por su propia naturaleza, éstos siempre

conllevan un grado de riesgo. Por lo tanto, es necesario que los médicos y entidades

encargadas de la administración de servicios de salud actúen con la mayor diligencia posible;

toda vez que cualquier error podría ocasionar un grave daño.

Un consumidor razonable cuando acude a una institución médica o a un médico en particular,

no espera que al solicitar un servicio se le asegure un resultado, en tanto éste no es realmente

previsible, pero si espera que el servicio sea brindado con la diligencia debida y con la mayor

dedicación, utilizando todos los medios requeridos para lograr el fin deseado, dado que lo que

está en juego finalmente es una vida. Es así que un consumidor razonable considerará

cumplida la obligación, a pesar de no alcanzar el resultado deseado, cuando el médico haya

puesto todo de sí para lograrlo, actuando con la debida diligencia.

95



, 2009

Para comprobar y verificar si el Hospital Nacional Arzobispo Loayza tiene un control de calidad

por inspección, pasamos a analizar con nuestra encuesta realizada al personal médico:

En la encuesta realizada al personal médico del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, un 100%

respondió que sí existe supervisión en el área que laboran

Para confirmar esta respuesta obtenida de la encuesta, lo relacionamos con la entrevista

realizada al Dr Armando Carrasca, quién confirma que si existe supervisión al área de

emergencias.

Ahora tenemos que analizar si existe prevención en el áre aemergencia

Pero para supervisar, el Hospital Arzobispo Loayza tiene que brindar las herramientas

necesarias a los médicos para que estos puedan cumplir sus funciones y cuando se habla de

herramientas no solo nos referimos a los instrumentos indumentarios que éste utiliza sino

también a las capacitaciones que deben recibir.

¿En ecografía, tiene usted algún supervisor directo, alguien que se encargue de ver

que su trabajo se desempeñe bien?

Con respecto a emergencias tenemos al médico de guardia, que es un

médico internista, que se encarga de la evaluación, supervisión del personal

y sobre las presiones y quejas que pueden haber, tiene además múltiples

funciones, solamente dedicadas a las funciones de jefe de guardia

96



, 2009

Según nuestra encuesta realizada al personal médico, el 73.33% respondió que Loayza no

cuenta con los elementos necesarios que le permitan hacer cumplir su función. Mientras que

un 26.67% respondió que sí cuentan con los elementos necesarios para cumplir su función.

Según la entrevista realizada al personal médico obtuvimos que:

El Hospital Loayza cuenta con las herramientas indispensables, pero que aún

tienen carencias.

Existen poco Personal técnico, por lo que los médicos tienen que cumplir en

muchas oportunidades el papel de personal técnico.

97



, 2009

En cuanto a la Prevención de errores en el área de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo

Loayza, a veces no se cumple, por las negligencias del personal técnico o del personal médico

y que llega incluso a perder muchas vidas humanas por no brindar los medios que hubieran

evitado.

Tal es el caso de una denuncia al Hospital Arzobispo Loayza y a los doctores Yong, Herrera e

Iriarte, quienes prestaron un servicio negligente al señor Montes durante la intervención y el

tratamiento post operatorio de la intervención quirúrgica de apendicetomía que se

practicaron, donde se determinó que en la operación se olvidaron una gasa dentro el

¿Usted considera que las herramientas que le proporciona el

Hospital en su área son adecuadas para que pueda cumplir

adecuadamente sus funciones?

Bueno, tenemos deficiencias, carencias, definitivamente pero

tenemos lo mínimo indispensable, pero quizá no lo adecuado, no

podemos cubrir por ejemplo veinticuatro horas durante toda la semana

porque no hay personal médico, además no contamos con personal, una

asistenta de área o un digitador, durante todo este tiempo tampoco,

prácticamente ellos cubren la cuarta parte del tiempo o quizá menos.

Personal técnico tampoco, ellos cubren casi lo que es la mitad del tiempo

y muchos de los procedimientos que son realizados por los médicos,

cumplen la función de ser además de personal técnico, movilizarse,

desplazar pacientes, si de repente el paciente viene con sangre y estamos

solos, nosotros tenemos que retirarle la sangre.

Entonces el principal requerimiento sería el personal y no tanto las

herramientas.

No, contamos, antes no lo teníamos, pero ahora sí contamos con la

herramientas como puede ser el equipo, útiles de escritorio,

computadoras, contamos con la red, que es importante.

98



, 2009

organismo del paciente y que esto ocasionó una infección al paciente además se determinó la

existencia de un corte en la parte dañada de un intestino.

Ante esto se sancionó al Hospital Loayza con una multa de 20UITal doctor Herrera con una

multa ascendente a las 3 unidades impositivas tributarias y al doctor Yong con una ascendente

de 2 unidades impositivas tributarias.

La ausencia de una prevención de errores no solo perjudica al personal médico que lo cometió,

sino también al hospital donde se cometió.

Así lo establece el artículo 48 de la Ley Nº 26842, Ley General de Salud, establece lo siguiente:

Para medir o decir que existe prevención en el área de salud tenemos que saber si los médicos

y demás colaboradores reciben una previa capacitación o capacitaciones que ayuden a mejorar

el servicio que brindan a los pacientes.

Para averiguar ello, nos basamos con nuestros métodos de estudio que son la encuesta y la

entrevista.

“El establecimiento de salud o servicio médico de apoyo es solidariamente

responsable por los daños y perjuicios que se ocasionan al paciente,

derivados del ejercicio negligente imprudente o imperito de las actividades de

los profesionales, técnicos o auxiliares que se desempeñan en éste con

relación de dependencia.

Es exclusivamente responsable por los daños y perjuicios que se ocasionan al

paciente por no haber dispuesto o brindado los medios que hubieren evitado

que ellos se produjeran, siempre que la disposición de dichos medios sea

exigible atendiendo a la naturaleza del servicio que ofrece.

99



, 2009

Según la encuesta realizada al personal médico, el 60% respondió que el hospital sí brinda

capacitación en su área, mientras que un 26.67% respondió que no sabe si existe capacitación

en su área y el 13.33% no estaba enterado si existe capacitación en su área.

En una encuesta-entrevista realizada a una técnica del área de emergencia, nos comentaba

que sí existe capacitación en su área, pero esto es realizado fuera del horario de trabajo y que

además no todos se benefician con las capacitaciones, porque a veces estas son realizadas en

la mañana y los que se encuentran trabajando en ese horario no pueden asistir, ya que

faltarían a su trabajo.

En la entrevista realizada al radiólogo Armando Camasca, obtuvimos que existe capacitación

pero en otras áreas o especialidades del hospital, mas no en el Área de Emergencia y es así

como nos respondió:


Sí, pero es poco una rotación en una institución se me negaría

por falta de personal o necesidad de servicios en caso de capacitación.

Hay que aprovechar la capacitación quizás en el tiempo de vacaciones

que es lo que más hago.

100



, 2009

6. CONTROL DE CALIDAD

De acuerdo a la investigación que estamos realizando al Hospital Loayza, podemos ver que

tiene la fase de control de calidad; ya que esta orientado a resolver problemas de carácter

operativo en base a procesos y tiene escasa influencia con la dirección, a continuación

definiremos los siguientes:

-Búsqueda ex – post de no conformidades.

- Dirección de errores en base a métodos estadísticos.

- Mejora de eficiencia respecto a la inspección.

La organización responde a objetivos definidos en el proceso de planeamiento Estratégico.

PROCESOS CONTROL


En nuestra área, no, pero en otras áreas si realizan talleres, tengo

entendido que por ejemplo han instalado una parte un miércoles

oncológico por ejemplo muchos radiólogos también son oncólogos al

igual que quien le hable y esos puntos nos llamaría bastante la atención.

101



, 2009

El proceso de control debería ser:

En el hospital también, se dan los siguientes aspectos:

Trabajo en Equipo

La conformación de equipos de trabajo, permite simplificar y flexibilizar la organización,

achicando y agilizando la cadena de mando y facilitando la ubicación de personal

profesional en esos niveles, disminuyendo de esta forma los costos, asimismo permite

comunicaciones directas, reduciendo las formalidades burocráticas.

Mejoramiento Continuo

Según la información recolectada, con respecto a la mejora continua menciona los siguiente:

Conjunto de actividades cuya finalidad es arraigar la calidad, la mejora continúa de la cultura

organizacional en los diversos servicios y Departamentos del HNAL, introduciendo procesos de

mejora continúa que generen mayor calidad con eficiencia, estableciendo un sistema de

regulación promotor de la calidad.

MEDIR EL

DESEMPEÑO

REAL DEL

PERSONAL

MEDICO

COMPARAR EL DESEMPEÑO

ACTUAL CONTRA UNA NORMA O

ESTANDARES QUE ESTA

IMPUESTO EN EL HOSPITAL

TOMAR ACCIÒNES GENERALES

PARA CORREGIR DESVIACIONES

O NORMAS INADECUADAS, QUE

AFECTAN AL PERSONAL MÉDICO

102



, 2009

Podemos Observar con respecto a la estructura de la organización los siguientes:

Estructura Orgánica:

La Oficina de Gestión de la Calidad, es la unidad orgánica encargada de implementar el

sistema de Gestión de la Calidad en el Hospital para promover la mejora continua de

la atención asistencial y administrativa al paciente, con la participación activa del

personal. Pero según el análisis que realizamos esto no se da de manera eficiente, por

la falta de control de procesos en la atención del paciente.

Organigrama Estructural:

Organigrama Funcional de Personal

103



, 2009

DIRECTOR DE SISTEMA ADMINISTRATIVO I (FEJE DE LA OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD)

FUNCIÓN:

Planear, organizar, coordinar, Supervisar y evaluar los procesos de programación y

ejecución para asegurar el cumplimiento oportuno de dichos procesos que

garanticen las actividades técnico-administrativas los servicios intermedios y

finales.

Facilitar la integración y simplificación de los procesos entre las diferentes áreas a

su cargo.

2.1 INTERNAS:

RELACIONES

2.2 EXTERNAS

ATRIBUCIONES.

a) Depende directamente del Director General.

b) Supervisa directamente al Economista I

Y al Asistente Administrativo I.

c) Mantiene relaciones de coordinación con: las Unidades orgánicas de la Institución.

a) Mantiene relaciones de coordinación con:

Ministerio de Salud (Dirección General de Salud de las Personas, Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud) y Dirección de Salud V Lima-Ciudad.

a) De Representación ante la Dirección

General y ante organismos públicos y/o

privados.

b) De autorización de actos

administrativos, de control, de supervisión y

convocatoria.

104



, 2009

FUNCIONES ESPECÍFICAS

Implementar la política de Gestión de la Calidad del MINSA, en el Hospital Nacional

Arzobispo Loayza, a fin de promover la Calidad Total de todos los servicios del

establecimiento

Formular, dirigir y ejecutar el Plan Operativo de Gestión de la Calidad.

Coordinar con la Dirección General en asuntos relacionados con el mejoramiento

continuo de la Calidad.

Establecer sistemas y métodos para la recolección, procesamiento, consolidación,

análisis y presentación de los datos.

Realizar la revisión cuantitativa de los documentos de información estadística,

para asegurar su utilidad, uniformidad, oportunidad, veracidad, integridad y

consistencia.

Participar en la evaluación y en la programación de las actividades propias de la

Oficina de Gestión de la Calidad

Fomentar y promover Gestión de Calidad en los diferentes servicios y

Departamentos del HNAL, a través de capacitación e investigación científica.

Proponer la inclusión de actividades e indicadores de calidad en los planes

institucionales para el mejoramiento continuo de la atención asistencial y

administrativa del paciente.

Proponer la inclusión de actividades e indicadores de calidad en los planes

institucionales para el mejoramiento continuo de la atención asistencial y

administrativa del paciente.

Incorporar el enfoque de calidad en los planes estratégicos y operativos

institucionales así como en la capacitación y gestión de los recursos humanos

en salud.

Dirige las estrategias, metodologías e instrumentos de la calidad y mejora continua

en los servicios.

Dirige el monitoreo de los indicadores de control de la calidad en los

diferentes servicios del Hospital e informar a la Dirección General

105



, 2009

Supervisa en el desarrollo de la auto evaluación, el proceso de

acreditación y auditoria clínica, según las normas que establezca el Ministerio de Sal

ud.

Coordina la formulación de normas, guías de atención y procedimientos de

Atención al paciente.

Coordina la capacitación y sensibilización del personal en los conceptos y

herramientas de la calidad.

Promover la ejecución de estudios de investigación en calidad de servicios de

Salud.

Desarrollar mecanismos de difusión de los resultados de la evaluación de la

Calidad.

Elaborar y Aprobar técnicamente los documentos técnicos normativos de Gestión

Las demás funciones que le asigne su Jefe inmediato.

EL Hospital Nacional Arzobispo Loayza cuenta con algunas indicaciones para la seguridad del

paciente, y estas indicaciones de debe cumplir al pie: ya que se encuentra controladas y

están documentadas.

PROCESOS EN LA SEGURIDAD DEL PACIENTE

1. MANEJO DE MEDICAMENTOS

2. IDENTIFICACIÓN DEL PACIENTE

Paciente Correcto

Medicamento correcto

Vía correcta

Dosis Correcta

Velocidad de administración correcta

Utilice por lo menos dos datos diferentes nunca el número de cama.

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, 2009

3. COMUNICACIÓN CLARA

4. USO DE PROTOCOLOS Y/O

GUÍAS DE PRÁCTICAS CLÍNICAS

.

5. CIRUGÍAS Y PROCEDIMIENTOS

EN 4 “C”

6. CAIDA DE PACIENTES

.

7. INFECCIONES NOSOCOMIALES

Identifique pacientes o situaciones de alto riesgo

Si el paciente está en cama deje los barandales de la cama arriba.

Informe al paciente y familiares medidas preventivas

Lávese las manos antes y después de revisar a cada paciente.

Paciente Correcto

Cirugía o procedimiento Correcto

Sitio quirúrgico Correcto

Momento Correcto

Siga protocolos y/o Guías de Prácticas Clínicas de acuerdo al padecimiento.

Uso de terminología estandarizada

Sea claro, conciso, específico y oportuno

Cerciórese que se ha dado a entender (repetir orden quien la reciba en voz alta).

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, 2009

8. FACTORES HUMANOS

9. CLIMA DE SEGURIDAD

10. HAGA CO-RESPONSABLE

AL PACIENTE

Facilite que expresen sus dudas.

Verifique que el paciente haya entendido su padecimiento así como su tratamiento.

Rectifique todos los tratamientos a los que esté siendo sometido, inclusive los alternativos.

Incluya esta información en el reporte a otros servicios.

De ejemplo de conciencia y cuidado frente a las acciones en Seguridad de Paciente.

Fomente la camaradería en pro de la Seguridad de Paciente.

Si no se encuentra al 100 % de sus capacidades (por cansancio, prisa o algún otro problema)

Comuníquelo y pida ayuda.

Si tiene duda pregunte al especialista indicado.

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, 2009

PROPUESTAS ORGANIZACIONALES

110



, 2009

111



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ANEXO

Se realizan sin la influencia de opiniones o emociones. Es así que en las visitas

realizadas el día 25 de Octubre, por la mañana y por la tarde y el día 31 de Octubre

en la tarde, encontramos las situaciones que detallamos a continuación:

Comentario:

Los balones de oxígeno se encuentran

expuestos y al alcance de cualquier

persona no autorizada a su manipulación.

Comentario:

El día sábado 31 de Octubre observamos

que ambulancias y autos particulares

trasladaban heridos y pacientes.

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, 2009

El instrumento de paciente incógnito se trata de que uno o más miembros del equipo

investigador pretenda ser un paciente, de manera que se pueda percibir directamente la

calidad de servicio que brinda el Hospital.

Dos miembro de nuestro equipo ingresaron al área de emergencias, uno de ellos ya

presentaba una herida y lograron registrar la experiencia en video.

Comentario:

Dos anuncios importantes acerca del horario

de atención a familiares y cómo solicitar una

ambulancia están en lugares de escasa

visibilidad.

Comentario:

En este módulo el Hospital anuncia un

convenio de prácticas gratuitas dentro del

mismo a estudiantes del Instituto Peruano –

Alemán.

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, 2009

Miembros del equipo con el médico entrevistado, el Dr. Camasca

Reto Cumplido, después de la exitosa incursión como paciente incógnito y una fructífera

recolección de encuestas en el Hospital Arzobispo Loayza.

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, 2009

ENTREVISTA

El día domingo 25 de Octubre se realizó una entrevista filmada y documentada en video

al médico radiólogo del área de emergencias del Hospital Arzobispo Loayza, el doctor

Armando Camasca.

A continuación la entrevista:

Doctor, buenos días. ¿Nos puede decir su nombre y su cargo aquí en el área de

Emergencias del Hospital Loayza?

Mi nombre es Armando Camasca García, soy médico radiólogo y me desempeño en el

área de emergencias, en ecografía.

¿En ecografía, tiene usted algún supervisor directo, alguien que se encargue de ver

que su trabajo se desempeñe bien?

Con respecto a emergencias tenemos al médico de guardia, que es un médico

internista, que se encarga de la evaluación, supervisión del personal y sobre las

presiones y quejas que pueden haber, tiene además múltiples funciones, solamente

dedicadas a las funciones de jefe de guardia.

¿Usted considera que las herramientas que le proporciona el Hospital en su área son

adecuadas para que pueda cumplir adecuadamente sus funciones?

Bueno, tenemos deficiencias, carencias, definitivamente pero tenemos lo mínimo

indispensable, pero quizá no lo adecuado, no podemos cubrir por ejemplo veinticuatro

horas durante toda la semana porque no hay personal médico, además no contamos

con personal, una asistenta de área o un digitador, durante todo este tiempo tampoco,

prácticamente ellos cubren la cuarta parte del tiempo o quizá menos. Personal técnico

tampoco, ellos cubren casi lo que es la mitad del tiempo y muchos de los

procedimientos que son realizados por los médicos, cumplen la función de ser además

de personal técnico, movilizarse, desplazar pacientes, si de repente el paciente viene

con sangre y estamos solos, nosotros tenemos que retirarle la sangre.

Entonces el principal requerimiento sería el personal y no tanto las herramientas.

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, 2009

No, contamos, antes no lo teníamos, pero ahora sí contamos con la herramientas como

puede ser el equipo, útiles de escritorio, computadoras, contamos con la red, que es

importante.

¿Se ha visto fastidiado por el exceso de burocracia desde su punto de vista o el de sus

pacientes?

En mi actuar, que es el área de ecografía, con respecto a la atención, no, al contrario

me falta personal, pero sí existen problemas en lo que es la atención en los tiempos,

que se demoran mucho, por eso son los problemas de los pacientes.

¿Sabe si se documentan los procesos que tiene que realizar usted o algo relacionado

con el área?

Todo proceso se documenta, en el área de ecografía, el reporte ecográfico, si el

paciente no colabora, se reporta que es un paciente no colaborador o que no desea

realizarse el examen. Igual, todo procedimiento es documentado, para eso existe la

historia clínica, toda esta información la anexamos a lo que es la red de la institución.

¿Cuando se refiere a red, esta red es de tipo virtual?

Sí, esa es una red que utiliza un software donde ahí se almacena toda la información del

paciente.

¿Tiene conocimiento de que el hospital haya recibido algún certificado de calidad?

Desconozco las certificaciones de calidad hospitalaria, pero constantemente la

institución busca eso. Tenemos, justamente un departamento que es calidad de

atención, que ve justamente los detalles sobre los problemas o dificultades que tiene el

paciente en la atención y la solución de su problema.

¿Anteriormente se ha implementado?

Siempre ha habido un área que es calidad de atención.

¿Existe compañerismo entre los miembros del área?

En el área hay un adecuado entendimiento, una adecuada coordinación.

¿Hay salidas informales a comer? Por ejemplo

No, no, en la institución no se aceptan las salidas informales.

116



, 2009

O sea, aparte, saliendo del hospital, si guarda todavía relación con sus compañeros

(del área de emergencias)

Ah, no, si es que alguien que por ejemplo se encuentra delicado, alguien asume su

turno, para ello es bueno, o sea siempre nos apoyamos en eso.

¿Asumir el turno alguien implica alguna remuneración adicional o simplemente es

responsabilidad?

Depende, depende, porque si quieres hacer un cambio de turno es un cambio, o sea, si

el médico no puede, el médico es reemplazado por ello, nada más.

¿Por qué reemplazaría a un compañero si no lo manda la institución? ¿Sería

compañerismo, sería responsabilidad?

Yo vivo cerca del hospital, ha habido situaciones en las que incluso me han llamado, no

necesariamente un médico radiólogo sino un cirujano amigo mío y me dice, “Armando

vente, mira tengo este inconveniente y no hay nadie o es mi familiar y me gustaría que

lo veas” y he estado por acá cerca y he venido y me he retirado de inmediato. Más

como un apoyo al médico, pero la mayoría de los pacientes, no… son pocas las

emergencias reales que nosotros tenemos, la mayoría son pacientes con diagnóstico

claro que con la información clínica ya se tiene que saber si se tiene que operar o no.

¿Se siente identificado con la organización?

Bueno, al menos en parte sí, hemos representado en muchos eventos, personalmente

el que habla a participado en eventos internacionales representando a la institución,

pero siempre hay falta de apoyo, falta de coordinación con el componente más

superior, pero al margen de ello existe un poco de desanimo, falta de voluntad en

determinados momentos, pero identificación con la institución de todas maneras

siempre hay


Sí, pero es poco una rotación en una institución se me negaría por falta de personal o

necesidad de servicios en caso de capacitación. Hay que aprovechar la capacitación

quizás en el tiempo de vacaciones que es lo que más hago.


117



, 2009

En nuestra área, no, pero en otras aéreas si realizan talleres, tengo entendido que por

ejemplo han instalado una parte un miércoles oncológico por ejemplo muchos

radiólogos también son oncólogos al igual que quien le hable y esos puntos nos llamaría

bastante la atención.

¿Pero ustedes a pesar de tener una relación con esa área no se ven beneficiados con

la capacitación?

No, solamente para algunos nada más

¿Cómo considera el clima laboral dentro del hospital?

Como te digo en el área de emergencia, que es el que yo veo, si es adecuado y puedo

coordinar muy bien con los demás médicos de otras áreas y no sólo médicos, con las

enfermeras, tecnólogos, con los internos, los residentes, al menos conmigo no tengo

dificultades.

¿Considera que su trabajo que es bajo presión?

Desde mi punto de vista considero que no es bajo presión, no me siento presionado o

cuestionado, que alguien me este observando lo que hago.

¿Qué es calidad?

¿Calidad de atención quieres decir? Quizás es buscar el bien común de nuestro

paciente hacia una solución determinada de sus problemas, yo lo voy a resumir así.

La emergencia es muy diferente a lo que es consulta externa, la emergencia cubrimos

solamente lo que es emergencia, aquí viene el paciente y por ese motivo le

solucionamos el problema, no necesariamente puede salir sano, por ejemplo si un

paciente viene con una faringoamigdalitis severa por ejemplo o una gastroenterocolitis

determinamos el diagnóstico y en ese momento el paciente sale con una indicación a su

casa no lo estamos curando, no le estamos sanando, pero le estamos solucionando el

problema que lo trajo, le calmamos el dolor, le damos el tratamiento y él se va a su

casa, es más, viene a control de consulta externa. Realmente le solucionamos el

problema de la emergencia. La mayoría de las causas son mayormente por dolor, si

viene por ejemplo con una lipiacis renal tratamos de calmarle el dolor y hay veces se

logra hay veces no, pero no le estamos o solucionando el problema o curándolo.

118



, 2009

¿Considera que los pacientes se van satisfehos a sus casas por la atención?

Sí, pero lo que nos falta quizás es la información. Hay veces el paciente está en espera y

los médicos no tienen el tiempo necesario para estar personalizando, no sólo en el

paciente, sino en los familiares y hay veces no lo entienden así.

DETERMINACION DE LA MUESTRA

Fuente: Libro Reg. de Emergencia, ASIS 2007

Número de muestra

98

01.98

)15.0(

5.0*5.0*)97.2(2

2

n

n

n

Fórmula para calcular el tamaño de muestra cuando el tamaño de la población es infinito.

Utilizaremos el modelo elaborado por Harvard College.

n= tamaño de muestra

Z= Nivel de Confianza (Nuestro estudio tiene un nivel de confianza de 99.7%, por lo tanto,

según la tabla estadística del autor Pedro Díaz B. nuestro Z=2.97)

P= Posibilidad de ocurrencia del fenómeno (si esto no se conoce, nos ubicamos en el caso

más desfavorable, que quiere decir que P=50% ó P=0.5)

Q= Posibilidad de no ocurrencia del fenómeno (si esto no se conoce, nos ubicamos en el

caso más desfavorable, que quiere decir que Q=50% ó Q=0.5) OJO, Q=1-p

E= Precisión o error (en este caso, nos situaremos en un nivel de error de 15% ó 0.15

119



, 2009

INTERPRETACION DE GRAFICAS Y TABLAS APLICADOS A PACIENTES

TABLA N° 1

EDAD DE LOS ENCUESTADOS

EDAD Nº de encuestados

15-24 8

25-34 17

35-44 22

45-54 23

55-64 9

65-75 3

total 82

GRÁFICO N° 1

De una muestra de 82 pacientes encuestados, el 28% se encuentra entre los 45 y 54 años,

mientras que un 27% se encuentra entre los 35 y 44 años de edad, el 21% oscila entre los

120



, 2009

25 y 34 años de edad, un 11% de pacientes encuestados tenían una edad entre 55 y 64

años.

TABLA N° 2

género de los encuestados

género Nº de encuestados

Hombres 29

mujeres 53

total 82

GRÁFICO N° 2

De una muestra de 82 pacientes encuestados el 65% son mujeres, mientras que un 35% son

hombres.

121



, 2009

TABLA N° 3

Pregunta: ¿qué opina usted del hospital Loayza?

Opinión del Hospital Nº de encuestados

bueno 20

regular 43

malo 19

total 82

GRÁFICO N° 3

El 53% de los encuestados opinan que el hospital Loayza es regular, mientras que un 24%

los califica como bueno y, finalmente, observamos que un 23% lo califica como malo

122



, 2009

TABLA N° 4

Pregunta: ¿Qué opina usted respecto al precio?

Precio del Servicio Nº de encuestados

barato 9

normal 44

caro 27

total 80

GRÁFICO N° 4

El precio que se cobra en el área de emergencia, según opinión de los pacientes, es caro

para el 34%, es normal para el 55% y barato para un 11%.

123



, 2009

TABLA N° 5

Pregunta: ¿Qué opina usted respecto al trato recibido por el personal médico?

Trato del Personal Nº de encuestados

bueno 21

regular 34

malo 25

80

GRÁFICO N° 5

El 26% afirma que la atención brindada por el personal medico en general es bueno, el 43%

nos menciona que el trato se califica como regular y un 31% de encuestados señalan que la

atención es mala.

124



, 2009

GRÁFICO N° 6

Interpretación:

El 44% de una muestra de 80 pacientes opina que la higiene que del Hospital es mala.

El 43% de una muestra de 80 pacientes opina que la higiene del Hospital es regular.

El 14% de una muestra de 80 pacientes opina que la higiene del Hospital es buena.

TABLA N° 7

Pregunta: ¿Qué opina usted respecto al tiempo de atención?

Tiempo de Atención Nº de encuestados

bueno 11

regular 11

malo 58

80

125



, 2009

GRÁFICO N° 7

Interpretación:

El 73% de una muestra de 80 pacientes opina que el tiempo de atención en el Hospital es

lento.El 14% de una muestra de 80 pacientes opina que el tiempo de atención en el

Hospital es normal.

El 14% de una muestra de 80 pacientes opina que el tiempo de atención en el Hospital es

rápido.

TABLA N° 8

Pregunta: ¿el área de emergencia cuenta con los equipos necesarios para la atención?

Cuenta con equipos necesarios Nº de encuestados

si 28

no 26

no sabe 26

80

126



, 2009

GRÁFICO N° 8

Interpretación:

El 35% de una muestra de 80 pacientes opina que el Hospital sí cuenta con los equipos

necesarios para su atención.El 33% de una muestra de 80 pacientes opina que el Hospital

no cuenta con los equipos necesarios para su atención.El 33% de una muestra de 80

pacientes no opina acerca de que el Hospital cuenta o no con los equipos necesarios para

su atención.

TABLA N° 9

Pregunta: ¿considera que el personal médico se esfuerza lo necesario?

Esfuerzo del Personal Médico Nº de encuestados

bueno 33

regular 22

malo 25

80

127



, 2009

GRÁFICO N° 9

Interpretación:

El 41% de una muestra de 80 pacientes opina que los médicos del Hospital sí se esfuerzan lo

suficiente. El 29% de una muestra de 80 pacientes opina que los médicos del Hospital se

esfuerzan regular.El 31% de una muestra de 80 pacientes opina que los médicos del

Hospital no se esfuerzan lo suficiente.

TABLA N° 10

Pregunta: ¿qué factores son los que más le agradó del área de emergencia?

Lo que más le agrada del Hospital Nº de encuestados

higiene 5

nada 23

precio 8

otros 4

personal medico 32

tiempo de atención 6

equipos 2

80

128



, 2009

GRÁFICO N° 10

Interpretación:

El 40% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital

fue el personal médico.


fue nada.


fue el precio.

El 8% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fue

el tiempo de atención.


fueron otros factores.


fueron los equipos.

129



, 2009

TABLA N° 11

Pregunta: ¿qué factores son los que mas le disgusta del área de

emergencia?

Lo que más le disgusta del Hospital Nº de encuestados

equipos 3

higiene 16

nada 5

personal médico 20

precio 7

tiempo de atención 26

otros 3

80

GRÁFICO N° 11

130



, 2009

Interpretación:

El 33% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le disgustó del Hospital

fue el tiempo de atención.


fue el personal médico.


fue la higiene.


el precio.


nada.


fueron otros factores.


fueron los equipos.

TABLA N° 12

Pregunta: ¿qué hospital considera el mejor en el servicio de emergencia?

Mejor Hospital en Emergencias Nº de encuestados

Almenara 1

Carrión 3

Casimiro Ulloa 3

Cayetano 3

dos de mayo 2

Essalud 5

Loayza 36

131



, 2009

ninguno 4

H. del Niño 5

no sabe 6

otros 6

Rebagliati 4

Santa Rosa 2

80

GRÁFICO N° 12

Interpretación:

El 45% de una muestra de 80 pacientes considera que el mejor hospital en el área de

emergencias es el Hospital Almenara.


emergencias es el Hospital Dos de Mayo.

132



, 2009


emergencias es el Hospital Cayetano.


emergencias es el Hospital del Niño.


emergencias es el Hospital de Essalud.

El 5% de una muestra de 80 pacientes considera que no hay ningún Hospital que sea bueno

en Emergencias.

INTERPRETACIONES DE TABLAS Y GRAFICOS DE PERSONAL MÉDICO

GRÁFICO N° 1

De acuerdo con la investigación realizada, al hospital Loayza, un 60%

menciona que si tienen capacitación, frente a un 26.67% que mencionan

133



, 2009

que no existe capacitación, ya que esto sucede por que existe una gran

cantidad de personal interno laborando por cada área, y no son capacitados

sino supervisados. Vemos además que el 13. 33% no sabe que existe o

no existe capacitación en el hospital, ya que según el grafico # el tiempo de

servicio es reciente, o el hospital no tiene bien informado a su personal; o

esto puede ser, ya que, Según las opiniones del personal medico el hospital

no brinda una capacitación permanente, debido a que el estado no provee

fondos necesarios para hacerlo.

GRÁFICO N° 2

Con respecto a la clima laboral, un 53.33% menciona que si hay un buen

clima laboral dentro del área donde realiza sus actividades, esto debido a

un buen tiempo de su estadía en el lugar como podemos ver en el grafico #,

134



, 2009

en cambio vemos un 40% que menciona que no existe un buen clima

laboral, debido, a que recién se han incorporado en el trabajo, y sienten que

el trato que recibe de sus superiores o compañeros de trabajo no es el

adecuado. Y vemos un pequeño porcentaje de 6.67% que no sabe, esto

debido a que forman parte de jóvenes internos practicantes de medicina de

las universidades.

GRÁFICO N° 3

Con respecto a sus salarios que perciben, vemos que un 47% no esta

conforme con sus sueldos, ya que por la actividad que realiza debería ser lo

suficientemente adecuado para satisfacer sus necesidades. Frente a un

20% que si considera adecuado su salario, esto debido a que le gusta la

labor que realiza. Vemos un 33% que no sabe, esto se da porque las

personas que laboran, la mayoría, son practicantes y no perciben un sueldo,

135



, 2009

y esto se convierte en un gravísimo problema que se da en el hospital, y

vemos las negligencias que ocurren casi de manera permanente.

GRÁFICO N° 4

Con respecto a la motivación del personal médico un 54% menciona que si

se siente motivado con la labor que realiza, ya que se sienten identificados

con la profesión que escogieron, y por salvar a tantas vidas, frente a un gran

porcentaje de 33% que no se siente motivados esto se da por varios

factores como podemos ver en gráfico anterior uno de ellos es el salario que

perciben, respecto al clima laboral, y porque el hospital no cuenta con los

equipos necesarios que les permitan cumplir con sus funciones en forma

eficiente y eficaz; y esto es también un problema que tiene el hospital

Loayza; ya que, la falta de una motivación del personal hace que sus

labores sean ineficientes, llegando a darse varios negligencias médicas.

136



, 2009

TABLA N° 12

EDAD DEL PERSONAL MEDICO ENCUESTADO

RESPUESTAS N° DE ENCUESTADOS

21 años - 27 años 7






TOTAL 15

GRÁFICO N° 12

137



, 2009

De una muestra del 100% al personal médico encuestado, el 46.67% se encuentran entre

los 21 y 27 años, el 20% se encuentran entre los 42 y 48 años de edad, el 13.33% se

encuentran entre los 28 y 34 años de edad y en la misma proporción los que se encuentran

entre los 35 y 41 años de edad.

TABLA N° 1

GÉNERO DE PERSONAL MÉDICO ENCUESTADO

GENERO N° DE ENCUESTADOS

Masculino 3

Femenino 12

TOTAL 15

GRÁFICO N° 1

138



, 2009

INTERPRETACIÓN: De nuestro 100% de encuestados, el 80% son de género masculino y el

20% son de género femenino.

TABLA N° 13

TIEMPO DE SERVICIOS DE PERSONAL MÉDICO EN HOSPITAL


1 mes - 11 meses 7

1 año - 11 años 5



TOTAL 15

GRÁFICO N° 13

De nuestro 100% de encuestados, el 47% tiene como tiempo de servicio en el hospital

Loayza entre 1 y 11 meses, mientras que el 33% afirmó que viene laborando en el Hospital

139



, 2009

Loayza entre 1 y 11 años, solo un 7% dijo que tiene como tiempo de servicio entre 23 y 33

años.

TABLA N° 2

¿EL HOSPITAL LOAYZA CUENTA CON TODOS LOS ELEMENTOS

NECESARIOS QUE LE PERMITAN CUMPLIR CON SU FUNCIÓN?


SI 4

NO 11

N/S 0

TOTAL 15

GRÁFICO N° 2

INTERPRETACIÓN: De nuestro 100% de encuestados, el 73.33%respondieron que no

cuentan con los elementos necesarios para cumplir con sus funciones, mientras que el

26.67% afirmaron que sí cuentan con dichos implementos.

140



, 2009

MODELO DE ENCUESTA REFERIDA A LOS CLIENTES

EXTERNOS

EDAD:_______ GÉNERO: M □ F □

Estimado cliente: Lea atentamente y responda con una X a las siguientes preguntas:

1.- ¿Qué opina Ud. Del hospital Nacional Arzobispo Loayza?

Bueno □ Regular □ Malo □

2.- ¿Ha visitado Ud. O algún familiar el área de emergencia anteriormente?

Sí □ No □

3.- ¿Qué opina Ud. Del precio del servicio que brinda el hospital?

Barato □ Normal □ Caro □

4.-La atención (trato del personal) que recibió fue:

Bueno □ Regular □ Malo □

5.-¿Esta de acuerdo con la higiene del hospital?

Sí □ Más o menos □ No □

6.-El tiempo para la atención en el hospital fue:

Rápido □ Normal □ Lento □

7.- ¿Considera que el hospital tiene los equipos necesarios para su atención?


8.- ¿Cree Ud. Que el personal médico se esfuerza lo suficiente para estabilizar a sus pacientes?


9.- De los factores antes mencionados ¿Cuál es el que más le agrada?

…………………………………………………………………..

10.-De los factores antes mencionados ¿Cuál es el que más le disgusta?

……………………………………………………………………

11.- ¿Qué hospital considera que es el mejor en el área de emergencia?

…………………………………………………………………..

¡Muchas gracias por su tiempo y atención!

141



, 2009

MODELO DE ENCUESTA REFERIDA A LOS CLIENTES

1. ¿El Hospital Loayza cuenta con todos los elementos necesarios que le permitan cumplir con

su función?

Sí □ No□ No sabe□

2. ¿Existe supervisión en su área?


3. ¿Puede tomar decisiones respecto a la atención con el cliente sin necesidad de autorización de su inmediato superior?


4. ¿Desde su punto de vista considera que la burocracia es excesiva en el hospital Loayza?


5. ¿Tiene conocimiento de algún sistema de calidad implementado en el hospital Loayza?


6. ¿Se documentan los procesos en el hospital Loayza?


7. ¿El hospital brinda capacitación a su personal?


8. ¿Considera que existe un buen clima laboral en el Hospital Loayza?


9. De acuerdo con la labor que realiza, ¿considera que su salario es adecuado?


10. ¿Se considera motivado para cumplir con sus funciones en el Hospital Loayza?


¡Muchas gracias por su tiempo y atención!

EDAD: ___________ TIEMPO DE TRABAJO EN EL

PROFESIÓN: ___________ HOSPITAL: _______________

diagnostico y propuestas hospital nacional arzobispo loayza

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