1

DEZEREGA Consulting: caleidoscopio digitalizado… Estrategia de Deleite en Servicio y Atención Al Cliente

☺☺☺☺ TABLA DE CONTENIDO: 1. Introducción: los servicios al cliente, la principal arma competitiva… 2. Servicio al cliente: la atención al cliente, el principal servicio… 3. Converse: asegure la calidad de los procesos… 4. Atención a través de un servicio impecable… 1. Introducción a los servicios al cliente, la principal arma competitiva… Hasta hace poco las estrategias de posicionamiento competitivo, eran solamente competir por costos (iguales características y atributos, con mayor productividad) o por diferenciación (mayores y/o mejores características a mayor precio), con o sin enfoque, hoy predominan: servicio integral a clientes (incluyendo atenatenatenatención al clienteción al clienteción al clienteción al cliente), y bloqueo de competidores, con enganche de clientes (TIC ‘s). P f documéntese. En documento complementario de éste, presentamos comparaciones. Aquí nos concentramos en la opción de diseño e implementación del servicio integral incluyendo el servicio de atención al cliente: ello implica partir por precisar y afinar las decisiones preliminares de q necesidades e inquietudes hacerse cargo, y en consecuencia q productos y/o servicios ofrecer, con q propuestas de valor y mezclas de mercadeo… Esto implica estimar en forma iterativa el impacto de esto en el monto q demandarían prospectos y clientes, y los ofrecerían distintos competidores en el mercado, realzando q atractivos y a q precios, etc. Evaluar la probable evolución de todo esto, pasa por definir bien sectores y negocios en q se opera y operará, basados en perspicaces investigaciones y estudios de mercado, análisis competitivos a fondo, escenarios macro políticos, económicos, sociales, etc., etc., a efectuar a diferentes niveles, con distintos grados de profundidad y frecuencia.

2

La fracción de productos y/o servicios -o participación de mercado- q dinámicamente logrará tener cada competidor dependerá tanto de las preferencias de los prospectos generados por MERCADEO y q capte VENTAS como de la base existente de clientes q VENTAS logre q le compren… cosechando tanto lo sembrado por MERCADEO, como lo logrado en términos de lealtad, por todos los talentos relacionados con clientes y usuarios… debidamente capacitados y motivados. Preferencias y participaciones están competitivamente determinadas tanto por características de productos y/o servicios, para satisfacer necesidades de prospectos y clientes como de atributos de P y S, para atender sus inquietudes impulsoras e inhibidoras… considerando el impacto de las comunicaciones integradas de mercadeo -incluso sobre marca, imagen, propuesta de valor, modelo de negocios, mezcla de mercadeo, etc.- y el esfuerzo de ventas, en consonancia con las estrategias y tácticas emergentes y/o elaboradas y seleccionadas conjuntamente. La captación, escamoteo y retención de clientes dependerá de todo esto… y muy en especial del grado de DELEITE del cliente q se logre, en la prestación de los servicios demandados y la atención percibida… 2. Servicio Al Cliente (SAC): la atención al cliente, es el principal servicio… SAC: conjunto de actividades interrelacionadas q ofrece un proveedor de productos y/o prestador de servicios, en modo, momento y lugar adecuado, para asegurar su correcto y oportuno usufructo por clientes y usuarios, satisfaciéndolos plenamente: deleitándolos. Servicios a ofrecer: co-creables, intangibles tangibles, separables integrables, variables, no se almacenan pero se recuerdan… ya no se conciben productos físicos… sin servicios de valor agregado

Para determinar q servicios, con q características y atributos, a q niveles de calidad, y en q volumen preferirán y demandarán clientes y usuarios, hay q realizar experimentaciones y encuestas periódicas. Más allá de estudios de mercado, etc., hay q determinar en forma proactiva q servicios q se solicitarán… y se ofrecerán, importancia asignada por clientes y/o consumidores a c/u, competencias q requerimos, para prestarlos, etc., detectando oportunidades y amenazas ante fortalezas y debilidades propias y de competidores. Por ejemplo, decidir -entre otros- los q se estimen más pertinentes: Atenciones especiales por lealtad; Diseño estándar o ajustado a la medida; Empaque, despacho, transporte, entrega según especificaciones; Instalación, pruebas, puesta en operación, etc., parcial o llave en mano; Documentación, capacitación, transferencia tecnológica, soporte, mantenimiento, reparación, supervisión, auditoría, actualización, etc. in situ y/o a distancia; Promociones, descuentos, etc.; Atención de sugerencias, reclamos, quejas, reclamaciones, devoluciones, reposiciones, garantías, compensaciones, premios, etc.; etc.

3

Nivel de servicio a ofrecer: operacionales y no operacionales: Determinado tipo, cantidad, calidad de servicios, etc. de servicios -y atención al cliente- a prestar, hay q revisar y ajustar el diseño de características y atributos de servicios y atención, para enseguida dimensionar y ajustar -en consecuencia- facilidades, talentos y competencias necesarias y suficientes, etc., incluso centro de contactos, sistemas de sugerencias, reclamos, quejas, reclamaciones, etc., para poder lograr los niveles de satisfacción de necesidades e inquietudes q deleiten a clientes y consumidores…:

Todos los involucrados en el sistema de servicio y atención al cliente, tienen muchas inquietudes q desean q el sistema les satisfaga y optimice con sus atributos (más allá de satisfacción de NECESIDADES entendidas o específicamente convenidas: agregación de valor económico, con actuación y desempeño sobresalientes de productos y/o servicios adquiridos, incluso ideas sobre optimización del sistema mayor al cual se añaden o q los usa… con CARACTERÍSTICAS actuales o futuras)… q les deleite. Por ejemplo, con respecto a software, sistemas de tecnología de información y comunicaciones, etc., y en relación a servicios ofrecidos vs. demandados vs. prestados, es usual garantizar: • Availability, memory utilization, modifiability, network usage,

platform compatibility, security + • Efficiency: minimal amount of computing resources & code required

by software to performance a function Effectively with optimal Quality = PRODUCTIVITY

• Flexibility: effort required to modify operational software • Integrity: extent to which access to software or data by

unauthorized persons can be controlled • Interoperability: effort required to couple one software system with

another • Maintainability: effort required to locate and fix and error in

operational software • Portability: effort required to transfer software from one hardware

configuration or software system environment to another • Reliability: extent to which software can be expected to perform its

intended function with required precision • Responsiveness: extent to which the software provides timely

results • Reusability: extent to which software can be used in other

applications • Testability: effort required to test software to ensure that it

performs its intended function • Usability: effort required to learn, operate, prepare input, and

interpret output of software

4

O en general (decálogo de calidad de servicio y atención al cliente): 1. Seguridad: bien cubierta si cliente sufre 0 riesgos, peligros y dudas… 2. Credibilidad: relación de confianza, veracidad y modestia, sin

prometer ni mentir para vender ni salir del paso... 3. Comunicación: información al cliente sencilla, con lenguaje oral y

corporal q entienda, etc., sabiendo q desea, q necesita, cuándo y cómo… 4. Accesibilidad: disponibilidad 24 x 24 y 7 x 7 de vías de soporte,

contacto, buzones de sugerencias, quejas, reclamos, conducto regular… 5. Cortesía: simpatía, respecto, amabilidad, educación, maneras, trato,

atención cautivantes… q generen rapport y predisposición favorable… 6. Profesionalismo: competencia de todos (Actitud y valores, Aptitud y

destrezas, Conocimiento y experiencias) necesaria y suficiente… 7. Capacidad de respuesta: disposición, pertinencia, celeridad ante

peticiones rutinarias e imprevistas… y superación de fallas… 8. Confiabilidad: tasa media entre fallas convenida… servicio fiable… 9. Tangibilidad: presencia y amabilidad de talentos, instructivos,

software, confortabilidad de instalaciones, etc. / impacto memorable… 10. Mantenibilidad: mínima inversión y costo recurrente, para mantener

Ps y Ss al 100% de funcionalidad convenida, satisfaciendo necesidades… La idea es validar y priorizar con cada cliente o usuario, cumpliendo, monitoreando periódicamente resultados y metas, ajustado, etc. Modalidad de ofrecimiento de servicios: Esto implica decidir tanto mezcla de mercadeo (cartera de servicios, precio, plaza, promoción, procesos, talentos y percepciones de anclaje…) y modos de prestar cada servicio. Por ejemplo -entre muchos otros- ofrecer XYZ con 2 o 3 opciones de precio por servicio de reparación y/o mantenimiento, u ofrecer un servicio gratuito durante 1 o 2 años, o vender servicio adicional el mantenimiento, o no ofrecer servicio alguno, con talentol técnico propio para mantenimiento y reparación en cada punto de su red de distribución, o subcontratar servicios de terceros, etc. ☺☺☺☺ En prestación de Servicios y Atención al Cliente recuerde: • Impacto de contacto cara a cara x teléfono, e-mail, correo, chat… • Relación con cliente: comercial, técnica, de intercambio social, etc. • Sugerencias, Reclamos, Quejas, Reclamaciones, Abrazos (Mitchell) • Garantías, compensaciones, capacitación, auditorías gratuitas, etc. • Instalaciones, facilidades, equipos de trabajo, redes, enlaces, etc. • Encuestas y conversaciones: aseguramiento deleitante…

5

Importancia del servicio al cliente: Un servicio excelente q deleite al cliente es elemento promocional y relacional, tan importante como descuentos, publicidad, ventas, etc. Captar un nuevo cliente es 6 a 8 veces más costoso que mantener uno contento: por actuación y desempeño (performance). Perderlo y recuperarlo es aún más costoso. Los clientes son sensibles a servicios q implican menores costos. Contingencias del servicio: Todo talento en contacto con el cliente le hace vivir momentos q puede sufrir o disfrutar, y muestran actitudes y competencias de mercadeo, ventas, recepción en estacionamiento, oficinas, depósitos, servicios técnicos de ingeniería, diseño, instalación, prueba, mantenimiento o soporte, despacho, facturación, administración, finazas, legal, auditoría, etc. Consciente o inconsciente, el cliente o usuario siempre está evaluando estos “momentos de la verdad”, acerca de cómo el proveedor hace negocios, y le trata a él u otros clientes, incluso a talentos q le prestan servicio… o a proveedores. Estar preparados para evitar q terrorismo, huelgas, desastres naturales, etc. perjudiquen irrecuperablemente a clientes y usuarios… Acciones: somos cómo actuamos y actuamos cómo somos… Actitudes y valores se muestran en acciones: comportamiento de distintos talentos en contacto con el cliente, impactan su nivel de satisfacción, y por tanto de deleite, mostrando Aptitudes y destrezas y Conocimientos y experiencia… exhibiendo nuestras competencias… • cortesía general con q talentos manejan preguntas y problemas

• modo en q ofrecen o amplían data, información o proveen servicio

• forma en q trata a otros clientes, proveedores y talentos

• agresividad a flor de piel y con jergas poco amables

• peleas internas de equipos, q más pelean q resuelven situaciones

• competencia de talentos de ventas: conocimientos de productos y

servicios propios y en el mercado, en relación con competidores; esfuerzo de

venta: centrado en identificar y satisfacer necesidades e inquietudes del cliente,

consumidor o usuario, o simplemente en “empujar” producto o servicio, pese a

no ajustarse a lo requerido… sólo para ganar % de comisión…

• etc.

6

Políticas de Servicio: escritas x quienes nunca ven a cliente/usuario Dar más peso a percepción de administración y control q a la de los clientes, en lo q a servicios y atención se refiere- hace q las áreas internas tengan demasiada autoridad para crear políticas, normas y procedimientos q no consideran necesidades e inquietudes de clientes ni impacto en modo en q ellos perciben los servicios, y en particular atención recibida. Muchas veces invierten situación y tratan q sea el cliente el q les sirva a ellos y les preste atención… Casi siempre esto deriva de falta de capacitación; con capacitación el personal de estas áreas se hace encantador para clientes y usuarios… cobra y vende… Las políticas deben ser lo más breves, simples y auto explicativas q sea posible, evitando burocracia… y considerando el alto grado la opinión de clientes internos… y por cierto externos. Áreas Internas: aisladas del resto de la empresa Esta situación promueve políticas de servicio incongruentes con necesidades e inquietudes del cliente, pues muchas áreas internas son islas dentro de la empresa, q se enfocan más en tareas funcionales rutinarias q en resultados comerciales y estratégicos… en circunstancias q capacitando a los talentos encargados, se convierten en magníficos intérpretes y defensores de los clientes… Cliente Interno: Cliente cautivo El cliente externo jamás se podrá satisfacer y deleitar plenamente si el cliente interno no es escuchado y no se le satisface -previa y excelentemente- en forma plena: evitar postergarlo, pues ello inevitablemente afecta negativamente al cliente externo. Concepto Equivocado de Cliente: a veces en grado extremo…

Cada área ve al cliente desde su egoísta perspectiva de silo, sin una visión integral -de lado a lado de la empresa- q agradezca su aporte:

• Vendedor: ladrón con dinero, al q hay q quitárselo…

• Almacén: ese que viene a disminuir y desorganizar inventarios…

• Legal: vivo q puede demandarnos si nos descuidamos…

• Producción y/o ingeniería: ¿q es eso…?

• Atención al cliente: ese q sólo viene a reclamar y quejarse…

• Gerente: ese q interrumpe y quita tiempo para lo importante…

• Propietario: caprichoso q tengo que aguantar para poder vender…

7

Estrategia De Servicio Al Cliente: cadena servicio / beneficio (HBS) • → liderazgo de alta gerencia es el eslabón impulsor de la cadena →

• calidad interna impulsa satisfacción de talentos y clientes →

• satisfacción de talentos impulsa su lealtad →

• lealtad de talentos impulsa productividad: calidad, eficiencia y efectividad →

• productividad de talentos impulsa valor del servicio →

• valor del servicio impulsa satisfacción del cliente →

• satisfacción del cliente impulsa lealtad del cliente →

• lealtad de clientes impulsa utilidad y consecución de clientes nuevos →

• respeto de 10 mandamientos de atención al cliente, es rentable →

DECÁLOGO De Atención Al Cliente Las empresas, en su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, pero muchas veces no actúan en consecuencia. El plan estratégico de una empresa, es una carta de navegación, llena de buenos propósitos e intenciones. Valores, visión, misión y propósito estratégico serán "ilusiones" a no lograr, si no se diseñan e implementan estrategias y planes para intentar hacerlos realidad… Una estrategia q no siempre se diseña, es la de atención al cliente, pues pese a frases como: "nuestros clientes son la base de nuestro progreso”, "trabajamos para ellos", "son la fuerza q nos impulsa", etc., no se explicita cómo prestar servicios excelentes para deleitarlo. Para inducir una actitud proactiva y diligente -con valores orientados al cliente, y desarrollar en forma concordante las aptitudes, habilidades y destrezas necesarias, con conocimientos y experiencias pertinentes- sugerimos ajustar a su medida e ingenio el decálogo de atención al cliente aquí presentado -con altos estándares de calidad- para la prestación de servicios integrales… 1. Los clientes internos y externos son lo más importante… El primero de los 10 mandamientos -"amar a Dios por sobre todas las cosas"- debería recordarnos q -con su gracia- debemos amar y servir antes q nada a los clientes, captándolos y deleitándolos...

8

2. No hay nada imposible, para deleitarlos cuando se quiere… A veces los clientes solicitan cosas o servicios q parecen imposibles de atender, pero q con espíritu servicial, esfuerzo tenaz y ganas de lograrlo, muchas veces es posible tener éxito y realmente deleitarlo... 3. Debe cumplirse con todo lo q se prometa… No prometer cosa alguna q no se pueda o no se vaya a cumplir a plena satisfacción del cliente, no haga promesas falsas o engañosas… cumpla lealmente lo q prometa… es la única manera de ganarse su aprecio, agradecimiento, confianza y tal vez su lealtad, su fidelidad… 4. Deleitarlo implica darle lo mejor y más de lo q espera… La tarea es detectar y satisfacer muy bien y oportunamente las necesidades e inquietudes q desean… y pueden satisfacer… ello requiere preguntarle perspicazmente, y escucharlo activamente… y prestarle correctamente servicios correctos, entregándole a tiempo, lo solicitado, amablemente y en condiciones q superen lo esperado… 5. Para el cliente, es la atención lo q marca la diferencia… Las talentos q tienen contacto directo con los clientes tienen la gran responsabilidad de lograr q un cliente regrese o q jamás quiera volver… la atención de estas talentos hace la diferencia. Aunque todo esté funcionado de maravilla, basta q alguien falle, para q la imagen q el cliente se lleve sea contraproducente… p f discúlpese… 6. Fallar en un punto significa haber fallado en todos… Si todo va bien, pero fallamos en el tiempo de entrega, o si la mercancía llega averiada o si al empacar zapatos nos equivocamos y uno es de número diferente, si la amabilidad de un software es baja o su uso de memoria es excesivo, etc., la imagen se cae… Las experiencias de clientes y consumidores deben ser totalmente satisfactorias, siempre... ver en láminas asociadas, cómo atender sugerencias, reclamos, quejas, reclamaciones… y compensar… 7. Un talento insatisfecho genera clientes insatisfechos… Los talentos a cargo de la cadena de procesos destinados a servir a los clientes, son clientes internos del proveedor: si a ellos no se los atiende bien, no es posible satisfacer bien a los clientes externos… de ahí la importancia de optimizar los procesos horizontales, q cruzan de lado a lado los procesos funcionales, orientándolos hacia ambos… ver en láminas asociadas la cadena servicio / beneficio de Harvard… y artículo complementario “decálogo de equipos de alto desempeño”…

9

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente Los indicadores de gestión miden calidad y desempeño de la cadena de procesos internos de servicio, miden el desempeño intermedio q anticipa el desempeño q al final apreciarán clientes y consumidores… q son en definitiva los q aprecian mental y emocionalmente, la excelencia de lo recibido… y deciden publicitarlo y volver o no… 9. Por muy bueno q sea un servicio, siempre es mejorable… Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y de satisfacción al cliente, es necesario inspirarse e innovar, y plantear nuevos servicios, objetivos, y metas "la competencia no da tregua"… 10. Para satisfacer al cliente, todos somos un equipo… Los equipos de trabajo como tales deben anticiparse a detectar fallas y plantear oportunamente soluciones, diseñando e implementando estrategias inspiradoras e innovadoras: todos los talentos de la organización deben trabajar por la más plena satisfacción de los clientes, atendiendo oportunamente sus necesidades e inquietudes, esperanzas, peticiones, reclamos, quejas, ideas, ofertas, etc. ☺☺☺☺ “NECESIDADES relevantes son carencias q el cliente desea satisfacer: atender inquietudes q se agazapan detrás de ellas -inhibitorias o impulsoras- es asegurarse su DELEITE y preferencia…” © VDC / 2009

3. converse: asegure calidad de procesos de atención al cliente

• El estricto control de procesos internos de atención al cliente, es imprescindible: preferiblemente con enfoque de aseguramiento, y si es posible con control estadístico de procesos, e idealmente en un contexto de 5 eses y 6 sigmas, adecuado a servicios ágiles… Algunas veces la “unidad de aseguramiento de la calidad” -o de la gestión- no analiza las estadísticas de servicio y reclamos, no las correlaciona, no determina causas, ni impulsa soluciones… aunque Ud. no lo crea…

• El 25% de los clientes -o más- q dejan de comprar un producto o servicio, o no renuevan los contratos de servicio, o no vuelven a comprar más nada… nunca…: no reclaman ni se quejan, pues no llegan a poder hacerlo x fallas en el sistema de información de atención de sugerencias, reclamos, quejas y reclamaciones, imputables a mala actuación y desempeño de talentos encargados de atender y motivar a clientes y usuarios…

• La atención al cliente -de deleitante alta calidad- requiere información, no solo sobre P ’s y S ’s, sino también sobre calidad y valor del capital humano y técnico con el q se establecerá la relación comercial… aunque no siempre los clientes preguntan como opera el sistema de aseguramiento de la calidad o de la gestión…

• Las encuestas están a veces mal diseñadas, son demasiado largas, aburridas y/o q no preguntan lo q el cliente estima útil- converse…

10

5 aspectos súper relevantes en servicio y atención al cliente:

1. Determinación actualizada de necesidades e inquietudes de clientes y usuarios, y de grado real de satisfacción de ellas con características y atributos de productos y servicios: PROCESOS

2. Optimización de ciclo de servicio: tiempos de respuesta en prestación de servicio, tiempos de reposición, competencia en garantizar continuidad en emergencias…

3. Repotenciar encuestas y estadísticas, y conversaciones perspicaces de relación deleitante…

4. Dominio de la calidad del servicio y la atención, por talentos y equipos… y de calidad de aseguramiento de la calidad y/o de la gestión de servicio y atención al cliente…

5. Manejo deleitante de garantías, recompensas y motivación sostenida de clientes internos y externos… COACHING periódico interno y externo…

A continuación abordamos y detallamos estos 5 importantísimos aspectos:

1. Necesidades e inquietudes de clientes y consumidores:

Mejorar atención a los clientes, parte por preguntarse: • ¿Quiénes son mis clientes y usuarios?: determinar q distintos

tipos de talentos atendemos y atenderemos… • ¿Q buscan talentos a q atendemos, etc.?: determinar

necesidades o carencias básicas -a satisfacer (ver lámina actualizada de MASLOW + data, información, respuestas, materiales, etc.)- e inquietudes -a atender- de talentos a DELEITAR…

• ¿Q servicios brinda mi área de atención, para satisfacer necesidades del cliente?: determinar brecha entre servicios necesarios y disponibles… y sus características necesarias versus las q tiene, para satisfacerlas… determinar cómo superarla…

• ¿Q servicios brinda mi área de atención, para satisfacer inquietudes del cliente?: determinar brecha entre servicios necesarios y disponibles… y sus atributos necesarios versus las q tiene, para atenderlas… cómo superarla…

• ¿Q servicios fallan al atender a los clientes?: identificar fallas y procesos q las generan… y causas raíces, mediante auto evaluación con espina de pescado e interacción… determinar cómo evitarlas…

• ¿Cómo contribuye la atención al cliente en FIDELIZACIÓN de marca, imagen, producto, servicio, etc.?: determinar impacto de la gestión de atención al cliente, importancia del proceso de atención en proveedor y cliente… determinar cómo incrementarlas…

• ¿Cómo mejorar?: determinar diseño o ajuste necesario de competencias, políticas, estrategias, facilidades, etc. para mejorarlas… informarse sobre técnicas KAISEN y practicarlas…

11

2. Ciclo de servicios y atención:

a. situaciones estacionales o eventuales, pueden provocar q los clientes presenten distintos niveles de demanda q bien planificados pueden evitar afectar calidad, nivel de servicio, costos, etc. Reduzca tiempos de respuesta…

b. situaciones de emergencia (terrorismo, fallas eléctricas

duraderas, fenómenos naturales, incendios, huelgas, etc.) pueden hacer q el cliente se sienta desasistido, si el y sus proveedores no han planificado como asegurar continuidad del servicio… adelántese y gane puntos… permanezca alerta. Reduzca tiempos de reposición…

c. Encuestas de servicio y atención a clientes y usuarios:

El correcto control de los servicios prestados y de la debida atención a clientes y usuarios, parte por recopilar y procesar información sobre comportamiento de equipos y/o talentos, productos y/o servicios -recién provistos y/o provistos previamente- nuevas necesidades e inquietudes, preferencias, dudas, sugerencias, reclamos, quejas directas o indirectas, etc. Las encuestas son un instrumento delicado a diseñar, usar con cautela, procesar estadísticamente, e interpretar perspicazmente, para sacar inferencias válidas… y no excluyen -son todo lo contrario- conversaciones periódicas y deleitantes con clientes externos e internos más importantes, según diferentes criterios: uno de ellos debe relacionarse con mal servicio o atención… o muy bueno…

4. Dominio de competencias en servicio y atención al cliente:

Talentos y equipos -con dominio del tema- evidencian: a. Expresión corporal y oral adecuada y fluida… b. Actitud atenta y valores, cónsonos con atender… c. Aptitud y destrezas expresadas, sin pedantería… d. Conocimientos y experiencias, fluyen en transparencia… e. Presentación adecuada y pertinente… f. Data e información relevante y pertinente a la mano… g. Clara expresión y demostración de propuesta de valor… en prestación de servicios y atención al cliente…

Estadísticas, análisis sistémico y sistemático de causas raíces, y síntesis evaluada de soluciones pertinentes alternativas, viables, atractivas y costo/beneficiosas, muestran alta o baja dedicación, calidad y efectividad de aseguramiento de calidad…

12

5. Manejo deleitante de garantías, recompensas y motivación sostenida de clientes internos y externos… COACHING periódico interno y externo…

En la vida cotidiana es indudable la importancia de los mandatos bíblicos de dar y recibir, y hacer el bien y no mirar a quien…: en servicio y atención al cliente es determinante… en relación tanto a clientes internos como externos… La excelencia en atención de sugerencias, reclamos, quejas, y reclamaciones, y el cumplimiento impecable con el cliente externo en cuanto a devoluciones, reposiciones, garantías, compensaciones, premios, etc. es ineludible… pero el equivalente para los clientes internos, lo es en igual grado… se refiera a días, incentivos, o lo q sea… Por otra parte la cuestión no es solo motivar y deleitar a los talentos -sean o no clientes internos- sino también a los clientes externos… La cuestión es comunicar políticas, darlas a conocer, hacerlas comprender, compartirlas emocionalmente, comprometer su cumplimiento -y comprometerse a cumplirlas- facilitarles cumplir, y aplaudir y premiar el cumplimiento reiterado y la confiabilidad demostrada… a los talentos internos… sino también a los talentos externos… a los clientes, usuarios, y consumidores… Ello implica aprender como lograrlo… Competencias, Motivación e Incentivos:

CAPACITAR y MOTIVAR al talento interno y externo es súper fundamental en la prestación de servicios y atención al cliente, deleitantes. Las COMPETENCIAS son un compacto entretejido de: • Actitudes y Valores: determinados en alto grado por

aprendizaje temprano de comportamientos observados de quienes crían y/o educan niños, exigiendo su práctica y respeto, transmitiendo así sus propios rasgos culturales.

• Aptitudes y Destrezas: mezcla de habilidades genéticamente heredadas junto con destrezas adquiridas por capacitación, ambas perfeccionadas por prácticas correctas, o debilitadas por largos períodos de prácticas incorrectas o no practicadas.

13

• Conocimientos y Experiencias: adquiridos por trasmisión verbal, oral, gestual o escrita, acompañadas de repetición, estudio y ejercitación, comprensión y entendimiento, acompañadas de reflexión teórica y aplicación práctica.

El dominio de competencias se demuestra en forma conductual, en cuanto al correcto hacer, y al lograr efectivo producido por él, evaluado por especialistas competentes imparciales, reconocidos como tales. La MOTIVACIÓN la determina principalmente la actitud, debiéndose distinguir entre motivación intrínseca (la q genera el propio sujeta por si mismo, para si mismo) y la motivación extrínseca (la q otro(s) genera(n) en el sujeto, si lo acepta). Éste es un muy importante y complejo tema, interrelacionado no solamente con la actitud sino también con todos los demás componentes de las competencias. La actitud es para algunos el más importante componente en el dominio de competencias, pues pareciera tener prelación sobre todos los demás… COACHING: somos como actuamos y actuamos como somos, si cambiamos el actuar cambiamos el ser…; el COACHING es un camino seguro, para cambiar actitudes del q quiere cambiarlas…

Sugerimos la lectura de artículos complementarios sobre los 9 tipos de inteligencia, motivación intrínseca y extrínseca, y dinamización con liderazgo basado en COACHING, negociación ganar – ganar, equipos de alto desempeño, coordinación de acciones, y gerencia del cambio inducido

Recuerde q capacitar no es cuestión de hacer más cursos y enseñar más o lograr q los talentos obtengan más títulos y grados, es cuestión de lograr aprendizaje individual y colectivo, lo q no siempre se puede lograr en las aulas: El COACHING EN TERRENO -INTERCALADO EN 24 A 40 HORAS EN AULA- CAMBIA LA SITUACIÓN RADICALMENTE… SI QUIERE Q EL CAMBIO CREZCA SE EXTIENDA Y CONSOLIDE, EMPRENDA UN PROGRMA DE GERENCIA DEL CAMBIO INDUCIDO: GUÍESE POR LOS 8 PASOS DE KOTTER Y NO CAIGA EN LOS 8 ERRORES MAS USUALES… Vea artículo y láminas complementarias sobre el tema… y sobre COACHING PARA LÍDERES.

14

La actitud, el estado de ánimo correcto, la disposición a servir y atender clientes -servicialmente, y no servilmente- y las competencias, para lograrlo efectivamente, son un complejo de aspectos determinantes, q pasan por: valorar e incentivar el trabajo individual y en equipo de todos y cada uno de los talentos, mejorar las condiciones laborales, capacitar y motivar a todos, etc. A los clientes también debemos hacerlos competentes, en ser bien servidos: no sólo hay HIPERSATISFECHOS, y satisfechos, los hay también terroristas, problemáticos, groseros, ególatras, abusivos, rehenes, mercenarios, no clientes…, etc., y todos ellos son o pueden ser nuestros invitados… y convertirlos en HIPERSATISFECHOS… si aprendemos a cambiar sus actitudes y los motivándolos a ello… cambiando nosotros. En cualquier circunstancia todo esto requiere incrementar la inteligencia social y emocional a todos los niveles, para lograr hacer a todos más altruistas, más empáticos, más respetuosos de si mismos y de los demás… Ver artículos y láminas asociadas sobre competencias emocionales, lingüísticas y corporales e inteligencia social.

4. ATENCIÓN AL CLIENTE: a través de un servicio impecable La atención y servicio al cliente es una muy buena arma competitiva, para configurar una sólida cartera de clientes deleitados, durante más tiempo. En la mayoría de las empresas exitosas, observamos: Aspectos comunes de las empresas exitosas

o Ofrecen productos y/o servicios de igual o mayor calidad, a precios y/o descuentos más competitivos, y negociables

o Creen q todas las diferentes dimensiones de la calidad son

importantes y rentables… incluso para clientes de sus clientes…

o Conocen y respetan a sus clientes, incluso en los detalles

o Se ocupan del cliente o usuario y lo escuchan activamente

o Tienen sentido colectivo de responsabilidad por falla u omisión

o El servicio es el lema predominante en todos los niveles y áreas

15

o Reconocen importancia del cliente interno en la gestión de servicio, sea cual sea la tecnología en juego y la jerarquía

o Siempre están disconformes con su desempeño y lo mejoran

o Privilegian la creatividad e innovación en todos sus talentos

o Su organización es flexible con estructura vertical mínima

o Sus sistemas son ágiles, flexibles y no burocráticos

o Sus políticas están al servicio de objetivos propios y de los

clientes, y facultan a su gente para deleitarlos

o Se adelantan a satisfacer necesidades e inquietudes aún no expresadas, y establecer y mantener excelentes RELACIONES…

Consideran indispensable agregar valor al cliente al atender su(s) “necesidad(es)” con productos y/o servicios q la compañía ofrece: adaptando e innovando cuando se requiera. Entre ellos esta el “servicio de atención al cliente”, diseñado y prestado con características cónsonas con ellas, y con atributos cónsonos con las “inquietudes” inhibitorias e impulsoras detectadas y validadas… ¿Q es el SERVICIO, para estas empresas exitosas?: “Toda acción, tarea o actividad q implique hacer algo para otro(s), q le(s) deleite por cumplir plenamente con lo especificado, solicitado, ofrecido y/o comprometido, satisfaciendo oportunamente sus necesidades e inquietudes y demás condiciones convenidas… atendiendo en forma deleitante sus sugerencias, reclamos, quejas, reclamaciones, etc.,… si es no lo estamos logrando” Características y Atributos del Servicio Excelente

• Necesidades son carencias del cliente a satisfacer con las características del servicio… con atributos q se hagan cargo de sus inquietudes… al diseñarlos y prestarlos…

• El valor q se le da al servicio recibido depende de la

experiencia personal del cliente, y de la actitud del q sirve

• Si un servicio se presta inadecuadamente, no es fácil cambiar la imagen. Menos aún en alta tecnología…

• La seguridad de la calidad de servicio debe ocurrir antes de

prestarlo: calidad por diseño, calidad por hábito…

16

• Expectativas y estado de ánimo del receptor del servicio son importantes al evaluar lo recibido

• Mientras más gente tenga q contactar quien pide el servicio,

para ser atendido -o presentar un reclamo- hay menos probabilidades de poder satisfacerlo y de q no dude de la calidad… el reclamo se va convirtiendo en queja…

1.2 Excelencia en Atención al Cliente Atención a clientes -excelente- es un proceso complejo determinado por variado e ineludible conjunto de circunstancias y aspectos:

a. lo físico

b. lo psicológico

c. lo social

d. lo cultural

e. lo situacional a. lo físico, factores:

a.1 auditivos

• ¿Cómo hablo y me escuchan?... o digo y me oyen…

• ¿Cómo escucho y me hablan?... o oigo y me dicen…

• Condiciones ambientales propicias o adversas para la comunicación… o transmisión y reopción…

• Limitantes propias y del usuario en cuanto al umbral

de percepción auditiva…

• Calidad de medios q permiten audición (p. e. buen aparato telefónico, buena impostación de la voz, etc.)

a.2 olfativos

• Mi olor, el del otro: no use cualquier colonia o perfume

• El ambiente aireado o no, de donde se atiende clientes

17

a.3 visuales

• ¿Cómo veo al otro?... u observo…

• ¿Cómo me ven?... o me observan…

• Aspecto de mi presentación… o de la presentación…

• Mi rostro, el del otro… mis gestos, los de otros…

a.4 táctiles

• Contacto directo… o carencia de contacto con otros…

a.5 totales

• Imagen q proyecto… interpretación…

• Imagen q proyectan sobre mí… interpretación…

• Tiempo de respuesta a preguntas, tiempo de entrega, tiempo de atención de reclamos, tiempo de resolución de problemas… tiempo, tiempo, tiempo…

b. lo psicológico: propias formas de ser y actuar y las de clientes y

usuarios; diversidad de relaciones q se establecen, y de múltiples reacciones asociadas…

c. lo social: influenciado por lo psicológico y cultural con todo lo q la

inteligencia emocional y social conlleva. Vea guía complementaria sobre COACHING.

El estatus de comunicantes: actores decisivos e influyentes en el tipo de relación comunicativa, más aún en caso de atención a clientes. Ojo, con actitudes e interacciones simplemente basadas en tener razón… tan propia de ingenieros y científicos.

d. lo cultural: interrelacionado con lo psicológico y social y con

especial importancia también en atención al cliente. Tener conocimientos, ser profesional, tener status económico, etc. no implica ser culto ni educado; ni serlo autoriza portarse arrogante…

e. lo situacional: síntesis del proceso de atención al cliente, en un

contexto de negociar gana -ganar (no reaccione, no discuta, no rechace, no presione, no ataque… negocie ganar-ganar… respire, y pregunte, replantee, tienda puentes, eduque…

18

Principio fundamental q sustenta proceso de atención al cliente: quien desempeña tal rol como persona, capta sensiblemente sus propias diferencias e inquietudes, rechazando cualquier posibilidad de automatización del proceso, cualquier posibilidad de hacer de la persona un robot, un ser de monótona acción, sin relevancia, sin relieve, sin distinciones, sin amor, sin pasión… Quien atiende clientes -simple portero o recepcionista, o abogado, médico, ingeniero de alta tecnología, o quien sea- debe mirar como persona a quien acuda a solicitar sus servicios o ayuda: Jamás puede olvidar q él, es la cara de la empresa o departamento: Sus palabras no lo representan a él sino a la empresa. Hacer de esto una buena práctica, facilita no sentir q es a Ud. a quién eventualmente insultan, pues -si lo hacen- lo hacen con la empresa como totalidad…: y no confunda percepción con realidad…

Quienes acepten y practiquen este principio podrán mantener su equilibrio en la mayor parte de los casos, y podrá manejar muchas más situaciones más apropiadamente, actuando con más soltura y seguridad sin la presión de estar mal involucrado en el proceso. Es uno quien da permiso a otro, para sentirse insultado… EPICTETO 1.2.1 Fundamentos de Excelencia en Atención a Clientes Intercambie opiniones con persona exitosa q Ud. estime q atiende bien a sus clientes, y se entiende bien con jefes, pares y subordinados, sobre las siguientes acciones, a practicar una y otra vez… solo la repetición de la práctica correcta lo hará excelente: 1. Atender siempre a clientes correctamente, como personas q son personas correctas, actuando como la persona correcta q Ud. es… cuando actúa como persona correcta… 2. Desempeñar rol de atención a clientes con ecuanimidad, seguridad, calma; en suma, con dominio de sí mismo, de la otra persona, del lugar, de la situación, etc. 3. Tener presente siempre q persona q acude a Ud. (o a la empresa) lo hace porque tiene necesidades e inquietudes importantes q satisfacer y atender… o tiene algún problema o situación urgente q necesita solución, etc. Ud. es importante, para esa persona. 4. Recordar q, tal como la otra persona lo afecta a Ud., su presencia también la afecta a ella, para bien o para mal…

19

5. Recordar q cada ser es distinto; algunos son tímidos y no saben expresar sus necesidades; a esas personan hay q apoyarlas para q puedan dar a conocer sus pensamientos, emociones, etc. Hay otras impacientes ante el tiempo q transcurre y mientras más se demore la atención… mayor será la ira q demuestren. Sea lo q sea q suceda en tal caso lo culparán directamente a usted. Otras son más equilibradas y fáciles de atender y satisfacer, e incluso de deleitar… q es lo q siempre debería tratar de lograr con todos… 6. Observar discretamente voz, rostro y/o gestualidad del cliente e interpretar lo q dice y le pasa, adivinar su actitud, evaluar su conducta y prepararse, para actuar ante lo q prevea q ocurrirá a continuación… con inteligencia emocional: respire hondo, pregunte, replantee, tienda un puente, eduque… sin q se note q lo hace… 7. Recordar q, así como Ud. puede tener prejuicios con ciertos clientes, ellos también pueden tener prejuicios con Ud. Es necesario revisar mental y emocionalmente el prejuicio, y saber a q se debe… Si revisa su prejuicio y su manifestación, podrá saber o presumir q prejuicia al otro con respecto a usted. Expulse de usted prejuicios y dogmatismos de cualquier tipo: no drama, tragedia, resentimiento ni resignación… actúe desde la perspectiva de una sana ambición… 8. Manejar adecuadamente el tiempo de atención al cliente sobre la base de inducir “correctamente acciones correctas” a través de preguntas amables y perspicaces, previamente diseñadas. Las preguntas tienen 5 funciones, por favor úselas: 1. captar la atención, 2. dar información, 3. pedir información, 4. poner a pensar, sentir y/o emocionar, y 5. llevar a concluir y decidir… correctamente. 9. Saber exactamente ¿quién es Ud.?, durante el proceso de atender al cliente. Aprender amablemente quién es la otra persona. Darse cuenta ¿q hace q reaccione mejor frente a unos q a otros? 10. Ser capaz de percibir ¿q hace q acepte a unos y rechace a otros? ¿Tiene espíritu servicial… o estima q servir es ser servil? ¿Actúa con asertividad y humildad o con quisquillosidad y arrogancia? 11. Estar consciente q de una actuación competente y adecuada depende la supervivencia de su empresa y su propio éxito. Muestre sus mejores competencias: Actitudes y valores + Aptitudes, habilidades y destrezas, + Conocimientos y experiencias… La calidad y bondad de los dispositivos y/o los servicios y/o su operación y/o mantenimiento son muy importantes, pero una mala atención anula completamente el gran valor q todo ello tiene…

20

12. Recordar q es posible continuar prestando servicios y atendiendo clientes en tanto sienta satisfacción de hacerlo. Si la situación le parece insuperable, entonces debe dejar de atender clientes… y buscar un descanso o dedicarse a otras actividades…. 13. Saber q la tarea más agotadora es la de atender a clientes, relacionarse con ellos y deleitarlos, pues la satisfacción ya no basta… 14. Procurar imaginarse usted mismo como usuario, como persona q es atendido por alguien -desde muy mal a muy bien- e imaginar q puede pasar en ese momento con usted… Esto reforzará su capacidad de empatía… Sabrá q se siente estar del otro lado… Juegue el juego con otros, con guía de su coach y gane empatía… 15. Preguntarse si le agrada su función de atender clientes… 16. Preguntarse si se siente motivado o desmotivado por su tarea de atender clientes… o agotado… o sobrepasado. Converse con su coach. 17. Preguntarse ¿cómo es su proceso habitual de atención a clientes?, ¿diseña conversaciones o interacciones?, ¿sabe abordar conversaciones cruciales?, ¿sabe abordar confrontaciones cruciales? Lo crucial deriva de: 1. Lo importante q es para las partes el desenlace… 2. La disparidad de opiniones ante el fondo del asunto… y 3. Lo encendidas q están o podrían estar las emociones de las partes… al respecto. Lea a Patterson et al… 18. Recordar q la sonrisa es la mejor arma de quien atiende a clientes, pues produce un efecto multiplicador positivo. Si a ella une la calma y el dominio de sí mismo la tarea se hará más fácil y grata. 19. No iniciar ni seguir jamás una escalada de discusión violenta, y mantener -frente al irascible- el mayor control de si mismo posible. 20. Procurar, si le es posible, q no haya otras personas mientras atienda a un cliente y a su equipo. Centre su atención en una persona a la vez, pero escúchelos a todos activamente y sin impaciencia; ello evita q hagan causa común ante una negativa a uno..., etc. 21. Recordar q el deleite del cliente o usuario es la razón de ser de la empresa… y de su acción y gestión profesional de servicio… como ingeniero de mantenimiento, proyectos, diseño, construcción, prueba, instalación, puesta en marcha, ventas, etc. o lo q sea, q sea... 22. Recordar q el interlocutor del cliente es el eslabón indispensable e ineludible entre la empresa y él, y tiene 3 responsabilidades: 1. Frente a la empresa, 2. Frente al CLIENTE, y 3. Frente a si mismo.

21

24. Recordar q buenos modales, presencia, lenguaje, asertividad y cortesía son otras importantes herramientas de trabajo de quienes atienden a clientes… incluso a clientes de sus clientes… 25. Recordar q ninguna acción de atención a clientes obedece a las mismas circunstancias, puesto q cada individuo es distinto y cada situación diferente. Las diferencias entre quien atiende y quien es atendido, se exacerban en la posición de uno frente a otro: siempre trate de ponerse al lado. Ante confrontaciones reduzca los riesgos, minimizando diferencias emergentes de sexo, edad, cultura, nivel socio económico, personalidad, etc. Decline elegantemente invitaciones a discutir situaciones políticas, religiosas, etc. Es imposible determinar todas situaciones de clientes q se puedan plantear. Es más, una situación cuyas características sean muy similares a otras, puede tener una resolución totalmente diferente. La atención a clientes es una de las formas más activas de Relaciones Públicas: conviértala en su forma de vida…

☺☺☺☺: Ríase y lea anécdota del jabón…