Despliegue Plan de Relacionamiento

Grupo de Interés Clientes

Octubre 22 de 2014

COMO CONVERTIR A SUS

CLIENTES EN ALIADOS

Noviembre 7 de 2014

REGLAS DE JUEGO

Celular y Computador en Silencio Escuchar las opiniones de todos y respetarlas

Compartir ideas y pensamientos Salir Satisfechos

• Entender la importancia del servicio al cliente

(Gestión del Servicio) dentro de la estrategia de

relacionamiento con mis clientes (Proveedores para

CHEC y CHEC como cliente para ustedes)

• Como lograr volver a clientes aliados de mi empresa y

mi producto

OBJETIVOS

Plan de relacionamiento grupo interés clientes

Fonseca.mp4

1. IDENTIFICAR LAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

DEFINICIONES

• ¿Que es un servicio?

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente

ELEMENTOS ASOCIADOS

• Identifique los ciclos de servicio: El paso a paso del servicio

ELEMENTOS ASOCIADOS

• Identificar los puntos de contacto con el cliente o con que grupos de

interés

DEFINICIONES

• ¿Qué es un momento de verdad?

Encuentros e interacciones que se dan en el día a día con los grupos

de interés y que generan experiencias satisfactorias o no satisfactorias

en la prestación del servicio

ELEMENTOS ASOCIADOS

• ¿Cuáles son los atributos del momento de verdad?

Son los factores asociados a los momentos de verdad, que inciden

positiva o negativamente en la toma de decisión por parte del cliente al

momento de elegir un proveedor, un producto o un servicio

ELEMENTOS ASOCIADOS

¿Sabe usted cual es el servicio que ofrece en

su empresa? – Ej. Prestamos - Banco

P

H

V

A

ELEMENTOS ASOCIADOS

¿Pero, sabemos cuáles son todas las actividades

relacionadas con el servicio que prestamos?

ESPECTACULO

¿Cuál es el servicio que ofrece?

Entretenimiento

Actividades asociadas

TALLER

2. PRESTAR EL SERVICIO

PRESTAR EL SERVICIO

Como le voy a entregar el servicio al cliente - (la

prestación del servicio) – (CONCIERTO)

P

H

V

A

CONCIERTO

3. VERIFICAR LA PRESTACION DEL SERVICIO

DEFINICIONES

• ¿Qué es la promesa de valor?

Aquello a lo que la empresa (ustedes) se compromete con sus grupos

de interés

PROMESA DE VALOR – Ejemplo.

“Construir y mantener relaciones de confianza y mutuo

beneficio.”

P

H

V

A

VERIFICACION DEL SERVICIO

• Presentación personal de quien entrega el servicio

• Comunicación de quién entrega el servicio

• Conocimiento de quién presta el servicio – Formación capacitación

y años de experiencia

• Están disponibles y utilizan los recursos que se identificaron

INTERROGANTES

¿Si estoy entregando el servicio de

acuerdo a la promesa que le hice al

cliente?

PROMES DE VALOR – Ejemplo.

“Construir y mantener relaciones de

confianza y mutuo beneficio.”

INTERROGANTES

¿Si estoy haciendo mi mejor esfuerzo

para entregarle ese servicio al cliente?

INTERROGANTES

Mirar cada punto de contacto e

identificar donde estoy fallando, si

cuanto con los recursos para prestar el

servicio, ¿Estoy prometiendo más

de lo que podría dar a mi cliente de

acuerdo a sus necesidades?

INTERROGANTES

Identificar de acuerdo a los recursos

disponibles, cuales fallan o cuales me

están facilitando la prestación del

servicio. Ej. NO tengo buena

atención al cliente, pero la calidad

es tan buena que el otro punto no

incide mucho en una mala

percepción

INTERROGANTES

Recursos - 8M (Mano de Obra –

Materiales – Maquinaria y Equipo –

Manejo de Factores Externos –

Métodos – Medio Ambiente – Manejo

de Información ), después de identificar

en que recursos estoy fallando, para

entrar a ejecutar acciones que eliminen

radicalmente la situación o problema

que se está presentando

INTERROGANTES - ACCION

Implemento las acciones que se

definieron

4. Ajustar y dar inicio

AJUSTAR

Verifico como estoy prestando el servicio y reviso que todo esté

funcionando bien, hago una calificación de los problemas encontrados

y las soluciones dadas

P

H

V

A

TALLER

RECOMENDACIONES

95 – 100 Puntos (Cumple promesa de Valor)

Identifique las mejores prácticas aplicas, valores los costos asociadas

a estas y verifique que los servicios entregados corresponden a las

necesidades del cliente, si los servicios están por encima del

requerimiento del cliente y se están entregando valores agregados,

revise si estos se dan porque el mercado así opera, la competencia

también lo hace o usted lo hace como diferencial, sin embargo haga

un análisis de la relación costo – beneficio

RECOMENDACIONES

91 – 95 Puntos (Cumple Parcialmente Promesa de Valor)

Agrupe los atributos con menor calificación, identifique los puntos

críticos que inciden negativamente en el atributo, reúna su equipo de

trabajo para dar soluciones de mejora al atributo, construya y active al

plan de acción para lograr este objetivo, evalué una vez se cumpla la

fecha de implementación de las acciones y vuelva a calificar

RECOMENDACIONES

Menor a 90 puntos (No cumple Promesa de Valor)

Revise su promesa de valor, el resultado está demostrando que usted

no la está cumpliendo, que hay varios atributos con mala calificación y

que el cliente no se encuentra satisfecho.

RECUERDE que su servicio siempre debe ir enfocado a la promesa de

Valor

PROMESA DE VALOR

“Construir y mantener relaciones de confianza y mutuo

beneficio.”

¿Cómo le aporto yo, desde mi trabajo a la Estrategia Comercial?

TENGA EN CUENTA ESTOS 4 PASOS Identifique cual es el servicio que presta

Productos Servicios Material Eléctrico

Mano de Obra Administración Delegada

¿Cómo le aporto yo, desde mi trabajo a la Estrategia Comercial?

TENGA EN CUENTA ESTOS 4 PASOS Identifique las características del producto

¿Si yo le prometí (Promesa de Valor) al

cliente que “Construir y mantener

relaciones de confianza y mutuo

beneficio.” ,como debo trabajar desde

mi empresa para que esto suceda?

REFLEXIÓN

ESCUCHO – ANALIZO – COSTOS DE SERVIR

Escucho Necesidades

Expectativas

Propuesta de Valor: La forma

como voy a prestar el servicio,

EL COMO

Analizo

EVALUACION DEL IMPACTO – PERCEPCIÓN AJUSTO

y tú qué huella dejas en el cliente?

Gracias